Webex Engage Yönetim kılavuzu

Webex Engage Yönetici konsolunu kullanmaya başlayın

Dijital kanallar, işletmelerin müşterileriyle bağlantı kurmasını kolaylaştırdı. Müşteri tercihleri değiştikçe, insanlar artık tercih ettikleri kanalları kullanarak şirketlerle iletişim kurmayı bekliyor. Bu beklentileri karşılamak için işletmelerin tüm büyük dijital platformlarda kullanılabilir olması gerekir. Dijital iletişime doğru bu geçiş, şirketlere müşterilerle etkileşim kurmanın ve sezgisel, etkileşimli deneyimler sunmanın daha fazla yolunu sunar. Bugün, mükemmel müşteri deneyimi sağlamak, başarılı işletmeleri diğerlerinden ayıran önemli bir faktördür.

Webex Engage, işletmelerin birden çok dijital kanalda müşteri desteği sunmasına yardımcı olmak için tasarlanmış bulut tabanlı, çok kanallı bir Webex İletişim Merkezi çözümüdür. Temsilcilerin SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-posta, Apple Messages for Business ve WhatsApp Business gibi dijital kanallardaki konuşmaları yönetmesini sağlar.

Anahtar özellikler:

Çok kanallı destek: Mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanaldaki müşteri etkileşimlerini zahmetsizce yönetir.
Sezgisel arayüz: Filtreleri ve arama işlevlerini kullanarak müşteri görüşmelerini görüntülemek için kullanımı kolay arayüz.
Önceden tanımlanmış şablonlar: Tutarlı ve verimli müşteri desteği için temsilcileri hızlı yanıtlarla güçlendirin.
Olayları işleme: İsteğe bağlı olarak harici sistemlerden veri almak veya verileri göndermek için olayları (aracılar tarafından manuel olarak tetiklenen) ve kuralları (sistem olaylarına göre otomatik olarak tetiklenen) kullanın.
İş akışı otomasyonu: Webex İletişim Webex Connect Merkezi'ndeki iş akışlarını otomatikleştirmek ve süreçleri kolaylaştırmak için entegre olur.
Proaktif etkileşim: İşletmelerin önceden tanımlanmış kuralları ve tetikleyicileri kullanarak müşterilerle görüşmeler başlatmasını sağlar, etkileşimi artırır ve sorunları daha hızlı çözer.
Temsilci verim liliği: Müşteri etkileşimlerini basitleştiren araçlar ve bilgiler sunarak temsilci verimliliğini artırır.
Müşteri profili yönetimi: Temsilcilere daha kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet için ilgili müşteri ayrıntılarını sağlar.

Webex Engage Yönetici Konsolu'nda yöneticiler, ilkeler ve kanal varlık yapılandırmaları da dahil olmak üzere kuruluş çapında dijital kanallar ayarlarını yönetir.

Önkoşullar

Dijital kanallar aboneliğine kaydolmak için müşterilerin Flex-3.0 İletişim Merkezi lisansını satın almaları gerekir.
Daha fazla bilgi için bkz. Müşteri için Webex İletişim Merkezi Siparişi Oluşturma.
Yetkilere bağlı olarak, kuruluşunuzun Webex Engage ve Webex Connect sağlanmış dijital hizmetlere sahip olması gerekir. Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi'ndeki Dijital kanalları ayarlama makalesinde Dijital kanallar sağlama bölümüne bakın.
Aşağıdaki uygulamalar için yönetici rolüne ve erişim kimlik bilgilerine sahip olmanız gerekir:
- Kontrol Merkezi
- Webex İletişim Merkezi
- Webex Connect
- Webex Etkileşim

Webex Engage yönetici konsoluna erişin

1	Kuruluş kimlik bilg ilerinizle Control Hub 'da oturum açın.
2	Hizmetler> İletişim Merkezi'ne gidin.
3	Sağ bölmedeki Hızlı Bağlant ılar bölümünde, Dijital Kan allar'a gidin ve Webex Eng age yönetici konsolu uygulamasına erişmek için Webex Engage'ı tıklatın. Bu, Webex Engage yönetici uygulamasını yeni bir tarayıcı sekmesinde açar.

Yönetici konsolu arayüzünde gezinin

Uygulamayı Control Hub'dan yeni bir tarayıcı sekmesinde başlattığınızda, gezinme paneli arayüzün sol tarafında görünür. Bu panel, yönetici konsolunun farklı menülerine veya bölümlerine hızlı bir şekilde erişmenizi sağlar.

Landing page of Webex Engage admin console

Sol gezinme paneli

Konuşmalar: Temsilciler tarafından yönetilen müşteri görüşmelerini görüntüleyin.
Gruplar: Varsayılan ekiple ilgili bilgiler ve varsayılan ekibe atanan aracıların listesi gibi varsayılan grup ayrıntılarını görüntüleyin. Aracılarınızın üçüncü taraf uygulamalara veri almasına veya göndermesine izin vermek için bir ekip içindeki olayları ve kuralları da yapılandırabilirsiniz.
Kullanıcılar: Çok kanallı erişimle etkinleştirilen veya Premium Aracı olarak lisanslanan, Control Hub'dan senkronize edilen tüm canlı temsilcileri görüntüleyin.
Ayar lar: Webex iletişim merkeziniz için konuşma, iletişim ilkeleri ve temsilci konsolu seçenekleri gibi sistem genelinde ayarları yapılandırın.
Varlıklar: Tüm dijital kanal varlıklarını görüntüleyin ve temsilcilerin müşterilerle etkileşimde bulunmak için kullandıkları yanıt şablonlarını yönetin.
Proaktif mesajlaşma: Müşterilerle etkileşim kurmak için proaktif mesajlar kurun ve yönetin.
Yardım: Webex Engage yönetici konsolu için yardım belgelerine erişin.

Sohbet görüşmelerini görüntüleme

Müşteri yöneticisi olarak, temsilcilerin geçmişte gerçekleştirdiği veya şu anda yürüttüğü tüm sohbet görüşmelerini görüntü leyebilirsiniz. Aşağıdaki tabloda, Sohbetler listesi görünümündeki sütunlar görüntülenir.

Sütun	Açıklama
Üzerinde oluşturuldu	Görüşmenin başlatıldığı tarih.
Konuşma Kimliği	Konuşma başlatıldığında sistem tarafından oluşturulan benzersiz tanımlayıcı.
Mevcut öncelik	Bir konuşmanın sıra önceliği, P1 (en yüksek) ile P9 (en düşük) arasında değişir.
Takma ad kimliği	Bir konuşmaya başvurmak için kullanılabilecek harici bir kimliği belirtir.
Müşteri adı	Müşterinin adı.
Müşteri Kimliği	Müşterinin benzersiz tanımlayıcısı.
Kanal	Sohbetin başlatıldığı kanal: SMS Facebook Twitter Canlı sohbet E-posta Whatsapp API
Durum	Konuşmanın durumu. Olası değerler: Kuyrukta Açık Beklemede Kapalı
Mevcut takım	Konuşmayı ele alan veya şu anda işleyen ekibi belir tir.
Mevcut atanan	Görüşmenin şu anda atandığı aracının oturum açma kimliği.
Eylemler	Eyl emler sütununda, görüşmenin dökümünü açmak ve görüntülemek için Konuşma günlüğü simgesini tıklayın.

Sohbetleri filtrelere göre ara

Müşteri yöneticisi olarak, sistem nitelikleri, durum, tarih ve anahtar kelimeler gibi çeşitli filtreleri kullanarak Webex Engage yönetici konsolunda müşteri görüşmelerini arayabilirsiniz. Belirli konuşmaları bulmak için:

1	Soldaki gezinme panelinde Sohbetler'i tıklayın.
2	Aracı E-posta Kimliği, Temsilci Adı, Temsilci Soyadı, Temsilci Oturum Açma Kimliği, Takma ad Kimliği, Konuşma Kimliği, Müşteri Kimliği, Müşteri adı, E-posta Kimliği, Canlı Sohbet Kimliği, Cep telefonu numarası veya Twitter Kimliği gibi bir sistem özniteliği seçmek için Ara açılır menüsünü kullanın.
3	Durum açılır men üsünde filtrelemek için bir sohbet durumu seçin: T ümü, Kap alı, Beklemede, Açık veya Kuy rukta.
4	Konuşmaların oluşturulduğu zaman için istenen tarih aralığını ayarlayın.
5	Sağlanan metin kutusuna arama değerinizi girin.
6	Gerekli filtreleri seçtikten sonra, kriter lerinize uyan konuşmaları görüntülemek için Ara'yı tıklayın. 7.
7	Eylemler sütununda, görüşme için Konuşma günlüğü simgesini tıklatın.
8	Konuşma günlüğündeki konuşma metnini inceleyin.
9	Görüşmeyi PDF olarak yazdırmak veya indirmek için mevcut yazdırma veya PDF seçeneğini kullanın.
10	(İsteğe bağlı) Konuş malar listesi görünümünde gösterilen sütunları değiştirmek için Ekranı özel leştir'i tıklatın. Tablonun görüntüsünü özelleştirin. Görün ümü özelleştir seçeneği, konuşma listesi görünümünde hangi sütunların görüneceğini seçmenize olanak tanır.

Tablonun görüntüsünü özelleştirme

1	Konuşmalar tablosunun sağ üst köş esindeki Görünümü özel leştir açılır menüsünün üzerine gelin.
2	Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek görüntülemek istediğiniz sütun ları seçin. Sütunları kontrol ederken veya temiz lerken arama sonuçlarındaki değişiklikleri hemen görüntüleyebilirsiniz.

Grupları Görüntüle

Gruplar menüsü coğrafi siteleri temsil eder. Siteleri Denetim Merkezi'nden yönetebilirsiniz, ancak şu anda bunları Admin Console'da senkronize edemezsiniz. Varsayılan olarak, Admin Console Varsay ılan adında önceden yapılandırılmış bir gruba sahiptir. Varsayılan grup, premium aracı lisanslarına sahip tüm aracıları içerir.

Aşağıdaki tabloda Gruplar menüsünün ayrıntıları açıkl an maktadır:

Tablo 1. Grup ayrıntıları liste görünümü
Alan Adı	Açıklama
Grup adı	Grubun adı.
Departman	Grubu fiziksel kuruluş hiyerarşisine eşlemek için bir takma ad.
Takım sayısı	Grup içindeki takımların sayısı.
Grup yöneticilerinin sayısı	Grup içindeki grup yöneticilerinin sayısı.

Bir grup adını değiştiremezsiniz.

Ekibi görüntüle

Ekipler menüsü, belirli bir grupta (site) belirli bir işlevde çalışan bir grup kişiyi temsil eder. Örneğin, Satış veya Şikayetler. Siteleri Control Hub'dan yönetebilmenize rağmen, şu anda Admin Console'da senkronize edilemiyor. Varsayılan olarak, Admin Console, Varsayılan adlı Varsayılan grubunda bir eki be sahiptir. Tüm premium temsilci lisanslı aracılar varsayılan ekiple eşlenir.

Tablo 2. Takım ayrıntıları liste görünümü
Sütun Adı	Açıklama
Takım logosu	Varsayılan logoyu görüntüler.
Takım adı	Varsayılan olarak ayarlanmış ekibin adını görüntüler.
Kanalları	SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-posta, Apple İşletme Mesajları (AMB) ve WhatsApp olarak ayarlayın.
Yöneticilerin sayısı	Bu ekibi yöneten yönetici sayısını görüntüler.
Ajanların sayısı	Bu ekibin parçası olan aracıların sayısını görüntüler.
Diğerleri	Bugün Webex Contact Center için geçerli olmayan Analist gibi diğer rollere ait kullanıcı sayısını görüntüler.

Varsayılan ekibi tıklattığınızda aşağıdaki sekmeleri görüntüleyebilirsiniz:

Kullanıcılar
Etkinlikler ve Kurallar

Kullanıcıları görüntüle

Kullanıcılar sekmesini görüntülemek için Varsayılan ekibi tıklayın.

Kullanıcılar tablosu, Varsayılan ekibe eşlenen kullanıcıların salt okunur görünümünü görüntüler.

Tablo 3. Kullanıcı ayrıntıları liste görünümü
Sütun Adı	Açıklama
İsim	<First Name>Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde kullanıcının adı (<Soyadı).
Giriş Kimliği	Kullanıcının Giriş Kimliği - Cisco CI Kullanıcı Kimliği olarak ayarlayın. Bunun, kullanıcıların Webex İletişim Merkezi'nde oturum açma şekli üzerinde hiçbir etkisi yoktur.
E-posta	Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde kullanıcının e-posta kimliği.
Rol	İstemci Yöneticisi veya Aracı olabilecek kullanıcının rolü.
Durum	Kullanıcının durumuAgent Desktop, aktif veya etkin olmayan gibi.
TARİH	Kullanıcının en son aktif olduğu tarih.
Zaman	Kullanıcının en son aktif olduğu zaman.

Olayları ve kuralları yapılandırma

Olaylar ve kurallar, harici sistemlerde iş akışlarını veya herhangi bir HTTP API'sini tetiklemek için konuşma verileri yayınlamanıza olanak tanır. Etkinlikler, temsilcilerinizin etkin bir konuşma sırasında talep üzerine iş akışlarını tetiklemesine olanak tanır. Sistem, çeşitli konuşma yaşam döngüsü olaylarının arkasındaki kuralları tetikler.

Yeni bir etkinlik ekle

1	Webex Engage yönetici konsolunda Gruplar > Varsay ılan'ı seçin.
2	Takım ayrıntılarını görüntülemek için Takımlar ekranında Var sayılan'ı tıklatın.
3	Etkin likler ve Kurallar sekmesini tıklatın.
4	E kranın sağ üst köşesindeki Yeni etkinlik ekle'yi tıklayın. Etkinlikleri Yapılandır sayfası görüntülenir.
5	Etkin liğin adını girin.
6	Aşağıdaki yöntemlerden birini seçin: Alın koy Mesaj Yama Sil
7	Verilen alana URL'yi girin. Bir olayın tetiklenmesi üzerine, sistem bu URL'yi çağırır.
8	Beklenen yanıt biçimi alanındaki yanıt biç imi türünü JSON olarak ayarlayın.
9	Hedef sistemden bir yanıt alın ana kadar aynı olayın yeniden tetiklenmesini devre dışı bırakan Yanıt Bekle onay kutusunu işaretleyin.
10	Temsil cinin sohbet konsolunda hedef sistem yanıt ını görmesini sağlamak için Sohbet Konsolunda Yanıtı Görüntüle onay kutusunu işaretleyin.
11	Yük yükünü Anahtar değer çif ti veya Özel yük kullanarak göndermeyi seçebilirsiniz. Anahtar Değer çiftini kullanarak yükü göndermek için: Anahtar değeri Eşleştir radyo düğmesini seçin, anahtar değer çifti ayarları ekranda görünür. İstek göv desinde form kodlu parametreleri il etmek için Form kodlu istek gövdesi onay kutusunu işaretleyin. Aksi takdirde, parametreleri yapılandırabilir ve API isteklerine iletebilirsiniz. Özel parametreler eklemek için şu adımları izleyin: Parametre ekle'yi tıklayın. Parametre ekle açılır penceresi belirir. Geçiş açılır list esinden Üstbilgi veya Sorgu parametresi veya istek gövdes ini seçin. Paramet renin adını girin. Bir olayı tetiklerken sistemin bu parametreyi kullanması gerekiyorsa Zorunlu parametre onay kutusunu işaretleyin. Açılır listeden Değ eri seçin. Listeden değer olarak Özel Paramı seçtiğinizde, aşağıdaki radyo düğmelerinden birini seçin: Arac@@ ının değeri manuel olarak girmesine izin ver —Bu seçenek, aracının verileri göndermek için harici bir URL'yi çağırmadan önce değerleri manuel olarak girmesine olanak tanır. Aracının önceden tanımlanmış değerler kümesi arasından seçim yapmasına izin ver - Bu seçenek, aracının verileri göndermek için harici bir URL'yi çağırmadan önce önceden yapılandırılmış değerleri seçmesine olanak tanır. Bu radyo düğmesini seçtiğinizde, ekranda bir metin kutusu belirir. Metin kutusuna önceden tanımlanmış değerleri girin. Paramet rel eri kaydetmek için Ekle'yi tıklatın. Özel yük kullanarak yükü göndermek için: Yük yükünü JSON formatında geçirmek için Özel yük radyo düğmesini seçin. İsteğiniz için ham verileri girin (örneğin, JSON veya XML). 'sistem parametreleri' eklemek için '@@' yazın ve önerilerden birini seçin. Sistem, tüm satır sonları ve boşluklar dahil olmak üzere verileri tam olarak girdiğiniz gibi gönderir. Anahtar-değer çifti kullanarak özel veriler için doğru içerik türü üstbilgisini ayarlayın. Üstbilgi tuşunu girin. Açılır listeden değeri seçin. Yeni bir başlık eklemek için Anahtar değer çifti ekle'yi tıklatın. Ayarları uygulamak için Kay det'i tıklatın.

Yeni bir kural ekle

1	Webex Engage yönetici konsolunda Gruplar > Varsay ılan'ı seçin.
2	Takım ayrıntılarını görüntülemek için Takımlar ekranında Var sayılan'ı tıklatın.
3	Etkin likler ve Kurallar sekmesini tıklatın.
4	E kranın sağ üst köşesindeki Yeni kural ekle'yi tıklayın. Kuralı Yapılandır sayfası görüntülenir.
5	Kural Adını girin.
6	Açılır listeden Ate ş Edin açılır listesinden koşulu seçin. Kurallar önceden yapılandırılmış belirli bir koşula göre otomatik olarak tetiklenir. Kural, listede aşağıdaki koşullara izin verir: Mesaj gelir: Gelen bir mesaj kuralı tetikler. Gelen ileti şunları içerir: Yap ılandırılmış bir kelime içeren gelen bir ileti kuralı tetikler. Bu koşul seçiminde bir metin kutusu görüntülenir. Verilen metin alanına kelimeyi (en fazla 30 karakter) girin. Giden ileti şunları içerir: Yap ılandırılmış bir kelime içeren giden bir ileti kuralı tetikler. Bu koşulu seçerken, bir metin kutusu görüntülenir. Verilen metin alanına kelimeyi (en fazla 30 karakter) girin. Sohbet kapalı: Soh beti kapatmak kuralı tetikler. Bu kuralın kirac `ınızda çalışması için API` 'ye Göre seçeneğini seçmelisiniz. Sohbet oluşturuldu: Bir sohbet oluşturulduğunda kural otomatik olarak tetiklenir. Bir sohbet oluşturulduğunda bir gönderi ist eği yapılabilir (üçüncü taraf URL'si). Bu kuralın kirac `ınızda çalışması için API` 'ye Göre seçeneğini seçmelisiniz. Sohbet yeniden açıldı: Bir sohbet yeniden açıldığında kural tetiklenir. Bu kuralın kirac `ınızda çalışması için API` 'ye Göre seçeneğini seçmelisiniz. Gönderilen mesaj: Bir mesaj gönderildiğinde kural tetiklenir.
7	Aşağıdaki yöntemlerden birini seçin: Alın koy Mesaj Yama Sil
8	Olay tetiklendiğinde verilen alana istek yapmak için URL'yi girin.
9	Beklenen yanıt biçimi alanında JSON olarak yanıt biçimi türünü seçin.
10	Yük yükünü Anahtar Değer Ç if ti veya Özel yük kullanarak göndermeyi seçebilirsiniz. Bir Anahtar Değer çifti kullanarak yükü göndermek için: Anahtar değer çifti radyo düğmesini seçin, anahtar değer çifti ayarları ekranda görünür. İstek göv desinde form kodlu parametreleri il etmek için Form kodlu istek gövdesi onay kutusunu işaretleyin. Aksi takdirde, parametreleri yapılandırabilir ve API isteklerine iletebilirsiniz. Özel parametreler eklemek için şu adımları izleyin: Parametre ekle'yi tıklayın. Parametre ekle açılır penceresi belirir. Geçiş açılır list esinden Üstbilgi veya Sorgu parametresi veya İstek gövdes ini seçin. Paramet renin adını girin. Açılır listeden Değ eri seçin. Ekle'yi tıklayın. Özel yük kullanarak yükü göndermek için: Yük yükünü JSON formatında geçirmek için Özel yük radyo düğmesini seçin. İsteğiniz için ham verileri girin (örneğin, JSON veya XML). 'sistem parametreleri' eklemek için önek olarak '@@' yazın, veri alanına kıvırcık {} parantezleriyle kapatın ve önerilerden birini seçin. Veriler, satır sonları veya boşluklar dahil olmak üzere tam olarak girdiğiniz gibi gönderilir. Anahtar-Değer çifti kullanarak özel veriler için doğru İçerik Tipi başlığını ayarlayın. Üstbilgi tuşunu girin. Açılır listeden değeri seçin. Yeni bir başlık eklemek için Anahtar değer çifti ekle'yi tıklatın.
11	Yapılandırmaları uygulamak için Kay det'i tıklatın. Kullanıcı arayüzünde listelenen tüm kurallar Webex İletişim Merkezi çöz ümü için geçerli değildir.

