Przewodnik administracyjny Webex Engage

Pierwsze kroki z konsolą administracyjną Webex Engage

Kanały cyfrowe ułatwiły firmom łączenie się z klientami. Wraz ze zmianą preferencji klientów ludzie oczekują teraz kontaktu z firmami korzystając z ich prefer owanych kanałów. Aby sprostać tym oczekiwaniom, firmy muszą być dostępne na wszystkich głównych platformach cyfrowych. To przejście w kierunku komunikacji cyfrowej daje firmom więcej sposobów nawiązywania kontaktów z klientami i dostarczania intuicyjnych, interaktywnych doświadczeń. Dzisiaj zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest kluczowym czynnikiem, który wyróżnia odnoszące sukcesy firmy.

Webex Engage to oparte na chmurze, wielokanałowe rozwiązanie Webex Contact Center zaprojektowane, aby pomóc fir mom dostarczać obsługę klienta w wielu kanałach cyfrowych. Umożliwia agentom zarządzanie rozmowami na kanałach cyfrowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business i WhatsApp Business.

Kluczowe cechy:

Obsługa wielu kanałów: bez wysiłku zarządza interakcjami z klientami w wielu kanałach, w tym w aplikacjach do przesyłania wiadomości i mediach społecznościowych.
Intuicyjny interfejs: Łatwy w użyciu interfejs do przeglądania rozmów z klientami za pomocą filtrów i funkcji wyszukiwania.
Wstępnie zdefiniowane szablony: Zapewnij agentom szybkie odpowiedzi, zapewniając spójną i wydajną obsługę klienta.
Obsługa zdar zeń: Użyj zdarzeń (ręcznie uruchamianych przez agentów) i reguł (automatycznie uruchamianych na podstawie zdarzeń systemowych) do pobierania danych z systemów zewnętrznych lub wysyłania danych do systemów zewnętrznych na żądanie.
Automatyzacja przepływu pracy: integruje się w Webex Connect celu automatyzacji przepływów pracy i usprawnienia procesów w Webex Contact Center.
Proaktywne zaangażowanie: umożliwia firmom inicjowanie rozmów z klientami przy użyciu predefiniowanych reguł i wyzwalaczy, zwiększając zaangażowanie i szybsze rozwiązywanie problemów.
Produktywność agenta: Poprawia wydajność agenta, oferując narzędzia i informacje upraszczające interakcje z klientami.
Zarządzanie profilami klienta: Zapewnia agentom odpowiednie dane klienta w celu bardziej spersonalizowanej i efektywnej obsługi.

W kon soli administracyjnej Webex Engage administr atorzy zarządzają ustawieniami kanałów cyfrowych w całej organizacji, w tym zasadami i konfiguracjami zasobów kanału.

Wymagania wstępne

Aby zapisać się do subskrypcji kanałów cyfrowych, klienci muszą zakupić licencję Flex-3.0 Contact Center.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zamówienia Webex Contact Center dla klienta.
W oparciu o uprawnienia Twoja organizacja musi posiadać usługi cyfrowe, takie jak Webex Engage i zaopatrzone. Webex Connect Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zapewnienie kanałów cyfrowych w artykule Kon figu rowanie kanałów cyfrowych w artykule Centrum kontaktowe Webex.
Musisz mieć rolę administratora i dane uwierzytelniające dostępu dla następujących aplikacji:
- Centrum sterowania
- Centrum kontaktowe Webex
- Webex Connect
- Webex Zaangażuj się

Uzyskaj dostęp do konsoli administracyjnej Webex Engage

1	Zaloguj się do Control Hub za pomocą danych uwierzytelniających organizacji.
2	Przejdź do sekcji Usługi > Centrum kontaktowe.
3	W sekcji Szybkie łącz a w prawym okienku przejdź do Kanały cyfrowe i kliknij Webex Eng age, aby uzyskać dostęp do aplikacji konsoli administracyjnej Webex Eng age. Spowoduje to otwarcie aplikacji administracyjnej Webex Engage w nowej karcie przeglądarki.

Nawigacja po interfejsie konsoli administracyjnej

Po uruchomieniu aplikacji z Centrum sterowania w nowej karcie przeglądarki panel nawigacyjny pojawi się po lewej stronie interfejsu. Ten panel umożliwia szybki dostęp do różnych menu lub sekcji konsoli administracyjnej.

Landing page of Webex Engage admin console

Lewy panel nawigacyjny

Rozmowy: Przeglądaj rozmowy z klientami obsługiwane przez agentów.
Gru py: Wyświetl domyślne szczegóły grupy, takie jak informacje o domyślnym zespole i listę agentów przypisanych do zespołu domyślnego. Możesz także skonfigurować zdarzenia i reguły w zespole, aby umożliwić agentom pobieranie lub wysyłanie danych do aplikacji innych firm.
Użytkownicy: Wyświetlanie wszystkich agentów aktywnych z dostępem wielokanałowym lub licencjonowanych jako agent premium, synchronizowanych z Control Hub.
Ustawienia: Skonfiguruj ustawienia całego systemu, takie jak konwersacje, zasady kontaktów i opcje konsoli agentów, dla centrum kontaktów Webex.
Zasoby: Przeglądaj wszystkie zasoby kanału cyfrowego i zarządzaj szablonami odpowiedzi używanymi przez agentów do interakcji z klientami.
Proaktywne przesyłanie wiadomości: konfigurowanie i zarządzanie proaktywnymi wiadomościami w celu interakcji z klientami.
Pomoc: Uzyskaj dostęp do dokumentacji pomocy dla konsoli administracyjnej Webex Engage.

Wyświetl rozmowy na czacie

Jako administrator klienta możesz przeglądać wszystkie rozmowy na czacie, które agenci prowadzili w przeszłości lub aktualnie obsługu ją. Poniższa tabela wyświetla kolumny w widoku listy Konwersacje.

Kolumna	Opis
Utworzony na	Data rozpoczęcia rozmowy.
Identyfikator konwersacji	Unikalny identyfikator generowany przez system podczas inicjowania rozmowy.
Obecny priorytet	Priorytet kolejki rozmowy waha się od P1 (najwyższy) do P9 (najniższy).
Identyfikator aliasu	Wskazuje zewnętrzny identyfikator, który może być używany do odniesienia do rozmowy.
Nazwa klienta	Imię i nazwisko klienta.
Identyfikator klienta	Unikalny identyfikator klienta.
Kanał	Kanał, w którym zainicjowano czat: SMS Facebook Twitter Live Chat Poczta e-mail Whatsapp API
Status	Status rozmowy. Możliwe wartości: W kolejce Otwórz W wstrzymaniu Zamknięte
Obecna drużyna	Wskazuje zespół, który obsługiwał lub aktualnie obsługuje roz mowę.
Obecny cesjonariusz	Identyfikator logowania agenta, do którego aktualnie przypisana jest rozmowa.
Działania	W kolumnie Dział ania kliknij ikonę Dzien nik konwers acji, aby otworzyć i wyświetlić transkrypcję rozmowy.

Wyszukaj rozmowy według filtrów

Jako administrator klienta możesz wyszukiwać rozmowy z klientami w konsoli administracyjnej Webex Engage za pomocą różnych filtrów, takich jak atrybuty systemowe, status, data i słowa kluczowe. Aby znaleźć konkretne rozmowy:

1	W panelu nawigacyjnym po lewej stronie kliknij Kon wersacje.
2	Użyj listy rozwijanej Szukaj według, aby wybrać atrybut systemowy, taki jak identyfikator e-mail agenta, imię agenta, nazwisko agenta, identyfikator logowania agenta, identyfikator aliasu, identyfikator kon wersacji, identyfikator klienta, nazwa klienta, identyfikator e-mail, identyfikator Livechat, numer telefonu komórkowego lub identyfikator Twittera.
3	Na liście rozwijanej Stan wybierz stan czatu, który chcesz filtrować według: Wszystkie, Zam knięte, Wstrzy mane, Otwarte lub W kolejce.
4	Ustaw żądany zakres dat, w którym rozmowy zostały utworzone.
5	Wprowadź wartość wyszukiwania w podanym polu tekstowym.
6	Po wybraniu niezbędnych filtrów kliknij Szukaj, aby wyświetlić rozmowy spełniające Twoje kryteria. 7.
7	W kolumnie Dział ania kliknij ikonę Dzien nik konwers acji dla konwersacji.
8	Przejrzyj transkrypcję rozmowy w dzienniku konwersacji.
9	Użyj dostępnej opcji drukowania lub PDF, aby wydrukować lub pobrać rozmowę w formacie PDF.
10	(Opcjonalnie) Kliknij opcję Dostosuj wyświetlanie, aby zmodyfikować kolumny wyświetlane w widoku listy Konwersacje. Dostosuj wyświetlanie tabeli. Op cja Dostosuj wyświet lanie umożliwia wybranie kolumn wyświetlanych w widoku listy rozmów.

Dostosuj wyświetlanie tabeli

1	Najedź kursorem na listę rozwijaną Dostosuj wyświetlacz w prawym górnym rogu tabeli rozmów.
2	Wybierz kolumny, które chcesz wyświetlić, zaznaczając pola wyboru obok nazwy każdej kolumny . Możesz natychmiast wyświetlić zmiany w wynikach wyszukiwania podczas sprawdzania lub usu wania kolumn.

Wyświetl grupy

Menu Grupy reprezentuje lokalizacje geograficzne. Możesz zarządzać witrynami z Centrum sterowania, ale obecnie nie można ich synchronizować w Konsoli administracyjnej. Domyślnie Konsola administracyjna ma jedną wstępnie skonfigurowaną grupę o nazwie Domyśl ne. Grupa Domyślna zawiera wszystkich agentów posiadających licencje agenta premium.

Poniższa tabela opisuje szczegóły menu Gru py:

Tabela 1. Widok listy szczegółów grupy
Nazwa pola	Opis
Nazwa grupy	Nazwa grupy.
Departament	Alias do mapowania grupy do fizycznej hierarchii organizacji.
Liczba zespołów	Liczba zespołów w grupie.
Liczba administratorów grupy	Liczba administratorów grupy w grupie.

Nie możesz zmienić nazwy grupy.

Zobacz zespół

Menu Teams reprezentuje grupę osób pracujących w określonej funkcji w określonej grupie (witrynie). Na przykład sprzedaż lub reklamacje. Chociaż możesz zarządzać witrynami z Centrum sterowania, obecnie nie można ich synchronizować w Konsoli administracyjnej. Domyślnie Konsola administracyjna ma jeden zespół w grupie Domyślne o nazwie Domyślne. Wszyscy agenci z licencją agentów premium są przypisani do domyślnego zespołu.

Tabela 2. Widok listy szczegółów zespołu
Nazwa kolumny	Opis
Logo zespołu	Wyświetla domyślne logo.
Nazwa zespołu	Wyświetla nazwę zespołu ustawionego na wartość Domyślny.
Kanały	Ustaw na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) i WhatsApp.
Liczba menedżerów	Wyświetla liczbę administratorów zarządzających tym zespołem.
Liczba agentów	Wyświetla liczbę agentów wchodzących w skład tego zespołu.
Pozostałe	Wyświetla liczbę użytkowników należących do innych ról, takich jak analityk, które nie mają dziś zastosowania do Webex Contact Center.

Po kliknięciu opcji Zespół domyślny można wyświetlić następujące karty:

Użytkownicy
Wydarzenia i zasady

Wyświetl użytkowników

Kliknij przycisk Zespół domyślny, aby wyświetlić kartę Użytkownicy.

Tabela Użytkownicy wyświetla widok tylko do odczytu użytkowników zmapowanych do zespołu Domyślnego.

Tabela 3. Widok listy szczegółów użytkownika
Nazwa kolumny	Opis
Nazwa	Nazwa użytkownika (<First Name><Nazwisko) skonfigurowana w Centrum sterowania .
Identyfikator logowania	Identyfikator logowania użytkownika — ustawiony na identyfikator użytkownika Cisco CI. Nie ma to wpływu na sposób logowania użytkowników do Webex Contact Center.
Poczta e-mail	Identyfikator e-mail użytkownika skonfigurowany w Centrum sterowania.
Rola	Rola użytkownika, który może być administratorem klienta lub agentem.
Status	Status użytkownika na stronieAgent Desktop, taki jak aktywny lub nieaktywny.
Data	Data ostatniej aktywności użytkownika.
Czas	Czas, w którym użytkownik był ostatnio aktywny.

Konfigurowanie zdarzeń i reguł

Zdarzenia i reguły umożliwiają publikowanie danych konwersacyjnych w celu uruchomienia przepływów pracy lub dowolnych interfejsów API HTTP w system ach zewnętrznych. Zdarzenia umożliwiają agentom uruchamianie przepływów pracy na żądanie podczas aktywnej rozmowy. System uruchamia reguły z tyłu różnych zdarzeń cyklu życia konwersacji .

Dodaj nowe wydarzenie

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage wybierz polecenie Grupy > Domyślne.
2	Na ekranie Drużyny kliknij opcję Domyśl ne, aby wyświetlić szczegóły zespołu.
3	Kliknij kartę Zdarzenia i reguły.
4	Kliknij Dodaj nowe wydarzenie w prawym górnym rogu ekranu. Zostanie wyświetlona strona Konfigurowanie zdarzeń.
5	Wprowadź nazwę wydarzenia.
6	Wybierz jedną z następujących metod: Zdobądź Umieść Poczta Łatka Usuń
7	Wprowadź adres URL w danym polu. Po uruchomieniu zdarzenia system wywołuje ten adres URL.
8	Ustaw typ formatu odpowiedzi w polu Format oczekiwanej odpowiedzi na JSON.
9	Zaznacz pole wyboru Poczekaj na odpowiedź, które wyłącza pobieranie tego samego zdarzenia do momentu otrzymania odpowiedzi z systemu docelowego.
10	Zaznacz pole wyboru Wyświetl odpowiedź na konsoli czatu, aby umożliwić agentowi wyświetlanie odpowiedzi systemu docelowego w konsoli czatu.
11	Możesz wysłać ładunek użytkowy za pomocą pary wartości klucza lub niestandardowego ładunku . Aby wysłać ładunek użytkowy za pomocą pary Key Value: Wybierz przycisk radi owy Key value Para, ustawienia pary wartości kluczy pojawią się na ekranie. Zaznacz pole wyboru Treść żądania zakodowana w formularzu, aby przekazać parametry zakodowane formularza w treści żądania. W przeciwnym razie możesz skonfigurować parametry i przekazać je w żądaniach API. Aby dodać parametry niestandardowe, wykonaj następujące kroki: Kliknij Dodaj param. Pojawi się wyskakujące okno Dodaj parametr. Wybierz polec enie Nagłówek lub Param zapytania lub treść żą dania z listy rozwijanej Przejdź przez. Wprowadź nazwę parametru. Zaznacz pole wyboru Parametr obowiąz kowy, jeśli system musi używać tego parametru podczas uruchamiania zdarzenia. Wybierz wartość z listy rozwijanej. Po wybraniu paramet ru niestandardowego jako wartości z listy wybierz jeden z następujących przycisków radiowych: Zezwalaj agentowi na ręczne wprowadzanie wartości — ta opcja umożliwia agentowi ręczne wprowadzanie wartości przed wywołaniem zewnętrznego adresu URL w celu opublikowania danych. Zezwalaj agentowi na wybór spośród zestawu wstępnie zdefiniowanych wartości — ta opcja umożliwia agentowi wybór wstępnie skonfigurowanych wartości przed wywołaniem zewnętrznego adresu URL w celu opublikowania danych. Po wybraniu tego przycisku radiowego na ekranie pojawi się pole tekstowe. Wprowadź wstępnie zdefiniowane wartości w polu tekstowym. Kliknij przycisk Dodaj, aby zapisać parametry. Aby wysłać ładunek za pomocą niestandardowego ładunku: Wybierz przycisk radi owy Niestandardowy ład unek, aby przekazać ładunek w formacie JSON . Wprowadź surowe dane do żądania (na przykład JSON lub XML). Aby dodać parametry systemowe, wpisz „@@” i wybierz jedną z sugestii. System wysyła dane dokładnie tak, jak je wprowadzasz, w tym wszystkie podziały wierszy i spacje. Ustaw prawidłowy nagłówek typu treści dla danych niestandardowych za pomocą pary klucz-wartość. Wprowadź klawisz Nagłówek. Wybierz wartość z listy rozwijanej. Aby dodać nowy nagłówek, kliknij Dodaj parę wartości klucza. Kliknij przycisk Zapisz, aby zastosować ustawienia.

Dodawanie nowej reguły

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage wybierz polecenie Gru py > Domyślne.
2	Na ekranie Drużyny kliknij opcję Domyśl ne, aby wyświetlić szczegóły zespołu.
3	Kliknij kartę Zdarzenia i reguły.
4	Kliknij Dodaj nową reguł ę w prawym górnym rogu ekranu. Zostanie wyświetlona strona Konfiguruj regu łę.
5	Wprowadź nazwę reguły.
6	Wybierz warunek z listy rozwijanej Ogień, gdy. Reguły uruchamiają się automatycznie na podstawie określonego wstępnie skonfigurowanego warunku. Reguła zezwala na następujące warunki na liście: Wiadomość nad chodzi: wiadomość przychodząca uruchamia regułę. Wiadomość przychodząca zawiera: Wiad omość przychodząca zawierająca skonfigurowane słowo uruchamia regułę. Po wybraniu tego warunku wyświetlane jest pole tekstowe. Wpisz słowo (max 30 znaków) w danym polu tekstowym. Wiadomość wychodząca zawiera: Wiad omość wychodząca zawierająca skonfigurowane słowo uruchamia regułę. Po wybraniu tego warunku zostanie wyświetlone pole tekstowe. Wpisz słowo (max 30 znaków) w danym polu tekstowym. Czat jest zamknięty: Zamknięcie czatu uruchamia regułę. Aby ta reguła `działała na Twoim najemcy, musisz wybrać By API`. Utworzony czat: Reguła uruchamia się automatycznie po utworzeniu czatu. W niosek o post może zostać wysłany (adres URL strony trzeciej) za każdym razem, gdy tworzony jest czat. Aby ta reguła `działała na Twoim najemcy, musisz wybrać By API`. Czat ponownie otwarty: Regu ła uruchamia się po ponownym otwarciu czatu. Aby ta reguła `działała na Twoim najemcy, musisz wybrać By API`. Wiadomość wysłana: Reguła wyzwala się podczas wysyłania wiadomości.
7	Wybierz jedną z następujących metod: Zdobądź Umieść Poczta Łatka Usuń
8	Wprowadź adres URL, aby wysłać żądanie w danym polu po uruchomieniu zdarzenia.
9	Wybierz typ formatu odpowiedzi w polu Format oczekiwanej odpowiedzi jako JSON.
10	Możesz wysłać ładunek za pomocą pary wartości klucza lub niestandardowego ładunku. Aby wysłać ładunek za pomocą pary Key Value: Wybierz przycisk radi owy pary wartości klucza, ustawienia pary wartości kluczy pojawią się na ekranie. Zaznacz pole wyboru Treść żądania zakodowana w formularzu, aby przekazać parametry zakodowane formularza w treści żądania. W przeciwnym razie możesz skonfigurować parametry i przekazać je w żądaniach API. Aby dodać parametry niestandardowe, wykonaj następujące kroki: Kliknij Dodaj param. Pojawi się wyskakujące okno Dodaj parametr. Wybierz polec enie Nagłówek lub Param zapytania lub Treść żą dania z listy rozwijanej Przej dź. Wprowadź nazwę parametru. Wybierz wartość z listy rozwijanej. Kliknij Dodaj. Aby wysłać ładunek za pomocą niestandardowego ładunku: Wybierz przycisk radi owy Niestandardowy ład unek, aby przekazać ładunek w formacie JSON . Wprowadź surowe dane do żądania (na przykład JSON lub XML). Aby dodać parametry systemowe, wpisz jako przedrostek „@@”, zamknij w polu danych kręcone szelki {} i wybierz spośród sugestii. Dane są wysyłane dokładnie tak, jak je wprowadzasz, w tym wszelkie podziały wierszy lub spacje. Ustaw prawidłowy nagłówek Content-Type dla danych niestandardowych za pomocą pary Klucz-Wartość. Wprowadź klawisz Nagłówek. Wybierz wartość z listy rozwijanej. Aby dodać nowy nagłówek, kliknij Dodaj parę wartości klucza.
11	Kliknij przycisk Zapisz, aby zastosować konfiguracje. Nie wszystkie reguły wymienione w interfejsie użytkownika mają zastosowanie do rozwiązania Webex Contact Center .

Wyświetlanie wydarzeń i reguł

Po skonfigurowaniu zdarzeń i reguł możesz wyświetlić następujące szczegóły na stronie Zdarzenia i reguły.

