Руководство по администрированию Webex Engage

Начните работу с консолью администрирования Webex Engage

Цифровые каналы упростили компаниям связь со своими клиентами. Поскольку предпочтения клиентов меняются, люди теперь хотят связываться с компаниями по предпочтительным для них каналам. Чтобы оправдать эти ожидания, компании должны быть доступны на всех основных цифровых платформах. Переход к цифровым коммуникациям предоставляет компаниям больше возможностей для взаимодействия с клиентами и предоставления интуитивно понятных интерактивных услуг. Сегодня обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов является ключевым фактором, который отличает успешные компании от других.

Webex Engage — это многоканальное облачное решение Webex Contact Center, предназначенное для помощи компаниям в предоставлении поддержки клиентам по нескольким цифровым каналам. Оно позволяет агентам управлять разговорами по цифровым каналам, таким как SMS, Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, Apple Messages для бизнеса и WhatsApp Business.

Ключевые функции:

Многоканальная поддержка: легко управляет взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, включая приложения для обмена сообщениями и социальные сети.
Интуитивный интерфейс: простой в использовании интерфейс для просмотра разговоров клиентов с помощью фильтров и функций поиска.
Готовые шаблоны: предоставьте агентам возможность быстро отвечать на запросы для стабильной и эффективной поддержки клиентов.
Обработка событий: используйте события (запускаемые агентами вручную) и правила (автоматически запускаемые в зависимости от системных событий) для получения данных из внешних систем или отправки данных во внешние системы по запросу.
Автоматизация рабочих процессов: интегрируется Webex Connect для автоматизации рабочих процессов и оптимизации процессов в контакт-центре Webex.
Упреждающее взаимодействие: позволяет компаниям начинать беседы с клиентами, используя заранее определенные правила и триггеры, повышая вовлеченность и ускоряя решение проблем.
Производительность агентов: повышает эффективность работы агентов, предлагая инструменты и информацию, упрощающие взаимодействие с клиентами.
Управление профилем клиентов: предоставляет агентам релевантные сведения о клиентах для более персонализированного и эффективного обслуживания.

В консоли администрирования Webex Engage администраторы управляют настройками цифровых каналов в масштабах всей организации, включая политики и конфигурации ресурсов каналов.

Предварительные требования

Чтобы подписаться на цифровые каналы, клиентам необходимо приобрести лицензию Flex-3.0 для контакт-центра.
Дополнительные сведения см. в разделе Создание заказа Webex в контакт-центре для клиента.
В зависимости от прав ваша организация должна иметь цифровые сервисы, такие как Webex Engage, и предоставлять их. Webex Connect Дополнительные сведения см. в разделе Предоставление цифровых каналов в статье Настройка цифровых каналов в контакт-центре Webex.
Необходимо иметь роль администратора и учетные данные для доступа к следующим приложениям:
- Центр управления
- Контактный центр Webex
- Webex Connect
- Webex Engage

Доступ к консоли администрирования Webex Engage

1	Войдите в Control Hub, используя учетные данные своей организации.
2	Перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
3	В разделе «Быстрые ссылки» на правой панели перейдите в раздел Цифровые каналы и нажмите Webex Engage, чтобы получить доступ к приложению консоли администрирования Webex Engage . Это откроет приложение администрирования Webex Engage в новой вкладке браузера.

Перейдите по интерфейсу консоли администратора

При запуске приложения из Control Hub на новой вкладке браузера панель навигации появляется в левой части интерфейса. Эта панель позволяет быстро получить доступ к различным меню или разделам консоли администратора.

Landing page of Webex Engage admin console

Левая панель навигации

Беседы. Просматривайте разговоры с клиентами, обработанные агентами.
Группы. Просматривайте сведения о группах по умолчанию, такие как сведения о команде по умолчанию и список агентов, назначенных в рабочую группу по умолчанию. Можно также настроить события и правила в команде, чтобы агенты могли извлекать или отправлять данные сторонним приложениям.
Пользователи: просмотрите список всех действующих агентов, имеющих многоканальный доступ или лицензированных как премиум-агент, синхронизированных с Control Hub.
Настройки. Настройте общесистемные параметры, такие как беседа, политики контактов и параметры консоли агента, для своего контакт-центра Webex.
Ресурсы. Просматривайте все ресурсы цифровых каналов и управляйте шаблонами ответов, которые агенты используют для взаимодействия с клиентами.
Упреждающий обмен сообщениями: настраивайте проактивные сообщения для взаимодействия с клиентами и управляйте ими.
Справка. Ознакомьтесь со справочной документацией для консоли администрирования Webex Engage.

Просмотр разговоров в чате

Как администратор клиентов, вы можете просматривать все разговоры в чате, которые агенты обрабатывали в прошлом или обрабатывают в настоящее время. В следующей таблице представлены столбцы в списке «Беседы».

Колонка	Описание
Создано на	Дата начала разговора.
Идентификатор беседы	Уникальный идентификатор, сгенерированный системой при начале разговора.
Текущий приоритет	Приоритет очереди разговора варьируется от P1 (самый высокий) до P9 (самый низкий).
Идентификатор псевдонима	Указывает внешний идентификатор, который можно использовать для ссылки на разговор.
Имя клиента	Имя клиента.
Идентификатор клиента	Уникальный идентификатор клиента.
Канал	Канал, в котором был запущен чат: SMS Facebook Twitter Живой чат Электронная почта Whatsapp API
Статус	Статус разговора. Возможные значения: В очереди Открыть В режиме ожидания Закрыто
Текущая команда	Указывает команду, которая обрабатывала или обрабатывает разговор в настоящее время.
Текущий исполнитель	Идентификатор для входа агента, которому в данный момент назначен разговор.
Действия	В столбце Действия нажмите значок журнала бесед, чтобы открыть и просмотреть расшифровку беседы.

Поиск разговоров по фильтрам

Как администратор клиентов, вы можете искать разговоры клиентов в консоли администрирования Webex Engage с помощью различных фильтров, таких как системные атрибуты, статус, дата и ключевые слова. Чтобы найти конкретные разговоры, выполните следующие действия:

1	На панели навигации слева нажмите «Беседы».
2	Используйте раскрывающийся список «Поиск по», чтобы выбрать системный атрибут, например идентификатор электронной почты агента, имя агента, фамилию агента, логин агента, псевдоним, идентификатор разговора, идентификатор клиента, имя клиента, идентификатор электронной почты, идентификатор Livechat, номер мобильного телефона или идентификатор Twitter.
3	В раскрывающемся списке «Статус» выберите статус чата для фильтрации: «Все», «Закрыт», «В режиме ожидания», «Открыт» или «В очереди».
4	Задайте желаемый диапазон дат на момент создания бесед.
5	Введите искомое значение в предоставленном текстовом поле.
6	Выбрав необходимые фильтры, нажмите кнопку «Поиск», чтобы просмотреть разговоры, соответствующие вашим критериям. 7.
7	В столбце Действия нажмите значок журнала переписки для беседы.
8	Просмотрите запись беседы в журнале беседы.
9	Используйте доступную опцию «Печать» или «PDF», чтобы распечатать или загрузить беседу в формате PDF.
10	(Необязательно) Нажмите кнопку «Настроить отображение», чтобы изменить столбцы, отображаемые в списке «Беседы». Настройте отображение таблицы. Опция «Настроить отображение» позволяет выбрать столбцы, отображаемые в списке разговоров.

Настройте отображение таблицы

1	Наведите курсор на раскрывающийся список «Настроить отображение» в правом верхнем углу таблицы бесед.
2	Выберите столбцы, которые хотите отобразить, поставив галочки рядом с названием каждого столбца. Вы можете сразу просмотреть изменения в результатах поиска, отметив или очистив столбцы.

Просмотр групп

В меню «Группы» представлены географические сайты. Управлять сайтами можно из Control Hub, но в настоящее время синхронизировать их в консоли администрирования нельзя. По умолчанию в консоли администрирования есть одна предварительно настроенная группа под названием Default. В группу Default входят все агенты с лицензиями премиум-агентов.

В следующей таблице описаны сведения о меню «Группы»:

Таблица 1. Просмотр списка сведений о группе
Имя поля	Описание
Название группы	Название группы.
Департамент	Псевдоним для сопоставления группы с физической организационной иерархией.
Количество команд	Количество команд в группе.
Количество администраторов группы	Количество администраторов группы в группе.

Вы не можете изменить имя группы.

Показать команду

Меню Teams представляет собой группу людей, работающих над определенной функцией в определенной группе (сайте). Например, продажи или жалобы. Хотя вы можете управлять сайтами из Control Hub, в настоящее время их невозможно синхронизировать в консоли администрирования. По умолчанию в Admin Console есть одна команда, входящая в группу по умолчанию под названием Default. Все агенты, лицензированные премиум-агентами, привязаны к команде по умолчанию.

Таблица 2. Просмотр списка сведений о команде
Название столбца	Описание
Логотип команды	Отображает логотип по умолчанию.
Название команды	Отображает название команды, для которого установлено значение По умолчанию.
Каналы	Выберите SMS, Facebook Messenger, Livechat, электронную почту, сообщения Apple для бизнеса (AMB) и WhatsApp.
Количество менеджеров	Отображает количество администраторов, управляющих этой командой.
Количество агентов	Отображает количество агентов, входящих в эту команду.
Другие	Отображает количество пользователей, принадлежащих к другим ролям, таким как Analyst, которые сегодня неприменимы к контакт-центру Webex.

При нажатии кнопки Команда по умолчанию вы увидите следующие вкладки:

Пользователи
События и правила

Просмотр пользователей

Нажмите «Команда по умолчанию», чтобы открыть вкладку «Пользователи».

В таблице «Пользователи» отображается список пользователей, привязанных к команде по умолчанию, в режиме «только для чтения».

Таблица 3. Просмотр списка сведений о пользователе
Название столбца	Описание
Имя	Имя пользователя (<First Name><Фамилия) в соответствии с настройками в Control Hub.
Идентификатор для входа	Идентификатор входа пользователя — задайте идентификатор пользователя Cisco CI. Это не влияет на способ входа пользователей в контакт-центр Webex.
Электронная почта	Идентификатор электронной почты пользователя, настроенный в Control Hub.
Роль	Роль пользователя, который может быть администратором или агентом клиента.
Статус	Статус пользователя на сайтеAgent Desktop, например активный или неактивный.
Дата	Дата последней активности пользователя.
Время	Время последней активности пользователя.

Настройка событий и правил

События и правила позволяют публиковать разговорные данные для запуска рабочих процессов или любых HTTP-API во внешних системах. События позволяют вашим агентам запускать рабочие процессы по запросу во время активного разговора. Система запускает правила на фоне различных событий, происходящих в жизненном цикле разговоров.

Добавить новое событие

1	В консоли администрирования Webex Engage выберите Группы > По умолчанию.
2	На экране «Команды» нажмите «По умолчанию», чтобы просмотреть сведения о команде.
3	Перейдите на вкладку События и правила.
4	Нажмите Добавить новое событие в правом верхнем углу экрана. Появится страница «Настройка событий».
5	Введите название события.
6	Выберите один из следующих способов: Получите Поставьте Пост Патч Удалить
7	Введите URL-адрес в данном поле. При срабатывании события система вызывает этот URL-адрес.
8	Задайте тип формата ответа в поле Ожидаемый формат ответа на JSON.
9	Установите флажок «Ожидать ответа», который отключает повторное инициирование того же события до получения ответа от целевой системы.
10	Установите флажок Отображать ответ в консоли чата, чтобы агент мог видеть ответ целевой системы в консоли чата.
11	Вы можете отправить полезную информацию с помощью пары «Ключ-значение» или «Настраиваемая полезная нагрузка». Чтобы отправить полезную нагрузку с использованием пары «Ключевое значение», выполните следующие действия: Выберите переключатель «Пара ключевых значений», на экране отобразятся настройки пары «Ключ-значение». Установите флажок Текст запроса в кодировке формы, чтобы передать закодированные в форме параметры в тело запроса. В противном случае вы можете настроить параметры и передать их в запросы API. Чтобы добавить собственные параметры, выполните следующие действия: Нажмите «Добавить параметр». Появится всплывающее окно Добавить параметр. В раскрывающемся списке «Передать через» выберите «Заголовок», «Параметр запроса» или «Текст запроса». Введите имя параметра. Отметьте флажок Обязательный параметр, если система должна использовать этот параметр при инициировании события. Выберите значение из выпадающего списка. Выбрав произвольный параметр в качестве значения из списка, выберите одну из следующих переключателей: Разрешить агенту вводить значение вручную — эта опция позволяет агенту вводить значения вручную перед вызовом внешнего URL-адреса для публикации данных. Разрешить агенту выбирать из набора предопределенных значений. Эта опция позволяет агенту выбрать предварительно настроенные значения перед вызовом внешнего URL-адреса для публикации данных. При выборе этого переключателя на экране появляется текстовое поле. Введите стандартные значения в текстовое поле. Нажмите кнопку «Добавить», чтобы сохранить параметры. Чтобы отправить полезную нагрузку с помощью настраиваемой полезной нагрузки, выполните следующие действия: Выберите переключатель «Настраиваемая полезная нагрузка», чтобы передать полезную нагрузку в формате JSON. Введите необработанные данные для запроса (например, JSON или XML). Чтобы добавить «системные параметры», введите «@@» и выберите один из предложенных вариантов. Система отправляет данные точно в том виде, в котором вы их вводите, включая все разрывы строк и пробелы. Задайте правильный заголовок типа содержимого для пользовательских данных, используя пару ключ-значение. Введите ключ Header. Выберите значение из выпадающего списка. Чтобы добавить новый заголовок, нажмите Добавить пару ключевых значений. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы применить настройки.

Добавить новое правило

1	В консоли администрирования Webex Engage выберите Группы > По умолчанию.
2	На экране «Команды» нажмите «По умолчанию», чтобы просмотреть сведения о команде.
3	Перейдите на вкладку События и правила.
4	Нажмите Добавить новое правило в правом верхнем углу экрана. Появится страница «Настроить правило».
5	Введите имя правила.
6	Выберите условие из выпадающего списка «Пожар». Правила срабатывают автоматически в зависимости от определенного предварительно настроенного условия. Правило допускает следующие условия в списке: Поступило сообщение. Входящее сообщение запускает правило. Входящее сообщение содержит: Входящее сообщение, содержащее настроенное слово, запускает правило. При выборе этого условия отображается текстовое поле. Введите слово (не более 30 символов) в данное текстовое поле. Исходящее сообщение содержит: Исходящее сообщение, содержащее настроенное слово, запускает правило. При выборе этого условия отображается текстовое поле. Введите слово (не более 30 символов) в данное текстовое поле. Чат закрыт: закрытие чата запускает правило. Чтобы это правило работало `на арендатора, необходимо выбрать вариант «По API`». Чат создан: правило срабатывает автоматически при создании чата. При создании чата можно отправить запрос на публикацию (URL-адрес третьей стороны). Чтобы это правило работало `на арендатора, необходимо выбрать вариант «По API`». Чат снова открыт: правило срабатывает при повторном открытии чата. Чтобы это правило работало `на арендатора, необходимо выбрать вариант «По API`». Сообщение отправлено: правило срабатывает при отправке сообщения.
7	Выберите один из следующих способов: Получите Поставьте Пост Патч Удалить
8	Введите URL-адрес запроса в данном поле при срабатывании события.
9	Выберите тип формата ответа в поле «Ожидаемый формат ответа» в виде JSON.
10	Можно отправить полезную информацию с помощью пары «Ключ-значение» или «Настраиваемая полезная нагрузка». Чтобы отправить полезную нагрузку с использованием пары «Ключ-значение», выполните следующие действия: Выберите переключатель «Пара ключ-значение», на экране появятся настройки пары «Ключ-значение». Установите флажок Текст запроса в кодировке формы, чтобы передать закодированные в форме параметры в тело запроса. В противном случае вы можете настроить параметры и передать их в запросы API. Чтобы добавить собственные параметры, выполните следующие действия: Нажмите «Добавить параметр». Появится всплывающее окно Добавить параметр. Выберите «Заголовок», «Параметр запроса» или «Тело запроса» в раскрывающемся списке «Передать через». Введите имя параметра. Выберите значение из выпадающего списка. Нажмите кнопку «Добавить». Чтобы отправить полезную нагрузку с помощью настраиваемой полезной нагрузки, выполните следующие действия: Выберите переключатель «Настраиваемая полезная нагрузка», чтобы передать полезную нагрузку в формате JSON. Введите необработанные данные для запроса (например, JSON или XML). Чтобы добавить «системные параметры», введите «@@» в качестве префикса, закройте поле данных фигурными скобками {} и выберите из предложенных вариантов. Данные отправляются точно в том виде, в котором вы их вводите, включая любые разрывы строк или пробелы. Задайте правильный заголовок Content-Type для пользовательских данных, используя пару ключ-значение. Введите ключ Header. Выберите значение из выпадающего списка. Чтобы добавить новый заголовок, нажмите Добавить пару ключевых значений.
11	Нажмите «Сохранить», чтобы применить настройки. Не все правила, перечисленные в пользовательском интерфейсе, применимы к решению Webex Contact Center .

