Administrasjonsveiledning for Webex Engage

Kom i gang med Webex Engage Admin console

Digitale kanaler har gjort det lettere for bedrifter å få kontakt med kundene sine. Etter hvert som kundepreferanser endres, forventer folk nå å kontakte selskaper ved å bruke sine foretrukne kanaler. For å oppfylle disse forventningene må virksomheter være tilgjengelige på alle store digitale plattformer. Dette skiftet mot digital kommunikasjon gir bedrifter flere måter å engasjere seg med kunder og levere intuitive, interaktive opplevelser. I dag er det å tilby utmerket kunde opplevelse en nøkkelfaktor som skiller vellykkede virksomheter fra hverandre.

Webex Engage er en skybasert, omnikanal Webex Contact Center-løsning designet for å hjelpe bedrifter med å levere kundestøtte på tvers av flere digitale kanaler. Det gjør det mulig for agenter å administrere samtaler på digitale kanaler som SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-post, Apple Messages for Business og WhatsApp Business.

Viktige funksjoner:

Flerkanalstøtte: Administrerer enkelt kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler, inkludert meldingsapper og sosiale medier.
Intuitivt grensesnitt: Brukervennlig grensesnitt for å vise kundesamtaler ved hjelp av filtre og søkefunksjonalitet.
Forhåndsdefinerte maler: Gi agenter raske svar for konsekvent og effektiv kundestøtte.
Håndtere hendelser: Bruk hendelser (manuelt utløst av agenter) og regler (automatisk utløst basert på systemhendelser) for å hente data fra eller legge inn data til eksterne systemer på forespørsel.
Arbeidsflytautomatisering: Integreres med Webex Connect for å automatisere arbeidsflyter og effektivisere prosesser i Webex Contact Center.
Proaktivt engasjement: Gjør det mulig for bedrifter å starte samtaler med kunder ved hjelp av forhåndsdefinerte regler og utløsere, forbedre engasjementet og løse problemer raskere.
Agentproduktivitet: Forbedrer agentens effektivitet ved å tilby verktøy og informasjon som forenkler kundeinteraksjoner.
Kundeprofiladministras jon: Gir agenter relevant kundeinformasjon for mer personlig og effektiv service.

I Webex Engage Admin Console administrerer administratorer organisasjonsomfattende innstillinger for digitale kanaler, inkludert policyer og konfigurasjoner av kanalressurser.

Forutsetninger

For å registrere seg for abonnement på digitale kanaler, må kundene kjøpe Flex-3.0 Contact Center-lisens.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en Webex Contact Center-bestilling for en kunde.
Basert på rettigheter må organisasjonen ha digitale tjenester, for eksempel Webex Engage og Webex Connect klargjort. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Klargjøre digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center.
Du må ha administratorrolle og tilgangsinformasjon for følgende programmer:
- Kontrollhub
- Webex kontaktsenter
- Webex Connect
- Webex engasjere

Få tilgang til Webex Engage-administrasjonskonsollen

1	Logg på Control Hub med organisasjonens legitimasjon.
2	Gå til Tjenester > Kontaktsenter.
3	I hurtigkoblinger- delen i høyre rute går du til Digitale kanaler og klikker Webex Engage for å få tilgang til Webex Eng age-administrasjonskonsol l-programmet. Dette åpner Webex Engage-administratorprogrammet i en ny nettleserfane.

Naviger i administrasjonskonsollens grensesnitt

Når du starter programmet fra Control Hub i en ny nettleserfane, vises navigasjonspanelet på venstre side av grensesnittet. Dette panelet lar deg raskt få tilgang til forskjellige menyer eller deler av adminkonsollen.

Landing page of Webex Engage admin console

Venstre navigasjonspanel

Samtaler: Vis kundesamtaler håndtert av agenter.
Grupper: Vis standard gruppedetaljer, for eksempel informasjon om standardteamet og en liste over agenter som er tilordnet standardteamet. Du kan også konfigurere hendelser og regler i et team slik at agentene dine kan hente eller sende data til tredjepartsprogrammer.
Bru kere: Vis alle live-agenter aktivert med omnikanaltilgang eller lisensiert som premiumagent, synkronisert fra Control Hub.
Innstillinger: Konfigurer systemomfattende innstillinger, for eksempel samtaler, kontaktpolicyer og agentkonsollalternativer, for Webex-kontaktsenteret.
Ress urser: Vis alle digitale kanalressurser og administrer svarmaler som agenter bruker til å samhandle med kunder.
Proaktive meldinger: Konfigurer og administrer proaktive meldinger for å samhandle med kunder.
Hjelp: Få tilgang til hjelpedokumentasjon for Webex Engage-administrasjonskonsollen.

Vis chat-samtaler

Som kundeadministrator kan du se alle chat-samtalene som agenter har håndtert tidligere eller for øyeblikket hånd terer. Tabellen nedenfor viser kolonnene i listevisningen Samtaler.

Kolonne	Beskrivelse
Opprettet den	Datoen samtalen ble innledet.
Samtale-ID	Den unike identifikatoren som genereres av systemet når samtalen star tes.
Nåværende prioritet	Køprioriteten til en samtale varierer fra P1 (høyeste) til P9 (laveste).
Alias-ID	Angir en ekstern ID som kan brukes til å referere til en samtale.
Kundenavn	Navnet på kunden.
Kunde-ID	Kundens unike identifikator.
Kanal	Kanalen der chatten ble startet: SMS Facebook Twitter Livechat E-post Whatsapp API
Status	Status for samtalen. Mulige verdier: I kø Åpen På vent Lukket
Nåværende lag	Angir teamet som har håndtert eller for øyeblikket håndterer samtalen.
Nåværende mottaker	Påloggings-ID for agenten som samtalen for øyeblikket er tilordnet.
Handlinger	Klikk på ikonet Sam talelogg i Handling er-kolonnen for å åpne og vise transkripsjonen av samtalen.

Søk i samtaler etter filtre

Som kundeadministrator kan du søke etter kundesamtaler i Webex Engage-administrasjonskonsollen ved hjelp av forskjellige filtre som systemattributter, status, dato og nøkkelord. Slik finner du spesifikke samtaler:

1	Klikk på Samtaler i navigasjonspanelet til venstre.
2	Bruk rullegardin menyen Søk etter til å velge et systemattributt, for eksempel agentens e-postID, agentens fornavn, agentens etternavn, agentpåloggings-ID, alias-ID, samtale-ID, kunde-ID, kundenavn, e-postID, livechat-ID, mobilnummer eller Twitter-ID.
3	I rullegardin menyen Status velger du en chatstatus du vil filtrere etter: Alle, Luk ket, På vent, Åpne eller I kø.
4	Angi ønsket datoperiode for når samtalene ble opprettet.
5	Skriv inn søkeverdien i tekstboksen som følger med.
6	Etter at du har valgt de nødvendige filtrene, klikker du Søk for å vise samtaler som samsvarer med kriteriene dine. 7.
7	Klikk på ikonet Sam talelogg for samtalen i Handlinger-kolonnen.
8	Gjennomgå samtaleutskriften i samtaleloggen.
9	Bruk det tilgjengelige alternativet for utskrift eller PDF til å skrive ut eller laste ned samtalen som en PDF.
10	(Valgfritt) Klikk Tilpass visning for å endre kolonnene som vises i samtalelistevisningen. Tilpass visning av tabellen. Alternati vet Tilpass visning lar deg velge hvilke kolonner som skal vises i samtalelistevisningen.

Tilpass visning av tabellen

1	Hold markøren over rulle gardinmenyen Tilpass skjerm øverst til høyre i samtaletabellen.
2	Velg kolonnene du vil vise ved å merke av i avmerkingsboksene ved siden av hvert kolonnen avn. Du kan umiddelbart se endringene i søkeresultatene når du sjekker eller fjerner kolonnene.

Vis grupper

Grupper-menyen representerer geografiske steder. Du kan administrere områdene fra Control Hub, men for øyeblikket kan du ikke synkronisere dem i Admin Console. Som standard har Admin Console én forhåndskonfigurert gruppe kalt Standard. Standardgruppen inneholder alle agenter med premium agentlisenser.

Følgende tabell beskriver detaljene i Grupper- menyen:

Tabell 1. Gruppedetaljer listevisning
Feltnavn	Beskrivelse
Gruppenavn	Navn på gruppen.
Avdeling	Et alias for å tilordne gruppen til det fysiske organisasjonshierarkiet.
Antall lag	Antall lag i gruppen.
Antall gruppeadministratorer	Antall gruppeadministratorer i gruppen.

Du kan ikke endre et gruppenavn.

Vis team

Teams-menyen representerer en gruppe personer som jobber i en bestemt funksjon i en bestemt gruppe (nettsted). For eksempel salg eller klager. Selv om du kan administrere områdene fra Control Hub, kan de for øyeblikket ikke synkroniseres i Admin Console. Som standard har Admin Console ett team i Standard-gruppen kalt Standard. Alle premium agentlisensierte agenter tilordnes standardteamet.

Tabell 2. Visning av lagdetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Laglogo	Viser standardlogoen.
Lagnavn	Viser navnet på teamet som er satt til Standard.
Kanaler	Sett til SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-post, Apple Messages for Business (AMB) og WhatsApp.
Antall ledere	Viser antall administratorer som administrerer dette teamet.
Antall agenter	Viser antall agenter som er en del av dette teamet.
Andre	Viser antall brukere som tilhører andre roller, for eksempel Analyst, som ikke gjelder for Webex Contact Center i dag.

Når du klikker Standard team, kan du vise følgende faner:

Brukere
Arrangementer og regler

Vis brukere

Klikk Standard team for å vise kategorien Brukere.

Tabellen Brukere viser en skrivebeskyttet visning av brukerne som er tilordnet Standard-teamet.

Tabell 3. Brukerdetaljer listevisning
Kolonnenavn	Beskrivelse
Navn	Navnet på brukeren (<First Name><Etternavn) som konfigurert i Control Hub.
Innloggings-ID	Brukerens påloggings-ID - Sett til Cisco CI bruker-ID. Dette har ingen betydning for måten brukere logger på Webex Contact Center.
E-post	E-post-ID for brukeren som konfigurert i Control Hub.
Rolle	Rollen til brukeren som kan være klientadministrator eller agent.
Status	Status for brukeren påAgent Desktop, for eksempel aktiv eller inaktiv.
Dato	Dato da brukeren sist var aktiv.
Tid	Tid da brukeren sist var aktiv.

Konfigurer hendelser og regler

Hendelser og regler lar deg legge ut samtaledata for å utløse arbeidsflyter eller HTTP-API-er på eksterne systemer. Hendelser lar agentene dine utløse arbeidsflyter på forespørsel under en aktiv samtale. Systemet utløser reglene på baksiden av ulike samtalesyklus hendelser.

Legg til en ny hendelse

1	Velg Grupper > Standard i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klikk Standard på Teams-skjermen for å vise teamdetaljene.
3	Klikk kategorien Hendelser og regler.
4	Klikk på Legg til ny hendelse øverst til høyre på skjermen. Siden Konfigurer hendelser vises.
5	Skriv inn navnet på hendelsen.
6	Velg en av følgende metoder: Få Sett Innlegg Lapp Slett
7	Skriv inn URL-adressen i det oppgitte feltet. Ved utløser en hendelse, kaller systemet denne URL-en.
8	Angi typen svarformat i feltet Forventet svarformat til JSON.
9	Merk av for Vent på svar, som deaktiverer utløsning av den samme hendelsen på nytt til et svar mottas fra målsystemet.
10	Merk av for Vis svar på chatekonsollen for å aktivere agenten til å se målsystemresponsen i chat-konsollen.
11	Du kan velge å sende nyttelasten ved hjelp av enten nøkkelverdipar eller Egendefinert nyttelast. Slik sender du nyttelasten ved hjelp av nøkkelverdiparet: Velg alternativknappen for nøkkelverdi P ar, innstillingene for nøkkelverdipar vises på skjermen. Merk av for Formkodet forespørselstekst for å sende skjemakodede parametere i forespørselsteksten. Ellers kan du konfigurere parametrene og sende dem i API-forespørslene. Følg disse trinnene for å legge til egendefinerte parametere: Klikk Legg til parameter. Popup-vinduet Legg til parameter vises. Velg Header eller Query Param eller be om brød tekst fra rullegardinlisten Pass through. Skriv inn navnet på parameteren. Merk av for Obligatorisk parameter hvis systemet må bruke denne parameteren når en hendelse utløses. Velg Ver di fra rullegardinlisten. Når du velger Egen definert parameter som verdi fra listen, velger du en av disse alternativknappene: Tillat agenten å angi verdi manuelt — Dette alternativet lar agenten angi verdiene manuelt før en ekstern URL-adresse anroper for å legge inn dataene. Tillat agenten å velge fra et sett med forhåndsdefinerte verdier — Dette alternativet lar agenten velge forhåndskonfigurerte verdier før en ekstern URL-adresse anroper for å legge inn dataene. Når du velger denne alternativknappen, vises en tekstboks på skjermen. Skriv inn de forhåndsdefinerte verdiene i tekstboksen. Klikk Legg til for å lagre parametrene. Slik sender du nyttelasten ved hjelp av Egendefinert nyttelast: Velg alternativknappen Tilpasset nyttel ast for å sende nyttelasten i JSON- format. Skriv inn rådataene for forespørselen din (for eksempel JSON eller XML). For å legge til 'systemparametre', skriv '@@' og velg fra forslagene. Systemet sender dataene nøyaktig slik du skriver inn dem, inkludert alle linjeskift og mellomrom. Angi riktig innholdstypeoverskrift for de egendefinerte dataene ved hjelp av et nøkkelverdipar. Skriv inn Head-tasten. Velg verdien fra rullegardinlisten. Hvis du vil legge til en ny overskrift, klikker du Legg til nøkkelverdipar. Klikk Lag re for å bruke innstillingene.

Legg til en ny regel

1	Velg Grupper > Standard i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klikk Standard på Teams-skjermen for å vise teamdetaljene.
3	Klikk kategorien Hendelser og regler.
4	Klikk på Legg til ny regel øverst til høyre på skjermen. Siden Kon figurer regel vises.
5	Skriv inn regelnavnet.
6	Velg tilstanden fra rullegardinlisten Brann når. Reglene utløses automatisk basert på en bestemt forhåndskonfigurert tilstand. Regelen tillater følgende forhold i listen: Meldingen kommer: En innkommende melding utløser regelen. Innkommende melding inneholder: En inn kommende melding som inneholder et konfigurert ord utløser regelen. Når du velger denne betingelsen, vises en tekstboks. Skriv inn ordet (maks 30 tegn) i det gitte tekstfeltet. Utgående melding inneholder: En utgående melding som inneholder et konfigurert ord utløser regelen. Når du velger denne betingelsen, vises en tekstboks. Skriv inn ordet (maks 30 tegn) i det gitte tekstfeltet. Chatten er stengt: Lukking av chatten utløser regelen. Du må velge Etter `API` for at denne regelen skal fungere på leietaker. Chat opprettet: Regel utløses automatisk når en chat opprettes. En innlegg sforespørsel kan gjøres (tredjeparts URL), når en chat opprettes. Du må velge Etter `API` for at denne regelen skal fungere på leietaker. Chat åpnet igjen: Regelen utløses når en chat åpnes på nytt. Du må velge Etter `API` for at denne regelen skal fungere på leietaker. Melding sendt: Regel utløses når en melding sendes.
7	Velg en av følgende metoder: Få Sett Innlegg Lapp Slett
8	Skriv inn URL-adressen for å sende en forespørsel i det gitte feltet når hendelsen utløses.
9	Velg typen svarformat i feltet For ventet svarformat som JSON.
10	Du kan velge å sende nyttelasten ved hjelp av enten nøkkelverdipar eller tilpasset nyttelast. Slik sender du nyttelasten ved hjelp av et nøkkelverdipar: Velg alternati vknappen Nøkkelverdipar, innstillingene for nøkkelverdipar vises på skjermen. Merk av for Formkodet forespørselstekst for å sende skjemakodede parametere i forespørselsteksten. Ellers kan du konfigurere parametrene og sende dem i API-forespørslene. Følg disse trinnene for å legge til egendefinerte parametere: Klikk Legg til parameter. Popup-vinduet Legg til parameter vises. Velg Over skrift eller Spørringsparam eller Forespørsel stekst fra rullegardinlisten Gå gjennom. Skriv inn navnet på parameteren. Velg Ver di fra rullegardinlisten. Klikk på Legg til. Slik sender du nyttelasten ved hjelp av Egendefinert nyttelast: Velg alternativknappen Tilpasset nyttel ast for å sende nyttelasten i JSON- format. Skriv inn rådataene for forespørselen din (for eksempel JSON eller XML). For å legge til 'systemparametre', skriv '@@' som prefiks, lukk i krøllete {} parenteser i datafeltet og velg fra forslagene. Dataene sendes nøyaktig slik du angir dem, inkludert linjeskift eller mellomrom. Angi riktig innholdstype-overskrift for de egendefinerte dataene ved hjelp av et nøkkelverdipar. Skriv inn Head-tasten. Velg verdien fra rullegardinlisten. Hvis du vil legge til en ny overskrift, klikker du Legg til nøkkelverdipar.
11	Klikk Lagre for å bruke konfigurasjonene. Ikke alle reglene som er oppført i brukergrensesnittet, gjelder for Webex Contact Center- løsningen.

Se hendelser og regler

Når du har konfigurert hendelser og regler, kan du vise følgende detaljer på siden Hendelser og regler.

Tabell 4. Liste over detaljer for hendelser og regler
Kolonne	Beskrivelse
Hendelses-ID	Den unike identifikatoren for hendelsen eller regelen.
Arrangementsnavn	Det konfigurerte navnet på hendelsen eller regelen.
Type	Angir om oppføringen er en hendelse eller en regel.
Opprettet den	Systemet registrerer datoen da det oppretter hendelsen eller regelen.
Handling	Du kan utføre redigerings- og slettehandlinger på hendelsene og reglene. Rediger hendelse eller regel Klikk på Rediger- ikonet for å endre innstillingene for hendelsen eller regelen. Gjør de nødvendige endringene og klikk Lagre endringer. Slett hendelse eller regel Klikk på S lett -ikonet for å fjerne hendelsen eller regelen. Klikk Ok for å bekrefte.