Tabela 4. Widok listy szczegółów zdarzeń i reguł
Kolumna	Opis
Identyfikator zdarzenia	Unikalny identyfikator zdarzenia lub reguły.
Nazwa wydarzenia	Skonfigurowana nazwa zdarzenia lub reguły.
Typ	Wskazuje, czy wpis jest zdarzeniem, czy regułą.
Utworzony na	System rejestruje datę utworzenia zdarzenia lub reguły.
Działanie	Możesz wykonywać akcje edycji i usuwania zdarzeń i reguł. Edytuj zdarzenie lub regułę Kliknij ikonę Edytuj, aby zmodyfikować ustawienia zdarzenia lub reguły. Wprowadź wymagane zmiany i kliknij Zapisz zmiany. Usuń zdarzenie lub regułę Kliknij ikonę Usuń, aby usunąć zdarzenie lub regułę. Kliknij OK, aby potwierdzić.

Wyświetl użytkowników

Sekcja Użytkownicy zawiera listę aktywnych agentów przypisanych do licencji agentów premium lub standardowych. Jeśli niektórzy licencjonowani użytkownicy nie pojawiają się na tej liście, możesz ręcznie ponownie zsynchronizować użytkowników za pomocą Centrum sterowania.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat tworzenia użytkowników w Centrum sterowania, zobacz Zarządzanie użytkownikami centrum kontaktowego.

Lista zsynchronizowanych użytkowników nie zawiera aktualnie zalogowanego użytkownika ani administratora.

Poniższa tabela Użytkownicy wyświetla widok tylko do odczytu danych użytkownika:

Tabela 1. Widok listy szczegółów użytkownika
Nazwa kolumny	Opis
Imię	Imię użytkownika skonfigurowane w Control Hub.
Nazwisko	Nazwisko użytkownika skonfigurowane w Control Hub.
Status	Status użytkownika na stronieAgent Desktop, taki jak aktywny lub nieaktywny.
Identyfikator logowania	Identyfikator logowania użytkownika — Ustaw identyfikator użytkownika Cisco CI. Nie ma to wpływu na sposób logowania użytkowników do Webex Contact Center.
Identyfikator e-mail	Identyfikator e-mail użytkownika skonfigurowany w Centrum sterowania.
Utworzony na	Data i godzina utworzenia użytkownika w Control Hub.
Rodzaj roli	Rola użytkownika, która może być administracyjna lub obsługa klienta.

Dostosuj wyświetlanie tabeli

Opcja Dostosuj wyświet lanie pozwala wybrać kolumny, które mają być wyświetlane w widoku listy Użytkownicy.

1	Najedź kursorem na listę rozwijaną Dostosuj wyświet lanie w prawym górnym rogu tabeli Użytkownicy.
2	Wybierz kolumny, które chcesz wyświetlić, zaznaczając pola wyboru obok nazwy każdej kolumny. Możesz natychmiast wyświetlić zmiany w wynikach wyszukiwania podczas sprawdzania lub usu wania kolumn.

Zarządzaj ustawieniami konwersacji

Możesz skonfigurować automatyczne komunikaty alertowe zarówno dla klientów, jak i agentów, gdy którakolwiek ze stron stanie się nieaktywna podczas ciągłej interakcji z kanałem cyfrowym. Jeśli klient nie odpowiada, automatyczne alerty poproszą go o odpowiedź. Jeśli agent nie reaguje, powiadomienia informują klienta, że agent jest zajęty i wkrótce odpowie.

Możesz skonfigurować maksymalnie trzy automatyczne odpowiedzi dla każdego scenariusza, określając przedział czasu (minuty, godziny lub dni), po którym wiadomość zostanie wysłana, jeśli nie ma odpowiedzi. Te ustawienia pomagają skrócić czas obsługi agentów i powiadamiać klientów o wszelkich opóźnieniach w łączeniu się z agentami we wszystkich kanałach.

Skonfiguruj komunikat automatycznej odpowiedzi

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage wybierz kolejno opcje U stawienia > Kon figuracja konwersacji > Automatyczne działania.
2	Na karcie Rozmowy nie odpowiadające kliknij Dodaj automatyczną odpowiedź w prawym górnym rogu ekranu.
3	Wybierz kanał z listy rozwijanej Kanał.
4	Wybierz zas ób z listy rozwijanej Nazwa zasobu.
5	Włącz przełącz nik Agenci nie odpowiadający, aby wysyłać wiadomości automatycznej odpowiedzi do klienta. Skonfiguruj następujące ustawienia: Ustaw czas oczekiwania w minutach, godzinach lub dniach. Wprowadź komunikat automatycznej odpowiedzi w polu Wi adomość. Maksymalny limit znaków dla pola Wiadomość wynosi 320 znaków. Kliknij Dodaj kolejną odpowiedź, aby dodać następną wiadomość. Możesz dodać do trzech wiadomości z automatyczną odpowiedzią z wydłużającym się czasem trwania między każdą wiadomością.
6	Włącz przełącz nik Klienci nie odpowiadający, aby wysyłać wiadomości automatycznej odpowiedzi do klienta. Skonfiguruj następujące ustawienia: Ustaw czas oczekiwania w minutach, godzinach lub dniach. Wprowadź komunikat automatycznej odpowiedzi w polu Wi adomość. Maksymalny limit znaków dla pola Wiadomość wynosi 320 znaków. Kliknij Dodaj kolejną odpowiedź, aby dodać następną wiadomość. Możesz dodać do trzech wiadomości z automatyczną odpowiedzią z wydłużającym się czasem trwania między każdą wiadomością.
7	Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać konfigurację.

Wyświetlanie i zarządzanie wiadomościami o automatycznej odpowiedzi

Wszystkie skonfigurowane komunikaty automatycznej odpowiedzi można wyświetlić w widoku listy Automatyczna odpowiedź dla nieodpowiadających roz mów.

Tabela 1. Parametry wiadomości automatycznej odpowiedzi
Kolumna	Opis
Kanał	Nazwa kanału używanego do wysyłania wiadomości automatycznej odpowiedzi.
Nazwa zasobu	Nazwa zasobu kanału.
Dla niereagującego agenta	Możliwe wartości: Tak i Nie
Dla klienta, który nie reaguje	Możliwe wartości: Tak i Nie
Działania	Możesz wykonywać akcje edycji i usuwania w komunikacie z automatyczną odpowiedzią. Edytuj komunikat automatycznej odpowiedzi: Kliknij ikonę Edytuj, aby zaktualizować ustawienia automatycznej odpowiedzi. Wprowadź wymagane zmiany i kliknij Zapisz zmiany. Usuń komunikat automatycznej odpowiedzi: Kliknij ikonę Usuń, aby usunąć komunikat automatycznej odpowiedzi. Kliknij OK, aby potwierdzić.

Zarządzanie ustawieniami zasad kontaktów

W ustawieniach zasad kontaktu możesz:

Skonfiguruj słowa ograniczone zarówno dla wiadomości klienta, jak i agenta. Ogran iczone słowa w wiadomościach klientów są maskowane, a agentom uniemożliwia wysyłanie wiadomości, które je zawierają.

Skonfiguruj słowa ograniczone

Możesz skonfigurować listę słów, których agenci nie mogą używać podczas rozmów. Jeśli te słowa pojawiają się w wiadomości klienta, system maskuje je i ukrywa przed agentami, chyba że agent ma wyraźne uprawnienia do przeglądania zamaskowanych słów.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do Ustawienia > Zasady kontaktów > O granicz one słowa.
2	Wybierz domyśl ny zespół z listy rozwijanej Z espół.
3	Na liście Domyślne słowa ograniczone wyświetl i wyszukuj wszystkie słowa ograniczone zdefiniowane przez system w sekcji Ak tywne. Aby przenieść słowa ograniczone z sekcji Aktywne do sekcji Nieaktywne , wybierz słowo z aktywnej listy i kliknij przycisk Przenieś do nieaktywnego. Aby przenieść słowa ograniczone z sekcji Nieaktywne do sekcji Ak tywne, wybierz słowo z listy nieaktywnej i kliknij przycisk Przenieś do aktywnego. Ograniczone słowa można przenosić między sekcjami Aktywna i Nieaktywna, ale nie można ich usunąć.
4	Aby skonfigurować niestandardową listę słów ograniczonych, wprowadź ograniczone słowo w polu tekstowym i kliknij Dodaj słowo.
5	Włącz przełącz nik Powiadamianie o używaniu ograniczonych słów, aby ostrzegać agentów, gdy użytkownicy zespołu próbują wysyłać wiadomości zawierające dowolne skonfigurowane słowa ograniczone. Wprowadź adres e-mail w polu I dentyfikator e-mail. Kliknij Dodaj odbiorcę.
6	Włącz przełącznik Zezwalaj agentowi na odmaskowanie ograniczonych słów pojawiających się w wiadomo ściach przychod zących, aby nadać agentom uprawnienia do demaskowania ograniczonych słów w wiadomościach przychodzących.

Zarządzanie ustawieniami konsoli agenta

Możesz skonfigurować ustawienia specyficzne dla konwersacji i zarządzać nimi w menu konsoli agenta.

Zarządzaj ustawieniami okienka konwersacji

Możesz zarządzać zarówno ustawieniami globalnymi, jak i zespołowymi dla konwersacji w menu panelu Kon wersacja. W Ustawieniach global nych można skonfigurować opcje, takie jak załączniki. W ustawieniach Teamwise można skonfigurować ustawienia dodawania odbiorców do rozmów e-mail.

Konfigurowanie załączników

Możesz włączyć załączniki i ustawić dopuszczalny rozmiar załączników i formaty plików. Po włączeniu agenci mogą używać załączników w rozmowach. Jeśli jest wyłączone, załączniki nie będą dozwolone na żadnym kanale.

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do menu Ustawienia > Kon sola agenta > Okienko Kon wers acja.

2

Przejdź do Ustawienia global ne i kliknij kartę Załączniki.

3

Włącz przełącznik Włącz załącz nik. Zobaczysz szczegóły dotyczące rozmiaru załącznika i formatów plików specyficzne dla kanału.

Tabela 1. Szczegóły dotyczące kanału
Kolumna	Opis
Kanał	Nazwa kanału używanego do wysyłania załączników.
Całkowity rozmiar pliku	Maksymalny całkowity rozmiar dozwolony dla załączników. Oto lista maksymalnych rozmiarów dozwolonych dla załączników PCI (różni się w zależności od kanału): Wiadomości Apple dla firm: 100 MB Facebook: 24 MB Czat na żywo: 20 MB E-mail: 10 MB Whatsapp: 1 MB Oto lista maksymalnych rozmiarów dozwolonych dla załączników innych niż PCI (różni się w zależności od kanału): Wiadomości Apple dla firm: 100 MB Facebook: 25 MB Czat na żywo: 10 MB E-mail: 5 MB (dla Kanady), 10 MB (dla regionów Irlandii i Londynu) i 100 MB (dla innych regionów) Whatsapp: 64 MB
Indywidualny rozmiar pliku	Maksymalny rozmiar dozwolony dla pojedynczego załącznika. Poszczególny plik nie może być większy niż całkowity limit rozmiaru pliku.
Liczba załączników	Maksymalna dozwolona liczba załączników na kanał. Oto lista maksymalnej dozwolonej liczby załączników PCI (różni się w zależności od kanału): Wiadomości Apple dla firm: 10 Facebook: 2 Czat na żywo: 1 E-mail: 20 Whatsapp: 10 Oto lista maksymalnej liczby dozwolonych dla załączników innych niż PCI (różni się w zależności od kanału): Wiadomości Apple dla firm: 1 Facebook: 1 Czat na żywo: 1 E-mail: 10 (dla USA, Sydney i Singapuru), 20 (dla Irlandii, Kanady i Londynu) Whatsapp: 1
Obsługiwany format	Formaty plików obsługiwane dla załączników. Obsługiwane formaty różnią się w zależności od kanału.
Działania	Możesz edytować szczegóły załącznika za pomocą ikony Edytuj.

4

Aby edytować szczegóły załącznika:

Kliknij kolumnę Edytuj ikonę Dział ania dla żądanego kanału.
Zaktualizuj wymagane pola.
Kliknij opcję Aktualizuj szczegóły załącz nika, aby zapisać zmiany.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie odbiorców do rozmowy e-mail

Można skonfigurować, czy agenci mogą dodawać dodatkowych adresatów do rozmów e-mail inicjowanych przez klienta lub inicjowanych przez agenta. Obejmuje to zezwalanie na kopie węglowe (CC), przekazywanie i dodawanie zewnętrznych adresów e-mail.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage wybierz kolejno opcje Ustawi enia > Kon sola agenta > Okienko Kon wers acja.
2	Przejdź do zakład ki Team wise settings.
3	Aby zezwolić agentom na wysyłanie kopii węglowych (CC) lub przekazywanie wiadomości e-mail, przejdź do opcji Dodaj odbiorców do rozmowy e-mail i włącz przełącznik Zezwalaj na kopiowanie węglowe (CC) i przekaz ywanie.
4	Aby zezwolić agentom na dodawanie zewnętrznych adresów e-mail jako odbiorców, zaznacz pole wyboru Zezwalaj na zewnętrzne identyfikatory poczty e-mail. Po włączeniu agenci mogą przesyłać wiadomości e-mail lub przekazywać wiadomości e-mail zarówno do użytkowników wewnętrznych (znalezionych poprzez wyszukiwanie wbudow ane), jak i zewnętrznych adresów e-mail. Po wyłączeniu agenci mogą przesyłać wiadomości e-mail tylko do użytkowników wewnętrznych lub przekazywać wiadomości e-mail.

Zarządzanie zasobami kanału cyfrowego

W tej sekcji przedstawiono różne zasoby kanałów skonfigurowane w Webex Connect aplikacji i wyjaśniono, jak skonfigurować zasób czatu dla czatu internetowego i rozmów komunikacyjnych z aplikacjami mobilnymi.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zasobów kanału w programieWebex Connect, zobacz dokument ację konfiguracji zasobów kanału.

Wyświetlanie zasobów kanału

Zasoby kanałów to punkty wejścia dla firm, które umożliwiają klientom dotarcie do centrum kontaktowego biznesowego za pośrednictwem obsługiwanych kanałów cyfrowych, w tym czatu, SMS-ów, poczty e-mail, kanałów społecznościowych i komunikatorów mobilnych. Tutaj pojawiają się zasoby kanału zarejestrowane w Webex Contact Center z Webex Connect aplikacji.

<timestamp>Jeśli na stronie Zasoby nie widzisz swojego zasobu, takiego jak numer SMS, strona Facebook Messenger, aplikacja Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp lub Business Email Account, sprawdź stan rejestracji zasobu w Webex Connect aplikacji i upewnij się, że jest on zapisany Zarejest row any.

Gdy administrator usunie zasobyWebex Connect, zasoby te nie będą już wyświetlane na ekranie Centrum sterowania lub Webex Engage Assets.
Nie edytuj żadnych szczegółów zasobów bezpośrednio na stronie Zas oby kanału, z wyjątkiem konfiguracji zasobów czatu do przesyłania wiadomości internetowych i aplikacji mobilnych.

Po kliknięciu ikony Zas oby kanału w menu po lewej stronie zobaczysz listę bieżących zasobów kanału zarejestrowanych w Webex Contact Center. Każda karta wyświetla kanał i zawiera zasoby kanału.

Tabela 1. Szczegóły zasobów kanału
Kolumna	Opis
Kanał	Nazwa kanału.
Szczegóły dotyczące aktywów	Adres biznesowy zasobu, taki jak numer SMS, numer WhatsApp, identyfikator aplikacji czatu, identyfikator Business Email ID, Apple Messages for Business ID i link do strony Facebooka.
Platforma	W przypadku zasobów czatu identyfikuje skonfigurowaną platformę, taką jak Internet, Android lub iOS.
Nazwa zasobu	Nazwa zasobu skonfigurowana w Webex Connect aplikacji.
ID	Wewnętrzny identyfikator wygenerowany dla zasobu przez Webex Contact Center.
Dodano	Znacznik czasu, w którym zasób został zarejestrowany w Webex Contact Center.
Działanie	Opcja edycji (dostępna tylko dla kanału czatu). Ta opcja służy do skonfigurowania zasobu Czat dla czatu internetowego i wiadomości w aplikacjach mobilnych. W przypadku wszystkich innych kanałów kliknięcie tej opcji powoduje wyświetlenie widoku strony tylko do odczytu.

Skonfiguruj zasób czatu

Kanał czatu umożliwia firmom angażowanie i wspieranie odwiedzających witrynę i użytkowników aplikacji mobilnych. Klienci mogą rozpocząć rozmowę z centrum kontaktowym za pomocą widżetu internetowego lub z obsługi wiadomości w aplikacji, która korzysta z tego samego zasobu czatu.

Zanim zaczniesz

Utwórz zasób czatu Webex Connect i zarejestruj go w Webex Engage.
Używaj oddzielnych zasobów do czatu internetowego i wiadomości w aplikacjach mobilnych. Jeśli korzystasz z czatu internetowego, nie włączaj JWT dla tego zasobu czatu internetowego. W przypadku przesyłania wiadomości w aplikacjach mobilnych włącz JWT tylko na zasobie mobilnym, ponieważ JWT jest wymagany do przesyłania wiadomości typu push i w aplikacji.
Utwórz punkt wejścia czatu i odwzoruj zasób czatu do punktu wejścia.
Utwórz lub zweryfikuj kolejkę czatu w celu wyznaczania trasy interakcji.
Przed przetestowaniem zasobu utwórz przepływ czatu przychodzącego.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Czat.
2	Kliknij kartę Czat.
3	Kliknij ikonę Edytuj w kolum nie A kcja zasobu czatu. Konfiguracja zasobu czatu jest zorganizowana w sekcjach Konfiguruj zasób, Sieć, Urządzenia mobilne i Instalacja. Konfigurowanie zasobu Sieć Mobilny Instalacja

Konfigurowanie ustawień zasobów

Przejdź do sekcji Kon figuruj zasób na stronie Ustawienia czatu i skonfiguruj następujące ustawienia:

1	Wybierz opcję Zespół domyślny z listy rozwijanej Zespół domyślny.
2	Włącz lub wyłącz przełącznik Pokaż historię rozmów czatu użytkownikowi końcowemu przy ponownym logo waniu, aby wyświetlić lub ukryć historię rozmów czatu klientom podczas ponownego odwiedzania witryny.
3	Włącz lub wyłącz przełącznik Zezwalaj klientowi na żądanie transkrypcji czatu z widżetu czatu, aby włączyć lub wyłączyć klientom żądanie transkrypcji czatu z widżetu czatu. Możesz skonfigurować nazwę agenta lub alias ogólny w transkrypcji czatu jako identyfikator agenta, aby chronić prywatność agentów.
4	Włącz lub wyłącz przełącznik Wy czyść wątki w widżecie użytkownika końco wego, aby wyczyścić lub zachować rozmowy, gdy klient kliknie Zakończ czat, przejdzie do innej witryny lub zamyka przeglądarkę.
5	Upewnij się, że przełącz nik Zamknij czaty na serwerze po porzuceniu czatu jest wyłączony. Ten przełącznik instruuje aplikację, aby automatycznie zamykała czaty na serwerze, gdy klienci porzucają czaty. Ta funkcja nie dotyczy jeszcze najemców Webex Contact Center.
6	Włącz przełącznik Dźwięki powiad omień, aby odtworzyć dźwięk dzwonka, gdy użytkownik końcowy otrzyma nową wiadomość.
7	Kliknij Zapisz zmiany.

Konfigurowanie ustawień sieci Web

Przejdź do sekcji Web na stronie Ustawienia czatu i skonfiguruj następujące ustawienia:

1

Kliknij Dodaj witrynę internetową.