Ознакомьтесь с событиями и правилами

После настройки событий и правил вы сможете просмотреть следующие сведения на странице «События и правила».

Таблица 4. Просмотр списка сведений о событии и правиле
Колонка	Описание
Идентификатор события	Уникальный идентификатор события или правила.
Название события	Настроенное имя события или правила.
Тип	Указывает, является ли запись событием или правилом.
Создано на	Система записывает дату создания события или правила.
Действие	Можно выполнять действия по редактированию и удалению событий и правил. Отредактируйте событие или правило Нажмите значок Изменить, чтобы изменить настройки события или правила. Внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Удалить событие или правило Нажмите значок «Удалить», чтобы удалить событие или правило. Нажмите «ОК» для подтверждения.

Просмотр пользователей

В разделе «Пользователи» представлен список живых агентов, которым присвоены премиальные или стандартные агентские лицензии. Если некоторые лицензированные пользователи отсутствуют в этом списке, вы можете вручную повторно синхронизировать пользователей с помощью Control Hub.

Подробнее о создании пользователей в Control Hub см. в разделе Управление пользователями контакт-центра.

Синхронизированный список пользователей не включает пользователя или администратора, вошедших в систему в данный момент.

В следующей таблице «Пользователи» сведения о пользователе доступны только для чтения:

Таблица 1. Просмотр списка сведений о пользователе
Название столбца	Описание
Имя	Имя пользователя, настроенное в Control Hub.
Фамилия	Фамилия пользователя, настроенная в Control Hub.
Статус	Статус пользователя на сайтеAgent Desktop, например активный или неактивный.
Идентификатор для входа	Идентификатор входа пользователя — задан в качестве идентификатора пользователя Cisco CI. Это не влияет на способ входа пользователей в контакт-центр Webex.
Идентификатор электронной почты	Идентификатор электронной почты пользователя, настроенный в Control Hub.
Создано на	Дата и время создания пользователя в Control Hub.
Тип роли	Роль пользователя, которая может быть администратором или службой поддержки клиентов.

Настройте отображение таблицы

Опция «Настроить отображение» позволяет выбрать, какие столбцы отображать в списке пользователей.

1	Наведите курсор на раскрывающийся список «Настроить отображение» в правом верхнем углу таблицы «Пользователи».
2	Выберите столбцы, которые вы хотите отобразить, поставив флажки рядом с именем каждого столбца. Вы можете сразу просмотреть изменения в результатах поиска, отметив или очистив столбцы.

Управление настройками беседы

Можно настроить автоматические оповещения как для клиентов, так и для агентов, когда одна из сторон становится неактивной во время постоянного взаимодействия с цифровым каналом. Если клиент не отвечает, автоматические оповещения предложат ему ответить. Если агент не отвечает, оповещения информируют клиента о том, что агент занят, и вскоре ответит.

Для каждого сценария можно настроить до трех автоматических ответов, указав интервал времени (минуты, часы или дни), по истечении которого сообщение будет отправлено в случае отсутствия ответа. Эти настройки помогают сократить время работы агентов и уведомлять клиентов о любых задержках при подключении к агентам по всем каналам.

Настройка сообщения с автоматическим ответом

1	В консоли администрирования Webex Engage выберите Настройки > Конфигурация беседы > Автоматические действия.
2	На вкладке Беседы, на которые не отвечают, нажмите Добавить автоответ в правом верхнем углу экрана.
3	Выберите канал в раскрывающемся списке «Канал».
4	Выберите ресурс в раскрывающемся списке «Имя ресурса».
5	Включите переключатель «Агенты, не отвечающие», чтобы отправлять клиенту сообщения с автоматическим ответом. Настройте следующие параметры: Задайте время ожидания в минутах, часах или днях. Введите сообщение с автоматическим ответом в поле Сообщение. Максимальное количество символов в поле «Сообщение» — 320 символов. Нажмите Добавить другой ответ, чтобы добавить следующее сообщение. Можно добавить до трех сообщений с автоматическим ответом с увеличением продолжительности между каждым сообщением.
6	Включите переключатель «Не отвечающие клиенты», чтобы отправлять клиенту сообщения с автоматическим ответом. Настройте следующие параметры: Задайте время ожидания в минутах, часах или днях. Введите сообщение с автоматическим ответом в поле Сообщение. Максимальное количество символов в поле «Сообщение» — 320 символов. Нажмите Добавить другой ответ, чтобы добавить следующее сообщение. Можно добавить до трех сообщений с автоматическим ответом с увеличением продолжительности между каждым сообщением.
7	Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить конфигурацию.

Просмотр сообщений с автоматическим ответом и управление ими

Все настроенные сообщения с автоматическим ответом можно просмотреть в списке «Автоответчик для неответивших разговоров».

Таблица 1. Параметры сообщения с автоматическим ответом
Колонка	Описание
Канал	Название канала, используемого для отправки сообщения с автоматическим ответом.
Название актива	Название ресурса канала.
Для агента, который не отвечает	Возможные значения: «Да» и «Нет»
Для невосприимчивого клиента	Возможные значения: «Да» и «Нет»
Действия	В сообщении с автоматическим ответом можно редактировать и удалять сообщения. Отредактируйте сообщение с автоответом: Нажмите значок «Редактировать», чтобы обновить настройки автоответа. Внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Удалите сообщение с автоматическим ответом: Нажмите значок «Удалить», чтобы удалить сообщение с автоматическим ответом. Нажмите «ОК» для подтверждения.

Управление настройками политики контактов

В настройках политики контактов вы можете:

Настройте слова с ограниченным доступом для сообщений клиентов и агентов. Слова с ограниченным доступом в сообщениях клиентов замаскируются, а агенты не могут отправлять содержащие их сообщения.

Настройка слов с ограниченным доступом

Можно настроить список слов, которые агенты не должны использовать во время разговоров. Если эти слова появляются в сообщении клиента, система маскирует их и скрывает от агентов, если у агента нет явного разрешения на просмотр замаскированных слов.

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Настройки > Политика контактов > Запрещенные слова.
2	Выберите команду по умолчанию в раскрывающемся списке «Команда».
3	В списке слов с ограниченным доступом по умолчанию просмотрите и найдите все определенные системой слова с ограниченным доступом в разделе Активные. Чтобы перенести слова с ограниченным доступом из раздела «Активные» в раздел «Неактивные», выберите слово из списка активных и нажмите «Переместить в неактивное». Чтобы переместить запрещенные слова из раздела «Неактивные» в раздел «Активные», выберите слово из списка неактивных и нажмите «Переместить в активное». Слова с ограниченным доступом можно перемещать между разделами «Активные» и «Неактивные», но удалять их нельзя.
4	Чтобы настроить настраиваемый список слов с ограниченным доступом, введите слово с ограниченным доступом в текстовое поле и нажмите Добавить слово.
5	Включите переключатель Уведомлять об использовании слов с ограниченным доступом, чтобы оповещать агентов, когда пользователи рабочей группы пытаются отправить сообщения, содержащие любые настроенные слова с ограничением. Введите адрес электронной почты в поле «Идентификатор электронной почты». Нажмите Добавить получателя.
6	Включите переключатель «Разрешить агенту разоблачать запрещенные слова во входящих сообщениях», чтобы разрешить агентам разоблачать запрещенные слова во входящих сообщениях.

Управление настройками консоли агента

Конкретные параметры переписки и управление ими можно настроить в меню консоли Agent.

Управление настройками панели бесед

В меню панели «Беседа» можно управлять как глобальными, так и специфичными для рабочей группы настройками бесед. В Глобальных настройках вы можете настроить такие параметры, как вложения. В настройках Teamwise можно настроить параметры добавления получателей в переписку по электронной почте.

Настройка вложений

Можно включить вложения и установить допустимый размер вложений и форматы файлов. Если этот параметр включен, агенты могут использовать вложения в разговорах. Если этот параметр отключен, вложения не будут разрешены ни на одном канале.

1

В консоли администрирования Webex Engage выберите Настройки > Консоль агента > Панель беседы.

2

Перейдите в раздел Глобальные настройки и выберите вкладку Вложения.

3

Включите переключатель Включить вложения. Вы увидите сведения о размере вложений и форматах файлов по конкретным каналам.

Таблица 1. Сведения о конкретных каналах
Колонка	Описание
Канал	Название канала, используемого для отправки вложений.
Общий размер файла	Максимальный общий размер вложений. Ниже приведен список максимально допустимых размеров вложений PCI (зависит от канала): Сообщения Apple для бизнеса: 100 МБ Фейсбук: 24 МБ Живой чат: 20 МБ Электронная почта: 10 МБ Whatsapp: 1 МБ Ниже приведен список максимально допустимых размеров вложений, отличных от PCI (зависит от канала): Сообщения Apple для бизнеса: 100 МБ Facebook: 25 МБ Живой чат: 10 МБ Электронная почта: 5 МБ (для Канады), 10 МБ (для регионов Ирландии и Лондона) и 100 МБ (для других регионов) Whatsapp: 64 МБ
Индивидуальный размер файла	Максимальный размер, разрешенный для одного вложения. Размер отдельного файла не может превышать общий предельный размер файла.
Количество вложений	Максимально допустимое количество вложений на канал. Ниже приведен список максимально допустимого количества вложений PCI (зависит от канала): Сообщения Apple для бизнеса: 10 Фейсбук: 2 Живой чат: 1 Электронная почта: 20 Ватсап: 10 Вот список максимально допустимого количества вложений, не относящихся к PCI (зависит от канала): Сообщения Apple для бизнеса: 1 Фейсбук: 1 Живой чат: 1 Электронная почта: 10 (для США, Сиднея и Сингапура), 20 (для Ирландии, Канады и Лондона) Whatsapp: 1
Поддерживаемый формат	Форматы файлов, поддерживаемые для вложений. Поддерживаемые форматы различаются в зависимости от канала.
Действия	Сведения о вложении можно изменить с помощью значка «Редактировать».

4

Чтобы изменить сведения о вложении, выполните следующие действия:

Нажмите на значок «Редактировать» в столбце «Действия» для нужного канала.
Обновите обязательные поля.
Нажмите Обновить сведения о вложении, чтобы сохранить изменения.

5

Нажмите «Сохранить».

Добавить получателей к переписке по электронной почте

Можно настроить, разрешено ли агентам добавлять дополнительных получателей к перепискам по электронной почте, инициированным клиентом или агентом. Сюда входит разрешение копирования копий (CC), пересылка и добавление внешних адресов электронной почты.

1	В консоли администрирования Webex Engage выберите Настройки > Консоль агента > Панель беседы.
2	Перейдите на вкладку Настройки Team Wise.
3	Чтобы разрешить агентам отправлять точные копии (CC) или пересылать электронные письма, перейдите в раздел Добавить получателей к переписке по электронной почте и включите переключатели Разрешить копирование (CC) и переслать.
4	Чтобы разрешить агентам добавлять внешние адреса электронной почты в качестве получателей, установите флажок Разрешить внешние идентификаторы электронной почты. Если этот параметр включен, агенты могут проверять или пересылать электронные письма как внутренним пользователям (найденным с помощью встроенного поиска), так и внешним адресам электронной почты. Если этот параметр отключен, агенты могут проверять или пересылать электронные письма только внутренним пользователям.

Управление активами цифровых каналов

В этом разделе описываются различные ресурсы каналов, настроенные в Webex Connect приложении, и объясняется, как настроить ресурс чата для обмена сообщениями в веб-чате и мобильном приложении.

Дополнительные сведения о настройке ресурсов каналов см. в Webex Connect документации по настройке ресурсов канала.

Просмотр ресурсов канала

Активы каналов — это точки входа в бизнес, которые позволяют клиентам обращаться в ваш контакт-центр по поддерживаемым цифровым каналам, включая чат, SMS, электронную почту, социальные каналы и мобильные каналы обмена сообщениями. Ресурсы каналов, зарегистрированные в Webex Connect приложении Webex Contact Center, отображаются здесь.

Если вы не видите свой ресурс, например номер SMS, страницу Facebook Messenger, приложение Livechat, Apple Messages для бизнеса (AMB), WhatsApp или учетную запись деловой электронной почты, на странице ресурсов, проверьте статус регистрации ресурса в Webex Connect приложении и убедитесь, что на нем указано Зарегистрировано. <timestamp>

Когда администратор удаляет ресурсы наWebex Connect, эти ресурсы больше не будут отображаться на экране Control Hub или Webex Engage Assets.
Не редактируйте сведения об активах непосредственно на странице «Ресурсы канала», за исключением конфигурации ресурсов чата для обмена сообщениями в Интернете и мобильных приложениях.

При нажатии на значок «Ресурсы канала» в левом меню вы увидите список текущих ресурсов канала, зарегистрированных в Webex Contact Center. Каждая вкладка отображает канал и содержит ресурсы канала.

Таблица 1. Сведения об активах канала
Колонка	Описание
Канал	Название канала.
Сведения об активах	Рабочий адрес ресурса, например номер SMS, номер WhatsApp, идентификатор приложения Chat, идентификатор деловой электронной почты, идентификатор Apple Messages для бизнеса и ссылка на страницу Facebook.
Платформа	Для ресурсов чата определяет настроенную платформу, например Интернет, Android или iOS.
Название актива	Имя ресурса, Webex Connect настроенное в приложении.
ID	Внутренний идентификатор ресурса, созданный контактным центром Webex.
Добавлено в	Отметка времени регистрации ресурса в контактном центре Webex.
Действие	Опция редактирования (доступна только для канала Chat). Используйте эту опцию, чтобы настроить ресурс «Чат» для обмена сообщениями в веб-чате и мобильном приложении. Для всех остальных каналов при выборе этой опции страница будет доступна только для чтения.

Настроить ресурс чата

Канал чата позволяет компаниям привлекать и поддерживать посетителей веб-сайтов и пользователей мобильных приложений. Клиенты могут начать разговор с контакт-центром с помощью веб-виджета или из приложения для обмена сообщениями, использующего тот же ресурс чата.

Прежде чем начать

Создайте ресурс чата Webex Connect и зарегистрируйте его в Webex Engage.
Используйте отдельные ресурсы для обмена сообщениями в веб-чате и мобильном приложении. Если вы используете веб-чат, не включайте JWT для этого ресурса веб-чата. Для обмена сообщениями в мобильном приложении включите JWT только на мобильном ресурсе, поскольку JWT необходим для отправки push-сообщений с мобильных устройств и сообщений в приложении.
Создайте точку входа в чат и сопоставьте ресурс чата с точкой входа.
Создайте или подтвердите очередь чата для маршрутизации взаимодействия.
Создайте поток входящего чата, прежде чем тестировать ресурс.

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Чат.
2	Перейдите на вкладку Чат.
3	Нажмите значок «Редактировать» в столбце «Действие» ресурса «Чат». Конфигурация ресурса чата разделена на разделы «Настройка ресурсов», «Интернет», «Мобильные устройства» и «Установка». Настройте ресурс Интернет Мобильный Установка

Настройка параметров активов

Перейдите в раздел «Настройка ресурса» на странице настроек чата и настройте следующие параметры:

1	Выберите команду по умолчанию в раскрывающемся списке «Команда по умолчанию».
2	Включите или отключите переключатель Показывать историю переписки конечному пользователю при повторном входе в систему, чтобы показать или скрыть историю переписки для клиентов при повторном посещении веб-сайта.
3	Включите или отключите переключатель Разрешить клиенту запрашивать стенограмму чата из виджета чата, чтобы разрешить или запретить клиентам запрашивать расшифровку чата из виджета чата. Вы можете настроить имя агента или общий псевдоним в расшифровке чата в качестве идентификатора агента, чтобы защитить конфиденциальность агентов.
4	Включите или отключите переключатель «Очистить темы» в виджете конечного пользователя, чтобы удалить или сохранить разговоры, когда клиент нажимает кнопку «Завершить чат», переходит на другой веб-сайт или закрывает браузер.
5	Убедитесь, что переключатель Закрывать чаты на сервере после прекращения чата отключен. Этот переключатель предписывает приложению автоматически закрывать чаты на сервере, когда клиенты покидают чаты. Эта функция пока не применима к клиентам контакт-центра Webex .
6	Включите переключатель Звуки уведомлений, чтобы при получении конечным пользователем нового сообщения раздавался звуковой сигнал.
7	Нажмите «Сохранить изменения».

Настройка веб-параметров

Перейдите в раздел «Интернет» на странице настроек чата и настройте следующие параметры:

1

Нажмите «Добавить веб-сайт».