Vis brukere

Bruker e- delen inneholder en liste over live-agenter som er tildelt enten premium- eller standardagentlisenser. Hvis noen lisensierte brukere ikke vises i denne listen, kan du manuelt synkronisere brukere på nytt ved hjelp av Control Hub.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter brukere i Control Hub, kan du se Administrer brukere av kontaktsenteret.

Den synkroniserte brukerlisten inkluderer ikke den påloggede brukeren eller administratoren.

Følgende Brukere-tabell viser en skrivebeskyttet visning av brukerens detaljer:

Tabell 1. Brukerdetaljer listevisning
Kolonnenavn	Beskrivelse
Fornavn	Fornavnet på brukeren som konfigurert i Control Hub.
Etternavn	Etternavnet på brukeren som konfigurert i Control Hub.
Status	Status for brukeren påAgent Desktop, for eksempel aktiv eller inaktiv.
Innloggings-ID	Brukerens påloggings-ID - Sett til Cisco CI-bruker-ID. Dette har ingen betydning for måten brukere logger på Webex Contact Center.
E-postID	E-post-ID for brukeren som konfigurert i Control Hub.
Opprettet den	Dato og klokkeslett brukeren ble opprettet i Control Hub.
Rolletype	Brukerens rolle som kan være administrativ eller kundebehandling.

Tilpass visning av tabellen

Alternati vet Tilpass visning lar deg velge hvilke kolonner som skal vises i listevisningen Brukere.

1	Hold markøren over rullegardinlisten Til pass skjerm øverst til høyre i tabellen Brukere.
2	Velg kolonnene du vil vise ved å merke av i avmerkingsboksene ved siden av hvert kolonnenavn. Du kan umiddelbart se endringene i søkeresultatene når du sjekker eller fjerner kolonnene.

Administrer samtaleinnstillinger

Du kan konfigurere automatiske varslingsmeldinger for både kunder og agenter når en av partene blir inaktive under en pågående digital kanalinteraksjon. Hvis en kunde ikke svarer, vil automatiske varsler be dem om å svare. Hvis en agent ikke svarer, informerer varslene kunden om at agenten er opptatt og vil svare snart.

Du kan konfigurere opptil tre autosvar for hvert scenario, og angi tidsintervallet (minutter, timer eller dager) som meldingen sendes etter hvis det ikke er noe svar. Disse innstillingene bidrar til å redusere agenthåndteringstiden og varsle kunder om eventuelle forsinkelser i forbindelse med tilkobling til agenter på tvers av alle kanaler.

Konfigurer automatisk svarmelding

1	Gå til Inn stillinger > Samtalekon figurasjon > Auto- handlinger i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Klikk Legg til automatisk svar øverst til høyre på skjermen i kategorien Svarer ikke.
3	Velg en kanal fra rullegardinlisten Kanal.
4	Velg en ressurs fra rullegardinlisten Resursnavn.
5	Aktiver vek sleknappen Agenter som ikke svarer for å sende meldinger om automatisk respons til kunden. Konfigurer følgende innstillinger: Angi ventetiden i minutter, timer eller dager. Skriv inn meldingen om automatisk respons i Melding- feltet. Maksimal tegn grense for Melding-feltet er 320 tegn. Klikk Legg til et nytt svar for å legge til neste melding. Du kan legge til opptil tre automatiske svarmeldinger med en økende varighet mellom hver melding.
6	Aktiver vek sleknappen Kunder som ikke svarer for å sende meldinger om automatisk respons til kunden. Konfigurer følgende innstillinger: Angi ventetiden i minutter, timer eller dager. Skriv inn meldingen om automatisk respons i Melding- feltet. Maksimal tegn grense for Melding-feltet er 320 tegn. Klikk Legg til et nytt svar for å legge til neste melding. Du kan legge til opptil tre automatiske svarmeldinger med en økende varighet mellom hver melding.
7	Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Vise og administrer automatiske svarmeldinger

Du kan vise alle konfigurerte automatiske svarmeldinger i listevisningen Autosvar for samtaler som ikke svarer.

Tabell 1. Automatiske svarmeldingsparametere
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navnet på kanalen som brukes til å sende meldingen om automatisk respons.
Navn på eiendel	Navnet på kanalressursen.
For ikke-responderende agent	Mulige verdier: Ja og Nei
For kunder som ikke svarer	Mulige verdier: Ja og Nei
Handlinger	Du kan utføre redigerings- og slettehandlinger på en automatisk svarmelding. Rediger automatisk svarmelding: Klikk på Rediger- ikonet for å oppdatere innstillingene for automatisk respons. Gjør de nødvendige endringene og klikk Lagre endringer. Slett automatisk svarmelding: Klikk på S lett -ikonet for å fjerne meldingen om automatisk respons. Klikk Ok for å bekrefte.

Administrer kontaktpolicyinnstillinger

I innstillingene for kontaktpolicy kan du:

Konfigurer begrensede ord for både kunde- og agentmeldinger. Begrensede ord i kundemeldinger maskeres, og agenter forhindres i å sende meldinger som inneholder dem.

Konfigurer begrensede ord

Du kan konfigurere en liste over ord som agenter ikke må bruke under samtaler. Hvis disse ordene vises i en kundes melding, maskerer systemet dem og skjuler dem for agenter , med mindre en agent har eksplisitt tillatelse til å vise maskerte ord.

1	Gå til Inn stillinger > Kontakt policy > Begren sede ord i administratorkonsollen Webex Engage.
2	Velg Standard- teamet fra rullegardinlisten Team.
3	I listen Standard begrensede ord kan du vise og søke etter alle systemdefinerte begrensede ord i delen Ak tiv. Hvis du vil flytte begrensede ord fra Aktiv til delen Inaktiv, velger du ordet fra den aktive listen og klikker Flytt til inaktiv. Hvis du vil flytte begrensede ord fra delen Inaktiv til Ak tiv, velger du ordet fra den inaktive listen og klikker Flytt til aktiv. Du kan flytte begrensede ord mellom seksjonene Aktiv og Inaktiv, men du kan ikke slette dem.
4	Hvis du vil konfigurere listen Egendefinerte begrensede ord, skriver du inn det begrensede ordet i tekstfeltet og klikker Legg til ord.
5	Aktiver knappen Varsle om bruk av begrensede ord for å varsle agenter når brukere av et team prøver å sende meldinger som inneholder konfigurerte begrensede ord. Skriv inn e-postadressen i E-post-ID- feltet. Klikk på Legg til mottaker.
6	Aktiver alternativet Tillat agent å avmaske begrensede ord som vises i innkommende meldinger for å gi agenter tillatelse til å avmaske begrensede ord i innkommende meldinger.

Administrer agentkonsollinnstillinger

Du kan konfigurere og administrere samtalespesifikke innstillinger i Agent-konsollmenyen.

Administrer innstillinger for samtaleruten

Du kan administrere både globale og teamspesifikke innstillinger for samtaler i menyen Samtaler uten. I Globale innstillinger kan du konfigurere alternativer som vedlegg. I Teamwise-innstillinger kan du konfigurere innstillinger for å legge til mottakere i e-postsamtaler.

Konfigurer vedlegg

Du kan aktivere vedlegg og angi tillatt vedleggsstørrelse og filformater. Når aktivert, kan agenter bruke vedlegg i samtaler. Hvis deaktivert, vil ikke vedlegg være tillatt på noen kanal.

1

I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Inn stillinger > Agent konsoll > Sam tal eruten.

2

Gå til Globale innstillinger og klikk kategorien Vedlegg.

3

Aktiver Aktiver vedlegg- bryteren. Du vil se kanalspesifikke detaljer for vedleggsstørrelse og filformater.

Tabell 1. Kanalspesifikke detaljer
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navnet på kanalen som brukes til å sende vedlegg.
Total filstørrelse	Maksimal total størrelse som er tillatt for vedlegg. Her er listen over maksimal størrelse tillatt for PCI-vedlegg (varierer etter kanal): Apple-meldinger for bedrifter: 100 MB Facebook: 24 MB Live chat: 20 MB E-post: 10 MB Whatsapp: 1 MB Her er listen over maksimal størrelse tillatt for ikke-PCI-vedlegg (varierer etter kanal): Apple-meldinger for bedrifter: 100 MB Facebook: 25 MB Live chat: 10 MB E-post: 5 MB (for Canada), 10 MB (for Irland og London-regioner) og 100 MB (for andre regioner) Whatsapp: 64 MB
Individuell filstørrelse	Maksimal størrelse tillatt for et enkelt vedlegg. En enkeltfil kan ikke være større enn den totale filstørrelsesgrensen.
Antall vedlegg	Maksimalt antall vedlegg tillatt per kanal. Her er listen over maksimalt antall tillatt for PCI-vedlegg (varierer etter kanal): Apple-meldinger for bedrifter: 10 Facebook: 2 Livechat: 1 E-post: 20 Whatsapp: 10 Her er listen over maksimalt antall tillatt for ikke-PCI-vedlegg (varierer etter kanal): Apple-meldinger for bedrifter: 1 Facebook: 1 Livechat: 1 E-post: 10 (for USA, Sydney og Singapore), 20 (for Irland, Canada og London) Whatsapp: 1
Format støttet	Filformatene som støttes for vedlegg. Støttede formater varierer etter kanal.
Handlinger	Du kan redigere vedleggsdetaljene ved hjelp av Rediger-ikonet.

4

Slik redigerer du vedleggsdetaljene:

Klikk på Rediger- ikonet Hand linger-kolonnen for ønsket kanal.
Oppdater de obligatoriske feltene.
Klikk Opp dater vedleggsdetaljer for å lagre endringene.

5

Klikk på Lagre.

Legg til mottakere i e-postsamtale

Du kan konfigurere om agenter har lov til å legge til flere mottakere i kundeinitierte eller agentinitierte e-postsamtaler. Dette inkluderer å tillate karbon kopier (CC), videresending og legge til eksterne e-postadresser.

1	Gå til Inn stillinger > Agentkonsol l > Samtaler uten i Webex Engage-administrasjonskonsol len.
2	Gå til fanen Teamvise innstillinger.
3	Hvis du vil tillate agenter å sende kopier (CC) eller videresende e-post, går du til Legg til mottakere i e-postsamtale og aktiverer alternativet Tillat kopiering (CC) og videres end.
4	Hvis du vil tillate agenter å legge til eksterne e-postadresser som mottakere, merker du av for Tillat eksterne e- post-ID- er. Når aktivert, kan agenter kopiere eller videresende e-post til både interne brukere (funnet via innebygd søk) og eksterne e-postadresser. Når deaktivert, kan agenter bare kopiere eller videresende e-post til interne brukere.

Administrer digitale kanalressurser

Denne delen beskriver de forskjellige kanalressursene som er konfigurert i Webex Connect programmet, og forklarer hvordan du konfigurerer en Chat-ressurs for nettprat og meldingssamtaler for mobilapper.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kanalressurser iWebex Connect, kan du se dokument asjonen for konfigurasjon av kanalressur sene.

Vise kanalressurser

Kanalressurser er inngangspunkter for virksomheten som lar kundene nå bedriftens kontaktsenter på tvers av støttede digitale kanaler, inkludert chat, SMS, e-post, sosiale kanaler og mobile meldingsflater. Kanalressurser registrert hos Webex Contact Center fra Webex Connect applikasjonen vises her.

<timestamp>Hvis du ikke ser eiendelen din, for eksempel SMS-nummeret, Facebook Messenger-siden, Livechat-appen, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp eller Business-e-postkontoen på Eiendeler-siden, sjekker du registreringsstatusen for eiendelen i Webex Connect programmet og kontrollerer at det står Registr ert på.

Når en administrator sletter ressurser påWebex Connect, vises disse ressursene ikke lenger på skjermbildet Control Hub eller Webex Engage Assets.
Ikke rediger innholdsinformasjon direkte på Kanalressur ser-siden, bortsett fra konfigurasjonen av Chat-ressursene for meldinger på nett og mobilapper.

Når du klikker på ikonet Kanalressurser på venstre meny, ser du en liste over gjeldende kanalressurser registrert hos Webex Contact Center. Hver kategori viser kanalen og inneholder kanalressursene.

Tabell 1. Detaljer om kanalressursen
Kolonne	Beskrivelse
Kanal	Navn på kanalen.
Eiendomsdetaljer	Virksomhetsadressen til eiendelen, for eksempel SMS-nummer, WhatsApp-nummer, Chat App ID, Business Email ID, Apple Messages for Business-ID og Facebook-sidel ink.
Plattform	For Chat-ressurser identifiserer den konfigurerte plattformen, for eksempel Internett, Android eller iOS.
Navn på eiendel	Navn på ressursen som konfigurert i Webex Connect programmet.
ID	Intern ID generert for eiendelen av Webex Contact Center.
Lagt på	Tidsstempel da eiendelen ble registrert hos Webex Contact Center.
Handling	Redigeringsalternativ (bare tilgjengelig for Chat-kanalen). Bruk dette alternativet til å konfigurere Chat-ressursen for nettchat og meldinger i mobilapper. Hvis du klikker på dette alternativet for alle andre kanaler, vises en skrivebeskyttet visning av siden.

Konfigurer Chat-ressurs

Chat-kanalen gjør det mulig for bedrifter å engasjere og støtte besøkende på nettstedet og brukere av mobilapper. Kunder kan starte en samtale med kontaktsenteret fra en webwidget eller fra en meldingsopplevelse i appen som bruker den samme Chat-ressursen.

Før du begynner

Opprett chat-eiendelen i Webex Connect og registrer den med Webex Engage.
Bruk separate ressurser for nettprat og mobilappmeldinger. Hvis du bruker Web Chat, må du ikke aktivere JWT for den webchat-eiendelen. For mobilappmeldinger, aktiver JWT bare på mobileiendelen fordi JWT er nødvendig for mobil push og meldinger i appen.
Opprett et inngangspunkt for chat og tilordne chatelementet til inngangspunktet.
Opprett eller bekreft en chat-kø for ruting av interaksjonen.
Opprett en innkommende chat-flyt før du tester ressursen.

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Res urser > Chat.
2	Klikk på Chat- fanen.
3	Klikk på Rediger- ikonet i Handling- kolonnen i en chat-ressurs. Konfigurasjonen av Chat-ressursen er organisert i seksjonene Konfigurer ressurs, Nett, Mobil og Installasjon. Konfigurer ressurs Nett Mobil Installasjon

Konfigurer ressursinnstillinger

Gå til delen Kon figurer ressur s på siden Chatinnstillinger, og konfigurer følgende innstillinger:

1	Velg Standard team fra rullegardinlisten Standard team.
2	Aktiver eller deaktiver Vis samtalelogg for sluttbrukeren ved pålogging på nytt for å vise eller skjule samtalelogg for kunder når de besøker nettstedet på nytt.
3	Aktiver eller deaktiver Tillat kunden å be om chattranskripsjon fra chat-widgeten for å aktivere eller deaktivere kunder for å be om en chat- transkripsjon fra chat-widgeten. Du kan konfigurere agentnavnet eller det generiske aliaset i chat-transkripsjonen som agentidentifikator for å beskytte agentenes personvern.
4	Aktiver eller deaktiver alternativet Fjern tråder på sluttbrukerens widget for å fjerne eller beholde samtaler når kunden klikker på Avslutt chat, navigerer til et annet nettsted eller lukker nettleseren.
5	Forsikre deg om at bryteren Lukk chatter på serveren ved oppgivelse av chatten er deaktivert. Denne bryteren instruerer applikasjonen om automatisk å lukke chatter på server en når kunder forlater chatter. Denne funksjonen gjelder ennå ikke for Webex Contact Center-leietakere.
6	Aktiver knappen Varsling slyder for å spille av en klokkelyd når sluttbrukeren mottar en ny melding.
7	Klikk på Lagre endringer.

Konfigurer webinnstillinger

Gå til Web- delen på siden Chat-innstillinger og konfigurer følgende innstillinger:

1

Klikk på Legg til nettsted.

Nettinnstilling er-siden vises med følgende fire seksjoner:

Generell
Samtale
Forbudte kunder

2

I kategorien Generelt konfigurerer du følgende innstillinger:

I Domene- delen skriver du inn domenenavnet eller underdomenen avnet som widgeten må vises på.
Når antallet underdomenenavn er høyt, vil de «*» -baserte domenemønstrene betydelig redusere tiden det tar å liste widgeten individuelt på hvert underdomene på et nettsted.
Når et fullt kvalifisert underdomene og et «asterisk» -basert underdomene legges til, vil den fullt kvalifiserte underdomeneoppføringen overstyre den generiske «*» -baserte.
I delen Grunnleggende detaljer velger du ønsket språk fra rullegardinlisten. Alle kunngjøringer, handlingsknapptekst, feil varsler og chat-transkripsjoner vises på det konfigurerte widget språket. Standardinnstillingen er Automatisk ( basert på nettleserlokalitet). Med dette alternativet vises chat-widgeten automatisk på sluttbrukerens nettleserspråk, slik at du ikke trenger å sette opp en egen widget for hvert språk.
I Logo- delen konfigurerer du logoinnstillingene:
1. Klikk på Last opp logo -knappen for å laste opp merkevarelog oen din.
2. Skriv inn navnet i Visningsnavn- feltet. Visning snavnet vises på overskriften til widgeten.
3. Skriv inn støtteteksten i feltet Bylinjetekst. B ylineteksten vises under overskriften.
4. Skriv inn navnet på oppfordringsknappen (CTA) i tekstfeltet K n app. Hvis du ikke konfigurerer teksten, vil du vise Ny samtale som standardtekst på sluttkunden widgeten.
  Maksimalt antall tegn som er tillatt i knappetekstfeltet er 30 tegn.
5. Skriv inn den personlige hilsenmeldingen som kundene vil se på sluttkundewidgeten. Maksimal tegngrense for dette feltet er 500.
I An gi ventetid- delen angir du en omtrentlig ventetid som kundene ser når de tar kontakt i kontortiden, slik at kundene dine vet når de kan forvente svar. Aktiver knappen Vis omtrentlig ventetid og klikk på en av følgende alternativknapper:
- Svar vanligvis i løpet av få minutter
- Svar vanligvis i løpet av få timer
- Svar vanligvis på en dag
Konfigurer innstillingene for Tilpass widgetstil:
1. Angi fargekoden i Widget-fargef eltet. Du kan velge en farge eller angi en hex-kode.
2. Velg knappetypen fra listen over alternativer i Widget-knapp typen.
Konfigurer widget-synligheten for å angi hvordan chat-widgeten oppfører seg på nettstedet ditt utenfor arbeidstiden. Du kan enten skjule widgeten eller vise den med et banner utenfor kontoret og en tilpasset melding.

