Vodič za administraciju Vebek Engage

Započnite sa Vebek Engage Admin konzolom

Digitalni kanali olakšali su preduzećima povezivanje sa svojim kupcima. Kako se preferencije kupaca menjaju, ljudi sada očekuju da kontaktiraju kompanije koristeći svoje željene kanale. Da bi ispunila ova očekivanja, preduzeća moraju biti dostupna na svim glavnim digitalnim platformama. Ovaj pomak ka digitalnoj komunikaciji pruža kompanijama više načina da se angažuju sa kupcima i pruže intuitivna, interaktivna iskustva. Danas je pružanje odličnog koris ničkog iskustva ključni faktor koji izdvaja uspešna preduzeća.

Vebek Engage je višekanalno rešenje Vebek kontakt centra zasnovano na oblaku dizajnirano da pomogne preduzećima da pruže korisničku podršku na više digital nih kanala. Omogućava agentima da upravljaju razgovorima na digitalnim kanalima kao što su SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business i VhatsApp Business.

Ključne karakteristike:

Višekanalna podrška: Bez napora upravlja interakcijama kupaca na više kanala, uključujući aplikacije za razmenu poruka i društvene medije.
Intuitivni interfejs: Jednostavan interfejs za pregled razgovora sa kupcima pomoću filtera i funkcionalnosti pretraživanja.
Predefinisani predloš ci: Osnažite agente brzim odgovorima za doslednu i efikasnu korisničku podršku.
Rukovanje događ ajima: Koristite događaje (ručno pokreću agenti) i pravila (automatski aktivirana na osnovu sistemskih događaja) da biste preuzeli podatke iz ili objavljivali podatke u spoljne sisteme na zahtev.
Automatizacija toka posla: Integriše Webex Connect se za automatizaciju tokova rada i pojednostavljivanje procesa unutar Vebek kontakt centra.
Proaktivno angažovanje: Omogućava preduzećima da započnu razgovore sa kupcima koristeći unapred definisana pravila i okidače, poboljšavajući angažovanje i brže rešavajući probleme.
Produktivnost agenta: Poboljšava efikasnost agenta nudeći alate i informacije koje pojednostavljuju interakciju sa kupcima.
U@@ pravljanje profilom kupaca: Pruža agentima relevantne podatke o kupcima za personalizovaniju i efikasniju uslugu.

U Vebek Engage administratorskoj konzoli administr atori upravljaju podešavanjima za digitalne kanale u celoj organizaciji, uključujući smernice i konfiguracije sredstava kanala.

Preduslovi

Da bi se prijavili za pretplatu na digitalne kanale, kupci moraju da kupe licencu Flek-3.0 kontakt centra.
Više informacija potražite u odelj ku Kreiranje porudžbine Vebek kontakt centra za kupca.
Na osnovu prava, vaša organizacija treba da ima digitalne usluge, kao što je Vebek Engage i obezbeđene. Webex Connect Za više informacija pogledajte odeljak Pruž anje digitalnih kanala u odeljku Po dešavanje digitalnih kanala u članku Vebek kontakt centra.
Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:
- Kontrolno čvorište
- Vebek kontakt centar
- Webex Connect
- Vebek Engage

Pristupite administratorskoj konzoli Vebek Engage

1	Prijavite se u Control Hub pomoću akreditiva organizacije.
2	Idite na Uslu ge > Kontakt centar.
3	U odeljku Brze veze na desnom oknu idite na Digitalni kanali i kliknite na Vebek Engage da biste pristupili aplikaciji za administratorsku konzolu Vebek Eng age. Ovo otvara administratorsku aplikaciju Vebek Engage na novoj kartici pregledača.

Krećite se po interfejsu administratorske konzole

Kada pokrenete aplikaciju iz Control Hub-a na novoj kartici pregledača, navigacioni panel se pojavljuje na levoj strani interfejsa. Ovaj panel vam omogućava brzi pristup različitim menijima ili odeljcima administratorske konzole.

Landing page of Webex Engage admin console

Leva navigaciona tabla

Razgovori: Pogledajte raz govore sa klijentima kojima upravljaju agenti.
Grupe: Pogledajte podrazumevane detalje grupe, kao što su informacije o podrazumevanom timu i spisak agenata dodeljenih podrazumevanom timu. Takođe možete da konfigurišete događaje i pravila unutar tima kako biste omogućili vašim agentima da preuzmu ili šalju podatke aplikacijama trećih strana.
Korisnici: Pogledajte sve agente uživo omogućene sa omnichannel pristupom ili licencirane kao premium agent, sinhronizovane sa Control Hub-a.
Podešavanja: Konfigurišite postavke celog sistema, kao što su razgovor, smernice za kontakt i opcije konzole agenta, za svoj Vebek kontakt centar.
Sredstva: Pregledajte sva sredstva digitalnih kanala i upravljajte šablonima odgovora koje agenti koriste za interakciju sa kupcima.
Proaktivne por uke: Postavite i upravljajte proaktivnim porukama za interakciju sa kupcima.
Pomoć: Pristupite dokumentaciji pomoći za administratorsku konzolu Vebek Engage.

Pogledajte razgovore za ćaskanje

Kao administrator korisnika, možete da vidite sve razgovore za ćaskanje koje su agenti vodili u prošlosti ili trenutno upravl jaju. Sledeća tabela prikazuje kolone u prikazu liste Razgovori.

Kolona	Opis
Stvoreno na	Datum započinjanja razgovora.
ID razgovora	Jedinstveni identifikator koji sistem generiše prilikom pokretanja raz govora.
Trenutni prioritet	Prioritet reda u razgovoru kreće se od P1 (najviši) do P9 (najniži).
Pseudonim ID	Označava spoljni ID koji se može koristiti za upućivanje na razgovor.
Ime kupca	Ime kupca.
ID klijenta	Jedinstveni identifikator kupca.
Kanal	Kanal u kojem je ćaskanje pokrenuto: SMS Fejsbuk Twitter Livechat E-pošta Vhatsapp API
Status	Status razgovora. Moguće vrednosti: U redu Otvori Na čekanju Zatvoreno
Trenutni tim	Označava tim koji je vodio ili trenutno vodi raz govor.
Trenutni zastupnik	ID za prijavu agenta kome je razgovor trenutno dodeljen.
Akcije	U koloni A kcije kliknite na ikonu D nevnik razgovora da biste otvorili i pregledali transkript razgovora.

Pretraživanje razgovora po filterima

Kao administrator korisnika, možete da tražite razgovore sa klijentima u administratorskoj konzoli Vebek Engage koristeći različite filtere kao što su atributi sistema, status, datum i ključne reči. Da biste pronašli određene razgovore:

1	Na navigacionom panelu sa leve strane kliknite na Razgovori.
2	Koristite padajuće okno Pre traga po da biste izabrali sistemski atribut, kao što su ID e-pošte agenta, Ime agenta, Prezime agenta, ID prijave agenta, ID aliasa, ID razgovora, ID kupca, ime kupca, ID e-pošte, Livechat ID, broj mobilnog telefona ili T vitter ID.
3	U padajućem izbor niku Status izaberite status ćaskanja koji želite filtrirati prema: Sve, Zatvo reno, Č ek anje, Ot voreno ili U redu čekanja.
4	Podesite željeni opseg datuma kada su razgovori kreirani.
5	Unesite vrednost pretrage u dostavljeno polje za tekst.
6	Nakon što odaberete potrebne filtere, kliknite na Pretra živanje da biste videli razgovore koji odgovaraju vašim kriterijumima. 7.
7	U koloni A kcije kliknite na ikonu dnevnika razgovora za razgovor.
8	Pregledajte transkript razgovora u dnevniku razgovora.
9	Koristite dostupnu opciju štampanja ili PDF da biste odštampali ili preuzeli razgovor kao PDF.
10	(Opcionalno) Kliknite na Prilagodi prikaz da biste izmenili kolone prikazane u prikazu liste Razgovori. Prilagodite prikaz tabele. Opcija Prilagodi prikaz omogućava vam da izaberete koje kolone se pojavljuju u prikazu liste razgovora.

Prilagodite prikaz tabele

1	Zadržite pokazivač iznad padaju ćeg izbornika Prilagodi prikaz u gornjem desnom uglu tabele za razgovore.
2	Izaberite kolone koje želite da prikažete tako što ćete potvrditi polja za potvrdu pored imena svake kol one. Možete odmah da vidite promene u rezultatima pretrage dok proveravate ili brišete kolone.

Pogledaj grupe

Meni Grupe predstavlja geografske lokacije. Sajtovima možete upravljati iz kontrolnog čvorišta, ali trenutno ih ne možete sinhronizovati u Administratorskoj konzoli. Administratorska konzola podrazumevano ima jednu unapred konfigurisanu grupu pod nazivom Def ault. Podrazumevana grupa sadrži sve agente sa licencama premium agenta.

Sledeća tabela opisuje detalje menija Gru pe:

Tabela 1. Prikaz liste detalja grupe
Naziv polja	Opis
Naziv grupe	Ime grupe.
Odeljenje	Pseudonim za mapiranje grupe u fizičku organizacionu hijerarhiju.
Broj timova	Broj timova unutar grupe.
Broj administratora grupe	Broj administratora grupe unutar grupe.

Ne možete promeniti ime grupe.

Pogledaj tim

Meni Timovi predstavlja grupu ljudi koji rade u određenoj funkciji u određenoj grupi (sajtu). Na primer, prodaja ili žalbe. Iako veb lokacijama možete upravljati iz Control Hub-a, trenutno se ne mogu sinhronizovati u Administratorskoj konzoli. Podrazumevano, Administratorska konzola ima jedan tim unutar podrazumevane grupe pod nazivom Default. Svi agenti sa licencom premium agenta mapirani su u podrazumevani tim.

Tabela 2. Prikaz liste detalja tima
Naziv kolone	Opis
Logo tima	Prikazuje podrazumevani logotip.
Ime tima	Prikazuje ime tima koji je postavljen na Podrazumevano.
Kanali	Postavite na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) i VhatsApp.
Broj menadžera	Prikazuje broj administratora koji upravljaju ovim timom.
Broj agenata	Prikazuje broj agenata koji su deo ovog tima.
Ostali	Prikazuje broj korisnika koji pripadaju drugim ulogama, kao što je Analitičar, koji danas nisu primenljivi na Vebek kontakt centar.

Kada kliknete na Podrazumev ani tim, možete da vidite sledeće kartice:

Korisnici
Događaji i pravila

Pogledaj korisnike

Kliknite na Podrazumev ani tim da biste videli karticu korisnika.

Tabela Korisnici prikazuje prikaz korisnika mapiranih u Podrazumevani tim samo za čitanje.

Tabela 3. Prikaz liste detalja korisnika
Naziv kolone	Opis
Naziv	Ime korisnika (<First Name><Prezime) kako je konfigurisano u Control Hubu.
ID za prijavu	Korisnički ID za prijavu - podešen na Cisco CI korisnički ID. Ovo nema uticaja na način na koji se korisnici prijavljuju u Vebek kontakt centar.
E-pošta	ID e-pošte korisnika kako je konfigurisan u Control Hubu.
Uloga	Uloga korisnika koji može biti administrator klijenta ili agent.
Status	Status korisnika naAgent Desktop, kao što je aktivan ili neaktivan.
Datum	Datum kada je korisnik poslednji put aktivan.
Vreme	Vreme kada je korisnik poslednji put bio aktivan.

Konfigurišite događaje i pravila

Događaji i pravila omogućavaju vam da objavite razgovorne podatke da biste pokrenuli radne tokove ili bilo koje HTTP API-je na spoljnim sistemima. Događaji omogućavaju vašim agentima da pokrenu tokove rada na zahtev tokom aktivnog razgovora. Sistem pokreće pravila na poleđini različitih događaja u životnom cikl usu razgovora.

Dodajte novi događaj

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage izaberite Grupe > Podrazumevano.
2	Na ekranu Timovi kliknite na Podrazum ev ano da biste videli detalje tima.
3	Kliknite karticu Događaji i pravila.
4	Kliknite Dodaj novi događaj u gornjem desnom uglu ekrana. Pojavljuje se stranica Konfiguriraj događaje.
5	Unesite ime događaja.
6	Izaberite jednu od sledećih metoda: Uzmi Stavi Objavljivanje Patch Izbriši
7	Unesite URL u dato polje. Kada se pokrene događaj, sistem poziva ovaj URL.
8	Podesite vrstu formata odgovora u polju Format očekivanog odgovor a na JSON.
9	Označite polje za potvrdu Čekajte odgovor, koji onemogućava preuzimanje istog događaja dok se odgovor ne primi iz ciljnog sistema.
10	Označite polje za potvrdu Prikaži odgovor na konzoli za ćaskanje da biste omogućili agentu da vidi odgovor ciljnog sistema u konzoli za ćaskanje.
11	Možete izabrati da pošaljete korisni teret koristeći par ključnih vrednosti ili Prilagođeni korisni teret . Da biste poslali korisni teret pomoću para ključne vrednosti: Izaberite dugme Key value Pair radio dugme, postavke para vrednosti ključeva se pojavljuju na ekranu. Označite polje za potvrdu tela zahteva kodiranog ob rasca da biste prosledili parametre kodirane obrasca u telo zahteva. U suprotnom, možete konfigurirati parametre i proslediti ih u API zahtevima. Da biste dodali prilagođene parametre, sledite ove korake: Kliknite na Dodaj param. Pojavlju je se iskačući prozor Dodaj parametar. Izaberite param zaglavlja ili upita ili telo zahteva sa padajuće liste Prolaz kroz. Unesite ime parametra. Označite polje Obavezni parametar ako sistem mora da koristi ovaj parametar prilikom pokretanja događaja. Izaberite vrednost sa padajuće liste. Kada izaberete prilagođeni parametar kao vrednost sa liste, izaberite jedno od ovih radio tastera: Dozvolite agentu da ručno unese vrednost — Ova opcija omogućava agentu da ručno unese vrednosti pre nego što pozove spoljni URL da bi objavio podatke. Dozvolite agentu da bira iz skupa unapred definisanih vrednosti — Ova opcija omogućava agentu da izabere unapred konfigurirane vrednosti pre nego što pozove spoljni URL da objavi podatke. Kada izaberete ovo radio dugme, na ekranu se pojavljuje okvir za tekst. Unesite unapred definisane vrednosti u okvir za tekst. Kliknite na Dodaj da biste sačuvali parametre. Da biste poslali korisni teret koristeći Prilagođeni korisni teret: Izaberite prilagođeno radio dugme korisnog tere ta da biste prenijeli korisni teret u JSON formatu. Unesite sirove podatke za vaš zahtev (na primer, JSON ili KSML). Da biste dodali „sistemske parametre“, otkucajte „@@“ i izaberite jedan od predloga. Sistem šalje podatke tačno onako kako ih unosite, uključujući sve prekide linija i razmake. Podesite ispravno zaglavlje tipa sadržaja za prilagođene podatke koristeći par ključ-vrednost. Unesite taster za zaglavlje. Izaberite vrednost sa padajuće liste. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite na dugme Dodaj par vrednosti ključeva. Kliknite na dug me Sačuvaj da biste primenili podešavanja.

Dodajte novo pravilo

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage izaberite Gru pe > Podrazumevano.
2	Na ekranu Timovi kliknite na Podrazum ev ano da biste videli detalje tima.
3	Kliknite karticu Događaji i pravila.
4	Kliknite Dodaj novo pravilo u gornjem desnom uglu ekrana. Pojav ljuje se stranica Konfiguriraj pravilo.
5	Unesite ime pravila.
6	Izaberite uslov sa padaju će liste Fire when. Pravila se automatski pokreću na osnovu određenog unapred konfigurisanog stanja. Pravilo dozvoljava sledeće uslove na listi: Poruka stiže: Dolazna poruka pokreće pravilo. Dolazna poruka sadrži: Dol azna poruka koja sadrži konfigurisanu reč pokreće pravilo. Prilikom odabira ovog uslova prikazuje se okvir za tekst. Unesite reč (najviše 30 znakova) u dato polje za tekst. Odlazna poruka sadrži: Od lazna poruka koja sadrži konfigurisanu reč pokreće pravilo. Kada izaberete ovaj uslov, prikazuje se okvir za tekst. Unesite reč (najviše 30 znakova) u dato polje za tekst. Ćaskanje je zatvoreno: Zatvaranje ćaskanja pokreće pravilo. Morate odabrati Po `API-ju` da bi ovo pravilo funkcionisalo na vašem stanaru. Ćaskanje je kreirano: Pravilo se automatski aktivira kada se kreira ćaskanje. Zahtev za objav u može se postaviti (URL treće strane), kad god se kreira ćaskanje. Morate odabrati Po `API-ju` da bi ovo pravilo funkcionisalo na vašem stanaru. Ponovo otvoreno ćaskanje: Pravilo se aktivira kada se ćaskanje ponovo otvori. Morate odabrati Po `API-ju` da bi ovo pravilo funkcionisalo na vašem stanaru. Poruka poslata: Pravilo se aktivira kada se poruka pošalje.
7	Izaberite jednu od sledećih metoda: Uzmi Stavi Objavljivanje Patch Izbriši
8	Unesite URL da biste postavili zahtev u datom polju kada se događaj aktivira.
9	Izaberite vrstu formata odgovora u polju Format očekivanog odgovor a kao JSON.
10	Možete izabrati da pošaljete korisni teret koristeći par ključnih vrednosti ili prilagođeni korisni teret. Da biste poslali korisni teret pomoću para ključne vrednosti: Izaberite radio dugme za par ključnih vrednosti, postavke para vrednosti ključeva se pojavljuju na ekranu. Označite polje za potvrdu tela zahteva kodiranog ob rasca da biste prosledili parametre kodirane obrasca u telo zahteva. U suprotnom, možete konfigurirati parametre i proslediti ih u API zahtevima. Da biste dodali prilagođene parametre, sledite ove korake: Kliknite na Dodaj param. Pojavlju je se iskačući prozor Dodaj parametar. Izaberite Param zaglavlja ili upita ili Telo zahteva sa padajuće liste Prolaz kroz. Unesite ime parametra. Izaberite vrednost sa padajuće liste. Kliknite na Dodaj. Da biste poslali korisni teret koristeći Prilagođeni korisni teret: Izaberite prilagođeno radio dugme korisnog tere ta da biste prenijeli korisni teret u JSON formatu. Unesite sirove podatke za vaš zahtev (na primer, JSON ili KSML). Da biste dodali „sistemske parametre“, otkucajte „@@“ kao prefiks, zatvorite kovrčave {} zagrade u polju podataka i izaberite jedan od predloga. Podaci se šalju tačno onako kako ih unesete, uključujući sve prekide linija ili razmake. Podesite ispravno zaglavlje tipa sadržaja za prilagođene podatke pomoću para ključ i vrednost. Unesite taster za zaglavlje. Izaberite vrednost sa padajuće liste. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite na dugme Dodaj par vrednosti ključeva.
11	Kliknite na dug me Sačuvaj da biste primenili konfiguracije. Nisu sva pravila navedena u korisničkom interfejsu primenljiva na rešenje Vebek kontakt centra .

