Vodič za administraciju Webex Engage

Započnite s Webex Engage Admin konzolom

Digitalni kanali olakšali su tvrtkama povezivanje sa svojim kupcima. Kako se preferencije kupaca mijenjaju, ljudi sada očekuju da će kontaktirati tvrtke koristeći svoje željene kanale. Kako bi ispunili ta očekivanja, tvrtke moraju biti dostupne na svim glavnim digitalnim platformama. Ovaj pomak prema digitalnoj komunikaciji pruža tvrtkama više načina za interakciju s kupcima i pružanje intuitivnih, interaktivnih iskustava. Danas je pružanje izvrsnog koris ničkog iskustva ključni čimbenik koji izdvaja uspješna poduzeća.

Webex Engage je višekanalno Webex Contact Center rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano da pomogne tvrtkama pružiti korisničku podršku na više digital nih kanala. Omogućuje agentima upravljanje razgovorima na digitalnim kanalima kao što su SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business i WhatsApp Business.

Ključne značajke:

Višekanalna podrška: Bez napora upravlja interakcijama s kupcima na više kanala, uključujući aplikacije za razmjenu poruka i društvene medije.
Intuitivno sučelje: Jednostavno sučelje za pregled razgovora s kupcima pomoću filtara i funkcionalnosti pretraživanja.
Unaprijed definirani predloš ci: Omogućite agente brzim odgovorima za dosljednu i učinkovitu korisničku podršku.
Rukovanje događ ajima: Koristite događaje (ručno pokreću agenti) i pravila (automatski aktivirana na temelju događaja sustava) za preuzimanje podataka iz vanjskih sustava ili objavljivanje podataka u vanjske sustave na zahtjev.
Automatizacija ti jeka rada: Integrira Webex Connect se za automatizaciju tijekova rada i pojednostavljivanje procesa unutar Webex kontakt centra.
Proaktivno angažiranje: Omogućuje tvrtkama pokretanje razgovora s kupcima koristeći unaprijed definirana pravila i okidače, poboljšavajući angažman i brže rješavajući probleme.
Produktivnost agenta: Poboljšava učinkovitost agenta nudeći alate i informacije koji pojednostavljuju interakciju s kupcima.
U@@ pravljanje profilom kupaca: Pruža agentima relevantne podatke o kupcima za personaliziraniju i učinkovitiju uslugu.

U Webex Engage Admin Console administr atori upravljaju postavkama digitalnih kanala u cijeloj organizaciji, uključujući pravila i konfiguracije sredstava kanala.

Preduvjeti

Da bi se prijavili za pretplatu na digitalne kanale, korisnici moraju kupiti licencu Flex-3.0 Contact Center.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Izrada narudžbe Webex kontaktnog centra za kupca.
Na temelju prava, vaša organizacija mora imati digitalne usluge, kao što je Webex Engage i osigurane. Webex Connect Dodatne informacije potražite u odjeljku Pružanje digitalnih kanala u odjeljku Post avljanje digitalnih kanala u članku Webex kontakt centra.
Morate imati administratorsku ulogu i vjerodajnice pristupa za sljedeće aplikacije:
- Kontrolno čvorište
- Webex kontakt centar
- Webex Connect
- Webex angažiranje

Pristupite administratorskoj konzoli Webex Engage

1	Prijavite se u Control Hub pomoću vjerodajnica organizacije.
2	Idite na Uslu ge > Kontakt centar.
3	U odjeljku Brze veze na desnom oknu idite na Digitalni kanali i kliknite Webex Eng age da biste pristupili aplikaciji administratorske konzole Webex Eng age. Ovo otvara Webex Engage admin aplikaciju na novoj kartici preglednika.

Krećite se sučeljem administratorske konzole

Kada pokrenete aplikaciju s Control Hub-a na novoj kartici preglednika, navigacijska ploča pojavljuje se na lijevoj strani sučelja. Ova ploča omogućuje brzi pristup različitim izbornicima ili odjeljcima administratorske konzole.

Landing page of Webex Engage admin console

Lijeva navigacijska ploča

Razgovori: Pregledajte razgovore s kupcima kojima upravljaju agenti.
Gru pe: Pogledajte detalje zadane grupe, kao što su informacije o zadanom timu i popis agenata dodijeljenih zadanom timu. Također možete konfigurirati događaje i pravila unutar tima kako biste omogućili vašim agentima da preuzmu ili šalju podatke aplikacijama trećih strana.
Korisnici: Pregledajte sve agente uživo omogućene s omnichannel pristupom ili licencirane kao premium agent, sinkronizirane s Control Hub-a.
Postavke: Konfigurirajte postavke za cijeli sustav, kao što su razgovor, pravila kontakata i opcije konzole agenta, za vaš Webex kontakt centar.
Sredstva: Pregledajte sva sredstva digitalnih kanala i upravljajte predlošcima odgovora koje agenti koriste za interakciju s kupcima.
Proaktivne por uke: Postavite i upravljajte proaktivnim porukama za interakciju s kupcima.
Pomoć: Pristupite dokumentaciji pomoći za administratorsku konzolu Webex Engage.

Pregledajte razgovore za chat

Kao administrator korisnika možete pregledati sve razgovore za chat koje su agenti vodili u prošlosti ili ih trenutno upravl jaju. Sljedeća tablica prikazuje stupce u prikazu popisa Razgovori.

Stupac	Opis
Stvoreno na	Datum započinjanja razgovora.
ID razgovora	Jedinstveni identifikator koji sustav generira prilikom pokretanja raz govora.
Trenutni prioritet	Prioritet čekanja u razgovoru kreće se od P1 (najviši) do P9 (najniži).
ID pseudonima	Označava vanjski ID koji se može koristiti za upućivanje na razgovor.
Ime kupca	Ime kupca.
ID kupca	Jedinstveni identifikator kupca.
Kanal	Kanal u kojem je chat pokrenut: SMS Facebook Twitter Live chat E-pošta WhatsApp API
Status	Status razgovora. Moguće vrijednosti: U redu Otvori Na čekanju Zatvoreno
Trenutni tim	Označava tim koji je vodio ili trenutno vodi raz govor.
Trenutni primatelj	ID za prijavu agenta kojem je razgovor trenutno dodijeljen.
Akcije	U stupcu Radnje kliknite ikonu D nevnik razgovora da biste otvorili i pregledali transkript razgovora.

Pretraživanje razgovora po filterima

Kao administrator korisnika možete pretraživati razgovore s kupcima u administratorskoj konzoli Webex Engage koristeći različite filtre kao što su atributi sustava, status, datum i ključne riječi. Da biste pronašli određene razgovore:

1	Na navigacijskoj ploči s lijeve strane kliknite Raz govori.
2	Pomoću padajućeg izbornika Pre traživanje po odabiru atributa sustava, kao što su ID e-pošte agenta, ime agenta, prezime agenta, ID prijave agenta, ID aliasa, ID razgovora, ID kupca, ime kupca, ID e-pošte, Livechat ID, broj mobilnog telefona ili Twitter ID.
3	U padajućem izbor niku Status odaberite status chata koji želite filtrirati prema: Sve, Zatvo reno, Ček anje, Ot voreno ili U redu čekanja.
4	Postavite željeni raspon datuma za kreiranje razgovora.
5	Unesite vrijednost pretraživanja u priloženi tekstni okvir.
6	Nakon odabira potrebnih filtera kliknite Traži da biste pregledali razgovore koji odgovaraju vašim kriterijima. 7.
7	U stupcu Rad nje kliknite ikonu D nevnik razgovora za razgovor.
8	Pregledajte transkript razgovora u dnevniku razgovora.
9	Upotrijebite dostupnu opciju ispisa ili PDF za ispis ili preuzimanje razgovora u obliku PDF-a.
10	(Opcionalno) Kliknite Prilagodi prikaz da biste izmijenili stupce prikazane u prikazu popisa Razgovori. Prilagodite prikaz tablice. Opcija Prilagodi prikaz omogućuje vam odabir stupaca koji se pojavljuju u prikazu popisa razgovora.

Prilagođavanje prikaza tablice

1	Zadržite pokazivač iznad padaju ćeg izbornika Prilagodi zaslon u gornjem desnom kutu tablice za razgovore.
2	Odaberite stupce koje želite prikazati označavanjem potvrdnih okvira pored naziva svakog stupca . Možete odmah pregledati promjene u rezultatima pretraživanja dok provjeravate ili brišete stup ce.

Prikaži grupe

Izbornik Grupe predstavlja geografska mjesta. Web lokacijama možete upravljati putem Control Hub, ali trenutno ih ne možete sinkronizirati u Administratorskoj konzoli. Administratorska konzola prema zadanim postavkama ima jednu unaprijed konfiguriranu grupu pod nazivom Def ault. Zadana grupa sadrži sve agente s licencama premium agenta.

Sljedeća tablica opisuje pojedinosti izbornika Gru pe:

Tablica 1. Prikaz popisa pojedinosti grupe
Naziv polja	Opis
Naziv grupe	Naziv grupe.
odsjek	Pseudonim za preslikavanje grupe u fizičku organizacijsku hijerarhiju.
Broj timova	Broj timova unutar grupe.
Broj administratora grupe	Broj administratora grupe unutar grupe.

Ne možete promijeniti naziv grupe.

Pogledaj tim

Izbornik Teams predstavlja skupinu ljudi koji rade na određenoj funkciji u određenoj grupi (web-lokaciji). Na primjer, prodaja ili žalbe. Iako web lokacijama možete upravljati putem Control Hub, trenutno se ne mogu sinkronizirati u Administratorskoj konzoli. Administratorska konzola prema zadanim postavkama ima jedan tim unutar zadane grupe pod nazivom Default. Svi agenti s licencom premium agenta preslikani su na zadani tim.

Tablica 2. Prikaz popisa pojedinosti tima
Naziv stupca	Opis
Logo tima	Prikazuje zadani logotip.
Naziv tima	Prikazuje naziv tima koji je postavljen na Zadano.
Kanali	Postavite na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) i WhatsApp.
Broj menadžera	Prikazuje broj administratora koji upravljaju tim timom.
Broj agenata	Prikazuje broj agenata koji su dio ovog tima.
Ostali	Prikazuje broj korisnika koji pripadaju drugim ulogama, poput analitičara, koje danas nisu primjenjive na Webex kontakt centar.

Kada kliknete Zad ani tim, možete pregledati sljedeće kartice:

Korisnici
Događaji i pravila

Pregledajte korisnike

Kliknite Zadani tim da biste vidjeli karticu Korisnici.

U tablici Korisnici prikazan je prikaz korisnika preslikanih u zadani tim samo za čitanje.

Tablica 3. Prikaz popisa podataka o korisniku
Naziv stupca	Opis
Naziv	Ime korisnika (<First Name><Prezime) kako je konfigurirano u Control Hub.
ID za prijavu	Korisnikov ID za prijavu — Postavite na Cisco CI korisnički ID. To nema utjecaja na način na koji se korisnici prijavljuju u Webex kontakt centar.
E-pošta	ID e-pošte korisnika kako je konfiguriran u Control Hubu.
Uloga	Uloga korisnika koji može biti klijentski administrator ili agent.
Status	Status korisnika naAgent Desktop, kao što je aktivan ili neaktivan.
Datum	Datum kada je korisnik zadnji put aktivan.
Vrijeme	Vrijeme kada je korisnik zadnji put aktivan.

Konfigurirajte događaje i pravila

Događaji i pravila omogućuju vam objavljivanje razgovornih podataka za pokretanje tijekova rada ili bilo kojeg HTTP API-ja na vanjskim sustavima. Događaji omogućuju vašim agentima da pokrenu tijekove rada na zahtjev tijekom aktivnog razgovora. Sustav pokreće pravila na poleđini različitih događaja u životnom cikl usu razgovora.

Dodaj novi događaj

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage odaberite Grupe > Zadano.
2	Na zaslonu Timovi kliknite Zad ano da biste vidjeli detalje tima.
3	Kliknite karticu Događaji i pravila.
4	Kliknite Dodaj novi događaj u gornjem desnom kutu zaslona. Pojavljuje se stranica Konfiguriraj događaje.
5	Unesite naziv događaja.
6	Odaberite jednu od sljedećih metoda: Nabavite Stavi Pošta Flaster Izbriši
7	Unesite URL u zadano polje. Kada se aktivira događaj, sustav poziva ovaj URL.
8	Postavite vrstu formata odgovora u polju Format očekivanog odgovor a na JSON.
9	Označite potvrdni okvir Čekajte odgovor koji onemogućuje dohvaćanje istog događaja dok se odgovor ne primi iz ciljnog sustava.
10	Potvrdite okvir Prikaz odgovora na konzoli za chat kako biste omogućili agentu da vidi odgovor ciljanog sustava u konzoli za chat.
11	Možete odabrati slanje korisnog tereta pomoću para ključnih vrijednosti ili Prilagođ enog korisnog tereta . Za slanje korisnog tereta pomoću para ključne vrijednosti: Odaberite tipku Key value Pair radio gumb, postavke para ključnih vrijednosti pojavljuju se na zaslonu. Označite potvr dni okvir Tijelo zahtjeva kodirano obrazcem da biste proslijedili parametre kodirane obrasca u tijelu zahtjeva. Inače, možete konfigurirati parametre i proslijediti ih u API zahtjevima. Da biste dodali prilagođene parametre, slijedite ove korake: Kliknite Dodaj param. Pojavi t će se skočni prozor Dodaj parametar. Odaberite Param zaglavlja ili upita ili tijelo zahtjeva s padajućeg popisa Prolaz kroz. Unesite naziv parametra. Potvr dite okvir Obvezni parametar ako sustav mora koristiti ovaj parametar prilikom pokretanja događaja. Odaberite Vrijednost s padajućeg popisa. Kada odaberete Prilagođeni parametar kao vrijednost s popisa, odaberite jedan od ovih radio gumba: Dopusti agentu da ručno unese vrijednost — Ova opcija omogućuje agentu da ručno unese vrijednosti prije nego što pozove vanjski URL za objavljivanje podataka. Dopusti agentu da bira između skupa unaprijed definiranih vrijednosti — Ova opcija omogućuje agentu da odabere unaprijed konfigurirane vrijednosti prije nego što pozove vanjski URL za objavljivanje podataka. Kada odaberete ovaj radio gumb, na zaslonu se pojavljuje tekstni okvir. Unesite unaprijed definirane vrijednosti u tekstni okvir. Kliknite Dodaj da biste spremili parametre. Za slanje korisnog tereta pomoću Prilagođenog korisnog tereta: Odaberite gumb Prilagođeni korisni teret za prijenos korisnog tereta u JSON formatu. Unesite sirove podatke za vaš zahtjev (na primjer, JSON ili XML). Da biste dodali 'parametre sustava', upišite '@@' i odaberite jedan od prijedloga. Sustav šalje podatke točno onako kako ih unesete, uključujući sve prekide linija i razmake. Postavite ispravno zaglavlje tipa sadržaja za prilagođene podatke pomoću para ključ-vrijednost. Unesite tipku zaglavlja. Odaberite vrijednost s padajućeg popisa. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite Dodaj par vrijednosti ključeva. Kliknite S premi da biste primijenili postavke.

Dodavanje novog pravila

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage odaberite Grupe > Zadano.
2	Na zaslonu Timovi kliknite Zad ano da biste vidjeli detalje tima.
3	Kliknite karticu Događaji i pravila.
4	Kliknite Dodaj novo pravilo u gornjem desnom kutu zaslona. Pojav ljuje se stranica Konfiguriraj pravilo.
5	Unesite naziv pravila.
6	Odaberite uvjet s padajućeg popisa Fire when. Pravila se automatski pokreću na temelju određenog unaprijed konfiguriranog stanja. Pravilo dopušta sljedeće uvjete na popisu: Poruka stiže: Dolazna poruka pokreće pravilo. Ulazna poruka sadrži: Dol azna poruka koja sadrži konfiguriranu riječ pokreće pravilo. Prilikom odabira ovog uvjeta prikazuje se tekstni okvir. Unesite riječ (max 30 znakova) u zadano tekstualno polje. Odlazna poruka sadrži: Od lazna poruka koja sadrži konfiguriranu riječ pokreće pravilo. Kada odaberete ovaj uvjet, prikazuje se tekstni okvir. Unesite riječ (max 30 znakova) u zadano tekstualno polje. Chat je zatvoren: Zatvaranje chata pokreće pravilo. Morate odabrati Prema `API-ju` da bi ovo pravilo funkcioniralo na vašem stanaru. Chat stvoren: Pravilo se automatski aktivira kada se stvori chat. Zaht jev za objavu može se podnijeti (URL treće strane), kad god se stvori chat. Morate odabrati Prema `API-ju` da bi ovo pravilo funkcioniralo na vašem stanaru. Ponovno otvoren chat: Pra vilo se aktivira kada se chat ponovno otvori. Morate odabrati Prema `API-ju` da bi ovo pravilo funkcioniralo na vašem stanaru. Poruka poslana: Pravilo se aktivira kada se poruka šalje.
7	Odaberite jednu od sljedećih metoda: Nabavite Stavi Pošta Flaster Izbriši
8	Unesite URL za podnošenje zahtjeva u zadano polje kada se događaj aktivira.
9	Odaberite vrstu formata odgovora u polju Format očekivanog odgovor a kao JSON.
10	Možete odabrati slanje korisnog tereta pomoću parova ključnih vrijednosti ili prilagođenog korisnog tereta. Za slanje korisnog tereta pomoću para ključne vrijednosti: Odaberite radio gumb za par ključ nih vrijednosti, postavke para ključnih vrijednosti pojavljuju se na zaslonu. Označite potvr dni okvir Tijelo zahtjeva kodirano obrazcem da biste proslijedili parametre kodirane obrasca u tijelu zahtjeva. Inače, možete konfigurirati parametre i proslijediti ih u API zahtjevima. Da biste dodali prilagođene parametre, slijedite ove korake: Kliknite Dodaj param. Pojavi t će se skočni prozor Dodaj parametar. Odaberite Param zaglavlja ili Upit ili Tijelo zahtjeva s padajućeg popisa Prolaz kroz. Unesite naziv parametra. Odaberite Vrijednost s padajućeg popisa. Kliknite Dodaj. Za slanje korisnog tereta pomoću Prilagođenog korisnog tereta: Odaberite gumb Prilagođeni korisni teret za prijenos korisnog tereta u JSON formatu. Unesite sirove podatke za vaš zahtjev (na primjer, JSON ili XML). Da biste dodali 'parametre sustava', upišite '@@' kao prefiks, zatvorite kovrčave {} zagrade u polju podataka i odaberite jedan od prijedloga. Podaci se šalju točno onako kako ih unesete, uključujući sve prekide retka ili razmake. Postavite ispravno zaglavlje tipa sadržaja za prilagođene podatke pomoću para ključ i vrijednost. Unesite tipku zaglavlja. Odaberite vrijednost s padajućeg popisa. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite Dodaj par vrijednosti ključeva.
11	Kliknite S premi da biste primijenili konfiguracije. Nisu sva pravila navedena u korisničkom sučelju primjenjiva na rješenje Webex Contact Center .

