Посібник з адміністрування Webex Engage

У цій статті

Надіслати відгук?

У цьому посібнику наведено огляд консолі адміністратора Webex Engage та її можливості. Він охоплює, як переглядати групи і користувачів, налаштовувати різні параметри системи, керуйте ресурсами цифрових каналів та шаблонами розмов та налаштовуйте активні функції чату. Посібник призначений для того, щоб допомогти адміністраторам ефективно використовувати консоль для впорядкування комунікація та управління взаємодією з клієнтами через кілька цифрових каналів.

Початок роботи з консоллю адміністратора Webex Engage

Цифрові канали полегшили бізнесу зв'язок зі своїми клієнтами. Оскільки переваги клієнтів змінюються, люди тепер очікують зв'язатися з компаніями, використовуючи бажані канали. Щоб задовольнити ці очікування, бізнес повинен бути доступним на всіх основних цифрових платформах. Цей перехід до цифрового спілкування дає компаніям більше способів взаємодіяти з клієнтами та забезпечити інтуїтивно зрозумілий, інтерактивний досвід. Сьогодні забезпечення відмінного досвіду клієнтів є ключовим фактором, який відрізняє успішний бізнес.

Webex Engage — це хмарне, багатоканальне рішення контактного центру Webex, розроблене для того, щоб допомогти компаніям надавати підтримку клієнтів через кілька цифрових каналів. Це дозволяє агентам керувати розмовами на цифрових каналах, таких як SMS, Facebook Messenger, Livechat, Електронна пошта, Apple Messages для бізнесу та WhatsApp Business.

Ключові особливості:

Багатоканальна підтримка: легко керує взаємодією з клієнтами на кількох каналах, включаючи програми обміну повідомленнями та соціальні медіа.
Інтуїтивно зрозумі лий інтерфейс: простий у використанні інтерфейс для перегляду розмов клієнтів за допомогою фільтрів та функцій пошуку.
Попередньо визначені шаблони: надайте агентам швидкі відповіді для послідовної та ефективної підтримки клієнтів.
Обробка подій: Використовуйте події (вручну запускаються агентами) та правила (автоматично запускаються на основі системних подій) для отримання даних із зовнішніх систем або надсилання даних у зовнішні системи на вимогу.
Автоматизація робочого процесу: інтегру Webex Connect ється з метою автоматизації робочих процесів та оптимізації процесів у контактному центрі Webex.
Проактивна взаємо дія: дозволяє компаніям ініціювати розмови з клієнтами, використовуючи попередньо визначені правила та тригери, покращуючи взаємодію та швидше вирішуючи проблеми.
Продуктивність аген та: покращує ефективність агента, пропонуючи інструменти та інформацію, що спрощують взаємодію з клієнтами.
Управління профілем клієнта: Надає агентам відповідну інформацію про клієнта для більш персоналізованого та ефективного обслуговування.

У кон солі адміністратора Webex Engage адміністратори керують налаштуваннями цифрових каналів для всієї організації, включаючи політику та конфігурації ресурсів каналу.

передумови

Щоб зареєструватися на підписку на цифрові канали, клієнти повинні придбати ліцензію Flex-3.0 Contact Center.
Докладніші відомості див. у статті Створення замовлення контактного центру Webex для клієнта.
Залежно від прав, ваша організація повинна мати цифрові служби, такі як Webex Engage та Webex Connect забезпечені. Для отримання додаткової інформації див. розділ Заб езпечення цифрових каналів у статті Кон тактного центру Webex у розділі Налаштування цифрових кан алів.
Ви повинні мати роль адміністратора та облікові дані доступу для наступних програм:
- Контрольний хаб
- Контактний центр Webex
- Webex Connect
- Застосування Webex

Доступ до консолі адміністратора Webex Engage

1	Увійдіть до центру керування за допомогою облікових даних організації.
2	Перейдіть в Серві си > Контактний центр.
3	У розділі Швид кі посилання на правій панелі перейдіть до Цифрові канали та натисніть Webex Eng age, щоб отримати доступ до програми консолі адміністратора Webex Engage. Це відкриває програму адміністратора Webex Engage на новій вкладці браузера.

Перейдіть в інтерфейсі консолі адміністратора

При запуску програми з Control Hub в новій вкладці браузера в лівій частині інтерфейсу з'являється панель навігації. Ця панель дозволяє швидко отримати доступ до різних меню або розділів консолі адміністратора.

Landing page of Webex Engage admin console

Ліва панель навігації

Розмови: перегляд розмов клієнтів, оброблених агентами.
Групи: перегляд відомостей про групу за замовчуванням, як-от інформацію про команду за замовчуванням та список агентів, призначених для команди за замовчуванням. Ви також можете налаштувати події та правила в команді, щоб ваші агенти могли отримувати або надсилати дані стороннім програмам.
Користувачі: переглядати всі реальні агенти, увімкнені з багатоканальним доступом або ліцензовані як преміум-агент, синхронізовані з Control Hub.
Параме три. Налаштуйте загальносистемні параметри, такі як розмова, політика контактів та параметри консолі агента, для контактного центру Webex.
Ресур си: переглядайте всі ресурси цифрових каналів та керуйте шаблонами відповідей, які агенти використовують для взаємодії з клієнтами.
Проактивні повідомлення: Налаштуйте та керуйте проактивними повідомленнями для взаємодії з клієнтами.
Довід ка: Доступ до довідкової документації для консолі адміністратора Webex Engage.

Перегляд бесід у чаті

Як адміністратор клієнтів, ви можете переглядати всі бесіди чату, які агенти обробляли в минулому або зараз обробляють. У наведеній нижче таблиці відображаються стовпці в поданні списку розмов.

Колонка	Опис
Створено на	Дата початку розмови.
Ідентифікатор розмови	Унікальний ідентифікатор, створений системою при ініціації розмови.
Поточний пріоритет	Пріоритет черги розмови коливається від P1 (найвищий) до P9 (найнижчий).
ID псевдоніма	Вказує зовнішній ідентифікатор, який можна використовувати для посилання на розмову.
Ім'я клієнта	Ім'я замовника.
Ідентифікатор клієнта	Унікальний ідентифікатор замовника.
канал	Канал, в якому був ініційований чат: SMS Facebook Twitter Онлайн-чат Електронна пошта Whatsapp API
Статус	Статус розмови. Можливі значення: У черзі Відкрити На затримці Закритий
Поточна команда	Вказує команду, яка обробляла або зараз обробляє роз мову.
Поточний правонаступник	Ідентифікатор входу агента, якому наразі присвоєно розмову.
Дії	У стовп ці Ді ї клацніть пі ктограму журн алу розмов, щоб відкрити та переглянути стенограму розмови.

Пошук розмов за фільтрами

Як адміністратор клієнтів, ви можете шукати розмови клієнтів у консолі адміністратора Webex Engage, використовуючи різні фільтри, такі як атрибути системи, статус, дата та ключові слова. Щоб знайти конкретні розмови:

1	На панелі навігації ліворуч натисніть «Роз мови».
2	Скористайтеся спадним меню Пошук за, щоб вибрати системний атрибут, наприклад ідентифікатор електронної пошти агента, ім'я агента, прізвище агента, ідентифікатор входу агента, ідентифікатор псевдоніма, ідентифікатор розмови, ідентифікатор клієнта, ім'я клієнта, ідентифікатор електронної пошти, ідентифікатор онлайн-чату, номер мобільного телефону або ідентифік атор Twitter.
3	У спадному меню Ст атус виберіть статус бесіди, за яким потрібно відфільтр увати: Усі, Зак ри то, При зупи нено, Відкри то або У черзі.
4	Встановіть потрібний діапазон дат для створення розмов.
5	Введіть значення пошуку у наданому текстовому полі.
6	Вибравши необхідні фільтри, натисніть кнопку Пошук, щоб переглянути розмови, які відповідають вашим критеріям. 7.
7	У стовп ці Ді ї клацніть пікто граму журн алу розмов для розмови.
8	Перегляньте стенограму розмови в журналі розмов.
9	Скористайтеся доступною опцією друку або PDF, щоб роздрукувати або завантажити розмову у форматі PDF.
10	(Необов'язково) Натисніть «Налаштувати дисплей», щоб змінити стовпці, показані в поданні списку розмов. Налаштуйте відображення таблиці. За допомогою параметра «Налаштувати відоб раження» можна вибрати, які стовпці відображатимуться у перегляді списку розмов.

Налаштування відображення таблиці

1	Наведіть курсор на спадне меню «Налаштувати дисп лей» у верхньому правому куті таблиці розмов.
2	Виберіть стовпці, які потрібно відобразити, встановивши прапорці біля назви кожного стов пця. Ви можете негайно переглянути зміни в результатах пошуку, коли ви перевіряєте або очищаєте стов пці.

Переглянути групи

Меню Групи представляє географічні об'єкти. Керувати сайтами можна з Центру керування, але в даний час синхронізувати їх у консолі адміністратора не можна. За замовчуванням консоль адміністратора має одну попередньо налаштовану групу під назвою Типове. Група за замовчуванням містить усі агенти з ліцензіями преміум-агента.

Нижче наведена таблиця описує деталі меню Гру пи:

Таблиця 1. Перегляд списку відомостей про групу
Назва поля	Опис
Назва групи	Назва групи.
Департамент	Псевдонім для зіставлення групи з фізичною ієрархією організації.
Кількість команд	Кількість команд у групі.
Кількість адміністраторів групи	Кількість адміністраторів групи в групі.

Ви не можете змінити назву групи.

Переглянути команду

Меню «Команди» представляє групу людей, які працюють за певною функцією в певній групі (сайті). Наприклад, продажі або скарги. Хоча ви можете керувати сайтами з Центру керування, наразі їх неможливо синхронізувати в консолі адміністратора. За замовчуванням консоль адміністратора має одну команду в групі за замовчуванням під назвою Ти пове. Усі агенти, ліцензовані агентами преміум-класу, зіставляються до команди за замовчуванням.

