Ghid de administrare Webex Engage

Începeți cu consola de administrare Webex Engage

Canalele digitale au făcut mai ușor pentru companii să se conecteze cu clienții lor. Pe măsură ce preferințele clienților se schimbă, oamenii se așteaptă acum să contacteze companiile folosind canalele preferate. Pentru a răspunde acestor așteptări, întreprinderile trebuie să fie disponibile pe toate platformele digitale majore. Această schimbare către comunicarea digitală oferă companiilor mai multe modalități de a interacționa cu clienții și de a oferi experiențe intuitive și interactive. Astăzi, oferirea unei experiențe excelente clienților este un factor cheie care diferențiază afacerile de succes.

Webex Engage este o soluție bazată pe cloud, Omnicanal Webex Contact Center, concepută pentru a ajuta companiile să ofere asistență clienților pe mai multe canale digitale. Permite agenților să gestioneze conversațiile pe canale digitale, cum ar fi SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business și WhatsApp Business.

Caracteristici cheie:

Suport multi- canal: gestionează fără efort interacțiunile clienților pe mai multe canale, inclusiv aplicații de mesagerie și social media.
Interfață intuitivă: interfață ușor de utilizat pentru a vizualiza conversațiile clienților folosind filtre și funcționalitate de căutare.
Șabloane predefinite: Împuterniciți agenții cu răspunsuri rapide pentru asistență constantă și eficientă pentru clienți.
Gestionarea evenim entelor: Utilizați evenimente (declanșate manual de agenți) și reguli (declanșate automat pe baza evenimentelor de sistem) pentru a prelua date de la sau a posta date către sisteme externe la cerere.
Automatizarea fluxului de lucru: se integrează Webex Connect pentru a automatiza fluxurile de lucru și a eficientiza procesele din cadrul Centrului de contact Webex.
Angajament proactiv: Permite companiilor să inițieze conversații cu clienții folosind reguli și declanșatoare predefinite, sporind implicarea și rezolvând problemele mai rapid.
Productivitatea agent ului: Îmbunătățește eficiența agentului oferind instrumente și informații care simplifică interacțiunile cu clienții.
Managementul profil ului clientului: Oferă agenților detalii relevante ale clienților pentru servicii mai personalizate și mai eficiente.

În Consola de administrare Webex Engage, administratorii gestionează setările la nivelul organizației pentru canalele digitale, inclusiv politicile și configurațiile activelor canalului.

Cerințe preliminare

Pentru a se înscrie la abonamentul canalelor digitale, clienții trebuie să achiziționeze licența Flex-3.0 Contact Center.
Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei comenzi Webex Contact Center pentru un client.
Pe baza drepturilor, organizația dvs. trebuie să aibă servicii digitale, cum ar fi Webex Engage și Webex Connect furnizate. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Furnizarea canalelor digitale din articolul Configurarea canalelor digitale din Centrul de contact Webex.
Trebuie să aveți rol de administrator și acreditări de acces pentru următoarele aplicații:
- Hub de control
- Centrul de contact Webex
- Webex Connect
- Webex Angajare

Accesați consola de administrare Webex Engage

1	Conectați-vă la Control Hub cu acreditările organizației.
2	Accesați Servicii > Contact Center.
3	În secțiunea Leg ături rapide din panoul din dreapta, accesați Canale digitale și faceți clic pe Webex Engage pentru a accesa aplicația consolă de administrare Webex Eng age. Aceasta deschide aplicația de administrare Webex Engage într-o filă nouă de browser.

Navigați în interfața consolei de administrare

Când lansați aplicația din Control Hub într-o filă nouă a browserului, panoul de navigare apare în partea stângă a interfeței. Acest panou vă permite să accesați rapid diferite meniuri sau secțiuni ale consolei de administrare.

Landing page of Webex Engage admin console

Panoul de navigare stânga

Conversații: Vizualizați conversațiile cu clienții gestionate de agenți.
Gru puri: Vizualizați detaliile implicite ale grupului, cum ar fi informații despre echipa implicită și o listă de agenți atribuiți echipei implicite. De asemenea, puteți configura evenimente și reguli în cadrul unei echipe pentru a permite agenților dvs. să preia sau să trimită date către aplicații terțe.
Utilizatori: Vizualizați toți agenții live activați cu acces omnicanal sau licențiați ca agent premium, sincronizați din Control Hub.
Setări: configurați setările la nivelul întregului sistem, cum ar fi conversația, politicile de contact și opțiunile consolei agenților, pentru centrul de contact Webex.
Active: Vizualizați toate acti vele canalului digital și gestionați șabloanele de răspuns pe care agenții le folosesc pentru a interacționa cu clienții.
Mes@@ agerie proactivă: configurați și gestionați mesaje proactive pentru a interacționa cu clienții.
Ajut or: Accesați documentația de ajutor pentru consola de administrare Webex Engage.

Vizualizați conversațiile de chat

În calitate de administrator de clienți, puteți vizualiza toate conversațiile de chat pe care agenții le-au gestionat în trecut sau pe care le gestionează în prezent. Următorul tabel afișează coloanele din vizualizarea listă Conversații.

Coloană	Descriere
Creat pe	Data la care a fost inițiată conversația.
ID-ul conversației	Identificatorul unic generat de sistem la inițierea conversației.
Prioritatea actuală	Prioritatea cozii unei conversații variază de la P1 (cea mai mare) la P9 (cea mai mică).
ID-ul pseudonimului	Indică un ID extern care poate fi utilizat pentru a face referire la o conversație.
Numele clientului	Numele clientului.
ID-ul clientului	Identificatorul unic al clientului.
Canalul	Canalul în care a fost inițiat chat-ul: SMS Facebook Twitter Chat live E-mailul Whatsapp API
Statut	Starea conversației. Valori posibile: În coadă Deschis În așteptare Închis
Echipa curentă	Indică echipa care a gestionat sau gestionează în prezent conversația.
Cesionarul curent	ID-ul de conectare al agentului căruia îi este atribuită conversația în prezent.
Acțiuni	În coloana Ac țiuni, faceți clic pe pictograma Jurnal conversație pentru a deschide și a vizualiza transcrierea conversației.

Căutați conversații după filtre

În calitate de administrator de clienți, puteți căuta conversații cu clienții în consola de administrare Webex Engage utilizând diverse filtre, cum ar fi atributele sistemului, starea, data și cuvintele cheie. Pentru a găsi conversații specifice:

1	În panoul de navigare din stânga, faceți clic pe Conver sații.
2	Utilizați meniul derulant Căutare după pentru a alege un atribut de sistem, cum ar fi ID-ul de e-mail al agentului, prenumele agentului, numele de familie al agentului, ID-ul de conectare agent, ID-ul aliasului, ID-ul conversației, ID-ul clientului, numele clientului, ID-ul de e-mail, ID-ul livechat, numărul mobil sau ID- ul Twitter.
3	În meniul derulant Stare, alegeți o stare de chat pe care să o filtrați după: Toate, În chis, În aștep tare, Desch is sau În coadă.
4	Setați intervalul de date dorit pentru momentul în care au fost create conversațiile.
5	Introduceți valoarea căutării în caseta de text furnizată.
6	După selectarea filtrelor necesare, faceți clic pe Căutare pentru a vizualiza conversațiile care corespund criteriilor dvs. 7.
7	În coloana Ac țiuni, faceți clic pe pictograma Jurnal conversa ție pentru conversație.
8	Examinați transcrierea conversației din jurnalul de conversații.
9	Utilizați opțiunea de imprimare sau PDF disponibilă pentru a imprima sau descărca conversația ca PDF.
10	(Opţional) Faceţi clic pe Personalizare afiş are pentru a modifica coloanele afişate în vizualizarea listă Conversaţii. Personalizați afișarea tabelului. Opţi unea Personalizare afiş are vă permite să selectaţi coloanele care apar în vizualizarea listei de conversaţii.

Personalizați afișarea tabelului

1	Treceți cursorul peste meniul drop-down Personalizați afișajul din colțul din dreapta sus al tabelului de conversații.
2	Alegeți coloanele pe care doriți să le afișați bifând casetele de selectare de lângă fiecare nume de coloană. Puteți vizualiza imediat modificările din rezultatele căutării pe măsură ce verificați sau ștergeți coloanele.

Vizualizați grupurile

Meniul Grupuri reprezintă site-uri geografice. Puteți gestiona site-urile din Control Hub, dar în prezent nu le puteți sincroniza în Consola de administrare. În mod implicit, Consola de administrare are un grup preconfigurat numit Im plic it. Grupul Implicit conține toți agenții cu licențe premium de agent.

Următorul tabel descrie detaliile meniului Gru puri:

Tabelul 1. Vizualizare listă detalii grup
Numele câmpului	Descriere
Numele grupului	Numele grupului.
Divizie	Un alias pentru maparea grupului la ierarhia fizică a organizației.
Nr. echipe	Numărul de echipe din grup.
Număr de administratori de grup	Numărul de administratori de grup din grup.

Nu puteți schimba numele unui grup.

Vezi echipa

Meniul Teams reprezintă un grup de persoane care lucrează într-o anumită funcție într-un anumit grup (site). De exemplu, Vânzări sau Reclamații. Deși puteți gestiona site-urile din Control Hub, în prezent acestea nu pot fi sincronizate în Consola de administrare. În mod implicit, Consola de administrare are o echipă în cadrul grupului Implicit numit Im plicit. Toți agenții licențiați de agent premium sunt mapați la echipa implicită.

Tabelul 2. Vizualizare listă detalii despre echipă
Numele coloanei	Descriere
Logo-ul echipei	Afișează sigla implicită.
Numele echipei	Afișează numele echipei care este setată la Implicit.
Canale	Setați la SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business (AMB) și WhatsApp.
Nr. de manageri	Afișează numărul de administratori care gestionează această echipă.
Nr. agenţi	Afișează numărul de agenți care fac parte din această echipă.
Altele	Afișează numărul de utilizatori care aparțin altor roluri, cum ar fi Analist, care nu se aplică astăzi Centrului de contact Webex.

Când faceți clic pe Echipa implic ită, puteți vizualiza următoarele file:

Utilizatori
Evenimente și reguli

Vizualizați utilizatorii

Faceți clic pe Echipa implic ită pentru a vizualiza fila utilizatori.

Tabelul Utilizatori afișează o vizualizare numai pentru citire a utilizatorilor mapați la echipa Implicit.

Tabelul 3. Vizualizare listă detalii utilizator
Numele coloanei	Descriere
Nume	Numele utilizatorului (<First Name><Nume de familie) așa cum este configurat în Control Hub.
ID-ul de autentificare	ID-ul de conectare al utilizatorului - Setați la ID-ul de utilizator Cisco CI. Acest lucru nu are nicio influență asupra modului în care utilizatorii se conectează la Centrul de contact Webex.
E-mailul	ID-ul de e-mail al utilizatorului așa cum este configurat în Control Hub.
Rolul	Rolul utilizatorului care poate fi Client Admin sau Agent.
Statut	Starea utilizatorului peAgent Desktop, cum ar fi activ sau inactiv.
Data	Data la care utilizatorul a fost activ ultima dată.
Timpul	Momentul în care utilizatorul a fost activ ultima dată.

Configurarea evenimentelor și regulilor

Evenimentele și regulile vă permit să postați date conversaționale pentru a declanșa fluxuri de lucru sau orice API-uri HTTP pe sisteme externe. Evenimentele permit agenților dvs. să declanșeze fluxuri de lucru la cerere în timpul unei conversații active. Sistemul declanșează regulile pe spatele diferitelor evenimente conversaționale ale ciclului de viață.

Adaugă un eveniment nou

1	În consola de administrare Webex Engage, selectaţi Grupuri > Implic it.
2	În ecranul Echipe, faceți clic pe Im plic it pentru a vizualiza detaliile echipei.
3	Faceți clic pe fil a Evenimente și reguli.
4	Faceți clic pe Adăugare eveniment nou în colțul din dreapta sus al ecranului. Se afișează pagina Configurare evenimente.
5	Introduceți numele evenimentului.
6	Alegeți una dintre următoarele metode: Obține Pune Postare Patch-uri Șterge
7	Introduceți adresa URL în câmpul dat. La declanșarea unui eveniment, sistemul apelează această adresă URL.
8	Setați tipul de format de răspuns în câmpul Format răspuns așteptat la JSON.
9	Bifați caseta de selectare Așteptați răspunsul, care dezactivează redeclanșarea aceluiași eveniment până când se primește un răspuns de la sistemul țintă.
10	Bifați caseta de selectare Afișați răspunsul pe Consola de chat pentru a permite agent ului să vadă răspunsul sistemului țintă în consola de chat.
11	Puteți alege să trimiteți sarcina utilă utilizând fie perechea de valori cheie, fie sarcină utilă personaliz ată . Pentru a trimite sarcina utilă utilizând perechea Value cheie: Alegeți butonul radio Pereche valoare cheie, setările perechii de valori cheie apar pe ecran. Bifați caseta de selectare Corp de solicitare codificat formular pentru a transmite parametrii codificați de formular în corpul solicitării. În caz contrar, puteți configura parametrii și le puteți transmite în solicitările API. Pentru a adăuga parametri personalizați, urmați acești pași: Faceți clic pe Adăugați parametru. Ap are fereastra pop-up Adăugare parametru. Alegeți paramet rul antet sau interogare sau corpul solicitării din lista derulantă Treceți prin. Introduceți numele parametr ului. Bifați caseta de selectare Parametru obligatoriu dacă sistemul trebuie să utilizeze acest parametru atunci când declanșează un eveniment. Alegeți Valo area din lista derulantă. Când alegeți parametrul personalizat ca valoare din listă, alegeți unul dintre aceste butoane radio: Permiteți agentului să introducă valoarea manual — Această opțiune permite agentului să introducă valorile manual înainte de a apela o adresă URL externă pentru a posta datele. Permiteți agentului să aleagă dintr-un set de valori predefinite — Această opțiune permite agentului să aleagă valori preconfigurate înainte de a apela o adresă URL externă pentru a posta datele. Când alegeți acest buton radio, pe ecran apare o casetă de text. Introduceți valorile predefinite în caseta de text. Faceți clic pe Adăug are pentru a salva parametrii. Pentru a trimite sarcina utilă utilizând sarcina utilă personalizată: Alegeți butonul radio Sarcina utilă personaliz ată pentru a trece sarcina utilă în format JSON . Introduceți datele brute pentru solicitarea dvs. (de exemplu, JSON sau XML). Pentru a adăuga „parametri de sistem”, tastați „@@” și selectați din sugestii. Sistemul trimite datele exact așa cum le introduceți, inclusiv toate întreruperile de linie și spațiile. Setați antetul de tip conținut corect pentru datele particularizate utilizând o pereche cheie-valoare. Introduceți tasta antet. Alegeți valoarea din lista derulantă. Pentru a adăuga un antet nou, faceți clic pe Adăugați o pereche de valori cheie. Faceți clic pe Salvare pentru a aplica setările.

Adăugați o nouă regulă

1	În consola de administrare Webex Engage, selectaţi Grupuri > Im plic it.
2	În ecranul Echipe, faceți clic pe Im plic it pentru a vizualiza detaliile echipei.
3	Faceți clic pe fil a Evenimente și reguli.
4	Faceți clic pe Adăugați o regulă nouă în colțul din dreapta sus al ecranului. Se afișează pagina Configurare regulă.
5	Introduceți numele regulii.
6	Alegeți condiția din lista derul antă Fire when. Regulile se declanșează automat pe baza unei anumite condiții preconfigurate. Regula permite următoarele condiții din listă: Sosește mesajul: Un mesaj de intrare declanșează regula. Mesajul de intrare conține: Un mesaj de intrare care conține un cuvânt configurat declanșează regula. La selectarea acestei condiții, este afișată o casetă de text. Introduceți cuvântul (maxim 30 de caractere) în câmpul de text dat. Mesajul de ieșire conține: Un mesaj de ieșire care conține un cuvânt configurat declanșează regula. La selectarea acestei condiții, este afișată o casetă de text. Introduceți cuvântul (maxim 30 de caractere) în câmpul de text dat. Chatul este închis: În chiderea chat-ului declanșează regula. Trebuie să alegeți `După API` pentru ca această regulă să funcționeze pe chiriașul dvs. Chat creat: Regula se declanșează automat atunci când este creat un chat. Se poate face o cerere de postare (URL terță parte), ori de câte ori este creat un chat. Trebuie să alegeți `După API` pentru ca această regulă să funcționeze pe chiriașul dvs. Chat redeschis: Regula se declanșează atunci când un chat este redeschis. Trebuie să alegeți `După API` pentru ca această regulă să funcționeze pe chiriașul dvs. Mesaj trimis: Regula se declanșează atunci când este trimis un mesaj.
7	Alegeți una dintre următoarele metode: Obține Pune Postare Patch-uri Șterge
8	Introduceți adresa URL pentru a face o solicitare în câmpul dat atunci când evenimentul este declanșat.
9	Alegeți tipul de format de răspuns în câmpul Format răspuns așteptat ca JSON.
10	Puteți alege să trimiteți sarcina utilă utilizând fie perechea de valori cheie, fie sarcina utilă personaliz ată. Pentru a trimite sarcina utilă utilizând o pereche de valori cheie: Alegeți butonul radio Pereche de valori cheie, setările perechii de valori cheie apar pe ecran. Bifați caseta de selectare Corp de solicitare codificat formular pentru a transmite parametrii codificați de formular în corpul solicitării. În caz contrar, puteți configura parametrii și le puteți transmite în solicitările API. Pentru a adăuga parametri personalizați, urmați acești pași: Faceți clic pe Adăugați parametru. Ap are fereastra pop-up Adăugare parametru. Selectați Antet sau Parametru de interogare sau Solicitare corp din lista derulantă Trecere prin. Introduceți numele parametr ului. Alegeți Valo area din lista derulantă. Faceți clic pe Adăug are. Pentru a trimite sarcina utilă utilizând sarcina utilă personalizată: Alegeți butonul radio Sarcina utilă personaliz ată pentru a trece sarcina utilă în format JSON . Introduceți datele brute pentru solicitarea dvs. (de exemplu, JSON sau XML). Pentru a adăuga „parametri de sistem”, tastați „@@” ca prefix, închideți în paranteze curbate {} în câmpul de date și selectați din sugestii. Datele sunt trimise exact așa cum le introduceți, inclusiv orice întreruperi de linie sau spații. Setați antetul Content-Type corect pentru datele personalizate utilizând o pereche Chei-Value. Introduceți tasta antet. Alegeți valoarea din lista derulantă. Pentru a adăuga un antet nou, faceți clic pe Adăugați o pereche de valori cheie.
11	Faceți clic pe Salvare pentru a aplica configurațiile. Nu toate regulile listate în interfața de utilizare sunt aplicabile soluției Webex Contact Center.

Vizualizați evenimente și reguli

După ce configurați evenimentele și regulile, puteți vizualiza următoarele detalii pe pagina Evenimente și reguli.