Pogledajte događaje i pravila

Nakon što konfigurirate događaje i pravila, možete vidjeti sljedeće pojedinosti na stranici Događaji i pravila.

Tablica 4. Prikaz popisa detalja događaja i pravila
Stupac	Opis
ID događaja	Jedinstveni identifikator događaja ili pravila.
Naziv događaja	Konfigurirani naziv događaja ili pravila.
Vrsta	Označava je li unos događaj ili pravilo.
Stvoreno na	Sustav bilježi datum kada kreira događaj ili pravilo.
Akcija	Možete izvršiti uređivanje i brisanje radnji na događajima i pravilima. Uređivanje događaja ili pravila Kliknite ikonu Uredi da biste izmijenili postavke događaja ili pravila. Napravite potrebne promjene i kliknite S premi promjene. Brisanje događaja ili pravila Kliknite ikonu Iz bri ši da biste uklonili događaj ili pravilo. Kliknite Ok za potvrdu.

Pogledajte korisnike

Odjeljak Koris nici sadrži popis živih agenata dodijeljenih premium ili standardnim licencama agenta. Ako se neki licencirani korisnici ne pojave na ovom popisu, možete ručno ponovno sinkronizirati korisnike pomoću Control Hub.

Pojedinosti o stvaranju korisnika u Control Hubu potražite u odjeljku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

Sinkronizirani popis korisnika ne uključuje trenutno prijavljenog korisnika ili administratora.

Sljedeća tablica Korisnici prikazuje prikaz podataka o korisniku samo za čitanje:

Tablica 1. Prikaz popisa podataka o korisniku
Naziv stupca	Opis
Ime	Ime korisnika kako je konfigurirano u Control Hubu.
Prezime	Prezime korisnika kako je konfigurirano u Control Hubu.
Status	Status korisnika naAgent Desktop, kao što je aktivan ili neaktivan.
ID za prijavu	Korisnički ID za prijavu — Postavite na Cisco CI korisnički ID. To nema utjecaja na način na koji se korisnici prijavljuju u Webex kontakt centar.
ID e-pošte	ID e-pošte korisnika kako je konfiguriran u Control Hubu.
Stvoreno na	Datum i vrijeme kada je korisnik kreiran u Control Hubu.
Vrsta uloge	Uloga korisnika koja može biti administrativna ili korisnička podrška.

Prilagođavanje prikaza tablice

Opcija Prilagodi prikaz omogućuje vam odabir stupaca koji će se prikazati u prikazu popisa Korisnici.

1	Zadržite pokazivač iznad padaju ćeg popisa Prilagodi prikaz u gornjem desnom kutu tablice Korisnici.
2	Odaberite stupce koje želite prikazati označavanjem potvrdnih okvira pored naziva svakog stupca. Možete odmah pregledati promjene u rezultatima pretraživanja dok provjeravate ili brišete stup ce.

Upravljanje postavkama razgovora

Možete postaviti automatizirane poruke upozorenja i za kupce i za agente kada bilo koja strana postane neaktivna tijekom tekuće interakcije digitalnog kanala. Ako kupac ne reagira, automatizirana upozorenja tražit će od njega da odgovori. Ako agent ne reagira, upozorenja obavještavaju kupca da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti.

Možete konfigurirati do tri automatska odgovora za svaki scenarij, navodeći vremenski interval (minute, sati ili dani) nakon kojeg se poruka šalje ako nema odgovora. Ove postavke pomažu smanjiti vrijeme rukovanja agentima i obavijestiti korisnike o svim kašnjenjima u povezi vanju s agentima na svim kanalima.

Konfigurirajte poruku automatskog odgovora

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Postav ke > Kon figuracija razgovora > Automatske radnje.
2	Na kartici Neodgovarajući razgovori kliknite Dodaj automatski odgovor u gor njem desnom kutu zaslona.
3	Odaberite kanal s padajućeg popisa Kan al.
4	Odaberite imovinu s padajućeg popisa Naziv imovine.
5	Omogućite preklop nu tipku Neodgovarajući agenti da biste kupcu slali poruke automatskog odgovor a. Konfigurirajte sljedeće postavke: Postavite vrijeme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka. Maksimalno ograničenje znakova za polje Poruka je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sljedeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora s povećanim trajanjem između svake poruke.
6	Omogućite preklo pnu tipku Korisnici koji ne odgovaraju da biste kup cu slali poruke automatskog odgovora. Konfigurirajte sljedeće postavke: Postavite vrijeme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka. Maksimalno ograničenje znakova za polje Poruka je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sljedeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora s povećanim trajanjem između svake poruke.
7	Kliknite S premi da biste spremili konfiguraciju.

Pregledajte i upravljajte porukama automatskog odgovora

Sve konfigurirane poruke automatskog odgovora možete pregledati u prikazu popisa Automatski odgovor za razgovore koji ne reagiraju.

Tablica 1. Parametri poruke automatskog odgovora
Stupac	Opis
Kanal	Naziv kanala koji se koristi za slanje poruke automatskog odgovora.
Naziv imovine	Naziv imovine kanala.
Za agenta koji ne reagira	Moguće vrijednosti: Da i Ne
Za nereagirajućeg kupca	Moguće vrijednosti: Da i Ne
Akcije	Možete izvršiti uređivanje i brisanje radnji na poruci automatskog odgovora. Uredite poruku automatskog odgovora: Kliknite ikonu U redi da biste ažurirali postavke automatskog odgovora. Napravite potrebne promjene i kliknite S premi promjene. Izbrišite poruku automatskog odgovora: Kliknite ikonu Iz bri ši da biste uklonili poruku automatskog odgovora. Kliknite Ok za potvrdu.

Upravljanje postavkama pravila kontakata

U postav kama pravila kontak ta možete:

Konfigurirajte ograničene riječi za poruke korisnika i agenta. Ograni čene riječi u porukama korisnika su maskirane, a agenti su spriječeni da šalju poruke koje ih sadrže.

Konfigurirajte ograničene riječi

Možete konfigurirati popis riječi koje agenti ne smiju koristiti tijekom razgovora. Ako se te riječi pojave u poruci kupca, sustav ih maskira i skriva od agenata osim ako agent nema izričito dopuštenje za pregled maskiranih riječi.

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Post avke > Pra vila kontak ata > Ograničene riječi.
2	Odaberite Zadani tim s padaju ćeg popisa Tim.
3	Na popisu Zadanih ograničenih riječi pregle dajte i potražite sve ograničene riječi definirane sustavom u odjeljku Ak tivno. Da biste premjestili ograničene riječi iz odjeljka Aktivno u odjeljak Neaktivno, odaberite riječ s aktivnog popisa i kliknite Pre mjesti na ne aktivno. Da biste premjestili ograničene riječi iz odjeljka Neaktivno u odjeljak Aktivno, odaberite riječ s popisa neaktivnih i kliknite Premjesti na aktivno. Ograničene riječi možete premjestiti između odjeljaka Aktivno i Neaktivno, ali ih ne možete izbrisati.
4	Da biste konfigurirali Prilagođeni popis ograničenih riječi, unesite ograničenu riječ u tekstualno polje i kliknite Dodaj riječ.
5	Omogućite pre bacivanje Obavijesti o upotrebi ograničenih riječi na agente upozorenja kada korisnici tima pokušaju slati poruke koje sadrže bilo koje konfigurirane ograničene riječi. Unesite adresu e-pošte u polje ID e-poš te. Kliknite Dodaj primatelja.
6	Omogućite preki dač Dopusti agentu da demaskira ograničene riječi koje se pojavljuju u dolaznim poruk ama kako biste agentima dali dopuštenje za demaskiranje ograničenih riječi u dolaznim porukama.

Upravljanje postavkama konzole agenta

Postavke specifične za razgovor možete konfigurirati i upravljati njima u izborniku konzole Agent.

Upravljanje postavkama okna za razgovor

Možete upravljati globalnim i timskim postavkama za razgovore u izborniku Okna za razgovor. U Globalnim postav kama možete konfigurirati opcije kao što su privitci. U postavkama Teamwise možete konfigurirati postavke za dodavanje pri matelja u razgovore e-poštom.

Konfigurirajte privitke

Možete omogućiti privitke i postaviti dopuštenu veličinu privitka i formate datoteka. Kada je omogućeno, agenti mogu koristiti privitke u razgovorima. Ako je onemogućeno, privitci neće biti dopušteni ni na jednom kanalu.

1

U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Postav ke > Konz ola agenta > Okno za razgovor.

2

Idite na Globalne postavke i kliknite karticu Pri vitci.

3

Omogućite prekida č Omogući pri vitak. Vidjet ćete pojedinosti specifične za kanal za veličinu privitka i formate datoteka.

Tablica 1. Pojedinosti specifične za kanal
Stupac	Opis
Kanal	Naziv kanala koji se koristi za slanje privitaka.
Ukupna veličina datoteke	Maksimalna ukupna veličina koja je dopuštena za privitke. Evo popisa maksimalne dopuštene veličine za PCI privitke (razlikuje se ovisno o kanalu): Apple poruke za tvrtke: 100 MB Facebook: 24 MB Live Chat: 20 MB E-pošta: 10 MB Whatsapp: 1 MB Evo popisa maksimalne veličine dopuštene za privitke koji nisu PCI (razlikuje se ovisno o kanalu): Apple poruke za tvrtke: 100 MB Facebook: 25 MB Live Chat: 10 MB E-mail: 5 MB (za Kanadu), 10 MB (za regije Irske i Londona) i 100 MB (za ostale regije) Whatsapp: 64 MB
Pojedinačna veličina datoteke	Maksimalna veličina dopuštena za jedan dodatak. Pojedinačna datoteka ne može biti veća od ukupnog ograničenja veličine datoteke.
Broj priloga	Maksimalni broj dopuštenih privitaka po kanalu. Evo popisa maksimalnog broja dopuštenog za PCI privitke (razlikuje se ovisno o kanalu): Apple poruke za tvrtke: 10 Facebook: 2 Live Chat: 1 E-pošta: 20 WhatsApp: 10 Evo popisa maksimalnog broja dopuštenog za privitke koji nisu PCI (razlikuje se ovisno o kanalu): Apple poruke za tvrtke: 1 Facebook: 1 Live Chat: 1 E-mail: 10 (za SAD, Sydney i Singapur), 20 (za Irsku, Kanadu i London) WhatsApp: 1
Format podržan	Formati datoteka podržani za privitke. Podržani formati razlikuju se ovisno o kanalu.
Akcije	Detalje privitka možete urediti pomoću ikone Uredi.

4

Da biste uredili detalje privitka:

Kliknite ikonu Uredi stupac Rad nje za željeni kanal.
Ažurirajte obavezna polja.
Kliknite A žuriraj detalje privitka da biste spremili promjene.

5

Kliknite S premi.

Dodajte primatelje u razgovor putem e-pošte

Možete konfigurirati smiju li agenti dodavati dodatne primatelje u razgovore e-pošte pokrenute od strane korisnika ili agenta. To uključuje dopuštanje karbon skih kopija (CC), prosljeđivanje i dodavanje vanjskih adresa e-pošte.

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Post avke > Konz ola agenta > Okno za razgovor.
2	Idite na karticu Team wise settings.
3	Da biste omogućili agentima slanje karbonskih kopija (CC) ili prosljeđivanje e-pošte, idite na Dodaj primatelje u razgovor putem e-poš te i omogućite prekidač Dopusti kopiju (CC) i prosl jeđivanje.
4	Da biste dopustili agentima dodavanje vanjskih adresa e-pošte kao primatelja, potvr dite okvir Dopusti vanjske ID-ove e-poš te. Kada je omogućeno, agenti mogu CC ili prosljeđivati e-poštu i internim korisnicima (pronađenim putem ugrađ enog pretraživanja) i vanjskim adresama e-pošte. Kada su onemogućeni, agenti mogu samo CC ili prosljeđivati e-poštu internim korisnicima.

Upravljanje sredstvima digitalnih kanala

Ovaj odjeljak opisuje različita sredstva kanala konfigurirana u Webex Connect aplikaciji i objašnjava kako konfigurirati chat sredstvo za razgovore za web chat i razgovore za razmjenu poruka mobilnih aplikacija.

Dodatne informacije o konfiguriranju sredstava kanala potražite u Webex Connect dokument aciji o konfiguraciji imovine kanala.

Pregledajte imovinu kanala

Sredstva kanala su poslovne ulazne točke koje omogućuju korisnicima da dođu do vašeg poslovnog kontaktnog centra putem podržanih digitalnih kanala, uključujući chat, SMS, e-poštu, društvene kanale i površine za mobilne razmjene poruka. Ovdje se pojavljuju sredstva kanala registrirana u Webex Contact Centru iz Webex Connect aplikacije.

<timestamp>Ako na stranici Imovina ne vidite svoju imovinu, kao što su SMS broj, stranica Facebook Messenger, aplikacija Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp ili poslovni račun e-pošte, provjerite status registracije sredstva u Webex Connect aplikaciji i provjerite je li navedeno Registri rano na.

Kada administrator izbriše sredstvaWebex Connect, ta sredstva više se neće prikazivati na zaslonu Control Hub ili Webex Engage Assets.
Ne uređujte pojedinosti o imovini izravno na stranici Imovina kanala osim konfiguracije sredstva za chat za razmjenu poruka putem weba i mobilnih aplikacija.

Kada kliknete ikonu Sredstva kanala na lijevom izborniku, vidjet ćete popis trenutnih sredstava kanala registriranih u Webex Contact Center. Svaka kartica prikazuje kanal i sadrži sredstva kanala.

Tablica 1. Pojedinosti o imovini kanala
Stupac	Opis
Kanal	Naziv kanala.
Pojedinosti o imovini	Poslovna adresa sredstva, kao što su SMS broj, WhatsApp broj, ID aplikacije za chat, ID poslovne e-pošte, Apple Messages for Business ID i veza na Facebook stranici.
Platforma	Za resurse za chat identificira konfiguriranu platformu, kao što su Web, Android ili iOS.
Naziv imovine	Naziv sredstva kako je konfigurirano u Webex Connect aplikaciji.
ID	Interni ID koji je za imovinu generirao Webex kontakt centar.
Dodano	Vremenska oznaka kada je imovina registrirana u Webex kontakt centru.
Akcija	Opcija uređivanja (dostupna samo za chat kanal). Pomoću ove opcije konfigurirajte sredstvo Chat za web chat i razmjenu poruka mobilnim aplikacijama. Za sve ostale kanale klikom na ovu opciju prikazuje se prikaz stranice samo za čitanje.

Konfiguriranje resursa za chat

Chat kanal omogućuje tvrtkama da angažuju i podržavaju posjetitelje web stranica i korisnike mobilnih aplikacija. Korisnici mogu započeti razgovor s kontaktnim centrom putem web-widgeta ili putem iskustva razmjene poruka u aplikaciji koje koristi isto sredstvo za Chat.

Prije nego što počnete

Stvorite sredstvo za chat Webex Connect i registrirajte ga na Webex Engage.
Koristite zasebna sredstva za web chat i razmjenu poruka mobilnim aplikacijama. Ako koristite Web chat, nemojte omogućiti JWT za tu imovinu Web Chat. Za razmjenu poruka mobilnim aplikacijama omogućite JWT samo na mobilnom sredstvu jer je JWT potreban za mobilne push poruke i razmjenu poruka unutar aplikacije.
Stvorite ulaznu točku za chat i preslikajte sredstvo chata na ulaznu točku.
Stvorite ili provjerite red čekanja za usmjeravanje interakcije.
Stvorite ulazni tok chata prije nego što testirate imovinu.

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Chat.
2	Kliknite karticu Chat.
3	Kliknite ikonu Uredi u stupcu Rad nja sredstva za chat. Konfiguracija sredstva za chat organizirana je u odjeljke Konfiguriraj imovinu, Web, Mobile i Instalacija. Konfigurirajte imovinu Web Mobilni Instalacija

Konfigurirajte postavke imovine

Idite na odjeljak Konfiguriraj imov inu na stranici Postavke chata i konfigurirajte sljedeće postavke:

1	Odaberite Zadani tim s pad aju ćeg popisa Zadani tim.
2	Omogućite ili onemogućite prekidač Prikaži povijest razgovora za razgovor krajnjem korisniku pri ponovnoj prijav i kako biste korisnicima prikazali ili sakrili povijest razgovora o chatu prilikom ponovnog posjeta web mjestu.
3	Omogućite ili onemogućite prekidač Dopusti korisniku da zatraži transkript chata iz widgeta za chat kako biste omogućili ili onemogućili korisnicima da zatraže transkript chata iz widgeta za chat. Naziv agenta ili generički pseudonim možete konfigurirati u transkriptu chata kao identifikator agenta kako biste zaštitili privatnost agenata.
4	Omogućite ili onemoguć ite prekidač Obriši niti na widgetu krajnjeg korisnika za brisanje ili zadržavanje razgovora kada korisnik klikne na Završi chat ili pređe na drugu web stranicu ili zatvori preglednik.
5	Provjerite je li preki dač Zatvori chatove na poslužitelju nakon napuštanja chata onemogućen. Ovaj prekidač upućuje aplikaciji da automatski zatvori chatove na poslužitel ju kada korisnici napuste razgovore. Ova se značajka još ne primjenjuje na stanare Webex Contact Centra.
6	Omogućite prekidač Zvukovi obavi jesti da biste reproducirali zvuk zvona kada kraj nji korisnik primi novu poruku.
7	Kliknite Spremi promjene.

Konfigurirajte web postavke

Idite na odjeljak Web stranice postavki chata i konfiguri rajte sljedeće postavke:

1

Kliknite Dodaj web stranicu.

