Webex Engage-administrationsvejledning

Kom i gang med Webex Engage Admin console

Digitale kanaler har gjort det lettere for virksomheder at komme i kontakt med deres kunder. Efterhånden som kundepræferencer ændrer sig, forventer folk nu at kontakte virksomheder ved hjælp af deres foretrukne kanaler. For at imødekomme disse forventninger skal virksomhederne være tilgængelige på alle større digitale platforme. Dette skift mod digital kommunikation giver virksomheder flere måder at interagere med kunderne på og levere intuitive, interaktive oplevelser. I dag er levering af fremragende kunde oplevelse en nøglefaktor, der adskiller succesrige virksomheder.

Webex Engage er en skybaseret, omnichannel-Webex Contact Center-løsning designet til at hjælpe virksomheder med at levere kundesupport på tværs af flere digitale kanaler. Det gør det muligt for agenter at administrere samtaler på digitale kanaler som SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business og WhatsApp Business.

Nøglefunktioner:

Understøttelse af flere kanaler: Administrerer nemt kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler, herunder messaging-apps og sociale medier.
Intuitiv grænseflade: Brugervenlig grænseflade til at se kundesamtaler ved hjælp af filtre og søgefunktionalitet.
Foruddefinerede skabeloner: Giv agenter hurtige svar til konsekvent og effektiv kundesupport.
Håndter hændelser: Brug hændelser (manuelt udløst af agenter) og regler (automatisk udløst baseret på systemhændelser) til at hente data fra eller sende data til eksterne systemer efter behov.
Workflow automation: Integreres med Webex Connect for at automatisere arbejdsgange og strømline processer i Webex Contact Center.
Proaktivt engagement: Gør det muligt for virksomheder at indlede samtaler med kunder ved hjælp af foruddefinerede regler og triggere, hvilket forbedrer engagementet og løser problemer hurtigere.
Agentproduktivitet: Forbedrer agentens effektivitet ved at tilbyde værktøjer og oplysninger, der forenkler kundeinteraktioner.
Kundeprofilstyring: Giver agenter relevante kundeoplysninger for mere personlig og effektiv service.

I Webex Engage Admin Console administrerer administratorer organisationsdækkende indstillinger for digitale kanaler, herunder politikker og konfigurationer af kanalaktiver.

Forudsætninger

For at tilmelde sig et abonnement på digitale kanaler skal kunderne købe Flex-3.0 Contact Center-licens.
Du kan finde flere oplysninger under Oprette en Webex Contact Center-ordre for en kunde.
Baseret på rettigheder skal din organisation have digitale tjenester, f.eks. Webex Engage og Webex Connect klargjort. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet K largøring af digitale kanaler i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex Contact Center.
Du skal have administratorrolle og adgangsoplysninger for følgende programmer:
- Kontrolhub
- Webex kontaktcenter
- Webex Connect
- Webex Engage

Få adgang til Webex Engage-administratorkonsol

1	Log på Control Hub med dine organisationsoplysninger.
2	Gå til Tjenester > Kontaktcenter.
3	I afsnittet Hurtige links i højre rude skal du gå til Digitale kanaler og klikke på Webex Eng age for at få adgang til Webex Engage- administratorkonsolapplikationen. Dette åbner administratorprogrammet Webex Engage i en ny browserfane.

Naviger i administratorkonsolgrænsefladen

Når du starter programmet fra Control Hub i en ny browserfane, vises navigationspanelet på venstre side af grænsefladen. Dette panel giver dig mulighed for hurtigt at få adgang til forskellige menuer eller sektioner i administratorkonsollen.

Landing page of Webex Engage admin console

Venstre navigationspanel

Samtaler: Se kundesamtaler, der håndteres af agenter.
Grupper: Få vist standardgruppeoplysninger, f.eks. oplysninger om standardteamet og en liste over agenter, der er tildelt standardteamet. Du kan også konfigurere hændelser og regler i et team, så dine agenter kan hente eller sende data til tredjepartsprogrammer.
Brugere: Se alle live-agenter, der er aktiveret med omnichannel-adgang eller licenseret som en premium-agent, synkroniseret fra Control Hub.
Indstillinger: Konfigurer systemdækkende indstillinger, f.eks. samtaler, kontaktpolitikker og agentkonsolindstillinger, for dit Webex-kontaktcenter.
Aktiver: Se alle digitale kanalaktiver, og administrer svarskabeloner, som agenter bruger til at interagere med kunder.
Proaktive besk eder: Konfigurer og administrer proaktive meddelelser for at interagere med kunderne.
Hjælp: Få adgang til hjælpedokumentation for administratorkonsollen Webex Engage.

Se chatsamtaler

Som kundeadministrator kan du se alle de chatsamtaler, som agenter tidligere har håndteret eller i øjeblikket hånd terer. Følgende tabel viser kolonnerne i listevisningen Samtaler.

Kolonne	Beskrivelse
Oprettet den	Datoen, hvor samtalen blev indledt.
Samtale-id	Den entydige identifikator, der genereres af systemet, når samtalen indledes.
Nuværende prioritet	Køprioriteten for en samtale spænder fra P1 (højeste) til P9 (laveste).
Alias-id	Angiver et eksternt id, der kan bruges til at henvise til en samtale.
Kundenavn	Kundens navn.
Kunde-ID	Kundens unikke identifikator.
Kanal	Kanalen, hvor chatten blev indledt: SMS Facebook Twitter Livechat E-mail Whatsapp API
Status	Status for samtalen. Mulige værdier: I kø Åbn På vent Lukket
Nuværende hold	Angiver det team, der har håndteret eller i øjeblikket håndterer samtalen.
Nuværende modtager	Login-id for den agent, som samtalen i øjeblikket er tildelt.
Handlinger	Klik på ikonet Sam talelogfil i kolon nen Handlinger for at åbne og få vist udskriften af samtalen.

Søg i samtaler efter filtre

Som kundeadministrator kan du søge efter kundesamtaler i Webex Engage-administratorkonsollen ved hjælp af forskellige filtre såsom systemattributter, status, dato og nøgleord. Sådan finder du specifikke samtaler:

1	Klik på Samtaler i navigationspanelet til venstre.
2	Brug rullemenuen Søg efter til at vælge en systemattribut, f.eks. Agent-e-mail-id, agentfornavn, agentefternavn, agentlogin-id, alias-id, samtale-id, kunde-id, kundenavn, e-mail-id, livechat-id, mobilnummer eller Twitter-id.
3	I rullemenuen Status skal du vælge en chatstatus, der skal filtreres efter: Alle, Luk ket, På vent, Åbn eller I kø.
4	Indstil det ønskede datointerval for, hvornår samtalerne blev oprettet.
5	Indtast din søgeværdi i det medfølgende tekstfelt.
6	Når du har valgt de nødvendige filtre, skal du klikke på Søg for at se samtaler, der matcher dine kriterier. 7.
7	Klik på ikonet Samtalelogfil for samtalen i kolonnen Handlinger.
8	Gennemgå samtaleudskriften i samtaleloggen.
9	Brug den tilgængelige udskrivning eller PDF-indstilling til at udskrive eller downloade samtalen som en PDF.
10	(Valgfrit) Klik på Tilpas visning for at ændre de kolonner, der vises i listevisningen Samtaler. Tilpas visning af bordet. Indstill ingen Tilpas visning giver dig mulighed for at vælge, hvilke kolonner der vises i samtalelistevisningen.

Tilpas visning af tabel

1	Hold markøren over rullemenu en Til pas skærm i øverste højre hjørne af samtaletabellen.
2	Vælg de kolonner, du vil have vist, ved at markere afkrydsningsfelterne ud for hvert kolonnen avn. Du kan straks se ændringerne i søgeresultaterne, når du markerer eller ryd der kolonnerne.

Vis grupper

Menuen Grupper repræsenterer geografiske steder. Du kan administrere webstederne fra Control Hub, men i øjeblikket kan du ikke synkronisere dem i Admin Console. Som standard har Admin Console én forudkonfigureret gruppe kaldet Standard. Standardgruppen indeholder alle agenter med premium agentlicenser.

Følgende tabel beskriver detaljerne i menuen Grupper:

Tabel 1. Gruppeoplysninger listevisning
Feltnavn	Beskrivelse
Gruppenavn	Gruppens navn.
Afdelingen	Et alias til at knytte gruppen til det fysiske organisationshierarki.
Antal hold	Antal hold i gruppen.
Antal gruppeadministratorer	Antal gruppeadministratorer i gruppen.

Du kan ikke ændre et gruppenavn.

Se teamet

Menuen Teams repræsenterer en gruppe personer, der arbejder i en bestemt funktion i en bestemt gruppe (websted). For eksempel salg eller klager. Selvom du kan administrere webstederne fra Control Hub, kan de i øjeblikket ikke synkroniseres i Admin Console. Som standard har Admin Console ét team i gruppen Standard kaldet Standard. Alle agenter, der er licenseret af premium-agenter, er knyttet til standardteamet.

Tabel 2. Visning af holddetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Holdets logo	Viser standardlogoet.
Holdets navn	Viser navnet på det team, der er indstillet til Standard.
Kanaler	Indstil til SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business (AMB) og WhatsApp.
Antal ledere	Viser antallet af administratorer, der administrerer dette team.
Antal agenter	Viser antallet af agenter, der er en del af dette team.
Andre	Viser antallet af brugere, der tilhører andre roller, f.eks. Analyst, som ikke er gældende for Webex Contact Center i dag.

Når du klikker på Standard team, kan du få vist følgende faner:

Brugere
Begivenheder og regler

Se brugere

Klik på Standard team for at få vist fanen Brugere.

Tabellen Brugere viser en skrivebeskyttet visning af de brugere, der er knyttet til standardteamet.

Tabel 3. Visning af brugeroplysninger
Kolonnenavn	Beskrivelse
Navn	Brugerens navn (<First Name><Efternavn) som konfigureret i Control Hub.
Login-ID	Brugerens login-id - Indstil til Cisco CI-bruger-id. Dette har ingen betydning for, hvordan brugerne logger ind på Webex Contact Center.
E-mail	Brugerens e-mail-id som konfigureret i Control Hub.
Rolle	Brugerens rolle, der kan være klientadministrator eller agent.
Status	Status for brugeren påAgent Desktop, såsom aktiv eller inaktiv.
Dato	Dato, hvor brugeren sidst var aktiv.
Tid	Tid, hvor brugeren sidst var aktiv.

Konfigurer begivenheder og regler

Begivenheder og regler giver dig mulighed for at sende samtaledata for at udløse arbejdsgange eller eventuelle HTTP-API'er på eksterne systemer. Begivenheder giver dine agenter mulighed for at udløse arbejdsgange efter behov under en aktiv samtale. Systemet udløser reglerne på bagsiden af forskellige samtalelivscyklus begivenheder.

Tilføj en ny begivenhed

1	Vælg Grupper > Standard i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Standard på skærmen Teams for at få vist teamoplysningerne.
3	Klik på fanen Begivenheder og regler.
4	Klik på Tilføj ny begivenhed i øverste højre hjørne af skærmen. Siden Konfigurer begivenheder vises.
5	Indtast navnet på begivenheden.
6	Vælg en af følgende metoder: Få Sæt Indlæg Patch Slet
7	Indtast URL'en i det givne felt. Når en begivenhed udløses, kalder systemet denne URL.
8	Indstil typen af svarformat i feltet Forventet svarformat til JSON.
9	Marker af krydsningsfeltet Vent på svar, som deaktiverer genudløsning af den samme hæn delse, indtil der modtages et svar fra målsystemet.
10	Marker afkrydsnings feltet Vis svar på chatkonsollen for at gøre det muligt for agenten at se målsystemsvaret i chatkonsollen.
11	Du kan vælge at sende nyttelasten ved hjælp af enten Nøgleværdipar eller Bruger defineret nyttelast. Sådan sender du nyttelasten ved hjælp af parret Nøgleværdi: Vælg alternati vknappen Nøgleværdi P ar, indstillingerne for nøgleværdipar vises på skærmen. Marker afkryd sningsfeltet Formularkodet anmodningstek st for at videregive formularkodede parametre i anmodningsteksten. Ellers kan du konfigurere parametrene og videregive dem i API-anmodningerne. Følg disse trin for at tilføje brugerdefinerede parametre: Klik på Tilføj parameter. Pop-up-vinduet Tilføj parameter vises. Vælg Over skrift eller Forespørgselsparam eller anmodning stekst på rullelisten Gennem før. Indtast navnet på parameteren. Marker af krydsningsfeltet Obligatorisk parameter, hvis systemet skal bruge denne parameter, når en begivenhed udløses. Vælg Værdi på rullelisten. Når du vælger brugerdefineret parameter som værdi på listen, skal du vælge en af disse alternativknapper: Tillad, at agenten indtaster værdi manuelt — Denne indstilling gør det muligt for agenten at indtaste værdierne manuelt, før en ekstern webadresse kaldes for at bogføre dataene. Tillad agenten at vælge mellem et sæt foruddefinerede værdier — Denne indstilling gør det muligt for agenten at vælge forudkonfigurerede værdier, før han kalder en ekstern webadresse for at bogføre dataene. Når du vælger denne alternativknap, vises et tekstfelt på skærmen. Indtast de foruddefinerede værdier i tekstfeltet. Klik på Tilføj for at gemme parametrene. Sådan sender du nyttelasten ved hjælp af Brugerdefineret nyttelast: Vælg alternativknappen Brugerdefineret nyttelast for at videregive nyttelasten i JSON- format. Indtast rådataene til din anmodning (f.eks. JSON eller XML). For at tilføje 'systemparametre', skriv '@@' og vælg fra forslagene. Systemet sender dataene nøjagtigt, som du indtaster dem, inklusive alle linjeskift og mellemrum. Indstil den korrekte indholdstypeheader for de brugerdefinerede data ved hjælp af et nøgleværdipar. Indtast hovedtasten. Vælg værdien på rullelisten. Hvis du vil tilføje en ny overskrift, skal du klikke på Tilføj nøgleværdipar. Klik på Gem for at anvende indstillingerne.

Tilføj en ny regel

1	Vælg Grupper > Standard i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Standard på skærmen Teams for at få vist teamoplysningerne.
3	Klik på fanen Begivenheder og regler.
4	Klik på Tilføj ny regel øverst til højre på skærmen. Siden Kon figurer regel vises.
5	Indtast regelnavnet.
6	Vælg betingelsen fra rullel isten Fire when. Reglerne udløses automatisk baseret på en bestemt forudkonfigureret tilstand. Reglen tillader følgende betingelser på listen: Meddelelsen ankommer: En indgående meddelelse udløser reglen. Indgående meddelelse indeholder: En ind gående meddelelse, der indeholder et konfigureret ord, udløser reglen. Når denne betingelse vælges, vises et tekstfelt. Indtast ordet (maks. 30 tegn) i det givne tekstfelt. Udgående meddelelse indeholder: En udgående meddelelse, der indeholder et konfigureret ord, udløser reglen. Når du vælger denne betingelse, vises et tekstfelt. Indtast ordet (maks. 30 tegn) i det givne tekstfelt. Chat er lukket: Luk ning af chatten udløser reglen. Du skal vælge `Efter API` for at denne regel kan fungere på din lejer. Chat oprettet: Reglen udløses automatisk, når en chat oprettes. Der kan foretages en postanmodning (tredjeparts URL), når en chat oprettes. Du skal vælge `Efter API` for at denne regel kan fungere på din lejer. Chat genåbnet: Reglen udløses, når en chat genåbnes. Du skal vælge `Efter API` for at denne regel kan fungere på din lejer. Meddelelse sendt: Regel udløses, når en meddelelse sendes.
7	Vælg en af følgende metoder: Få Sæt Indlæg Patch Slet
8	Indtast URL-adressen for at foretage en anmodning i det givne felt, når begivenheden udløses.
9	Vælg typen af svarformat i feltet Forventet svarformat som JSON.
10	Du kan vælge at sende nyttelasten ved hjælp af enten Key Value Pair eller Custom payload. Sådan sender du nyttelasten ved hjælp af et nøgleværdipar: Vælg alternati vknappen Nøgleværdipar, indstillingerne for nøgleværdipar vises på skærmen. Marker afkryd sningsfeltet Formularkodet anmodningstek st for at videregive formularkodede parametre i anmodningsteksten. Ellers kan du konfigurere parametrene og videregive dem i API-anmodningerne. Følg disse trin for at tilføje brugerdefinerede parametre: Klik på Tilføj parameter. Pop-up-vinduet Tilføj parameter vises. Vælg Over skrift eller Forespørgselsparam eller Anmodning stekst på rullelisten Gennem før. Indtast navnet på parameteren. Vælg Værdi på rullelisten. Klik på Tilføj. Sådan sender du nyttelasten ved hjælp af Brugerdefineret nyttelast: Vælg alternativknappen Brugerdefineret nyttelast for at videregive nyttelasten i JSON- format. Indtast rådataene til din anmodning (f.eks. JSON eller XML). For at tilføje 'systemparametre' skal du skrive '@@' som præfiks, lukke med krøllede {} parenteser i datafeltet og vælge fra forslagene. Dataene sendes nøjagtigt, som du indtaster dem, herunder eventuelle linjeskift eller mellemrum. Indstil den korrekte Content-Type-header for de brugerdefinerede data ved hjælp af et nøgleværdipar. Indtast hovedtasten. Vælg værdien på rullelisten. Hvis du vil tilføje en ny overskrift, skal du klikke på Tilføj nøgleværdipar.
11	Klik på Gem for at anvende konfigurationerne. Ikke alle regler, der er angivet i brugergrænsefladen, gælder for Webex Contact Center- løsningen.

Se begivenheder og regler

Når du har konfigureret begivenheder og regler, kan du få vist følgende oplysninger på siden Begivenheder og regler.