Таблиця 2. Перегляд списку деталей команди
Назва стовпця	Опис
Логотип команди	Відображає логотип за замовчуванням.
Назва команди	Відображає ім'я команди, яка встановлена на Типове.
канали	Налаштуйте на SMS, Facebook Messenger, Livechat, Електронна пошта, Повідомлення Apple для бізнесу (AMB) та WhatsApp.
Кількість менеджерів	Відображає кількість адміністраторів, які керують цією командою.
Кількість агентів	Відображає кількість агентів, які входять до цієї команди.
Інші	Відображає кількість користувачів, які належать до інших ролей, наприклад аналітика, які сьогодні не застосовуються до Контактного центру Webex.

Якщо ви натиснете команду за замовчуванням, ви можете переглянути такі вкладки:

Користувачі
Події та правила

Перегляд користувачів

Натисніть коман ду за замовчуванням, щоб переглянути вкладку користувачів.

У таблиці Користувачі відображається перегляд користувачів, пов'язаних із командою за замовчуванням, призначений лише для читання.

Таблиця 3. Перегляд списку відомостей користувача
Назва стовпця	Опис
Назва	Ім'я користувача (<First Name><Прізвище), як налаштовано в Контрольному центрі .
Ідентифікатор входу	Ідентифікатор входу користувача — Встановіть ідентифікатор користувача Cisco CI. Це не впливає на спосіб входу користувачів до контактного центру Webex.
Електронна пошта	Ідентифікатор електронної пошти користувача, налаштований у Контрольному центрі.
Роль	Роль користувача, який може бути адміністратором клієнта або агентом.
Статус	Статус користувача наAgent Desktop, наприклад, активний або неактивний.
Дата	Дата, коли користувач востаннє був активним.
Час	Час, коли користувач востаннє був активним.

Налаштування подій і правил

Події та правила дозволяють розміщувати розмовні дані для запуску робочих процесів або будь-яких API HTTP у зовнішніх систе мах. Події дозволяють вашим агентам запускати робочі процеси на вимогу під час активної розмови. Система запускає правила на задній панелі різних подій життєвого циклу розмови.

Додати нову подію

1	У консолі адміністратора Webex Engage виберіть «Групи» > «Типове».
2	На екрані «Команди» натисніть Ти пове, щоб переглянути відомості про команду.
3	Перейдіть на вклад ку Події та правила.
4	Натисніть Додати нову поді ю у верхньому правому куті екрана. З'явиться сторінка Налаштувати події.
5	В ведіть назву події.
6	Виберіть один з наступних способів: Отримати Поставити Пост патч Видалити
7	Введіть URL-адресу в заданому полі. Після запуску події система викликає цю URL-адресу.
8	Встановіть тип формату відповіді у полі Формат очікуван ої відповіді на JSON.
9	Поставте пра порець «Зачека йте відповіді», який вимикає повторне запуск тієї ж події, доки не буде отримано відповідь від цільової системи.
10	Поставте прапорець Відображати відповідь на консолі чат у, щоб дозволити агенту бачити відповідь цільової системи в консолі чату.
11	Ви можете надіслати корисне навантаження за допомогою пари значень ключів або користувацького корисного навантаження . Щоб надіслати корисне навантаження за допомогою пари Ключове значення: Виберіть пере микач Значення ключа Пара, на екрані з'являться налаштування пари значень клавіш. Позначте пра порець Тіло запиту, кодоване формою, щоб передати параметри, кодовані формою, у тілі запиту. В іншому випадку можна налаштувати параметри і передати їх в API-запити. Щоб додати власні параметри, виконайте такі дії: Натисніть Додати параметр. З'яви ться спливаюче вікно Додати параметр. Виберіть параметр «Заголовок» або «Запис запиту» або «Тіло запиту» зі спадного списку «Пере дати». Введіть назву параметра. Встановіть прапорець Обов'язковий параметр, якщо система повинна використовувати цей параметр при спрацьовуванні події. Виберіть Зна чення зі спадного списку. Коли ви виберете параметр «Корист увальницький параметр» у списку, виберіть одну з наступних перемикачів: Дозволити агенту вводити значення вручну. Цей параметр дозволяє агенту вводити значення вручну перед викликом зовнішньої URL-адреси для публікації даних. Дозволити агенту вибирати з набору попередньо визначених значень. Цей параметр дозволяє агенту вибирати попередньо налаштовані значення перед викликом зовнішньої URL-адреси для публікації даних. Коли ви виберете цю перемикач, на екрані з'явиться текстове поле. Введіть попередньо визначені значення в текстовому полі. Натисніть кнопку Дод ати, щоб зберегти параметри. Щоб надіслати корисне навантаження за допомогою Custom payload: Виберіть пере микач Користувацьке корисне навантаження, щоб передати корисне навантаження у форматі JSON . Введіть вихідні дані для вашого запиту (наприклад, JSON або XML). Щоб додати «системні параметри», введіть «@@» та виберіть із пропозицій. Система надсилає дані точно так, як ви їх вводите, включаючи всі розриви рядків і пробіли. Встановіть правильний заголовок типу вмісту для користувальницьких даних за допомогою пари ключ-значення. Введіть клавішу Header. Виберіть значення зі списку, що випадає. Щоб додати новий заголовок, натисніть кнопку Додати пару значень ключів. Натисніть кнопку Збере гти, щоб застосувати налаштування.

Додати нове правило

1	У консолі адміністратора Webex Engage виберіть «Групи» > «Ти пове».
2	На екрані «Команди» натисніть Ти пове, щоб переглянути відомості про команду.
3	Перейдіть на вклад ку Події та правила.
4	Натисніть Додати нове правило у верхньому правому куті екрана. З'я виться сторінка Налаштувати правило.
5	Введіть назву правила.
6	Виберіть умову зі спадного списку «Пожежа коли». Правила спрацьовують автоматично на основі певної попередньо налаштованої умови. Правило допускає наступні умови в списку: Повідомлення надходить: вхідне повідомлення запускає правило. Вхідне повідомлення містить: вхід не повідомлення, що містить налаштоване слово, запускає правило. При виділенні цієї умови відображається текстове поле. Введіть слово (максимум 30 символів) у заданому текстовому полі. Вихідне повідомлення містить: Вихід не повідомлення, що містить налаштоване слово, запускає правило. Після вибору цієї умови відображається текстове поле. Введіть слово (максимум 30 символів) у заданому текстовому полі. Чат закритий: закриття чату запускає правило. Щоб це правило прац `ювало з вашим орендарем, потрібно вибрати За API`. Створ@@ ено чат: правило спрацьовує автоматично при створенні чату. Запит на публікацію може бути зроблений (стороння URL-адреса), щоразу, коли створюється чат. Щоб це правило прац `ювало з вашим орендарем, потрібно вибрати За API`. Чат знову відкрито: правило спрацьовує при повторному відкритті чату. Щоб це правило прац `ювало з вашим орендарем, потрібно вибрати За API`. Повідомлення надіслано: правило спрацьовує під час надсилання повідомлення.
7	Виберіть один з наступних способів: Отримати Поставити Пост патч Видалити
8	Введіть URL-адресу, щоб зробити запит у вказаному полі, коли подія спрацьовує.
9	Виберіть тип формату відповіді у полі Фор мат очікуван ої відповіді як JSON.
10	Ви можете надіслати корисне навантаження за допомогою пари ключових значень або користувацького корисного навантаження. Щоб надіслати корисне навантаження за допомогою пари Key Value: Виберіть пере микач Пара значень ключів, на екрані з'являться налаштування пари значень ключів. Позначте пра порець Тіло запиту, кодоване формою, щоб передати параметри, кодовані формою, у тілі запиту. В іншому випадку можна налаштувати параметри і передати їх в API-запити. Щоб додати власні параметри, виконайте такі дії: Натисніть Додати параметр. З'яви ться спливаюче вікно Додати параметр. Виберіть параметр «Заголовок» або «Запис запиту» або «Тіло запиту» зі спадного списку «Пере дати». Введіть назву параметра. Виберіть Зна чення зі спадного списку. Натисніть Додати. Щоб надіслати корисне навантаження за допомогою Custom payload: Виберіть пере микач Користувацьке корисне навантаження, щоб передати корисне навантаження у форматі JSON . Введіть вихідні дані для вашого запиту (наприклад, JSON або XML). Щоб додати 'systemparameters', введіть '@@' як префікс, закрийте фігурними дужками {} у полі даних та виберіть із запропонованих пропозицій. Дані надсилаються точно так, як ви їх вводите, включаючи будь-які розриви рядків або пробіли. Встановіть правильний заголовок Content-Type для користувацьких даних за допомогою пари Ключ-Значення. Введіть клавішу Header. Виберіть значення зі списку, що випадає. Щоб додати новий заголовок, натисніть кнопку Додати пару значень ключів.
11	Натисніть кнопку Збере гти, щоб застосувати конфігурації. Не всі правила, перелічені в інтерфейсі користувача, застосовуються до рішення контактного центру Webex.

Перегляд подій і правил

Після налаштування подій та правил ви можете переглянути наведені нижче відомості на сторінці Події та правила.

Таблиця 4. Перегляд списку відомостей про події та правила
Колонка	Опис
Ідентифікатор події	Унікальний ідентифікатор події або правила.
Назва події	Налаштоване ім'я події або правила.
Тип	Вказує, чи є запис подією чи правилом.
Створено на	Система записує дату створення події або правила.
Акція	Ви можете виконувати дії редагування та видалення подій та правил. Редагування події або правила Натисніть значок Реда гувати, щоб змінити параметри події або правила. Внесіть необхідні зміни та натисніть З берегти зміни. Видалити подію або правило Натисніть пікто граму «Видалити», щоб видалити подію або правило. Натисніть Ok, щоб підтвердити.

Перегляд користувачів

У розділі Користува чі наведено список реальних агентів, призначених для преміальних або стандартних ліцензій агентів. Якщо деякі ліцензовані користувачі не відображаються в цьому списку, ви можете вручну повторно синхронізувати користувачів за допомогою центру керування.

Докладніші відомості про створення користувачів у Центрі керування див. у розділі Керування користувачами контактного центру.

Синхронізований список користувачів не включає користувача або адміністратора, який зараз ввійшов у систему.