Hvis team er tilgjengelige, men ingen agenter kan godta chatter, vil widgeten deaktivere «Start samtale» -knappen og vise en «ingen agenter tilgjengelig» -melding.
Slik konfigurerer du synligheten til widgeten på nettstedet:
- Aktiver T ving av-bry teren for å skjule Livechat -widgeten for de nye kundene og eksisterende kundene når de oppdaterer nettleseren.
- Aktiver alternativet Vurder arbeidstid for å vise eller skjule widgeten i arbeidstiden.
  1. Velg den konfigurerte åpningstiden fra rullegardinlisten.
  2. Klikk på ett av følgende alternativer:
    - Vis uten begrensninger - Viser widgeten hele tiden, uavhengig av begrensninger som er angitt for widgetens synlighet.
    - Vis widgeten med et OOO-banner - Viser widgeten med en out of office (OOO) bannermelding. Du kan konfigurere OOO-meldingen i tekstboksen for meldingskomponist. Maksimal lengde på et banner er 75 tegn. Bannere godtar ikke < and > parametere.
    - Skjul widgeten helt for å skjule widgeten helt. G.
Klikk på Lagre.

3

Klikk kategorien Sam tale, konfigurer følgende innstillinger:

I delen An gi chat-kunngjør ing aktiverer du Tillat logging av chat-kunngjøring for å konfigurere tilpassede kunngjøringer på widgeten. Skriv kunngjøringen ved å bruke $ (agent) og $ (team) som variabler i tekstfeltet. Denne kunngjøringen vises når en agent sender den første utgående meldingen fra chat-konsollen.

Dette feltet godtar alle Unicode-tegn. Maksimal tegngrense for chat-kunngjøringsfeltet er 100 tegn.
I Meldingskompon ist-delen konfigurerer du følgende innstillinger for chatmeldingskomponisten:
- Vis komponist når raske svar sendes: Aktiver denne bry teren for å la agenter skrive ny melding i komponisten hvis de foreslåtte hurtigsvarene ikke samsvarer med kundens intensjon.
- Tillat emojis: Aktiver denne bryteren for å tillate kunder å bruke emojier under samtalene på widgeten. En standard emoji-liste er gitt på widgeten.
- Tillat vedlegg: Aktiver denne bryteren for å tillate kunder å sende vedlegg under samtalene på widgeten.
  Hvis du velger PCI-samsvarsalternati vet for å slippe vedlegg, overstyrer systemet Tillat ved legg- konfigurasjonen.
I Konfet ti-bakgrunnsinn stillingene aktiverer du alternativet Bruk en konfetti bakgrunn for å tillate eller begrense konfettibakgrunn på sluttkundewidgeten.

Skriv inn følgende detaljer i delen E-posttranskripsjon:

Tabell 2. E-posttranskripsjonsdetaljer
Feltnavn	Beskrivelse
Emne	Du kan konfigurere emnet for chat-transkripsjon ved å bruke $ (transdate) og $ (merkenavn) paramet ere. Emnet vil gjengis på det konfigurerte språket som er nevnt i Emne-feltet under E-posttranskripsjon. Maksimal tegngrense for dette feltet er 100.
Bunntekst	Du kan konfigurere bunnteksten på språket du ønsker å gjengi i e-posttranskripsjonen ved å skrive inn den nødvendige bunnteksten i bunntekstfeltet under E-posttranskripsjon. Maksimal tegngrense for dette feltet er 1000.

Klikk på Lagre.

4

I kategorien U testengte kunder kan du forby kunder fra å nå ut til agenter på chat-widgeten. Du kan konfigurere IP-adressene deres i listen over for budte kunder.

Slik legger du til utestengte kunde-IP-adresser:

Klikk på Legg til IP på skjermen til den utestengte kunden.
Skriv inn IP-startområde, IP End Rage og Årsak til å forby en kunde i de respektive tekst boksene.
Klikk på Send inn.

En suksessmelding vises på skjermen, og systemet viser IP-detaljene på skjermen til den ut estengte kunden.

Slik redigerer du en utestengt kunde-IP-adresse:

Klikk på Rediger- ikonet i Handlinger- kolonnen til en bestemt kunde.
Rediger de obligatoriske feltene.
Klikk på Lagre endringer.

Hvis du vil slette en utestengt kunde-IP-adresse, klikker du på S lett-ikonet i Hand linger-kolonnen til en bestemt kunde.

Konfigurer meldingsinnstillinger for mobilapp

Gå til Mobil -delen på siden Chat-innstillinger for å konfigurere mobilkundemeldinger for en Android- eller iOS-applikasjon.

1	Gå til Mobil -delen på siden Chat-innstillinger for å konfigurere mobilkundemeldinger for en Android- eller iOS-applikasjon.
2	Velg mobilplattformen som støttes for eiendelen, for eksempel Android eller iOS.
3	Du kan eventuelt kartlegge åpningstider for å kontrollere når mobilmeldingsopplevelsen er tilgjengelig.
4	Hvis chat-widgeten eller mobilmeldingsopplevelsen er inaktiv, er det ikke nødvendig med tidsplaninnstillinger for den inaktive opplevelsen.
5	Bruk Webex Connect dokumentasjon for SDK-integrasjon og JWT-autorisasjonsdetaljer. Hold Contact Center-konfigurasjonen fokusert på innstillinger for registrert Chat-ressurs, inngangspunkt, ruting, medieprofil og arbeidstid.

Konfigurer installasjonsinnstillinger

Naviger til Install asjonsdelen på siden Chat-innstillinger for å gå gjennom eller konfigurere installasjonsdetaljene for webopplevelsen og den plattformspesifikke veiledningen for Android og iOS.

1	I Web- delen aktiverer du knappen Ta samtykke fra kunden for å ta manuelt samtykke fra kunder på chat-widgeten.
2	Klikk Kopier i Web -delen for å kop iere widgetskriptet.
3	I</body> Web- delen limer du inn skriptet over taggen i HTML DOM. Ikke endre installasjonsskriptet (for chat-widgeten i klientens kode) bortsett fra samtykkemeldingen og knappetikettene. For best resultat og for å unngå konflikter med nettstedet, legg inn skriptet nøyaktig som angitt, rett under brødteksten. Kundeopplevelse på chat-widgeten Når inn stillingen Ta samtykke fra kunden er aktivert for en ressurs, navigerer kundene gjennom følgende reise: Hvis nettverkstilkoblingen faller, vil sluttkunder se et svakt nettverkstilkoblingsbanner på chat-widgeten.
4	Se gjennom Android - og iOS- seksjonene for plattformspesifikke installasjonsinstruksjoner som gjelder for den samme Chat-ressursen. Del plattformspesifikke installasjonsinstruksjoner med mobilutviklingsteamet ditt når du aktiverer mobilappmeldinger for Android- eller iOS-applikasjoner.

Administrer samtalemaler

Du kan forhåndsinnstille svar som agenter kan bruke når de svarer på kundeforespørsler. Du kan opprette, redigere og slette maler på alle kanaler i kategorien Maler. Du kan også opprette flere tekstmaler samtidig ved å bruke funksjonen Last opp maler på Maler-siden. Dette muliggjør effektiv og strømlinjeformet maladministrasjon.

Last opp maler

Bruk funksjonen Last opp maler til å utføre masseopplasting av maler. Masseopplasting reduserer tiden det tar å lage maler for individuelle widgeter.

1

I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.

2

Klikk Last opp maler i kategorien Organis asjon.

3

Klikk på Last ned eksempelfilen her for å laste ned eksempel .csv-filen. Gi nytt navn til eksempelfilen med et unikt navn. Åpne eksempelfilen og skriv inn følgende detaljer i de tilsvarende cellene:

Ikke rediger eller endre navnene på kolonneoverskriftene. Forsikre deg om at teamnavnene er kommaseparert i TeamNames-kolonnen.

Kanal: Skriv inn navnet på kanalen som Alle, Facebook, SMS, E-post, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) eller WhatsApp.
Malgruppe: Skriv inn navnet på malgruppen.
TemplateName: Skriv inn navnet på malen.
Tek st: Skriv malteksten i henhold til den konfigurerte tegngrensen for hver kanalmal.

Tabell 1. Maltypedetaljer
Maltype	Maksimalt antall tegn
Alle	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-post	500000
WhatsApp	4096
Apple-meldinger for bedrifter	10000

Filstørrelsen må ikke overstige 5 MB, med maksimalt 1000 maler per ark.
Tek st-kolonnen støtter alle Unicode-tegn.
Bruk Pipe-symbolet (|) som skilletegn for å skrive inn multilinjetekst i Tekst-kolonnen .
Selv om en enkelt post slutter med en skilletegn (|) i filen for opplastingsmaler, må alle postene i filen slutte med samme skilletegn.
Låst: Skriv inn Ja for å låse malen eller Nei for å holde den ulåst.
TeamNames: Skriv inn teamnavnene som kommaseparerte verdier. Mer enn ett teamnavn betyr at malene deles på tvers av de konfigurerte teamene.

4

Slett hjelpemotatene i.csv-filen før du laster den opp.

5

Lagre filen.

6

Klikk Last opp fil. Last opp filen bare i.csv-format.

7

Klikk på Spor opplastingsstatus for å vise statusen til filene du lastet opp.

I Vis aktivitet mellom- feltet velger du et datointervall og klikker Bruk.
Klikk Søk for å vise alle filene du lastet opp i løpet av den valgte perioden.
Du kan eventuelt skrive inn et filnavn i søke feltet for å filtr ere tabellresultatene.
Stat us- kolonnen viser statusen til den opplastede filen som Fullført, Fullført med feil eller Mis lyktes.

8

Hvis statusen er Fullført med feil eller Mislyktes:

Klikk Last ned rapport i Handling- kolonnen.
Løs feilene i filen basert på rapportens funn.
Gå tilbake til trinn 6 for å laste opp filen igjen.

Administrer kategorier

Du kan bruke kategorier til å organisere grupper med maler. Et mappeikon går foran hver kategori. En kategori som inneholder maler er representert med et fylt mappeikon, mens et tomt mappe ikon indikerer en kategori uten maler. Følgende er kategorifanene:

Kategori på organisasjonsnivå: Du kan opprette og administrere liste over kategorier.
Kategori på gruppenivå: Du kan vise kategorier som er tilordnet Standard gruppen. Foreløpig er denne kategorien ikke aktuelt for Webex Contact Center-leietakere.
Kategori på lagnivå: Du kan vise kategorier som er tilordnet standard teamet. Foreløpig er denne kategorien ikke aktuelt for Webex Contact Center-leietakere.

Legg til en kategori

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.
2	Klikk kategorien Kategorier.
3	Klikk på Legg til kategori øverst til høyre på siden. Et popup- vindu vises.
4	Skriv inn kategorinavnet og klikk Legg til. En suksessmelding vises. Kategorien er oppført i tabelllisten. Maksimal tegngrense tillatt for Kategorinavn-feltet er 35.

Vise, rediger og slett kategorier

1

I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.

2

Klikk kategorien Kategorier og gå til kategorien Organis asjon.

3

For å søke etter en kategori, skriv inn søkekriteriene dine i søkefeltet. De samsvarende resultatene vises i listevisningen.

Tabellen nedenfor viser kategoridetaljene.

Tabell 2. Listevisning av kategoridetaljer
Kolonne	Beskrivelse
Kategori	Navnet på kategorien.
Maler	Navnet på malen som er gruppert under den valgte kategorien.
Gruppe (er)	Gruppe (e) tilknyttet kategorien. Standardverdien er «Alle».
Sist oppdatert den	Datoen da kategorien sist ble oppdatert.
Sist oppdatert av	Brukeren som sist oppdaterte kategorien.
Opprettet den	Datoen da kategorien ble opprettet.
Opprettet av	Brukeren som opprettet kategorien.
Handlinger	Du kan redigere og slette en kategori i listen. Slik redigerer du en kategori: Klikk på Rediger- ikonet. Gjør de nødvendige endringene og klikk Lagre endringer. Slik sletter du en kategori: Klikk på S lett -ikonet. Klikk Ok for å bekrefte.

4

Slik tilpasser du kolonner i tabellen:

Hold markøren over rulle gardinmenyen Tilpass skjerm øverst til høyre i resultattabellen.
Velg de nødvendige kolonnene fra listen ved å merke av i boksene ved siden av hvert kolonnenavn.

Du kan umiddelbart se resultatene på skjermen ved å merke av og fjerne merket i avmerkings boksene.

Som standard er kolonnene Kategori og Hand linger forhåndsvalgt og kan ikke deaktiveres.

Legg til en mal

Du kan opprette og administrere maler som agentene dine kan bruke som hermetiserte svar i en samtale. Du kan velge å opprette en felles mal for alle kanaler eller opprette kanalspesifikke maler. Du kan opprette maler for følgende kanaler:

SMS
Facebook Messenger
E-post
Livechat
WhatsApp
Apple-meldinger for bedrifter (AMB)

Opprette en felles mal

Du kan opprette en felles mal for alle kanaler.

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.
2	Klikk på Legg til mal.
3	Velg Alle fra rullegardin listen Kanal for å opprette en universell mal for alle kanaler.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Mal kategori.
5	Skriv inn navnet på malen i feltet Malnavn.
6	(Valgfritt) Skriv inn avsender-ID-en i feltet Avsender-ID. Standard avsender-ID (en kort kode som er tilordnet teamet hvis SMS er aktivert som en kanal) lastes automatisk når du oppretter en mal. Denne funksjonen lar deg lage og spore malene.
7	Skriv inn teksten i Maltekstfeltet. Maltekstfeltet støtter maksimalt 320 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkelparenteser (\ <>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ -ikonet eller skriv @@ i maltekst feltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parametrene i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I fravær av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevronbraketter og fremhever dem i gult.
8	Aktiver låsemal-bry teren for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
9	Klikk på Lagre.

Opprett en SMS-mal

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.
2	Klikk på Legg til mal.
3	Velg SMS fra rullegardin listen Kanal for å opprette en SMS-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Mal kategori.
5	(Valgfritt) Skriv inn avsender-ID- en i feltet Avsender-ID. Standard avsender-ID (en kort kode som er tilordnet teamet hvis SMS er aktivert som en kanal) lastes automatisk når du oppretter en mal. Denne funksjonen lar deg lage og spore malene.
6	Skriv inn navnet på malen i feltet Malnavn.
7	Skriv inn teksten i Maltekstfeltet. Maltekstfeltet støtter maksimalt 800 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkel parenteser (\ <>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ -ikonet eller skriv @@ i Mal tekstfeltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parametrene i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I fravær av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevronbraketter og fremhever dem i gult.
8	Aktiver låsemal-bry teren for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
9	Klikk på Lagre.

Opprette en e-postmal

1

I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.

2

Klikk på Legg til mal.

3

Velg E-post fra rullegardin listen Kanal for å opprette en e-postmal.

4

Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori.

5

Skriv inn navnet på malen i feltet Malnavn.

6

Skriv inn teksten i Maltekstfeltet.

Du kan legge til emojier i den tilpassede teksten. Du kan bruke de rike formateringsstil ene på teksten som beskrevet i tabellen.

Tabell 3. Skriftformateringsstiler
Ikoner	Beskrivelse
Fet	Fet skrift på teksten.
Kursiv	Kursiverer teksten.
Understreke	Understreker teksten.
Gjennomstrekning	Påvirker teksten.
Skriftfarge	Endrer skriftfargen.
Bestilt liste	Oppretter en ordnet liste.
Uordnet liste	Oppretter en uordnet liste.
lenke	Setter inn en hyperkobling på den valgte teksten.
Avsnitt (Overskrifter)	Bruker forhåndsinnstilte overskrift- eller avsnittsstiler på teksten.
Tabell	Setter inn en tabell.

Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkelparenteser (\ <>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler.
Systemparametere: Klikk på @@ -ikonet eller skriv @@ i Mal tekstfeltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parametrene i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale.
I fravær av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevronbraketter og fremhever dem i gult.
Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkelparenteser (\ <>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler.

7

Aktiver låsemal-bry teren for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.

8

Klikk på Lagre.

Opprett en livechat-mal

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.
2	Klikk på Legg til mal.
3	Velg Livechat fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en livechat-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Mal kategori.
5	Skriv inn navnet på malen i feltet Malnavn.
6	Skriv inn teksten i Maltekstfeltet. Tekstfeltet Mal støtter maksimalt 2000 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkel parenteser (\ <>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ -ikonet eller skriv @@ i Mal tekstfeltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parametrene i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I fravær av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevronbraketter og fremhever dem i gult.
7	Aktiver låsemal-bry teren for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
8	Klikk på Lagre.