Etkinlikleri ve kuralları görüntüleyin

Olayları ve kuralları yapılandırdıktan sonra, Etkinlikler ve Kur allar sayfasında aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz.

Tablo 4. Etkinlik ve kural ayrıntıları listesi görünümü
Sütun	Açıklama
Olay Kimliği	Etkinlik veya kural için benzersiz tanımlayıcı.
Etkinlik adı	Etkinliğin veya kuralın yapılandırılmış adı.
Tür	Girişin olay mı yoksa kural mı olduğunu belirtir.
Üzerinde oluşturuldu	Sistem, olayı veya kuralı oluşturduğu tarihi kaydeder.
Eylem	Olaylar ve kurallar üzerinde düzenleme ve silme eylemleri gerçekleştirebilirsiniz. Olayı veya kuralı düzenleme Etkinlik veya kural ayarlarını değiştirmek için Düzenle simgesini tıklayın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklayın. Olayı veya kuralı sil Etkinliği veya kur alı kaldırmak için Sil simgesini tıklayın. Onaylamak için Tamam'ı tıklayın.

Kullanıcıları Görüntüle

Kullan ıcılar bölümü, premium veya standart temsilci lisanslarına atanmış canlı temsilcilerin bir listesini sağlar. Bazı lisanslı kullanıcılar bu listede görünmüyorsa, Control Hub'ı kullanarak kullanıcıları manuel olarak yeniden senkronize edebilirsiniz.

Control Hub'da kullanıcı oluşturmayla ilgili ayrıntılar için bkz. İletişim Merkezi Kullanıcılarını Yönetme.

Senkronize edilmiş kullanıcı listesi, oturum açmış olan kullanıcıyı veya yöneticiyi içermez.

Aşağıdaki Kullanıcılar tablosu, kullanıcının ayrıntılarının salt okunur görünümünü görüntüler:

Tablo 1. Kullanıcı ayrıntıları liste görünümü
Sütun Adı	Açıklama
İlk isim	Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde kullanıcının ilk adı.
Soyadı	Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde kullanıcının soyadı.
Durum	Kullanıcının durumuAgent Desktop, aktif veya etkin olmayan gibi.
Giriş Kimliği	Kullanıcının oturum açma kimliği - Cisco CI kullanıcı kimliği olarak ayarlayın. Bunun, kullanıcıların Webex İletişim Merkezi'nde oturum açma şekli üzerinde hiçbir etkisi yoktur.
E-posta Kimliği	Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde kullanıcının e-posta kimliği.
Üzerinde oluşturuldu	Kullanıcının Control Hub'da oluşturulduğu tarih ve saat.
Rol türü	İdari veya Müşteri Hizmetleri olabilen kullanıcının rolü.

Tablonun görüntüsünü özelleştirme

Görün ümü özelleştir seçeneği, Kullanıcılar listesi görünümünde hangi sütunların gösterileceğini seçmenize olanak tanır.

1	Kullanıcılar tablosunun sağ üst köşesindeki Görünümü özel leştir açılır listesinin üzerine gelin.
2	Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek görüntülemek istediğiniz sütunları seçin. Sütunları kontrol ederken veya temiz lerken arama sonuçlarındaki değişiklikleri hemen görüntüleyebilirsiniz.

Konuşma ayarlarını yönetme

Devamlı bir dijital kanal etkileşimi sırasında taraflardan biri etkin olmadığında hem müşteriler hem de temsilciler için otomatik uyarı mesajları ayarlayabilirsiniz. Bir müşteri yanıt vermiyorsa, otomatik uyarılar onlardan yanıt vermelerini ister. Bir temsilci yanıt vermiyorsa, uyarılar müşteriye temsilcinin meşgul olduğunu bildirir ve yakında yanıt verecektir.

Yanıt yoksa mesajın gönderileceği zaman aralığını (dakika, saat veya gün) belirterek, her senaryo için en fazla üç otomatik yanıt yapılandırabilirsiniz. Bu ayarlar, temsilci işlem süresini kısaltmaya yardımcı olur ve müşterileri tüm kanallardaki temsilcilere bağlanmadaki gecikmeler hakkında bilgilendirir.

Otomatik yanıt mesajını yapılandırma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Ayarlar > Konuş ma yapılandırması > Otomatik eylemler'e gidin.
2	Yanıt ver meyen konuşmalar sekmesinde, ekranın sağ üst köşesindeki Otomatik yanıt ekle'yi tıklayın.
3	Kanal açılır listesinden bir kanal seçin.
4	Var lık adı açılır listesinden bir Varlık seçin.
5	Otomatik yanıt mesaj larını müşteriye göndermek için Yanıt Vermeyen temsilciler geçiş düğmesini etkin leştirin. Aşağıdaki ayarları yapılandırın: Bekleme süresini dakika, saat veya gün olarak ayarlayın. Mesaj alanına otomatik yanıt mesaj ını girin. Mesaj alanı için maksimum karakter sınırı 320 karakterdir. Sonraki il etiyi eklemek için Başka bir yanıt ekle'yi tıklayın. Her mesaj arasında artan bir süre ile en fazla üç otomatik yanıt mesajı ekleyebilirsiniz.
6	Otomatik yanıt mesaj larını müşteriye göndermek için Yanıt Vermeyen müşteriler geçiş düğmesini etkinleştirin. Aşağıdaki ayarları yapılandırın: Bekleme süresini dakika, saat veya gün olarak ayarlayın. Mesaj alanına otomatik yanıt mesaj ını girin. Mesaj alanı için maksimum karakter sınırı 320 karakterdir. Sonraki il etiyi eklemek için Başka bir yanıt ekle'yi tıklayın. Her mesaj arasında artan bir süre ile en fazla üç otomatik yanıt mesajı ekleyebilirsiniz.
7	Yapıl andırmayı kaydet mek için Kaydet'i tıklatın.

Otomatik yanıt mesajlarını görüntüleme ve yönetme

Tüm yapılandırılmış otomatik yanıt iletilerini Yanıt vermeyen konuşmalar için otomatik yanıtla listesi görünümünde görüntüleyebilirsiniz.

Tablo 1. Otomatik yanıt mesajı parametreleri
Sütun	Açıklama
Kanal	Otomatik yanıt mesajını göndermek için kullanılan kanalın adı.
Varlık adı	Kanal varlığının adı.
Yanıt vermeyen ajan için	Olası değerler: Evet ve Hayır
Yanıt vermeyen müşteri için	Olası değerler: Evet ve Hayır
Eylemler	Otomatik yanıt mesajında düzenleme ve silme işlemleri gerçekleştirebilirsiniz. Otomatik yanıt mesajını düzenle: Otomatik yanıt ayar larını güncellemek için Düzenle simgesini tıklayın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklayın. Otomatik yanıt mesajını sil: Otomatik yanıt mesaj ını kaldırmak için Sil simgesini tıklayın. Onaylamak için Tamam'ı tıklayın.

Kişi ilkesi ayarlarını yönetme

Kişi ilkesi ayarlarında şunları yapabilirsiniz:

Hem müşteri hem de temsilci mesajları için kısıtlanmış kelimeleri yapılandırın. Müşteri ile tilerindeki kısıtlanmış kelimeler maskelenir ve temsilcilerin bunları içeren mesajlar göndermesi engellenir.

Kısıtlanmış kelimeleri yapılandırın

Temsilcilerin konuşmalar sırasında kullanmaması gereken kelimelerin bir listesini yapılandırabilirsiniz. Bu kelimeler bir müşterinin mesajında görünüyorsa, bir temsilci maskeli kelimeleri görüntüleme iz nine sahip olmadığı sürece sistem bunları maskeler ve temsilcilerden gizler.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Ayarlar > Kişi ilkesi > K ısıtlanmış sözcü kler 'e gidin.
2	Takım açılır listesinden Varsayılan ekibi seçin.
3	Varsayılan kısıtlı kelime listesinde, Etkin bölümündeki sistem tanımlı tüm kısıtlı kelimeleri görüntüleyin ve arayın. Kısıtlanmış kelimeleri Etkin bölümünden Etkin olmayan bölüme taşı mak için, etkin listeden kelimeyi seçin ve Etkin olmayana taşı seçeneğini tıkl atın. Kısıtlanmış kelimeleri Etkin bölümünden Etkin bölümüne taşımak için etkin olmayan listeden kelimeyi seçin ve Etkin konumuna taşı seçeneğini tıkl atın. Kısıtlanmış kelimeleri Etkin ve Etkin Olmayan bölümler arasında taşıy abilirsiniz, ancak bunları silemezsiniz.
4	Özel kısıtlı sözcük listesini yapılandırmak için, kısıtlanmış kelimeyi metin alanına girin ve Kelime ekle'yi tıklatın.
5	Bir ekibin kullanıcıları yapılandırılmış herhangi bir kısıtlanmış kelimeyi içeren ileti göndermeye çalışt ığında aracıları uyarmak için Kısıtlanmış kelimelerin kullanım ıyla ilgili bildir seçeneğini etkinleştirin. E-posta Kimliği alanına e-posta adresini girin. Alıcı ekle'yi tıklayın.
6	Aracılara gelen iletilerde kısıtlanmış kelimelerin maskesini kaldırma izni vermek için aracının gelen iletilerde görün en kısıtlanmış kelimelerin maskesini kaldırmasına izin ver seçeneğini etkinleştirin .

Aracı konsolu ayarlarını yönetme

Aracı konsolu menüsünde konuşmaya özgü ayarları yapılandırabilir ve yönetebilirsiniz.

Görüşme bölmesi ayarlarını yönetme

Sohbet bölmesi menüsünde konuşmalar için hem genel hem de ekibe özgü ayarları yön ete bilirsiniz. Genel ayar larda ekler gibi seçenekleri yapılandırabilirsiniz. Teamwise ayarlarında, e-posta konuşmalarına alıcı eklemek için ayarları yapılandırabilirsiniz.

Ekleri yapılandırın

Ekleri etkinleştirebilir ve izin verilen ek boyutunu ve dosya biçimlerini ayarlayabilirsiniz. Etkin leştirildiğinde, aracılar konuşmalarda ekleri kullanabilir. Devre dışı bırakılırsa, hiçbir kanalda eklenmeye izin verilmez.

1

Webex Engage yönetici konsolunda Ayar lar > Aracı konsolu > Konuşma bölmesine gidin.

2

Genel ayarlara gidin ve Ekler sek mesini tıklayın.

3

Eki etkinleştir anahtarını etkin leştirin. Ek boyutu ve dosya biçimleri için kanala özgü ayrıntıları göreceksiniz.

Tablo 1. Kanala özgü ayrıntılar
Sütun	Açıklama
Kanal	Ekleri göndermek için kullanılan kanalın adı.
Toplam dosya boyutu	Ekler için izin verilen maksimum toplam boyut. PCI ekleri için izin verilen maksimum boyutun listesi (kanala göre değişir): İşletmeler için Apple Mesajları: 100 MB Facebook: 24 MB Canlı Sohbet: 20 MB E-posta: 10 MB Whatsapp: 1 MB PCI olmayan ekler için izin verilen maksimum boyutun listesi aşağıdadır (kanala göre değişir): İşletmeler için Apple Mesajları: 100 MB Facebook: 25 MB Canlı Sohbet: 10 MB E-posta: 5 MB (Kanada için), 10 MB (İrlanda ve Londra bölgeleri için) ve 100 MB (diğer bölgeler için) Whatsapp: 64 MB
Bireysel dosya boyutu	Tek bir ek için izin verilen maksimum boyut. Tek bir dosya toplam dosya boyutu sınırından büyük olamaz.
Ataşman sayısı	Kanal başına izin verilen maksimum ek sayısı. PCI ekleri için izin verilen maksimum sayının listesi (kanala göre değişir): İşletmeler için Apple Mesajları: 10 Facebook Sayısı: 2 Canlı sohbet: 1 E-posta: 20 Whatsapp: 10 PCI olmayan ekler için izin verilen maksimum sayının listesi aşağıdadır (kanala göre değişir): İşletmeler için Apple Mesajları: 1 Facebook Sayısı: 1 Canlı sohbet: 1 E-posta: 10 (ABD, Sidney ve Singapur için), 20 (İrlanda, Kanada ve Londra için) Whatsapp: 1
Biçim desteklenir	Ekler için desteklenen dosya biçimleri. Desteklenen formatlar kanala göre değişir.
Eylemler	Düzenle simgesini kullanarak ek ayrıntılarını düzenleyebilirsiniz.

4

Ek ayrıntılarını düzenlemek için:

İstediğiniz kanal için Düzenle simgesi Eyl emler sütununu tıklayın.
Gerekli alanları güncelleyin.
Değişik likleri kaydetmek için Ek ayrıntılarını gün celle'yi tıklayın.

5

Kaydet'i tıklayın.

E-posta sohbetine alıcı ekleme

Temsilcilerin müşteri tarafından başlatılan veya temsilci tarafından başlatılan e-posta konuşmalarına ek alıcılar eklemesine izin verilip verilmeyeceğini yapılandırabilirsiniz. Buna karbon kopyaların (CC) izin verilmesi, iletilmesi ve harici e-posta adreslerinin eklenmesi dahildir.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Ayar lar > Aracı konsolu > Konuşma bölmesine gidin.
2	Takım ayarları sekmesine gidin.
3	Temsilcilerin karbon kopya (CC) göndermesine veya e-postaları iletmesine izin vermek için E-posta görüşmesine alıcı ekle'ye gidin ve Karbon kopyalamaya izin ver (CC) ve ileri düğmesini etkin leştirin.
4	Aracıların alıcı olarak harici e-posta adresleri eklemesine izin vermek için Har ici e-posta kimliklerine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Etkinleştirildiğinde, aracılar e-postaları hem dahili kullanıcılara (sat ır içi arama yoluyla bulunur) hem de harici e-posta adreslerine gönderebilir. Devre dışı bırakıldığında, aracılar yalnızca e-postaları dahili kullanıcılara kopyalayabilir veya iletebilir.

Dijital kanal varlıklarını yönetme

Bu bölümde uygulamada yapılandırılan farklı kanal varlıkları özetlenir ve Web Sohbeti ve Mobil Webex Connect uygulama mesajlaşma görüşmeleri için Sohbet varlığının nasıl yapılandırılacağı açıklanmaktadır.

Kanal varlıklarını yapılandır ma hakkında daha fazla bilgi için Kanal Varlık Yapılandırması belgelerine bakın. Webex Connect

Kanal varlıklarını görüntüleme

Kanal varlıkları, müşterilerin sohbet, SMS, e-posta, sosyal kanallar ve mobil mesajlaşma yüzeyleri dahil olmak üzere desteklenen dijital kanallar üzerinden iş iletişim merkezinize ulaşmasını sağlayan iş giriş noktalarıdır. Webex ConnectUygulamadan Webex Contact Center'a kayıtlı kanal varlıkları burada görünür.

<timestamp>Varlıklar sayfasında SMS numarası, Facebook Messenger sayfası, Livechat Uygulaması, Apple İşletme Mesajları (AMB), WhatsApp veya İşletme E-posta Hesabı gibi varlığınızı görmüyorsanız, varlığın Webex Connect uygulamadaki kayıt durumunu kontrol edin ve Kayıt lı olduğundan emin olun.

Bir yönetici varlıkları sildiğindeWebex Connect, bu varlıklar artık Control Hub veya Webex Engage Assets ekranında görünmez.
Web ve Mobil uygulama mesajlaşması için Sohbet öğesi yapılandırması dışında hiçbir öğe ayrıntısını doğrudan Kanal Varlıkları sayfasında düzenlemeyin.

Sol menüdeki Kanal Varlıkları simgesini tıkladığınızda, Webex İletişim Merkezi'ne kayıtlı mevcut kanal varlıklarının bir listesini görürsünüz. Her sekme kanalı görüntüler ve kanal varlıklarını içerir.

Tablo 1. Kanal varlık ayrıntıları
Sütun	Açıklama
Kanal	Kanalın adı.
Varlık Ayrıntıları	Varlığın SMS numarası, WhatsApp numarası, Sohbet Uygulaması Kimliği, İşletme E-posta Kimliği, İşletme Kimliği için Apple Mesajları ve Facebook sayfası bağlantısı gibi işletme adresi.
Platform	Sohbet varlıkları için Web, Android veya iOS gibi yapılandırılmış platformu tanımlar.
Varlık Adı	Webex ConnectUygulamada yapılandırılan varlığın adı.
ID	Varlık için Webex Contact Center tarafından oluşturulan dahili kimlik.
Eklendi	Varlığın Webex İletişim Merkezi'ne kaydedildiği zaman damgası.
Eylem	Düzenleme seçeneği (yalnızca Sohbet kanalı için kullanılabilir). Web Sohbeti ve Mobil uygulama mesajlaşması için Sohbet varlığını yapılandırmak için bu seçeneği kullanın. Diğer tüm kanallar için bu seçeneğin tıklanması sayfanın salt okunur görünümünü görüntüler.

Sohbet varlığını yapılandırma

Sohbet kanalı, işletmelerin web sitesi ziyaretçileri ve mobil uygulama kullanıcılarıyla etkileşim kurmasını ve desteklemesini sağlar. Müşteriler, iletişim merkezi ile bir web widget'ından veya aynı Sohbet varlığını kullanan bir uygulama içi mesajlaşma deneyiminden sohbet başlatabilir.

Başlamadan önce

Sohbet varlığını oluşturun Webex Connect ve Webex Engage'a kaydedin.
Web Sohbeti ve Mobil uygulama mesajlaşması için ayrı varlıklar kullanın. Web Sohbeti kullanıyorsanız, söz konusu Web Sohbeti varlığı için JWT'yi etkinleştirmeyin. Mobil uygulama mesajlaşması için, JWT'yi yalnızca mobil varlıkta etkinleştirin çünkü mobil push ve uygulama içi mesajlaşma için JWT gereklidir.
Bir Sohbet giriş noktası oluşturun ve sohbet varlığını giriş noktasına eşleyin.
Etkileşimi yönlendirmek için bir Sohbet kuyruğu oluşturun veya doğrulayın.
Varlığı test etmeden önce gelen sohbet akışı oluşturun.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Soh bet'e gidin.
2	Sohbet sekmesini tıklayın.
3	Sohbet öğesinin Ey lem sütunundaki Düzenle simgesini tıklatın. Sohbet varlığı yapılandırması Varlığı yapılandırma, Web, Mobil ve Yükleme bölümlerinde düzenlenir. Varlığı yapılandırma Web Mobil Kurulum

Varlık ayarlarını yapılandırma

Sohbet ayarları sayfasının Varlığı yapılandır ma bölümüne gidin ve aşağıdaki ayarları yapılandırın:

1	Varsayılan ekip açılır listesinden Varsayılan Takım'ı seçin.
2	Web sitesini tekrar ziyaret ettiklerinde müşter ilere sohbet görüşme geçmişini göstermek veya gizlemek için Yeniden otur um açma sırasında son kullanıcıya sohbet geçmişi göster düğmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
3	Müşterilerin sohbet widget'ından sohbet transkriptini istemesini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Müşterinin sohbet widget'ından sohbet transkriptini istemesine izin ver düğmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Temsilcilerin giz liliğini korumak için sohbet transkriptindeki aracı adını veya genel takma adını aracı tanımlayıcısı olarak yapılandır abilirsiniz.
4	Müşteri Sohbeti Sonland'ı tıkladığında veya farklı bir web sitesine gittiğinde veya tarayıcıyı kapattığında konuşmaları temizlemek veya saklamak için Son kullanıcının widget 'ındaki konuları temizle seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
5	Sohbet terk edildiğinde sunucudaki sohbetleri kapat düğmesinin devre dışı bırakıld ığından emin olun. Bu geçiş, müşteriler sohbetleri terk ettiğinde uygulamaya sunucu daki sohbetleri otomatik olarak kapatmasını söyler. Bu özellik henüz Webex Contact Center kiracıları için geçerli değildir.
6	Son kullanıcı yeni bir mesaj aldığında bir zil sesi çalmak için Bil dirim ses leri düğmesini etkinleştirin.
7	Değişik likleri kaydet'i tıklayın.

Web ayarlarını yapılandırma

Sohbet ayarları sayfasının Web bölümüne gidin ve aşağıdaki ayar ları yapılandırın:

1

Web Sitesi Ekle'yi tıklayın.