Откроется страница «Веб-настройки», состоящая из следующих четырех разделов:

Генеральной
Беседа
Забаненные клиенты

2

На вкладке «Общие» настройте следующие параметры:

В разделе Домен введите доменное имя или имя субдомена , на котором должен появиться виджет.
При большом количестве субдоменных имен шаблоны доменов, основанные на значке «*», значительно сократят время, затрачиваемое на индивидуальное размещение виджетов в каждом субдомене веб-сайта.
При добавлении полностью сертифицированного субдомена и субдомена, отмеченного звездочкой, список полностью отвечающих критериям субдоменов будет заменен стандартным списком субдоменов, отмеченным символом «*».
В разделе «Основные сведения» выберите нужный язык из выпадающего списка. Все объявления, текст кнопок действий, уведомления об ошибках и стенограммы чатов будут отображаться на настроенном языке виджетов. По умолчанию выбрано значение «Автоматически» (зависит от локали браузера ). При использовании этой опции виджет чата автоматически отображается на языке браузера конечного пользователя, поэтому вам не нужно настраивать отдельный виджет для каждого языка.
В разделе «Логотип» настройте параметры логотипа:
1. Нажмите кнопку Загрузить логотип, чтобы загрузить логотип бренда.
2. Введите имя в поле Отображаемое имя. Отображаемое имя появится в заголовке виджета.
3. Введите вспомогательный текст в текстовое поле Byline. Текст, написанный автором, появится под заголовком.
4. Введите название кнопки с призывом к действию (CTA) в текстовом поле «Кнопка». Если вы не настроили текст, новый разговор будет отображаться как текст по умолчанию в виджете для конечного пользователя.
  Максимальное допустимое количество символов в текстовом поле кнопки — 30 символов.
5. Введите персонализированное приветственное сообщение, которое клиенты увидят в виджете для конечного клиента. Максимальное количество символов в этом поле — 500.
В разделе «Настройка времени ожидания» задайте приблизительное время ожидания, которое клиенты видят при обращении в рабочее время, чтобы клиенты знали, когда они могут ожидать ответа. Включите переключатель Отображать приблизительное время ожидания и нажмите одну из следующих переключателей:
- Обычно отвечает через несколько минут
- Обычно отвечает через несколько часов
- Обычно отвечает в течение дня
Настройте настройки стиля виджета:
1. Укажите цветовой код в поле «Цвет виджета». Можно выбрать цвет или ввести шестнадцатеричный код.
2. Выберите тип кнопки из списка опций в типе кнопки «Виджет».
Настройте видимость виджета, чтобы настроить поведение виджета чата на вашем сайте в нерабочее время. Вы можете скрыть виджет или отобразить его вместе с баннером об отсутствии на работе и персонализированным сообщением.

Если команды доступны, но ни один агент не может принимать чаты, виджет отключит кнопку «Начать беседу» и отобразит сообщение «Агенты недоступны».
Чтобы настроить видимость виджета на веб-сайте, выполните следующие действия:
- Включите переключатель «Принудительно выключить», чтобы скрыть виджет Livechat для новых и существующих клиентов при обновлении браузера.
- Включите переключатель «Учитывать рабочее время», чтобы виджет отображался или скрывался в рабочее время.
  1. Выберите настроенное рабочее время из выпадающего списка.
  2. Выберите один из следующих вариантов:
    - Показать без ограничений — виджет отображается постоянно, независимо от установленных ограничений на видимость виджета.
    - Показать виджет с баннером OOO — виджет отображается вместе с баннерным сообщением об отсутствии на работе (OOO). Вы можете настроить сообщение OOO в текстовом поле для создания сообщений. Максимальная длина баннера — 75 символов. Баннеры не принимают < and > параметры.
    - Чтобы полностью скрыть виджет, скройте его полностью. G.
Нажмите кнопку «Сохранить».

3

Перейдите на вкладку «Беседа», настройте следующие параметры:

В разделе Настроить объявление в чате включите переключатель Разрешить регистрацию объявлений в чате, чтобы настроить персонализированные объявления в виджете. Составьте объявление, используя переменные $ (агент) и $ (команда) в текстовом поле. Это объявление появляется, когда агент отправляет первое исходящее сообщение из консоли чата.

Это поле принимает все символы Unicode. Максимальное количество символов в поле объявления в чате составляет 100 символов.
В разделе «Композитор сообщений» настройте следующие параметры композитора сообщений в чате:
- Показывать композитору при отправке быстрых ответов: включите этот переключатель, чтобы агенты могли создавать новое сообщение в композиторе, если предложенные быстрые ответы не соответствуют намерениям клиента.
- Разрешить использование смайликов: включите этот переключатель, чтобы клиенты могли использовать смайлики во время бесед в виджете. В виджете представлен список смайликов по умолчанию.
- Разрешить вложения: включите этот переключатель, чтобы клиенты могли отправлять вложения во время бесед в виджете.
  Если вы выберете опцию удаления вложений в соответствии с требованиями PCI, система переопределит конфигурацию «Разрешить вложения».
В настройках фона Confetti включите переключатель Применить фон конфетти, чтобы разрешить или ограничить использование фона конфетти в виджете конечного пользователя.

В разделе «Стенограмма электронной почты» введите следующие данные:

Таблица 2. Сведения о расшифровке электронного письма
Имя поля	Описание
Тема	Тему стенограммы чата можно настроить с помощью параметров $ (transdate) и $ (brandname). Тема будет отображаться на настроенном языке, указанном в поле «Тема» в разделе «Стенограмма электронного письма». Максимальное количество символов в этом поле — 100.
Нижний колонтитул	Вы можете настроить нижний колонтитул на том языке, который вы хотите отобразить в расшифровке электронного письма, введя необходимый текст нижнего колонтитула в поле «Нижний колонтитул» под расшифровкой электронного письма. Максимальное количество символов в этом поле — 1000.

Нажмите кнопку «Сохранить».

4

На вкладке «Забаненные клиенты» вы можете запретить клиентам обращаться к агентам в виджете чата. Вы можете настроить их IP-адреса в списке заблокированных клиентов.

Чтобы добавить IP-адреса заблокированных клиентов, выполните следующие действия:

Нажмите Добавить IP-адрес на экране забаненного клиента.
Введите начальный диапазон IP-адресов, диапазон окончания IP-адреса и причину блокировки клиента в соответствующих текстовых полях.
Нажмите кнопку «Отправить».

На экране появится сообщение об успешном использовании, а на экране заблокированного клиента система отобразит сведения об IP-адресе.

Чтобы изменить IP-адрес заблокированного клиента, выполните следующие действия:

Нажмите значок «Изменить» в столбце «Действия» конкретного клиента.
Отредактируйте обязательные поля.
Нажмите «Сохранить изменения».

Чтобы удалить IP-адрес заблокированного клиента, нажмите значок «Удалить» в столбце « Действия» конкретного клиента.

Настройка параметров обмена сообщениями в мобильном приложении

Перейдите в раздел «Мобильные устройства» на странице настроек чата, чтобы настроить обмен сообщениями с мобильными клиентами для приложений Android или iOS.

1	Перейдите в раздел «Мобильные устройства» на странице настроек чата, чтобы настроить обмен сообщениями с мобильными клиентами для приложений Android или iOS.
2	Выберите поддерживаемую мобильную платформу для ресурса, например Android или iOS.
3	При желании можно составить карту рабочих часов, чтобы определить, когда будет доступна функция обмена сообщениями с мобильных устройств.
4	Если виджет чата или функция обмена мобильными сообщениями неактивны, настройки расписания для этого неактивного интерфейса не требуются.
5	Используйте Webex Connect документацию по интеграции SDK и сведениям об авторизации JWT. Сосредоточьтесь в конфигурации контакт-центра на зарегистрированном чат-ресурсе, точке входа, маршрутизации, профиле мультимедиа и настройках рабочего времени.

Настройка параметров установки

Перейдите в раздел «Установка» на странице настроек чата, чтобы просмотреть или настроить сведения об установке, необходимые для работы в Интернете, а также рекомендации по конкретным платформам для Android и iOS.

1	В разделе «Интернет» включите переключатель «Получать согласие от клиента», чтобы получать согласие пользователей вручную в виджете чата.
2	В разделе «Интернет» нажмите «Копировать», чтобы скопировать сценарий виджета.
3	В разделе «</body>Интернет» вставьте скрипт над тегом в HTML DOM. Не изменяйте сценарий установки (виджета чата в коде клиента), за исключением сообщения о согласии и надписей кнопок. Для достижения наилучших результатов и во избежание конфликтов с сайтом встраивайте скрипт в том виде, в каком он представлен, прямо под тегом body. Опыт работы с клиентами в виджете чата Если для ресурса включена настройка «Получать согласие от клиента», клиенты перейдут к следующему этапу: Если сетевое соединение прервется, конечные клиенты увидят баннер со слабым сетевым подключением на виджете чата.
4	В разделах Android и iOS вы найдете инструкции по установке для конкретной платформы, применимые к одному и тому же ресурсу Chat. При включении обмена сообщениями в мобильных приложениях для приложений Android или iOS поделитесь инструкциями по установке, специфичной для конкретной платформы, со своей командой разработчиков мобильных приложений.

Управление шаблонами бесед

Можно заранее настроить ответы, которые агенты смогут использовать при ответе на запросы клиентов. На вкладке Шаблоны можно создавать, редактировать и удалять шаблоны на всех каналах. Вы также можете создать несколько текстовых шаблонов одновременно, используя функцию Загрузить шаблоны на странице Шаблоны. Это позволяет эффективно и упростить управление шаблонами.

Загрузка шаблонов

Используйте функцию загрузки шаблонов, чтобы выполнить массовую загрузку шаблонов. Массовая загрузка сокращает время создания шаблонов для отдельных виджетов.

1

В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.

2

На вкладке Организация нажмите Загрузить шаблоны.

3

Нажмите на ссылку Загрузить образец файла здесь, чтобы загрузить образец CSV-файла. Переименуйте образец файла, присвоив ему уникальное имя. Откройте файл образца и введите следующие сведения в соответствующие ячейки:

Не редактируйте и не изменяйте названия заголовков столбцов. Убедитесь, что названия команд разделены запятыми в столбце TeamNames.

Канал: введите название канала, например «Все», «Facebook», «SMS», «Электронная почта», « Живой чат», «Сообщения Apple для бизнеса» (AMB) или WhatsApp.
TemplateGroup: введите имя группы шаблонов.
Имя шаблона: введите имя шаблона.
Текст: составьте текст шаблона в соответствии с заданным ограничением символов для каждого шаблона канала.

Таблица 1. Сведения о типе шаблона
Тип шаблона	Максимальное количество символов
Все	320
SMS	800
Мессенджер Facebook	2000
Живой чат	1000
Электронная почта	500000
WhatsApp	4096
Сообщения Apple для бизнеса	10000

Размер файла не должен превышать 5 МБ, максимальное количество шаблонов на листе — 1000.
Столбец «Текст» поддерживает все символы Unicode.
Используйте символ трубы (|) в качестве разделителя для ввода многострочного текста в столбец « Текст».
В файле шаблонов загрузки, даже если одна запись заканчивается разделителем (|), все записи в этом файле должны заканчиваться одним и тем же разделителем.
Заблокировано: введите «Да», чтобы заблокировать шаблон, или «Нет», чтобы сохранить его разблокированным.
Имена команд: введите названия команд в виде значений, разделенных запятыми. Несколько названий команд означают, что шаблоны доступны всем настроенным командам.

4

Удалите справочные примечания из CSV-файла перед его загрузкой.

5

Сохраните файл.

6

Нажмите «Загрузить файл». Загружайте файл только в формате.csv.

7

Нажмите «Отслеживать статус загрузки», чтобы просмотреть статус загруженных файлов.

В поле «Показать промежутки между событиями» выберите диапазон дат и нажмите «Применить».
Нажмите кнопку «Поиск», чтобы просмотреть все файлы, загруженные за выбранный период.
При желании введите имя файла в поле поиска, чтобы отфильтровать результаты таблицы.
В столбце Состояние загруженного файла отображается статус « Завершено», «Выполнено с ошибками» или «Не удалось».

8

Если статус «Выполнен с ошибками» или «Не удалось»:

Нажмите «Загрузить отчет» в столбце «Действие».
Исправьте ошибки в файле на основе результатов отчета.
Вернитесь к шагу 6, чтобы снова загрузить файл.

Управление категориями

Категории можно использовать для организации групп шаблонов. Перед каждой категорией стоит значок папки. Категория, содержащая шаблоны, представлена значком заполненной папки, а значок пустой папки указывает на категорию без шаблонов. Ниже перечислены вкладки категорий:

Категория уровня организации: вы можете создавать список категорий и управлять им.
Категория на уровне группы: вы можете просматривать категории, присвоенные группе по умолчанию. В настоящее время эта категория неприменима к клиентам контакт-центра Webex.
Категория уровня команды: можно просмотреть категории, присвоенные команде по умолчанию . В настоящее время эта категория неприменима к клиентам контакт-центра Webex.

Добавить категорию

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.
2	Перейдите на вкладку «Категории».
3	Нажмите Добавить категорию в правом верхнем углу страницы. Появится всплывающее окно.
4	Введите название категории и нажмите «Добавить». Появится сообщение об успешном завершении; категория указана в списке таблиц. Максимальное допустимое количество символов в поле «Название категории» — 35.

Просмотр, редактирование и удаление категорий

1

В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.

2

Перейдите на вкладку «Категории» и перейдите на вкладку « Организация».

3

Чтобы найти категорию, введите критерии поиска в поле Поиск. Соответствующие результаты отобразятся в виде списка.

В следующей таблице приведены сведения о категории.

Таблица 2. Просмотр сведений о категории в списке
Колонка	Описание
Категория	Название категории.
Шаблоны	Имя шаблона, сгруппированного в выбранной категории.
Группа (ы)	Группа (группы), связанная с категорией. По умолчанию используется значение «Все».
Последнее обновление в	Дата последнего обновления категории.
Последнее обновление	Пользователь, последний раз обновивший категорию.
Создано на	Дата создания категории.
Создано пользователем	Пользователь, создавший категорию.
Действия	Можно редактировать и удалять категорию из списка. Чтобы отредактировать категорию, выполните следующие действия: Нажмите значок «Редактировать». Внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Чтобы удалить категорию, выполните следующие действия: Нажмите значок «Удалить». Нажмите «ОК» для подтверждения.

4

Чтобы настроить столбцы в таблице, выполните следующие действия:

Наведите курсор на раскрывающийся список «Настроить отображение» в правом верхнем углу таблицы результатов.
Выберите нужные столбцы из списка, установив флажки рядом с именем каждого столбца.

Вы можете мгновенно просмотреть результаты на экране, установив и сняв флажки.

По умолчанию столбцы «Категория» и «Действия» выбраны заранее, и их нельзя отключить.

Добавьте шаблон

Вы можете создавать шаблоны и управлять ими, которые ваши агенты могут использовать в качестве готовых ответов в беседе. Можно создать общий шаблон для всех каналов или создать шаблоны для конкретных каналов. Можно создать шаблоны для следующих каналов:

SMS
Мессенджер Facebook
Электронная почта
Живой чат
WhatsApp
Сообщения Apple для бизнеса (AMB)

Создайте общий шаблон

Можно создать общий шаблон для всех каналов.

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.
2	Нажмите «Добавить шаблон».
3	Выберите «Все» в раскрывающемся списке «Канал», чтобы создать универсальный шаблон для всех каналов.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории «Шаблон».
5	В поле Имя шаблона введите имя шаблона.
6	(Необязательно) В поле Код отправителя введите идентификатор отправителя. Идентификатор отправителя по умолчанию (короткий код, присваиваемый команде, если SMS включен в качестве канала) загружается автоматически при создании шаблона. Эта функция позволяет создавать и отслеживать шаблоны.
7	В текстовом поле Шаблон введите текст. Текстовое поле «Шаблон» содержит не более 320 символов. Настраиваемые поля: введите настраиваемые или редактируемые поля в теле шаблона с помощью угловых скобок (\ <>). Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: нажмите значок @@ или введите @@ в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически заменяются, когда агент выбирает эти шаблоны в беседе. При отсутствии релевантных значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в виде круглых скобок и выделяет их желтым цветом.
8	Включите переключатель Заблокировать шаблон, чтобы заблокировать текстовые шаблоны. При блокировке шаблона агенты могут редактировать только настраиваемые или динамические поля.
9	Нажмите кнопку «Сохранить».

Создайте шаблон SMS

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.
2	Нажмите «Добавить шаблон».
3	Выберите SMS в раскрывающемся списке «Канал», чтобы создать шаблон SMS.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории «Шаблон».
5	(Необязательно) В поле «Идентификатор отправителя» введите идентификатор отправителя. Идентификатор отправителя по умолчанию (короткий код, присваиваемый команде, если SMS включен в качестве канала) загружается автоматически при создании шаблона. Эта функция позволяет создавать и отслеживать шаблоны.
6	В поле Имя шаблона введите имя шаблона.
7	В текстовом поле Шаблон введите текст. Текстовое поле «Шаблон» содержит не более 800 символов. Настраиваемые поля: введите настраиваемые или редактируемые поля в теле шаблона с помощью угловых скобок (\ <>). Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: нажмите значок @@ или введите @@ в поле Текст шаблона, чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически заменяются, когда агент выбирает эти шаблоны в беседе. При отсутствии релевантных значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в виде круглых скобок и выделяет их желтым цветом.
8	Включите переключатель Заблокировать шаблон, чтобы заблокировать текстовые шаблоны. При блокировке шаблона агенты могут редактировать только настраиваемые или динамические поля.
9	Нажмите кнопку «Сохранить».

Создайте шаблон электронной почты

1

В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.

2

Нажмите «Добавить шаблон».

3

Выберите «Электронная почта» в раскрывающемся списке «Канал», чтобы создать шаблон электронной почты.