Strona Ustawienia sieci Web wyświetla się z następującymi czterema sekcjami:

Generał
Rozmowa
Zakazani klienci

2

Na karcie Ogól ne skonfiguruj następujące ustawienia:

W sekcji Dom ena wprowadź nazwę domeny lub nazwę subdomeny, na której musi pojawić się widżet.
Gdy liczba nazw subdomen jest wysoka, wzorce domen oparte na „*” znacznie skró cą czas potrzebny na indywidualne wyświetlanie widżetu w każdej subdomenie w witrynie internetowej.
Po dodaniu w pełni kwalifikowanej subdomeny i subdomeny opartej na gwiazdce, lista w pełni kwalifikowana subdomena zastąpi ogólną listę opartą na „*”.
W sekcji Podstawowe szczegóły wybierz wymagany język z listy rozwijanej. Wszystkie ogłoszenia, tekst przycisku akcji, powiadomienia o błędach i transkrypcje czatu będą wyświetlane w skonfigurowanym języku widżetu. Domyślne ustawienie to Automatyczne (oparte na ustawieniach lokalnych przeglądarki). Dzięki tej opcji widżet czatu pojawia się automatycznie w języku przeglądarki użytkownika końcowego, więc nie musisz konfigurować oddzielnego widżetu dla każdego języka.
W sekcji Logo skonfiguruj ustawienia logo:
1. Kliknij przycisk Prześlij logo, aby przesłać logo swojej marki.
2. Wprowadź nazwę w polu Wyświetlana nazwa. Wyświetlana nazwa pojawi się w nagłówku widżetu.
3. Wprowadź tekst wsparcia w polu tek stowym Byline. Tekst linii podręcznej pojawi się pod nagłówkiem.
4. Wprowadź nazwę przycisku wezwania do działania (CTA) w polu tekstowym Przycisk. Jeśli tekst nie zostanie skonfigurowany, nowa konwers acja zostanie wyświetlona jako domyślny tekst w widżecie klienta końcowego.
  Maksymalna dozwolona liczba znaków w polu tekstowym przycisku wynosi 30 znaków.
5. Wprowadź spersonaliz owaną wiadomość powit alną, którą klienci będą wyświetlać w widżecie klienta końcowego. Maksymalny limit znaków dla tego pola wynosi 500.
W sekcji U staw czas oczeki wania ustaw przybliżony czas oczekiwania, który klienci widzą, gdy skontaktują się z Tobą w godzinach pracy, aby poinformować klientów, kiedy mogą oczekiwać odpowiedzi. Włącz przełącznik Wyświetl przybliżony czas oczeki wania i kliknij jeden z następujących przycisków radiowych:
- Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku minut
- Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku godzin
- Zazwyczaj odpowiada w ciągu jednego dnia
Skonfiguruj ustawienia stylu widżetu Dostosuj:
1. Określ kod koloru w polu Kolor widżetu. Możesz wybrać kolor lub wprowadzić kod sześciokątny.
2. Wybierz typ przycisku z listy opcji w ty pie przycisku Widget.
Skonfiguruj widoczność widżetu, aby ustawić zachowanie widżetu czatu w witrynie poza godzinami pracy. Widżet można ukryć lub wyświetlić go za pomocą banera poza biurem i niestandardową wiadomością.

Jeśli zespoły są dostępne, ale żaden agent nie może akceptować czatów, widżet wy łączy przycisk „Rozpocznij rozmowę” i wyświetli komunikat „brak dostępnych agentów”.
Aby skonfigurować widoczność widżetu na stronie internetowej:
- Włącz przełącz nik Wymuś wyłącz anie, aby ukryć widżet Livechat dla nowych klientów i obecnych klientów po odświeżeniu przeglądarki .
- Włącz przełącznik Rozważ godziny pracy, aby wyświetlić lub ukryć wid żet w godzinach pracy.
  1. Wybierz skonfigurowane godziny pracy z listy rozwijanej.
  2. Kliknij jedną z następujących opcji:
    - Pokaż bez żadnych ograniczeń - Pokazuje widżet cały czas, niezależnie od ograniczeń ustawionych dla widoczności widżetu.
    - Pokaż widżet z banerem OOO - Pok azuje widżet z komunikatem banera poza biurem (OOO). Komunikat OOO można skonfigurować w polu tekstowym Kompozytora wiadomości. Maksymalna długość banera wynosi 75 znaków. Banery nie akceptują < and > parametrów.
    - Całkowicie ukryj widżet, aby całkowicie ukryć widżet. G.
Kliknij przycisk Zapisz.

3

Kliknij kartę Rozmowa, skonfiguruj następujące ustawienia:

W sekcji Ustaw ogłoszenie czatu włącz przełącznik Zezwalaj na rejestrowanie ogłoszeń czatu, aby skonfigurować spersonalizowane ogłoszenia w widżecie. Skomponuj ogłoszenie używając $ (agent) i $ (team) jako zmiennych w polu tekstowym. To ogłoszenie pojawia się, gdy agent wysyła pierwszą wiadomość wychodzącą z konsoli czatu.

To pole akceptuje wszystkie znaki Unicode. Maksymalny limit znaków w polu ogło szenia czatu wynosi 100 znaków.
W sekcji Kompozytor wiadomości skonfiguruj następujące ustawienia kompozytora wiadomości czatu:
- Pokaż kompozytora po wysłaniu szybkich odpowiedzi: Włącz ten przełącznik, aby umożliwić agentom tworzenie nowej wiadomości w kompozytorze, jeśli sugerowane szybkie odpowiedzi nie są zgodne z zamiarem klienta.
- Zezwalaj na emotikony: Włącz ten przełącznik, aby umożliwić klientom korzystanie z emotikonów podczas rozmów w widżecie. Domyślna lista emotikonów jest dostępna w wid żecie.
- Zezwalaj na załączniki: Włącz ten przełącznik, aby umożliwić klientom wysyłanie załączników podczas rozmów w widżecie.
  Jeśli wybierzesz opcję zgodności PCI, aby upuszczać załączniki, system zastąpi konfigurację Zezwal aj na załączniki.
W ustawieniach tła konfetti włącz przełącznik Zastosuj tło konfetti, aby zezwolić lub ograniczyć tło konfetti w widżecie klienta końcowego.

W sekcji Transkrypcja wiadomości e-mail wprowadź następujące dane:

Tabela 2. Szczegóły transkrypcji e-mail
Nazwa pola	Opis
Temat	Możesz skonfigurować temat transkrypcji czatu za pomocą parametrów $ (transdate) i $ (brandname). Temat będzie renderowany w skonfigurowanym języku wymienionym w polu Temat w sekcji Transkrypcja wiadomości e-mail. Maksymalny limit znaków dla tego pola wynosi 100.
Stopka	Możesz skonfigurować stopkę w języku, który chcesz renderować w Transkrypcji wiadomości e-mail, wprowadzając wymagany tekst stopki w polu Stopka pod Transkrypcją wiadomości e-mail. Maksymalny limit znaków dla tego pola wynosi 1000.

Kliknij przycisk Zapisz.

4

Na karcie Zakazani klienci możesz zabronić klientom kontaktowania się z agentami w widżecie czatu. Możesz skonfigurować ich adresy IP na liście zbanowanych klientów.

Aby dodać zablokowane adresy IP klienta:

Kliknij Dodaj adres IP na ekranie zbanowanego klienta.
W prowadź zakres począt kowy IP, IP End Rage i Powód blokowania klienta w odpowiednich polach tekstowych .
Kliknij Prześlij.

Na ekranie pojawia się komunikat o sukcesie, a system wyświetla dane IP na ekranie zbanowanego klienta.

Aby edytować adres IP zablokowanego klienta:

Kliknij ikonę Edytuj w kolum nie Dział ania określonego klienta.
Edytuj wymagane pola.
Kliknij przycisk Zapisz zmiany.

Aby usunąć zablokowany adres IP klienta, kliknij ikonę Usuń w kolum nie Dział ania określonego klienta.

Konfigurowanie ustawień przesyłania wiadomości w aplikacji mobilnej

Przejdź do sekcji Mobile na stronie Ustawienia czatu, aby skonfigurować mobilne wiadomości dla klientów dla aplikacji na Androida lub iOS.

1	Przejdź do sekcji Mobile na stronie Ustawienia czatu, aby skonfigurować mobilne wiadomości dla klientów dla aplikacji na Androida lub iOS.
2	Wybierz obsługiwaną platformę mobilną dla zasobu, taką jak Android lub iOS.
3	Opcjonalnie mapuj godziny pracy, aby kontrolować, kiedy komunikacja mobilna jest dostępna.
4	Jeśli widżet czatu lub komunikator mobilny jest nieaktywny, ustawienia harmonogramu nie są wymagane dla tego nieaktywnego doświadczenia.
5	Skorzystaj Webex Connect z dokumentacji do integracji SDK i szczegółów autoryzacji JWT. Konfiguracja Contact Center jest skoncentrowana na zarejestrowanym zasobie czatu, punkcie wejścia, routingu, profilu multimediów i ustawieniach godzin pracy.

Konfigurowanie ustawień instalacji

Przejdź do sekcji Instal acja na stronie Ustawienia czatu, aby przejrzeć lub skonfigurować szczegóły instalacji dla środowiska internetowego oraz wskazówki dotyczące platformy dla systemów Android i iOS.

1	W sekcji Web włącz przełącznik Przyjmij zgodę od klienta, aby uzyskać ręczną zgodę klientów na widżecie czatu.
2	W sekcji Web kliknij Kopiuj, aby skopi ować skrypt widżetu.
3	W sekcji</body> Web wklej skrypt nad znacznikiem w HTML DOM. Nie modyfikuj skryptu instalacyjnego (widżetu czatu w kodzie klienta), z wyjątkiem wiadomości o zgodzie i etykiet przycisków. Aby uzyskać najlepsze wyniki i uniknąć konfliktów z witryną, umieść skrypt dokładnie tak, jak podano, bezpośrednio pod znacznikiem treści. Doświadczenie klienta w widżecie czatu Gdy ustawienie Pobieranie zgody od klienta jest włączone dla zasobu, klienci przejdą przez następującą trasę: Jeśli połączenie sieciowe przestanie działać, klienci końcowi zobaczą słaby baner połączenia sieciowego na widżecie czatu.
4	Przejrzyj sekcje Androida i iOS, aby zapoznać się z instrukcjami instalacji specyficznymi dla platformy, które mają zastosowanie do tego samego zasobu czatu. Udostępnij instrukcje instalacji specyficznej dla platformy swojemu zespołowi programistów mobilnych, gdy włączasz komunikację z aplikacjami mobilnymi dla aplikacji na Androida lub iOS.

Zarządzaj szablonami konwersacji

Możesz wstępnie ustawić odpowiedzi, których agenci mogą używać, gdy odpowiadają na zapytania klientów. Możesz tworzyć, edytować i usuwać szablony we wszystkich kanałach na karcie Szablony. Możesz także utworzyć wiele szablonów tekstowych jednocześnie, korzystając z funkcji Prześlij szablony na stronie Szablony. Pozwala to na wydajne i usprawnione zarządzanie szablonami.

Prześlij szablony

Funkcja Prześlij szablony służy do zbiorczego przesyłania szablonów. Przesyłanie zbiorcze skraca czas potrzebny na tworzenie szablonów dla poszczególnych widżetów.

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.

2

Na karcie Organizacja kliknij opcję Prześlij szablony.

3

Kliknij link Pobierz przykładowy plik tutaj, aby pobrać przykładowy plik .csv. Zmień nazwę przykładowego pliku o unikalną nazwę. Otwórz przykładowy plik i wprowadź następujące szczegóły w odpowiednich komórkach:

Nie edytuj ani nie zmieniaj nazw nagłówków kolumn. Upewnij się, że nazwy zespołów są rozdzielone przecinkami w kolumnie TeamNames.

Kanał: Wprowadź nazwę kanału, taką jak All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) lub WhatsApp.
TemplateGroup: Wprowadź nazwę grupy szablonów.
TemplateName: Wprowadź nazwę szablonu.
Tekst: Skomponuj tekst szablonu zgodnie ze skonfigurowanym limitem znaków dla każdego szablonu kanału.

Tabela 1. Szczegóły typu szablonu
Typ szablonu	Maksymalna liczba znaków
Wszystko	320
SMS	800
Komunikator Facebooka	2000
Live Chat	1000
Poczta e-mail	500000
Whatsapp	4096
Wiadomości Apple dla firm	10000

Rozmiar pliku nie może przekraczać 5 MB, przy maksymalnej liczbie 1000 szablonów na arkusz.
Kolumna Tek st obsługuje wszystkie znaki Unicode.
Użyj symbolu Rura (|) jako ogranicznika, aby wprowadzić tekst wielowierszowy w kolumnie Tekst .
W pliku szablonów przesyłania, nawet jeśli pojedynczy rekord kończy się ogranicznikiem (|), wszystkie rekordy w tym pliku muszą kończyć się tym samym ogranicznikiem.
Zablokowany: W prowadź Tak, aby zablokować szablon lub Nie, aby zachować odblokowywany.
TeamNames: Wprowadź nazwy zespołów jako wartości oddzielone przecinkami. Więcej niż jedna nazwa zespołu oznacza, że szablony są udostępniane w skonfigurowanych zespołach.

4

Usuń notatki pomocy z pliku.csv przed ich przesłaniem.

5

Zapisz plik.

6

Kliknij Prześlij plik. Prześlij plik tylko w formacie.csv.

7

Kliknij przycisk Śledź stan przesył ania, aby wyświetlić stan przesł anych plików.

W polu Pokaż aktywność między wybierz zakres dat i kliknij Zastosuj.
Kliknij przycisk Szukaj, aby wyświetlić wszystkie pliki przesłane w wybranym okresie.
Opcjonalnie wprowadź nazwę pliku w polu Szukaj, aby filtrować wyniki tabeli.
Kolumna Stan pokazuje stan przesłanego pliku jako Zakończony, Zakończ ony z błędami lub Nie powodzenie.

8

Jeśli stan jest Zakończony z błędami lub Nie powiodło się:

Kliknij przycisk Pobierz raport w kolum nie Akcja.
Napraw błędy w pliku na podstawie ustaleń raportu.
Wróć do kroku 6, aby ponownie przesłać plik.

Zarządzaj kategoriami

Możesz użyć kategorii do organizowania grup szablonów. Ikona folderu poprzedza każdą kategorię. Kategoria zawierająca szablony jest reprezentowana przez wypełnioną ikonę folderu, podczas gdy ik ona pustego folderu oznacza kategorię bez szablonów. Poniżej znajdują się zakładki kategorii:

Kategoria na poziomie organizacji: Możesz tworzyć listy kategorii i zarządzać nimi.
Kategoria poziomu grupy: Możesz wyświetlić kategorie przypisane do grupy Domyślne. Obecnie ta kategoria nie dotyczy najemców Webex Contact Center.
Kategoria poziomu zespołu: Możesz wyświetlić kategorie przypisane do Domyślnego zespołu. Obecnie ta kategoria nie dotyczy najemców Webex Contact Center.

Dodaj kategorię

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.
2	Kliknij kartę Kategorie.
3	Kliknij Dodaj kategori ę w prawym górnym rogu strony. Pojawi się wyskakujące okienko.
4	Wprowadź nazwę kategorii i kliknij Dodaj. Zostanie wyświetlony komunikat o sukcesie; kategoria jest wymieniona na liście tabel. Maksymalny dozwolony limit znaków dla pola Nazwa kategorii wynosi 35.

Wyświetlanie, edytowanie i usuwanie kategorii

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.

2

Kliknij kartę Kategorie i przejdź do zakładki Organizacja.

3

Aby wyszukać kategorię, wprowadź kryteria wyszukiwania w polu Szukaj. Odpowiednie wyniki pojawią się w widoku listy.

Poniższa tabela przedstawia szczegóły kategorii.

Tabela 2. Widok listy szczegółów kategorii
Kolumna	Opis
Kategoria	Nazwa kategorii.
Szablony	Nazwa szablonu, który jest zgrupowany w wybranej kategorii.
Grupa (y)	Grupa (grupy) powiązane z kategorią. Wartością domyślną jest „Wszystkie”.
Ostatnia aktualizacja	Data ostatniej aktualizacji kategorii.
Ostatnio zaktualizowany przez	Użytkownik, który ostatnio zaktualizował kategorię.
Utworzony na	Data utworzenia kategorii.
Stworzony przez	Użytkownik, który stworzył kategorię.
Działania	Możesz edytować i usuwać kategorię z listy. Aby edytować kategorię: Kliknij ikonę Edytuj. Wprowadź wymagane zmiany i kliknij Zapisz zmiany. Aby usunąć kategorię: Kliknij ikonę Usuń. Kliknij OK, aby potwierdzić.

4

Aby dostosować kolumny w tabeli:

Najedź kursorem na listę rozwi janą Dostosuj wyświetlacz w prawym górnym rogu tabeli wyników.
Wybierz wymagane kolumny z listy, zaznaczając pola wyboru sąsiadujące z naz wą każdej kolumny.

Możesz natychmiast wyświetlić wyniki na ekranie, zaznaczając i usuwając zaznaczenie pól wyboru .

Domyślnie kolumny Kategoria i Dział ania są wstępnie zaznaczone i nie można ich wyłączyć.

Dodawanie szablonu

Możesz tworzyć i zarządzać szablonami, których agenci mogą używać jako odpowiedzi konserwowanych podczas roz mowy. Możesz utworzyć wspólny szablon dla wszystkich kanałów lub utworzyć szablony specy ficzne dla kanału. Możesz tworzyć szablony dla następujących kanałów:

SMS
Komunikator Facebooka
Poczta e-mail
Live Chat
Whatsapp
Wiadomości Apple dla firm (AMB)

Utwórz wspólny szablon

Możesz utworzyć wspólny szablon dla wszystkich kanałów.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz opcję Wszystko z listy rozwijanej Kanał, aby utworzyć uniwersalny szablon dla wszystkich kanałów.
4	Wybierz wymaganą kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablon.
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	(Opcjonalnie) W polu Identyfikator nadawcy wprowadź identyfikator nadawcy. Domyślny identyfikator nadawcy (krótki kod przypisany do zespołu, jeśli SMS jest włączony jako kanał) ładuje się automatycznie podczas tworzenia szablonu. Ta funkcja umożliwia tworzenie i śledzenie szablonów.
7	W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe Szablon obsługuje maksymalnie 320 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron (\ <>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ik onę @@ lub wpisz @@ w polu tekstowym Szablon, aby wyświetlić listę parametrów systemu. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i skompon ować tekst szablonu. W przypadku użycia tych parametrów w tekście szablonu odpowiednie wartości są dynamicznie zastępowane, gdy agent wybiera te szablony w rozmowie. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w szelkach szewronowych i podkreśla je na żółto.
8	Włącz przełącznik Zab lokuj szablon, aby zablokować szablony tekstowe. Agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne podczas blokowania szablonu.
9	Kliknij przycisk Zapisz.

Utwórz szablon SMS

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz SMS z listy rozwijanej Kanał, aby utworzyć szablon SMS.
4	Wybierz wymaganą kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablon.
5	(Opcjonalnie) W polu Identyfikator nadaw cy wprowadź identyfikator nadawcy. Domyślny identyfikator nadawcy (krótki kod przypisany do zespołu, jeśli SMS jest włączony jako kanał) ładuje się automatycznie podczas tworzenia szablonu. Ta funkcja umożliwia tworzenie i śledzenie szablonów.
6	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
7	W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe Szablon obsługuje maksymalnie 800 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą na wiasów chevron (\ <>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub wpisz @@ w polu Tekst szablonu, aby wyświet lić listę parametrów systemu. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i skompon ować tekst szablonu. W przypadku użycia tych parametrów w tekście szablonu odpowiednie wartości są dynamicznie zastępowane, gdy agent wybiera te szablony w rozmowie. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w szelkach szewronowych i podkreśla je na żółto.
8	Włącz przełącznik Zab lokuj szablon, aby zablokować szablony tekstowe. Agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne podczas blokowania szablonu.
9	Kliknij przycisk Zapisz.

Utwórz szablon wiadomości e-mail

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.

2

Kliknij Dodaj szablon.

3

Wybierz opcję E-mail z listy rozwijanej Kanał, aby utworzyć szablon wiadomości e-mail.

4

Wybierz wymaganą kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablon.

5

W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.

6

W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst.

Możesz dodać emotikony do niestandardowego tekstu. Można zastosować wzbogacone style format owania do tekstu zgodnie z opisem w tabeli.

Tabela 3. Style formatowania czcionek
Ikona	Opis
Odważny	Pogrubia tekst.
Kursywa	Pisze tekst kursywą.
Podkreśl	Podkreśla tekst.
Przekreślenie	Uderza tekst.
Kolor czcionki	Zmienia kolor czcionki.
Uporządkowana lista	Tworzy uporządkowaną listę.
Nieuporządkowana lista	Tworzy nieuporządkowaną listę.
Link	Wstawia hiperłącze do zaznaczonego tekstu.
Paragraf (nagłówki)	Stosuje wstępnie ustawione style nagłówków lub akapitów do tekstu.
Tabela	Wstawia tabelę.

Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron (\ <>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach.
Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub wpisz @@ w polu Tekst szablonu, aby wyświet lić listę parametrów systemu. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i skompon ować tekst szablonu. W przypadku użycia tych parametrów w tekście szablonu odpowiednie wartości są dynamicznie zastępowane, gdy agent wybiera te szablony w rozmowie.
W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w szelkach szewronowych i podkreśla je na żółto.
Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron (\ <>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach.

7

Włącz przełącznik Zab lokuj szablon, aby zablokować szablony tekstowe. Agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne podczas blokowania szablonu.

8

Kliknij przycisk Zapisz.

Utwórz szablon LiveChat

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz Livechat z listy rozwijanej Kanał, aby utworzyć szablon LiveChat.
4	Wybierz wymaganą kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablon.
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe Szablon obsługuje maksymalnie 2000 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą na wiasów chevron (\ <>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub wpisz @@ w polu Tekst szablonu, aby wyświet lić listę parametrów systemu. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i skompon ować tekst szablonu. W przypadku użycia tych parametrów w tekście szablonu odpowiednie wartości są dynamicznie zastępowane, gdy agent wybiera te szablony w rozmowie. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w szelkach szewronowych i podkreśla je na żółto.
7	Włącz przełącznik Zab lokuj szablon, aby zablokować szablony tekstowe. Agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne podczas blokowania szablonu.
8	Kliknij przycisk Zapisz.