Stranica Web postav ki pojavljuje se sa sljedeća četiri odjeljka:

General
Razgovor
Zabranjeni kupci

2

Na kartici Općenito konfigurirajte sljedeće postavke:

U odjel jku Dom ena unesite naziv domene ili naziv poddomene na kojem se widget mora pojaviti.
Kada je broj imena poddomena velik, obrasci domena temeljeni na "*" značajno će smanjiti vrijeme potrebno za pojedinačni popis widgeta na svakoj poddomeni na web stranici.
Kada se dodaju potpuno kvalificirana poddomena i poddomena temeljena na "zvjezdici", popis potpuno kvalificirane poddomene nadjačat će generički popis temeljen na "*".
U odjeljku Osnovni detalji odaberite željeni jezik s padajućeg popisa. Sve najave, tekst gumba za akciju, obavijesti o pogreškama i transkripti chata prikazat će se na konfiguriranom jeziku widgeta. Zadana postavka je Automatski (temeljen na lokalitetu preglednika ). Pomoću ove opcije widget za chat automatski se pojavljuje na jeziku preglednika krajnjeg korisnika, tako da ne morate postavljati zaseban widget za svaki jezik.
U odjel jku Logo konfigurirajte postavke logotipa:
1. Kliknite gumb Prenesi logotip da biste prenijeli logotip svoje marke.
2. Unesite ime u polje Prikaz imena. Naziv prikaza pojavit će se na zaglavlju widgeta.
3. Unesite tekst podrške u polje za tekst Byline. Tekst pratećeg retka pojavit će se ispod zaglavlja.
4. Unesite naziv gumba poziv na akciju (CTA) u tekstualno polje Gumb. Ako tekst ne konfigurirate, prikazat ćete Novi razgovor kao zadani tekst na widgetu krajnjeg kupca.
  Maksimalni dopušteni broj znakova u tekstualnom polju gumba je 30 znakova.
5. Unesite personalizir anu pozdravnu poruku koju će korisnici vidjeti na widgetu krajnjeg kupca. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 500.
U odjeljku Postavi vrijeme čekanja postavite približno vrijeme čekanja koje korisnici vide kada kontaktiraju tijekom radnog vremena kako biste svojim kupcima obavijestili kada mogu očekivati odgovor. Omogućite prekidač Prikaz približnog vremena ček anja i kliknite jedan od sljedećih radio gumba:
- Obično odgovara za nekoliko minuta
- Obično odgovara za nekoliko sati
- Obično odgovara za jedan dan
Konfigurirajte postavke stila widgeta Prilagođ avanje:
1. Navedite kôd boje u pol ju boja Wid geta. Možete odabrati boju ili unijeti hex kod.
2. Odaberite vrstu gumba s popisa opcija u vrsti gumba Widget.
Konfiguri rajte vidljivost wid geta kako biste postavili kako se widget za chat ponaša na vašoj web stranici izvan radnog vremena. Widget možete sakriti ili ga prikazati s natpis om izvan ureda i prilagođenom porukom.

Ako su timovi dostupni, ali nijedan agent ne može prihvatiti razgovore, widget će onemogućiti gumb "Pokreni razgovor" i prikazati poruku "nema dostupnih agenata".
Da biste konfigurirali vidljivost widgeta na web mjestu:
- Omoguć ite prekidač Prisilno isključi vanje kako biste sakrili widget Livechat za nove kupce i postojeće kupce kada osvježavaju preglednik .
- Omogućite prekidač Razmotrite radno vrijeme da biste prikazali ili sak rili widget tijekom radnog vremena.
  1. Odaberite konfigurirano radno vrijeme s padajućeg popisa.
  2. Kliknite jednu od sljedećih opcija:
    - Prikaži bez ikakvih ograničenja - Prikazuje widget ci jelo vrijeme, bez obzira na sva ograničenja postavljena za vidljivost widgeta.
    - Prikaži widget s OOO bannerom - Pri kazuje widget s bannerskom porukom izvan ureda (OOO). OOO poruku možete konfigurirati u tekstualnom okviru skladatelja poruka. Maksimalna duljina transparenta je 75 znakova. Baneri ne prihvaćaju < and > parametre.
    - Sakrijte widget u potpunosti da biste u potpunosti sakrili widget. G.
Kliknite S premi.

3

Kliknite karticu Raz govor, konfigurirajte sljedeće postavke:

U odjeljku Postavljanje najave za chat omogućite prekidač Dopusti bilježenje obavijesti ch ata da biste konfigurirali personalizirane najave na widgetu. Sastavite najavu koristeći $ (agent) i $ (tim) kao varijable u tekstualnom polju. Ova se najava pojavljuje kada agent pošalje pr vu odlaznu poruku s konzole za chat.

Ovo polje prihvaća sve Unicode znakove. Maksimalno ograničenje znakova za polje za najavu chata je 100 znakova.
U odjeljku Kompozitor poruka konfigurirajte sljedeće postavke na kompozitoru poruka za chat:
- Prikaži skladatelja kada se šalju brzi odgovori: Omogućite ovaj prekidač kako biste omogućili agentima da sastave novu poruku u skladatelju ako predloženi brzi odgovori ne odgovaraju namjeri kupca.
- Dopusti emojije: Omogućite ovaj prekidač kako biste kupcima omogućili korištenje emojija tijekom razgovora na widgetu. Zadani popis emojija nalazi se na widgetu.
- Dopusti privit ke: Omogućite ovaj prekidač kako biste kupcima omogućili slanje privitaka tijekom razgovora na widgetu.
  Ako odaberete opciju PCI usklađen osti za ispuš tanje privitaka, sustav nadjačava konfiguraciju Dop usti priloge.
U postavkama pozadine Confetti omoguć ite prekidač Primijeni pozadinu konfeta kako biste dopustili ili ograničili pozad inu konfeta na widgetu krajnjeg kupca.

U odjeljku Prijepis e-pošte unesite sljedeće pojedinosti:

Tablica 2. Detalji transkripta e-pošte
Naziv polja	Opis
Predmet	Možete konfigurirati predmet transkripta chata pomoću paramet ara $ (transdate) i $ (brand name). Predmet će se prikaz ati na konfiguriranom jeziku navedenom u polju Predmet u odjeljku Prijepis e-pošte. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 100.
Podnožje	Podnožje možete konfigurirati na jeziku koji želite prikazati u transkriptu e-pošte unosom potrebnog teksta podnožja u polje Podnožje ispod Transkripta e-pošte. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 1000.

Kliknite S premi.

4

Na kartici Zabranjeni kupci možete zabran iti korisnicima da kontakti raju agente na widgetu za chat. Njihove IP adrese možete konfigurirati na popisu zabranjenih kupaca.

Da biste dodali zabranjene IP adrese korisnika:

Kliknite Dodaj IP na zaslonu zabranjenog kupca.
U odgovarajuće tekstualne okvire unesite IP početni raspon, IP End Rage i Razlog za zabranu kup ca .
Kliknite Po šalji.

Na zaslonu se pojavljuje poruka o uspjehu, a sustav navodi IP podatke na zaslonu zabranjenog kupca.

Da biste uredili zabranjenu IP adresu korisnika:

Kliknite ikonu Uredi u stupcu Rad nje određenog kupca.
Uredite obavezna polja.
Kliknite Spremi promjene.

Da biste izbrisali zabranjenu IP adresu korisnika, kliknite ikonu Izbri ši u stupcu Radnje određenog korisnika.

Konfigurirajte postavke razmjene poruka mobilnih aplikacija

Idite na odjeljak Mobile na stranici Postavke chata da biste konfigurirali mobilne poruke korisnicima za Android ili iOS aplikaciju.

1	Idite na odjeljak Mobile na stranici Postavke chata da biste konfigurirali mobilne poruke korisnicima za Android ili iOS aplikaciju.
2	Odaberite podržanu mobilnu platformu za sredstvo, kao što su Android ili iOS.
3	Opcionalno mapiranje radnog vremena kako biste kontrolirali kada je dostupno iskustvo mobilnih poruka.
4	Ako je widget za chat ili iskustvo mobilnih poruka neaktivan, postavke rasporeda nisu potrebne za to neaktivno iskustvo.
5	Koristite Webex Connect dokumentaciju za integraciju SDK -a i detalje o autorizaciji JWT-a. Konfiguraciju Contact Center držite usmjerenom na registriranu imovinu chata, ulaznu točku, usmjeravanje, profil medija i postavke radnog vremena.

Konfigurirajte postavke instalacije

Idite na odjeljak Instalacija na stranici Postavke chata da biste pregledali ili konfigurirali detalje instalacije za web iskustvo i smjernice specifične za platformu za Android i iOS.

1	U odjel jku Web omogućite prekidač Pre uzmi pristanak od korisnika da biste dobili ručni pristanak kupaca na widgetu za chat.
2	U odjel jku Web kliknite Kop iraj da biste kopirali skriptu widgeta.
3	U odjeljku</body> Web zalijepite skriptu iznad oznake u HTML DOM. Ne mijenjajte instalacijsku skriptu (widgeta za chat unutar klijentovog koda) osim poruke o pristanku i oznaka gumba. Za najbolje rezultate i izbjegavanje sukoba s web-mjestom, ugradite skriptu točno onako kako je predviđeno, izravno ispod oznake tijela. Iskustvo korisnika na widgetu za chat Kada je postavka Preuzmi pristanak od kup ca omogućena za neku imovinu, korisnici će se kretati sljedećim putovanjem: Ako mrežna veza padne, krajnji korisnici vidjet će slab banner mrežne veze na widgetu za chat.
4	Pregledajte odjeljke za Android i iOS kako biste potražili upute za instalaciju specifične za platformu koje se odnose na isto sredstvo Chat. Podijelite upute za instalaciju specifične za platformu sa svojim razvojnim timom za mobilne uređaje kada omogućite razmjenu poruka mobilnim aplikacijama za Android ili iOS aplikacije.

Upravljanje predlošcima razgovora

Možete unaprijed postaviti odgovore koje agenti mogu koristiti kada odgovaraju na upite kupaca. Možete kreirati, uređivati i brisati predloške na svim kanalima na kartici Pred loš ci. Također možete stvoriti više tekstualnih predložaka odjednom pomoću značajke Pri jen os predlož aka na stranici Predlošci. To omogućuje učinkovito i pojednostavljeno upravljanje predlozima.

Prenesite predloške

Upotrijebite značajku Upload predložaka za skupno prijenos predložaka. Skupni prijenos smanjuje vrijeme potrebno za izradu predložaka za pojedine widgete.

1

U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.

2

Na kartici Organiz acija kliknite Prenesi predloške.

3

Kliknite vezu Preuzmi uzorak datoteke ovdje da biste preuzeli uzorku .csv datoteku. Preimenujte uzorak datoteke s jedinstvenim imenom. Otvorite datoteku uzorka i unesite sljedeće pojedinosti u odgovarajuće ćelije:

Nemojte uređivati ili mijenjati nazive zaglavlja stupaca. Provjerite jesu li imena timova odvojena zarezima u stupcu TeamNames.

Kan al: Unesite naziv kanala kao što su All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ili WhatsApp.
TemplateGroup: Unesite naziv grupe predložaka.
TemplateName: Unesite naziv predloška.
Tek st: Sastavite tekst predloška prema konfiguriranom ograničenju znakova za svaki predložak kanala.

Tablica 1. Pojedinosti o vrsti predloška
Vrsta predloška	Maksimalni broj znakova
Sve	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Live chat	1000
E-pošta	500000
WhatsApp	4096
Apple poruke za tvrtke	10000

Veličina datoteke ne smije prelaziti 5 MB, s maksimalnim brojem 1000 predložaka po listu.
Stupac Tek st podržava sve Unicode znakove.
Upotrijebite simbol Pipe (|) kao razgraničnik za unos višeslojnog teksta u stupac Tekst .
U datoteci predložaka za prijenos, čak i ako se jedan zapis završi razgraničnikom (|), svi zapisi u toj datoteci moraju završiti istim razgraničnikom.
Zaključ ano: Unesite Da da biste zaključali predložak ili Ne da biste ga zadržali otključan.
TeamNames: Unesite imena timova kao vrijednosti odvojene zarezima. Više od jednog imena tima znači da se predlošci dijele u konfiguriranim ti movima.

4

Izbrišite bilješke o pomoći u.csv datoteci prije nego što je prenesete.

5

Spremite datoteku.

6

Kliknite Pren esi datoteku. Prenesite datoteku samo u.csv formatu.

7

Kliknite Praćenje statusa prijen osa da biste vidjeli status datoteka koje ste prenijeli.

U polju Prikaži aktivnost između odaberite raspon datuma i kliknite Primijeni.
Kliknite Pre tra živanje da biste vidjeli sve datoteke koje ste prenijeli tijekom odabranog razdoblja.
Po želji unesite naziv datoteke u polje Pre tra živanje da biste filtrirali rezultate tab lice.
Stupac Status prikazuje status prenesene datoteke kao Dovršeno, Završ eno s pogreškama ili Ne uspjelo.

8

Ako je status dovršen s pogreškama ili nije uspio:

Kliknite Preuzmi izvješ će u stupcu Rad nja.
Popravite pogreške u datoteci na temelju nalaza izvješća.
Vratite se na korak 6 da biste ponovno prenijeli datoteku.

Upravljanje kategorijama

Možete koristiti kategorije za organiziranje grupa predložaka. Ikona mape prethodi svakoj kategoriji. Kategorija koja sadrži predloške predstavljena je ikonom ispunjene mape, dok ikona prazne mape označava kategoriju bez predložaka. Slijede kartice kategorija:

Kategorija razine organizacije: Možete kreirati i upravljati popisom kategorija.
Kategorija razine grupe: Možete pregledati kategorije dodijeljene zadanoj grupi. Trenutno se ova kategorija ne primjenjuje na stanare Webex kontakt centra.
Kategorija razine tima: Možete pregledati kategorije dodijeljene zadanom timu. Trenutno se ova kategorija ne primjenjuje na stanare Webex kontakt centra.

Dodaj kategoriju

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite karticu Kategori je.
3	Kliknite Dodaj kategoriju u gornjem desnom kutu stranice. Pojavit će se sko čni prozor.
4	Unesite naziv kategorije i kliknite Dodaj. Pojav ljuje se poruka o uspjehu; kategorija je navedena na popisu tablica. Maksimalno dopušteno ograničenje znakova za polje Naziv kategorije je 35.

Prikaz, uređivanje i brisanje kategorija

1

U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.

2

Kliknite karticu Kategori je i idite na karticu Organiz acija.

3

Da biste tražili kategoriju, unesite kriterije pretraživanja u polje Pretraživanje. Odgovarajući rezultati pojavit će se u prikazu popisa.

Sljedeća tablica prikazuje detalje kategorije.

Tablica 2. Prikaz popisa pojedinosti o kategoriji
Stupac	Opis
Kategorija	Naziv kategorije.
Predlošci	Naziv predloška koji je grupiran u odabranu kategoriju.
Grupa (e)	Skupina (e) povezane s kategorijom. Zadana vrijednost je "Sve".
Posljednje ažuriranje	Datum zadnjeg ažuriranja kategorije.
Zadnji put ažurirao	Korisnik koji je zadnji put ažurirao kategoriju.
Stvoreno na	Datum kada je kategorija stvorena.
Izradio	Korisnik koji je stvorio kategoriju.
Akcije	Možete urediti i izbrisati kategoriju s popisa. Da biste uredili kategoriju: Kliknite ikonu Uredi. Napravite potrebne promjene i kliknite S premi promjene. Da biste izbrisali kategoriju: Kliknite ikonu Izbri ši. Kliknite Ok za potvrdu.

4

Da biste prilagodili stupce u tablici:

Zadržite pokazivač miša na padajući meni Prilagodi zaslon u gornjem desnom kutu tablice rezultata.
Odaberite potrebne stupce s popisa odabirom potvrdnih okvira uz naziv svakog stupca.

Rezultate možete odmah pregledati na zaslonu označavanjem i poništavanjem potvrdnih okvira .

Stupci Kategorija i Radnje su prema zadanim postav kama unaprijed odabrani i ne mogu se onemogućiti.

Dodajte predložak

Možete stvoriti i upravljati predlošcima koje vaši agenti mogu koristiti kao konzervirane odgovore u raz govoru. Možete odabrati stvaranje zajedničkog predloška za sve kanale ili stvoriti predloške specifične za kanal. Možete stvoriti predloške za sljedeće kanale:

SMS
Facebook Messenger
E-pošta
Live chat
WhatsApp
Apple poruke za tvrtke (AMB)

Stvorite zajednički predložak

Možete stvoriti zajednički predložak za sve kanale.

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Odaberite Sve s padaju ćeg popisa Kan al da biste stvorili univerzalni predložak za sve kanale.
4	Odaberite željenu kategoriju s padajućeg popisa Kategorija predlo ška.
5	U polje Nazi v predloška unesite naziv predloška.
6	(Neobavezno) U polje ID pošiljatelja unesite ID pošiljatelja. Zadani ID pošiljatelja (kratki kôd dodijeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) automatski se učitava kada izradite predložak. Ova značajka omogućuje vam stvaranje i praćenje predložaka.
7	U polje za tekst Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 320 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređ ivati u tijelo predloška pomoću zagrada chevron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ik onu @@ ili upišite @@ u tekstualno polje Pred ložak da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti se dinamički zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
8	Omogućite prekida č Zaključavanje predlo ška za zaključavanje tekstualnih predložaka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
9	Kliknite S premi.

Stvorite predložak SMS-a

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Odaberite SMS s padaju ćeg popisa Kan al da biste stvorili predložak SMS-a.
4	Odaberite željenu kategoriju s padajućeg popisa Kategorija predlo ška.
5	(Neobavezno) U polje ID pošiljatelja unesite ID pošiljatelja. Zadani ID pošiljatelja (kratki kôd dodijeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) automatski se učitava kada izradite predložak. Ova značajka omogućuje vam stvaranje i praćenje predložaka.
6	U polje Nazi v predloška unesite naziv predloška.
7	U polje za tekst Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 800 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću zagrada chevron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu @@ ili upišite @@ u polje Tekst predlo ška da biste vid jeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti se dinamički zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
8	Omogućite prekida č Zaključavanje predlo ška za zaključavanje tekstualnih predložaka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
9	Kliknite S premi.

Stvorite predložak e-pošte

1

U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.

2

Kliknite Dodaj predložak.

3

Odaberite E-po šta s padaju ćeg popisa Kan al da biste stvorili predložak e-pošte.

4

Odaberite željenu kategoriju s padajućeg popisa Kategorija predlo ška.

5

U polje Nazi v predloška unesite naziv predloška.

6

U polje za tekst Predložak unesite tekst.

Prilagođenom tekstu možete dodati emojije. Bogate stilove oblikovanja možete primijeniti na tekst kako je opisano u tablici.

Tablica 3. Stilovi oblikovanja fonta
ikona	Opis
Podebljano	Podeblja tekst.
Kurziv	Kurziv piše tekst.
Podvući	Podvlači tekst.
Precrtano	Udari tekst.
Boja fonta	Mijenja boju fonta.
Naručeni popis	Stvara naručeni popis.
Neuređen popis	Stvara neuređeni popis.
Poveznica	Ubacuje hipervezu na odabrani tekst.
Odlomak (naslovi)	Primjenjuje unaprijed postavljene stilove naslova ili odlomaka na tekst.
Tablica	Ubacuje tablicu.

Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređ ivati u tijelo predloška pomoću zagrada chevron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima.
Parametri sustava: Kliknite ikonu @@ ili upišite @@ u polje Tekst predlo ška da biste vid jeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti se dinamički zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru.
U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predlo ška pomoću zagrada chevron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima.

7

Omogućite prekida č Zaključavanje predlo ška za zaključavanje tekstualnih predložaka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.

8

Kliknite S premi.