Tabelul 4. Vizualizarea listei detaliilor evenimentului și regulilor
Coloană	Descriere
ID-ul evenimentului	Identificatorul unic pentru eveniment sau regulă.
Denumirea evenimentului	Numele configurat al evenimentului sau al regulii.
Tip	Indică dacă intrarea este un eveniment sau o regulă.
Creat pe	Sistemul înregistrează data la care creează evenimentul sau regula.
Acțiune	Puteți efectua acțiuni de editare și ștergere asupra evenimentelor și regulilor. Editați evenimentul sau regula Faceți clic pe pictograma Edit are pentru a modifica setările evenimentului sau regulilor. Efectuați modificările necesare și faceți clic pe Salvați modificările. Ștergeți evenimentul sau regula Faceți clic pe pictograma Șter gere pentru a elimina evenimentul sau regula. Faceți clic pe Ok pentru a confirma.

Vizualizați utilizatorii

Sec țiunea Utilizatori oferă o listă de agenți live atribuiți licențelor de agent premium sau standard. Dacă unii utilizatori licențiați nu apar în această listă, puteți resincroniza manual utilizatorii utilizând Control Hub.

Pentru detalii despre crearea utilizatorilor în Control Hub, consultați Gestionarea utilizatorilor centrului de contact.

Lista de utilizatori sincronizată nu include utilizatorul sau administratorul conectat în prezent.

Următorul tabel Utilizatori afișează o vizualizare numai pentru citire a detaliilor utilizatorului:

Tabelul 1. Vizualizare listă detalii utilizator
Numele coloanei	Descriere
Prenume	Prenumele utilizatorului așa cum este configurat în Control Hub.
Nume de familie	Numele de familie al utilizatorului așa cum este configurat în Control Hub.
Statut	Starea utilizatorului peAgent Desktop, cum ar fi activ sau inactiv.
ID-ul de autentificare	ID-ul de conectare al utilizatorului — Setați la ID-ul de utilizator Cisco CI. Acest lucru nu are nicio influență asupra modului în care utilizatorii se conectează la Centrul de contact Webex.
ID-ul de e-mail	ID-ul de e-mail al utilizatorului așa cum este configurat în Control Hub.
Creat pe	Data și ora la care utilizatorul a fost creat în Control Hub.
Tipul rolului	Rolul utilizatorului care poate fi administrativ sau de asistență pentru clienți.

Personalizați afișarea tabelului

Opţi unea Personalizare afiş are vă permite să alegeţi coloanele pe care să le afişaţi în vizualizarea Listă Utilizatori.

1	Treceți cursorul peste lista derul antă Personalizare afiș are din colțul din dreapta sus al tabelului Utilizatori.
2	Alegeți coloanele pe care doriți să le afișați bifând casetele de selectare de lângă numele fiecărei coloane. Puteți vizualiza imediat modificările din rezultatele căutării pe măsură ce verificați sau ștergeți coloanele.

Gestionați setările conversației

Puteți configura mesaje de alertă automate atât pentru clienți, cât și pentru agenți atunci când oricare dintre părți devine inactivă în timpul unei interacțiuni continue a canalului digital. Dacă un client nu răspunde, alertele automate îi vor solicita să răspundă. Dacă un agent nu răspunde, alertele informează clientul că agentul este ocupat și va răspunde în curând.

Puteți configura până la trei răspunsuri automate pentru fiecare scenariu, specificând intervalul de timp (minute, ore sau zile) după care mesajul este trimis dacă nu există răspuns. Aceste setări ajută la reducerea timpului de manipulare a agenților și notifică clienții cu privire la orice întârziere în conectarea la agenții de pe toate canalele.

Configurați mesajul de răspuns automat

1	În consola de administrare Webex Engage, accesați Setări > Configurare conversație > Acțiuni automate.
2	În fila Conversații fără răspuns, faceți clic pe Adăugare răspuns automat în colțul din dreapta sus al ecranului.
3	Alegeți un canal din lista derulantă Canal.
4	Alegeți un element din lista der ulantă Nume material.
5	Activați butonul de comutare Agenți care nu răspund pentru a trimite mesajele de răspuns automat către client. Configurați următoarele setări: Setați timpul de așteptare în minute, ore sau zile. Introduceți mesajul de răspuns automat în câmpul Mesaj. Limita maximă de caractere pentru câmpul Mesaj este de 320 de caractere. Faceți clic pe Adăugați un alt răspuns pentru a adăuga următorul mesaj. Puteți adăuga până la trei mesaje de răspuns automat cu o durată crescândă între fiecare mesaj.
6	Activați butonul de comutare Clienți care nu răspund pentru a trimite mesajele de răspuns automat către client. Configurați următoarele setări: Setați timpul de așteptare în minute, ore sau zile. Introduceți mesajul de răspuns automat în câmpul Mesaj. Limita maximă de caractere pentru câmpul Mesaj este de 320 de caractere. Faceți clic pe Adăugați un alt răspuns pentru a adăuga următorul mesaj. Puteți adăuga până la trei mesaje de răspuns automat cu o durată crescândă între fiecare mesaj.
7	Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Vizualizarea și gestionarea mesajelor de răspuns automat

Puteţi vizualiza toate mesajele de răspuns automat configurate în vizualizarea listă Răspuns automat pentru conversaţii care nu răspund.

Tabelul 1. Parametrii mesajului de răspuns automat
Coloană	Descriere
Canalul	Numele canalului utilizat pentru trimiterea mesajului de răspuns automat.
Denumirea activului	Numele activului canalului.
Pentru agentul care nu răspunde	Valori posibile: Da și Nu
Pentru clientul care nu răspunde	Valori posibile: Da și Nu
Acțiuni	Puteți efectua acțiuni de editare și ștergere pe un mesaj de răspuns automat. Editați mesajul de răspuns automat: Faceți clic pe pictograma Edit are pentru a actualiza setările de răspuns automat. Efectuați modificările necesare și faceți clic pe Salvați modificările. Ștergeți mesajul de răspuns automat: Faceți clic pe pictograma Șter gere pentru a elimina mesajul de răspuns automat. Faceți clic pe Ok pentru a confirma.

Gestionarea setărilor politicii de contact

În setările politicii de contact, puteți:

Configurați cuvinte restricționate atât pentru mesajele clientului, cât și pentru cele ale agentului. Cuvintele restricționate din mesajele clienților sunt mascate, iar agenții sunt împiedicați să trim ită mesaje care le conțin.

Configurați cuvinte restricționate

Puteți configura o listă de cuvinte pe care agenții nu trebuie să le utilizeze în timpul conversațiilor. Dacă aceste cuvinte apar în mesajul unui client, sistemul le maschează și le ascunde de agenți, cu excepția cazului în care un agent are permisiunea explicită de a vizualiza cuvinte mascate.

1	În consola de administrare Webex Engage, accesați Setări > Politica de contact > Cuvin te restricționate.
2	Alegeți echipa implicită din lista derul antă Echipă.
3	În lista Cuvinte restricționate implic ite, vizualizați și căutați toate cuvintele restricționate definite de sistem în secțiunea Active. Pentru a muta cuvinte restricționate din secțiunea Active în secțiunea Inactivă, selectați cuvântul din lista activă și faceți clic pe Mutare la inactiv. Pentru a muta cuvinte restricționate din secțiunea Inactivă în secțiunea activă, selectați cuvântul din lista inactivă și faceți clic pe Mutare la activ. Puteți muta cuvinte restricționate între secțiunile Active și Inactive, dar nu le puteți șterge.
4	Pentru a configura lista Cuvinte restricționate particularizate, introduceți cuvântul restricționat în câmpul de text și faceți clic pe Adăugare cuvânt.
5	Activați comut atorul Notificare la utilizarea cuvintelor restric ționate pentru a alerta agenții atunci când utilizatorii unei echipe încearcă să trimită mesaje care conțin cuvinte restricționate configurate. Introduceți adresa de e-mail în câmpul ID de e-mail. Faceţi clic pe Adăugare destin atar.
6	Activați comutatorul Permiteți agentului să demascheze cuvintele restricționate care apar în mesajele de intrare pentru a acorda agenților permisiunea de a demasca cuvintele restricționate din mesajele de intrare.

Gestionarea setărilor consolei agenților

Puteți configura și gestiona setările specifice conversației din meniul consolei Agent.

Gestionați setările panoului de conversație

Puteți gestiona atât setările globale, cât și setările specifice echipei pentru conversații din meniul panoului Conver sa ție. În Setări globale, puteți configura opțiuni, cum ar fi atașamentele. În setările Teamwise, puteți configura setările pentru adăugarea destinatarilor la conversațiile de e-mail.

Configurați atașamentele

Puteți activa atașamentele și puteți seta dimensiunea admisibilă a atașamentului și formatele de fișier. Când este activată, agenții pot utiliza atașamente în conversații. Dacă este dezactivat, atașamentele nu vor fi permise pe niciun canal.

1

În consola de administrare Webex Engage, navigați la Setări > Consola agentului > Pan oul de conversație.

2

Accesați Setări globale și faceți clic pe fila A tașamente.

3

Activați comutatorul Activare atașament. Veți vedea detalii specifice canalului pentru dimensiunea atașamentului și formatele de fișier.

Tabelul 1. Detalii specifice canalului
Coloană	Descriere
Canalul	Numele canalului utilizat pentru trimiterea atașamentelor.
Dimensiunea totală a fișierului	Dimensiunea totală maximă permisă pentru atașamente. Iată lista dimensiunilor maxime permise pentru atașamentele PCI (variază în funcție de canal): Mesaje Apple pentru afaceri: 100 MB Facebook: 24 MB Chat live: 20 MB E-mail: 10 MB Whatsapp: 1 MB Iată lista dimensiunilor maxime permise pentru atașamentele non-PCI (variază în funcție de canal): Mesaje Apple pentru afaceri: 100 MB Facebook: 25 MB Chat live: 10 MB E-mail: 5 MB (pentru Canada), 10 MB (pentru regiunile Irlanda și Londra) și 100 MB (pentru alte regiuni) Whatsapp: 64 MB
Dimensiunea individuală a fișierului	Dimensiunea maximă permisă pentru un singur atașament. Un fișier individual nu poate fi mai mare decât limita totală a dimensiunii fișierului.
Nr. de atașamente	Numărul maxim de atașamente permise pe canal. Iată lista numărului maxim permis pentru atașamentele PCI (variază în funcție de canal): Mesaje Apple pentru afaceri: 10 Facebook: 2 Chat live: 1 E-mail: 20 Whatsapp: 10 Iată lista numărului maxim permis pentru atașamentele non-PCI (variază în funcție de canal): Mesaje Apple pentru afaceri: 1 Facebook: 1 Chat live: 1 E-mail: 10 (pentru SUA, Sydney și Singapore), 20 (pentru Irlanda, Canada și Londra) Whatsapp: 1
Formatul acceptat	Formatele de fișiere acceptate pentru atașamente. Formatele acceptate variază în funcție de canal.
Acțiuni	Puteți edita detaliile atașamentului utilizând pictograma Editare.

4

Pentru a edita detaliile atașamentului:

Faceți clic pe coloana Edit are pictogramă Acțiuni pentru canalul dorit.
Actualizați câmpurile obligatorii.
Faceți clic pe Actualizați detaliile ataș amentului pentru a salva modificările.

5

Faceți clic pe Sal vare.

Adăugarea destinatarilor la conversația prin e-mail

Puteți configura dacă agenților li se permite să adauge destinatari suplimentari la conversațiile de e-mail inițiate de client sau inițiate de agent. Aceasta include permiterea copiilor de carbon (CC), redirecționarea și adăugarea de adrese de e-mail externe.

1	În consola de administrare Webex Engage, accesați Setări > Con sola agent ului > Pan oul de conversație.
2	Accesați fila Setări în funcție de echipă.
3	Pentru a permite agenților să trimită copii (CC) sau să redirecționeze e-mailuri, accesați Adăugați destinatari la conversația prin e-mail și activați comut atorul Permite copierea automată (CC) și re direcționarea.
4	Pentru a permite agenților să adauge adrese de e-mail externe ca destinatari, bifați caseta de selectare Permite ID-uri externe de e-mail. Când este activată, agenții pot redirecționa sau redirecționa e-mailuri atât utilizatorilor interni (găsiți prin căutare în linie), cât și adreselor de e-mail externe. Când este dezactivat, agenții pot doar să trimită sau să redirecționeze e-mailuri către utilizatorii interni.

Gestionarea activelor canalului digital

Această secțiune prezintă diferitele active ale canalului configurate în Webex Connect aplicație și explică modul de configurare a unui element de chat pentru conversațiile de mesagerie prin chat web și aplicații mobile.

Pentru mai multe informații despre configurarea activelor canalului înWebex Connect, consultați document ația Configurare active canal.

Vizualizarea activelor canalului

Materialele canalului sunt puncte de intrare pentru afaceri care permit clienților să ajungă la centrul de contact al afacerii dvs. prin canale digitale acceptate, inclusiv chat, SMS, e-mail, canale sociale și suprafețe de mesagerie mobilă. Materialele canalului înregistrate la Centrul de contact Webex din Webex Connect aplicație apar aici.

<timestamp>Dacă nu vedeți materialul dvs., cum ar fi numărul SMS, pagina Facebook Messenger, aplicația Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp sau contul de e-mail de afaceri în pagina Activele, verificați starea de înregistrare a activului în Webex Connect aplicație și asigurați-vă că este înregistrat pe acesta.

Când un administrator șterge activeleWebex Connect, acele active nu vor mai apărea pe ecranul Control Hub sau Webex Engage Assets.
Nu editați detalii despre material direct pe pagina Acti vele canalului, cu excepția configurației elementului de chat pentru mesageria web și aplicațiile mobile.

Când faceți clic pe pictograma Active canal din meniul din stânga, vedeți o listă de active curente ale canalului înregistrate la Centrul de contact Webex. Fiecare filă afișează canalul și conține elementele canalului.

Tabelul 1. Detalii despre activul canalului
Coloană	Descriere
Canalul	Numele canalului.
Detalii despre active	Adresa de afaceri a activului, cum ar fi numărul SMS, numărul WhatsApp, ID-ul aplicației de chat, ID-ul de e-mail firmei, ID-ul Apple Messages for Business și linkul paginii Facebook.
Platforma	Pentru activele de chat, identifică platforma configurată, cum ar fi Web, Android sau iOS.
Denumirea activului	Numele activului așa cum este configurat în Webex Connect aplicație.
ID	ID-ul intern generat pentru activ de Centrul de contact Webex.
Adăugat pe	Marcaj de timp când activul a fost înregistrat la Centrul de contact Webex.
Acțiune	Opțiunea de editare (disponibilă numai pentru canalul de chat). Utilizaţi această opţiune pentru a configura elementul Chat pentru Chat Web şi mesagerie aplicaţii mobile. Pentru toate celelalte canale, făcând clic pe această opțiune se afișează o vizualizare numai pentru citire a paginii.

Configurarea activului de chat

Canalul de chat permite companiilor să angajeze și să sprijine vizitatorii site-ului web și utilizatorii de aplicații mobile. Clienții pot începe o conversație cu centrul de contact dintr-un widget web sau dintr-o experiență de mesagerie din aplicație care utilizează același element de chat.

Înainte de a începe

Creați elementul de chat Webex Connect și înregistrați-l cu Webex Engage.
Utilizați materiale separate pentru chat-ul web și mesageria aplicațiilor mobile. Dacă utilizați Chat Web, nu activați JWT pentru acel element Chat Web. Pentru mesageria aplicațiilor mobile, activați JWT numai pe activul mobil, deoarece JWT este necesar pentru mesageria push mobilă și în aplicație.
Creați un punct de intrare pentru chat și mapați elementul de chat la punctul de intrare.
Creați sau verificați o coadă de chat pentru rutarea interacțiunii.
Creați un flux de chat de intrare înainte de a testa materialul.

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Assets > Chat.
2	Faceți clic pe fila Chat.
3	Faceți clic pe pictograma Edit are din coloana Acțiune a unui element de chat. Configurația materialului de chat este organizată în secțiunile Configurare material, Web, Mobil și Instalare. Configurarea activului Web Mobil Instalare

Configurarea setărilor de active

Accesați secțiunea Configurare material din pagina Setări chat și configurați următoarele setări:

1	Alegeți Echipa implicită din lista derulantă Echipa implic ită.
2	Activați sau dezactivați comut atorul Afișați istoricul conversațiilor de chat utilizatorului final la reautentificare pentru a afișa sau ascunde istoricul conversațiilor de chat clienților la revizitarea site-ului web.
3	Activați sau dezactivați comut atorul Permiteți clientului să solicite transcrierea conversației din widgetul chat pentru a permite sau dezactiva clienții să solicite o transcriere de chat din widgetul de chat. Puteți configura numele agent ului sau aliasul generic în transcrierea chat-ului ca identificator de agent pentru a proteja confidențialitatea agenților.
4	Activați sau dezactivați comut atorul Ștergeți firele la widget-ul utilizatorului final pentru a șterge sau reține conversațiile atunci când clientul face clic pe Închideți conversația sau navighează pe un alt site web sau închide browserul.
5	Asigurați-vă că comutatorul Închidere conversații pe server la abandonarea chat- ului este dezactivat. Această comutare instruiește aplicația să închidă automat chat-urile de pe server atunci când clienții abandonează chat-urile. Această caracteristică nu se aplică încă chiriașilor din Centrul de contact Webex.
6	Activați comut atorul Sunete de notificare pentru a reda un sunet sonor atunci când utilizatorul final primește un mesaj nou.
7	Faceți clic pe Salvați modificările.

Configurarea setărilor Web

Accesați secțiunea Web a paginii Setări chat și configurați următoarele setări:

1

Faceți clic pe Adăugare site web.