Web Ayarları sayfası aşağıdaki dört bölümle görünür:

General
Konuşma
Yasaklanmış müşteriler

2

Genel sekmesinde aşağıdaki ayarları yapılandırın:

Etki Alan ı bölümünde, widget'ın görünmesi gereken etki alanı adını veya alt alan adını girin.
Alt alan adlarının sayısı yüksek olduğunda, “*” tabanlı etki alanı kalı pları, bir web sitesindeki her alt alan adındaki widget'ı ayrı ayrı listelemek için geçen süreyi önemli ölçüde azaltacaktır.
Tam nitelikli bir alt alan adı ve “yıldız” tabanlı bir alt alan adı eklendiğinde, tam nitelikli alt alan adı listesi genel “*” tabanlı olanı geçersiz kılar.
Temel Ayrınt ılar bölümünde, açılır list eden gerekli dili seçin. Tüm duyurular, eylem düğmesi metni, hata bildirimleri ve sohbet transkriptleri yapılandırılmış widget dilinde görüntülenecektir. Varsayılan ayar Otomatik (Tarayıcı-yerel ayar lı) şeklindedir. Bu seçenekle, sohbet widget'ı otomatik olarak son kullanıcının tarayıcı dilinde görünür, böylece her dil için ayrı bir widget oluşturmanıza gerek yoktur.
Logo bölümünde logo ayarlarını yapılandırın:
1. Marka logon uzu yüklemek için Logo yükle düğmesini tıklayın.
2. Görünen ad alanına adı girin. Görüntülenen ad, widget'ın başlığında görünecektir.
3. Destek metnini Byline metin alanına girin. Yan satır metni başlığın altında görünecektir.
4. Düğme metin alanına harekete geçirici mesaj (CTA) düğ mesinin adını girin. Metni yapılandırmazsanız Yeni Konuş mayı son müşteri widget'ında varsayılan metin olarak görüntülersiniz.
  Düğme metin alanında izin verilen maksimum karakter sayısı 30 karakterdir.
5. Müşterilerin son müşteri widget'ında görüntüleyeceği kişiselleştirilmiş Te brik mesaj ını girin. Bu alan için maksimum karakter sınırı 500'dür.
Bekleme Sü resini Ayar la bölümünde, müşterilerin mesai saatleri içinde ulaşt ıklarında görecekleri yaklaşık bir bekleme süresi belirleyin ve müşterilerinize ne zaman yanıt bekleyebil eceklerini bildirin. Yaklaşık bekleme süresini göster seçeneğini etkin leştirin ve aşağıdaki radyo düğmelerinden birini tıklatın:
- Genellikle birkaç dakika içinde yanıt verir
- Genellikle birkaç saat içinde yanıt verir
- Genellikle bir günde yanıt verir
Widget stili özelleştir ayarlarını yapılandırın:
1. Widget renk alanında renk kodunu belirtin. Bir renk seçebilir veya bir altıgen kod girebilirsiniz.
2. Widget düğme türündeki seçenekler listesinden düğme t ürünü seçin.
Web sitenizde çalışma saatleri dışında sohbet wid get'ının nasıl davrandığını ayarlamak için Widget görünürlüğünü yapılandırın. Widget'ı gizleyebilir veya ofis dışı bir başlık ve özel bir mesajla görüntüleyebilirsiniz.

Takımlar müsaitse ancak hiçbir temsilci sohbetleri kabul edemiyorsa, widget “Sohbet i Başlat” düğmesini devre dışı bırakacak ve “temsilci yok” mesajı gösterecektir.
Widget'ın web sitesinde görünürlüğünü yapılandırmak için:
- Taray ıcıyı yenilediklerinde yeni müşteriler ve mevcut müşteriler için Canlı Sohbet widget'ını gizlemek için Kapatmaya Zorla düğmesini etkinleştirin.
- Çalışma saat lerinde widget'ı göstermek veya gizlemek için Çalışma Saatlerini Düşün seçeneğini etkinleştirin.
  1. Açılır listeden yapılandırılmış çalışma saatlerini seçin.
  2. Aşağıdaki seçeneklerden birini tıklatın:
    - Herhangi bir kısıtlama olmadan göster - Widget görün ürlüğü için ayarlanan kısıtlamalardan bağımsız olarak widget'ı her zaman gösterir.
    - Widget'ı bir OOO Banner ile göster - Widget'ı ofis dışı (OOO) afiş mesajıyla gösterir. OOO mesajını ileti oluşturucu metin kutusunda yapılandırabilirsiniz. Bir afişin maksimum uzunluğu 75 karakterdir. Afişler < and > parametreleri kabul etmez.
    - Widget'ı tamamen gizlemek için widget'ı tamamen gizleyin. G.
Kaydet'i tıklayın.

3

Konuşma sekmesini tıklatın, aşağıdaki ayarları yapılandırın:

Sohbet Duyur usunu Ayarla bölümünde, widget'ta kişiselleştirilmiş duyur uları yapılandırmak için Sohbet duyurusunun günlüğe kaydedilmesine izin ver seçeneğini etkinleştirin. Metin alanında değişken olarak $ (agent) ve $ (team) kullanarak duyuruyu oluşturun. Bu duyuru, bir temsilci sohbet konsolundan giden ilk mesajı gönder diğinde görünür.

Bu alan tüm Unicode karakterlerini kabul eder. Sohbet duyuru alanı için maksimum karakter sınırı 100 karakterdir.
Mesaj oluşturucu bölümünde, sohbet mesaj ı oluştur ucuda aşağıdaki ayarları yapılandırın:
- Hızlı yanıtlar gönderildiğinde oluşturucuyu göster: Önerilen hızlı yanıtlar müşterinin niyetiyle eşleşmiyorsa aracıların oluşturucuda yeni ileti oluşturmasına izin vermek için bu geçişi etkinleştirin.
- Emojilere İzin Ver: Müşterilerin widget'taki konuşmalar sırasında emojileri kullanmasına izin vermek için bu açmayı etkinleştirin. Widget'ta varsayılan bir emoji listesi sağlanır.
- Eklere İz in Ver: Müşterilerin widget'taki görüşmeler sırasında ek göndermesine izin vermek için bu anahtarı etkinleştirin.
  Ekleri bırakmak için PCI uyumluluğu seçeneğini belirlerseniz, sistem Eklere İzin Ver yapılandırmasını geçer siz kılar.
Kon feti arka plan ayarlarında, son müşteri widget'ında konf eti arka planına izin vermek veya kısıtlamak için Kon feti Arka Planı Uygula düğmesini etkinleştirin.

E-posta transkript bölümünde aşağıdaki ayrıntıları girin:

Tablo 2. E-posta transkript ayrıntıları
Alan adı	Açıklama
Konu	Sohbet transkript konusunu $ (transdate) ve $ (brandname) parametrelerini kullanarak yapılandırabilirsiniz. Konu, E-posta Transkript bölümünün altındaki Konu alanında belirtilen yapılandırılmış dilde işlenecektir.. Bu alan için maksimum karakter sınırı 100'dür.
Altbilgi	E-posta Transkriptinin altındaki Altbilgi alanına gerekli altbilgi metnini girerek altbilgiyi E-posta Transkripti'nde oluşturmak istediğiniz dilde yapılandırabilirsiniz.. Bu alan için maksimum karakter sınırı 1000'dir.

Kaydet'i tıklayın.

4

Yas aklanan Müşteriler sekmesinde, müşterilerin sohbet widget'ında temsilcilere ulaşmasını yasaklayabilirsiniz. IP adreslerini yasaklanmış müşteri listesinde yapılandırabilirsiniz.

Yasaklanmış müşteri IP Adreslerini eklemek için:

Yasaklanan müşterinin ekranında IP Ek le'yi tıklayın.
İlgili metin kutular ına IP Başlangıç Aralığı, IP B itiş Öfkesi ve Müşteriyi Yasaklama Nedeni girin.
Gönder 'i tıklayın.

Ekranda bir başarı mesajı belirir ve sistem IP ayrıntılarını yasaklanan müşterinin ekranında listeler.

Yasaklanmış bir müşteri IP adresini düzenlemek için:

Belirli bir müşterinin Eylemler sütunundaki Düzenle simgesini tıklayın.
Gerekli alanları düzenleyin.
Değişik likleri Kaydet'e tıklayın.

Yasaklanmış bir müşteri IP adresini sil mek için belirli bir müşterinin Eyl emler sütunundaki Sil simgesini tıklayın.

Mobil uygulama mesajlaşma ayarlarını yapılandırma

Bir Android veya iOS uygulaması için mobil müşteri mesajlaşmasını yapılandırmak için Sohbet ayarları sayfasının Mobil bölümüne gidin.

1	Bir Android veya iOS uygulaması için mobil müşteri mesajlaşmasını yapılandırmak için Sohbet ayarları sayfasının Mobil bölümüne gidin.
2	Varlık için Android veya iOS gibi desteklenen mobil platformu seçin.
3	İsteğe bağlı olarak, mobil mesajlaşma deneyiminin ne zaman kullanılabilir olduğunu kontrol etmek için çalışma saatlerini haritalayın.
4	Sohbet widget'ı veya mobil mesajlaşma deneyimi etkin değilse, etkin olmayan deneyim için zamanlama ayarları gerekli değildir.
5	SDK entegrasyonu ve JWT yetkilendirme ayrıntıları için Webex Connect belgeleri kullanın. İletişim Merkezi yapılandırmasını kayıtlı Sohbet öğesine, giriş noktasına, yönlendirmeye, medya profiline ve çalışma saatleri ayarlarına odaklayın.

Yükleme ayarlarını yapılandırma

Web deneyimi için yükleme ayrıntılarını ve Android ve iOS için platforma özgü kılavuzu incelemek veya yapılandırmak için Sohbet ayarları sayfasının Yükleme bölümüne gidin.

1	Web bölümünde, sohbet widget'ında müşter ilerden manuel onay almak için Müşteriden onay al seçeneğini etkinleştirin.
2	Web bölümünde, widget komut dosyasını kopyalamak için Kopyala'yı tıklatın.
3	Web bölümünde, HTML DOM'daki etiketin üzerine komut dosyasını yapıştır</body> ın. Onay mesajı ve düğme etiketleri dışında yükleme komut dosyasını (istemcinin kodundaki sohbet widget'ının) değiştirmeyin. En iyi sonuçlar için ve site ile çakışmaları önlemek için komut dosyasını tam olarak sağlandığı gibi gömün, doğrudan gövde etiketinin altına yerleştirin. Sohbet widget'ında müşteri deneyimi Bir varlık için Müşteriden onay al ayarı etkinleştirildiğinde, müşteriler aşağıdaki yolculukta gezinir: Ağ bağlantısı kesilirse, son müşteriler sohbet widget'ında zayıf bir ağ bağlantısı başlığı görür.
4	Aynı Sohbet öğesi için geçerli olan platforma özgü yükleme talimatları için Android ve iOS bölümlerini inceleyin. Android veya iOS uygulamaları için Mobil uygulama mesajlaşmasını etkinleştirdiğinizde platforma özgü kurulum talimatlarını mobil geliştirme ekibinizle paylaşın.

Görüşme şablonlarını yönetme

Temsilcilerin müşteri sorgularına yanıt verirken kullanabilecekleri yanıtları önceden ayarlayabilirsiniz. Şablonlar sekmesinde tüm kanallarda şablonlar oluşturabilir, düzenleyebilir ve sil ebilirsiniz. Şablonlar sayfasındaki Şablonları Yükle özelliğini kullanarak aynı anda birden fazla metin şablonu oluşturabilirsiniz. Bu, verimli ve akıcı şablon yönetimine izin verir.

Şablonları yükle

Şablonların toplu yüklenmesini gerçekleştirmek için Şablonları Yükle özelliğini kullanın. Toplu yükleme , bireysel widget'lar için şablon oluşturma süresini azaltır.

1

Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.

2

Organiz asyon sekmesinde Şablonları yükle'yi tıklatın.

3

Örnek .csv dosyasını indirmek için örnek dosyayı buradan indir bağlantısını tıklayın. Örnek dosyayı benzersiz bir adla yeniden adlandırın. Örnek dosyayı açın ve ilgili hücrelere aşağıdaki ayrıntıları girin:

Sütun başlık adlarını düzenlemeyin veya değiştirmeyin. Takım adlarının Takım Adları sütununda virgülle ayr ıldığından emin olun.

Kanal: Tüm, Facebook, SMS, E-posta, Livechat, Apple Mesajlar for Business (AMB) veya WhatsApp gibi kanalın adını girin.
TemplateGroup: Şablon grubunun adını girin.
TemplateName: Şablonun adını girin.
Me tin: Şablon metnini her kanal şablonu için yapılandırılmış karakter sınırına göre oluşturun.

Tablo 1. Şablon türü ayrıntıları
Şablon Türü	Maksimum karakter sayısı
Hepsi	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Canlı sohbet	1000
E-posta	500000
WhatsApp	4096
İşletmeler için Apple Mesajları	10000

Dosya boyutu, sayfa başına maksimum 1000 şablon olmak üzere 5 MB'ı geçmemeli dir.
Me tin sütunu tüm Unicode karakterlerini destekler.
Metin sütununa çok satırlı metin girmek için sınırlayıcı olarak Boru sembolünü (|) kullanın.
Yükleme şablonları dosyasında, tek bir kayıt sınırlayıcı (|) ile bitse bile, o dosy adaki tüm kayıtların aynı sınırlayıcı ile bitmesi gerekir.
Kil@@ itli: Şablonu kilitlemek için Evet, kilidini açmak için Hayır yazın.
Takım Adları: Takım ad larını virgülle ayrılmış değerler olarak girin. Birden fazla ekip adı, şablonların yapılandırılmış ekipler arasında paylaşıldığı anlamına gelir.

4

Yüklemeden önce.csv dosyasındaki yardım notlarını silin.

5

Dosyayı kaydedin.

6

Dosya Yükle'yi tıklayın. Dosyayı yalnızca.csv biçiminde yükleyin.

7

Yüklediğiniz dosyaların durumunu görüntülemek için Yükleme Durumunu İzle 'yi tıklatın.

Ar asındaki Etkinliği Göster alanında, bir tarih aralığı seçin ve Uygula 'yı tıklayın.
Seç ilen süre boyunca yüklediğiniz tüm dosyaları görüntülemek için Ara 'yı tıklayın.
İsteğe bağlı olarak, tablo sonuçlarını filtre lemek için Arama alanına bir dosya adı girin.
Durum sütunu yüklenen dosyanın durumunu Tamam landı, Hatalarla Tamamlandı veya Başar ısız olarak gösterir.

8

Durum Hatalarla Tamamlandı veya Başarısız ise:

Ey lem sütununda Rapor u İndir 'i tıklayın.
Raporun bulgularına göre dosyadaki hataları düzeltin.
Dosyayı tekrar yüklemek için 6. adıma dönün.

Kategorileri yönet

Şablon gruplarını düzenlemek için kategorileri kullanabilirsiniz. Her kategoriden önce bir klasör simgesi gelir. Şablonları içeren bir kategori doldurulmuş bir klasör simgesiyle temsil edilirken, boş bir klasör simgesi şablonsuz bir kategoriyi gösterir. Kategori sekmeleri aşağıdadır:

Kuruluş düzeyi kategorisi: Kategori listesini oluşturabilir ve yönete bilirsiniz.
Grup düzeyinde kategori: Varsayılan gruba atanan kategorileri görüntüleyebilirsiniz. Şu anda, bu kategori Webex Contact Center kiracıları için geçerli değildir.
Takım seviyesi kategor isi: Varsayılan ekibe atanan kategorileri görüntüleyebilirsiniz. Şu anda, bu kategori Webex Contact Center kiracıları için geçerli değildir.

Kategori ekle

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.
2	Kategoriler sekmesini tıklayın.
3	Sayfanın sağ üst köşesindeki Kategori ek le'yi tıklayın. Bir açılır pencere belirir.
4	Kategori adını girin ve Ek le'yi tıklayın. Bir başarı mesajı görüntülenir; kategori tablo listesinde listelenir. Kategori adı alanı için izin verilen maksimum karakter sınırı 35'tir.

Kategorileri görüntüleme, düzenleme ve silme

1

Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.

2

Kategoriler sekmesini tıklayın ve Organizasyon sekmesine gidin.

3

Bir kategori aramak için Arama alanına arama ölçütlerinizi girin. Eşleş en sonuçlar liste görünümünde görünecektir.

Aşağıdaki tablo kategori ayrıntılarını özetlemektedir.

Tablo 2. Kategori ayrıntılarının liste görünümü
Sütun	Açıklama
Kategori	Kategorinin adı.
Şablonlar	Seçili kategori altında gruplandırılmış şablonun adı.
Grup (ler)	Kategori ile ilişkili grup (ler). Varsayılan değer “Tümü” dir.
Son güncelleme tarihi	Kategorinin en son güncellendiği tarih.
Son güncelleme:	Kategoriyi en son güncelleyen kullanıcı.
Üzerinde oluşturuldu	Kategorinin oluşturulduğu tarih.
Tarafından Oluşturuldu	Kategoriyi oluşturan kullanıcı.
Eylemler	Listedeki bir kategoriyi düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Bir kategoriyi düzenlemek için: Düzenle simgesini tıklayın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklayın. Bir kategoriyi silmek için: Sil sim ges ini tıklayın. Onaylamak için Tamam'ı tıklayın.

4

Tablodaki sütunları özelleştirmek için:

Sonuçlar tablosunun sağ üst köş esindeki Görünümü özel leştir açılır menüsünün üzerine gelin.
Her sütun adının yanındaki onay kutularını seçerek listeden gerekli sütunları seçin.

Onay kutularını işaretleyip işaretini kaldırarak sonuçları anında ekranda görüntüleyebilirsiniz.

Varsayılan olarak, Kategori ve Eyl em ler sütunları önceden seçilidir ve devre dışı bırakılamaz.

Şablon ekle

Temsilcilerinizin bir görüşmede hazır yanıtlar olarak kullanabileceği şablonlar oluşturabilir ve yönete bilirsiniz. Tüm kanallar için ortak bir şablon oluşturmayı veya kanala özgü şablonlar oluşturmayı seçebilirsiniz. Aşağıdaki kanallar için şablonlar oluşturabilirsiniz:

SMS
Facebook Messenger
E-posta
Canlı sohbet
WhatsApp
İşletmeler için Apple Mesajları (AMB)

Ortak bir şablon oluşturma

Tüm kanallar için ortak bir şablon oluşturabilirsiniz.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Tüm kanallar için evrensel bir şablon oluşturmak için Kanal açılır listesinden Tümünü seçin.
4	Şablon kategorisi açılır listesinden gerekli kategori yi seçin.
5	Ş ablon adı alanına şablonun adını girin.
6	(İsteğe bağlı) Gönderen Kimliği alanına gönderen kimliğini girin. Bir şablon oluşturduğunuzda varsayılan Gönderen Kimliği (SMS Kanal olarak etkinleştirilmişse ekibe atanan kısa bir kod) otomatik olarak yüklenir. Bu özellik şablonları oluşturmanıza ve izlemenize olanak tanır.
7	Ş ablon metin alanına met ni girin. Şablon metin alanı en fazla 320 karakteri destekler. Özel Alanlar: Şablon gövdesine köşeli (\ <>) parantezleri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntü lemek için @@ simgesini tıklatın veya Şablon metin alanına @@ yazın. Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon met nini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsil ci bir görüşmede bu şablonları seçtiğinde karşılık gelen değerler dinamik olarak ikame edilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin yok luğunda, uygulama parametreleri köşeli parantezlerde oluşturur ve sarı renkle vurgular.
8	Metin şablonlarını kilitlemek için Şablonu kilitle düğmesini etkinleştirin. Temsil ciler, şablonu kilitlediğinizde yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
9	Kaydet'i tıklayın.

Bir SMS şablonu oluşturun

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Bir SMS şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden SMS'i seçin.
4	Şablon kategorisi açılır listesinden gerekli kategori yi seçin.
5	(İsteğe bağlı) Gönder en Kimliği alanına gönderen kimliğini girin. Bir şablon oluşturduğunuzda varsayılan Gönderen Kimliği (SMS Kanal olarak etkinleştirilmişse ekibe atanan kısa bir kod) otomatik olarak yüklenir. Bu özellik şablonları oluşturmanıza ve izlemenize olanak tanır.
6	Ş ablon adı alanına şablonun adını girin.
7	Ş ablon metin alanına met ni girin. Şablon metin alanı en fazla 800 karakteri destekler. Özel Alanlar: Şablon gövdesine köşeli (\ <>) parantezleri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için @@ simgesini tıkl atın veya Şablon Metni alanına @@ yazın. Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon met nini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsil ci bir görüşmede bu şablonları seçtiğinde karşılık gelen değerler dinamik olarak ikame edilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin yok luğunda, uygulama parametreleri köşeli parantezlerde oluşturur ve sarı renkle vurgular.
8	Metin şablonlarını kilitlemek için Şablonu kilitle düğmesini etkinleştirin. Temsil ciler, şablonu kilitlediğinizde yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
9	Kaydet'i tıklayın.