Opprett en Facebook messenger-mal

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.
2	Klikk på Legg til mal.
3	Velg Facebook fra rullegardinlisten Kanal for å lage en Facebook messenger-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Mal kategori.
5	Skriv inn navnet på malen i feltet Malnavn.
6	Velg en av følgende maltyper for Facebook messenger: Tekstmal: Skriv inn teksten i Mal tekst feltet. Tekstfeltet Mal støtter maksimalt 2000 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkelparenteser (\ <>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ -ikonet eller skriv @@ i maltekst feltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parametrene i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I fravær av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevronbraketter og fremhever dem i gult. Handlingsmal for å konfigurere knappemaler. Du kan bruke dette alternativet når kunden forventer en rask respons. Systemet sender meldingen med bilder og knapper for å gjøre det mulig for kunden å svare med et klikk på en knapp. Slik konfigurerer du handlingsmaler: Klikk Last opp bilde for å bla gjennom og legge ved et bilde. Konfigurer knapper ved å angi følgende parametere og merke av for knappene: Skriv inn knap penavnet i Navn-feltet. Velg en knappetype som `WebURL` eller `Postback` fra rullegardinlisten. Skriv inn URL-adressen for tilbakeringing i feltet Anrops- URL. Skriv inn teksten i Maltekstfeltet. Handlingsmalene støtter maksimalt 320 tegn. Multimedia mal for å lage og konfigurere ulike multimediemaler. Du kan opprette følgende multimediemaler: Bilde Lyd Videoer Fil Slik konfigurerer du multimediemaler: Velg en medietype fra rullegardinmenyen Medi etype. Skriv inn URL-adressen i Media URL-feltet.
7	Aktiver låsemal-bry teren for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
8	Klikk på Lagre.

Lag en WhatsApp-mal

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.
2	Klikk på Legg til mal.
3	Velg WhatsApp fra rullegardinlisten Kanal for å lage en facebook messenger-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Mal kategori.
5	Skriv inn navnet på malen i feltet Malnavn.
6	Velg en av følgende maltyper for WhatsApp messenger: Tek st: Skriv inn teksten i maltekst feltet. Maltekstfeltet støtter maksimalt 4096 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkelparenteser (\ <>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ -ikonet eller skriv @@ i Mal tekstfeltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parametrene i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I fravær av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevronbraketter og fremhever dem i gult. Vedlegg: Klikk Last opp fil for å bla gjennom og legge ved en fil. Maksimal filstørrelse er 64 MB. WAB-registrert melding: Det er viktig å følge WhatsApps retningslinjer når du sender inn forespørsler om godkjenning av malmeldinger for å unngå utilsiktede avslag. For mer informasjon, se følg retningslinjene for registrering. Velg ett av følgende malalternativer for Kategori: Mar kedsføring: Send kampanjer eller informasjon om produktene, tjenestene eller virksomheten din. Verktø y: Send meldinger om en eksisterende ordre eller konto. Velg ønsket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten inneholder alle språkene som Facebook eller WhatsApp støtter. Velg WABA-ID- en til WhatsApp Business-kontoen du vil knytte denne malen til fra rullegardinlisten. Velg Header type. Dette er et valgfritt trinn. Selve bildet eller dokumentet må konfigureres i WhatsApp-noden. Tekst: Angi toppteksten eller den egendefinerte variabelen som skal inkluderes i malen. Du kan bruke maksimalt én variabel i overskriftsteksten. Media: Klikk på Bilde eller Dokument og klikk Last opp fil. Du kan laste opp filer opp til en maksimal størrelse på 5 MB. I Melding stekst- feltet skriver du inn tekstmeldingen for å legge til innhold for den godkjente WhatsApp-malen. Du kan også legge til variabler i meldingsteksten. Klikk på @-symbolet for å legge til en forhåndsinnstilt systemvariabel. Du må oppgi verdier for de konfigurerte variablene mens du bruker WhatsApp-noden i flytbyggeren. (Valgfritt) Skriv inn en kort linje i Bun n tekst-feltet hvis mal en trenger en bunntekst. Bunnteksten kan ikke overstige 60 tegn. Klikk Legg til eksempler for å inkludere eksempelverdier for egendefinerte variabler som er definert i meldingsoverskrift og/eller brødtekst, og klikk deretter Lagre. Etter at du har lagret endringene dine, sendes den WAB-registrerte malen til Facebook/WhatsApp for godkjenning. Når en WAB-registrert mal er sendt til godkjenning, kan den ikke redigeres. Bare godkjente maler vises i listen over tilgjengelige maler på Maler- siden og i `WhatsApp-` noden. Godkjenningsstatusen på Maler-siden oppdateres automatisk så snart WhatsApp gir en oppdatering.
7	Aktiver vek sleknappen Lås mal for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal. Dette gjelder ikke for WhatsApp-meldingsmaler.
8	Klikk Lagre endringer for å lagre malen.

Opprette en Apple Messages for Business (AMB-mal)

Opprett en Apple Messages for Business (AMB-mal).

1	I Webex Engage-administrasjonskonsollen navigerer du til Resur ser > Mal er.
2	Klikk på Legg til mal.
3	Velg AMB fra rullegardin listen Kanal for å opprette en Apple Messages for Business-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Mal kategori.
5	Skriv inn navnet på malen i feltet Malnavn.
6	Velg en maltype fra rullegardinlisten Mal type. Du kan opprette maltyper Tekst, Tekst med vedlegg, Tidsvelger, Listevelger, Rich Link, Hurtigsvar og Skjem amal for AM B-kanalen. Tek st: Velg denne maltypen for å konfigurere en tekstmal. Skriv inn teksten i Maltekstfeltet. Maltekstfeltet støtter maksimalt 10000 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malbrødteksten ved hjelp av vinkelparenteser (<>). Egendefinerte felt er redigerbare felt selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ -ikonet eller skriv @@ i maltekst feltet for å vise listen over system parametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parametrene i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I fravær av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevronbraketter og fremhever dem i gult. Tekst med vedlegg: Velg denne maltypen for å konfigurere og støtte tekst med vedleggsmaler. Skriv inn teksten i Maltekstfeltet. I delen Last opp vedlegg klikker du på Velg fil eller Sli pp filer her for å laste opp et vedlegg. Last opp vedlegg-feltet støtter en maksimumsgrense på ≤ 5 MB. Tidsvelger: Velg denne maltypen for å konfigurere tidsluker for kundene. Konfigurer forhåndsvisning av mottatt melding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av meldinger fra alternati v knappene Stil. Skriv inn tittelen i Title-feltet. (Valgfritt) Skriv inn undertittelen i Undertekst-feltet. Klikk Velg fil eller Sli pp filer her for å laste opp et vedlegg. (Valgfritt) Konfigurer hendelsesdetaljer. Aktiver bryteren Forhåndsfyll hendelsesdetaljer for å forhåndsfylle hendelsesdetaljer. Skriv inn tittelen i Hendelses tittel-feltet. (Valgfritt) Angi sted sinformasjonen i St edsdetaljer-feltet. (Valgfritt) Skriv inn koordinatene i Vis på kart-feltene. Velg dato, klokkes lett og varighet fra de respektive feltene i feltene Tidsluker. Klikk på Legg til- ikonet for å legge til tidsluker ytterligere. Konfigurer forhåndsvisning av svarmelding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av melding fra alternati vknappene Stil. Skriv inn tittelen i Title-feltet. (Valgfritt) Skriv inn undertittelen i Undertekst-feltet. Klikk Velg fil eller Sli pp filer her for å laste opp et vedlegg. Listevelger: Velg denne maltypen for å konfigurere en liste over elementer og informasjon om dem. Konfigurer forhåndsvisning av mottatt melding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av melding fra alternati vknappene Stil. Skriv inn tittelen i Title-feltet. (Valgfritt) Skriv inn undertittelen i Undertekst-feltet. Klikk Velg fil eller Sli pp filer her for å laste opp et vedlegg. Konfigurer listedetaljer. Skriv inn tittelen i sek sjonstittel-feltet. Hvis du vil konfigurere flere seksjoner, merker du av for Tillat flere valg for sek sjon. Klikk Velg fil eller Sli pp filer her for å laste opp bildefiler. Skriv inn tittelen i Title-feltet. (Valgfritt) Skriv inn undertittelen i Undertekst-feltet. Klikk på Legg til- ikonet ved siden av Tittel-feltet for å legge til flere elementer. Klikk på Legg til sek sjon for å lagre listen. Konfigurer forhåndsvisning av svarmelding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av melding fra alternati vknappene Stil. Skriv inn tittelen i Title-feltet. (Valgfritt) Skriv inn under tittelen i Su btitle-feltet. Klikk Velg fil eller Sli pp filer her for å laste opp et vedlegg. Rich Link: Velg denne maltypen for å konfigurere og sende rike koblinger til forbrukerenheten. Konfigurer forhåndsvisning av mottatt melding. Skriv inn tittelen i Title-feltet. Skriv inn URL-adressen til den rike koblingen i URL-feltet. Velg en medietype fra rullegardinlisten. Medietypen støtter bilde- eller videofiler, hver med en maksimal størrelse på 5 MB. Når du velger `videoen` som medietype, laster du opp miniatyrbildet for enklere identifisering og synlighet. Video filen må være i MP4-format. Klikk Velg fil eller Sli pp filer her for å laste opp et vedlegg. Raskt svar: Velg denne maltypen for å konfigurere spørsmål og alternativer. Skriv inn spørsmålet i Tit le-feltet. Skriv inn alternativene i Legg til alternativer-feltet. I feltet Legg til alternativer kan du konfigurere minst to og maksimalt fem alternativer. Skjema: Velg denne maltypen for å konfigurere omfattende interaktive flyter med flere sider for brukere på iOS- og iPadOS-enheter som bruker en enkelt JSON-nyttelast. I Beskrivelse- feltet angir du skjemabeskrivelsen for å gi tilleggsinformasjon til agentene som bruker en skjemamal. Lim inn gyldige JSON-data eller last inn eksempeldataene Last inn prøve i redigeringsprogrammet og tilpass det. Klikk For skjønn ved siden av Last inn prøve i redigeringsprogrammet for å formatere og gjøre JSON lesbar. 7. Merk av for Lås mal for å låse tekst og tekst med vedleggsmal typer. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
7	Klikk på Lagre.

Administrer proaktiv chat

I Webex Contact Center gjør proaktiv chat det mulig for bedrifter å starte samtaler med kunder ved hjelp av forhåndsdefinerte regler og utløsere. Denne tilnærmingen forbedrer engasjementet og fremskyn der problemløsningen. Bedrifter kan sende automatiserte meldinger basert på brukeratferd, for eksempel side besøk eller tid brukt på et nettsted. Administratorer konfigurerer disse meldingene via Webex Engage-administrasjonskonsollen. Du kan angi flere regler for forskjellige ressurser og nettsteder under en enkelt konto og tilpasse meldinger slik at de stemmer overens med åpningstiden. Systemet sporer ytelsesanalyser, inkludert samsvarsfrekvenser, sendinger, åpninger og svar, og sikrer rettidig og effektiv kundeinteraksjon. Denne funksjonen forbedrer engasjementet ved å levere skreddersydde, regelbaserte meldinger utløst av brukeraktivitet på nettstedet ditt.

Opprett proaktive meldinger

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Contact Center.
3	Gå til Webex Engage > Administrer proaktive chatter i delen Hurtigkobl inger. Du kan også få tilgang ved å navigere til Proaktiv meldings meny fra Webex Engage-administrasjonskonsollen. Skjer mbildet Proaktiv melding vises.
4	Klikk på Legg til melding. Skjermen guider deg gjennom følgende trinn: Legg til utløserbetingelser Konfigurer melding Kontroll atferd
5	Skriv inn navnet på meldingen.
6	Velg ressursen fra rullegardinlisten Resursnavn. Dette fyller automatisk ut rullegardinlisten Nettsteder.
7	I delen Legg til utløserbetingelser konfigurerer du følgende parametere for å definere hvordan du utløser en automatisk melding ved hjelp av ett av følgende alternativer. Velg Regler for besøksattributter for å definere en regel for å utløse en automatisk melding. En kontekstuell proaktiv melding utløses hvis de besøkende (på en bedrifts side) oppfyller betingelsene som er angitt i feltet Regler for besøksattributter. Definer regler ved hjelp av en eller flere «IF», «AND», «OR» -betingelser. Klikk på Lagre og fortsett. Velg Innfødte nettstedshendelser for å definere HTML-hendelser (det vil si Ved klikk, Ved endring og Ved musepekeren) for å utløse en proaktiv melding basert på besøkendes handlinger på bedriftssiden. Du kan også sende en lønnsbelastning og definere regler for å utløse en proaktiv melding. Velg hvordan du utløser hendelsen, for eksempel On Click eller On Change eller On Hover fra den respektive rullegardinlisten. Konfigurer DOM-elementet du vil spore. Du kan målrette mot disse DOM -enhetene ved å bruke deres ID eller klasse (navn) fra den respektive rullegardinlisten og angi den tilsvarende verdien. Hvis du vil sende en kontekstuell lønnsbelastning fra DOM valgfritt, kan du slå på Vil du sende en nyttelast? veksle. Skriv inn nøkkelnavn og verdi. Verdiene må peke på IDene til DOM-elementet uten noe prefiks. Hvis widgeten finner elementer med samme ID, henter den det første elementet i DOM som samsvarer med DOM-element-ID-en som er konfigurert i proaktiv chat-regel konfigurasjon. Du kan også filtrere etter disse nyttelastverdiene og bruke utløseren bare når visse betingelser samsvarer, for eksempel hvis kundeplan er lik «gull». Skriv inn en eller flere «IF», «AND», «OR» -betingelser. Klikk på Lagre og fortsett. Selv om en kunde samsvarer med utløserbetingelsene flere ganger mens han navigerer på bedriftens nettsted, leverer systemet den proaktive chat-invitasjonen bare én gang. Kundens nettleser lagrer utløste regler lokalt. Hvis kunden tømmer nettleserlagringen, utløser systemet regelen igjen ved neste kamp.
8	I delen Konfigurer melding konfigurerer du følgende parametere: Skriv inn meldingstittelen. Velg en chatkø fra rullegardinlisten Webex Contact Center Queue. Når kunden svarer, sender systemet køkonteksten til Webex Connect Flow. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere flyter for proaktiv chat. Velg hvordan du skal sende meldingen: Merkevarsling — Dette er et stille varsel. Når du velger dette alternativet, vises et nummerert merke på widgetikonet for kunder. Kundene må klikke på varselet for å se meldingen. Del av meldingen — Dette varselet viser bare en del av meldingen. Kundene må klikke på ellipsene for å se hele meldingen. Full forhåndsvisning av meldingen — Dette varselet viser hele meldingen. Midtsideinnlegg — Dette varselet viser meldingen midt på siden. Vanligvis brukes dette til å gi obligatorisk informasjon til kunden. Skriv meldingen i meld ingsfeltet. Du kan bruke følgende formateringsstiler på den konfigurerte meldingen: F et skrift, kursiv, understreket, ordnet liste, uordnet liste og sett inn kobling. Maksimal tekstgrense tillatt i Melding-feltet er 500 tegn. Klikk på Lagre og fortsett.
9	I delen Kontroll atferd kan du kvalifisere den proaktive chatteregelen ved hjelp av åpningstider. Aktiver åp ningstider-bry teren. Velg deretter arbeidstiden fra rullegardinlisten som konfigurert i Control Hub for å sjekke teamets tilgjengelighet når en kunde svarer. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer åpningstider i Control Hub, kan du se Åpningstider.
10	(Valgfritt) Hvis du vil gå gjennom eller endre innstillingene på forrige side, klikker du Forrige.
11	(Valgfritt) Klikk Lagre som utkast for å lagre meldingen som et utkast og gå tilbake senere for å gjennomgå eller fullføre konfigurasjonen.
12	Klikk Lagre og publiser. En suksessmelding vises, og den proaktive meldingen er live og oppført på den proaktive meldingssiden. Etter å ha fullført disse trinnene, konfigurer flyter inn Webex Connect for å håndtere svar på proaktive chatter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere flyter for proaktiv chat.

Vise og administrer proaktiv melding

På siden Proaktive meldinger kan du se, søke, filtrere og administrere alle proaktive meldinger som er konfigurert for ressursene og nettstedene dine. Du kan overvåke statusen til hver melding og utføre handlinger som å redigere, slette eller fjerne publisering av meldinger.

1	Klikk Proaktive meldinger fra Webex Engage-administrasjonskonsoll-menyen.
2	Bruk rullegardinlisten Resursnavn og Nett stedsnavn til å filtrere proaktive meldinger etter ressurs eller nettsted, om nødvendig.
3	Hvis du vil søke etter en bestemt proaktiv melding, skriver du inn nøkkelord i inn tastings feltet Søk.
4	Hvis du vil administrere proaktiv melding, går du til Hand linger-kolonnen i en bestemt proaktiv melding og utfører følgende oppgaver: Rediger: Klikk på Rediger- ikonet. Rediger de obligatoriske feltene, og klikk Lag re og publ iser for å oppdatere den proaktive meldingen. Slett: Klikk på Slett -ikonet og klikk Slett melding for å bekrefte. Fjern publisering: Klikk på Avpubliseringsikonet og klikk på Fjern publis ering for å bekrefte. Du kan bare oppheve publiseringen av den publiserte meldingen, ikke utkastet til melding. Når du fjerner publiseringen av meldingen, blir publiserings- og avpubliseringsikonet grått i Handlinger-kolonnen . Den proaktive meldingsstatusen endres fra Live til Draft og vises på den proaktive meldingssiden. Du kan redigere den proaktive meldingen og publisere den igjen som en ny melding.
5	Hvis du vil tilpasse tabellkolonnene, holder du markøren over rullegardinlisten Til pass skjerm og velger de ønskede kolonnene ved å merke av i boksene ved siden av hvert kolonnenavn. Du kan umiddelbart se resultatene på skjermen ved å merke av og fjerne avmerkings boksene. Som standard velger systemet kolonnene Tittel og Handlinger på forhånd, og lar deg ikke deaktivere dem.