4

Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке Категория шаблонов.

5

В поле Имя шаблона введите имя шаблона.

6

В текстовом поле Шаблон введите текст.

В персонализированный текст можно добавить смайлики. К тексту можно применить расширенные стили форматирования , как описано в таблице.

Таблица 3. Стили форматирования шрифтов
Значок	Описание
Полужирный	Выделение текста жирным шрифтом.
Курсив	Выделяет текст курсивом.
Подчеркнуть	Подчеркивает текст.
Зачеркните	Вычеркивает текст.
Цвет шрифта	Изменяет цвет шрифта.
Упорядоченный список	Создает упорядоченный список.
Неупорядоченный список	Создает неупорядоченный список.
Ссылка	Вставляет гиперссылку в выбранный текст.
Абзац (заголовки)	Применяет к тексту предустановленные стили заголовков или абзацев.
Таблица	Вставляет таблицу.

Настраиваемые поля: введите произвольные или редактируемые поля в теле шаблона, используя круглые скобки (\ <>). Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах.
Системные параметры: нажмите значок @@ или введите @@ в поле Текст шаблона, чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически заменяются, когда агент выбирает эти шаблоны в беседе.
При отсутствии релевантных значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в виде круглых скобок и выделяет их желтым цветом.
Настраиваемые поля: введите произвольные или редактируемые поля в теле шаблона с помощью угловых скобок (\ <>). Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах.

7

Включите переключатель Заблокировать шаблон, чтобы заблокировать текстовые шаблоны. При блокировке шаблона агенты могут редактировать только настраиваемые или динамические поля.

8

Нажмите кнопку «Сохранить».

Создайте шаблон живого чата

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.
2	Нажмите «Добавить шаблон».
3	Выберите Livechat в раскрывающемся списке «Канал», чтобы создать шаблон живого чата.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории «Шаблон».
5	В поле Имя шаблона введите имя шаблона.
6	В текстовом поле Шаблон введите текст. Текстовое поле «Шаблон» содержит не более 2000 символов. Настраиваемые поля: введите настраиваемые или редактируемые поля в теле шаблона с помощью угловых скобок (\ <>). Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: нажмите значок @@ или введите @@ в поле Текст шаблона, чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически заменяются, когда агент выбирает эти шаблоны в беседе. При отсутствии релевантных значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в виде круглых скобок и выделяет их желтым цветом.
7	Включите переключатель Заблокировать шаблон, чтобы заблокировать текстовые шаблоны. При блокировке шаблона агенты могут редактировать только настраиваемые или динамические поля.
8	Нажмите кнопку «Сохранить».

Создайте шаблон мессенджера Facebook

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.
2	Нажмите «Добавить шаблон».
3	Выберите Facebook в раскрывающемся списке «Канал», чтобы создать шаблон мессенджера Facebook.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории «Шаблон».
5	В поле Имя шаблона введите имя шаблона.
6	Выберите один из следующих типов шаблонов для мессенджера Facebook: Текстовый шаблон: введите текст в текстовое поле «Шаблон ». Текстовое поле «Шаблон» содержит не более 2000 символов. Настраиваемые поля: введите произвольные или редактируемые поля в теле шаблона с помощью угловых скобок (\ <>). Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: нажмите значок @@ или введите @@ в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически заменяются, когда агент выбирает эти шаблоны в беседе. При отсутствии релевантных значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в виде круглых скобок и выделяет их желтым цветом. Шаблон действий для настройки шаблонов кнопок. Вы можете использовать эту опцию , когда клиент ожидает быстрого ответа. Система отправляет сообщение с изображениями и кнопками, чтобы клиент мог ответить одним нажатием кнопки. Чтобы настроить шаблоны действий, выполните следующие действия: Нажмите «Загрузить изображение», чтобы просмотреть и прикрепить изображение. Настройте кнопки, указав следующие параметры и отметив флажки кнопок: В поле «Имя» введите имя кнопки. В раскрывающемся списке выберите тип кнопки `WebURL` или `Postback`. В поле URL-адрес вызова введите URL-адрес обратного вызова. В текстовом поле Шаблон введите текст. Шаблоны действий содержат не более 320 символов. Мультимедийный шаблон для создания и настройки различных мультимедийных шаблонов. Можно создать следующие мультимедийные шаблоны: Изображение Аудио Видео Файл Чтобы настроить мультимедийные шаблоны, выполните следующие действия: В раскрывающемся списке Тип носителя выберите тип носителя. В поле URL-адрес мультимедиа введите URL-адрес.
7	Включите переключатель Заблокировать шаблон, чтобы заблокировать текстовые шаблоны. При блокировке шаблона агенты могут редактировать только настраиваемые или динамические поля.
8	Нажмите кнопку «Сохранить».

Создайте шаблон WhatsApp

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.
2	Нажмите «Добавить шаблон».
3	Выберите WhatsApp в раскрывающемся списке «Канал», чтобы создать шаблон мессенджера facebook.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории «Шаблон».
5	В поле Имя шаблона введите имя шаблона.
6	Выберите один из следующих типов шаблонов для мессенджера WhatsApp: Текст: введите текст в текстовое поле «Шаблон». Текстовое поле «Шаблон» содержит не более 4096 символов. Настраиваемые поля: введите произвольные или редактируемые поля в теле шаблона с помощью угловых скобок (\ <>). Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: нажмите значок @@ или введите @@ в поле Текст шаблона, чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически заменяются, когда агент выбирает эти шаблоны в беседе. При отсутствии релевантных значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в виде круглых скобок и выделяет их желтым цветом. Вложения: нажмите «Загрузить файл», чтобы просмотреть и прикрепить файл. Максимальный размер файла составляет 64 МБ. Сообщение, зарегистрированное в формате WAB: при отправке запросов на утверждение шаблонов сообщений важно следовать рекомендациям WhatsApp, чтобы избежать непреднамеренных отклонений. Дополнительные сведения см. в разделе «Следуйте инструкциям по регистрации». Выберите один из следующих вариантов шаблона для категории: Маркетинг: отправляйте рекламные акции или информацию о своих продуктах, услугах или бизнесе. Утилита: отправка сообщений о существующем заказе или учетной записи. Выберите нужный язык из выпадающего списка. В раскрывающемся списке представлены все языки, поддерживаемые Facebook или WhatsApp. Выберите из выпадающего списка идентификатор WABA аккаунта WhatsApp Business, с которым вы хотите связать этот шаблон. Выберите тип заголовка. Это необязательный шаг. Фактическое изображение или документ необходимо настроить в узле WhatsApp. Текст: укажите текст заголовка или пользовательскую переменную для включения в шаблон. В тексте заголовка можно использовать не более одной переменной. Медиа: нажмите «Изображение» или «Документ» и нажмите «Загрузить файл». Можно загружать файлы размером не более 5 МБ. В поле Текст сообщения введите текстовое сообщение, чтобы добавить содержимое для утвержденного шаблона WhatsApp. Можно также добавить переменные в тело сообщения. Нажмите символ @, чтобы добавить предустановленную системную переменную. При использовании узла WhatsApp в конструкторе потоков вам необходимо указать значения настроенных переменных. (Необязательно) В поле «Нижний колонтитул» введите короткую строку, если вашему шаблону нужен нижний колонтитул. Длина нижнего колонтитула не должна превышать 60 символов. Нажмите Добавить примеры, чтобы включить примеры значений пользовательских переменных, определенных в заголовке и/или основном тексте сообщения, а затем нажмите Сохранить. После сохранения изменений зарегистрированный в WAB шаблон отправляется на утверждение в Facebook/WhatsApp. После того как зарегистрированный в WAB шаблон будет отправлен на утверждение, его нельзя будет редактировать. Только одобренные шаблоны будут отображаться в списке доступных шаблонов на странице Шаблоны и в узле `WhatsApp`. Статус одобрения на странице «Шаблоны» обновляется автоматически, как только WhatsApp предоставит обновление.
7	Включите переключатель «Заблокировать шаблон», чтобы заблокировать текстовые шаблоны. При блокировке шаблона агенты могут редактировать только настраиваемые или динамические поля. Это не относится к шаблонам сообщений WhatsApp.
8	Нажмите «Сохранить изменения», чтобы сохранить шаблон.

Создайте шаблон Apple «Сообщения для бизнеса» (AMB)

Создайте шаблон Apple «Сообщения для бизнеса» (AMB).

1	В консоли администрирования Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Шаблоны.
2	Нажмите «Добавить шаблон».
3	Выберите AMB в раскрывающемся списке «Канал», чтобы создать шаблон Apple Messages для бизнеса.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории «Шаблон».
5	В поле Имя шаблона введите имя шаблона.
6	Выберите тип шаблона в раскрывающемся списке Тип шаблона. Для канала AMB можно создать шаблоны «Текст», «Текст с вложениями», «Выбор времени», «Выбор списка», «Расширенная ссылка», « Быстрый ответ» и «Форма». Текст: выберите этот тип шаблона для настройки текстового шаблона. В текстовом поле Шаблон введите текст. Текстовое поле «Шаблон» содержит не более 10000 символов. Настраиваемые поля: введите произвольные или редактируемые поля в теле шаблона с помощью угловых (<>) скобок. Настраиваемые поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: нажмите значок @@ или введите @@ в текстовом поле « Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически заменяются, когда агент выбирает эти шаблоны в беседе. При отсутствии релевантных значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в виде круглых скобок и выделяет их желтым цветом. Текст с вложениями: выберите этот тип шаблона для настройки и поддержки текста в шаблонах вложений. В текстовом поле Шаблон введите текст. В разделе «Загрузить вложения» нажмите « Выбрать файл» или «Перетащите файлы сюда», чтобы загрузить вложение. Поле «Загрузить вложение» поддерживает максимальное ограничение в размере ≤ 5 МБ. Выбор времени: выберите этот тип шаблона, чтобы настроить временные интервалы для клиентов. Настройте предварительный просмотр полученного сообщения. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения с помощью переключателей «Стиль». В поле «Заголовок» введите заголовок. (Необязательно) В поле «Субтитры» введите субтитры. Нажмите «Выбрать файл» или «Переместить файлы сюда», чтобы загрузить вложение. (Необязательно) Настройте сведения о событии. Включите переключатель «Предварительное заполнение сведений о событии», чтобы предварительно заполнить сведения о событии. В поле Название мероприятия введите название. (Необязательно) В поле «Сведения о местоположении» введите информацию о местоположении. (Необязательно) В полях Показать на карте введите координаты. В полях Временные интервалы выберите дату, время и продолжительность из соответствующих полей. Нажмите значок Добавить, чтобы дополнительно добавить временные интервалы. Настройте предварительный просмотр ответного сообщения. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения из переключателей « Стиль». В поле «Заголовок» введите заголовок. (Необязательно) В поле «Субтитры» введите субтитры. Нажмите «Выбрать файл» или «Переместить файлы сюда», чтобы загрузить вложение. Средство выбора списка: выберите этот тип шаблона, чтобы настроить список элементов и информацию о них. Настройте предварительный просмотр полученного сообщения. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения из переключателей « Стиль». В поле «Заголовок» введите заголовок. (Необязательно) В поле «Субтитры» введите субтитры. Нажмите «Выбрать файл» или «Переместить файлы сюда», чтобы загрузить вложение. Настройте сведения о списке. В поле «Заголовок раздела» введите заголовок. Чтобы настроить несколько разделов, установите флажок Разрешить несколько вариантов выбора раздела. Нажмите «Выбрать файл» или «Переместить файлы сюда», чтобы загрузить файлы изображений. В поле «Заголовок» введите заголовок. (Необязательно) В поле «Субтитры» введите субтитры. Нажмите значок «Добавить» рядом с полем «Заголовок», чтобы добавить несколько элементов. Нажмите «Добавить раздел», чтобы сохранить список. Настройте предварительный просмотр ответного сообщения. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения из переключателей « Стиль». В поле «Заголовок» введите заголовок. (Необязательно) В поле Su btitle введите субтитры. Нажмите «Выбрать файл» или «Переместить файлы сюда», чтобы загрузить вложение. Расширенная ссылка: выберите этот тип шаблона для настройки и отправки расширенных ссылок на пользовательское устройство. Настройте предварительный просмотр полученного сообщения. В поле «Заголовок» введите заголовок. В поле URL-адрес введите URL-адрес расширенной ссылки. Выберите тип мультимедиа из выпадающего списка. Этот тип носителя поддерживает графические или видеофайлы, каждый из которых имеет максимальный размер 5 МБ. Выбрав `видео` в качестве типа носителя, загрузите миниатюрное изображение для упрощения идентификации и просмотра. Видеофайл должен быть в формате MP4. Нажмите «Выбрать файл» или «Переместить файлы сюда», чтобы загрузить вложение. Быстрый ответ: выберите этот тип шаблона для настройки вопросов и параметров. В поле «Заголовок» введите вопрос. В поле Добавить параметры введите параметры. В поле Добавить опции можно настроить как минимум две и максимум пять опций. Форма: выберите этот тип шаблона, чтобы настроить многофункциональные многостраничные интерактивные потоки для пользователей устройств iOS и iPadOS, использующих одну полезную нагрузку JSON. В поле Описание введите описание формы, чтобы предоставить агентам дополнительную информацию, использующую шаблон формы. Вставьте действительные данные JSON или загрузите образец данных в редакторе Загрузить образец и настройте его. Нажмите «Украсить» рядом с полем Загрузить образец в редактор, чтобы отформатировать и сделать JSON доступным для чтения. 7. Установите флажок Заблокировать шаблон, чтобы заблокировать текст и текст с помощью типов шаблонов вложений. При блокировке шаблона агенты могут редактировать только настраиваемые или динамические поля.
7	Нажмите кнопку «Сохранить».

Управляйте проактивным чатом

В Webex Contact Center упреждающий чат позволяет компаниям начинать беседы с клиентами, используя предопределенные правила и триггеры. Такой подход повышает вовлеченность и ускоряет решение проблем. Компании могут отправлять автоматические сообщения, основанные на поведении пользователей, например посещении страниц или времени, проведенном на веб-сайте. Администраторы настраивают эти сообщения с помощью консоли администрирования Webex Engage. В одной учетной записи можно задать несколько правил для разных ресурсов и веб-сайтов и настроить сообщения в соответствии с рабочим временем. Система отслеживает аналитику эффективности, включая показатели совпадений, количество отправлений, открытий и ответов, обеспечивая своевременное и эффективное взаимодействие с клиентами. Эта функция повышает вовлеченность пользователей, отправляя персонализированные сообщения, основанные на правилах, в связи с активностью пользователей на вашем сайте.

Создавайте проактивные сообщения

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контактный центр.
3	В разделе Быстрые ссылки перейдите в Webex Engage > Управление проактивными чатами. Вы также можете получить доступ, перейдя в меню упреждающих сообщений в консоли администрирования Webex Engage. Появится экран упреждающих сообщений.
4	Нажмите Добавить сообщение. На экране вы выполните следующие шаги: Добавьте триггерные условия Настройте сообщение Контролируйте поведение
5	Введите имя сообщения.
6	Выберите ресурс в раскрывающемся списке «Имя ресурса». Это автоматически заполнит выпадающий список « Веб-сайты».
7	В разделе Добавить условия триггера настройте следующие параметры, чтобы определить, как инициировать автоматическое сообщение с помощью одной из следующих опций. Выберите «Правила в отношении атрибутов посетителей», чтобы определить правило инициирования автоматического сообщения. Контекстное упреждающее сообщение запускается, если посетители (на бизнес-странице) удовлетворяют условиям, указанным в поле «Правила атрибутов посетителей». Определите правила, используя одно или несколько условий «ЕСЛИ», «И», «ИЛИ». Нажмите «Сохранить» и продолжите. Выберите «Нативные события веб-сайта», чтобы определить события HTML (например, «При нажатии», «При изменении» и «При наведении курсора мыши»), которые будут генерировать упреждающее сообщение, основанное на действиях посетителей на странице компании. Вы также можете сдать экзамен и определить правила отправки упреждающего сообщения. В соответствующем раскрывающемся списке выберите способ запуска события, например «При нажатии», «При изменении» или «При наведении курсора». Настройте элемент DOM, который вы хотите отслеживать. Вы можете настроить таргетинг на эти объекты DOM, используя их идентификатор или класс (имя) из соответствующего раскрывающегося списка и ввести соответствующее значение. Чтобы дополнительно передать контекстную платежную нагрузку из DOM, вы можете включить опцию Хотите ли вы передать полезную нагрузку? переключить. Введите имя и значение ключа. Значения должны указывать на идентификаторы элемента DOM без префикса. Если виджет находит элементы с одинаковым идентификатором, он выбирает первый элемент в DOM, соответствующий идентификатору элемента DOM, заданному в конфигурации проактивного правила чата. Кроме того, можно отфильтровать эти значения полезной нагрузки и применять триггер только при соблюдении определенных условий, например, если значение customer_plan равно «Gold». Введите одно или несколько условий «ЕСЛИ», «И», «ИЛИ». Нажмите «Сохранить» и продолжите. Даже если клиент несколько раз выполняет триггерные условия при посещении веб-сайта компании, система отправляет проактивное приглашение в чат только один раз. Браузер клиента хранит триггерные правила локально. Если клиент очищает хранилище браузера, система снова активирует правило при следующем совпадении.
8	В разделе Настройка сообщения настройте следующие параметры: Введите заголовок сообщения. Выберите очередь чата в раскрывающемся списке Очередь Webex Contact Center. Когда клиент отвечает, система передает контекст очереди в Flow. Webex Connect Дополнительные сведения см. в разделе Настройка потоков для упреждающего чата. Выберите способ отправки сообщения: Уведомление о получении бейджа — это беззвучное уведомление. При выборе этой опции на значке виджета для клиентов появится пронумерованный значок. Клиенты должны нажать на уведомление, чтобы просмотреть сообщение. Часть сообщения — в этом уведомлении отображается только часть сообщения. Клиенты должны нажать на многоточие, чтобы увидеть полное сообщение. Полный предварительный просмотр сообщения — в этом уведомлении отображается полное сообщение. Сообщение на центральной странице — в этом уведомлении сообщение отображается в центре страницы . Как правило, это используется для предоставления клиенту обязательной информации. Составьте сообщение в поле «Сообщение». К настроенному сообщению можно применить следующие разнообразные стили форматирования: полужирный шрифт, курсив, подчеркивание, упорядоченный список, неупорядоченный список и вставка ссылки. Максимальное допустимое количество текста в поле «Сообщение» — 500 символов. Нажмите «Сохранить» и продолжите.
9	В разделе «Управление поведением» вы можете определить правило проактивного чата, используя рабочее время. Включите переключатель «Рабочее время». Затем выберите рабочее время из выпадающего списка, настроенное в Control Hub, чтобы проверить готовность рабочей группы при ответе клиента. Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в Control Hub см. в разделе Рабочие часы.
10	(Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить настройки на предыдущей странице, нажмите кнопку Назад.
11	(Необязательно) Нажмите кнопку «Сохранить как черновик», чтобы сохранить сообщение в виде черновика и вернуться к нему позже, чтобы просмотреть или завершить настройку.
12	Нажмите «Сохранить и опубликовать». Появится сообщение об успешном запуске, а проактивное сообщение будет опубликовано на странице упреждающих сообщений. Выполнив эти шаги, настройте потоки Webex Connect для обработки ответов на проактивные чаты. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка потоков для упреждающего чата.