Pogledajte događaje i pravila

Kada konfigurišete događaje i pravila, sledeće detalje možete pogledati na stranici Događaji i pravila.

Tabela 4. Prikaz liste detalja događaja i pravila
Kolona	Opis
ID događaja	Jedinstveni identifikator događaja ili pravila.
Naziv događaja	Konfigurisano ime događaja ili pravila.
Tip	Označava da li je unos događaj ili pravilo.
Stvoreno na	Sistem beleži datum kada kreira događaj ili pravilo.
Akcija	Možete izvršiti uređivanje i brisanje radnji na događajima i pravilima. Uredite događaj ili pravilo Kliknite na ikonu Uredi da biste izmenili postavke događaja ili pravila. Unesite potrebne promene i kliknite na Sač uvaj promene. Izbrišite događaj ili pravilo Kliknite na ikonu Izbri ši da biste uklonili događaj ili pravilo. Kliknite Ok da biste potvrdili.

Pogledaj korisnike

O del jak Korisnici pruža listu živih agenata dodeljenih premium ili standardnim licencama agenta. Ako se neki licencirani korisnici ne pojave na ovoj listi, možete ručno ponovo sinhronizovati korisnike pomoću Control Hub.

Detalje o kreiranju korisnika u Control Hubu potražite u odeljku Upravljanje korisnicima kontakt centra.

Lista sinhronizovanih korisnika ne uključuje trenutno prijavljenog korisnika ili administratora.

Sledeća tabela Korisnici prikazuje prikaz detalja korisnika samo za čitanje:

Tabela 1. Prikaz liste detalja korisnika
Naziv kolone	Opis
Ime	Ime korisnika kako je konfigurisano u Control Hubu.
Prezime	Prezime korisnika kako je konfigurisano u Control Hubu.
Status	Status korisnika naAgent Desktop, kao što je aktivan ili neaktivan.
ID za prijavu	Korisnički ID za prijavu - Postavite na Cisco CI korisnički ID. Ovo nema uticaja na način na koji se korisnici prijavljuju u Vebek kontakt centar.
ID e-pošte	ID e-pošte korisnika kako je konfigurisan u Control Hubu.
Stvoreno na	Datum i vreme kada je korisnik kreiran u Control Hubu.
Tip uloge	Uloga korisnika koja može biti administrativna ili korisnička podrška.

Prilagodite prikaz tabele

Opcija Prilagodi prikaz omogućava vam da izaberete koje kolone ćete prikazati u prikazu liste korisnika.

1	Zadržite pokazivač iznad padaju će liste Prilagodi prikaz u gornjem desnom uglu tabele Korisnici.
2	Izaberite kolone koje želite da prikažete tako što ćete potvrditi polja za potvrdu pored imena svake kolone. Možete odmah da vidite promene u rezultatima pretrage dok proveravate ili brišete kolone.

Upravljajte podešavanjima razgovora

Možete da podesite automatizovane poruke upozorenja i za kupce i za agente kada bilo koja strana postane neaktivna tokom tekuće interakcije digitalnog kanala. Ako kupac ne reaguje, automatizovana upozorenja će ga zatražiti da odgovori. Ako agent ne reaguje, upozorenja obaveštavaju kupca da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti.

Možete da konfigurišete do tri automatska odgovora za svaki scenario, navodeći vremenski interval (minute, sati ili dani) nakon kojeg se poruka šalje ako nema odgovora. Ova podešavanja pomažu u smanjenju vremena rukovanja agentima i obaveštavaju kupce o svim kašnjenjima u povezi vanju sa agentima na svim kanalima.

Konfigurišite poruku automatskog odgovora

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Podeš avanja > Kon figuracija razgovora > Automatske akcije.
2	Na kartici Neodgovarajući razgovori kliknite na Dodaj automatski odgovor u gornjem desnom uglu ekrana.
3	Izaberite kanal sa padaju će liste Kan al.
4	Izaberite sredstvo sa padajuće liste Naziv imovine.
5	Omogućite dugme za prebacivanje agenti koji ne reag uju da biste kupcu slali poruke automatskog odgovor a. Konfigurišite sledeća podešavanja: Podesite vreme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka. Maksimalno ograničenje znakova za polje Poruka je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sledeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora sa sve većim trajanjem između svake poruke.
6	Omogućite preklo pno dugme Korisnici koji ne odgovaraju da biste kup cu slali poruke automatskog odgovora. Konfigurišite sledeća podešavanja: Podesite vreme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka. Maksimalno ograničenje znakova za polje Poruka je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sledeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora sa sve većim trajanjem između svake poruke.
7	Kliknite na dug me S ačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Pregledajte i upravljajte porukama sa automatskim odgovorima

Sve konfigurirane poruke automatskog odgovora možete da vidite u prikazu liste Automatski odgovor za razgovore koji ne reaguju.

Tabela 1. Parametri poruke automatskog odgovora
Kolona	Opis
Kanal	Naziv kanala koji se koristi za slanje poruke automatskog odgovora.
Naziv imovine	Naziv sredstva kanala.
Za agenta koji ne reaguje	Moguće vrednosti: Da i Ne
Za neodgovornog kupca	Moguće vrednosti: Da i Ne
Akcije	Možete izvršiti radnje uređivanja i brisanja u poruci sa automatskim odgovorom. Uredite poruku automatskog odgovora: Kliknite na ikonu Uredi da biste ažurirali postavke automatskog odgovora. Unesite potrebne promene i kliknite na Sač uvaj promene. Izbrišite poruku automatskog odgovora: Kliknite na ikonu Iz bri ši da biste uklonili poruku automatskog odgovora. Kliknite Ok da biste potvrdili.

Upravljajte podešavanjima smernica kontakata

U podeš avanjima smernica za kontakt možete:

Konfigurišite ograničene reči i za poruke kupaca i agenta. Ograni čene reči u porukama kupaca su maskirane, a agenti su sprečeni da šalju poruke koje ih sadrže.

Konfigurišite ograničene reči

Možete da konfigurišete listu reči koje agenti ne smeju da koriste tokom razgovora. Ako se ove reči pojave u poruci kupca, sistem ih maskira i skriva od agenata osim ako agent nema izričitu dozvolu za pregled maskiranih reči.

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Podeš avanja > Smernice kontakta > Ograni čene reči.
2	Izaberite Podrazumev ani tim sa padajuće liste Tim.
3	Na listi podrazumevanih ograničenih reči pregledajte i pretražite sve ograničene reči definisane sistemom u odeljku Ak tivno. Da biste premjestili ograničene reči iz odeljka Aktivno u odel jak Neaktivno, izaberite reč sa aktivne liste i kliknite Pre mesti u ne aktivno. Da biste premjestili ograničene reči iz odeljka Neaktivno u odel jak Aktivno, izaberite reč sa neaktivne liste i kliknite na Premesti na aktivno. Možete da premestite ograničene reči između odeljka Aktivno i Neaktivno, ali ih ne možete izbrisati.
4	Da biste konfigurisali listu prilagođenih ograničenih reči, unesite ograničenu reč u polje za tekst i kliknite na dug me Dodaj reč.
5	Omogućite preki dač Obaveštavanje o upotrebi ograničenih reči da biste upozorili agente kada korisnici tima pokušaju da pošalju poruke koje sadrže bilo koje konfigurisane ograničene reči. Unesite adresu e-pošte u polje ID e-poš te. Kliknite na Dodaj primaoca.
6	O mogućite prekidač Dozvoli agentu da otkrije ograničene reči koje se pojavljuju u dolaznim por ukama da biste agentima dali dozvolu da demaskiraju ograničene reči u dolaznim porukama.

Upravljajte podešavanjima konzole agenta

Možete da konfigurišete i upravljate podešavanjima specifičnim za razgovor u meniju konzole Agent.

Upravljajte podešavanjima okna za razgovor

Možete da upravljate i globalnim i timskim podešavanjima za razgovore u meniju Okna za razgovor. U Globalnim podešavan jima možete da konfigurišete opcije kao što su prilozi. U Teamwise podešavanjima možete da konfigurišete podešavanja za dodavanje primal aca u razgovore e-pošte.

Konfigurišite priloge

Možete omogućiti priloge i podesiti dozvoljenu veličinu priloga i formate datoteka. Kada je omogućeno, agenti mogu da koriste priloge u razgovorima. Ako je onemogućeno, prilozi neće biti dozvoljeni ni na jednom kanalu.

1

U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Podeš avanja > Konz ola agenta > Okno za razgovor.

2

Idite na Globalna podešavanja i kliknite na kar ticu Prilozi.

3

Omogućite preki dač Omogući pril og. Videćete detalje specifične za kanal za veličinu priloga i formate datoteka.

Tabela 1. Detalji specifični za kanal
Kolona	Opis
Kanal	Naziv kanala koji se koristi za slanje priloga.
Ukupna veličina datoteke	Maksimalna ukupna veličina koja je dozvoljena za priloge. Evo liste maksimalne dozvoljene veličine za PCI priloge (varira u zavisnosti od kanala): Apple poruke za biznis: 100 MB Fejsbuk: 24 MB Uživo chat: 20 MB E-mail: 10 MB Vhatsapp: 1 MB Evo liste maksimalne dozvoljene veličine za priloge koji nisu PCI (varira u zavisnosti od kanala): Apple poruke za biznis: 100 MB Fejsbuk: 25 MB Uživo chat: 10 MB E-mail: 5 MB (za Kanadu), 10 MB (za regione Irske i Londona) i 100 MB (za ostale regione) Vhatsapp: 64 MB
Pojedinačna veličina datoteke	Maksimalna veličina dozvoljena za jedan prilog. Pojedinačna datoteka ne može biti veća od ukupnog ograničenja veličine datoteke.
Broj priloga	Maksimalni broj dozvoljenih priloga po kanalu. Evo liste maksimalnog broja dozvoljenog za PCI priloge (varira u zavisnosti od kanala): Apple poruke za biznis: 10 Fejsbuk: 2 Uživo ćaskanje: 1 E-mail: 20 Vhatsapp: 10 Evo liste maksimalnog broja dozvoljenog za dodatke koji nisu PCI (varira u zavisnosti od kanala): Apple poruke za biznis: 1 Fejsbuk: 1 Uživo ćaskanje: 1 E-mail: 10 (za SAD, Sidnej i Singapur), 20 (za Irsku, Kanadu i London) Vhatsapp: 1
Format podržan	Formati datoteka podržani za priloge. Podržani formati variraju u zavisnosti od kanala.
Akcije	Detalje priloga možete da uredite pomoću ikone Uredi.

4

Da biste uredili detalje priloga:

Kliknite na ikonu Uredi kolonu Radnje za željeni kanal.
Ažurirajte obavezna polja.
Kliknite na Ažuriraj detalje pril oga da biste sačuvali promene.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodajte primaoce u razgovor putem e-pošte

Možete da konfigurišete da li je agentima dozvoljeno da dodaju dodatne primaoce u razgovore e-pošte inicirane od strane korisnika ili agenta. Ovo uključuje dozvoljavanje karbonskih kopija (CC), prosleđivanje i dodavanje spoljnih adresa e-pošte.

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Podeš avanja > Konz ola agenta > Okno za razgovor.
2	Idite na kar ticu Timske postavke.
3	Da biste omogućili agentima da šalju karbonske kopije (CC) ili prosleđuju e-poštu, idite na Dodaj primaoce u razgovor putem e-poš te i omogućite prekidač Dozvoli kopiju ugljenika (CC) i pro sleđivanje.
4	Da biste omogućili agentima da dodaju spoljne adrese e-pošte kao primaoce, potvrdite polje za potvrdu D ozvoli spoljne ID-ove e-poš te. Kada je omogućeno, agenti mogu CC ili prosleđivati e-poštu i internim korisnicima (pronađenim putem ugrađene pretrage) i spoljnim adresama e-pošte. Kada su onemogućeni, agenti mogu samo CC ili prosleđivati e-poštu internim korisnicima.

Upravljajte sredstvima digitalnih kanala

Ovaj odeljak opisuje različita sredstva kanala konfigurisana u Webex Connect aplikaciji i objašnjava kako da konfigurišete sredstvo za ćaskanje za veb ćaskanje i razgovore za razmenu poruka mobilnih aplikacija.

Više informacija o konfigurisanju sredstava kanala potražite u Webex Connect dokument aciji o konfiguraciji imovine kanala.

Prikaz sredstava kanala

Sredstva kanala su poslovne ulazne tačke koje omogućavaju kupcima da dođu do vašeg poslovnog kontakt centra preko podržanih digitalnih kanala, uključujući ćaskanje, SMS, e-poštu, društvene kanale i površine za mobilne razmene poruka. Ovde se pojavljuju sredstva kanala registrovana u Vebek kontakt centru iz Webex Connect aplikacije.

<timestamp>Ako ne vidite svoju imovinu, kao što su SMS broj, stranica Facebook Messenger, aplikacija Livechat, Apple Messages for Business (AMB), VhatsApp ili nalog poslovne e-pošte na stranici Sredstva, proverite status registracije sredstva u Webex Connect aplikaciji i uverite se da je navedeno Regi stro vano na.

Kada administrator izbriše sredstvaWebex Connect, ta sredstva se više neće prikazivati na ekranu Control Hub ili Vebek Engage Assets.
Ne uređujte nikakve detalje imovine direktno na stranici Sredstva kanala osim konfiguracije sredstva za ćaskanje za veb poruke i mobilnim aplikacijama.

Kada kliknete na ikonu Sredstva kanala u levom meniju, videćete listu trenutnih sredstava kanala registrovanih u Vebek kontakt centru. Svaka kartica prikazuje kanal i sadrži sredstva kanala.

Tabela 1. Detalji o imovini kanala
Kolona	Opis
Kanal	Naziv kanala.
Detalji o imovini	Poslovna adresa sredstva, kao što su SMS broj, VhatsApp broj, ID aplikacije za ćaskanje, ID poslovne e-pošte, Apple Messages for Business ID i veza na Facebook stranici.
Platforma	Za sredstva za ćaskanje identifikuje konfigurisanu platformu, kao što su Veb, Android ili iOS.
Naziv imovine	Naziv sredstva kako je konfigurisano u Webex Connect aplikaciji.
ID	Interni ID koji je za sredstvo generisao Vebek kontakt centar.
Dodato	Vremenska oznaka kada je sredstvo registrovano u Vebek kontakt centru.
Akcija	Opcija uređivanja (dostupna samo za kanal za ćaskanje). Koristite ovu opciju da biste konfigurisali sredstvo Chat za veb ćaskanje i razmenu poruka mobilnim aplikacijama. Za sve ostale kanale klikom na ovu opciju prikazuje se prikaz stranice samo za čitanje.

Konfigurišite sredstvo za ćaskanje

Kanal ćaskanja omogućava preduzećima da angažuju i podrže posetioce veb lokacija i korisnike mobilnih aplikacija. Kupci mogu započeti razgovor sa kontakt centrom iz veb vidžeta ili iz iskustva za razmenu poruka u aplikaciji koje koristi isto sredstvo za ćaskanje.

Pre nego što počnete

Napravite sredstvo za ćaskanje Webex Connect i registrujte ga pomoću Vebek Engage.
Koristite odvojena sredstva za veb ćaskanje i razmenu poruka mobilnim aplikacijama. Ako koristite veb ćaskanje, ne omogućavajte JVT za to sredstvo Veb ćaskanja. Za razmenu poruka mobilnim aplikacijama omogućite JVT samo na mobilnom sredstvu jer je JVT potreban za mobilne push i razmenu poruka u aplikaciji.
Napravite ulaznu tačku za ćaskanje i preslikajte sredstvo za ćaskanje na ulaznu tačku.
Kreirajte ili potvrdite red čekanja za usmjeravanje interakcije.
Kreirajte ulazni tok ćaskanja pre nego što testirate sredstvo.

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Ć askanje.
2	Kliknite na karticu Ć askanje.
3	Kliknite na ikonu Uredi u kol oni Akcija sredstva za ćaskanje. Konfiguracija sredstva za ćaskanje je organizovana u odeljke Konfiguriraj imovinu, Veb, Mobilni uređaj i Instalacija. Konfigurišite sredstvo Veb Mobilni Instalacija

Konfigurišite podešavanja imovine

Idite na odeljak Kon figuriraj imov inu na stranici Podešavanja ćaskanja i konfigurišite sledeća podešavanja:

1	Izaberite Podrazumevani tim sa padaju će liste Podrazumevani tim.
2	Omogućite ili onemogućite prekidač Prikaži istoriju razgovora krajnjem korisniku pri ponovnom prijavljivanju da biste korisnicima prikazali ili sakrili istoriju razgovora za ćaskanje prilikom ponovnog posete veb lokaciji.
3	Omogućite ili onemogućite prekidač Dozvoli korisniku da zatraži transkript ćaskanja iz vidžeta za ćas kanje da biste omogućili ili onemogućili kupcima da zatraže transkript ćaskanja iz vidžeta za ćaskanje. Možete da konfigurišete ime agenta ili generički pseudonim u transkriptu ćaskanja kao identifikator agenta da biste zaštitili privatnost agenata.
4	Omogućite ili onemogućite prekidač Obriši niti na vidžetu krajnjeg korisnika da biste izbri sali ili zadržali razgovore kada korisnik klikne na Završi ćaskanje, ili se kreće na drugu veb lokaciju ili zatvori pregledač.
5	Uverite se da je prekidač Zatvori ćaskanje na serveru nakon napuštanja ć askanja onemogućen. Ovaj prekidač upućuje aplikaciji da automatski zatvori ćaskanje na serveru kada kup ci napuste ćaskanje. Ova funkcija se još ne odnosi na stanare Vebek kontakt centra.
6	Omogućite preki dač Zvukovi obav eštenja da biste reprodukovali zvuk zvona kada krajnji korisnik primi novu poruku.
7	Kliknite na dug me Sačuvaj promene.

Konfigurišite Veb podešavanja

Idite na odeljak Ve b stranice podešavanja ćaskanja i konfigurišite sledeća podešavanja:

1

Kliknite na Dodaj veb lokaciju.