Kom i gang med Webex Engage Administrasjonskonsoll

Digitale kanaler har gjort det enklere for bedrifter å få kontakt med kundene sine. Etter hvert som kundenes preferanser endres, forventer folk nå å kontakte selskaper ved hjelp av deres foretrukne kanaler. For å møte disse forventningene må virksomheter være tilgjengelige på alle de store digitale plattformene. Dette skiftet mot digital kommunikasjon gir bedrifter flere måter å engasjere seg med kunder og levere intuitive, interaktive opplevelser. I dag er det å tilby en utmerket kundeopplevelse en nøkkelfaktor som skiller vellykkede bedrifter fra hverandre.

Webex Engage er en skybasert, omnikanal Webex Contact Center-løsning designet for å hjelpe bedrifter med å levere kundestøtte på tvers av flere digitale kanaler. Det gjør det mulig for agenter å administrere samtaler på digitale kanaler som SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business og WhatsApp Business.

Viktige funksjoner:

Støtte for flere kanaler: Administrerer enkelt kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler, inkludert meldingsapper og sosiale medier.
Intuitivt grensesnitt: Brukervennlig grensesnitt for å se kundesamtaler ved hjelp av filtre og søkefunksjonalitet.
Forhåndsdefinerte maler: Gi agenter raske svar for konsekvent og effektiv kundestøtte.
Behandle hendelser: Bruk hendelser (manuelt utløst av agenter) og regler (automatisk utløst basert på systemhendelser) til å hente data fra eller POST data til eksterne systemer ved behov.
Arbeidsflytautomatisering: Integreres med Webex Connect for å automatisere arbeidsflyter og effektivisere prosesser innen Webex Contact Center.
Proaktivt engasjement: Gjør det mulig for bedrifter å starte samtaler med kunder ved hjelp av forhåndsdefinerte regler og utløsere, forbedre engasjementet og løse problemer raskere.
Agentproduktivitet: Forbedrer agenteffektiviteten ved å tilby verktøy og informasjon som forenkler kundesamhandling.
Administrasjon av kundeprofil: Gir agenter relevante kundedetaljer for mer personlig og effektiv service.

I Webex Engage Admin Console administrerer administratorer innstillinger for hele organisasjonen for digitale kanaler, inkludert policyer og konfigurasjoner av kanalressurser.

Forutsetninger

For å registrere seg for abonnement på digitale kanaler må kundene kjøpe lisens for Flex-3.0-kontaktsenteret.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en Webex Contact Center bestilling for en kunde.
Basert på rettigheter må organisasjonen ha digitale tjenester, for eksempel Webex Engage og Webex Connect klargjort. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Klargjøre digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center .
Du må ha administratorrolle og tilgangsinformasjon for følgende programmer:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Engasjer deg

Få tilgang til Webex Engasjer administratorkonsoll

1	Logg på Kontrollhub med organisasjonslegitimasjonen din.
2	Gå til Tjenester > Kontaktsenter.
3	Gå til Digitale kanaler i Hurtigkoblinger-delen i ruten til høyre, og klikk på Webex Engage for å få tilgang til Webex Engage-appen for Admin Console. Dette åpner administratorprogrammet Webex Engage i en ny nettleser Tab.

Naviger i grensesnittet i Admin Console

Når du starter programmet fra Control Hub i en ny nettleser Tab, vises navigasjonspanelet på venstre side av grensesnittet. Med dette panelet får du rask tilgang til forskjellige menyer eller deler av Admin Console.

Landingsside for administratorverktøyet Webex Engage

Venstre navigasjonspanel

Samtaler: Vis kundesamtaler som er behandlet av agenter.
Grupper: Vis standard gruppedetaljer, for eksempel informasjon om standardteamet og en liste over agenter som er tilordnet standardteamet. Du kan også konfigurere hendelser og regler i et team slik at agentene dine kan hente eller sende data til tredjepartsprogrammer.
Brukere: Vis alle liveagenter som er aktivert med omnikanaltilgang eller lisensiert som premiumagent, synkronisert fra Control Hub.
Innstillinger: Konfigurer systemomfattende innstillinger, for eksempel samtale, kontaktpolicyer og alternativer for agentkonsoll, for Webex Contact Center.
Ressurser: Se alle digitale kanalressurser og administrer svarmaler som agenter bruker til å samhandle med kunder.
Proaktive meldinger: Sett opp og administrer proaktive meldinger for å samhandle med kunder.
Hjelp: Få tilgang til hjelpedokumentasjonen for administratorverktøyet Webex Engage.

Administrer proaktiv chat

I Webex Contact Center gjør proaktiv chat det mulig for bedrifter å starte samtaler med kunder ved hjelp av forhåndsdefinerte regler og utløsere. Denne tilnærmingen forbedrer engasjementet og fremskynder problemløsing. Bedrifter kan sende automatiserte meldinger basert på brukeratferd, for eksempel sidebesøk eller tid brukt på et nettsted. Administratorer konfigurerer disse meldingene via administratorverktøyet Webex Engage. Du kan angi flere regler for ulike innholdselementer og nettsteder under én enkelt konto, og tilpasse meldingene slik at de samsvarer med åpningstidene. Systemet sporer ytelsesanalyse, inkludert trefffrekvenser, sendinger, åpninger og svar, noe som sikrer rettidig og effektiv kundeinteraksjon. Denne funksjonen forbedrer engasjementet ved å levere skreddersydde, regelbaserte meldinger utløst av brukeraktivitet på nettstedet ditt.

Opprette proaktive meldinger

1	logg på Control Hub.
2	Gå til Kontaktsenter.
3	I Hurtigkoblinger-delen går du til Webex Engasjere > administrere proaktive chatter. Du får også tilgang ved å gå til Proactive Messaging-meldingsmenyen i administrasjonskonsollen Webex Engage. Skjermbildet Proaktiv melding vises.
4	Klikk Legg til melding. Skjermen veileder deg gjennom følgende trinn: Legg til utløserbetingelser Konfigurer melding Kontrollerende atferd
5	Skriv inn navnet på meldingen.
6	Velg innholdselementet fra rullegardinlisten Navn på innholdselement. Dette fyller automatisk ut rullegardinlisten Nettsteder .
7	I delen Legg til utløserbetingelser konfigurerer du følgende parametere for å definere hvordan en automatisk melding utløses ved hjelp av ett av følgende alternativer. Velg Regler for besøksattributter for å definere en regel for å utløse en automatisk melding. En kontekstuell proaktiv melding utløses hvis de besøkende (på en bedriftsside) oppfyller betingelsene som er angitt i feltet Regler for besøksattributter. Definer regler ved hjelp av én eller flere "HVIS", "OG", "ELLER"-betingelser. Klikk på Lagre og fortsett. Velg Integrerte nettstedhendelser for å definere HTML-hendelser (det vil si Ved klikk, Ved endring og Ved pekerfølsomhet) for å utløse en proaktiv melding basert på besøkendes handlinger på bedriftssiden. Du kan også sende en lønnsbelastning og definere regler for å utløse en proaktiv melding. Velg hvordan du vil utløse hendelsen, for eksempel Ved klikk eller Ved endring eller Ved bevegelse , fra den respektive rullegardinlisten. Konfigurer DOM-elementet du vil spore. Du kan målrette mot disse DOM-enhetene ved å bruke deres ID eller klasse (navn) fra den respektive rullegardinlisten og angi den tilsvarende verdien. For å sende en kontekstuell lønnsbelastning fra DOM-valget, kan du TURN på Vil du sende en nyttelast? Veksle. Skriv inn nøkkelnavn og verdi. Verdiene må peke til IDene for DOM-elementet uten prefiks. Hvis widgeten finner elementer med samme ID, plukker den opp det første elementet i DOM-en som samsvarer med DOM-elementet ID konfigurert i proaktiv konfigurasjon av chat-regel. Du kan også filtrere på disse nyttelastverdiene og bare bruke utløseren når visse betingelser samsvarer, for eksempel HVIS customer_plan er lik 'Gull'. Angi én eller flere vilkår for HVIS, OG OG, ELLER. Klikk på Lagre og fortsett. Selv om en kunde matcher utløserbetingelsene flere ganger mens han navigerer på bedriftens nettsted, leverer systemet den proaktive chatinvitasjonen bare én gang. Kundens nettleserlagre utløste regler lokalt. Hvis kunden tømmer nettleserlagringen, utløser systemet regelen på nytt ved neste treff.
8	I delen Konfigurer melding konfigurerer du følgende parametere: Skriv inn meldingstittelen. Velg en chattekø fra rullegardinlisten Webex Contact Center Kø . Når kunden svarer, sender systemet køkonteksten til Webex Connect Flow. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere flyter for proaktiv chat. Velg hvordan meldingen skal sendes: Merkevarsling – Dette er et stille varsel. Når du velger dette alternativet, vises et nummerert merke på widgetikonet for kunder. Kunder må klikke på varselet for å vise meldingen. Del av meldingen – Dette varselet viser bare en del av meldingen. Kundene må klikke på ellipsen for å se hele meldingen. Full forhåndsvisning av meldingen – Dette varselet viser hele meldingen. Midtside POST–Dette varselet viser meldingen midt på siden. Vanligvis brukes dette til å gi obligatorisk informasjon til kunden. Skriv meldingen i Melding-feltet . Du kan bruke følgende rike formateringsstiler på den konfigurerte meldingen: Fet, Kursiv, Understreket, Ordnet liste, Usortert liste og Insert kobling. Den maksimale tekstgrensen som er tillatt i meldingsfeltet, er 500 tegn. Klikk på Lagre og fortsett.
9	I delen Kontrollatferd kan du kvalifisere deg til regelen for proaktiv chat ved hjelp av åpningstider. Aktiver veksleknappen Åpningstider . Deretter velger du arbeidstiden fra rullegardinlisten som konfigurert i Kontrollhub for å kontrollere teamtilgjengelighet når en kunde svarer. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer åpningstider i Kontrollhub, kan du se Åpningstider.
10	(Valgfritt) Hvis du vil se gjennom eller endre innstillingene på forrige side, klikker du Forrige.
11	(Valgfritt) Klikk Lagre som kladd for å lagre meldingen som en kladd og komme tilbake senere for å se gjennom eller fullføre konfigurasjonen.
12	Klikk på Lagre og publiser. En suksessmelding vises, og den proaktive meldingen er aktiv og oppført på siden for proaktive meldinger. Når du har fullført disse trinnene, konfigurerer du flyter i Webex Connect for å håndtere svar på proaktive chatter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere flyter for proaktiv chat.

Vise og administrere proaktive meldinger

På siden Proaktive meldinger kan du vise, søke etter, filtrere og administrere alle proaktive meldinger som er konfigurert for ressursene og nettstedene dine. Du kan overvåke statusen for hver melding og utføre handlinger som å redigere, slette eller oppheve publisering av meldinger.

1	Fra menyen Webex Engage i administrasjonskonsollen klikker du på Proaktive meldinger.
2	Bruk rullegardinlisten Navn på innholdselement og Nettstedsnavn til å filtrere proaktive meldinger etter innholdselement eller nettsted, hvis det er nødvendig.
3	Hvis du vil søke etter en bestemt proaktiv melding, skriver du inn nøkkelord i feltet Søk.
4	Hvis du vil behandle en proaktiv melding, går du til Handlinger-kolonnen i en bestemt proaktiv melding og utfører følgende oppgaver: Rediger: Klikk på Rediger-ikonet . Rediger de obligatoriske feltene, og klikk på Lagre og publiser for å oppdatere den proaktive meldingen. Slett: Klikk på Slett-ikonet og klikk på Slett melding for å bekrefte. Opphev publisering: Klikk på Opphev publisering-ikonet og klikk på Opphev publisering for å bekrefte. Du kan bare oppheve publiseringen av den publiserte meldingen. ikke meldingsutkastet. Når du opphever publiseringen av meldingen, nedtoner systemet publiserings- og opphevingspubliseringsikonet i Handlinger-kolonnen . Den proaktive meldingsstatusen endres fra Publisert til Utkast og vises på siden for proaktive meldinger. Du kan redigere den proaktive meldingen og publisere den på nytt som en ny melding.
5	Hvis du vil tilpasse tabellkolonnene, holder du musepekeren over rullegardinlisten Tilpass visning og velger de ønskede kolonnene ved å merke av i boksene ved siden av hvert kolonnenavn. Du kan umiddelbart vise resultatene på skjermen ved å merke av og fjerne merket i avmerkingsboksene. Som standard forhåndsvelger systemet kolonnene Tittel og Handlinger , og du kan ikke deaktivere dem.

Vis chatsamtaler

Du kan vise alle chat-samtalene som agenter har behandlet tidligere eller behandler for øyeblikket. Tabellen nedenfor viser kolonnene i samtalelistevisningen.

Søyle	Beskrivelse
Opprettet den	Datoen da samtalen ble innledet.
Samtale ID	Den unike identifikatoren som genereres av systemet når samtalen startes.
Gjeldende prioritet	Køprioriteten for en samtale varierer fra P1 (høyest) til P9 (lavest).
Alias ID	Angir en ekstern ID som kan brukes til å referere til en samtale.
Kundenavn	Navn på kunden.
Kunde-ID	Den unike identifikatoren til kunden.
Kanal	Kanalen der chatten ble startet: SMS Facebook Twitter Livechat E-post Hva skjer API
Status	Status for samtalen. Mulige verdier: I kø Åpne På vent Lukket
Nåværende team	Angir gruppen som har behandlet eller behandler samtalen for øyeblikket.
Nåværende stedfortreder	Logg på ID på agenten som samtalen for øyeblikket er tilordnet.
Handlinger	Klikk på ikonet for samtalelogg for å vise utskriften av samtalen.

Søk i samtaler etter filtre

I administrasjonskonsollen Webex Engage kan du søke etter kundesamtaler ved hjelp av ulike filtre, for eksempel systemattributter, status, dato og nøkkelord. Slik finner du bestemte samtaler:

1	I navigasjonspanelet til venstre klikker du Samtaler.
2	Bruk rullegardinlisten Søk etter til å velge et systemattributt, for eksempel Agent-e-post ID, Agentfornavn, Agentetternavn, Agentpålogging ID, Alias ID, Samtale ID, KundeID, Kundenavn, E-postadresse ID, Livechat ID, Mobilnummer eller Twitter ID.
3	I Status-rullegardinmenyen velger du chat-statusen du vil filtrere etter: Alle , Lukket, På vent, Åpne eller I kø.
4	Angi ønsket datointervall for når samtalene ble opprettet.
5	Skriv inn søkeverdien i tekstboksen som vises.
6	Når du har valgt de nødvendige filtrene, klikker du Søk for å vise samtaler som samsvarer med kriteriene. 7.
7	(Valgfritt) Klikk Tilpass visning for å endre kolonnene som vises i samtalelistevisningen. Tilpass visningen av tabellen. Med alternativet Tilpass visning kan du velge hvilke kolonner som skal vises i samtalelistevisningen.

Tilpass visning av tabell

1	Hold pekeren over rullegardinlisten Tilpass visning øverst til høyre i samtaletabellen.
2	Velg kolonnene du vil vise, ved å merke av i avmerkingsboksene ved siden av hvert kolonnenavn. Du kan umiddelbart vise endringene i søkeresultatene mens du kontrollerer eller tømmer kolonnene.

Vis grupper

Gruppemenyen representerer geografiske steder. Du kan administrere nettstedene fra Kontrollhub, men for øyeblikket kan du ikke synkronisere dem i Admin Console. Som standard har Admin Console én forhåndskonfigurert gruppe kalt Standard. Standardgruppen inneholder alle agenter med premium agentlisenser.

Følgende tabell beskriver detaljene for gruppemenyen :

Tabell 1. Listevisning for gruppedetaljer
Feltnavn	Beskrivelse
Gruppenavn	Navnet på gruppen.
Departement	Et alias for å tilordne gruppen til det fysiske organisasjonshierarkiet.
Nei. Antall lag	Antall lag i gruppen.
Nei. Antall gruppeadministratorer	Antall gruppeadministratorer i gruppen.

Du kan ikke endre et gruppenavn.

Vis team

Teams-menyen representerer en gruppe personer som arbeider i en bestemt funksjon i en bestemt gruppe (område). For eksempel salg eller klager. Selv om du kan administrere nettstedene fra Kontrollhub, kan de for øyeblikket ikke synkroniseres i Admin Console. Som standard har Admin Console ett team i standardgruppen kalt Standard. Alle agentlisensierte premiumagenter tilordnes standardteamet.

Tabell 2. Listevisning for teamdetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Logoen til teamet	Viser standardlogoen.
Lagets navn	Viser navnet på teamet som er satt til standard.
Kanaler	Sett til SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-post, Apple Messages for Business (AMB) og WhatsApp.
Nei. Antall ledere	Viser antall administratorer som administrerer dette teamet.
Nei. Antall agenter	Viser antall agenter som er en del av dette teamet.
Andre	Viser antall brukere som tilhører andre roller, for eksempel Analytiker, som ikke gjelder for Webex Contact Center i dag.

Når du klikker Standardteam , kan du vise følgende faner:

Brukere
Hendelser og regler

Vis brukere

Klikk Standardteam for å se brukerne Tab.

Brukere-tabellen viser en skrivebeskyttet visning av brukerne som er tilordnet til standardteamet .

Tabell 3. Listevisning med brukerdetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Navn	Navnet på brukeren (<Fornavn> <Etternavn) som konfigurert i Kontrollhub.
Logg inn ID	Brukerens pålogging ID – angitt til Cisco CI-bruker ID. Dette har ingen betydning for hvordan brukere logger seg på Webex Contact Center.
E-post	E-post ID for brukeren som konfigurert i Control Hub.
Rolle	Rollen til brukeren som kan være klientadministrator eller agent.
Status	Status for brukeren på Agent Desktop, for eksempel aktiv eller inaktiv.
Dato	Datoen da brukeren sist var aktiv.
Tidspunkt	Tidspunktet da brukeren sist var aktiv.