Napravite predložak za livechat

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Odaberite Livechat s padajućeg popisa Kan al da biste stvorili predložak livechat.
4	Odaberite željenu kategoriju s padajućeg popisa Kategorija predlo ška.
5	U polje Nazi v predloška unesite naziv predloška.
6	U polje za tekst Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću zagrada chevron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu @@ ili upišite @@ u polje Tekst predlo ška da biste vid jeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti se dinamički zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
7	Omogućite prekida č Zaključavanje predlo ška za zaključavanje tekstualnih predložaka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
8	Kliknite S premi.

Stvorite predložak Facebook messengera

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Odaberite Facebook s padajućeg popisa Kan al da biste stvorili predložak Facebook messengera.
4	Odaberite željenu kategoriju s padajućeg popisa Kategorija predlo ška.
5	U polje Nazi v predloška unesite naziv predloška.
6	Odaberite jednu od sljedećih vrsta predložaka za Facebook messenger: Tekstualni predlož ak: Unesite tekst u polje za tekst Pred ložak. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređ ivati u tijelo predloška pomoću zagrada chevron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ik onu @@ ili upišite @@ u tekstualno polje Pred ložak da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti se dinamički zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom. Predložak ak cije za konfiguriranje predložaka gumba. Ovu opciju možete koristiti kada kupac očekuje brz odgovor. Sustav šalje poruku sa slikama i gumbima kako bi korisniku omogućio da odgovori klikom na gumb. Da biste konfigurirali predloške radnji: Kliknite Prenesi sliku da biste pregledali i priložili sliku. Konfiguri rajte gum be određivanjem sljedećih parametara i potvrđivanjem potvrdnih okvira gumba: U polje Ime unesite naziv gumba. Odaberite vrstu gumba kao `WebURL ili Postback` `s padajućeg` popisa. U polje URL poziva unesite URL povratnog poziva. U polje za tekst Predložak unesite tekst. Predlošci akcije podržavaju najviše 320 znakova. Multimedijski predlož ak za stvaranje i konfiguriranje različitih multimedijskih predložaka. Možete stvoriti sljedeće multimedijske predloške: Slika Zvuk Videozapis Datoteka Da biste konfigurirali multimedijske predloške: Na padajućem izborniku Vrsta medija odaberite vrstu medija. U polje URL medi ja unesite URL.
7	Omogućite prekida č Zaključavanje predlo ška za zaključavanje tekstualnih predložaka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
8	Kliknite S premi.

Stvorite WhatsApp predložak

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Odaberite WhatsApp s padajućeg popisa Kan al da biste stvorili predložak facebook messengera.
4	Odaberite željenu kategoriju s padajućeg popisa Kategorija predlo ška.
5	U polje Nazi v predloška unesite naziv predloška.
6	Odaberite jednu od sljedećih vrsta predložaka za WhatsApp messenger: Tekst: Unesite tekst u polje za tekst Pred ložak. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 4096 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređ ivati u tijelo predloška pomoću zagrada chevron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ik onu @@ ili upišite @@ u polje Tekst predlo ška da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti se dinamički zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom. Pri@@ vitci: Kliknite Prenesi datote ku da biste pregledali i priložili datoteku. Maksimalna veličina datoteke je 64MB. WAB registrirana poruka: Važno je slijediti smjernice WhatsAppa prilikom slanja zahtjeva za odobrenje poruka predložaka kako biste izbjegli nenamjerna odbijanja. Za više informacija pogledajte slijedite smjernice za registraciju. Odaberite jednu od sljedećih opcija predloška za Kategorija: Marketing: Pošaljite promocije ili informacije o svojim proizvodima, uslugama ili poslovanju. Uslužni program: Pošaljite poruke o postojećoj narudžbi ili računu. Odaberite željeni jezik s padajućeg popisa. Padajući popis sadrži sve jezike koje Facebook ili WhatsApp podržava. Odaberite WABA ID WhatsApp Business računa s kojim želite povezati ovaj predložak s padajućeg popisa. Odaberite vrstu zaglav lja. Ovo je izborni korak. Stvarnu sliku ili dokument treba konfigurirati u WhatsApp čvoru. Tekst: Navedite tekst zaglavlja ili prilagođenu varijablu koju ćete uključiti u predložak. U tekstu zaglavlja možete koristiti najviše jednu varijablu. Mediji: Kliknite S lika ili Dokument i kliknite Učit aj datoteku. Možete prenijeti datoteke do maksimalne veličine 5 MB. U polje Ti jelo poruke unesite tekstualnu poruku da biste dodali sadržaj za svoj odob reni WhatsApp predložak. Također možete dodati varijable u tijelo poruke. Kliknite simbol @ da biste dodali unaprijed postavljenu sistemsku varijablu. Morate navesti vrijednosti za konfigurirane varijable dok koristite WhatsApp čvor unutar kreatora protoka. (Opcionalno) U polje Podnož je unesite kratki redak ako je vašem predlošku potrebno podnož je. Podnožje ne smije prelaziti 60 znakova. Kliknite Dodaj uzorke da biste uključili vrijednosti uzorka za prilagođene varijable definirane u zaglavlju poruke i/ili tekstu tijela, a zatim kliknite Spremi. Nakon spremanja promjena, WAB registrirani predložak šalje se Facebook/WhatsApp-u na odobrenje. Nakon što je predložak registriran WAB podnesen na odobrenje, on se ne može uređivati. Samo odobreni predlošci pojavit će se na popisu dostupnih predložaka na stranici Pred loš ci i unutar čvora `WhatsApp`. Status odobrenja na stranici Predlošci automatski se ažurira čim WhatsApp dostavi ažuriranje.
7	Omogućite gumb Zak ljučaj predložak za zaključ avanje predložaka za zaključavanje tekstualnih predložaka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak. Ovo se ne primjenjuje na predloške poruka WhatsApp.
8	Kliknite S premi promjene da biste spremili predložak.

Stvorite predložak Apple Messages for Business (AMB)

Napravite predložak Apple Messages for Business (AMB).

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Odaberite AMB s padaju ćeg popisa Kan al da biste stvorili predložak Apple Messages for Business.
4	Odaberite željenu kategoriju s padajućeg popisa Kategorija predlo ška.
5	U polje Nazi v predloška unesite naziv predloška.
6	Odaberite vrstu predloška s padajućeg popisa Vr sta predloška. Možete stvoriti tekst, tekst s privitkom, odabir vremena, odabir popisa, obogaćenu vezu, brzi odgovor i predloške obraz aca za AMB kanal. Tekst: Odaberite ovu vrstu predloška da biste konfigurirali predložak teksta. U polje za tekst Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 10000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću zagrada chevron (<>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu @@ ili upišite @@ u tekstualno polje Pred ložak da biste vidjeli popis parametara sustava . Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti se dinamički zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom. Tekst s privit cima: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje i podršku teksta s predlošcima privitaka. U polje za tekst Predložak unesite tekst. U odjeljku Prenesi pri vitke kliknite Odaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovdje da biste prenijeli privitak. Polje Privitak za prijenos podržava maksimalno ograničenje od ≤ 5 MB. Odabir vremena: Odab erite ovu vrstu predloška za konfiguriranje vremenskih utora za kupce. Konfiguri rajte pregled primljene por uke. Odaberite veličinu mjehurića za pregled poruke s radio gumba Style. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite Odaberi datoteku ili I spusti datoteke ovdje da biste prenijeli privitak. (Opcionalno) Konfiguri rajte detalje događaja. Omogućite preklopnik Detalji događaja Pre-fill da biste unaprijed popun ili detalje događaja. U polje Naslov događaja unesite naslov. (Opcionalno) U polje Po jedinosti o lokaciji unes ite podatke o lokaciji. (Opcionalno) U polja Prikaži na karti unesite koordinate. U poljima Vremenski slo tovi odaberite datum, vrijeme i trajanje iz odgovarajućih polja. Kliknite ikonu Dodaj da biste dodatno dodali vremenske utore. Konfiguri rajte pregled poruke odgovor a. Odaberite veličinu mjehuri ća za pregled poruke s radio gumba Style. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite Odaberi datoteku ili I spusti datoteke ovdje da biste prenijeli privitak. Odabir popisa: Odaberite ovu vrstu predloška da biste konfigurirali popis stavki i informacije u vezi s njima. Konfiguri rajte pregled primljene por uke. Odaberite veličinu mjehuri ća za pregled poruke s radio gumba Style. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite Odaberi datoteku ili I spusti datoteke ovdje da biste prenijeli privitak. Konfiguri rajte pojedinosti popis a. U polje Naslov odjel jka unesite naslov. Da biste konfigurirali više odjeljaka, potvr dite okvir Dop usti više odabira za odjeljak. Kliknite Odaberi datoteku ili I spusti datoteke ovdje da biste prenijeli slikovne datoteke. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite ikonu Dodaj pored polja Naslov da biste dodali više stavki. Kliknite Dodaj odjeljak da biste spremili popis. Konfiguri rajte pregled poruke odgovor a. Odaberite veličinu mjehuri ća za pregled poruke s radio gumba Style. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Su btitle unesite podnaslov. Kliknite Odaberi datoteku ili I spusti datoteke ovdje da biste prenijeli privitak. Bogata veza: Odab erite ovu vrstu predloška za konfiguriranje i slanje bog atih veza na potrošački uređaj. Konfiguri rajte pregled primljene por uke. U polje Nas lov unesite naslov. U polje URL unesite URL bogate veze. Odaberite vrstu medija s padajućeg popisa. Vrsta medija podržava slikovne ili video datoteke, svaka s maksimalnom veličinom od 5 MB. Kada odaberete `vide` ozapis kao vrstu medija, prenesite sličicu radi lakšeg prepoznavanja i vidljivosti. Video datoteka mora biti u MP4 formatu. Kliknite Odaberi datoteku ili I spusti datoteke ovdje da biste prenijeli privitak. Brzi odgovor: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguri ranje pitanja i opcija. U polje Nas lov unesite pitanje. U polje Dodaj opcije unesite opcije. U pol ju Dodaj opcije možete konfigurirati najmanje dvije i najviše pet opcija. Obraz ac: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje bogatih interaktivnih tokova na više stranica za korisnike na iOS i iPadOS uređajima koji koriste jedan JSON korisni teret. U polje Opis unesite opis obrasca kako biste pružili dodatne informacije agentima pomoću predloška obrasca. Zalijepite valjane JSON podatke ili učitajte podatke uzorka Učit ajte uzorak u uređivač i prilagodite ih. Kliknite U ljepšaj pored Učitaj uzorak u uređivaču da biste formatirali i učinili JSON čitljivim. 7. Odaberite potvrdni okvir Zak ljučaj predložak da biste zaključali tekst i tekst s vrstama predložaka privitka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
7	Kliknite S premi.

Upravljanje proaktivnim chatom

U Webex Contact Centru proaktivni chat omogućuje tvrtkama započinjanje razgovora s kupcima koristeći unaprijed definirana pravila i okidače. Ovaj pristup poboljšava angažman i ubrzava rješ avanje problema. Tvrtke mogu slati automatizirane poruke na temelju ponašanja korisnika, poput posjeta stranici ili vremena provedenog na web mjestu. Administratori konfiguriraju te poruke putem administratorske konzole Webex Engage. Možete postaviti više pravila za različite imovine i web stranice pod jednim računom i prilagoditi poruke kako bi se uskladile s radnim vremenom. Sustav prati analitiku performansi, uključujući stope podudaranja, šalje, otvara i odgovara, osiguravajući pravovremene i učinkovite interakcije s kupcima. Ova značajka poboljšava angažman isporukom prilagođenih poruka temeljenih na pravilima izazvanih aktivnostima korisnika na vašoj web stranici.

Stvorite proaktivne poruke

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na kontakt centar.
3	U odjeljku Brze veze idite na Webex Engage > Upravljanje proaktivnim chat ovima. Također možete pristupiti navigacijom do izbornika Proaktivne razmjene poruka s administrator ske konzole Webex Engage. Pojavlju je se zaslon za proaktivne por uke.
4	Kliknite Dodaj poruku. Zaslon vas vodi kroz sljedeće korake: Dodajte uvjete okidača Konfigurirajte poruku Kontrolno ponašanje
5	Unesite naziv poruke.
6	Odaberite sredstvo s padajućeg popisa Naziv imovine. Time se automatski popunjava padajući popis Web stranica.
7	U odjeljku Dodaj uvjete ok idača konfigurirajte sljedeće parametre kako biste definirali način pokretanja automatizirane poruke pomoću jedne od sljedećih opcija. Odaberite Pravila o atributima posjeti telja da biste definirali pravilo za pokretanje automatizirane poruke. Kontekstualna proaktivna poruka pokreće se ako posjetitelji (na poslovnoj stranici) ispunjavaju uvjete utvrđene u polju Pravila o atributima posjetitelja. Definirajte pravila koristeći jedan ili više uvjeta 'IF', 'AND', 'OR'. Kliknite S premi i nastavite. Odaberite N ative website events da biste definirali HTML događaje (to jest, On Click, On Ch ange i On Hover) kako biste pokrenuli proaktivnu poruku na temelju radnji posjetitelja na stranici tvrtke. Također možete prenijeti plaćanje i definirati pravila za pokretanje proaktivne poruke. Odaberite način pokretanja događaja kao što su On Click ili On Change ili On Hover s odgovarajućeg padajućeg popisa. Konfigurirajte DOM element koji želite pratiti. Te DOM entitete možete ciljati pomoću njihovog ID -a ili klase (imena) s odgovarajućeg padajućeg popisa i unijeti odgovarajuću vrijednost. Da biste po želji prenijeli kontekstualno opterećenje plaćanja iz DOM-a, možete uključiti Želite li prenijeti korisni teret? prebacivanje. Unesite naziv ključa i vrijednost. Vrijednosti moraju ukazivati na ID-ove DOM elementa bez ikakvog prefiksa. Ako widget pronađe elemente s istim ID-om, preuzima prvi element u DOM-u koji odgovara ID-u DOM elementa konfiguriranim u konfiguraciji pravila proaktivnog chata. Također, možete filtrirati prema tim vrijednostima korisnog tereta i primijeniti okidač samo kada se određeni uvjeti podudaraju - kao što je IF customer_plan jednak "zlatu". Unesite jedan ili više uvjeta "IF", "AND", "OR". Kliknite S premi i nastavite. Čak i ako kupac usklađuje uvjete okidača više puta tijekom navigacije web stranicom tvrtke, sustav proaktivnu pozivnicu za chat isporučuje samo jednom. Koris nikov preglednik lokalno pohranjuje aktivirana pravila. Ako kupac izbriše svoju pohranu preglednika, sustav ponovno aktivira pravilo nakon sljedećeg podudaranja.
8	U odjeljku Konfiguriraj poruku konfigurirajte sljedeće parametre: Unesite naslov poruke. Odaberite red za chat s padajućeg popisa Reed Webex Contact Center. Kada ku pac odgovori, sustav prosljeđuje kontekst reda čekanja na Webex Connect Flow. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje protoka za proaktivni chat. Odaberite način slanja poruke: Obavijest o znač ci — Ovo je tiha obavijest. Kada odaberete ovu opciju, na ikoni widgeta za korisnike pojavljuje se numerirana značka. Kupci moraju kliknuti obavijest da bi vidjeli poruku. Dio poruke — Ova obavijest prikazuje samo dio por uke. Kupci moraju kliknuti na elipse da bi vidjeli cjelovitu poruku. Potpuni pregled poruke — Ova obavijest prikazuje cjelovitu poruku. Post na središnjoj stranici — Ova obavijest prikazuje poruku na sred ini stranice. Općenito, to se koristi za pružanje obveznih informacija kupcu. Sastavite poruku u pol ju Poruka. Na konfiguriranu poruku možete primijeniti sljedeće bogate stilove oblikovanja: po debljano, kurziv, podcrtavanje, poredani popis, neuređeni popis i umetanje veze. Maksimalno dopušteno ograničenje teksta u polju Poruka je 500 znakova. Kliknite S premi i nastavite.
9	U odjeljku Kontrola ponašanja možete kvalificirati pravilo proaktivnog chata koristeći radno vrijeme. Omogućite preki dač Radno vrijeme. Zatim odaberite radno vrijeme s padajućeg popisa kako je konfigurirano u Control Hubu kako biste provjerili dostupnost tima kada ku pac odgovori. Dodatne informacije o konfiguriranju radnog vremena u Control Hubu potražite u odjelj ku Radno vrijeme.
10	(Opcionalno) Da biste pregledali ili promijenili postavke na prethodnoj stranici, kliknite Prethod no.
11	(Opcionalno) Kliknite S premi kao nac rt da biste svoju poruku spremili kao nacrt i vratili se kasnije kako biste pregledali ili dovršili konfiguraciju.
12	Kliknite S premi i objavi. Pojavljuje se poruka o uspjehu, a proaktivna poruka je uživo i navedena na stranici za proaktivne poruke. Nakon što dovršite ove korake, konfigurirajte proto Webex Connect ke za obradu odgovora na proaktivne chatove. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje protoka za proaktivni chat.

Pregledajte i upravljajte proaktivnom porukom

Stranica Proaktivne por uke omogućuje vam pregled, pretraživanje, filtriranje i upravljanje svim proaktivnim porukama konfiguriranim za vašu imovinu i web stranice. Možete pratiti status svake poruke i izvoditi radnje poput uređivanja, brisanja ili poništavanja poruka.

1	Na izborniku administratorske konzole Webex Engage kliknite Pro aktivna razmjena poruka.
2	Pomoću padaju ćeg popisa Naziv imovine i Nazi v web mjesta filtrirajte proaktivne poruke prema imovini ili web mjestu, ako je potrebno.
3	Da biste tražili određenu proaktivnu poruku, unesite ključne riječi u polje za un os pretraživanja.
4	Da biste upravljali proaktivnom porukom, idite na stupac Radnje određene proaktivne poruke i izvršite sljedeće zadatke: Uredi: Kliknite ikonu Uredi. Uredite obavezna polja i kliknite Spremi i objav i da biste ažurirali proaktivnu poruku. Izbri ši: Kliknite ikonu Iz bri ši i kliknite Izbriši poruku da biste potvrdili. Poništi objavljivanje: Kliknite ikonu Poniš ti objavljivanje i kliknite Poništi objavljivanje da biste potvrdili. Možete poništiti objavljivanje objavljene poruke, a ne i nacrt poruke. Nakon što poniš tite objavljivanje poruke, sustav ispušta ikonu objavljivanja i poništenja objavljivanja u stupcu Radnje . Status proaktivne poruke mijenja se iz Live u Draft i nav odi se na stranici proaktivne poruke. Proaktivnu poruku možete urediti i ponovno je objaviti kao novu poruku.
5	Da biste prilagodili stupce tablice, zadržite pokazivač miša iznad padaju ćeg popisa Prilagodi prikaz i odaberite željene stupce tako da označite okvire pored naziva svakog stupca. Rezultate možete odmah pregledati na zaslonu označavanjem i brisanjem potvrdnih ok vira. Sustav prema zadanim postavkama unaprijed odabire stupce Nas lov i Rad nje i ne dopušta vam da ih onemogućite.