Tabel 4. Visning af lister over begivenhedsoplysninger og regler
Kolonne	Beskrivelse
Begivenheds-id	Den unikke identifikator for begivenheden eller reglen.
Begivenhedsnavn	Det konfigurerede navn på hændelsen eller reglen.
Type	Angiver, om posten er en begivenhed eller en regel.
Oprettet den	Systemet registrerer datoen, hvor det opretter begivenheden eller reglen.
Handling	Du kan udføre redigerings- og sletningshandlinger på hændelser og regler. Rediger begivenhed eller regel Klik på ikonet Rediger for at ændre hændelses- eller regelindstillingerne. Foretag de nødvendige ændringer, og klik på Gem ændringer. Slet hændelse eller regel Klik på ikonet Slet for at fjerne begivenheden eller reglen. Klik på Ok for at bekræfte.

Vis brugere

Afsnittet Bru gere indeholder en liste over live-agenter, der er tildelt enten premium- eller standardagentlicenser. Hvis nogle licenserede brugere ikke vises på denne liste, kan du manuelt synkronisere brugere igen ved hjælp af Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af brugere i Control Hub under Administrer brugere af kontaktcenter.

Den synkroniserede brugerliste omfatter ikke den bruger eller administrator, der aktuelt er logget ind.

Følgende tabel Brugere viser en skrivebeskyttet visning af brugerens oplysninger:

Tabel 1. Liste over brugeroplysninger
Kolonnenavn	Beskrivelse
Fornavn	Brugerens fornavn som konfigureret i Control Hub.
Efternavn	Brugerens efternavn som konfigureret i Control Hub.
Status	Status for brugeren påAgent Desktop, såsom aktiv eller inaktiv.
Login-ID	Brugerens login-id - Indstil til Cisco CI-bruger-id. Dette har ingen betydning for, hvordan brugerne logger ind på Webex Contact Center.
E-mail-id	Brugerens e-mail-id som konfigureret i Control Hub.
Oprettet den	Dato og klokkeslæt, hvor brugeren blev oprettet i Control Hub.
Rolletype	Brugerens rolle, der kan være administrativ eller kundeservice.

Tilpas visning af tabel

Indstill ingen Tilpas visning giver dig mulighed for at vælge, hvilke kolonner der skal vises i listevisningen Brugere.

1	Hold markøren over rul lelisten Tilpas visning i øverste højre hjørne af tabellen Brugere.
2	Vælg de kolonner, du vil have vist, ved at markere afkrydsningsfelterne ud for hvert kolonnenavn. Du kan straks se ændringerne i søgeresultaterne, når du markerer eller ryd der kolonnerne.

Administrer samtaleindstillinger

Du kan konfigurere automatiske alarmmeddelelser til både kunder og agenter, når en af parterne bliver inaktive under en igangværende digital kanalinteraktion. Hvis en kunde ikke reagerer, vil automatiske advarsler bede dem om at svare. Hvis en agent ikke reagerer, informerer alarmer kunden om, at agenten har travlt og vil reagere snart.

Du kan konfigurere op til tre automatiske svar for hvert scenarie og angive det tidsinterval (minutter, timer eller dage), hvorefter meddelelsen sendes, hvis der ikke er noget svar. Disse indstillinger hjælper med at reducere agenthåndteringstiden og underrette kunderne om eventuelle forsinkelser i forbindelse med at oprette forbindelse til agenter på tværs af alle kanaler.

Konfigurer automatisk svarmeddelelse

1	Gå til Inds tillinger > Samtalekon figuration > Auto- handlinger i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Tilføj automatisk svar i øverste højre hjørne af skærmen under fanen Samtaler, der ikke reagerer.
3	Vælg en kanal på rullelisten Kanal.
4	Vælg et aktiv på rullelisten Aktivnavn.
5	Aktivér skifteknappen Agenter, der ikke reagerer, for at sende meddelelser om automatisk besvarelse til kunden. Konfigurer følgende indstillinger: Indstil ventetiden i minutter, timer eller dage. Indtast meddelelsen om automatisk respons i feltet Meddelelse. Den maksimale tegn grænse for feltet Meddelelse er 320 tegn. Klik på Tilføj et andet svar for at tilføje den næste besked. Du kan tilføje op til tre automatiske svarmeddelelser med en stigende varighed mellem hver meddelelse.
6	Aktivér skifteknappen K under, der ikke reagerer, for at sende meddelelser om automatisk besvarelse til kunden. Konfigurer følgende indstillinger: Indstil ventetiden i minutter, timer eller dage. Indtast meddelelsen om automatisk respons i feltet Meddelelse. Den maksimale tegn grænse for feltet Meddelelse er 320 tegn. Klik på Tilføj et andet svar for at tilføje den næste besked. Du kan tilføje op til tre automatiske svarmeddelelser med en stigende varighed mellem hver meddelelse.
7	Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Se og administrer meddelelser om automatisk besvarelse

Du kan få vist alle de konfigurerede automatiske svarmeddelelser i listevisningen Autosvar for samtaler, der ikke svarer.

Tabel 1. Parametre for automatisk svarmeddelelse
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navnet på den kanal, der bruges til at sende meddelelsen om automatisk respons.
Navn på aktivet	Navnet på kanalaktivet.
For agenter, der ikke reagerer	Mulige værdier: Ja og Nej
For kunder, der ikke reagerer	Mulige værdier: Ja og Nej
Handlinger	Du kan udføre redigerings- og sletningshandlinger på en automatisk svarmeddelelse. Rediger automatisk svarmeddelelse: Klik på ikonet Rediger for at opdatere indstillingerne for automatisk respons. Foretag de nødvendige ændringer, og klik på Gem ændringer. Slet automatisk svarmeddelelse: Klik på ikonet Slet for at fjerne meddelelsen om automatisk respons. Klik på Ok for at bekræfte.

Administrer indstillinger for kontaktpolitik

I kontaktpolitikind stillingerne kan du:

Konfigurer begrænsede ord for både kunde- og agentmeddelelser. Begrænsede ord i kundemeddelelser maskeres, og agenter forhindres i at sende meddelelser, der indeholder dem.

Konfigurer begrænsede ord

Du kan konfigurere en liste over ord, som agenter ikke må bruge under samtaler. Hvis disse ord vises i en kundes meddelelse, maskerer systemet dem og skjuler dem for agenter , medmindre en agent har udtrykkelig tilladelse til at se maskerede ord.

1	Gå til Inds tillinger > Kontakt politik > Begræn sede ord i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Vælg Standard teamet på rullelisten Team.
3	Se og sø g efter alle systemdefinerede begrænsede ord i afsnittet Ak tiv på listen Standard begrænsede ord. Hvis du vil flytte begrænsede ord fra sektionen Aktiv til sektionen Inaktiv, skal du markere ordet fra den aktive liste og klikke på Flyt til inaktiv. Hvis du vil flytte begrænsede ord fra sektionen Inaktiv til sektionen Aktiv, skal du markere ordet fra listen over inaktive og klikke på Flyt til aktiv. Du kan flytte begrænsede ord mellem sektionerne Aktiv og Inaktiv, men du kan ikke slette dem.
4	Hvis du vil konfigurere listen Brugerdefineret begrænset ord, skal du indtaste det begrænsede ord i tekstfeltet og klikke på Tilføj ord.
5	Aktivér knappen Giv besked om brug af begrænsede ord for at advare agenter, når brugere af et team forsøger at sende meddelelser, der indeholder konfigurerede begrænsede ord. Indtast e-mail-adressen i feltet E-mail-id. Klik på Tilføj modtager.
6	Aktiver tilflu gten Tillad, at agenten afslører begrænsede ord, der vises i indgående meddelelser, for at give agenter tilladelse til at afmaske begrænsede ord i indgående meddelelser.

Administrer indstillinger for agentkonsollen

Du kan konfigurere og administrere samtalespecifikke indstillinger i agentkonsolmenuen.

Administrer indstillinger for samtaleruden

Du kan administrere både globale og teamspecifikke indstillinger for samtaler i menuen Samtaler uden. I Globale indstillinger kan du konfigurere indstillinger såsom vedhæftede filer. I Teamwise-indstillinger kan du konfigurere indstillinger for tilføjelse af modtagere til e-mail-samtaler.

Konfigurer vedhæftede filer

Du kan aktivere vedhæftede filer og indstille den tilladte vedhæftede størrelse og filformater. Når aktiveret, kan agenter bruge vedhæftede filer i samtaler. Hvis deaktiveret, er vedhæftede filer ikke tilladt på nogen kanal.

1

Gå til Inds tillinger > Agentkonsol > Samtaleruden i administrator konsollen Webex Eng age.

2

Gå til Globale indstillinger, og klik på fanen Ved hæftede filer.

3

Aktiver knappen Aktiver vedhæ ftet fil. Du vil se kanalspecifikke detaljer for vedhæftede filer og filformater.

Tabel 1. Kanalspecifikke detaljer
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navnet på den kanal, der bruges til at sende vedhæftede filer.
Samlet filstørrelse	Den maksimale samlede størrelse, der er tilladt for vedhæftede filer. Her er listen over den maksimale tilladte størrelse for PCI-vedhæftede filer (varierer efter kanal): Apple-beskeder til virksomheder: 100 MB Facebook: 24 MB Live chat: 20 MB E-mail: 10 MB Whatsapp: 1 MB Her er listen over den maksimale tilladte størrelse for ikke-PCI-vedhæftede filer (varierer efter kanal): Apple-beskeder til virksomheder: 100 MB Facebook: 25 MB Live chat: 10 MB E-mail: 5 MB (for Canada), 10 MB (for Irland og London-regioner) og 100 MB (for andre regioner) Whatsapp: 64 MB
Individuel filstørrelse	Den maksimale tilladte størrelse for en enkelt vedhæftet fil. En individuel fil kan ikke være større end den samlede filstørrelsesgrænse.
Antal vedhæftede filer	Det maksimale antal tilladte vedhæftede filer pr. Kanal. Her er listen over det maksimale antal tilladte PCI-vedhæftede filer (varierer efter kanal): Apple-beskeder til virksomheder: 10 Facebook: 2 Live chat: 1 E-mail: 20 Whatsapp: 10 Her er listen over det maksimale antal, der er tilladt for ikke-PCI-vedhæftede filer (varierer efter kanal): Apple-beskeder til virksomheder: 1 Facebook: 1 Live chat: 1 E-mail: 10 (for USA, Sydney og Singapore), 20 (for Irland, Canada og London) Whatsapp: 1
Format understøttet	De filformater, der understøttes for vedhæftede filer. Understøttede formater varierer efter kanal.
Handlinger	Du kan redigere oplysningerne om vedhæftede filer ved hjælp af ikonet Rediger.

4

Sådan redigerer du oplysninger om vedhæftede filer:

Klik på kolonnen Rediger ikon Hand linger for den ønskede kanal.
Opdater de krævede felter.
Klik på Opdater vedhæftede filer for at gemme ændringerne.

5

Klik på Gem.

Føj modtagere til e-mail-samtale

Du kan konfigurere, om agenter har tilladelse til at føje yderligere modtagere til kundeinitierede eller agentinitierede e-mail-samtaler. Dette inkluderer at tillade carbon copy (CC), videresendelse og tilføjelse af eksterne e-mail-adresser.

1	Gå til Inds tillinger > Agentkonsol > Samtaleruden i administratorkonsollen Webex Eng age.
2	Gå til fanen Teamvise indstillinger.
3	Hvis du vil give agenter tilladelse til at sende kopier (CC) eller videresende e-mails, skal du gå til Tilføj modtagere til e-mail-samtale og aktivere til /fra Tillad kopiering (CC) og vider esend.
4	Hvis du vil tillade, at agenter tilføjer eksterne mailadresser som modtagere, skal du markere afkrydsningsfeltet Til lad eksterne e-mail-id 'er. Når dette er aktiveret, kan agenter kopiere eller videresende e-mails til både interne brugere (fundet via inline-søgning) og eksterne e-mail-adresser. Når deaktiveret, kan agenter kun kopiere eller videresende e-mails til interne brugere.

Administrer digitale kanalaktiver

Dette afsnit beskriver de forskellige kanalaktiver, der er konfigureret i Webex Connect programmet, og forklarer, hvordan du konfigurerer et chataktiv til webchat og mobilapp-messaging-samtaler.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af kanalaktiver i Webex Connect dokument ationen til konfiguration af kanalaktiver.

Se kanalaktiver

Kanalaktiver er forretningsmæssige indgangspunkter, der giver kunderne mulighed for at nå dit forretningskontaktcenter på tværs af understøttede digitale kanaler, herunder chat, SMS, e-mail, sociale kanaler og mobile meddelelsesoverflader. Kanalaktiver, der er registreret hos Webex Contact Center fra Webex Connect applikationen, vises her.

<timestamp>Hvis du ikke kan se dit aktiv, f.eks. SMS-nummer, Facebook Messenger-side, Livechat-app, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp eller virksomheds-e-mail-konto på siden Aktiver, skal du kontrollere aktivets registreringsstatus i Webex Connect applikationen og sikre dig, at det står Registr eret på.

Når en administrator sletter aktiver påWebex Connect, vises disse aktiver ikke længere på skærmen Control Hub eller Webex Engage Assets.
Du må ikke redigere oplysninger om aktiver direkte på siden Kanalaktiver undtagen konfigurationen af chataktivkonfigurationen til web- og mobilappsbeskeder.

Når du klikker på ikonet Kanalaktiver i menuen til venstre, ser du en liste over aktuelle kanalaktiver, der er registreret i Webex Contact Center. Hver fane viser kanalen og indeholder kanalaktiverne.

Tabel 1. Oplysninger om kanalaktiv
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Kanalens navn.
Oplysninger om aktiver	Aktivets forretningsadresse, f.eks. SMS-nummer, WhatsApp-nummer, Chat-app-id, Business Email ID, Apple Messages for Business-id og Facebook-sidel ink.
Platformen	For chataktiver identificerer du den konfigurerede platform, f.eks. Web, Android eller iOS.
Navn på aktiv	Navnet på aktivet som konfigureret i Webex Connect programmet.
ID	Internt id genereret for aktivet af Webex Contact Center.
Tilføjet på	Tidsstempel, da aktivet blev registreret hos Webex Contact Center.
Handling	Redigeringsindstilling (kun tilgængelig for Chat-kanalen). Brug denne indstilling til at konfigurere chataktivet til webchat og mobilapp-beskeder. Hvis du klikker på denne indstilling for alle andre kanaler, vises en skrivebeskyttet visning af siden.

Konfigurer chataktiv

Chat-kanalen gør det muligt for virksomheder at engagere og støtte besøgende på webstedet og brugere af mobilapps. Kunder kan starte en samtale med kontaktcentret fra en webwidget eller fra en meddelelsesoplevelse i appen, der bruger det samme chataktiv.

Før du begynder

Opret chataktivet i, Webex Connect og registrer det med Webex Engage.
Brug separate aktiver til webchat og mobilapp-beskeder. Hvis du bruger Webchat, må du ikke aktivere JWT for det pågældende webchat-aktiv. For mobilapp-beskeder skal du kun aktivere JWT på mobilaktivet, fordi JWT er påkrævet til mobil push og in-app messaging.
Opret et chatindgangspunkt, og kortlæg chataktivet til indgangspunktet.
Opret eller bekræft en chatkø til dirigering af interaktionen.
Opret et indgående chatflow, før du tester aktivet.

1	Gå til Aktiver > Chat i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på fanen Chat.
3	Klik på ikonet Rediger i kolonnen Hand ling i et chataktiv. Konfigurationen af chataktivet er organiseret i afsnittene Konfigurer aktiv, Web, Mobil og Installation. Konfigurer aktiv Internettet Mobil Installation

Konfigurer aktivindstillinger

Gå til afsnittet Konfigurer aktiv på siden Chatindstillinger, og konfigurer følgende indstillinger:

1	Vælg Standardteam på rullelisten Standard team.
2	Aktivér eller deaktiver knappen Vis chatsamtalshistorik til slutbrugeren ved re-login for at vise eller skjule chatsamtalshistorik for kunder, når de besøger webstedet igen.
3	Aktivér eller deaktiver knappen Tillad kunden at anmode om chatudskrift fra chat-widgeten for at aktivere eller deaktivere kunder i at anmode om en chat udskrift fra chat-widgeten. Du kan konfigurere agentnavnet eller det generiske alias i chatudskriften som agent-id for at beskytte agentens privatliv.
4	Aktivér eller deaktiver knappen Ryd tråde ved slutbrugerens widget for at rydde eller bevare samtaler, når kunden klikker på Afslut chat, navigerer til et andet websted eller lukker browseren.
5	Sørg for, at knappen Luk chats på serveren ved opgivelse af chat er deaktiveret. Denne skift instruerer applikationen om automatisk at lukke chats på serveren , når kunder opgiver chats. Denne funktion gælder endnu ikke for lejere i Webex Contact Center.
6	Aktiver knappen Meddelelseslyde for at afspille en klokkelyd, når slutbrugeren modtager en ny besked.
7	Klik på Gem ændringer.

Konfigurer webindstillinger

Gå til web sektionen på siden Chatindstillinger, og konfigurer følgende indstillinger:

1

Klik på Tilføj websted.