Stranica Veb podešavanja pojavljuje se sa sledeća četiri odeljka:

General
Razgovor
Zabranjeni kupci

2

Na kartici Op šte konfigurišite sledeća podešavanja:

U odeljku Dom en unesite ime domena ili ime poddomena na kojem se vidžet mora pojaviti.
Kada je broj imena poddomena visok, obrasci domena zasnovani na „*“ značajno će smanjiti vreme potrebno za pojedinačnu listu vidžeta na svakom poddomenu na veb lokaciji.
Kada se dodaju potpuno kvalifikovani poddomen i poddomen zasnovan na „zvezdici“, potpuno kvalifikovani popis poddomena nadmašiće generički zasnovan na „*“.
U odeljku Osnovni detalji izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Sve najave, tekst dugmeta za akciju, obaveštenja o greškama i transkripti ćaskanja biće prikazani na konfigurisanom jeziku vidžeta. Podrazumevano podešavanje je Automatsko (zasnovano na lokalnom pregledaču ). Pomoću ove opcije vidžet za ćaskanje se automatski pojavljuje na jeziku pregledača krajnjeg korisnika, tako da ne morate da postavljate poseban vidžet za svaki jezik.
U odeljku Logo konfigurišite postavke logotipa:
1. Kliknite na dugme Otpremi logotip da biste otpremili logotip brenda.
2. Unesite ime u polje Prikaz imena. Ime prikaza pojaviće se u zaglavlju vidžeta.
3. Unesite tekst podrške u polje za tekst Biline. Tekst priloga će se pojaviti ispod zaglavlja.
4. Unesite ime dugmeta poziv na akciju (CTA) u polje za tekst dugme. Ako tekst ne konfigurišete, videćete novi razgovor kao podrazumevani tekst na vidžetu krajnjeg kup ca.
  Maksimalni broj znakova dozvoljen u tekstualnom polju dugmeta je 30 znakova.
5. Unesite personalizovanu pozdravnu poruku koju će kupci videti na vidžetu krajnjeg kupca. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 500.
U odeljku Postavi vreme ček anja podesite približno vreme čekanja koje korisnici vide kada se obrate tokom radnog vremena kako biste obavestili svoje kupce kada mogu očekivati odgovor. Omogućite prekidač Prikaz približnog vremena ček anja i kliknite na jedno od sledećih radio tastera:
- Obično odgovara za nekoliko minuta
- Obično odgovara za nekoliko sati
- Obično odgovara za jedan dan
Konfigurišite podešavanja stila vidžeta Prilag odi:
1. Navedite kod boje u polju boja vidž eta. Možete odabrati boju ili unijeti šesterokutni kod.
2. Izaberite tip dugmeta sa liste opcija u tipu dugmeta Vidget.
Konfigurišite vidljivost vid žeta da biste postavili kako se vidžet za ćaskanje ponaša na vašoj veb lokaciji van radnog vremena. Vidžet možete sakriti ili ga prikazati sa banerom van kancelarije i prilagođenom porukom.

Ako su timovi dostupni, ali nijedan agent ne može da prihvati ćaskanje, vidžet će onemogućiti dugme „Pokreni razgovor“ i prikazati poruku „agenti nisu dostupni“.
Da biste konfigurisali vidljivost vidžeta na veb lokaciji:
- Omogućite preki dač Prisilno isključi vanje da biste sakrili vidžet Li vechat za nove kupce i postojeće kupce kada osvežavaju pregledač .
- Omogućite preki dač Razmotrite radno vreme da biste prikazali ili sakrili vid žet tokom radnog vremena.
  1. Izaberite konfigurisano radno vreme sa padajuće liste.
  2. Kliknite na jednu od sledećih opcija:
    - Prikaži bez ikakvih ograničenja - Prikazuje vidžet sve vreme, bez obzira na bilo koja ograničenja postavljena za vidljivost vidžeta.
    - Prikaži vidžet sa OOO banerom - Prikaz uje vidžet sa bannerskom porukom van kancelarije (OOO). OOO poruku možete da konfigurišete u tekstualnom polju kompozitora poruka. Maksimalna dužina banera je 75 znakova. Baneri ne prihvataju < and > parametre.
    - Sakrijte vidžet u potpunosti da biste vidžet u potpunosti sakrili. G.
Kliknite na dugme Sačuvaj.

3

Kliknite karticu Raz govor, konfigurišite sledeća podešavanja:

U odeljku Postavi najavu za ć askanje omogućite prekidač Dozvoli evidentiranje najave za ćaskanje da biste konfigurisali personalizovane najave na vidžetu. Sastavite najavu koristeći $ (agent) i $ (tim) kao promenljive u tekstualnom polju. Ova najava se pojavljuje kada agent pošalje pr vu odlaznu poruku sa konzole za ćaskanje.

Ovo polje prihvata sve Unicode znakove. Maksimalno ograničenje znakova za polje za najavu ćaskanja je 100 znakova.
U odeljku Kompozitor poruka konfigurišite sledeća podešavanja na kompozitoru poruka za ćaskanje:
- Prikaži kompozitora kada se šalju brzi odgovori: Omogućite ovaj prekidač da biste omogućili agentima da sastave novu poruku u kompozitoru ako predloženi brzi odgovori ne odgovaraju nameri kupca.
- Dozvoli emojije: Omogućite ovaj prekidač da biste kupcima omogućili da koriste emojije tokom razgovora na vidžetu. Na vidžetu se nalazi podrazumevana lista emojija.
- Dozvoli priloge: Omogućite ovaj prekidač da biste kupcima omogućili da šalju priloge tokom razgovora na vidžetu.
  Ako izaberete opciju PCI usklađen osti da biste ispus tili priloge, sistem poništava konfiguraciju D ozvoli priloge.
U podešavanjima pozadine Confetti omoguć ite prekidač Primeni pozadinu konfeta da biste dozvolili ili ograničili pozad inu konfeta na vidžetu krajnjeg kupca.

U odeljku Transkript e-pošte unesite sledeće detalje:

Tabela 2. Detalji transkripta e-pošte
Naziv polja	Opis
Predmet	Možete da konfigurišete predmet transkripta ćaskanja koristeći parametre $ (transdate) i $ (brend). Predmet će se prikaz ati na konfigurisanom jeziku navedenom u polju Tema u odeljku Transkript e-pošte. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 100.
Podnožje	Podnožje možete da konfigurišete na jeziku koji želite da prikazujete u transkriptu e-pošte unosom potrebnog teksta podnožja u polje Podnožje ispod transkripta e-pošte. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 1000.

Kliknite na dugme Sačuvaj.

4

Na kartici Zabranjeni kupci možete zabran iti kupcima da kontaktiraju ag ente na vidžetu za ćaskanje. Možete da konfigurišete njihove IP adrese na listi zabranjenih kupaca.

Da biste dodali zabranjene IP adrese korisnika:

Kliknite Dodaj IP na ekranu zabranjenog kupca.
U odgovarajuća tek stualna polja unesite IP počet ni opseg, IP kraj Rage i Razlog za zabranu kup ca.
Kliknite na Pošal ji.

Na ekranu se pojavljuje poruka o uspehu, a sistem navodi IP detalje na ekranu zabranjenog kupca.

Da biste uredili zabranjenu IP adresu korisnika:

Kliknite na ikonu Uredi u kol oni Radnje određenog kupca.
Uredite obavezna polja.
Kliknite na dug me Sačuvaj promene.

Da biste izbrisali zabranjenu IP adresu korisnika, kliknite na ikonu Izbri ši u koloni Rad nje određenog kupca.

Konfigurišite postavke za razmenu poruka mobilnih aplikacija

Idite na odeljak za mobilne uređaje na stranici sa podešavanjima ćaskanja da biste konfigurisali mobilne poruke korisnika za Android ili iOS aplikaciju.

1	Idite na odeljak za mobilne uređaje na stranici sa podešavanjima ćaskanja da biste konfigurisali mobilne poruke korisnika za Android ili iOS aplikaciju.
2	Izaberite podržanu mobilnu platformu za sredstvo, kao što su Android ili iOS.
3	Opcionalno mapirajte radno vreme da biste kontrolisali kada je iskustvo mobilnih poruka dostupno.
4	Ako vidžet za ćaskanje ili iskustvo mobilnih poruka nije aktivan, podešavanja rasporeda nisu potrebna za to neaktivno iskustvo.
5	Koristite Webex Connect dokumentaciju za SDK integraciju i JVT detalje autorizacije. Neka konfiguracija kontakt centra bude fokusirana na registrovano sredstvo za ćaskanje, ulaznu tačku, rutiranje, profil medija i podešavanja radnog vremena.

Konfigurišite postavke instalacije

Idite do odeljka Instalacija na stranici sa podešavanjima ćaskanja da biste pregledali ili konfigurisali detalje instalacije za veb iskustvo i smernice specifične za platformu za Android i iOS.

1	U odeljku Ve b omogućite prekidač Pre uzmi saglasnost od korisnika da biste dobili ručni pristanak od kupaca na vidžetu za ćaskanje.
2	U odeljku Ve b kliknite na Kop iraj da biste kopirali skriptu vidžeta.
3	U od</body> eljku Ve b zalepite skriptu iznad oznake u HTML DOM. Ne menjajte skriptu za instalaciju (vidžeta za ćaskanje unutar klijentovog koda) osim poruke saglasnosti i oznaka dugmadi. Za najbolje rezultate i izbegavanje sukoba sa veb lokacijom, ugradite skriptu tačno onako kako je predviđeno, direktno ispod oznake tela. Iskustvo korisnika na vidžetu za ćaskanje Kada je podeš avanje Preuzmi saglasnost od kup ca omogućeno za sredstvo, kupci će se kretati kroz sledeće putovanje: Ako mrežna veza padne, krajnji kupci će videti slab baner mrežne veze na vidžetu za ćaskanje.
4	Pregledajte od eljke Android i iOS za uputstva za instalaciju specifična za platformu koja se odnose na isto sredstvo za ćaskanje. Podelite uputstva za instalaciju specifična za platformu sa svojim mobilnim razvojnim timom kada omogućite razmenu poruka mobilnih aplikacija za Android ili iOS aplikacije.

Upravljajte šablonima za razgovor

Možete unapred podesiti odgovore koje agenti mogu da koriste kada odgovaraju na upite kupaca. Možete da kreirate, uređujete i brišete šablone na svim kanalima na kartici Predloš ci. Takođe možete da kreirate više tekstualnih šablona odjednom koristeći funkciju Ot premi predlo ške na stranici Predlošci. Ovo omogućava efikasno i pojednostavljeno upravljanje šablonima.

Otpremite šablone

Koristite funkciju Otpremanje šablona da biste izvršili masovno otpremanje šablona. Skupno otpremanje smanjuje vreme potrebno za kreiranje šablona za pojedinačne vidžete.

1

U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.

2

Na kartici Organizacija kliknite na dugme Ot premi predloške.

3

Kliknite vezu Preuzmi uzorak datoteke ovde da biste preuzeli uzor .csv datoteku. Preimenujte uzorak datoteke jedinstvenim imenom. Otvorite datoteku uzorka i unesite sledeće detalje u odgovarajuće ćelije:

Nemojte uređivati ili menjati imena zaglavlja kolona. Uverite se da su imena timova odvojena zarezima u koloni TeamNames.

Kan al: Unesite ime kanala kao što su All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ili VhatsApp.
TemplateGroup: Unesite ime grupe šablona.
TemplateName: Unesite ime šablona.
Tekst: Sastavite tekst šablona prema konfigurisanom ograničenju znakova za svaki predložak kanala.

Tabela 1. Detalji tipa šablona
Tip šablona	Maksimalni broj znakova
Sve	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-pošta	500000
VhatsApp	4096
Apple poruke za biznis	10000

Veličina datoteke ne sme biti veća od 5 MB, sa maksimalnim brojem od 1000 šablona po listu.
Kolona Tek st podržava sve Unicode znakove.
Koristite simbol Pipe (|) kao razgraničnik da biste uneli višeslojni tekst u kolonu Tekst .
U datoteci predložaka za otpremanje, čak i ako se jedan zapis završi razgraničnikom (|), svi zapisi u toj datoteci moraju završiti istim razgraničnikom.
Zaključ ano: Unesite Da da biste zaključali šablon ili Ne da biste ga zadržali otključan.
TeamNames: Unesite imena timova kao vrednosti odvojene zarezima. Više imena tima znači da se predlošci dele kroz konfigurisane ti move.

4

Izbrišite beleške o pomoći u.csv datoteci pre nego što je otpremite.

5

Sačuvajte datoteku.

6

Kliknite na Otpremi datoteku. Otpremite datoteku samo u.csv formatu.

7

Kliknite na dugme Praćenje statusa otpremanja da biste videli status datoteka koje ste otpremili.

U polju Prikaži aktivnost između izaberite opseg datuma i kliknite na Primeni.
Kliknite na Pretra živanje da biste videli sve datoteke koje ste otpremili tokom izabranog perioda.
Po želji unesite ime datoteke u polje Pre tra ga da biste filtrirali rezultate tab ele.
Kolona Status prikazuje status otpremljene datoteke kao Završeno, Završ eno sa grešk ama ili Ne uspešno.

8

Ako je status završen greškama ili nije uspelo:

Kliknite na dug me Preuzmi izveštaj u kol oni Radnja.
Popravite greške u datoteci na osnovu nalaza izveštaja.
Vratite se na korak 6 da biste ponovo otpremili datoteku.

Upravljanje kategorijama

Možete koristiti kategorije za organizovanje grupa šablona. Ikona fascikle prethodi svakoj kategoriji. Kategorija koja sadrži predloške je predstavljena ikonom popunjene fascikle, dok ik ona prazne mape označava kategoriju bez šablona. Slede kartice kategorija:

Kategorija nivoa organizacije: Možete da kreirate i upravljate listom kategorija.
Kategorija nivoa grupe: Možete da vidite kategorije dodeljene podrazumevanoj grupi. Trenutno se ova kategorija ne primenjuje na stanare Vebek kontakt centra.
Kategorija nivoa tima: Možete da vidite kategorije dodeljene Podrazumevanom timu. Trenutno se ova kategorija ne primenjuje na stanare Vebek kontakt centra.

Dodaj kategoriju

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite na karticu Kategori je.
3	Kliknite na Dodaj kategori ju u gornjem desnom uglu stranice. Pojavljuje se iskačući prozor.
4	Unesite naziv kategorije i kliknite na Dodaj. Pojav ljuje se poruka o uspehu; kategorija je navedena na listi tabela. Maksimalno ograničenje znakova dozvoljeno za polje Ime kategorije je 35.

Prikaz, uređivanje i brisanje kategorija

1

U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.

2

Kliknite karticu Kategori je i idite na karticu Organiz acija.

3

Da biste pretražili kategoriju, unesite kriterijume pretrage u polje Pretraga. Odgovarajući rezultati će se pojaviti u prikazu liste.

Sledeća tabela prikazuje detalje kategorije.

Tabela 2. Prikaz liste detalja o kategoriji
Kolona	Opis
Kategorija	Naziv kategorije.
Šabloni	Naziv šablona koji je grupisan u izabranu kategoriju.
Grupa (e)	Grupa (e) povezane sa kategorijom. Podrazumevana vrednost je „Sve“.
Poslednji put ažurirano	Datum poslednjeg ažuriranja kategorije.
Poslednji put ažurirano od	Korisnik koji je poslednji put ažurirao kategoriju.
Stvoreno na	Datum kada je kategorija kreirana.
Napravio	Korisnik koji je kreirao kategoriju.
Akcije	Možete da uredite i izbrišete kategoriju na listi. Da biste uredili kategoriju: Kliknite na ikonu Uredi. Unesite potrebne promene i kliknite na Sač uvaj promene. Da biste izbrisali kategoriju: Kliknite na ikonu Izbri ši. Kliknite Ok da biste potvrdili.

4

Da biste prilagodili kolone u tabeli:

Zadržite pokazivač miša na padajući meni Prilagodi prikaz u gornjem desnom uglu tabele rezultata.
Izaberite potrebne kolone sa liste tako što ćete izabrati polja za potvrdu pored imena svake kolone.

Rezultate možete odmah pregledati na ekranu potvrđivanjem i poništavanjem potvrdnih polja.

Podrazumevano, kolone Kategorija i Rad nje su unapred izabrane i ne mogu se onemogućiti.

Dodajte šablon

Možete da kreirate i upravljate šablonima koje vaši agenti mogu da koriste kao konzervirane odgovore u raz govoru. Možete da izaberete da kreirate zajednički šablon za sve kanale ili da kreirate predloške specifične za kanal. Možete da kreirate predloške za sledeće kanale:

SMS
Facebook Messenger
E-pošta
Livechat
VhatsApp
Apple poruke za biznis (AMB)

Napravite zajednički predložak

Možete da kreirate zajednički šablon za sve kanale.

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite Sve sa padaju će liste Kan al da biste kreirali univerzalni predložak za sve kanale.
4	Izaberite željenu kategoriju sa pad aju će liste kategorije Šabl ona.
5	U polje Ime šabl ona unesite ime šablona.
6	(Opcionalno) U polje ID pošiljaoca unesite ID pošiljaoca. Podrazumev ani ID pošilja oca (kratki kod dodeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) učitava se automatski kada kreirate šablon. Ova funkcija vam omogućava da kreirate i pratite šablone.
7	U polje za tekst Šablon unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 320 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo š ablona koristeći zagrade ševron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Parametri sistema: Kliknite na ikonu @@ ili unesite @@ u tekstualno polje Šablon da biste videli listu sistemskih parametara. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent odabere ove predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
8	Omogućite preklop nik Zaklju čavanje šablona da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu da uređuju samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
9	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Napravite SMS šablon

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite SMS sa padaju će liste Kan al da biste kreirali predložak SMS-a.
4	Izaberite željenu kategoriju sa padaju će liste kategorije Šabl ona.
5	(Opcionalno) U polje ID pošilja oca unesite ID pošiljaoca. Podrazumev ani ID pošilja oca (kratki kod dodeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) učitava se automatski kada kreirate šablon. Ova funkcija vam omogućava da kreirate i pratite šablone.
6	U polje Ime šabl ona unesite ime šablona.
7	U polje za tekst Šablon unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava najviše 800 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo šablona koristeći zagrade ševron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Parametri sistema: Kliknite na ikonu @@ ili otkucajte @@ u polje Tekst predlo ška da biste videli listu sistemskih parametara. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent odabere ove predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
8	Omogućite preklop nik Zaklju čavanje šablona da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu da uređuju samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
9	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Napravite šablon e-pošte

1

U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.

2

Kliknite na Dodaj šablon.

3

Izaberite E- pošta sa padajuće liste Kan al da biste kreirali šablon e-pošte.

4

Izaberite željenu kategoriju sa pad aju će liste kategorije Šabl ona.

5

U polje Ime šabl ona unesite ime šablona.

6

U polje za tekst Šablon unesite tekst.

Možete dodati emodžije prilagođenom tekstu. Bogate stilove formatiranja možete primeniti na tekst kako je opisano u tabeli.

Tabela 3. Stilovi formatiranja fonta
Ikona	Opis
Podebljano	Podeblja tekst.
Kurziv	Kurziv tekst.
Podvući	Podvlači tekst.
Precrtani	Udari tekst.
Boja fonta	Menja boju fonta.
Naručena lista	Stvara naručenu listu.
Neuređena lista	Stvara neuređenu listu.
Link	Ubacuje hipervezu na izabrani tekst.
Paragraf (naslovi)	Primenjuje unapred postavljene stilove naslova ili pasusa na tekst.
Tabela	Ubacuje tabelu.

Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo š ablona koristeći zagrade ševron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima.
Sistemski parametri: Kliknite na ikonu @@ ili otkucajte @@ u polje Tekst predlo ška da biste videli listu sistemskih parametara. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent odabere ove predloške u razgovoru.
U nedostatku relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo šablona koristeći zagrade ševron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima.

7

Omogućite preklop nik Zaklju čavanje šablona da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu da uređuju samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.