Početak rada s konzolom Webex Uključi administratore

Digitalni kanali olakšali su tvrtkama povezivanje sa svojim klijentima. Kako se preferencije kupaca mijenjaju, ljudi sada očekuju da će kontaktirati tvrtke koristeći željene kanale. Kako bi ispunila ta očekivanja, poduzeća moraju biti dostupna na svim glavnim digitalnim platformama. Ovaj pomak prema digitalnoj komunikaciji daje tvrtkama više načina za interakciju s kupcima i pružanje intuitivnih, interaktivnih iskustava. Danas je pružanje izvrsnog korisničkog iskustva ključni čimbenik koji izdvaja uspješne tvrtke.

Webex Engage je višekanalno Webex Contact Center rješenje temeljeno na oblaku osmišljeno kako bi pomoglo tvrtkama da isporuče korisničku podršku na više digitalnih kanala. Omogućuje agentima upravljanje razgovorima na digitalnim kanalima kao što su SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-pošta, Apple Poruke za tvrtke i WhatsApp Business.

Ključne značajke:

Višekanalna podrška: Jednostavno upravlja interakcijama s klijentima na više kanala, uključujući aplikacije za razmjenu poruka i društvene medije.
Intuitivno sučelje: jednostavno sučelje za prikaz razgovora s klijentima pomoću filtara i funkcija pretraživanja.
Unaprijed definirani predlošci: osnaživanje agenata brzim odgovorima za dosljednu i učinkovitu korisničku podršku.
Rukovanje događajima: koristite događaje (koje ručno pokreću agenti) i pravila (automatski se pokreću na temelju događaja u sustavu) za dohvaćanje podataka ili podataka POST vanjskim sustavima na zahtjev.
Automatizacija tijeka rada: integrira se s Webex Connect za automatizaciju tijekova rada i pojednostavljivanje procesa unutar Webex Contact Center.
Proaktivni angažman: omogućuje tvrtkama da započnu razgovore s klijentima koristeći unaprijed definirana pravila i okidače, povećavajući angažman i brže rješavajući probleme.
Produktivnost agenta: Poboljšava učinkovitost agenta nudeći alate i informacije koji pojednostavljuju interakciju s kupcima.
Upravljanje profilom kupaca: Agentima pruža relevantne podatke o kupcima za personaliziraniju i učinkovitiju uslugu.

Na konzoli Webex Angažiranje administratora administratori upravljaju postavkama za digitalne kanale na razini cijele tvrtke ili ustanove, uključujući pravila i konfiguracije imovine kanala.

Preduvjeti

Da bi se prijavili za pretplatu na digitalne kanale, korisnici moraju kupiti licencu flex-3.0 kontaktnog centra.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje naloga za Webex Contact Center za kupca.
Na temelju prava, vaša tvrtka ili ustanova mora imati digitalne usluge, kao što su Webex Angažiranje i dodjela resursa Webex Connect. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela digitalnih kanala u odjeljku Postavljanje digitalnih kanala u članku Webex Contact Center .
Morate imati administratorsku ulogu i pristupne vjerodajnice za sljedeće aplikacije:
- Kontrolni centar
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Angažirajte

Pristup aplikaciji Webex Angažiranje administratorske konzole

1	Prijavite se u Kontrolno središte pomoću vjerodajnica tvrtke ili ustanove.
2	Idite na Services > Contact Center.
3	U odjeljku Brze veze u desnom oknu idite na Digitalni kanali i kliknite Webex Angažiraj da biste pristupili aplikaciji Webex Angažiraj administratorsku konzolu. Time se otvara Webex Angažiraj administratorsku aplikaciju u novom pregledniku Tab.

Navigacija sučeljem administratorske konzole

Kada pokrenete aplikaciju iz Kontrolnog centra u novom pregledniku Tab, navigacijska ploča pojavljuje se na lijevoj strani sučelja. Ova ploča omogućuje vam brz pristup različitim izbornicima ili odjeljcima administratorske konzole.

Odredišna stranica konzole Webex Angažiranje administratora

Lijeva navigacijska ploča

Razgovori: pregledajte razgovore s klijentima koje obrađuju agenti.
Grupe: prikaz zadanih detalja grupe, kao što su informacije o zadanom timu i popis agenata dodijeljenih zadanom timu. Također možete konfigurirati događaje i pravila unutar tima kako biste svojim agentima omogućili dohvaćanje ili slanje podataka aplikacijama trećih strana.
Korisnici: pregledajte sve agente uživo omogućene s pristupom svim kanalima ili licencirane kao premium agent, sinkronizirane iz Kontrolnog centra.
Postavke: konfigurirajte postavke na razini sustava, kao što su razgovor, pravila kontakta i mogućnosti konzole agenta, za Webex Contact Center.
Sredstva: pregledajte svu imovinu digitalnog kanala i upravljajte predlošcima odgovora koje agenti koriste za interakciju s klijentima.
Proaktivne poruke: postavite proaktivne poruke i upravljajte njima za interakciju s klijentima.
Pomoć: pristup dokumentaciji pomoći za konzolu Webex Angažiranje administratora.

Upravljajte proaktivnim chatom

U Webex Contact Center proaktivni chat omogućuje tvrtkama da započnu razgovore s klijentima pomoću unaprijed definiranih pravila i okidača. Ovaj pristup poboljšava angažman i ubrzava rješavanje problema. Tvrtke mogu slati automatizirane poruke na temelju ponašanja korisnika, kao što su posjeti stranicama ili vrijeme provedeno na web-mjestu. Administratori konfiguriraju te poruke putem konzole Webex Angažiranje administratora. Možete postaviti više pravila za različite resurse i web-mjesta pod jednim računom i prilagoditi poruke kako bi se uskladile s radnim vremenom. Sustav prati analitiku izvedbe, uključujući stope podudaranja, slanje, otvaranje i odgovore, osiguravajući pravovremenu i učinkovitu interakciju s klijentima. Ova značajka poboljšava angažman pružanjem prilagođenih poruka temeljenih na pravilima koje pokreću korisničke aktivnosti na vašoj web-lokaciji.

Stvaranje proaktivnih poruka

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idite u Kontakt centar.
3	U odjeljku Brze veze idite na Webex Angažiranje > upravljanje proaktivnim razgovorima . Možete pristupiti i tako da odete na izbornik Proactive messaging s konzole Webex Angažiranje administratora. Pojavit će se zaslon Proactive messaging .
4	Kliknite Dodaj poruku. Zaslon će vas voditi kroz sljedeće korake: Dodavanje uvjeta okidača Konfiguriranje poruke Ponašanje kontrole
5	Unesite naziv poruke.
6	Odaberite imovinu s padajućeg popisa Naziv imovine. Time se automatski popunjava padajući popis web-mjesta .
7	U odjeljku Dodavanje uvjeta okidača konfigurirajte sljedeće parametre da biste definirali kako pokrenuti automatsku poruku pomoću jedne od sljedećih mogućnosti. Odaberite Pravila o atributima posjetitelja da biste definirali pravilo za pokretanje automatizirane poruke. Kontekstualna proaktivna poruka pokreće se ako posjetitelji (na poslovnoj stranici) zadovoljavaju uvjete postavljene u polju Pravila o atributima posjetitelja. Definirajte pravila pod jednim ili više uvjeta "IF", "AND", "OR". Kliknite Spremi i nastavi. Odaberite Nativni događaji web-mjesta da biste definirali HTML događaje (tj. na klik, na promjenu i na pokazivač miša) da biste pokrenuli proaktivnu poruku na temelju radnji posjetitelja na stranici tvrtke. Također možete proći teret plaće i definirati pravila za pokretanje proaktivne poruke. Odaberite način pokretanja događaja, primjerice Pri kliku ili Na promjeni ili Pri držanju pokazivača iznad s odgovarajućeg padajućeg popisa. Konfigurirajte DOM element koji želite pratiti. Možete ciljati te DOM entitete koristeći njihove ID ili Class (Name) s odgovarajućeg padajućeg popisa i unijeti odgovarajuću vrijednost. Da biste po želji prenijeli kontekstualno opterećenje plaća iz DOM-a, možete TURN na Da li želite proći teret? žabica. Unesite naziv i vrijednost ključa. Vrijednosti moraju pokazivati na ID-ove DOM elementa bez prefiksa. Ako widget pronađe elemente s istim ID, preuzima prvi element u DOM-u koji odgovara DOM elementu ID konfiguriranom u proaktivnoj konfiguraciji pravila chata. Također, možete filtrirati te vrijednosti korisnog tereta i primijeniti okidač samo kada se određeni uvjeti podudaraju — kao što je IF customer_plan jednako "Zlato". Unesite jedan ili više uvjeta "AKO", "I", "ILI". Kliknite Spremi i nastavi. Čak i ako kupac više puta odgovara uvjetima okidača tijekom navigacije web stranicom tvrtke, sustav samo jednom isporučuje proaktivnu pozivnicu za chat. Trgovine korisničkih preglednika pokrenule su lokalna pravila. Ako kupac očisti svoju pohranu u pregledniku, sustav ponovno pokreće pravilo nakon sljedećeg podudaranja.
8	U sekciji Configure message konfigurirajte sljedeće parametre: Unesite naslov poruke. Odaberite red čekanja za razgovor s padajućeg popisa Webex Contact Center Red čekanja . Kada klijent odgovori, sustav prosljeđuje kontekst reda čekanja na Webex Connect Flow. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje tokova za proaktivni razgovor. Odaberite način slanja poruke: Obavijest o znački – ovo je tiha obavijest. Kada odaberete ovu mogućnost, na ikoni widgeta za kupce pojavljuje se numerirana značka. Korisnici moraju kliknuti obavijest da bi vidjeli poruku. Dio poruke – ova obavijest prikazuje samo dio poruke. Kupci moraju kliknuti na elipse kako bi vidjeli cijelu poruku. Potpuni pregled poruke – ova obavijest prikazuje cijelu poruku. Centriraj stranicu POST – ova obavijest prikazuje poruku na sredini stranice. Općenito, to se koristi za pružanje obveznih podataka kupcu. Sastavite poruku u polju Poruka . Sljedeće stilove obogaćenog oblikovanja možete primijeniti na konfiguriranu poruku: Podebljano, Kurziv, Podcrtavanje, Poredani popis, Neuređeni popis i Insert Link. Maksimalno dopušteno ograničenje teksta u polju Poruka je 500 znakova. Kliknite Spremi i nastavi.
9	U odjeljku Ponašanje kontrole možete kvalificirati pravilo proaktivnog čavrljanja pomoću radnog vremena. Omogućite preklopno odlaganje . Zatim odaberite radno vrijeme s padajućeg popisa konfiguriranog u Kontrolnom čvorištu kako biste provjerili dostupnost tima kada klijent odgovori. Dodatne informacije o konfiguriranju radnog vremena u kontrolnom čvorištu potražite u članku Radno vrijeme.
10	(Neobavezno) Da biste pregledali ili promijenili postavke na prethodnoj stranici, kliknite Prethodno.
11	(Neobavezno) Kliknite Spremi kao skicu da biste poruku spremili kao skicu i vratili se kasnije da biste pregledali ili dovršili konfiguraciju.
12	Kliknite Spremi i objavi. Pojavljuje se poruka o uspjehu, a proaktivna poruka je aktivna i navedena na stranici proaktivne poruke. Nakon što dovršite ove korake, konfigurirajte tokove u Webex Connect za rukovanje odgovorima na proaktivne razgovore. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje tokova za proaktivni razgovor.

Prikaz proaktivne poruke i upravljanje njima

Stranica Proaktivna poruka omogućuje vam pregled, pretraživanje, filtriranje i upravljanje svim proaktivnim porukama konfiguriranima za vaše snimljene materijale i web-mjesta. Možete nadzirati status svake poruke i izvoditi radnje kao što su uređivanje, brisanje ili poništavanje objavljivanja poruka.

1	Na izborniku Webex Angažiranje administratorske konzole kliknite Proaktivne poruke.
2	Upotrijebite padajući popis Naziv imovine i Naziv web-lokacije da biste filtrirali proaktivne poruke prema snimljenom materijalu ili web-mjestu, ako je potrebno.
3	Za traženje određene proaktivne poruke unesite ključne riječi u polje za unos pretraživanja.
4	Da biste upravljali proaktivnom porukom, idite na stupac Akcije određene proaktivne poruke i izvršite sljedeće zadatke: Uređivanje: Kliknite ikonu Uređivanje . Uredite obavezna polja i kliknite Spremi i objavi da biste ažurirali proaktivnu poruku. Izbriši: Kliknite ikonu Izbriši , a zatim Izbriši poruku da biste je potvrdili. Poništavanje objave: kliknite ikonu Poništi objavu , a zatim Poništi objavu da biste potvrdili. Objavljenu poruku možete samo poništiti; Ne skica poruke. Nakon što poništite objavu poruke, sustav će zasivjeti ikonu objavljivanja i poništavanja objave u stupcu Akcije . Proaktivni status poruke mijenja se iz Live u Skica i naveden je na stranici proaktivne razmjene poruka. Proaktivnu poruku možete urediti i ponovno objaviti kao novu poruku.
5	Da biste prilagodili stupce tablice, zadržite pokazivač miša iznad padajućeg popisa Prilagodba prikaza i odaberite željene stupce tako da potvrdite okvire pokraj naziva svakog stupca. Rezultate na zaslonu možete odmah pregledati potvrđivanjem i poništavanjem potvrdnih okvira. Prema zadanim postavkama sustav unaprijed odabire stupce Naslov i Akcije i ne dopušta vam da ih onemogućite.

prikaz razgovora u razgovoru

Možete pregledati sve razgovore u chatu koje su agenti vodili u prošlosti ili kojima trenutno rukuju. Sljedeća tablica prikazuje stupce u prikazu popisa Razgovori.

Stupčasti	Opis
Kreirano na	Datum kada je razgovor pokrenut.
Razgovor ID	Jedinstveni identifikator koji sustav generira prilikom pokretanja razgovora.
Trenutni prioritet	Prioritet reda čekanja razgovora kreće se od P1 (najviše) do P9 (najniže).
Pseudonim ID	Označava vanjski ID koji se može koristiti za referenciranje razgovora.
Ime kupca	Ime kupca.
ID kupca	Jedinstveni identifikator klijenta.
Kanal	Kanal na kojem je pokrenut chat: SMS Facebook Twitter Livechat E-pošta Whatsapp API
Stanje	Stanje razgovora. Moguće vrijednosti: U redu čekanja Otvoren Na čekanju Zatvoren
Trenutni tim	Naznačuje tim koji je rukovao razgovorom ili ga trenutno vodi.
Trenutni primatelj	Prijavite se ID agenta kojem je razgovor trenutno dodijeljen.
Radnje	Kliknite ikonu zapisnika razgovora da biste pogledali transkript razgovora.

Pretraživanje razgovora prema filtrima

Na konzoli Webex Angažiranje administratora možete pretraživati razgovore s klijentima pomoću različitih filtara kao što su atributi sustava, status, datum i ključne riječi. Da biste pronašli određene razgovore:

1	Na navigacijskoj ploči s lijeve strane kliknite Razgovori.
2	Pomoću padajućeg izbornika Pretraživanje odaberite atribut sustava, kao što su e-pošta agenta ID, ime agenta, prezime agenta, prijava agenta ID, pseudonim ID, razgovor ID, kupac ID, ime klijenta, e-pošta ID, livechat ID, broj mobitela ili Twitter ID.
3	Na padajućem izborniku Status odaberite status chata prema kojem želite filtrirati: Sve,Zatvoreno,Na čekanju, Otvoreno ili U redu čekanja.
4	Postavite željeni datumski raspon za vrijeme stvaranja razgovora.
5	Unesite vrijednost pretraživanja u ponuđeni tekstni okvir.
6	Nakon odabira potrebnih filtara kliknite Pretraživanje da biste vidjeli razgovore koji odgovaraju vašim kriterijima. 7.
7	(Neobavezno) Kliknite Prilagodi prikaz da biste izmijenili stupce prikazane u prikazu popisa Razgovori. Prilagodite prikaz tablice. Mogućnost Prilagodi prikaz omogućuje odabir stupaca koji će se pojaviti u prikazu popisa razgovora.

Prilagodba prikaza tablice

1	Držite pokazivač iznad padajućeg izbornika Prilagodba zaslona u gornjem desnom kutu tablice razgovora.
2	Odaberite stupce koje želite prikazati potvrđivanjem potvrdnih okvira uz svaki naziv stupca. Promjene u rezultatima pretraživanja možete odmah pregledati dok provjeravate ili brišete stupce.

prikaz grupa

Izbornik Grupe predstavlja zemljopisne lokacije. Web-mjestima možete upravljati iz kontrolnog centra, ali ih trenutno ne možete sinkronizirati u administratorskoj konzoli. Prema zadanim postavkama administratorska konzola ima jednu unaprijed konfiguriranu grupu pod nazivom Zadano. Zadana grupa sadrži sve agente s licencama premium agenta.

U sljedećoj su tablici opisani detalji izbornika Grupe :

Stol 1. Prikaz popisa s detaljima grupe
Naziv polja	Opis
Naziv grupe	Naziv grupe.
Departman	Pseudonim za mapiranje grupe u fizičku hijerarhiju organizacije.
Ne. timova	Broj timova unutar grupe.
Ne. grupnih administratora	Broj administratora grupe unutar grupe.

Ne možete promijeniti naziv grupe.

Prikaz tima

Izbornik Timovi predstavlja grupu ljudi koji rade u određenoj funkciji u određenoj grupi (web-mjestu). Na primjer, Prodaja ili Žalbe. Iako web-mjestima možete upravljati iz kontrolnog centra, trenutno se ne mogu sinkronizirati u administratorskoj konzoli. Prema zadanim postavkama administratorska konzola ima jedan tim unutar zadane grupe pod nazivom Zadano. Svi agenti s licencom premium agenta mapiraju se u zadani tim.

Stol 2. Prikaz popisa detalja o timu
Naziv stupca	Opis
Logotip tima	Prikazuje zadani logotip.
Naziv tima	Prikazuje naziv tima koji je postavljen na Zadano.
Kanalima	Postavite na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) i WhatsApp.
Ne. rukovoditelja	Prikazuje broj administratora koji upravljaju ovim timom.
Ne. agenata	Prikazuje broj agenata koji su dio ovog tima.
Drugi	Prikazuje broj korisnika koji pripadaju drugim ulogama, kao što je Analitičar, koje danas nisu primjenjive na Webex Contact Center.

Kada kliknete Zadani tim, možete vidjeti sljedeće kartice:

Korisnici
Događaji i pravila

Prikaz korisnika

Kliknite Zadani tim da biste vidjeli korisnike Tab.

Tablica Korisnici prikazuje prikaz samo za čitanje korisnika mapiranih u zadani tim.