Siden Webindstillinger vises med følgende fire sektioner:

Generel
Samtale
Forbudte kunder

2

Konfigurer følgende indstillinger under fanen Generelt:

I afsnittet Domæne skal du indtaste det domænenavn eller underdomænen avn, som widgeten skal vises på.
Når antallet af underdomænenavne er højt, vil de „*“ -baserede domænemønstre betydeligt reducere den tid, det tager at liste widgeten individuelt på hvert underdomæne på et websted.
Når et fuldt kvalificeret underdomæne og et „asterisk“ -baseret underdomæne tilføjes, tilsidesætter den fuldt kvalificerede underdomænefortegnelse den generiske „*“ -baserede.
I afsnittet Grundlæggende oplysninger skal du vælge det ønskede sprog på rullelisten. Alle meddelelser, handlingsknaptekst, fejl meddelelser og chatudskrifter vises på det konfigurerede widget sprog. Standardindstillingen er Automatisk ( baseret på browserlokalitet). Med denne indstilling vises chat-widgeten automatisk på slutbrugerens browsersprog, så du ikke behøver at oprette en separat widget for hvert sprog.
I logo -sektionen skal du konfigurere logoindstillingerne:
1. Klik på knappen Upload logo for at uploade dit brand logo.
2. Indtast navnet i feltet Visningsnavn. Visning snavnet vises på widgetens overskrift.
3. Indtast understøtningsteksten i feltet Bylinjetekst. Bylineteksten vises under overskriften.
4. Indtast navnet på knappen Opfordring til handling (CTA) i tekstfeltet K nap . Hvis du ikke konfigurerer teksten, får du vist Ny samtale som standardtekst på slutkunde widgeten.
  Det maksimale antal tegn, der er tilladt i tekstfeltet knap, er 30 tegn.
5. Indtast den personlige hilsenbesked, som kunderne vil se på slutkundewidgeten. Den maksimale tegngrænse for dette felt er 500.
I afsnittet Angiv vent etid skal du angive en omtrentlig ventetid, som kunderne ser, når de når ud i kontortiden, for at fortælle dine kunder, hvornår de kan forvente et svar. Aktivér knappen Vis omtrentlig vent etid, og klik på en af følgende alternativknapper:
- Svarer typisk på få minutter
- Svarer typisk inden for få timer
- Svar typisk på en dag
Konfigurer indstillingerne for Tilpas widgettypografi:
1. Angiv farvekoden i feltet Widgetfarve. Du kan vælge en farve eller indtaste en hex-kode.
2. Vælg knaptypen på listen over indstillinger i widget-knap typen.
Konfigurer widget-syn ligheden for at angive, hvordan chat-widgeten opfører sig på dit websted uden for åbningstiden. Du kan enten skjule widgeten eller vise den med et off-office-banner og en brugerdefineret besked.

Hvis teams er tilgængelige, men ingen agenter kan acceptere chats, deaktiverer widgeten knappen „Start samtale“ og viser en meddelelse „ingen tilgængelige agenter“.
Sådan konfigureres widgetens synlighed på hjemmesiden:
- Aktiver knappen Tving sluk for at skjule Livechat- widgeten for de nye kunder og eksisterende kunder, når de opdaterer browseren.
- Aktiver knappen Overvej åbningstider for at vise eller skjule widgeten i åbningstiden.
  1. Vælg de konfigurerede åbningstider på rullelisten.
  2. Klik på en af følgende indstillinger:
    - Vis uden begrænsninger - Viser widgeten hele tiden, uanset eventuelle begrænsninger, der er angivet for widgetens synlighed.
    - Vis widgeten med et OOO-banner - Viser widgeten med en out of office (OOO) bannerbesked. Du kan konfigurere OOO-meddelelsen i tekstboksen til meddelelseskomponist. Den maksimale længde af et banner er 75 tegn. Bannere accepterer ikke < and > parametre.
    - Skjul widgeten helt for at skjule widgeten helt. G.
Klik på Gem.

3

Klik på fanen Samtale, konfigurer følgende indstillinger:

I afsnittet An giv chatmeddelelse skal du aktivere knappen Tillad logføring af chatmeddelelse for at konfigurere tilpassede meddelelser på widgeten. Skriv meddelelsen ved hjælp af $ (agent) og $ (team) som variabler i tekstfeltet. Denne meddelelse vises, når en agent sender den første udgående besked fra chatkonsollen.

Dette felt accepterer alle Unicode-tegn. Den maksimale tegngrænse for chatmeddelelsesfeltet er 100 tegn.
I afsnittet Beskedkomponist skal du konfigurere følgende indstillinger for chatmeddelelseskomponisten:
- Vis komponist, når der sendes hurtige svar: Aktiver denne indstilling for at tillade agenter at skrive ny besked i komponisten, hvis de foreslåede hurtige svar ikke stemmer overens med kundens hensigt.
- Tillad emojis: Aktivér denne indstilling for at give kunderne mulighed for at bruge emojier under samtalerne på widgeten. En standard emoji-liste findes på widgeten.
- Tillad vedhæftede filer: Aktiver denne indstilling for at give kunder mulighed for at sende vedhæftede filer under samtalerne på widgeten.
  Hvis du vælger indstillingen PCI-overholdelse for at fjerne vedhæftede filer, tilsidesætter systemet konfigurationen Til lad vedhæftede filer.
I indstillingerne for konfettibaggrund skal du aktivere knappen Anvend en konfetti baggrund for at tillade eller begrænse konfettibaggrund på slutkunde-widgeten.

Indtast følgende oplysninger i afsnittet E-mail-udskrift:

Tabel 2. E-mail-udskriftsoplysninger
Feltnavn	Beskrivelse
Emne	Du kan konfigurere chattranskriptionsemnet ved hjælp af $ (transdate) og $ (brandname) parametre. Emnet gengives på det konfigurerede sprog, der er nævnt i feltet Emne under afsnittet E-mailudskrift. Den maksimale tegngrænse for dette felt er 100.
Sidefod	Du kan konfigurere sidefoden på det sprog, du ønsker at gengive i e-mail-udskriften, ved at indtaste den krævede sidefodstekst i feltet Sidefod under E-mailudskrift. Den maksimale tegngrænse for dette felt er 1000.

Klik på Gem.

4

Under fanen For budte kunder kan du forbyde kunder i at nå ud til agenter på chat-widgeten. Du kan konfigurere deres IP-adresser på listen over for budte kunder.

Sådan tilføjer du forbudte kunde-IP-adresser:

Klik på Tilføj IP på den forbudte kundes skærm.
Indtast IP-startområde, IP End Rage og Årsag til at forbyde en kunde i de respektive tekstfelter .
Klik på Send.

En succesmeddelelse vises på skærmen, og systemet viser IP-detaljerne på den forbudte kundes skærm.

Sådan redigerer du en forbudt kunde-IP-adresse:

Klik på ikonet Rediger i kolonnen Hand linger for en bestemt kunde.
Rediger de krævede felter.
Klik på Gem ændringer.

Hvis du vil slette en forbudt kundes IP-adresse, skal du klikke på ikonet Slet i kolonnen Hand linger for en bestemt kunde.

Konfigurer indstillinger for mobilapp-beskeder

Gå til afsnittet Mobil på siden Chatindstillinger for at konfigurere mobilkundebeskeder til en Android- eller iOS-applikation.

1	Gå til afsnittet Mobil på siden Chatindstillinger for at konfigurere mobilkundebeskeder til en Android- eller iOS-applikation.
2	Vælg den understøttede mobilplatform for aktivet, f.eks. Android eller iOS.
3	Du kan eventuelt kortlægge åbningstider for at kontrollere, hvornår mobilmeddelelsesoplevelsen er tilgængelig.
4	Hvis chat-widgeten eller mobilmeddelelsesoplevelsen er inaktiv, er tidsplanindstillinger ikke påkrævet for den inaktive oplevelse.
5	Brug Webex Connect dokumentation til SDK-integration og JWT-godkendelsesoplysninger. Hold Contact Center-konfigurationen fokuseret på det registrerede chataktiv, indgangspunkt, routing, medieprofil og arbejdstidsindstillinger.

Konfigurer installationsindstillinger

Naviger til sektionen Installation på siden Chatindstillinger for at gennemgå eller konfigurere installationsoplysningerne for weboplevelsen og den platformspecifikke vejledning til Android og iOS.

1	I afsnittet Web skal du aktivere knappen Tag samtykke fra kunden for at modtage manuelt samtykke fra kunder på chat-widgeten.
2	Klik på Kopier i afsnittet Web for at kop iere widgetscriptet.
3	I afsnittet</body> Web skal du indsætte scriptet over tagget i HTML DOM. Du må ikke ændre installationsscriptet (for chat-widgeten i klientens kode) bortset fra samtykkemeddelelsen og knapetiketterne. For at opnå de bedste resultater og undgå konflikter med webstedet skal du integrere scriptet nøjagtigt som angivet, direkte under brødkoden. Kundeoplevelse på chat-widgeten Når ind stillingen Tag samtykke fra kunden er aktiveret for et aktiv, navigerer kunderne gennem følgende rejse: Hvis netværksforbindelsen falder, vil slutkunderne se et svagt netværksforbindelsesbanner på chat-widgeten.
4	Gennemgå Android - og iOS-af snittene for de platformspecifikke installationsinstruktioner, der gælder for det samme chataktiv. Del de platformspecifikke installationsinstruktioner med dit mobiludviklingsteam, når du aktiverer mobilapp-beskeder til Android- eller iOS-applikationer.

Administrer samtaleskabeloner

Du kan forudindstille svar, som agenter kan bruge, når de svarer på kundeforespørgsler. Du kan oprette, redigere og slette skabeloner på alle kanaler under fanen S kabeloner. Du kan også oprette flere tekstskabeloner på én gang ved hjælp af funktionen Upload skabeloner på siden Skabeloner. Dette giver mulighed for effektiv og strømlinet skabelonstyring.

Upload skabeloner

Brug funktionen Upload skabeloner til at udføre masseupload af skabeloner. Masseupload reducerer den tid, det tager at oprette skabeloner til individuelle widgets.

1

Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.

2

Klik på Over før skabeloner under fanen Organisation.

3

Klik på linket Download prøvefil her for at downloade eksempel .csv-filen. Omdøb prøvefilen med et entydigt navn. Åbn prøvefilen, og indtast følgende detaljer i de tilsvarende celler:

Du må ikke redigere eller ændre navnene på kolonneoverskrifterne. Sørg for, at teamnavnene er kommasepareret i kolonnen TeamNames.

Kanal: Indtast navnet på kanalen, f.eks. Alle, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) eller WhatsApp.
TemplateGroup: Ind tast navnet på skabelongruppen.
TemplateName: Indtast navnet på skabelonen.
Tekst: Skriv skabelonteksten i henhold til den konfigurerede tegngrænse for hver kanalskabelon.

Tabel 1. Oplysninger om skabelontype
Skabelontype	Maksimalt antal tegn
Alle	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages til virksomheder	10000

Filstørrelsen må ikke overstige 5 MB, med et maksimalt antal på 1000 skabeloner pr. ark.
Kolonnen Tek st understøtter alle Unicode-tegn.
Brug Pipe-symbolet (|) som afgrænsning til at indtaste multilinjetekst i kolonnen Tekst.
Selvom en enkelt post slutter med en afgrænsningstegn (|) i uploadskabelonfilen, skal alle poster i den pågældende fil ende med den samme afgrænsningstegn.
Låst: Skriv Ja for at låse skabelonen eller Nej for at holde den ulåst.
TeamNames: Indtast teamnavne som kommaseparerede værdier. Mere end ét teamnavn betyder, at skabelonerne deles på tværs af de konfigur erede teams.

4

Slet hjælpenotaterne i.csv-filen, før du uploader den.

5

Gem filen.

6

Klik på Upload fil. Upload kun filen i.csv-format.

7

Klik på Spor overførselsstatus for at få vist status for de filer, du har uploadet.

Vælg et datointerval i feltet Vis aktivitet mellem, og klik på Anvend.
Klik på Søg for at se alle de filer, du har uploadet i den valgte periode.
Du kan eventuelt angive et filnavn i feltet Søg for at filtr ere tabelresultaterne.
Kol onnen Status viser status for den uploadede fil som Fuld ført, Ful dført med fejl eller Mis lykket.

8

Hvis status er Fuldført med fejl eller Mislykkedes:

Klik på Download rapport i kolonnen Hand ling.
Løs fejlene i filen baseret på rapportens resultater.
Gå tilbage til trin 6 for at uploade filen igen.

Administrer kategorier

Du kan bruge kategorier til at organisere grupper af skabeloner. Et mappeikon går forud for hver kategori. En kategori, der indeholder skabeloner, er repræsenteret af et udfyldt mappeikon, mens et tomt mappe ikon angiver en kategori uden skabeloner. Følgende er kategorifanerne:

Kategori på organisationsniveau: Du kan oprette og administrere en liste over kategorier.
Kategori på gruppeniveau: Du kan se kategorier, der er tildelt gruppen Standard. I øjeblikket gælder denne kategori ikke for Webex Contact Center-lejere.
Kategori på teamniveau: Du kan se kategorier, der er tildelt standard teamet. I øjeblikket gælder denne kategori ikke for Webex Contact Center-lejere.

Tilføj en kategori

1	Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på fanen Kategorier.
3	Klik på Tilføj kategori øverst til højre på siden. Et pop op- vindue vises.
4	Indtast kategorinavnet, og klik på Tilføj. Der vises en succesmeddelelse. Kategorien vises på tabellisten. Den maksimale tilladte tegngrænse for feltet Kategorinavn er 35.

Se, rediger og slet kategorier

1

Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.

2

Klik på fanen Kategorier, og gå til fanen Organ isation.

3

Hvis du vil søge efter en kategori, skal du indtaste dine søgekriterier i søgefeltet. De matchende resultater vises i listevisningen.

Følgende tabel skitserer kategorioplysningerne.

Tabel 2. Listevisning af kategorioplysninger
Kolonne	Beskrivelse
Kategori	Navnet på kategorien.
Skabeloner	Navnet på den skabelon, der er grupperet under den valgte kategori.
Gruppe (er)	Gruppe (r), der er knyttet til kategorien. Standardværdien er „Alle“.
Sidst opdateret den	Datoen, hvor kategorien sidst blev opdateret.
Sidst opdateret af	Brugeren, der sidst opdaterede kategorien.
Oprettet den	Datoen, hvor kategorien blev oprettet.
Oprettet af	Brugeren, der oprettede kategorien.
Handlinger	Du kan redigere og slette en kategori på listen. Sådan redigerer du en kategori: Klik på ikonet Rediger. Foretag de nødvendige ændringer, og klik på Gem ændringer. Sådan sletter du en kategori: Klik på ikonet Slet. Klik på Ok for at bekræfte.

4

Sådan tilpasser du kolonner i tabellen:

Hold markøren over rullem enuen Tilpas visning øverst til højre i resultattabellen.
Vælg de ønskede kolonner på listen ved at markere afkrydsningsfelterne ved siden af hvert kolonnenavn.

Du kan øjeblikkeligt se resultaterne på skærmen ved at markere og fjerne markeringen af afkrydsningsfel terne.

Som standard er kolonnerne Kategori og Hand linger forudvalgt og kan ikke deaktiveres.

Tilføj en skabelon

Du kan oprette og administrere skabeloner, som dine agenter kan bruge som konserverede svar i en samtale. Du kan vælge at oprette en fælles skabelon for alle kanaler eller oprette kanalspecifikke skabeloner. Du kan oprette skabeloner til følgende kanaler:

SMS
Facebook Messenger
E-mail
Livechat
WhatsApp
Apple-beskeder til virksomheder (AMB)

Opret en fælles skabelon

Du kan oprette en fælles skabelon for alle kanaler.

1	Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg Alle på rullel isten Kanal for at oprette en universel skabelon til alle kanaler.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori.
5	Indtast navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	(Valgfrit) Angiv afsender-id'et i feltet Afsender-id. Standard afsender-id' et (en kort kode, der er tildelt teamet, hvis SMS er aktiver et som en kanal) indlæses automatisk, når du opretter en skabelon. Denne funktion giver dig mulighed for at oprette og spore skabelonerne.
7	Indtast teksten i feltet Skabelontekst. Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 320 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (\ <>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på ikonet @@, eller skriv @@ i tekstfeltet Skabelon for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og komponere skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver applikationen parametrene i chevronbøjler og fremhæver dem i gult.
8	Aktivér knappen L ås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
9	Klik på Gem.

Opret en SMS-skabelon

1	Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg SMS fra rullel isten Kanal for at oprette en SMS-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori.
5	(Valgfrit) Angiv af sender-id 'et i feltet Afsender-id. Standard afsender-id' et (en kort kode, der er tildelt teamet, hvis SMS er aktiver et som en kanal) indlæses automatisk, når du opretter en skabelon. Denne funktion giver dig mulighed for at oprette og spore skabelonerne.
6	Indtast navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
7	Indtast teksten i feltet Skabelontekst. Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 800 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (\ <>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på ikonet @@, eller skriv @@ i feltet Skabel ontekst for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og komponere skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver applikationen parametrene i chevronbøjler og fremhæver dem i gult.
8	Aktivér knappen L ås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
9	Klik på Gem.

Opret en e-mail-skabelon

1

Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.

2

Klik på Tilføj skabelon.

3

Vælg E-mail på rullel isten Kanal for at oprette en e-mail-skabelon.

4

Vælg den ønskede kategori på rullelisten S kabel onkategori.

5

Indtast navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.

6

Indtast teksten i feltet Skabelontekst.

Du kan tilføje emojier til den tilpassede tekst. Du kan anvende RTF-formattypogra fier på teksten som beskrevet i tabellen.

Tabel 3. Skrifttypeformateringsformater
Ikoner	Beskrivelse
Fed	Fremhæver teksten med fed skrift.
Kursiv	Kursiverer teksten.
Understreg	Understreger teksten.
Gennemstregning	Slår teksten.
Skriftfarve	Ændrer skriftfarven.
Sorteret liste	Opretter en ordnet liste.
Uordnet liste	Opretter en uordnet liste.
Forbindelse	Indsætter et hyperlink på den markerede tekst.
Afsnit (Overskrifter)	Anvender forudindstillede overskrift- eller afsnitstypografier på teksten.
Bord	Indsætter en tabel.

Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (\ <>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner.
Systemparametre: Klik på ikonet @@, eller skriv @@ i feltet Skabel ontekst for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og komponere skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale.
I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver applikationen parametrene i chevronbøjler og fremhæver dem i gult.
Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (\ <>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner.

7

Aktivér knappen L ås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.

8

Klik på Gem.

Opret en livechat skabelon

1	Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg Livechat fra rullelisten Kanal for at oprette en livechat-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori.
5	Indtast navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Indtast teksten i feltet Skabelontekst. Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 2000 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (\ <>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på ikonet @@, eller skriv @@ i feltet Skabel ontekst for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og komponere skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver applikationen parametrene i chevronbøjler og fremhæver dem i gult.
7	Aktivér knappen L ås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
8	Klik på Gem.