E-posta şablonu oluşturma

1

Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.

2

Şablon ekle'yi tıklayın.

3

Bir e-posta şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden E-posta seçeneğini belirleyin.

4

Şablon kategorisi açılır listesinden gerekli kategoriyi seçin.

5

Ş ablon adı alanına şablonun adını girin.

6

Ş ablon metin alanına met ni girin.

Özelleştirilmiş metne emoji ekleyebilirsiniz. Zengin biçimlendirme stillerini tabloda açıklandığı gibi metne uygulayabilirsiniz.

Tablo 3. Yazı tipi biçimlendirme stilleri
Simge	Açıklama
Kalın	Metni kalınlaştırır.
İtalik	Metni italik hale getirir.
Altını çizin	Metnin altını çizer.
Üstü çizilmiş	Metni vurur.
Yazı tipi rengi	Yazı tipi rengini değiştirir.
Sıralı liste	Sıralı bir liste oluşturur.
Sırasız liste	Sırasız bir liste oluşturur.
Bağlantı	Seçilen metne köprü ekler.
Paragraf (Başlıklar)	Metne önceden ayarlanmış başlık veya paragraf stilleri uygular.
Tablo	Bir tablo ekler.

Özel alanlar: Şablon gövdesine köşeli (\ <>) parantezleri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır.
Sistem parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için @@ simgesini tıkl atın veya Şablon Metni alanına @@ yazın. Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon met nini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsil ci bir görüşmede bu şablonları seçtiğinde karşılık gelen değerler dinamik olarak ikame edilir.
Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin yok luğunda, uygulama parametreleri köşeli parantezlerde oluşturur ve sarı renkle vurgular.
Özel alanlar: Şablon gövdesine köşeli (\ <>) parantez leri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır.

7

Metin şablonlarını kilitlemek için Şablonu kilitle düğmesini etkinleştirin. Temsil ciler, şablonu kilitlediğinizde yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.

8

Kaydet'i tıklayın.

Bir canlı sohbet şablonu oluşturun

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Canlı sohbet şablonu oluşturmak için Kan al açılır listesinden Canlı Sohbet'i seçin.
4	Şablon kategorisi açılır listesinden gerekli kategori yi seçin.
5	Ş ablon adı alanına şablonun adını girin.
6	Ş ablon metin alanına met ni girin. Şablon metin alanı en fazla 2000 karakteri destekler. Özel Alanlar: Şablon gövdesine köşeli (\ <>) parantezleri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için @@ simgesini tıkl atın veya Şablon Metni alanına @@ yazın. Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon met nini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsil ci bir görüşmede bu şablonları seçtiğinde karşılık gelen değerler dinamik olarak ikame edilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin yok luğunda, uygulama parametreleri köşeli parantezlerde oluşturur ve sarı renkle vurgular.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Şablonu kilitle düğmesini etkinleştirin. Temsil ciler, şablonu kilitlediğinizde yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
8	Kaydet'i tıklayın.

Bir Facebook messenger şablonu oluşturun

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Bir Facebook mesaj laşma şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden Facebook'u seçin.
4	Şablon kategorisi açılır listesinden gerekli kategori yi seçin.
5	Ş ablon adı alanına şablonun adını girin.
6	Facebook messenger için aşağıdaki şablon türlerinden birini seçin: Metin şablonu: Metni Şablon metin alanına girin. Şablon metin alanı en fazla 2000 karakteri destekler. Özel Alanlar: Şablon gövdesine köşeli (\ <>) parantezleri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için @@ simgesini tıklatın veya Şablon metin alanına @@ yazın. Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon met nini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsil ci bir görüşmede bu şablonları seçtiğinde karşılık gelen değerler dinamik olarak ikame edilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin yok luğunda, uygulama parametreleri köşeli parantezlerde oluşturur ve sarı renkle vurgular. Düğme şablonlarını yapılandırmak için eylem şablonu. Müşteri hızlı bir yanıt bek lediğinde bu seçeneği kullanabilirsiniz. Sistem, müşterinin bir düğmeye tıklayarak yanıt vermesini sağlamak için mesajı resimler ve düğmelerle gönderir. Ey lem şablonlarını yapılandırmak için: Bir res me göz at mak ve eklemek için Resmi Yükle'yi tıklayın. Aşağıdaki parametreleri belirterek ve düğ me onay kutularını işaretleyerek Düğmeleri Yapılandır: Ad alanına düğme adını girin. Açılır list eden `WebURL` veya `Geri Gönder` me olarak bir Düğme türü seçin. Arama URL'si alanına geri arama URL'sini girin. Ş ablon metin alanına met ni girin. Eylem şablonları maksimum 320 karakteri destekler. Çeşitli multimedya şablon ları oluşturmak ve yapılandırmak için multimedya şablonu. Aşağıdaki multimedya şablonlarını oluşturabilirsiniz: Görüntü Ses VİDEO Dosya Multimedya şablonlarını yapılandırmak için: Ortam türü açılır menüsünden bir ortam türü seçin. Medya URL' si alanına URL'yi girin.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Şablonu kilitle düğmesini etkinleştirin. Temsil ciler, şablonu kilitlediğinizde yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
8	Kaydet'i tıklayın.

Bir WhatsApp şablonu oluşturun

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Bir facebook messenger şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden WhatsApp 'ı seçin.
4	Şablon kategorisi açılır listesinden gerekli kategori yi seçin.
5	Ş ablon adı alanına şablonun adını girin.
6	WhatsApp messenger için aşağıdaki şablon türlerinden birini seçin: Me tin: Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı maksimum 4096 karakteri destekler. Özel Alanlar: Şablon gövdesine köşeli (\ <>) parantezleri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için @@ simgesini tıkl atın veya Şablon Metni alanına @@ yazın. Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon met nini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsil ci bir görüşmede bu şablonları seçtiğinde karşılık gelen değerler dinamik olarak ikame edilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin yok luğunda, uygulama parametreleri köşeli parantezlerde oluşturur ve sarı renkle vurgular. Ekler: Bir dosyaya göz atmak ve eklemek için Dosya yük le'yi tıklatın. Maksimum dosya boyutu 64MB'dir. WAB kayıtlı mesaj: İstenmeyen reddedilmeleri önlemek için şablon mesaj onayı talepl erini gönderirken WhatsApp'ın yönergelerine uymak önemlidir. Daha fazla bilgi için, bkz. Kayıt yönergelerini takip edin. Kategori için aşağıdaki şablon seçeneklerinden birini seçin: Pazarlama: Ürünleriniz, hizmetleriniz veya işletmeniz hakkında promosyonlar veya bilgiler gönderin. Yardımcı program: Mevcut bir sipariş veya hesap hakkında mesaj gönderin. Açılır list eden gerekli Dili seçin. Açılır liste, Facebook veya WhatsApp'ın desteklediği tüm dilleri içerir. Açılır listeden bu şablonu ilişkilendirmek istediğiniz WhatsApp Business Hesabının WABA Kim liğini seçin. Üstbilgi türünü seçin. Bu isteğe bağlı bir adımdır. Gerçek görüntü veya belgenin WhatsApp düğümünde yapılandırılması gerekir. Metin: Şablona dahil edilecek başlık metnini veya özel değişkeni sağlayın. Üstbilgi metninde en fazla bir değişken kullanabilirsiniz. Medya: Resim veya Bel ge'yi tıklatın ve Dosya yükle'yi tıklayın. Maksimum 5 MB boyutuna kadar dosya yükleyebilirsiniz. Mesaj Göv desi alanına, onaylanmış WhatsApp şablonunuza içerik eklemek için kısa mesajı girin. Mesaj gövdesine değişkenler de ekleyebilirsiniz. Önceden ayarlanmış bir sistem değişkeni eklemek için @ sembolünü tıklatın. Akış oluşturucu içindeki WhatsApp düğümünü kullanırken yapılandırılan değişkenler için değerler sağlamanız gerekir. (İsteğe bağlı) Şablonunuzun alt bilgiye ihtiyacı varsa Altbilgi alanına kısa bir satır girin. Altbilgi 60 karakteri geçemez. Mesaj baş lığında ve/veya gövde metninde tanım lanan özel değişkenler için örnek değerleri eklemek için Örnek ekle'yi tıklatın ve Kaydet'i tıkl atın. Değişikliklerinizi kaydettikten sonra, WAB kayıtlı şablon onay için Facebook/WhatsApp'a gönderilir. WAB kayıtlı bir şablon onay için gönderildikten sonra, düzenlenemez. Şablonlar sayfasındaki ve `WhatsApp düğümündeki mevcut şablonlar list esinde yalnızca onaylanmış şablonlar görünec` ektir. Şablonlar sayfasındaki onay durumu, WhatsApp bir güncelleme sağladığı anda otomatik olarak güncellenir.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Şablonu kilitle geçiş düğmesini etkinleştirin. Temsil ciler, şablonu kilitlediğinizde yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir. Bu, WhatsApp mesaj şablonları için geçerli değildir.
8	Şablonu kaydetmek için Değiş iklikleri Kaydet'e tıklayın.

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturma

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturun.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Var lıklar > Şablon lar'a gidin.
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	İş için Apple Mesajları şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden AMB'yi seçin.
4	Şablon kategorisi açılır listesinden gerekli kategori yi seçin.
5	Ş ablon adı alanına şablonun adını girin.
6	Şablon türü açılır listesinden bir şablon türü seçin. AM B kanalı için Metin, Ekli Metin, Zaman Seçici, Liste Seçici, Zengin Bağlantı, Hızlı Yan ıt ve Form şablonu türleri oluşturabilirsiniz. Metin: Bir metin şablonunu yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Ş ablon metin alanına met ni girin. Şablon metin alanı maksimum 10000 karakteri destekler. Özel alanlar: Şablon gövdesine köşeli (<>) parantezleri kullanarak özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için @@ simgesini tıklatın veya Şablon metin alanına @@ yazın. Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon met nini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsil ci bir görüşmede bu şablonları seçtiğinde karşılık gelen değerler dinamik olarak ikame edilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin yok luğunda, uygulama parametreleri köşeli parantezlerde oluşturur ve sarı renkle vurgular. Ekli metin: Ek şablonlarıyla metni yapılandırmak ve desteklemek için bu şablon türünü seçin. Ş ablon metin alanına met ni girin. Ek yüklemek için E kleri Yükle bölümünde Dosya seçin veya Dosyaları buraya bırakın seçen eğini tıklatın. Ek Yükle alanı maksimum ≤ 5 MB sınırını destekler. Zaman Seçici: Müşteriler için zaman aralıklarını yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj ön izlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Baş lık alanına baş lığı girin. (İsteğe bağlı) Alty azı alanına alty azıyı girin. Bir ek yüklemek için buraya Dosya seç veya Dosy aları bırak seçeneğine tıklayın. (İsteğe Bağlı) Etkinlik Ayrınt ılarını Yapılandır ın. Etkinlik ayrıntılarını önceden doldurmak için Etkinlik ayrıntılarını önceden doldurun geçişini etkinleştirin. Etkinlik başlığı alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Kon um ayrıntıları alanına konum bilgilerini girin. (İsteğe bağlı) Harita üzerinde göster alanlarında koordinatları girin. Zaman Dilimleri alan larında ilgili alanlardan tarih, saat ve süreyi seçin. Zaman aralıklarını daha fazla eklemek için Ekle simgesine tıklayın. Yanıt Mesajı önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmel erinden bir Mes aj önizleme balonu boyutu seçin. Baş lık alanına baş lığı girin. (İsteğe bağlı) Alty azı alanına alty azıyı girin. Bir ek yüklemek için buraya Dosya seç veya Dosy aları bırak seçeneğine tıklayın. Liste Seçici: Öğelerin listesini ve bunlarla ilgili bilgileri yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj ön izlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmel erinden bir Mes aj önizleme balonu boyutu seçin. Baş lık alanına baş lığı girin. (İsteğe bağlı) Alty azı alanına alty azıyı girin. Bir ek yüklemek için buraya Dosya seç veya Dosy aları bırak seçeneğine tıklayın. Liste Ayrıntılarını Yapılandır ın. Bölüm başlığı alanına baş lığı girin. Birden çok bölümü yapılandırmak için, Bölüm için birden çok seçime izin ver onay kutusunu işaretleyin. Resim dosyalarını yüklemek için Dosya se ç veya Dosy aları bırak düğmesine tıklayın. Baş lık alanına baş lığı girin. (İsteğe bağlı) Alty azı alanına alty azıyı girin. Birden fazla öğ e eklemek için Başlık alanının bitişiğindeki Ekle simgesini tıklayın. Listeyi kaydetmek için Bölüm Ekle'yi tıklatın. Yanıt Mesajı önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmel erinden bir Mes aj önizleme balonu boyutu seçin. Baş lık alanına baş lığı girin. (İsteğe bağlı) Su btitle alanına altyazıyı girin. Bir ek yüklemek için buraya Dosya seç veya Dosy aları bırak seçeneğine tıklayın. Zengin Bağlantı: Tüketici cihazına zengin bağlantılar yapılandırmak ve göndermek için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj ön izlemesini yapılandırın. Baş lık alanına baş lığı girin. URL alanına zengin bağlantı URL'sini girin. Açılır listeden bir ortam türü seçin. Medya türü, her biri maksimum 5 MB boyutunda olan görüntü veya video dosyalarını destekler. `Vide` oyu medya türü olarak seçtiğinizde, daha kolay tanımlama ve görünürlük için küçük resim yükleyin. Video dosyası MP4 formatında olmalıdır. Bir ek yüklemek için buraya Dosya seç veya Dosy aları bırak seçeneğine tıklayın. Hızlı Yanıt: Soruları ve seçenekleri yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Baş lık alanına soruyu girin. Seçen ekler ekle alanına seçenekleri girin. Seçen ekler ekle alanında, en az iki ve en fazla beş seçenek yapılandırabilirsiniz. Form: Tek bir JSON yükü kullanan iOS ve iPadOS cihazlarındaki kullanıcılar için zengin, çok sayfalı etkileşimli akışları yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Açıklama alanına, bir form şablonu kullanarak arac ılara ek bilgi sağlamak için form açıklamasını girin. Geçerli bir JSON verisi yapıştırın veya örnek verileri Örnek yükle düzenleyiciye yük leyin ve özelleştirin. JSON 'u biçimlendirmek ve okunabilir hale getirmek için Düzenleyiciye örnek yükle'nin bitişiğindeki Güzelleştir'i tıklatın. 7. Ek şablon türleriyle Metin ve Metni kilitlemek için Şablonu Kilitle onay kutusunu seçin. Temsil ciler, şablonu kilitlediğinizde yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
7	Kaydet'i tıklayın.

Proaktif sohbeti yönetin

Webex İletişim Merkezi'nde proaktif sohbet, işletmelerin önceden tanımlanmış kuralları ve tetikleyicileri kullanarak müşterilerle görüşmeler başlatmasını sağlar. Bu yaklaşım etkileşimi artırır ve sorun çözümünü hızlandırır. İşletmeler, sayfa ziyaretleri veya bir web sitesinde geçirilen zaman gibi kullanıcı davranışlarına dayalı otomatik mesajlar gönderebilir. Yöneticiler bu iletileri Webex Engage yönetici konsolu aracılığıyla yapılandırır. Tek bir hesap altında farklı varlıklar ve web siteleri için birden fazla kural belirleyebilir ve mesajları çalışma saatlerine uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz. Sistem, eşleştirme oranları, göndermeler, açmalar ve yanıtlar dahil olmak üzere performans analizlerini izleyerek zamanında ve etkili müşteri etkileşimleri sağlar. Bu özellik, web sitenizdeki kullanıcı etkinliği tarafından tetiklenen özel, kural tabanlı mesajlar sunarak etkileşimi artırır.

Proaktif mesajlar oluşturun

1	Control Hub"da oturum açın.
2	İletişim Merkezine gidin.
3	Hızlı bağlantılar bölümünde, Webex Engage > Proaktif Sohbetleri Yönet böl ümüne gidin. Webex Engage yönetici konsolundan Proaktif mesajlaşma menü süne giderek de erişebilirsiniz. Pro aktif mesajlaşma ekranı görünür.
4	Mesaj ekle'yi tıklayın. Ekran, aşağıdaki adımlarda size rehberlik eder: Tetikleme koşulları ekle Mesajı yapılandırma Kontrol davranışı
5	Mesaj ın adını girin.
6	Varlık adı açılır listesinden varlığı seçin. Bu, Web siteleri açılır listesini otomatik olarak doldurur.
7	Tetikleyici koşulları ekle bölümünde, aşağıdaki seçeneklerden birini kullanarak otomatik bir mesajın nasıl tetikleneceğini tanımlamak için aşağıdaki parametreleri yapılandırın. Otomatik bir iletiyi tetiklemek için bir kural tanımlamak için Ziyaretçi öznitelik leri üzerindeki Kurallar 'ı seçin. Ziyaretçiler (bir işletme sayfasındaki) Ziyaretçi Öznitelikleri Kuralları alanında belirlenen koşulları karşılıyorsa bağlamsal proaktif bir ileti tetiklenir. Bir veya daha fazla 'IF', 'AND', 'OR' koşulu kullanarak kuralları tanımlayın. Kaydet ve devam et'i tıklayın. İşlet meler sayfasındaki ziyaretçi eylemlerine dayalı proaktif bir ileti tetiklemek için HTML olaylarını (yani Tıklama Üzerinde, Değişiklikte ve İlerken) tanımlamak için Yerel web sitesi etkinliklerini seçin. Ayrıca bir ödeme yükü iletebilir ve proaktif bir mesajı tetiklemek için kurallar tanımlayabilirsiniz. İlgili açılır listeden Tıklama Üzerinde veya Değiştir il diğinde veya İ lerken gibi etkinliğin nasıl tetikleneceğini seçin. İzlemek istediğiniz DOM öğesini yapılandırın. Bu DOM var lıklarını ilgili açılır listeden kim liklerini veya Sın ıflarını (Ad) kullanarak hedefleyebilir ve ilgili Değeri girebilirsiniz. İsteğe bağlı olarak DOM'dan bağlamsal bir ödeme yükü iletmek için, Bir yükü iletmek ister misiniz? seçeneğini açabilirsiniz. değiştir. Anahtar Adını ve Değerini girin. Değerler, herhangi bir ön ek olmadan DOM öğesinin kimliklerine işaret etmelidir. Widget aynı kimliğe sahip öğeleri bulursa, DOM'da proaktif sohbet kur alı yapılandırmasında yapılandırılan DOM Öğe Kimliği ile eşleşen ilk öğeyi alır. Ayrıca, bu yük değerlerini filtreleyebilir ve tetikleyiciyi yalnızca belirli koşullar eşleştiğinde uygulayabilirsiniz (örneğin customer_plan “Altın” ise). Bir veya daha fazla 'IF', 'AND', 'OR' koşulu girin. Kaydet ve devam et'i tıklayın. Bir müşteri, işletmenin web sitesinde gezinirken tetikleyici koşullarla birden çok kez eşleşse bile, sistem proaktif sohbet davetini yalnızca bir kez sunar. Müşterinin tarayıcısı, tetiklenen kuralları yerel olarak depolar. Müşteri tar ayıcı depolama alanını temizlerse, sistem bir sonraki eşleşmede kuralı tekrar tetikler.
8	Mesajı yapılandırma bölümünde, aşağıdaki parametreleri yapılandırın: Mesaj başlığını girin. Webex Contact Center Queue açılır listesinden bir sohbet kuyru ğu seçin. Müşteri yanıt verdiğinde, sistem kuyruk bağlamını F Webex Connect low'a iletir. Daha fazla bilgi için bkz. Proaktif sohbet için akışları yapılandırma. Mesajın nasıl gönderileceğini seçin: Rozet Bildirimi —Bu sessiz bir bildirimdir. Bu seçeneği belirlediğinizde müşteriler için widget simgesinde numaralandırılmış bir rozet görünür. Müşteriler mesajı görüntülemek için bildirimi tıklamalıdır. Mes@@ ajın Kısmı —Bu bildirim, mesaj ın yalnızca bir bölümünü görüntüler. Müşteriler mesajın tamamını görüntülemek için üç noktalara tıklamalıdır. Mes@@ ajın Tam Önizlemesi —Bu bildirim, mesajın tamamını görüntüler. Merkez Sayfa Gönder isi —Bu bildirim, sayfanın ortasında mesaj ı görüntüler. Genel olarak, bu müşteriye zorunlu bilgi sağlamak için kullanılır. Mesajı Mesaj alanında oluşturun. Yapılandırılan iletiye aşağıdaki zengin biçimlendirme stillerini uygulayabilirsiniz: Kal ın, Italik, Alt Çizgi, Sıralı Liste, Sıras ız Liste ve Bağlantı Ekle. Mesaj alanında izin verilen maksimum metin sınırı 500 karakterdir. Kaydet ve devam et'i tıklayın.
9	Davranışı kontrol bölümünde, çalışma saatlerini kullanarak proaktif sohbet kuralını nit elendirebilirsiniz. Çalışma Saatleri düğmesini etkinleştirin. Ardından, bir müşteri yanıt verdiğinde ek ip kullanılabilirliğini kontrol etmek için Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde açılır listeden çalışma saatlerini seçin. Çalışma saatlerini Control Hub'da yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çalışma Saatleri.
10	(İsteğe bağlı) Önceki sayfadaki ayarları gözden geçirmek veya değiştirmek için Önceki'yi tıkl atın.
11	(İsteğe bağlı) Mes ajınızı taslak olarak kaydet mek ve yapılandırmayı incelemek veya tamamlamak için daha sonra geri dön mek için Taslak olarak kaydet'i tıklatın.
12	Kaydet ve yayınla'yı tıklayın. Bir başarı mesajı görüntülenir ve proaktif mesaj yayınlanır ve proaktif mesajlaşma sayfasında listelenir. Bu adımları tamamladıktan sonra, proaktif sohbet Webex Connect lere verilen yanıtları işlemek için akışları yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Proaktif sohbet için akışları yapılandırma.