Pagina Setări Web apare cu următoarele patru secțiuni:

General
Conversație
Clienți interzise

2

În fila General, configurați următoarele setări:

În secțiunea Domeniu, introduceți numele domeniului sau numele subdomeniului pe care trebuie să apară widgetul.
Atunci când numărul de nume de subdomenii este mare, modelele de domeniu bazate pe „*” vor reduce semnificativ timpul necesar pentru listarea individuală a widgetului pe fiecare subdomeniu de pe un site web.
Când se adaugă un subdomeniu complet calificat și un subdomeniu bazat pe „asterisc”, listarea subdomeniului complet calificat va înlocui cea generică bazată pe „*”.
În secțiunea Detalii de bază, alegeți limba dorită din lista derulantă. Toate anunțurile, textul butonului de acțiune, notificările de eroare și transcrierile de chat vor fi afișate în limba widgetului configurată. Setarea implicită este Automată (bazată pe browser-locale). Cu această opțiune, widgetul de chat apare automat în limba browserului utilizatorului final, deci nu este necesar să configurați un widget separat pentru fiecare limbă.
În secțiunea Logo, configurați setările logo-ului:
1. Faceți clic pe butonul Încărcați sig la pentru a încărca logo-ul mărcii.
2. Introduceți numele în câmpul Nume afiș at. Numele afișat va apărea pe antetul widgetului.
3. Introduceți textul de asistență în câmpul text Byline. Textul byline va apărea sub antet.
4. Introduceţi numele butonului Apel la acţiune (CTA) în câmpul text But on. Dacă nu configurați textul, veți vedea Conversa ție nouă ca text implicit în widgetul clientului final.
  Numărul maxim de caractere permise în câmpul text buton este de 30 de caractere.
5. Introduceți mesajul de salut personalizat pe care clienții îl vor vedea pe widgetul clientului final. Limita maximă de caractere pentru acest câmp este de 500.
În secțiunea Setare timp de aștep tare, setați un timp aproximativ de așteptare pe care clienții îl văd atunci când contactează în timpul programului de lucru, pentru a anunța clienții dvs. când se pot aștepta la un răspuns. Activați comut atorul Afișați timpul de așteptare aproximativ și faceți clic pe unul dintre următoarele butoane radio:
- De obicei răspunde în câteva minute
- De obicei răspunde în câteva ore
- De obicei răspunde într-o zi
Configurați setările stilului de particularizare a widget ului:
1. Specificați codul de culoare în câmpul Culoare widget. Puteți alege o culoare sau introduceți un cod hexagonal.
2. Selectați tipul butonului din lista de opțiuni din tipul butonului Widget.
Configurați vizibilitatea widgetului pentru a seta modul în care widgetul de chat se comportă pe site-ul dvs. în afara programului de lucru. Puteți fie să ascundeți widgetul, fie să îl afișați cu un banner în afara biroului și un mesaj personalizat.

Dacă echipele sunt disponibile, dar niciun agent nu poate accepta chat-uri, widget-ul va dezactiva butonul „Începe conversația” și va afișa un mesaj „nu există agenți disponibili”.
Pentru a configura vizibilitatea widget-ului pe site:
- Activați comutatorul de oprire for țată pentru a ascunde widgetul Livechat pentru clienții noi și clienții existenți atunci când reîmprospătează browserul.
- Activați comutatorul Luați în considerare orele de lucru pentru a afișa sau ascun de widgetul în timpul programului de lucru.
  1. Alegeți orele de lucru configurate din lista derulantă.
  2. Faceţi clic pe una dintre următoarele opţiuni:
    - Afișați fără restricții - Afișează widget ul tot timpul, indiferent de restricțiile stabilite pentru vizibilitatea widgetului.
    - Afișați widgetul cu un banner OOO - Afișează widgetul cu un mesaj banner în afara biroului (OOO). Puteți configura mesajul OOO în caseta de text pentru compozitorul de mesaje. Lungimea maximă a unui banner este de 75 de caractere. Bannerele nu acceptă < and > parametrii.
    - Ascundeți complet widget ul pentru a ascunde complet widgetul. G.
Faceți clic pe Sal vare.

3

Faceți clic pe fila Conversa ție, configurați următoarele setări:

În secțiunea Setare anunț de chat, activați comutatorul Permite înregistrarea anunțurilor de chat pentru a configura anunțuri personalizate pe widget. Compuneți anunțul folosind $ (agent) și $ (echipă) ca variabile în câmpul de text. Acest anunț apare atunci când un agent trimite primul mesaj de ieșire din consola de chat.

Acest câmp acceptă toate caracterele Unicode. Limita maximă de caractere pentru câmpul de anun ț de chat este de 100 de caractere.
În secțiunea Compozitor mesaje, configurați următoarele setări pentru compozitorul mesajelor de chat:
- Afișați compozitorul când sunt trimise răspunsuri rapide: Activ ați această comutare pentru a permite agenților să compună un mesaj nou în compozitor dacă răspunsurile rapide sugerate nu corespund intenției clientului.
- Permiteți emoj i-urile: Activați această comutare pentru a permite clienților să utilizeze emoji-uri în timpul conversațiilor de pe widget. O listă implicită de emoji este furnizată pe widget.
- Permite atașamente: Activați această comutare pentru a permite clienților să trimită atașamente în timpul conversațiilor de pe widget.
  Dacă alegeți opțiunea de conformitate PCI pentru a elimina atașamentele, sistemul suprascrie configurația Per mite atașamente.
În setările de fundal Confetti, activați comutatorul Aplicați un fundal confetti pentru a permite sau restricționa fundalul confetti pe widgetul clientului final.

În secțiunea Transcriere e-mail, introduceți următoarele detalii:

Tabelul 2. Detalii transcriere prin e-mail
Numele câmpului	Descriere
Subiect	Puteți configura subiectul transcrierii chatului utilizând paramet rii $ (transdate) și $ (brandname). Subiectul va fi redat în limba configurată menționată în câmpul Subiect din secțiunea Transcriere e-mail. Limita maximă de caractere pentru acest câmp este de 100.
Subsol	Puteți configura subsolul în limba pe care doriți să o redați în Transcrierea e-mailului introducând textul subsol necesar în câmpul Subsol sub Transcrierea e-mailului. Limita maximă de caractere pentru acest câmp este de 1000.

Faceți clic pe Sal vare.

4

În fila Clienți interz isi, puteți interzice clienților să contac teze agenții din widgetul de chat. Puteți configura adresele IP ale acestora în lista clienților interziși.

Pentru a adăuga adrese IP ale clienților interzise:

Faceți clic pe Adăugați IP pe ecranul clientului interzis.
Introduc eți IP Start Range, IP End Rage și Mo tivul pentru interzicerea unui client în casetele de text respective.
Faceți clic pe Trimit eți.

Pe ecran apare un mesaj de succes, iar sistemul listează detaliile IP pe ecranul clientului interzis.

Pentru a edita o adresă IP a clientului interzisă:

Faceți clic pe pictograma Edit are din coloana Ac țiuni a unui anumit client.
Editați câmpurile obligatorii.
Faceți clic pe Salvare modificări.

Pentru a șterge o adresă IP a clientului interzisă, faceți clic pe pictograma Șter gere din coloana Acțiuni a unui anumit client.

Configurați setările de mesagerie pentru aplicații mobile

Accesați secțiunea Mobil a paginii Setări chat pentru a configura mesageria clienților mobili pentru o aplicație Android sau iOS.

1	Accesați secțiunea Mobil a paginii Setări chat pentru a configura mesageria clienților mobili pentru o aplicație Android sau iOS.
2	Selectați platforma mobilă acceptată pentru activ, cum ar fi Android sau iOS.
3	Opțional, cartografiați orele de lucru pentru a controla când experiența de mesagerie mobilă este disponibilă.
4	Dacă widgetul de chat sau experiența de mesagerie mobilă este inactivă, setările de programare nu sunt necesare pentru acea experiență inactivă.
5	Utilizați Webex Connect documentația pentru integrarea SDK și detaliile autorizării JWT. Păstrați configurația Centrului de contact concentrată pe activul de chat înregistrat, punctul de intrare, rutarea, profilul media și setările programului de lucru.

Configurarea setărilor de instalare

Navigați la secțiunea Instal are a paginii Setări chat pentru a examina sau configura detaliile de instalare pentru experiența web și îndrumările specifice platformei pentru Android și iOS.

1	În secțiunea Web, activați comutatorul Prelu are consimțământ de la client pentru a obține consimțământul manual de la clienți pe widgetul de chat.
2	În secțiunea Web, faceți clic pe Copiere pentru a copia scriptul widget.
3	În secțiunea</body> Web, lipiți scriptul deasupra etichetei în DOM HTML. Nu modificați scriptul de instalare (al widgetului de chat din codul clientului), cu excepția mesajului de consimțământ și a etichetelor butonului. Pentru cele mai bune rezultate și pentru a evita conflictele cu site-ul, încorporați scriptul exact așa cum este furnizat, direct sub eticheta body. Experiența clienților pe widgetul de chat Când setarea Preluare consimțământ de la client este activată pentru un activ, clienții vor naviga prin următoarea călătorie: Dacă conexiunea la rețea scade, clienții finali vor vedea un banner slab de conexiune la rețea pe widgetul de chat.
4	Consultați secțiunile Android și iOS pentru instrucțiunile de instalare specifice platformei care se aplică aceluiași element de chat. Partajați instrucțiunile de instalare specifice platformei cu echipa dvs. de dezvoltare mobilă atunci când activați mesageria aplicațiilor mobile pentru aplicații Android sau iOS.

Gestionați șabloanele de conversa

Puteți preseta răspunsurile pe care agenții le pot utiliza atunci când răspund la întrebările clienților. Puteți crea, edita și șterge șabloane pe toate canalele din fila Ș ablo ane. De asemenea, puteți crea mai multe șabloane text simultan utilizând caracteristica Încăr cați ș abloane de pe pagina Șabloane. Acest lucru permite gestionarea eficientă și simplificată a șabloanelor.

Încărcați șabloane

Utilizați caracteristica Încărcați șabloane pentru a efectua încărcarea în bloc a șabloanelor. Încărcarea în masă reduce timpul necesar creării șabloanelor pentru widget-uri individuale.

1

În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.

2

În fila Organizație, faceți clic pe Încăr cați șabloane.

3

Faceți clic pe linkul Descărcați fișierul eșantion aici pentru a descărca exemplul fișierulu i.csv. Redenumiți fișierul eșantion cu un nume unic. Deschideți fișierul eșantion și introduceți următoarele detalii în celulele corespunzătoare:

Nu editați și nu modificați numele antetului coloanei. Asigurați-vă că numele echipelor sunt separate prin virgulă în coloana TeamNames.

Canal: Introduceți numele canalului, cum ar fi Toate, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) sau WhatsApp.
TemplateGroup: Introduceți numele grupului de șabloane.
TemplateName: Introduceți numele șablonului.
Text: Compuneți textul șablonului conform limitei de caractere configurate pentru fiecare șablon de canal.

Tabelul 1. Detaliile tipului de șablon
Tipul șablonului	Numărul maxim de caractere
Toate	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Chat live	1000
E-mailul	500000
WhatsApp	4096
Mesaje Apple pentru afaceri	10000

Dimensiunea fișierului nu trebuie să depășească 5 MB, cu un număr maxim de 1000 de șabloane pe foaie.
Coloana Text acceptă toate caracterele Unicode.
Utilizați simbolul Pipe (|) ca delimitator pentru a introduce text multilinie în coloana Text.
În fișierul șabloane de încărcare, chiar dacă o singură înregistrare se termină cu un delimitator (|), toate înregistrările din acel fișier trebuie să se încheie cu același delimitator.
B locat: Introduc eți Da pentru a bloca șablonul sau Nu pentru a-l menține deblocat.
TeamNames: Introduceți numele echipelor ca valori separate prin virgulă. Mai mult de un nume de echipă înseamnă că șabloanele sunt partajate între echipele configurate.

4

Ștergeți notele de ajutor din fișierul.csv înainte de a-l încărca.

5

Salvați fișierul.

6

Faceți clic pe Încărcați fișier. Încărcați fișierul numai în format.csv.

7

Faceți clic pe Urmăriți starea încăr cării pentru a vizualiza starea fișierelor pe care le- ați încărcat.

În câmpul Afișare activitate între, alegeți un interval de date și faceți clic pe Aplicare.
Faceți clic pe Căut are pentru a vizualiza toate fișierele pe care le-ați încărcat în perioada aleasă.
Opțional, introduceți un nume de fișier în câmpul Căut are pentru a fil tra rezultatele tabelului.
C olo ana Stare afișează starea fișierului încărcat ca Fin alizat, Fin alizat cu erori sau Eș uat.

8

Dacă starea este Finalizat cu erori sau Eșuat:

Faceţi clic pe Descărcare raport în coloana Ac ţiune.
Remediați erorile din fișier pe baza constatărilor raportului.
Reveniți la pasul 6 pentru a încărca din nou fișierul.

Gestionați categoriile

Puteți utiliza categorii pentru a organiza grupuri de șabloane. O pictogramă folder precede fiecare categorie. O categorie care conține șabloane este reprezentată de o pictogramă a folderului umplut, în timp ce o pictogramă de dosar gol indică o categorie fără șabloane. Următoarele sunt filele categoriei:

Categorie la nivel de organizație: Puteți crea și gestiona lista de categorii.
Categorie la nivel de grup: Puteți vizualiza categoriile atribuite grupului implicit. În prezent, această categorie nu este aplicabilă chiriașilor Webex Contact Center.
Categorie la nivel de echipă: Puteți vizualiza categoriile atribuite echipei implicite. În prezent, această categorie nu este aplicabilă chiriașilor Webex Contact Center.

Adaugă o categorie

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.
2	Faceți clic pe fila Categ orii.
3	Faceți clic pe Adăugare categorie în colțul din dreapta sus al paginii. Apare o fereastră pop-up.
4	Introduceți numele categoriei și faceți clic pe Adăugare. Ap are un mesaj de succes; categoria este listată în lista de tabele. Limita maximă de caractere permisă pentru câmpul Nume categorie este de 35.

Vizualizarea, editarea și ștergerea categoriilor

1

În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.

2

Faceți clic pe fila Categ orii și accesați fila Organizație.

3

Pentru a căuta o categorie, introduceți criteriile de căutare în câmpul Căutare. Rezultatele potrivite vor apărea în vizualizarea listei.

Următorul tabel prezintă detaliile categoriei.

Tabelul 2. Vizualizare listă a detaliilor categoriei
Coloană	Descriere
Categorie	Numele categoriei.
Șabloane	Numele șablonului care este grupat sub categoria selectată.
Grupul (grupurile)	Grupul (grupurile) asociat categoriei. Valoarea implicită este „Toate”.
Ultima actualizare la	Data la care categoria a fost actualizată ultima dată.
Ultima actualizare de	Utilizatorul care a actualizat ultima dată categoria.
Creat pe	Data la care a fost creată categoria.
Creat de	Utilizatorul care a creat categoria.
Acțiuni	Puteți edita și șterge o categorie din listă. Pentru a edita o categorie: Faceți clic pe pictograma Edit are. Efectuați modificările necesare și faceți clic pe Salvați modificările. Pentru a șterge o categorie: Faceți clic pe pictograma Șter gere. Faceți clic pe Ok pentru a confirma.

4

Pentru a personaliza coloanele din tabel:

Treceți cursorul peste meniul der ulant Personalizare afiș aj din colțul din dreapta sus al tabelului de rezultate.
Alegeți coloanele necesare din listă selectând casetele de selectare adiacente fiecărui nume de coloană.

Puteți vizualiza instantaneu rezultatele pe ecran bifând și debifând casetele de selectare .

În mod implicit, coloanele Categ orie și Acțiuni sunt preselectate și nu pot fi dezactivate.

Adăugarea unui șablon

Puteți crea și gestiona șabloane pe care agenții dvs. le pot utiliza ca răspunsuri conservate într-o conversație. Puteți alege să creați un șablon comun pentru toate canalele sau să creați șabloane specifice canalului. Puteți crea șabloane pentru următoarele canale:

SMS
Facebook Messenger
E-mailul
Chat live
WhatsApp
Mesaje Apple pentru afaceri (AMB)

Creați un șablon comun

Puteți crea un șablon comun pentru toate canalele.

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.
2	Faceți clic pe Adăugare șablon.
3	Alegeți Toate din lista derulantă Canal pentru a crea un șablon universal pentru toate canalele.
4	Alegeți categoria dorită din lista derul antă Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	(Opțional) În câmpul ID expeditor, introduceți ID-ul expeditorului. ID-ul expeditorului implicit (un cod scurt atribuit echipei dacă SMS-ul este activat ca canal) se încarcă automat atunci când creați un șablon. Această caracteristică vă permite să creați și să urmăriți șabloanele.
7	În câmpul Text șablon, introduceți textul. Câmpul text șablon acceptă maximum 320 de caractere. Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze chevron (\ <>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate. Parametri de sistem: Faceți clic pe pictograma @@ sau tasta ți @@ în câmpul text Șablon pentru a vizu aliza lista parametrilor sistemului. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența valorilor relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în bretele chevron și le evidențiază în galben.
8	Activați comutatorul B locare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpuri particularizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
9	Faceți clic pe Sal vare.

Creați un șablon SMS

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.
2	Faceți clic pe Adăugare șablon.
3	Alegeți SMS din lista derulantă Canal pentru a crea un șablon SMS.
4	Alegeți categoria dorită din lista derul antă Categorie șablon.
5	(Opțional) În câmpul ID exp editor, introduceți ID-ul expeditorului. ID-ul expeditorului implicit (un cod scurt atribuit echipei dacă SMS-ul este activat ca canal) se încarcă automat atunci când creați un șablon. Această caracteristică vă permite să creați și să urmăriți șabloanele.
6	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
7	În câmpul Text șablon, introduceți textul. Câmpul text șablon acceptă maximum 800 de caractere. Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând parante ze chevron (\ <>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate. Parametrii sistemului: Faceți clic pe pictograma @@ sau tasta ți @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor sistemului. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența valorilor relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în bretele chevron și le evidențiază în galben.
8	Activați comutatorul B locare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpuri particularizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
9	Faceți clic pe Sal vare.

Creați un șablon de e-mail

1

În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.

2

Faceți clic pe Adăugare șablon.

3

Alegeți E-mail din lista derul antă Canal pentru a crea un șablon de e-mail.

4

Alegeți categoria dorită din lista derul antă Categorie șablon.

5

În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.

6

În câmpul Text șablon, introduceți textul.

Puteți adăuga emoji la textul personalizat. Puteţi aplica stilurile de formatare îmbogăţ ite textului, aşa cum este descris în tabel.

Tabelul 3. Stiluri de formatare a fontului
Pictogramă	Descriere
îndrăzneț	Se îngrobează textul.
Italice	Cursifică textul.
Subliniați	Subliniază textul.
Întrerupt	Întrerupe textul.
Culoarea fontului	Modifică culoarea fontului.
Lista ordonată	Creează o listă ordonată.
Listă neordonată	Creează o listă neordonată.
Legătură	Inserează un hyperlink pe textul selectat.
Paragraf (Titluri)	Aplică stiluri de titlu sau paragraf presetate textului.
Tabelul	Inserează un tabel.

Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri particularizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze chevron (\ <>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate.
Parametrii sistemului: Faceți clic pe pictograma @@ sau tasta ți @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor sistemului. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație.
În absența valorilor relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în bretele chevron și le evidențiază în galben.
Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri particularizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze chevron (\ <>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate.

7

Activați comutatorul B locare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpuri particularizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.

8

Faceți clic pe Sal vare.

Creați un șablon livechat

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.
2	Faceți clic pe Adăugare șablon.
3	Alegeți Livechat din lista derul antă Canal pentru a crea un șablon livechat.
4	Alegeți categoria dorită din lista derul antă Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	În câmpul Text șablon, introduceți textul. Câmpul text șablon acceptă maximum 2000 de caractere. Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând parante ze chevron (\ <>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate. Parametrii sistemului: Faceți clic pe pictograma @@ sau tasta ți @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor sistemului. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența valorilor relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în bretele chevron și le evidențiază în galben.
7	Activați comutatorul B locare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpuri particularizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
8	Faceți clic pe Sal vare.