Stol 3. Prikaz popisa pojedinosti o korisniku
Naziv stupca	Opis
Ime	Naziv korisnika (<Ime> <Prezime) kako je konfigurirano u kontrolnom čvorištu.
Prijava ID	Prijava korisnika ID – postavljena na Cisco CI korisnika ID. To nema utjecaja na način na koji se korisnici prijavljuju na Webex Contact Center.
E-pošta	Pošaljite e-poštu ID korisnika kako je konfigurirano u kontrolnom čvorištu.
Uloga	Uloga korisnika koji može biti administrator klijenta ili agent.
Stanje	Stanje korisnika na Agent Desktop, kao što je aktivno ili neaktivno.
Datum	Datum zadnje aktivnosti korisnika.
Vrijeme	Vrijeme zadnje aktivnosti korisnika.

Konfiguriranje događaja i pravila

Događaji i pravila omogućuju vam POST podatke o razgovorima za pokretanje tijekova rada ili bilo kojeg HTTP API-ja na vanjskim sustavima. Događaji omogućuju vašim agentima pokretanje tijekova rada na zahtjev tijekom aktivnog razgovora. Sustav pokreće pravila na pozadini različitih događaja životnog ciklusa razgovora.

Dodavanje novog događaja

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora odaberite Grupe > Zadano.
2	Na zaslonu Timovi kliknite Zadano da biste vidjeli pojedinosti tima.
3	Kliknite događaje i pravila Tab.
4	U gornjem desnom kutu zaslona kliknite Dodaj novi događaj . Pojavit će se stranica Konfiguriranje događaja.
5	Unesite naziv događaja.
6	Odaberite jednu od sljedećih metoda: Dobiti PUT POST Zakrpa Izbriši
7	Unesite URL u dano polje. Na okidaču događaja sustav naziva ovaj URL.
8	Postavite vrstu oblika odgovora u polju Očekivani oblik odgovora na JSON.
9	Potvrdite okvir Pričekaj odgovor koji onemogućuje ponovno pokretanje istog događaja dok ciljni sustav ne primi odgovor.
10	Potvrdite okvir Prikaži odgovor na konzoli za razgovor da biste agentu omogućili da vidi odgovor ciljnog sustava u konzoli za razgovor.
11	Korisni teret možete poslati pomoću para vrijednosti ključa ili prilagođenog tereta. Da biste poslali teret pomoću para Vrijednost ključa: Odaberite izborni gumb Uparivanje vrijednosti tipki, na zaslonu će se pojaviti postavke para vrijednosti tipki. Potvrdite okvir Tijelo zahtjeva kodirano obrascem da biste u tijelo zahtjeva proslijedili parametre kodirane obrascem. U suprotnom možete konfigurirati parametre i proslijediti ih u zahtjevima API. Da biste dodali prilagođene parametre, slijedite ove korake: Kliknite Dodaj param. Pojavit će se skočni prozor Dodavanje parametra . Odaberite Param zaglavlja ili upita ili tijelo zahtjeva s padajućeg popisa Prođi kroz . Unesite naziv parametra . Potvrdite okvir Obavezni parametar ako sustav mora koristiti ovaj parametar prilikom pokretanja događaja. Na padajućem popisu odaberite Vrijednost . Kada odaberete Prilagođeni param kao vrijednost s popisa, odaberite jedan od ovih izbornih gumba: Dopusti agentu ručni unos vrijednosti – ova mogućnost omogućuje agentu da ručno unese vrijednosti prije pozivanja vanjskog URL-a na POST podataka. Dopusti agentu da odabere između skupa unaprijed definiranih vrijednosti — ova mogućnost omogućuje agentu da odabere unaprijed konfigurirane vrijednosti prije pozivanja vanjskog URL-a na POST podataka. Kada odaberete ovaj izborni gumb, na zaslonu će se pojaviti tekstni okvir. Unesite unaprijed definirane vrijednosti u tekstni okvir. Kliknite Dodaj da biste spremili parametre. Da biste poslali korisni teret pomoću prilagođenog tereta: Odaberite radio gumb Prilagođeni korisni teret za prosljeđivanje tereta u JSON formatu. Unesite neobrađene podatke za svoj zahtjev (na primjer, JSON ili XML). Za dodavanje 'parametara sustava' upišite '@@' i odaberite jedan od prijedloga. Sustav šalje podatke točno onako kako ih unesete, uključujući sve prijelome redaka i razmake. Postavite ispravno zaglavlje vrste sadržaja za prilagođene podatke pomoću para vrijednosti ključa. Unesite tipku zaglavlja. Odaberite vrijednost s padajućeg popisa. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite Dodaj par vrijednosti tipki. Kliknite Spremi da biste primijenili postavke.

Dodavanje novog pravila

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora odaberite Grupe > Zadano.
2	Na zaslonu Timovi kliknite Zadano da biste vidjeli pojedinosti tima.
3	Kliknite događaje i pravila Tab.
4	Kliknite Dodaj novo pravilo u gornjem desnom kutu zaslona. Pojavit će se stranica Konfiguriranje pravila .
5	Unesite naziv pravila.
6	Odaberite uvjet s padajućeg popisa Vatra prilikom padajućeg popisa. Pravila se automatski pokreću na temelju određenog unaprijed konfiguriranog uvjeta. Pravilo dopušta sljedeće uvjete na popisu: Stiže poruka: Dolazna poruka pokreće pravilo. Dolazna poruka sadrži: Dolazna poruka koja sadrži konfiguriranu riječ pokreće pravilo. Pri odabiru ovog uvjeta prikazuje se tekstualni okvir. Unesite riječ (najviše 30 znakova) u zadano tekstualno polje. Odlazna poruka sadrži: izlazna poruka koja sadrži konfiguriranu riječ pokreće pravilo. Nakon odabira ovog uvjeta prikazuje se tekstualni okvir. Unesite riječ (najviše 30 znakova) u zadano tekstualno polje. Razgovor je zatvoren: zatvaranje chata pokreće pravilo. Morate odabrati `Po API` da bi ovo pravilo funkcioniralo na vašem klijentu. Stvoreni chat: pravilo se automatski pokreće prilikom stvaranja razgovora. Zahtjev POST može se podnijeti (URL treće strane) kad god se stvori chat. Morate odabrati `API` da bi ovo pravilo funkcioniralo na vašem klijentu. Ponovno otvaranje chata: pravilo se pokreće prilikom ponovnog otvaranja razgovora. Morate odabrati `API` da bi ovo pravilo funkcioniralo na vašem klijentu. Poslana poruka: Pravilo se pokreće prilikom slanja poruke.
7	Odaberite jednu od sljedećih metoda: Dobiti PUT POST Zakrpa Izbriši
8	Unesite URL za podnošenje zahtjeva u dano polje kada se događaj pokrene.
9	Odaberite vrstu oblika odgovora u polju Očekivani oblik odgovora kao JSON.
10	Korisni teret možete poslati pomoću para vrijednosti ključa ili prilagođenog tereta. Da biste poslali teret pomoću para vrijednosti ključa: Odaberite izborni gumb Par vrijednosti tipki, na zaslonu će se pojaviti postavke para vrijednosti tipki. Potvrdite okvir Tijelo zahtjeva kodirano obrascem da biste u tijelo zahtjeva proslijedili parametre kodirane obrascem. U suprotnom, parametre možete konfigurirati i proslijediti u zahtjevima API. Da biste dodali prilagođene parametre, slijedite ove korake: Kliknite Dodaj param. Pojavit će se skočni prozor Dodavanje parametra . Na padajućem popisu Proslijedi odaberite Param zaglavlja ili Upita ili Zatraži tijelo . Unesite naziv parametra . Na padajućem popisu odaberite Vrijednost . Kliknite Dodaj. Da biste poslali korisni teret pomoću prilagođenog tereta: Odaberite radio gumb Prilagođeni korisni teret za prosljeđivanje tereta u JSON formatu. Unesite neobrađene podatke za svoj zahtjev (na primjer, JSON ili XML). Da biste dodali 'parametre sustava', upišite '@@' kao prefiks, zatvorite u kovrčave {} vitičaste zagrade u podatkovnom polju i odaberite jedan od prijedloga. Podaci se šalju točno onako kako ih unesete, uključujući sve prijelome redaka ili razmake. Postavite ispravno zaglavlje vrste sadržaja za prilagođene podatke pomoću para ključnih vrijednosti. Unesite tipku zaglavlja. Odaberite vrijednost s padajućeg popisa. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite Dodaj par vrijednosti tipki.
11	Kliknite Spremi da biste primijenili konfiguracije. Nisu sva pravila navedena u korisničkom sučelju primjenjiva na rješenje Webex Contact Center.

Prikaz događaja i pravila

Kada konfigurirate događaje i pravila, na stranici Događaji i pravila možete vidjeti sljedeće detalje.

Stol 4. Prikaz popisa pojedinosti događaja i pravila
Stupčasti	Opis
Događaj ID	Jedinstveni identifikator događaja ili pravila.
Naziv događaja	Konfigurirani naziv događaja ili pravila.
Vrsta	Označava je li unos događaj ili pravilo.
Kreirano na	Sustav bilježi datum kada stvara događaj ili pravilo.
Radnja	Akcije uređivanja i brisanja možete izvršiti na događajima i pravilima. Uređivanje događaja ili pravila Kliknite ikonu Uređivanje da biste izmijenili postavke događaja ili pravila. Unesite potrebne promjene i kliknite Spremi promjene. Brisanje događaja ili pravila Kliknite ikonu Izbriši da biste uklonili događaj ili pravilo. Kliknite U redu da biste potvrdili.

View Users

Odjeljak Korisnici sadrži popis agenata uživo dodijeljenih premium ili standardnim licencama agenta. Ako se neki licencirani korisnici ne pojave na ovom popisu, možete ručno ponovno sinkronizirati korisnike pomoću Kontrolnog čvorišta.

Detalje o stvaranju korisnika u kontrolnom središtu potražite u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

Popis sinkroniziranih korisnika ne uključuje trenutno prijavljenog korisnika ili administratora.

Sljedeća tablica Korisnici prikazuje prikaz pojedinosti korisnika samo za čitanje:

Stol 1. Prikaz popisa pojedinosti o korisniku
Naziv stupca	Opis
Ime	Ime korisnika kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu.
Prezime	Prezime korisnika kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu.
Stanje	Stanje korisnika na Agent Desktop, kao što je aktivno ili neaktivno.
Prijava ID	Prijava korisnika ID – Postavljena na Cisco CI korisnika ID. To nema utjecaja na način na koji se korisnici prijavljuju na Webex Contact Center.
Pošalji e-poštu ID	Pošaljite e-poštu ID korisnika kako je konfigurirano u kontrolnom čvorištu.
Kreirano na	Datum i vrijeme stvaranja korisnika u Kontrolnom čvorištu.
Vrsta uloge	Uloga korisnika koja može biti administrativna ili briga o kupcima.

Prilagodba prikaza tablice

Mogućnost Prilagodi prikaz omogućuje odabir stupaca koje želite prikazati u prikazu popisa Korisnika.

1	Zadržite pokazivač miša iznad padajućeg popisa Prilagodba zaslona u gornjem desnom kutu tablice Korisnici .
2	Odaberite stupce koje želite prikazati potvrđivanjem potvrdnih okvira pokraj svakog naziva stupca. Promjene u rezultatima pretraživanja možete odmah pregledati dok provjeravate ili brišete stupce.

Upravljanje postavkama razgovora

Možete postaviti automatske poruke upozorenja i za kupce i za agente kada bilo koja strana postane neaktivna tijekom tekuće interakcije s digitalnim kanalom. Ako klijent ne reagira, automatska upozorenja zatražit će da odgovori. Ako agent ne reagira, upozorenja obavještavaju klijenta da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti.

Možete konfigurirati do tri automatska odgovora za svaki scenarij, navodeći vremenski interval (minute, sate ili dane) nakon kojeg se poruka šalje ako nema odgovora. Ove postavke pomažu smanjiti vrijeme rukovanja agentom i obavijestiti kupce o svim kašnjenjima u povezivanju s agentima na svim kanalima.

Konfiguriranje poruke automatskog odgovora

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora otvorite Postavke > Konfiguracija razgovora > Automatske akcije.
2	U odjeljku Nereagirajući razgovori Tab kliknite Dodaj automatski odgovor u gornjem desnom kutu zaslona.
3	Odaberite kanal s padajućeg popisa Kanal .
4	Odaberite Imovinu s padajućeg popisa Naziv imovine.
5	Omogućite preklopni gumb Agenti koji ne reagiraju da biste klijentu poslali poruke automatskog odgovora. Konfigurirajte sljedeće postavke: Postavite vrijeme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka . Maksimalno ograničenje broja znakova za polje Poruka je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sljedeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora s povećanim trajanjem između svake poruke.
6	Omogućite preklopni gumb Nereagirajući klijenti da biste klijentu poslali poruke automatskog odgovora. Konfigurirajte sljedeće postavke: Postavite vrijeme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka . Maksimalno ograničenje broja znakova za polje Poruka je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sljedeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora s povećanim trajanjem između svake poruke.
7	Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju.

Prikaz poruka automatskog odgovora i upravljanje njima

Sve konfigurirane poruke automatskog odgovora možete pregledati u prikazu popisa Automatski odgovor za razgovore koji ne reagiraju .

Stol 1. Parametri poruke automatskog odgovora
Stupčasti	Opis
Kanal	Naziv kanala koji se koristi za slanje poruke automatskog odgovora.
Naziv imovine	Naziv imovine kanala.
Za nereagirajuće sredstvo	Moguće vrijednosti: Da i Ne
Za kupca koji ne reagira	Moguće vrijednosti: Da i Ne
Radnje	Akcije uređivanja i brisanja možete izvršiti na poruci automatskog odgovora. Uredi poruku automatskog odgovora: Kliknite ikonu Uređivanje da biste ažurirali postavke automatskog odgovora. Unesite potrebne promjene i kliknite Spremi promjene. Izbriši poruku automatskog odgovora: Kliknite ikonu Izbriši da biste uklonili poruku automatskog odgovora. Kliknite U redu da biste potvrdili.

Upravljanje postavkama pravilnika kontakta

U postavkama pravila kontakta možete:

Konfiguriranje ograničenih riječi za poruke klijenata i agenta. Ograničene riječi u porukama klijenata su maskirane, a agentima je onemogućeno slanje poruka koje ih sadrže.

Konfiguriranje ograničenih riječi

Možete konfigurirati popis riječi koje agenti ne smiju koristiti tijekom razgovora. Ako se te riječi pojave u poruci klijenta, sustav ih maskira i skriva od agenata, osim ako agent nema izričito dopuštenje za pregled maskiranih riječi.

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora otvorite pravila Postavke > Kontakt > Ograničene riječi.
2	Na padajućem popisu Tim odaberite zadani tim .
3	Na popisu Zadana ograničena riječ pogledajte i potražite sve ograničene riječi definirane u sustavu u odjeljku Aktivno . Za premještanje ograničenih riječi iz odjeljka Aktivno u sekciju Neaktivno odaberite riječ s aktivnog popisa i kliknite Premjesti u neaktivno. Za premještanje ograničenih riječi iz sekcije Neaktivno u odjeljak Aktivno odaberite riječ s neaktivnog popisa i kliknite Premjesti na aktivno. Ograničene riječi možete premještati između sekcija Aktivno i Neaktivno, ali ih ne možete izbrisati.
4	Da biste konfigurirali popis prilagođenih ograničenih riječi, unesite ograničenu riječ u tekstno polje i kliknite Dodaj riječ.
5	Omogućite mogućnost Obavijesti o upotrebi ograničenih riječi da biste upozorili agente kada korisnici tima pokušaju poslati poruke koje sadrže konfigurirane ograničene riječi. Unesite adresu e-pošte u polje E-pošta ID . Kliknite Dodaj primatelja.
6	Omogućite da agent Dopusti raskrinkavanje ograničenih riječi koje se pojavljuju u ulaznim porukama preklopite da biste agentima dodijelili dozvolu za raskrinkavanje ograničenih riječi u dolaznim porukama.

Upravljanje postavkama konzole agenta

U izborniku konzole agenta možete konfigurirati postavke specifične za razgovor i upravljati njima.

Upravljanje postavkama okna za razgovor

U izborniku okna razgovora možete upravljati globalnim postavkama i postavkama specifičnim za tim. U globalnim postavkama možete konfigurirati opcije kao što je u redu. U postavkama timskog rada možete konfigurirati postavke za dodavanje primatelja u razgovore e-poštom.

Konfiguriranje u redu je dobio

Možete omogućiti ok got it i postaviti dopuštenu veličinu privitka i formate datoteka. Kada je omogućeno, agenti mogu koristiti OK dobio ga u razgovorima. Ako je onemogućen, u redu ga neće biti dopušten ni na jednom kanalu.

1

Na konzoli Webex Angažiranje administratora otvorite okno Postavke > Agentska konzola >Razgovor.

2

Idite na Globalne postavke i kliknite Privici Tab.

3

Omogućite preklopnik Omogući privitak . Vidjet ćete detalje specifične za kanal za veličinu privitka i oblike datoteka.

Stol 1. Pojedinosti specifične za kanal
Stupčasti	Opis
Kanal	Naziv kanala koji se koristi za slanje ok dobio ga je.
Ukupna veličina datoteke	Maksimalna ukupna veličina koja je dopuštena za ok ga je dobila. Zadana maksimalna dopuštena veličina razlikuje se ovisno o kanalu. Apple poruke za tvrtke: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100 MB E-pošta: 25 MB Whatsapp: 64 MB
Pojedinačna veličina datoteke	Maksimalna dopuštena veličina za jedan privitak. Pojedinačna datoteka ne može biti veća od ograničenja ukupne veličine datoteke.
Ne. ok ga je dobio	Maksimalan broj ok dopušten je po kanalu. Zadani broj dopuštenih je dopuštenih u redu razlikuje se ovisno o kanalu. Apple poruke za tvrtke: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 E-pošta: 5 WhatsApp: 10
Podržano oblikovanje	Formati datoteka podržani za u redu su ga dobili. Podržani formati razlikuju se ovisno o kanalu.
Radnje	Detalje privitka možete urediti pomoću ikone Uređivanje.

4

Da biste uredili detalje o privitku:

Kliknite stupac Akcije ikone Uređivanje za željeni kanal.
Ažurirajte obavezna polja.
Kliknite Ažuriraj detalje privitka da biste spremili promjene.

5

Kliknite Spremi.

Dodavanje primatelja u razgovor e-poštom

Možete konfigurirati smiju li agenti dodavati dodatne primatelje u razgovore e-poštom koje pokreće klijent ili koje pokreće agent. To uključuje dopuštanje kopija ugljika (CC), prosljeđivanje i dodavanje vanjskih adresa e-pošte.