Proaktif mesajı görüntüleyin ve yönetin

Proaktif mesajlaşma sayfası, varlıklarınız ve web siteleriniz için yapılandırılmış tüm proaktif iletileri görüntülemenize, aramanıza, filtrelemenize ve yönetmenize olanak tanır. Her mesajın durumunu izleyebilir ve iletileri düzenleme, silme veya yayınlamayı kaldırma gibi eylemler gerçekleştirebilirsiniz.

1	Webex Engage yönetici konsolu menüsünden Proaktif mesajlaşma'yı tıklatın.
2	Gerekirse proaktif iletileri var lığa veya web sitesine göre filtrelemek için Varlık adı ve Web sitesi adı açılır listesini kullanın.
3	Belirli bir proaktif iletiyi aramak için Arama giriş alanına anahtar kelimeler girin.
4	Proaktif mesajı yönetmek için belirli bir proaktif mesajın Eylemler sütununa gidin ve aşağıdaki görevleri yapın: Düzenle: Düzen le simgesine tıklayın. Gerekli alanları düzenleyin ve proaktif il etiyi güncellemek için Kaydet ve yayın la'yı tıklatın. Sil: Onaylamak için S il simgesine tıklayın ve Mesajı sil 'e tıklayın. Yayınlamayı Kaldır: Onaylamak için Yayınlamayı Kaldır simgesine tıklayın ve Yayınlamayı Kaldır öğesine tıklayın. Yalnızca yayımlanan iletiyi kaldırabilirsiniz; taslak iletiyi değil. İletiyi yayınlamayı kaldırdığınızda, sistem Eylemler sütunundaki yayımlama ve yayımlamayı kaldırma simgesini gri renklir. Proaktif mesaj durumu Yayınlı'dan Taslağa değişir ve proaktif mesajlaşma sayfasında listelenir. Proaktif mesajı düzenleyebilir ve yeni bir mesaj olarak yeniden yayın layabilirsiniz.
5	Tablo sütunlarını özelleştirmek için ekranı özelleştir açılır listesinin üzerine gelin ve her sütun adının yanındaki kutuları işaretleyerek istediğiniz sütunları seçin. Onay kutularını işaretleyip temizleyerek sonuçları anında ekranda görüntüleyebilirsiniz. Varsayılan olarak, sistem Başlık ve Eylemler sütunlarını önceden seçer ve bunları devre dışı bırakmanıza izin ver mez.

Get, Webex Engage Admin console

Dijital kanallarda, işletmeler müşterileri ile daha kolay bağlantı kurmaktadır. Müşteri tercihleri değiştikçe, insanlar artık tercih ettikleri kanalları kullanarak şirketlere başvurmayı beklemektedir. İşletmelerin bu beklentileri karşılayabilmek için tüm büyük dijital platformlarda kullanılabilmesi gerekmektedir. Dijital iletişime yönelik bu geçiş, şirketlere müşterilerle etkileşimde bulunmanın ve sezgisel, etkileşimli deneyimler sağlamanın daha fazla yolunu sunar. Günümüzde mükemmel müşteri deneyimi sunmak, başarılı işleri birbirinden ayıran temel unsurdur.

Webex Engage, işletmelere birden çok dijital kanalda müşteri desteği sunabilmesine yardımcı olmak amacıyla tasarlanan bulut tabanlı, çok kanallı bir " "çok kanallı" bir "çok kanallı" bir Webex Contact Center çözümüdür. Temsilcilerin SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-posta, İşletmeler için Apple Mesajları ve WhatsApp Business gibi dijital kanallardaki konuşmaları yönetebilmelerini sağlar.

Temel özellikler:

Çok kanallı destek: Mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanalda müşteri etkileşimlerini zahmetsizce yönetir.
Sezgisel arabirim: Filtreler ve arama işlevlerini kullanarak müşteri konuşmalarını görüntülemek için kullanımı kolay arabirim.
Önceden tanımlanmış şablonlar: Tutarlı ve verimli müşteri desteği için temsilcileri hızlı yanıtlarla güçlendirin.
Olayları işleme: İsteğe bağlı dış sistemlerden veri almak veya POST veri almak için olayları (temsilciler tarafından manuel olarak tetiklenen) ve kuralları (sistem olaylarını temel alarak otomatik olarak tetiklenir) kullanın.
İş akışı otomasyonu: İş akışlarını otomatikleştirmek ve Webex Contact Center içindeki işlemleri kolaylaştırmak için Webex Connect ile entegre olur.
Proaktif katılım: İşletmelerin önceden tanımlanmış kurallar ve tetikleyiciler kullanarak müşterilerle konuşma başlatmasına, etkileşimi artırmasına ve sorunları daha hızlı çözmesine olanak verir.
Temsilci üretkenliği: Müşteri etkileşimlerini basitleştiren araçlar ve bilgiler sunarak temsilci verimliliğini geliştirir.
Müşteri profili yönetimi: Daha kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet için temsilcilere ilgili müşteri ayrıntılarını sağlar.

Webex Engage Admin Console uygulamasında, yöneticiler ilkeler ve kanal varlık yapılandırmaları da dahil olmak üzere dijital kanallara yönelik kuruluş genelindeki ayarları yönetir.

Ön Koşullar

Dijital kanal aboneliğine kaydolmak için müşterilerin Flex-3.0 Contact Center lisansı satın alması gerekir.
Daha fazla bilgi için bkz . Müşteri için Webex Contact Center Sipariş Oluşturma.
Yetkilere bağlı olarak, kuruluşunuzun Webex Engage ve Webex Connect tedarik edilmiş Webex Connect gibi dijital hizmetlere sahip olması gerekir. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center makalesinde Dijital kanalları ayarlama bölümünde bulunan Dijital kanalları hazırlama bölümüne bakın.
Aşağıdaki uygulamalar için yönetici rolüne sahip olmanız ve kimlik bilgilerine erişmeniz gerekir:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Etkileşimde Bulun

Webex Engage yönetici konsoluna erişme

1	Kuruluş kimlik bilgilerinizle Control Hub'da oturum açın.
2	Hizmetler > Ayrısız Merkezi'ne gidin.
3	Sağ bölmedeki Hızlı Bağlantılar bölümünde, Dijital Kanallara gidin ve Webex Engage yönetici konsol uygulamasına erişmek için Webex Etkileşimde Bulun'a tıklayın . Bu, yeni bir tarayıcıda Webex Engage yönetici uygulamasını açar Tab.

Yönetici konsol arabiriminde gezinme

Uygulamayı Control Hub'dan yeni bir tarayıcı Tab başlattığınızda, gezinti paneli arabirimin sol tarafında görünür. Bu panel, yönetici konsolunun farklı menülerine veya bölümlerine hızlı bir şekilde erişmenize olanak sağlar.

Webex Meşgul yönetici konsolunun açılış sayfası

Sol gezinti paneli

Konuşmalar: Temsilciler tarafından işlenen müşteri konuşmalarını görüntüleyin.
Gruplar: Varsayılan ekiple ilgili bilgiler ve varsayılan ekiba atanmış temsilcilerin listesi gibi varsayılan grup ayrıntılarını görüntüleyin. Ayrıca, temsilcilerinizin üçüncü taraf uygulamalarına veri almasına veya göndermesine izin vermek için bir ekip içindeki olayları ve kuralları yapılandırabilirsiniz.
Kullanıcılar: Çok kanallı kanal erişimine sahip olan veya Premium temsilci olarak lisanslanan, Control Hub'dan senkronize edilen tüm canlı temsilcileri görüntüleyin.
Ayarlar: Webex Contact Center cihazınız için konuşma, iletişim ilkeleri ve temsilci konsolu seçenekleri gibi sistem genelindeki ayarları yapılandırın.
Varlıklar: Tüm dijital kanal varlıklarını görüntüleyin ve temsilcilerin müşterilerle etkileşimli çalışmak için kullandığı yanıt şablonlarını yönetin.
Proaktif mesajlaşma: Müşterilerle etkileşimli çalışacak proaktif mesajlar ayarlayın ve yönetin.
Yardım: Webex Engage yönetici konsolu için yardım belgelerine erişin.

Aktif sohbeti yönet

Webex Contact Center'nde, proaktif sohbet, işletmelere önceden tanımlanmış kurallar ve tetikleyiciler kullanarak müşterilerle konuşmalar başlatma olanağı sağlar. Bu yaklaşım, etkileşimi geliştirir ve sorun çözümlemeyi hızlandırır. İşletmeler, sayfa ziyaretleri veya bir web sitesinde geçirilen süre gibi kullanıcı davranışlarına bağlı olarak otomatik mesajlar gönderebilir. Yöneticiler bu mesajları Webex Engage yönetici konsolu aracılığıyla yapılandırır. Tek bir hesap altında farklı varlıklar ve web siteleri için birden fazla kural belirleyebilir ve mesajları iş saatlerine göre özelleştirebilirsiniz. Sistem, zamanında ve etkin müşteri etkileşimleri sağlayarak eşleşme oranları, gönderiler, açılanlar ve yanıtlar dahil olmak üzere performans analitiğini izler. Bu özellik, web sitenizdeki kullanıcı etkinlikleri tarafından tetiklenen, uyarlanmış, kural tabanlı mesajlar sunarak etkileşimi geliştirir.

Proaktif mesajlar oluşturma

1	Control Hub'da oturum açın.
2	Contact Center'a gidin.
3	Hızlı bağlantılar bölümünde, Webex Proaktif Sohbetleri Yönetme > Katıl'a gidin. Ayrıca, Webex Engage yönetici konsolundan Proaktif mesajlaşma menüsüne giderek de erişebilirsiniz. Proaktif mesajlaşma ekranı görüntülenir.
4	Mesaj ekle'yi tıklatın. Ekran aşağıdaki adımlarda size yol gösterir: Tetikleyici koşulları ekleme Mesajı yapılandırma Kontrol etkeni
5	Mesajın Adını girin.
6	Kıymet adı açılan listesinden varlığı seçin. Bu, Web Siteleri açılır listesini otomatik olarak doldurur .
7	Tetikleyici koşulları ekle bölümünde, aşağıdaki seçeneklerden birini kullanarak otomatikleştirilmiş bir mesajın nasıl tetikleneceğini tanımlamak için aşağıdaki parametreleri yapılandırın. Otomatik bir mesajı tetikleyen bir kural tanımlamak için ziyaretçi niteliklerinde Kuralları seçin . Ziyaretçilerin (bir iş sayfasında) Ziyaretçi Nitelikleri Kuralları alanında belirlenen koşulları karşılaması durumunda içeriğe dayalı proaktif bir mesaj tetiklenir. Bir veya daha fazla 'EĞER', 'VE', 'VEYA' koşulu kullanarak kuralları tanımlayın. Kaydet ve devam et'i tıklatın. İşletmeler sayfasındaki ziyaretçi eylemlerine dayalı olarak proaktif bir mesaj başlatmak için HTML olaylarını (yani, Tıklamada, DeğişiklikTe ve Hover'da) tanımlamak için Yerel web sitesi olaylarını seçin . Ayrıca, proaktif bir mesajı tetikleyen bir ödeme yükü geçirebilir ve kurallar tanımlayabilirsiniz. İlgili açılır listeden, Tıklamada veya Değiştirmede veya Imlecin Üzerinde gibi olayın nasıl tetikleyeceğini seçin. İzlemek istediğiniz DOM öğesini yapılandırın. İlgili açılır listeden bu DOM varlıklarını ID veya Sınıf (Ad) kullanarak hedefleyebilir ve karşılık gelen Değeri girebilirsiniz. İsterseniz DOM'dan bağlamsal bir ödeme yükü geçirmek için, ''TURN Yük geçirmek ister misiniz? Geçiş. Anahtar Adını ve Değerini girin. Değerler, herhangi bir önek olmadan DOM öğesinin kimliklerini işaret etmelidir. Araç aynı ID öğeleri bulursa, DOM'da proaktif sohbet kuralı yapılandırmasında yapılandırılan DOM Öğesi ID ile eşleşen ilk öğeyi alır. Ayrıca, bu yük değerlerini filtreleyebilir ve tetikleyiciyi yalnızca IF customer_plan eşittir 'Altın' gibi belirli koşullar uygun olduğunda uygulayabilirsiniz. Bir veya daha fazla 'EĞER', 'VE', 'VEYA' koşulu girin. Kaydet ve devam et'i tıklatın. Bir müşteri, işletmenin web sitesinde gezinirken tetikleyici koşullarıyla birden çok kez eşleşse bile, sistem proaktif sohbet davetini yalnızca bir kez teslim eder. Müşterinin tarayıcı depoları, tetiklenen kuralları yerel olarak depolar. Müşteri tarayıcı depolama alanını temizlerse, sistem bir sonraki karşılaşmada kuralı yeniden tetikler.
8	Mesajı yapılandır bölümünde, aşağıdaki parametreleri yapılandırın: Mesaj başlığını girin. Webex Contact Center Sırası açılır listesinden bir sohbet kuyruğu seçin. Müşteri yanıt verince, sistem sıra içeriğini Webex Connect Akışına geçirir. Daha fazla bilgi için, bkz . Proaktif sohbet için akışları yapılandırma. Mesajın nasıl gönderileceğini seçin: Rozet Bildirimi–Bu sessiz bir bildirimdir. Bu seçeneği kullandığınızda, müşteriler için araç simgesinde numaralandırılmış bir rozet görünür. Müşterilerin mesajı görüntülemek için bildirimi tıklaması gerekir. Mesajın Bölümü– Bu bildirim mesajın yalnızca bir kısmını görüntüler. Müşterilerin mesajın tamamını görüntülemek için elipsleri tıklaması gerekir. Mesajın Tam Önizlemesi– Bu bildirim mesajın tamamını görüntüler. Orta sayfa POST–Bu bildirim mesajı sayfanın ortasında görüntüler. Genellikle, bu müşteri için zorunlu bilgi sağlamak için kullanılır. Mesajı Mesaj alanında oluşturun. Yapılandırılan iletiye şu zengin biçimlendirme stillerini uygulayabilirsiniz: Kalın, İtalik, Altı Çizili, Sıralı Liste, Sıralanmamış Liste ve Insert Bağlantısı. Mesaj alanında izin verilen maksimum metin sınırı 500 karakterdir. Kaydet ve devam et'i tıklatın.
9	Kontrol etme etkinliği bölümünde , iş saatlerini kullanarak proaktif sohbet kuralını niteleyebilirsiniz. İş Saatleri geçişini etkinleştirin. Ardından, bir müşteri yanıtladığında ekip uygunluk durumunu kontrol etmek için açılır listeden çalışma saatlerini Control Hub'da yapılandırıldı olarak seçin. Kontrol Hub'ında iş saatlerini yapılandırmak için daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.
10	(İsteğe bağlı) Önceki sayfadaki ayarları incelemek veya değiştirmek için, Önceki'yi tıklatın.
11	(İsteğe bağlı) Mesajınızı taslak olarak kaydetmek ve yapılandırmayı gözden geçirmek veya tamamlamak için daha sonra dönmek için Taslak olarak kaydet'i tıklayın .
12	Kaydet ve yayınla'yı tıklayın. Başarılı mesajı görüntülenir ve proaktif mesaj, proaktif mesajlaşma sayfasında canlı olarak listelenir. Bu adımları tamamladıktan sonra, proaktif sohbetlere verilen yanıtları işlemek için Webex Connect akışı yapılandırın. Daha fazla bilgi için, bkz . Proaktif sohbet için akışları yapılandırma.

Proaktif mesajı görüntüleme ve yönetme

Proaktif mesajlaşma sayfası varlıklarınız ve web siteleriniz için yapılandırılan tüm proaktif mesajları görüntülemenize, aramanıza, filtrelemenize ve yönetmenize olanak sağlar. Her mesajın durumunu izleyebilir ve mesajları düzenleme, silme veya yayımdan kaldırma gibi eylemleri gerçekleştirebilirsiniz.

1	Webex Meşgul et yönetici konsol menüsünden Proaktif mesajlaşma'ya tıklayın.
2	Gerekirse, aktif öğeye veya web sitesine göre proaktif mesajları filtrelemek için Varlık adı ve Web sitesi adı açılır listesini kullanın.
3	Belirli bir proaktif mesajı aramak için, Arama giriş alanına anahtar sözcükler girin.
4	Proaktif mesajı yönetmek için, belirli bir proaktif iletinin Eylemler sütununa gidin ve aşağıdaki görevleri yapın: Düzenle: Düzenle simgesini tıklayın . Gerekli alanları düzenleyin ve proaktif iletiyi güncellemek için Kaydet ve yayımla'yı tıklatın . Sil: Silmek simgesini ve onaylamak için Mesajı sil'i tıklatın . Yayımdan Kaldır: Onaylamak için Yayımdan Kaldır simgesini ve ardından Yayımdan Kaldır'ı tıklatın . Yalnızca yayınlanan mesajı yayımdan kaldırabilirsiniz; taslak mesajı değil. Mesajın yayımdan kaldırıldıktan sonra, sistem Eylemler sütunundaki yayımlama ve yayımdan kaldırma simgesini griye çevirir . Proaktif mesaj durumu Canlı durumundan Taslak durumuna değişir ve proaktif mesajlaşma sayfasında listelenir. Proaktif iletiyi düzenleyebilir ve yeni mesaj olarak yeniden yayınlayabilirsiniz.
5	Tablo sütunlarını özelleştirmek için, ekranı özelleştir açılan listesinin üzerine gelin ve her sütun adının yanındaki kutuları işaretleyerek istediğiniz sütunları seçin. Onay kutularını işaretleyip temizleyerek ekrandaki sonuçları anında görüntüleyebilirsiniz. Varsayılan olarak sistem Unvan ve Eylemler sütunlarının seçimini önceden belirler ve bunları devre dışı bırakmanıza izin vermez.

Uyguşmalarını görüntüle

Temsilcilerin geçmişte işlediği veya işlemekte olduğu tüm sohbet konuşmalarını görüntüleyebilirsiniz. Aşağıdaki tabloda Konuşma listesi görünümünde sütunlar görüntülenir.

Sütun	Açıklama
Şunda oluşturulur:	Konuşmanın başlatıldığı tarih.
Konuşma ID	Konuşma başlatıldığında sistem tarafından oluşturulan benzersiz tanımlayıcı.
Geçerli öncelik	Bir konuşmanın sıra önceliği P1 (en yüksek) ile P9 (en düşük) arasında değişir.
Diğer Ad ID	Bir konuşmaya başvurmak için kullanılabilen harici bir ID gösterir.
Müşteri adı	Müşterinin adı.
Müşteri Kimliği	Müşterinin benzersiz tanımlayıcısı.
Kanal	Sohbetin başlatıldığı kanal: SMS Facebook Twitter Canlı Sohbet E-posta Whatsapp API
Durum	Konuşmanın durumu. Olası değerler: Sırada Açık Beklemede Kapalı
Geçerli ekip	Konuşmayı işleyen veya halen işlemekte olan ekibi gösterir.
Geçerli atanan	Konuşmanın o anda atandığı temsilcinin oturum açma ID.
Eylemler	Konuşma dökümünü görüntülemek için Konuşma günlüğü simgesini tıklayın.