Creați un șablon Facebook Messenger

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.
2	Faceți clic pe Adăugare șablon.
3	Alegeți Facebook din lista derul antă Canal pentru a crea un șablon de mesagerie Facebook.
4	Alegeți categoria dorită din lista derul antă Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de șabloane pentru mesagerul Facebook: Șablon text: Introduceți textul în câmpul Text șablon. Câmpul text șablon acceptă maximum 2000 de caractere. Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze chevron (\ <>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate. Parametri de sistem: Faceți clic pe pictograma @@ sau tasta ți @@ în câmpul text Șablon pentru a vizualiza lista parametrilor sistemului. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența valorilor relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în bretele chevron și le evidențiază în galben. Șablon de acțiune pentru a configura șabloane de butoane. Puteți utiliza această opțiune atunci când clientul așteaptă un răspuns rapid. Sistemul trimite mesajul cu imagini și butoane pentru a permite clientului să răspundă printr-un clic pe un buton. Pentru a configura șabloanele de acțiune: Faceți clic pe Încărcați imagine pentru a răsfoi și a atașa o imagine. Configurați butoanele specificând următorii parametri și bifând casetele de selectare buton: În câmp ul Nume, introduceți numele butonului. Alegeți un tip de buton ca `WebURL` sau `Postback din lista` derulantă. În câmpul Adresa URL a apelului, introduceți adresa URL a apelului înapoi. În câmpul Text șablon, introduceți textul. Șabloanele de acțiune acceptă maximum 320 de caractere. Șablon multimedia pentru a crea și configura diverse șabloane multimedia. Puteți crea următoarele șabloane multimedia: Imagine Audio Videoclipuri Fișier Pentru a configura șabloane multimedia: Din meniul derulant Tip suport, selectați un tip de suport. În câmpul URL media, introduceți adresa URL.
7	Activați comutatorul B locare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpuri particularizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
8	Faceți clic pe Sal vare.

Creați un șablon WhatsApp

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.
2	Faceți clic pe Adăugare șablon.
3	Alegeți WhatsApp din lista derul antă Canal pentru a crea un șablon de mesagerie facebook.
4	Alegeți categoria dorită din lista derul antă Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de șabloane pentru mesagerul WhatsApp: Text: Introduceți textul în câmpul Text șablon. Câmpul text șablon acceptă maximum 4096 de caractere. Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze chevron (\ <>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate. Parametrii sistemului: Faceți clic pe pictograma @@ sau tasta ți @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor sistemului. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența valorilor relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în bretele chevron și le evidențiază în galben. Ataș@@ amente: Faceți clic pe Încărcați fișier pentru a răsfoi și a atașa un fișier. Dimensiunea maximă a fișierului este de 64 MB. Mesaj înregistrat WAB: Este important să urmați instrucțiunile WhatsApp atunci când trimiteți cereri de aprobare a mesajelor șablon pentru a evita respingerile neintenționate. Pentru mai multe informații, consultați instrucțiunile de înregistrare. Alegeți una dintre următoarele opțiuni de șablon pentru Categorie: Marketing: Trimiteți promoții sau informații despre produsele, serviciile sau afacerea dvs. Utilitate: Trimiteți mesaje despre o comandă sau un cont existent. Alegeți limba dorită din lista derulantă. Lista derulantă conține toate limbile pe care Facebook sau WhatsApp le acceptă. Alegeți ID-ul WABA al contului WhatsApp Business cu care doriți să asociați acest șablon din lista derulantă. Alegeți tipul de ant et. Acesta este un pas opțional. Imaginea sau documentul real trebuie configurat în nodul WhatsApp. Text: Furnizați textul antetului sau variabila personalizată pentru a include în ș ablon. Puteți utiliza cel mult o variabilă în textul antetului. Media: Face ţi clic pe Imagine sau Document şi faceţi clic pe În cărcare fiş ier. Puteți încărca fișiere de până la o dimensiune maximă de 5 MB. În câmpul Corpul mesaj ului, introduceți mesajul text pentru a adăuga conținut pentru șablon ul WhatsApp aprobat. De asemenea, puteți adăuga variabile în corpul mesajului. Faceți clic pe simbolul @ pentru a adăuga o variabilă de sistem prestabilită. Trebuie să furnizați valori pentru variabilele configurate în timp ce utilizați nodul WhatsApp din constructorul de flux. (Opțional) În câmpul Subsol, introduceți o linie scurtă dacă șablonul dvs. are nevoie de un subsol. Subsolul nu poate depăși 60 de caractere. Faceți clic pe Adăugare mostre pentru a include valorile eșantionului pentru variabilele particularizate definite în antetul mesajului și/sau textul corpului, apoi faceți clic pe Salvare. După salvarea modificărilor, șablonul înregistrat WAB este trimis la Facebook/WhatsApp pentru aprobare. Odată ce un șablon înregistrat WAB a fost trimis spre aprobare, acesta nu poate fi editat. Numai șabloanele aprobate vor apărea în lista de șabloane disponibile pe pagina Șabloane și în nodul `WhatsApp`. Starea aprobării de pe pagina Șabloane se actualizează automat de îndată ce WhatsApp furnizează o actualizare.
7	Activați butonul de comut are Blocare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpuri particularizate sau dinamice atunci când blocați un șablon. Acest lucru nu este valabil pentru șabloanele de mesaje WhatsApp.
8	Faceți clic pe Salvare modificări pentru a salva șablonul.

Crearea unui șablon Apple Messages for Business (AMB)

Creați un șablon Apple Messages for Business (AMB).

1	În consola de administrare Webex Engage, navigați la Materiale > Ș abloane.
2	Faceți clic pe Adăugare șablon.
3	Alegeți AMB din lista derul antă Canal pentru a crea un șablon Apple Messages for Business.
4	Alegeți categoria dorită din lista derul antă Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	Alegeți un tip de șablon din lista derul antă Tip șablon. Puteți crea tipuri de ș abloane Text, Text cu atașament, Selector de timp, Selector de listă, Legătură îmbogă țită, Răspuns rapid și Formular pentru canalul AM B. Text: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura un șablon text. În câmpul Text șablon, introduceți textul. Câmpul text șablon acceptă maximum 10000 de caractere. Câmpuri particul arizate: Introduceți câmpuri particularizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze chevron (<>). Câmpurile personalizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloane blocate. Parametrii sistemului: Faceți clic pe pictograma @@ sau tasta ți @@ în câmpul text Șablon pentru a vizualiza lista parametrilor sistemului . Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența valorilor relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în bretele chevron și le evidențiază în galben. Text cu atașamente: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura și a sprijini textul cu șabloane de atașare. În câmpul Text șablon, introduceți textul. În secțiunea În cărcați atașamente, faceți clic pe Alegeți fișierul sau Plas ați fișierele aici pentru a încărca un atașament. Câmpul Încărcare atașament acceptă o limită maximă de ≤ 5 MB. Selector de timp: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura intervalele de timp pentru clienți. Configurați previzualizarea mesajului primit. Alegeți o dimensiune a bulei de previzualizare a mesajului din butoanele radio Stil. În câmpul Tit lu, introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare, introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau Plasați fișierele aici pentru a încărca un atașament. (Opțional) Configurați detaliile evenimentului. Activați comutatorul Precompletați detaliile evenimentului pentru a precompleta detaliile evenimentului. În câmpul Titlu eveniment, introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Detalii locație, introduceți informațiile despre locație. (Opțional) În câmpurile Afișare pe hartă, introduceți coordonatele. În câmpurile Sloturi de timp, selectați data, ora și durata din câmpurile respective. Faceți clic pe pictograma Adăug are, pentru a adăuga intervale de timp în continuare. Configurați previzualizarea mesajului de răspuns. Alegeți o dimensiune a bulei de previzualizare a mesaj ului din butoanele radio Stil. În câmpul Tit lu, introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare, introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau Plasați fișierele aici pentru a încărca un atașament. Selector de liste: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura o listă de elemente și informații referitoare la acestea. Configurați previzualizarea mesajului primit. Alegeți o dimensiune a bulei de previzualizare a mesaj ului din butoanele radio Stil. În câmpul Tit lu, introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare, introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau Plasați fișierele aici pentru a încărca un atașament. Configurați detaliile listei. În câmpul Titlu secțiune, introduceți titlul. Pentru a configura mai multe secțiuni, bifați caseta de selectare Permite selecții multiple pentru secțiune. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau Plasați fișierele aici pentru a încărca fișiere imagine. În câmpul Tit lu, introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare, introduceți subtitrarea. Faceți clic pe pictograma Adăug are adiacentă câmpului Titlu pentru a adăuga mai multe elemente. Faceți clic pe Adăugare secțiune pentru a salva lista. Configurați previzualizarea mesajului de răspuns. Alegeți o dimensiune a bulei de previzualizare a mesaj ului din butoanele radio Stil. În câmpul Tit lu, introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Su btitle, introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau Plasați fișierele aici pentru a încărca un atașament. Link bogat: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura și trimite linkuri îmbogățite către dispozitivul consumatorului. Configurați previzualizarea mesajului primit. În câmpul Tit lu, introduceți titlul. În câmpul URL, introduceți adresa URL a linkului îmbogățit. Alegeți un tip de suport din lista derulantă. Tipul media acceptă fișiere imagine sau video, fiecare cu o dimensiune maximă de 5 MB. Când selectați `videocli` pul ca tip media, încărcați imaginea în miniatură pentru o identificare și vizibilitate mai ușoară. Fiș ierul video trebuie să fie în format MP4. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau Plasați fișierele aici pentru a încărca un atașament. Răspuns rapid: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura întrebări și opțiuni. În câmpul Tit lu, introduceți întrebarea. În câmp ul Adăugare opțiuni, introduceți opțiunile. În câmp ul Adăugare opțiuni, puteți config ura cel puțin două și maximum cinci opțiuni. Formular: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura fluxuri interactive bogate, cu mai multe pagini, pentru utilizatorii de pe dispozitivele iOS și iPadOS utilizând o singură sarcină utilă JSON. În câmpul Descri ere, introduceți descrierea formularului pentru a furniza informații suplimentare agenților utilizând un șablon formular. Lipiți date JSON valide sau încărcați datele eșantionului În cărcați eșantion ul în editor și personalizați-l. Faceți clic pe Înfrumusețare adiacent la Încărcați eșantionul în editor pentru a formata și a face JSON lizibil. 7. Bifați caseta de sel ectare Blocare șablon pentru a bloca textul și textul cu tipurile de șabloane atașate. Agenții pot edita numai câmpuri particularizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
7	Faceți clic pe Sal vare.

Gestionați chat-ul proactiv

În Centrul de contact Webex, chat-ul proactiv permite companiilor să înceapă conversații cu clienții folosind reguli și declanșatoare predefinite. Această abordare îmbunătățește implicarea și accelerează rezol varea problemelor. Companiile pot trimite mesaje automate bazate pe comportamentul utilizatorilor, cum ar fi vizitele pe pagini sau timpul petrecut pe un site web. Administratorii configurează aceste mesaje prin consola de administrare Webex Engage. Puteți seta mai multe reguli pentru diferite active și site-uri web într-un singur cont și puteți personaliza mesajele pentru a se alinia la orele de lucru. Sistemul urmărește analizele de performanță, inclusiv ratele de potrivire, trimite, deschide și răspunde, asigurând interacțiuni rapide și eficiente cu clienții. Această caracteristică îmbunătățește implicarea prin furnizarea de mesaje personalizate, bazate pe reguli, declanșate de activitatea utilizatorului pe site-ul dvs. web.

Creați mesaje proactive

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Centrul de contact.
3	În secțiunea Leg ături rapide, accesați Webex Engage > Gestionați conversațiile proactive. De asemenea, puteți accesa navigând la meniul de mesagerie proactivă din consola de administrare Webex Engage. Apare ecranul de mesagerie proactivă.
4	Faceţi clic pe Adăugare mesaj. Ecranul vă ghidează prin următorii pași: Adăugați condiții de declanșare Configurați mesajul Comportamentul de control
5	Introduceți numele mesajului.
6	Alegeți elementul din lista der ulantă Nume material. Aceasta populează automat lista derulantă Site- uri web.
7	În secțiunea Adăugați condiții de declanș are, configurați următorii parametri pentru a defini modul de declanșare a unui mesaj automat utilizând una dintre următoarele opțiuni. Alegeți Reg uli privind atributele vizit atorilor pentru a defini o regulă care să declanșeze un mesaj automat. Un mesaj contextual proactiv este declanșat dacă vizitatorii (pe o pagină de afaceri) îndeplinesc condițiile stabilite în câmpul Reguli privind atributele vizitatorilor. Definiți regulile folosind una sau mai multe condiții „IF”, „AND”, „OR”. Faceți clic pe Salvare și continuați. Alegeți Evenimente de site web native pentru a defini evenimente HTML (adică La clic, La schimbare și La hover) pentru a declanșa un mesaj proactiv bazat pe acțiunile vizitatorilor de pe pagina fir melor. De asemenea, puteți trece o sarcină de plată și puteți defini reguli pentru a declanșa un mesaj proactiv. Alegeți modul de declanșare a evenimentului, cum ar fi On Cl ick sau On Change sau On Hover din lista derulantă respectivă. Configurați elementul DOM pe care doriți să îl urmăriți. Puteți viza aceste entități DOM folosind ID-ul lor sau clasa (Nume) din lista derulantă respectivă și introduceți Valoarea corespunzătoare. Pentru a trece opțional o sarcină de plată contextuală din DOM, puteți activa opțiunea Doriți să treceți o sarcină utilă? comutare. Introduceți numele și valoarea cheii. Valorile trebuie să indice ID-urile elementului DOM fără niciun prefix. Dacă widgetul găsește elemente cu același ID, acesta preia primul element din DOM care se potrivește cu ID-ul de element DOM configurat în configur ația regulilor de chat proactive. De asemenea, puteți filtra aceste valori ale sarcinii utile și puteți aplica declanșatorul numai atunci când anumite condiții se potrivesc, cum ar fi dacă customer_plan este egal cu „Gold”. Introduceți una sau mai multe condiții „IF”, „AND”, „OR”. Faceți clic pe Salvare și continuați. Chiar dacă un client corespunde condițiilor de declanșare de mai multe ori în timp ce navighează pe site-ul web al companiei, sistemul oferă invitația proactivă de chat o singură dată. Browser ul clientului stochează regulile declanșate la nivel local. Dacă clientul șterge spațiul de stocare al browserului, sistemul declanșează din nou regula la următoarea potrivire.
8	În secțiunea Configurare mesaj, configurați următorii parametri: Introduceți titlul mesajului. Alegeți o coadă de chat din lista derulantă Co adă pentru centrul de contact Webex. Când clientul răspunde, sistemul trece contextul cozii la Webex Connect Flow. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea fluxurilor pentru chat proactiv. Alegeți modul de trimitere a mesajului: Notificare insign ă — Aceasta este o notificare silențioasă. Când alegeți această opțiune, o insignă numerotată apare pe pictograma widget pentru clienți. Clienții trebuie să facă clic pe notificare pentru a vedea mesajul. Porțiune din mesaj — Această notificare afișează doar o porțiune a mesajului. Clienții trebuie să facă clic pe elipse pentru a vedea mesajul complet. Previzualizare completă a mesajului — Această notificare afișează mesajul complet. Post pe pagina centrală —Această notificare afișează mesajul în centrul pag inii. În general, acest lucru este utilizat pentru a furniza informații obligatorii clientului. Compuneți mesajul în câmpul Mes aj. Puteți aplica următoarele stiluri de formatare îmbogățită la mesajul configurat: caractere aldine, italice, subliniate, listă ordonată, listă neordonată și Inserare legătură. Limita maximă de text permisă în câmpul Mesaj este de 500 de caractere. Faceți clic pe Salvare și continuați.
9	În secțiunea Contro lul comportamentului, puteți califica regula de chat proactivă folosind programul de lucru. Activați comutatorul Ore de lucru. Apoi, selectați orele de lucru din lista derulantă așa cum sunt configurate în Control Hub pentru a verifica disponibilitatea echipei atunci când un client răspunde. Pentru mai multe informații despre configurarea programului de lucru în Control Hub, consultați Programul de lucru.
10	(Opţional) Pentru a revizui sau modifica setările de pe pagina anterioară, faceţi clic pe Anterior.
11	(Opțional) Faceți clic pe Salvare ca schi ță pentru a salva mesajul ca schiță și reveniți mai târziu pentru a revizui sau a finaliza configurația.
12	Faceți clic pe Salvare și publicare. Apare un mesaj de succes, iar mesajul proactiv este live și listat pe pagina de mesagerie proactivă. După finalizarea acestor pași, configurați fluxurile Webex Connect pentru a gestiona răspunsurile la chat-urile proactive. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea fluxurilor pentru chat proactiv.

Vizualizarea și gestionarea mesajului proactiv

Pagina de mesagerie proactivă vă permite să vizualizați, să căutați, să filtrați și să gestionați toate mesaj ele proactive configurate pentru activele și site-urile dvs. web. Puteţi monitoriza starea fiecărui mesaj şi puteţi efectua acţiuni precum editarea, ştergerea sau depublicarea mesajelor.

1	Din meniul consolei de administrare Webex Engage, faceți clic pe Mes agerie proactivă.
2	Utilizați lista derul antă Nume material și Nume site web pentru a filtra mesajele proactive în funcție de material sau site web, dacă este necesar.
3	Pentru a căuta un anumit mesaj proactiv, introduceți cuvinte cheie în câmpul de introducere Căutare.
4	Pentru a gestiona mesajul proactiv, acces ați coloana Acțiuni a unui mesaj proactiv specific și efectuați următoarele activități: Editare: Faceți clic pe pictograma Edit are. Editați câmpurile obligatorii și faceți clic pe Salvare și publicare pentru a actualiza mesajul proactiv. Șter gere: Faceți clic pe pictograma Șter gere și faceți clic pe Ștergere mesaj pentru a confirma. Anulare publicare: Faceți clic pe pictograma Anul are publicare și faceți clic pe Anulare publicare pentru a confirma. Puteţi anula publicarea mesajului publicat, nu şi schiţa mesajului. După ce anul ați publicarea mesajului, sistemul estompează pictograma de publicare și anulare a publicării din coloana Acțiuni. Starea mesajului proactiv se schimbă de la Live la Draft și este listată pe pagina de mesagerie proactivă. Puteți edita mesajul proactiv și îl puteți publica din nou ca mesaj nou.
5	Pentru a personaliza coloanele tabelului, treceți cu mouse- ul peste lista derulantă Personalizare afiș are și selectați coloanele dorite bifând casetele de lângă numele fiecărei coloane. Puteți vizualiza instantaneu rezultatele pe ecran bifând și debifând casetele de sel ectare. În mod implicit, sistemul preselectează coloanele Titlu și Ac țiuni și nu vă permite să le dezactivați.