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora otvorite okno Postavke > Agent konzole >Razgovor.
2	Idite na mudre postavke timaTab.
3	Da biste agentima omogućili slanje kopija ugljika (CC) ili prosljeđivanje e-pošte, idite na Dodavanje primatelja u razgovor e-poštom i omogućite prebacivanje Dopusti kopiranje ugljika (CC) i prosljeđivanje .
4	Da biste agentima omogućili dodavanje vanjskih adresa e-pošte kao primatelja, potvrdite okvir Dopusti vanjske ID-ove e-pošte. Kada je omogućeno, agenti mogu CC ili prosljeđivati e-poštu i internim korisnicima (pronađenim putem linijskog pretraživanja) i vanjskim adresama e-pošte. Kada su onemogućeni, agenti mogu samo CC ili prosljeđivati e-poštu internim korisnicima.

Upravljanje imovinom digitalnih kanala

Ovaj odjeljak opisuje popis različitih resursa kanala konfiguriranih u aplikaciji Webex Connect i kako konfigurirati widget livechat za razgovore s klijentima.

Dodatne informacije o konfiguriranju sredstava kanala u Webex Connect potražite u dokumentaciji za konfiguraciju imovine kanala.

Prikaz imovine kanala

Sredstva kanala su ulazne točke za klijente da stupe u kontakt s poslovnim kontaktnim centrom. Imovina kanala registrirana na Webex Contact Center iz aplikacije Webex Connect pojavljuje se ovdje.

Ako na stranici Imovina ne vidite svoju imovinu, kao što je broj SMS, stranica Facebook Messenger, aplikacija Livechat, Apple poruke za tvrtke (AMB), WhatsApp ili poslovni račun e-pošte, provjerite status registracije imovine u aplikaciji Webex Connect i provjerite je li registriran na <vremenskoj oznaci>.

Kada administrator izbriše sredstva na Webex Connect, ta se sredstva više neće pojavljivati na zaslonu Kontrolno središte ili Webex Angažiraj imovinu.
Nemojte uređivati pojedinosti o imovini izravno na stranici Imovina kanala osim konfiguracije widgeta Livechat.

Kada kliknete ikonu Imovina kanala na lijevom izborniku, vidjet ćete popis trenutnih resursa kanala registriranih na Webex Contact Center. Svaki Tab prikazuje kanal i sadrži resurse kanala.

Stol 1. Pojedinosti o imovini kanala
Stupčasti	Opis
Kanal	Naziv kanala.
Detalji o imovini	Poslovna adresa imovine, kao što su SMS broj, WhatsApp broj, Livechat aplikacija ID, poslovna e-pošta ID, Apple poruke za tvrtke ID i veza na Facebook stranicu.
Naziv imovine	Naziv sredstva konfiguriranog u aplikaciji Webex Connect.
ID	Interni ID generiran za imovinu od strane Webex Contact Center.
Dodano	Vremenska oznaka kada je imovina registrirana na Webex Contact Center.
Radnja	Opcija uređivanja (dostupna samo za kanal Livechat). Za sve ostale kanale klikom na ovu mogućnost prikazat će se prikaz stranice samo za čitanje.

Konfiguriranje widgeta za livechat

Livechat kanal omogućuje tvrtkama da angažiraju i podrže posjetitelje i kupce svoje web stranice. Korisnici mogu pokrenuti razgovor s kontaktnim centrom pomoću widgeta Livechat.

Prije nego što počnete

Sredstva Livechat kanala moraju se stvoriti u aplikaciji Webex Connect.

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Livechat.
2	Kliknite livechat Tab.
3	Kliknite ikonu Uredi u stupcu Akcija sredstva livechata. Konfiguracija LiveChat imovine vrši se u tri odjeljka: Konfiguriranje imovine Web-mjesta Instalacija

Konfiguriranje livechat sredstva

Idite na Konfiguriranje imovine Tab stranice s postavkama Livechata i konfigurirajte sljedeće postavke:

1	Na padajućem popisu Zadani tim odaberite Zadani tim .
2	Omogućite ili onemogućite mogućnost Prikaži povijest razgovora krajnjem korisniku prilikom ponovne prijave da biste prikazali ili sakrili povijest razgovora klijentima prilikom ponovnog posjeta web-mjestu.
3	Omogućite ili onemogućite prebacivanje Dopusti korisniku da zatraži transkript razgovora s Livechat widgeta kako biste omogućili ili onemogućili korisnicima da zatraže transkript razgovora iz widgeta Livechat. Ime agenta ili generički pseudonim u transkriptu razgovora možete konfigurirati kao identifikator agenta kako biste zaštitili privatnost agenata.
4	Omogućite ili onemogućite prebacivanje Očisti niti na widgetu krajnjeg korisnika da biste očistili ili zadržali razgovore kada korisnik klikne Završi razgovor ili ode na drugo web-mjesto ili zatvori preglednik.
5	Provjerite je li onemogućeno isključivanje Zatvori razgovore na poslužitelju nakon napuštanja chata. Ovaj prekidač upućuje aplikaciju da automatski zatvori razgovore na poslužitelju kada korisnici napuste razgovore. Ova se značajka još ne odnosi na klijente Webex Contact Center.
6	Omogućite preklopni zvuk obavijesti da biste reproducirali zvuk zvona kada krajnji korisnik primi novu poruku.
7	Kliknite Spremi promjene.

Konfiguriranje postavki web-mjesta

Idite na Web-mjesta Tab stranice s postavkama Livechata i konfigurirajte sljedeće postavke:

1

Kliknite Dodaj web-mjesto.

Stranica Postavke web-mjesta pojavljuje se sa sljedeća četiri odjeljka:

Općenito
Razgovor
Zabranjeni kupci

2

U mapi General # Tab konfigurirajte sljedeće postavke:

U sekciji Domena unesite naziv domene ili naziv poddomene na kojoj se widget mora pojaviti.
Kada je broj naziva poddomena velik, uzorci domene temeljeni na "*" značajno će smanjiti vrijeme potrebno za pojedinačno popisivanje widgeta na svakoj poddomeni na web mjestu.
Kada se doda potpuno kvalificirana poddomena i poddomena temeljena na zvjezdicom, potpuno kvalificirani popis poddomene nadjačat će generički popis temeljen na "*".
U odjeljku Osnovni detalji s padajućeg popisa odaberite željeni jezik. Sve najave, tekst akcijskog gumba, obavijesti o pogreškama i transkripti razgovora bit će prikazani na konfiguriranom jeziku widgeta. Zadana postavka je Automatsko (temeljeno na regionalnoj shemi preglednika). S ovom opcijom widget uživo automatski se pojavljuje na jeziku preglednika krajnjeg korisnika, tako da ne morate postavljati zaseban widget za svaki jezik.
U odjeljku Logotip konfigurirajte postavke logotipa:
1. Kliknite gumb Prenesi logotip da biste prenijeli logotip svoje robne marke .
2. Unesite naziv u polje Zaslonski naziv . Zaslonsko ime pojavit će se u zaglavlju widgeta.
3. Unesite tekst podrške u tekstno polje Byline. Tekst retka pojavit će se ispod zaglavlja.
4. Unesite naziv gumba poziv na radnju (CTA) u tekstualno polje Gumb. Ako ne konfigurirate tekst, vidjet ćete Novi razgovor kao zadani tekst u widgetu krajnjeg klijenta.
  
  Maksimalan dopušteni broj znakova u tekstnom polju gumba je 30 znakova.
5. Unesite personaliziranu pozdravnu poruku koju će korisnici vidjeti na widgetu krajnjeg kupca. Maksimalno ograničenje broja znakova za ovo polje je 500.
U odjeljku Postavljanje vremena čekanja postavite približno vrijeme čekanja koje korisnici vide kada stupe u kontakt tijekom radnog vremena kako bi obavijestili klijente kada mogu očekivati odgovor. Omogućite prikaz približnog vremena čekanja i kliknite jedan od sljedećih izbornih gumba:
- Obično odgovara za nekoliko minuta
- Obično odgovara za nekoliko sati
- Obično odgovara u jednom danu
Konfigurirajte postavke stila widgeta :
1. Navedite šifru boje u polju boja widgeta . Možete odabrati boju ili unijeti heksadecimalni kôd.
2. Odaberite vrstu gumba s popisa mogućnosti u vrsti gumba Widget .
Konfigurirajte vidljivost widgeta da biste postavili ponašanje widgeta za chat na vašoj web-lokaciji izvan radnog vremena. Widget možete sakriti ili ga prikazati natpisom izvan ureda i prilagođenom porukom.

Ako su timovi dostupni, ali nijedan agent ne može prihvatiti razgovore, widget će onemogućiti gumb "Započni razgovor" i prikazati poruku "Nema dostupnih agenata".
Da biste konfigurirali vidljivost widgeta na web-mjestu:
- Omogućite mogućnost Prisilno isključivanje TURN da biste sakrili widget Livechat za nove korisnike i postojeće korisnike kada osvježavaju preglednik.
- Omogućite preklopnik Razmislite o radnom vremenu da biste prikazali ili sakrili widget tijekom radnog vremena.
  1. S padajućeg popisa odaberite konfigurirano radno vrijeme.
  2. Kliknite jednu od sljedećih mogućnosti:
    - Prikaži bez ikakvih ograničenja - Prikazuje widget cijelo vrijeme, bez obzira na ograničenja postavljena za vidljivost widgeta.
    - Prikaz widgeta pomoću OOO natpisa – prikazuje widget s porukom natpisa kao vrijeme odsutnosti (OOO). OOO poruku možete konfigurirati u tekstnom okviru sastavljača poruka. Maksimalna duljina natpisa je 75 znakova. Banneri ne prihvaćaju < i > parametre.
    - Sakrijte widget u potpunosti kako biste u potpunosti sakrili widget. G.
Kliknite Spremi.

3

Kliknite Razgovor Tab, konfigurirajte sljedeće postavke:

U odjeljku Postavljanje najave razgovora omogućite preklopnik Dopusti zapisivanje najave razgovora za konfiguriranje personaliziranih objava na widgetu. Sastavite objavu koristeći $(agent) i $(tim) kao varijable u tekstualnom polju. Ova objava pojavljuje se kada agent pošalje prvu odlaznu poruku s konzole za razgovor.

Ovo polje prihvaća sve Unicode znakove. Maksimalno ograničenje broja znakova za polje najave razgovora je 100 znakova.
U odjeljku Sastavljač poruka konfigurirajte sljedeće postavke u sastavljaču poruka Livechat:
- Prikaži skladatelja kada se pošalju brzi odgovori: Omogućite ovaj prekidač kako biste agentima omogućili sastavljanje nove poruke u skladatelju ako predloženi brzi odgovori ne odgovaraju namjeri klijenta.
- Dopusti emotikone: Omogućite ovaj prekidač kako biste korisnicima omogućili upotrebu emojija tijekom razgovora na widgetu. Zadani popis emojija nalazi se na widgetu.
- Dopusti privitke: omogućite ovaj prekidač kako biste korisnicima omogućili slanje U redu dobio sam ga tijekom razgovora na widgetu.
  
  Ako odaberete opciju usklađenosti s PCI-jem da biste je ispustili u redu, sustav nadjačava konfiguraciju Dopusti privitke .
U postavkama pozadine konfeta omogućite preklopnik Primijeni pozadinu konfeta da biste dopustili ili ograničili pozadinu konfeta na widgetu krajnjeg kupca.

U odjeljku Transkript e-pošte unesite sljedeće detalje:

Stol 2. Pojedinosti transkripta e-pošte
Naziv polja	Opis
Subjekt	Predmet transkripta Livechat možete konfigurirati pomoću parametara $(transdate) i $(brandname). Predmet će se prikazati na konfiguriranom jeziku spomenutom u polju Predmet u odjeljku Transkript e-pošte. Maksimalno ograničenje broja znakova za ovo polje je 100.
Podnožje	Podnožje možete konfigurirati na jeziku koji želite prikazati u transkriptu e-pošte unosom potrebnog teksta podnožja u polje Podnožje ispod transkripta e-pošte. Maksimalno ograničenje broja znakova za ovo polje je 1000.

Kliknite Spremi.

4

U Zabranjenim korisnicima Tab možete zabraniti korisnicima da kontaktiraju agente putem widgeta Livechat. Njihove IP adrese možete konfigurirati na popisu zabranjenih korisnika.

Da biste dodali zabranjene adrese korisnika IP:

Na zaslonu zabranjenog korisnika kliknite Dodaj IP .
Unesite IP Start Range, IP End Rage i Razlog za zabranu klijenta u odgovarajućim tekstualnim okvirima.
Kliknite Pošalji.

Na zaslonu se pojavljuje poruka o uspjehu, a sustav navodi detalje IP na zaslonu zabranjenog korisnika.

Da biste uredili zabranjenu adresu korisnika IP:

Kliknite ikonu Uređivanje u stupcu Akcije određenog kupca.
Uredite obavezna polja.
Kliknite Spremi promjene.

Da biste izbrisali zabranjenu adresu IP za klijenta, kliknite ikonu Izbriši u stupcu Akcije određenog kupca.

Konfiguriranje postavki instalacije

Idite na Installation Tab stranice s postavkama Livechata i konfigurirajte sljedeće postavke:

1	Omogućite preklopnik Za preuzimanje pristanka od kupca kako biste zatražili ručni pristanak korisnika na Livechat widgetu.
2	Kliknite Kopiraj da biste kopirali skriptu widgeta.
3	Zalijepite skriptu iznad< `/tijela>` oznake u HTML DOM. Ne mijenjajte instalacijsku skriptu (widgeta Livechat unutar klijentovog koda), osim poruke pristanka i oznaka gumba. Da biste postigli najbolje rezultate i izbjegli sukobe s web-lokacijom, ugradite skriptu točno onako kako je predviđeno, izravno ispod oznake tijela. Korisničko iskustvo na widgetu Livechat Kada je za određenu imovinu omogućena postavka Uzmi pristanak iz postavke klijenta, korisnici će se kretati kroz sljedeće putovanje: Ako mrežna veza padne, krajnji će korisnici vidjeti slab natpis mrežne veze na widgetu Livechat.

Upravljanje predlošcima razgovora

Možete unaprijed postaviti odgovore koje agenti mogu koristiti kada odgovore na upite kupaca. Predloške možete stvarati, uređivati i brisati na svim kanalima u predlošcima Tab. Također možete stvoriti više predložaka teksta odjednom pomoću značajke Prenesi predloške na stranici Predlošci. To omogućuje učinkovito i pojednostavljeno upravljanje predlošcima.

Prenesi predloške

Koristite značajku Prijenos predložaka za skupni prijenos predložaka. Skupni prijenos smanjuje vrijeme potrebno za izradu predložaka za pojedinačne widgete.

1

Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.

2

U organizaciji Tab kliknite Prenesi predloške .

3

Kliknite vezu Preuzmi oglednu datoteku ovdje da biste preuzeli oglednu datoteku .CSV. Preimenujte oglednu datoteku s jedinstvenim nazivom. Otvorite oglednu datoteku i unesite sljedeće detalje u odgovarajuće ćelije:

Nemojte uređivati ili mijenjati nazive zaglavlja stupaca. Provjerite jesu li nazivi timova odvojeni zarezom u stupcu TeamNames.

Kanal: unesite naziv kanala kao što su Sve, Facebook, SMS, E-pošta, Livechat, Apple Poruke za tvrtke (AMB) ili WhatsApp.
Grupa predložaka: unesite naziv grupe predložaka.
Naziv predloška: unesite naziv predloška.
Tekst: sastavite tekst predloška prema konfiguriranom ograničenju broja znakova za svaki predložak kanala.

Stol 1. Detalji o vrsti predloška
Vrsta predloška	Maksimalan broj znakova
Svi	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-pošta	500000
Whatsapp	4096
Apple poruke za tvrtke	10000

Veličina datoteke ne smije prelaziti 5 MB, s maksimalnim brojem od 1000 predložaka po listu.
Stupac Tekst podržava sve Unicode znakove.
Koristite simbol cijevi (|) kao graničnik za unos teksta s više redaka u stupac Tekst .
U datoteci predložaka prijenosa, čak i ako jedan zapis završava graničnikom (|), svi zapisi u toj datoteci moraju završiti istim graničnikom.
Zaključano: Unesite Da za zaključavanje predloška ili Ne da biste ga držali otključanim.
NazivTima: Unesite nazive timova kao vrijednosti odvojene zarezom. Više od jednog naziva tima znači da se predlošci zajednički koriste u konfiguriranim timovima.

4

Izbrišite bilješke pomoći u datoteci .CSV prije nego što je prenesete.

5

Spremite datoteku.

6

Kliknite Prenesi datoteku. Prenesite datoteku samo u obliku .CSV.

7

Kliknite Evidentiraj status prijenosa da biste vidjeli status datoteka koje ste prenijeli.

U polju Prikaži aktivnost između odaberite raspon datuma i kliknite Primijeni.
Kliknite Pretraživanje da biste vidjeli sve datoteke koje ste prenijeli tijekom odabranog razdoblja.
Po želji unesite naziv datoteke u polje Pretraživanje da biste filtrirali rezultate tablice.
Stupac Stanje prikazuje status prenesene datoteke kao Dovršena , Dovršena s pogreškama ili Nije uspjela.

8

Ako je status Dovršen s pogreškama ili Nije uspio:

U stupcu Akcija kliknite Preuzmi izvješće .
Ispravite pogreške u datoteci na temelju nalaza izvješća.
Da biste ponovno prenijeli datoteku, vratite se na šesti korak.

Upravljanje kategorijama

Kategorije možete koristiti za organiziranje grupa predložaka. Ikona mape prethodi svakoj kategoriji. Kategoriju koja sadrži predloške predstavlja ispunjena ikona mape, dok prazna ikona mape označava kategoriju bez predložaka. Slijede kartice kategorija:

Kategorija razine organizacije: možete stvoriti popis kategorija i upravljati njima.
Kategorija razine grupe: Možete prikazati kategorije dodijeljene zadanoj grupi. Trenutno ova kategorija nije primjenjiva na Webex Contact Center stanare.
Kategorija razine tima: Možete pregledati kategorije dodijeljene zadanom timu. Trenutno se ova kategorija ne primjenjuje na Webex Contact Center stanare.

Dodavanje kategorije

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.
2	Kliknite kategorije Tab.
3	U gornjem desnom kutu stranice kliknite Dodaj kategoriju . Pojavit će se skočni prozor.
4	Unesite naziv kategorije i kliknite Dodaj. Pojavit će se poruka o uspjehu; Kategorija je navedena na popisu tablica. Maksimalno dopušteno ograničenje broja znakova za polje Naziv kategorije je 35.

Prikaz, uređivanje i brisanje kategorija

1

Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.

2

Kliknite Kategorije Tab i idite na Organizacija Tab.

3

Da biste potražili kategoriju, unesite kriterije pretraživanja u polje Pretraživanje. Podudarni rezultati pojavit će se u prikazu popisa.

Sljedeća tablica opisuje pojedinosti o kategoriji.