Filtrelere göre konuşmaları arama

Webex Engage yönetici konsolunda, sistem nitelikleri, durum, tarih ve anahtar sözcükler gibi çeşitli filtreler kullanarak müşteri konuşmalarını arayabilirsiniz. Belirli konuşmaları bulmak için:

1	Soldaki gezinme panelinde Konuşmalar'ı tıklayın .
2	Temsilci E-posta ID, Temsilci Adı, Temsilci Soyadı, Temsilci Oturum Açma ID, Diğer Ad ID, Konuşma ID, Müşteri ID, Müşteri adı, E-posta ID, Livechat ID, Mobil numara veya Twitter ID. gibi bir sistem özniteliği seçmek için Açılır Listeyle Ara'yı kullanın.
3	Durum açılır kutusunda, filtrelemek için bir sohbet durumu seçin: Tümü, Kapalı , Beklemede, Açık veya Sırada.
4	Konuşmaların ne zaman oluşturulduğu için istediğiniz tarih aralığını ayarlayın.
5	Sağlanan metin kutusuna arama değerinizi girin.
6	Gerekli filtreleri seçtikten sonra, ölçütlerinizle eşleşen konuşmaları görüntülemek için Ara'yı tıklayın . 7.
7	(İsteğe bağlı) Konuşma listesi görünümünde gösterilen sütunları değiştirmek için Ekranı Özelleştir'i tıklayın . Tablonun ekranını özelleştirin. Özelleştir ekranı seçeneği, konuşma listesi görünümünde hangi sütunların görüneceğini seçmenize olanak sağlar.

Tablonun ekranını özelleştirme

1	Konuşma tablosunun sağ üst köşesindeki Özelleştir ekranının üzerine gelin.
2	Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek görüntülemek istediğiniz sütunları seçin. Sütunları denetlerken veya temizlerken arama sonuçlarında yapılan değişiklikleri hemen görüntüleyebilirsiniz.

View Grupları

Gruplar menüsü coğrafi siteleri temsil eder. Siteleri Kontrol Hub'ından yönetebilirsiniz, ancak şu anda Yönetici Konsolu'nda senkronize edemezsiniz. Varsayılan olarak Yönetici Konsolu, Varsayılan adındaönceden yapılandırılmış bir gruba sahiptir. Varsayılan grup, premium temsilci lisanslarına sahip tüm temsilcileri içerir.

Aşağıdaki tabloda Gruplar menüsünün ayrıntıları anlatılmaktadır:

Tablo 1. Grup ayrıntıları liste görünümü
Alan Adı	Açıklama
Grup adı	Grubun adı.
Bölüm	Grubu fiziksel kuruluş hiyerarşisine eşleştirmek için bir diğer ad.
Hayır. ekiplerin	Gruptaki ekiplerin sayısı.
Hayır. grup yöneticileri	Gruptaki grup yöneticilerinin sayısı.

Bir grup adını değiştiremezsiniz.

Ekibi görüntüle

Ekipler menüsü, belirli bir grupta (sitede) belirli bir işlevde çalışan bir grup kişiyi temsil eder. Örneğin, Satış veya Şikayetler. Siteleri Control Hub'dan yönetebilmenize karşın, şu anda Yönetici Konsolu'nda senkronize edilemiyor. Varsayılan olarak Yönetici Konsolu, Varsayılan grubunda Varsayılan adlıbir ekiba sahiptir. Tüm premium temsilci lisanslı temsilciler varsayılan ekiple eşlenir.

Tablo 2. Ekip ayrıntıları liste görünümü
Sütun Adı	Açıklama
Ekip logosu	Varsayılan logoyu görüntüler.
Ekip adı	Varsayılan olarak ayarlanmış ekibin adını görüntüler.
Kanallar	SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-posta, İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) ve WhatsApp olarak ayarlanır.
Hayır. yöneticilerin	Bu ekibi yöneten yöneticilerin sayısını görüntüler.
Hayır. temsilcilerin	Bu ekibin parçası olan temsilcilerin sayısını görüntüler.
Diğer	Analist gibi başka rollere ait olan ve bugün Webex Contact Center için geçerli olmayan kullanıcıların sayısını görüntüler.

Varsayılan ekibi tıklattığınızda , aşağıdaki sekmeleri görüntüleyebilirsiniz:

Kullanıcılar
Olaylar ve Kurallar

Kullanıcıları görüntüleme

Kullanıcıların Tab görüntülemek için Varsayılan ekibi tıklatın .

Kullanıcılar tablosu, Varsayılan ekiple eşlenen kullanıcıların salt okunur görünümünü görüntüler.

Tablo 3. Kullanıcı ayrıntıları listesi görünümü
Sütun Adı	Açıklama
Ad	Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde kullanıcının adı (<First Adı> <Last Adı).
Oturum ID	Kullanıcının Oturum Açma ID – Cisco CI Kullanıcısı ID olarak ayarlanır. Bunun, kullanıcıların Webex Contact Center uygulamasında oturum açma şeklinde bir etkisi yoktur.
E-posta	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde e-posta ID.
Rol	Kullanıcının İstemci Yöneticisi veya Temsilci olabileceği rolü.
Durum	Agent Desktop kullanıcının etkin veya etkin olmayan gibi durumu.
Tarih	Kullanıcının en son etkin olduğu tarih.
Süre	Kullanıcının en son etkin olduğu zaman.

Olayları ve kuralları yapılandırma

Olaylar ve kurallar, iş akışlarını veya harici sistemlerdeki HTTP API'lerini tetikleyebilmek için konuşma verilerini POST olanak sağlar. Olaylar, temsilcilerinizin etkin bir konuşma sırasında istek üzerine iş akışlarını tetiklemesine olanak sağlar. Sistem çeşitli konuşma yaşam döngüsü olaylarının arkasında kuralları tetikler.

Yeni olay ekleme

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Gruplar > Varsayılan'ı seçin.
2	Ekipler ekranında, ekip ayrıntılarını görüntülemek için Varsayılan'ı tıklayın .
3	Olaylar ve Kurallar Tab tıklayın.
4	Ekranın sağ üst köşesindeki Yeni olay ekle'yi tıklayın . Olayları Yapılandır sayfası görüntülenir.
5	Olayın Adını girin.
6	Aşağıdaki yöntemlerden birini seçin: Al PUT POST Yama Sil
7	Verilen alana URL'yi girin. Bir olayın tetikleyicisi durumunda sistem bu URL'yi arar.
8	Beklenen yanıt biçimi alanında yanıt biçiminin türünü JSON olarak ayarlayın.
9	Hedef sistemden yanıt alınana kadar aynı olayın yeniden denenmesini devre dışı bırakır ve Yanıt Bekle onay kutusunu işaretleyin.
10	Temsilcinin sohbet konsolunda hedef sistem yanıtını görebilmesi için Sohbet Konsolunda Yanıt Görüntüle onay kutusunu işaretleyin.
11	Yükü, Anahtar değer çiftini veya Özel yük kullanarak göndermeyi seçebilirsiniz. Yükü Anahtar Değer çiftini kullanarak göndermek için: Tuş değeri Çifti radyo düğmesini seçin; tuş değer çifti ayarları ekranda görünür. İstek gövdesinde form kodlanmış parametreleri geçirmek için Formla kodlanmış istek gövdesi onay kutusunu işaretleyin. Aksi takdirde, parametreleri yapılandırabilir ve API isteklerinde iletebilirsiniz. Özel parametreler eklemek için şu adımları uygulayın: Param Ekle'yi tıklatın. Parametre ekle açılan penceresi görüntülenir. Geçiş yap açılan listesinden Üstbilgi veya Sorgu param veya istek gövdesini seçin . Parametrenin adını girin. Bir olayı tetiklerken sistemin bu parametreyi kullanması gerekiyorsa Zorunlu parametre onay kutusunu işaretleyin. Açılan listeden Değer'i seçin. Listeden değer olarak Özel Param'ı seçtiğinizde, aşağıdaki radyo düğmelerinden birini seçin: Temsilcinin değeri manuel olarak girmesine izin ver—Bu seçenek temsilcinin verileri POST için harici bir URL'yi çağırmadan önce değerleri manuel olarak girmesine olanak verir. Temsilcinin önceden tanımlanmış bir dizi değer arasından seçim yapmasına izin ver—Bu seçenek temsilcinin harici bir URL'yi verileri POST için çağırmadan önce önceden yapılandırılmış değerler seçmesine olanak verir. Bu radyo düğmesini seçtiğinizde, ekranda bir metin kutusu görünür. Metin kutusuna önceden tanımlanmış değerleri girin. Parametreleri kaydetmek için Ekle'yi tıklatın . Yükleri Özel yük kullanarak göndermek için: Yükü JSON biçiminde geçirmek için Özel yük radyo düğmesini seçin. İsteğiniz için ham verileri girin (örneğin, JSON veya XML). 'Sistem parametrelerini' eklemek için, '@@' yazın ve önerilerden birini seçin. Sistem tüm satır kesmeleri ve boşluklar dahil olmak üzere verileri girdiğiniz şekilde gönderir. Bir anahtar-değer çifti kullanarak özel veriler için doğru içerik türü başlığını ayarlayın. Üstbilgi anahtarını girin. Açılan listeden değeri seçin. Yeni bir üstbilgi eklemek için Anahtar değer çifti ekle'yi tıklatın. Ayarları uygulamak için Kaydet'i tıklatın .

Yeni kural ekleme

1	Webex Engage yönetici konsolunda Gruplar > Default'u seçin.
2	Ekipler ekranında, ekip ayrıntılarını görüntülemek için Varsayılan'ı tıklayın .
3	Olaylar ve Kurallar Tab tıklayın.
4	Ekranın sağ üst köşesindeki Yeni kural ekle'yi tıklayın . Kuralı Yapılandır sayfası görüntülenir.
5	Kural Adını girin.
6	Koşulu, açılan listeden Ateşten seçin. Kurallar, önceden yapılandırılmış belirli bir koşula bağlı olarak otomatik olarak tetikler. Kural listede aşağıdaki koşullara izin verir: Mesaj gelir: Bir gelen mesaj kuralı tetikler. Gelen mesaj şunları içerir: Yapılandırılmış bir sözcüğü içeren bir gelen mesaj kuralı tetikler. Bu koşulun seçiminde, bir metin kutusu görüntülenir. Verilen metin alanına sözcüğü (en fazla 30 karakter) girin. Giden mesaj şunları içerir: Yapılandırılmış bir sözcüğü içeren bir giden ileti kuralı tetikler. Bu koşulu seçerken bir metin kutusu görüntülenir. Verilen metin alanına sözcüğü (en fazla 30 karakter) girin. Sohbet kapalı: Sohbetin kapatılması kuralı tetikler. Bu kuralın kiracınızda çalışması için By API `seçmeniz` gerekir. Sohbet oluşturuldu: Bir sohbet oluşturulduğunda kural otomatik olarak tetikler. Bir sohbet oluşturulduğunda bir POST isteğinde bulunulabilir (üçüncü taraf URL). Bu kuralın kiracınızda çalışması için By API `seçmeniz` gerekir. Sohbet yeniden açıldı: Bir sohbet yeniden açıldığında kural tetikler. Bu kuralın kiracınızda çalışması için By API `seçmeniz` gerekir. Gönderilen mesaj: Kural, mesaj gönderildiğinde tetikler.
7	Aşağıdaki yöntemlerden birini seçin: Al PUT POST Yama Sil
8	Olay tetiklendiğinde verilen alana istekte bulunmak için URL'yi girin.
9	Beklenen yanıt biçimi alanında yanıt biçiminin türünü JSON olarak seçin.
10	Yükü, Anahtar Değer Çifti veya Özel yük kullanarak göndermeyi seçebilirsiniz. Yükü Bir Anahtar Değer çifti kullanarak göndermek için: Tuş değer çifti radyo düğmesini seçin; tuş değer çifti ayarları ekranda görünür. İstek gövdesinde form kodlanmış parametreleri geçirmek için Formla kodlanmış istek gövdesi onay kutusunu işaretleyin. Aksi takdirde, parametreleri yapılandırabilir ve API isteklerinde iletebilirsiniz. Özel parametreler eklemek için şu adımları uygulayın: Param Ekle'yi tıklatın. Parametre ekle açılan penceresi görüntülenir. Geçiş yap açılan listesinden Üstbilgi veya Sorgu param veya İstek gövdesini seçin . Parametrenin adını girin. Açılan listeden Değer'i seçin. Ekle'yi tıklayın. Yükleri Özel yük kullanarak göndermek için: Yükü JSON biçiminde geçirmek için Özel yük radyo düğmesini seçin. İsteğiniz için ham verileri girin (örneğin, JSON veya XML). 'Sistem parametrelerini' eklemek için önek olarak '@@' yazın, veri alanındaki küme {} ayraçlarını kapatın ve önerilerden birini seçin. Veriler, satır kesmeleri veya boşluklar dahil olmak üzere tam olarak girdiğiniz şekilde gönderilir. Anahtar-Değer çiftini kullanarak özel veriler için doğru İçerik Türü başlığını ayarlayın. Üstbilgi anahtarını girin. Açılan listeden değeri seçin. Yeni bir üstbilgi eklemek için Anahtar değer çifti ekle'yi tıklatın.
11	Yapılandırmaları uygulamak için Kaydet'i tıklatın . Kullanıcı arabiriminde listelenen kuralların tümü Webex Contact Center çözümü için geçerli değildir.

Olayları ve kuralları görüntüleme

Olayları ve kuralları yapılandırdıktan sonra, Olaylar ve Kurallar sayfasında aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz.

Tablo 4. Olayın ve kuralın ayrıntılar listesi görünümü
Sütun	Açıklama
Olay ID	Olayın veya kuralın benzersiz tanımlayıcısı.
Olay adı	Olayın veya kuralın yapılandırılan adı.
Tür	Girişin bir olay mı yoksa bir kural mı olduğunu gösterir.
Şunda oluşturulur:	Sistem olayı veya kuralı oluşturduğu tarihi kaydeder.
Eylem	Olaylar ve kurallarla ilgili eylemleri düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Olayı veya kuralı düzenleme Olay veya kural ayarlarını değiştirmek için Düzenle simgesini tıklatın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklatın. Olayı veya kuralı silme Olayı veya kuralı kaldırmak için Sil simgesini tıklayın. Onaylamak için Tamam'ı tıklatın .

View Kullanıcıları

Kullanıcılar bölümü, premium veya standart temsilci lisanslarına atanmış canlı temsilcilerin listesini sağlar. Bazı lisanslı kullanıcılar bu listede görünmezse, Control Hub'ı kullanarak kullanıcıları el ile yeniden senkronize edebilirsiniz.

Control Hub'da kullanıcı oluşturma hakkında ayrıntılı bilgi için bkz . İletişim Merkezi Kullanıcılarını Yönetme.

Senkronize edilen kullanıcı listesinde şu anda oturum açmış olan kullanıcı veya yönetici yoktur.

Aşağıdaki Kullanıcılar tablosu kullanıcının ayrıntılarına salt okunur bir görünüm görüntüler:

Tablo 1. Kullanıcı ayrıntıları listesi görünümü
Sütun Adı	Açıklama
Ad	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde adı.
Soyadı	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde soyadı.
Durum	Agent Desktop kullanıcının etkin veya etkin olmayan gibi durumu.
Oturum ID	Kullanıcının oturum açma ID – Cisco CI kullanıcısı ID olarak ayarlanır. Bunun, kullanıcıların Webex Contact Center uygulamasında oturum açma şeklinde bir etkisi yoktur.
E-posta ID	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde e-posta ID.
Şunda oluşturulur:	Kullanıcının Control Hub'da oluşturulduğu tarih ve saat.
Rol türü	Kullanıcının Yönetici veya Müşteri Hizmetleri olabilir.

Tablonun ekranını özelleştirme

Özelleştir ekranı seçeneği, Kullanıcılar listesi görünümünde hangi sütunların gösterileceğini seçmenize olanak sağlar.

1	Kullanıcılar tablosunun sağ üst köşesindeki Özelleştir ekranı açılır listesinin üzerine gelin.
2	Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek görüntülemek istediğiniz sütunları seçin. Sütunları denetlerken veya temizlerken arama sonuçlarında yapılan değişiklikleri hemen görüntüleyebilirsiniz.

Çağrı ayarları yönet

Devam eden dijital kanal etkileşimi sırasında taraflerden biri aktif olmadığında hem müşteriler hem de temsilciler için otomatik uyarı mesajları ayarlayabilirsiniz. Bir müşteri yanıt vermiyorsa, otomatikleştirilmiş uyarılar yanıtlamasını ister. Temsilci yanıt vermiyorsa, uyarılar müşteriye temsilcinin meşgul olduğunu ve kısa süre içinde yanıt vereceğini bildirir.

Her senaryo için, yanıt yoksa mesajın gönderildiği zaman aralığını (dakika, saat veya gün) belirterek, üç adede kadar otomatik yanıt yapılandırabilirsiniz. Bu ayarlar temsilcinin işleme süresini azaltmaya yardımcı olur ve tüm kanallarda temsilcilerle bağlantı kurmadaki gecikmeler konusunda müşterilere bilgi verir.

Otomatik yanıt mesajını yapılandırma

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Otomatik eylemler > Ayarlar > Konverme yapılandırmasına gidin .
2	Yanıt vermeyen konuşmalar Tab, ekranın sağ üst köşesindeki Otomatik Yanıt Ekle'yi tıklatın .
3	Kanal açılan listesinden bir kanal seçin.
4	Kıymet adı açılan listesinden bir Kıymet seçin.
5	Müşteriye otomatik yanıt mesajları göndermek için Yanıt vermeyen temsilciler düğmesini etkinleştirin. Aşağıdaki ayarları yapılandırın: Bekleme süresini dakika, saat veya gün olarak ayarlayın. Mesaj alanına otomatik yanıt mesajını girin. Mesaj alanı için maksimum karakter sınırı 320 karakterdir. Sonraki mesajı eklemek için Başka bir yanıt ekle'yi tıklatın . Her mesaj arasında artan süreyle birlikte üç adede kadar otomatik yanıt mesajı ekleyebilirsiniz.
6	Müşteriye otomatik yanıt mesajları göndermek için Yanıt vermeyen müşteriler düğmesini etkinleştirin. Aşağıdaki ayarları yapılandırın: Bekleme süresini dakika, saat veya gün olarak ayarlayın. Mesaj alanına otomatik yanıt mesajını girin. Mesaj alanı için maksimum karakter sınırı 320 karakterdir. Sonraki mesajı eklemek için Başka bir yanıt ekle'yi tıklatın . Her mesaj arasında artan süreyle birlikte üç adede kadar otomatik yanıt mesajı ekleyebilirsiniz.
7	Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Otomatik yanıt mesajlarını görüntüleme ve yönetme

Yanıt vermeyen konuşmalar listesi görünümü için otomatik yanıtla görünümünde yapılandırılmış tüm otomatik yanıt mesajlarını görüntüleyebilirsiniz.

Tablo 1. Otomatik yanıt mesaj parametreleri
Sütun	Açıklama
Kanal	Otomatik yanıt mesajı göndermek için kullanılan kanalın adı.
Kıymet adı	Kanal varlığının adı.
Yanıt vermeyen temsilci için	Olası değerler: Evet ve Hayır
Yanıt vermeyen müşteri için	Olası değerler: Evet ve Hayır
Eylemler	Bir otomatik yanıt mesajında eylemleri düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Otomatik yanıt mesajını düzenleyin: Otomatik yanıt ayarlarını güncellemek için Düzenle simgesini tıklatın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklatın. Otomatik yanıt mesajını silin: Otomatik yanıt mesajını kaldırmak için Sil simgesini tıklatın. Onaylamak için Tamam'ı tıklatın .

Uyuşma ilkesi ayarları

Kişi ilke ayarlarında şunları yapabilirsiniz:

Müşteri ve temsilci mesajları için kısıtlanmış sözcükleri yapılandırın. Müşteri mesajlarındaki kısıtlanmış kelimeler maskelenir ve temsilcilerin bunları içeren mesajlar göndermesi engellenir.

Kısıtlanmış sözcükleri yapılandırma

Temsilcilerin konuşma sırasında kullanmaması gereken sözcüklerin listesini yapılandırabilirsiniz. Bu sözcükler bir müşterinin mesajında görünürse, bir temsilcinin maskeli sözcükleri görüntüleme izni olmadıkça, sistem bunları maskeler ve temsilcilerden gizler.