Începeți cu consola de administrare Webex Engage Admin

Canalele digitale au facilitat conectarea întreprinderilor cu clienții lor. Pe măsură ce preferințele clienților se schimbă, oamenii se așteaptă acum să contacteze companiile folosind canalele preferate. Pentru a răspunde acestor așteptări, companiile trebuie să fie disponibile pe toate platformele digitale majore. Această trecere la comunicarea digitală oferă companiilor mai multe modalități de a interacționa cu clienții și de a oferi experiențe intuitive și interactive. Astăzi, oferirea unei experiențe excelente clienților este un factor cheie care diferențiază afacerile de succes.

Webex Engage este o soluție Webex Contact Center omnichannel, bazată pe cloud, concepută pentru a ajuta companiile să ofere asistență clienților pe mai multe canale digitale. Acesta permite agenților să gestioneze conversațiile pe canale digitale precum SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business și WhatsApp Business.

Caracteristici cheie:

Asistență pe mai multe canale: gestionează fără efort interacțiunile cu clienții pe mai multe canale, inclusiv aplicații de mesagerie și rețele sociale.
Interfață intuitivă: Interfață ușor de utilizat pentru a vizualiza conversațiile clienților folosind filtre și funcționalități de căutare.
Șabloane predefinite: Oferiți-le agenților răspunsuri rapide pentru asistență consecventă și eficientă pentru clienți.
Gestionați evenimentele: utilizați evenimente (declanșate manual de agenți) și reguli (declanșate automat pe baza evenimentelor de sistem) pentru a prelua date din sau POST date către sisteme externe, la cerere.
Automatizarea fluxului de lucru: Se integrează cu Webex Connect pentru a automatiza fluxurile de lucru și a eficientiza procesele în cadrul Webex Contact Center.
Implicare proactivă: permite companiilor să inițieze conversații cu clienții folosind reguli și declanșatoare predefinite, îmbunătățind implicarea și rezolvând problemele mai rapid.
Productivitatea agenților: îmbunătățește eficiența agenților oferind instrumente și informații care simplifică interacțiunile cu clienții.
Gestionarea profilului clientului: Oferă agenților detalii relevante despre clienți pentru servicii mai personalizate și mai eficiente.

În Consola de administrare Webex Engage, administratorii gestionează setările la nivel de organizație pentru canalele digitale, inclusiv politicile și configurațiile activelor canalului.

Condiţii prealabile

Pentru a se înscrie pentru un abonament la canale digitale, clienții trebuie să achiziționeze licența Flex-3.0 Contact Center.
Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei comenzi Webex Contact Center pentru un client.
Pe baza drepturilor, organizația dvs. trebuie să aibă servicii digitale, cum ar fi Webex Engage și Webex Connect furnizate. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Asigurarea accesului la canale digitale din articolul Configurarea canalelor digitale din articolul Webex Contact Center .
Trebuie să aveți rol de administrator și acreditări de acces pentru următoarele aplicații:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Implică-te

Accesați consola de administrare Webex Engage

1	conectați-vă la Control Hub cu acreditările organizației dvs.
2	Accesați Servicii > Contact Center.
3	În secțiunea Linkuri rapide din panoul din dreapta, accesați Canale digitale și faceți clic pe Webex Engage pentru a accesa aplicația consolei de administrare Webex Engagement. Aceasta deschide aplicația de administrare Webex Engage într-un browser nou Tab.

Navigați în interfața consolei de administrare

Când lansați aplicația din Control Hub într-un browser nou Tab, panoul de navigare apare în partea stângă a interfeței. Acest panou vă permite să accesați rapid diferite meniuri sau secțiuni ale consolei de administrare.

Pagina de destinație a consolei de administrare Webex Engage

Panoul de navigare din stânga

Conversații: vizualizați conversațiile clienților gestionate de agenți.
Grupuri: vizualizați detaliile implicite ale grupului, cum ar fi informații despre echipa implicită și o listă de agenți atribuiți echipei implicite. De asemenea, puteți configura evenimente și reguli în cadrul unei echipe pentru a permite agenților să recupereze sau să trimită date către aplicații terțe.
Utilizatori: vizualizați toți agenții live activați cu acces omnicanal sau licențiați ca agent premium, sincronizați din Control Hub.
Setări: configurați setările la nivel de sistem, cum ar fi conversația, politicile de contact și opțiunile consolei de agenți, pentru Webex Contact Center.
Active: vizualizați toate activele canalului digital și gestionați șabloanele de răspuns pe care agenții le folosesc pentru a interacționa cu clienții.
Mesagerie proactivă: configurați și gestionați mesaje proactive pentru a interacționa cu clienții.
Ajutor: Accesați documentația de ajutor pentru consola de administrare Webex Engage.

Gestionați chatul proactiv

În Webex Contact Center, chatul proactiv permite companiilor să înceapă conversații cu clienții folosind reguli și declanșatoare predefinite. Această abordare îmbunătățește implicarea și accelerează rezolvarea problemelor. Companiile pot trimite mesaje automate pe baza comportamentului utilizatorilor, cum ar fi vizitele pe pagină sau timpul petrecut pe un site. Administratorii configurează aceste mesaje prin intermediul consolei de administrare Webex Engagement. Poți să setezi mai multe reguli pentru diferite materiale și site-uri web într-un singur cont și să personalizezi mesajele pentru a corespunde programului de lucru. Sistemul urmărește analizele de performanță, inclusiv ratele de potrivire, trimiterile, deschiderile și răspunsurile, asigurând interacțiuni eficiente și în timp util cu clienții. Această funcție îmbunătățește implicarea prin livrarea de mesaje personalizate, bazate pe reguli, declanșate de activitatea utilizatorilor pe site-ul dvs.

Creați mesaje proactive

1	conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Centrul de contact.
3	În secțiunea Linkuri rapide, accesați Webex Implicați-vă > gestionați chaturile proactive. De asemenea, puteți accesa navigând la meniul Mesagerie proactivă din consola de administrare Webex Engage. Apare ecranul Mesagerie proactivă .
4	Dați clic pe Adăugați un mesaj. Ecranul vă ghidează prin următorii pași: Adăugați condiții de declanșare Configurare mesaj Comportamentul de control
5	Introduceți numele mesajului.
6	Alege materialul din lista verticală Nume material. Acest lucru completează automat lista verticală Site-uri web .
7	În secțiunea Adăugați condiții de declanșare, configurați următorii parametri pentru a defini modul de declanșare a unui mesaj automat utilizând una dintre următoarele opțiuni. Alegeți Reguli privind atributele vizitatorilor pentru a defini o regulă care să declanșeze un mesaj automat. Un mesaj proactiv contextual este declanșat dacă vizitatorii (pe o pagină de afaceri) îndeplinesc condițiile stabilite în câmpul Reguli privind atributele vizitatorilor. Definiți regulile utilizând una sau mai multe condiții "DACĂ", "ȘI", "SAU". Dați clic pe Salvați și continuați. Alegeți Evenimente native pe site-ul web pentru a defini evenimente HTML (adică La clic, La modificare și La trecere) pentru a declanșa un mesaj proactiv bazat pe acțiunile vizitatorilor pe pagina afacerii. De asemenea, puteți transmite o sarcină salarială și puteți defini reguli pentru a declanșa un mesaj proactiv. Alegeți modul de declanșare a evenimentului, cum ar fi La clic sau La modificare sau La trecerea cu mouse-ul , din lista derulantă respectivă. Configurați elementul DOM pe care doriți să îl urmăriți. Puteți viza aceste entități DOM folosind ID sau Class (Name) din lista derulantă respectivă și introduceți valoarea corespunzătoare. Pentru a trece opțional o sarcină salarială contextuală din DOM, puteți TURN pe Doriți să treceți o sarcină utilă? Comutare. Introduceți numele și valoarea cheii. Valorile trebuie să indice ID-urile elementului DOM fără niciun prefix. Dacă widgetul găsește elemente cu același ID, preia primul element din DOM care se potrivește cu elementul DOM ID configurat în configurația proactivă a regulilor de chat. De asemenea, puteți să filtrați aceste valori ale sarcinii utile și să aplicați declanșatorul numai atunci când se potrivesc anumite condiții, cum ar fi DACĂ customer_plan este egal cu "Aur". Introduceți una sau mai multe condiții "DACĂ", "ȘI", "SAU". Dați clic pe Salvați și continuați. Chiar dacă un client îndeplinește condițiile de declanșare de mai multe ori în timp ce navighează pe site-ul web al companiei, sistemul oferă invitația proactivă la chat o singură dată. Browser-ul clientului stochează regulile declanșate la nivel local. În cazul în care clientul golește spațiul de stocare al browserului, sistemul declanșează din nou regula la următoarea potrivire.
8	În secțiunea Configurare mesaj , configurați următorii parametri: Introduceți titlul mesajului. Alegeți o coadă de chat din lista derulantă Webex Contact Center Coadă . Când clientul răspunde, sistemul trece contextul cozii la Webex Connect Flow. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea fluxurilor pentru chat proactiv. Alegeți cum să trimiteți mesajul: Notificare insignă – Aceasta este o notificare silențioasă. Când selectați această opțiune, pe pictograma widget pentru clienți apare o insignă numerotată. Clienții trebuie să facă clic pe notificare pentru a vizualiza mesajul. Porțiune a mesajului – Această notificare afișează doar o porțiune a mesajului. Clienții trebuie să facă clic pe punctele de suspensie pentru a vizualiza mesajul complet. Previzualizarea completă a mesajului – Această notificare afișează mesajul complet. Pagină centrală POST–Această notificare afișează mesajul în centrul paginii. În general, acest lucru este utilizat pentru a furniza informații obligatorii clientului. Compuneți mesajul în câmpul Mesaj . Puteți aplica următoarele stiluri îmbogățite de formatare mesajului configurat: Aldin, Cursiv, Subliniere, Listă ordonată, Listă neordonată și Link Insert. Limita maximă de text permisă în câmpul Mesaj este de 500 de caractere. Dați clic pe Salvați și continuați.
9	În secțiunea Control comportament , puteți califica regula proactivă de chat folosind programul de lucru. Activați comutatorul Programul de lucru. Apoi, selectați orele de lucru din lista derulantă, așa cum este configurat în Control Hub, pentru a verifica disponibilitatea echipei atunci când un client răspunde. Pentru mai multe informații pentru a configura programul de lucru în Control Hub, consultați Programul de lucru.
10	(Opțional) Pentru a examina sau a modifica setările din pagina anterioară, faceți clic pe Înapoi.
11	(Opțional) Dați clic pe Salvați ca schiță pentru a salva mesajul ca schiță și a reveni ulterior pentru a examina sau a finaliza configurarea.
12	Dați clic pe Salvați și publicați. Apare un mesaj de succes, iar mesajul proactiv este live și listat pe pagina de mesagerie proactivă. După parcurgerea acestor pași, configurați fluxurile în Webex Connect pentru a gestiona răspunsurile la chaturile proactive. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea fluxurilor pentru chat proactiv.

Vizualizarea și gestionarea mesajelor proactive

Pagina Mesagerie proactivă vă permite să vizualizați, să căutați, să filtrați și să gestionați toate mesajele proactive configurate pentru materialele și site-urile dvs. Puteți să monitorizați starea fiecărui mesaj și să efectuați acțiuni precum editarea, ștergerea sau anularea publicării mesajelor.

1	Din meniul consolei de administrare Webex Engage, faceți clic pe Mesagerie proactivă.
2	Folosește lista verticală Numele activului și Numele site-ului web pentru a filtra mesajele proactive în funcție de activ sau site, dacă este necesar.
3	Pentru a căuta un anumit mesaj proactiv, introduceți cuvinte cheie în câmpul de introducere a căutării .
4	Pentru a gestiona mesajul proactiv, accesați coloana Acțiuni a unui anumit mesaj proactiv și efectuați următoarele activități: Editare: Faceți clic pe pictograma Editare . Editați câmpurile obligatorii și faceți clic pe Salvare și publicare pentru a actualiza mesajul proactiv. Șterge: dați clic pe pictograma Ștergeți și dați clic pe Ștergeți mesajul pentru a confirma. Anulează publicarea: dați clic pe pictograma Anulați publicarea și dați clic pe Anulați publicarea pentru a confirma. Puteți anula publicarea mesajului publicat; nu proiectul de mesaj. După ce anulați publicarea mesajului, sistemul estompează pictograma de publicare și anulare a publicării din coloana Acțiuni . Starea mesajului proactiv se modifică din Live în Schiță și este listată pe pagina de mesagerie proactivă. Puteți să editați mesajul proactiv și să îl publicați din nou ca mesaj nou.
5	Pentru a personaliza coloanele tabelului, treceți cu mouse-ul peste lista verticală Personalizare afișare și selectați coloanele dorite, bifând casetele de lângă numele fiecărei coloane. Puteți vizualiza instantaneu rezultatele pe ecran bifând și debifând casetele de selectare. În mod implicit, sistemul preselectează coloanele Titlu și Acțiuni și nu vă permite să le dezactivați.

Vizualizați conversațiile de chat

Puteți vizualiza toate conversațiile de chat pe care agenții le-au gestionat în trecut sau le gestionează în prezent. Următorul tabel afișează coloanele în vizualizarea listă Conversații.

Coloane	Descriere
Creat pe	Data la care a fost inițiată conversația.
Conversație ID	Identificatorul unic generat de sistem la inițierea conversației.
Prioritatea actuală	Prioritatea în coada de așteptare a unei conversații variază de la P1 (cea mai mare) la P9 (cea mai mică).
Alias ID	Indică un ID extern care poate fi utilizat pentru a face referire la o conversație.
Numele clientului	Numele clientului.
ID client	Identificatorul unic al clientului.
Canal	Canalul în care a fost inițiat chatul: SMS Anonim Twitter Chat live E-mail Whatsapp API
Stare	Starea conversației. Valori posibile: La coadă Deschide În așteptare Închis
Echipa actuală	Indică echipa care s-a ocupat sau se ocupă în prezent de conversație.
Cesionarul actual	Conectați-vă ID agentului căruia îi este atribuită conversația în prezent.
Acțiuni	Faceți clic pe pictograma Jurnal de conversație pentru a vizualiza transcrierea conversației.

Căutați conversații după filtre

În consola de administrare Webex Engage, puteți căuta conversații cu clienții folosind diverse filtre, cum ar fi atributele sistemului, starea, data și cuvintele cheie. Pentru a găsi anumite conversații:

1	În panoul de navigare din stânga, dați clic pe Conversații.
2	Utilizați lista verticală Căutare după pentru a alege un atribut de sistem, cum ar fi Adresa de e-mail a agentului ID, Prenumele agentului, Numele de familie al agentului, Conectare agent ID, Alias ID, Conversație ID, Client ID, Nume client, E-mail ID, Livechat ID, Număr de telefon mobil sau Twitter ID.
3	În lista verticală Stare , alegeți o stare de chat după care să filtrați: Toate, Închis, În așteptare, Deschis sau În coadă.
4	Setați intervalul de date dorit pentru momentul în care au fost create conversațiile.
5	Introduceți valoarea de căutare în caseta de text furnizată.
6	După ce selectați filtrele necesare, dați clic pe Căutați pentru a vedea conversațiile care corespund criteriilor dvs. 7.
7	(Opțional) Dați clic pe Personalizați afișarea pentru a modifica coloanele afișate în vizualizarea listă Conversații. Personalizați afișarea tabelului. Opțiunea Personalizare afișare vă permite să selectați coloanele care apar în vizualizarea listei de conversații.

Personalizarea afișării tabelului

1	Treceți cu mouse-ul peste lista verticală Personalizare afișaj din colțul din dreapta sus al tabelului cu conversații.
2	Alegeți coloanele pe care doriți să le afișați bifând casetele de selectare de lângă numele fiecărei coloane. Puteți vizualiza imediat modificările din rezultatele căutării pe măsură ce bifați sau goliți coloanele.

Vizualizare grupuri

Meniul Grupuri reprezintă siturile geografice. Puteți gestiona site-urile din Control Hub, dar în prezent nu le puteți sincroniza în Admin Console. În mod implicit, Admin Console are un grup preconfigurat, numit Implicit. Grupul implicit conține toți agenții cu licențe de agent premium.

Următorul tabel descrie detaliile meniului Grupuri :

Tabelul 1. Vizualizarea listă Detalii grup
Nume câmp	Descriere
Numele grupului	Numele grupului.
Departament	Un alias pentru a mapa grupul la ierarhia fizică a organizației.
Nu. de echipe	Numărul de echipe din cadrul grupei.
Nu. de administratori de grup	Numărul de administratori ai grupului din cadrul grupului.

Nu puteți modifica numele unui grup.

Vezi echipa

Meniul Echipe reprezintă un grup de persoane care lucrează într-o anumită funcție într-un anumit grup (site). De exemplu, Vânzări sau Reclamații. Deși puteți gestiona site-urile din Control Hub, acestea nu pot fi sincronizate în prezent în Admin Console. În mod implicit, Admin Console are o echipă în cadrul grupului Implicit, numit Implicit. Toți agenții cu licență de agent premium sunt mapați la echipa implicită.

Tabelul 2. Vizualizarea listă Detalii echipă
Nume coloană	Descriere
Logo-ul echipei	Afișează sigla implicită.
Numele echipei	Afișează numele echipei setate la Implicit.
Canale	Configurează la SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business (AMB) și WhatsApp.
Nu. de manageri	Afișează numărul de administratori care gestionează această echipă.
Nu. Nr. de agenți	Afișează numărul de agenți care fac parte din această echipă.
Alții	Afișează numărul de utilizatori care aparțin altor roluri, cum ar fi Analist, care nu se aplică Webex Contact Center astăzi.

Când faceți clic pe Echipă implicită , puteți vizualiza următoarele file:

Utilizatori
Evenimente și reguli

Vizualizarea utilizatorilor

Faceți clic pe Echipa implicită pentru a vizualiza utilizatorii Tab.

Tabelul Utilizatori afișează o vizualizare doar în citire a utilizatorilor mapați la echipa implicită .

Tabelul 3. Vizualizarea listă Detalii utilizator
Nume coloană	Descriere
Nume	Numele utilizatorului (<Prenume> <Nume) așa cum este configurat în Control Hub.
Autentificare ID	Autentificare utilizator ID - Setați la Cisco Utilizator CI ID. Acest lucru nu are nicio influență asupra modului în care utilizatorii se conectează la Webex Contact Center.
E-mail	Adresa de e-mail ID a utilizatorului, așa cum este configurată în Control Hub.
Rol	Rolul utilizatorului care poate fi administrator client sau agent.
Stare	Starea utilizatorului pe Agent Desktop, cum ar fi activ sau inactiv.
Data	Data ultimei activități a utilizatorului.
Oră	Ora la care utilizatorul a fost ultima dată activ.