Opret en Facebook messenger-skabelon

1	Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg Facebook fra rullelisten Kanal for at oprette en Facebook messenger-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori.
5	Indtast navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Vælg en af følgende skabelontyper til Facebook messenger: Tekstskabelon: Indtast teksten i feltet Skabel on tekst. Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 2000 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (\ <>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på ikonet @@, eller skriv @@ i tekst feltet Skabelon for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og komponere skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver applikationen parametrene i chevronbøjler og fremhæver dem i gult. Handlingsskabelon til at konfigurere knapskabeloner. Du kan bruge denne mulighed, når kunden forventer et hurtigt svar. Systemet sender beskeden med billeder og knapper for at gøre det muligt for kunden at svare med et klik på en knap. Sådan konfigureres handlingsskabeloner: Klik på Upload billede for at gennemse og vedhæfte et billede. Konfigurer knapper ved at angive følgende parametre og markere afkrydsningsfelterne for knapper: Indtast knappens navn i feltet Navn. Vælg en knaptype som `WebURL` eller `Postback` på rullelisten. Angiv URL-adressen til tilbagekald i feltet URL-adresse for opkald. Indtast teksten i feltet Skabelontekst. Handlingsskabelonerne understøtter maksimalt 320 tegn. Multimedia skabelon til at oprette og konfigurere forskellige multimedieskabeloner. Du kan oprette følgende multimedieskabeloner: Billede Lyd Videoer fil Sådan konfigureres multimedieskabeloner: Vælg en medietype på rullemenuen Medi etype. Indtast URL-adressen i feltet Medi e-URL.
7	Aktivér knappen L ås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
8	Klik på Gem.

Opret en WhatsApp-skabelon

1	Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg WhatsApp fra rullelisten Kanal for at oprette en facebook messenger-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori.
5	Indtast navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Vælg en af følgende skabelontyper til WhatsApp messenger: Tek st: Indtast teksten i feltet Skabelon tekst. Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 4096 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (\ <>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på ikonet @@, eller skriv @@ i feltet Skabel on tekst for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og komponere skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver applikationen parametrene i chevronbøjler og fremhæver dem i gult. Vedhæftede filer: Klik på Overfør fil for at gennemse og vedhæfte en fil. Den maksimale filstørrelse er 64 MB. WAB-registreret besked: Det er vigtigt at følge WhatsApps retningslinjer, når du indsender anmodninger om godkendelse af skabelonbeskeder for at undgå utilsigtede afvisninger. For mere information, se følg retningslinjerne for registrering. Vælg en af følgende skabelonindstillinger for Kategori: Marked sføring: Send kampagner eller oplysninger om dine produkter, tjenester eller virksomhed. Hjælpeprogram: Send beskeder om en eksisterende ordre eller konto. Vælg det ønskede sprog på rullelisten. Rullelisten indeholder alle de sprog, som Facebook eller WhatsApp understøtter. Vælg WABA-id'et for den WhatsApp Business-konto, som du vil knytte denne skabelon til, fra rullelisten. Vælg Header type. Dette er et valgfrit trin. Det faktiske billede eller dokumentet skal konfigureres i WhatsApp-noden. Tekst: Angiv den sidehovedtekst eller den brugerdefinerede variabel, der skal medtages i skabelonen. Du kan højst bruge én variabel i overskriftsteksten. Medier: Klik på Billede eller Dokument, og klik på Upload fil. Du kan uploade filer op til en maksimal størrelse på 5 MB. I feltet Meddelelsestekst skal du indtaste tekstbeskeden for at tilføje indhold til din godkendte WhatsApp-skabelon. Du kan også tilføje variabler i meddelelsens brødtekst. Klik på symbolet @ for at tilføje en forudindstillet systemvariabel. Du skal angive værdier for de konfigurerede variabler, mens du bruger WhatsApp-noden i flowbyggeren. (Valgfrit) Indtast en kort linje i feltet Sidefod, hvis skabelonen skal have en sidefod. Sidefoden må ikke overstige 60 tegn. Klik på Tilføj eksempler for at medtage eksempelværdier for brugerdefinerede variabler, der er defineret i meddelelsesoverskriften og/eller brødteksten, og klik derefter på Gem. Når du har gemt dine ændringer, sendes den WAB-registrerede skabelon til Facebook/WhatsApp til godkendelse. Når en WAB-registreret skabelon er sendt til godkendelse, kan den ikke redigeres. Kun godkendte skabeloner vises på listen over tilgængelige skabeloner på siden S kabeloner og inden for `WhatsApp-` noden. Godkendelsesstatus på siden Skabeloner opdateres automatisk, så snart WhatsApp leverer en opdatering.
7	Aktivér skifteknappen Lås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon. Dette gælder ikke for WhatsApp-meddelelsesskabeloner.
8	Klik på Gem ændringer for at gemme skabelonen.

Opret en skabelon til Apple Messages for Business (AMB)

Opret en Apple Messages for Business (AMB) skabelon.

1	Gå til Aktiver > Skabel oner i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg AMB på rullel isten Kanal for at oprette en Apple Messages for Business-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori.
5	Indtast navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Vælg en skabelontype på rullelisten S kabelontype. Du kan oprette skab elontyper Tekst, Tekst med vedhæftet fil, Tidsvælger, Listevælger, Rich Link, Hurtigt svar og Formular typer til AM B-kanalen. Tekst: Vælg denne skabelontype for at konfigurere en tekstskabelon. Indtast teksten i feltet Skabelontekst. Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 10000 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonbrødteksten ved hjælp af vinkelparenteser (<>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på ikonet @@, eller skriv @@ i tekstfeltet S kabelon for at få vist listen over system parametre. Du kan vælge en af disse parametre og komponere skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver applikationen parametrene i chevronbøjler og fremhæver dem i gult. Tekst med vedhæftede filer: Vælg denne skabelontype for at konfigurere og understøtte tekst med vedhæftede skabeloner. Indtast teksten i feltet Skabelontekst. Klik på Vælg fil eller Slip filer her i afsnittet Upload vedhæftede filer for at uploade en vedhæftet fil. Feltet Overfør vedhæftet fil understøtter en maksimumsgrænse på ≤ 5 MB. Tidsvælger: Vælg denne skabelontype for at konfigurere tidsintervaller for kunderne. Konfigurer forhåndsvisning af modtaget meddelelse. Vælg en boblestørrelse for forhåndsvisning af meddelelser på alternati v knapperne Stil. Indtast titlen i feltet Titel. (Valgfrit) Indtast under teksten i feltet Undertekst. Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. (Valgfrit) Konfigurer begivenhedsoplysninger. Aktivér knappen Ud fyld begivenhedsoplysninger på forhånd for at udfylde begivenhedsoplysninger på forhånd. Indtast tit len i feltet Begivenhedstitel. (Valgfrit) Angiv placering soplysningerne i feltet Lok alitetsoplysninger. (Valgfrit) Indtast koordinaterne i felterne Vis på kort. I felterne Tidsrum skal du vælge dato, klokkeslæt og varighed fra de respektive felter. Klik på ikonet Tilføj for at tilføje tidsintervaller yderligere. Konfigurer forhåndsvisning af svarbesked. Vælg en boblestørrelse for meddel elsesvisning på alternati vknapperne Stil. Indtast titlen i feltet Titel. (Valgfrit) Indtast under teksten i feltet Undertekst. Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Listevælger: Vælg denne skabelontype for at konfigurere en liste over elementer og oplysninger om dem. Konfigurer forhåndsvisning af modtaget meddelelse. Vælg en boblestørrelse for meddel elsesvisning på alternati vknapperne Stil. Indtast titlen i feltet Titel. (Valgfrit) Indtast under teksten i feltet Undertekst. Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Konfigurer listeoplysninger. Indtast tit len i feltet Sektionstitel. Hvis du vil konfigurere flere sektioner, skal du markere afkrydsningsfeltet Til lad flere valg for afsnit. Klik på Vælg fil eller S lip filer her for at uploade billedfiler. Indtast titlen i feltet Titel. (Valgfrit) Indtast under teksten i feltet Undertekst. Klik på ikonet Tilføj ved siden af feltet Titel for at tilføje flere elementer. Klik på Tilføj sektion for at gemme listen. Konfigurer forhåndsvisning af svarbesked. Vælg en boblestørrelse for meddel elsesvisning på alternati vknapperne Stil. Indtast titlen i feltet Titel. (Valgfrit) Indtast underteksten i feltet Su btitle. Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Rich Link: Vælg denne skabelontype for at konfigurere og sende rige links til forbrugerenheden. Konfigurer forhåndsvisning af modtaget meddelelse. Indtast titlen i feltet Titel. I feltet URL-adresse skal du indtaste URL-adressen til rich link. Vælg en medietype på rullelisten. Medietypen understøtter billede- eller videofiler, hver med en maksimal størrelse på 5 MB. Når du vælger `videoen` som medietype, skal du uploade miniaturebilledet for lettere identifikation og synlighed. Video filen skal være i MP4-format. Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Hurtigt svar: Vælg denne skabelontype for at konfigurere spørgsmål og indstillinger. Indtast spørgsmålet i feltet Titel. Angiv ind stillingerne i feltet Tilføj indstillinger. I feltet Tilføj indstillinger kan du konfigurere mindst to og maksimalt fem indstillinger. Formular: Vælg denne skabelontype for at konfigurere omfattende interaktive processer med flere sider for brugere på iOS- og iPadOS-enheder ved hjælp af en enkelt JSON-nyttelast. Angiv formularbeskrivelsen i feltet Beskrivelse for at give yderligere oplysninger til agenterne ved hjælp af en formularskabelon. Indsæt gyldige JSON-data, eller indlæs eksempeldataene i Indlæs prøve i editoren, og tilpas det. Klik på Beautify ved siden af indlæs prøve i editoren for at formatere og gøre JSON læsbar. 7. Markér afkrydsnings feltet Lås skabelon for at låse tekst og tekst med vedhæftede skabelon typer. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
7	Klik på Gem.

Administrer proaktiv chat

I Webex Contact Center giver proaktiv chat virksomheder mulighed for at starte samtaler med kunder ved hjælp af foruddefinerede regler og udløsere. Denne tilgang forbedrer engagementet og fremskynder problemløsning. Virksomheder kan sende automatiske meddelelser baseret på brugeradfærd, såsom side besøg eller tid brugt på et websted. Administratorer konfigurerer disse meddelelser via administratorkonsollen Webex Engage. Du kan angive flere regler for forskellige aktiver og websteder under en enkelt konto og tilpasse meddelelser, så de passer til åbningstiden. Systemet sporer ydeevneanalyser, herunder matchrater, afsendelser, åbninger og svar, hvilket sikrer rettidige og effektive kundeinteraktioner. Denne funktion forbedrer engagementet ved at levere skræddersy ede, regelbaserede meddelelser udløst af brugeraktivitet på dit websted.

Opret proaktive beskeder

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Contact Center.
3	Gå til Webex Engage > Administrer proaktive chats i afsnittet Hurtige links. Du kan også få adgang ved at navigere til menuen Proaktive beskeder fra administratorkonsollen Webex Engage. Skær mbilledet Proaktiv meddelelse vises.
4	Klik på Tilføj besked. Skærmen guider dig gennem følgende trin: Tilføj triggerbetingelser Konfigurer besked Kontroladfærd
5	Indtast navnet på meddelelsen.
6	Vælg aktivet på rullel isten Aktivnavn. Dette udfylder automatisk rullelisten Websteder.
7	I afsnittet Tilføj udløserbetingelser skal du konfigurere følgende parametre for at definere, hvordan du udløser en automatisk meddelelse ved hjælp af en af følgende indstillinger. Vælg Regler for besøgendes attributter for at definere en regel, der udløser en automatisk meddelelse. En kontekstuel proaktiv meddelelse udløses, hvis de besøgende (på en virksomheds side) opfylder betingelserne i feltet Regler for besøgendes attributter. Definer regler ved hjælp af en eller flere 'IF', 'AND', 'OR' betingelser. Klik på Gem og fortsæt. Vælg Indbyggede websted shændelser for at definere HTML-begivenheder (dvs. Ved klik, Ved ændring og Ved markør) for at udløse en proaktiv meddelelse baseret på besøgendes handlinger på virksomhedssiden. Du kan også videregive en lønbelastning og definere regler for at udløse en proaktiv meddelelse. Vælg, hvordan du udløser begivenheden, f.eks. On Cl ick eller On Change eller On Hover fra den respektive rulleliste. Konfigurer det DOM-element, som du gerne vil spore. Du kan målrette mod disse DOM -objekter ved hjælp af deres ID eller klasse (navn) fra den respektive rulleliste og indtaste den tilsvarende værdi. Hvis du vil videregive en kontekstuel lønbelastning fra DOM valgfrit, kan du aktivere Vil du videregive en nyttelast? skifte. Indtast nøglens navn og værdi. Værdierne skal pege på ID'erne for DOM-elementet uden noget præfiks. Hvis widgeten finder elementer med det samme id, henter den det første element i DOM'en, der matcher DOM-element-id'et, der er konfigureret i proaktiv chatregel konfiguration. Du kan også filtrere efter disse nyttelastværdier og kun anvende udløseren, når visse betingelser matcher - f.eks. HVIS customer_plan er lig med 'Guld'. Angiv en eller flere „IF“, „AND“, „OR“ betingelser. Klik på Gem og fortsæt. Selvom en kunde matcher udløserbetingelserne flere gange, mens han navigerer på virksomhedens websted, leverer systemet kun den proaktive chatinvitation én gang. Kundens browser gemmer udløste regler lokalt. Hvis kunden rydder deres browserlager, udløser systemet reglen igen ved næste kamp.
8	I afsnittet Konfigurer meddelelse skal du konfigurere følgende parametre: Indtast meddelelsens titel. Vælg en chatkø på rullelisten Webex Contact Center Queue. Når kunden reagerer, sender systemet køkonteksten til Webex Connect Flow. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flows til proaktiv chat. Vælg, hvordan du sender beskeden: Badge-meddelelse — Dette er en lydløs meddelelse. Når du vælger denne indstilling, vises et nummereret badge på widgetikonet for kunder. Kunder skal klikke på meddelelsen for at få vist meddelelsen. Del af meddelelsen — Denne meddelelse viser kun en del af meddelelsen. Kunderne skal klikke på ellipserne for at se hele meddelelsen. Fuld forhåndsvisning af meddel elsen — Denne meddelelse viser hele meddelelsen. Center Page Post — Denne meddelelse viser meddelelsen midt på siden. Generelt bruges dette til at give obligatoriske oplysninger til kunden. Skriv meddelelsen i feltet Meddel else. Du kan anvende følgende formateringsformater på den konfigurerede meddelelse: Fed, Kursiv, Understregning, Ordet liste, Uordnet liste og Indsæt link. Den maksimale tilladte tekstgrænse i feltet Meddelelse er 500 tegn. Klik på Gem og fortsæt.
9	I afsnittet Kontroladfærd kan du kvalificere den proaktive chatregel ved hjælp af åbningstider. Aktivér knappen Åb ningstider. Vælg derefter arbejdstiden på rullel isten som konfigureret i Control Hub for at kontrollere teamets tilgængelighed, når en kunde svarer. Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af åbningstider i Control Hub under Å bningstider.
10	(Valgfrit) Hvis du vil gennemse eller ændre indstillingerne på den forrige side, skal du klikke på Forrige.
11	(Valgfrit) Klik på Gem som klad de for at gemme meddelelsen som en kladde og vende tilbage senere for at gennemgå eller fuldføre konfigurationen.
12	Klik på Gem og udgiv. Der vises en succesmeddelelse, og den proaktive meddelelse vises og vises på siden med proaktive beskeder. Når du har gennemført disse trin, skal du konfigurere flow Webex Connect et til at håndtere svar på proaktive chats. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flows til proaktiv chat.

Se og administrer proaktive meddelelser

Siden Proaktive meddelelser giver dig mulighed for at se, søge, filtrere og administrere alle proaktive meddelelser, der er konfigureret til dine aktiver og websteder. Du kan overvåge status for hver meddelelse og udføre handlinger som f.eks. redigering, sletning eller ophævelse af offentliggørelse af meddelelser.

1	Klik på Proaktiv meddelelse i menuen Webex Engage-administratorkonsol.
2	Brug rullel isten Aktivnavn og Websted snavn til at filtrere proaktive meddelelser efter aktiv eller websted, hvis det er nødvendigt.
3	Hvis du vil søge efter en bestemt proaktiv meddelelse, skal du indtaste nøgleord i feltet Søg.
4	Hvis du vil administrere proaktiv meddelelse, skal du gå til kolonnen Handlinger i en bestemt proaktiv meddelelse og udføre følgende opgaver: Rediger: Klik på ikonet Rediger. Rediger de krævede felter, og klik på Gem og udgiv for at opdatere den proaktive meddelelse. Slet: Klik på ikonet Slet, og klik på Slet besked for at bekræfte. Fjern udgivelse: Klik på ikonet Fjern udgivelse, og klik på Fjern udgivelse for at bekræfte. Du kan kun ophæve udgivelsen af den offentliggjorte meddelelse, ikke udkastet til meddelelse. Når du op hæver offentliggørelsen af meddelelsen, nedtoner systemet ikonet Udgiv og ophæv udgivelse i kolonnen Handlinger. Den proaktive meddelelsesstatus ændres fra Live til Draft og vises på den proaktive meddelelsesside. Du kan redigere den proaktive meddelelse og offentliggøre den igen som en ny meddelelse.
5	Hvis du vil tilpasse tabelkolonnerne, skal du holde markøren over rullelisten Tilpas visning og markere de ønskede kolonner ved at markere afkrydsningsfelterne ud for hvert kolonnenavn. Du kan øjeblikkeligt se resultaterne på skærmen ved at markere og fjerne markeringen i afkryd sningsfelterne. Som standard forudvælger systemet kolonnerne Titel og Hand linger og tillader ikke, at du deaktiverer dem.