8

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Napravite šablon LiveChat

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite Livechat sa pad aju će liste Kan al da biste kreirali obrazac livechat.
4	Izaberite željenu kategoriju sa pad aju će liste kategorije Šabl ona.
5	U polje Ime šabl ona unesite ime šablona.
6	U polje za tekst Šablon unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava najviše 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo šablona koristeći zagrade ševron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Parametri sistema: Kliknite na ikonu @@ ili otkucajte @@ u polje Tekst predlo ška da biste videli listu sistemskih parametara. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent odabere ove predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom.
7	Omogućite preklop nik Zaklju čavanje šablona da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu da uređuju samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
8	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Napravite šablon Facebook messengera

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite Facebook sa pad aju će liste Kan al da biste kreirali predložak Facebook messengera.
4	Izaberite željenu kategoriju sa pad aju će liste kategorije Šabl ona.
5	U polje Ime šabl ona unesite ime šablona.
6	Izaberite jedan od sledećih tipova šablona za Facebook messenger: Tekstualni šablon: Unesite tekst u polje za tekst Šabl ona. Tekstualno polje Šablon podržava najviše 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo š ablona koristeći zagrade ševron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Parametri sistema: Kliknite na ikonu @@ ili unesite @@ u tekstualno polje Šablon da biste videli listu sistemskih parametara. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent odabere ove predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom. Šablon akcije za konfigurisanje šablona dugmadi. Ovu opciju možete koristiti kada kupac očekuje brz odgovor. Sistem šalje poruku sa slikama i dugmadima kako bi omogućio kupcu da odgovori jednim klikom na dugme. Da biste konfigurisali šablone akcija: Kliknite na Otpremi sliku da biste pregledali i priložili sliku. Konfiguri šite tast ere tako što ćete navesti sledeće parametre i potvrditi polja za potvrdu dugmeta: U polje Ime unesite ime dugmeta. Izaberite tip dugmeta kao `WebUrl` ili `Postback sa padaju` će liste. U polje URL poziva unesite URL povratnog poziva. U polje za tekst Šablon unesite tekst. Predlošci akcija podržavaju maksimalno 320 znakova. Multimedijalni šablon za kreiranje i konfigurisanje različitih multimedijalnih šablona. Možete da kreirate sledeće multimedijalne predloške: Slika Audio Video Datoteka Da biste konfigurisali multimedijalne predloške: U padajućem meniju Tip medi ja izaberite tip medija. U polje URL medi ja unesite URL.
7	Omogućite preklop nik Zaklju čavanje šablona da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu da uređuju samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
8	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Napravite VhatsApp šablon

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite VhatsApp sa padajuće liste Kan al da biste kreirali predložak facebook messengera.
4	Izaberite željenu kategoriju sa pad aju će liste kategorije Šabl ona.
5	U polje Ime šabl ona unesite ime šablona.
6	Izaberite jedan od sledećih tipova šablona za VhatsApp messenger: Tekst: Unesite tekst u polje za tekst Šabl ona. Tekstualno polje Šablon podržava najviše 4096 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo š ablona koristeći zagrade ševron (\ <>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Parametri sistema: Kliknite na ikonu @@ ili otkucajte @@ u polje Tekst predlo ška da biste videli listu sistemskih parametara. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent odabere ove predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom. Prilozi: Kliknite na Otpremi datote ku da biste pregledali i priložili datoteku. Maksimalna veličina datoteke je 64MB. VAB registrovana poruka: Važno je slediti smernice VhatsApp-a prilikom podnošenja zahteva za odobrenje šablona poruke kako biste izbegli nenamerna odbijanja. Za više informacija pogledajte sledite smernice za registraciju. Izaberite jednu od sledećih opcija šablona za Kategorija: Marketing: Pošaljite promocije ili informacije o svojim proizvodima, uslugama ili poslovanju. Uslužni program: Šaljite poruke o postojećoj narudžbi ili nalogu. Izaberite žel jeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista sadrži sve jezike koje Facebook ili VhatsApp podržava. Izaberite VABA ID VhatsApp poslovnog naloga sa kojim želite da pove žete ovaj obrazac sa padajuće liste. Izaberite tip zaglav lja. Ovo je opcioni korak. Stvarna slika ili dokument treba da se konfigurišu u čvoru VhatsApp. Tekst: Navedite tekst zaglavlja ili prilagođenu promenljivu koju ćete uključiti u šablon. Možete koristiti najviše jednu promenljivu u tekstu zaglavlja. Mediji: Kliknite na S lika ili Dokument i kliknite na Ot premite datoteku. Možete da otpremite datoteke do maksimalne veličine 5 MB. U polje Telo poruke unesite tekstualnu poruku da biste dodali sadržaj za odob reni VhatsApp šablon. Takođe možete dodati promenljive u telo poruke. Kliknite na simbol @ da biste dodali unapred podešenu sistemsku promenljivu. Morate da navedete vrednosti za konfigurisane promenljive dok koristite VhatsApp čvor unutar kreatora protoka. (Opcionalno) U polje Podnož je unesite kratku liniju ako je vašem predlošku potrebno podnož je. Podnožje ne može biti veće od 60 znakova. Kliknite na dugme Dodaj uzor ke da biste uključili vrednosti uzoraka za prilagođene promenljive definisane u zaglavlju poruke i/ili tekstu tela, a zatim kliknite na dugme Sač uvaj. Nakon što sačuvate promene, šablon registrovan u VAB šalje se Facebook/VhatsApp-u na odobrenje. Jednom kada je šablon registrovan u VAB podnet na odobrenje, on se ne može uređivati. Samo odobreni predlošci će se pojaviti na listi dostupnih šablona na stranici Predloš ci i unutar čvora `VhatsApp`. Status odobrenja na stranici Predlošci automatski se ažurira čim VhatsApp obezbedi ažuriranje.
7	Omogućite preklop no dugme Zaključaj šablon da biste zaključali predloške teksta. Agenti mogu da uređuju samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon. Ovo se ne odnosi na predloške poruka VhatsApp.
8	Kliknite na dug me Sačuvaj promene da biste sačuvali šablon.

Napravite šablon Apple Messages for Business (AMB)

Napravite šablon Apple Messages for Business (AMB).

1	U administratorskoj konzoli Vebek Engage idite na Sredstva > Pred lošci.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite AMB sa padajuće liste Kan al da biste kreirali šablon Apple Messages for Business.
4	Izaberite željenu kategoriju sa pad aju će liste kategorije Šabl ona.
5	U polje Ime šabl ona unesite ime šablona.
6	Izaberite tip šablona sa padaju će liste Tip šablona. Možete da kreirate tekst, tekst sa prilogom, birač vremena, birač lista, obogaćenu vezu, brzi odgovor i tipove š ablona obrasca za AMB kanal. Tekst: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali predložak teksta. U polje za tekst Šablon unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 10000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telo šablona koristeći zagrade ševron (<>). Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Sistemski parametri: Kliknite na ikonu @@ ili unesite @@ u tekstualno polje Šablon da biste videli listu sistem skih parametara. Možete odabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent odabere ove predloške u razgovoru. U nedostatku relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševronskim zagradama i ističe ih žutom bojom. Tekst sa prilozima: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfiguri sali i podržali tekst sa šablonima priloga. U polje za tekst Šablon unesite tekst. U odeljku Otpremi priloge kliknite na I zaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili prilog. Polje Prilog za otpremanje podržava maksimalno ograničenje od ≤ 5 MB. Birač vremena: I zaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali vremenske sloto ve za kupce. Konfiguri šite pregled primljene por uke. Izaberite veličinu mehurića za pregled poruke sa radio tast era Stil. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite na Izaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili prilog. (Opcionalno) Konfiguri šite detalje događaja. Omogućite preklopnik Detalji događaja pre popun javanja da biste unapred popunili detalje događaja. U polje Naslov događaja unesite naslov. (Opcionalno) U polje Detalji lokacije unes ite podatke o lokaciji. (Opcionalno) U polja Prikaži na mapi unesite koordinate. U poljima Vremenski slo tovi izaberite datum, vreme i trajanje iz odgovarajućih polja. Kliknite na ikonu Dodaj da biste dodatno dodali vremenske slotove. Konfiguri šite pregled poruke odgovor a. Izaberite veličinu mehurića za pregled poruke sa radio tast era Stil. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite na Izaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili prilog. Odabir liste: I zaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali listu stavki i informacija u vezi sa njima. Konfiguri šite pregled primljene por uke. Izaberite veličinu mehurića za pregled poruke sa radio tast era Stil. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite na Izaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili prilog. Konfiguri šite detalje liste. U polje Naslov odelj ka unesite naslov. Da biste konfigurisali više sekcija, potvrdite potvr dni okvir D ozvoli više izbora za odeljak. Kliknite na Izaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili datoteke slika. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Podnaslov unesite podnaslov. Kliknite na ikonu Dodaj pored polja Naslov da biste dodali više stavki. Kliknite na Dodaj odeljak da biste sačuvali listu. Konfiguri šite pregled poruke odgovor a. Izaberite veličinu mehurića za pregled poruke sa radio tast era Stil. U polje Nas lov unesite naslov. (Opcionalno) U polje Su btitle unesite titl. Kliknite na Izaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili prilog. Bogata veza: I zaberite ovu vrstu šablona da biste konfigurisali i sl ali bogate veze na potrošački uređaj. Konfiguri šite pregled primljene por uke. U polje Nas lov unesite naslov. U polje URL unesite URL bogate veze. Izaberite tip medija sa padajuće liste. Tip medija podržava slikovne ili video datoteke, svaka sa maksimalnom veličinom od 5MB. Kada izaberete `video` kao vrstu medija, otpremite sličicu za lakšu identifikaciju i vidljivost. Video datoteka mora biti u MP4 formatu. Kliknite na Izaberi datote ku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili prilog. Brzi odgovor: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali pitanja i opcije. U polje Nas lov unesite pitanje. U polje Dodaj opcije unesite opcije. U polju Dodaj opcije možete da konfiguri šete najmanje dve i najviše pet opcija. Obraz ac: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali bogate interaktivne tokove na više stranica za korisnike na iOS i iPadOS uređajima koristeći jedan JSON korisni teret. U polje Opis unesite opis obrasca da biste pružili dodatne informacije agentima pomoću šablona obrasca. Nalepite važeće JSON podatke ili učitajte podatke uzorka Učit ajte uzorak u uređivač i prilagodite ga. Kliknite na Ulepšaj pored Učitaj uzorak u uređivaču da biste formatirali i učinili JSON čitljivim. 7. Označite polje Zaklju čaj šablon da biste zaključali tekst i tekst sa tipovima šablona priloga . Agenti mogu da uređuju samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Upravljajte proaktivnim ćaskanjem

U Vebek kontakt centru, proaktivno ćaskanje omogućava preduzećima da započnu razgovore sa kupcima koristeći unapred definisana pravila i okidače. Ovaj pristup poboljšava angažovanje i ubrzava reš avanje problema. Preduzeća mogu da šalju automatizovane poruke na osnovu ponašanja korisnika, kao što su posete stranici ili vreme provedeno na veb lokaciji. Administratori konfigurišu ove poruke putem administratorske konzole Vebek Engage. Možete postaviti više pravila za različita sredstva i veb lokacije pod jednim nalogom i prilagoditi poruke tako da se usklade sa radnim vremenom. Sistem prati analitiku performansi, uključujući stope podudaranja, šalje, otvara i odgovara, obezbeđujući pravovremenu i efikasnu interakciju sa kupcima. Ova funkcija poboljšava angažovanje isporukom prilagođenih poruka zasnovanih na pravilima izazvanih aktivnostima korisnika na vašoj veb lokaciji.

Kreirajte proaktivne poruke

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite u kontakt centar.
3	U odeljku Brze veze idite na Vebek Engage > Upravljanje proaktivnim ćaskanjima. Takođe možete pristupiti navigacijom do menija Proaktivne poruke sa administrator ske konzole Vebek Engage. Pojav ljuje se ekran za proaktivne por uke.
4	Kliknite na Dodaj poruku. Ekran vas vodi kroz sledeće korake: Dodajte uslove okidača Konfigurišite poruku Kontrolišite ponašanje
5	Unesite ime poruke.
6	Izaberite sredstvo sa padajuće liste Naziv imovine. Ovo automatski popunjava padajuću listu veb lokacija.
7	U odeljku Dodaj uslove okidača konfigurišite sledeće parametre da biste definisali kako da pokrenete automatizovanu poruku koristeći jednu od sledećih opcija. Izaberite Pravila o atributima poseti oca da biste definisali pravilo za pokretanje automatizovane poruke. Kontekstualna proaktivna poruka se pokreće ako posetioci (na poslovnoj stranici) ispunjavaju uslove postavljene u polju Pravila o atributima posetilaca. Definišite pravila koristeći jedan ili više uslova „IF“, „AND“, „OR“. Kliknite na dug me Sačuvaj i nastav ite. Izaberite izvorne događaje na veb lokaciji da biste definisali HTML događaje (to jest, On Click, On Ch ange i On Hover) da biste pokrenuli proaktivnu poruku zasnovanu na radnjama posetilaca na stranici preduzeća. Takođe možete proslediti plaćanje i definisati pravila za pokretanje proaktivne poruke. Izaberite kako da pokrenete događaj kao što su On Click ili On Change ili On Hover sa odgovarajuće padajuće liste. Konfigurišite DOM element koji želite da pratite. Možete ciljati ove DOM entitete koristeći njihov ID ili klas u (ime) sa odgovarajuće padajuće liste i unesite odgovarajuću vrednost. Da biste opcionalno prenijeli kontekstualno opterećenje plaćanja iz DOM-a, možete uključiti da li želite da prenesete korisni teret? prebacivanje. Unesite ime i vrednost ključa. Vrednosti moraju ukazivati na ID-ove DOM elementa bez ikakvog prefiksa. Ako vidžet pronađe elemente sa istim ID-om, on preuzima prvi element u DOM-u koji odgovara ID-u DOM elementa konfigurisanom u konfiguraciji pravila proaktivnog ćaskanja. Takođe, možete da filtrirate ove vrednosti korisnog tereta i primenite okidač samo kada se određeni uslovi podudaraju - kao što je IF klijent_plan jednak „zlatu“. Unesite jedan ili više uslova „IF“, „AND“, „OR“. Kliknite na dug me Sačuvaj i nastav ite. Čak i ako kupac više puta odgovara uslovima okidača dok se kreće po veb lokaciji preduzeća, sistem isporučuje proaktivnu pozivnicu za ćaskanje samo jednom. Koris nikov pregledač lokalno skladišti pokrenuta pravila. Ako kupac obriše skladište pregledača, sistem ponovo aktivira pravilo na sledećem meču.
8	U odeljku Konfiguriraj poruku konfigurišite sledeće parametre: Unesite naslov poruke. Izaberite red za ćaskanje sa padaju će liste čekanja za kontakt centar Vebek. Kada kupac odgovori, sistem prenosi kontekst reda na Webex Connect Flov. Za više informacija pogledajte Konfigurisanje tokova za proaktivno ćaskanje. Izaberite kako da pošaljete poruku: Obaveš@@ tenje o znač kama - Ovo je tiho obaveštenje. Kada odaberete ovu opciju, na ikoni vidžeta za kupce pojavljuje se numerisana značka. Kupci moraju kliknuti na obaveštenje da bi videli poruku. Deo poruke — Ovo obaveštenje prikazuje samo deo por uke. Kupci moraju kliknuti na elipse da bi videli kompletnu poruku. Potpuni pregled poruke — Ovo obaveštenje prikazuje kompletnu poruku. Post na centralnoj stranici — Ovo obaveštenje prikazuje poruku na sred ini stranice. Generalno, ovo se koristi za pružanje obaveznih informacija kupcu. Sastavite poruku u pol ju Poruka. Na konfigurisanu poruku možete primeniti sledeće bogate stilove formatiranja: po debljano, kurziv, podvlačenje, poredana lista, neuređena lista i Ubaci vezu. Maksimalno ograničenje teksta dozvoljeno u polju Poruka je 500 znakova. Kliknite na dug me Sačuvaj i nastav ite.
9	U odeljku Kontrola ponašanja možete da kvalifikujete pravilo proaktivnog ćaskanja koristeći radno vreme. Omogućite preki dač Radno vreme. Zatim izaberite radno vreme sa padajuće liste kako je konfigurisano u Control Hubu da biste proverili dostupnost tima kada ku pac odgovori. Za više informacija o konfigurisanju radnog vremena u kontrolnom čvorištu potražite u odelj ku Radno vreme.
10	(Opcionalno) Da biste pregledali ili promenili podešavanja na prethodnoj stranici, kliknite na Prethod no.
11	(Opcionalno) Kliknite na dugme Sačuvaj kao nac rt da biste sačuvali poruku kao nacrt i vratili se kasnije da biste pregledali ili dovršili konfiguraciju.
12	Kliknite na dug me Sačuvaj i objavi. Pojavljuje se poruka o uspehu i proaktivna poruka je uživo i navedena na stranici za proaktivne poruke. Nakon što dovršite ove korake, konfigurišite protokove Webex Connect za obradu odgovora na proaktivne ćaskanja. Za više informacija pogledajte Konfigurisanje tokova za proaktivno ćaskanje.

Pregledajte i upravljajte proaktivnom porukom

Stranica za proaktivne por uke omogućava vam da pregledate, pretražujete, filtrirate i upravljate svim proaktivnim porukama konfiguriranim za vaša sredstva i veb lokacije. Možete da pratite status svake poruke i izvršavate radnje kao što su uređivanje, brisanje ili poništavanje poruka.

1	U meniju administratorske konzole Vebek Engage kliknite na Pro aktivne poruke.
2	Koristite padaju ću listu Ime sredstva i Naziv veb lokacije da biste filtrirali proaktivne poruke po sredstvu ili veb lokaciji, ako je potrebno.
3	Da biste potražili određenu proaktivnu poruku, unesite ključne reči u polje za un os pretrage.
4	Da biste upravljali proaktivnom porukom, idite u kolonu Akcije određene proaktivne poruke i uradite sledeće zadatke: Izmeni: Kliknite na ikonu Uredi. Uredite obavezna polja i kliknite na Sač uvaj i objavi da biste ažurirali proaktivnu poruku. Izbri ši: Kliknite na ikonu Izbri ši i kliknite na Izbriši poruku da biste potvrdili. Poništite objavljivanje: Kliknite na ikonu Poniš ti objavljivanje i kliknite na Poništi objavljivanje da biste potvrdili. Možete samo da poništite objavljivanje objavljene poruke; ne nacrt poruke. Jednom kada pon ištite objavljivanje poruke, sistem ispušta ikonu objavljivanja i poništavanja u koloni Akcije. Status proaktivne poruke se menja iz Live u Draft i nav eden je na stranici za proaktivne poruke. Možete urediti proaktivnu poruku i ponovo je objaviti kao novu poruku.
5	Da biste prilagodili kolone tabele, zadržite pokazivač miša iznad padajuće liste Prilagodi prikaz i izaberite željene kolone tako što ćete potvrditi polja pored imena svake kolone. Rezultate možete odmah pregledati na ekranu potvrđivanjem i brisanjem polja za potvrdu. Sistem podrazumevano unapred bira kolone Nas lov i Rad nje i ne dozvoljava vam da ih onemogućite.