Configurați evenimente și reguli

Evenimentele și regulile vă permit să POST datele conversaționale pentru a declanșa fluxuri de lucru sau orice API-uri HTTP pe sisteme externe. Evenimentele permit agenților să declanșeze fluxuri de lucru la cerere în timpul unei conversații active. Sistemul declanșează regulile pe spatele diferitelor evenimente ale ciclului de viață conversațional.

Adăugați un eveniment nou

1	În consola de administrare Webex Engagement, alegeți Grupuri > implicit.
2	În ecranul Echipe, faceți clic pe Implicit pentru a vizualiza detaliile echipei.
3	Faceți clic pe Evenimente și reguli Tab.
4	Apasă pe Adaugă un eveniment nou în colțul din dreapta sus al ecranului. Apare pagina Configurare evenimente.
5	Introduceți numele evenimentului.
6	Alegeți una dintre următoarele metode: Obține PUT POST Patch Ștergere
7	Introduceți adresa URL în câmpul dat. La declanșarea unui eveniment, sistemul apelează această adresă URL.
8	Setați tipul de format de răspuns din câmpul Format de răspuns așteptat la JSON.
9	Bifați caseta de selectare Așteptați răspunsul , care dezactivează redeclanșarea aceluiași eveniment până la primirea unui răspuns de la sistemul țintă.
10	Bifați caseta de selectare Afișare răspuns pe consola de chat pentru a permite agentului să vadă răspunsul sistemului țintă în consola de chat.
11	Puteți alege să trimiteți sarcina utilizând fie Pereche valoare cheie, fie Sarcină personalizată. Pentru a trimite sarcina utilizând perechea Valoare cheie: Alegeți butonul radio Pereche valoare cheie, setările perechii valorilor cheie apar pe ecran. Bifați caseta de selectare Corp solicitare codificat formular pentru a trece parametrii codați ai formularului în corpul solicitării. În caz contrar, puteți configura parametrii și îi puteți transmite în solicitările API. Pentru a adăuga parametri personalizați, urmați acești pași: Dați clic pe Adăugați un param. Apare fereastra pop-up Adăugare parametru . Alegeți Antet sau parametru interogare sau corp solicitare din lista verticală Transmitere prin . Introduceți numele parametrului . Bifați caseta de selectare Parametru obligatoriu dacă sistemul trebuie să utilizeze acest parametru atunci când declanșează un eveniment. Alegeți Valoarea din lista derulantă. Când selectați Parametrul personalizat ca valoare din listă, selectați unul din aceste butoane radio: Permiteți agentului să introducă valoarea manual — Această opțiune permite agentului să introducă manual valorile înainte de a apela un URL extern pentru a POST datele. Permiteți agentului să aleagă dintr-un set de valori predefinite — Această opțiune permite agentului să aleagă valori preconfigurate înainte de a apela un URL extern pentru a POST datele. Când selectați acest buton radio, pe ecran apare o casetă de text. Introduceți valorile predefinite în caseta text. Faceți clic pe Adăugare pentru a salva parametrii. Pentru a trimite sarcina folosind sarcina personalizată: Selectați butonul radio Custom payload pentru a transmite sarcina în format JSON. Introduceți datele brute pentru solicitarea dvs. (de exemplu, JSON sau XML). Pentru a adăuga "systemparameters", tastați "@@" și selectați dintre sugestii. Sistemul trimite datele exact așa cum le introduceți, inclusiv toate sfârșiturile de linie și spațiile. Setați antetul corect al tipului de conținut pentru datele particularizate, utilizând o pereche cheie-valoare. Introduceți cheia Antet. Alegeți valoarea din lista derulantă. Pentru a adăuga un antet nou, faceți clic pe Adăugare pereche de valori cheie. Faceți clic pe Salvare pentru a aplica setările.

Adăugarea unei reguli noi

1	În consola de administrare Webex Implicați, alegeți Grupuri > Implicit.
2	În ecranul Echipe, faceți clic pe Implicit pentru a vizualiza detaliile echipei.
3	Faceți clic pe Evenimente și reguli Tab.
4	Dați clic pe Adăugați o regulă nouă în colțul din dreapta sus al ecranului. Apare pagina Configurare regulă .
5	Introduceți numele regulii .
6	Alegeți condiția din lista verticală Incendiu când . Regulile se declanșează automat pe baza unei anumite condiții preconfigurate. Regula permite următoarele condiții în listă: Mesajul sosește: un mesaj de intrare declanșează regula. Mesajul de intrare conține: Un mesaj de intrare care conține un cuvânt configurat declanșează regula. La selectarea acestei condiții, se afișează o casetă text. Introduceți cuvântul (maximum 30 de caractere) în câmpul de text dat. Mesajul de ieșire conține: Un mesaj de ieșire care conține un cuvânt configurat declanșează regula. La selectarea acestei condiții, se afișează o casetă text. Introduceți cuvântul (maximum 30 de caractere) în câmpul de text dat. Chatul este închis: Închiderea chatului declanșează regula. Trebuie să alegeți `După API` pentru ca această regulă să funcționeze asupra entității găzduite. Chat creat: regula se declanșează automat atunci când este creat un chat. Se poate face o solicitare POST (URL terță parte), ori de câte ori este creat un chat. Trebuie să alegeți `După API` pentru ca această regulă să funcționeze asupra entității găzduite. Chat redeschis: regula se declanșează atunci când o conversație este redeschisă. Trebuie să alegeți `După API` pentru ca această regulă să funcționeze asupra entității găzduite. Mesaj trimis: Regula se declanșează atunci când se trimite un mesaj.
7	Alegeți una dintre următoarele metode: Obține PUT POST Patch Ștergere
8	Introduceți adresa URL pentru a face o solicitare în câmpul dat atunci când evenimentul este declanșat.
9	Alegeți tipul de format de răspuns în câmpul Format de răspuns așteptat ca JSON.
10	Puteți alege să trimiteți sarcina utilizând fie Pereche valoare cheie, fie Sarcină personalizată. Pentru a trimite sarcina utilizând o pereche de valori cheie: Alegeți butonul radio Pereche valoare cheie, setările perechii valorilor cheie apar pe ecran. Bifați caseta de selectare Corp solicitare codificat formular pentru a trece parametrii codați ai formularului în corpul solicitării. În caz contrar, puteți configura parametrii și îi puteți transmite în solicitările API. Pentru a adăuga parametri personalizați, urmați acești pași: Dați clic pe Adăugați un param. Apare fereastra pop-up Adăugare parametru . Alegeți Antet sau Param interogare sau Corp solicitare din lista verticală Trecere prin . Introduceți numele parametrului . Alegeți Valoarea din lista derulantă. Faceţi clic pe Adăugare. Pentru a trimite sarcina folosind sarcina personalizată: Selectați butonul radio Custom payload pentru a transmite sarcina în format JSON. Introduceți datele brute pentru solicitarea dvs. (de exemplu, JSON sau XML). Pentru a adăuga "systemparameters", tastați "@@" ca prefix, închideți în acolade {} curbate în câmpul de date și selectați din sugestii. Datele sunt trimise exact așa cum le introduceți, inclusiv orice sfârșituri de linie sau spații. Setați antetul corect Tip de conținut pentru datele particularizate utilizând o pereche cheie-valoare. Introduceți cheia Antet. Alegeți valoarea din lista derulantă. Pentru a adăuga un antet nou, faceți clic pe Adăugare pereche de valori cheie.
11	Faceți clic pe Salvare pentru a aplica configurațiile. Nu toate regulile listate în interfața cu utilizatorul sunt aplicabile soluției Webex Contact Center.

Vezi evenimente și reguli

După ce configurați evenimentele și regulile, puteți vizualiza următoarele detalii pe pagina Evenimente și reguli.

Tabelul 4. Vizualizarea listă Detalii eveniment și regulă
Coloane	Descriere
Eveniment ID	Identificatorul unic al evenimentului sau regulii.
Numele evenimentului	Numele configurat al evenimentului sau regulii.
Tip	Indică dacă intrarea este un eveniment sau o regulă.
Creat pe	Sistemul înregistrează data la care creează evenimentul sau regula.
Acțiune	Puteți efectua, edita și șterge acțiuni asupra evenimentelor și regulilor. Editarea evenimentului sau a regulii Faceți clic pe pictograma Editare pentru a modifica setările evenimentului sau regulii. Efectuați modificările necesare și dați clic pe Salvați modificările. Ștergere eveniment sau regulă Faceți clic pe pictograma Ștergere pentru a elimina evenimentul sau regula. Faceți clic pe OK pentru a confirma.

Vezi utilizatorii

Secțiunea Utilizatori oferă o listă de agenți live atribuiți licențelor de agent premium sau standard. Dacă unii utilizatori licențiați nu apar în această listă, puteți resincroniza manual utilizatorii utilizând Control Hub.

Pentru detalii despre crearea utilizatorilor în Control Hub, consultați Gestionarea utilizatorilor centrului de contact.

Lista de utilizatori sincronizați nu include utilizatorul sau administratorul conectat în prezent.

Următorul tabel Utilizatori afișează o vizualizare doar în citire a detaliilor utilizatorului:

Tabelul 1. Vizualizarea listă Detalii utilizator
Nume coloană	Descriere
Prenume	Prenumele utilizatorului, așa cum este configurat în Control Hub.
Nume de familie	Numele de familie al utilizatorului, așa cum este configurat în Control Hub.
Stare	Starea utilizatorului pe Agent Desktop, cum ar fi activ sau inactiv.
Autentificare ID	Autentificare utilizator ID – Setați la Cisco utilizator CI ID. Acest lucru nu are nicio influență asupra modului în care utilizatorii se conectează la Webex Contact Center.
E-mail ID	Adresa de e-mail ID a utilizatorului, așa cum este configurată în Control Hub.
Creat pe	Data și ora la care utilizatorul a fost creat în Control Hub.
Tipul rolului	Rolul utilizatorului care poate fi administrativ sau de asistență pentru clienți.

Personalizarea afișării tabelului

Opțiunea Personalizare afișare vă permite să alegeți ce coloane să afișați în vizualizarea listă Utilizatori.

1	Treceți cu mouse-ul peste lista verticală Personalizare afișare din colțul din dreapta sus al tabelului Utilizatori .
2	Alegeți coloanele pe care doriți să le afișați, bifând casetele de selectare de lângă numele fiecărei coloane. Puteți vizualiza imediat modificările din rezultatele căutării pe măsură ce bifați sau goliți coloanele.

Administrează setările pentru conversații

Puteți configura mesaje de alertă automate atât pentru clienți, cât și pentru agenți atunci când oricare dintre părți devine inactivă în timpul unei interacțiuni continue cu canalul digital. Dacă un client nu răspunde, alertele automate îl vor solicita să răspundă. Dacă un agent nu răspunde, alertele informează clientul că agentul este ocupat și va răspunde în curând.

Puteți configura până la trei răspunsuri automate pentru fiecare scenariu, specificând intervalul de timp (minute, ore sau zile) după care este trimis mesajul dacă nu există niciun răspuns. Aceste setări ajută la reducerea timpului de manipulare a agenților și notifică clienții cu privire la orice întârzieri în conectarea agenților pe toate canalele.

Configurarea mesajului de răspuns automat

1	În consola de administrare Webex Engage accesați Setări > Configurare conversație > Acțiuni automate.
2	În secțiunea Conversații care nu răspund Tab, dați clic pe Adăugați răspunsul automat în colțul din dreapta sus al ecranului.
3	Alege un canal din lista verticală Canal .
4	Alege un material din lista verticală Nume material.
5	Activați butonul de comutare Agenți care nu răspund pentru a trimite clientului mesajele de răspuns automat. Configurați următoarele setări: Setați timpul de așteptare în minute, ore sau zile. Introduceți mesajul de răspuns automat în câmpul Mesaj . Limita maximă de caractere pentru câmpul Mesaj este de 320 de caractere. Faceți clic pe Adăugați alt răspuns pentru a adăuga mesajul următor. Puteți adăuga până la trei mesaje de răspuns automat, cu o durată tot mai mare între fiecare mesaj.
6	Activați butonul de comutare Clienți care nu răspund pentru a trimite clientului mesajele de răspuns automat. Configurați următoarele setări: Setați timpul de așteptare în minute, ore sau zile. Introduceți mesajul de răspuns automat în câmpul Mesaj . Limita maximă de caractere pentru câmpul Mesaj este de 320 de caractere. Faceți clic pe Adăugați alt răspuns pentru a adăuga mesajul următor. Puteți adăuga până la trei mesaje de răspuns automat, cu o durată tot mai mare între fiecare mesaj.
7	Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Vizualizarea și gestionarea mesajelor cu răspuns automat

Puteți vizualiza toate mesajele de răspuns automat configurate în vizualizarea listă Răspuns automat pentru conversații care nu răspund.

Tabelul 1. Parametrii mesajului de răspuns automat
Coloane	Descriere
Canal	Numele canalului utilizat pentru trimiterea mesajului de răspuns automat.
Numele activului	Numele activului canalului.
Pentru agentul care nu răspunde	Valori posibile: Da și Nu
Pentru clienții care nu răspund	Valori posibile: Da și Nu
Acțiuni	Puteți efectua acțiuni de editare și ștergere asupra unui mesaj de răspuns automat. Editați mesajul de răspuns automat: Faceți clic pe pictograma Editare pentru a actualiza setările de răspuns automat. Efectuați modificările necesare și dați clic pe Salvați modificările. Ștergeți mesajul de răspuns automat: Faceți clic pe pictograma Ștergere pentru a elimina mesajul de răspuns automat. Faceți clic pe OK pentru a confirma.

Administrare setări politică contacte

În setările politicii de contact, puteți:

Configurați cuvinte restricționate atât pentru mesajele clienților, cât și pentru cele ale agenților. Cuvintele restricționate din mesajele clienților sunt mascate, iar agenții sunt împiedicați să trimită mesaje care le conțin.

Configurarea cuvintelor restricționate

Puteți configura o listă de cuvinte pe care agenții nu trebuie să le utilizeze în timpul conversațiilor. Dacă aceste cuvinte apar în mesajul unui client, sistemul le maschează și le ascunde de agenți, cu excepția cazului în care un agent are permisiunea explicită de a vizualiza cuvinte mascate.

1	În consola de administrare Webex Implicați, accesați Setări>Politica de contact> Cuvinte restricționate .
2	Alegeți echipa implicită din lista verticală Echipă .
3	În lista Cuvinte restricționate implicite, vizualizați și căutați toate cuvintele restricționate definite de sistem în secțiunea Activ . Pentru a muta cuvintele restricționate din secțiunea Activ în secțiunea Inactiv, selectați cuvântul din lista activă și faceți clic pe Mutare în inactiv. Pentru a muta cuvintele restricționate din secțiunea Inactiv în secțiunea Activ, selectați cuvântul din lista inactivă și faceți clic pe Mutare în activ. Puteți muta cuvinte restricționate între secțiunile Activ și Inactiv, dar nu le puteți șterge.
4	Pentru a configura lista de cuvinte restricționate particularizate, introduceți cuvântul restricționat în câmpul text și faceți clic pe Adăugare cuvânt.
5	Activați comutatorul Notificare privind utilizarea cuvintelor restricționate pentru a alerta agenții atunci când utilizatorii unei echipe încearcă să trimită mesaje care conțin orice cuvinte restricționate configurate. Introduceți adresa de e-mail în câmpul Email ID . Dați clic pe Adăugați un destinatar.
6	Activați comutatorul Permiteți agentului să demaște cuvintele restricționate care apar în mesajele de intrare pentru a acorda agenților permisiunea de a demasca cuvintele restricționate din mesajele de intrare.

Administrare setări consolă agent

Puteți configura și gestiona setările specifice conversației din meniul consolei de agenți.

Gestionarea setărilor panoului de conversații

Puteți gestiona atât setările globale, cât și setările specifice echipei pentru conversații în meniul panoului Conversație. În Setări globale, puteți configura opțiuni precum ok got it. În setările Teamwise, puteți configura setările pentru adăugarea destinatarilor la conversațiile prin e-mail.

Configurare ok am înțeles

Puteți activa ok got it și puteți seta dimensiunea permisă a atașamentului și formatele de fișiere. Când este activată, agenții pot utiliza ok got it în conversații. Dacă este dezactivat, ok got nu va fi permis pe niciun canal.

1

În consola de administrare Webex Engage, navigați la panoul Setări>Consolă agent> Conversație.

2

Accesați Setări globale și faceți clic pe Atașamente Tab.

3

Activați comutatorul Activare atașare . Veți vedea detalii specifice canalului pentru dimensiunea atașamentului și formatele de fișier.

Tabelul 1. Detalii specifice canalului
Coloane	Descriere
Canal	Numele canalului folosit pentru trimiterea ok a primit-o.
Dimensiunea totală a fișierului	Dimensiunea totală maximă permisă pentru ok a primit-o. Dimensiunea maximă implicită permisă variază în funcție de canal. Mesaje Apple pentru afaceri: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB E-mail: 25MB Whatsapp: 64MB
Dimensiune individuală fișier	Dimensiunea maximă permisă pentru un singur atașament. Un fișier individual nu poate fi mai mare decât limita totală de dimensiune a fișierului.
Nu. de ok am inteles	Numărul maxim de ok-uri permise per canal. Numărul implicit de ok-uri permise variază în funcție de canal. Mesaje Apple pentru afaceri: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 Adresa de e-mail: 5 WhatsApp: 10
Format acceptat	Formatele de fișiere acceptate pentru ok au înțeles. Formatele acceptate variază în funcție de canal.
Acțiuni	Puteți edita detaliile atașării utilizând pictograma Editare.

4

Pentru a edita detaliile atașării:

Dați clic pe pictograma Editați coloana Acțiuni pentru canalul dorit.
Actualizați câmpurile obligatorii.
Faceți clic pe Actualizare detalii atașare pentru a salva modificările.

5

Faceți clic pe Salvare.

Adăugarea destinatarilor la conversația prin e-mail

Puteți configura dacă agenților li se permite să adauge destinatari suplimentari la conversațiile prin e-mail inițiate sau inițiate de agenți. Aceasta include permiterea copiilor carbon (CC), redirecționarea și adăugarea de adrese de e-mail externe.

1	În consola de administrare Webex Implicați, accesați panoul Setări > Consolă agent> Conversație.
2	Accesați setările înțelepte ale echipei Tab.
3	Pentru a permite agenților să trimită copii carbon (CC) sau să redirecționeze e-mailuri, accesați Adăugați destinatari la conversația prin e-mail și activați comutatorul Permiteți copia carbon (CC) și redirecționați .
4	Pentru a permite agenților să adauge adrese de e-mail externe ca destinatari, bifați caseta de selectare Se permit ID-uri de e-mail externe. Când este activată, agenții pot CC sau redirecționa e-mailuri atât către utilizatori interni (găsiți prin căutare în linie), cât și către adrese de e-mail externe. Când sunt dezactivați, agenții pot doar CC sau redirecționa e-mailuri către utilizatorii interni.