У наступній таблиці Користувачі відображається перегляд даних користувача лише для читання:

Таблиця 1. Перегляд списку відомостей користувача
Назва стовпця	Опис
Ім'я	Ім'я користувача, як налаштовано в Контрольному центрі.
Прізвище	Прізвище користувача, як налаштовано в Контрольному центрі.
Статус	Статус користувача наAgent Desktop, наприклад, активний або неактивний.
Ідентифікатор входу	Ідентифікатор входу користувача — Встановіть ідентифікатор користувача Cisco CI. Це не впливає на спосіб входу користувачів до контактного центру Webex.
ідентифікатор електронної пошти	Ідентифікатор електронної пошти користувача, налаштований у Контрольному центрі.
Створено на	Дата і час створення користувача в Контрольному центрі.
Тип ролі	Роль користувача, яка може бути адміністративною або службою підтримки клієнтів.

Налаштування відображення таблиці

За допомогою параметра «Налаш тувати відображення» ви можете вибрати, які стовпці відображатимуться у перегляді списку користувачів.

1	Наведіть курсор на випада ючий список Налаштувати дисп лей у верхньому правому куті таблиці Користувачі.
2	Виберіть стовпці, які потрібно відобразити, встановивши прапорці біля назви кожного стовпця. Ви можете негайно переглянути зміни в результатах пошуку, коли ви перевіряєте або очищаєте стов пці.

Керування налаштуваннями розмови

Ви можете налаштувати автоматичні сповіщення як для клієнтів, так і для агентів, коли будь-яка зі сторін стає неактивною під час постійної взаємодії з цифровим каналом. Якщо клієнт не реагує, автоматичні сповіщення спонукають його відповісти. Якщо агент не реагує, сповіщення повідомляють клієнта, що агент зайнятий, і незабаром відповість.

Ви можете налаштувати до трьох автоматичних відповідей для кожного сценарію, вказавши часовий інтервал (хвилини, години або дні), після якого повідомлення надсилається, якщо відповідь відсутня. Ці налаштування допомагають скоротити час обробки агентів та сповіщати клієнтів про будь-які затримки у підключенні до агентів у всіх каналах.

Налаштування повідомлення автоматичної відповіді

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Налаштування > Кон фігурація розмови > Автодії.
2	На вкладці Розмови без відповіді натисніть Додати автоматичну відповідь у верх ньому правому ку ті екрана.
3	Виберіть канал зі спадного списку Кан ал.
4	Виберіть еле мент зі спадного списку Наз ва ресурсу.
5	Увімкніть кнопку перемикання «А генти не відповідають», щоб надсилати повідомлення про автоматичну відповідь клієнту. Налаштуйте наступні настройки: Встановіть час очікування в хвилині, годині або дні. Введіть повідомлення про автоматичну відповідь у поле Пові домлення. Максимальне обмеження символів для поля Повідомлення становить 320 символів. Натисніть Додати іншу відповідь, щоб додати наступне повідомлення. Ви можете додати до трьох повідомлень автоматичної відповіді зі збільшенням тривалості між кожним повідомленням.
6	Увімкніть кнопку перемикання «Клі єнти не відповідають», щоб надсилати повідомлення про автоматичну відповідь клієнту. Налаштуйте наступні настройки: Встановіть час очікування в хвилині, годині або дні. Введіть повідомлення про автоматичну відповідь у поле Пові домлення. Максимальне обмеження символів для поля Повідомлення становить 320 символів. Натисніть Додати іншу відповідь, щоб додати наступне повідомлення. Ви можете додати до трьох повідомлень автоматичної відповіді зі збільшенням тривалості між кожним повідомленням.
7	Натисніть кнопку Збере гти, щоб зберегти конфігурацію.

Перегляд повідомлень автоматичної відповіді та керування ними

Ви можете переглянути всі налаштовані повідомлення автоматичної відповіді в поданні списку «Автоматична відповідь для роз мов, які не відповідають».

Таблиця 1. Параметри повідомлення автоматичної відповіді
Колонка	Опис
канал	Назва каналу, який використовується для надсилання повідомлення про автоматичну відповідь.
Назва активу	Назва ресурсу каналу.
Для агента, що не реагує	Можливі значення: Так і Ні
Для клієнтів, які не реагують	Можливі значення: Так і Ні
Дії	Ви можете виконувати дії редагування та видалення повідомлень про автоматичну відповідь. Редагувати повідомлення про автоматичну відповідь: Натисніть значок Редагувати, щоб оновити налаштування автоматичної відповіді. Внесіть необхідні зміни та натисніть З берегти зміни. Видалити повідомлення про автоматичну відповідь: Натисніть піктогра му «Видалити», щоб видалити повідомлення про автоматичну відповідь. Натисніть Ok, щоб підтвердити.

Керування налаштуваннями політики контактів

У налашт уваннях політики «Контакти» ви можете:

Налаштуйте обмежені слова як для повідомлень клієнта, так і для агента. Обме жені слова в повідомленнях клієнтів маскуються, а агентам заборонено надсилати повідомлення, що містять їх.

Налаштування обмежених слів

Ви можете налаштувати список слів, які агенти не повинні використовувати під час розмов. Якщо ці слова з'являються в повідомленні клієнта, система маскує їх і приховує від агентів, якщо агент не має явного дозволу на перегляд замаскованих слів.

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Налаштування > Полі тика контактів > Об ме жені слова.
2	Виберіть команду за замовчуванням зі спад ного списку Команда.
3	У списку «Обмежені слова за замовчуванням» перегляньте та знайдіть усі визначені системою обмежені слова в розділі «Активний». Щоб перемістити обмежені слова з розділу Активний до розділу Неактивний, виділіть слово з активного списку та натисніть Пере містити до неактивного. Щоб перемістити обмежені слова з розділу Неактивний до розділу Активний, виділіть слово зі списку неактивних і натисніть Пере містити до активного. Ви можете переміщати обмежені слова між розділами «Активний» та «Неактив ний», але їх не можна видаляти.
4	Щоб налаштувати список нетипових обмежених слів, введіть обмежене слово в текстове поле і натисніть кнопку Додати слово.
5	Увімк ніть перемикач Повідомляти про використання обмежених слів, щоб спові щати агентів, коли користувачі команди намагаються надсилати повідомлення, що містять будь-які налаштовані обмежен і слова. Введіть адресу електронної пошти в поле ID електронної пош ти. Натисніть Додати одержувача.
6	Увімкніть перемикач Дозволити агенту розкривати заборонені слова, що відображаються у вхідних повідомленнях, щоб надати агентам дозвіл на розкриття обмежених слів у вхідних повідомленнях.

Керування налаштуваннями консолі агента

Ви можете налаштувати та керувати налаштуваннями для розмови в меню консолі агента.

Керування налаштуваннями панелі розмов

Ви можете керувати як глобальними, так і командними налаштуваннями для розмов у меню панелі «Роз мова». У Г лобальних налашт уваннях можна налаштувати такі параметри, як вкладення. У налаштуваннях Teamwise можна налаштувати параметри додавання одержувачів до розмов електронної пошти.

Налаштування вкладень

Ви можете включити вкладення та встановити допустимий розмір вкладення та формати файлів. Якщо у вімкнено, агенти можуть використовувати вкладення в розмовах. Якщо вимкнено, вкладення не будуть дозволені на жодному каналі.

У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Налаштування > Консоль агента > П анель розмови.

Перейдіть до Глобальних налашт увань і натисніть вкладку Вкладен і файли.

Увімкніть пере микач Увімк нути вкладення. Ви побачите конкретні дані для каналу щодо розміру вкладення та форматів файлів.

Таблиця 1. Деталі для конкретного каналу
Колонка	Опис
канал	Назва каналу, який використовується для надсилання вкладень.
Загальний розмір файлу	Максимальний загальний розмір, який дозволений для насадок. Ось список максимального розміру, дозволеного для вкладень PCI (залежить від каналу): Повідомлення Apple для бізнесу: 100 МБ Фейсбук: 24 МБ Онлайн чат: 20 МБ Електронна пошта: 10 МБ Whatsapp: 1 МБ Ось список максимального розміру, дозволеного для вкладень без PCI (залежить від каналу): Повідомлення Apple для бізнесу: 100 МБ Фейсбук: 25 МБ Онлайн чат: 10 МБ Електронна пошта: 5 МБ (для Канади), 10 МБ (для регіонів Ірландії та Лондона) та 100 МБ (для інших регіонів) Whatsapp: 64 МБ
Індивідуальний розмір файлу	Максимальний розмір, дозволений для одного кріплення. Окремий файл не може перевищувати загальний розмір файлу.
Кількість насадок	Максимальна кількість допустимих вкладень на канал. Ось список максимальної кількості дозволених для вкладень PCI (залежить від каналу): Повідомлення Apple для бізнесу: 10 Фейсбук: 2 Онлайн чат: 1 Електронна пошта: 20 Whatsapp: 10 Ось список максимальної кількості дозволених для вкладень без PCI (залежить від каналу): Повідомлення Apple для бізнесу: 1 Фейсбук: 1 Онлайн чат: 1 Електронна пошта: 10 (для США, Сіднея та Сінгапуру), 20 (для Ірландії, Канади та Лондона) Whatsapp: 1
Підтримуваний формат	Формати файлів, що підтримуються для вкладень. Підтримувані формати залежать від каналу.
Дії	Ви можете редагувати деталі вкладення за допомогою піктограми Редагувати.

Щоб відредагувати деталі вкладення:

Натисніть знач ок реда гування стов п ця Дії для потрібного каналу.
Оновіть обов'язкові поля.
Натисніть кнопку Оновити відомості про вкладення, щоб зберегти зміни.

Натисніть «Зберегти».

Додавання одержувачів до розмови електронної пошти

Ви можете налаштувати, чи дозволено агентам додавати додаткових одержувачів до розмов електронної пошти, ініційованих клієнтом або агентом. Це включає можливість копіювання (CC), пересилання та додавання зовнішніх адрес електронної пошти.