Konfigurere hendelser og regler

Hendelser og regler lar deg POST samtaledata for å utløse arbeidsflyter eller andre HTTP-API-er på eksterne systemer. Hendelser lar agentene utløse arbeidsflyter ved behov under en aktiv samtale. Systemet utløser reglene på baksiden av ulike samtalelivssyklushendelser.

Legg til en ny hendelse

1	I administratorverktøyet Webex Engage velger du Grupper > Standard.
2	På Teams-skjermen klikker du Standard for å vise teamdetaljene.
3	Klikk på Hendelser og regler Tab.
4	Klikk på Legg til ny hendelse øverst til høyre på skjermen. Siden Konfigurer hendelser vises.
5	Skriv inn navnet på hendelsen.
6	Velg én av følgende metoder: Få PUT POST Oppdatering Slett
7	Skriv inn URL-adressen i det gitte feltet. Når en hendelse utløses, kaller systemet denne URL-adressen.
8	Sett typen svarformat i feltet Forventet svarformat til JSON.
9	Merk av for Vent på svar , som deaktiverer å utløse den samme hendelsen på nytt til et svar er mottatt fra målsystemet.
10	Merk av for Vis respons på chattekonsollen for å gjøre det mulig for agenten å se målsystemresponsen i chatkonsollen.
11	Du kan velge å sende nyttelasten ved hjelp av enten nøkkelverdipar eller egendefinert nyttelast. Slik sender du nyttelasten ved hjelp av nøkkelverdiparet: Velg alternativknappen Nøkkelverdi paring , nøkkelverdiparinnstillingene vises på skjermen. Merk av for Skjemakodet forespørselsbrødtekst for å sende skjemakodede parametere i forespørselsteksten. Ellers kan du konfigurere parametrene og sende dem i API-forespørslene. Hvis du vil legge til egendefinerte parametere, gjør du følgende: Klikk Legg til param. Popup-vinduet Legg til parameter vises. Velg Topptekst eller Spørringsparum, eller be om brødtekst fra rullegardinlisten Gjennomgang . Skriv inn navnet på parameteren . Merk av for Obligatorisk parameter hvis systemet må bruke denne parameteren når en hendelse utløses. Velg Verdi fra rullegardinlisten. Når du velger egendefinert param som verdi fra listen, velger du en av disse alternativknappene: Tillat agent å angi verdi manuelt – Dette alternativet lar agenten angi verdiene manuelt før han ringer en ekstern URL-adresse til POST dataene. Tillat agenten å velge fra et sett med forhåndsdefinerte verdier – Dette alternativet lar agenten velge forhåndskonfigurerte verdier før han kaller en ekstern URL-adresse til POST dataene. Når du velger denne alternativknappen, vises en tekstboks på skjermen. Skriv inn de forhåndsdefinerte verdiene i tekstboksen. Klikk Legg til for å lagre parametrene. Slik sender du nyttelasten med egendefinert nyttelast: Velg alternativknappen Tilpasset nyttelast for å sende nyttelasten i JSON-format. Skriv inn rådataene for forespørselen (for eksempel JSON eller XML). For å legge til 'systemparametere', skriv '@@' og velg blant forslagene. Systemet sender dataene nøyaktig slik du skriver dem inn, inkludert alle linjeskift og mellomrom. Angi riktig topptekst for innholdstypen for de egendefinerte dataene ved hjelp av et nøkkelverdipar. Skriv inn toppteksttasten. Velg verdien fra rullegardinlisten. Hvis du vil legge til en ny topptekst, klikker du Legg til nøkkelverdipar. Klikk Lagre for å bruke innstillingene.

Legge til en ny regel

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage velger du Grupper > standard.
2	På Teams-skjermen klikker du Standard for å vise teamdetaljene.
3	Klikk på Hendelser og regler Tab.
4	Klikk på Legg til ny regel øverst til høyre på skjermen. Siden Konfigurer regel vises.
5	Skriv inn regelnavnet .
6	Velg tilstanden fra rullegardinlisten Brann når . Reglene utløses automatisk basert på en bestemt forhåndskonfigurert betingelse. Regelen tillater følgende betingelser i listen: Melding mottas: En innkommende melding utløser regelen. Innkommende melding inneholder: En innkommende melding som inneholder et konfigurert ord, utløser regelen. Når denne betingelsen velges, vises en tekstboks. Skriv inn ordet (maks 30 tegn) i det gitte tekstfeltet. Utgående melding inneholder: En utgående melding som inneholder et konfigurert ord, utløser regelen. Når du velger denne betingelsen, vises en tekstboks. Skriv inn ordet (maks 30 tegn) i det gitte tekstfeltet. Chat er lukket:Når chatten lukkes, utløses regelen. Du må velge `Etter API` for at denne regelen skal fungere på leieren. Chat opprettet: Regel utløses automatisk når en chat opprettes. En POST forespørsel kan gjøres (tredjeparts URL), når en chat er opprettet. Du må velge `Etter API` for at denne regelen skal fungere på leieren. Chat gjenåpnet: Regel utløses når en chat åpnes på nytt. Du må velge `Etter API` for at denne regelen skal fungere på leieren. Melding sendt: Regel utløses når en melding sendes.
7	Velg én av følgende metoder: Få PUT POST Oppdatering Slett
8	Skriv inn URL-adressen for å sende en forespørsel i det aktuelle feltet når hendelsen utløses.
9	Velg typen svarformat i feltet Forventet svarformat som JSON.
10	Du kan velge å sende nyttelasten med enten nøkkelverdipar eller egendefinert nyttelast. Slik sender du nyttelasten ved hjelp av et nøkkelverdipar: Velg alternativknappen Nøkkelverdipar , nøkkelverdiparinnstillingene vises på skjermen. Merk av for Skjemakodet forespørselsbrødtekst for å sende skjemakodede parametere i forespørselsteksten. Ellers kan du konfigurere parameterne og sende dem i API-forespørslene. Hvis du vil legge til egendefinerte parametere, gjør du følgende: Klikk Legg til param. Popup-vinduet Legg til parameter vises. Velg Topptekst eller Spørringsparam eller Forespørselsbrødtekst fra rullegardinlisten Pass gjennom . Skriv inn navnet på parameteren . Velg Verdi fra rullegardinlisten. Klikk på Legg til. Slik sender du nyttelasten med egendefinert nyttelast: Velg alternativknappen Tilpasset nyttelast for å sende nyttelasten i JSON-format. Skriv inn rådataene for forespørselen (for eksempel JSON eller XML). For å legge til 'systemparametere', skriv '@@' som prefiks, lukk i krøllete {}-klammeparenteser i datafeltet og velg fra forslagene. Dataene sendes nøyaktig slik du skriver dem inn, inkludert eventuelle linjeskift eller mellomrom. Angi riktig Innholdstype-overskrift for de egendefinerte dataene ved hjelp av et nøkkelverdipar. Skriv inn toppteksttasten. Velg verdien fra rullegardinlisten. Hvis du vil legge til en ny topptekst, klikker du Legg til nøkkelverdipar.
11	Klikk Lagre for å bruke konfigurasjonene. Ikke alle regler som er oppført i brukergrensesnittet, gjelder for Webex Contact Center-løsningen.

Vise hendelser og regler

Når du har konfigurert hendelser og regler, kan du vise følgende detaljer på siden Hendelser og regler.

Tabell 4. Detaljlistevisning for hendelser og regler
Søyle	Beskrivelse
Arrangement ID	Den unike identifikatoren for hendelsen eller regelen.
Navn på hendelse	Det konfigurerte navnet på hendelsen eller regelen.
Type	Angir om oppføringen er en hendelse eller en regel.
Opprettet den	Systemet registrerer datoen da hendelsen eller regelen opprettes.
Handling	Du kan utføre, redigere og slette handlinger på hendelsene og reglene. Redigere hendelse eller regel Klikk på Rediger-ikonet for å endre hendelses- eller regelinnstillingene. Gjør de nødvendige endringene, og klikk på Lagre endringer. Slette hendelse eller regel Klikk på Slett-ikonet for å fjerne hendelsen eller regelen. Klikk OK for å bekrefte.

Vis brukere

Brukere-delen inneholder en liste over live agenter som er tilordnet enten premium- eller standard agentlisenser. Hvis noen lisensierte brukere ikke vises i denne listen, kan du synkronisere brukere på nytt manuelt ved hjelp av Control Hub.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter brukere i Kontrollhub, kan du se Administrere kontaktsenterbrukere.

Den synkroniserte brukerlisten inkluderer ikke den påloggede brukeren eller administratoren.

Følgende Brukere-tabell viser en skrivebeskyttet visning av brukerens detaljer:

Tabell 1. Listevisning med brukerdetaljer
Kolonnenavn	Beskrivelse
Fornavn	Fornavnet til brukeren slik det er konfigurert i Kontrollhub.
Etternavn	Brukerens etternavn slik det er konfigurert i Kontrollhub.
Status	Status for brukeren på Agent Desktop, for eksempel aktiv eller inaktiv.
Logg inn ID	Brukerens pålogging ID – Sett til Cisco CI-bruker ID. Dette har ingen betydning for hvordan brukere logger seg på Webex Contact Center.
E-post ID	E-post ID for brukeren som konfigurert i Control Hub.
Opprettet den	Datoen og klokkeslettet brukeren ble opprettet i Kontrollhub.
Rolletype	Rollen til brukeren som kan være administrativ eller kundeservice.

Tilpass visning av tabell

Med alternativet Tilpass visning kan du velge hvilke kolonner som skal vises i brukerlistevisningen.

1	Hold pekeren over rullegardinlisten Tilpass visning øverst til høyre i Brukere-tabellen .
2	Velg kolonnene du vil vise, ved å merke av i avmerkingsboksene ved siden av hvert kolonnenavn. Du kan umiddelbart vise endringene i søkeresultatene mens du kontrollerer eller tømmer kolonnene.

Administrer samtaleinnstillinger

Du kan konfigurere automatiske varselmeldinger for både kunder og agenter når en av partene blir inaktiv under en pågående digital kanalsamhandling. Hvis en kunde ikke svarer, vil automatiserte varsler be dem om å svare. Hvis en agent ikke svarer, informerer varsler kunden om at agenten er opptatt og vil svare snart.

Du kan konfigurere opptil tre autosvar for hvert scenario, og angi tidsintervallet (minutter, timer eller dager) etter når meldingen sendes hvis det ikke er noe svar. Disse innstillingene bidrar til å redusere agentbehandlingstiden og varsle kundene om eventuelle forsinkelser i tilkobling til agenter på tvers av alle kanaler.

Konfigurere autosvarmelding

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Innstillinger > Samtalekonfigurasjon > Automatiske handlinger.
2	I Samtaler som ikke svarerTab klikker du på Legg til automatisk svar øverst til høyre på skjermen.
3	Velg en kanal fra rullegardinlisten Kanal .
4	Velg et innholdselement fra rullegardinlisten Navn på innholdselement.
5	Aktiver veksleknappen Agenter som ikke svarer for å sende autosvarmeldingene til kunden. Konfigurer følgende innstillinger: Angi ventetiden i minutter, timer eller dager. Skriv inn autosvarmeldingen i Melding-feltet . Maksimumsgrensen for tegn i meldingsfeltet er 320 tegn. Klikk Legg til et nytt svar for å legge til neste melding. Du kan legge til opptil tre autosvarmeldinger med økende varighet mellom hver melding.
6	Aktiver veksleknappen Kunder som ikke svarer for å sende autosvarmeldingene til kunden. Konfigurer følgende innstillinger: Angi ventetiden i minutter, timer eller dager. Skriv inn autosvarmeldingen i Melding-feltet . Maksimumsgrensen for tegn i meldingsfeltet er 320 tegn. Klikk Legg til et nytt svar for å legge til neste melding. Du kan legge til opptil tre autosvarmeldinger med økende varighet mellom hver melding.
7	Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Vise og administrere autosvarmeldinger

Du kan vise alle konfigurerte autosvarmeldinger i listevisningen Automatisk svar for samtaler som ikke svarer .

Tabell 1. Parametere for automatisk svarmelding
Søyle	Beskrivelse
Kanal	Navnet på kanalen som brukes til å sende autosvarmeldingen.
Navn på innholdselement	Navnet på kanalressursen.
For agent som ikke svarer	Mulige verdier: Ja og Nei
For kunder som ikke svarer	Mulige verdier: Ja og Nei
Handlinger	Du kan utføre redigerings- og slettehandlinger i en autosvarmelding. Rediger autosvarmelding: Klikk på Rediger-ikonet for å oppdatere autosvarinnstillingene. Gjør de nødvendige endringene, og klikk på Lagre endringer. Slett autosvarmelding: Klikk på Slett-ikonet for å fjerne autosvarmeldingen. Klikk OK for å bekrefte.

Administrer innstillinger for kontaktpolicy

I innstillingene for kontaktpolicy kan du:

Konfigurer begrensede ord for både kunde- og agentmeldinger. Begrensede ord i kundemeldinger maskeres, og agenter hindres i å sende meldinger som inneholder dem.

Konfigurere begrensede ord

Du kan konfigurere en liste over ord som agenter ikke må bruke under samtaler. Hvis disse ordene vises i en kundemelding, maskerer systemet dem og skjuler dem for agenter med mindre en agent har eksplisitt tillatelse til å vise maskerte ord.

1	I administratorverktøyet Webex Engage går du til Innstillinger > Kontaktpolicy > Begrensede ord.
2	Velg Standard-teamet fra rullegardinlisten Team .
3	I listen Standard begrensede ord viser og søker du etter alle systemdefinerte begrensede ord i den aktive delen. Hvis du vil flytte begrensede ord fra den aktive delen til delen Inaktiv, merker du ordet fra den aktive listen og klikker Flytt til inaktiv. Hvis du vil flytte begrensede ord fra Inaktiv-delen til Aktiv-delen, merker du ordet fra den inaktive listen og klikker Flytt til aktiv. Du kan flytte begrensede ord mellom inndelingene Aktive og Inaktive, men du kan ikke slette dem.
4	Hvis du vil konfigurere listen over egendefinerte begrensede ord, skriver du inn det begrensede ordet i tekstfeltet og klikker Legg til ord.
5	Aktiver veksleknappen Varsle om bruk av begrensede ord for å varsle agenter når brukere av en gruppe prøver å sende meldinger som inneholder konfigurerte begrensede ord. Skriv inn e-postadressen i feltet E-post ID . Klikk på Legg til mottaker.
6	Aktiver veksleknappen Tillat agent å avsløre begrenset ord som vises i innkommende meldinger , for å gi agenter tillatelse til å avsløre begrensede ord i innkommende meldinger.

Administrer innstillinger for agentkonsoll

Du kan konfigurere og administrere samtalespesifikke innstillinger på Agentkonsoll-menyen.

Innstillinger for Behandle samtalerute

Du kan administrere både globale og teamspesifikke innstillinger for samtaler på menyen i samtaleruten . I Globale innstillinger kan du konfigurere alternativer som ok fikk det. I teamvise innstillinger kan du konfigurere innstillinger for å legge til mottakere i e-postsamtaler.

Konfigurer ok fikk det

Du kan aktivere ok fikk det og angi tillatt vedleggsstørrelse og filformater. Når aktivert, kan agenter bruke ok fikk det i samtaler. Hvis deaktivert, ok got det vil ikke være tillatt på noen kanal.

1

I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Innstillinger > Agentkonsoll > Samtale-ruten.

2

Gå til Globale innstillinger og klikk på Vedlegg# Tab.

3

Aktiver veksleknappen Aktiver vedlegg . Du vil se kanalspesifikke detaljer for vedleggsstørrelse og filformater.

Tabell 1. Kanalspesifikke detaljer
Søyle	Beskrivelse
Kanal	Navnet på kanalen som ble brukt til å sende ok fikk det.
Total filstørrelse	Den maksimale totale størrelsen som er tillatt for ok fikk det. Standard maksimumsstørrelse som er tillatt, varierer etter kanal. Apple Meldinger for bedrifter: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB E-post: 25MB Whatsapp: 64MB
Individuell filstørrelse	Den maksimale størrelsen som er tillatt for ett enkelt vedlegg. En enkeltfil kan ikke være større enn den totale filstørrelsesgrensen.
Nei. av ok fikk det	Maksimalt antall ok fikk det tillatt per kanal. Standardantallet ok fikk det tillatt, varierer fra kanal til kanal. Apple Meldinger for bedrifter: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 E-post: 5 WhatsApp: 10
Format som støttes	Filformatene som støttes for ok fikk det. Hvilke formater som støttes, varierer etter kanal.
Handlinger	Du kan redigere vedleggsdetaljene ved hjelp av Rediger-ikonet.

4

Slik redigerer du vedleggsdetaljene:

Klikk på kolonnen Rediger ikonhandlinger for ønsket kanal.
Oppdater de obligatoriske feltene.
Klikk Oppdater vedleggsdetaljer for å lagre endringene.

5

Klikk på Lagre.

Legge til mottakere i e-postsamtale

Du kan konfigurere om agenter skal ha tillatelse til å legge til flere mottakere i kundestartede eller agentinitierte e-postsamtaler. Dette inkluderer å tillate karbonkopier (CC), videresending og legge til eksterne e-postadresser.

1	I administratorkonsollen Webex Engage går du til Innstillinger > Agentkonsoll > Samtale-ruten.
2	Gå til Teamkloke innstillinger Tab.
3	Hvis du vil tillate agenter å sende karbonkopier (CC) eller videresende e-poster, går du til Legg til mottakere i e-postsamtale og aktiverer veksleknappen Tillat karbonkopi (CC) og videresending .
4	Hvis du vil tillate at agenter legger til eksterne e-postadresser som mottakere, merker du av for Tillat eksterne e-post-IDer . Når aktivert, kan agenter CC eller videresende e-post til både interne brukere (funnet via innebygd søk) og eksterne e-postadresser. Når den er deaktivert, kan agenter bare CC eller videresende e-post til interne brukere.