Administrează activele canalului digital

Această secțiune prezintă lista diferitelor active ale canalului configurate în aplicația Webex Connect și modul de configurare a widgetului livechat pentru conversațiile clienților.

Pentru mai multe informații despre configurarea materialelor canalului în Webex Connect, consultă documentația de configurare a activelor canalului .

Vezi elementele canalului

Activele canalului sunt puncte de intrare în afaceri pentru ca clienții dvs. să contacteze centrul de contact de afaceri. Materialele canalului înregistrate cu Webex Contact Center din aplicația Webex Connect apar aici.

Dacă nu vezi activul, cum ar fi numărul SMS, pagina Facebook Messenger, aplicația Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp sau contul de e-mail al întreprinderii în pagina Active, verifică starea de înregistrare a activului în aplicația Webex Connect și asigură-te că este înregistrat pe <marcaj temporal>.

Atunci când un administrator șterge active pe Webex Connect, activele respective nu vor mai apărea în Control Hub sau pe ecranul Webex Engage Assets.
Nu edita detaliile materialelor direct în pagina Activele canalului, cu excepția configurației widgetului Livechat.

Când dai clic pe pictograma Activele canalului din meniul din stânga, vei vedea o listă cu materialele actuale ale canalului înregistrate cu Webex Contact Center. Fiecare Tab afișează canalul și conține activele canalului.

Tabelul 1. Detaliile activelor canalului
Coloane	Descriere
Canal	Numele canalului.
Detalii active	Adresa de afaceri a activului, cum ar fi numărul SMS, numărul WhatsApp, aplicația Livechat ID, e-mailul întreprinderii ID, Apple Messages for Business ID și linkul paginii Facebook.
Nume activ	Numele activului, așa cum este configurat în aplicația Webex Connect.
ID	ID internă generată pentru activ de Webex Contact Center.
Adăugat pe	Marcaj temporal când materialul a fost înregistrat cu Webex Contact Center.
Acțiune	Opțiunea de editare (disponibilă numai pentru canalul Livechat). Pentru toate celelalte canale, dacă faceți clic pe această opțiune, se va afișa o vizualizare doar în citire a paginii.

Configurați widgetul livechat

Canalul Livechat permite companiilor să interacționeze și să sprijine vizitatorii și clienții site-ului web. Clienții pot iniția o conversație cu centrul de contact utilizând widgetul Livechat.

nainte de a începe

Activele canalului Livechat trebuie create în aplicația Webex Connect.

1	În consola de administrare Webex Engage navighează la Assets > Livechat.
2	Faceți clic pe Livechat # Tab.
3	Dați clic pe pictograma Editare din coloana Acțiune a unui material Livechat. Configurarea activului LiveChat se face în trei secțiuni: Configurarea activului Site-uri web Instalare

Configurați activul livechat

Accesați Configurare active Tab din pagina de setări Livechat și configurați următoarele setări:

1	Alegeți Echipa implicită din lista verticală Echipă implicită .
2	Activați sau dezactivați comutatorul Afișați istoricul conversațiilor de chat utilizatorului final la reconectare , pentru a afișa sau a ascunde istoricul conversațiilor de chat clienților la revizitarea site-ului web.
3	Activați sau dezactivați comutatorul Permiteți clientului să solicite transcrierea chatului din widgetul Livechat pentru a activa sau dezactiva clienții să solicite o transcriere a chatului din widgetul Livechat. Puteți configura numele agentului sau aliasul generic din transcrierea chatului ca identificator de agent pentru a proteja confidențialitatea agenților.
4	Activați sau dezactivați comutatorul Ștergeți firele de conversație la widgetul utilizatorului final pentru a șterge sau a păstra conversațiile atunci când clientul dă clic pe Terminați chatul, navighează la un alt site web sau închide browserul.
5	Asigurați-vă că este dezactivat comutatorul Închidere chaturi pe server la abandonarea chatului. Acest comutator instruiește aplicația să închidă automat chat-urile de pe server atunci când clienții abandonează chat-urile. Această caracteristică nu se aplică încă entităților găzduite Webex Contact Center.
6	Activați comutatorul Sunete de notificare pentru a reda un sunet de clopoțel atunci când utilizatorul final primește un mesaj nou.
7	Dați clic pe Salvați modificările.

Configurați setările site-ului web

Accesați Site-urile web Tab din pagina de setări Livechat și configurați următoarele setări:

1

Faceți clic pe Adăugare site web.

Pagina Setări site web apare cu următoarele patru secțiuni:

General
Conversație
Clienți interziși

2

În General # Tab, configurați următoarele setări:

În secțiunea Domain , introduceți numele domeniului sau numele subdomeniului pe care trebuie să apară widgetul.
Atunci când numărul de nume de subdomenii este mare, modelele de domenii bazate pe "*" vor reduce semnificativ timpul necesar listării individuale a widgetului pe fiecare subdomeniu de pe un site web.
Atunci când se adaugă un subdomeniu complet calificat și un subdomeniu bazat pe "asterisc", lista de subdomenii complet calificată o va înlocui pe cea generică bazată pe "*".
În secțiunea Detalii de bază, alegeți limba dorită din lista verticală. Toate anunțurile, textul butonului de acțiune, notificările de eroare și transcrierile chatului vor fi afișate în limba widgetului configurat. Setarea implicită este Automat (bazat pe setările regionale ale browserului). Cu această opțiune, widgetul livechat apare automat în limba browserului utilizatorului final, deci nu trebuie să configurați un widget separat pentru fiecare limbă.
În secțiunea Logo , configurați setările siglei:
1. Faceți clic pe butonul Încărcați sigla pentru a încărca sigla mărcii.
2. Introduceți numele în câmpul Nume afișat. Numele afișat va apărea pe antetul widgetului.
3. Introduceți textul de suport în câmpul de text Byline. Textul byline va apărea sub antet.
4. Introdu numele butonului de apel la acțiune (CTA) în câmpul de text Buton. Dacă nu configurați textul, veți vedea Conversație nouă ca text implicit în widgetul clientului final.
  
  Numărul maxim de caractere permis în câmpul de text al butonului este de 30 de caractere.
5. Introduceți mesajul de întâmpinare personalizat pe care clienții îl vor vizualiza pe widgetul clientului final. Limita maximă de caractere pentru acest câmp este 500.
În secțiunea Setare timp de așteptare, setați un timp de așteptare aproximativ pe care clienții îl văd atunci când contactează în timpul programului de lucru, pentru a vă informa clienții când se pot aștepta la un răspuns. Activați comutatorul Afișare timp aproximativ de așteptare și faceți clic pe unul dintre următoarele butoane radio:
- De obicei, răspunde în câteva minute
- De obicei, răspunde în câteva ore
- De obicei, răspunde într-o zi
Configurați setările stilului widgetului Personalizare:
1. Specificați codul culorii în câmpul Culoare widget. Puteți alege o culoare sau puteți introduce un cod hexazecimal.
2. Selectați tipul de buton din lista de opțiuni din butonul Widget.
Configurați vizibilitatea widgetului pentru a seta modul în care widgetul de chat se comportă pe site-ul dvs. web în afara programului de lucru. Puteți fie să ascundeți widgetul, fie să îl afișați cu un banner absent de la birou și un mesaj personalizat.

Dacă echipele sunt disponibile, dar niciun agent nu poate accepta chat-uri, widgetul va dezactiva butonul "Începeți conversația" și va afișa un mesaj "niciun agent disponibil".
Pentru a configura vizibilitatea widgetului pe site:
- Activați comutatorul Force TURN off pentru a ascunde widgetul Livechat pentru clienții noi și clienții existenți atunci când reîmprospătează browserul.
- Activați comutatorul Luați în considerare programul de lucru pentru a afișa sau a ascunde widgetul în timpul programului de lucru.
  1. Alegeți programul de lucru configurat din lista derulantă.
  2. Faceți clic pe una dintre următoarele opțiuni:
    - Afișare fără restricții - Afișează widgetul tot timpul, indiferent de restricțiile setate pentru vizibilitatea widgetului.
    - Afișați widgetul cu un banner OOO - Afișează widgetul cu un mesaj banner absent de la birou (OOO). Puteți configura mesajul OOO în caseta text a compozitorului de mesaje. Lungimea maximă a unui banner este de 75 de caractere. Bannerele nu acceptă parametri < și >.
    - Ascundeți complet widgetul pentru a-l ascunde complet. G.
Faceți clic pe Salvare.

3

Faceți clic pe conversație Tab, configurați următoarele setări:

În secțiunea Setare anunț chat, activați comutatorul Se permite înregistrarea în jurnal a anunțurilor de chat pentru a configura anunțurile personalizate pe widget. Compuneți anunțul folosind $(agent) și $(echipă) ca variabile în câmpul de text. Acest anunț apare atunci când un agent trimite primul mesaj de ieșire de la consola de chat.

Acest câmp acceptă toate caracterele Unicode. Limita maximă de caractere pentru câmpul de anunț de chat este de 100 de caractere.
În secțiunea Compozitor de mesaje, configurați următoarele setări pe compozitorul de mesaje Livechat:
- Afișați compozitorul atunci când sunt trimise răspunsuri rapide: activați acest comutator pentru a permite agenților să compună un mesaj nou în compozitor dacă răspunsurile rapide sugerate nu corespund intenției clientului.
- Permiteți emoji: activați acest comutator pentru a permite clienților să utilizeze emoji în timpul conversațiilor de pe widget. O listă implicită de emoji este furnizată pe widget.
- Permiteți atașamente: activați acest comutator pentru a permite clienților să trimită ok got it în timpul conversațiilor de pe widget.
  
  Dacă alegeți opțiunea de conformitate PCI pentru a renunța la ok, sistemul suprascrie configurația Permiteți atașamente .
În setările de fundal Confetti, activați comutatorul Aplicați un fundal de confetti pentru a permite sau restricționa fundalul confetti pe widgetul clientului final.

În secțiunea Transcriere e-mail, introduceți următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliile transcrierii e-mailului
Nume câmp	Descriere
Subiect	Puteți configura subiectul transcrierii Livechat utilizând parametrii $(transdate) și $(brandname) . Subiectul va fi redat în limba configurată menționată în câmpul Subiect din secțiunea Transcriere e-mail. Limita maximă de caractere pentru acest câmp este 100.
Subsol	Puteți configura subsolul în limba pe care doriți să o redați în Transcrierea e-mailului, introducând textul necesar în subsolul câmpului de sub Transcriere e-mail. Limita maximă de caractere pentru acest câmp este 1000.

Faceți clic pe Salvare.

4

În Clienți interziși Tab, puteți interzice clienților să contacteze agenți pe widgetul Livechat. Puteți configura adresele IP în lista clienților interziși.

Pentru a adăuga adrese IP clienților interziși:

Faceți clic pe Adăugați IP pe ecranul clientului interzis.
Introduceți IP Interval de pornire, IP End Rage și Motivul interzicerii unui client în casetele de text respective.
Faceţi clic pe Submit (Trimitere).

Un mesaj de succes apare pe ecran, iar sistemul listează detaliile IP pe ecranul clientului interzis.

Pentru a edita adresa IP a unui client interzis:

Faceți clic pe pictograma Editare din coloana Acțiuni a unui anumit client.
Editați câmpurile obligatorii.
Faceți clic pe Salvare modificări.

Pentru a șterge o adresă IP a unui client banat, faceți clic pe pictograma Ștergere din coloana Acțiuni a unui anumit client.

Configurarea setărilor de instalare

Navigați la Instalare Tab din pagina de setări Livechat și configurați următoarele setări:

1	Activați comutatorul Luați consimțământul de la client pentru a prelua consimțământul manual al clienților în widgetul Livechat.
2	Faceți clic pe Copiere pentru a copia scriptul widgetului.
3	Lipiți scriptul deasupra `etichetei </body>` în HTML DOM. Nu modificați scriptul de instalare (al widgetului Livechat din codul clientului), cu excepția mesajului de consimțământ și a etichetelor butoanelor. Pentru cele mai bune rezultate și pentru a evita conflictele cu site-ul, încorporați scriptul exact așa cum este furnizat, direct sub eticheta corpului. Experiența clienților în widgetul Livechat Atunci când setarea Luați consimțământul de la client este activată pentru un material, clienții vor parcurge următorul parcurs: În cazul în care conexiunea la rețea se întrerupe, clienții finali vor vedea un banner cu o conexiune de rețea slabă în widgetul Livechat.

Gestionați șabloanele de conversație

Puteți preseta răspunsurile pe care agenții le pot utiliza atunci când răspund la întrebările clienților. Puteți crea, edita și șterge șabloane pe toate canalele din Șabloane Tab. De asemenea, puteți crea mai multe șabloane de text simultan, utilizând caracteristica Încărcare șabloane din pagina Șabloane. Acest lucru permite gestionarea eficientă și simplificată a șabloanelor.

Încărcați șabloane

Utilizați caracteristica Încărcare șabloane pentru a efectua încărcarea în bloc a șabloanelor. Încărcarea în bloc reduce timpul necesar creării șabloanelor pentru widgeturi individuale.

1

În consola de administrare Webex Implică , navighează la Materiale >Șabloane.

2

În Organizație Tab, faceți clic pe Încărcare șabloane.

3

Faceți clic pe linkul Descărcați fișierul eșantion aici pentru a descărca fișierul eșantion .CSV. Redenumiți fișierul eșantion cu un nume unic. Deschideți fișierul eșantion și introduceți următoarele detalii în celulele corespunzătoare:

Nu editați și nu modificați numele anteturilor de coloană. Asigurați-vă că numele echipelor sunt separate prin virgulă în coloana NumeEchipe.

Canal: introduceți numele canalului, cum ar fi Toate, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) sau WhatsApp.
TemplateGroup: Introduceți numele grupului de șabloane.
TemplateName: introduceți numele șablonului.
Text: compune textul șablonului conform limitei de caractere configurate pentru fiecare șablon de canal.

Tabelul 1. Detalii despre tipul de șablon
Tip șablon	Numărul maxim de caractere
Toate	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Chat live	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Mesaje Apple pentru business	10000

Dimensiunea fișierului nu trebuie să depășească 5 MB, cu un număr maxim de 1000 de șabloane pe foaie.
Coloana Text acceptă toate caracterele Unicode.
Utilizați simbolul Canal (|) ca delimitator pentru a introduce text cu mai multe linii în coloana Text .
În fișierul șabloane de încărcare, chiar dacă o singură înregistrare se termină cu un delimitator (|), toate înregistrările din acel fișier trebuie să se termine cu același delimitator.
Blocat: introduceți Da pentru a bloca șablonul sau Nu pentru a-l menține deblocat.
TeamNames: Introduceți numele echipelor ca valori separate prin virgulă. Mai multe nume de echipă înseamnă că șabloanele sunt partajate între echipele configurate.

4

Ștergeți notele de ajutor din fișierul .CSV înainte de a-l încărca.

5

Salvați fișierul.

6

Faceți clic pe Încărcare fișier. Încărcați fișierul numai în format .CSV.

7

Faceți clic pe Urmărire stare încărcare pentru a vizualiza starea fișierelor pe care le-ați încărcat.

În câmpul Afișare activitate între , alegeți un interval de date și faceți clic pe Se aplică.
Faceți clic pe Căutare pentru a vizualiza toate fișierele pe care le-ați încărcat în perioada aleasă.
Opțional, introduceți un nume de fișier în câmpul Căutare pentru a filtra rezultatele tabelului.
Coloana Stare afișează starea fișierului încărcat ca Finalizat, Finalizat cu erori sau Eșuat.

8

Dacă starea este Terminat cu erori sau Eșuat:

Dați clic pe Descărcați raportul în coloana Acțiune .
Remediați erorile din fișier pe baza constatărilor raportului.
Reveniți la Pasul 6 pentru a încărca fișierul din nou.

Gestionarea categoriilor

Puteți utiliza categorii pentru a organiza grupuri de șabloane. O pictogramă de folder precede fiecare categorie. O categorie care conține șabloane este reprezentată de o pictogramă de folder umplut, în timp ce o pictogramă de folder gol indică o categorie fără șabloane. Următoarele sunt filele categoriei:

Categorie la nivel de organizație: Puteți crea și gestiona lista de categorii.
Categorie nivel grup:Puteți vizualiza categoriile atribuite grupului implicit. În prezent, această categorie nu se aplică entităților găzduite Webex Contact Center.
Categorie la nivel de echipă: Puteți vizualiza categoriile atribuite echipei implicite. În prezent, această categorie nu se aplică entităților găzduite Webex Contact Center.

Adăugarea unei categorii

1	În consola de administrare Webex Implică , navighează la Active >Șabloane.
2	Faceți clic pe categorii Tab.
3	Dați clic pe Adăugați o categorie în colțul din dreapta sus al paginii. Apare o fereastră pop-up.
4	Introduceți numele categoriei și faceți clic pe Adăugare . Apare un mesaj de succes; Categoria este listată în lista de tabele. Limita maximă de caractere permisă pentru câmpul Nume categorie este 35.

Vizualizarea, editarea și ștergerea categoriilor

1

În consola de administrare Webex Implică , navighează la Active >Șabloane.

2

Faceți clic pe Categorii Tab și accesați Organizație Tab.

3

Pentru a căuta o categorie, introduceți criteriile de căutare în câmpul Căutare. Rezultatele corespunzătoare vor apărea în vizualizarea listă.

Următorul tabel prezintă detaliile categoriei.

Tabelul 2. Vizualizarea listă a detaliilor categoriei
Coloane	Descriere
Categorie	Numele categoriei.
Șabloane	Numele șablonului care este grupat în categoria selectată.
Grupuri	Grupurile asociate categoriei. Valoarea implicită este "Toate".
Ultima actualizare la	Data ultimei actualizări a categoriei.
Ultima actualizare de	Utilizatorul care a actualizat ultima dată categoria.
Creat pe	Data la care a fost creată categoria.
Creat de	Utilizatorul care a creat categoria.
Acțiuni	Puteți edita și șterge o categorie din listă. Pentru a edita o categorie: Faceți clic pe pictograma Editare . Efectuați modificările necesare și dați clic pe Salvați modificările. Pentru a șterge o categorie: Faceți clic pe pictograma Ștergere . Faceți clic pe OK pentru a confirma.

4

Pentru a personaliza coloanele din tabel:

Plasați cursorul pe lista verticală Personalizare afișaj din colțul din dreapta sus al tabelului cu rezultate.
Alegeți coloanele obligatorii din listă, bifând casetele de selectare adiacente numelui fiecărei coloane.

Puteți vizualiza instantaneu rezultatele pe ecran bifând și debifând casetele de selectare.

În mod implicit, coloanele Categorie și Acțiuni sunt preselectate și nu pot fi dezactivate.