Kom godt i gang med Webex Engage Admin Console

Digitale kanaler har gjort det lettere for virksomheder at oprette forbindelse til deres kunder. Efterhånden som kundernes præferencer ændrer sig, forventer folk nu at kontakte virksomheder, der bruger deres foretrukne kanaler. For at opfylde disse forventninger skal virksomheder være tilgængelige på alle større digitale platforme. Dette skift mod digital kommunikation giver virksomheder flere måder at interagere med kunderne på og levere intuitive, interaktive oplevelser. I dag er fremragende kundeoplevelse en nøglefaktor, der adskiller succesrige virksomheder.

Webex Engage er en cloud-baseret, omnichannel Webex Contact Center løsning designet til at hjælpe virksomheder med at levere kundesupport på tværs af flere digitale kanaler. Det gør det muligt for agenter at administrere samtaler på digitale kanaler som SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business og WhatsApp Business.

Vigtigste funktioner:

Understøttelse af flere kanaler: Administrer nemt kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler, herunder messaging-apps og sociale medier.
Intuitiv grænseflade: Brugervenlig grænseflade til at se kundesamtaler ved hjælp af filtre og søgefunktionalitet.
Foruddefinerede skabeloner: Giv agenter hurtige svar for ensartet og effektiv kundesupport.
Håndter hændelser: Brug hændelser (manuelt udløst af agenter) og regler (udløses automatisk baseret på systemhændelser) til at hente data fra eller POST data til eksterne systemer efter behov.
Automatisering af arbejdsgange: Integreres med Webex Connect for at automatisere arbejdsgange og strømline processer inden for Webex Contact Center.
Proaktivt engagement: Gør det muligt for virksomheder at indlede samtaler med kunder ved hjælp af foruddefinerede regler og udløsere, hvilket forbedrer engagementet og løser problemer hurtigere.
Agentproduktivitet: Forbedrer agenteffektiviteten ved at tilbyde værktøjer og oplysninger, der forenkler kundeinteraktioner.
Administration af kundeprofil: Giver agenter relevante kundeoplysninger for mere personlig og effektiv service.

I # Webex Engage Admin Console administrerer administratorer indstillinger for digitale kanaler i hele organisationen, herunder politikker og konfigurationer af kanalaktiver.

Forudsætninger

For at tilmelde sig abonnement på digitale kanaler skal kunderne købe Flex-3.0 Contact Center-licens.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette en Webex Contact Center-ordre til en kunde.
Baseret på berettigelser skal din organisation have digitale tjenester, f.eks. Webex Engage og Webex Connect klargjort. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Klargør digitale kanaler i artiklen Konfigurere digitale kanaler i artiklen Webex Contact Center .
Du skal have administratorrollen og adgangslegitimationsoplysninger til følgende programmer:
- Control Hub
- Cisco Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Engager

Få adgang til Webex Engage admin console

1	Log ind på Control Hub med din organisations legitimationsoplysninger.
2	Gå til Services > Contact Center.
3	I sektionen Hurtige links i højre rude skal du gå til Digitale kanaler og klikke på Webex Engage for at få adgang til applikationen Webex Engage admin console. Dette åbner admin-applikationen Webex Engage i en ny browser Tab.

Naviger i grænsefladen i administrationskonsollen

Når du starter applikationen fra Control Hub i en ny browser Tab, vises navigationspanelet i venstre side af grænsefladen. Dette panel giver dig mulighed for hurtigt at få adgang til forskellige menuer eller sektioner i administrationskonsollen.

Landingsside for Webex Engage admin console

Venstre navigationspanel

Samtaler: Få vist kundesamtaler, der er håndteret af agenter.
Grupper: Få vist oplysninger om standardgrupper, f.eks. oplysninger om standardteamet og en liste over agenter, der er tildelt til standardteamet. Du kan også konfigurere hændelser og regler i et team, så dine agenter kan hente eller sende data til tredjepartsprogrammer.
Brugere: Se alle live-agenter, der er aktiveret med omnikanaladgang eller licenseret som en premium-agent, synkroniseret fra Control Hub.
Indstillinger: Konfigurer systemindstillinger, f.eks. samtale, kontaktpolitikker og indstillinger for agentkonsol, for din Webex Contact Center.
Aktiver: Få vist alle digitale kanalaktiver, og administrer svarskabeloner, som agenter bruger til at interagere med kunder.
Proaktive meddelelser: Konfigurer og administrer proaktive meddelelser for at interagere med kunder.
Hjælp: Få adgang til hjælpdokumentationen til Webex Engage-administrationskonsollen.

Administrer proaktiv chat

I Webex Contact Center giver proaktiv chat virksomheder mulighed for at starte samtaler med kunder ved hjælp af foruddefinerede regler og udløsere. Denne tilgang øger engagementet og fremskynder problemløsningen. Virksomheder kan sende automatiserede meddelelser baseret på brugeradfærd, såsom sidebesøg eller tid brugt på et websted. Administratorer konfigurerer disse meddelelser via Webex Engage-administrationskonsollen. Du kan indstille flere regler for forskellige aktiver og websteder under en enkelt konto og tilpasse meddelelser, så de passer til åbningstiderne. Systemet sporer præstationsanalyser, herunder matchfrekvenser, afsendelser, åbninger og svar, hvilket sikrer rettidig og effektiv kundeinteraktion. Denne funktion forbedrer engagementet ved at levere skræddersyede, regelbaserede meddelelser, der udløses af brugeraktivitet på dit websted.

Opret proaktive meddelelser

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter.
3	I afsnittet Hurtige links skal du gå til Webex Deltag > administrer proaktive chats. Du kan også få adgang ved at navigere til menuen Proaktive meddelelser fra administratorpanelet Webex Engage. Skærmbilledet Proaktiv meddelelse vises.
4	Klik på Tilføj besked. Skærmen guider dig gennem følgende trin: Tilføj udløserbetingelser Konfigurer meddelelse Kontroladfærd
5	Skriv navnet på meddelelsen.
6	Vælg aktivet på rullelisten Aktivnavn . Dette udfylder automatisk rullelisten Websteder .
7	Konfigurer følgende parametre i afsnittet Tilføj udløserbetingelser for at definere, hvordan en automatisk meddelelse udløses ved brug af en af følgende indstillinger. Vælg Regler for besøgendes attributter for at definere en regel, der udløser en automatisk meddelelse. En kontekstuel proaktiv meddelelse udløses, hvis de besøgende (på en virksomhedsside) opfylder betingelserne i feltet Regler om besøgendes attributter. Definer regler ved brug af en eller flere betingelser af typen "HVIS", "OG", "ELLER". Klik på Gem og fortsæt. Vælg oprindelige websitehændelser for at definere HTML-hændelser (dvs. Ved klik, Ved ændring og Når markøren er markeret) for at udløse en proaktiv meddelelse baseret på besøgendes handlinger på virksomhedssiden. Du kan også videregive en nyttelast og definere regler for at udløse en proaktiv meddelelse. Vælg, hvordan du vil udløse hændelsen, f.eks. . Ved klik eller Ved ændring eller Ved svæven fra den respektive rulleliste. Konfigurer det DOM-element, du vil spore. Du kan målrette mod disse DOM-enheder ved hjælp af deres ID eller klasse (navn) fra den respektive rulleliste og indtaste den tilsvarende værdi. Hvis du vil overføre en kontekstafhængig lønbelastning fra DOM valgfrit, kan du TURN på Ville du videregive en nyttelast? skifte. Indtast nøglenavn og værdi. Værdierne skal pege på id'erne for DOM-elementet uden præfiks. Hvis widgetten finder elementer med det samme ID, opfanger den det første element i DOM, der matcher DOM-elementet ID konfigureret i proaktiv konfiguration af chatregler. Du kan også filtrere på disse nyttelastværdier og kun anvende udløseren, når visse betingelser stemmer overens – f.eks. HVIS customer_plan er lig med "Guld". Angiv en eller flere betingelser af typen 'HVIS', 'OG', 'ELLER'. Klik på Gem og fortsæt. Selvom en kunde matcher triggerbetingelserne flere gange, mens han navigerer på virksomhedens websted, leverer systemet kun den proaktive chatinvitation én gang. Kundens browserbutikker udløste regler lokalt. Hvis kunden rydder sit browserlager, udløser systemet reglen igen ved næste match.
8	Konfigurer følgende parametre i afsnittet Konfigurer meddelelse : Angiv meddelelsens titel. Vælg en chatkø på rullelisten Webex Contact Center Kø . Når kunden svarer, sender systemet køkonteksten til Webex Connect Flow. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flows til proaktiv chat. Vælg, hvordan meddelelsen skal sendes: Badgemeddelelse – Dette er en tavs meddelelse. Når du vælger denne indstilling, vises et nummereret mærke på widgetikonet for kunder. Kunder skal klikke på beskeden for at se meddelelsen. Del af meddelelsen – Denne besked viser kun en del af meddelelsen. Kunderne skal klikke på ellipserne for at se hele meddelelsen. Fuld forhåndsvisning af meddelelsen – Denne meddelelse viser hele meddelelsen. Centerside POST – Denne meddelelse viser meddelelsen midt på siden. Generelt bruges dette til at give obligatoriske oplysninger til kunden. Skriv meddelelsen i feltet Meddelelse . Du kan anvende følgende RTF-formateringstypografier på den konfigurerede meddelelse: Fed, Kursiv, Understregning, Ordnet liste, Usorteret liste og Insert-link. Den maksimalt tilladte tekstgrænse i feltet Meddelelse er 500 tegn. Klik på Gem og fortsæt.
9	I afsnittet Kontroladfærd kan du kvalificere den proaktive chatregel ved hjælp af åbningstider. Aktivér til/fra-knappen Åbningstider . Vælg derefter arbejdstiderne fra rullelisten som konfigureret i Control Hub for at kontrollere teamets tilgængelighed, når en kunde svarer. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer åbningstider i Control Hub, under Åbningstider.
10	(Valgfrit) Hvis du vil gennemse eller ændre indstillingerne på den forrige side, skal du klikke på Forrige.
11	(Valgfrit) Klik på Gem som kladde for at gemme meddelelsen som en kladde og vende tilbage senere for at gennemgå eller fuldføre konfigurationen.
12	Klik på Gem og publicer. Der vises en fuldført meddelelse, og den proaktive meddelelse er aktiv og vises på siden med proaktive meddelelser. Når du har fuldført disse trin, skal du konfigurere flows i Webex Connect til at håndtere svar på proaktive chats. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flows til proaktiv chat.

Se og administrer proaktive meddelelser

Siden Proaktive meddelelser giver dig mulighed for at se, søge, filtrere og administrere alle proaktive meddelelser, der er konfigureret for dine aktiver og websteder. Du kan overvåge status for hver meddelelse og udføre handlinger som f.eks. redigering, sletning eller fjernelse af publicering af meddelelser.

1	I menuen Webex Engager administratorpanelet skal du klikke på Proaktive meddelelser.
2	Brug rullelisten Aktivnavn og Navn på websted til at filtrere proaktive meddelelser efter aktiv eller websted, hvis det er nødvendigt.
3	Hvis du vil søge efter en bestemt proaktiv meddelelse, skal du indtaste nøgleord i feltet Søg efter input .
4	Hvis du vil administrere proaktive meddelelser, skal du gå til kolonnen Handlinger i en bestemt proaktiv meddelelse og udføre følgende opgaver: Rediger: Klik på ikonet Rediger . Rediger de obligatoriske felter, og klik på Gem og publicer for at opdatere den proaktive meddelelse. Slet: Klik påikonet Slet , og klik på Slet meddelelse for at bekræfte. Fjern publicering: Klik på ikonet Annuller publicering , og klik på Annuller publicering for at bekræfte. Du kan kun annullere udgivelsen af den publicerede meddelelse. ikke kladdemeddelelsen. Når du har fjernet udgivelsen af meddelelsen, nedtoner systemet ikonet for publicering og fjernelse af publicering i kolonnen Handlinger . Status for proaktive meddelelser ændres fra Live til Kladde og vises på siden med proaktive meddelelser. Du kan redigere den proaktive meddelelse og publicere den igen som en ny meddelelse.
5	Hvis du vil tilpasse tabelkolonnerne, skal du holde markøren over rullelisten Tilpas visning og markere de ønskede kolonner ved at markere felterne ud for hvert kolonnenavn. Du kan øjeblikkeligt se resultaterne på skærmen ved at markere og fjerne markeringen i afkrydsningsfelterne. Systemet har som standard forudvalgt kolonnerne Titel og Handlinger og tillader ikke, at du deaktiverer dem.

Se chatsamtaler

Du kan få vist alle de chatsamtaler, som agenter tidligere har håndteret eller håndterer i øjeblikket. Følgende tabel viser kolonnerne i visningen Konversationsliste.

Kolonne	Beskrivelse
Oprettet den	Den dato, samtalen blev startet.
Samtale ID	Det unikke id, som systemet genererer, når samtalen startes.
Nuværende prioritet	Køprioriteten for en samtale går fra P1 (højest) til P9 (lavest).
Alias ID	Angiver et eksternt ID, der kan bruges til at referere til en samtale.
Kundens navn	Navn på kunden.
Kunde-id	Kundens entydige identifikator.
Kanal	Den kanal, hvor chatten blev startet: Sms Facebook Twitter Livechat E-mail Whatsapp API
Status	Status for samtalen. Mulige værdier: I kø Åbn I venteposition Lukket
Nuværende team	Angiver det team, der har håndteret eller aktuelt håndterer samtalen.
Nuværende modtager	Log på ID for den agent, som samtalen aktuelt er tildelt.
Handlinger	Klik på ikonet Konversationslog for at få vist afskriften af samtalen.

Søg samtaler efter filtre

I administratorpanelet Webex Engage kan du søge efter kundesamtaler ved hjælp af forskellige filtre, f.eks. systemattributter, status, dato og nøgleord. Sådan finder du bestemte konversationer:

1	I navigationspanelet til venstre skal du klikke på Samtaler.
2	Brug rullelisten Søg efter til at vælge en systemattribut, f.eks. Agentmail ID, Agentfornavn, Agentefternavn, Agentlogin ID, Alias ID, Samtale ID, Kunde ID, Kundenavn, E-mail ID, Livechat ID, Mobilnummer eller Twitter ID.
3	På rullelisten Status skal du vælge en chatstatus, som du vil filtrere efter: Alle, Lukket, Parkeret, Åbn eller I kø.
4	Indstil det ønskede datointerval for, hvornår samtalerne blev oprettet.
5	Indtast din søgeværdi i tekstfeltet.
6	Når du har valgt de nødvendige filtre, skal du klikke på Søg for at få vist samtaler, der matcher dine kriterier. 7.
7	(Valgfrit) Klik på Tilpas visning for at ændre de kolonner, der vises i visningen Konversationsliste. Tilpas visning af tabel. Med indstillingen Tilpas visning kan du vælge, hvilke kolonner der skal vises i visningen af konversationslisten.

Tilpas visning af tabel

1	Hold markøren over rullelisten Tilpas visning i øverste højre hjørne af samtaletabellen.
2	Vælg de kolonner, du vil have vist, ved at markere afkrydsningsfelterne ud for hvert kolonnenavn. Du kan straks få vist ændringerne i søgeresultaterne, når du markerer eller rydder kolonnerne.

Vis grupper

Menuen Grupper repræsenterer geografiske steder. Du kan administrere webstederne fra Control Hub, men i øjeblikket kan du ikke synkronisere dem i Admin Console. Admin Console har som standard én forudkonfigureret gruppe, der hedder Standard. Gruppen Standard indeholder alle agenter med premium agentlicenser.

Følgende tabel beskriver detaljerne i menuen Grupper :

Tabel 1. Listevisning for gruppedetaljer
Feltnavn	Beskrivelse
Gruppenavn	Navn på gruppen.
Afdeling	Et alias til at knytte gruppen til det fysiske organisationshierarki.
Nej. Antal hold	Antal teams i gruppen.
Nej. Antal gruppeadministratorer	Antal gruppeadministratorer i gruppen.

Du kan ikke ændre et gruppenavn.

Vis team

Menuen Teams repræsenterer en gruppe personer, der arbejder i en bestemt funktion i en bestemt gruppe (websted). For eksempel salg eller klager. Selvom du kan administrere webstederne fra Control Hub, kan de i øjeblikket ikke synkroniseres i Admin Console. Admin Console har som standard ét team i standardgruppen, der hedder Standard. Alle premium agentlicenserede agenter knyttes til standardteamet.

Tabel 2. Listevisning for teamdetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Teamlogo	Viser standardlogoet.
Teamnavn	Viser navnet på det team, der er indstillet til Standard.
Kanaler	Indstil til SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) og WhatsApp.
Nej. Antal ledere	Viser antallet af administratorer, der administrerer dette team.
Nej. agenter	Viser antallet af agenter, der er en del af dette team.
Andre	Viser antallet af brugere, der tilhører andre roller, f.eks. Analytiker, som ikke gælder for Webex Contact Center i dag.

Når du klikker på Standardteam , kan du få vist følgende faner:

Users
Begivenheder og regler

Se brugere

Klik på Standardteam for at se brugerne Tab.

Tabellen Brugere viser en skrivebeskyttet visning af de brugere, der er knyttet til standardteamet .

Tabel 3. Listevisning med brugerdetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Navn	Brugerens navn (<Fornavn> <Efternavn) som konfigureret i Control Hub.
Log ind ID	Brugerlogon ID – Indstil til Cisco CI-bruger ID. Dette har ingen indflydelse på, hvordan brugerne logger ind på Webex Contact Center.
E-mail	E-mail ID af brugeren som konfigureret i Control Hub.
Rolle	Brugerens rolle, der kan være klientadministrator eller agent.
Status	Status for brugeren på Agent Desktop, f.eks. aktiv eller inaktiv.
Dato	Dato, hvor brugeren sidst var aktiv.
Tid	Tidspunkt, hvor brugeren sidst var aktiv.

Konfigurer hændelser og regler

Hændelser og regler giver dig mulighed for at POST samtaledata for at udløse arbejdsprocesser eller HTTP-API'er på eksterne systemer. Hændelser giver dine agenter mulighed for at udløse arbejdsprocesser efter behov under en aktiv samtale. Systemet udløser reglerne på baggrund af forskellige hændelser i samtalens livscyklus.