Utwórz szablon komunikatora Facebook

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz Facebook z listy rozwijanej Kanał, aby utworzyć szablon komunikatora Facebook.
4	Wybierz wymaganą kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablon.
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	Wybierz jeden z następujących typów szablonów dla komunikatora Facebook: Szablon tekst owy: Wprowadź tekst w polu tekstowym Szablon. Pole tekstowe Szablon obsługuje maksymalnie 2000 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron (\ <>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ik onę @@ lub wpisz @@ w polu tekstowym Szablon, aby wyświetlić listę parametrów systemu. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i skompon ować tekst szablonu. W przypadku użycia tych parametrów w tekście szablonu odpowiednie wartości są dynamicznie zastępowane, gdy agent wybiera te szablony w rozmowie. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w szelkach szewronowych i podkreśla je na żółto. Szablon akcji do konfigurowania szablonów przycisków. Możesz użyć tej opcji, gdy kli ent oczekuje szybkiej odpowiedzi. System wysyła wiadomość z obrazami i przyciskami, aby umożliwić klientowi odpowiedź jednym kliknięciem przycisku. Aby skonfigurować szablony akcji: Kliknij Prześlij obraz, aby przeglądać i dołączyć obraz. Skonfiguruj przyciski, określając następujące parametry i zaznaczając pola wyboru przycisków: W polu Nazwa wprowadź nazwę przycisku. Wybierz typ przycisku jako `Web` URL lub `Postback` z listy rozwijanej. W polu Adres URL połączenia wprowadź adres URL połączenia zwrotnego. W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Szablony akcji obsługują maksymalnie 320 znaków. Szablon multimedialny do tworzenia i konfigurowania różnych szablonów multimedialnych. Możesz utworzyć następujące szablony multimedialne: Obraz Dźwięk Wideo Plik Aby skonfigurować szablony multimedialne: Z listy rozwijanej Typ noś nika wybierz typ nośnika. W polu Adres URL multimedi ów wprowadź adres URL.
7	Włącz przełącznik Zab lokuj szablon, aby zablokować szablony tekstowe. Agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne podczas blokowania szablonu.
8	Kliknij przycisk Zapisz.

Utwórz szablon WhatsApp

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz WhatsApp z listy rozwijanej Kanał, aby utworzyć szablon komunikatora na Facebooku.
4	Wybierz wymaganą kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablon.
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	Wybierz jeden z następujących typów szablonów dla komunikatora WhatsApp: Tekst: Wprowadź tekst w polu tekstowym Szablon. Pole tekstowe Szablon obsługuje maksymalnie 4096 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron (\ <>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ik onę @@ lub wpisz @@ w polu Tekst szablonu, aby wyświetlić listę parametrów systemu. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i skompon ować tekst szablonu. W przypadku użycia tych parametrów w tekście szablonu odpowiednie wartości są dynamicznie zastępowane, gdy agent wybiera te szablony w rozmowie. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w szelkach szewronowych i podkreśla je na żółto. Załączniki: Kliknij Prześlij plik, aby przeglądać i dołączyć plik. Maksymalny rozmiar pliku to 64 MB. Wiad@@ omość zarejestrowana przez W AB: Ważne jest, aby postępować zgodnie z wytycznymi WhatsApp podczas przesyłania wniosków o zatwierdzenie wiadomości szablonów, aby uniknąć niezamierzonych odrzuceń. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z wytycznymi dotyczącymi rejestracji. Wybierz jedną z następujących opcji szablonów kategorii: Marketing: Wysyłaj promocje lub informacje o swoich produktach, usługach lub firmie. Narzędzie: Wysyłaj wiadomości o istniejącym zamówieniu lub koncie. Wybierz wymagany język z listy rozwijanej. Lista rozwijana zawiera wszystkie języki obsługiwane przez Facebook lub WhatsApp. Wybierz identyfikator WABA konta WhatsApp Business, z którym chcesz skojarzyć ten szablon z listy rozwijanej. Wybierz typ nagłówka. Jest to krok opcjonalny. Rzeczywisty obraz lub dokument należy skonfigurować w węźle WhatsApp. Tekst: Podaj tekst nagłówka lub zmienną niestandardową do uwzględnienia w szablonie. Możesz użyć co najwyżej jednej zmiennej w tekście nagłówka. Media: Kliknij O bra z lub Dokument i kliknij Prześlij plik. Możesz przesyłać pliki o maksymalnym rozmiarze 5 MB. W polu Treść wiadomości wprowadź wiadomość tekstową, aby dodać zawartość do zatwierdzonego szablonu WhatsApp. Można również dodawać zmienne w treści wiadomości. Kliknij symbol @, aby dodać wstępnie ustawioną zmienną systemową. Musisz podać wartości dla skonfigurowanych zmiennych podczas korzystania z węzła WhatsApp w kreatorze przepływu. (Opcjonalnie) W polu S topka wprowadź krótką linię, jeśli szablon potrzebuje stop ki. Stopka nie może przekraczać 60 znaków. Kliknij przycisk Dodaj próbki, aby uwzględnić przykładowe wartości zmiennych niestandardowych zdefiniowanych w nagłówku i/lub tekście treści wiadomości, a następnie kliknij przycisk Zapisz. Po zapisaniu zmian szablon zarejestrowany przez WAB jest przesyłany do Facebooka/WhatsApp do zatwierdzenia. Po przesłaniu do zatwierdzenia szablonu zarejestrowanego przez WAB nie można go edytować. Tylko zatwierdzone szablony pojawią się na liście dostępnych szablonów na stronie Szablony oraz w wę `źle WhatsApp`. Status zatwierdzenia na stronie Szablony aktualizuje się automatycznie, gdy tylko WhatsApp udostępni aktualizację.
7	Włącz przełącznik Zablokuj szablon, aby zablokować szablony tekstowe. Agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne podczas blokowania szablonu. Nie dotyczy to szablonów wiadomości WhatsApp.
8	Kliknij przycisk Zapisz zmiany, aby zapisać szablon.

Tworzenie szablonu Apple Messages for Business (AMB)

Utwórz szablon Apple Messages for Business (AMB).

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do opcji Zas oby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz AMB z listy rozwijanej Kanał, aby utworzyć szablon Apple Messages for Business.
4	Wybierz wymaganą kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablon.
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	Wybierz typ szablonu z listy rozwijanej Typ szablonu. Dla kanału AMB można tworzyć typy szablonów tekstu, tekstu z załącznikiem, selektora czasu, selektora list, łącza wzbogaconego, szybkiej odpowiedzi i formular za. Tekst: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować szablon tekstowy. W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe Szablon obsługuje maksymalnie 10000 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź pola niestandardowe lub edytowalne w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron (<>). Pola niestandardowe są polami edytowal nymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub wpisz @@ w polu tekstowym Szablon, aby wyświetlić listę parametrów systemu . Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i skompon ować tekst szablonu. W przypadku użycia tych parametrów w tekście szablonu odpowiednie wartości są dynamicznie zastępowane, gdy agent wybiera te szablony w rozmowie. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w szelkach szewronowych i podkreśla je na żółto. Tekst z załącznikami: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować i obsługiwać tekst z szablonami załączników. W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. W sekcji Prześlij załączniki kliknij Wybierz plik lub U pu ść pliki tutaj, aby przesłać załącznik. Pole Prześlij załącznik obsługuje maksymalny limit ≤ 5 MB. Wybór czasu: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować przedziały czas owe dla klientów. Skonfiguruj podgląd odebranych wiadomości. Wybierz rozmiar bąbelka podglądu wiadomości z przycisków radiowych Styl. W polu Tytuł wprowadź tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź napisy . Kliknij Wybierz plik lub Upu ść pliki tutaj, aby przesłać załącznik. (Opcjonalnie) Skonfiguruj szczegóły zdarzenia. Włącz przełącznik Szczegóły zdarzenia W stępnie wypełnij, aby wypełnić szczegóły zdarzenia wstęp nego. W polu Tytuł zdar zenia wprowadź tytuł. (Opcjonalnie) W polu Szczegóły lokalizacji wprowad ź informacje o lokalizacji. (Opcjonalnie) W polach Pokaż na mapie wprowadź współrzędne. W polach Czas y wybierz datę, godzinę i czas trwania z odpowiednich pól. Kliknij ikonę Dodaj, aby dodać przedziały czasowe. Skonfiguruj podgląd wiadomości odpowiedzi. Wybierz rozmiar bąbel ka podglądu wiadomości z przycisków radiowych Styl. W polu Tytuł wprowadź tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź napisy . Kliknij Wybierz plik lub Upu ść pliki tutaj, aby przesłać załącznik. Wybór list: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować listę elementów i informacje dotyczące nich. Skonfiguruj podgląd odebranych wiadomości. Wybierz rozmiar bąbel ka podglądu wiadomości z przycisków radiowych Styl. W polu Tytuł wprowadź tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź napisy . Kliknij Wybierz plik lub Upu ść pliki tutaj, aby przesłać załącznik. Skonfiguruj szczegóły listy. W polu Tytuł sekcji wprowadź tytuł. Aby skonfigurować wiele sekcji, zaznacz pole wyboru Zezwal aj na wielokrotne zaznaczenia sekcji. Kliknij Wybierz plik lub Upu ść pliki tutaj, aby przesłać pliki obrazów. W polu Tytuł wprowadź tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź napisy . Kliknij ikonę Dodaj sąsiadującą z polem Tytuł, aby dodać wiele elementów. Kliknij Dodaj sekcję, aby zapisać listę. Skonfiguruj podgląd wiadomości odpowiedzi. Wybierz rozmiar bąbel ka podglądu wiadomości z przycisków radiowych Styl. W polu Tytuł wprowadź tytuł. (Opcjonalnie) W polu Su btitle wprowadź napisy. Kliknij Wybierz plik lub Upu ść pliki tutaj, aby przesłać załącznik. Link bogaty: wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować i wysyłać łącza wzbog acone do urządzenia konsumenckiego. Skonfiguruj podgląd odebranych wiadomości. W polu Tytuł wprowadź tytuł. W polu URL wprowadź adres URL łącza wzbogaconego. Wybierz typ nośnika z listy rozwijanej. Typ nośnika obsługuje pliki graficzne lub wideo, każdy o maksymalnym rozmiarze 5 MB. Po wybraniu `filmu` jako typu nośnika prześlij miniaturę, aby ułatwić identyfikację i widoczność. Plik wideo musi być w formacie MP4. Kliknij Wybierz plik lub Upu ść pliki tutaj, aby przesłać załącznik. Szybka odpowiedź: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować pytania i opcje. W polu Tytuł wprowadź pytanie. W polu Dodaj opcje wprowadź opcje. W polu Dodaj opcje możesz skonfigurować co najmniej dwie, a maksymalnie pięć opcji. Formularz: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować bogate, wielostronicowe przepływy interaktywne dla użytkowników na urządzeniach z systemem iOS i iPadOS przy użyciu jednego ładunku JSON. W polu Opis wprowadź opis formularza, aby dostar czyć dodatkowe informacje agentom korzystającym z szablonu formularza. Wklej prawidłowe dane JSON lub załaduj dane próbki w edytorze Załaduj próbkę i dostosuj je. Kliknij przycisk Upiększaj obok Wczytaj próbkę w edytorze, aby s formatować i uczynić czytelny plik JSON. 7. Zaznacz pole Zabloku j szablon, aby zablokować tekst i tekst za pomocą typów szablonów załączników. Agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne podczas blokowania szablonu.
7	Kliknij przycisk Zapisz.

Zarządzaj proaktywnym czatem

W Webex Contact Center, proaktywny czat umożliwia firmom rozpoczęcie rozmów z klientami przy użyciu predefiniowanych reguł i wyzwalaczy. Takie podejście zwiększa zaangażowanie i przyspiesza rozwią zywanie problemów. Firmy mogą wysyłać automatyczne wiadomości na podstawie zachowań użytkowników, takich jak wizyty na stronie lub czas spędzony w witrynie. Administratorzy konfigurują te wiadomości za pośrednictwem konsoli administracyjnej Webex Engage. Możesz ustawić wiele reguł dla różnych zasobów i witryn internetowych na jednym koncie i dostosować wiadomości do godzin pracy. System śledzi analizy wydajności, w tym współczynniki dopasowania, wysyłania, otwierania i odpowiedzi, zapewniając terminowe i skuteczne interakcje z klientami. Ta funkcja poprawia zaangażowanie poprzez dostarczanie dostosowanych, opartych na regułach wiadomości wywołanych przez aktywność użytkowników w Twojej witrynie.

Tworzenie proaktywnych wiadomości

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Contact Center.
3	W sekcji Szybkie łącz a przejdź do Webex Engage > Zarządzaj pro aktywnymi czatami. Możesz również uzyskać dostęp, przechodząc do menu Proaktywne wiadomości z konsoli administracyjnej Webex Engage. Pojawi się ekran wiadomości proaktywnych.
4	Kliknij Dodaj wiadomość. Ekran prowadzi Cię przez następujące kroki: Dodaj warunki wyzwalania Skonfiguruj komunikat Zachowanie kontrolne
5	Wprowadź nazwę wiadomości.
6	Wybierz zasób z listy rozwijanej Nazwa zasobu. Spowoduje to automatyczne wypełnienie listy rozwijanej Wit ryny internetowe.
7	W sekcji Dodaj warunki wyzwal ania skonfiguruj następujące parametry, aby zdefiniować sposób wyzwalania automatycznego komunikatu przy użyciu jednej z poniższych opcji. Wybierz Reguły dotyczące atrybutów odwiedzających, aby zdefiniować regułę wywołującą automatyczny komunikat. Kontekstowy komunikat proaktywny jest uruchamiany, jeśli odwiedzający (na stronie biznesowej) spełniają warunki określone w polu Reguły dotyczące atrybutów odwiedzających. Zdefiniuj reguły przy użyciu jednego lub więcej warunków „IF”, „AND”, „OR”. Kliknij Zap isz i kontynuuj. Wybierz Nat ywne zdarzenia w witrynie, aby zdefiniować zdarzenia HTML (to znaczy „On Click”, „ Zmień” i „Najedź kursorem”), aby wywołać proaktywny komunikat oparty na działaniach odwiedzających na stronie firmy. Możesz także przekazać obciążenie płatne i zdefiniować reguły, aby wywołać proaktywny komunikat. Wybierz sposób wywołania zdarzenia, na przykład W łącz kliknięcie lub Zmi eń lub W łącz kursor z odpowiedniej listy rozwijanej. Skonfiguruj element DOM, który chcesz śledzić. Możesz kierować te elementy DOM za pomocą ich identyfik atora lub klasy (nazwy) z odpowiedniej listy rozwijanej i wprowadzić odpowiednią wartość. Aby opcjonalnie przekazać kontekstowy ładunek wynagrodzenia z DOM, możesz włączyć opcję Czy chcesz przekazać ładunek? przełączyć. Wprowadź nazwę klucza i wartość. Wartości muszą wskazywać na identyfikatory elementu DOM bez żadnego przedrostka. Jeśli widżet znajdzie elementy o tym samym identyfikatorze, odbiera pierwszy element w DOM, który pasuje do ID elementu DOM skonfigurowanego w konfiguracji proaktywnej reguły czatu. Możesz także filtrować te wartości ładunku i zastosować wyzwalacz tylko wtedy, gdy spełniają się określone warunki — na przykład IF customer_plan równy się „Złotym”. Wprowadź jeden lub więcej warunków „IF”, „AND”, „OR”. Kliknij Zap isz i kontynuuj. Nawet jeśli klient wielokrotnie dopasowuje warunki wyzwalania podczas poruszania się po stronie internetowej firmy, system dostarcza proaktywne zaproszenie do czatu tylko raz. Przeglądar ka klienta przechowuje wyzwalane reguły lokalnie. Jeśli klient wyczyści pamięć przeglądarki, system uruchomi regułę ponownie przy następnym meczu.
8	W sekcji Kon figuruj komunik at skonfiguruj następujące parametry: Wprowadź tytuł wiadomości. Wybierz kolejkę czatu z listy rozwijanej Kolej ka Webex Contact Center Queue. Gdy kli ent odpowie, system przekazuje kontekst kolejki Webex Connect Flow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie przepływów dla proaktywnego czatu. Wybierz sposób wysłania wiadomości: Powiadomienie o odznak ach — jest to ciche powiadomienie. Po wybraniu tej opcji na ikonie widżetu dla klientów pojawi się numerowana plakietka. Klienci muszą kliknąć powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość. Część wiadomości — To powiadomienie wyświetla tylko część wiadomości. Klienci muszą kliknąć na elipsy, aby wyświetlić pełną wiadomość. Pełny podgląd wiadomości — To powiadomienie wyświetla pełną wiadomość. Post na stronie środ kowej — to powiadomienie wyświetla komunikat na środku strony. Zasadniczo służy to do dostarczania klientowi obowiązkowych informacji. Utwórz wiadomość w polu Wi adomość. Do skonfigurowanego komunikatu można zastosować następujące wzbogacone style formatowania: Pogrubi enie, Kursywa, Podkreślenie, Lista uporządkowana, Lista nieuporządkowana i Wstaw łącz e. Maksymalny dozwolony limit tekstu w polu Wiadomość wynosi 500 znaków. Kliknij Zap isz i kontynuuj.
9	W sekcji Kontroluj zachowanie możesz zakwalifikować regułę proaktywnego czatu za pomocą godzin pracy. Włącz przełącz nik Godziny pracy. Następnie wybierz godziny pracy z listy rozwijanej skonfigurowane w Centrum sterowania, aby sprawdzić dostępność zespołu, gdy klient odpowie. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania godzin pracy w Centrum sterowania, z obacz Godziny pracy.
10	(Opcjonalnie) Aby przejrzeć lub zmienić ustawienia na poprzedniej stronie, kliknij przycisk Poprzedni.
11	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Zapisz jako wersję roboczą, aby zapisać wiadomość jako wersję roboczą i wrócić później, aby przejrzeć lub zakończyć konfigurację.
12	Kliknij przycisk Zapisz i opublikuj. Pojawi się komunikat o sukcesie, a proaktywna wiadomość jest aktywna i wymieniona na stronie proaktywnych wiadomości. Po wykonaniu tych kroków skonfiguruj przepływy, Webex Connect aby obsługiwać odpowiedzi na proaktywne czaty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie przepływów dla proaktywnego czatu.

Wyświetlanie proaktywnych wiadomości i zarządzanie nimi

Strona proaktywnych wiadomości umożliwia przeglądanie, wyszukiwanie, filtrowanie i zarządzanie wszystkimi proaktywnymi wiadomościami skonfigurowanymi dla zasobów i witryn internetowych. Możesz monitorować stan każdej wiadomości i wykonywać czynności, takie jak edycja, usuwanie lub wycofywanie publikowania wiadomości.

1	W menu konsoli administracyjnej Webex Engage kliknij opcję Wiadomości pro aktywne.
2	W razie potrzeby skorzystaj z listy rozwijanej Nazwa zasobu i Nazwa witryny, aby filtrować proaktywne wiadomości według zasobu lub witryny internetowej.
3	Aby wyszukać konkretną proaktywną wiadomość, wprowadź słowa kluczowe w polu wprowad zania wyszukiwania.
4	Aby zarządzać komunikatem proaktywnym, przejdź do kolumny Akcje określonej proaktywnej wiadomości i wykonaj następujące zadania: Edytuj: Kliknij ikonę Edytuj. Edytuj wymagane pola i kliknij Zap isz i opubliku j, aby zaktualizować proaktywny komunikat. Usuń: Kliknij ikonę Usuń i kliknij Usuń wiadomość, aby potwierdzić. Anuluj publikowanie: Kliknij ikonę Anuluj publikowanie i kliknij przycisk Anuluj publikowanie, aby potwierdzić. Możesz zrezygnować tylko z opublikowanej wiadomości, a nie wersji roboczej. Po anulow aniu publikacji komunikatu system wyszarzy ikonę publikowania i wycofywania z publikacji w kolumnie Akcje. Stan proaktywnej wiadomości zmienia się z Live na Draft i znajduje się na stronie proaktywnej wiadomości. Możesz edytować proaktywną wiadomość i opublikować ją ponownie jako nową wiadomość.
5	Aby dostosować kolumny tabeli, najedź kursorem na listę rozwijaną Dostosuj wyświet lanie i zaznacz żądane kolumny, zaznaczając pola obok nazwy każdej kolumny. Możesz natychmiast wyświetlić wyniki na ekranie, zaznaczając i usuwając pola wyboru. Domyślnie system wstępnie wybiera kolumny Tytuł i Akcje i nie pozwala na ich wyłączenie.