Adăugați un șablon

Puteți crea și gestiona șabloane pe care agenții dvs. le pot utiliza ca răspunsuri predefinite în cadrul unei conversații. Puteți alege să creați un șablon comun pentru toate canalele sau să creați șabloane specifice canalului. Puteți crea șabloane pentru următoarele canale:

SMS
Facebook Messenger
E-mail
Chat live
WhatsApp
Mesaje Apple pentru business (AMB)

Crearea unui șablon comun

Puteți crea un șablon comun pentru toate canalele.

1	În consola de administrare Webex Implică , navighează la Materiale >Șabloane.
2	Dați clic pe Adăugați un șablon.
3	Selectați Toate din lista derulantă Canal pentru a crea un șablon universal pentru toate canalele.
4	Alegeți categoria necesară din lista verticală Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	(Opțional) În câmpul Expeditor ID, introduceți expeditorul ID. Expeditorul implicit ID (un cod scurt atribuit echipei dacă SMS este activat ca un canal) se încarcă automat atunci când creați un șablon. Această caracteristică vă permite să creați și să urmăriți șabloanele.
7	În câmpul text Șablon, introduceți textul. Câmpul text Șablon acceptă maximum 320 de caractere. Câmpuri personalizate: introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze ghilimelele unghiulare (\<>). Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate. Parametri sistem: Faceți clic pe @@ icon sau tastați @@ în câmpul de text Șablon pentru a vizualiza lista parametrilor de sistem. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența unor valori relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în acolade unghiulare și îi evidențiază cu galben.
8	Activați comutatorul Blocare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpurile personalizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
9	Faceți clic pe Salvare.

Crearea unui șablon SMS

1	În consola de administrare Webex Implică , navighează la Active >Șabloane.
2	Dați clic pe Adăugați un șablon.
3	Alege SMS din lista verticală Canal pentru a crea un șablon SMS.
4	Alegeți categoria necesară din lista verticală Categorie șablon.
5	(Opțional) În câmpul Expeditor ID , introduceți expeditorul ID. Expeditorul implicit ID (un cod scurt atribuit echipei dacă SMS este activat ca un canal) se încarcă automat atunci când creați un șablon. Această caracteristică vă permite să creați și să urmăriți șabloanele.
6	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
7	În câmpul text Șablon, introduceți textul. Câmpul de text Șablon acceptă maximum 800 de caractere. Câmpuri personalizate: introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze ghilimelele unghiulare (\<>). Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate. Parametri sistem: Faceți clic pe @@ pictogramă sau tastați @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor de sistem. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența unor valori relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în acolade unghiulare și îi evidențiază cu galben.
8	Activați comutatorul Blocare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpurile personalizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
9	Faceți clic pe Salvare.

Crearea unui șablon de e-mail

1

În consola de administrare Webex Implică , navighează la Active >Șabloane.

2

Dați clic pe Adăugați un șablon.

3

Alegeți E-mail din lista verticală Canal pentru a crea un șablon de e-mail.

4

Alegeți categoria necesară din lista verticală Categorie șablon .

5

În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.

6

În câmpul text Șablon, introduceți textul.

Puteți adăuga emoji la textul personalizat. Puteți aplica textului stilurile de formatare îmbogățite așa cum este descris în tabel.

Tabelul 3. Stiluri de formatare a fonturilor
Pictogramă	Descriere
Aldin	Aldin textul.
Italice	Formatează în italice textul.
Subliniere	Subliniază textul.
Tăiere	Taie textul.
Culoare font	Schimbă culoarea fontului.
Lista de comenzi	Creează o listă ordonată.
Listă neordonată	Creează o listă neordonată.
Link	Inserează un hyperlink în textul selectat.
Paragraf (titluri)	Aplică textului stiluri presetate de titlu sau paragraf.
Tabel	Inserează un tabel.

Câmpuri personalizate: introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze ghilimelele unghiulare (\<>). Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate.
Parametri de sistem: Faceți clic pe @@ icon sau tastați @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor de sistem. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație.
În absența unor valori relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în acolade unghiulare și îi evidențiază cu galben.
Câmpuri personalizate: introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze ghilimelele unghiulare (\<>). Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate.

7

Activați comutatorul Blocare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpurile personalizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.

8

Faceți clic pe Salvare.

Crearea unui șablon de chat live

1	În consola de administrare Webex Implică, navighează la Active > Șabloane.
2	Dați clic pe Adăugați un șablon.
3	Alege Livechat din lista verticală Canal pentru a crea un șablon de chat live.
4	Alegeți categoria necesară din lista verticală Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	În câmpul text Șablon, introduceți textul. Câmpul de text Șablon acceptă maximum 2000 de caractere. Câmpuri personalizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze unghiulare (\<>). Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate. Parametri sistem: Faceți clic pe @@ pictogramă sau tastați @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor de sistem. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența unor valori relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în acolade unghiulare și îi evidențiază cu galben.
7	Activați comutatorul Blocare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpurile personalizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
8	Faceți clic pe Salvare.

Creează un model de Facebook Messenger

1	În consola de administrare Webex Implică , navighează la Active >Șabloane.
2	Dați clic pe Adăugați un șablon.
3	Alege Facebook din lista verticală Canal pentru a crea un șablon de Facebook Messenger.
4	Alegeți categoria necesară din lista verticală Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	Alege unul dintre următoarele tipuri de modele pentru Facebook Messenger: Șablon text: Introduceți textul în câmpul de text Șablon. Câmpul de text Șablon acceptă maximum 2000 de caractere. Câmpuri personalizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze unghiulare (\<>). Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate. Parametri sistem: Faceți clic pe @@ icon sau tastați @@ în câmpul de text Șablon pentru a vizualiza lista parametrilor de sistem. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența unor valori relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în acolade unghiulare și îi evidențiază cu galben. Șablon de acțiune pentru a configura șabloanele de butoane. Puteți utiliza această opțiune atunci când clientul așteaptă un răspuns rapid. Sistemul trimite mesajul cu imagini și butoane pentru a permite clientului să răspundă cu un clic pe un buton. Pentru a configura șabloanele de acțiune: Faceți clic pe Încărcare imagine pentru a răsfoi și a atașa o imagine. Configurați butoanele specificând următorii parametri și bifând casetele de selectare a butoanelor: În câmpul Nume , introduceți numele butonului. Alegeți un tip de buton ca `WebURL` sau `Postback` din lista derulantă. În câmpul URL apel, introduceți URL-ul de apelare înapoi. În câmpul text Șablon, introduceți textul. Șabloanele de acțiune acceptă maximum 320 de caractere. Șablon multimedia pentru a crea și configura diverse șabloane multimedia. Puteți crea următoarele șabloane multimedia: Imagine Audio Video Fișier Pentru a configura șabloane multimedia: Din lista verticală Tip media, selectați un tip media. În câmpul URL media, introduceți adresa URL.
7	Activați comutatorul Blocare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpurile personalizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
8	Faceți clic pe Salvare.

Creați un șablon WhatsApp

1	În consola de administrare Webex Implică , navighează la Active >Șabloane.
2	Dați clic pe Adăugați un șablon.
3	Alegeți WhatsApp din lista verticală Canal pentru a crea un șablon de Facebook Messenger.
4	Alegeți categoria necesară din lista verticală Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de șabloane pentru WhatsApp Messenger: Text: Introduceți textul în câmpul de text Șablon. Câmpul text Șablon acceptă maximum 4096 de caractere. Câmpuri personalizate: Introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze unghiulare (\<>). Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate. Parametri sistem: Faceți clic pe @@ pictogramă sau tastați @@ în câmpul Text șablon pentru a vizualiza lista parametrilor de sistem. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența unor valori relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în acolade unghiulare și îi evidențiază cu galben. Atașamente:faceți clic pe Încărcare fișier pentru a răsfoi și atașa un fișier. Dimensiunea maximă a fișierului este de 64 MB. Mesaj înregistrat WAB: Este important să respectați instrucțiunile WhatsApp atunci când trimiteți solicitări de aprobare a mesajelor șablon, pentru a evita respingerile neintenționate. Pentru mai multe informații, consultați urmați instrucțiunile de înregistrare. Alegeți una dintre următoarele opțiuni de șablon pentru Categorie: Marketing: trimiteți promoții sau informații despre produsele, serviciile sau afacerea dvs. Utilitar: Trimiteți mesaje despre o comandă sau un cont existent. Alegeți limba necesară din lista derulantă. Lista derulantă conține toate limbile acceptate de Facebook sau WhatsApp. Alegeți WABA ID contului WhatsApp Business cu care doriți să asociați acest șablon din lista verticală. Alegeți tipul de antet . Acesta este un pas opțional. Imaginea sau documentul real trebuie configurat în nodul WhatsApp. Text: furnizați textul antetului sau variabila personalizată pentru a o include în șablon. Puteți utiliza cel mult o variabilă în textul antetului. Media: Faceți clic pe Imagine sau Document și faceți clic pe Încarcă fișierul. Puteți încărca fișiere până la o dimensiune maximă de 5 MB. În câmpul Corp mesaj, introduceți mesajul text pentru a adăuga conținut pentru șablonul WhatsApp aprobat. De asemenea, puteți adăuga variabile în corpul mesajului. Faceți clic pe simbolul @ pentru a adăuga o variabilă de sistem prestabilită. Trebuie să furnizați valori pentru variabilele configurate în timp ce utilizați nodul WhatsApp din generatorul de fluxuri. (Opțional) În câmpul Subsol , introduceți o linie scurtă dacă șablonul are nevoie de un subsol. Subsolul nu poate depăși 60 de caractere. Faceți clic pe Adăugare eșantioane pentru a include valori eșantion pentru variabilele particularizate definite în antetul mesajului și/sau în textul corpului, apoi faceți clic pe Salvare. După salvarea modificărilor, șablonul înregistrat WAB este trimis la Facebook/WhatsApp pentru aprobare. Odată ce un șablon înregistrat WAB a fost trimis spre aprobare, acesta nu poate fi editat. Doar șabloanele aprobate vor apărea în lista de șabloane disponibile pe pagina Șabloane și în `nodul WhatsApp` . Starea aprobării din pagina Șabloane se actualizează automat imediat ce WhatsApp furnizează o actualizare.
7	Activați butonul de comutare Blocare șablon pentru a bloca șabloanele de text. Agenții pot edita numai câmpurile personalizate sau dinamice atunci când blocați un șablon. Acest lucru nu se aplică pentru șabloanele de mesaje WhatsApp.
8	Faceți clic pe Salvare modificări pentru a salva șablonul.

Crearea unui șablon Apple Messages for Business (AMB)

Creează un șablon Apple Messages for Business (AMB).

1	În consola de administrare Webex Implică , navighează la Materiale >Șabloane.
2	Dați clic pe Adăugați un șablon.
3	Alege AMB din lista verticală Canal pentru a crea un șablon Apple Messages for Business.
4	Alegeți categoria necesară din lista verticală Categorie șablon.
5	În câmpul Nume șablon, introduceți numele șablonului.
6	Alegeți un tip de șablon din lista verticală Tip șablon. Puteți crea tipuri de șabloane Text, Text cu atașament, Selector de timp, Selector listă, Link îmbogățit, Răspuns rapid și Formular pentru canalul AMB. Text: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura un șablon de text. În câmpul text Șablon, introduceți textul. Câmpul de text Șablon acceptă maximum 10000 de caractere. Câmpuri personalizate: introduceți câmpuri personalizate sau editabile în corpul șablonului utilizând paranteze ghilimele<>. Câmpurile particularizate sunt câmpuri editabile chiar și în șabloanele blocate. Parametri de sistem: Faceți clic pe @@ icon sau tastați @@ în câmpul de text Șablon pentru a vizualiza lista parametrilor de sistem. Puteți alege oricare dintre acești parametri și puteți compune textul șablonului. Când utilizați acești parametri în textul șablonului, valorile corespunzătoare sunt înlocuite dinamic atunci când un agent selectează aceste șabloane într-o conversație. În absența unor valori relevante pentru parametrii configurați, aplicația redă parametrii în acolade unghiulare și îi evidențiază cu galben. Text cu ok am înțeles: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura și a accepta text cu șabloane de atașare. În câmpul text Șablon, introduceți textul. În secțiunea Încărcare atașări , faceți clic pe Alegeți fișierul sau pe Eliminați fișierele aici pentru a încărca o atașare. Câmpul Încărcare atașare acceptă o limită maximă de 5 ≤ MB. Selector timp: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura intervalele orare pentru clienți. Configurați previzualizarea mesajului recepționat. Selectați o dimensiune a balonului de previzualizare a mesajului din butoanele radio Stil . În câmpul Titlu , introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare , introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau pe Eliminați fișierele aici pentru a încărca o atașare. (Opțional) Configurați detaliile evenimentului. Activați comutatorul Detalii precompletare eveniment pentru a precompleta detaliile evenimentului. În câmpul Titlul evenimentului, introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Detalii locație , introduceți informațiile despre locație. (Opțional) În câmpurile Show on map (Afișare pe hartă ), introduceți coordonatele. În câmpurile Intervale orare , selectați data, ora și durata din câmpurile respective. Faceți clic pe pictograma Adăugare pentru a adăuga și mai multe intervale orare. Configurați previzualizarea mesajului de răspuns. Selectați o dimensiune a balonului de previzualizare a mesajului din butoanele radio Stil . În câmpul Titlu , introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare , introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau pe Eliminați fișierele aici pentru a încărca o atașare. Selector listă: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura o listă de elemente și informații referitoare la acestea. Configurați previzualizarea mesajului recepționat. Selectați o dimensiune a balonului de previzualizare a mesajului din butoanele radio Stil . În câmpul Titlu , introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare , introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau pe Eliminați fișierele aici pentru a încărca o atașare. Configurați detaliile listei. În câmpul Titlul secțiunii , introduceți titlul. Pentru a configura mai multe secțiuni, bifați caseta de selectare Se permit selecții multiple pentru secțiuni . Faceți clic pe Alegeți fișierul sau Fixați fișierele aici pentru a încărca fișiere imagine. În câmpul Titlu , introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitrare , introduceți subtitrarea. Faceți clic pe pictograma Adăugare adiacentă câmpului Titlu pentru a adăuga mai multe elemente. Faceți clic pe Adăugare secțiune pentru a salva lista. Configurați previzualizarea mesajului de răspuns. Selectați o dimensiune a balonului de previzualizare a mesajului din butoanele radio Stil . În câmpul Titlu , introduceți titlul. (Opțional) În câmpul Subtitle, introduceți subtitrarea. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau pe Eliminați fișierele aici pentru a încărca o atașare. Link îmbogățit: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura și a trimite linkuri îmbogățite către dispozitivul consumatorului. Configurați previzualizarea mesajului recepționat. În câmpul Titlu , introduceți titlul. În câmpul URL , introduceți URL-ul linkului îmbogățit. Alegeți un tip de suport din lista derulantă. Tipul media acceptă fișiere imagine sau video, fiecare cu o dimensiune maximă de 5 MB. Când selectați `videoclipul` ca tip media, încărcați imaginea în miniatură pentru identificare și vizibilitate mai ușoare. Fișierul video trebuie să fie în format MP4. Faceți clic pe Alegeți fișierul sau pe Eliminați fișierele aici pentru a încărca o atașare. Răspuns rapid: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura întrebările și opțiunile. În câmpul Titlu , introduceți întrebarea. În câmpul Adăugare opțiuni , introduceți opțiunile. În câmpul Adăugare opțiuni , puteți configura minimum două și maximum cinci opțiuni. Formular: Alegeți acest tip de șablon pentru a configura fluxuri interactive îmbogățite, cu mai multe pagini, pentru utilizatorii de pe dispozitivele iOS și iPadOS care utilizează o singură sarcină JSON. În câmpul Descriere , introduceți descrierea formularului pentru a furniza informații suplimentare agenților utilizând un șablon formular. Lipiți date JSON valide sau încărcați datele eșantion Încărcați eșantionul în editor și personalizați-l. Faceți clic pe Înfrumusețare adiacent eșantionului Încărcare în editor pentru a formata și a face JSON lizibil. 7. Bifați caseta de validare Blocare șablon pentru a bloca Text și Text cu tipurile de șabloane de atașare. Agenții pot edita numai câmpurile personalizate sau dinamice atunci când blocați un șablon.
7	Faceți clic pe Salvare.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Cerințe preliminare

Accesați consola de administrare Webex Engage

Navigați în interfața consolei de administrare

Panoul de navigare stânga

Căutați conversații după filtre

Personalizați afișarea tabelului

Vezi echipa

Vizualizați utilizatorii

Configurarea evenimentelor și regulilor

Adaugă un eveniment nou

Adăugați o nouă regulă

Vizualizați evenimente și reguli

Personalizați afișarea tabelului

Configurați mesajul de răspuns automat

Vizualizarea și gestionarea mesajelor de răspuns automat

Configurați cuvinte restricționate

Gestionați setările panoului de conversație

Configurați atașamentele

Adăugarea destinatarilor la conversația prin e-mail

Vizualizarea activelor canalului

Configurarea activului de chat

Configurarea setărilor de active

Configurarea setărilor Web

Configurați setările de mesagerie pentru aplicații mobile

Configurarea setărilor de instalare

Încărcați șabloane

Gestionați categoriile

Adaugă o categorie

Vizualizarea, editarea și ștergerea categoriilor

Adăugarea unui șablon

Creați un șablon comun

Creați un șablon SMS

Creați un șablon de e-mail

Creați un șablon livechat

Creați un șablon Facebook Messenger

Creați un șablon WhatsApp

Crearea unui șablon Apple Messages for Business (AMB)

Creați mesaje proactive

Vizualizarea și gestionarea mesajului proactiv

Începeți cu consola de administrare Webex Engage Admin

Condiţii prealabile

Accesați consola de administrare Webex Engage

Navigați în interfața consolei de administrare

Panoul de navigare din stânga

Gestionați chatul proactiv

Creați mesaje proactive

Vizualizarea și gestionarea mesajelor proactive

Vizualizați conversațiile de chat

Căutați conversații după filtre

Personalizarea afișării tabelului

Vizualizare grupuri

Vezi echipa

Vizualizarea utilizatorilor

Configurați evenimente și reguli

Adăugați un eveniment nou

Adăugarea unei reguli noi

Vezi evenimente și reguli

Vezi utilizatorii

Personalizarea afișării tabelului

Administrează setările pentru conversații

Configurarea mesajului de răspuns automat

Vizualizarea și gestionarea mesajelor cu răspuns automat

Administrare setări politică contacte

Configurarea cuvintelor restricționate

Administrare setări consolă agent

Gestionarea setărilor panoului de conversații

Configurare ok am înțeles

Adăugarea destinatarilor la conversația prin e-mail

Administrează activele canalului digital

Vezi elementele canalului

Configurați widgetul livechat

Configurați activul livechat

Configurați setările site-ului web

Configurarea setărilor de instalare

Gestionați șabloanele de conversație

Încărcați șabloane

Gestionarea categoriilor

Adăugarea unei categorii