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Ayarlar >Kodlu politikası > Süresi olan sözcüklere gidin.
2	Ekip açılan listesinden Varsayılan ekibi seçin.
3	Varsayılan kısıtlanmış sözcük listesinde, Etkin bölümünde sistem tarafından tanımlanmış tüm kısıtlanmış sözcükleri görüntüleyin ve arayın. Kısıtlanmış sözcükleri Etkin bölümünden Etkin olmayan bölümüne taşımak için, etkin listeden sözcüğü seçin ve Etkin olmayana taşı'yı tıklayın. Kısıtlanmış sözcükleri Etkin Olmayan bölümünden Etkin bölümüne taşımak için, etkin olmayan listesinden sözcüğü seçin ve Etkine taşı'yı tıklayın. Kısıtlanmış sözcükleri Etkin ve Etkin Olmayan bölümleri arasında taşıyabilirsiniz, ancak silemezsiniz.
4	Özel kısıtlanmış sözcük listesini yapılandırmak için, kısıtlanmış sözcüğü metin alanına girin ve Sözcük ekle'yi tıklayın.
5	Kısıtlı sözcüklerin kullanımında Bildir özelliğini etkinleştirerek, bir ekibin kullanıcıları yapılandırılmış kısıtlanmış sözcükler içeren mesajlar göndermeye çalıştıklarında temsilcileri uyarabilirsiniz. E-posta adresini E-posta ID alanına girin. Alıcı ekle'yi tıklatın.
6	Temsilcinin gelen mesajlarda görünen kısıtlanmış sözcüğün maskesini kaldırmasına izin ver düğmesini etkinleştirerek temsilcilere gelen mesajlarda kısıtlanmış sözcüklerin maskesini kaldırma izni verin.

Temsilci konsol ayarlarını yönet

Konuşmaya özel ayarları Temsilci konsol menüsünde yapılandırabilir ve yönetebilirsiniz.

Konuşma panosu ayarlarını yönetme

Konuşma panosu menüsünde konuşmalar için hem genel hem de eki saate özel ayarları yönetebilirsiniz. Genel ayarlarda , Tamam al gibi seçenekleri yapılandırabilirsiniz. EkipSel ayarlarda , e-posta konuşmalarına alıcı eklemek için ayarları yapılandırabilirsiniz.

Yapılandır tamam aldı

Tamam'ı etkinleştirebilir ve izin verilebilen ek boyutunu ve dosya biçimlerini ayarlayabilirsiniz. Etkinleştirildiğinde, temsilciler tamam özelliğini konuşmalarda kullanabilir. Devre dışıysa, tamam, hiçbir kanalda izin verilmez.

1

Webex Engage yönetici konsolunda, Ayarlar > Temsilci konsolu > Konverme bölmesine gidin.

2

Genel ayarlara gidin ve Ekler Tab tıklayın .

3

Eki etkinleştir geçişini etkinleştirin. Ek boyutu ve dosya biçimleri için kanala özel ayrıntıları görürsünüz.

Tablo 1. Kanala özel ayrıntılar
Sütun	Açıklama
Kanal	Ok göndermek için kullanılan kanalın adı bunu aldı.
Toplam dosya boyutu	Tamam için izin verilen maksimum toplam boyut bunu aldı. İzin verilen varsayılan maksimum boyut kanala göre değişir. İşletmeler için Apple Mesajları: 100 MB Facebook: 25 MB Canlı Sohbet: 100MB E-posta: 25MB Whatsapp: 64MB
Tek tek dosya boyutu	Tek bir ek için izin verilen maksimum boyut. Tek bir dosya, toplam dosya boyutu sınırından daha büyük olamaz.
Hayır. of ok onu aldı	Kanal başına izin verilen maksimum Ok sayısı. İzin verilen varsayılan Tamam sayısı kanala göre değişir. İşletmeler için Apple Mesajları: 1 Facebook: 2 Canlı Sohbet: 1 E-posta: 5 WhatsApp: 10
Desteklenen biçim	Ok için desteklenen dosya biçimleri bunu aldı. Desteklenen biçimler kanala göre değişir.
Eylemler	Düzenle simgesini kullanarak ek ayrıntılarını düzenleyebilirsiniz.

4

Ek ayrıntılarını düzenlemek için:

İstenilen kanal için Düzenle simgesi Eylemler sütununu tıklayın.
Gerekli alanları güncelleyin.
Değişiklikleri kaydetmek için Ek ayrıntılarını güncelle'yi tıklatın .

5

Kaydet'e tıklayın.

E-posta konuşmasına alıcı ekleme

Temsilcilerin, müşteri tarafından başlatılan veya temsilci tarafından başlatılan e-posta konuşmalarına ek alıcı eklemesine izin verilip verilmediğini yapılandırabilirsiniz. Buna karbon kopyalarına (CC) izin verme, iletme ve harici e-posta adresleri ekleme dahildir.

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Ayarlar > Temsilci konsolu > Konvülasyon bölmesine gidin.
2	Ekip bilge ayarları Tab gidin.
3	Temsilcilerin karbon kopyaları (CC) göndermesine veya e-postaları iletmesine izin vermek için , Alıcıları e-posta konuşmasına ekle'ye gidin ve Karbon kopyaya (CC) izin ver ve ilet geçişini etkinleştirin.
4	Temsilcilerin harici e-posta adreslerini alıcı olarak eklemesine izin vermek için Harici e-posta kimliklerine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Etkinleştirildiğinde, temsilciler e-postaları hem dahili kullanıcılara (satır içi arama yoluyla bulunan) hem de harici e-posta adreslerine CC veya iletebilir. Devre dışı bırakıldığında, temsilciler e-postaları yalnızca CC veya dahili kullanıcılara iletebilir.

Dijital kanal varlıklarını yönet

Bu bölümde Webex Connect uygulamasında yapılandırılan farklı kanal varlıklarının listesi ve müşteri konuşmaları için canlı sohbet aracının nasıl yapılandırıldığı özetlenmiştir.

Webex Connect içinde kanal varlıklarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Kanal Varlık Yapılandırması belgelerine bakın.

Kanal varlıklarını görüntüleme

Kanal varlıkları, müşterilerinizin iş iletişim merkeziyle iletişim kurması için iş giriş noktalarıdır. Webex Connect uygulamasından Webex Contact Center ile kayıtlı kanal varlıkları burada görünür.

Varlıklar sayfasında SMS numarası, Facebook Messenger sayfası, Livechat Uygulaması, İşletmeler için Apple Mesajları (AMB), WhatsApp veya Business E-posta Hesabı gibi varlıklarınızı görmüyorsanız, varlığın Webex Connect uygulamasındaki kayıt durumunu kontrol edin ve <timestamp'ta Kayıtlı> durumunukontrol edin.

Yönetici Webex Connect öğesindeki varlıkları sildiğinde, bu varlıklar artık Control Hub veya Webex Varlıkları Meşgul Et ekranında görünmez.
Canlı sohbet aracı yapılandırması dışında hiçbir varlık ayrıntısını doğrudan Kanal Varlıkları sayfasında düzenlemeyin.

Sol menüdeki Kanal Varlıkları simgesini tıklattığınızda, Webex Contact Center ile kayıtlı mevcut kanal varlıklarının listesini görürsünüz. Her Tab kanalı görüntüler ve kanal varlıklarını içerir.

Tablo 1. Kanal varlık ayrıntıları
Sütun	Açıklama
Kanal	Kanalın adı.
Varlık Ayrıntıları	Varlığın SMS numarası, WhatsApp numarası, Livechat Uygulaması ID, İş E-postası ID, İşletme için Apple Mesajları ID ve Facebook sayfa bağlantısı gibi iş adresi.
Kıymet Adı	Varlığın Webex Connect uygulamasında yapılandırıldığı şekilde adı.
ID	Varlık için Webex Contact Center tarafından oluşturulan dahili ID.
Eklendi	Kıymetin Webex Contact Center olarak kaydedildiği zaman damgası.
Eylem	Seçeneği düzenle (yalnızca Livechat kanalı için kullanılabilir). Diğer tüm kanallarda bu seçenek tıklatılırsa sayfa salt okunur görüntülenir.

Canlı sohbet aracı yapılandırma

Livechat kanalı, işletmelere web sitesi ziyaretçileri ve müşterileri ile etkileşimde bulunmalarına ve destek olmalarına olanak verir. Müşteriler, Livechat aracı kullanarak iletişim merkeziyle bir konuşma başlatabilir.

Başlamadan önce

Canlı sohbet kanalı varlıkları Webex Connect uygulamasında oluşturulmalıdır.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar>Livechat bölümüne gidin .
2	Livechat Tab tıklayın.
3	Bir Canlı Sohbet varlığının Eylem sütunundaki Düzenle simgesini tıklayın. LiveChat varlığının yapılandırılması üç bölümde yapılır: Varlığı yapılandırma Web Siteleri Kurulum

Canlı sohbet varlığını yapılandırma

Canlı Sohbet ayarlarının Varlıkları Tab Yapılandır sayfasına gidin ve aşağıdaki ayarları yapılandırın:

1	Varsayılan ekip açılan listesinden Varsayılan Ekip'i seçin .
2	Web sitesini yeniden ziyaret eden müşterilere sohbet konuşması geçmişini göstermek veya gizlemek için, sohbet konuşma geçmişini tekrar oturum açmada son kullanıcıya göster özelliğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın .
3	Müşterilerin Livechat aracından sohbet dökümü istemesini sağlamak veya devre dışı bırakmak için, Müşterinin Livechat aracından sohbet dökümü istemesine izin ver düğmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın . Sohbet dökümü içindeki temsilci adını veya genel diğer adını , temsilcilerin gizliliğini korumak için temsilci tanımlayıcısı olarak yapılandırabilirsiniz.
4	Müşteri sohbeti sonlandır'ı tıklattığında veya farklı bir web sitesine gittiğinde ya da tarayıcıyı kapattığında konuşmaları temizlemek veya muhafaza etmek için son kullanıcının aracındaki iş parçacıklarını temizle düğmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
5	Sohbet terk etme düğmesi devre dışı bırakıldığında sunucudaki Sohbetleri Kapat özelliğinin devre dışı olduğundan emin olun. Bu düğme, müşteriler sohbetleri terk ettiğinde uygulamaya sunucudaki sohbetleri otomatik olarak kapatmasını sağlar. Bu özellik henüz Webex Contact Center kiracılar için geçerli değildir.
6	Son kullanıcı yeni bir mesaj aldığında bir zil sesi çalmak için Bildirim seslerini etkinleştirin.
7	Değişiklikleri kaydet'i tıklatın.

Web Sitesi ayarlarını yapılandırma

Canlı Sohbet ayarları sayfasının Web Siteleri Tab gidin ve aşağıdaki ayarları yapılandırın:

1

Web Sitesi Ekle'yi tıklayın.

Web Sitesi Ayarları sayfası aşağıdaki dört bölümde görüntülenir:

Genel
Konuşma
Yasaklanan müşteriler

2

Genel Tab'nde, aşağıdaki ayarları yapılandırın:

Etki Alanı bölümünde, araç üzerinde görünmesi gereken etki alanı adını veya alt alan adını girin.
Alt alan adlarının sayısı yüksek olduğunda, "*" tabanlı etki alanı düzenleri, aracı bir web sitesindeki her alt etki alanı için ayrı ayrı listelemek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır.
Tam niteleyici bir alt etki alanı ve "yıldız" tabanlı bir alt etki alanı eklendiğinde, tam niteleyici alt alan listesi genel "*" tabanlı olanı geçersiz kılar.
Temel Ayrıntılar bölümünde, açılan listeden gerekli dili seçin. Tüm duyurular, eylem düğmesi metni, hata bildirimleri ve sohbet dökümleri yapılandırılan araç diliyle görüntülenir. Varsayılan ayar Otomatik (Tarayıcı yerel ayarı tabanlı)' dır. Bu seçenekle, canlı sohbet aracı son kullanıcının tarayıcı diline otomatik olarak görünür, bu nedenle her dil için ayrı bir araç ayarlamanıza gerek yoktur.
Logo bölümünde, logo ayarlarını yapılandırın:
1. Marka logonuzu karşıya yüklemek için Logo Yükle düğmesini tıklayın.
2. Adı Görünen ad alanına girin. Görünen ad araç üstbilgisinde görüntülenir.
3. Satıra Göre metin alanına destek metnini girin. Satır içi metinler başlığın altında görünür.
4. Eylem çağrısı (CTA) düğmesinin adını Düğme metin alanına girin. Metni yapılandırmazsanız, Yeni Konuşma'yi son müşteri aracında varsayılan metin olarak görürsünüz .
  
  Düğme metin alanında izin verilen maksimum karakter sayısı 30 karakterdir.
5. Müşterilerin son müşteri aracında görüntüleyecekleri kişiselleştirilmiş Selamlama mesajını girin. Bu alan için maksimum karakter sınırı 500'dür.
Bekleme Süresini Ayarla bölümünde, müşterilerin müşterilere ne zaman yanıt bekleyebileceklerini göstermek için ofis saatleri içinde iletişim kurdukları zaman görecekleri yaklaşık bir bekleme süresi ayarlayın. Ekran yaklaşık bekleme süresi geçişini etkinleştirin ve aşağıdaki radyo düğmelerinden birini tıklatın:
- Genellikle birkaç dakika içinde yanıtlar
- Genellikle birkaç saat içinde yanıtlar
- Bir günde tipik yanıtlar
Özelleştir aracı stili ayarlarını yapılandırın:
1. Araç renk alanında renk kodunu belirtin. Bir renk seçebilir veya onaltılık kod girebilirsiniz.
2. Araç düğmesi türündeki seçenekler listesinden düğme türünü seçin.
Sohbet aracınızın iş saatleri dışında web sitenizde nasıl davranacağını ayarlamak için Araç görünürlüğünü yapılandırın. Aracı gizleyebilir ya da ofis dışından bir afiş ve özel bir iletiyle görüntüleyebilirsiniz.

Ekipler uygunsa ancak hiçbir temsilci sohbetleri kabulamıyorsa, araç "Konuşma Başlat" düğmesini devre dışı bırakır ve "uygun temsilci yok" mesajı gösterir.
Araç web sitesinde görünürlüğünü yapılandırmak için:
- Tarayıcıyı yenileyen müşteriler ve mevcut müşteriler için Livechat aracı gizlemek üzere Zorla TURN kapatma düğmesini etkinleştirin.
- İş saatleri sırasında aracı göstermek veya gizlemek için İş Saatlerini Dikkate Alın geçişini etkinleştirin.
  1. Açılan listeden yapılandırılan iş saatlerini seçin.
  2. Aşağıdaki seçeneklerden birini tıklatın:
    - Herhangi bir kısıtlama olmadan göster- Araç görünürlüğü için ayarlanan herhangi bir kısıtlamaya bakılmaksızın aracı her zaman gösterir.
    - Pencere öğesini bir OOO Afişi ile gösterin- Aracı ofis dışında (OOO) afiş mesajıyla gösterir. OOO mesajını, mesaj oluşturucu metin kutusunda yapılandırabilirsiniz. Afişin maksimum uzunluğu 75 karakterdir. Afişler < ve > parametreleri kabul etmemektedir.
    - Aracı tamamen gizlemek için aracı tamamen gizleyin. G.
Kaydet'e tıklayın.

3

Konuşma Tab tıklatın, aşağıdaki ayarları yapılandırın:

Sohbet Duyurusunu Ayarla bölümünde, araçtaki kişiselleştirilmiş duyuruları yapılandırmak için sohbet duyurusunun günlüğe kaydedilmesine izin ver geçişini etkinleştirin. Metin alanında değişken olarak $(temsilci) ve $(ekip) kullanarak duyuruyu oluşturun. Bu duyuru, bir temsilci sohbet konsolundan ilk giden mesajı gönderdiğinde görünür.

Bu alan tüm Unicode karakterlerini kabul eder. Sohbet duyurusu alanı için maksimum karakter sınırı 100 karakterdir.
Mesaj oluşturucu bölümünde, Livechat mesaj bestecisinde aşağıdaki ayarları yapılandırın:
- Hızlı yanıtlar gönderildiğinde besteciyi göster: Önerilen hızlı yanıtlar müşterinin amacı ile eşleşmezse temsilcilerin bestecide yeni mesaj oluşturmasına izin vermek için bu düğmeyi etkinleştirin.
- Emoji'lere İzin Ver: Müşterilerin araçtaki konuşmalar sırasında emoji kullanmalarına izin vermek için bu düğmeyi etkinleştirin. Araçta varsayılan bir emoji listesi sağlanır.
- Eklere İzin Ver: Müşterilerin araçtaki konuşmalar sırasında Tamam gönderebilmesini sağlamak için bu düğmeyi etkinleştirin.
  
  Tamam'ı bırakmak için PCI uyumluluk seçeneğini seçerseniz , sistem Eklere İzin Ver yapılandırmasını geçersiz kılar.
Konfeti arka plan ayarlarında, son müşteri aracında konfeti arka planına izin vermek veya kısıtlamak için Konfeti Arka Planı Uygula düğmesini etkinleştirin.

E-posta dökümü bölümüne aşağıdaki ayrıntıları girin:

Tablo 2. E-posta dökümü ayrıntıları
Alan adı	Açıklama
Konu	Livechat dökümü konusunu$(transdate) ve $(marka adı) parametreleri kullanarak yapılandırabilirsiniz. Konu, E-posta Dökümü bölümünde Konu alanında bahsedilen yapılandırılmış dilde işlenecektir. Bu alan için maksimum karakter sınırı 100'dür.
Altbilgi	E-posta Dökümü'nde işlemek istediğiniz dilde altbilgiyi, E-posta Dökümü altındaki Altbilgi alanına gerekli altbilgi metnini girerek yapılandırabilirsiniz. Bu alan için maksimum karakter sınırı 1000'dir.

Kaydet'e tıklayın.

4

Yasaklanan Müşteriler Tab,Livechat aracında müşterilerin temsilciler ile iletişim kurmasını yasaklayabilirsiniz. Yasaklanan müşteri listesinde onların IP adreslerini yapılandırabilirsiniz.

Yasaklanmış müşteri IP Adresleri eklemek için:

Yasaklanan müşterinin ekranında IP Ekle'yi tıklayın .
Enter IP Başlangıç Aralığı, IP Son Çocuk, ve İlgili metin kutularında bir müşteriyi yasaklama nedeni.
Gönder'i tıklayın.

Ekranda bir başarılı mesajı görünür ve sistem, yasaklanan müşterinin ekranında IP ayrıntılarını listeler.

Yasaklanmış bir müşteri IP adresini düzenlemek için:

Belirli bir müşterinin Eylemler sütunundaki Düzenle simgesini tıklayın.
Gerekli alanları düzenleyin.
Değişiklikleri Kaydet'i tıklatın.

Yasaklanmış bir müşteri IP adresini silmek için, belirli bir müşterinin Eylemler sütunundaki Sil simgesini tıklatın .

Yükleme ayarlarını yapılandırma

Canlı Sohbet ayarları sayfasının Kurulum Tab gidin ve aşağıdaki ayarları yapılandırın:

1	Livechat aracında müşterilerden manuel onay almak için Müşteridenonay al seçeneğini etkinleştirin.
2	Araç komut dosyasını kopyalamak için Kopyala'yı tıklatın .
3	Komut dosyasını HTML DOM< `/gövde>` etiketinin üstüne yapıştırın. Onay mesajı ve düğme etiketleri haricinde kurulum komut dosyasını (istemci kodu içindeki Livechat aracında) değiştirmeyin. En iyi sonucu almak ve siteyle çakışmaları önlemek için komut dosyasını tam olarak sağlanan şekilde, doğrudan gövde etiketinin altına katıştırın. Livechat aracında müşteri deneyimi Bir varlık için müşteri ayarından izin al ayarı etkinleştirildiğinde, müşteriler aşağıdaki yolculuğa çıkar: Ağ bağlantısı düşerse, son müşteriler Livechat aracında zayıf bir ağ bağlantısı afişi görür.

Çağrı şablonları yönet

Temsilcilerin müşteri sorgularını yanıtladığında kullanabilecekleri yanıtları önceden ayarlayabilirsiniz. Templates Tab içinde tüm kanallarda şablonlar oluşturabilir, düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Ayrıca, Şablonlar sayfasındaki Şablonları Karşıya Yükle özelliğini kullanarak aynı anda birden çok metin şablonu oluşturabilirsiniz. Bu, verimli ve basit bir şablon yönetimi sağlar.

Şablonları karşıya yükleme

Şablonları toplu olarak karşıya yüklemek için Şablonları Karşıya Yükleme özelliğini kullanın. Toplu olarak karşıya yükleme, tek tek araçlar için şablon oluşturmak için gereken süreyi azaltır.

1

Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .

2

Kuruluş Tab'nde Şablonları karşıya yükle'yi tıklayın.