Počnite sa Webex Engage Admin console

Digitalni kanali su olakšali preduzećima da se povežu sa svojim klijentima. Kako se preferencije kupaca menjaju, ljudi sada očekuju da kontaktiraju kompanije koristeći svoje željene kanale. Da bi ispunili ova očekivanja, preduzeća moraju biti dostupna na svim glavnim digitalnim platformama. Ovaj pomak ka digitalnoj komunikaciji daje kompanijama više načina da se angažuju sa klijentima i pruže intuitivna, interaktivna iskustva. Danas je pružanje odličnog korisničkog iskustva ključni faktor koji izdvaja uspešna preduzeća.

Webex Engage je višekanalno Webex Contact Center rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano da pomogne preduzećima da pruže korisničku podršku preko više digitalnih kanala. Omogućava agentima da upravljaju razgovorima na digitalnim kanalima kao što su SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business i WhatsApp Business.

Ključne karakteristike:

Višekanalna podrška: Bez napora upravlja interakcijama sa klijentima preko više kanala, uključujući aplikacije za razmenu poruka i društvene medije.
Intuitivan interfejs: Jednostavan za korišćenje interfejs za pregled razgovora sa klijentima pomoću filtera i funkcionalnosti pretraživanja.
Unapred definisani šabloni: Osnažiti agente sa brzim odgovorima za doslednu i efikasnu korisničku podršku.
Rukovanje događajima: Koristite događaje (ručno pokrenute od strane agenata) i pravila (automatski pokrenuta na osnovu sistemskih događaja) za preuzimanje podataka iz ili POST podataka na spoljne sisteme na zahtev.
Automatizacija toka posla: Integriše se sa Webex Connect za automatizaciju tokova posla i pojednostavljenje procesa u okviru Webex Contact Center.
Proaktivni angažman: Omogućava preduzećima da započnu razgovore sa klijentima koristeći unapred definisana pravila i okidače, povećanje angažmana i rešavanje problema brže.
Produktivnost agenta: Poboljšava efikasnost agenta nudeći alate i informacije koje pojednostavljuju interakciju sa klijentima.
Upravljanje korisnički profil: Obezbeđuje agente sa relevantnim detaljima o klijentima za više personalizovane i efikasne usluge.

U Webex Engage Admin Console, administratori upravljaju podešavanjima za digitalne kanale na nivou organizacije, uključujući politike i konfiguracije kanala.

Preduslovi

Da biste se prijavili za pretplatu na digitalne kanale, korisnici moraju kupiti licencu Flek-KSNUMKS Contact Center.
Za više informacija, pogledajte Kreiranje Webex Contact Center naloga za kupca.
Na osnovu prava, vaša organizacija mora da ima digitalne usluge, kao što su Webex Engage i Webex Connect obezbeđene. Za više informacija, pogledajte odeljak Obezbeđivanje digitalnih kanala u članku Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center članku.
Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:
- Kontrolno čvorište
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Angažovanje

Pristup Webex Uključite administratorsku konzolu

1	Prijavite se na Control Hub sa akreditivima vaše organizacije.
2	Idi na Usluge > Kontakt centar.
3	U odeljku Brze veze u desnom oknu idite na Digitalni kanali i kliknite na Webex Engage da biste pristupili aplikaciji Webex Engage admin console. Ovo otvara Webex Engage admin aplikaciju u novom pretraživaču Tab.

Krećite se interfejsom administratorske konzole

Kada pokrenete aplikaciju iz Control Hub-a u novom pretraživaču Tab, navigaciona tabla se pojavljuje na levoj strani interfejsa. Ovaj panel vam omogućava da brzo pristupite različitim menijima ili delovima admin konzole.

Odredišna stranica Webex Engage admin konzola

Levi navigacioni panel

Razgovori: Pogledaj razgovore sa klijentima kojima upravljaju agenti.
Grupe: Pregledajte detalje podrazumevane grupe, kao što su informacije o podrazumevanom timu i spisak agenata dodeljenih podrazumevanom timu. Takođe možete konfigurisati događaje i pravila unutar tima kako biste omogućili svojim agentima da preuzmu ili pošalju podatke aplikacijama trećih strana.
Korisnici: Pogledaj sve žive agente koji su omogućeni sa omnichannel pristupom ili licencirani kao premium agent, sinhronizovani iz Control Hub-a.
Podešavanja: Konfigurišite sistemska podešavanja, kao što su razgovor, politike kontakta i opcije konzole agenta, za vaš Webex Contact Center.
Sredstva: Pogledaj sve digitalne kanale sredstva i upravljaju šablone odgovora koje agenti koriste za interakciju sa klijentima.
Proaktivne poruke: Podesite i upravljajte proaktivnim porukama za interakciju sa klijentima.
Pomoć: Pristupite dokumentaciji pomoći za Webex Engage admin konzolu.

Upravljajte proaktivnim ćaskanjem

U Webex Contact Center, proaktivno ćaskanje omogućava preduzećima da započnu razgovore sa klijentima koristeći unapred definisana pravila i okidače. Ovaj pristup povećava angažman i ubrzava rešavanje problema. Preduzeća mogu slati automatske poruke na osnovu ponašanja korisnika, kao što su posete stranici ili vreme provedeno na veb lokaciji. Administratori konfigurišu ove poruke preko Webex Engage admin konzole. Možete postaviti više pravila za različita sredstva i veb stranice pod jednim nalogom i prilagoditi poruke kako bi se uskladile sa radnim vremenom. Sistem prati analitiku performansi, uključujući stope podudaranja, šalje, otvara i odgovara, obezbeđujući pravovremenu i efikasnu interakciju sa klijentima. Ova funkcija poboljšava angažman isporukom prilagođenih poruka zasnovanih na pravilima koje pokreće aktivnost korisnika na vašoj veb lokaciji.

Kreirajte proaktivne poruke

1	Prijavite se na Control Hub.
2	Idi na Kontakt centar.
3	U odeljku Brze veze idite na Webex Angažovanje > upravljanje proaktivnim ćaskanjem. Takođe možete pristupiti tako što ćete se kretati do menija Proaktivne poruke iz Webex Engage admin konzole. Pojavljuje se ekran Proaktivne poruke .
4	Kliknite na Dodaj poruku. Ekran vas vodi kroz sledeće korake: Dodajte uslove okidača Konfigurišite poruku Kontrolno ponašanje
5	Unesite ime poruke.
6	Izaberite sredstvo iz padajuće liste Ime imovine. Ovo automatski popunjava padajuću listu Veb sajtova .
7	U odeljku Dodaj uslove okidača, konfigurišite sledeće parametre da biste definisali kako da pokrenete automatsku poruku koristeći jednu od sledećih opcija. Izaberite Pravila o atributima posetilaca da biste definisali pravilo za pokretanje automatske poruke. Kontekstualna proaktivna poruka se pokreće ako posetioci (na poslovnoj stranici) ispunjavaju uslove postavljene u polju Pravila o atributima posetilaca. Definišite pravila koristeći jedan ili više uslova "IF", "AND", "OR". Kliknite na dugme Sačuvaj i nastavi. Izaberite događaje na izvornom veb sajtu da biste definisali HTML događaje (to jest, Na klik, Na promenu i Na lebdenju) da biste pokrenuli proaktivnu poruku zasnovanu na akcijama posetilaca na stranici preduzeća. Takođe možete da prođete platni teret i definišete pravila za pokretanje proaktivne poruke. Izaberite kako da pokrenete događaj kao što je Na klik ili Na promenu ili Na lebdenju sa odgovarajuće padajuće liste. Konfigurišite DOM element koji želite da pratite. Možete ciljati ove DOM entitete koristeći njihov# ID ili Klasa (Ime) iz odgovarajuće padajuće liste i unesite odgovarajuću vrednost. Da biste opciono prošli kontekstualno opterećenje iz DOM-a, možete TURN na Da li biste želeli da prođete korisni teret? Preklopnik. Unesite ime i vrednost ključa. Vrednosti moraju da upućuju na ID-ove DOM elementa bez ikakvog prefiksa. Ako vidžet pronađe elemente sa istim ID, on pokupi prvi element u DOM-u koji odgovara DOM elementu ID konfigurisanom u proaktivnoj konfiguraciji pravila ćaskanja. Takođe, možete filtrirati ove vrednosti korisnog tereta i primeniti okidač samo kada se određeni uslovi poklapaju - kao što je IF customer_plan jednako 'Zlato'. Unesite jedan ili više uslova "AKO", "I", "ILI". Kliknite na dugme Sačuvaj i nastavi. Čak i ako kupac odgovara uslovima okidača više puta dok se kreće po veb lokaciji preduzeća, sistem isporučuje proaktivni poziv za ćaskanje samo jednom. Prodavnice pretraživača kupca aktiviraju pravila lokalno. Ako kupac očisti skladište pretraživača, sistem ponovo pokreće pravilo na sledećem meču.
8	U odeljku Konfiguriši poruku , konfigurišite sledeće parametre: Unesite naslov poruke. Izaberite red za ćaskanje sa padajuće liste Webex Contact Center Queue . Kada kupac odgovori, sistem prenosi kontekst reda na Webex Connect Flov. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje tokova za proaktivno ćaskanje. Izaberite kako da pošaljete poruku: Obaveštenje o znački–Ovo je tiho obaveštenje. Kada izaberete ovu opciju, numerisana značka se pojavljuje na ikoni vidžeta za kupce. Kupci moraju da kliknu na obaveštenje da bi videli poruku. Deo poruke – Ovo obaveštenje prikazuje samo deo poruke. Kupci moraju da kliknu na elipse da bi videli kompletnu poruku. Potpuni pregled poruke – Ovo obaveštenje prikazuje kompletnu poruku. Centralna stranica POST–Ovo obaveštenje prikazuje poruku u sredini stranice. Generalno, ovo se koristi za pružanje obaveznih informacija kupcu. Sastavite poruku u polju Poruka . Možete primeniti sledeće bogate stilove formatiranja na konfigurisanu poruku: Podebljano, Kurziv, Podvlačenje, Uređena lista, Neuređena lista, i Insert Veza. Maksimalno ograničenje teksta dozvoljeno u polju Poruka je 500 znakova. Kliknite na dugme Sačuvaj i nastavi.
9	U odeljku Kontrolno ponašanje možete kvalifikovati pravilo proaktivnog ćaskanja koristeći radno vreme. Omogućite prekidač Radno vreme. Zatim izaberite radno vreme sa padajuće liste kao što je konfigurisano u Control Hub-u da biste proverili dostupnost tima kada kupac odgovori. Za više informacija o konfigurisanju radnog vremena u Control Hub-u, pogledajte Radno vreme.
10	(Opciono) Da biste pregledali ili promenili podešavanja na prethodnoj stranici, kliknite na dugme Prethodna.
11	(Opciono) Kliknite na dugme Sačuvaj kao nacrt da sačuvate poruku kao nacrt i vratite se kasnije da pregledate ili dovršite konfiguraciju.
12	Kliknite na dugme Sačuvaj i objavi. Pojavljuje se poruka o uspehu i proaktivna poruka je živa i navedena na stranici za proaktivne poruke. Nakon završetka ovih koraka, konfigurišite tokove u Webex Connect za rukovanje odgovorima na proaktivne ćaskanja. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje tokova za proaktivno ćaskanje.

Pregledajte i upravljajte proaktivnom porukom

Stranica Proaktivne poruke vam omogućava da pregledate, pretražite, filtrirate i upravljate svim proaktivnim porukama konfigurisanim za vaša sredstva i veb stranice. Možete pratiti status svake poruke i obavljati radnje kao što su uređivanje, brisanje ili poništavanje objavljivanja poruka.

1	U meniju Webex Engage admin console, kliknite na Proactive messaging.
2	Koristite padajuću listu Ime sredstva i Ime veb lokacije za filtriranje proaktivnih poruka po sredstvu ili veb lokaciji, ako je potrebno.
3	Da biste tražili određenu proaktivnu poruku, unesite ključne reči u polje za unos pretrage.
4	Da biste upravljali proaktivnom porukom, idite na kolonu Akcije određene proaktivne poruke i uradite sledeće zadatke: Edit: Kliknite na ikonu Edit . Izmenite obavezna polja i kliknite na dugme Sačuvaj i objavi da ažurirate proaktivnu poruku. Izbrisati: Kliknite na ikonu Izbrisati i kliknite na dugme Izbriši poruku da biste potvrdili. Unpublish: Kliknite na ikonu Unpublish i kliknite na dugme Unpublish da biste potvrdili. Možete samo poništiti objavljivanje objavljene poruke; ne nacrt poruke. Kada poništite objavljivanje poruke, sistem zasivljuje ikonu za objavljivanje i poništavanje objavljivanja u koloni Akcije . Status proaktivne poruke se menja iz Live u Draft i naveden je na stranici za proaktivne poruke. Možete da izmenite proaktivnu poruku i ponovo je objavite kao novu poruku.
5	Da biste prilagodili kolone tabele, pređite preko Prilagodi prikaz padajuće liste i izaberite željene kolone tako što ćete označiti polja pored imena svake kolone. Možete odmah da vidite rezultate na ekranu tako što ćete proveriti i obrisati polja za potvrdu. Po defaultu, sistem unapred bira kolone Naslov i Akcije i ne dozvoljava vam da ih onemogućite.

Pogledaj razgovore o ćaskanju

Možete pregledati sve razgovore za ćaskanje koje su agenti vodili u prošlosti ili se trenutno bave. Sledeća tabela prikazuje kolone u prikazu liste razgovora.

Kolona	Opis
Kreirano	Datum kada je razgovor započeo.
Razgovor ID	Jedinstveni identifikator generisan od strane sistema kada je razgovor pokrenut.
Trenutni prioritet	Prioritet reda razgovora, kreće se od P1 (najviši) do P9 (najniži).
Pseudonim ID	Označava spoljni ID koji se može koristiti za referenciranje razgovora.
Ime klijenta	Ime klijenta.
ID kupca	Jedinstveni identifikator kupca.
Kanal	Kanal u kojem je pokrenut ćaskanje: SMS Fejsbuk Twitter Ćaskanje uživo E-pošta VhatsApp API
Status	Status razgovora. Moguće vrednosti: U redu Otvorite Na čekanju Zatvoren
Trenutni tim	Označava tim koji je rukovao ili trenutno vodi razgovor.
Trenutni dodeljeni	Prijavite se ID agenta kome je razgovor trenutno dodeljen.
Radnje	Kliknite na ikonu Dnevnik razgovora da biste videli transkript razgovora.

Pretraga razgovora po filterima

U Webex Engage admin konzoli možete pretraživati razgovore sa klijentima koristeći različite filtere kao što su sistemski atributi, status, datum i ključne reči. Da biste pronašli određene razgovore:

1	Na navigacionoj tabli sa leve strane kliknite na dugme Razgovori.
2	Koristite padajući meni Pretraga po da biste izabrali sistemski atribut, kao što su E-pošta agenta ID, Ime agenta, Prezime agenta, Prijava agenta ID, Alias ID, Razgovor ID, Kupac ID, Ime kupca, E-pošta ID, Livechat ID, Broj mobilnog telefona ili Twitter ID.
3	U padajućem meniju Status izaberite status ćaskanja koji ćete filtrirati po: Sve , Zatvoreno, Na čekanju, Otvoreno ili U redu.
4	Podesite željeni raspon datuma kada su razgovori kreirani.
5	Unesite vrednost pretrage u predviđeno polje za tekst.
6	Nakon što izaberete potrebne filtere, kliknite na dugme Pretraga da biste videli razgovore koji odgovaraju vašim kriterijumima. 7.
7	(Opciono) Kliknite na dugme Prilagodi prikaz da biste izmenili kolone prikazane u prikazu liste razgovora. Prilagodite prikaz tabele. Opcija Prilagodi prikaz vam omogućava da izaberete koje kolone se pojavljuju u prikazu liste razgovora.

Prilagodite prikaz tabele

1	Zadržite pokazivač iznad padajućeg menija Prilagodi prikaz u gornjem desnom uglu tabele razgovora.
2	Izaberite kolone koje želite da prikažete tako što ćete proveriti polja za potvrdu pored imena svake kolone. Možete odmah da vidite promene u rezultatima pretrage dok proveravate ili brišete kolone.

Pogledaj grupe

Meni Grupe predstavlja geografske lokacije. Možete upravljati sajtovima iz Control Hub-a, ali trenutno ih ne možete sinhronizovati u Admin Console-u. Po defaultu, Admin Console ima jednu unapred konfigurisanu grupu koja se zove Podrazumevano. Podrazumevana grupa sadrži sve agente sa licencama premium agenta.

Sledeća tabela opisuje detalje menija Grupe :

Tabela 1. Prikaz liste detalja o grupi
Naziv polja	Opis
Ime grupe	Naziv grupe.
Odeljenje	Alias za mapiranje grupe na fizičku hijerarhiju organizacije.
Ne. timova	Broj timova u grupi.
Ne. Grupa administratora	Broj administratora grupe unutar grupe.

Ne možete da promenite ime grupe.

Pogledaj tim

Meni Teams predstavlja grupu ljudi koji rade u određenoj funkciji u određenoj grupi (sajtu). Na primer, prodaja ili žalbe. Iako možete upravljati sajtovima iz Control Hub-a, oni se trenutno ne mogu sinhronizovati u Admin Console-u. Po defaultu, Admin Console ima jedan tim unutar podrazumevane grupe koja se zove Default. Svi agenti sa licencom premium agenta su mapirani na podrazumevani tim.

Tabela 2. Prikaz liste detalja tima
Ime kolone	Opis
Logo tima	Prikazuje podrazumevani logo.
Ime tima	Prikazuje ime tima koji je postavljen na Podrazumevano.
Kanale	Podesite na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) i WhatsApp.
Ne. menadžera	Prikazuje broj administratora koji upravljaju ovim timom.
Ne. agenata	Prikazuje broj agenata koji su deo ovog tima.
Drugi	Prikazuje broj korisnika koji pripadaju drugim ulogama, kao što je analitičar, koji se danas ne primenjuju na Webex Contact Center.

Kada kliknete na dugme Podrazumevani tim, možete da vidite sledeće kartice:

Korisnici
Događaji i pravila

Pogledaj korisnike

Kliknite na Podrazumevani tim da biste videli korisnike Tab.

Tabela Korisnici prikazuje prikaz samo za čitanje korisnika mapiranih na podrazumevani tim.

Tabela 3. Prikaz liste detalja o korisniku
Ime kolone	Opis
Ime	Ime korisnika (<Ime> <Prezime) kao što je konfigurisano u Control Hub-u.
Prijavite se ID	Prijava korisnika ID – Podesite na Cisco CI korisnik ID. Ovo nema uticaja na način na koji se korisnici prijavljuju na Webex Contact Center.
E-pošta	E-mail ID korisnika kao što je konfigurisano u Control Hub-u.
Uloga	Uloga korisnika koji može biti Client Admin ili Agent.
Status	Status korisnika na Agent Desktop, kao što je aktivan ili neaktivan.
Datum	Datum kada je korisnik poslednji put bio aktivan.
Vreme	Vreme kada je korisnik poslednji put bio aktivan.