Просмотр упреждающих сообщений и управление ими

Страница упреждающих сообщений позволяет просматривать, искать, фильтровать и управлять всеми проактивными сообщениями, настроенными для ваших ресурсов и веб-сайтов. Вы можете отслеживать статус каждого сообщения и выполнять такие действия, как редактирование, удаление или отмена публикации сообщений.

1	В меню консоли администрирования Webex Engage выберите Упреждающий обмен сообщениями.
2	Используйте раскрывающийся список «Название ресурса» и «Название веб-сайта», чтобы при необходимости отфильтровать проактивные сообщения по ресурсу или веб-сайту.
3	Чтобы найти конкретное проактивное сообщение, введите ключевые слова в поле ввода «Поиск».
4	Чтобы управлять проактивным сообщением, перейдите в столбец «Действия» определенного упреждающего сообщения и выполните следующие задачи: Изменить: нажмите значок «Редактировать». Отредактируйте обязательные поля и нажмите «Сохранить и опубликовать», чтобы обновить проактивное сообщение. Удалить: нажмите значок «Удалить» и нажмите «Удалить сообщение» для подтверждения. Отменить публикацию: нажмите значок «Отменить публикацию» и нажмите «Отменить публикацию» для подтверждения. Отменить публикацию можно только опубликованного сообщения, но не черновик сообщения. Как только вы отмените публикацию сообщения, система затемнит значок публикации и отмены публикации в столбце Действия. Статус упреждающего сообщения меняется с «В режиме реального времени» на «Черновик» и отображается на странице упреждающих сообщений. Можно отредактировать проактивное сообщение и снова опубликовать его как новое сообщение.
5	Чтобы настроить столбцы таблицы, наведите курсор на раскрывающийся список «Настроить отображение» и выберите нужные столбцы, поставив галочки рядом с именем каждого столбца. Вы можете мгновенно просмотреть результаты на экране, установив и сняв флажки. По умолчанию система предварительно выбирает столбцы «Заголовок» и «Действия» и не позволяет их отключить.

При начале работы с консолью Webex Engage Admin

Цифровые каналы упростили для предприятий связь со своими клиентами. По мере изменения предпочтений клиентов люди теперь ожидают обращаться к компаниям, используя свои предпочтительные каналы. Чтобы соответствовать этим ожиданиям, предприятия должны быть доступны на всех основных цифровых платформах. Этот сдвиг в сторону цифровых коммуникаций дает компаниям больше способов взаимодействовать с клиентами и предоставлять интуитивное и интерактивное взаимодействие. Сегодня, обеспечивая отличный опыт клиентов, является ключевым фактором, который выделяет успешный бизнес.

Webex Engage — это облачное многоканальное решение Webex Contact Center, призванное помочь предприятиям оказывать поддержку клиентов по нескольким цифровым каналам. Он позволяет операторам управлять разговорами на цифровых каналах, таких как SMS, Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, Apple Messages for Business и WhatsApp Business.

Основные характеристики:

Многоканальное обслуживание: легко управляет взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, включая приложения для обмена сообщениями и социальные медиа.
Интуитивно понятный интерфейс: простой в использовании интерфейс для просмотра разговоров клиентов с использованием фильтров и функций поиска.
Предустановленные шаблоны: предоставляют операторам быстрые ответы для согласованной и эффективной поддержки клиентов.
Обрабатывать события: используются события (инициируемые операторами вручную) и правила (запускаемые автоматически на основе системных событий) для извлечения данных из внешних систем по запросу или данных POST.
Автоматизации рабочих процессов: интеграция с Webex Connect для автоматизации рабочих процессов и оптимизации процессов в Webex Contact Center.
Упреждающее взаимодействие: позволяет предприятиям инициировать разговор с клиентами, используя предварительно определенные правила и триггеры, повышая взаимодействие и разрешая проблемы быстрее.
Производительность оператора: повышает эффективность операторов, предлагая инструменты и информацию, которые не позволяют взаимодействовать с клиентами.
Управление профилем пользователей: предоставляет операторам соответствующую информацию о клиентах для более личной и эффективной работы сервиса.

В Webex Engage Admin Console администраторы управляют параметрами цифровых каналов в масштабах организации, включая политики и конфигурации активов каналов.

Предварительные условия

Чтобы подписаться на цифровые каналы, клиенты должны приобрести лицензию Контакт-центра Flex-3.0.
Дополнительные сведения см. в разделе Создание заказа Webex Contact Center для пользователя.
В зависимости от прав для вашей организации должны быть предусмотрены цифровые сервисы, такие как Webex Engage и Webex Connect. Дополнительную информацию см . в разделе «Выделение цифровых каналов » в разделе «Настройка цифровых каналов» в статье Webex Contact Center .
Вам должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex вовлекать

Доступ к консоли администратора Webex Engage

1	войдите в Control Hub с учетными данными своей организации.
2	Перейдите в сервис > Контактный центр.
3	В разделе «Быстрые ссылки» на правой панели перейдите в раздел «Цифровые каналы » и щелкните Webex Engage, чтобы открыть приложение консоли администратора Webex Engage. В результате откроется приложение Webex Engage admin в новом браузере Tab.

Навигация в интерфейсе консоли администратора

При запуске приложения из Control Hub в новом браузере Tab в левой части интерфейса появляется панель навигации. Эта панель позволяет быстро получить доступ к различным меню или разделам консоли администратора.

Целевая страница консоли администратора Webex Engage

Левая панель навигации

Разговоры: просмотр разговоров клиентов, обработанных операторами.
Группы: просмотр сведений о группах по умолчанию, таких как сведения о группе по умолчанию и список операторов, назначенных группе по умолчанию. Кроме того, можно настроить события и правила в группе по сервисам, чтобы операторы могли извлекать и передавать данные сторонним приложениям.
Пользователи: просмотр всех динамических операторов, имеющих многоканальный доступ, или лицензированных как операторов премиум класса, синхронизированных с управляющего центра.
Параметры: настройте параметры всей системы, такие как разговоры, политики контактов и параметры консоли оператора, для Webex Contact Center.
Ресурсы: просмотр всех ресурсов цифровых каналов и управление шаблонами ответов, которые операторы используют для взаимодействия с клиентами.
Упреждающий обмен сообщениями: настройка упреждающих сообщений для взаимодействия с клиентами и управление ими.
Справка: Доступ к справочной документации по консоли администратора Webex Engage.

Управляемый упреждающий чат

В Webex Contact Center упреждающий чат позволяет предприятиям начать разговор с клиентами, используя предварительно определенные правила и триггеры. Такой подход расширяет взаимодействие и ускоряет урегулирование вопросов. Предприятия могут отправлять автоматические сообщения, основываясь на поведении пользователей, например, посещения страниц или времени, проведенного на веб-сайте. Администраторы настраивают эти сообщения с помощью консоли администратора Webex Engage. Под одной учетной записью можно задать несколько правил для разных ресурсов и веб-сайтов, а также настроить сообщения в соответствии с графиком работы. Система отслеживает аналитику производительности, включая показатели соответствия, отправляет, открывает и отвечает, обеспечивая своевременное и эффективное взаимодействие с клиентами. Эта функция улучшает взаимодействие путем доставки специализированных, основанных на правилах сообщений, вызванных активностью пользователя на вашем веб-сайте.

создавать проактивные сообщения;

1	выполните вход в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр.
3	В разделе «Быстрые ссылки» перейдите к разделу Webex Включить > управления активными чатами. Кроме того, можно переходить к меню «Проактивный обмен сообщениями » в консоли администратора Webex Engage. Откроется экран упреждающего обмена сообщениями .
4	Щелкните Добавить сообщение. На экране вам помогут выполнить следующие действия Добавление условий триггера Настройка сообщения Поведение управления
5	Введите имя сообщения.
6	Выберите актив в раскрывающемся списке «Название актива». При этом автоматически заполняется раскрывающийся список Веб-сайты .
7	В разделе "Добавление условий триггера" настройте следующие параметры, чтобы определить, как запускать автоматическое сообщение, используя один из следующих параметров: Выберите "Правила для атрибутов посетителя", чтобы определить правило для запуска автоматического сообщения. Контекстное упреждающее сообщение подается, если посетители (на бизнес-странице) соответствуют условиям, установленным в поле "Правила по атрибутам посетителя". Определите правила, используя одно или несколько условий "IF", "И", "ИЛИ". Щелкните "Сохранить" и продолжите. Выберите события стандартного веб-сайта, чтобы определить события HTML (т. е. на щелчке, при изменении и при наведении курсора мыши) для запуска упреждающих сообщений на основе действий посетителя на странице «Предприятие». Вы также можете пройти режим заработной платы и определить правила для запуска упреждающего сообщения. Выберите, как инициировать событие, например «При щелчке», «При изменении» или «При наведении на указателя мыши», в соответствующем раскрывающемся списке. Настройте элемент DOM, который следует отслеживать. Вы можете настроить таргетинг на эти объекты DOM, используя их ID или Class (Name) в соответствующем раскрывающемся списке и ввести соответствующее значение. Чтобы передать контекстную оплачиваемую нагрузку из DOM необязательно, вы можете TURN в параметре Вы хотите передать полезную нагрузку? коленчатый рычаг. Введите имя и значение ключа. Значения должны указывать на идентификаторы элемента DOM без префикса. Если виджет находит элементы с тем же ID, он перехватывает первый элемент DOM, соответствующий ID элемент DOM, настроенный в упреждающей конфигурации правила чата. Кроме того, вы можете фильтровать по этим значениям полезной нагрузки и применять триггер только при выполнении определенных условий, например, если customer_plan равен «золотому». Введите одно или несколько условий "IF", "И", "ИЛИ". Щелкните "Сохранить" и продолжите. Даже если клиент выполняет условия триггера несколько раз при навигации по веб-сайту предприятия, система доставляет упреждающий чат приглашения только один раз. В браузере пользователя локально сохраняются инициированные правила. Если пользователь очищает хранилище для браузера, система снова запускает правило при следующем матче.
8	В разделе "Настройка сообщения " настройте следующие параметры: Введите название сообщения. Выберите очередь чата в раскрывающемся списке Webex Contact Center очередь . При ответе клиента система передает контекст очереди в Webex Connect Flow. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для упреждающего чата» Выберите способ отправки сообщения: Уведомление о значках — это незаметное уведомление. При выборе этого параметра для клиентов на значке виджета отображается нумерованный значок. Для просмотра сообщения пользователи должны щелкнуть уведомление. Часть сообщения — это уведомление отображает только часть сообщения. Для просмотра полного сообщения клиенты должны щелкнуть по многоточию. Полный предварительный просмотр сообщения — в этом уведомлении отображается все сообщение. Центральная страница POST — это уведомление отображает сообщение в центре страницы. Обычно это используется для предоставления заказчику обязательной информации. Составьте сообщение в поле Message ("Сообщение "). К сообщению можно применить следующие богатые стили форматирования: жирный, курсивный, подчеркивание, упорядоченный список, неупорядоченный список и ссылка Insert. Максимальное допустимое количество текста в поле Message — 500 символов. Щелкните "Сохранить" и продолжите.
9	В разделе "Контроль поведения " можно квалифицировать упреждающее правило чата, используя рабочее время. Включите переключение «Рабочее время». Затем выберите рабочее время в раскрывающемся списке, настроенном в окне "Центр управления", чтобы проверить доступность группы по ответу клиента. Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в центре управления см. в разделе «Рабочее время»
10	(Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить параметры на предыдущей странице, нажмите кнопку « Предыдущая»
11	(Необязательно) Щелкните Сохранить как черновик , чтобы сохранить сообщение как черновик и вернуться позже для просмотра или завершения конфигурации.
12	Щелкните Сохранить и опубликовать. Появится сообщение об успехе, и упреждающее сообщение будет отображено на странице «Активные сообщения». После выполнения этих действий настройте потоки в Webex Connect для обработки ответов в упреждающих чатах. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для упреждающего чата»

просмотр упреждающих сообщений и управление ими;

Страница «Проактивные сообщения» позволяет просматривать и искать, фильтровать все проактивные сообщения, настроенные для ваших ресурсов и веб-сайтов, и управлять ими. Вы можете контролировать состояние каждого сообщения и выполнять такие действия, как редактирование, удаление или отмена печатей сообщений.

1	В меню Webex Engage admin Console выберите «Проактивный обмен сообщениями».
2	При необходимости используйте раскрывающийся список "Название актива" и название веб-сайта для фильтрации проактивных сообщений по активу или веб-сайту.
3	Для поиска определенного упреждающего сообщения введите ключевые слова в поле ввода поиска.
4	Для управления проактивными сообщениями перейдите в столбец «Действия » конкретного упреждающего сообщения и выполните следующие действия: Изменить: щелкните значок правки . Измените обязательные поля и нажмите " Сохранить и опубликовать" , чтобы обновить упреждающее сообщение. Удалить: щелкните значок "Удалить", затем нажмите " Удалить" для подтверждения. Un опубликование: щелкните значок Un опубликования и нажмите Un опубликовано, чтобы подтвердить. Можно только отменить публикацию сообщения; не черновик сообщения. После отмены печатать сообщение система затемняет значок «Опубликовать и отменить публикацию» в столбце « Действия ». Статус упреждающего сообщения изменится с «Живой» на черновик и отображается на странице «Активные сообщения». Вы можете изменить упреждающее сообщение и снова опубликовать его как новое сообщение.
5	Для настройки столбцов таблицы наведите курсор мыши на раскрывающийся список «Настроить отображение » и выберите нужные столбцы, установив флажки рядом с именами каждого столбца. Результаты можно мгновенно просмотреть на экране, установив и снимите флажки. По умолчанию система предварительно выбирает столбцы "Заголовок" и "Действия " и не позволяет отключить их.

<ч2>Просмотр разговоров в чате

Вы можете просматривать все разговоры в чате, которые операторы обрабатывали в прошлом или в настоящее время. В следующей таблице представлены столбцы в представлении списка разговоров.

Столбец	Описание
Создано в	Дата начала разговора.
Разговор ID	Уникальный идентификатор, генерируемый системой при инициировании разговора.
Текущий приоритет	Приоритет очереди для диалога колеблется от P1 (самый высокий) до P9 (самый низкий).
Псевдоним ID	Указывает внешний ID, который можно использовать для ссылки на разговор.
Имя пользователя	Имя клиента.
Идентификатор пользователя	Уникальный идентификатор пользователя.
Канал	Канал, для которого был инициирован чат: SMS Facebook; Twitter Livechat Адрес электронной почты Whatsapp API
Состояние	Состояние разговора. Возможные значения: В очереди Открытый На удержании Закрытый
Текущая группа по сервисам	Указывает группу, которая обработала или в настоящий момент обрабатывает разговор.
Текущий назначатель	Вход ID оператора, которому в данный момент назначен разговор.
Действия	Щелкните значок журнала разговора, чтобы просмотреть стенограмму разговора.