Zacznij korzystać z konsoli administracyjnej Webex Engage

Kanały cyfrowe ułatwiły firmom nawiązywanie kontaktu z klientami. Ponieważ zmieniają się preferencje klientów, ludzie oczekują teraz kontaktu z firmami za pomocą preferowanych kanałów. Aby sprostać tym oczekiwaniom, firmy muszą być dostępne na wszystkich głównych platformach cyfrowych. Ta zmiana w kierunku komunikacji cyfrowej daje firmom więcej sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami i dostarczanie intuicyjnych, interaktywnych doświadczeń. Obecnie zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest kluczowym czynnikiem, który wyróżnia udane firmy.

Webex Engage to oparte na chmurze, wielokanałowe Webex Contact Center rozwiązanie zaprojektowane, aby pomóc firmom w zapewnianiu obsługi klienta w wielu kanałach cyfrowych. Umożliwia agentom zarządzanie rozmowami w kanałach cyfrowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business i WhatsApp Business.

Najważniejsze cechy:

Obsługa wielu kanałów: bez wysiłku zarządza interakcjami z klientami w wielu kanałach, w tym w aplikacjach do przesyłania wiadomości i mediach społecznościowych.
Intuicyjny interfejs: Łatwy w użyciu interfejs do przeglądania rozmów z klientami za pomocą filtrów i funkcji wyszukiwania.
Predefiniowane szablony: Zapewnij agentom szybkie reagowanie, zapewniając spójną i wydajną obsługę klienta.
Obsługa zdarzeń: Użyj zdarzeń (wyzwalanych ręcznie przez agentów) i reguł (wyzwalanych automatycznie na podstawie zdarzeń systemowych), aby pobierać dane z lub POST danych do systemów zewnętrznych na żądanie.
Automatyzacja przepływu pracy: Integruje się z Webex Connect w celu automatyzacji przepływów pracy i usprawnienia procesów w Webex Contact Center.
Proaktywne zaangażowanie: umożliwia firmom inicjowanie rozmów z klientami przy użyciu wstępnie zdefiniowanych reguł i wyzwalaczy, zwiększając zaangażowanie i szybciej rozwiązując problemy.
Produktywność agentów: Poprawia wydajność agentów, oferując narzędzia i informacje, które upraszczają interakcje z klientami.
Zarządzanie profilem klienta: Zapewnia agentom odpowiednie dane klienta w celu zapewnienia bardziej spersonalizowanej i efektywnej obsługi.

W konsoli administracyjnej Webex Engage administratorzy zarządzają ustawieniami kanałów cyfrowych dla całej organizacji, w tym zasadami i konfiguracjami zasobów kanału.

Wymagania wstępne

Aby zapisać się do subskrypcji kanałów cyfrowych, klienci muszą zakupić licencję Flex-3.0 Contact Center.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zamówienia Webex Contact Center dla odbiorcy.
Na podstawie uprawnień Twoja organizacja musi udostępniać usługi cyfrowe, takie jak Webex Engage i Webex Connect. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Udostępnianie kanałów cyfrowych w artykule Konfigurowanie kanałów cyfrowych w artykule Webex Contact Center .
Musisz mieć rolę administratora i poświadczenia dostępu dla następujących aplikacji:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Zaangażuj

Dostęp do konsoli administracyjnej Webex Engage

1	Zaloguj się do centrum sterowania przy użyciu poświadczeń organizacji.
2	Przejdź do sekcji Usługi > Centrum kontaktów.
3	W sekcji Szybkie łącza w prawym okienku przejdź do sekcji Kanały cyfrowe i kliknij Webex Zaangażuj , aby uzyskać dostęp do aplikacji konsoli administracyjnej Webex Engage. Spowoduje to otwarcie aplikacji administracyjnej Webex Engage w nowej przeglądarce Tab.

Nawigacja w interfejsie konsoli administracyjnej

Po uruchomieniu aplikacji z Centrum sterowania w nowej przeglądarce Tab po lewej stronie interfejsu pojawi się panel nawigacyjny. Ten panel umożliwia szybki dostęp do różnych menu lub sekcji konsoli administracyjnej.

Strona docelowa konsoli administracyjnej Webex Engage

Lewy panel nawigacyjny

Konwersacje: wyświetla rozmowy z klientami obsługiwane przez agentów.
Grupy: Umożliwia wyświetlenie domyślnych szczegółów grupy, takich jak informacje o domyślnym zespole i lista agentów przypisanych do domyślnego zespołu. Można również skonfigurować zdarzenia i reguły w zespole, aby umożliwić agentom pobieranie lub wysyłanie danych do aplikacji innych firm.
Użytkownicy: Wyświetl wszystkich aktywnych agentów z włączonym dostępem wielokanałowym lub licencjonowanych jako agent premium, zsynchronizowanych z Centrum sterowania.
Ustawienia: Skonfiguruj ustawienia ogólnosystemowe, takie jak konwersacje, zasady kontaktów i opcje konsoli agenta, dla Webex Contact Center.
Zasoby: wyświetlaj wszystkie zasoby kanału cyfrowego i zarządzaj szablonami odpowiedzi, których agenci używają do interakcji z klientami.
Proaktywne przesyłanie wiadomości: skonfiguruj proaktywne wiadomości i zarządzaj nimi, aby wchodzić w interakcje z klientami.
Pomoc: Uzyskaj dostęp do dokumentacji pomocy dotyczącej konsoli administracyjnej Webex Engage.

Zarządzaj proaktywnym czatem

W Webex Contact Center proaktywny czat umożliwia firmom rozpoczynanie rozmów z klientami przy użyciu wstępnie zdefiniowanych reguł i wyzwalaczy. Takie podejście zwiększa zaangażowanie i przyspiesza rozwiązywanie problemów. Firmy mogą wysyłać automatyczne wiadomości na podstawie zachowań użytkowników, takich jak wizyty na stronie lub czas spędzony w witrynie. Administratorzy konfigurują te komunikaty w konsoli administracyjnej Webex Engage. Możesz ustawić wiele reguł dla różnych zasobów i witryn w ramach jednego konta i dostosować wiadomości do godzin pracy. System śledzi analizy wydajności, w tym współczynniki dopasowania, wysyłania, otwierania i odpowiedzi, zapewniając terminowe i skuteczne interakcje z klientami. Ta funkcja zwiększa zaangażowanie, dostarczając dopasowane, oparte na regułach komunikaty wyzwalane przez aktywność użytkowników w Twojej witrynie.

Tworzenie proaktywnych wiadomości

1	Zaloguj się do Centrum sterowania.
2	Przejdź do Centrum kontaktów.
3	W sekcji Szybkie linki przejdź do Webex Engage > Manage Proactive Chats. Dostęp do niego można również uzyskać, przechodząc do menu Wiadomości proaktywne w konsoli administracyjnej Webex Engage. Zostanie wyświetlony ekran Proaktywne przesyłanie wiadomości .
4	Kliknij Dodaj wiadomość. Ekran prowadzi użytkownika przez następujące czynności: Dodawanie warunków wyzwalania Konfiguruj komunikat Zachowanie sterowania
5	Wprowadź nazwę wiadomości.
6	Wybierz zasób z listy rozwijanej Nazwa zasobu . Spowoduje to automatyczne wypełnienie listy rozwijanej Witryny .
7	W sekcji Dodaj warunki wyzwalania skonfiguruj następujące parametry, aby zdefiniować sposób wyzwalania automatycznego komunikatu przy użyciu jednej z następujących opcji. Wybierz Reguły dotyczące atrybutów odwiedzających, aby zdefiniować regułę wyzwalającą automatyczną wiadomość. Kontekstowy komunikat proaktywny jest uruchamiany, jeśli odwiedzający (na stronie biznesowej) spełniają warunki określone w polu Reguły dotyczące atrybutów odwiedzającego. Zdefiniuj reguły, używając jednego lub więcej warunków "JEŻELI", "I", "LUB". Kliknij Zapisz i kontynuuj. Wybierz Natywne zdarzenia w witrynie, aby zdefiniować zdarzenia HTML (czyli po kliknięciu, po zmianie i po najechaniu kursorem), aby wywołać proaktywny komunikat na podstawie działań odwiedzających na stronie firmy. Możesz także przekazać ładunek i zdefiniować reguły, aby wyzwolić proaktywny komunikat. Z odpowiedniej listy rozwijanej wybierz sposób wyzwalania zdarzenia, takiego jak Po kliknięciu, Po zmianie lub Po najechaniu kursorem. Skonfiguruj element DOM, który chcesz śledzić. Możesz kierować reklamy na te encje DOM za pomocą ich ID lub Class(Name ) z odpowiedniej listy rozwijanej i wprowadzić odpowiednią wartość. Aby opcjonalnie przekazać kontekstowy ładunek z modelu DOM, możesz TURN na Czy chcesz przekazać ładunek? przełączać. Wprowadź nazwę i wartość klucza. Wartości muszą wskazywać identyfikatory elementu DOM bez żadnego prefiksu. Jeśli widżet znajdzie elementy o tym samym ID, pobiera pierwszy element w modelu DOM, który pasuje do elementu DOM ID skonfigurowanego w proaktywnej konfiguracji reguł czatu. Ponadto można filtrować według tych wartości ładunku i stosować wyzwalacz tylko wtedy, gdy pewne warunki są zgodne, na przykład JEŻELI customer_plan równa się "Złoto". Wprowadź co najmniej jeden warunek "JEŻELI", "I", "LUB". Kliknij Zapisz i kontynuuj. Nawet jeśli klient wielokrotnie spełnia warunki wyzwalające podczas nawigacji na stronie internetowej firmy, system dostarcza proaktywne zaproszenie do czatu tylko raz. Przeglądarka klienta przechowuje wyzwalane reguły lokalnie. Jeśli klient wyczyści pamięć przeglądarki, system ponownie uruchomi regułę przy następnym dopasowaniu.
8	W sekcji Konfigurowanie komunikatu skonfiguruj następujące parametry: Wprowadź tytuł wiadomości. Wybierz kolejkę czatu z listy rozwijanej Webex Contact Center Kolejka . Gdy klient odpowiada, system przekazuje kontekst kolejki do Webex Connect Flow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie przepływów na potrzeby proaktywnej rozmowy sieciowej. Wybierz sposób wysłania wiadomości: Powiadomienie o plakietce — jest to ciche powiadomienie. Po wybraniu tej opcji na ikonie widżetu pojawi się numerowana plakietka dla klientów. Klienci muszą kliknąć powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość. Część wiadomości — to powiadomienie wyświetla tylko część wiadomości. Klienci muszą kliknąć wielokropek, aby wyświetlić całą wiadomość. Pełny podgląd wiadomości — to powiadomienie wyświetla całą wiadomość. Strona środkowa POST — to powiadomienie wyświetla komunikat na środku strony. Zasadniczo służy to do dostarczania klientowi obowiązkowych informacji. Zredaguj wiadomość w polu Wiadomość . Do skonfigurowanej wiadomości można zastosować następujące style formatowania: Pogrubienie, Kursywa, Podkreślenie, Lista uporządkowana, Lista nieuporządkowana i Łącze Insert. Maksymalny dozwolony limit tekstu w polu Wiadomość wynosi 500 znaków. Kliknij Zapisz i kontynuuj.
9	W sekcji Kontroluj zachowanie możesz zakwalifikować regułę proaktywnego czatu na podstawie godzin pracy. Włącz przełącznik Godziny pracy. Następnie wybierz godziny pracy z listy rozwijanej skonfigurowanej w centrum sterowania, aby sprawdzić dostępność zespołu po odebraniu odpowiedzi przez klienta. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania godzin pracy w centrum sterowania, zobacz Godziny pracy.
10	(Opcjonalnie) Aby przejrzeć lub zmienić ustawienia na poprzedniej stronie, kliknij przycisk Poprzednia.
11	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Zapisz jako wersję roboczą , aby zapisać wiadomość jako wersję roboczą i wrócić później, aby przejrzeć lub dokończyć konfigurację.
12	Kliknij Zapisz i opublikuj. Zostanie wyświetlony komunikat o powodzeniu, a komunikat proaktywny zostanie udostępniony i wyświetlony na stronie wiadomości proaktywnych. Po wykonaniu tych kroków skonfiguruj przepływy w Webex Connect do obsługi odpowiedzi na proaktywne czaty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie przepływów na potrzeby proaktywnej rozmowy sieciowej.

Wyświetlanie proaktywnej wiadomości i zarządzanie nią

Strona Proaktywne przesyłanie wiadomości umożliwia wyświetlanie, wyszukiwanie, filtrowanie i zarządzanie wszystkimi proaktywnymi wiadomościami skonfigurowanymi dla zasobów i witryn internetowych. Można monitorować stan każdej wiadomości i wykonywać takie czynności, jak edytowanie, usuwanie lub cofanie publikacji wiadomości.

1	W menu konsoli administracyjnej Webex Engage kliknij Proaktywne przesyłanie wiadomości.
2	W razie potrzeby użyj listy rozwijanej Nazwa zasobu i Nazwa witryny, aby w razie potrzeby filtrować proaktywne wiadomości według zasobu lub witryny.
3	Aby wyszukać konkretną proaktywną wiadomość, wpisz słowa kluczowe w polu Wyszukaj dane wejściowe .
4	Aby zarządzać proaktywnym komunikatem, przejdź do kolumny Akcje konkretnej wiadomości proaktywnej i wykonaj następujące czynności: Edycja: Kliknij w ikonę Edytuj . Edytuj wymagane pola i kliknij Zapisz i opublikuj , aby zaktualizować proaktywną wiadomość. Usuń: kliknij ikonę Usuń , a następnie kliknij Usuń wiadomość , aby potwierdzić. Cofnij publikację: kliknij ikonę Cofnij publikację , a następnie kliknij opcję Cofnij publikację , aby potwierdzić. Opublikowaną wiadomość można tylko cofnąć. nie jest to wersja robocza wiadomości. Po cofnięciu publikacji wiadomości system wyszarza ikonę publikowania i cofania publikacji w kolumnie Akcje . Stan wiadomości proaktywnej zmienia się z Aktywna na Wersja robocza i jest wyświetlany na stronie wiadomości proaktywnych. Możesz edytować proaktywną wiadomość i opublikować ją ponownie jako nową wiadomość.
5	Aby dostosować kolumny tabeli, umieść wskaźnik myszy na liście rozwijanej Dostosuj wyświetlanie i wybierz żądane kolumny, zaznaczając pola obok nazw każdej kolumny. Możesz natychmiast wyświetlić wyniki na ekranie, zaznaczając i czyszcząc pola wyboru. Domyślnie system wstępnie wybiera kolumny Tytuł i Akcje i nie zezwala na ich wyłączenie.

Wyświetl rozmowy na czacie

Możesz wyświetlić wszystkie rozmowy na czacie, które agenci obsługiwali w przeszłości lub obecnie obsługują. W poniższej tabeli są wyświetlane kolumny w widoku listy Konwersacje.

Kolumnowy	Opis
Utworzono dnia	Data rozpoczęcia rozmowy.
Rozmowa ID	Unikatowy identyfikator wygenerowany przez system podczas inicjowania rozmowy.
Bieżący priorytet	Priorytet konwersacji w kolejce waha się od P1 (najwyższy) do P9 (najniższy).
Alias ID	Wskazuje zewnętrzny ID, którego można użyć do odwołania się do rozmowy.
Nazwa klienta	Nazwa klienta.
Identyfikator klienta	Unikatowy identyfikator klienta.
Kanał	Kanał, na którym zainicjowano czat: SMS Na Facebooku Twitter Czat na żywo E-mail Whatsapp API
Stan	Stan rozmowy. Możliwe wartości: W kolejce Otwórz Wstrzymane Zamknięty
Obecny zespół	Wskazuje zespół, który obsłużył lub obecnie obsługuje rozmowę.
Bieżący cesjonariusz	Zaloguj się ID agenta, do którego aktualnie przypisana jest rozmowa.
Czynności	Kliknij ikonę Dziennik konwersacji, aby wyświetlić transkrypcję rozmowy.

Wyszukiwanie rozmów według filtrów

W konsoli administracyjnej Webex Engage możesz wyszukiwać rozmowy z klientami za pomocą różnych filtrów, takich jak atrybuty systemowe, status, data i słowa kluczowe. Aby znaleźć konkretne rozmowy:

1	W panelu nawigacyjnym po lewej stronie kliknij Konwersacje.
2	Z listy rozwijanej Wyszukaj według wybierz atrybut systemu, taki jak Adres e-mail agenta ID, Imię agenta, Nazwisko agenta, Login agenta ID, Alias ID, Konwersacja ID, Klient ID, Nazwa klienta, Adres e-mail ID, Livechat ID, Numer telefonu komórkowego lub Twitter ID.
3	Z listy rozwijanej Status wybierz status czatu do filtrowania według: Wszystkie,Zamknięte,Zawieszone,Otwarte lub W kolejce.
4	Ustaw żądany zakres dat utworzenia konwersacji.
5	Wprowadź wyszukiwaną wartość w odpowiednim polu tekstowym.
6	Po wybraniu odpowiednich filtrów kliknij przycisk Wyszukaj , aby wyświetlić konwersacje spełniające podane kryteria. 7.
7	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Dostosuj wyświetlanie , aby zmodyfikować kolumny wyświetlane w widoku listy Konwersacje. Dostosuj wyświetlanie tabeli. Opcja Dostosuj wyświetlanie umożliwia określenie, które kolumny mają być wyświetlane w widoku listy rozmów.

Dostosowywanie wyświetlania tabeli

1	Najedź kursorem na menu rozwijane Dostosuj ekran w prawym górnym rogu tabeli rozmów.
2	Wybierz kolumny, które mają być wyświetlane, zaznaczając pola wyboru obok nazw każdej kolumny. Zmiany w wynikach wyszukiwania można natychmiast wyświetlić podczas sprawdzania lub czyszczenia kolumn.

Wyświetl grupy

Menu Grupy reprezentuje lokalizacje geograficzne. Witrynami można zarządzać w Centrum sterowania, ale obecnie nie można ich synchronizować w serwisie Admin Console. Domyślnie w serwisie Admin Console jest zainstalowana jedna wstępnie skonfigurowana grupa o nazwie Domyślna. Grupa Domyślna zawiera wszystkich agentów z licencjami agentów premium.

W poniższej tabeli opisano szczegóły menu Grupy :

Tabela 1. Widok listy szczegółów grupy
Nazwa pola	Opis
Nazwa grupy	Nazwa grupy.
Dział	Alias służący do mapowania grupy na fizyczną hierarchię organizacyjną.
Nie. drużyn	Liczba drużyn w grupie.
Nie. Liczba administratorów grupy	Liczba administratorów grupy w grupie.

Nie można zmienić nazwy grupy.

Zobacz zespół

Menu Zespoły reprezentuje grupę osób pracujących na określonej funkcji w określonej grupie (witrynie). Na przykład Sprzedaż lub Reklamacje. Chociaż witrynami można zarządzać z poziomu Centrum sterowania, obecnie nie można ich synchronizować w serwisie Admin Console. Domyślnie w serwisie Admin Console znajduje się jeden zespół w domyślnej grupie o nazwie Domyślna. Wszyscy agenci licencjonowani przez agentów premium są mapowani do domyślnego zespołu.

Tabela 2. Widok listy szczegółów zespołu
Nazwa kolumny	Opis
Logo drużyny	Wyświetla domyślne logo.
Nazwa zespołu	Wyświetla nazwę zespołu, która jest ustawiona na Domyślna.
Kanały	Ustaw SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) i WhatsApp.
Nie. menedżerów	Wyświetla liczbę administratorów zarządzających tym zespołem.
Nie. agentów	Wyświetla liczbę agentów, którzy są częścią tego zespołu.
Inni	Wyświetla liczbę użytkowników należących do innych ról, takich jak Analityk, które obecnie nie mają zastosowania do Webex Contact Center.

Po kliknięciu przycisku Zespół domyślny można wyświetlić następujące karty:

Użytkownicy
Wydarzenia i zasady

Wyświetlanie użytkowników

Kliknij pozycję Domyślny zespół, aby wyświetlić użytkowników Tab.

W tabeli Użytkownicy jest wyświetlany widok tylko do odczytu użytkowników zamapowanych na zespół domyślny .

Tabela 3. Widok listy szczegółów użytkownika
Nazwa kolumny	Opis
Nazwa	Nazwa użytkownika (<Imię> <Nazwisko) skonfigurowana w centrum sterowania.
Zaloguj się ID	Login użytkownika ID – ustaw na Cisco CI użytkownika ID. Nie ma to wpływu na sposób, w jaki użytkownicy logują się do Webex Contact Center.
E-mail	Adres e-mail ID użytkownika skonfigurowany w centrum sterowania.
Rola	Rola użytkownika, który może być administratorem klienta lub agentem.
Stan	Stan użytkownika na Agent Desktop, na przykład aktywny lub nieaktywny.
Data	Data ostatniej aktywności użytkownika.
Godzina	Godzina, kiedy użytkownik był ostatnio aktywny.