Administrer digitale kanalressurser

Denne delen beskriver listen over forskjellige kanalressurser konfigurert i Webex Connect-programmet, og hvordan du konfigurerer livechat-widget for kundesamtalene.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kanalressurser i Webex Connect, kan du se dokumentasjonen for konfigurasjon av kanalaktiva.

Se kanalressurser

Kanalressurser er inngangspunkter for kunder der de kan kontakte forretningskontaktsenteret. Kanalressurser som er registrert med Webex Contact Center fra Webex Connect-appen, vises her.

Hvis du ikke ser innholdselementet ditt, for eksempel SMS nummer, Facebook Messenger-siden, Livechat-appen, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp eller Business-e-postkontoen din på Innholdselementer-siden, kontrollerer du registreringsstatusen til innholdselementet i Webex Connect-programmet og sørger for at det står Registrert på <tidsstempel>.

Når en administrator sletter ressurser på Webex Connect, vises ikke disse ressursene lenger på Kontrollhub eller Webex Engasjer aktiva-skjermen.
Ikke rediger detaljer om innholdselementer direkte på Kanalressurser-siden , bortsett fra konfigurasjonen av Livechat-widgeten.

Når du klikker på Kanalressurser-ikonet i menyen til venstre, ser du en liste over aktuelle kanalressurser som er registrert med Webex Contact Center. Hver Tab viser kanalen og inneholder kanalressursene.

Tabell 1. Detaljer om kanalressurser for ressurser
Søyle	Beskrivelse
Kanal	Navnet på kanalen.
Detaljer om aktiva	Bedriftsadressen til innholdselementet, for eksempel SMS nummer, WhatsApp-nummer, Livechat-app ID, bedrifts-e-post ID, Apple Messages for Business ID og Facebook-sidekobling.
Navn på innholdselement	Navnet på innholdselementet slik det er konfigurert i Webex Connect-programmet.
ID	Intern ID generert for ressursen av Webex Contact Center.
Lagt til	Tidsstempel når innholdselementet ble registrert med Webex Contact Center.
Handling	Rediger-alternativ (bare tilgjengelig for Livechat-kanalen). Hvis du klikker på dette alternativet for alle andre kanaler, vises en skrivebeskyttet visning av siden.

Konfigurer livechat-widget

Livechat-kanalen gjør det mulig for bedrifter å engasjere og støtte besøkende og kunder på nettstedet. Kunder kan starte en samtale med kontaktsenteret ved hjelp av Livechat-widgeten.

Før du begynner

Livechat-kanalressursene må opprettes i Webex Connect-applikasjonen.

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Assets > Livechat.
2	Klikk på Livechat Tab.
3	Klikk på Rediger-ikonet i Handling-kolonnen for en Livechat-ressurs. Konfigurasjonen av LiveChat-eiendelen gjøres i tre seksjoner: Konfigurere ressurs Nettsteder Installasjon

Konfigurere livechat-ressurs

Gå til Configure Assets Tab på siden for Livechat-innstillinger og konfigurer følgende innstillinger:

1	Velg Standardteam fra rullegardinlisten Standard team.
2	Aktiver eller deaktiver veksleknappen Vis chat-samtalelogg til sluttbrukeren ved ny pålogging for å vise eller skjule samtaleloggen for chat til kunder når de besøker nettstedet på nytt.
3	Aktiver eller deaktiver veksleknappen Tillat kunden å be om chatutskrift fra Livechat-widgeten for å aktivere eller deaktivere kunder for å be om en chatutskrift fra Livechat-widgeten. Du kan konfigurere agentnavnet eller det generiske aliaset i chat-utskriften som agentidentifikator for å beskytte agentenes personvern.
4	Aktiver eller deaktiver veksleknappen Fjern tråder i sluttbrukerens widget for å fjerne eller beholde samtaler når kunden klikker på Avslutt chat, navigerer til et annet nettsted eller lukker nettleseren.
5	Forsikre deg om at Lukk chatter på serveren når chatten avbrytes , er deaktivert. Denne bryteren instruerer applikasjonen til automatisk å lukke chatter på serveren når kundene avbryter chattene. Denne funksjonen gjelder ennå ikke for Webex Contact Center-leietakere.
6	Aktiver veksleknappen Varslingslyder for å spille av en klokkelyd når sluttbrukeren mottar en ny melding.
7	Klikk Lagre endringer.

Konfigurere nettstedsinnstillinger

Gå til Websites Tab på innstillingssiden for Livechat og konfigurer følgende innstillinger:

1

Klikk på Legg til nettsted.

Siden Nettstedsinnstillinger vises med følgende fire deler:

Generelt
Samtale
Utestengte kunder

2

I Generelt Tab konfigurerer du følgende innstillinger:

I Domain-delen skriver du inn domenenavnet eller underdomenenavnet som widgeten skal vises på.
Når antallet underdomenenavn er høyt, vil de "*" -baserte domenemønstrene redusere tiden det tar å individuelt liste widgeten på hvert underdomene på et nettsted.
Når et fullt kvalifisert underdomene og et stjernebasert underdomene legges til, vil den fullstendige oppføringen av underdomener overstyre den generiske "*"-baserte.
I delen Grunnleggende detaljer velger du ønsket språk fra rullegardinlisten. Alle kunngjøringer, handlingsknapptekst, feilvarsler og chatutskrifter vises på det konfigurerte widgetspråket. Standardinnstillingen er Automatisk (basert på nettleser-nasjonal innstilling). Med dette alternativet vises livechat-widgeten automatisk på sluttbrukerens nettleserspråk, slik at du ikke trenger å sette opp en egen widget for hvert språk.
I Logo-delen konfigurerer du logoinnstillingene:
1. Klikk på Last opp logo-knappen for å laste opp merkevarelogoen din.
2. Skriv inn navnet i feltet Visningsnavn . Visningsnavnet vises på overskriften i widgeten.
3. Skriv inn støtteteksten i tekstfeltet Byline. Byline-teksten vises under overskriften.
4. Skriv inn navnet på handlingsknappen (CTA) i tekstfeltet for knapp. Hvis du ikke konfigurerer teksten, vil du se Ny samtale som en standardtekst i widgeten for sluttkunden.
  
  Maksimalt antall tegn som er tillatt i knappetekstfeltet, er 30 tegn.
5. Skriv inn den personlige hilsenen som kundene vil vise i kontrollprogrammet for sluttkunden. Maksimumsgrensen for tegn for dette feltet er 500.
I delen Angi ventetid angir du en omtrentlig ventetid som kundene ser når de kontakter i kontortiden, for å fortelle kundene når de kan forvente et svar. Aktiver veksleknappen Vis tilnærmet ventetid , og klikk på en av følgende alternativknapper:
- Svarer vanligvis om noen få minutter
- Svarer vanligvis om noen timer
- Svarer vanligvis på en dag
Konfigurer stilinnstillingene for Tilpass widget:
1. Angi fargekoden i feltet Widgetfarge . Du kan velge en farge eller skrive inn en hex-kode.
2. Velg knappetypen fra listen over alternativer i knappetypen Widget.
Konfigurer widgetens synlighet for å angi hvordan kontrollprogrammet for chat skal oppføre seg på nettstedet ditt utenfor arbeidstiden. Du kan enten skjule widgeten eller vise den med et fraværsbanner og en egendefinert melding.

Hvis team er tilgjengelige, men ingen agenter kan godta chatter, vil widgeten deaktivere "Start samtale"-knappen og vise meldingen "ingen agenter tilgjengelig".
Slik konfigurerer du synligheten til widgeten på nettstedet:
- Aktiver Force TURN off-bryteren for å skjule Livechat-widgeten for nye kunder og eksisterende kunder når de oppdaterer nettleseren.
- Aktiver veksleknappen Vurder åpningstid for å vise eller skjule widgeten i arbeidstiden.
  1. Velg de konfigurerte åpningstidene fra rullegardinlisten.
  2. Klikk ett av følgende alternativer:
    - Vis uten begrensninger - Viser widgeten hele tiden, uavhengig av eventuelle begrensninger som er angitt for widgetens synlighet.
    - Vis widgeten med et OOO-banner - Viser widgeten med en bannermelding utenfor kontoret (OOO). Du kan konfigurere OOO-meldingen i tekstboksen for meldingskomponist. Maksimumslengden på et banner er 75 tegn. Bannere godtar ikke < og > parametere.
    - Skjul widgeten helt for å skjule widgeten helt. G.
Klikk på Lagre.

3

Klikk på Samtale Tab, og konfigurer følgende innstillinger:

I delen Angi chat-kunngjøring aktiverer du veksleknappen Tillat logging av chat-kunngjøring for å konfigurere tilpassede kunngjøringer i widgeten. Skriv kunngjøringen ved å bruke $(agent) og $(team) som variabler i tekstfeltet. Denne kunngjøringen vises når en agent sender den første utgående meldingen fra chatkonsollen.

Dette feltet godtar alle Unicode-tegn. Den maksimale tegngrensen for kunngjøringsfeltet for chat er 100 tegn.
I delen Meldingskomponist konfigurerer du følgende innstillinger for Livechat-meldingskomponisten:
- Vis komponist når hurtigsvar sendes: Aktiver denne veksleknappen for å tillate agenter å skrive ny melding i komponisten hvis de foreslåtte hurtigsvarene ikke samsvarer med kundens intensjon.
- Tillat emojier: Aktiver denne bryteren for å tillate kunder å bruke emojis under samtalene på widgeten. En standard emoji-liste er gitt på widgeten.
- Tillat vedlegg: Aktiver denne bryteren for å tillate kunder å sende ok fikk det under samtalene på widgeten.
  
  Hvis du velger alternativet PCI-samsvar for å slippe ok got it, overstyrer systemet konfigurasjonen Tillat vedlegg .
I bakgrunnsinnstillingene for konfetti aktiverer du bryteren Bruk en konfettibakgrunn for å tillate eller begrense konfettibakgrunn på sluttkundewidgeten.

I delen E-postutskrift skriver du inn følgende detaljer:

Tabell 2. Detaljer for utskrift av e-post
Feltnavn	Beskrivelse
Tema	Du kan konfigurere Livechat-transkripsjonsemnet ved å bruke $ (transdate) og $ (merkenavn) parametere. Emnet gjengis på det konfigurerte språket som er nevnt i Emne-feltet under delen E-postutskrift. Maksimumsgrensen for tegn for dette feltet er 100.
Bunntekst	Du kan konfigurere bunnteksten på språket du vil gjengi i e-postutskriften ved å skrive inn den nødvendige bunntekstteksten i bunntekstfeltet under e-postutskriften. Maksimumsgrensen for tegn for dette feltet er 1000.

Klikk på Lagre.

4

I Utestengte kunder Tab kan du forby kunder å kontakte agenter på Livechat-widgeten. Du kan konfigurere IP adressene deres i listen over utestengte kunder.

Slik legger du til utestengt kunde IP-adresser:

Klikk på Legg til IP på skjermen til den utestengte kunden.
Skriv inn IP Start Range, IP End Rage, og Årsak til å utestenge en kunde i de respektive tekstboksene.
Klikk på Bekreft.

En suksessmelding vises på skjermen, og systemet viser IP-detaljene på skjermen til den utestengte kunden.

Slik redigerer du en utestengt kunde IP adresse:

Klikk på Rediger-ikonet i Handlinger-kolonnen for en bestemt kunde.
Rediger de obligatoriske feltene.
Klikk Lagre endringer.

Hvis du vil slette en IP adresse for utestengt kunde, klikker du på Slett-ikonet i Handlinger-kolonnen for en bestemt kunde.

Konfigurere installasjonsinnstillinger

Naviger til Installasjon # Tab på siden for Livechat-innstillinger og konfigurer følgende innstillinger:

1	Aktiver bryteren Ta samtykke fra kunden for å ta manuelt samtykke fra kunder på Livechat-widgeten.
2	Klikk Kopier for å kopiere widgetskriptet.
3	Lim inn skriptet over `</body>` tag i HTML DOM. Ikke endre installasjonsskriptet (av Livechat-widgeten i klientens kode) bortsett fra samtykkemeldingen og knappetikettene. For best resultat og for å unngå konflikter med nettstedet, må du bygge inn skriptet nøyaktig som angitt, rett under body-koden. Kundeopplevelse på Livechat-widgeten Når innstillingen Ta samtykke fra kunden er aktivert for et aktivum, navigerer kundene gjennom følgende reise: Hvis nettverkstilkoblingen faller, vil sluttkunder se et svakt nettverkstilkoblingsbanner på Livechat-widgeten.

Behandle samtalemaler

Du kan forhåndsinnstille svar som agenter kan bruke når de svarer på kundespørsmål. Du kan opprette, redigere og slette maler på alle kanaler i Maler Tab. Du kan også opprette flere tekstmaler samtidig ved hjelp av funksjonen Last opp maler på Maler-siden. Dette muliggjør effektiv og strømlinjeformet maladministrasjon.

Last opp maler

Bruk funksjonen Last opp maler til å utføre masseopplasting av maler. Masseopplasting reduserer tiden det tar å opprette maler for individuelle widgeter.

1

I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Ressurser > Maler.

2

I Organisasjon Tab klikker du på Last opp maler.

3

Klikk koblingen Last ned eksempelfil her for å laste ned eksempelfilen .CSV. Gi nytt navn til eksempelfilen med et unikt navn. Åpne eksempelfilen og skriv inn følgende detaljer i de tilsvarende cellene:

Ikke rediger eller endre kolonneoverskriftsnavnene. Kontroller at teamnavnene er kommadelt i TeamNames-kolonnen.

Kanal: Skriv inn navnet på kanalen, for eksempel Alle, Facebook, SMS, E-post, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) eller WhatsApp.
Malgruppe: Skriv inn navnet på malgruppen.
Malnavn: Skriv inn navnet på malen.
Tekst: Skriv malteksten i henhold til den konfigurerte tegngrensen for hver kanalmal.

Tabell 1. Detaljer om maltype
Mal Type	Maksimalt antall tegn
Alle	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-post	500000
Whatsapp	4096
Apple Messages for bedrifter	10000

Filstørrelsen må ikke overstige 5 MB, med maksimalt 1000 maler per ark.
Tekst-kolonnen støtter alle Unicode-tegn.
Bruk pipesymbolet (|) som skilletegn for å skrive inn tekst med flere linjer i Tekst-kolonnen .
Selv om en enkelt post slutter med skilletegn (|) i opplastingsmalfilen, må alle postene i filen slutte med samme skilletegn.
Låst: AngiJa for å låse malen eller Nei for å holde den ulåst .
TeamNames: Skriv inn teamnavnene som kommaseparerte verdier. Mer enn ett teamnavn betyr at malene deles på tvers av de konfigurerte teamene.

4

Slett hjelpemerknadene i .CSV filen før du laster den opp.

5

Lagre filen.

6

Klikk Last opp fil. Last bare opp filen i .CSV-format.

7

Klikk på Spor opplastingsstatus for å vise statusen for filene du lastet opp.

I feltet Vis aktivitet mellom velger du et datointervall og klikker på Bruk.
Klikk Søk for å vise alle filene du lastet opp i løpet av den valgte perioden.
Du kan eventuelt skrive inn et filnavn i søkefeltet for å filtrere tabellresultatene.
Status-kolonnen viser statusen til den opplastede filen som Fullført, Fullført med feil eller Mislyktes.

8

Hvis statusen er Fullført med feil eller Mislyktes:

Klikk på Last ned rapport i Handling-kolonnen .
Rett opp feilene i filen basert på rapportens funn.
Gå tilbake til trinn 6 for å laste opp filen på nytt.

Behandle kategorier

Du kan bruke kategorier til å organisere grupper av maler. Et mappeikon kommer foran hver kategori. En kategori som inneholder maler, representeres av et fylt mappeikon, mens et tomt mappeikon angir en kategori uten maler. Følgende er kategorikategoriene:

Kategori på organisasjonsnivå: Du kan opprette og administrere lister over kategorier.
Kategori på gruppenivå: Du kan vise kategorier som er tilordnet standardgruppen. Denne kategorien gjelder for øyeblikket ikke for Webex Contact Center-leietakere.
Kategori på teamnivå: Du kan se kategorier som er tilordnet standardteamet. Denne kategorien gjelder for øyeblikket ikke for Webex Contact Center-leietakere.

Legge til en kategori

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Ressurser > Maler.
2	Klikk på Kategorier Tab.
3	Klikk på Legg til kategori øverst til høyre på siden. Et popup-vindu vises.
4	Skriv inn kategorinavnet , og klikk på Legg til. En suksessmelding vises; Kategorien er oppført i tabelllisten. Den maksimale tegngrensen som er tillatt for Kategorinavn-feltet, er 35.

Vise, redigere og slette kategorier

1

I administratorverktøyet Webex Engage går du til Ressurser > Maler.

2

Klikk på Kategorier Tab og gå til Organisasjon Tab.

3

Hvis du vil søke etter en kategori, skriver du inn søkekriteriene i søkefeltet. De samsvarende resultatene vises i listevisningen.

Tabellen nedenfor beskriver kategoridetaljene.

Tabell 2. Listevisning av kategoridetaljer
Søyle	Beskrivelse
Kategori	Navnet på kategorien.
Maler	Navnet på malen som er gruppert under den valgte kategorien.
Grupper	Gruppene som er knyttet til kategorien. Standardverdien er "Alle".
Sist oppdatert	Datoen da kategorien sist ble oppdatert.
Sist oppdatert av	Brukeren som sist oppdaterte kategorien.
Opprettet den	Datoen da kategorien ble opprettet.
Opprettet av	Brukeren som opprettet kategorien.
Handlinger	Du kan redigere og slette en kategori i listen. Slik redigerer du en kategori: Klikk på Rediger-ikonet . Gjør de nødvendige endringene, og klikk på Lagre endringer. Slik sletter du en kategori: Klikk på Slett-ikonet . Klikk OK for å bekrefte.

4

Slik tilpasser du kolonner i tabell:

Hold markøren over til rullegardinlisten Tilpass visning øverst til høyre i resultattabellen.
Velg de obligatoriske kolonnene fra listen ved å merke av i avmerkingsboksene ved siden av hvert kolonnenavn.