Поиск разговоров по фильтрам

В консоли администратора Webex Engage можно искать разговоры клиентов, используя различные фильтры, такие как системные атрибуты, статус, дата и ключевые слова. Чтобы найти конкретные разговоры, выполните приведенные ниже действия

1	На панели навигации слева щелкните Разговоры.
2	С помощью раскрывающегося списка "Поиск" выберите системный атрибут, такой как адрес электронной почты оператора ID, имя оператора, фамилия оператора, вход оператора ID, псевдоним ID, разговор ID, пользователь ID, имя пользователя, адрес электронной почты ID, Livechat ID, номер мобильного телефона или Twitter ID.
3	В раскрывающемся списке "Состояние " выберите статус чата для фильтрации по следующим параметрам: "Все", "Завершен" , "По удержанию", " Открыть" или "В очереди".
4	Задайте нужный диапазон дат создания разговоров.
5	Введите значение поиска в текстовом поле.
6	Выбрав необходимые фильтры, щелкните "Поиск" для просмотра разговоров в соответствии с заданными критериями. 7.
7	(Необязательно) Щелкните Настроить отображение , чтобы изменить столбцы, отображаемые в представлении "Разговоры". Настройка отображения таблицы. Опция отображения «Настроить» позволяет выбрать столбцы, отображаемые в представлении списка разговоров.

Настройка отображения таблицы

1	Наведите указатель мыши на раскрывающийся список «Настройка » в правом верхнем углу таблицы разговоров.
2	Выберите столбцы, которые необходимо отобразить, установив флажки рядом с именами каждого столбца. Вы можете сразу просмотреть изменения в результатах поиска по мере проверки или очистки столбцов.

Группы просмотра

В меню "Группы" представлены географические места. Вы можете управлять сайтами из управляющего центра, но в настоящее время вы не можете синхронизировать их в консоли Admin Console. По умолчанию в Консоли Admin Console имеется одна предварительно настроенная группа под названием " По умолчанию". Группа по умолчанию содержит всех операторов с расширенными лицензиями операторов.

В следующей таблице описаны сведения о меню " Группы ":

Таблица 1. Представление списка сведений о группе
Имя поля	Описание
Название группы	Имя группы.
Отдел	Псевдоним для сопоставления группы с иерархией физической организации.
Нет. групп по сервисам	Количество групп в группе.
Нет. администраторов группы	Количество администраторов группы в группе.

Имя группы изменить невозможно.

Просмотр группы по сервисам

Меню «Группы по сервисам» представляет группу людей, работающих с определенной функцией в конкретной группе (сайте). Например, продажи или жалобы. Несмотря на то, что вы можете управлять сайтами из центра управления, в настоящий момент они не могут быть синхронизированы в консоли Admin Console. По умолчанию в консоли Admin Console имеется одна группа по умолчанию под названием « По умолчанию». Все операторы, лицензированные операторами премиум класса, сопоставляются с группой по умолчанию.

Таблица 2. Представление списка сведений о группе
Имя столбца	Описание
Логотип группы по сервисам	Отображает логотип по умолчанию.
Название группы	Отображает имя группы по умолчанию.
Каналами	Установлен SMS, Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, Apple Messages for Business (AMB) и WhatsApp.
Нет. руководителей	Отображает количество администраторов, управляющих этой группой.
Нет. операторов	Отображает количество операторов, входящих в эту группу.
Другие	Отображает количество пользователей, принадлежащих другим ролям, таким как аналитик, которые не применимы к Webex Contact Center сегодня.

При щелчке группы по умолчанию можно просмотреть следующие вкладки:

Пользователи
События и правила

Просмотр пользователей

Щелкните группу по умолчанию , чтобы просмотреть пользователей Tab.

В таблице "Пользователи" отображается доступное только для чтения представление пользователей, сопоставленных с группой по умолчанию .

Таблица 3. Представление списка сведений о пользователях
Имя столбца	Описание
Имя	Имя пользователя (<First Name> <Last Name), как указано в управляющего концентраторе.
Вход ID	Вход пользователя ID – установлено на Cisco CI User ID. Это не имеет отношения к способу входа пользователей в Webex Contact Center.
Адрес электронной почты	Адрес электронной почты ID пользователя, настроенного в control Hub.
Роль	Роль пользователя, которым может быть администратор клиента или оператор.
Состояние	Статус пользователя на Agent Desktop, например активный или неактивный;
Дата	Дата последнего активного пользователя.
Время	Время последней активности пользователя.

Настройка событий и правил

События и правила позволяют использовать POST разговорные данные для запуска рабочих процессов или любых API-интерфейсов HTTP во внешних системах. События позволяют операторам запускать рабочие процессы по запросу во время активного разговора. Система запускает правила на задней стороне различных разговорных событий жизненного цикла.

Добавление нового мероприятия

1	В консоли администратора Webex Engage выберите "Группы", > по умолчанию.
2	На экране "Группы по сервисам" щелкните по умолчанию для просмотра сведений о группе по сервисам.
3	Щелкните события и правила Tab.
4	Щелкните Добавить новое событие в правом верхнем углу экрана. Откроется страница «Настройка событий».
5	Введите название мероприятия.
6	Выберите один из следующих способов: Получить PUT POST Заплата Удалить
7	Введите URL в данном поле. В случае инициирования события система вызывает этот URL.
8	Задайте в поле «Ожидаемый формат ответа» тип формата ответа — «CSV».
9	Установите флажок «Подождать ответа », который отключает извлечение того же события до получения ответа от целевой системы.
10	Установите флажок «Отображать ответ на консоли чата», чтобы оператор мог видеть ответ целевой системы в консоли чата.
11	Можно выбрать отправку полезной нагрузки с помощью пары ключевых значений или пользовательской полезной нагрузки. Для отправки полезной нагрузки с помощью пары ключевых значений выполните следующие действия Выберите переключатель «Привязка значений клавиш», и на экране отображаются настройки пары значений ключей. Установите флажок «Основной текст запроса, закодированный в форме», для передачи параметров, закодированных в форме, в тексте запроса. В противном случае можно настроить параметры и передать их в запросах API. Для добавления пользовательских параметров выполните следующие действия Нажмите кнопку Добавить параметр. Откроется всплывающее окно «Добавить параметр ». Выберите параметр заголовка или запроса или тело запроса в раскрывающемся списке "Пройти через". Введите имя параметра. Установите флажок "Обязательный параметр ", если система должна использовать этот параметр при инициировании события. Выберите значение в раскрывающемся списке. Если в качестве значения в списке выбран пользовательский параметр , выберите одну из следующих переключателей: Разрешить оператору вводить значение вручную — этот параметр позволяет оператору вводить значения вручную, прежде чем вызывать внешний URL-адрес POST данных. Разрешить оператору выбирать из набора предварительно определенных значений. Этот параметр позволяет оператору выбирать предварительно настроенные значения, прежде чем вызывать внешний URL-адрес POST данных. Если выбрать этот переключатель, на экране появляется текстовое поле. Введите предварительно определенные значения в текстовом поле. Нажмите кнопку "Добавить" , чтобы сохранить параметры. Отправка полезной нагрузки с помощью пользовательской полезной нагрузки: Выберите переключатель полезной нагрузки для передачи полезной нагрузки в формате CSV. Введите необработанные данные для своего запроса (например, ТЕХНОЛОГИЮ ГДЕ можно найти в формате ГДЕ можно получить информацию о системе ПОИСКА) или XML. Для добавления "systemparameters" введите "@@" и выберите нужный вариант. Система отправляет данные точно по мере ввода, включая все перерывы на линии и пробелы. Задайте правильный заголовок типа содержимого для пользовательских данных, используя пару ключ-значение. Введите клавишу заголовка. Выберите значение в раскрывающемся списке. Чтобы добавить новый заголовок, щелкните " Добавить пару значений ключей". Нажмите кнопку " Сохранить" , чтобы применить параметры.

Добавьте новое правило

1	В консоли администратора Webex Engage выберите " Группы > Default.
2	На экране "Группы по сервисам" щелкните по умолчанию для просмотра сведений о группе по сервисам.
3	Щелкните события и правила Tab.
4	Щелкните Добавить новое правило в правом верхнем углу экрана. Откроется страница " Настройка правила ".
5	Введите имя правила.
6	Выберите состояние в раскрывающемся списке "Огонь при ". Правила запускаются автоматически в зависимости от заранее настроенного условия. Это правило допускает в списке следующие условия: Поступает сообщение: правило инициирует входящее сообщение. Входящее сообщение содержит: входящее сообщение, содержащее настроенное слово, запускает правило. При выборе этого условия отображается текстовое поле. Введите слово (не более 30 символов) в нужное текстовое поле. Исходящее сообщение содержит: Исходящее сообщение, содержащее настроенное слово, запускает правило. При выборе этого условия будет отображено текстовое поле. Введите слово (не более 30 символов) в нужное текстовое поле. Чат закрыт: закрытие чата приводит к возникновению правила. Чтобы это правило работало с клиентом, необходимо выбрать `«По API` ». Чат создан: правило запускается автоматически при создании чата. При создании чата можно отправить запрос POST (URL стороннего абонента). Для работы этого правила с клиентом необходимо выбрать `API` . Чат вновь открыт: правило запускается, когда чат вновь открыт. Чтобы это правило работало с клиентом, необходимо выбрать `«По API` ». Message sent: Rule запускается при отправке сообщения.
7	Выберите один из следующих способов: Получить PUT POST Заплата Удалить
8	Введите URL, чтобы сделать запрос в данном поле при инициировании события.
9	Выберите в поле «Ожидаемый формат ответа» тип ФОРМАТА ответа — «CSV».
10	Можно выбрать отправку полезной нагрузки с помощью пары ключевых значений или пользовательской полезной нагрузки. Для отправки полезной нагрузки с использованием пары ключевых значений выполните следующие действия Выберите переключатель пары значений клавиш, и на экране появятся соответствующие настройки. Установите флажок «Основной текст запроса, закодированный в форме», для передачи параметров, закодированных в форме, в тексте запроса. В противном случае можно настроить параметры и передать их в запросах API. Для добавления пользовательских параметров выполните следующие действия Нажмите кнопку Добавить параметр. Откроется всплывающее окно «Добавить параметр ». Выберите заголовок или параметр запроса или тело запроса в раскрывающемся списке "Пройти через". Введите имя параметра. Выберите значение в раскрывающемся списке. Щелкните Add (Добавить). Отправка полезной нагрузки с помощью пользовательской полезной нагрузки: Выберите переключатель полезной нагрузки для передачи полезной нагрузки в формате CSV. Введите необработанные данные для своего запроса (например, ТЕХНОЛОГИЮ ГДЕ можно найти в формате ГДЕ можно получить информацию о системе ПОИСКА) или XML. Для добавления "systemparameters" введите "@@" как префикс, закройте фигурные скобки {} в поле данных и выберите из предложенных вариантов. Данные отправляются ровно по мере ввода, включая любые перерывы на линии или пробелы. Задайте правильный заголовок типа содержимого для пользовательских данных с помощью пары "ключ-значение". Введите клавишу заголовка. Выберите значение в раскрывающемся списке. Чтобы добавить новый заголовок, щелкните " Добавить пару значений ключей".
11	Нажмите кнопку " Сохранить" , чтобы применить конфигурации. К решению Webex Contact Center применимы не все правила, перечисленные в интерфейсе пользователя.

Просмотр событий и правил

После настройки событий и правил можно просмотреть следующие сведения на странице "События и правила".

Таблица 4. Представление списка сведений о событиях и правилах
Столбец	Описание
Событие ID	Уникальный идентификатор события или правила.
Название события	Настроенное имя события или правила.
Тип	Указывает, является ли запись событием или правилом.
Создано в	Система записывает дату создания события или правила.
Действие	Можно изменять и удалять события и правила. Изменить событие или правило Щелкните значок "Изменить" , чтобы изменить настройки события или правила. Введите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Удалить событие или правило Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить событие или правило. Нажмите « ОК», чтобы подтвердить.

Пользователи

View

В разделе " Пользователи " приводится список динамических операторов, назначенных либо премиум, либо стандартным лицензиям операторов. Если некоторые лицензионные пользователи не отображаются в этом списке, можно вручную выполнить повторную синхронизацию пользователей с помощью управляющего узла.

Подробнее о создании пользователей в окне "Центр управления" см . раздел "Управление пользователями контакт-центра".

В список синхронизированных пользователей не входят зарегистрированные в данный момент пользователи или администраторы.

В следующей таблице "Пользователи" доступное только для чтения представление сведений о пользователе:

Таблица 1. Представление списка сведений о пользователях
Имя столбца	Описание
Имя	Имя пользователя, настроенное в окне "Концентратор управления".
Фамилия	фамилия пользователя, настроенная в окне "Концентратор управления".
Состояние	Статус пользователя на Agent Desktop, например активный или неактивный;
Вход ID	Вход пользователя ID – установлено на Cisco CI user ID. Это не имеет никакого отношения к способу входа пользователей в Webex Contact Center.
Эл. почта ID	Электронная почта ID пользователя, настроенного в Control Hub.
Создано в	Дата и время создания пользователя в окне "Центр управления".
Тип роли	Роль пользователя, которым может быть служба административной поддержки или службы поддержки пользователей.

Настройка отображения таблицы

Опция отображения «Настроить» позволяет выбрать столбцы для отображения в представлении "Список пользователей".

1	Наведите курсор мыши на раскрывающийся список « Настроить» в правом верхнем углу таблицы "Пользователи ".
2	Выберите столбцы, которые необходимо отобразить, установив флажки рядом с именами столбцов. Вы можете сразу просмотреть изменения в результатах поиска по мере проверки или очистки столбцов.

Управляемые настройки разговора

Вы можете настроить автоматические сообщения предупреждения для заказчиков и операторов, когда любая из сторон становится неактивной во время текущего взаимодействия с цифровыми каналами. Если клиент не отвечает, ответить будет автоматически. Если оператор не реагирует, уведомление информирует клиента о том, что он занят и в ближайшее время ответит.

Для каждого сценария можно настроить до трех автоматических ответов, указывая интервал времени (минуты, часы или дни), по истечении которого будет отправлено сообщение при отсутствии ответа. Эти настройки помогают сократить время обработки операторов и оповещать пользователей о любых задержках при подключении к операторам по всем каналам.

Настройка автоматического ответа на сообщение

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел «Настройки > конфигурация сервера > автоматические действия.
2	В разделе "Без ответа разговоры Tab нажмите кнопку Добавить автоматический ответ в правом верхнем углу экрана.
3	Выберите канал в раскрывающемся списке «Каналы ».
4	Выберите актив в раскрывающемся списке «Имя актива».
5	Включите кнопку переключения «Операторы без ответа», чтобы отправлять пользователю сообщения автоматического ответа. Настройте следующие параметры: Задайте время ожидания в минутах, часах или днях. Введите сообщение автоматического ответа в поле Message ("Сообщение "). Максимальное количество символов в поле Message — 320 символов. Нажмите Кнопку "Добавить другой ответ " , чтобы добавить следующее сообщение. Можно добавить до трех сообщений с автоматическим ответом с возрастающей длительностью между каждым сообщением.
6	Включите кнопку переключения «Пользователи , не реагирующие на действия», чтобы отправлять пользователю сообщения автоматического ответа. Настройте следующие параметры: Задайте время ожидания в минутах, часах или днях. Введите сообщение автоматического ответа в поле Message ("Сообщение "). Максимальное количество символов в поле Message — 320 символов. Нажмите Кнопку "Добавить другой ответ " , чтобы добавить следующее сообщение. Можно добавить до трех сообщений с автоматическим ответом с возрастающей длительностью между каждым сообщением.
7	Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

просмотр сообщений автоматического ответа и управление ими

Все настроенные сообщения автоматического ответа можно просмотреть в окне "Автоответ", если разговор не отвечает.

Таблица 1. Параметры сообщений с автоматическим ответом
Столбец	Описание
Канал	Имя канала, используемого для отправки сообщения автоматического ответа.
Название актива	Имя актива канала.
Для оператора, не отвечающего на запросы	Возможные значения: да и нет
Для пользователя, не отвечающего на запросы	Возможные значения: да и нет
Действия	В сообщениях с автоматическим ответом можно выполнять редактирование и удаление его из системы. Изменить сообщение автоматического ответа: Щелкните значок "Изменить" , чтобы обновить настройки автоматического ответа. Введите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Удаление сообщения автоматического ответа: Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сообщение автоматического ответа. Нажмите « ОК», чтобы подтвердить.

Управляемые параметры политики контакта

В настройках политики контактов можно:

Настройте слова с ограниченным доступом как для сообщений пользователя, так и для сообщений оператора. Слова с ограниченными ограничениями в сообщениях пользователей маскируются, а операторы не могут отправлять сообщения, содержащие их.