Tilføj en ny begivenhed

1	I Webex Engager-administrationskonsollen skal du vælge Grupper > standard.
2	På skærmbilledet Teams skal du klikke på Standard for at få vist teamdetaljerne.
3	Klik på Begivenheder og regler Tab.
4	Klik på Tilføj ny begivenhed øverst til højre på skærmen. Siden Konfigurer hændelser vises.
5	Angiv navnet på hændelsen .
6	Vælg en af følgende metoder: Få PUT POST Patch Slet
7	Indtast URL'en i det givne felt. Når en hændelse udløses, kalder systemet denne URL-adresse.
8	Angiv typen af svarformat i feltet Forventet svarformat til JSON.
9	Markér afkrydsningsfeltet Vent på svar , hvilket deaktiverer genaktivering af den samme hændelse, indtil der modtages et svar fra målsystemet.
10	Markér afkrydsningsfeltet Vis svar på chatkonsollen for at give agenten mulighed for at se målsystemsvaret i chatkonsollen.
11	Du kan vælge at sende dataene ved hjælp af enten Nøgleværdipar eller Brugerdefineret data. Sådan sendes dataene ved hjælp af nøgleværdiparret: Vælg alternativknappen Nøgleværdipar , og indstillingerne for nøgleværdipar vises på skærmen. Markér afkrydsningsfeltet Formularkodet anmodningsbrødtekst for at overføre formularkodede parametre i anmodningens brødtekst. Ellers kan du konfigurere parametrene og overføre dem i API anmodninger. Følg disse trin for at tilføje tilpassede parametre: Klik på Tilføj parameter. Pop op-vinduet Tilføj parameter vises. Vælg Sidehoved eller forespørgselsparameter eller anmodningstekst på rullelisten Overfør igennem . Angiv navnet på parameteren . Marker afkrydsningsfeltet Obligatorisk parameter , hvis systemet skal bruge denne parameter, når det udløser en hændelse. Vælg Værdi på rullelisten. Når du vælger Custom Param som værdi på listen, skal du vælge en af disse alternativknapper: Tillad agenten at angive værdi manuelt – Denne indstilling giver agenten mulighed for at angive værdierne manuelt, før der kaldes en ekstern URL til POST af dataene. Tillad agenten at vælge fra et sæt foruddefinerede værdier – Denne indstilling giver agenten mulighed for at vælge forudkonfigurerede værdier, før der kaldes en ekstern URL for at POST dataene. Når du vælger denne alternativknap, vises der et tekstfelt på skærmen. Angiv de foruddefinerede værdier i tekstboksen. Klik på Tilføj for at gemme parametrene. Sådan sender du dataene ved hjælp af brugerdefinerede data: Vælg alternativknappen Brugerdefineret nyttelast for at overføre dataene i JSON-format. Angiv de rå data for din anmodning (f.eks. JSON eller XML). Hvis du vil tilføje 'systemparametre', skal du skrive '@@' og vælge blandt forslagene. Systemet sender dataene nøjagtigt, som du indtaster dem, inklusive alle linjeskift og mellemrum. Angiv den korrekte indholdstypeoverskrift for de brugerdefinerede data ved hjælp af et nøgleværdipar. Indtast headertasten. Vælg værdien på rullelisten. Hvis du vil tilføje en ny overskrift, skal du klikke på Tilføj nøgleværdipar. Klik på Gem for at anvende indstillingerne.

Tilføj en ny regel

1	I Webex Engager-administrationskonsollen skal du vælge Grupper > Standard.
2	På skærmbilledet Teams skal du klikke på Standard for at få vist teamdetaljerne.
3	Klik på Begivenheder og regler Tab.
4	Klik på Tilføj ny regel øverst til højre på skærmen. Siden Konfigurer regel vises.
5	Angiv regelnavnet .
6	Vælg betingelsen på rullelisten Udløs den. Reglerne udløses automatisk baseret på en bestemt forudkonfigureret betingelse. Reglen tillader følgende betingelser på listen: Meddelelsen ankommer: En indgående meddelelse udløser reglen. Indgående meddelelse indeholder:En indgående meddelelse, der indeholder et konfigureret ord, udløser reglen. Når denne betingelse vælges, vises en tekstboks. Indtast ordet (maks. 30 tegn) i det givne tekstfelt. Udgående meddelelse indeholder:En udgående meddelelse, der indeholder et konfigureret ord, udløser reglen. Når denne betingelse vælges, vises en tekstboks. Indtast ordet (maks. 30 tegn) i det givne tekstfelt. Chatten er lukket:Når du lukker chatten, udløser reglen. Du skal vælge `Efter API` for at denne regel kan fungere på din lejer. Chat oprettet:Regel udløses automatisk, når der oprettes en chat. Der kan foretages en POST-anmodning (tredjeparts-URL), når der oprettes en chat. Du skal vælge `Efter API` for at denne regel kan fungere på din lejer. Chat genåbnet:Regel udløses, når en chat genåbnes. Du skal vælge `Efter API` for at denne regel kan fungere på din lejer. Meddelelse sendt:Regel udløses, når en meddelelse sendes.
7	Vælg en af følgende metoder: Få PUT POST Patch Slet
8	Indtast URL'en for at foretage en anmodning i det givne felt, når hændelsen udløses.
9	Vælg typen af svarformat i feltet Forventet svarformat som JSON.
10	Du kan vælge at sende dataene ved hjælp af enten Key Value Pair eller Custom payload. Sådan sendes dataene vha. et nøgleværdipar: Vælg alternativknappen Nøgleværdipar , og indstillingerne for nøgleværdipar vises på skærmen. Markér afkrydsningsfeltet Formularkodet anmodningsbrødtekst for at overføre formularkodede parametre i anmodningens brødtekst. Ellers kan du konfigurere parametrene og overføre dem i API-anmodningerne. Følg disse trin for at tilføje tilpassede parametre: Klik på Tilføj parameter. Pop op-vinduet Tilføj parameter vises. Vælg Sidehoved eller forespørgselsparameter eller Anmodende brødtekst på rullelisten Gå igennem . Angiv navnet på parameteren . Vælg Værdi på rullelisten. Klik på Tilføj. Sådan sender du dataene ved hjælp af brugerdefinerede data: Vælg alternativknappen Brugerdefineret nyttelast for at overføre dataene i JSON-format. Angiv de rå data for din anmodning (f.eks. JSON eller XML). Hvis du vil tilføje 'systemparametre', skal du skrive '@@' som præfiks, lukke krøllede {}-klammeparenteser i datafeltet og vælge blandt forslagene. Dataene sendes præcis, som du indtastede dem, inklusive eventuelle linjeskift eller mellemrum. Angiv den korrekte indholdstypeheader for de brugerdefinerede data ved hjælp af et nøgleværdipar. Indtast headertasten. Vælg værdien på rullelisten. Hvis du vil tilføje en ny overskrift, skal du klikke på Tilføj nøgleværdipar.
11	Klik på Gem for at anvende konfigurationerne. Det er ikke alle regler, der er angivet i brugergrænsefladen, der gælder for Webex Contact Center-løsningen.

Se begivenheder og regler

Når du har konfigureret hændelser og regler, kan du få vist følgende detaljer på siden Hændelser og regler.

Tabel 4. Listevisning for hændelse og regel
Kolonne	Beskrivelse
Begivenhed ID	Det entydige id for hændelsen eller reglen.
Begivenhedens navn	Det konfigurerede navn på hændelsen eller reglen.
Type	Angiver, om posten er en hændelse eller en regel.
Oprettet den	Systemet registrerer den dato, hvor hændelsen eller reglen oprettes.
Handling	Du kan udføre, redigere og slette handlinger for hændelser og regler. Rediger begivenhed eller regel Klik på ikonet Rediger for at ændre hændelses- eller regelindstillingerne. Foretag de nødvendige ændringer, og klik på Gem ændringer. Slet hændelse eller regel Klik på ikonet Slet for at fjerne hændelsen eller reglen. Klik på OK for at bekræfte.

Vis brugere

Afsnittet Brugere indeholder en liste over aktive agenter, der er tildelt enten premium- eller standardagentlicenser. Hvis nogle licenserede brugere ikke vises på denne liste, kan du manuelt gensynkronisere brugere ved hjælp af Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af brugere i Control Hub under Administrer kontaktcenterbrugere.

Listen over synkroniserede brugere omfatter ikke den bruger eller administrator, der aktuelt er logget på.

Følgende tabel Brugere viser en skrivebeskyttet visning af brugerens detaljer:

Tabel 1. Listevisning med brugerdetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Fornavn	Brugerens fornavn som konfigureret i Control Hub.
Efternavn	Brugerens efternavn som konfigureret i Control Hub.
Status	Status for brugeren på Agent Desktop, f.eks. aktiv eller inaktiv.
Log ind ID	Brugerens login ID - Indstil til Cisco CI-bruger ID. Dette har ingen indflydelse på den måde, brugerne logger ind på Webex Contact Center.
E-mail ID	E-mail ID af brugeren som konfigureret i Control Hub.
Oprettet den	Dato og klokkeslæt, hvor brugeren blev oprettet i Control Hub.
Rolletype	Brugerens rolle, der kan være Administration eller Kundepleje.

Tilpas visning af tabel

Med indstillingen Tilpas visning kan du vælge, hvilke kolonner der skal vises i listevisningen Brugere.

1	Hold markøren over rullelisten Tilpas visning i øverste højre hjørne af tabellen Brugere .
2	Vælg de kolonner, du vil have vist, ved at markere afkrydsningsfelterne ud for hvert kolonnenavn. Du kan straks få vist ændringerne i søgeresultaterne, når du markerer eller rydder kolonnerne.

Administrer samtaleindstillinger

Du kan konfigurere automatiske beskeder til både kunder og agenter, når en af parterne bliver inaktiv under en igangværende digital kanalinteraktion. Hvis en kunde ikke svarer, vil automatiske advarsler bede dem om at svare. Hvis en agent ikke svarer, informerer beskeder kunden om, at agenten er optaget og vil svare snart.

Du kan konfigurere op til tre autosvar for hvert scenarie og angive det tidsinterval (minutter, timer eller dage), hvorefter meddelelsen sendes, hvis der ikke er noget svar. Disse indstillinger hjælper med at reducere agenthåndteringstiden og give kunderne besked om eventuelle forsinkelser i forbindelse til agenter på tværs af alle kanaler.

Konfigurer meddelelse med automatisk svar

1	I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Indstillinger > Konfiguration af samtaler > Autohandlinger.
2	I samtaler, der ikke svarerTab skal du klikke på Tilføj autosvar øverst til højre på skærmen.
3	Vælg en kanal på rullelisten Kanal .
4	Vælg et aktiv på rullelisten Aktivnavn .
5	Aktivér til/fra-knappen Agenter , der ikke svarer for at sende meddelelser med automatisk svar til kunden. Konfigurer følgende indstillinger: Indstil ventetiden i minutter, timer eller dage. Indtast den automatiske svarmeddelelse i feltet Meddelelse . Den maksimale tegngrænse for feltet Meddelelse er 320 tegn. Klik på Tilføj endnu et svar for at tilføje den næste meddelelse. Du kan tilføje op til tre autosvarmeddelelser med en stigende varighed mellem hver meddelelse.
6	Aktivér til/fra-knappen Kunder, der ikke svarer for at sende meddelelser om automatisk svar til kunden. Konfigurer følgende indstillinger: Indstil ventetiden i minutter, timer eller dage. Indtast den automatiske svarmeddelelse i feltet Meddelelse . Den maksimale tegngrænse for feltet Meddelelse er 320 tegn. Klik på Tilføj endnu et svar for at tilføje den næste meddelelse. Du kan tilføje op til tre autosvarmeddelelser med en stigende varighed mellem hver meddelelse.
7	Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Få vist og administrere automatiske svarmeddelelser

Du kan få vist alle de konfigurerede meddelelser med automatisk svar i listevisningen Autosvar for samtaler , der ikke svarer.

Tabel 1. Parametre for meddelelse med automatisk svar
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navnet på den kanal, der bruges til at sende den automatiske svarmeddelelse.
Aktivnavn	Navnet på kanalaktivet.
For agenter, der ikke svarer	Mulige værdier: Ja og Nej
For kunder, der ikke svarer	Mulige værdier: Ja og Nej
Handlinger	Du kan udføre, redigere og slette handlinger for en automatisk svarmeddelelse. Rediger meddelelse med automatisk svar: Klik på ikonet Rediger for at opdatere indstillingerne for automatisk svar. Foretag de nødvendige ændringer, og klik på Gem ændringer. Slet meddelelse med automatisk svar: Klik på ikonet Slet for at fjerne den automatiske svarmeddelelse. Klik på OK for at bekræfte.

Administrer indstillinger for kontaktpolitik

I indstillingerne for kontaktpolitik kan du:

Konfigurer begrænsede ord for både kunde- og agentmeddelelser. Begrænsede ord i kundemeddelelser maskeres, og agenter forhindres i at sende meddelelser, der indeholder dem.

Konfigurer begrænsede ord

Du kan konfigurere en liste over ord, som agenter ikke må bruge under samtaler. Hvis disse ord forekommer i en kundes meddelelse, maskerer systemet dem og skjuler dem for agenter, medmindre en agent har udtrykkelig tilladelse til at få vist maskerede ord.

1	I administratorkonsollen Webex Engager skal du gå til Indstillinger > Kontaktpolitik > Begrænsede ord.
2	Vælg Standardteam på rullelisten Team .
3	På listen Standardbegrænsede ord kan du få vist og søge efter alle systemdefinerede begrænsede ord i sektionen Aktiv . Hvis du vil flytte begrænsede ord fra sektionen Aktiv til den Inaktive, skal du markere ordet på den aktive liste og klikke på Flyt til inaktiv. Hvis du vil flytte begrænsede ord fra sektionen Inaktiv til den aktive, skal du markere ordet på listen over inaktive og klikke på Flyt til aktiv. Du kan flytte begrænsede ord mellem sektionerne Aktiv og Inaktiv, men du kan ikke slette dem.
4	Hvis du vil konfigurere listen Brugerdefineret begrænset ord, skal du angive det begrænsede ord i tekstfeltet og klikke på Tilføj ord.
5	Aktivér til/fra-knappen Giv besked om brug af begrænsede ord for at give agenter besked, når brugere af et team forsøger at sende meddelelser, der indeholder konfigurerede begrænsede ord. Indtast e-mail-adressen i feltet E-mail ID . Klik på Tilføj modtager.
6	Aktivér til/fra-knappen Tillad agent at fjerne maskering af begrænsede ord, der vises i indgående meddelelser , for at give agenter tilladelse til at fjerne maskeringen af begrænsede ord i indgående meddelelser.

Administrer indstillinger for agentkonsol

Du kan konfigurere og administrere samtalespecifikke indstillinger i menuen Agentkonsol.

Administrere indstillinger for konversationsrude

Du kan administrere både globale og teamspecifikke indstillinger for samtaler i menuen Konversationsrude . I globale indstillinger kan du konfigurere indstillinger som ok fik det. I Teamwise-indstillinger kan du konfigurere indstillinger for tilføjelse af modtagere til mailsamtaler.

Konfigurer ok fik det

Du kan aktivere ok fik det og indstille den tilladte vedhæftede filstørrelse og filformater. Når den er aktiveret, kan agenter bruge ok fik det i samtaler. Hvis deaktiveret, ok fik det vil ikke være tilladt på nogen kanal.

1

I administrationskonsollen Webex Engage skal du gå til ruden Indstillinger > Agentkonsol >Samtale.

2

Gå til Globale indstillinger , og klik på Vedhæftede filer Tab.

3

Aktivér til/fra-knappen Aktivér vedhæftet fil . Du vil se kanalspecifikke detaljer for vedhæftningsstørrelse og filformater.

Tabel 1. Kanalspecifikke oplysninger
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navnet på den kanal, der blev brugt til at sende ok, fik det.
Samlet filstørrelse	Den maksimale samlede størrelse, der er tilladt for ok, fik det. Den maksimalt tilladte standardstørrelse varierer efter kanal. Apple Messages for Business: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB E-mail: 25MB WhatsApp: 64MB
Individuel filstørrelse	Den maksimale tilladte størrelse for en enkelt vedhæftet fil. En enkelt fil må ikke være større end grænsen for den samlede filstørrelse.
Nej. af ok fik det	Det maksimale antal ok fik det tilladt pr. Kanal. Standardnummeret på ok fik det tilladt varierer efter kanal. Apple Messages for Business: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 E-mail: 5 WhatsApp: 10
Understøttet format	De filformater, der understøttes til ok, fik det. Understøttede formater varierer efter kanal.
Handlinger	Du kan redigere oplysningerne om vedhæftede filer ved hjælp af ikonet Rediger.

4

Sådan redigerer du oplysningerne om den vedhæftede fil:

Klik på ikonet Rediger ikon Handlinger kolonne for den ønskede kanal.
Opdater de obligatoriske felter.
Klik på Opdater oplysninger om vedhæftede filer for at gemme ændringerne.

5

Klik på Gem.

Føj modtagere til mailsamtale

Du kan konfigurere, om agenter har tilladelse til at føje flere modtagere til kundeinitierede eller agentinitierede mailsamtaler. Dette omfatter tilladelse til carbon copies (CC), videresendelse og tilføjelse af eksterne e-mail-adresser.

1	I administrationskonsollen Webex Engager skal du gå til ruden Indstillinger > Agentkonsol > Samtale.
2	Gå til Team wise settings Tab.
3	Hvis du vil tillade agenter at sende kulstofkopier (CC) eller videresende mails, skal du gå til Føj modtagere til mailsamtale og aktivere til/fra-knappen Tillad carbon copy (CC) og videresendelse .
4	Hvis du vil tillade, at agenter tilføjer eksterne mailadresser som modtagere, skal du markere afkrydsningsfeltet Tillad eksterne e-mail-id'er . Når indstillingen er aktiveret, kan agenter CC eller videresende e-mails til både interne brugere (fundet via indbygget søgning) og eksterne e-mailadresser. Når indstillingen er deaktiveret, kan agenter kun CC eller videresende e-mails til interne brugere.