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Налаштування > Консоль агента > П анель розмови.
2	Перейдіть на вклад ку Налаш тування команди.
3	Щоб дозволити агентам надсилати копії (CC) або пересилати електронні листи, перейдіть до розділу Додати одержувачів до розмови електронної пошти та увімк ніть перемикач Дозволити копіювання (CC) та пере слати.
4	Щоб дозволити агентам додавати зовнішні адреси електронної пошти як одержувачів, встановіть прапоре ць Дозволити зовніш ні ідентифі катори електронної пошти. Якщо увімкнено, агенти можуть копіювати або пересилати електронні листи як внутрішнім користувачам (знайденим за допомогою вбудованого пошуку), так і зовнішнім адресам електронної пошти. Якщо вимкнено, агенти можуть лише копіювати або пересилати електронні листи внутрішнім користувачам.

Керування ресурсами цифрових каналів

У цьому розділі описано різні ресурси каналу, налаштовані у Webex Connect програмі, та пояснюється, як налаштувати ресурс чату для веб-чату та розмов обміну повідомленнями в мобільних додатках.

Докладніші відомості про налаштування ресурсів каналу див. у Webex Connect документації щодо налаштування ресурсу каналу.

Перегляд ресурсів каналу

Ресурси каналів — це точки входу для бізнесу, які дозволяють клієнтам звертатися до вашого бізнес-контактного центру через підтримувані цифрові канали, включаючи чат, SMS, електронну пошту, соціальні канали та мобільні панелі обміну повідомленнями. Ресурси каналу, зареєстровані в Контактному центрі Webex з Webex Connect програми, відображаються тут.

<timestamp>Якщо ви не бачите свого ресурсу, як-от номер SMS, сторінку Facebook Messenger, додаток Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp або обліковий запис електронної пошти для бізнесу на сторінці «Активи», перевірте статус реєстрації ресурсу у програмі та переконайтеся, що у ньому вказано Webex Connect За реєстро ваний.

Коли адміністратор видаляє ресурсиWebex Connect, ці ресурси більше не відображатимуться на екрані Control Hub або Webex Engage Assets.
Не редагуйте будь-які відомості про ресурси безпосередньо на сторінці Ресурси каналу, о крім конфігурації ресурсу чату для обміну повідомленнями в Інтернеті та мобільних додатках.

Коли ви натискаєте значок «Ресурси каналу» в лівому меню, ви побачите список поточних ресурсів каналу, зареєстрованих у контактному центрі Webex. Кожна вкладка відображає канал і містить ресурси каналу.

Таблиця 1. Деталі ресурсу каналу
Колонка	Опис
канал	Назва каналу.
Деталі активів	Ділова адреса ресурсу, як-от номер SMS, номер WhatsApp, ідентифікатор програми чату, ідентифікатор електронної пошти компанії, ідентифікатор Apple Messages для бізнесу та посилання на сторінку Facebook.
Платформа	Для ресурсів чату ідентифікує налаштовану платформу, наприклад Web, Android або iOS.
Назва активу	Назва ресурсу, як налаштовано у Webex Connect програмі.
ID	Внутрішній ідентифікатор, створений для активу Контактним центром Webex.
Додано на	Позначка часу, коли актив був зареєстрований у контактному центрі Webex.
Акція	Опція редагування (доступна лише для каналу чату). Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати ресурс бесіди для веб-чату та обміну повідомленнями в мобільних додатках. Для всіх інших каналів натискання цього параметра відображатиметься перегляд сторінки лише для читання.

Налаштування ресурсу бесіди

Канал чату дозволяє компаніям залучати та підтримувати відвідувачів веб-сайтів та користувачів мобільних додатків. Клієнти можуть розпочати розмову з контактним центром за допомогою веб-віджета або обміну повідомленнями в додатку, який використовує той самий ресурс чату.

Перш ніж почати

Створіть ресурс чату Webex Connect та зареєструйте його у Webex Engage.
Використовуйте окремі ресурси для веб-чату та обміну повідомленнями в мобільних додатках. Якщо ви використовуєте веб-чат, не вмикайте JWT для цього ресурсу веб-чату. Для обміну повідомленнями в мобільних додатках увімкніть JWT лише на мобільному активі, оскільки JWT необхідний для мобільного push-обміну повідомленнями та обміну повідомленнями всередині програми.
Створіть точку входу в чат і зіставте ресурс чату до точки входу.
Створіть або перевірте чергу чату для маршрутизації взаємодії.
Створіть потік вхідної бесіди перед тестуванням ресурсу.

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до розділу Ресур си > Ча т.
2	Перейдіть на вклад ку Ча т.
3	Натисніть значок «Реда гувати» у стов п ці Дії ресурсу бесіди. Конфігурація ресурсу чату організована у розділах Налаштувати ресурс, Веб, Мобільний пристрій та Інсталяція. Налаштування ресурсу Веб Мобільний Установка

Налаштування параметрів ресурсу

Перейдіть до розділу Налаштувати ресурс на сторінці налаштувань бесіди та налаштуйте такі параметри:

1	Виберіть команду за замовч уванням зі спадного списку Команда за замовчуванням.
2	Увімкніть або вимк ніть перемикач Показувати історію бесід кінцевому користувачеві під час повторного входу, щоб показувати або приховати історію бесід клієнтам під час повторного відвідування веб-сайту.
3	Увімкніть або вимкніть перемикач Дозволити клієнту запитувати стенограму чату з віджета чат у, щоб увімкнути або вимкнути запит клієнтів на стенограму чату з віджета чату. Ви можете налаштувати ім'я агента або загальний псевдонім у стенограмі чату як ідентифікатор агента, щоб захистити конфіденційність агентів.
4	Увімкніть або вимк ніть перемикач Очистити потоки у віджеті кінцевого користувача, щоб очистити або зберегти розмови, коли клієнт натискає кнопку Завершити чат, переходить на інший веб-сайт або закриває браузер.
5	Переконайтеся, що пере микач Закрити бесіди на сервері після відмови від чат у вимкнено. Цей перемикач наказує програмі автоматично закривати чати на сервері, коли клієнти відмовляються від чатів. Ця функція ще не застосовується до орендарів контактного центру Webex.
6	Увімкніть перемикач Звуки сповіщень, щоб відтворити звук дзві нка, коли кінцевий користувач отримує нове повідомлення.
7	Натисніть Зберегти зміни.

Налаштування веб-налаштувань

Перейдіть до розділу Web на сторінці налаштувань чату та налаш туйте наступні налаштування:

Натисніть Додати веб-сайт.

Сторінка веб-налаштувань відображається з наступними чотирма розділами:

Загальний
Розмова
Заборонені клієнти

У вкладці «Заг альні» налаштуйте наступні настройки:

У розділі До мен введіть доменне ім'я або ім'я субдомен у, на якому повинен з'явитися віджет.
Коли кількість субдоменних імен велика, шаблони домену на основі «*» значно змен шать час, необхідний для окремого списку віджетів для кожного субдомену на веб-сайті.
Коли додано повністю кваліфікований субдомен та субдомен на основі «зірочки », список повністю кваліфікованих субдоменів замінить загальний список на основі «*».
У розділі Основні відомості виберіть потрібну мову зі списку, що випадає. Усі оголошення, текст кнопки дій, сповіщення про помилки та стенограми чату відображатимуться налаштованою мовою віджетів. Типовим параметром є автоматичний (на основі локалізації браузера). За допомогою цієї опції віджет чату автоматично відображається мовою браузера кінцевого користувача, тому вам не потрібно налаштовувати окремий віджет для кожної мови.
У розділі Ло готип налаштуйте налаштування логотипу:
1. Натисніть кнопку Завантажити логотип, щоб завантажити логотип вашого бренду.
2. Введіть ім'я в поле Відобра жуване ім'я. Відобра жуване ім'я з'явиться в заголовку віджета.
3. Введіть текст підтримки у текстовому по лі «Балайн». Тек ст рядка з'явиться під заголовком.
4. Введіть назву кнопки із закликом до дії (CTA) у текстовому полі кнопки кноп ки. Якщо ви не налаштовуєте текст, ви побачите «Нова бесіда » як текст за замовчуванням у віджеті кінцевого клієнта.
  Максимальна кількість символів, дозволених у текстовому полі кнопки, становить 30 символів.
5. Введіть персоналізоване вітальне повідомлення, яке клієнти переглядатимуть у відже ті кінцевого клієнта. Максимальне обмеження символів для цього поля становить 500.
У розділі В становити час очі кування встановіть приблизний час очікування, який клієн ти бачать, коли вони звертаються в робочий час, щоб повідомити вашим клієнтам, коли вони можуть очікувати відповіді. Увімкніть перемикач Відоб раження приблизного часу очі кування та натисніть одну з наступних перемикачів:
- Зазвичай відповідає за кілька хвилин
- Зазвичай відповідає за кілька годин
- Зазвичай відповідає за день
Налашту йте налаштування стилю віджетів:
1. Вкажіть код кольору в полі Колір відже та. Ви можете вибрати колір або ввести шістнадцятковий код.
2. Виберіть тип кнопки зі списку параметрів у ти пі кнопки Віджет.
Налаштуйте видимість відже та, щоб визначити, як віджет чату поводиться на вашому веб-сайті поза робочим часом. Ви можете приховати віджет або відобразити його за допомогою банера поза офісом та власним повідомленням.

Якщо команди доступні, але жоден агент не може приймати чати, віджет вимк не кнопку «Почати розмову» та відобразить повідомлення «немає доступних агентів».
Щоб налаштувати видимість віджета на сайті:
- Уві мкніть перемикач При мусове вимкнення, щоб приховати віджет Livechat для нових клієнтів та існуючих клієнтів під час оновлення браузера.
- Увімкніть перемикач Враховувати робочий час, щоб показати або приховати віджет у робочий час.
  1. Виберіть налаштований робочий час зі спадного списку.
  2. Натисніть один із наведених нижче параметрів:
    - Показати без будь-яких обмежень - Показує віджет весь час, незалежно від будь-яких обмежень, встановлених для видимості віджета.
    - Показувати віджет за допомогою банера OOO - Показує від жет з банерним повідомленням поза офісом (OOO). Ви можете налаштувати повідомлення O OO у текстовому полі композитора повідомлень. Максимальна довжина банера - 75 символів. Банери не приймають < and > параметри.
    - Сховати віджет повністю, щоб повністю приховати віджет. G.
Натисніть Збере гти.