Konfigurišite događaje i pravila

Događaji i pravila vam omogućavaju da POST konverzacijske podatke da biste pokrenuli tokove posla ili bilo koji HTTP API na spoljnim sistemima. Događaji omogućavaju vašim agentima da pokrenu tokove posla na zahtev tokom aktivnog razgovora. Sistem pokreće pravila na poleđini različitih događaja životnog ciklusa razgovora.

Dodajte novi događaj

1	U Webex Engage admin konzoli, izaberite Grupe > Podrazumevano.
2	Na ekranu Timovi kliknite na dugme Podrazumevano da biste videli detalje tima.
3	Kliknite na Događaji i pravila Tab.
4	Kliknite na Dodaj novi događaj u gornjem desnom uglu ekrana. Pojavljuje se stranica Konfiguriši događaje.
5	Unesite naziv događaja.
6	Izaberite jednu od sledećih metoda: Dobiti PUT POST Zakrpa Izbriši
7	Unesite URL u datom polju. Na okidač događaja, sistem poziva ovaj URL.
8	Podesite vrstu formata odgovora u Format očekivanog odgovora polje na JSON.
9	Označite polje za potvrdu Sačekajte odgovor , koji onemogućava ponovno pokretanje istog događaja dok se ne primi odgovor od ciljnog sistema.
10	Označite polje za potvrdu Prikaz odgovora na konzoli za ćaskanje kako biste omogućili agentu da vidi odgovor ciljnog sistema u konzoli za ćaskanje.
11	Možete da izaberete da pošaljete teret koristeći bilo koji par ključnih vrednosti ili prilagođeni nosivost. Da biste poslali korisni teret koristeći par ključnih vrednosti: Izaberite radio dugme Uparivanje ključne vrednosti, na ekranu se pojavljuju postavke uparivanja ključnih vrednosti. Označite polje za potvrdu Telo zahteva kodirano u obliku da biste prosledili parametre kodirane u obrascu u telu zahteva. U suprotnom, možete konfigurisati parametre i proslediti ih u API zahtevima. Da biste dodali prilagođene parametre, sledite ove korake: Kliknite na Dodaj param. Pojavljuje se Pop-up prozor Dodaj parametar . Izaberite parametar zaglavlja ili upita ili telo zahteva iz padajuće liste Pass through . Unesite ime parametra . Označite polje za potvrdu Obavezni parametar ako sistem mora da koristi ovaj parametar prilikom pokretanja događaja. Izaberite Vrednost sa padajuće liste. Kada izaberete Custom Param kao vrednost sa liste, izaberite jedan od ovih radio tastera: Dozvoli agentu da unese vrednost ručno—Ova opcija omogućava agentu da ručno unese vrednosti pre nego što pozove spoljni URL na POST podatke. Dozvoli agentu da izabere iz skupa unapred definisanih vrednosti – Ova opcija omogućava agentu da izabere unapred konfigurisane vrednosti pre nego što pozove spoljni URL na POST podatke. Kada izaberete ovo radio dugme, na ekranu se pojavljuje tekstualno polje. Unesite unapred definisane vrednosti u polje za tekst. Kliknite na dugme Dodaj da biste sačuvali parametre. Da biste poslali korisni teret koristeći prilagođeni nosivost: Izaberite radio dugme Custom korisni teret da biste prosledili korisni teret u JSON formatu. Unesite sirove podatke za vaš zahtev (na primer, JSON ili XML). Da biste dodali 'sistemparameters', upišite '@@' i izaberite iz predloga. Sistem šalje podatke tačno onako kako ih unesete, uključujući sve prelome linija i razmake. Podesite ispravan zaglavlje tipa sadržaja za prilagođene podatke koristeći par ključ-vrednost. Unesite taster zaglavlja. Izaberite vrednost iz padajuće liste. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite na dugme Dodaj par ključnih vrednosti. Kliknite na dugme Sačuvaj da primenite podešavanja.

Dodajte novo pravilo

1	U Webex Engage admin konzoli izaberite Groups > Default.
2	Na ekranu Timovi kliknite na dugme Podrazumevano da biste videli detalje tima.
3	Kliknite na Događaji i pravila Tab.
4	Kliknite Dodaj novo pravilo u gornjem desnom uglu ekrana. Pojavljuje se stranica Konfiguriši pravilo .
5	Unesite ime pravila.
6	Izaberite uslov iz Vatra kada padajuće liste. Pravila se automatski pokreću na osnovu određenog unapred konfigurisanog stanja. Pravilo dozvoljava sledeće uslove na listi: Poruka stiže: Dolazna poruka pokreće pravilo. Dolazna poruka sadrži: Dolazna poruka koja sadrži konfigurisanu reč pokreće pravilo. Prilikom izbora ovog uslova, prikazuje se tekstualno polje. Unesite reč (maks KSNUMKS znakova) u datom tekstualnom polju. Odlazna poruka sadrži: Odlazna poruka koja sadrži konfigurisanu reč pokreće pravilo. Prilikom odabira ovog uslova, prikazuje se tekstualno polje. Unesite reč (maks KSNUMKS znakova) u datom tekstualnom polju. Ćaskanje je zatvoreno: Zatvaranje ćaskanja pokreće pravilo. Morate odabrati `Bi API` da bi ovo pravilo radilo na vašem stanaru. Kreirano ćaskanje: Pravilo se automatski aktivira kada se kreira ćaskanje. Zahtev POST se može napraviti (URL treće strane), kad god se kreira ćaskanje. Morate da izaberete `Bi API` da bi ovo pravilo funkcionisalo na vašem stanaru. Ćaskanje ponovo otvoreno: Pravilo se aktivira kada se ćaskanje ponovo otvori. Morate da izaberete `Bi API` da bi ovo pravilo funkcionisalo na vašem stanaru. Poruka poslata: Pravilo se aktivira kada je poruka poslata.
7	Izaberite jednu od sledećih metoda: Dobiti PUT POST Zakrpa Izbriši
8	Unesite URL da biste napravili zahtev u datom polju kada se događaj pokrene.
9	Izaberite vrstu formata odgovora u Format očekivanog odgovora polje kao JSON.
10	Možete izabrati da pošaljete korisni teret koristeći bilo koji ključni par vrednosti ili prilagođeni nosivost. Da biste poslali korisni teret koristeći par ključnih vrednosti: Izaberite radio dugme za uparivanje ključnih vrednosti, na ekranu se pojavljuju postavke para ključnih vrednosti. Označite polje za potvrdu Telo zahteva kodirano u obliku da biste prosledili parametre kodirane u obrascu u telu zahteva. U suprotnom, možete konfigurisati parametre i proslediti ih u zahtevima API. Da biste dodali prilagođene parametre, sledite ove korake: Kliknite na Dodaj param. Pojavljuje se Pop-up prozor Dodaj parametar . Izaberite Header ili Kueri param ili Zahtev telo iz padajuće liste Pass through . Unesite ime parametra . Izaberite Vrednost sa padajuće liste. Kliknite na Dodaj. Da biste poslali korisni teret koristeći prilagođeni nosivost: Izaberite radio dugme Custom korisni teret da biste prosledili korisni teret u JSON formatu. Unesite sirove podatke za vaš zahtev (na primer, JSON ili XML). Da biste dodali 'systemparameters', upišite '@@' kao prefiks, zatvorite u kovrčavim {} zagradama u polju podataka i izaberite iz predloga. Podaci se šalju tačno onako kako ih unesete, uključujući i sve prelome linija ili razmake. Podesite ispravan zaglavlje Content-Tipe za prilagođene podatke koristeći par ključ-vrednost. Unesite taster zaglavlja. Izaberite vrednost iz padajuće liste. Da biste dodali novo zaglavlje, kliknite na dugme Dodaj par ključnih vrednosti.
11	Kliknite na dugme Sačuvaj da biste primenili konfiguracije. Nisu sva pravila navedena u korisničkom interfejsu primenljiva na Webex Contact Center rešenje.

Pogledaj događaje i pravila

Kada konfigurišete događaje i pravila, možete da vidite sledeće detalje na stranici Događaji i pravila.

Tabela 4. Prikaz liste detalja događaja i pravila
Kolona	Opis
Događaj ID	Jedinstveni identifikator za događaj ili pravilo.
Naziv događaja	Konfigurisano ime događaja ili pravila.
Tip	Označava da li je unos događaj ili pravilo.
Kreirano	Sistem beleži datum kada kreira događaj ili pravilo.
Radnja	Možete izvršiti uređivanje i brisanje radnji na događajima i pravilima. Uređivanje događaja ili pravila Kliknite na ikonu Izmeni da biste izmenili postavke događaja ili pravila. Napravite potrebne izmene i kliknite na dugme Sačuvaj izmene. Izbriši događaj ili pravilo Kliknite na ikonu Delete da biste uklonili događaj ili pravilo. Kliknite na dugme Ok da biste potvrdili.

Pogledaj korisnike

Odeljak Korisnici pruža listu živih agenata dodeljenih ili premium ili standardnim licencama agenta. Ako se neki licencirani korisnici ne pojavljuju na ovoj listi, možete ručno ponovo sinhronizovati korisnike koristeći Control Hub.

Za detalje o kreiranju korisnika u Control Hub-u, pogledajte Upravljanje korisnicima kontakt centra.

Sinhronizovana lista korisnika ne uključuje trenutno prijavljenog korisnika ili administratora.

Sledeća tabela Korisnici prikazuje prikaz detalja korisnika samo za čitanje:

Tabela 1. Prikaz liste detalja o korisniku
Ime kolone	Opis
Prezime	Ime korisnika kao što je konfigurisano u Control Hub-u.
Prezime	Prezime korisnika kao što je konfigurisano u Control Hub-u.
Status	Status korisnika na Agent Desktop, kao što je aktivan ili neaktivan.
Prijavite se ID	Prijava korisnika ID – Podesite na Cisco CI korisnik ID. Ovo nema uticaja na način na koji se korisnici prijavljuju na Webex Contact Center.
E-mail ID	E-mail ID korisnika kao što je konfigurisano u Control Hub-u.
Kreirano	Datum i vreme kada je korisnik kreiran u Control Hub-u.
Vrsta uloge	Uloga korisnika koja može biti administrativna ili briga o klijentima.

Prilagodite prikaz tabele

Opcija Prilagodi prikaz vam omogućava da izaberete koje kolone želite prikazati u prikazu liste korisnika.

1	Zadržite pokazivač iznad padajuće liste Prilagodi prikaz u gornjem desnom uglu tabele Korisnici .
2	Izaberite kolone koje želite da prikažete tako što ćete označiti polja za potvrdu pored imena svake kolone. Možete odmah da vidite promene u rezultatima pretrage dok proveravate ili brišete kolone.

Upravljajte podešavanjima razgovora

Možete podesiti automatske poruke upozorenja i za kupce i za agente kada bilo koja strana postane neaktivna tokom tekuće interakcije digitalnog kanala. Ako kupac ne reaguje, automatska upozorenja će ih zatražiti da odgovore. Ako agent ne reaguje, upozorenja obaveštavaju kupca da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti.

Možete konfigurisati do tri automatska odgovora za svaki scenario, određujući vremenski interval (minuta, sati ili dana) nakon čega se poruka šalje ako nema odgovora. Ova podešavanja pomažu u smanjenju vremena rukovanja agentima i obaveštavaju kupce o bilo kakvim kašnjenjima u povezivanju sa agentima na svim kanalima.

Konfigurišite poruku automatskog odgovora

1	U Webex Engage admin konzoli idite na Settings > Conversation configuration > Auto-actions.
2	U Unresponsive conversations Tab, kliknite na Dodaj auto-odgovor u gornjem desnom uglu ekrana.
3	Izaberite kanal iz padajuće liste Kanal.
4	Izaberite sredstvo iz padajuće liste Ime sredstva.
5	Omogućite dugme za prebacivanje agenata koji ne reaguju da biste poslali poruke automatskog odgovora klijentu. Konfigurišite sledeća podešavanja: Podesite vreme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka . Maksimalno ograničenje znakova za polje Poruke je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sledeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora sa sve većim trajanjem između svake poruke.
6	Omogućite dugme za prebacivanje kupaca koji ne reaguju da biste kupcu poslali poruke o automatskom odgovoru. Konfigurišite sledeća podešavanja: Podesite vreme čekanja u minutama, satima ili danima. Unesite poruku automatskog odgovora u polje Poruka . Maksimalno ograničenje znakova za polje Poruke je 320 znakova. Kliknite Dodaj još jedan odgovor da biste dodali sledeću poruku. Možete dodati do tri poruke automatskog odgovora sa sve većim trajanjem između svake poruke.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Pregledajte i upravljajte porukama automatskog odgovora

Možete da vidite sve konfigurisane poruke automatskog odgovora u prikazu liste Automatski odgovor za razgovore koji ne reaguju.

Tabela 1. Parametri poruke automatskog odgovora
Kolona	Opis
Kanal	Naziv kanala koji se koristi za slanje poruke automatskog odgovora.
Ime imovine	Naziv sredstva kanala.
Za agenta koji ne reaguje	Moguće vrednosti: Da i Ne
Za kupca koji ne reaguje	Moguće vrednosti: Da i Ne
Radnje	Možete izvršiti akcije uređivanja i brisanja na poruci automatskog odgovora. Izmeni poruku automatskog odgovora: Kliknite na ikonu Uredi da biste ažurirali postavke automatskog odgovora. Napravite potrebne izmene i kliknite na dugme Sačuvaj izmene. Izbriši poruku automatskog odgovora: Kliknite na ikonu Delete da biste uklonili poruku automatskog odgovora. Kliknite na dugme Ok da biste potvrdili.

Upravljanje podešavanjima politike kontakta

U podešavanjima politike kontakta možete:

Konfigurišite ograničene reči za poruke kupaca i agenta. Ograničene reči u porukama kupaca su maskirane, a agenti su sprečeni da šalju poruke koje ih sadrže.

Konfigurišite ograničene reči

Možete konfigurisati listu reči koje agenti ne smeju da koriste tokom razgovora. Ako se ove reči pojave u poruci kupca, sistem ih maskira i skriva od agenata, osim ako agent nema eksplicitnu dozvolu da vidi maskirane reči.

1	U Webex Engage admin konzoli idite na Settings > Contact policy > Restricted words.
2	Izaberite podrazumevani tim sa padajuće liste tima .
3	U Podrazumevana ograničena reč lista, pogledajte i potražite sve sistemski definisane ograničene reči u Aktivno sekcija. Da biste premestili ograničene reči iz Aktivno odeljak na Neaktivan odeljak, izaberite reč iz aktivne liste i kliknite Premesti u neaktivan. Da biste premestili ograničene reči iz Neaktivni odeljak u Aktivno odeljak, izaberite reč iz neaktivne liste i kliknite na dugme Premesti u aktivno. Možete premestiti ograničene reči između aktivnih i neaktivnih sekcija, ali ih ne možete izbrisati.
4	Da biste konfigurisali listu prilagođenih ograničenih reči, unesite ograničenu reč u tekstualno polje i kliknite na dugme Dodaj reč.
5	Omogućite prekidač Obavesti o upotrebi ograničenih reči da upozori agente kada korisnici tima pokušaju da pošalju poruke koje sadrže bilo koje konfigurisane ograničene reči. Unesite adresu e-pošte u polje E-mail ID . Kliknite Dodaj primaoca.
6	Omogućite Dozvoli agentu da otkrije ograničenu reč koja se pojavljuje u dolaznim porukama prekidač da odobri agentima dozvolu da otkriju ograničene reči u dolaznim porukama.

Upravljajte podešavanjima konzole agenta

Možete konfigurisati i upravljati podešavanjima specifičnim za razgovor u meniju konzole agenta.

Upravljanje podešavanjima okna za razgovor

Možete upravljati i globalnim i specifičnim postavkama za razgovore u meniju okna za razgovore. U globalnim podešavanjima, možete podesiti opcije kao što su ok razumem. U podešavanjima Teamvise-a možete konfigurisati postavke za dodavanje primalaca u razgovore putem e-pošte.

Konfigurišite u redu sam ga

Možete omogućiti ok sam ga i podesite dozvoljenu veličinu priloga i formate datoteka. Kada je omogućeno, agenti mogu da koriste ok dobio u razgovorima. Ako je onemogućeno, u redu da neće biti dozvoljeno ni na jednom kanalu.

1

U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na okno Settings > Agent console > Conversation.

2

Idite na Globalna podešavanja i kliknite na Attachments Tab.

3

Omogućite prekidač Omogući prilog . Videćete detalje specifične za kanal za veličinu priloga i formate datoteka.

Tabela 1. Detalji specifični za kanal
Kolona	Opis
Kanal	Ime kanala koji se koristi za slanje ok sam shvatio.
Ukupna veličina datoteke	Maksimalna ukupna veličina koja je dozvoljena za ok ga imam. Podrazumevana maksimalna dozvoljena veličina varira od kanala. Apple poruke za biznis: 100 MB Fejsbuk: 25 MB Ćaskanje uživo: 100MB E-mail: 25MB Vhatsapp: 64MB
Pojedinačna veličina datoteke	Maksimalna veličina dozvoljena za jedan prilog. Pojedinačni fajl ne može biti veći od ukupnog ograničenja veličine fajla.
Ne. od ok sam ga shvatio	Maksimalan broj ok je dozvoljen po kanalu. Podrazumevani broj ok je dozvoljeno varira od kanala. Apple poruke za biznis: 1 Fejsbuk: 2 Ćaskanje uživo: 1 E-mail: 5 VhatsApp: 10
Format podržan	Formati datoteka podržani za ok sam shvatio. Podržani formati variraju od kanala do kanala.
Radnje	Možete da izmenite detalje priloga pomoću ikone Izmeni.

4

Da biste izmenili detalje priloga:

Kliknite na ikonu Uredi kolonu Akcije za željeni kanal.
Ažurirajte obavezna polja.
Kliknite na dugme Ažuriraj detalje priloga da sačuvate izmene.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodajte primaoce u razgovor putem e-pošte

Možete podesiti da li je agentima dozvoljeno da dodaju dodatne primaoce u razgovore putem e-pošte koje je pokrenuo klijent ili agent. Ovo uključuje omogućavanje kopija (CC), prosleđivanje i dodavanje eksternih adresa e-pošte.

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na okno Settings > Agent console >Conversation.
2	Idite na Team wise settings Tab.
3	Da biste omogućili agentima da šalju kopije (CC) ili prosleđuju e-poštu, idite na Dodajte primaoce u razgovor putem e-pošte i omogućite prekidač Dozvoli kopiju (CC) i prosleđivanje .
4	Da biste omogućili agentima da dodaju spoljne adrese e-pošte kao primaoce, označite polje za potvrdu Dozvoli eksterne ID e-pošte. Kada je omogućeno, agenti mogu CC ili prosleđivati e-poštu i internim korisnicima (pronađenim putem inline pretrage) i spoljnim adresama e-pošte. Kada je onemogućeno, agenti mogu samo CC ili proslediti e-poštu internim korisnicima.

Upravljanje digitalnim kanalima imovine< / h2>

Ovaj odeljak opisuje listu različitih sredstava kanala konfigurisanih u Webex Connect aplikaciji i kako konfigurisati livechat vidžet za razgovore sa klijentima.