Du kan umiddelbart vise resultatene på skjermen ved å merke av og fjerne merket i avmerkingsboksene.

Som standard er kolonnene Kategori og Handlinger forhåndsvalgt og kan ikke deaktiveres.

Legge til en mal

Du kan opprette og administrere maler som agentene dine kan bruke som hermetiske svar i en samtale. Du kan velge å opprette en felles mal for alle kanaler eller opprette kanalspesifikke maler. Du kan opprette maler for følgende kanaler:

SMS
Facebook Messenger
E-post
Livechat
Whatsapp
Apple Messages for Business (AMB)

Opprette en felles mal

Du kan opprette en felles mal for alle kanaler.

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Ressurser > Maler.
2	Klikk Legg til mal.
3	Velg Alle fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en universell mal for alle kanaler.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori .
5	I Malnavn-feltet skriver du inn navnet på malen.
6	(Valgfritt) I feltet Avsender ID angir du avsender ID. Standard avsender ID (en kort kode som er tilordnet teamet hvis SMS er aktivert som en kanal) lastes automatisk når du oppretter en mal. Denne funksjonen lar deg opprette og spore malene.
7	Skriv inn teksten i feltet Maltekst . Maltekstfeltet støtter maksimalt 320 tegn. Egendefinerte felt: Skriv inn egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegnparenteser (\<>). Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ icon eller type @@i maltekstfeltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parameterne i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I mangel av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevron-seler og fremhever dem i gult.
8	Aktiver veksleknappen Lås mal for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
9	Klikk på Lagre.

Opprette en SMS mal

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Ressurser > Maler.
2	Klikk Legg til mal.
3	Velg SMS fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en SMS mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori .
5	(Valgfritt) I feltet Avsender ID skriver du inn avsender ID. Standard Sender ID (en kort kode som er tilordnet teamet hvis SMS er aktivert som en kanal) lastes automatisk når du oppretter en mal. Denne funksjonen lar deg opprette og spore malene.
6	I Malnavn-feltet skriver du inn navnet på malen.
7	Skriv inn teksten i feltet Maltekst . Maltekstfeltet støtter maksimalt 800 tegn. Egendefinerte felt: Skriv inn egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegnparenteser (\<>). Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @ @ icon eller type @@i feltet Maltekst for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parameterne i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I mangel av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevron-seler og fremhever dem i gult.
8	Aktiver veksleknappen Lås mal for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
9	Klikk på Lagre.

Opprette en e-postmal

1

I administratorverktøyet Webex Engage går du til Ressurser > Maler.

2

Klikk Legg til mal.

3

Velg E-post fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en e-postmal.

4

Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori .

5

I Malnavn-feltet skriver du inn navnet på malen.

6

Skriv inn teksten i feltet Maltekst .

Du kan legge til emojis i den tilpassede teksten. Du kan bruke de rike formateringsstilene på teksten som beskrevet i tabellen.

Tabell 3. Stiler for skriftformatering
Ikon	Beskrivelse
Uthevet	Uthevet tekst.
Kursiv	Setter teksten i kursiv.
Understreking	Bruker understreking på teksten.
Gjennomstreking	Slår på teksten.
Farge på skrifttype	Endrer skriftfargen.
Bestilt liste	Oppretter en sortert liste.
Ikke sortert liste	Oppretter en liste som ikke er sortert.
Kobling	Setter inn en hyperkobling på den merkede teksten.
Avsnitt (overskrifter)	Bruker forhåndsinnstilte overskrifts- eller avsnittsstiler på teksten.
Tabell	Setter inn en tabell.

Egendefinerte felt: Skriv inn egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegnparenteser (\<>). Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler.
Systemparametere: Klikk på @ @ icon eller type @@i feltet Maltekst for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parameterne i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale.
I mangel av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevron-seler og fremhever dem i gult.
Egendefinerte felt: Skriv inn egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegnparenteser (\<>). Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler.

7

Aktiver veksleknappen Lås mal for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.

8

Klikk på Lagre.

Opprette en livechat-mal

1	I Webex Engage-administratorverktøyet går du til Ressurser > maler.
2	Klikk Legg til mal.
3	Velg Livechat fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en livechat-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori .
5	I Malnavn-feltet skriver du inn navnet på malen.
6	Skriv inn teksten i feltet Maltekst . Maltekstfeltet støtter maksimalt 2000 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegn(\<>) hakeparenteser. Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @ @ icon eller type @@i feltet Maltekst for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parameterne i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I mangel av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevron-seler og fremhever dem i gult.
7	Aktiver veksleknappen Lås mal for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
8	Klikk på Lagre.

Opprette en Facebook-messengermal

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Ressurser > Maler.
2	Klikk Legg til mal.
3	Velg Facebook fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en Facebook-meldingsmal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori .
5	I Malnavn-feltet skriver du inn navnet på malen.
6	Velg en av følgende maltyper for Facebook-meldingen: Tekstmal: Skriv inn teksten i feltet Maltekst . Maltekstfeltet støtter maksimalt 2000 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegn(\<>) hakeparenteser. Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ icon eller type @@i maltekstfeltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parameterne i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I mangel av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevron-seler og fremhever dem i gult. Handlingsmal for å konfigurere knappemaler. Du kan bruke dette alternativet når kunden forventer rask respons. Systemet sender meldingen med bilder og knapper slik at kunden kan svare med et klikk på en knapp. Slik konfigurerer du handlingsmaler: Klikk Last opp bilde for å bla gjennom og legge ved et bilde. Konfigurer knapper ved å angi følgende parametere og merke av for knappeavmerkingsboksene: I Navn-feltet skriver du inn knappenavnet. Velg en knappetype som `WebURL` eller `Postback` fra rullegardinlisten. I feltet URL-adresse for anrop angir du URL-adressen for tilbakeringing. Skriv inn teksten i feltet Maltekst . Handlingsmalene støtter maksimalt 320 tegn. Multimediemal for å lage og konfigurere forskjellige multimediemaler. Du kan opprette følgende multimediemaler: Bilde Lyd Video Fil Slik konfigurerer du multimediemaler: Velg en medietype fra rullegardinlisten Medietype . I feltet URL-adresse for media skriver du inn URL-adressen.
7	Aktiver veksleknappen Lås mal for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
8	Klikk på Lagre.

Lag en WhatsApp-mal

1	I administratorverktøyet Webex Engage går du til Ressurser > Maler.
2	Klikk Legg til mal.
3	Velg WhatsApp fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en facebook messenger-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori .
5	I Malnavn-feltet skriver du inn navnet på malen.
6	Velg en av følgende maltyper for WhatsApp messenger: Tekst: Skriv inn teksten i feltet Maltekst . Maltekstfeltet støtter maksimalt 4096 tegn. Egendefinerte felt: Angi egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegn(\<>) hakeparenteser. Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @ @ icon eller type @@i feltet Maltekst for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parameterne i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I mangel av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevron-seler og fremhever dem i gult. Vedlegg: Klikk Last opp fil for å bla gjennom og legge ved en fil. Maksimal filstørrelse er 64 MB. WAB-registrert melding: Det er viktig å følge WhatsApps retningslinjer når du sender inn forespørsler om godkjenning av malmeldinger for å unngå utilsiktede avslag. For mer informasjon, se følg retningslinjene for registrering. Velg ett av følgende malalternativer for Kategori: Markedsføring: Send kampanjer eller informasjon om produktene, tjenestene eller bedriften din. Verktøy: Send meldinger om en eksisterende ordre eller konto. Velg ønsket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten inneholder alle språkene som Facebook eller WhatsApp støtter. Velg WABA ID for WhatsApp Business-kontoen du vil knytte denne malen til, fra rullegardinlisten. Velg toppteksttypen . Dette er et valgfritt trinn. Det faktiske bildet eller dokumentet må konfigureres i WhatsApp-noden. Tekst: Angi toppteksten eller den egendefinerte variabelen som skal inkluderes i malen. Du kan bruke maksimalt én variabel i toppteksten. Medier: Klikk på Bilde eller Dokument , og klikk på Last opp fil. Du kan laste opp filer opp til en maksimal størrelse på 5 MB. I feltet Meldingstekst skriver du inn tekstmeldingen for å legge til innhold for den godkjente WhatsApp-malen. Du kan også legge til variabler i meldingsteksten. Klikk @-symbolet for å legge til en forhåndsinnstilt systemvariabel. Du må angi verdier for de konfigurerte variablene når du bruker WhatsApp-noden i flytbyggeren. (Valgfritt) Skriv inn en kort linje i Bunntekst-feltet hvis malen trenger en bunntekst. Bunnteksten kan ikke overskride 60 tegn. Klikk Legg til eksempler for å inkludere eksempelverdier for egendefinerte variabler definert i meldingshodet og/eller brødteksten, og klikk deretter Lagre. Etter at du har lagret endringene, sendes den WAB-registrerte malen til Facebook/WhatsApp for godkjenning. Når en WAB-registrert mal er sendt til godkjenning, kan den ikke redigeres. Bare godkjente maler vises i listen over tilgjengelige maler på Maler-siden og i WhatsApp-noden . Godkjenningsstatusen på Maler-siden oppdateres automatisk så snart WhatsApp gir en oppdatering.
7	Aktiver veksleknappen Lås mal for å låse tekstmaler. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal. Dette gjelder ikke for WhatsApp-meldingsmaler.
8	Klikk Lagre endringer for å lagre malen.

Opprett en mal for Apple Messages for Business (AMB)

Opprett en mal for Apple Messages for Business (AMB).

1	I administrasjonskonsollen Webex Engage går du til Ressurser > Maler.
2	Klikk Legg til mal.
3	Velg AMB fra rullegardinlisten Kanal for å opprette en Apple Messages for Business-mal.
4	Velg ønsket kategori fra rullegardinlisten Malkategori .
5	I Malnavn-feltet skriver du inn navnet på malen.
6	Velg en maltype fra rullegardinlisten Maltype . Du kan opprette maltypene Tekst, Tekst med vedlegg, Tidsvelger, Listevelger, Rik kobling, Hurtigsvar og Skjemamaler for AMB-kanalen. Tekst: Velg denne maltypen for å konfigurere en tekstmal. Skriv inn teksten i feltet Maltekst . Maltekstfeltet støtter maksimalt 10000 tegn. Egendefinerte felt: Skriv inn egendefinerte eller redigerbare felt i malteksten ved hjelp av vinkeltegn(<>) hakeparenteser. Egendefinerte felt er redigerbare felt, selv i låste maler. Systemparametere: Klikk på @@ icon eller type @@i Maltekstfeltet for å vise listen over systemparametere. Du kan velge hvilken som helst av disse parametrene og komponere malteksten. Når du bruker disse parameterne i malteksten, erstattes de tilsvarende verdiene dynamisk når en agent velger disse malene i en samtale. I mangel av relevante verdier for de konfigurerte parametrene, gjengir applikasjonen parametrene i chevron-seler og fremhever dem i gult. Tekst med ok skjønner: Velg denne maltypen for å konfigurere og støtte tekst med vedleggsmaler. Skriv inn teksten i feltet Maltekst . I delen Last opp vedlegg klikker du på Velg fil eller Slipp filer her for å laste opp et vedlegg. Feltet Last opp vedlegg støtter en maksimumsgrense på ≤ 5 MB. Timevelger: Velg denne maltypen for å konfigurere tidsluker for kundene. Konfigurer forhåndsvisning av mottatt melding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av melding fra alternativknappene Stil . Skriv inn tittelen i Tittel-feltet . (Valgfritt) I Undertekst-feltet skriver du inn underteksten. Klikk på Velg fil eller Slipp filer her for å laste opp et vedlegg. (Valgfritt) Konfigurer hendelsesdetaljer. Aktiver veksleknappen Detaljer for hendelsesdetaljer før utfylling for å forhåndsutfylle hendelsesdetaljer. I feltet Arrangementstittel skriver du inn tittelen. (Valgfritt) I feltet Lokasjonsdetaljer angir du plasseringsinformasjonen. (Valgfritt) I feltene Vis på kart angir du koordinatene. I Tidsluker-feltene velger du dato, klokkeslett og varighet fra de respektive feltene. Klikk på Legg til-ikonet for å legge til tidsluker ytterligere. Konfigurer forhåndsvisning av svarmelding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av melding fra alternativknappene Stil . Skriv inn tittelen i Tittel-feltet . (Valgfritt) I Undertekst-feltet skriver du inn underteksten. Klikk på Velg fil eller Slipp filer her for å laste opp et vedlegg. Listevelger: Velg denne maltypen for å konfigurere en liste over elementer og informasjon om dem. Konfigurer forhåndsvisning av mottatt melding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av melding fra alternativknappene Stil . Skriv inn tittelen i Tittel-feltet . (Valgfritt) I Undertekst-feltet skriver du inn underteksten. Klikk på Velg fil eller Slipp filer her for å laste opp et vedlegg. Konfigurer listedetaljer. Skriv inn tittelen i feltet Seksjonstittel . Hvis du vil konfigurere flere inndelinger, merker du av for Tillat flere valg for inndeling . Klikk Velg fil or Slipp filer her for å laste opp bildefiler. Skriv inn tittelen i Tittel-feltet . (Valgfritt) I Undertekst-feltet skriver du inn underteksten. Klikk på Legg til-ikonet ved siden av tittelfeltet for å legge til flere elementer. Klikk Legg til inndeling for å lagre listen. Konfigurer forhåndsvisning av svarmelding. Velg en boblestørrelse for forhåndsvisning av melding fra alternativknappene Stil . Skriv inn tittelen i Tittel-feltet . (Valgfritt) I feltet Su-tittelskriver du inn underteksten. Klikk på Velg fil eller Slipp filer her for å laste opp et vedlegg. Rik kobling: Velg denne maltypen for å konfigurere og sende rike koblinger til forbrukerenheten. Konfigurer forhåndsvisning av mottatt melding. Skriv inn tittelen i Tittel-feltet . I feltet URL-adresse angir du URL-adressen for rik kobling. Velg en medietype fra rullegardinlisten. Medietypen støtter bilde- eller videofiler, hver med en maksimal størrelse på 5 MB. Når du velger `videoen` som medietype, laster du opp miniatyrbildet for enklere identifisering og synlighet. Videofilen må være i MP4-format. Klikk på Velg fil eller Slipp filer her for å laste opp et vedlegg. Hurtigsvar: Velg denne maltypen for å konfigurere spørsmål og alternativer. Skriv inn spørsmålet i Tittel-feltet . I feltet Legg til alternativer angir du alternativene. I feltet Legg til alternativer kan du konfigurere minst to og maksimalt fem alternativer. Skjema: Velg denne maltypen for å konfigurere rike, flersidige interaktive flyter for brukere på iOS- og iPadOS-enheter ved hjelp av én enkelt JSON-nyttelast. I Beskrivelse-feltet angir du skjemabeskrivelsen for å gi ytterligere informasjon til agentene ved hjelp av en skjemamal. Lim inn en gyldig JSON-data, eller last inn eksempeldataene Last inn eksempel i redigeringsprogrammet og tilpass dem. Klikk Forskjønn ved siden av Last inn eksemplet i redigeringsprogrammet for å formatere og gjøre JSON lesbar. 7. Merk av for Lås mal for å låse Tekst og Tekst med vedleggsmaltyper. Agenter kan bare redigere egendefinerte eller dynamiske felt når du låser en mal.
7	Klikk på Lagre.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Forutsetninger

Få tilgang til Webex Engage-administrasjonskonsollen

Naviger i administrasjonskonsollens grensesnitt

Venstre navigasjonspanel

Søk i samtaler etter filtre

Tilpass visning av tabellen

Vis team

Vis brukere

Konfigurer hendelser og regler

Legg til en ny hendelse

Legg til en ny regel

Se hendelser og regler

Tilpass visning av tabellen

Konfigurer automatisk svarmelding

Vise og administrer automatiske svarmeldinger

Konfigurer begrensede ord

Administrer innstillinger for samtaleruten

Konfigurer vedlegg

Legg til mottakere i e-postsamtale

Vise kanalressurser

Konfigurer Chat-ressurs

Konfigurer ressursinnstillinger

Konfigurer webinnstillinger

Konfigurer meldingsinnstillinger for mobilapp

Konfigurer installasjonsinnstillinger

Last opp maler

Administrer kategorier

Legg til en kategori

Vise, rediger og slett kategorier

Legg til en mal

Opprette en felles mal

Opprett en SMS-mal

Opprette en e-postmal

Opprett en livechat-mal

Opprett en Facebook messenger-mal

Lag en WhatsApp-mal

Opprette en Apple Messages for Business (AMB-mal)

Opprett proaktive meldinger

Vise og administrer proaktiv melding

Kom i gang med Webex Engage Administrasjonskonsoll

Forutsetninger

Få tilgang til Webex Engasjer administratorkonsoll

Naviger i grensesnittet i Admin Console

Venstre navigasjonspanel

Administrer proaktiv chat

Opprette proaktive meldinger

Vise og administrere proaktive meldinger

Vis chatsamtaler

Søk i samtaler etter filtre

Tilpass visning av tabell

Vis grupper

Vis team

Vis brukere

Konfigurere hendelser og regler

Legg til en ny hendelse

Legge til en ny regel

Vise hendelser og regler

Vis brukere

Tilpass visning av tabell

Administrer samtaleinnstillinger

Konfigurere autosvarmelding

Vise og administrere autosvarmeldinger

Administrer innstillinger for kontaktpolicy

Konfigurere begrensede ord

Administrer innstillinger for agentkonsoll

Innstillinger for Behandle samtalerute

Konfigurer ok fikk det

Legge til mottakere i e-postsamtale

Administrer digitale kanalressurser

Se kanalressurser

Konfigurer livechat-widget

Konfigurere livechat-ressurs

Konfigurere nettstedsinnstillinger

Konfigurere installasjonsinnstillinger

Behandle samtalemaler

Last opp maler

Behandle kategorier

Legge til en kategori