Administrer digitale kanalaktiver

Dette afsnit beskriver listen over forskellige kanalaktiver, der er konfigureret i Webex Connect-programmet, og hvordan du konfigurerer livechat-widgetten til kundesamtalerne.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af kanalaktiver i Webex Connect i dokumentationen til Konfiguration af kanalaktiver.

Se kanalaktiver

Kanalaktiver er forretningsindgangspunkter, hvor dine kunder kan kontakte forretningskontaktcenteret. Kanalaktiver, der er registreret med Webex Contact Center fra Webex Connect-programmet, vises her.

Hvis du ikke kan se dit aktiv, f.eks. SMS nummer, Facebook Messenger-side, Livechat-app, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp eller Business Email Account på siden Aktiver, skal du kontrollere registreringsstatus for aktivet i Webex Connect-applikationen og sikre, at der står Registreret på <tidsstempel>.

Når en administrator sletter aktiver på Webex Connect, vises disse aktiver ikke længere på Control Hub eller Webex Engage Assets-skærmen.
Rediger ikke aktivoplysninger direkte på siden Kanalaktiver undtagen Livechat-widgetkonfigurationen.

Når du klikker på ikonet Kanalaktiver i menuen til venstre, kan du se en liste over aktuelle kanalaktiver, der er registreret med Webex Contact Center. Hver Tab viser kanalen og indeholder kanalaktiverne.

Tabel 1. Oplysninger om kanalaktiver
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navnet på kanalen.
Oplysninger om aktiver	Aktivets virksomhedsadresse, f.eks. SMS nummer, WhatsApp-nummer, Livechat-app ID, virksomhedsmail ID, Apple Messages for Business ID og link til Facebook-side.
Aktivnavn	Navnet på aktivet, som det er konfigureret i programmet Webex Connect.
Id	Intern ID genereret for aktivet af Webex Contact Center.
Tilføjet den	Tidsstempel, da aktivet blev registreret med Webex Contact Center.
Handling	Rediger indstilling (kun tilgængelig for Livechat-kanalen). Hvis du klikker på denne indstilling for alle andre kanaler, vises en skrivebeskyttet visning af siden.

Konfigurer widget for livechat

Livechat-kanalen gør det muligt for virksomheder at engagere og støtte deres besøgende og kunder. Kunder kan starte en samtale med kontaktcenteret ved hjælp af Livechat-widgetten.

Før du begynder

Livechat-kanalaktiverne skal oprettes i Webex Connect-programmet.

1	I administratorkonsollen Webex Engage skal du gå til Assets > Livechat.
2	Klik på Livechat Tab.
3	Klik på ikonet Rediger i kolonnen Handling for et LiveChat-aktiv. Konfigurationen af LiveChat-aktivet udføres i tre sektioner: Konfigurer aktiv Websteder Installation

Konfigurer livechat-aktiv

Gå til Konfigurer aktiver Tab på siden Livechat-indstillinger, og konfigurer følgende indstillinger:

1	Vælg Standardteam på rullelisten Standardteam .
2	Aktivér eller deaktiver til/fra-knappen Vis chatsamtalehistorik til slutbrugeren ved logon igen for at vise eller skjule chatsamtalehistorikken for kunder, når de besøger webstedet igen.
3	Aktivér eller deaktiver til/fra-knappen Tillad kunde at anmode om chatafskrift fra Livechat-widget for at aktivere eller deaktivere kunder i at anmode om en chatafskrift fra Livechat-widgetten. Du kan konfigurere agentnavnet eller det generiske alias i chatafskriften som agentidentifikator for at beskytte agentens personlige oplysninger.
4	Aktivér eller deaktiver til/fra-knappen Ryd tråde i slutbrugerens widget for at rydde eller bevare samtaler, når kunden klikker på Afslut chat eller navigerer til et andet websted eller lukker browseren.
5	Sørg for, at til/fra-knappen Luk chats på serveren ved afbrydelse af chat er deaktiveret. Denne til/fra-knap instruerer applikationen om automatisk at lukke chats på serveren, når kunder afbryder chats. Denne funktion gælder endnu ikke for Webex Contact Center lejere.
6	Aktivér til/fra-knappen Meddelelseslyde for at afspille en klokkelyd, når slutbrugeren modtager en ny meddelelse.
7	Klik på Gem ændringer.

Konfigurer webstedsindstillinger

Gå til Websites Tab på siden Livechat-indstillinger, og konfigurer følgende indstillinger:

1

Klik på Tilføj websted.

Siden Indstillinger for websted vises med følgende fire afsnit:

Generelt
Samtale
Udelukkede kunder

2

Konfigurer følgende indstillinger i Generelt Tab:

I sektionen Domæne skal du indtaste det domænenavn eller underdomænenavn, hvor widgetten skal vises.
Når antallet af underdomænenavne er højt, vil de "*"-baserede domænemønstre betydeligt reducere den tid, det tager at liste widgetten individuelt på hvert underdomæne på et websted.
Når der tilføjes et fuldt kvalificeret underdomæne og et "stjerne"-baseret underdomæne, tilsidesætter den fuldt kvalificerede underdomænefortegnelse den generiske "*"-baserede fortegnelse.
I afsnittet Grundlæggende detaljer skal du vælge det ønskede sprog på rullelisten. Alle meddelelser, handlingsknaptekst, fejlmeddelelser og chatafskrifter vises på det konfigurerede widgetsprog. Standardindstillingen er Automatisk (baseret på browserlandestandard). Med denne mulighed vises livechat-widgetten automatisk på slutbrugerens browsersprog, så du behøver ikke at oprette en separat widget for hvert sprog.
Konfigurer logoindstillingerne i afsnittet Logo :
1. Klik på knappen Upload logo for at uploade dit brandlogo.
2. Indtast navnet i feltet Vist navn . Det viste navn vises i widgetens overskrift.
3. Indtast supportteksten i tekstfeltet Byline . Bylineteksten vises under overskriften.
4. Angiv navnet på handlingsknappen (CTA) i tekstfeltet Knap. Hvis du ikke konfigurerer teksten, får du vist Ny samtale som en standardtekst på slutkundewidgetten.
  
  Det maksimale antal tegn, der er tilladt i knaptekstfeltet, er 30 tegn.
5. Angiv den tilpassede hilsenmeddelelse , som kunderne får vist på slutkundewidget'en. Den maksimale tegngrænse for dette felt er 500.
I afsnittet Angiv ventetid skal du angive en omtrentlig ventetid, som kunderne ser, når de kontakter i kontortiden, for at fortælle dine kunder, hvornår de kan forvente et svar. Aktivér til/fra-knappen Vis omtrentlig ventetid , og klik på en af følgende alternativknapper:
- Svarer typisk inden for få minutter
- Svarer typisk inden for et par timer
- Svarer typisk på en dag
Konfigurer indstillingerne for Tilpas widgettype :
1. Angiv farvekoden i feltet Widgetfarve . Du kan vælge en farve eller indtaste en hex-kode.
2. Vælg knaptypen på listen over indstillinger i Widget-knaptypen.
Konfigurer widgetsynligheden for at angive, hvordan chatwidgetten opfører sig på dit websted uden for åbningstiden. Du kan enten skjule widgetten eller få den vist med et fraværsbanner og en brugerdefineret meddelelse.

Hvis teams er tilgængelige, men ingen agenter kan acceptere chats, deaktiverer widgetten knappen "Start samtale" og viser meddelelsen "ingen agenter tilgængelige".
Sådan konfigureres synligheden af widgetten på webstedet:
- Aktivér Force TURN off for at skjule Livechat-widgetten for de nye kunder og eksisterende kunder, når de opdaterer browseren.
- Aktivér til/fra-knappen Overvej åbningstider for at vise eller skjule widgetten i åbningstiden.
  1. Vælg de konfigurerede åbningstider på rullelisten.
  2. Klik på en af følgende indstillinger:
    - Vis uden begrænsninger – Viser widgetten hele tiden, uanset eventuelle begrænsninger, der er angivet for widgettens synlighed.
    - Vis widgetten med et OOO-banner – Viser widgetten med en meddelelse om et ikke til stede-banner (OOO). Du kan konfigurere OOO-meddelelsen i tekstboksen Meddelelseskomponist. Den maksimale længde på et banner er 75 tegn. Bannere accepterer ikke < og > parametre.
    - Skjul widgetten helt for at skjule den helt. G.
Klik på Gem.

3

Klik på Samtale Tab, konfigurer følgende indstillinger:

I sektionen Angiv chatmeddelelse skal du aktivere til/fra-knappen Tillad logføring af chatmeddelelser for at konfigurere tilpassede meddelelser på widgetten. Opret meddelelsen ved hjælp af $(agent) og $(team) som variabler i tekstfeltet. Denne meddelelse vises, når en agent sender den første udgående meddelelse fra chatkonsollen.

Dette felt accepterer alle Unicode-tegn. Den maksimale tegngrænse for chatmeddelelsesfeltet er 100 tegn.
Konfigurer følgende indstillinger på Livechat-meddelelseskomponisten i sektionen Meddelelseskomponist :
- Vis komponist, når der sendes hurtige svar: Aktivér denne til/fra-knap for at give agenter tilladelse til at oprette en ny meddelelse i komponisten, hvis de foreslåede hurtige svar ikke stemmer overens med kundens hensigt.
- Tillad emojis: Aktivér denne til/fra-knap for at give kunderne mulighed for at bruge emojis under samtalerne på widgetten. En standard emoji-liste findes på widgeten.
- Tillad vedhæftede filer: Aktivér denne skifte for at give kunderne mulighed for at sende ok fik det under samtalerne på widgeten.
  
  Hvis du vælger PCI-overholdelsesindstillingen for at droppe ok fik den, tilsidesætter systemet konfigurationen Tillad vedhæftede filer .
I indstillingerne for Konfettibaggrund skal du aktivere til/fra-knappen Anvend en konfettibaggrund for at tillade eller begrænse konfettibaggrund på slutkundewidgetten.

Angiv følgende oplysninger i afsnittet E-mail-afskrift:

Tabel 2. E-mail-udskriftsoplysninger
Feltnavn	Beskrivelse
Emne	Du kan konfigurere emnet for Livechat-afskriften ved hjælp af parametrene $(transdate) og $(brandname). Emnet gengives på det konfigurerede sprog, der er nævnt i feltet Emne under afsnittet E-mail-udskrift. Den maksimale tegngrænse for dette felt er 100.
Sidefod	Du kan konfigurere sidefoden på det sprog, du vil gengive i e-mail-afskriften, ved at indtaste den krævede sidefodstekst i feltet Sidefod under E-mail-afskriften. Den maksimale tegngrænse for dette felt er 1000.

Klik på Gem.

4

I Udelukkede kunder Tab kan du forbyde kunder at kontakte agenter på Livechat-widgetten. Du kan konfigurere deres IP-adresser på den udelukkede kundes liste.

Sådan tilføjer du udelukkede kunde-IP-adresser:

Klik på Tilføj IP på den udelukkede kundes skærm.
Indtast IP Startområde, IP End Rage og Årsag til at forbyde en kunde i de respektive tekstfelter.
Klik på Send.

Der vises en succesmeddelelse på skærmen, og systemet viser IP-detaljerne på den udelukkede kundes skærm.

Sådan redigerer du en udelukket kundes IP-adresse:

Klik på ikonet Rediger i kolonnen Handlinger for en bestemt kunde.
Rediger de obligatoriske felter.
Klik på Gem ændringer.

Hvis du vil slette en udelukket kundeIP-adresse, skal du klikke på ikonet Slet i kolonnen Handlinger for en bestemt kunde.

Konfigurer installationsindstillinger

Gå til Installation Tab på siden Livechat-indstillinger, og konfigurer følgende indstillinger:

1	Aktivér til/fra-knappen Tag samtykke fra kunden for at indhente manuelt samtykke fra kunder på Livechat-widgetten.
2	Klik på Kopier for at kopiere widgetscriptet.
3	Indsæt scriptet over tagget `</body>` i HTML DOM. Du må ikke ændre installationsscriptet (for Livechat-widgetten i klientens kode) med undtagelse af samtykkemeddelelsen og knapetiketterne. Du opnår de bedste resultater og undgår konflikter med websitet ved at integrere scriptet nøjagtigt, som det leveres, direkte under body-tagget. Kundeoplevelse på Livechat-widgetten Når indstillingen Tag samtykke fra kunden er aktiveret for et aktiv, navigerer kunderne gennem følgende kampagneforløb: Hvis netværksforbindelsen afbrydes, vil slutkunderne se et banner med svag netværksforbindelse på Livechat-widgetten.

Administrer samtaleskabeloner

Du kan forudindstille svar, som agenter kan bruge, når de svarer på kundeforespørgsler. Du kan oprette, redigere og slette skabeloner på alle kanaler i Skabeloner Tab. Du kan også oprette flere tekstskabeloner på én gang ved hjælp af funktionen Overfør skabeloner på siden Skabeloner. Dette giver mulighed for effektiv og strømlinet skabelonstyring.

Upload skabeloner

Brug funktionen Overfør skabeloner til at foretage masseoverførsel af skabeloner. Masseoverførsel reducerer den tid, det tager at oprette skabeloner til individuelle widgets.

1

I Webex Engager-administrationskonsollen skal du gå til Assets > Templates.

2

I Organisation Tab skal du klikke på Overfør skabeloner.

3

Klik på linket Download eksempelfil her for at downloade eksemplet .CSV fil. Omdøb eksempelfilen med et entydigt navn. Åbn eksempelfilen, og angiv følgende detaljer i de tilsvarende celler:

Undgå at redigere eller ændre kolonneoverskriftsnavnene. Sørg for, at teamnavnene er kommasepareret i kolonnen TeamNames.

Kanal: Indtast navnet på kanalen, f.eks. Alle, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) eller WhatsApp.
Skabelongruppe: Angiv navnet på skabelongruppen.
TemplateName: Indtast navnet på skabelonen.
Tekst: Skriv skabelonteksten i henhold til den konfigurerede tegngrænse for hver kanalskabelon.

Tabel 1. Oplysninger om skabelontype
Skabelontype	Maksimalt antal tegn
Alle	320
Sms	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages for Business	10000

Filstørrelsen må ikke overstige 5 MB, med et maksimalt antal på 1000 skabeloner pr. ark.
Kolonnen Tekst understøtter alle Unicode-tegn.
Brug pipe-symbolet (|) som afgrænser til at indtaste flerlinjetekst i kolonnen Tekst .
Selvom en enkelt post i uploadskabelonfilen slutter med en afgrænser (|), skal alle posterne i filen slutte med den samme afgrænser.
Låst: Angiv Ja for at låse skabelonen eller Nej for at holde den ulåst.
TeamNames: Angiv teamnavnene som kommaseparerede værdier. Mere end ét teamnavn betyder, at skabelonerne deles på tværs af de konfigurerede teams.

4

Slet hjælpenoterne i .CSV-filen, før du overfører den.

5

Gem filen.

6

Klik på Overfør fil. Upload kun filen i .CSV-format.

7

Klik på Spor overførselsstatus for at se status for de filer, du har overført.

Vælg et datointerval i feltet Vis aktivitet mellem , og klik på Anvend.
Klik på Søg for at se alle de filer, du har uploadet i den valgte periode.
Du kan også angive et filnavn i feltet Søg for at filtrere tabelresultaterne.
Kolonnen Status viser status for den uploadede fil som Fuldført, Fuldført med fejl eller Mislykket.

8

Hvis statussen er Fuldført med fejl eller Mislykket:

Klik på Download rapport i kolonnen Handling .
Ret fejlene i filen baseret på rapportens resultater.
Gå tilbage til trin 6 for at overføre filen igen.

Administrer kategorier

Du kan bruge kategorier til at organisere grupper af skabeloner. Der er et mappeikon foran hver kategori. En kategori, der indeholder skabeloner, repræsenteres af et udfyldt mappeikon, mens et tomt mappeikon angiver en kategori uden skabeloner. Følgende er kategorifanerne:

Kategori på organisationsniveau: Du kan oprette og administrere listen over kategorier.
Kategori på gruppeniveau: Du kan få vist kategorier, der er tildelt til standardgruppen. I øjeblikket gælder denne kategori ikke for Webex Contact Center lejere.
Kategori på teamniveau: Du kan få vist kategorier, der er tildelt standardteamet. I øjeblikket gælder denne kategori ikke for Webex Contact Center lejere.

Tilføj en kategori

1	I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Assets > Templates.
2	Klik på Kategorier Tab.
3	Klik på Tilføj kategori øverst til højre på siden. Der vises et pop op-vindue.
4	Indtast kategorinavnet , og klik på Tilføj. Der vises en succesmeddelelse. Kategorien er angivet i tabellisten. Den maksimale tilladte tegngrænse for feltet Kategorinavn er 35.

Få vist, rediger og slet kategorier

1

I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Assets > Templates.

2

Klik på Kategorier Tab og gå til Organisation Tab.

3

Hvis du vil søge efter en kategori, skal du indtaste søgekriterierne i feltet Søg. De matchende resultater vises i listevisningen.

Følgende tabel beskriver kategoridetaljerne.

Tabel 2. Listevisning af kategoridetaljer
Kolonne	Beskrivelse
Kategori	Navnet på kategorien.
Skabeloner	Navnet på den skabelon, der er grupperet under den valgte kategori.
Grupper	De grupper, der er knyttet til kategorien. Standardværdien er "Alle".
Sidst opdateret den	Datoen, hvor kategorien sidst blev opdateret.
Sidst opdateret af	Den bruger, der sidst opdaterede kategorien.
Oprettet den	Den dato, hvor kategorien blev oprettet.
Oprettet af	Den bruger, der oprettede kategorien.
Handlinger	Du kan redigere og slette en kategori på listen. Sådan redigerer du en kategori: Klik på ikonet Rediger . Foretag de nødvendige ændringer, og klik på Gem ændringer. Sådan slettes en kategori: Klik på ikonet Slet . Klik på OK for at bekræfte.