Za više informacija o konfigurisanju sredstava kanala u Webex Connect, pogledajte dokumentaciju Konfiguracija kanala imovine.

Pogledaj sredstva kanala

Sredstva kanala su poslovne ulazne tačke za vaše klijente da kontaktiraju poslovni kontakt centar. Sredstva kanala registrovana sa Webex Contact Center iz aplikacije Webex Connect pojavljuju se ovde.

Ako ne vidite svoju imovinu, kao što je SMS broj, Facebook Messenger stranica, Livechat aplikacija, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp ili Business Email nalog na stranici Imovina, proverite status registracije sredstva u aplikaciji Webex Connect i uverite se da piše Registrovano na <vremensku oznaku>.

Kada administrator izbriše sredstva na Webex Connect, ta sredstva se više neće pojavljivati na kontrolnom čvorištu ili Webex Engage Assets ekranu.
Ne uređujte nikakve detalje o imovini direktno na stranici Sredstva kanala, osim konfiguracije vidžeta Livechat.

Kada kliknete na ikonu Sredstva kanala u levom meniju, videćete listu trenutnih sredstava kanala registrovanih sa Webex Contact Center. Svaki Tab prikazuje kanal i sadrži sredstva kanala.

Tabela 1. Detalji o sredstvima kanala
Kolona	Opis
Kanal	Ime kanala.
Detalji o imovini	Poslovna adresa imovine, kao što su SMS broj, VhatsApp broj, Livechat App ID, Business Email ID, Apple Messages for Business ID i link na Facebook stranicu.
Ime imovine	Ime sredstva kao što je konfigurisano u aplikaciji Webex Connect.
ID	Interni ID generisan za sredstvo od strane Webex Contact Center.
Dodato na	Vremenska oznaka kada je sredstvo registrovano sa Webex Contact Center.
Radnja	Edit opcija (dostupno samo za Livechat kanal). Za sve ostale kanale, klikom na ovu opciju prikazaće se prikaz stranice samo za čitanje.

Konfigurišite vidžet za ćaskanje

Livechat kanal omogućava preduzećima da se angažuju i podrže svoje posetioce i kupce. Korisnici mogu pokrenuti razgovor sa kontakt centrom koristeći Livechat vidžet.

Pre nego što počnete

Sredstva Livechat kanala moraju biti kreirana u aplikaciji Webex Connect.

1	U Webex Engage admin konzoli idite na Assets > Livechat.
2	Kliknite na Livechat Tab.
3	Kliknite na ikonu Uredi u koloni Akcija Livechat sredstva. Konfiguracija LiveChat sredstva vrši se u tri odeljka: Konfigurišite sredstvo Veb sajtovi Instalacija

Konfigurišite livechat sredstvo

Idite na Konfigurišite sredstva Tab na stranici sa podešavanjima Livechat-a i konfigurišite sledeća podešavanja:

1	Izaberite Podrazumevani tim od Podrazumevani tim padajuće liste.
2	Omogućite ili onemogućite Prikaži istoriju razgovora za ćaskanje krajnjem korisniku na ponovnom prijavljivanju da biste prikazali ili sakrili istoriju razgovora sa klijentima prilikom ponovnog pregleda veb stranice.
3	Omogućite ili onemogućite prekidač Dozvoli korisniku da zatraži transkript ćaskanja iz Livechat vidžeta da biste omogućili ili onemogućili korisnicima da zatraže transkript ćaskanja iz vidžeta Livechat. Možete konfigurisati ime agenta ili generički pseudonim u transkriptu ćaskanja kao identifikator agenta kako biste zaštitili privatnost agenata.
4	Omogućite ili onemogućite prekidač vidžeta Clear threads na krajnjem korisniku da biste očistili ili zadržali razgovore kada kupac klikne na Kraj ćaskanja, ili se kreće na drugu veb lokaciju ili zatvara pregledač.
5	Uverite se da je prekidač za zatvaranje ćaskanja na serveru nakon napuštanja ćaskanja onemogućen. Ovaj prekidač upućuje aplikaciju da automatski zatvori ćaskanje na serveru kada korisnici napuste ćaskanje. Ova funkcija se još uvek ne odnosi na Webex Contact Center stanara.
6	Omogućite prekidač Obaveštenje zvuci da reprodukuje zvuk zvona kada krajnji korisnik primi novu poruku.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj promene.

Konfigurišite podešavanja veb sajta

Idite na Veb sajtovi Tab stranice sa podešavanjima Livechat-a i konfigurišite sledeća podešavanja:

1

Kliknite na Dodaj veb lokaciju.

Stranica Podešavanja veb sajta se pojavljuje sa sledeća četiri odeljka:

Opšte
Razgovor
Zabranjeni kupci

2

U General Tab, konfigurišite sledeća podešavanja:

U odeljku Domen unesite ime domena ili ime poddomena na kojem se vidžet mora pojaviti.
Kada je broj imena poddomena visok, obrasci domena zasnovani na "*" značajno će smanjiti vreme potrebno za pojedinačno navođenje vidžeta na svakom poddomenu na veb lokaciji.
Kada se dodaju potpuno kvalifikovani poddomen i poddomen zasnovan na "zvezdici", potpuno kvalifikovani spisak poddomena će nadjačati generički "*" zasnovan.
U odeljku Osnovni detalji izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Sve najave, tekst dugmeta za akciju, obaveštenja o greškama i transkripti ćaskanja biće prikazani na konfigurisanom jeziku vidžeta. Podrazumevano podešavanje je Automatski (bazirano na lokalnom jeziku pretraživača). Pomoću ove opcije, livechat vidžet se automatski pojavljuje na jeziku pretraživača krajnjeg korisnika, tako da ne morate da postavljate poseban vidžet za svaki jezik.
U odeljku Logo konfigurišite postavke logotipa:
1. Kliknite na dugme Upload logo da biste otpremili logo vašeg brenda.
2. Unesite ime u Ime za prikaz polje. Ime za prikaz će se pojaviti u zaglavlju vidžeta.
3. Unesite tekst podrške u tekstualno polje Byline . Tekst podnaslova će se pojaviti ispod zaglavlja.
4. Unesite ime dugmeta za poziv na akciju (CTA) u polje za tekst dugmeta. Ako ne konfigurišete tekst, videćete Novi razgovor kao podrazumevani tekst na vidžetu krajnjeg kupca.
  
  Maksimalan broj dozvoljenih znakova u tekstualnom polju dugmeta je 30 znakova.
5. Unesite personalizovanu poruku pozdrava koju će kupci videti na vidžetu krajnjeg kupca. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 500.
U odeljku Set Wait Time podesite približno vreme čekanja koje korisnici vide kada kontaktiraju tokom radnog vremena kako bi vaši klijenti znali kada mogu očekivati odgovor. Omogućite prekidač Prikaz približnog vremena čekanja i kliknite na jedan od sledećih radio tastera:
- Obično odgovara za nekoliko minuta
- Obično odgovara za nekoliko sati
- Obično odgovara u jednom danu
Konfigurišite podešavanja Prilagodite stil vidžeta:
1. Navedite kod boje u Vidget boja polje. Možete odabrati boju ili uneti heksadecimalni kod.
2. Izaberite tip dugmeta sa liste opcija u tipu dugmeta Vidget.
Konfigurišite vidljivost vidgeta da biste postavili kako se vidžet za ćaskanje ponaša na vašoj veb lokaciji van radnog vremena. Možete sakriti vidžet ili ga prikazati sa banerom van kancelarije i prilagođenom porukom.

Ako su timovi dostupni, ali nijedan agent ne može da prihvati ćaskanje, vidžet će onemogućiti dugme "Pokreni razgovor" i prikazati poruku "nema dostupnih agenata".
Da biste konfigurisali vidljivost vidžeta na sajtu:
- Omogućite prekidač Force TURN off da biste sakrili Livechat vidžet za nove kupce i postojeće kupce kada osveže pregledač.
- Omogućite prekidač Razmotrite radno vreme da biste prikazali ili sakrili vidžet tokom radnog vremena.
  1. Izaberite konfigurisano radno vreme sa padajuće liste.
  2. Kliknite na jednu od sledećih opcija:
    - Pokaži bez ikakvih ograničenja - Prikazuje vidžet sve vreme, bez obzira na bilo kakvih ograničenja postavljenih za vidžet vidljivosti.
    - Pokažite vidžet sa OOO Banner - Prikazuje vidžet sa van kancelarije (OOO) baner poruka. Možete konfigurisati OOO poruku u tekstualnom polju kompozitora poruka. Maksimalna dužina banera je 75 znakova. Baneri ne prihvataju < i > parametre.
    - Sakrij vidžet u potpunosti da sakrije vidžet u potpunosti. G.
Kliknite na dugme Sačuvaj.

3

Kliknite na Razgovor Tab, konfigurišite sledeća podešavanja:

U odeljku Set Chat Announcement , omogućite prekidač Dozvoli evidentiranje najave ćaskanja da biste konfigurisali personalizovane najave na vidžetu. Sastavite najavu koristeći $ (agent) i $ (tim) kao varijable u tekstualnom polju. Ovo obaveštenje se pojavljuje kada agent pošalje prvu odlaznu poruku sa konzole za ćaskanje.

Ovo polje prihvata sve Unicode znakove. Maksimalno ograničenje znakova za polje za najavu ćaskanja je 100 znakova.
U odeljku Kompozitor poruka, konfigurišite sledeća podešavanja na kompozitoru Livechat poruka:
- Prikaži kompozitora kada se šalju brzi odgovori: Omogućite ovaj prekidač da biste omogućili agentima da sastave novu poruku u kompozitoru ako predloženi brzi odgovori ne odgovaraju nameri kupca.
- Dozvoli Emojis: Omogućite ovaj prekidač da biste omogućili korisnicima da koriste emojije tokom razgovora na vidžetu. Podrazumevana lista emoji je obezbeđena na vidžetu.
- Dozvoli priloge: Omogućite ovaj prekidač kako bi se omogućilo korisnicima da pošalju ok sam ga dobio tokom razgovora na vidžetu.
  
  Ako izaberete opciju PCI usklađenosti da padne u redu razumem, sistem zamenjuje konfiguraciju Dozvoli priloge .
U podešavanjima pozadine konfeta, omogućite prekidač Primeni pozadinu konfeta da biste omogućili ili ograničili pozadinu konfeta na vidžetu krajnjeg kupca.

U odeljku Transkript e-pošte unesite sledeće detalje:

Tabela 2. Detalji transkripta e-pošte
Naziv polja	Opis
Tema	Možete konfigurisati predmet Livechat transkripta koristeći $ (transdate) i $ (brandname) parametre. Predmet će se prikazati na konfigurisanom jeziku navedenom u polju Predmet u odeljku Transkript e-pošte. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 100.
Podnožje	Podnožje možete konfigurisati na jeziku koji želite da prikažete u transkriptu e-pošte tako što ćete uneti potreban tekst podnožja u polje Podnožje ispod transkripta e-pošte. Maksimalno ograničenje znakova za ovo polje je 1000.

Kliknite na dugme Sačuvaj.

4

U Zabranjeni kupci Tab, možete zabraniti korisnicima da kontaktiraju agente na Livechat vidžetu. Možete konfigurisati njihove IP adrese na listi zabranjenih kupaca.

Da biste dodali zabranjene adrese kupaca IP:

Kliknite na Dodaj IP na ekranu zabranjenog kupca.
Enter IP Start Range, IP End Rage, and Reason for banning a customer in the appropriate text fields.
Kliknite na Pošalji.

Na ekranu se pojavljuje poruka o uspehu, a sistem navodi detalje IP na ekranu zabranjenog kupca.

Da biste uredili zabranjenu adresu kupca IP:

Kliknite na ikonu Uredi u koloni Akcije određenog kupca.
Izmenite obavezna polja.
Kliknite na dugme Sačuvaj promene.

Da biste izbrisali adresu IP zabranjenog kupca, kliknite na ikonu Delete u koloni Akcije određenog kupca.

Konfigurišite podešavanja instalacije

Idite na Installation Tab stranice sa podešavanjima Livechat-a i konfigurišite sledeća podešavanja:

1	Omogućite prekidač Uzmi saglasnost od kupca da biste uzeli ručnu saglasnost od kupaca na vidžetu Livechat.
2	Kliknite na dugme Kopiraj da kopirate skriptu vidžeta.
3	Nalepite skriptu iznad< `/ bodi>` tag u HTML DOM. Nemojte menjati skriptu za instalaciju (Livechat vidžeta unutar koda klijenta), osim poruke o saglasnosti i oznaka dugmadi. Za najbolje rezultate i da biste izbegli sukobe sa sajtom, ugradite skriptu tačno onako kako je predviđeno, direktno ispod oznake tela. Korisničko iskustvo na Livechat vidžetu Kada je omogućeno podešavanje Uzmi saglasnost od podešavanja kupca za sredstvo, kupci će se kretati kroz sledeće putovanje: Ako mrežna veza padne, krajnji korisnici će videti slab baner mrežne veze na Livechat vidžetu.

Upravljajte šablonima razgovora

Možete unapred podesiti odgovore koje agenti mogu da koriste kada odgovore na upite kupaca. Možete kreirati, uređivati i brisati šablone na svim kanalima u Templates Tab. Takođe možete kreirati više tekstualnih šablona odjednom pomoću funkcije Upload Templates na stranici Templates. Ovo omogućava efikasno i pojednostavljeno upravljanje šablonima.

Otpremite šablone

Koristite funkciju Upload Templates da biste izvršili masovno otpremanje šablona. Bulk upload smanjuje vreme potrebno za kreiranje šablona za pojedinačne vidžete.

1

U Webex Engage admin konzoli idite na Sredstva > Šabloni.

2

U Organizacija Tab, kliknite na Upload templates.

3

Kliknite na link Preuzmite datoteku uzorka ovde da biste preuzeli datoteku uzorka .CSV. Preimenujte datoteku uzorka sa jedinstvenim imenom. Otvorite datoteku uzorka i unesite sledeće detalje u odgovarajuće ćelije:

Nemojte uređivati ili menjati imena zaglavlja kolona. Uverite se da su imena timova razdvojena zarezom u koloni TeamNames.

Kanal: Unesite naziv kanala kao što su Sve, Facebook, SMS, E-pošta, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ili VhatsApp.
TemplateGroup: Unesite ime grupe šablona.
TemplateName: Unesite ime šablona.
Tekst: Sastavite tekst šablona prema konfigurisanom ograničenju znakova za svaki šablon kanala.

Tabela 1. Detalji o tipu šablona
Tip šablona	Maksimalan broj znakova
Sve	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Ćaskanje uživo	1000
E-pošta	500000
WhatsApp	4096
Apple poruke za biznis	10000

Veličina datoteke ne sme biti veća od 5 MB, sa maksimalnim brojem od 1000 šablona po listu.
Kolona Tekst podržava sve Unicode znakove.
Koristite simbol cevi (|) kao razdjelnik za unos višelinijskog teksta u kolonu Tekst .
U fajlu šablona za otpremanje, čak i ako se jedan zapis završava razdjelnikom (|), svi zapisi u tom fajlu moraju da se završavaju istim razdjelnikom.
Zaključano: Unesite Da da zaključate šablon ili Ne da ga držite otključanim.
TeamNames: Unesite imena timova kao vrednosti razdvojene zarezom. Više od jednog imena tima znači da se šabloni dele u konfigurisanim timovima.

4

Izbrišite beleške pomoći u .CSV fajlu pre nego što ga otpremite.

5

Sačuvajte datoteku.

6

Kliknite na dugme Otpremi datoteku. Otpremite datoteku samo u .CSV formatu.

7

Kliknite na dugme Track Upload Status da biste videli status datoteka koje ste otpremili.

U polju Prikaži aktivnost između izaberite opseg datuma i kliknite na dugme primeniti.
Kliknite na dugme Pretraga da biste videli sve datoteke koje ste otpremili tokom izabranog perioda.
Opciono, unesite ime datoteke u polje za pretragu da biste filtrirali rezultate tabele.
Kolona Status prikazuje status otpremljene datoteke kao Završeno, Završeno sa greškama ili Neuspelo.

8

Ako je status završen sa greškama ili nije uspeo:

Kliknite na dugme Preuzmi izveštaj u koloni Akcija .
Popravite greške u datoteci na osnovu nalaza izveštaja.
Vratite se na korak 6 da biste ponovo otpremili datoteku.

Upravljajte kategorijama

Možete koristiti kategorije za organizovanje grupa šablona. Ikona foldera prethodi svakoj kategoriji. Kategorija koja sadrži šablone je predstavljena ikonom popunjene fascikle, dok ikona prazne fascikle označava kategoriju bez šablona. Slede kartice kategorija:

Kategorija na nivou organizacije: Možete kreirati i upravljati listom kategorija.
Kategorija na nivou grupe: Možete videti kategorije dodeljene podrazumevanoj grupi. Trenutno, ova kategorija se ne primenjuje na Webex Contact Center stanara.
Kategorija na nivou tima: Možete da vidite kategorije dodeljene podrazumevanom timu. Trenutno se ova kategorija ne primenjuje na Webex Contact Center stanara.

Dodajte kategoriju

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Assets > Templates.
2	Kliknite na Kategorije Tab.
3	Kliknite na Dodaj kategoriju u gornjem desnom uglu stranice. Pojavljuje se pop-up prozor.
4	Unesite ime kategorije i kliknite na dugme Dodaj. Pojavljuje se poruka o uspehu; Kategorija je navedena na listi tabela. Maksimalno dozvoljeno ograničenje znakova za polje Ime kategorije je 35.

Pregledajte, uredite i izbrišite kategorije

1

U Webex Engage admin konzoli idite na Sredstva > Šabloni.

2

Kliknite na Kategorije Tab i idite na Organizacija Tab.

3

Da biste tražili kategoriju, unesite kriterijume pretrage u polje za pretragu. Odgovarajući rezultati će se pojaviti u prikazu liste.

Sledeća tabela prikazuje detalje kategorije.

Tabela 2. Lista detalja kategorije
Kolona	Opis
Kategorija	Naziv kategorije.
Obrasci	Naziv šablona koji je grupisan pod izabranom kategorijom.
Grupe	Grupe povezane sa kategorijom. Podrazumevana vrednost je "Sve".
Poslednje ažurirano	Datum kada je kategorija poslednji put ažurirana.
Poslednje ažurirano od strane	Korisnik koji je poslednji put ažurirao kategoriju.
Kreirano	Datum kada je kategorija kreirana.
Autor:	Korisnik koji je kreirao kategoriju.
Radnje	Možete da uređujete i brišete kategoriju na listi. Da biste izmenili kategoriju: Kliknite na ikonu Izmeni . Napravite potrebne izmene i kliknite na dugme Sačuvaj izmene. Da biste izbrisali kategoriju: Kliknite na ikonu Delete . Kliknite na dugme Ok da biste potvrdili.

4

Da biste prilagodili kolone u tabeli:

Prelećite preko padajućeg menija Prilagodi prikaz u gornjem desnom uglu tabele rezultata.
Izaberite potrebne kolone sa liste tako što ćete izabrati polja za potvrdu pored svakog imena kolone.