Konfigurowanie zdarzeń i reguł

Zdarzenia i reguły umożliwiają POST dane konwersacji w celu wyzwalania przepływów pracy lub dowolnych interfejsów API HTTP w systemach zewnętrznych. Zdarzenia umożliwiają agentom uruchamianie przepływów pracy na żądanie podczas aktywnej rozmowy. System uruchamia reguły na podstawie różnych zdarzeń cyklu życia konwersacji.

Dodawanie nowego wydarzenia

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage wybierz Grupy > domyślne.
2	Na ekranie Zespoły kliknij pozycję Domyślne , aby wyświetlić szczegóły zespołu.
3	Kliknij Wydarzenia i reguły Tab.
4	Kliknij Dodaj nowe wydarzenie w prawym górnym rogu ekranu. Zostanie wyświetlona strona Konfigurowanie zdarzeń.
5	Wprowadź nazwę zdarzenia.
6	Wybierz jedną z następujących metod: Pobierz PUT POST Łata Usuń
7	Wprowadź adres URL w odpowiednim polu. Po wyzwoleniu zdarzenia system wywołuje ten adres URL.
8	Ustaw typ formatu odpowiedzi w polu Oczekiwany format odpowiedzi na JSON.
9	Zaznacz pole wyboru Poczekaj na odpowiedź , co powoduje wyłączenie ponownego wyzwalania tego samego zdarzenia do momentu odebrania odpowiedzi z systemu docelowego.
10	Zaznacz pole wyboru Wyświetl odpowiedź w konsoli czatu, aby agent widział odpowiedź systemu docelowego w konsoli czatu.
11	Ładunek można wysłać przy użyciu pary klucz-wartość lub ładunku niestandardowego. Aby wysłać ładunek przy użyciu pary Wartość kluczowa: Wybierz przycisk opcji Parowanie wartości kluczowych, na ekranie pojawią się ustawienia par wartości kluczowych. Zaznacz pole wyboru Treść żądania zakodowanego w formularzu, aby przekazać parametry zakodowane w formularzu w treści żądania. W przeciwnym razie możesz skonfigurować parametry i przekazać je w żądaniach API. Aby dodać parametry niestandardowe, wykonaj następujące kroki: Kliknij Dodaj parametr. Zostanie wyświetlone okno podręczne Dodaj parametr. Wybierz pozycję Nagłówek lub parametr zapytania albo treść żądania z listy rozwijanej Przekaż przez . Wprowadź nazwę parametru . Zaznacz pole wyboru Parametr obowiązkowy, jeśli system musi użyć tego parametru podczas wyzwalania zdarzenia. Wybierz wartość z listy rozwijanej. Po wybraniu z listy wartości parametru niestandardowego należy wybrać jeden z następujących przycisków opcji: Zezwól agentowi na ręczne wprowadzanie wartości — ta opcja umożliwia agentowi ręczne wprowadzanie wartości przed wywołaniem zewnętrznego adresu URL w celu POST danych. Zezwól agentowi na wybór z zestawu wstępnie zdefiniowanych wartości — ta opcja umożliwia agentowi wybranie wstępnie skonfigurowanych wartości przed wywołaniem zewnętrznego adresu URL w celu POST danych. Po wybraniu tego przycisku opcji na ekranie zostanie wyświetlone pole tekstowe. Wprowadź wstępnie zdefiniowane wartości w polu tekstowym. Kliknij przycisk Dodaj , aby zapisać parametry. Aby wysłać ładunek przy użyciu ładunku niestandardowego: Wybierz przycisk radiowy Ładunek niestandardowy, aby przekazać ładunek w formacie JSON. Wprowadź surowe dane dla żądania (na przykład JSON lub XML). Aby dodać "systemparameters", wpisz "@@" i wybierz jedną z sugestii. System wysyła dane dokładnie w momencie ich wprowadzenia, łącznie ze wszystkimi podziałami wierszy i spacjami. Ustaw poprawny nagłówek typu zawartości dla danych niestandardowych przy użyciu pary klucz-wartość. Wprowadź nagłówka. Wybierz wartość z listy rozwijanej. Aby dodać nowy nagłówek, kliknij Dodaj parę klucz-wartość. Kliknij przycisk Zapisz , aby zastosować ustawienia.

Dodawanie nowej reguły

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage wybierz Grupy > Domyślne.
2	Na ekranie Zespoły kliknij pozycję Domyślne , aby wyświetlić szczegóły zespołu.
3	Kliknij Wydarzenia i reguły Tab.
4	Kliknij Dodaj nową regułę w prawym górnym rogu ekranu. Zostanie wyświetlona strona Konfigurowanie reguły .
5	Wprowadź nazwę reguły.
6	Wybierz warunek z listy rozwijanej Pożar kiedy . Reguły są uruchamiane automatycznie na podstawie pewnych wstępnie skonfigurowanych warunków. Reguła dopuszcza na liście następujące warunki: Przychodzi wiadomość: wiadomość przychodząca wyzwala regułę. Wiadomość przychodząca zawiera: Wiadomość przychodząca zawierająca skonfigurowane słowo wyzwala regułę. Po wybraniu tego warunku wyświetlane jest pole tekstowe. Wpisz słowo (maks. 30 znaków) w podanym polu tekstowym. Wiadomość wychodząca zawiera: Wiadomość wychodząca zawierająca skonfigurowane słowo wyzwala regułę. Po wybraniu tego warunku zostanie wyświetlone pole tekstowe. Wpisz słowo (maks. 30 znaków) w podanym polu tekstowym. Czat jest zamknięty: zamknięcie czatu wyzwala regułę. Musisz wybrać `opcję Przez API` , aby ta reguła działała w dzierżawie. Utworzono czat: reguła jest uruchamiana automatycznie po utworzeniu czatu. Żądanie POST (adres URL innej firmy) można wysłać za każdym razem, gdy tworzony jest czat. Musisz wybrać `pozycję Przez API` , aby ta reguła działała w dzierżawie. Czat ponownie otwarty: reguła wyzwala się po ponownym otwarciu czatu. Musisz wybrać `opcję Przez API` , aby ta reguła działała w dzierżawie. Wiadomość wysłana: reguła wyzwala się po wysłaniu wiadomości.
7	Wybierz jedną z następujących metod: Pobierz PUT POST Łata Usuń
8	Wprowadź adres URL, aby wysłać żądanie w danym polu, gdy zdarzenie zostanie wywołane.
9	Wybierz typ formatu odpowiedzi w polu Oczekiwany format odpowiedzi jako JSON.
10	Ładunek można wysłać przy użyciu pary klucz-wartość lub ładunku niestandardowego. Aby wysłać ładunek przy użyciu pary klucz-wartość: Wybierz przycisk opcji Para wartości kluczowych, na ekranie pojawią się ustawienia par wartości kluczowych. Zaznacz pole wyboru Treść żądania zakodowanego w formularzu, aby przekazać parametry zakodowane w formularzu w treści żądania. W przeciwnym razie możesz skonfigurować parametry i przekazać je w żądaniach API. Aby dodać parametry niestandardowe, wykonaj następujące kroki: Kliknij Dodaj parametr. Zostanie wyświetlone okno podręczne Dodaj parametr. Wybierz pozycję Nagłówek lub Parametr zapytania lub Treść żądania z listy rozwijanej Przekaż przez . Wprowadź nazwę parametru . Wybierz wartość z listy rozwijanej. Kliknij przycisk Dodaj. Aby wysłać ładunek przy użyciu ładunku niestandardowego: Wybierz przycisk radiowy Ładunek niestandardowy, aby przekazać ładunek w formacie JSON. Wprowadź surowe dane dla żądania (na przykład JSON lub XML). Aby dodać 'systemparameters', wpisz '@@' jako prefiks, zamknij nawiasy klamrowe {} w polu danych i wybierz jedną z sugestii. Dane są wysyłane dokładnie w momencie ich wprowadzenia, łącznie z podziałami wierszy i spacjami. Ustaw poprawny nagłówek Content-Type dla danych niestandardowych przy użyciu pary klucz-wartość. Wprowadź nagłówka. Wybierz wartość z listy rozwijanej. Aby dodać nowy nagłówek, kliknij Dodaj parę klucz-wartość.
11	Kliknij przycisk Zapisz , aby zastosować konfiguracje. Nie wszystkie reguły wymienione w interfejsie użytkownika mają zastosowanie do rozwiązania Webex Contact Center.

Wyświetlanie zdarzeń i reguł

Po skonfigurowaniu zdarzeń i reguł można wyświetlić następujące szczegóły na stronie Zdarzenia i reguły.

Tabela 4. Widok listy szczegółów wydarzenia i reguły
Kolumnowy	Opis
Wydarzenie ID	Unikatowy identyfikator zdarzenia lub reguły.
Nazwa wydarzenia	Skonfigurowana nazwa zdarzenia lub reguły.
Typ	Wskazuje, czy wpis jest zdarzeniem, czy regułą.
Utworzono dnia	System rejestruje datę utworzenia zdarzenia lub reguły.
Czynność	Zdarzenia i reguły można wykonywać, edytować i usuwać. Edytowanie zdarzenia lub reguły Kliknij ikonę Edytuj , aby zmodyfikować ustawienia zdarzenia lub reguły. Wprowadź wymagane zmiany i kliknij przycisk Zapisz zmiany. Usuwanie zdarzenia lub reguły Kliknij ikonę Usuń , aby usunąć zdarzenie lub regułę. Kliknij przycisk OK , aby potwierdzić.

Wyświetl użytkowników

Sekcja Użytkownicy zawiera listę aktywnych agentów przypisanych do licencji agentów Premium lub Standard. Jeśli na tej liście nie ma niektórych licencjonowanych użytkowników, można ręcznie ponownie zsynchronizować użytkowników za pomocą Centrum sterowania.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat tworzenia użytkowników w Centrum sterowania, zobacz Zarządzanie użytkownikami centrum kontaktów.

Lista zsynchronizowanych użytkowników nie zawiera aktualnie zalogowanego użytkownika ani administratora.

W poniższej tabeli Użytkownicy jest wyświetlany widok tylko do odczytu zawierający szczegóły użytkownika:

Tabela 1. Widok listy szczegółów użytkownika
Nazwa kolumny	Opis
Imię	Imię użytkownika skonfigurowane w Centrum sterowania.
Nazwisko	Nazwisko użytkownika skonfigurowane w centrum sterowania.
Stan	Stan użytkownika na Agent Desktop, na przykład aktywny lub nieaktywny.
Zaloguj się ID	Login użytkownika ID — ustaw na Cisco użytkownika CI ID. Nie ma to wpływu na sposób, w jaki użytkownicy logują się do Webex Contact Center.
E-mail ID	Adres e-mail ID użytkownika skonfigurowany w centrum sterowania.
Utworzono dnia	Data i godzina utworzenia użytkownika w centrum sterowania.
Typ roli	Rola użytkownika, która może być administracyjna lub obsługa klienta.

Dostosowywanie wyświetlania tabeli

Opcja Dostosuj wyświetlanie umożliwia wybranie kolumn, które mają być wyświetlane w widoku listy użytkowników.

1	Najedź kursorem na listę rozwijaną Dostosuj ekran w prawym górnym rogu tabeli Użytkownicy .
2	Wybierz kolumny, które mają być wyświetlane, zaznaczając pola wyboru obok nazw kolumn. Zmiany w wynikach wyszukiwania można natychmiast wyświetlić podczas sprawdzania lub czyszczenia kolumn.

Zarządzanie ustawieniami konwersacji

Możesz skonfigurować automatyczne komunikaty alertów zarówno dla klientów, jak i agentów, gdy którakolwiek ze stron stanie się nieaktywna podczas trwającej interakcji w kanale cyfrowym. Jeśli klient nie odpowiada, automatyczne alerty poproszą go o odpowiedź. Jeśli agent nie odpowiada, alerty informują klienta, że agent jest zajęty i wkrótce odpowie.

Dla każdego scenariusza można skonfigurować maksymalnie trzy odpowiedzi automatyczne, określając przedział czasu (minuty, godziny lub dni), po upływie którego wiadomość jest wysyłana w przypadku braku odpowiedzi. Ustawienia te pomagają skrócić czas obsługi agentów i powiadamiają klientów o wszelkich opóźnieniach w łączeniu się z agentami we wszystkich kanałach.

Konfigurowanie komunikatu automatycznej odpowiedzi

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do Ustawienia > Konfiguracja konwersacji > Autoczynności.
2	W sekcji Konwersacje nieodpowiadająceTab kliknij Dodaj automatyczną odpowiedź w prawym górnym rogu ekranu.
3	Wybierz kanał z listy rozwijanej Kanał .
4	Wybierz zasób z listy rozwijanej Nazwa zasobu .
5	Włącz przełącznik Agenci nie odpowiadają, aby wysyłać do klienta komunikaty automatycznej odpowiedzi. Skonfiguruj następujące ustawienia: Ustaw czas oczekiwania w minutach, godzinach lub dniach. Wprowadź wiadomość automatycznej odpowiedzi w polu Wiadomość . Maksymalny limit znaków w polu Wiadomość wynosi 320 znaków. Kliknij Dodaj kolejną odpowiedź , aby dodać następną wiadomość. Możesz dodać maksymalnie trzy wiadomości z automatyczną odpowiedzią o dłuższym czasie trwania między kolejnymi wiadomościami.
6	Włącz przełącznik Nieodpowiadający klienci , aby wysyłać do klienta komunikaty automatycznej odpowiedzi. Skonfiguruj następujące ustawienia: Ustaw czas oczekiwania w minutach, godzinach lub dniach. Wprowadź wiadomość automatycznej odpowiedzi w polu Wiadomość . Maksymalny limit znaków w polu Wiadomość wynosi 320 znaków. Kliknij Dodaj kolejną odpowiedź , aby dodać następną wiadomość. Możesz dodać maksymalnie trzy wiadomości z automatyczną odpowiedzią o dłuższym czasie trwania między kolejnymi wiadomościami.
7	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Wyświetlanie wiadomości automatycznych odpowiedzi i zarządzanie nimi

Wszystkie skonfigurowane wiadomości automatycznej odpowiedzi można wyświetlić w widoku listy Automatyczna odpowiedź w przypadku konwersacji , które nie odpowiadają.

Tabela 1. Parametry wiadomości automatycznej odpowiedzi
Kolumnowy	Opis
Kanał	Nazwa kanału używanego do wysyłania wiadomości automatycznej odpowiedzi.
Nazwa zasobu	Nazwa zasobu kanału.
Dla agenta, który nie odpowiada	Możliwe wartości: Tak i Nie
Dla klientów, którzy nie reagują	Możliwe wartości: Tak i Nie
Czynności	Na wiadomości automatycznej odpowiedzi można wykonywać czynności edycyjne i usuwane. Edytuj wiadomość automatycznej odpowiedzi: Kliknij ikonę Edytuj , aby zaktualizować ustawienia automatycznej odpowiedzi. Wprowadź wymagane zmiany i kliknij przycisk Zapisz zmiany. Usuń wiadomość automatycznej odpowiedzi: Kliknij ikonę Usuń , aby usunąć wiadomość automatycznej odpowiedzi. Kliknij przycisk OK , aby potwierdzić.

Zarządzanie ustawieniami polityki kontaktów

W ustawieniach zasad Kontakt można:

Skonfiguruj słowa zastrzeżone zarówno dla wiadomości klientów, jak i agentów. Słowa zastrzeżone w wiadomościach klientów są maskowane, a agenci nie mogą wysyłać wiadomości, które je zawierają.

Konfigurowanie słów zastrzeżonych

Można skonfigurować listę słów, których agenci nie mogą używać podczas rozmów. Jeśli te słowa pojawiają się w wiadomości klienta, system maskuje je i ukrywa przed agentami, chyba że agent ma wyraźne uprawnienia do wyświetlania zamaskowanych słów.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do Ustawienia > Zasady kontaktów > Słowa z ograniczeniami.
2	Wybierz Domyślny zespół z listy rozwijanej Zespół .
3	Na liście Domyślne słowa z ograniczeniami wyświetl i wyszukaj wszystkie zdefiniowane przez system słowa ograniczone w sekcji Aktywne . Aby przenieść ograniczone słowa z sekcji Aktywne do sekcji Nieaktywne, zaznacz słowo z aktywnej listy i kliknij przycisk Przenieś do nieaktywnego. Aby przenieść zastrzeżone słowa z sekcji Nieaktywne do sekcji Aktywne, zaznacz słowo z listy nieaktywnych i kliknij przycisk Przenieś do aktywnego. Między sekcjami Aktywny i Nieaktywny można przenosić słowa podlegające ograniczeniom, ale nie można ich usuwać.
4	Aby skonfigurować listę Niestandardowe słowa ograniczone, wprowadź słowo ograniczone w polu tekstowym i kliknij przycisk Dodaj słowo.
5	Włącz przełącznik Powiadom o użyciu słów ograniczonych, aby ostrzegać agentów, gdy użytkownicy zespołu próbują wysyłać wiadomości zawierające skonfigurowane słowa podlegające ograniczeniom. Wprowadź adres e-mail w polu E-mail ID . Kliknij Dodaj odbiorcę.
6	Włącz przełącznik Zezwalaj agentowi na demaskowanie słów z ograniczeniami, które pojawiają się w wiadomościach przychodzących , aby przyznać agentom uprawnienie do demaskowania zastrzeżonych słów w wiadomościach przychodzących.

Zarządzanie ustawieniami konsoli agenta

Ustawienia specyficzne dla konwersacji można konfigurować w menu konsoli agenta i zarządzać nimi.

Zarządzanie ustawieniami panelu rozmowy

W menu panelu konwersacji można zarządzać zarówno globalnymi, jak i specyficznymi dla zespołu ustawieniami. W ustawieniach globalnych możesz skonfigurować opcje, takie jak ok got it. W ustawieniach Teamwise można skonfigurować ustawienia dodawania odbiorców do konwersacji e-mail.

Konfiguracja ok rozumiem

Możesz włączyć ok got it i ustawić dopuszczalny rozmiar załącznika i formaty plików. Po włączeniu agenci mogą używać ok got it w rozmowach. Jeśli jest wyłączona, ok rozumiem, nie będzie dozwolona na żadnym kanale.

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do panelu Ustawienia > Konsola agenta> Conversation.

2

Przejdź do ustawień globalnych i kliknij Załączniki Tab.

3

Włącz przełącznik Włącz załącznik . Zobaczysz specyficzne dla kanału szczegóły dotyczące rozmiaru załącznika i formatów plików.

Tabela 1. Szczegóły specyficzne dla kanału
Kolumnowy	Opis
Kanał	Nazwa kanału użytego do wysyłania ok go dostałem.
Całkowity rozmiar pliku	Maksymalny całkowity rozmiar, który jest dozwolony dla ok, ma to. Domyślny maksymalny dozwolony rozmiar różni się w zależności od kanału. Apple Messages dla firm: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB E-mail: 25MB Whatsapp: 64MB
Indywidualny rozmiar pliku	Maksymalny dozwolony rozmiar pojedynczego załącznika. Pojedynczy plik nie może być większy niż całkowity limit rozmiaru pliku.
Nie. ok rozumiem	Maksymalna liczba ok dozwolona na kanał. Domyślna liczba ok got it allowed różni się w zależności od kanału. Wiadomości Apple dla firm: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 E-mail: 5 WhatsApp: 10
Obsługiwany format	Formaty plików obsługiwane przez ok go dostałem. Obsługiwane formaty różnią się w zależności od kanału.
Czynności	Szczegóły załącznika można edytować za pomocą ikony Edytuj.

4

Aby edytować szczegóły załącznika:

Kliknij ikonę Edytuj Kolumna Działania dla żądanego kanału.
Zaktualizuj wymagane pola.
Kliknij przycisk Aktualizuj szczegóły załącznika, aby zapisać zmiany.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie adresatów do konwersacji e-mail

Można określić, czy agenci mogą dodawać kolejnych odbiorców do konwersacji e-mail inicjowanych przez klienta lub agenta. Obejmuje to zezwalanie na kopiowanie (CC), przekazywanie i dodawanie zewnętrznych adresów e-mail.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do panelu Ustawienia > Konsola agenta> Conversation.
2	Przejdź do ustawień Team wiseTab.
3	Aby zezwolić agentom na wysyłanie kopii do wiadomości e-mail lub przesyłanie dalej wiadomości e-mail, przejdź do sekcji Dodawanie adresatów do konwersacji e-mail i włącz przełącznik Zezwalaj na kopiowanie do wiadomości e-mail (DW) i przekazywanie dalej .
4	Aby zezwolić agentom na dodawanie zewnętrznych adresów e-mail jako odbiorców, zaznacz pole wyboru Zezwalaj na zewnętrzne identyfikatory e-mail. Po włączeniu tej opcji agenci mogą CC lub przekazywać wiadomości e-mail zarówno do użytkowników wewnętrznych (znalezionych za pomocą wyszukiwania wbudowanego), jak i zewnętrznych adresów e-mail. Gdy ta opcja jest wyłączona, agenci mogą tylko CC lub przekazywać wiadomości e-mail do użytkowników wewnętrznych.