Настройка слов с ограниченным доступом

Можно настроить список слов, которые операторы не должны использовать во время разговора. Если эти слова отображаются в сообщении клиента, система маскирует их и скрывает от операторов, если у оператора нет явного разрешения на просмотр замаскированных слов.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Настройки > Листика> Ответчики.
2	Выберите группу по умолчанию в раскрывающемся списке "Группа по сервисам".
3	В списке слов с ограниченным доступомпо умолчанию просмотрите и выполните поиск всех системных слов с ограниченными ограничениями в разделе "Активный ". Чтобы переместить слова с ограниченным доступом из раздела "Активный" в раздел "Неактивность", выберите это слово из списка "Активный" и нажмите " Переместить в неактивный". Чтобы переместить слова с ограниченным доступом из раздела «Неактивность» в раздел «Активный», выберите это слово из списка и нажмите « Переместить в активный». Слова с ограниченным доступом можно перемещать между разделами "Активный" и "Неактивный", но удалить их невозможно.
4	Чтобы настроить список слов "Пользовательский с ограниченным доступом", введите его в текстовое поле и нажмите " Добавить слово".
5	Включите переключение «Уведомлять об использовании слов с ограниченным доступом», чтобы предупредить операторов о том, что пользователи группы пытаются отправить сообщения, содержащие все настроенные слова с ограниченным доступом. Введите адрес электронной почты в поле Эл. ID . Щелкните " Добавить получателя".
6	Разрешите оператору разоблачать слова с ограниченным доступом, которые отображаются в переключение входящих сообщений , чтобы предоставить операторам разрешение на разоблачение слов с ограниченным доступом во входящих сообщениях.

>

В меню консоли оператора можно настроить параметры диалога и управлять ими.

Управление параметрами панели диалога

В меню панели разговоров можно управлять как глобальными, так и параметрами группы по сервисам . В глобальных параметрах можно настроить такие параметры, как ok got it. В разделе "Параметры Teamwise" можно настроить параметры для добавления получателей в разговоры по электронной почте.

Настроить ОК, получил его

Вы можете включить ок получил его и установить допустимый размер вложения и форматы файлов. Если включено, операторы могут использовать ok got it в разговорах. Если отключено, хорошо получается, не будет разрешено на любом канале.

1

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Настройки > Agent console > Панельконверсации.

2

Перейдите в раздел "Глобальные параметры" и щелкните " Вложения Tab".

3

Включите переключение «Включить присоединение ». Появится подробная информация о канале для вложения и форматов файлов.

Таблица 1. Сведения о канале
Столбец	Описание
Канал	Получил имя канала, используемого для отправки OK.
Общий размер файла	Максимальный общий размер, разрешенный для ок получил его. Допустимый максимальный размер по умолчанию зависит от канала. Сообщения Apple для бизнеса: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB Электронная почта: 25MB Whatsapp: 64MB
Размер отдельного файла	Максимальный размер одного приложения. Размер отдельного файла не может быть больше общего ограничения по размеру файлов.
Нет. of ok получил его	Максимальное число ok, разрешенных для каждого канала. Число разрешенных ok по умолчанию зависит от канала. Сообщения Apple для бизнеса: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 Эл. почта: 5 WhatsApp: 10
Поддерживаемый формат	Его получили форматы файлов, поддерживаемые для ok. Поддерживаемые форматы различаются в зависимости от канала.
Действия	Сведения о приложении можно изменить, используя значок "Изменить".

4

Чтобы изменить сведения о приложении, выполните следующие действия

Щелкните значок « Действия » для нужного канала.
Обновите обязательные поля.
Щелкните Обновить сведения о вложении, чтобы сохранить изменения.

5

Нажмите Сохранить.

Добавление получателей в разговор по электронной почте

Можно настроить, может ли операторы добавлять дополнительных получателей в сообщения электронной почты, инициированные клиентом или оператором. Сюда входит разрешение угольных копий (CC), переадресация и добавление внешних адресов электронной почты.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Настройки >Agent console > Конверсационная панель .
2	Перейдите в группу мудрых настроекTab.
3	Чтобы операторы могли отправлять угольные копии (CC) или переадресовывать сообщения электронной почты, перейдите в меню «Добавить получателей в разговор по электронной почте» и включите переключение «Разрешить углеродную копию» (CC) и «Переадресация ».
4	Чтобы операторы могли добавлять внешние адреса электронной почты в качестве получателей, установите флажок «Разрешить внешние идентификаторы электронной почты ». Если включено, операторы могут CCь или переадресовывать сообщения электронной почты как внутренним пользователям (можно найти через встроенный поиск), так и внешним адресам электронной почты. Если отключено, операторы могут только CC или переадресовывать сообщения электронной почты внутренним пользователям.

Управляя ресурсами цифровых каналов

В этом разделе описывается список различных ресурсов каналов, настроенных в приложении Webex Connect, а также описывается настройка виджета livechat для разговоров клиента.

Дополнительные сведения о настройке ресурсов каналов в Webex Connect см. в документации по настройке активов канала.

Просмотр ресурсов канала

Ресурсы каналов — это отправная точка для обращения ваших клиентов в бизнес-контакт-центр. Ресурсы канала, зарегистрированные в приложении Webex Contact Center от приложения Webex Connect, отображаются здесь.

Если ваш актив не отображается, например номер SMS, страница Facebook Messenger, приложение Livechat, сообщения Apple Business (AMB), WhatsApp или Учетная запись электронной почты предприятия, проверьте состояние регистрации актива в приложении Webex Connect и убедитесь, что он зарегистрирован на <timestamp>.

Когда администратор удаляет ресурсы из окна Webex Connect, эти ресурсы больше не будут отображаться на экране "Центр управления" или "Webex включить ресурсы".
Не редактируйте информацию об активе непосредственно на странице "Ресурсы канала" , кроме конфигурации виджета Livechat.

Если щелкнуть значок "Ресурсы каналов" в левом меню, появится список активов текущих каналов, зарегистрированных с помощью Webex Contact Center. В каждом Tab отображается канал и его ресурсы.

Таблица 1. Сведения об активе канала
Столбец	Описание
Канал	Имя канала.
Сведения об активе	Рабочий адрес актива, такой как номер SMS, номер WhatsApp, приложение Livechat ID, электронная почта предприятия ID, сообщение Apple для бизнеса ID и ссылка на страницу Facebook.
Имя актива	Имя актива, настроенное в приложении Webex Connect.
ID	Внутренний ID, генерируемый для актива Webex Contact Center.
Добавлено в	Метка времени, когда актив был зарегистрирован с номером Webex Contact Center.
Действие	Параметр "Редактировать" (доступен только для канала Livechat). Для всех остальных каналов при щелчке на этом параметре страница будет отображаться только для чтения.

Настройка виджета livechat

Канал Livechat позволяет предприятиям задействовать и поддерживать посетителей и клиентов своего веб-сайта. Клиенты могут инициировать разговор с контакт-центром, используя виджет Livechat.

Перед началом настройки

Ресурсы канала Livechat должны быть созданы в приложении Webex Connect.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Livechat.
2	Щелкните Livechat Tab.
3	Щелкните значок "Изменить" в столбце "Действия " актива Livechat. Настройка актива LiveChat выполняется в трех разделах: Настройка актива Веб-сайты Установка

Настройка актива livechat

Перейдите на страницу «Настроить ресурсы Tab» страницы «Параметры Livechat» и настройте следующие параметры:

1	Выберите группу по умолчанию в раскрывающемся списке «Группа по умолчанию ».
2	Включите или отключите отображение истории разговора в чате конечному пользователю при повторном входе , чтобы показать или скрыть историю разговоров в чате клиентам при повторном входе на веб-сайт.
3	Включите или выключите переключение для разрешения клиента запросить стенограмму чата из виджета Livechat, чтобы включить или отключить от клиентов, чтобы запросить стенограмму чата в виджете Livechat. Вы можете настроить имя оператора или общий псевдоним в стенограмме чата в качестве идентификатора оператора, чтобы защитить конфиденциальность операторов.
4	Включите или отключите переключение «Очистить темы» в виджете конечного пользователя для очистки или сохранения разговоров, когда пользователь щелкает конечный чат, перейдет на другой веб-сайт или закрывает браузер.
5	Убедитесь, что переключение «Закрыть чаты на сервере при прерванном чате» отключено. Это переключение дает приложению инструкцию автоматически закрывать чаты на сервере, если пользователи прерваны от чатов. Эта функция еще не применяется к арендаторам Webex Contact Center.
6	Включите переключение звуков уведомлений для воспроизведения перезвон перезвон при получении конечным пользователем нового сообщения.
7	Щелкните Сохранить изменения.

Настройка параметров веб-сайта

Перейдите на веб-сайты Tab страницы настроек Livechat и настройте следующие параметры:

1

Щелкните Добавить веб-сайт.

Страница « Параметры веб-сайта» содержит четыре раздела:

Общая информация
Разговор
Запрещенные пользователи

2

В разделе "Общие Tab" настройте следующие параметры:

В разделе "Домен " введите имя домена или поддомена, на котором должен отображаться виджет.
Когда количество поддомены высоки, паттерны доменов на основе "*" значительно сократить время, необходимое для индивидуального перечисления виджета на каждом поддоме на веб-сайте.
При добавлении полного поддомены и поддомены на основе звездочка, полный поддомены переопределяют домен, основанный на «*».
В разделе "Основные сведения" выберите нужный язык в раскрывающемся списке. Все объявления, текст кнопок действий, уведомления об ошибках и стенограммы чата будут отображаться на языке виджета. Параметром по умолчанию является «Автоматически» (на основе языкового стандарта браузера). При этой возможности виджет livechat автоматически появляется на языке браузера конечного пользователя, так что вам не нужно настраивать отдельный виджет для каждого языка.
В разделе «Логотип » настройте следующие настройки логотипа:
1. Нажмите кнопку «Выгрузка логотипа », чтобы загрузить логотип своего бренда.
2. Введите имя в поле Display Name ("Отображаемое имя "). Отображаемое имя появится в заголовке виджета.
3. Введите текст поддержки в текстовое поле Byline ("Byline"). Под заголовком появится текст byline.
4. Введите имя кнопки вызова к действовать (CTA) в текстовом поле «Кнопка». Если вы не настроите текст, то будете просматривать новый разговор как текст по умолчанию в виджете конечного пользователя.
  
  Максимальное количество символов в текстовом поле кнопки — 30 символов.
5. Введите персональное приветствие , которое пользователи будут просматривать в виджете конечного пользователя. Максимальное значение этого поля — 500 символов.
В разделе "Задать время ожидания" задайте примерное время ожидания, которое видят пользователи при обращении в рабочее время, чтобы клиенты знали, когда они могут ожидать ответа. Включите переключение «Примерное время ожидания отображения» и щелкните один из следующих переключателей:
- Обычно ответы проходят за несколько минут
- Обычно ответы могут быть получены в несколько часов
- Обычно ответы за один день
Настройте настройки стиля виджета
1. Укажите цветовый код в цветовом поле виджета. Вы можете выбрать нужный цвет или ввести код из кода в виде кода в виде кода из графика.
2. Выберите тип кнопки в списке параметров типа кнопок виджета .
Настройте видимость виджета , чтобы настроить поведение виджета чата на вашем сайте в нерабочее время. Вы можете либо скрыть виджет, либо отобразить его с помощью баннера вне офиса и пользовательского сообщения.

Если группы доступны, но операторы не могут принимать чаты, виджет отключит кнопку «Начать разговор» и отобразит сообщение «Операторы не доступны».
Настройка видимости виджета на веб-сайте:
- Включите переключение «Сила TURN выкл ., чтобы скрыть виджет Livechat для новых и существующих пользователей при обновлении браузера.
- Включите переключение «Рассмотреть рабочее время», чтобы показать или скрыть виджет в рабочее время.
  1. Выберите в раскрывающемся списке настроенное рабочее время.
  2. Выберите один из следующих параметров:
    - Показывать без каких-либо ограничений - отображает виджет все время, независимо от ограничений, установленных для видимости виджета.
    - Отображение виджета с баннером ОООП - отображение виджета с сообщением баннера «Не на месте» (ОООНО). Сообщение ОООМ можно настроить в текстовом поле message composer ("Композитор сообщения"). Длина баннера не более 75 символов. Баннеры не принимают < и > параметры.
    - Скройте виджет полностью , чтобы полностью скрыть виджет. G.
Нажмите Сохранить.

3

Щелкните разговор Tab и настройте следующие параметры:

В разделе "Задать извещение чата " включите переключение "Разрешить регистрацию извещений чата" для настройки персональных извещений в виджете. Для создания извещения в качестве переменных в текстовом поле используются $(оператор) и $(team). Это сообщение появляется, когда оператор отправляет первое исходящее сообщение из консоли чата.

В этом поле можно вместь все символы Unicode. Максимальное количество символов в поле извещения чата — 100 символов.
В разделе Message composer (" Композитор сообщения") настройте для композитора сообщений Livechat следующие параметры:
- Показать композитору при отправке быстрых ответов: включите это переключение, чтобы операторы могли писать новое сообщение в композиторе, если предлагаемые быстрые ответы не соответствуют намерениям заказчика.
- Разрешить эмодзи: включите это переключение, чтобы клиенты могли использовать эмодзи во время разговоров в виджете. По умолчанию в виджете отображается список эмодзи.
- Разрешить файлы вложения: включите это переключение, чтобы клиенты могли отправлять ок получили его во время разговора в виджете.
  
  Если вы выбираете параметр соответствия PCI , чтобы отключить его, система переопределяет конфигурацию «Разрешить вложения ».
В настройках фона Конфетти включите переключение «Применить фон Конфетти», чтобы разрешить или ограничить фон конфетти в виджете конечного пользователя.

В разделе «Стенограмма электронной почты» введите следующие сведения:

Таблица 2. Сведения о стенограмме электронной почты
Имя поля	Описание
Тема	Вы можете настроить тему стенограммы Livechat, используя параметры $(transdate) и $(brandname) . Отрисовка темы будет выполнена на настроенном языке, указанном в поле "Тема" в разделе "Стенограмма по электронной почте". Максимальное значение этого поля — 100 символов.
Нижний колонтитул	Вы можете настроить нижний колонтитул на языке, который вы хотите отобразить в стенограмме электронной почты, введя необходимый текст нижнего колонтитула в поле «Нижний колонтитул» в разделе «Стенограмма электронной почты». Максимальное значение этого поля — 1000 символов.

Нажмите Сохранить.

4

В разделе «Запрещенные пользователи Tab» вы можете запретить клиентам связываться с операторами через виджет Livechat. Вы можете настроить их адреса IP в списке запрещенных клиентов.

Чтобы добавить забаненные адреса пользователя в IP:

Щелкните Добавить IP на экране запрещенного пользователя.
Введите IP начальный диапазон, IP покончить с яростью и причину запрета пользователя в соответствующих текстовых полях.
Нажмите Отправить.

На экране появляется сообщение об успехе, и система перечисляет IP подробности на экране запрещенного клиента.

Для редактирования адреса IP заблокированного пользователя:

Щелкните значок "Изменить " в столбце "Действия " определенного пользователя.
Измените обязательные поля.
Щелкните Сохранить изменения.

Чтобы удалить адрес IP заблокированного пользователя, щелкните значок «Удалить » в столбце «Действия » конкретного пользователя.

Настройка параметров установки

Перейдите к установке no Tab страницы настроек Livechat и настройте следующие параметры:

1	Включите переключение «Принять согласие от клиента » для получения согласия вручную от пользователей виджета Livechat.
2	Нажмите Кнопку " Копировать" , чтобы скопировать сценарий виджета.
3	Вставьте сценарий над тегом `</body>` в DOM HTML. Не меняйте сценарий установки (виджета Livechat в пределах кода клиента) кроме сообщения о согласии и меток кнопок. Для наилучших результатов и во избежание конфликтов с сайтом, вставлять сценарий точно так, как предусмотрено, непосредственно под тегом тела. Опыт работы с виджетом Livechat Если для актива включена настройка " Принять согласие пользователя", заказчики проходят следующие действия: Если сетевое соединение пропадает, конечные клиенты увидят слабый баннер сетевого подключения в виджете Livechat.

Шаблоны разговоров

Можно предварительно настроить ответы, которые могут использовать операторы при ответе на запросы клиентов. В разделе "Шаблоны Tab" можно создавать, изменять и удалять шаблоны по всем каналам . Кроме того, с помощью функции "Выгрузка шаблонов" на странице "Шаблоны" можно создать одновременно несколько шаблонов . Это обеспечивает эффективное и упрощенное управление шаблонами.

Отправка шаблонов

Используйте функцию "Выгрузка шаблонов" для пакетной загрузки шаблонов. Пакетная загрузка сокращает время создания шаблонов для отдельных виджетов.

1

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.

2

В разделе "Организация Tab" щелкните " Отправить шаблоны".

3

Щелкните ссылку «Загрузить пример файла », чтобы загрузить пример файла с расширением .CSV. Переименуйте пример файла с уникальным именем. Откройте файл с примером и введите в соответствующие ячейки следующие сведения:

Не изменять или изменять названия заголовков столбцов. Убедитесь, что имена групп разделены запятыми в столбце TeamNames.

Канал: введите имя канала, например Все, Facebook, SMS, Электронная почта, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) или WhatsApp.
TemplateGroup: введите имя группы шаблонов.
TemplateName: введите имя шаблона.
Текст: составьте текст шаблона в соответствии с заданным для каждого шаблона канала ограничением символов.