Možete odmah da vidite rezultate na ekranu tako što ćete proveriti i poništiti potvrdne polje.

Podrazumevano, kolone Kategorija i Akcije su unapred izabrane i ne mogu biti onemogućene.

Dodajte predložak

Možete kreirati i upravljati šablonima koje vaši agenti mogu koristiti kao konzervirane odgovore u okviru razgovora. Možete izabrati da kreirate zajednički šablon za sve kanale ili kreirate šablone specifične za kanal. Možete kreirati šablone za sledeće kanale:

SMS
Facebook Messenger
E-pošta
Ćaskanje uživo
WhatsApp
Apple poruke za biznis (AMB)

Kreirajte zajednički predložak

Možete kreirati zajednički šablon za sve kanale.

1	U Webex Engage admin konzoli idite na Sredstva > Šabloni.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite Sve iz padajuće liste kanala da biste kreirali univerzalni predložak za sve kanale.
4	Izaberite željenu kategoriju iz padajuće liste Kategorija šablona.
5	U Ime šablona polje unesite ime šablona.
6	(Opciono) U polje Pošiljalac ID unesite pošiljaoca ID. Podrazumevani pošiljalac ID (kratki kod dodeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) automatski se učitava kada kreirate šablon. Ova funkcija vam omogućava da kreirate i pratite šablone.
7	U polje za tekst šablona unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 320 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći chevron (\<>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Sistemski parametri: Kliknite na @@ ikonu ili tipe @@ u tekstualnom polju Šablon da biste videli listu parametara sistema. Možete izabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent izabere ove šablone u razgovoru. U odsustvu relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševron zagradama i naglašava ih žutom bojom.
8	Omogućite prekidač Lock template za zaključavanje tekstualnih šablona. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
9	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte SMS šablon

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Assets > Templates.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite SMS sa padajuće liste Kanal da biste kreirali SMS šablon.
4	Izaberite željenu kategoriju iz padajuće liste Kategorija šablona.
5	(Opciono) U polje Pošiljalac ID unesite pošiljaoca ID. Podrazumevani pošiljalac ID (kratki kod dodeljen timu ako je SMS omogućen kao kanal) automatski se učitava kada kreirate šablon. Ova funkcija vam omogućava da kreirate i pratite šablone.
6	U Ime šablona polje unesite ime šablona.
7	U polje za tekst šablona unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 800 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći chevron (\<>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Sistemski parametri: Kliknite na @@ ikonu ili tipe @@ u polju Tekst šablona da biste videli listu parametara sistema. Možete izabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent izabere ove šablone u razgovoru. U odsustvu relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševron zagradama i naglašava ih žutom bojom.
8	Omogućite prekidač Lock template za zaključavanje tekstualnih šablona. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
9	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte predložak e-pošte

1

U Webex Engage admin konzoli idite na Sredstva > Šabloni.

2

Kliknite na Dodaj šablon.

3

Izaberite E-pošta sa padajuće liste kanala da biste kreirali predložak e-pošte.

4

Izaberite željenu kategoriju iz padajuće liste Kategorija šablona .

5

U Ime šablona polje unesite ime šablona.

6

U polje za tekst šablona unesite tekst.

Možete dodati emojije prilagođenom tekstu. Možete primeniti bogate stilove oblikovanja na tekst kao što je opisano u tabeli.

Tabela 3. Stilovi formatiranja fontova
Ikona	Opis
Podebljano	Podebljava tekst.
Kurziv	Postavlja tekst u kurziv.
Podvučeno	Podvlači tekst.
Precrtani tekst	Udara tekst.
Boja fonta	Menja boju fonta.
Naručena lista	Kreira listu po redosledu.
Lista neuređenih	Kreira neuređenu listu.
Veza	Ubacuje hipervezu na izabrani tekst.
Stav (Naslovi)	Primenjuje unapred podešene stilove naslova ili pasusa na tekst.
Tabela	Ubacuje tabelu.

Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći chevron (\<>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima.
Sistemski parametri: Kliknite na @@ ikonu ili tipe @@ u polju Tekst šablona da biste videli listu parametara sistema. Možete izabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent izabere ove šablone u razgovoru.
U odsustvu relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševron zagradama i naglašava ih žutom bojom.
Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći chevron (\<>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima.

7

Omogućite prekidač Lock template za zaključavanje tekstualnih šablona. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.

8

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte livechat šablon

1	U Webex Engage admin konzoli idite na Sredstva > Šabloni.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite Livechat sa padajuće liste Kanal da biste kreirali livechat šablon.
4	Izaberite željenu kategoriju iz padajuće liste Kategorija šablona.
5	U Ime šablona polje unesite ime šablona.
6	U polje za tekst šablona unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći ševron (\ <>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Sistemski parametri: Kliknite na @@ ikonu ili tipe @@ u polju Tekst šablona da biste videli listu parametara sistema. Možete izabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent izabere ove šablone u razgovoru. U odsustvu relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševron zagradama i naglašava ih žutom bojom.
7	Omogućite prekidač Lock template za zaključavanje tekstualnih šablona. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
8	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte Facebook messenger šablon

1	U administratorskoj konzoli Webex Engage idite na Assets > Templates.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite Facebook sa padajuće liste Kanal da biste kreirali Facebook messenger šablon.
4	Izaberite željenu kategoriju iz padajuće liste Kategorija šablona.
5	U Ime šablona polje unesite ime šablona.
6	Izaberite jedan od sledećih tipova šablona za Facebook Messenger: Tekstualni šablon: Unesite tekst u polje za tekst šablona. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 2000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći ševron (\ <>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Sistemski parametri: Kliknite na @@ ikonu ili tipe @@ u tekstualnom polju Šablon da biste videli listu parametara sistema. Možete izabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent izabere ove šablone u razgovoru. U odsustvu relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševron zagradama i naglašava ih žutom bojom. Šablon akcije za konfigurisanje šablona dugmadi. Ovu opciju možete koristiti kada kupac očekuje brz odgovor. Sistem šalje poruku sa slikama i dugmadima kako bi omogućio kupcu da odgovori klikom na dugme. Da biste konfigurisali šablone akcija: Kliknite na dugme Pošalji sliku da pregledate i priložite sliku. Konfigurišite dugmad navođenjem sledećih parametara i čekiranjem ček-boksova dugmeta: U ime polje unesite ime dugmeta. Izaberite tip dugmeta kao `VebURL` ili `Postback` sa padajuće liste. U polje URL poziva unesite URL adresu za povratni poziv. U polje za tekst šablona unesite tekst. Akcioni šabloni podržavaju maksimalno 320 znakova. Multimedijalni šablon za kreiranje i konfigurisanje različitih multimedijalnih šablona. Možete kreirati sledeće multimedijalne šablone: Slika Audio Video Datoteke Da biste konfigurisali multimedijalne šablone: Iz padajućeg menija Tip medija izaberite tip medija. U polje URL medija unesite URL.
7	Omogućite prekidač Lock template za zaključavanje tekstualnih šablona. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
8	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte VhatsApp šablon

1	U Webex Engage admin konzoli idite na Sredstva > Šabloni.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite VhatsApp sa padajuće liste Kanal da biste kreirali šablon facebook messengera.
4	Izaberite željenu kategoriju iz padajuće liste Kategorija šablona.
5	U Ime šablona polje unesite ime šablona.
6	Izaberite jedan od sledećih tipova šablona za VhatsApp Messenger: Tekst: Unesite tekst u polje za tekst šablona. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 4096 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći ševron (\ <>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Sistemski parametri: Kliknite na @@ ikonu ili tipe @@ u polju Tekst šablona da biste videli listu parametara sistema. Možete izabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent izabere ove šablone u razgovoru. U odsustvu relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševron zagradama i naglašava ih žutom bojom. Prilozi: Kliknite na Pošalji fajl da pregledate i priložite fajl. Maksimalna veličina datoteke je 64MB. Registrovana poruka VAB-a: Važno je slediti smernice VhatsApp-a prilikom podnošenja zahteva za odobrenje šablona poruka kako bi se izbegla nenamerna odbijanja. Za više informacija, pogledajte sledite smernice za registraciju. Izaberite jednu od sledećih opcija šablona za kategoriju: Marketing: Pošaljite promocije ili informacije o vašim proizvodima, uslugama ili poslu. Korisnost: Šaljite poruke o postojećem nalogu ili nalogu. Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajući spisak sadrži sve jezike koje Facebook ili VhatsApp podržavaju. Izaberite WABA ID VhatsApp poslovnog naloga sa kojim želite da povežete ovaj predložak sa padajuće liste. Izaberite tip zaglavlja . Ovo je opcioni korak. Stvarnu sliku ili dokument treba konfigurisati u VhatsApp čvoru. Tekst: Navedite tekst zaglavlja ili prilagođenu promenljivu koju ćete uključiti u šablon. Možete koristiti najviše jednu promenljivu u tekstu zaglavlja. Mediji: Kliknite na Slika or Dokument i kliknite na dugme Otpremi datoteku. Možete da otpremite datoteke do maksimalne veličine 5 MB. U polje Telo poruke unesite tekstualnu poruku da biste dodali sadržaj za odobreni VhatsApp predložak. Takođe možete dodati promenljive u telu poruke. Kliknite na @ simbol da dodate unapred podešenu sistemsku promenljivu. Potrebno je da navedete vrednosti za konfigurisane varijable dok koristite VhatsApp čvor u graditelju protoka. (Opciono) U polje Podnožje , unesite kratku liniju ako je vašem šablonu potrebno podnožje. Podnožje ne sme biti veće od 60 znakova. Kliknite na dugme Dodaj uzorke da biste uključili vrednosti uzorka za prilagođene varijable definisane u zaglavlju poruke i / ili tekstu tela, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj . Nakon čuvanja promena, šablon registrovan u VAB-u se šalje na Facebook / VhatsApp na odobrenje. Kada je šablon registrovan u WAB-u podnesen na odobrenje, ne može se uređivati. Samo odobreni šabloni će se pojaviti na listi dostupnih šablona na stranici Šabloni i unutar `VhatsApp` čvora. Status odobrenja na stranici Predlošci automatski se ažurira čim VhatsApp obezbedi ažuriranje.
7	Omogućite dugme za zaključavanje šablona za zaključavanje tekstualnih šablona. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon. Ovo se ne odnosi na šablone VhatsApp poruka.
8	Kliknite Sačuvaj izmene da sačuvate šablon.

Kreirajte Apple Messages for Business (AMB) šablon

Kreirajte Apple Messages for Business (AMB) šablon.

1	U Webex Engage admin konzoli idite na Sredstva > Šabloni.
2	Kliknite na Dodaj šablon.
3	Izaberite AMB sa padajuće liste Kanal da biste kreirali predložak Apple Messages for Business.
4	Izaberite željenu kategoriju iz padajuće liste Kategorija šablona.
5	U Ime šablona polje unesite ime šablona.
6	Izaberite tip šablona iz padajuće liste Tip šablona. Možete kreirati tekst, tekst sa prilogom, birač vremena, birač liste, bogatu vezu, brzi odgovor i tipove šablona obrazaca za AMB kanal. Tekst: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali tekstualni šablon. U polje za tekst šablona unesite tekst. Tekstualno polje Šablon podržava maksimalno 10000 znakova. Prilagođena polja: Unesite prilagođena polja ili polja koja se mogu uređivati u telu šablona koristeći ševron (<>) zagrade. Prilagođena polja su polja koja se mogu uređivati čak i u zaključanim šablonima. Sistemski parametri: Kliknite na @@ ikonu ili tipe @@ u tekstualnom polju Šablon da biste videli listu parametara sistema. Možete izabrati bilo koji od ovih parametara i sastaviti tekst šablona. Kada koristite ove parametre u tekstu šablona, odgovarajuće vrednosti se dinamički zamenjuju kada agent izabere ove šablone u razgovoru. U odsustvu relevantnih vrednosti za konfigurisane parametre, aplikacija prikazuje parametre u ševron zagradama i naglašava ih žutom bojom. Tekst sa ok razumem: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali i podržali tekst sa šablonima priloga. U polje za tekst šablona unesite tekst. U Otpremite priloge odeljak kliknite na dugme Izaberite datoteku ili Ispustite datoteke ovde da biste otpremili prilog. Polje Upload Attachment podržava maksimalno ograničenje od ≤ 5 MB. Time Picker: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali vremenske slotove za kupce. Konfigurišite pregled primljene poruke. Izaberite veličinu balona za pregled poruke sa radio dugmadi Stile . U polje Naslov unesite naslov. (Opciono) U polje Titl unesite titl. Kliknite Izaberite datoteku ili Ispustite datoteke ovde da biste otpremili prilog. (Opciono) Konfigurišite detalje događaja. Omogućite prekidač Pre-fill detalji događaja da biste unapred popunili detalje događaja. U polje Naslov događaja unesite naslov. (Opciono) U polje Detalji lokacije unesite informacije o lokaciji. (Opciono) U poljima Prikaži na mapi unesite koordinate. U poljima Vremenski slotovi izaberite datum, vreme i trajanje iz odgovarajućih polja. Kliknite na ikonu Dodaj , da biste dodali vremenske slotove dalje. Konfigurišite pregled poruke odgovora. Izaberite veličinu balona za pregled poruke iz Stil radio tastera. U polje Naslov unesite naslov. (Opciono) U polje Titl unesite titl. Kliknite Izaberite datoteku ili Ispustite datoteke ovde da biste otpremili prilog. Izbor liste: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali listu stavki i informacija o njima. Konfigurišite pregled primljene poruke. Izaberite veličinu balona za pregled poruke iz Stil radio tastera. U polje Naslov unesite naslov. (Opciono) U polje Titl unesite titl. Kliknite Izaberite datoteku ili Ispustite datoteke ovde da biste otpremili prilog. Konfigurišite detalje liste. U polje Naslov odeljka unesite naslov. Da biste konfigurisali više sekcija, označite Dozvoli višestruke selekcije za odeljak polje za potvrdu. Kliknite na dugme Izaberi datoteku ili Ispusti datoteke ovde da biste otpremili slikovne datoteke. U polje Naslov unesite naslov. (Opciono) U polje Titl unesite titl. Kliknite na Dodaj ikonu pored naslova polje da biste dodali više stavki. Kliknite Dodaj odeljak da biste sačuvali listu. Konfigurišite pregled poruke odgovora. Izaberite veličinu balona za pregled poruke iz Stil radio tastera. U polje Naslov unesite naslov. (Opciono) U polje Subtitle unesite titl. Kliknite Izaberite datoteku ili Ispustite datoteke ovde da biste otpremili prilog. Rich Link: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali i poslali bogate linkove na potrošački uređaj. Konfigurišite pregled primljene poruke. U polje Naslov unesite naslov. U polje URL unesite URL adresu bogate veze. Izaberite tip medija sa padajuće liste. Tip medija podržava slikovne ili video datoteke, svaka sa maksimalnom veličinom od 5MB. Kada izaberete `video` kao tip medija, otpremite sličicu radi lakše identifikacije i vidljivosti. Video datoteka mora biti u MP4 formatu. Kliknite Izaberite datoteku ili Ispustite datoteke ovde da biste otpremili prilog. Brzi odgovor: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali pitanja i opcije. U polje Naslov unesite pitanje. U polju Dodaj opcije , unesite opcije. U polju Dodaj opcije , možete konfigurisati najmanje dve i maksimalno pet opcija. Obrazac: Izaberite ovaj tip šablona da biste konfigurisali bogate interaktivne tokove na više stranica za korisnike na iOS i iPadOS uređajima koristeći jedan JSON korisni teret. U polje Opis , unesite opis obrasca da biste pružili dodatne informacije agentima koji koriste šablon obrasca. Nalepite važeće JSON podatke ili učitajte uzorke podataka Učitajte uzorak u editoru i prilagodite ga. Kliknite na dugme Ulepšaj pored uzorka za učitavanje u editoru da biste formatirali i učinili JSON čitljivim. 7. Izaberite polje za potvrdu Zaključaj šablon da biste zaključali tekst i tekst sa tipovima šablona priloga. Agenti mogu uređivati samo prilagođena ili dinamička polja kada zaključate šablon.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Preduslovi

Pristupite administratorskoj konzoli Vebek Engage

Krećite se po interfejsu administratorske konzole

Leva navigaciona tabla

Pretraživanje razgovora po filterima

Prilagodite prikaz tabele

Pogledaj tim

Pogledaj korisnike

Konfigurišite događaje i pravila

Dodajte novi događaj

Dodajte novo pravilo

Pogledajte događaje i pravila

Prilagodite prikaz tabele

Konfigurišite poruku automatskog odgovora

Pregledajte i upravljajte porukama sa automatskim odgovorima

Konfigurišite ograničene reči

Upravljajte podešavanjima okna za razgovor

Konfigurišite priloge

Dodajte primaoce u razgovor putem e-pošte

Prikaz sredstava kanala

Konfigurišite sredstvo za ćaskanje

Konfigurišite podešavanja imovine

Konfigurišite Veb podešavanja

Konfigurišite postavke za razmenu poruka mobilnih aplikacija

Konfigurišite postavke instalacije

Otpremite šablone

Upravljanje kategorijama

Dodaj kategoriju

Prikaz, uređivanje i brisanje kategorija

Dodajte šablon

Napravite zajednički predložak

Napravite SMS šablon

Napravite šablon e-pošte

Napravite šablon LiveChat

Napravite šablon Facebook messengera

Napravite VhatsApp šablon

Napravite šablon Apple Messages for Business (AMB)

Kreirajte proaktivne poruke

Pregledajte i upravljajte proaktivnom porukom

Počnite sa Webex Engage Admin console

Preduslovi

Pristup Webex Uključite administratorsku konzolu

Krećite se interfejsom administratorske konzole

Levi navigacioni panel

Upravljajte proaktivnim ćaskanjem

Kreirajte proaktivne poruke

Pregledajte i upravljajte proaktivnom porukom

Pogledaj razgovore o ćaskanju

Pretraga razgovora po filterima

Prilagodite prikaz tabele

Pogledaj grupe

Pogledaj tim

Pogledaj korisnike

Konfigurišite događaje i pravila

Dodajte novi događaj

Dodajte novo pravilo

Pogledaj događaje i pravila

Pogledaj korisnike

Prilagodite prikaz tabele

Upravljajte podešavanjima razgovora

Konfigurišite poruku automatskog odgovora

Pregledajte i upravljajte porukama automatskog odgovora

Upravljanje podešavanjima politike kontakta

Konfigurišite ograničene reči

Upravljajte podešavanjima konzole agenta

Upravljanje podešavanjima okna za razgovor

Konfigurišite u redu sam ga

Dodajte primaoce u razgovor putem e-pošte

Upravljanje digitalnim kanalima imovine< / h2>

Pogledaj sredstva kanala

Konfigurišite vidžet za ćaskanje

Konfigurišite livechat sredstvo

Konfigurišite podešavanja veb sajta

Konfigurišite podešavanja instalacije

Upravljajte šablonima razgovora

Otpremite šablone

Upravljajte kategorijama

Dodajte kategoriju