Stol 2. Prikaz popisa pojedinosti o kategoriji
Stupčasti	Opis
Kategorija	Naziv kategorije.
Predlošci	Naziv predloška koji je grupiran pod odabranu kategoriju.
Grupama	Grupe pridružene kategoriji. Zadana vrijednost je "Sve".
Zadnji put ažurirano	Datum zadnjeg ažuriranja kategorije.
Zadnji ažurirao	Korisnik koji je zadnji ažurirao kategoriju.
Kreirano na	Datum stvaranja kategorije.
Stvorio	Korisnik koji je stvorio kategoriju.
Radnje	Kategoriju na popisu možete uređivati i brisati. Da biste uredili kategoriju: Kliknite ikonu Uređivanje . Unesite potrebne promjene i kliknite Spremi promjene. Da biste izbrisali kategoriju: Kliknite ikonu Izbriši . Kliknite U redu da biste potvrdili.

4

Da biste prilagodili stupce u tablici:

Zadržite pokazivač miša iznad padajućeg izbornika Prilagodba zaslona u gornjem desnom kutu tablice rezultata.
Odaberite obavezne stupce s popisa tako da potvrdite okvire uz svaki naziv stupca.

Rezultate na zaslonu možete odmah pregledati potvrđivanjem i poništavanjem potvrdnih okvira.

Prema zadanim postavkama stupci Kategorija i Akcije unaprijed su odabrani i ne mogu se onemogućiti.

Dodavanje predloška

Možete stvarati predloške koje vaši agenti mogu koristiti kao konzervirane odgovore unutar razgovora i upravljati njima. Možete odabrati stvaranje zajedničkog predloška za sve kanale ili stvaranje predložaka specifičnih za kanal. Možete stvoriti predloške za sljedeće kanale:

SMS
Facebook Messenger
E-pošta
Livechat
Whatsapp
Apple poruke za tvrtke (AMB)

Stvaranje zajedničkog predloška

Možete stvoriti zajednički predložak za sve kanale.

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	S padajućeg popisa Kanal odaberite Sve da biste stvorili univerzalni predložak za sve kanale.
4	Na padajućem popisu Kategorija predloška odaberite potrebnu kategoriju.
5	U polje Naziv predloškaunesite naziv predloška.
6	(Neobavezno) U polje Pošiljatelj ID unesite pošiljatelja ID. Zadani pošiljatelj ID (kratki kôd dodijeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) automatski se učitava prilikom stvaranja predloška. Ova značajka omogućuje stvaranje i praćenje predložaka.
7	U tekstno polje Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 320 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću ševron (\<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu@@ icon ili type @@ u tekstnom polju Predložak da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti dinamički se zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim vitičastim zagradama i ističe ih žutom bojom.
8	Omogućite prebacivanje predloška Zaključaj da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
9	Kliknite Spremi.

Stvaranje predloška SMS

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Na padajućem popisu Kanal odaberite SMS da biste stvorili predložak SMS.
4	Na padajućem popisu Kategorija predloška odaberite potrebnu kategoriju.
5	(Neobavezno) U polje Pošiljatelj ID unesite pošiljatelja ID. Zadani pošiljatelj ID (kratki kôd dodijeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) automatski se učitava prilikom stvaranja predloška. Ova značajka omogućuje stvaranje i praćenje predložaka.
6	U polje Naziv predloškaunesite naziv predloška.
7	U tekstno polje Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 800 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću ševron (\<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu@@ ili type @@ u polju Tekst predloška da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti dinamički se zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim vitičastim zagradama i ističe ih žutom bojom.
8	Omogućite prebacivanje predloška Zaključaj da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
9	Kliknite Spremi.

Stvaranje predloška e-pošte

1

Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.

2

Kliknite Dodaj predložak.

3

Na padajućem popisu Kanal odaberite E-pošta da biste stvorili predložak e-pošte.

4

Na padajućem popisu Kategorija predloška odaberite potrebnu kategoriju.

5

U polje Naziv predloškaunesite naziv predloška.

6

U tekstno polje Predložak unesite tekst.

Prilagođenom tekstu možete dodati emotikone. Na tekst možete primijeniti stilove obogaćenog oblikovanja kako je opisano u tablici.

Stol 3. Stilovi oblikovanja fonta
Ikona	Opis
Podebljano	Podebljava tekst.
Kurziv	Tekst oblikuje u kurziv.
Podcrtaj	Podcrtava tekst.
Precrtaj	Pogađa tekst.
Boja fonta	Mijenja boju fonta.
Poredan popis	Stvara popis prema redoslijedu.
Neuređeni popis	Stvara neuređeni popis.
Veza	Umeće hipervezu na odabrani tekst.
Odlomak (naslovi)	Primjenjuje unaprijed postavljene stilove naslova ili paragrafa na tekst.
Tablica	Umeće tablicu.

Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelu predloška pomoću ševron (\<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima.
Parametri sustava: Kliknite ikonu @@ icon ili type @@ u polju Tekst predloška da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti dinamički se zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru.
U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim vitičastim zagradama i ističe ih žutom bojom.
Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelu predloška pomoću ševron (\<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima.

7

Omogućite prebacivanje predloška Zaključaj da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.

8

Kliknite Spremi.

Stvaranje predloška livechat

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Na padajućem popisu Channel odaberite Livechat da biste stvorili predložak za livechat.
4	Na padajućem popisu Kategorija predloška odaberite potrebnu kategoriju.
5	U polje Naziv predloškaunesite naziv predloška.
6	U tekstno polje Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću ševron(\<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu@@ ili type @@ u polju Tekst predloška da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti dinamički se zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim vitičastim zagradama i ističe ih žutom bojom.
7	Omogućite prebacivanje predloška Zaključaj da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
8	Kliknite Spremi.

Stvaranje predloška Facebook messengera

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Odaberite Facebook s padajućeg popisa kanala da biste stvorili predložak Facebook messengera.
4	Na padajućem popisu Kategorija predloška odaberite potrebnu kategoriju.
5	U polje Naziv predloškaunesite naziv predloška.
6	Odaberite jednu od sljedećih vrsta predložaka za Facebook messenger: Predložak teksta: Unesite tekst u tekstualno polje Predložak. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću ševron(\<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu@@ icon ili type @@ u tekstnom polju Predložak da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti dinamički se zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim vitičastim zagradama i ističe ih žutom bojom. Predložak akcije za konfiguriranje predložaka gumba. Ovu mogućnost možete koristiti kada kupac očekuje brz odgovor. Sustav šalje poruku sa slikama i gumbima kako bi omogućio kupcu da odgovori klikom na gumb. Da biste konfigurirali predloške akcija: Kliknite Prenesi sliku da biste pregledali i priložili sliku. Konfigurirajte gumbe određivanjem sljedećih parametara i potvrđivanjem potvrdnih okvira gumba: U polje Naziv unesite naziv gumba. S padajućeg popisa odaberite vrstu gumba kao `WebURL` ili `Postback` . U polje URL poziva unesite URL povratnog poziva. U tekstno polje Predložak unesite tekst. Predlošci akcija podržavaju najviše 320 znakova. Multimedijski predložak za stvaranje i konfiguriranje različitih multimedijskih predložaka. Možete stvoriti sljedeće multimedijske predloške: Slika Audio Video Datoteka Konfiguriranje multimedijskih predložaka: Na padajućem izborniku vrsta medija odaberite vrstu medija. U polje URL medija unesite URL.
7	Omogućite prebacivanje predloška Zaključaj da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
8	Kliknite Spremi.

Stvaranje WhatsApp predloška

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	S padajućeg popisa kanala odaberite WhatsApp da biste stvorili predložak facebook messengera.
4	Na padajućem popisu Kategorija predloška odaberite potrebnu kategoriju.
5	U polje Naziv predloškaunesite naziv predloška.
6	Odaberite jednu od sljedećih vrsta predložaka za WhatsApp messenger: Tekst: unesite tekst u tekstualno polje Predložak. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 4096 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelo predloška pomoću ševron(\<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu@@ ili type @@ u polju Tekst predloška da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti dinamički se zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim vitičastim zagradama i ističe ih žutom bojom. Privici: Kliknite Prenesi datoteku da biste pregledali i priložili datoteku. Maksimalna veličina datoteke je 64 MB. WAB registrirana poruka: Važno je slijediti smjernice WhatsAppa prilikom slanja zahtjeva za odobrenja poruka predloška kako bi se izbjeglo nenamjerno odbijanje. Dodatne informacije potražite u skladu sa smjernicama za registraciju. Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti predloška za kategoriju: Marketing: šaljite promocije ili informacije o svojim proizvodima, uslugama ili tvrtki. Uslužni program: Šaljite poruke o postojećoj narudžbi ili računu. Na padajućem popisu odaberite željeni jezik . Padajući popis sadrži sve jezike koje Facebook ili WhatsApp podržavaju. S padajućeg popisa odaberite WABA ID WhatsApp poslovnog računa s kojim želite povezati ovaj predložak. Odaberite vrstu zaglavlja . Ovo je neobavezan korak. Stvarnu sliku ili dokument potrebno je konfigurirati u čvoru WhatsApp. Tekst: unesite tekst zaglavlja ili prilagođenu varijablu koju želite uključiti u predložak. U tekstu zaglavlja možete koristiti najviše jednu varijablu. Mediji: kliknite Slika ili Dokument, a zatim Prenesi datoteku. Možete prenijeti datoteke do maksimalne veličine 5 MB. U polje Tijelo poruke unesite tekstnu poruku da biste dodali sadržaj za odobreni WhatsApp predložak. U tijelo poruke možete dodati i varijable. Kliknite simbol @ da biste dodali unaprijed postavljenu varijablu sustava. Morate unijeti vrijednosti za konfigurirane varijable dok koristite WhatsApp čvor unutar sastavljača tijeka. (Neobavezno) U polje Podnožje unesite kratki redak ako je predlošku potrebno podnožje. Podnožje ne može biti dulje od 60 znakova. Kliknite Dodaj uzorke da biste uključili ogledne vrijednosti za prilagođene varijable definirane u zaglavlju i/ili tijelu teksta poruke, a zatim kliknite Spremi. Nakon spremanja vaših promjena, WAB registrirani predložak šalje se Facebooku / WhatsAppu na odobrenje. Nakon što se predložak registriran u WAB-u pošalje na odobrenje, ne može se uređivati. Samo odobreni predlošci pojavit će se na popisu dostupnih predložaka na stranici Predlošci i unutar čvora `WhatsApp` . Status odobrenja na stranici Predlošci automatski se ažurira čim WhatsApp pruži ažuriranje.
7	Omogućite preklopni gumb Zaključaj predložak za zaključavanje predložaka teksta. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak. To nije primjenjivo na predloške WhatsApp poruka.
8	Kliknite Spremi promjene da biste spremili predložak.

Stvaranje predloška Apple Messages for Business (AMB)

Izradite predložak Apple Messages for Business (AMB).

1	Na konzoli Webex Angažiranje administratora idite na Assets > Templates.
2	Kliknite Dodaj predložak.
3	Na padajućem popisu Kanala odaberite AMB da biste izradili predložak za Apple poruke za tvrtke.
4	Na padajućem popisu Kategorija predloška odaberite potrebnu kategoriju.
5	U polje Naziv predloškaunesite naziv predloška.
6	Odaberite vrstu predloška s padajućeg popisa Vrsta predloška . Možete stvoriti vrste teksta, teksta s privitkom, birača vremena, birača popisa, obogaćene veze, brzog odgovora i predloška obrasca za AMB kanal. Tekst: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje predloška teksta. U tekstno polje Predložak unesite tekst. Tekstualno polje Predložak podržava najviše 10000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u tijelu predloška pomoću ševron(<>) zagrada. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim predlošcima. Parametri sustava: Kliknite ikonu@@ ili type @ @u tekstnom polju Predložak da biste vidjeli popis parametara sustava. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst predloška. Kada koristite ove parametre u tekstu predloška, odgovarajuće vrijednosti dinamički se zamjenjuju kada agent odabere te predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrijednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim vitičastim zagradama i ističe ih žutom bojom. Tekst s u redu: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje i podršku teksta pomoću predložaka privitaka. U tekstno polje Predložak unesite tekst. U odjeljku Prijenos privitaka kliknite Odaberite datoteku ili Ovdje ispustite datoteke da biste prenijeli privitak. Polje Prenesi privitak podržava maksimalno ograničenje od ≤ 5 MB. Birač vremena: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje vremenskih razdoblja za klijente. Konfiguriranje pretpregleda primljene poruke. Na izbornim gumbima Style odaberite veličinu mjehurića pretpregleda poruke. U polje Naslov unesite naslov. (Neobavezno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite Odaberite datoteku ili Ovdje ispustite datoteke da biste prenijeli privitak. (Neobavezno) Konfigurirajte detalje događaja. Omogućite preklopnik Pojedinosti događaja prije popunjavanja da biste unaprijed popunili detalje događaja. U polje Naslov događaja unesite naslov. (Neobavezno) U polje Detalji o lokaciji unesite podatke o lokaciji. (Neobavezno) U polja Prikaži na karti unesite koordinate. U poljima Vremenski utori odaberite datum, vrijeme i trajanje iz odgovarajućih polja. Kliknite ikonu Dodaj da biste dodatno dodali vremenske termine. Konfiguriranje pretpregleda odgovorne poruke. Na izbornim gumbima Stil odaberite veličinu mjehurića pretpregleda poruke. U polje Naslov unesite naslov. (Neobavezno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite Odaberite datoteku ili Ovdje ispustite datoteke da biste prenijeli privitak. Birač popisa: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje popisa stavki i informacija o njima. Konfiguriranje pretpregleda primljene poruke. Na izbornim gumbima Stil odaberite veličinu mjehurića pretpregleda poruke. U polje Naslov unesite naslov. (Neobavezno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite Odaberite datoteku ili Ovdje ispustite datoteke da biste prenijeli privitak. Konfigurirajte detalje popisa. U polje naslova sekcije unesite naslov. Da biste konfigurirali više sekcija, potvrdite okvir Dopusti višestruke odabire za sekciju . Kliknite Odaberite datoteku ili Ovdje ispustite datoteke da biste prenijeli slikovne datoteke. U polje Naslov unesite naslov. (Neobavezno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite ikonu Dodaj pokraj polja Naslov da biste dodali više stavki. Kliknite Dodaj sekciju da biste spremili popis. Konfiguriranje pretpregleda odgovorne poruke. Na izbornim gumbima Stil odaberite veličinu mjehurića pretpregleda poruke. U polje Naslov unesite naslov. (Neobavezno) U polje Subtitle unesite podnaslov. Kliknite Odaberite datoteku ili Ovdje ispustite datoteke da biste prenijeli privitak. Obogaćena veza: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje i slanje obogaćenih veza na potrošački uređaj. Konfiguriranje pretpregleda primljene poruke. U polje Naslov unesite naslov. U polje URL unesite URL obogaćene veze. S padajućeg popisa odaberite vrstu medija. Vrsta medija podržava slikovne ili video datoteke, svaka s maksimalnom veličinom od 5 MB. Kada odaberete `videozapis` kao vrstu medija, prenesite minijaturu slike radi lakše identifikacije i vidljivosti. Videodatoteka mora biti u MP4 formatu. Kliknite Odaberite datoteku ili Ovdje ispustite datoteke da biste prenijeli privitak. Brzi odgovor: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje pitanja i mogućnosti. U polje Naslov unesite pitanje. U polje Dodavanje mogućnosti unesite mogućnosti. U polju Mogućnosti dodavanja možete konfigurirati najmanje dvije, a najviše pet mogućnosti. Obrazac: Odaberite ovu vrstu predloška za konfiguriranje bogatih interaktivnih tokova na više stranica za korisnike na iOS i iPadOS uređajima pomoću jednog JSON korisnog tereta. U polje Opis unesite opis obrasca da biste agentima pružili dodatne informacije pomoću predloška obrasca. Zalijepite valjane JSON podatke ili učitajte ogledne podatke, Učitaj uzorak u uređivač i prilagodite ih. Kliknite Uljepšavanje uz uzorak učitavanja u uređivaču da biste JSON oblikovali i učinili čitljivim. 7. Potvrdite okvir Zaključaj predložak da biste zaključali tekst i tekst vrstama predložaka privitaka. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate predložak.
7	Kliknite Spremi.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Preduvjeti

Pristupite administratorskoj konzoli Webex Engage

Krećite se sučeljem administratorske konzole

Lijeva navigacijska ploča

Pretraživanje razgovora po filterima

Prilagođavanje prikaza tablice

Pogledaj tim

Pregledajte korisnike

Konfigurirajte događaje i pravila

Dodaj novi događaj

Dodavanje novog pravila

Pogledajte događaje i pravila

Prilagođavanje prikaza tablice

Konfigurirajte poruku automatskog odgovora

Pregledajte i upravljajte porukama automatskog odgovora

Konfigurirajte ograničene riječi

Upravljanje postavkama okna za razgovor

Konfigurirajte privitke

Dodajte primatelje u razgovor putem e-pošte

Pregledajte imovinu kanala

Konfiguriranje resursa za chat

Konfigurirajte postavke imovine

Konfigurirajte web postavke

Konfigurirajte postavke razmjene poruka mobilnih aplikacija

Konfigurirajte postavke instalacije

Prenesite predloške

Upravljanje kategorijama

Dodaj kategoriju

Prikaz, uređivanje i brisanje kategorija

Dodajte predložak

Stvorite zajednički predložak

Stvorite predložak SMS-a

Stvorite predložak e-pošte

Napravite predložak za livechat

Stvorite predložak Facebook messengera

Stvorite WhatsApp predložak

Stvorite predložak Apple Messages for Business (AMB)

Stvorite proaktivne poruke

Pregledajte i upravljajte proaktivnom porukom

Početak rada s konzolom Webex Uključi administratore

Preduvjeti

Pristup aplikaciji Webex Angažiranje administratorske konzole

Navigacija sučeljem administratorske konzole

Lijeva navigacijska ploča

Upravljajte proaktivnim chatom

Stvaranje proaktivnih poruka

Prikaz proaktivne poruke i upravljanje njima

prikaz razgovora u razgovoru

Pretraživanje razgovora prema filtrima

Prilagodba prikaza tablice

prikaz grupa

Prikaz tima

Prikaz korisnika

Konfiguriranje događaja i pravila

Dodavanje novog događaja

Dodavanje novog pravila

Prikaz događaja i pravila

View Users

Prilagodba prikaza tablice

Upravljanje postavkama razgovora

Konfiguriranje poruke automatskog odgovora

Prikaz poruka automatskog odgovora i upravljanje njima

Upravljanje postavkama pravilnika kontakta

Konfiguriranje ograničenih riječi

Upravljanje postavkama konzole agenta

Upravljanje postavkama okna za razgovor

Konfiguriranje u redu je dobio

Dodavanje primatelja u razgovor e-poštom

Upravljanje imovinom digitalnih kanala

Prikaz imovine kanala

Konfiguriranje widgeta za livechat

Konfiguriranje livechat sredstva

Konfiguriranje postavki web-mjesta

Konfiguriranje postavki instalacije

Upravljanje predlošcima razgovora

Prenesi predloške

Upravljanje kategorijama

Dodavanje kategorije