Перейдіть на вкладку Бе сід а, налаштуйте наступні параметри:

Щоб налаштувати персоналіз овані оголошення у віджеті, увімк ніть перемикач Дозволити ведення журналу повідомлення у чаті у розділі Встановити оголошення про чат. Складіть оголошення, використовуючи $ (агент) та $ (команда) як змінні в текстовому полі. Це оголошення з'являється, коли агент надсилає перше вихідне повідомлення з консолі чату.

У цьому полі приймаються всі символи Unicode. Максимальне обмеження символів для поля оголошення чату становить 100 символів.
У розділі «Композитор повідомлень» налаштуйте такі параметри для створення повідомлень чату:
- Показувати композитор при надсиланні швид ких відповідей : увімкніть цей перемикач, щоб дозволити агентам створювати нове повідомлення в композиторі, якщо запропоновані швидкі відповіді не відповідають намірам клієнта.
- Дозволити смайли ки: увімкніть цей перемикач, щоб дозволити клієнтам використовувати емоджи під час розмов на віджеті. У віджеті надається список смайлів за замовчуванням.
- Дозволити вклад ення: увімкніть цей перемикач, щоб дозволити клієн там надсилати вкладення під час розмов у віджеті.
  Якщо ви виберете параметр відповідності PCI для скидання в кладень, система замінює конфігурацію До зволити вкладення.
У налаштуван нях фону конфетті увімкніть перемика ч Застосувати фон конфетті, щоб дозволити або обмежити фон конфетті у віджеті кінцевого клієнта.

У розділі Стенограма електронної пошти введіть наступні дані:

Таблиця 2. Деталі стенограми електронної пошти
Назва поля	Опис
Предмет	Ви можете налаштувати тему стенограми чату, використовуючи параметри $ (transdate) та $ (brandname). Тема буде відобра жатися налаштованою мовою, зазначеною в полі Тема в розділі Стено грама електронної пошти. Максимальне обмеження символів для цього поля становить 100.
Нуватюр	Ви можете налаштувати нижній колонтитул мовою, яку ви хочете відобразити в стенограмі електронної пошти, ввівши необхідний текст нижнього колонтитула в поле нижнього колонтитула під Стенограмою електронної пошти. Максимальне обмеження символів для цього поля становить 1000.

Натисніть Збере гти.

На вкладці Заборонені клієн ти можна заборонити клієнтам звертатися до агентів у віджеті чату. Ви можете налаштувати їх IP-адреси в списку заборонених клієнтів.

Щоб додати заборонені IP-адреси клієнтів:

Натисніть Додати IP на екрані забороненого клієнта.
У відповід них текстових полях введіть діапазон початку IP, Rage кінця IP та При чину заборони клієнта .
Натисніть На діслати.

На екрані з'являється повідомлення про успіх, і система перераховує дані IP на екрані забороненого клієнта.

Щоб змінити заборонену IP-адресу клієнта:

Натисніть значок Реда гувати у стовпці Ді ї конкретного клієнта.
Відредагуйте обов'язкові поля.
Натисніть «Зберегти зміни».

Щоб видалити заборонену IP-адресу клієнта, натисніть значок «Ви далити» у стовпці Ді ї конкретного клієнта.

Налаштування параметрів обміну повідомленнями мобільних додатків

Перейдіть до розділу М обільний телефон на сторінці налаштувань чату, щоб налаштувати обмін повідомленнями мобільних клієнтів для програми Android або iOS.

1	Перейдіть до розділу М обільний телефон на сторінці налаштувань чату, щоб налаштувати обмін повідомленнями мобільних клієнтів для програми Android або iOS.
2	Виберіть підтримувану мобільну платформу для активу, наприклад Android або iOS.
3	Додатково відображайте робочий час, щоб контролювати, коли доступний мобільний обмін повідомленнями.
4	Якщо віджет чату або мобільний обмін повідомленнями неактивні, налаштування розкладу не потрібні для цього неактивного досвіду.
5	Використовуйте Webex Connect документацію для інтеграції SDK та деталей авторизації JWT. Конфігурація Контактного центру зосереджена на зареєстрованому ресурсі чату, точці входу, маршрутизації, медіапрофілю та налаштуваннях робочого часу.

Налаштування параметрів установки

Перейдіть до розділу «Встановлення» на сторінці налаштувань чату, щоб переглянути або налаштувати деталі встановлення для веб-інтерфейсу та інструкції для платформи для Android та iOS.

1	У розділі «Веб» увімкніть перемикач Отримати згоду від клієнта, щоб отримати ручну згоду від клієнтів у віджеті чату.
2	У розділі Web натисніть Копіювати, щоб скопіювати скрипт віджета.
3	У розділі Web вставте скрипт над те</body> гом в HTML DOM. Не змінюйте сценарій встановлення (віджета чату в коді клієнта), за винятком повідомлення про згоду та міток кнопок. Щоб отримати найкращі результати та уникнути конфліктів із сайтом, вставте скрипт точно так, як зазначено, безпосередньо під тегом body. Досвід клієнтів на віджеті чату Якщо параметр «Отримати згоду від клієнта» увімкнено для активу, клієнти проведуть наступну подорож: Якщо мережеве з'єднання припиниться, кінцеві клієнти побачать слабкий банер мережевого підключення на віджеті чату.
4	Перегляньте розділи Android та iOS, щоб знайти інструкції щодо встановлення конкретної платформи, які стосуються того самого ресурсу чату. Поділіться інструкціями щодо встановлення конкретної платформи зі своєю командою розробників мобільних пристроїв, коли ви ввімкнете обмін повідомленнями мобільних додатків для додатків Android або iOS.

Керування шаблонами розмов

Ви можете налаштувати відповіді, які агенти можуть використовувати, коли вони відповідають на запити клієнтів. Ви можете створювати, редагувати та видаляти шаблони на всіх каналах на вкладці Ш аблони. Ви також можете створювати кілька текстових шаблонів одночасно за допомогою функції Завантажити шаблони на сторінці Шаблони. Це дозволяє ефективно та впорядковано керувати шаблонами.

Завантаження шаблонів

Використовуйте функцію «Завантажити шаблони» для масового завантаження шаблонів. Масове завантаження скорочує час створення шаблонів для окремих віджетів.

У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.

На вкладці Органі зація натисніть Завантажити шаблони.

Натисніть посилання Завантажити зразок файлу тут, щоб завантажити зразок фай лу.csv. Перейменуйте зразок файлу з унікальним ім'ям. Відкрийте файл зразка та введіть наступні дані у відповідні комірки:

Не редагуйте і не змінюйте назви заголовків стовпців. Переконайтеся, що імена команд розділені комами у стовпці TeamNames.

Канал: Введіть назву каналу, наприклад Усі, Facebook, SMS, електронна пошта, Livechat, Повідомлення Apple для бізнесу (AMB) або WhatsApp.
Група шабло нів: введіть назву групи шаблонів.
Ім'я шаблону: Введіть назву шаблону.
Тек ст: Складіть текст шаблону відповідно до налаштованого обмеження символів для кожного шаблону каналу.

Таблиця 1. Деталі типу шаблону
Тип шаблону	Максимальна кількість символів
Всі	320
SMS	800
Facebook Месенджер	2000
Онлайн-чат	1000
Електронна пошта	500000
WhatsApp	4096
Повідомлення Apple для бізнесу	10000

Розмір файлу не повинен перевищувати 5 МБ, з максимальною кількістю 1000 шаблонів на аркуш.
Стовпе ць «Тек ст» підтримує всі символи Unicode.
Використовуйте символ труби (|) як роздільник для введення багаторядкового тексту у стовпці Текст.
У файлі шаблонів завантаження, навіть якщо один запис закінчується роздільником (|), усі записи у цьому файлі повинні закінчуватися одним і тим же роздільником.
Заб локовано: введіть Так, щоб заблокувати шаблон, або Ні, щоб зберегти його розблокованим.
Назви команд: Введіть назви команд як значення, розділені комами. Декілька назв команди означає, що шаблони ділатимуться між налаштованими командами.

Видаліть довідкові примітки у файлі.csv перед його завантаженням.

Збережіть файл.

Натисніть Завантажити файл. Завантажуйте файл тільки у форматі.csv.

Натисніть Від стежувати стан завантаження, щоб переглянути статус завантажен их файлів.

У полі Показати активність між оберіть діапазон дат і натисніть Застосувати.
Натисніть кнопку Пошук, щоб переглянути всі файли, які ви завантажили протягом вибраного періоду.
За бажанням, введіть назву файлу в поле Пошук, щоб відфіль трувати результати таблиці.
У стов пці «Стан» відображається статус завантаженого файлу як Завер шено, Зав ершено з помил ками або Не вдало.

Якщо статус Завершено з помилками або Невдало:

Натисніть Завантажити звіт у стовп ці Ді я.
Виправте помилки у файлі на основі висновків звіту.
Поверніться до кроку 6, щоб знову завантажити файл.

Керування категоріями

Ви можете використовувати категорії для організації груп шаблонів. Кожній категорії передує значок папки. Категорія, що містить шаблони, представлена значком заповненої папки, тоді як порожня пі ктограма папки вказує категорію без шаблонів. Нижче наведено вкладки категорій:

Категорія рівня організації: Ви можете створювати та керувати списком категорій.
К@@ атегорія рівня групи: Ви можете переглядати категорії, присвоєні групі за замовчуванням. Наразі ця категорія не застосовується до орендарів контактного центру Webex.
К@@ атегорія рівня команди: Ви можете переглянути категорії, призначені команді за замовчуванням. Наразі ця категорія не застосовується до орендарів контактного центру Webex.

Додати категорію

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.
2	Перейдіть на вклад ку Категорі ї.
3	Натисніть Додати категорі ю у верхньому правому куті сторінки. З'явиться спливаюче вікно.
4	Введіть назву категорії та натисніть кнопку Додати. З 'явиться повідомлення про успіх; категорія вказана у списку таблиць. Максимальне обмеження символів для поля Назва категорії становить 35.