Таблица 1. Сведения о типах шаблона
Тип шаблона	Максимальное количество символов
Все	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
Адрес электронной почты	500000
WhatsApp	4096
Сообщения Apple для бизнеса	10000

Размер файла не должен превышать 5 MB при максимальном количестве 1000 шаблонов на листе.
В столбце " Текст" поддерживаются все символы Unicode.
Используйте символ вертикальной линии (|) в качестве разделителя для ввода текста с несколькими линиями в столбец «Текст ».
В файле шаблонов для отправки, даже если одна запись заканчивается разделителем (|), все записи в этом файле должны заканчиваться одним разделителем.
Заблокировано: введите «Да», чтобы блокировать шаблон или «Нет », чтобы оставить шаблон разблокирован.
TeamNames: введите имена групп как значения, разделенные запятыми. Несколько имен групп означает, что шаблоны доступны для общего доступа для настроенных групп.

4

Перед загрузкой заметки справки из файла .CSV удалите их.

5

Сохраните файл.

6

Щелкните " Выгрузка файла". Выгрузите файл только в формате .CSV.

7

Щелкните Отслеживание состояния выгрузки, чтобы просмотреть состояние загруженных файлов.

В поле " Показать действия между " выберите диапазон дат и нажмите "Применить".
Нажмите кнопку "Поиск" , чтобы просмотреть все файлы, загруженные за выбранный период.
При необходимости введите имя файла в поле "Поиск" для фильтрации результатов таблицы.
В столбце «Состояние » отображается статус загруженного файла как «Завершено», «Завершено с ошибками» или «Завершено со сбоем»

8

Если состояние "Завершено с ошибками" или "Завершено со сбоем":

Щелкните " Загрузить отчет" в столбце "Действие "
Исправьте ошибки в файле, основываясь на выводах отчета.
Вернитесь к шагу 6 для повторной отправки файла.

Управление категориями

Категории можно использовать для организации групп шаблонов. Перед каждой категорией имеется значок папки. Категория, содержащая шаблоны, представлена значком заполненной папки, а пустая папка обозначает категорию без шаблонов. Далее перечислены вкладки категории

Категория уровня организации: можно создавать списки категорий и управлять ими.
Категория уровня группы: можно просмотреть категории, назначенные группе по умолчанию. В настоящее время эта категория неприменима к арендаторам Webex Contact Center.
Категория уровня группы: можно просматривать категории, назначенные группе по умолчанию. В настоящее время эта категория неприменима к арендаторам Webex Contact Center.

Добавление категории

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните по категориям Tab.
3	Щелкните "Добавить категорию " в правом верхнем углу страницы. Появится всплывающее окно.
4	Введите название категории и нажмите кнопку Добавить. Появится сообщение об успехе; категория приведена в списке таблиц. Максимальное допустимое количество символов для поля "Имя категории" равно 35.

просмотр, изменение и удаление категорий

1

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.

2

Щелкните категории Tab и перейдите в раздел "Организация Tab".

3

Для поиска категории введите критерии поиска в поле "Поиск". Результаты сопоставления будут отображаться в окне списка.

Сведения о категории приведены в следующей таблице.

Таблица 2. Представление списка сведений о категории
Столбец	Описание
Категория	Имя категории.
Шаблоны	Имя шаблона, сгруппированного по выбранной категории.
Группы	Группы, связанные с категорией. Значением по умолчанию является "Все".
Последнее обновление	Дата последнего обновления категории.
Последнее обновление:	Пользователь, который последнее обновление категории.
Создано в	Дата создания категории.
Создано	Пользователь, создавший категорию.
Действия	Категорию в списке можно изменить и удалить. Чтобы изменить категорию: Щелкните значок "Правка " Введите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Чтобы удалить категорию: Щелкните значок «Удалить ». Нажмите « ОК», чтобы подтвердить.

4

Настройка столбцов в таблице

Наведите курсор мыши на раскрывающийся список «Настроить» в правом верхнем углу таблицы результатов.
Выберите необходимые столбцы в списке, установив флажки рядом с именами столбцов.

Результаты можно мгновенно просмотреть на экране, установив или сняв флажки.

По умолчанию столбцы "Категория" и "Действия " предварительно выбраны и не могут быть отключены.

Добавьте шаблон

Вы можете создавать шаблоны, которые операторы могут использовать в качестве готовых ответов в разговоре, и управлять ими. Можно выбрать создание общих шаблонов для всех каналов или шаблонов для конкретных каналов. Можно создать шаблоны для следующих каналов:

SMS
Facebook Messenger
Адрес электронной почты
Livechat
WhatsApp
Сообщения Apple для бизнеса (AMB)

Создайте общий шаблон

Можно создать общий шаблон для всех каналов.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	В раскрывающемся списке «Канал» выберите «Все » для создания универсального шаблона для всех каналов.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	(Необязательно) В поле Отправленный ID введите отправителя ID. Отправитель ID по умолчанию (короткий код, назначенный группе, если SMS включен в качестве канала) загружается автоматически при создании шаблона. Эта функция позволяет создавать и отслеживать шаблоны.
7	Введите текст в поле «Текст шаблона». В поле «Шаблон» можно ввести не более 320 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ значок или введите @@ @в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
8	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
9	Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон SMS

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	В раскрывающемся списке "Канал " выберите SMS, чтобы создать шаблон SMS.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	(Необязательно) В поле "Отправитель ID " введите отправителя ID. Отправитель по умолчанию ID (короткий код, назначенный группе, если SMS включен в качестве канала) загружается автоматически при создании шаблона. Эта функция позволяет создавать и отслеживать шаблоны.
6	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
7	Введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 800 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
8	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
9	Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон электронной почты

1

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.

2

Щелкните " Добавить шаблон".

3

Выберите электронную почту в раскрывающемся списке "Канал " для создания шаблона электронной почты.

4

Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов .

5

В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.

6

Введите текст в поле «Текст шаблона».

Вы можете добавить эмодзи к тексту на заказ. К тексту можно применить эти стили форматирования, как описано в таблице.

Таблица 3. Стили форматирования шрифтов
Значок	Описание
Жирный	Шрифт текста выделен полужирным шрифтом.
Курсив	Делает текст курсивным.
Подчеркнутый	Подчеркивает текст.
Зачеркнутый	Ударяет по тексту.
Цвет шрифта	Меняет цвет шрифта.
Упорядоченный список	Создает нумерованный список.
Список без порядка	Создание списка без порядка.
Ссылка	Вставка гиперссылки на выбранный текст.
Параграф (Заголовки)	Применяет к тексту заранее заданные стили заголовков или параграфов.
Таблица	Вставка таблицы.

Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах.
Системные параметры: щелкните @@ icon или наберите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге.
В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах.

7

Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.

8

Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон livechat

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите Livechat в раскрывающемся списке "Канал" для создания шаблона livechat.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 2000 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
7	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
8	Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон сообщения Facebook

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите Facebook в раскрывающемся списке "Канал" , чтобы создать шаблон facebook messenger.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Выберите один из следующих типов шаблонов для facebook messenger: Текстовый шаблон: введите текст в текстовое поле « Шаблон ». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 2000 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ значок или введите @@ @в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом. Шаблон действий по настройке шаблонов кнопок. Вы можете использовать эту функцию, когда клиент ожидает быстрого ответа. Система отправляет сообщение с изображениями и кнопками, чтобы клиент мог ответить нажатием кнопки. Настройка шаблонов действий: Нажмите " Выгрузка изображения" , чтобы просмотреть и вложить изображение. Для настройки кнопок необходимо задать следующие параметры и установить флажки кнопок: В поле Name (" Название ") введите имя кнопки. Выберите тип `кнопки в качестве WebURL` или `Postback` в раскрывающемся списке. В поле «URL вызова » введите URL обратного вызова. Введите текст в поле «Текст шаблона». Шаблоны действий поддерживают до 320 символов. Мультимедийный шаблон для создания и настройки различных мультимедийных шаблонов. Вы можете создать следующие мультимедийные шаблоны: Образ Аудио Видео Файл Чтобы настроить мультимедийные шаблоны, выполните следующие действия В раскрывающемся списке «Тип мультимедиа» выберите тип мультимедиа. В поле «URL мультимедиа» введите URL.
7	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
8	Нажмите Сохранить.

Создание шаблона WhatsApp

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите WhatsApp в раскрывающемся списке "Канал" , чтобы создать шаблон facebook messenger.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Выберите один из следующих типов шаблонов для сообщения WhatsApp: Текст: введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 4096 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом. Файлы вложения: щелкните "Выгрузка файла " , чтобы просмотреть и вложить файл. Максимальный размер файла — 64 МБ. Зарегистрированное сообщение WAB: во избежание непреднамеренных отклонений важно следовать правилам WhatsApp при отправке запросов на утверждение шаблонных сообщений. Дополнительную информацию см. в соответствии с правилами регистрации. Для категории выберите один из следующих вариантовшаблона: Маркетинг: рассылать рекламные акции или информацию о ваших продуктах, услугах или бизнесе. Утилита: отправка сообщений о существующем порядке или учетной записи. Выберите нужный язык в раскрывающемся списке. В этом раскрывающемся списке содержатся все языки, поддерживаемые Facebook или WhatsApp. В раскрывающемся списке выберите ID WABA бизнес-учетной записи WhatsApp, с которым хотите связать этот шаблон. Выберите тип заголовка . Это необязательный шаг. Фактическое изображение или документ необходимо настроить в узле WhatsApp. Текст: укажите текст заголовка или пользовательской переменной для включения в шаблон. В тексте заголовка можно использовать не более одной переменной. Мультимедиа: щелкните изображение или документ и выгрузка файла. Вы можете выгружать файлы размером не более 5 MB. В поле "Тело сообщения" введите текстовое сообщение для добавления содержимого для одобренных шаблонов WhatsApp. В тело сообщения также можно добавлять переменные. Щелкните символ @ для добавления заранее заданной системной переменной. При использовании узла WhatsApp в блокостроителе потока необходимо предоставить значения для настроенных переменных. (Необязательно) В поле "Нижний колонтитул " укажите короткую линию, если шаблону нужен нижний колонтитул. Нижняя колонтитула не может превышать 60 символов. Щелкните " Добавить примеры", чтобы включить примеры значений для пользовательских переменных, определенных в заголовке сообщения или в тексте основного текста, затем нажмите кнопку " Сохранить". После сохранения изменений зарегистрированный шаблон WAB отправляется на утверждение Facebook/WhatsApp. После того, как зарегистрированный шаблон WAB был отправлен на утверждение, изменить его невозможно. В списке доступных шаблонов на странице " Шаблоны" и в `узле WhatsApp` будут отображаться только одобренные шаблоны. Статус одобрения на странице "Шаблоны" обновляется автоматически, как только WhatsApp предоставит обновление.
7	Включите кнопку переключения шаблонов замка для блокировки шаблонов текста. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон. Это неприменимо к шаблонам сообщений WhatsApp.
8	Щелкните Сохранить изменения , чтобы сохранить шаблон.

Создание шаблона «Сообщения Apple для бизнеса» (AMB)

Создайте шаблон «Сообщения Apple для бизнеса» (AMB).

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите AMB в раскрывающемся списке "Канал" для создания шаблона "Сообщения Apple для бизнеса".
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Выберите тип шаблона в раскрывающемся списке типов шаблонов. Для канала AMB можно создать типы "Текст", "Текст с вложениями", "Выбор времени", "Богатые ссылки", "Быстрый ответ" и " Шаблон формы". Текст: выберите этот тип шаблона для настройки текстового шаблона. Введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле шаблона можно ввести не более 10 000 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом. Текст с ok got it: выберите этот тип шаблонов для настройки и поддержки текста с шаблонами вложения. Введите текст в поле «Текст шаблона». В разделе "Выгрузка файлов " щелкните "Выбрать файл " или "Отправить файлы сюда ", чтобы выгрузить файлы. Значение в поле "Приложение для отправки" поддерживает максимальное значение ≤ 5 MB. Выбор времени: выберите этот тип шаблона, чтобы настроить временные интервалы для пользователей. Настройка предварительного просмотра полученных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра в переключателе "Стиль " В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. (Необязательно) Настройка сведений о событии. Включите параметр « Сведения о событии предварительной заполнения» на сведения о событии предварительной заполнения. В поле « Название события» введите название. (Необязательно) В поле " Сведения о местоположении " введите информацию о местоположении. (Необязательно) В полях «Показать на карте » укажите коды. В полях "Временные интервалы " выберите дату, время и продолжительность в соответствующих полях. Нажмите на значок «Добавить », чтобы добавить временные интервалы далее. Настройте предварительный просмотр ответных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения в переключателе «Стиль ». В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Выбор списка: выберите этот тип шаблона для настройки списка элементов и информации о них. Настройка предварительного просмотра полученных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения в переключателе «Стиль ». В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Настройка сведений о списке. В поле " Название раздела" введите название. Для настройки нескольких разделов установите флажок Разрешить множественный выбор разделов . Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы выгрузить файлы изображений. В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Щелкните значок «Добавить » рядом с полем «Название», чтобы добавить несколько элементов. Щелкните "Добавить раздел" , чтобы сохранить список. Настройте предварительный просмотр ответных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения в переключателе «Стиль ». В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Краткое поле su» введите подзаголовок. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Rich Link: выберите этот тип шаблонов для настройки и отправки богатых ссылок на потребительские устройства. Настройка предварительного просмотра полученных сообщений. В поле " Название " введите название. В поле «URL» введите url-адрес богатых ссылок. Выберите тип мультимедиа в раскрывающемся списке. Этот тип мультимедиа поддерживает файлы с изображениями или видео, размер каждого из которых не более 5 МБ. Если вы выбираете видео `в` качестве типа мультимедиа, загрузите изображение с изображением миниатюры для упрощения идентификации и видимости. Видеофайл должен быть в формате MP4. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Быстрый ответ: выберите этот тип шаблона для настройки вопросов и параметров. В поле "Название" введите вопрос. В поле " Добавить параметры" укажите эти параметры. В поле "Добавить параметры" можно настроить как минимум два, максимум пять параметров. Форма: выберите этот тип шаблона для настройки богатых многостраничных интерактивных потоков для пользователей на устройствах iOS и iPadOS с помощью одной полезной нагрузки CUBE. В поле "Описание " введите описание формы, чтобы предоставить операторам дополнительную информацию с использованием шаблона формы. Вставьте допустимые данные ГДЕ бы то ни было, либо загрузите пример данных (пример загрузки) в редакторе , и настройте их. Щелкните Beautify рядом с примером нагрузки в редакторе, чтобы форматировать и сделать CSV пригодным для чтения. 7. Установите флажок "Блокировать шаблон ", чтобы блокировать текст и текст с помощью типов шаблонов вложения. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
7	Нажмите Сохранить.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Предварительные требования

Доступ к консоли администрирования Webex Engage

Перейдите по интерфейсу консоли администратора

Левая панель навигации

Поиск разговоров по фильтрам

Настройте отображение таблицы

Показать команду

Просмотр пользователей

Настройка событий и правил

Добавить новое событие

Добавить новое правило

Ознакомьтесь с событиями и правилами

Настройте отображение таблицы

Настройка сообщения с автоматическим ответом

Просмотр сообщений с автоматическим ответом и управление ими

Настройка слов с ограниченным доступом

Управление настройками панели бесед

Настройка вложений

Добавить получателей к переписке по электронной почте

Просмотр ресурсов канала

Настроить ресурс чата

Настройка параметров активов

Настройка веб-параметров

Настройка параметров обмена сообщениями в мобильном приложении

Настройка параметров установки

Загрузка шаблонов

Управление категориями

Добавить категорию

Просмотр, редактирование и удаление категорий

Добавьте шаблон

Создайте общий шаблон

Создайте шаблон SMS

Создайте шаблон электронной почты

Создайте шаблон живого чата

Создайте шаблон мессенджера Facebook

Создайте шаблон WhatsApp

Создайте шаблон Apple «Сообщения для бизнеса» (AMB)

Создавайте проактивные сообщения

Просмотр упреждающих сообщений и управление ими

При начале работы с консолью Webex Engage Admin

Предварительные условия

Доступ к консоли администратора Webex Engage

Навигация в интерфейсе консоли администратора

Левая панель навигации

Управляемый упреждающий чат

создавать проактивные сообщения;

просмотр упреждающих сообщений и управление ими;

Поиск разговоров по фильтрам

Настройка отображения таблицы

Группы просмотра

Просмотр группы по сервисам

Просмотр пользователей

Настройка событий и правил

Добавление нового мероприятия

Добавьте новое правило

Просмотр событий и правил

View

Настройка отображения таблицы

Управляемые настройки разговора

Настройка автоматического ответа на сообщение

просмотр сообщений автоматического ответа и управление ими

Управляемые параметры политики контакта

Настройка слов с ограниченным доступом

>

Управление параметрами панели диалога

Настроить ОК, получил его

Добавление получателей в разговор по электронной почте

Управляя ресурсами цифровых каналов

Просмотр ресурсов канала

Настройка виджета livechat

Настройка актива livechat

Настройка параметров веб-сайта

Настройка параметров установки

Шаблоны разговоров

Отправка шаблонов

Управление категориями

Добавление категории

просмотр, изменение и удаление категорий