4

Sådan tilpasser du kolonner i tabellen:

Hold markøren over til rullemenuen Tilpas visning i øverste højre hjørne af resultattabellen.
Vælg de ønskede kolonner på listen ved at markere afkrydsningsfelterne ud for hvert kolonnenavn.

Du kan øjeblikkeligt se resultaterne på skærmen ved at markere og fjerne markeringen i afkrydsningsfelterne.

Som standard er kolonnerne Kategori og Handlinger forudvalgt og kan ikke deaktiveres.

Tilføj en skabelon

Du kan oprette og administrere skabeloner, som dine agenter kan bruge som dåsesvar i en samtale. Du kan vælge at oprette en fælles skabelon for alle kanaler eller oprette kanalspecifikke skabeloner. Du kan oprette skabeloner for følgende kanaler:

Sms
Facebook Messenger
E-mail
Livechat
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

Oprette en fælles skabelon

Du kan oprette en fælles skabelon for alle kanaler.

1	I Webex Engager-administrationskonsollen skal du gå til Assets > Templates.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg Alle på rullelisten Kanal for at oprette en universel skabelon til alle kanaler.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori .
5	Angiv navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	(Valgfrit) I feltet Afsender ID skal du indtaste afsenderen ID. Standardafsenderen ID (en kort kode, der tildeles teamet, hvis SMS er aktiveret som en kanal) indlæses automatisk, når du opretter en skabelon. Denne funktion giver dig mulighed for at oprette og spore skabelonerne.
7	Indtast teksten i feltet Skabelontekst . Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 320 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonteksten ved brug af vinkelparenteser (\<>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på @@ ikonet eller type @@ i tekstfeltet Skabelon for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og oprette skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver programmet parametrene i vinkelklammeparenteser og fremhæver dem med gult.
8	Aktivér til/fra-knappen Lås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
9	Klik på Gem.

Opret en SMS-skabelon

1	I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Assets > Templates.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg SMS på rullelisten Kanal for at oprette en SMS-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori .
5	(Valgfrit) I feltet Afsender ID skal du indtaste afsenderen ID. Standardafsenderen ID (en kort kode, der tildeles teamet, hvis SMS er aktiveret som en kanal) indlæses automatisk, når du opretter en skabelon. Denne funktion giver dig mulighed for at oprette og spore skabelonerne.
6	Angiv navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
7	Indtast teksten i feltet Skabelontekst . Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 800 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonteksten ved brug af vinkelparenteser (\<>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på @@ ikonet eller type @@ i feltet Skabelontekst for at se listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og oprette skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver programmet parametrene i vinkelklammeparenteser og fremhæver dem med gult.
8	Aktivér til/fra-knappen Lås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
9	Klik på Gem.

Opret en mailskabelon

1

I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Assets > Templates.

2

Klik på Tilføj skabelon.

3

Vælg Mail på rullelisten Kanal for at oprette en mailskabelon.

4

Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori .

5

Angiv navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.

6

Indtast teksten i feltet Skabelontekst .

Du kan tilføje emojis til den tilpassede tekst. Du kan anvende RTF-formateringstypografierne på teksten som beskrevet i tabellen.

Tabel 3. Typografier til skrifttypeformatering
Ikon	Beskrivelse
Fed	Gør teksten fed.
Kursiv	Sætter teksten i kursiv.
Understregning	Understreger teksten.
Gennemstreget	Streger teksten.
Skriftfarve	Ændrer skriftfarven.
Bestilt liste	Opretter en sorteret liste.
Usorteret liste	Opretter en usorteret liste.
Link	Indsætter et link til den markerede tekst.
Afsnit (overskrifter)	Anvender forudindstillede overskrifts- eller afsnitstypografier på teksten.
Tabel	Indsætter en tabel.

Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonens brødtekst ved brug af vinkelparenteser (\<>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner.
Systemparametre: Klik på @@ ikonet eller typen @@ i feltet Skabelontekst for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og oprette skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale.
I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver programmet parametrene i vinkelklammeparenteser og fremhæver dem med gult.
Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonens brødtekst ved brug af vinkelparenteser (\<>). Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner.

7

Aktivér til/fra-knappen Lås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.

8

Klik på Gem.

Opret en livechat-skabelon

1	I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Assets > Templates.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg Livechat på rullelisten Kanal for at oprette en livechatskabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori .
5	Angiv navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Indtast teksten i feltet Skabelontekst . Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 2000 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonkroppen ved brug af <>vinkelparenteser. Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på @@ ikonet eller type @@ i feltet Skabelontekst for at se listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og oprette skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver programmet parametrene i vinkelklammeparenteser og fremhæver dem med gult.
7	Aktivér til/fra-knappen Lås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
8	Klik på Gem.

Opret en Facebook messenger-skabelon

1	I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Assets > Templates.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg Facebook fra rullelisten Kanal for at oprette en Facebook messenger-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori .
5	Angiv navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Vælg en af følgende skabelontyper til Facebook messenger: Tekstskabelon: Indtast teksten i feltet Skabelontekst . Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 2000 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonkroppen ved brug af <>vinkelparenteser. Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på @@ ikonet eller type @@ i tekstfeltet Skabelon for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og oprette skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver programmet parametrene i vinkelklammeparenteser og fremhæver dem med gult. Handlingsskabelon til konfiguration af knapskabeloner. Du kan bruge denne indstilling, når kunden forventer et hurtigt svar. Systemet sender beskeden med billeder og knapper, så kunden kan svare med et klik på en knap. Sådan konfigureres handlingsskabeloner: Klik på Overfør billede for at gennemse og vedhæfte et billede. Konfigurer knapper ved at angive følgende parametre og markere afkrydsningsfelterne for knapper: Indtast knapnavnet i feltet Navn . Vælg en knaptype som `WebURL` eller `Tilbageførsel` på rullelisten. Angiv URL-adressen til Ring tilbage i feltet URL-adresse til opkald. Indtast teksten i feltet Skabelontekst . Handlingsskabelonerne understøtter maksimalt 320 tegn. Multimedieskabelon til at oprette og konfigurere forskellige multimedieskabeloner. Du kan oprette følgende multimedieskabeloner: Billede Lyd Video Fil Sådan konfigureres multimedieskabeloner: Vælg en medietype på rullelisten Medietype . Angiv URL-adressen i feltet Medie-URL-adresse .
7	Aktivér til/fra-knappen Lås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
8	Klik på Gem.

Opret en WhatsApp-skabelon

1	I administratorpanelet Webex Engage skal du gå til Assets > Templates.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg WhatsApp fra rullelisten Kanal for at oprette en facebook messenger-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori .
5	Angiv navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Vælg en af følgende skabelontyper til WhatsApp messenger: Tekst: Indtast teksten i feltet Skabelontekst . Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 4096 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonkroppen ved brug af <>vinkelparenteser. Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på @@ ikonet eller type @@ i feltet Skabelontekst for at se listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og oprette skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver programmet parametrene i vinkelklammeparenteser og fremhæver dem med gult. Vedhæftede filer: Klik på Overfør fil for at gennemse og vedhæfte en fil. Den maksimale filstørrelse er 64 MB. WAB-registreret besked: Det er vigtigt at følge WhatsApps retningslinjer, når du indsender anmodninger om godkendelse af skabelonmeddelelser for at undgå utilsigtede afvisninger. Du kan finde flere oplysninger i retningslinjerne for registrering. Vælg en af følgende skabelonindstillinger for Kategori: Markedsføring: Send promoveringer eller oplysninger om dine produkter, tjenester eller din virksomhed. Hjælpeprogram: Send beskeder om en eksisterende ordre eller konto. Vælg det ønskede sprog på rullelisten. Rullelisten indeholder alle de sprog, som Facebook eller WhatsApp understøtter. Vælg WABA ID for den WhatsApp Business-konto, som du vil knytte denne skabelon til, fra rullelisten. Vælg overskriftstypen . Dette er et valgfrit trin. Det faktiske billede eller dokument skal konfigureres i WhatsApp-noden. Tekst: Angiv overskriftsteksten eller den brugerdefinerede variabel, der skal medtages i skabelonen. Du kan højst bruge én variabel i overskriftsteksten. Medier: Klik på Billede eller Dokument , og klik på Overfør fil. Du kan uploade filer op til en maksimal størrelse på 5 MB. I feltet Meddelelsestekst skal du indtaste tekstbeskeden for at tilføje indhold til din godkendte WhatsApp-skabelon. Du kan også tilføje variabler i meddelelsesteksten. Klik på @-symbolet for at tilføje en forudindstillet systemvariabel. Du skal angive værdier for de konfigurerede variabler, mens du bruger WhatsApp-noden i flowgeneratoren. (Valgfrit) Angiv en kort linje i feltet Sidefod , hvis skabelonen skal bruge en sidefod. Sidefoden må ikke være på over 60 tegn. Klik på Tilføj eksempler for at medtage eksempelværdier for brugerdefinerede variabler, der er defineret i brevhovedet og/eller brødteksten, og klik derefter på Gem. Når du har gemt dine ændringer, sendes den WAB-registrerede skabelon til Facebook/WhatsApp til godkendelse. Når en WAB-registreret skabelon er sendt til godkendelse, kan den ikke redigeres. Kun godkendte skabeloner vises på listen over tilgængelige skabeloner på siden Skabeloner og i `WhatsApp-noden` . Godkendelsesstatus på siden Skabeloner opdateres automatisk, så snart WhatsApp leverer en opdatering.
7	Aktivér til/fra-knappen Lås skabelon for at låse tekstskabeloner. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon. Dette gælder ikke for WhatsApp-meddelelsesskabeloner.
8	Klik på Gem ændringer for at gemme skabelonen.

Opret en AMB-skabelon (Apple Messages for Business)

Opret en AMB-skabelon (Apple Messages for Business).

1	I Webex Engager-administrationskonsollen skal du gå til Assets > Templates.
2	Klik på Tilføj skabelon.
3	Vælg AMB på rullelisten Kanal for at oprette en Apple Messages for Business-skabelon.
4	Vælg den ønskede kategori på rullelisten Skabelonkategori .
5	Angiv navnet på skabelonen i feltet Skabelonnavn.
6	Vælg en skabelontype på rullelisten Skabelontype . Du kan oprette skabelontyperne Tekst, Tekst med vedhæftet fil, Tidsvælger, Listevælger, RTF-link, Hurtigt svar og Formularskabelon til AMB-kanalen. Tekst: Vælg denne skabelontype for at konfigurere en tekstskabelon. Indtast teksten i feltet Skabelontekst . Tekstfeltet Skabelon understøtter maksimalt 10000 tegn. Brugerdefinerede felter: Angiv brugerdefinerede eller redigerbare felter i skabelonkroppen ved hjælp af vinkel(<>) parenteser. Brugerdefinerede felter er redigerbare felter, selv i låste skabeloner. Systemparametre: Klik på @@ ikonet eller type @@ i tekstfeltet Skabelon for at få vist listen over systemparametre. Du kan vælge en af disse parametre og oprette skabelonteksten. Når du bruger disse parametre i skabelonteksten, erstattes de tilsvarende værdier dynamisk, når en agent vælger disse skabeloner i en samtale. I mangel af relevante værdier for de konfigurerede parametre gengiver programmet parametrene i vinkelklammeparenteser og fremhæver dem med gult. Tekst med ok fik det: Vælg denne skabelontype for at konfigurere og understøtte tekst med vedhæftede skabeloner. Indtast teksten i feltet Skabelontekst . I afsnittet Upload vedhæftede filer skal du klikke på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Feltet Upload vedhæftet fil understøtter en maksimumgrænse på ≤ 5 MB. Tidsvælger: Vælg denne skabelontype for at konfigurere tidsintervaller for kunderne. Konfigurer forhåndsvisning af modtagne meddelelser. Vælg boblestørrelsen for et eksempel på en meddelelse på alternativknapperne Format . Angiv titlen i feltet Titel . (Valgfrit) Indtast underteksten i feltet Undertekst . Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. (Valgfrit) Konfigurer hændelsesdetaljer. Aktivér til/fra-knappen Forhåndsudfyld hændelsesdetaljer for at forhåndsudfylde hændelsesdetaljer. Angiv titlen i feltet Begivenhedstitel . (Valgfrit) Angiv placeringsoplysningerne i feltet Placeringsdetaljer . (Valgfrit) Indtast koordinaterne i felterne Vis på kort . I felterne Tidsintervaller skal du vælge dato, klokkeslæt og varighed fra de respektive felter. Klik på ikonet Tilføj for at tilføje tidsintervaller yderligere. Konfigurer forhåndsvisning af svarmeddelelse. Vælg boblestørrelsen Forhåndsvisning af meddelelse ved alternativknapperne Format . Angiv titlen i feltet Titel . (Valgfrit) Indtast underteksten i feltet Undertekst . Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Listevælger: Vælg denne skabelontype for at konfigurere en liste over elementer og oplysninger om dem. Konfigurer forhåndsvisning af modtagne meddelelser. Vælg boblestørrelsen Forhåndsvisning af meddelelse ved alternativknapperne Format . Angiv titlen i feltet Titel . (Valgfrit) Indtast underteksten i feltet Undertekst . Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Konfigurer listedetaljer. Angiv titlen i feltet Sektionstitel . Hvis du vil konfigurere flere sektioner, skal du markere afkrydsningsfeltet Tillad flere valg for afsnit . Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade billedfiler. Angiv titlen i feltet Titel . (Valgfrit) Indtast underteksten i feltet Undertekst . Klik på ikonet Tilføj ved siden af feltet Titel for at tilføje flere elementer. Klik på Tilføj sektion for at gemme listen. Konfigurer forhåndsvisning af svarmeddelelse. Vælg boblestørrelsen Forhåndsvisning af meddelelse ved alternativknapperne Format . Angiv titlen i feltet Titel . (Valgfrit) Indtast underteksten i feltet Subtitle. Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Rich Link: Vælg denne skabelontype for at konfigurere og sende udvidede links til forbrugerenheden. Konfigurer forhåndsvisning af modtagne meddelelser. Angiv titlen i feltet Titel . Angiv URL-adressen til det udvidede link i feltet URL-adresse . Vælg en medietype på rullelisten. Medietypen understøtter billed- eller videofiler, hver med en maksimal størrelse på 5 MB. Når du vælger `videoen` som medietype, skal du uploade miniaturebilledet for lettere identifikation og synlighed. Videofilen skal være i MP4-format. Klik på Vælg fil eller Slip filer her for at uploade en vedhæftet fil. Hurtigt svar: Vælg denne skabelontype for at konfigurere spørgsmål og indstillinger. Indtast spørgsmålet i feltet Titel . Angiv indstillingerne i feltet Tilføj indstillinger . I feltet Tilføj indstillinger kan du konfigurere mindst to og maksimalt fem indstillinger. Formular: Vælg denne skabelontype for at konfigurere omfattende interaktive flows på flere sider for brugere på iOS- og iPadOS-enheder ved hjælp af en enkelt JSON-data. Angiv formularbeskrivelsen i feltet Beskrivelse for at give yderligere oplysninger til agenterne ved hjælp af en formularskabelon. Indsæt gyldige JSON-data, eller indlæs eksempeldataene Indlæs eksempel i editoren , og tilpas dem. Klik på Forskøn ved siden af Indlæs eksempel i editor for at formatere og gøre JSON læsbar. 7. Markér afkrydsningsfeltet Lås skabelon for at låse tekst- og tekst- med bilagsskabelontyper. Agenter kan kun redigere brugerdefinerede eller dynamiske felter, når du låser en skabelon.
7	Klik på Gem.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Forudsætninger

Få adgang til Webex Engage-administratorkonsol

Naviger i administratorkonsolgrænsefladen

Venstre navigationspanel

Søg i samtaler efter filtre

Tilpas visning af tabel

Se teamet

Se brugere

Konfigurer begivenheder og regler

Tilføj en ny begivenhed

Tilføj en ny regel

Se begivenheder og regler

Tilpas visning af tabel

Konfigurer automatisk svarmeddelelse

Se og administrer meddelelser om automatisk besvarelse

Konfigurer begrænsede ord

Administrer indstillinger for samtaleruden

Konfigurer vedhæftede filer

Føj modtagere til e-mail-samtale

Se kanalaktiver

Konfigurer chataktiv

Konfigurer aktivindstillinger

Konfigurer webindstillinger

Konfigurer indstillinger for mobilapp-beskeder

Konfigurer installationsindstillinger

Upload skabeloner

Administrer kategorier

Tilføj en kategori

Se, rediger og slet kategorier

Tilføj en skabelon

Opret en fælles skabelon

Opret en SMS-skabelon

Opret en e-mail-skabelon

Opret en livechat skabelon

Opret en Facebook messenger-skabelon

Opret en WhatsApp-skabelon

Opret en skabelon til Apple Messages for Business (AMB)

Opret proaktive beskeder

Se og administrer proaktive meddelelser

Kom godt i gang med Webex Engage Admin Console

Forudsætninger

Få adgang til Webex Engage admin console

Naviger i grænsefladen i administrationskonsollen

Venstre navigationspanel

Administrer proaktiv chat

Opret proaktive meddelelser

Se og administrer proaktive meddelelser

Se chatsamtaler

Søg samtaler efter filtre

Tilpas visning af tabel

Vis grupper

Vis team

Se brugere

Konfigurer hændelser og regler

Tilføj en ny begivenhed

Tilføj en ny regel

Se begivenheder og regler

Vis brugere

Tilpas visning af tabel

Administrer samtaleindstillinger

Konfigurer meddelelse med automatisk svar

Få vist og administrere automatiske svarmeddelelser

Administrer indstillinger for kontaktpolitik

Konfigurer begrænsede ord

Administrer indstillinger for agentkonsol

Administrere indstillinger for konversationsrude

Konfigurer ok fik det

Føj modtagere til mailsamtale

Administrer digitale kanalaktiver

Se kanalaktiver

Konfigurer widget for livechat

Konfigurer livechat-aktiv

Konfigurer webstedsindstillinger

Konfigurer installationsindstillinger

Administrer samtaleskabeloner

Upload skabeloner

Administrer kategorier

Tilføj en kategori