Перегляд, редагування та видалення категорій

У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.

Перейдіть на вкладку К атегорі ї та перейдіть на вклад ку Органі зація.

Для пошуку категорії введіть критерії пошуку в поле Пошук. Відповідні результати відображатимуться в поданні списку.

У наступній таблиці наведено деталі категорії.

Таблиця 2. Перегляд списку відомостей про категорію
Колонка	Опис
Категорія	Назва категорії.
Шаблони	Назва шаблону, згрупованого під вибрану категорію.
Група (и)	Група (и), пов'язана з категорією. Значення за замовчуванням - «Все».
Востаннє оновлено на	Дата останнього оновлення категорії.
Востаннє оновлено	Користувач, який останній раз оновлював категорію.
Створено на	Дата, коли була створена категорія.
Створено	Користувач, який створив категорію.
Дії	Ви можете редагувати та видаляти категорію зі списку. Щоб відредагувати категорію: Натисніть значок «Редагувати». Внесіть необхідні зміни та натисніть З берегти зміни. Щоб видалити категорію: Натисніть значок «Видал ити». Натисніть Ok, щоб підтвердити.

Щоб налаштувати стовпці в таблиці:

Наведіть курсор на випадаюче меню «Налаштувати дисп лей» у верхньому правому куті таблиці результатів.
Виберіть потрібні стовпці зі списку, поставивши прапорці поруч із назвами кожного стовпця.

Ви можете миттєво переглянути результати на екрані, поставивши прапорці та знявши галочки .

За замовчуванням стовпці «Категорія» та «Дії» попередньо вибрані, і їх неможливо вимкнути.

Додати шаблон

Ви можете створювати та керувати шаблонами, які ваші агенти можуть використовувати як консервовані відповіді під час роз мови. Ви можете створити загальний шаблон для всіх каналів або створити шаблони для конкретного каналу. Ви можете створити шаблони для наступних каналів:

SMS
Facebook Месенджер
Електронна пошта
Онлайн-чат
WhatsApp
Повідомлення Apple для бізнесу (AMB)

Створіть загальний шаблон

Можна створити загальний шаблон для всіх каналів.

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.
2	Натисніть Додати шаблон.
3	Виберіть «Все» зі спадного списку Канал, щоб створити універсальний шаблон для всіх каналів.
4	Виберіть потрібну категорію зі спадного списку Категорія шабло ну.
5	У по лі Назва шабло ну введіть назву шаблону.
6	(Необов'язково) У полі Ідентифікатор відправника введіть ідентифікатор відправника. Іденти фікатор відправника за замовчуванням (короткий код, призначений команді, якщо SMS уві мкнено як канал) завантажується автоматично під час створення шаблону. Ця функція дозволяє створювати і відстежувати шаблони.
7	У полі Текст шабло ну введіть текст. Текстове поле Шаблон підтримує максимум 320 символів. Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шевронних дужок (\ <>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях. Параметри системи: натисніть знач ок @@ або введіть @@ у текстовому полі Шаблон, щоб переглянути список параметрів системи. Ви можете вибрати будь-який з цих параметрів і скласти текст шаблону. Коли ви використовуєте ці параметри в тексті шаблону, відповідні значення динамічно замінюються, коли агент вибирає ці шаблони в розмові. За відсутності відповідних значень для налаштованих параметрів програма рендерить параметри в шевронних дужках і виділяє їх жовтим кольором.
8	Увімкніть пере микач Блокувати шаблон для блокування текстових шаблонів. Під час блокування шаблону агенти можуть редагувати лише власні або динамічні поля.
9	Натисніть Збере гти.

Створіть шаблон SMS

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.
2	Натисніть Додати шаблон.
3	Виберіть SMS зі спадного списку Кан ал, щоб створити шаблон SMS.
4	Виберіть потрібну категорію зі спадного списку Категорія шабло ну.
5	(Необов'язково) У полі І дентифікатор відправника введіть ідентифікатор відправника. Іденти фікатор відправника за замовчуванням (короткий код, призначений команді, якщо SMS уві мкнено як канал) завантажується автоматично під час створення шаблону. Ця функція дозволяє створювати і відстежувати шаблони.
6	У по лі Назва шабло ну введіть назву шаблону.
7	У полі Текст шабло ну введіть текст. Текстове поле Шаблон підтримує максимум 800 символів. Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шеврон них дужок (\ <>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях. Параметри системи: натисніть знач ок @@ або введіть @@ у полі Т екст шабло ну, щоб переглянути список параметрів системи. Ви можете вибрати будь-який з цих параметрів і скласти текст шаблону. Коли ви використовуєте ці параметри в тексті шаблону, відповідні значення динамічно замінюються, коли агент вибирає ці шаблони в розмові. За відсутності відповідних значень для налаштованих параметрів програма рендерить параметри в шевронних дужках і виділяє їх жовтим кольором.
8	Увімкніть пере микач Блокувати шаблон для блокування текстових шаблонів. Під час блокування шаблону агенти можуть редагувати лише власні або динамічні поля.
9	Натисніть Збере гти.

Створення шаблону електронної пошти

У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.

Натисніть Додати шаблон.

Виберіть Електронна пош та зі спадного списку Канал, щоб створити шаблон електронної пошти.

Виберіть потрібну категорію зі спадного списку Категорія шабло ну.

У по лі Назва шабло ну введіть назву шаблону.

У полі Текст шабло ну введіть текст.

Ви можете додати емоджи до налаштованого тексту. Ви можете застосувати до тексту стилі багат ого форматування, як описано в таблиці.

Таблиця 3. Стилі форматування шрифтів
піктограма	Опис
Сміливий	Надає текст жирним шрифтом.
Курсив	Курсивом наводить текст.
Підкреслити	Підкреслює текст.
Закреслення	Вражає текст.
Колір шрифту	Змінює колір шрифту.
Упорядкований список	Створює упорядкований список.
Невпорядкований список	Створює неупорядкований список.
Посилання	Вставляє гіперпосилання на виділений текст.
Абзац (заголовки)	Застосовує попередньо встановлені стилі заголовків або абзаців до тексту.
Таблиця	Вставляє таблицю.

Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шевронних дужок (\ <>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях.
Параметри системи: Натисніть знач ок @@ або введіть @@ у полі Т екст шабло ну, щоб переглянути список параметрів системи. Ви можете вибрати будь-який з цих параметрів і скласти текст шаблону. Коли ви використовуєте ці параметри в тексті шаблону, відповідні значення динамічно замінюються, коли агент вибирає ці шаблони в розмові.
За відсутності відповідних значень для налаштованих параметрів програма рендерить параметри в шевронних дужках і виділяє їх жовтим кольором.
Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шевронних дужок (\ <>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях.

Увімкніть пере микач Блокувати шаблон для блокування текстових шаблонів. Під час блокування шаблону агенти можуть редагувати лише власні або динамічні поля.

Натисніть Збере гти.

Створіть шаблон чату в прямому ефірі

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.
2	Натисніть Додати шаблон.
3	Виберіть Livechat у спад ному списку Кан ал, щоб створити шаблон чату в прямому ефірі.
4	Виберіть потрібну категорію зі спадного списку Категорія шабло ну.
5	У по лі Назва шабло ну введіть назву шаблону.
6	У полі Текст шабло ну введіть текст. Текстове поле Шаблон підтримує максимум 2000 символів. Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шеврон них дужок (\ <>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях. Параметри системи: натисніть знач ок @@ або введіть @@ у полі Т екст шабло ну, щоб переглянути список параметрів системи. Ви можете вибрати будь-який з цих параметрів і скласти текст шаблону. Коли ви використовуєте ці параметри в тексті шаблону, відповідні значення динамічно замінюються, коли агент вибирає ці шаблони в розмові. За відсутності відповідних значень для налаштованих параметрів програма рендерить параметри в шевронних дужках і виділяє їх жовтим кольором.
7	Увімкніть пере микач Блокувати шаблон для блокування текстових шаблонів. Під час блокування шаблону агенти можуть редагувати лише власні або динамічні поля.
8	Натисніть Збере гти.

Створіть шаблон месенджера Facebook

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.
2	Натисніть Додати шаблон.
3	Виберіть Facebook зі спадного списку Кан ал, щоб створити шаблон месенджера Facebook.
4	Виберіть потрібну категорію зі спадного списку Категорія шабло ну.
5	У по лі Назва шабло ну введіть назву шаблону.
6	Виберіть один з наступних типів шаблонів для месенджера Facebook: Текстовий шаблон: Введіть текст у поле Т екст шабло ну. Текстове поле Шаблон підтримує максимум 2000 символів. Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шевронних дужок (\ <>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях. Параметри системи: натисніть знач ок @@ або введіть @@ у текстовому по лі Шаблон, щоб переглянути список параметрів системи. Ви можете вибрати будь-який з цих параметрів і скласти текст шаблону. Коли ви використовуєте ці параметри в тексті шаблону, відповідні значення динамічно замінюються, коли агент вибирає ці шаблони в розмові. За відсутності відповідних значень для налаштованих параметрів програма рендерить параметри в шевронних дужках і виділяє їх жовтим кольором. Шаблон дії для налаштування шаб лонів кнопок. Ви можете використовувати цю опцію, коли замовник очікує швидкої реакції. Система надсилає повідомлення із зображеннями та кнопками, щоб клієнт міг відповісти натисканням кнопки. Щоб налаштувати шаблони дій: Натисніть Завантажити зображення, щоб переглянути та прикріпити зображення. Налаш туйте кнопки, вказавши наступні параметри та встановивши прапорці кнопок: У поле Ім 'я введіть назву кнопки. Виберіть тип кнопки як `WebURL` або `Postback зі` спадного списку. У полі URL-адреса викли ку введіть URL-адресу зворотного дзвінка. У полі Текст шабло ну введіть текст. Шаблони дій підтримують максимум 320 символів. Мультимедійний шаблон для створення та налаштування різних мультимедійних шаблонів. Можна створити такі мультимедійні шаблони: Зображення Аудіо Відео Файл Щоб налаштувати мультимедійні шаблони: У спад ному списку Тип носія виберіть тип носія. У полі URL меді а введіть URL-адресу.
7	Увімкніть пере микач Блокувати шаблон для блокування текстових шаблонів. Під час блокування шаблону агенти можуть редагувати лише власні або динамічні поля.
8	Натисніть Збере гти.