Zarządzanie zasobami kanału cyfrowego

Ta sekcja przedstawia listę różnych zasobów kanału skonfigurowanych w aplikacji Webex Connect oraz sposób konfiguracji widżetu livechat dla rozmów z klientami.

Więcej informacji na temat konfigurowania zasobów kanału w Webex Connect można znaleźć w dokumentacji konfiguracji zasobów kanału .

Wyświetlanie zasobów kanału

Zasoby kanału to biznesowe punkty wejścia umożliwiające klientom kontakt z centrum kontaktów biznesowych. Tutaj znajdują się zasoby kanału zarejestrowane jako Webex Contact Center z aplikacji Webex Connect.

Jeśli na stronie Zasoby nie widzisz zasobu, takiego jak numer SMS, strona Facebook Messenger, aplikacja Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp lub firmowe konto e-mail, sprawdź stan rejestracji zasobu w aplikacji Webex Connect i upewnij się, że jest na nim napisane Zarejestrowano w dniu <sygnatura czasowa>.

Gdy administrator usunie zasoby w Webex Connect, nie będą one już wyświetlane na ekranie Centrum sterowania ani Webex Zaangażuj zasoby.
Nie edytuj żadnych szczegółów zasobów bezpośrednio na stronie Zasoby kanału, z wyjątkiem konfiguracji widżetu Livechat.

Po kliknięciu ikony Zasoby kanału w menu po lewej stronie zobaczysz listę bieżących zasobów kanału zarejestrowanych jako Webex Contact Center. Każdy Tab wyświetla kanał i zawiera zasoby kanału.

Tabela 1. Szczegóły zasobu kanału
Kolumnowy	Opis
Kanał	Nazwa kanału.
Szczegóły zasobu	Adres firmowy zasobu, taki jak numer SMS, numer WhatsApp, aplikacja Livechat ID, firmowy adres e-mail ID, Apple Messages for Business ID i link do strony na Facebooku.
Nazwa zasobu	Nazwa zasobu skonfigurowana w aplikacji Webex Connect.
ID	Wewnętrzny ID wygenerowany dla zasobu przez Webex Contact Center.
Dodano dnia	Sygnatura czasowa rejestracji zasobu w Webex Contact Center.
Czynność	Opcja edycji (dostępna tylko dla kanału Livechat). W przypadku wszystkich innych kanałów kliknięcie tej opcji spowoduje wyświetlenie widoku strony tylko do odczytu.

Konfiguracja widżetu livechat

Kanał Livechat umożliwia firmom angażowanie i wspieranie odwiedzających ich stronę internetową i klientów. Klienci mogą zainicjować rozmowę z contact center za pomocą widżetu Livechat.

Zanim rozpoczniesz

Zasoby kanału Livechat muszą być utworzone w aplikacji Webex Connect.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do Assets > Livechat.
2	Kliknij Livechat Tab.
3	Kliknij ikonę Edytuj w kolumnie Działanie zasobu Livechat. Konfiguracja zasobu LiveChat odbywa się w trzech sekcjach: Konfigurowanie zasobu Strony internetowe Instalacja

Konfiguracja zasobu livechat

Przejdź do opcji Konfiguruj zasoby Tab na stronie ustawień czatu na żywo i skonfiguruj następujące ustawienia:

1	Wybierz pozycję Domyślny zespół z listy rozwijanej Domyślny zespół.
2	Włącz lub wyłącz przełącznik Pokaż historię rozmów na czacie użytkownikowi końcowemu przy ponownym logowaniu, aby pokazać lub ukryć historię rozmów na czacie klientom po ponownym odwiedzeniu witryny.
3	Włącz lub wyłącz przełącznik Zezwalaj klientowi na żądanie transkrypcji rozmowy z widżetu Livechat, aby umożliwić lub wyłączyć klientom żądanie transkrypcji rozmowy z widżetu Livechat. Nazwę agenta lub alias ogólny w transkrypcji rozmowy można skonfigurować jako identyfikator agenta, aby chronić prywatność agentów.
4	Włącz lub wyłącz przełącznik widżetu Wyczyść wątki w interfejsie użytkownika końcowego, aby wyczyścić lub zachować rozmowy, gdy klient kliknie przycisk Zakończ czat, przejdzie do innej witryny lub zamknie przeglądarkę.
5	Upewnij się, że przełącznik Zamknij czaty na serwerze po porzuceniu czatu jest wyłączony. Ten przełącznik instruuje aplikację, aby automatycznie zamykała czaty na serwerze, gdy klienci porzucają czaty. Ta funkcja nie ma jeszcze zastosowania do dzierżaw Webex Contact Center.
6	Włącz przełącznik Dźwięki powiadomień, aby dźwięk dzwonka był odtwarzany, gdy użytkownik końcowy otrzyma nową wiadomość.
7	Kliknij Zapisz zmiany.

Konfigurowanie ustawień witryny internetowej

Przejdź do strony Websites Tab ustawień Livechat i skonfiguruj następujące ustawienia:

1

Kliknij Dodaj witrynę.

Zostanie wyświetlona strona Ustawienia witryny internetowej z następującymi czterema sekcjami:

Informacje ogólne
Rozmowa
Zablokowani klienci

2

W polu Ogólne Tab skonfiguruj następujące ustawienia:

W sekcji Domena wpisz nazwę domeny lub nazwę subdomeny, na której ma być wyświetlany widżet.
Gdy liczba nazw subdomen jest wysoka, wzorce domen oparte na "*" znacznie skrócą czas potrzebny na indywidualne wyświetlenie widżetu na każdej subdomenie na stronie internetowej.
Po dodaniu w pełni kwalifikowanej subdomeny i subdomeny opartej na gwiazdce w pełni kwalifikowana subdomena zastąpi ogólną subdomenę opartą na "*".
W sekcji Podstawowe informacje wybierz odpowiedni język z listy rozwijanej. Wszystkie ogłoszenia, tekst przycisku akcji, powiadomienia o błędach i transkrypcje czatu będą wyświetlane w skonfigurowanym języku widżetu. Ustawienie domyślne to Automatyczne (oparte na ustawieniach regionalnych przeglądarki). Dzięki tej opcji widżet livechat automatycznie pojawia się w języku przeglądarki użytkownika końcowego, więc nie musisz konfigurować osobnego widżetu dla każdego języka.
W sekcji Logo skonfiguruj ustawienia logo:
1. Kliknij przycisk Prześlij logo , aby przesłać logo marki.
2. Wprowadź nazwę w polu Nazwa wyświetlana . Nazwa wyświetlana pojawi się w nagłówku widżetu.
3. Wprowadź tekst pomocniczy w polu tekstowym Wiersz autora. Tekst wiersza pojawi się pod nagłówkiem.
4. Wprowadź nazwę przycisku CTA w polu tekstowym Przycisk. Jeśli tekst nie zostanie skonfigurowany, Nowa rozmowa będzie wyświetlana jako domyślny tekst w widżecie klienta końcowego.
  
  Maksymalna dozwolona liczba znaków w polu tekstowym przycisku wynosi 30 znaków.
5. Wprowadź spersonalizowaną wiadomość powitalną, którą klienci będą wyświetlać w widżecie klienta końcowego. Maksymalny limit znaków w tym polu wynosi 500.
W sekcji Ustaw czas oczekiwania ustaw przybliżony czas oczekiwania, który klienci widzą, gdy kontaktują się w godzinach pracy, aby poinformować klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. Włącz przełącznik Wyświetl przybliżony czas oczekiwania i kliknij jeden z następujących przycisków opcji:
- Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku minut
- Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku godzin
- Zazwyczaj odpowiada w ciągu jednego dnia
Skonfiguruj ustawienia stylu widżetu Dostosowywanie:
1. Określ kod koloru w polu Kolor widżetu. Możesz wybrać kolor lub wprowadzić kod szesnastkowy.
2. Wybierz typ przycisku z listy opcji w polu Typ przycisku Widżet.
Skonfiguruj widoczność widżetu , aby ustawić zachowanie widżetu czatu w witrynie poza godzinami pracy. Możesz ukryć widżet lub wyświetlić go z banerem o nieobecności i niestandardowym komunikatem.

Jeśli zespoły są dostępne, ale żaden agent nie może akceptować czatów, widżet wyłączy przycisk "Rozpocznij rozmowę" i wyświetli komunikat "brak dostępnych agentów".
Aby skonfigurować widoczność widżetu na stronie internetowej:
- Włącz przełącznik Wymuś TURN wyłączony , aby ukryć widżet Livechat dla nowych i istniejących klientów po odświeżeniu przeglądarki.
- Włącz przełącznik Uwzględnij godziny pracy, aby wyświetlić lub ukryć widżet w godzinach pracy.
  1. Wybierz skonfigurowane godziny pracy z listy rozwijanej.
  2. Kliknij jedną z następujących opcji:
    - Pokaż bez żadnych ograniczeń — widżet jest wyświetlany przez cały czas, niezależnie od jakichkolwiek ograniczeń ustawionych dla widoczności widżetu.
    - Pokaż widżet z banerem OOO — wyświetla widżet z komunikatem o nieobecności (OOO). Komunikat OOO można skonfigurować w polu tekstowym Edytor wiadomości. Maksymalna długość banera wynosi 75 znaków. Banery nie akceptują parametrów < i >.
    - Ukryj widżet całkowicie , aby całkowicie go ukryć. G.
Kliknij przycisk Zapisz.

3

Kliknij przycisk Konwersacja Tab i skonfiguruj następujące ustawienia:

W sekcji Ustaw ogłaszanie czatu włącz przełącznik Zezwól na rejestrowanie ogłoszeń czatu, aby skonfigurować spersonalizowane ogłoszenia w widżecie. Zredaguj anons, używając zmiennych $(agent) i $(zespół) w polu tekstowym. To ogłoszenie pojawia się, gdy agent wysyła pierwszą wiadomość wychodzącą z konsoli czatu.

To pole akceptuje wszystkie znaki Unicode. Maksymalny limit znaków w polu ogłoszenia czatu wynosi 100 znaków.
W sekcji Edytor wiadomości skonfiguruj następujące ustawienia w edytorze wiadomości na czacie:
- Pokaż kompozytora, kiedy są wysyłane szybkie odpowiedzi: Włącz ten przełącznik, aby umożliwić agentom tworzenie nowych wiadomości w kompozytorze, jeśli sugerowane szybkie odpowiedzi nie pasują do intencji klienta.
- Zezwól na emotikony: włącz ten przełącznik, aby umożliwić klientom używanie emotikonów podczas rozmów na widżecie. Domyślna lista emoji znajduje się na widżecie.
- Zezwalaj na załączniki: Włącz ten przełącznik, aby umożliwić klientom wysyłanie ok, dostałem go podczas rozmów na widżecie.
  
  Jeśli wybierzesz opcję zgodności PCI, aby ją upuścić, system zastąpi konfigurację Zezwól na załączniki .
W ustawieniach tła konfetti włącz przełącznik Zastosuj tło konfetti, aby zezwolić lub ograniczyć tło konfetti w widżecie klienta końcowego.

W sekcji Transkrypcja wiadomości e-mail wprowadź następujące informacje:

Tabela 2. Szczegóły transkrypcji wiadomości e-mail
Nazwa pola	Opis
Temat	Możesz skonfigurować temat transkrypcji Livechat za pomocą parametrów $(transdate) i $(brandname). Temat będzie renderowany w skonfigurowanym języku wymienionym w polu Temat w sekcji Transkrypcja wiadomości e-mail. Maksymalny limit znaków w tym polu wynosi 100.
Stopka	Stopkę można skonfigurować w języku, który ma być renderowany w transkrypcji wiadomości e-mail, wprowadzając wymagany tekst stopki w polu Stopka pod transkrypcją wiadomości e-mail. Maksymalny limit znaków w tym polu wynosi 1000.

Kliknij przycisk Zapisz.

4

W zakładce Zablokowani klienci Tab możesz zablokować klientom kontaktowanie się z agentami na widżecie Livechat. Możesz skonfigurować jego adresy IP na liście zablokowanych klientów.

Aby dodać adresy IP zablokowanych klientów:

Kliknij Dodaj IP na ekranie zablokowanego klienta.
Wprowadź IP Zakres początkowy, IP Koniec wściekłości i Powód zbanowania klienta w odpowiednich polach tekstowych.
Kliknij przycisk Wyślij.

Na ekranie pojawi się komunikat o powodzeniu, a system wyświetli szczegóły IP na ekranie zablokowanego klienta.

Aby edytować adres IP zablokowanego klienta:

Kliknij ikonę Edytuj w kolumnie Działania określonego klienta.
Edytuj wymagane pola.
Kliknij przycisk Zapisz zmiany.

Aby usunąć adres IP zablokowanego klienta, kliknij ikonę Usuń w kolumnie Działania określonego klienta.

Konfigurowanie ustawień instalacji

Przejdź do Installation Tab na stronie ustawień Livechat i skonfiguruj następujące ustawienia:

1	Włącz przełącznik Przyjmuj zgodę od klienta , aby pobierać ręczną zgodę od klientów na widżecie Livechat.
2	Kliknij przycisk Kopiuj , aby skopiować skrypt widżetu.
3	Wklej skrypt powyżej `znacznika </body>` w modelu HTML DOM. Nie modyfikuj skryptu instalacyjnego (widżetu Livechat w kodzie klienta), z wyjątkiem komunikatu zgody i etykiet przycisków. Aby uzyskać najlepsze wyniki i uniknąć konfliktów z witryną, osadzić skrypt dokładnie tak, jak jest dostarczony, bezpośrednio pod znacznikiem body. Doświadczenie klienta na widżecie Livechat Po włączeniu ustawienia Zgoda od klienta dla zasobu klienci będą przechodzić przez następujące ścieżki: Jeśli połączenie sieciowe zostanie zerwane, klienci końcowi zobaczą słaby baner połączenia sieciowego na widżecie Livechat.

Zarządzanie szablonami rozmów

Można wstępnie ustawić odpowiedzi, których agenci mogą używać podczas odpowiadania na zapytania klientów. Możesz tworzyć, edytować i usuwać szablony na wszystkich kanałach w Templates Tab. Można również utworzyć wiele szablonów tekstowych jednocześnie za pomocą funkcji Przekaż szablony na stronie Szablony. Pozwala to na wydajne i usprawnione zarządzanie szablonami.

Przesyłanie szablonów

Użyj funkcji Prześlij szablony, aby zbiorczo przesłać szablony. Przesyłanie zbiorcze skraca czas tworzenia szablonów dla poszczególnych widżetów.

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.

2

W polu Organizacja Tab kliknij Prześlij szablony.

3

Kliknij łącze Pobierz przykładowy plik tutaj , aby pobrać przykładowy plik .CSV. Zmień nazwę przykładowego pliku na unikatową. Otwórz przykładowy plik i wprowadź następujące szczegóły w odpowiednich komórkach:

Nie edytuj ani nie zmieniaj nazw nagłówków kolumn. Upewnij się, że nazwy zespołów są rozdzielone przecinkami w kolumnie TeamNames.

Kanał: Wprowadź nazwę kanału, na przykład Wszystkie, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) lub WhatsApp.
TemplateGroup (Grupa szablonów): Wprowadź nazwę grupy szablonów.
NazwaSzablonu: Wprowadź nazwę szablonu.
Tekst: Utwórz tekst szablonu zgodnie ze skonfigurowanym limitem znaków dla każdego szablonu kanału.

Tabela 1. Szczegóły typu szablonu
Typ szablonu	Maksymalna liczba znaków
Wszystkie	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Czat na żywo	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages dla firm	10000

Rozmiar pliku nie może przekraczać 5 MB, przy maksymalnej liczbie 1000 szablonów na arkusz.
Kolumna Tekst obsługuje wszystkie znaki Unicode.
Użyj symbolu potoku (|) jako ogranicznika do wprowadzania tekstu wielowierszowego w kolumnie Tekst .
Nawet jeśli w pliku szablonów przesyłania pojedynczy rekord kończy się ogranicznikiem (|), wszystkie rekordy w tym pliku muszą kończyć się tym samym ogranicznikiem.
Zablokowany: wpisz Tak , aby zablokować szablon, lub Nie , aby pozostawić go odblokowanym.
TeamNames (Nazwy zespołów): Wprowadź nazwy zespołów jako wartości rozdzielone przecinkami. Więcej niż jedna nazwa zespołu oznacza, że szablony są współużytkowane przez skonfigurowane zespoły.

4

Usuń uwagi pomocy z pliku .CSV przed jego przekazaniem.

5

Zapisz plik.

6

Kliknij Prześlij plik. Prześlij plik tylko w formacie .CSV.

7

Kliknij opcję Śledź stan przesyłania, aby wyświetlić stan przesłanych plików.

W polu Pokaż aktywność między wybierz zakres dat i kliknij przycisk Zastosuj.
Kliknij przycisk Wyszukaj , aby wyświetlić wszystkie pliki przesłane w wybranym okresie.
Opcjonalnie wprowadź nazwę pliku w polu wyszukiwania , aby filtrować wyniki tabeli.
Kolumna Stan pokazuje stan przesłanego pliku jako Ukończony, Ukończono z błędami lub Niepowodzenie.

8

Jeśli stan to Ukończono z błędami lub Niepowodzenie:

Kliknij Pobierz raport w kolumnie Działanie .
Napraw błędy w pliku na podstawie wyników raportu.
Wróć do kroku 6, aby ponownie przesłać plik.

Zarządzanie kategoriami

Za pomocą kategorii można organizować grupy szablonów. Ikona folderu poprzedza każdą kategorię. Kategoria zawierająca szablony jest reprezentowana przez ikonę wypełnionego folderu, a pusta ikona folderu oznacza kategorię bez szablonów. Poniżej znajdują się karty kategorii:

Kategoria na poziomie organizacji: możesz tworzyć listy kategorii i zarządzać nimi.
Kategoria na poziomie grupy: Można wyświetlać kategorie przypisane do grupy domyślnej. Obecnie ta kategoria nie ma zastosowania do dzierżawców Webex Contact Center.
Kategoria na poziomie zespołu: Możesz wyświetlić kategorie przypisane do domyślnego zespołu. Obecnie ta kategoria nie ma zastosowania do dzierżawców Webex Contact Center.

Dodawanie kategorii

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.
2	Kliknij Kategorie Tab.
3	Kliknij Dodaj kategorię w prawym górnym rogu strony. Zostanie wyświetlone okno podręczne.
4	Wprowadź nazwę kategorii i kliknij przycisk Dodaj. Zostanie wyświetlony komunikat o powodzeniu; Kategoria jest wyświetlana na liście Tabela. Maksymalny dozwolony limit znaków w polu Nazwa kategorii wynosi 35.

Wyświetlanie, edytowanie i usuwanie kategorii

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.

2

Kliknij Kategorie Tab i przejdź do Organizacja Tab.

3

Aby wyszukać kategorię, wprowadź kryteria wyszukiwania w polu Wyszukaj. Pasujące wyniki pojawią się w widoku listy.

W poniższej tabeli przedstawiono szczegóły kategorii.

Tabela 2. Widok listy szczegółów kategorii
Kolumnowy	Opis
Kategoria	Nazwa kategorii.
Szablony	Nazwa szablonu zgrupowanego w wybranej kategorii.
Grupy	Grupy skojarzone z kategorią. Wartość domyślna to "Wszystkie".
Ostatnia aktualizacja	Data ostatniej aktualizacji kategorii.
Ostatnia aktualizacja przez	Użytkownik, który jako ostatni aktualizował kategorię.
Utworzono dnia	Data utworzenia kategorii.
Stworzone przez	Użytkownik, który utworzył kategorię.
Czynności	Kategorię można edytować i usuwać z listy. Aby edytować kategorię: Kliknij ikonę Edytuj . Wprowadź wymagane zmiany i kliknij przycisk Zapisz zmiany. Aby usunąć kategorię: Kliknij ikonę Usuń . Kliknij przycisk OK , aby potwierdzić.

4

Aby dostosować kolumny w tabeli:

Najedź kursorem na menu rozwijane Dostosuj wyświetlanie w prawym górnym rogu tabeli wyników.
Wybierz wymagane kolumny z listy, zaznaczając pola wyboru obok nazw każdej kolumny.

Możesz natychmiast wyświetlić wyniki na ekranie, zaznaczając i odznaczając pola wyboru.

Domyślnie kolumny Kategoria i Czynności są wstępnie wybrane i nie można ich wyłączyć.

Dodawanie szablonu

Możesz tworzyć szablony i zarządzać nimi, których agenci mogą używać jako gotowych odpowiedzi w rozmowie. Możesz utworzyć wspólny szablon dla wszystkich kanałów lub utworzyć szablony specyficzne dla kanału. Szablony można tworzyć dla następujących kanałów:

SMS
Facebook Messenger
E-mail
Czat na żywo
WhatsApp
Usługa Apple Messages dla firm (AMB)

Tworzenie wspólnego szablonu

Możesz utworzyć wspólny szablon dla wszystkich kanałów.