3

Örnek .CSV dosyasını indirmek için Buraya örnek dosyayı yükle bağlantısını tıklatın. Örnek dosyayı benzersiz bir adla yeniden adlandırın. Örnek dosyayı açın ve ilgili hücrelere aşağıdaki ayrıntıları girin:

Sütun üstbilgi adlarını düzenlemeyin veya değiştirmeyin. Ekip Adları sütununda ekip adlarının virgülle ayrılmış olduğundan emin olun.

Kanal: Tüm, Facebook, SMS, E-posta, Canlı Sohbet, İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) veya WhatsApp gibi kanalın adını girin.
Şablon Grubu: Şablon grubunun adını girin.
ŞablonAdı: Şablonun adını girin.
Metin: Şablon metnini, her kanal şablonu için yapılandırılan karakter sınırına göre oluşturun.

Tablo 1. Şablon türü ayrıntıları
Şablon Türü	Maksimum karakter sayısı
Tümü	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Canlı Sohbet	1000
E-posta	500000
WhatsApp	4096
İşletmeler için Apple Mesajları	10000

Dosya boyutu 5 MB değerini aşmamalı ve sayfa başına en fazla 1000 şablon olmalıdır.
Metin sütunu tüm Unicode karakterlerini destekler.
Metin sütununa çok satırlı metin girmek için Sınırlayıcı olarak Boru sembolünü (|) kullanın.
Karşıya yükleme şablonları dosyasında, tek bir kayıt sınırlayıcı (|) ile sona erse bile, o dosyadaki tüm kayıtlar aynı sınırlayıcıyla bitmelidir.
Kilitli: Şablonu kilitlemek için Evet'i girin veya kilitsiz kalmasını sağlamak için Hayır'a basın .
Ekip Adları: Ekip adlarını virgülle ayrılmış değerler olarak girin. Birden fazla ekip adı, şablonların yapılandırılmış ekipler arasında paylaşıldığı anlamına gelir.

4

Karşıya yüklemeden önce .CSV dosyasındaki yardım notlarını silin.

5

Dosyayı kaydedin.

6

Dosyayı Karşıya Yükle'yi tıklayın. Dosyayı yalnızca .CSV biçiminde karşıya yükleyin.

7

Karşıya yüklediğiniz dosyaların durumunu görüntülemek için Karşıya Yükleme Durumunu İzle'yi tıklayın .

Aralarındaki Etkinliği Göster alanında bir tarih aralığı seçin ve Uygula'yı tıklayın.
Seçilen dönemde karşıya yüklediğiniz tüm dosyaları görüntülemek için Ara'yı tıklayın .
İsteğe bağlı olarak, tablo sonuçlarını filtrelemek için Arama alanına bir dosya adı girin.
Durum sütunu, karşıya yüklenen dosyanın durumunu Tamamlandı , Hatalarla Tamamlandı veyaBaşarısız olarakgösterir.

8

Durum Hatayla Tamamlandı veya Başarısız ise:

Eylem sütununda Raporu Karşıdan Yükle'yi tıklayın .
Raporun sonuçlarına bağlı olarak dosyadaki hataları düzeltin.
Dosyayı yeniden yüklemek için Adım 6'ya dönün.

Kategorileri yönetme

Şablon gruplarını düzenlemek için kategorileri kullanabilirsiniz. Her kategorinin önünde bir klasör simgesi bulunur. Şablonları içeren bir kategori doldurulmuş klasör simgesiyle gösterilirken, boş klasör simgesi ise şablonların olmadığı bir kategoriyi gösterir. Kategori sekmeleri şunlardır:

Organizasyon seviyesi kategorisi: Kategori listesi oluşturabilir ve yönetebilirsiniz.
Grup seviyesi kategorisi: Varsayılan gruba atanmış kategorileri görüntüleyebilirsiniz. Şu anda bu kategori Webex Contact Center kiracılar için geçerli değildir.
Ekip seviyesi kategorisi: Varsayılan ekibİne atanmış kategorileri görüntüleyebilirsiniz. Şu anda bu kategori Webex Contact Center kiracılar için geçerli değildir.

Kategori ekleme

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Kategoriler Tab tıklayın.
3	Sayfanın sağ üst köşesinde kategori ekle'yi tıklayın . Açılan bir pencere görüntülenir.
4	Kategori adını girin ve Ekle'yi tıklayın. Başarılı mesajı görüntülenir; kategori tablo listesinde listelenmiştir. Kategori adı alanı için izin verilen maksimum karakter sınırı 35'tir.

Kategorileri görüntüleme, düzenleme ve silme

1

Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .

2

Kategoriler Tab tıklayın ve Kuruluş Tab'na gidin.

3

Bir kategori aramak için Arama alanına arama ölçütlerinizi girin. Eşleşen sonuçlar liste görünümünde görüntülenir.

Aşağıdaki tabloda kategori ayrıntıları özetlenmiştir.

Tablo 2. Kategori ayrıntılarının liste görünümü
Sütun	Açıklama
Kategori	Kategorinin adı.
Şablonlar	Seçili kategori altında gruplandırılan şablonun adı.
Grup	Kategoriyle ilişkilendirilen gruplar. Varsayılan değer "Tümü"dür.
En son güncelleme tarihi:	Kategorinin en son güncellenme tarihi.
En son güncellenen:	Kategoriyi en son güncelleyen kullanıcı.
Şunda oluşturulur:	Kategorinin oluşturulduğu tarih.
Oluşturan	Kategoriyi oluşturan kullanıcı.
Eylemler	Listedeki bir kategoriyi düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Bir kategoriyi düzenlemek için: Düzenle simgesini tıklayın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklatın . Bir kategoriyi silmek için: Sil simgesini tıklayın. Onaylamak için Tamam'ı tıklatın .

4

Tablodaki sütunları özelleştirmek için:

Sonuçlar tablosunun sağ üst köşesindeki Özelleştir ekranı açılır listesinin üzerine gelin.
Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek listeden gerekli sütunları seçin.

Onay kutularını işaretleyip işaretlerini kaldırarak ekrandaki sonuçları anında görüntüleyebilirsiniz.

Varsayılan olarak Kategori ve Eylemler sütunları önceden seçilmiştir ve devre dışı bırakılamaz.

Şablon ekleme

Temsilcilerinizin bir konuşma içinde yanıt olarak kullanabileceği şablonlar oluşturabilir ve yönetebilirsiniz. Tüm kanallarda ortak bir şablon oluşturmayı veya kanala özel şablonlar oluşturmayı seçebilirsiniz. Aşağıdaki kanallarda şablonlar oluşturabilirsiniz:

SMS
Facebook Messenger
E-posta
Canlı Sohbet
WhatsApp
İşletmeler için Apple Mesajları (AMB)

Ortak şablon oluşturma

Tüm kanallarda ortak bir şablon oluşturabilirsiniz.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Tüm kanallara yönelik evrensel bir şablon oluşturmak için Kanal açılır listesinden Tümünü seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	(İsteğe bağlı) Gönderen ID alanına, gönderen ID girin. Bir şablon oluşturduğunuzda varsayılan Gönderen ID (SMS Kanal olarak etkinse ekiliğe atanan kısa kod) otomatik olarak yüklenir. Bu özellik, şablonları oluşturmanıza ve izlemenize olanak sağlar.
7	Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 320 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli ayraç (\<>) parantezler kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon metin alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
8	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
9	Kaydet'e tıklayın.

SMS şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Kanal açılır listesinden SMS SMS şablonu oluşturun.
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	(İsteğe bağlı) Gönderen ID alanına, gönderen ID girin. Bir şablon oluşturduğunuzda varsayılan Gönderen ID (SMS Kanal olarak etkinse ekiliğe atanan kısa kod) otomatik olarak yüklenir. Bu özellik, şablonları oluşturmanıza ve izlemenize olanak sağlar.
6	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
7	Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 800 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli ayraç (\<>) parantezler kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
8	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
9	Kaydet'e tıklayın.

E-posta şablonu oluşturma

1

Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .

2

Şablon ekle'yi tıklayın.

3

E-posta şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden E-posta'yı seçin .

4

Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.

5

Şablon adı alanına, şablonun adını girin.

6

Şablon metin alanına metni girin.

Özelleştirilmiş metne emojiler ekleyebilirsiniz. Zengin biçimlendirme stillerini tabloda açıklandığı gibi metne uygulayabilirsiniz.

Tablo 3. Yazı tipi biçimlendirme stilleri
Simge	Açıklama
Kalın	Metinde kalınlık sağlar.
İtalik	Metninizi italik yapar.
Altı çizili	Metnin altını çizer.
Üstü Çizili	Metne çizer.
Yazı tipi rengi	Yazı tipi rengini değiştirir.
Sıralı liste	Sıralı liste oluşturur.
Sıralanmamış liste	Sıralanmamış bir liste oluşturur.
Bağlantı	Seçilen metne köprü ekler.
Paragraf (Başlıklar)	Önceden ayarlanmış başlık veya paragraf stillerini metne uygular.
Tablosu	Tablo ekler.

Özel alanlar: Köşeli parantezler <> kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır.
Sistem parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir.
Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
Özel alanlar: Köşeli parantezler <> kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır.

7

Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.

8

Kaydet'e tıklayın.

Canlı sohbet şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar > Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın .
3	Bir canlı sohbet şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden Canlı Sohbet'i seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 2000 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli parantezler (\<>) kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
8	Kaydet'e tıklayın.

Facebook messenger şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Facebook messenger şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden Facebook'u seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	Facebook messenger için aşağıdaki şablon türlerinden birini seçin: Metin şablonu: Şablonun metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 2000 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli parantezler (\<>) kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon metin alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular. Düğme şablonlarını yapılandırmak için eylem şablonu. Müşteri hızlı yanıt beklediğinde bu seçeneği kullanabilirsiniz. Sistem, müşterinin tek bir düğmeyi tıklayarak yanıt verebilmesini sağlamak için mesajı resimler ve düğmelerle gönderir. Eylem şablonlarını yapılandırmak için: Bir görüntüye gözatmak ve eklemek için Resmi Karşıya Yükle'yi tıklatın . Aşağıdaki parametreleri belirleyip düğme onay kutularını işaretleyerek Düğmeleri yapılandırın : İsim alanına düğme adını girin. Açılan listeden WebURL veya Geri Gönderme `olarak` bir `Düğme türü` seçin. Arama URL'si alanına, geri arama URL'sini girin. Şablon metin alanına metni girin. Eylem şablonları en fazla 320 karakteri destekler. Çeşitli multimedya şablonları oluşturmak ve yapılandırmak için multimedya şablonu. Aşağıdaki multimedya şablonlarını oluşturabilirsiniz: Resim Ses Video Dosya Multimedya şablonlarını yapılandırmak için: Ortam türü açılır menüsünden bir ortam türü seçin. Ortam URL'si alanına URL'yi girin.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
8	Kaydet'e tıklayın.

WhatsApp şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Facebook messenger şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden WhatsApp'ı seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	WhatsApp messenger için aşağıdaki şablon türlerinden birini seçin: Metin: Şablonun metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 4096 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli parantezler (\<>) kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular. Ekler: Bir dosyaya gözatmak ve dosya eklemek için Dosyayı Karşıya Yükle'yi tıklatın . Maksimum dosya boyutu 64MB'dir. WAB'a kayıtlı mesaj: İstenmeyen retleri önlemek için şablon mesajı onayları için istek gönderirken WhatsApp'ın yönergelerine uymak önemlidir. Daha fazla bilgi için kayıt yönergelerini izleyin. Kategori içinaşağıdaki şablon seçeneklerinden birini seçin: Pazarlama: Ürünleriniz, hizmetleriniz veya işleriniz hakkında tanıtımlar veya bilgiler gönderin. Yardımcı Program: Mevcut bir sipariş veya hesap hakkında mesaj gönderin. Açılan listeden gerekli Dili seçin. Açılır liste Facebook veya WhatsApp'ın desteklediği tüm dilleri içerir. Açılan listeden , bu şablonu ilişkilendirmek istediğiniz WhatsApp Business Hesabının WABA ID seçin. Üstbilgi türünü seçin. Bu adım isteğe bağlıdır. Gerçek görüntü veya belgenin WhatsApp düğümünde yapılandırılması gerekir. Metin: Şablona eklenecek üstbilgi metnini veya özel değişkeni sağlayın. Üstbilgi metninde en çok bir değişken kullanabilirsiniz. Ortam: Resim veya Belge'yi ve ardından Dosyayı Karşıya Yükle'yi tıklatın . Maksimum boyutu 5 MB olan dosyaları karşıya yükleyebilirsiniz. Mesaj Gövdesi alanına, onaylanan WhatsApp şablonunuz için içerik eklemek için metin mesajını girin. Mesaj gövdesine değişkenleri de ekleyebilirsiniz. Önceden ayarlanmış bir sistem değişkeni eklemek için @ sembolünü tıklayın. Akış oluşturucu içindeki WhatsApp düğümünü kullanırken yapılandırılan değişkenler için değerler sağlamanız gerekir. (İsteğe bağlı) Şablonunuz bir altbilgiye ihtiyaç duyuyorsa, Altbilgi alanına kısa bir hat girin. Altbilgi 60 karakteri aşamaz. Mesaj üstbilgisinde ve/veya gövde metninde tanımlanan özel değişkenler için örnek değerler eklemek için Örnekleri ekle'yi ve ardından Kaydet'i tıklatın. Değişikliklerinizi kaydettikten sonra, WAB'a kayıtlı şablon onay için Facebook/WhatsApp'a gönderilir. WAB'a kayıtlı bir şablon onay için gönderildikten sonra düzenlenemez. Şablonlar sayfasında ve WhatsApp düğümü içinde kullanılabilir şablonlar listesinde yalnızca onaylı şablonlar görünür. WhatsApp bir güncelleme sağlar sağlamaz Şablonlar sayfasındaki onay durumu otomatik olarak güncellenir.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçiş düğmesini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir. Bu, WhatsApp mesaj şablonları için geçerli değildir.
8	Şablonu kaydetmek için Değişiklikleri Kaydet'i tıklatın .

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturma

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturun.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	İşletmeler için Apple Mesajları şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden AMB'yi seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	Şablon türü açılan listesinden bir şablon türü seçin. AMB kanalı için Metin, Ekli Metin, Zaman Seçici, Liste Seçici, Zengin Bağlantı, Hızlı Yanıt ve Form şablonu türleri oluşturabilirsiniz . Metin: Metin şablonunu yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 10.000 karakter destekler. Özel alanlar: <> Köşeli parantezler kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon metin alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular. Ok ile metin şunu aldı: Ek şablonları olan metni yapılandırmak ve desteklemek için bu şablon türünü seçin. Şablon metin alanına metni girin. Ekleri Karşıya Yükle bölümünde, Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Buraya dosya bırak'ı tıklayın . Karşıya Yükleme Eki alanı, maksimum ≤ 5 MB sınırını destekler. Zaman Seçici: Müşteriler için zaman yuvalarını yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . (İsteğe bağlı) Olay Ayrıntılarını Yapılandırın. Ön doldurma olay ayrıntıları geçişini , önceden doldurma olay ayrıntılarına etkinleştirin. Olay başlığı alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Konum ayrıntıları alanına, konum bilgilerini girin. (İsteğe bağlı) Harita üzerinde göster alanlarına koordinatları girin. Zaman Aralıkları alanlarında, ilgili alanlardan tarih, saat ve süreyi seçin. Daha fazla zaman yuvaları eklemek için Ekle simgesini tıklatın. Yanıt Mesajı önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir Mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Liste Seçici: Öğeler ve onlarla ilgili bilgiler listesini yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir Mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Liste Ayrıntılarını Yapılandırın. Bölüm başlığı alanına başlığı girin. Birden çok bölümü yapılandırmak için, Bölüm için birden fazla seçime izin ver onay kutusunu işaretleyin. Resim dosyalarını karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Buraya dosya bırak'ı tıklatın . Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Başlık alanının yanındaki Ekle simgesini tıklayarak birden çok öğe ekleyin. Listeyi kaydetmek için Bölüm Ekle'yi tıklatın . Yanıt Mesajı önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir Mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Sutitlealanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Zengin Bağlantı: Zengin bağlantıları yapılandırmak ve tüketici aygıtına göndermek için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj önizlemesini yapılandırın. Başlık alanına başlığı girin. URL alanına zengin bağlantı URL'sini girin. Açılan listeden bir ortam türü seçin. Ortam türü, her biri maksimum 5MB boyuta sahip resim veya video dosyalarını destekler. Videoyu ortam türü olarak seçtiğinizde, daha kolay kimlik ve görünürlük için küçük resim görüntüsünü karşıya yükleyin. Video dosyası MP4 biçiminde olmalıdır. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Hızlı Yanıt: Soruları ve seçenekleri yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Unvan alanına soruyu girin. Seçenekler ekle alanına seçenekleri girin. Seçenek ekle alanında, en az iki ve en fazla beş seçeneği yapılandırabilirsiniz. Form: IOS ve iPadOS cihazlarındaki kullanıcılar için tek bir JSON yükü kullanarak zengin, çok sayfalı etkileşimli akışları yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Açıklama alanına, bir form şablonu kullanarak temsilcilere ek bilgiler sağlamak üzere form açıklamasını girin. Geçerli bir JSON verilerini yapıştırın veya örnek verileri yükleyin Örneği düzenleyiciye yükleyin ve özelleştirin. JSON'ı biçimlendirmek ve okunabilir hale getirmek için Düzenleyicide yükle örneğinin yanındaki Küçük resmi tıklayın . 7. Metin ve Metni ek şablon türleriyle kilitlemek için Kilit Şablonu onay kutusunu seçin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
7	Kaydet'e tıklayın.

Cisco AI Assistant

Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Önkoşullar

Webex Engage yönetici konsoluna erişin

Yönetici konsolu arayüzünde gezinin

Sol gezinme paneli

Sohbetleri filtrelere göre ara

Tablonun görüntüsünü özelleştirme

Ekibi görüntüle

Kullanıcıları görüntüle

Olayları ve kuralları yapılandırma

Yeni bir etkinlik ekle

Yeni bir kural ekle

Etkinlikleri ve kuralları görüntüleyin

Tablonun görüntüsünü özelleştirme

Otomatik yanıt mesajını yapılandırma

Otomatik yanıt mesajlarını görüntüleme ve yönetme

Kısıtlanmış kelimeleri yapılandırın

Görüşme bölmesi ayarlarını yönetme

Ekleri yapılandırın

E-posta sohbetine alıcı ekleme

Kanal varlıklarını görüntüleme

Sohbet varlığını yapılandırma

Varlık ayarlarını yapılandırma

Web ayarlarını yapılandırma

Mobil uygulama mesajlaşma ayarlarını yapılandırma

Yükleme ayarlarını yapılandırma

Şablonları yükle

Kategorileri yönet

Kategori ekle

Kategorileri görüntüleme, düzenleme ve silme

Şablon ekle

Ortak bir şablon oluşturma

Bir SMS şablonu oluşturun

E-posta şablonu oluşturma

Bir canlı sohbet şablonu oluşturun

Bir Facebook messenger şablonu oluşturun

Bir WhatsApp şablonu oluşturun

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturma

Proaktif mesajlar oluşturun

Proaktif mesajı görüntüleyin ve yönetin

Get, Webex Engage Admin console

Ön Koşullar

Webex Engage yönetici konsoluna erişme

Yönetici konsol arabiriminde gezinme

Sol gezinti paneli

Aktif sohbeti yönet

Proaktif mesajlar oluşturma

Proaktif mesajı görüntüleme ve yönetme

Uyguşmalarını görüntüle

Filtrelere göre konuşmaları arama

Tablonun ekranını özelleştirme

View Grupları

Ekibi görüntüle

Kullanıcıları görüntüleme

Olayları ve kuralları yapılandırma

Yeni olay ekleme

Yeni kural ekleme

Olayları ve kuralları görüntüleme

View Kullanıcıları

Tablonun ekranını özelleştirme

Çağrı ayarları yönet

Otomatik yanıt mesajını yapılandırma

Otomatik yanıt mesajlarını görüntüleme ve yönetme

Uyuşma ilkesi ayarları

Kısıtlanmış sözcükleri yapılandırma

Temsilci konsol ayarlarını yönet

Konuşma panosu ayarlarını yönetme

Yapılandır tamam aldı

E-posta konuşmasına alıcı ekleme

Dijital kanal varlıklarını yönet

Kanal varlıklarını görüntüleme

Canlı sohbet aracı yapılandırma

Canlı sohbet varlığını yapılandırma

Web Sitesi ayarlarını yapılandırma

Yükleme ayarlarını yapılandırma

Çağrı şablonları yönet

Şablonları karşıya yükleme

Kategorileri yönetme

Kategori ekleme