Створіть шаблон WhatsApp

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.
2	Натисніть Додати шаблон.
3	Виберіть WhatsApp зі спадного списку Кан ал, щоб створити шаблон месенджера Facebook.
4	Виберіть потрібну категорію зі спадного списку Категорія шабло ну.
5	У по лі Назва шабло ну введіть назву шаблону.
6	Виберіть один із наступних типів шаблонів для месенджера WhatsApp: Тек ст: Введіть текст у поле Т екст шабло ну. Текстове поле Шаблон підтримує максимум 4096 символів. Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шевронних дужок (\ <>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях. Параметри системи: натисніть знач ок @@ або введіть @@ у полі Т екст шабло ну, щоб переглянути список параметрів системи. Ви можете вибрати будь-який з цих параметрів і скласти текст шаблону. Коли ви використовуєте ці параметри в тексті шаблону, відповідні значення динамічно замінюються, коли агент вибирає ці шаблони в розмові. За відсутності відповідних значень для налаштованих параметрів програма рендерить параметри в шевронних дужках і виділяє їх жовтим кольором. Вкладені файли. Натисніть кнопку Завантажити файл, щоб переглянути та прикрі пити файл. Максимальний розмір файлу - 64 Мб. Повідомлення, зареєстроване на WAB: Важливо дотримуватися вказівок WhatsApp під час надсилання запитів на затвердження шаблонів повідомлень, щоб уникнути ненавмисних відхилень. Для отримання додаткової інформації див. Дотриму йтесь інструкцій щодо реєстрації. Виберіть один із наведених нижче варіантів шаблону для категорії: Маркетинг: надсилайте рекламні акції або інформацію про ваші товари, послуги чи бізнес. Утиліта: Надсилайте повідомлення про існуюче замовлення або обліковий запис. Виберіть потрібну мову зі списку, що випадає. У випадаю чому списку містяться всі мови, які підтримує Facebook або WhatsApp. У спадному списку виберіть ідентифікатор WABA облікового запису WhatsApp Business, з яким ви хочете пов'язати цей шаблон. Виберіть тип за голов ка. Це необов'язковий крок. Фактичне зображення або документ потрібно налаштувати у вузлі WhatsApp. Тек ст: Вкажіть текст заголовка або спеціальну змінну для включення до шаблону. У тексті заголовка можна використовувати не більше однієї змінної. Меді а: натисніть Зобра ження або Документ і натисніть Завантажити файл. Ви можете завантажувати файли максимальним розміром до 5 МБ. У полі Тіло повідомлення введіть текстове повідомлення, щоб додати вміст для затвердженого шаблону WhatsApp. Ви також можете додати змінні в тілі повідомлення. Натисніть символ @, щоб додати попередньо встановлену системну змінну. Вам потрібно вказати значення для налаштованих змінних під час використання вузла WhatsApp у конструкторі потоків. (Необов'язково) У полі нижній колон титул введіть короткий рядок, якщо шаблон потребує нижнього коло нтитулу. Нижній колонтитул не може перевищувати 60 символів. Натисніть кнопку Додати зразки, щоб включити зразки значень для власних змінних, визначених у заголовку і/або тексті повідомлення, а потім натисніть кнопку З берегти. Після збереження ваших змін зареєстрований шаблон WAB надсилається на схвалення на Facebook/WhatsApp. Після того, як зареєстрований шаблон WAB буде надіслано на затвердження, його неможливо редагувати. У списку доступних шаблонів на сторінці Шаблони та у вузлі `WhatsApp` відображатимуться лише затверджені шаблони. Статус схвалення на сторінці «Шаблони» оновлюється автоматично, як тільки WhatsApp надає оновлення.
7	Увімкніть кнопку перемикання блокування шабло нів, щоб заблокувати текстові шаблони. Під час блокування шаблону агенти можуть редагувати лише власні або динамічні поля. Це не стосується шаблонів повідомлень WhatsApp.
8	Натисніть «Зберегти зміни», щоб зберегти шаблон.

Створення шаблону Apple Messages для бізнесу (AMB)

Створіть шаблон Apple Messages для бізнесу (AMB).

1	У консолі адміністратора Webex Engage перейдіть до Ресурси > Шаб ло ни.
2	Натисніть Додати шаблон.
3	Виберіть AMB зі спадного списку Кан ал, щоб створити шаблон Apple Messages для бізнесу.
4	Виберіть потрібну категорію зі спадного списку Категорія шабло ну.
5	У по лі Назва шабло ну введіть назву шаблону.
6	Виберіть тип шаблону зі спадного списку Тип шабло ну. Для каналу AM B можна створювати типи шаблонів «Текст», «Текст із вкладенням», «Вибір часу», «Палітра списку », «Багата посилання», «Швидка відповідь» та «Форма». Тек ст: виберіть цей тип шаблону, щоб налаштувати текстовий шаблон. У полі Текст шабло ну введіть текст. Текстове поле Шаблон підтримує максимум 10000 символів. Користувальницькі поля: введіть власні або редаговані поля в тілі шаблону за допомогою шевронних дужок (<>). Користувальницькі поля є редагованими полями навіть у заблокованих шаблонях. Параметри системи: Натисніть знач ок @@ або введіть @@ у текстовому полі Шаблон, щоб переглянути список параметрів системи . Ви можете вибрати будь-який з цих параметрів і скласти текст шаблону. Коли ви використовуєте ці параметри в тексті шаблону, відповідні значення динамічно замінюються, коли агент вибирає ці шаблони в розмові. За відсутності відповідних значень для налаштованих параметрів програма рендерить параметри в шевронних дужках і виділяє їх жовтим кольором. Текст із вкладен нями: Виберіть цей тип шаблону, щоб налаштувати та підтримувати текст із шаблонами вкладень. У полі Текст шабло ну введіть текст. У розділі Завантажити вкладення натисніть Вибрати файл або Пере тягнути файли сюди, щоб завантажити вкладення. Поле «Завантажити вкладення» підтримує максимальне обмеження ≤ 5 МБ. Ви@@ бір часу: Виберіть цей тип шаблону, щоб налаштувати часові інтер вали для клієнтів. Налаштувати попередній перегляд отриманих повідом лень. Виберіть розмір бульбашки попереднього перегляду повідомлення за допомогою перемикачів « Стиль». У поле На з ва введіть заголовок. (Необов'язково) У полі Субтитри введіть підзаголовок. Натисніть Вибрати файл або Перетягнути файли сю ди, щоб завантажити вкладення. (Необов'язково) Налаштувати деталі події. Увімкніть перемикач Попередньо заповнити деталі події, щоб попередньо заповнити деталі події. У полі Заголов ок події введіть заголовок. (Необов'язково) У полі Ві домості про місцезнаходження введіть інформацію про місцезнаходження. (Необов'язково) У поля х Показати на карті введіть координати. У поля х Часов і проміжки виберіть дату, час і тривалість з відповідних полів. Натисніть знач ок Дод ати, щоб додати часові проміжки далі. Налаштувати попередній перегляд повідомлення відповід ей. Виберіть розмір буль башки попереднього перегляду повідомлення за допомогою перемикачів «Стиль». У поле На з ва введіть заголовок. (Необов'язково) У полі Субтитри введіть підзаголовок. Натисніть Вибрати файл або Перетягнути файли сю ди, щоб завантажити вкладення. Ви@@ бір списку: Виберіть цей тип шаблону, щоб налаштувати список елементів та інформацію щодо них. Налаштувати попередній перегляд отриманих повідом лень. Виберіть розмір буль башки попереднього перегляду повідомлення за допомогою перемикачів «Стиль». У поле На з ва введіть заголовок. (Необов'язково) У полі Субтитри введіть підзаголовок. Натисніть Вибрати файл або Перетягнути файли сю ди, щоб завантажити вкладення. Налаштувати деталі списку. У полі Заголовок розділу введіть заголовок. Щоб налаштувати декілька розділів, поставте прапо рець До зволити кілька виділень для розді лів. Натисніть Вибрати файл або Перетягнути файли сю ди, щоб завантажити файли зображень. У поле На з ва введіть заголовок. (Необов'язково) У полі Субтитри введіть підзаголовок. Натисніть знач ок Дод ати поруч із полем Назва, щоб додати кілька елементів. Натисніть «Додати розділ», щоб зберегти список. Налаштувати попередній перегляд повідомлення відповід ей. Виберіть розмір буль башки попереднього перегляду повідомлення за допомогою перемикачів «Стиль». У поле На з ва введіть заголовок. (Необов'язково) У полі Su btitle введіть підзаголовок. Натисніть Вибрати файл або Перетягнути файли сю ди, щоб завантажити вкладення. Багате посилання: Виберіть цей тип шаблону, щоб налаштувати та надсилати багаті посилання на споживчий пристрій. Налаштувати попередній перегляд отриманих повідом лень. У поле На з ва введіть заголовок. У по лі URL введіть URL розширеного посилання. Виберіть тип носія зі спадного списку. Тип носія підтримує файли зображень або відео, кожен з яких має максимальний розмір 5 Мб. Вибравши `відео` як тип носія, завантажте міні атюру для полегшення ідентифікації та видимості. Відео файл повинен бути в форматі MP4. Натисніть Вибрати файл або Перетягнути файли сю ди, щоб завантажити вкладення. Швидка відповідь: Виберіть цей тип шаблону, щоб налаштувати питання та параметри. У поле На зва введіть питання. У по лі Додати параметри введіть параметри. У по лі Дод ати параметри можна налаштувати мінімум два і максимум п'ять параметрів. Форма: виберіть цей тип шаблону, щоб налаштувати багатосторінкові інтерактивні потоки для користувачів на пристроях iOS та iPadOS з використанням одного корисного навантаження JSON. У по лі Опис введіть опис форми, щоб надати додаткову інформацію агентам за допомогою шаблону форми. Вставте дійсні дані JSON або завантажте зразки даних Завантажити зра зок у редакторі та налаштуйте його. Натисніть Прикрасити поруч із завантаженням зразка в редакторі, щоб від форматувати та зробити JSON читабельним. 7. Установіть прапо ре ць Блокувати шаблон, щоб заблокувати текст і текст із ти пами шаблонів вкладення. Під час блокування шаблону агенти можуть редагувати лише власні або динамічні поля.
7	Натисніть Збере гти.