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz opcję Wszystkie z listy rozwijanej Kanał , aby utworzyć uniwersalny szablon dla wszystkich kanałów.
4	Wybierz żądaną kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablonu .
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	(Opcjonalnie) W polu Nadawca ID wpisz nadawcę ID. Domyślny nadawca ID (krótki kod przypisany do zespołu, jeśli SMS jest włączony jako kanał) ładuje się automatycznie podczas tworzenia szablonu. Ta funkcja umożliwia tworzenie i śledzenie szablonów.
7	W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe szablonu może mieć maksymalnie 320 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów cudzysłowatych (\<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub typ @@ w polu tekstowym szablonu , aby wyświetlić listę parametrów systemowych. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i utworzyć tekst szablonu. Jeśli te parametry są używane w tekście szablonu, odpowiadające im wartości są zastępowane dynamicznie, gdy agent wybierze te szablony w konwersacji. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w nawiasach klamrowych cudzysłowów ostrokątnych i podświetla je kolorem żółtym.
8	Włącz przełącznik Zablokuj szablon , aby zablokować szablony tekstowe. Po zablokowaniu szablonu agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne.
9	Kliknij przycisk Zapisz.

Tworzenie szablonu SMS

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz pozycję SMS z listy rozwijanej Kanał , aby utworzyć szablon SMS.
4	Wybierz żądaną kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablonu .
5	(Opcjonalnie) W polu Nadawca ID wpisz nadawcę ID. Domyślny nadawca ID (krótki kod przypisany do zespołu, jeśli SMS jest włączony jako kanał) jest ładowany automatycznie podczas tworzenia szablonu. Ta funkcja umożliwia tworzenie i śledzenie szablonów.
6	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
7	W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe szablonu może zawierać maksymalnie 800 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów cudzysłowatych (\<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub typ @@ w polu Tekst szablonu , aby wyświetlić listę parametrów systemowych. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i utworzyć tekst szablonu. Jeśli te parametry są używane w tekście szablonu, odpowiadające im wartości są zastępowane dynamicznie, gdy agent wybierze te szablony w konwersacji. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w nawiasach klamrowych cudzysłowów ostrokątnych i podświetla je kolorem żółtym.
8	Włącz przełącznik Zablokuj szablon , aby zablokować szablony tekstowe. Po zablokowaniu szablonu agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne.
9	Kliknij przycisk Zapisz.

Tworzenie szablonu wiadomości e-mail

1

W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.

2

Kliknij Dodaj szablon.

3

Wybierz pozycję E-mail z listy rozwijanej Kanał , aby utworzyć szablon wiadomości e-mail.

4

Wybierz żądaną kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablonu .

5

W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.

6

W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst.

Do dostosowanego tekstu możesz dodać emotikony. Do tekstu można zastosować style formatowania w sposób opisany w tabeli.

Tabela 3. Style formatowania czcionek
Ikona	Opis
Pogrubienie	Pogrubia tekst.
Kursywa	Powoduje użycie kursywy w tekście.
Podkreślenie	Podkreśla tekst.
Przekreślenie	Uderza w tekst.
Kolor czcionki	Zmienia kolor czcionki.
Lista uporządkowana	Powoduje utworzenie listy uporządkowanej.
Lista nieuporządkowana	Tworzy listę bez kolejności.
Łącze	Wstawia hiperłącze do zaznaczonego tekstu.
Akapit (nagłówki)	Stosuje do tekstu predefiniowane style nagłówka lub akapitu.
adresów	Wstawia tabelę.

Pola niestandardowe: wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów cudzysłowatych (\<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach.
Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub wpisz @@ w polu Tekst szablonu, aby wyświetlić listę parametrów systemu. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i utworzyć tekst szablonu. Jeśli te parametry są używane w tekście szablonu, odpowiadające im wartości są zastępowane dynamicznie, gdy agent wybierze te szablony w konwersacji.
W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w nawiasach klamrowych cudzysłowów ostrokątnych i podświetla je kolorem żółtym.
Pola niestandardowe: wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów cudzysłowatych (\<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach.

7

Włącz przełącznik Zablokuj szablon , aby zablokować szablony tekstowe. Po zablokowaniu szablonu agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne.

8

Kliknij przycisk Zapisz.

Stwórz szablon czatu na żywo

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz Livechat z listy rozwijanej Kanał , aby utworzyć szablon livechat.
4	Wybierz żądaną kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablonu .
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe szablonu obsługuje maksymalnie 2000 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron(\<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub typ @@ w polu Tekst szablonu , aby wyświetlić listę parametrów systemowych. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i utworzyć tekst szablonu. Jeśli te parametry są używane w tekście szablonu, odpowiadające im wartości są zastępowane dynamicznie, gdy agent wybierze te szablony w konwersacji. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w nawiasach klamrowych cudzysłowów ostrokątnych i podświetla je kolorem żółtym.
7	Włącz przełącznik Zablokuj szablon , aby zablokować szablony tekstowe. Po zablokowaniu szablonu agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne.
8	Kliknij przycisk Zapisz.

Tworzenie szablonu komunikatora Facebook

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz Facebook z listy rozwijanej Kanał , aby utworzyć szablon komunikatora Facebook.
4	Wybierz żądaną kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablonu .
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	Wybierz jeden z następujących typów szablonów dla komunikatora Facebook: Szablon tekstu: wprowadź tekst w polu tekstowym Szablon. Pole tekstowe szablonu obsługuje maksymalnie 2000 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron(\<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub typ @@ w polu tekstowym szablonu , aby wyświetlić listę parametrów systemowych. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i utworzyć tekst szablonu. Jeśli te parametry są używane w tekście szablonu, odpowiadające im wartości są zastępowane dynamicznie, gdy agent wybierze te szablony w konwersacji. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w nawiasach klamrowych cudzysłowów ostrokątnych i podświetla je kolorem żółtym. Szablon akcji, aby skonfigurować szablony przycisków. Możesz użyć tej opcji, gdy klient oczekuje szybkiej odpowiedzi. System wysyła wiadomość z obrazami i przyciskami, aby umożliwić klientowi odpowiedź jednym kliknięciem. Aby skonfigurować szablony akcji: Kliknij opcję Prześlij obraz , aby przeglądać i dołączać obraz. Konfiguruj przyciski, określając następujące parametry i zaznaczając pola wyboru przycisków: W polu Nazwa wprowadź nazwę przycisku. Wybierz typ przycisku jako `WebURL` lub `Postback` z listy rozwijanej. W polu Adres URL połączenia wprowadź adres URL wywołania zwrotnego. W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Szablony akcji obsługują maksymalnie 320 znaków. Szablon multimedialny do tworzenia i konfigurowania różnych szablonów multimedialnych. Można tworzyć następujące szablony multimedialne: Obraz Dźwięk Wideo Plik Aby skonfigurować szablony multimedialne: Z listy rozwijanej Typ nośnika wybierz typ nośnika. W polu Adres URL nośnika wprowadź adres URL.
7	Włącz przełącznik Zablokuj szablon , aby zablokować szablony tekstowe. Po zablokowaniu szablonu agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne.
8	Kliknij przycisk Zapisz.

Tworzenie szablonu WhatsApp

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz WhatsApp z listy rozwijanej Kanał , aby utworzyć szablon komunikatora Facebook.
4	Wybierz żądaną kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablonu .
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	Wybierz jeden z następujących typów szablonów dla komunikatora WhatsApp: Tekst: wprowadź tekst w polu tekstowym Szablon. Pole tekstowe szablonu może mieć maksymalnie 4096 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów chevron(\<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub typ @@ w polu Tekst szablonu , aby wyświetlić listę parametrów systemowych. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i utworzyć tekst szablonu. Jeśli te parametry są używane w tekście szablonu, odpowiadające im wartości są zastępowane dynamicznie, gdy agent wybierze te szablony w konwersacji. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w nawiasach klamrowych cudzysłowów ostrokątnych i podświetla je kolorem żółtym. Załączniki: Kliknij w Przekaż plik , aby przeglądać i dołączać plik. Maksymalny rozmiar pliku to 64 MB. Zarejestrowana wiadomość WAB: Ważne jest, aby postępować zgodnie z wytycznymi WhatsApp podczas przesyłania próśb o zatwierdzenie szablonów wiadomości, aby uniknąć niezamierzonych odrzuceń. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się ze wskazówkami dotyczącymi rejestracji. Wybierz jedną z następujących opcji szablonu dla Kategoria: Marketing: wysyłaj promocje lub informacje o swoich produktach, usługach lub firmie. Narzędzie: Wysyłanie wiadomości o istniejącym zamówieniu lub koncie. Wybierz żądany język z listy rozwijanej. Lista rozwijana zawiera wszystkie języki obsługiwane przez Facebook lub WhatsApp. Wybierz z listy rozwijanej WABA ID konta WhatsApp Business, z którym chcesz powiązać ten szablon. Wybierz typ nagłówka . Jest to krok opcjonalny. Rzeczywisty obraz lub dokument musi być skonfigurowany w węźle WhatsApp. Tekst: podaj tekst nagłówka lub zmienną niestandardową, która ma zostać uwzględniona w szablonie. W tekście nagłówka można użyć co najwyżej jednej zmiennej. Multimedia: kliknij opcję Obraz lub Dokument , a następnie kliknij opcję Prześlij plik. Możesz przesyłać pliki o maksymalnym rozmiarze 5 MB. W polu Treść wiadomości wpisz wiadomość tekstową, aby dodać treść do zatwierdzonego szablonu WhatsApp. Zmienne można również dodawać w treści wiadomości. Kliknij symbol @, aby dodać wstępnie ustawioną zmienną systemową. Musisz podać wartości skonfigurowanych zmiennych podczas korzystania z węzła WhatsApp w kreatorze przepływu. (Opcjonalnie) W polu Stopka wpisz krótki wiersz, jeśli szablon wymaga stopki. Stopka nie może przekraczać 60 znaków. Kliknij opcję Dodaj przykłady , aby dołączyć przykładowe wartości zmiennych niestandardowych zdefiniowanych w nagłówku i/lub tekście treści, a następnie kliknij przycisk Zapisz. Po zapisaniu zmian zarejestrowany szablon WAB jest przesyłany do Facebooka/WhatsApp w celu zatwierdzenia. Po przesłaniu zarejestrowanego szablonu WAB do zatwierdzenia nie można go edytować. Tylko zatwierdzone szablony pojawią się na liście dostępnych szablonów na stronie Szablony i w `węźle WhatsApp` . Stan zatwierdzenia na stronie Szablony aktualizuje się automatycznie, gdy tylko WhatsApp dostarczy aktualizację.
7	Włącz przełącznik Zablokuj szablon , aby zablokować szablony tekstowe. Po zablokowaniu szablonu agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne. Nie dotyczy to szablonów wiadomości WhatsApp.
8	Kliknij przycisk Zapisz zmiany , aby zapisać szablon.

Tworzenie szablonu Apple Messages for Business (AMB)

Utwórz szablon Apple Messages for Business (AMB).

1	W konsoli administracyjnej Webex Engage przejdź do sekcji Zasoby > Szablony.
2	Kliknij Dodaj szablon.
3	Wybierz AMB z listy rozwijanej Kanał , aby utworzyć szablon Apple Messages for Business.
4	Wybierz żądaną kategorię z listy rozwijanej Kategoria szablonu .
5	W polu Nazwa szablonu wprowadź nazwę szablonu.
6	Wybierz typ szablonu z listy rozwijanej Typ szablonu . Dla kanału AMB można tworzyć typy szablonów Tekst, Tekst z załącznikiem, Próbnik próbny, Próbnik list, Łącze rozszerzone, Szybka odpowiedź i Formularz. Tekst: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować szablon tekstowy. W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. Pole tekstowe szablonu obsługuje maksymalnie 10000 znaków. Pola niestandardowe: Wprowadź niestandardowe lub edytowalne pola w treści szablonu za pomocą nawiasów cudzysłowa(<>). Pola niestandardowe są polami edytowalnymi nawet w zablokowanych szablonach. Parametry systemu: Kliknij ikonę @@ lub wpisz @@ w polu tekstowym szablonu , aby wyświetlić listę parametrów systemowych. Możesz wybrać dowolny z tych parametrów i utworzyć tekst szablonu. Jeśli te parametry są używane w tekście szablonu, odpowiadające im wartości są zastępowane dynamicznie, gdy agent wybierze te szablony w konwersacji. W przypadku braku odpowiednich wartości dla skonfigurowanych parametrów aplikacja renderuje parametry w nawiasach klamrowych cudzysłowów ostrokątnych i podświetla je kolorem żółtym. Tekst z ok rozumiem: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować i obsługiwać tekst w szablonach załączników. W polu tekstowym Szablon wprowadź tekst. W sekcji Prześlij załączniki kliknij Wybierz plik lub Upuść pliki tutaj , aby przesłać załącznik. Pole Prześlij załącznik obsługuje maksymalny limit ≤ 5 MB. Pilektor czasu: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować przedziały czasowe dla klientów. Skonfiguruj podgląd odebranych wiadomości. Wybierz rozmiar dymku podglądu wiadomości za pomocą przycisków opcji Styl . W polu Tytuł wpisz tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź podtytuł. Kliknij Wybierz plik lub Upuść pliki tutaj , aby przesłać załącznik. (Opcjonalnie) Skonfiguruj szczegóły zdarzenia. Włącz przełącznik Wstępne wypełnianie szczegółów wydarzenia, aby wstępnie wypełnić szczegóły wydarzenia. W polu Tytuł wydarzenia wpisz tytuł. (Opcjonalnie) W polu Szczegóły lokalizacji wprowadź informacje o lokalizacji. (Opcjonalnie) W polach Pokaż na mapie wprowadź współrzędne. W polach Przedziały czasowe wybierz datę, godzinę i czas trwania z odpowiednich pól. Kliknij ikonę Dodaj , aby dodać przedziały czasowe. Skonfiguruj podgląd wiadomości zwrotnej. Wybierz rozmiar dymku podglądu wiadomości za pomocą przycisków opcji Styl . W polu Tytuł wpisz tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź podtytuł. Kliknij Wybierz plik lub Upuść pliki tutaj , aby przesłać załącznik. Selektor listy: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować listę elementów i informacje na ich temat. Skonfiguruj podgląd odebranych wiadomości. Wybierz rozmiar dymku podglądu wiadomości za pomocą przycisków opcji Styl . W polu Tytuł wpisz tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź podtytuł. Kliknij Wybierz plik lub Upuść pliki tutaj , aby przesłać załącznik. Skonfiguruj szczegóły listy. W polu Tytuł sekcji wpisz tytuł. Aby skonfigurować wiele sekcji, zaznacz pole wyboru Zezwól na wielokrotne wybieranie sekcji . Kliknij Wybierz plik lub Upuść pliki tutaj , aby przesłać pliki obrazów. W polu Tytuł wpisz tytuł. (Opcjonalnie) W polu Napisy wprowadź podtytuł. Kliknij ikonę Dodaj znajdującą się obok pola Tytuł, aby dodać wiele elementów. Kliknij Dodaj sekcję , aby zapisać listę. Skonfiguruj podgląd wiadomości zwrotnej. Wybierz rozmiar dymku podglądu wiadomości za pomocą przycisków opcji Styl . W polu Tytuł wpisz tytuł. (Opcjonalnie) W polu Subtitle wprowadź podtytuł. Kliknij Wybierz plik lub Upuść pliki tutaj , aby przesłać załącznik. Rich Link (Łącze rozszerzone): wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować i wysłać łącza rozszerzone do urządzenia użytkownika. Skonfiguruj podgląd odebranych wiadomości. W polu Tytuł wpisz tytuł. W polu Adres URL wpisz adres URL łącza sformatowanego. Wybierz typ nośnika z listy rozwijanej. Typ nośnika obsługuje pliki obrazów lub wideo, każdy o maksymalnym rozmiarze 5 MB. Po wybraniu `wideo` jako typu multimediów prześlij miniaturę, aby ułatwić identyfikację i widoczność. Plik wideo musi być w formacie MP4. Kliknij Wybierz plik lub Upuść pliki tutaj , aby przesłać załącznik. Szybka odpowiedź: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować pytania i opcje. W polu Tytuł wprowadź pytanie. W polu Dodaj opcje wprowadź opcje. W polu Dodaj opcje można skonfigurować co najmniej dwie i maksymalnie pięć opcji. Formularz: Wybierz ten typ szablonu, aby skonfigurować rozbudowane, wielostronicowe interaktywne przepływy dla użytkowników na urządzeniach iOS i iPadOS przy użyciu jednego ładunku JSON. W polu Opis wprowadź opis formularza, aby przekazać dodatkowe informacje agentom korzystającym z szablonu formularza. Wklej prawidłowe dane JSON lub załaduj przykładowe dane Załaduj przykład w edytorze i dostosuj go. Kliknij przycisk Upiększanie obok przykładu Załaduj w edytorze, aby sformatować i uczynić JSON czytelnym. 7. Zaznacz pole wyboru Zablokuj szablon , aby zablokować tekst i tekst z typami szablonów załączników. Po zablokowaniu szablonu agenci mogą edytować tylko pola niestandardowe lub dynamiczne.
7	Kliknij przycisk Zapisz.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Wymagania wstępne

Uzyskaj dostęp do konsoli administracyjnej Webex Engage

Nawigacja po interfejsie konsoli administracyjnej

Lewy panel nawigacyjny

Wyszukaj rozmowy według filtrów

Dostosuj wyświetlanie tabeli

Zobacz zespół

Wyświetl użytkowników

Konfigurowanie zdarzeń i reguł

Dodaj nowe wydarzenie

Dodawanie nowej reguły

Wyświetlanie wydarzeń i reguł

Dostosuj wyświetlanie tabeli

Skonfiguruj komunikat automatycznej odpowiedzi

Wyświetlanie i zarządzanie wiadomościami o automatycznej odpowiedzi

Skonfiguruj słowa ograniczone

Zarządzaj ustawieniami okienka konwersacji

Konfigurowanie załączników

Dodawanie odbiorców do rozmowy e-mail

Wyświetlanie zasobów kanału

Skonfiguruj zasób czatu

Konfigurowanie ustawień zasobów

Konfigurowanie ustawień sieci Web

Konfigurowanie ustawień przesyłania wiadomości w aplikacji mobilnej

Konfigurowanie ustawień instalacji

Prześlij szablony

Zarządzaj kategoriami

Dodaj kategorię

Wyświetlanie, edytowanie i usuwanie kategorii

Dodawanie szablonu

Utwórz wspólny szablon

Utwórz szablon SMS

Utwórz szablon wiadomości e-mail

Utwórz szablon LiveChat

Utwórz szablon komunikatora Facebook

Utwórz szablon WhatsApp

Tworzenie szablonu Apple Messages for Business (AMB)

Tworzenie proaktywnych wiadomości

Wyświetlanie proaktywnych wiadomości i zarządzanie nimi

Zacznij korzystać z konsoli administracyjnej Webex Engage

Wymagania wstępne

Dostęp do konsoli administracyjnej Webex Engage

Nawigacja w interfejsie konsoli administracyjnej

Lewy panel nawigacyjny

Zarządzaj proaktywnym czatem

Tworzenie proaktywnych wiadomości

Wyświetlanie proaktywnej wiadomości i zarządzanie nią

Wyświetl rozmowy na czacie

Wyszukiwanie rozmów według filtrów

Dostosowywanie wyświetlania tabeli

Wyświetl grupy

Zobacz zespół

Wyświetlanie użytkowników

Konfigurowanie zdarzeń i reguł

Dodawanie nowego wydarzenia

Dodawanie nowej reguły

Wyświetlanie zdarzeń i reguł

Wyświetl użytkowników

Dostosowywanie wyświetlania tabeli

Zarządzanie ustawieniami konwersacji

Konfigurowanie komunikatu automatycznej odpowiedzi

Wyświetlanie wiadomości automatycznych odpowiedzi i zarządzanie nimi

Zarządzanie ustawieniami polityki kontaktów

Konfigurowanie słów zastrzeżonych

Zarządzanie ustawieniami konsoli agenta

Zarządzanie ustawieniami panelu rozmowy

Konfiguracja ok rozumiem

Dodawanie adresatów do konwersacji e-mail

Zarządzanie zasobami kanału cyfrowego

Wyświetlanie zasobów kanału

Konfiguracja widżetu livechat

Konfiguracja zasobu livechat

Konfigurowanie ustawień witryny internetowej

Konfigurowanie ustawień instalacji

Zarządzanie szablonami rozmów

Przesyłanie szablonów

Zarządzanie kategoriami

Dodawanie kategorii