Керуйте проактивним чатом

У контактному центрі Webex проактивний чат дозволяє компаніям розпочинати розмови з клієнтами, використовуючи попередньо визначені правила та тригери. Такий підхід підвищує залученість і прискор ює вирішення проблем. Компанії можуть надсилати автоматичні повідомлення на основі поведінки користувачів, таких як відвідування сторінки або час, проведений на веб-сайті. Адміністратори налаштовують ці повідомлення через консоль адміністратора Webex Engage. Ви можете встановити кілька правил для різних ресурсів та веб-сайтів в одному обліковому записі та налаштувати повідомлення відповідно до робочого часу. Система відстежує аналі тику ефективності, включаючи показники відповідності, надсилання, відкриття та відповіді, забезпечуючи своєчасну та ефективну взаємодію з клієнтами. Ця функція покращує взаємодію, надаючи індивідуальні повідомлення, засновані на правилах, викликані активністю користувачів на вашому веб-сайті.

Створюйте проактивні повідомлення

1	Увійдіть у Кон трольний центр.
2	Перейдіть в Контактний центр.
3	У розділі Швид кі посилання перей діть до Webex Engage > Керування активними чатами. Ви також можете отримати доступ, перейшовши до меню Про активного обміну повідомленнями з консолі адміністратора Webex Engage. З'яви ться екран Проактивного обміну повідомленнями.
4	Натисніть Додати повідомлення. Екран проведе вас наступними кроками: Додати умови тригера Налаштувати повідомлення Контроль поведінки
5	В ведіть ім'я повідомлення.
6	Виберіть ресурс зі спадного списку Наз ва ресурсу. Це автоматично заповнює випадаючий список «Веб- сайти».
7	У розділі Додати умови тригер а налаштуйте наступні параметри, щоб визначити спосіб запуску автоматичного повідомлення за допомогою одного з наведених нижче параметрів. Виберіть Правила щодо атрибутів відвідува чів, щоб визначити правило для запуску автомати чного повідомлення. Контекстне проактивне повідомлення спрацьовує, якщо відвідувачі (на сторінці компанії) відповідають умовам, встановленим у полі Правила атрибутів відвідувачів. Визначте правила, використовуючи одну або кілька умов «IF», «AND», «OR». Натисніть Зберегти і продовжити. Виберіть Нативні події веб- сайту, щоб визначити події HTML (тобто «Під час натискання», «На зміні» та «Наведення вказівника миші»), щоб викликати активне повідомлення на основі дій відвідувачів на сторінці компанії. Ви також можете передати навантаження на оплату та визначити правила для запуску проактивного повідомлення. Виберіть спосіб запуску події, наприклад, при кла цанні або при зміні або при наведен ні вказівника миші у відповідному спадному списку. Налаштуйте елемент DOM, який ви хочете відстежувати. Ви можете націлити ці об'єкти DOM за допомогою їх ідентифі кат ора або класу (Ім'я) у відповідному випадаючому списку та ввести відповід не значення. Щоб передати контекстне навантаження з DOM за бажанням, ви можете увімк нути Бажаєте передати корисне навантаження? перемикач. Введіть ім'я ключа та значення. Значення повинні вказувати на ідентифікатори елемента DOM без будь-якого префікса. Якщо віджет знаходить елементи з однаковим ідентифікатором, він збирає перший елемент у DOM, який відповідає ідентифікатору елемента DOM, налаштованому в налаштуванні правила активного чату. Крім того, ви можете відфільтрувати ці значення корисного навантаження та застосовувати тригер лише тоді, коли певні умови збігаються, наприклад, якщо customer_plan дорівнює «Золотому». Введіть одну або кілька умов «IF», «AND», «OR». Натисніть Зберегти і продовжити. Навіть якщо клієнт кілька разів відповідає умовам тригера під час навігації на веб-сайті компанії, система надсилає активне запрошення до чату лише один раз. Браузер клієнта зберігає запущені правила локально. Якщо клієнт очистить схови ще свого браузера, система знову запускає правило при наступному збігу.
8	У розділі Налаштувати повідомлення налаштуйте наступні параметри: Введіть назву повідомлення. Виберіть чергу чату зі спадного списку Черга контактного центру Webex. Коли клієнт відповідає, система передає контекст черги до Webex Connect Flow. Доклад ніші відомості див. у розділі Н алаштування потоків для активної бесіди. Виберіть спосіб надсилання повідомлення: Повідомлення про значок — це тихе сповіщення. Коли ви виберете цей параметр, на піктограмі віджета для клієнтів з'являється пронумерований значок. Клієнти повинні натиснути сповіщення, щоб переглянути повідомлення. Частина повідомлення — це сповіщення відображає лише частину повідомлення. Клієнти повинні натиснути на еліпси, щоб переглянути повне повідомлення. Повний попередній перегляд повідомлення — це сповіщення відображає повне повідомлення. Пост на центральній сторінці — це сповіщення відображає повідомлення в центрі сторінки. Як правило, це використовується для надання обов'язкової інформації замов нику. Складіть повідомлення в поле Пові дом лення. До налаштованого повідомлення можна застосувати такі стилі форматування: Жирний, Курсив, Підкреслення, Впорядкований список, Невпорядков аний список і Вставка посилання. Максимальне обмеження тексту в полі Повідомлення становить 500 символів. Натисніть Зберегти і продовжити.
9	У розділі «Контро ль поведінки» ви можете визначити правило активного чату за допомогою робочого часу. Увімкніть перемикач робо чого часу. Потім виберіть робочий час зі спадного списку, налаштований у Центрі керування, щоб перевірити доступність команди, коли клієнт відповідає. Докладніші відомості про налаштування робочого часу в Контрольному центрі див. розділ Робочий час.
10	(Необов'язково) Щоб переглянути або змінити параметри на попередній сторінці, натисніть кнопку Попередній.
11	(Необов'язково) Натисніть кнопку Зберегти як чернетку, щоб зберегти повідомлення як чернетку та повер нутися пізніше, щоб переглянути або завершити налаштування.
12	Натисніть З берегти та опублікувати. З'явиться повідомлення про успіх, а активне повідомлення відображається на сторінці проактивного обміну повідомленнями. Після виконання цих кроків налаштуйте потоки Webex Connect для обробки відповідей на активні бесіди. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування потоків для активної бесіди.

Перегляд та керування проактивними повідомленнями

На сторінці «Проактив ні повідомлення» ви можете переглядати, шукати, фільтрувати та керувати всіма про активними повідомленнями, налаштованими для ваших ресурсів та веб-сайтів. Ви можете контролювати стан кожного повідомлення та виконувати такі дії, як редагування, видалення або скасування публікації повідомлень.

1	У меню консолі адміністратора Webex Engage натисніть Про активні повідомлення.
2	За потреби використовуйте спад ний список На з ва ресурсу та Назва веб- сайту, щоб фільтрувати проактивні повідомлення за ресурсом або веб-сайтом.
3	Для пошуку певного ініціативного повідомлення введіть ключові слова в поле введення пошуку.
4	Щоб керувати проактивним повідомленням, перейдіть до стовпця Ді ї певного ініці ативного повідомлення та виконайте такі завдання: Редагувати: натисніть значок Редагувати. Відредагуйте необхідні поля та натисніть кнопку Збере гти та опублікувати, щоб оновити попереджувальне повідомлення. Видал ити: натисніть значок Ви дал ити та натисніть Ви далити повідомлення, щоб підтвердити. Скасувати публікацію: натисніть значок «Скасувати публі кацію» та натисніть «Скасувати публі кацію», щоб підтвердити. Ви можете скасувати публікацію лише опублікованого повідомлення, а не чернетки повідомлення. Після скасування публікації повідомлення система виділяє піктограму опублікувати та скасувати публікацію в стовпці Дії сірим кольором . Статус проактивного повідомлення змінюється з Live на Чернетку і пере лічено на сторінці ініціативних повідомлень. Ви можете відредагувати активне повідомлення та опублікувати його знову як нове повідомлення.
5	Щоб налаштувати стовпці таблиці, наведіть курсор на спадний список Налаштувати дисп лей і виберіть потрібні стовпці, встановивши прапорці біля назви кожного стовпця. Ви можете миттєво переглянути результати на екрані, поставивши прапорці та очистивши пра порці. За замовчуванням система попередньо вибирає стовпці «За головок» і «Ді ї» і не дозволяє вимикати їх.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

передумови

Доступ до консолі адміністратора Webex Engage

Перейдіть в інтерфейсі консолі адміністратора

Ліва панель навігації

Пошук розмов за фільтрами

Налаштування відображення таблиці

Переглянути команду

Перегляд користувачів

Налаштування подій і правил

Додати нову подію

Додати нове правило

Перегляд подій і правил

Налаштування відображення таблиці

Налаштування повідомлення автоматичної відповіді

Перегляд повідомлень автоматичної відповіді та керування ними

Налаштування обмежених слів

Керування налаштуваннями панелі розмов

Налаштування вкладень

Додавання одержувачів до розмови електронної пошти

Перегляд ресурсів каналу

Налаштування ресурсу бесіди

Налаштування параметрів ресурсу

Налаштування веб-налаштувань

Налаштування параметрів обміну повідомленнями мобільних додатків

Налаштування параметрів установки

Завантаження шаблонів

Керування категоріями

Додати категорію

Перегляд, редагування та видалення категорій

Додати шаблон

Створіть загальний шаблон

Створіть шаблон SMS

Створення шаблону електронної пошти

Створіть шаблон чату в прямому ефірі

Створіть шаблон месенджера Facebook

Створіть шаблон WhatsApp

Створення шаблону Apple Messages для бізнесу (AMB)

Створюйте проактивні повідомлення

Перегляд та керування проактивними повідомленнями

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія