Guide d'administration de Webex Engage

Commencez avec la console d'administration Webex Engage

Les canaux numériques ont permis aux entreprises de communiquer plus facilement avec leurs clients. À mesure que les préférences des clients changent, les gens s'attendent désormais à contacter les entreprises par leurs canaux préférés. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent être disponibles sur toutes les principales plateformes numériques. Cette évolution vers la communication numérique offre aux entreprises de nouveaux moyens d'interagir avec leurs clients et de proposer des expériences intuitives et interactives. Aujourd'hui, offrir une excellente expérience client est un facteur clé qui permet aux entreprises prospères de se démarquer.

Webex Engage est une solution omnicanale de centre d'appels Webex basée sur le cloud, conçue pour aider les entreprises à fournir une assistance client sur de multiples canaux numériques. Il permet aux agents de gérer les conversations sur des canaux numériques tels que les SMS, Facebook Messenger, Livechat, les e-mails, Apple Messages for Business et WhatsApp Business.

Caractéristiques principales :

Support multicanal : gère sans effort les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris les applications de messagerie et les réseaux sociaux.
Interface intuitive : interface facile à utiliser pour suivre les conversations des clients à l'aide de filtres et de fonctionnalités de recherche.
Modèles prédéfinis : offrez aux agents des réponses rapides pour une assistance client cohérente et efficace.
Gérer les événements : utilisez les événements (déclenchés manuellement par les agents) et les règles (déclenchées automatiquement en fonction des événements du système) pour récupérer ou publier des données sur des systèmes externes à la demande.
Automatisation des flux de travail : s'intègre Webex Connect pour automatiser les flux de travail et rationaliser les processus au sein du centre d'appels Webex.
Engagement proactif : permet aux entreprises d'engager des conversations avec leurs clients en utilisant des règles et des déclencheurs prédéfinis, ce qui renforce l'engagement et résout les problèmes plus rapidement.
Productivité des agents : améliore l'efficacité des agents en proposant des outils et des informations qui simplifient les interactions avec les clients.
Gestion du profil client : fournit aux agents des informations pertinentes sur les clients pour un service plus personnalisé et plus efficace.

Dans la console d'administration Webex Engage, les administrateurs gèrent les paramètres des chaînes numériques à l'échelle de l'organisation, y compris les politiques et la configuration des ressources des chaînes.

Prérequis

Pour souscrire à un abonnement aux chaînes numériques, les clients doivent acheter une licence Flex-3.0 Contact Center.
Pour plus d'informations, voir Créer une commande Webex Contact Center pour un client.
Sur la base des droits, votre organisation doit disposer de services numériques, tels que Webex Engage et provisionnés. Webex Connect Pour plus d'informations, consultez la section Provision de chaînes numériques dans l'article Configuration des chaînes numériques du Webex Contact Center.
Vous devez avoir un rôle d'administrateur et des informations d'accès pour les applications suivantes :
- Control Hub
- Centre d'appels Webex
- Webex Connect
- Webex Engage

Accédez à la console d'administration Webex Engage

1	Connectez-vous à Control Hub avec les informations d'identification de votre organisation.
2	Accédez à Services > Centre d'appels.
3	Dans la section Liens rapides du volet droit, accédez à Digital Channels et cliquez sur Webex Engage pour accéder à l'application de console d' administration Webex Engage. Cela ouvre l'application d'administration Webex Engage dans un nouvel onglet de navigateur.

Naviguez dans l'interface de la console d'administration

Lorsque vous lancez l'application depuis Control Hub dans un nouvel onglet de navigateur, le panneau de navigation apparaît sur le côté gauche de l'interface. Ce panneau vous permet d'accéder rapidement aux différents menus ou sections de la console d'administration.

Landing page of Webex Engage admin console

Panneau de navigation gauche

Conversations : consultez les conversations clients gérées par les agents.
Groupes : consultez les détails des groupes par défaut, tels que les informations sur l'équipe par défaut et la liste des agents affectés à l'équipe par défaut. Vous pouvez également configurer des événements et des règles au sein d'une équipe pour permettre à vos agents de récupérer ou d'envoyer des données à des applications tierces.
Utilisateurs : consultez tous les agents en direct dotés d'un accès omnicanal ou titulaires d'une licence en tant qu'agent premium, synchronisés depuis Control Hub.
Paramètres : configurez les paramètres de l'ensemble du système, tels que les conversations, les politiques de contact et les options de la console des agents, pour votre centre d'appels Webex.
Atouts : consultez toutes les ressources des chaînes numériques et gérez les modèles de réponses que les agents utilisent pour interagir avec les clients.
Messagerie proactive : configurez et gérez des messages proactifs pour interagir avec les clients.
Aide : Accédez à la documentation d'aide de la console d'administration Webex Engage.

Afficher les conversations par chat

En tant qu'administrateur client, vous pouvez consulter toutes les conversations par chat que les agents ont gérées par le passé ou qu'ils gèrent actuellement. Le tableau suivant affiche les colonnes de la liste des conversations.

Chronique	Description
Créé le	La date à laquelle la conversation a été entamée.
ID de conversation	L'identifiant unique généré par le système au début de la conversation.
Priorité actuelle	La priorité d'une conversation dans la file d'attente va de P1 (la plus élevée) à P9 (la plus basse).
Identifiant d'alias	Indique un identifiant externe qui peut être utilisé pour référencer une conversation.
Nom du client	Le nom du client.
Identifiant client	L'identifiant unique du client.
Chaîne	La chaîne sur laquelle le chat a été lancé : SMS Facebook Twitter Chat en direct E-mail Whatsapp API
Statut	État de la conversation. Valeurs possibles : Dans la file Ouvert En attente Fermé
L'équipe actuelle	Indique l'équipe qui a géré ou gère actuellement la conversation.
Cessionnaire actuel	Identifiant de connexion de l'agent auquel la conversation est actuellement attribuée.
Actions	Dans la colonne Actions, cliquez sur l'icône du journal des conversations pour ouvrir et consulter la transcription de la conversation.

Rechercher des conversations par filtres

En tant qu'administrateur client, vous pouvez rechercher les conversations des clients sur la console d'administration Webex Engage à l'aide de différents filtres tels que les attributs du système, le statut, la date et les mots clés. Pour trouver des conversations spécifiques :

1	Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Conversations.
2	Utilisez le menu déroulant Rechercher par pour choisir un attribut système, tel que l'adresse e-mail de l'agent, le prénom de l'agent, le nom de famille de l'agent, l'identifiant de connexion de l'agent, l'alias, l'identifiant de conversation, l'identifiant client, le nom du client, l'adresse e-mail, l'identifiant Livechat, le numéro de portable ou l'identifiant Twitter.
3	Dans la liste déroulante Statut, choisissez le statut du chat à filtrer par : Tout, Fermé, En attente, Ouvert ou En file d'attente.
4	Définissez la plage de dates souhaitée pour la création des conversations.
5	Entrez votre valeur de recherche dans la zone de texte prévue à cet effet.
6	Après avoir sélectionné les filtres nécessaires, cliquez sur Rechercher pour consulter les conversations correspondant à vos critères. 7.
7	Dans la colonne Actions, cliquez sur l'icône du journal des conversations correspondant à la conversation.
8	Consultez la transcription de la conversation dans le journal des conversations.
9	Utilisez l'option d'impression ou PDF disponible pour imprimer ou télécharger la conversation au format PDF.
10	(Facultatif) Cliquez sur Personnaliser l'affichage pour modifier les colonnes affichées dans la liste des conversations. Personnalisez l'affichage du tableau. L'option Personnaliser l'affichage vous permet de sélectionner les colonnes qui apparaissent dans la liste des conversations.

Personnaliser l'affichage du tableau

1	Passez la souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage en haut à droite du tableau des conversations.
2	Choisissez les colonnes que vous souhaitez afficher en cochant les cases à côté du nom de chaque colonne. Vous pouvez immédiatement consulter les modifications apportées aux résultats de recherche en cochant ou en effacant les colonnes.

Afficher les groupes

Le menu Groupes représente les sites géographiques. Vous pouvez gérer les sites depuis le Control Hub, mais pour le moment, vous ne pouvez pas les synchroniser dans la console d'administration. Par défaut, la console d'administration possède un groupe préconfiguré appelé Default. Le groupe par défaut regroupe tous les agents titulaires d'une licence d'agent premium.

Le tableau suivant décrit les détails du menu Groupes :

Tableau 1. Affichage de la liste des détails du groupe
Nom du champ	Description
Nom du groupe	Nom du groupe.
Département	Un alias pour associer le groupe à la hiérarchie physique de l'organisation.
Nombre d'équipes	Nombre d'équipes au sein du groupe.
Nombre d'administrateurs de groupe	Nombre d'administrateurs de groupe au sein du groupe.

Vous ne pouvez pas changer le nom d'un groupe.

Voir l'équipe

Le menu Teams représente un groupe de personnes occupant une fonction particulière au sein d'un groupe spécifique (site). Par exemple, Ventes ou Réclamations. Bien que vous puissiez gérer les sites depuis Control Hub, ils ne peuvent pas être synchronisés dans la console d'administration pour le moment. Par défaut, la console d'administration compte une équipe au sein du groupe Default, appelé Default. Tous les agents titulaires d'une licence Premium sont associés à l'équipe par défaut.

Tableau 2. Vue de la liste des détails de l'équipe
Nom de colonne	Description
Logo de l'équipe	Affiche le logo par défaut.
Nom de l'équipe	Affiche le nom de l'équipe défini par défaut.
Chaînes	Réglez sur SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business (AMB) et WhatsApp.
Nombre de managers	Affiche le nombre d'administrateurs qui gèrent cette équipe.
Nombre d'agents	Affiche le nombre d'agents qui font partie de cette équipe.
Autres	Affiche le nombre d'utilisateurs occupant d'autres rôles, tels que celui d'analyste, qui ne s'applique pas à Webex Contact Center aujourd'hui.

Lorsque vous cliquez sur Équipe par défaut, vous pouvez consulter les onglets suivants :

Utilisateurs
Événements et règles

Afficher les utilisateurs

Cliquez sur Équipe par défaut pour afficher l'onglet des utilisateurs.

Le tableau des utilisateurs affiche une vue en lecture seule des utilisateurs associés à l'équipe par défaut.

Tableau 3. Affichage de la liste des détails de l'utilisateur
Nom de colonne	Description
Nom	Nom de l'utilisateur (<First Name><Nom de famille) tel que configuré dans Control Hub.
ID de connexion	Identifiant de connexion de l'utilisateur — Paramétrez sur l'ID utilisateur Cisco CI. Cela n'a aucune incidence sur la façon dont les utilisateurs se connectent au centre d'appels Webex.
E-mail	Adresse e-mail de l'utilisateur telle que configurée dans Control Hub.
Rôle	Rôle de l'utilisateur qui peut être administrateur client ou agent.
Statut	Statut de l'utilisateur sur leAgent Desktop, par exemple actif ou inactif.
Date	Date à laquelle l'utilisateur a été actif pour la dernière fois.
Heure	Heure à laquelle l'utilisateur a été actif pour la dernière fois.

Configurer les événements et les règles

Les événements et les règles vous permettent de publier des données conversationnelles pour déclencher des flux de travail ou toute autre API HTTP sur des systèmes externes. Les événements permettent à vos agents de déclencher des flux de travail à la demande lors d'une conversation active. Le système déclenche les règles à la suite de divers événements du cycle de vie conversationnel.

Ajouter un nouvel événement

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, choisissez Groupes > Par défaut.
2	Sur l'écran Équipes, cliquez sur Par défaut pour voir les détails de l'équipe.
3	Cliquez sur l'onglet Événements et règles.
4	Cliquez sur Ajouter un nouvel événement en haut à droite de l'écran. La page Configurer les événements apparaît.
5	Entrez le nom de l'événement.
6	Choisissez l'une des méthodes suivantes : Obtenez Mettez Publier Patch Supprimer
7	Entrez l'URL dans le champ prévu à cet effet. Au déclenchement d'un événement, le système appelle cette URL.
8	Définissez le type de format de réponse sur JSON dans le champ Format de réponse attendu.
9	Cochez la case Attendre la réponse, qui désactive le redéclenchement du même événement jusqu'à ce qu'une réponse soit reçue du système cible.
10	Cochez la case Afficher la réponse sur la console de chat pour permettre à l'agent de voir la réponse du système cible sur la console de chat.
11	Vous pouvez choisir d'envoyer la charge utile en utilisant une paire clé-valeur ou une charge utile personnalisée. Pour envoyer la charge utile en utilisant la paire Key Value : Cliquez sur le bouton radio Key Value Pair, les paramètres de la paire clé-valeur apparaissent à l'écran. Cochez la case Corps de demande codé par formulaire pour transmettre les paramètres codés du formulaire dans le corps de la demande. Sinon, vous pouvez configurer les paramètres et les transmettre dans les requêtes d'API. Pour ajouter des paramètres personnalisés, procédez comme suit : Cliquez sur Ajouter un paramètre. La fenêtre contextuelle Ajouter un paramètre apparaît. Choisissez le paramètre d'en-tête ou de requête ou le corps de la demande dans la liste déroulante Pass through. Entrez le nom du paramètre. Cochez la case Paramètre obligatoire si le système doit utiliser ce paramètre pour déclencher un événement. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Lorsque vous choisissez le paramètre personnalisé comme valeur dans la liste, cliquez sur l'un des boutons radio suivants : Autoriser l'agent à saisir les valeurs manuellement — Cette option permet à l'agent de saisir les valeurs manuellement avant d'appeler une URL externe pour publier les données. Autoriser l'agent à choisir parmi un ensemble de valeurs prédéfinies. Cette option permet à l'agent de choisir des valeurs préconfigurées avant d'appeler une URL externe pour publier les données. Lorsque vous cliquez sur ce bouton radio, une zone de texte apparaît à l'écran. Entrez les valeurs prédéfinies dans la zone de texte. Cliquez sur Ajouter pour enregistrer les paramètres. Pour envoyer la charge utile en utilisant une charge utile personnalisée : Cliquez sur le bouton radio Charge utile personnalisée pour transmettre la charge utile au format JSON . Entrez les données brutes de votre demande (par exemple, JSON ou XML). Pour ajouter des « paramètres système », tapez « @@ » et faites votre choix parmi les suggestions. Le système envoie les données exactement telles que vous les saisissez, y compris tous les sauts de ligne et les espaces. Définissez le bon en-tête de type de contenu pour les données personnalisées à l'aide d'une paire clé-valeur. Entrez la touche d'en-tête. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Pour ajouter un nouvel en-tête, cliquez sur Ajouter une paire clé-valeur. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les paramètres.

Ajouter une nouvelle règle

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, choisissez Groupes > Par défaut.
2	Sur l'écran Équipes, cliquez sur Par défaut pour voir les détails de l'équipe.
3	Cliquez sur l'onglet Événements et règles.
4	Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle en haut à droite de l'écran. La page Configurer la règle apparaît.
5	Entrez le nom de la règle.
6	Choisissez l'état dans la liste déroulante Fire when. Les règles se déclenchent automatiquement en fonction d'une certaine condition préconfigurée. La règle autorise les conditions suivantes dans la liste : Le message arrive : un message entrant déclenche la règle. Le message entrant contient : Un message entrant contenant un mot configuré déclenche la règle. Lors de la sélection de cette condition, une zone de texte s'affiche. Entrez le mot (30 caractères maximum) dans le champ de texte prévu à cet effet. Le message sortant contient : Un message sortant contenant un mot configuré déclenche la règle. Lorsque vous sélectionnez cette condition, une zone de texte s'affiche. Entrez le mot (30 caractères maximum) dans le champ de texte prévu à cet effet. Le chat est fermé : la fermeture du chat déclenche la règle. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Chat créé : la règle se déclenche automatiquement lorsqu'un chat est créé. Une demande de publication peut être faite (URL tierce) chaque fois qu'un chat est créé. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Réouverture du chat : la règle se déclenche lorsqu'un chat est rouvert. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Message envoyé : la règle se déclenche lorsqu'un message est envoyé.
7	Choisissez l'une des méthodes suivantes : Obtenez Mettez Publier Patch Supprimer
8	Entrez l'URL pour faire une demande dans le champ prévu à cet effet lorsque l'événement est déclenché.
9	Choisissez le type de format de réponse dans le champ Format de réponse attendu au format JSON.
10	Vous pouvez choisir d'envoyer la charge utile en utilisant une paire de valeurs clés ou une charge utile personnalisée. Pour envoyer la charge utile à l'aide d'une paire clé-valeur : Cliquez sur le bouton radio de la paire clé-valeur, les paramètres de la paire clé-valeur apparaissent à l'écran. Cochez la case Corps de demande codé par formulaire pour transmettre les paramètres codés du formulaire dans le corps de la demande. Sinon, vous pouvez configurer les paramètres et les transmettre dans les requêtes d'API. Pour ajouter des paramètres personnalisés, procédez comme suit : Cliquez sur Ajouter un paramètre. La fenêtre contextuelle Ajouter un paramètre apparaît. Choisissez Header, Query Param ou Request body dans la liste déroulante Pass through. Entrez le nom du paramètre. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Cliquez sur Ajouter. Pour envoyer la charge utile en utilisant une charge utile personnalisée : Cliquez sur le bouton radio Charge utile personnalisée pour transmettre la charge utile au format JSON . Entrez les données brutes de votre demande (par exemple, JSON ou XML). Pour ajouter des « paramètres système », tapez « @@ » comme préfixe, fermez entre accolades {} dans le champ de données et faites votre choix parmi les suggestions. Les données sont envoyées exactement telles que vous les saisissez, y compris les sauts de ligne ou les espaces. Définissez le bon en-tête Content-Type pour les données personnalisées à l'aide d'une paire clé-valeur. Entrez la touche d'en-tête. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Pour ajouter un nouvel en-tête, cliquez sur Ajouter une paire clé-valeur.
11	Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les configurations. Les règles répertoriées dans l'interface utilisateur ne sont pas toutes applicables à la solution Webex Contact Center.

Voir les événements et les règles

Une fois que vous avez configuré les événements et les règles, vous pouvez consulter les informations suivantes sur la page Événements et règles.

Tableau 4. Affichage de la liste des détails de l'événement et des règles
Chronique	Description
ID de l'événement	L'identifiant unique de l'événement ou de la règle.
Nom de l'événement	Le nom configuré de l'événement ou de la règle.
Type	Indique s'il s'agit d'un événement ou d'une règle.
Créé le	Le système enregistre la date de création de l'événement ou de la règle.
Action	Vous pouvez effectuer des actions de modification et de suppression sur les événements et les règles. Modifier un événement ou une règle Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier les paramètres de l'événement ou des règles. Apportez les modifications requises et cliquez sur Enregistrer les modifications. Supprimer un événement ou une règle Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer l'événement ou la règle. Cliquez sur OK pour confirmer.

Afficher les utilisateurs

La section Utilisateurs fournit une liste des agents actifs titulaires d'une licence d'agent premium ou standard. Si certains utilisateurs titulaires d'une licence ne figurent pas dans cette liste, vous pouvez les resynchroniser manuellement à l'aide de Control Hub.

Pour plus de détails sur la création d'utilisateurs dans Control Hub, voir Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

La liste des utilisateurs synchronisée n'inclut pas l'utilisateur ou l'administrateur actuellement connecté.

Le tableau des utilisateurs suivant affiche les coordonnées de l'utilisateur en lecture seule :

Tableau 1. Affichage de la liste des détails de l'utilisateur
Nom de colonne	Description
Prénom	Prénom de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Nom de famille	Nom de famille de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Statut	Statut de l'utilisateur sur leAgent Desktop, par exemple actif ou inactif.
ID de connexion	ID de connexion de l'utilisateur — Paramétrez sur l'ID utilisateur Cisco CI. Cela n'a aucune incidence sur la façon dont les utilisateurs se connectent au centre d'appels Webex.
Adresse e-mail	Adresse e-mail de l'utilisateur telle que configurée dans Control Hub.
Créé le	La date et l'heure de création de l'utilisateur dans Control Hub.
Type de rôle	Rôle de l'utilisateur qui peut être l'administration ou le service clientèle.

Personnaliser l'affichage du tableau

L'option Personnaliser l'affichage vous permet de choisir les colonnes à afficher dans la liste des utilisateurs.

1	Passez la souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage en haut à droite du tableau des utilisateurs.
2	Choisissez les colonnes que vous souhaitez afficher en cochant les cases à côté du nom de chaque colonne. Vous pouvez immédiatement consulter les modifications apportées aux résultats de recherche en cochant ou en effacant les colonnes.

Gérer les paramètres de conversation

Vous pouvez configurer des messages d'alerte automatisés pour les clients et les agents lorsque l'une des parties devient inactive pendant une interaction continue sur un canal numérique. Si un client ne répond pas, des alertes automatiques l'inviteront à répondre. Si un agent ne répond pas, des alertes informent le client que l'agent est occupé et qu'il répondra rapidement.

Vous pouvez configurer jusqu'à trois réponses automatiques pour chaque scénario, en spécifiant l'intervalle de temps (minutes, heures ou jours) après lequel le message est envoyé s'il n'y a pas de réponse. Ces paramètres permettent de réduire le temps de traitement des agents et d'informer les clients de tout retard dans la connexion avec les agents, tous canaux confondus.

Configurer le message de réponse automatique

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Réglages > Configuration des conversations > Actions automatiques.
2	Dans l'onglet Conversations qui ne répondent pas, cliquez sur Ajouter une réponse automatique en haut à droite de l'écran.
3	Choisissez une chaîne dans la liste déroulante des chaînes.
4	Choisissez un actif dans la liste déroulante Nom de l'actif.
5	Activez le bouton à bascule Agents qui ne répondent pas pour envoyer les messages de réponse automatique au client. Configurez les paramètres suivants : Réglez le temps d'attente en minutes, en heures ou en jours. Entrez le message de réponse automatique dans le champ Message. La limite de caractères pour le champ Message est de 320 caractères. Cliquez sur Ajouter une autre réponse pour ajouter le message suivant. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois messages de réponse automatique en augmentant la durée entre chaque message.
6	Activez le bouton à bascule Clients qui ne répondent pas pour envoyer des messages de réponse automatique au client. Configurez les paramètres suivants : Réglez le temps d'attente en minutes, en heures ou en jours. Entrez le message de réponse automatique dans le champ Message. La limite de caractères pour le champ Message est de 320 caractères. Cliquez sur Ajouter une autre réponse pour ajouter le message suivant. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois messages de réponse automatique en augmentant la durée entre chaque message.
7	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Afficher et gérer les messages de réponse automatique

Vous pouvez consulter tous les messages de réponse automatique configurés dans la liste des réponses automatiques aux conversations qui ne répondent pas.

Tableau 1. Paramètres des messages de réponse automatique
Chronique	Description
Chaîne	Le nom de la chaîne utilisée pour envoyer le message de réponse automatique.
Nom de l'actif	Le nom de l'actif de la chaîne.
Pour un agent qui ne répond pas	Valeurs possibles : Oui et Non
Pour un client qui ne répond pas	Valeurs possibles : Oui et Non
Actions	Vous pouvez effectuer des actions de modification et de suppression sur un message de réponse automatique. Modifier le message de réponse automatique : Cliquez sur l'icône Modifier pour mettre à jour les paramètres de réponse automatique. Apportez les modifications requises et cliquez sur Enregistrer les modifications. Supprimer le message de réponse automatique : Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer le message de réponse automatique. Cliquez sur OK pour confirmer.

Gérer les paramètres de la politique de contact

Dans les paramètres de la politique de contact, vous pouvez :

Configurez des mots restreints pour les messages des clients et des agents. Les mots interdits dans les messages des clients sont masqués et les agents ne sont pas autorisés à envoyer des messages qui en contiennent.

Configurer les mots restreints

Vous pouvez configurer une liste de mots que les agents ne doivent pas utiliser lors des conversations. Si ces mots apparaissent dans le message d'un client, le système les masque et les cache aux agents, sauf si un agent est explicitement autorisé à voir les mots masqués.

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Paramètres > Politique de contact > Mots restreints.
2	Choisissez l'équipe par défaut dans la liste déroulante des équipes.
3	Dans la liste des mots restreints par défaut, consultez et recherchez tous les mots restreints définis par le système dans la section Active. Pour déplacer des mots restreints de la section active vers la section inactive, sélectionnez le mot dans la liste active et cliquez sur Déplacer vers la section inactive. Pour déplacer des mots interdits de la section inactive vers la section active, sélectionnez le mot dans la liste des mots inactifs et cliquez sur Déplacer vers actif. Vous pouvez déplacer des mots restreints entre les sections Actif et Inactif, mais vous ne pouvez pas les supprimer.
4	Pour configurer la liste de mots à accès restreint personnalisée, saisissez-le dans le champ de texte et cliquez sur Ajouter un mot.
5	Activez le bouton Notifier en cas d'utilisation de mots restreints pour alerter les agents lorsque les membres d'une équipe essaient d'envoyer des messages contenant des mots restreints configurés. Entrez l'adresse e-mail dans le champ ID e-mail. Cliquez sur Ajouter un destinataire.
6	Activez le bouton Autoriser l'agent à démasquer les mots restreints qui apparaissent dans les messages entrants pour autoriser les agents à démasquer les mots restreints dans les messages entrants.

Gérer les paramètres de la console des agents

Vous pouvez configurer et gérer les paramètres spécifiques aux conversations dans le menu de la console des agents.

Gérer les paramètres du volet de conversation

Vous pouvez gérer les paramètres généraux et spécifiques à l'équipe pour les conversations dans le menu du volet Conversation. Dans les paramètres généraux, vous pouvez configurer des options telles que les pièces jointes. Dans les paramètres de Teamwise, vous pouvez configurer les paramètres pour ajouter des destinataires aux conversations par e-mail.

Configurer les pièces jointes

Vous pouvez activer les pièces jointes et définir la taille et les formats de fichiers autorisés. Lorsque cette option est activée, les agents peuvent utiliser des pièces jointes dans leurs conversations. Si cette option est désactivée, les pièces jointes ne seront autorisées sur aucune chaîne.

1

Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Paramètres > Console des agents > Volet Conversation.

2

Accédez aux paramètres généraux et cliquez sur l'onglet Pièces jointes.

3

Activez le bouton Activer les pièces jointes. Vous verrez des informations spécifiques à chaque chaîne concernant la taille des pièces jointes et les formats de fichiers.

Tableau 1. Informations spécifiques à la chaîne
Chronique	Description
Chaîne	Le nom de la chaîne utilisée pour envoyer des pièces jointes.
Taille totale du fichier	La taille totale maximale autorisée pour les pièces jointes. Voici la liste de la taille maximale autorisée pour les pièces jointes PCI (varie selon le canal) : Apple Messages pour les entreprises : 100 Mo Facebook : 24 Mo Chat en direct : 20 Mo E-mail : 10 Mo Whatsapp : 1 Mo Voici la liste de la taille maximale autorisée pour les pièces jointes non PCI (varie selon le canal) : Apple Messages pour les entreprises : 100 Mo Facebook : 25 Mo Chat en direct : 10 Mo E-mail : 5 Mo (pour le Canada), 10 Mo (pour les régions d'Irlande et de Londres) et 100 Mo (pour les autres régions) Whatsapp : 64 Mo
Taille de fichier individuelle	La taille maximale autorisée pour une seule pièce jointe. La taille maximale d'un fichier individuel ne peut pas dépasser la limite totale.
Nombre de pièces jointes	Le nombre maximum de pièces jointes autorisées par chaîne. Voici la liste du nombre maximum autorisé de pièces jointes PCI (varie selon le canal) : Apple Messages pour les entreprises : 10 Facebook : 2 Chat en direct : 1 E-mail : 20 Whatsapp : 10 Voici la liste du nombre maximum autorisé de pièces jointes non PCI (varie selon le canal) : Apple Messages pour les entreprises : 1 Facebook : 1 Chat en direct : 1 E-mail : 10 (pour les États-Unis, Sydney et Singapour), 20 (pour l'Irlande, le Canada et Londres) Whatsapp : 1
Format pris en charge	Les formats de fichiers pris en charge pour les pièces jointes. Les formats pris en charge varient selon les chaînes.
Actions	Vous pouvez modifier les détails des pièces jointes à l'aide de l'icône Modifier.

4

Pour modifier les détails des pièces jointes :

Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Actions de la chaîne souhaitée.
Mettez à jour les champs obligatoires.
Cliquez sur Mettre à jour les informations des pièces jointes pour enregistrer les modifications.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des destinataires à une conversation par e-mail

Vous pouvez configurer si les agents sont autorisés à ajouter des destinataires supplémentaires aux conversations par e-mail initiées par le client ou par l'agent. Cela inclut l'autorisation des copies conformes (CC), le transfert et l'ajout d'adresses e-mail externes.

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Réglages > Console des agents > Volet Conversation.
2	Accédez à l'onglet des paramètres de Team Wise.
3	Pour autoriser les agents à envoyer des copies carbone (CC) ou à transférer des e-mails, rendez-vous sur Ajouter des destinataires à la conversation par e-mail et activez les boutons Autoriser la copie carbone (CC) et Suivant.
4	Pour autoriser les agents à ajouter des adresses e-mail externes en tant que destinataires, cochez la case Autoriser les adresses e-mail externes. Lorsque cette option est activée, les agents peuvent CC ou transférer des e-mails à la fois à des utilisateurs internes (trouvés via une recherche en ligne) et à des adresses e-mail externes. Lorsque cette option est désactivée, les agents peuvent uniquement CC ou transférer des e-mails aux utilisateurs internes.

Gérez les actifs des chaînes numériques

Cette section décrit les différentes ressources de chaîne configurées dans l'Webex Connectapplication et explique comment configurer une ressource de chat pour les conversations sur le Web et sur les applications mobiles.

Pour plus d'informations sur la configuration des ressources des chaînes dansWebex Connect, consultez la documentation relative à la configuration des ressources des chaînes.

Afficher les actifs de la chaîne

Les actifs des canaux sont des points d'entrée commerciaux qui permettent aux clients d'accéder à votre centre d'appels professionnel via les canaux numériques pris en charge, notamment le chat, les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux et les surfaces de messagerie mobile. Les contenus des chaînes enregistrés auprès de Webex Contact Center depuis l'Webex Connectapplication apparaissent ici.

<timestamp>Si vous ne voyez pas votre actif, tel que votre numéro de SMS, votre page Facebook Messenger, l'application Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp ou votre compte de messagerie professionnel, sur la page Actifs, vérifiez l'état d'enregistrement de l'actif sur l'Webex Connectapplication et assurez-vous qu'il est indiqué Enregistré le.

Lorsqu'un administrateur supprime des actifsWebex Connect, ceux-ci n'apparaissent plus sur l'écran Control Hub ou Webex Engage Assets.
Ne modifiez aucun détail des actifs directement sur la page des actifs de la chaîne, à l'exception de la configuration des actifs de chat pour la messagerie sur le Web et sur les applications mobiles.

Lorsque vous cliquez sur l'icône Ressources de la chaîne dans le menu de gauche, la liste des ressources de la chaîne actuellement enregistrées auprès de Webex Contact Center s'affiche. Chaque onglet affiche la chaîne et contient les ressources de la chaîne.

Tableau 1. Informations sur les actifs de la chaîne
Chronique	Description
Chaîne	Nom de la chaîne.
Informations sur les actifs	Adresse professionnelle de l'actif, telle que le numéro SMS, le numéro WhatsApp, l'identifiant de l'application Chat, l'identifiant de messagerie professionnelle, l'identifiant Apple Messages for Business et le lien de la page Facebook.
Plateforme	Pour les ressources de chat, identifie la plateforme configurée, telle que Web, Android ou iOS.
Nom de l'actif	Nom de l'actif tel que configuré sur l'Webex Connectapplication.
ID	Identifiant interne généré pour l'actif par Webex Contact Center.
Ajouté	Horodatage de l'enregistrement de l'actif auprès de Webex Contact Center.
Action	Option d'édition (disponible uniquement pour la chaîne de chat). Utilisez cette option pour configurer la ressource Chat pour le chat sur le Web et la messagerie sur les applications mobiles. Pour toutes les autres chaînes, cliquez sur cette option pour afficher la page en lecture seule.

Configurer la ressource Chat

Le canal Chat permet aux entreprises d'impliquer et de soutenir les visiteurs de leur site Web et les utilisateurs d'applications mobiles. Les clients peuvent entamer une conversation avec le centre d'appels à partir d'un widget Web ou d'une expérience de messagerie intégrée à l'application utilisant le même outil Chat.

Avant de commencer

Créez la ressource de chat Webex Connect et enregistrez-la sur Webex Engage.
Utilisez des ressources distinctes pour le chat sur le Web et la messagerie sur les applications mobiles. Si vous utilisez Web Chat, n'activez pas JWT pour cette ressource de chat Web. Pour la messagerie sur les applications mobiles, activez JWT uniquement sur l'actif mobile, car JWT est requis pour les messages push mobiles et intégrés à l'application.
Créez un point d'entrée de chat et associez l'élément de chat au point d'entrée.
Créez ou vérifiez une file d'attente de chat pour acheminer l'interaction.
Créez un flux de discussion entrant avant de tester l'outil.

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Chat.
2	Cliquez sur l'onglet Chat.
3	Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Action d'une ressource de chat. La configuration des ressources de chat est organisée en sections Configurer les ressources, Web, mobile et Installation. Configurer l'actif Web Portable Installation

Configurer les paramètres des actifs

Accédez à la section Configurer les ressources de la page des paramètres du chat et configurez les paramètres suivants :

1	Choisissez l'équipe par défaut dans la liste déroulante de l'équipe par défaut.
2	Activez ou désactivez le bouton Afficher l'historique des conversations par chat à l'utilisateur final lors de la reconnexion pour afficher ou masquer l'historique des conversations aux clients lorsqu'ils revisitent le site web.
3	Activez ou désactivez le bouton Autoriser le client à demander une transcription du chat à partir du widget de chat pour autoriser ou empêcher les clients de demander une transcription du chat depuis le widget de chat. Vous pouvez configurer le nom de l'agent ou un alias générique dans la transcription du chat comme identifiant de l'agent afin de protéger la confidentialité des agents.
4	Activez ou désactivez le bouton Effacer les fils sur le widget de l'utilisateur final pour effacer ou conserver les conversations lorsque le client clique sur Terminer le chat, navigue vers un autre site web ou ferme le navigateur.
5	Assurez-vous que l'option Fermer les discussions sur le serveur en cas d'abandon de discussion est désactivée. Ce bouton indique à l'application de fermer automatiquement les discussions sur le serveur lorsque les clients abandonnent les discussions. Cette fonctionnalité ne s'applique pas encore aux locataires du Webex Contact Center.
6	Activez le bouton Sons de notification pour émettre un carillon lorsque l'utilisateur final reçoit un nouveau message.
7	Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configurer les paramètres Web

Accédez à la section Web de la page des paramètres du chat et configurez les paramètres suivants :

1

Cliquez sur Ajouter un site Web.

La page des paramètres Web comprend les quatre sections suivantes :

Général
Conversation
Clients bannis

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Dans l'onglet Général, configurez les paramètres suivants :

Dans la section Domaine, saisissez le nom de domaine ou le nom de sous-domaine sur lequel le widget doit apparaître.
Lorsque le nombre de noms de sous-domaines est élevé, les modèles de domaine basés sur « * » réduisent considérablement le temps nécessaire pour répertorier individuellement le widget pour chaque sous-domaine d'un site Web.
Lorsqu'un sous-domaine complet et un sous-domaine basé sur un « astérisque » sont ajoutés, la liste des sous-domaines complets remplacera celle générique basée sur « * ».
Dans la section Informations de base, choisissez la langue requise dans la liste déroulante. Toutes les annonces, le texte des boutons d'action, les notifications d'erreur et les transcriptions des discussions seront affichés dans la langue du widget configurée. Le réglage par défaut est Automatique ( basé sur les paramètres régionaux du navigateur). Avec cette option, le widget de chat apparaît automatiquement dans la langue du navigateur de l'utilisateur final. Vous n'avez donc pas besoin de créer un widget distinct pour chaque langue.
Dans la section Logo, configurez les paramètres du logo :
1. Cliquez sur le bouton Télécharger le logo pour télécharger le logo de votre marque.
2. Entrez le nom dans le champ Nom d'affichage. Le nom d'affichage apparaîtra dans l'en-tête du widget.
3. Entrez le texte d'assistance dans le champ de texte de la signature. Le texte de la signature apparaîtra en dessous de l'en-tête.
4. Entrez le nom du bouton d'appel à l'action (CTA) dans le champ de texte du bouton . Si vous ne configurez pas le texte, New Conversation sera affiché comme texte par défaut sur le widget destiné au client final.
  Le nombre maximum de caractères autorisés dans le champ de texte du bouton est de 30 caractères.
5. Entrez le message d'accueil personnalisé que les clients verront sur le widget destiné au client final. La limite maximale de caractères pour ce champ est de 500.
Dans la section Définir le temps d'attente, définissez un temps d'attente approximatif que les clients verront lorsqu'ils nous contactent pendant les heures de bureau afin de leur faire savoir à quel moment ils peuvent s'attendre à une réponse. Activez le bouton Afficher le temps d'attente approximatif et cliquez sur l'un des boutons radio suivants :
- Répond généralement en quelques minutes
- Répond généralement en quelques heures
- Répond généralement en un jour
Configurez les paramètres de style des widgets personnalisés :
1. Spécifiez le code couleur dans le champ de couleur du widget. Vous pouvez choisir une couleur ou saisir un code hexadécimal.
2. Sélectionnez le type de bouton dans la liste des options du type de bouton Widget.
Configurez la visibilité du widget pour définir le comportement du widget de chat sur votre site Web en dehors des heures de bureau. Vous pouvez soit masquer le widget, soit l'afficher avec une bannière d'absence et un message personnalisé.

Si des équipes sont disponibles mais qu'aucun agent n'accepte les chats, le widget désactivera le bouton « Démarrer la conversation » et affichera un message « aucun agent disponible ».
Pour configurer la visibilité du widget sur le site web :
- Activez le bouton de désactivation forcée pour masquer le widget Livechat aux nouveaux clients et aux clients existants lorsqu'ils actualisent le navigateur.
- Activez le bouton Prendre en compte les heures d'ouverture pour afficher ou masquer le widget pendant les heures de bureau.
  1. Choisissez les heures d'ouverture configurées dans la liste déroulante.
  2. Cliquez sur l'une des options suivantes :
    - Afficher sans aucune restriction : affiche le widget en permanence, quelles que soient les restrictions définies en matière de visibilité du widget.
    - Afficher le widget avec une bannière OOO - Affiche le widget avec un message de bannière d'absence du bureau (OOO). Vous pouvez configurer le message OOO dans la zone de texte du compositeur de messages. La longueur maximale d'une bannière est de 75 caractères. Les bannières n'acceptent pas < and > les paramètres.
    - Masquer complètement le widget pour le masquer complètement. G.
Cliquez sur Enregistrer.

3

Cliquez sur l'onglet Conversation, configurez les paramètres suivants :

Dans la section Définir l'annonce du chat, activez le bouton Autoriser l'enregistrement des annonces de chat pour configurer des annonces personnalisées sur le widget. Rédigez l'annonce en utilisant $ (agent) et $ (team) comme variables dans le champ de texte. Cette annonce apparaît lorsqu'un agent envoie le premier message sortant depuis la console de chat.

Ce champ accepte tous les caractères Unicode. La limite de caractères pour le champ d'annonce du chat est de 100 caractères.
Dans la section Compositeur de messages, configurez les paramètres suivants dans le compositeur des messages du chat :
- Afficher le compositeur lorsque des réponses rapides sont envoyées : activez cette option pour permettre aux agents de rédiger un nouveau message dans l'éditeur si les réponses rapides proposées ne correspondent pas aux intentions du client.
- Autoriser les émojis : activez cette option pour permettre aux clients d'utiliser des émojis lors des conversations sur le widget. Une liste d'emojis par défaut est fournie sur le widget.
- Autoriser les pièces jointes : activez cette option pour permettre aux clients d' envoyer des pièces jointes pendant les conversations sur le widget.
  Si vous choisissez l'option de conformité PCI pour supprimer les pièces jointes, le système annule la configuration Autoriser les pièces jointes .
Dans les paramètres d'arrière-plan des confettis, activez l'option Appliquer un arrière-plan de confettis pour autoriser ou restreindre le fond des confettis sur le widget destiné au client final.

Dans la section Transcription des e-mails, saisissez les informations suivantes :

Tableau 2. Détails de la transcription des e-mails
Nom du champ	Description
Objet	Vous pouvez configurer le sujet de la transcription du chat à l'aide des paramètres $ (transdate) et $ (brandname). Le sujet sera affiché dans la langue configurée indiquée dans le champ Objet de la section Transcription des e-mails. La limite maximale de caractères pour ce champ est de 100.
Pied de page	Vous pouvez configurer le pied de page dans la langue que vous souhaitez afficher dans la transcription de l' e-mail en saisissant le texte de bas de page requis dans le champ de la transcription du courrier électronique . La limite maximale de caractères pour ce champ est de 1 000.

Cliquez sur Enregistrer.

4

Dans l'onglet Clients bannis, vous pouvez empêcher les clients de contacter les agents sur le widget de chat. Vous pouvez configurer leurs adresses IP dans la liste des clients bannis.

Pour ajouter des adresses IP de clients interdites :

Cliquez sur Ajouter une adresse IP sur l'écran du client banni.
Entrez IP Start Range, IP End Rage et Motif du bannissement d'un client dans les zones de texte correspondantes.
Cliquez sur Soumettre.

Un message de réussite apparaît à l'écran et le système répertorie les informations IP sur l'écran du client banni.

Pour modifier l'adresse IP d'un client banni :

Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Actions d'un client en particulier.
Modifiez les champs obligatoires.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Pour supprimer l'adresse IP d'un client banni, cliquez sur l'icône Supprimer dans la colonne Actions d'un client en particulier.

Configurer les paramètres de messagerie des applications mobiles

Accédez à la section Mobile de la page des paramètres du chat pour configurer la messagerie mobile des clients pour une application Android ou iOS.

1	Accédez à la section Mobile de la page des paramètres du chat pour configurer la messagerie mobile des clients pour une application Android ou iOS.
2	Sélectionnez la plateforme mobile prise en charge pour l'actif, comme Android ou iOS.
3	Si vous le souhaitez, cartographiez les heures d'ouverture pour contrôler la disponibilité de la messagerie mobile.
4	Si le widget de chat ou l'expérience de messagerie mobile est inactif, les paramètres de planification ne sont pas obligatoires pour cette expérience inactive.
5	Utilisez Webex Connect la documentation pour l'intégration du SDK et les informations d'autorisation de JWT. Concentrez-vous sur la configuration du centre d'appels sur la ressource Chat enregistrée, le point d'entrée, le routage, le profil multimédia et les paramètres des heures de travail.

Configurer les paramètres d'installation

Accédez à la section Installation de la page des paramètres du chat pour consulter ou configurer les détails d'installation relatifs à l'expérience Web et les conseils spécifiques à la plateforme pour Android et iOS.

1	Dans la section Web, activez le bouton Obtenir le consentement du client pour obtenir le consentement manuel des clients sur le widget de chat.
2	Dans la section Web, cliquez sur Copier pour copier le script du widget.
3	Dans la section</body> Web, collez le script au-dessus de la balise dans le DOM HTML. Ne modifiez pas le script d'installation (du widget de chat intégré au code du client) à l'exception du message de consentement et du libellé des boutons. Pour de meilleurs résultats et pour éviter tout conflit avec le site, intégrez le script exactement comme prévu, juste en dessous de la balise body. L'expérience client sur le widget de chat Lorsque le paramètre Take consent from the client est activé pour un actif, les clients suivent le parcours suivant : En cas de panne de connexion réseau, les clients finaux verront une bannière de connexion réseau faible sur le widget de chat.
4	Consultez les sections Android et iOS pour connaître les instructions d'installation spécifiques à la plateforme qui s'appliquent à la même ressource Chat. Partagez les instructions d'installation spécifiques à la plateforme avec votre équipe de développement mobile lorsque vous activez la messagerie mobile pour les applications Android ou iOS.

Gérer les modèles de conversation

Vous pouvez prédéfinir des réponses que les agents peuvent utiliser lorsqu'ils répondent aux questions des clients. Vous pouvez créer, modifier et supprimer des modèles sur toutes les chaînes dans l' onglet Modèles. Vous pouvez également créer plusieurs modèles de texte à la fois en utilisant la fonction Télécharger des modèles sur la page Modèles. Cela permet une gestion des modèles efficace et rationalisée.

Téléchargez des modèles

Utilisez la fonction de téléchargement de modèles pour télécharger des modèles en masse. Le téléchargement en masse réduit le temps nécessaire à la création de modèles pour des widgets individuels.

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Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.

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Dans l'onglet Organisation, cliquez sur Charger des modèles.

3

Cliquez sur le lien Télécharger le fichier d'exemple ici pour télécharger l'exemple de fichier .csv. Renommez le fichier d'exemple avec un nom unique. Ouvrez l'exemple de fichier et saisissez les informations suivantes dans les cellules correspondantes :

Ne modifiez ni ne changez le nom des en-têtes de colonne. Assurez-vous que les noms des équipes sont séparés par des virgules dans la colonne TeamNames.

Chaîne : entrez le nom de la chaîne, par exemple All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ou WhatsApp.
TemplateGroup : entrez le nom du groupe de modèles.
TemplateName : entrez le nom du modèle.
Texte : Rédigez le texte du modèle en respectant la limite de caractères configurée pour chaque modèle de chaîne.

Tableau 1. Informations sur le type de modèle
Type de modèle	Nombre maximum de caractères
Toutes	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Chat en direct	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages pour les entreprises	10000

La taille du fichier ne doit pas dépasser 5 Mo, avec un maximum de 1 000 modèles par feuille.
La colonne Texte prend en charge tous les caractères Unicode.
Utilisez le symbole pipe (|) comme séparateur pour saisir du texte multiligne dans la colonne Texte.
Dans le fichier des modèles de téléchargement, même si un enregistrement se termine par un délimiteur (|), tous les enregistrements de ce fichier doivent se terminer par le même séparateur.
Verrouillé : saisissez Oui pour verrouiller le modèle ou Non pour le garder déverrouillé.
Noms des équipes : entrez les noms des équipes séparés par des virgules. Plus d'un nom d'équipe signifie que les modèles sont partagés entre les équipes configurées.

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Supprimez les notes d'aide du fichier .csv avant de le télécharger.

5

Enregistrez le fichier.

6

Cliquez sur Charger un fichier. Téléchargez le fichier uniquement au format .csv.

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Cliquez sur Suivre l'état des téléchargements pour voir l'état des fichiers que vous avez chargés.

Dans le champ Afficher l'activité entre les deux, choisissez une plage de dates et cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur Rechercher pour voir tous les fichiers que vous avez chargés pendant la période choisie.
Si vous le souhaitez, entrez un nom de fichier dans le champ de recherche pour filtrer les résultats du tableau.
La colonne État indique le statut du fichier chargé : Terminé, Terminé avec des erreurs ou Échec.

8

Si le statut est Terminé avec des erreurs ou Échec :

Cliquez sur Télécharger le rapport dans la colonne Action.
Corrigez les erreurs du fichier en vous basant sur les conclusions du rapport.
Revenez à l'étape 6 pour télécharger à nouveau le fichier.

Gérer les catégories

Vous pouvez utiliser des catégories pour organiser des groupes de modèles. Une icône de dossier précède chaque catégorie. Une catégorie contenant des modèles est représentée par l'icône d'un dossier rempli, tandis qu'une icône de dossier vide indique une catégorie sans modèles. Voici les onglets des catégories :

Catégorie au niveau de l'organisation : vous pouvez créer et gérer une liste de catégories.
Catégorie au niveau du groupe : vous pouvez consulter les catégories attribuées au groupe par défaut. Actuellement, cette catégorie ne s'applique pas aux locataires du Webex Contact Center.
Catégorie au niveau de l'équipe : vous pouvez consulter les catégories attribuées à l' équipe par défaut. Actuellement, cette catégorie ne s'applique pas aux locataires du Webex Contact Center.

Ajouter une catégorie

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.
2	Cliquez sur l'onglet Catégories.
3	Cliquez sur Ajouter une catégorie en haut à droite de la page. Une fenêtre contextuelle apparaît.
4	Entrez le nom de la catégorie et cliquez sur Ajouter. Un message de réussite s'affiche ; la catégorie est répertoriée dans la liste des tableaux. La limite maximale de caractères autorisée pour le champ Nom de la catégorie est de 35.

Afficher, modifier et supprimer des catégories

1

Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.

2

Cliquez sur l'onglet Catégories, puis sur l'onglet Organisation.

3

Pour rechercher une catégorie, saisissez vos critères de recherche dans le champ de recherche. Les résultats correspondants apparaîtront dans la liste.

Le tableau suivant présente les détails des catégories.

Tableau 2. Affichage de la liste des informations sur les catégories
Chronique	Description
Catégorie	Le nom de la catégorie.
Modèles	Le nom du modèle qui est regroupé dans la catégorie sélectionnée.
Groupe (s)	Le ou les groupes associés à la catégorie. La valeur par défaut est « Tout ».
Dernière mise à jour le	Date de dernière mise à jour de la catégorie.
Dernière mise à jour par	L'utilisateur qui a mis à jour la catégorie pour la dernière fois.
Créé le	Date de création de la catégorie.
Créée par	L'utilisateur qui a créé la catégorie.
Actions	Vous pouvez modifier et supprimer une catégorie de la liste. Pour modifier une catégorie : Cliquez sur l'icône Modifier. Apportez les modifications requises et cliquez sur Enregistrer les modifications. Pour supprimer une catégorie : Cliquez sur l'icône Supprimer. Cliquez sur OK pour confirmer.

4

Pour personnaliser les colonnes du tableau :

Passez la souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage en haut à droite du tableau des résultats.
Choisissez les colonnes requises dans la liste en cochant les cases à côté du nom de chaque colonne.

Vous pouvez consulter les résultats instantanément à l'écran en cochant et en décochant les cases.

Par défaut, les colonnes Catégorie et Actions sont présélectionnées et ne peuvent pas être désactivées.

Ajouter un modèle

Vous pouvez créer et gérer des modèles que vos agents peuvent utiliser comme réponses prédéfinies au cours d'une conversation. Vous pouvez choisir de créer un modèle commun pour toutes les chaînes ou de créer des modèles spécifiques à chaque chaîne. Vous pouvez créer des modèles pour les chaînes suivantes :

SMS
Facebook Messenger
E-mail
Chat en direct
WhatsApp
Apple Messages pour les entreprises (AMB)

Créer un modèle commun

Vous pouvez créer un modèle commun pour toutes les chaînes.

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante des chaînes pour créer un modèle universel pour toutes les chaînes.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante des catégories de modèles.
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	(Facultatif) Dans le champ ID de l'expéditeur, saisissez l'identifiant de l'expéditeur. L'identifiant de l'expéditeur par défaut (un code abrégé attribué à l'équipe si les SMS sont activés en tant que canal) se charge automatiquement lorsque vous créez un modèle. Cette fonctionnalité vous permet de créer et de suivre les modèles.
7	Dans le champ de texte du modèle, saisissez le texte. Le champ de texte du modèle peut contenir 320 caractères au maximum. Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\ <>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l' icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte du modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application les affiche entre crochets et les surligne en jaune.
8	Activez le bouton Verrouiller les modèles pour verrouiller les modèles de texte. Les agents ne peuvent modifier que des champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle de SMS

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez SMS dans la liste déroulante des chaînes pour créer un modèle de SMS.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante des catégories de modèles.
5	(Facultatif) Dans le champ ID de l'expéditeur, saisissez l'identifiant de l'expéditeur. L'identifiant de l'expéditeur par défaut (un code abrégé attribué à l'équipe si les SMS sont activés en tant que canal) se charge automatiquement lorsque vous créez un modèle. Cette fonctionnalité vous permet de créer et de suivre les modèles.
6	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
7	Dans le champ de texte du modèle, saisissez le texte. Le champ de texte du modèle peut contenir 800 caractères maximum. Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\ <>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte du modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application les affiche entre crochets et les surligne en jaune.
8	Activez le bouton Verrouiller les modèles pour verrouiller les modèles de texte. Les agents ne peuvent modifier que des champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle d'e-mail

1

Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.

2

Cliquez sur Ajouter un modèle.

3

Choisissez E-mail dans la liste déroulante des chaînes pour créer un modèle d'e-mail.

4

Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante des catégories de modèles.

5

Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.

6

Dans le champ de texte du modèle, saisissez le texte.

Vous pouvez ajouter des émojis au texte personnalisé. Vous pouvez appliquer les styles de mise en forme enrichis au texte comme décrit dans le tableau.

Tableau 3. Styles de mise en forme des polices
Icône	Description
Audacieux	Met le texte en gras.
En italique	Met le texte en italique.
Souligner	Souligne le texte.
Strikethrough	Supprime le texte.
Couleur de police	Change la couleur de police.
Liste ordonnée	Crée une liste ordonnée.
Liste non ordonnée	Crée une liste non ordonnée.
Lien	Insère un lien hypertexte dans le texte sélectionné.
Paragraphe (titres)	Applique des styles de titre ou de paragraphe prédéfinis au texte.
Tableau	Insère un tableau.

Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\ <>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés.
Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte du modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation.
En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application les affiche entre crochets et les surligne en jaune.
Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\ <>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés.

7

Activez le bouton Verrouiller les modèles pour verrouiller les modèles de texte. Les agents ne peuvent modifier que des champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.

8

Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle de chat en direct

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Livechat dans la liste déroulante des chaînes pour créer un modèle de chat en direct.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante des catégories de modèles.
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Dans le champ de texte du modèle, saisissez le texte. Le champ de texte du modèle peut contenir un maximum de 2 000 caractères. Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\ <>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte du modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application les affiche entre crochets et les surligne en jaune.
7	Activez le bouton Verrouiller les modèles pour verrouiller les modèles de texte. Les agents ne peuvent modifier que des champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle de messagerie Facebook

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Facebook dans la liste déroulante des chaînes pour créer un modèle de messagerie Facebook.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante des catégories de modèles.
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Choisissez l'un des types de modèles suivants pour Facebook Messenger : Modèle de texte : saisissez le texte dans le champ de texte du modèle. Le champ de texte du modèle peut contenir un maximum de 2 000 caractères. Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\ <>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l' icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte du modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application les affiche entre crochets et les surligne en jaune. Modèle d'action pour configurer les modèles de boutons. Vous pouvez utiliser cette option lorsque le client attend une réponse rapide. Le système envoie le message avec des images et des boutons pour permettre au client de répondre en un clic. Pour configurer des modèles d'actions : Cliquez sur Télécharger une image pour parcourir et joindre une image. Configurez les boutons en spécifiant les paramètres suivants et en cochant les cases correspondantes : Dans le champ Nom, saisissez le nom du bouton. Choisissez un type de bouton comme `WebURL ou` `Postback dans la liste` déroulante. Dans le champ URL de l'appel, saisissez l' URL de rappel. Dans le champ de texte du modèle, saisissez le texte. Les modèles d'action peuvent contenir 320 caractères au maximum. Modèle multimédia pour créer et configurer différents modèles multimédia. Vous pouvez créer les modèles multimédia suivants : Image Audio Vidéo Dossier Pour configurer des modèles multimédia : Dans la liste déroulante Type de média, sélectionnez un type de média. Dans le champ URL du média, saisissez l'URL.
7	Activez le bouton Verrouiller les modèles pour verrouiller les modèles de texte. Les agents ne peuvent modifier que des champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle WhatsApp

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez WhatsApp dans la liste déroulante des chaînes pour créer un modèle de messagerie Facebook.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante des catégories de modèles.
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Choisissez l'un des types de modèles suivants pour la messagerie WhatsApp : Texte : entrez le texte dans le champ de texte du modèle. Le champ de texte du modèle peut contenir 4 096 caractères au maximum. Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\ <>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l' icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte du modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application les affiche entre crochets et les surligne en jaune. Pièces jointes : cliquez sur Télécharger le fichier pour parcourir et joindre un fichier. La taille de fichier maximale est de 64 Mo. Message enregistré par WAB : Il est important de suivre les directives de WhatsApp lorsque vous soumettez des demandes d'approbation de modèles de messages, afin d'éviter tout rejet involontaire. Pour plus d'informations, veuillez suivre les instructions d'inscription. Choisissez l'une des options de modèle suivantes pour la catégorie : Marketing : envoyez des promotions ou des informations sur vos produits, vos services ou votre activité. Utilitaire : envoyez des messages concernant une commande ou un compte existants. Choisissez la langue requise dans la liste déroulante. La liste déroulante contient toutes les langues prises en charge par Facebook ou WhatsApp. Choisissez l'identifiant WABA du compte professionnel WhatsApp auquel vous souhaitez associer ce modèle dans la liste déroulante. Choisissez le type d'en-tête. C'est une étape facultative. L'image ou le document lui-même doit être configuré sur le nœud WhatsApp. Texte : Fournissez le texte d'en-tête ou la variable personnalisée à inclure dans le modèle. Vous pouvez utiliser au plus une variable dans le texte d'en-tête. Médias : cliquez sur Image ou Document, puis sur Télécharger le fichier. Vous pouvez télécharger des fichiers d'une taille maximale de 5 Mo. Dans le champ Corps du message, saisissez le SMS pour ajouter du contenu à votre modèle WhatsApp approuvé. Vous pouvez également ajouter des variables dans le corps du message. Cliquez sur le symbole @ pour ajouter une variable système prédéfinie. Vous devez fournir des valeurs pour les variables configurées lorsque vous utilisez le nœud WhatsApp dans le générateur de flux. (Facultatif) Dans le champ Pied de page, saisissez une ligne courte si votre modèle nécessite un pied de page. Le pied de page ne peut pas dépasser 60 caractères. Cliquez sur Ajouter des exemples pour inclure des exemples de valeurs pour les variables personnalisées définies dans l'en-tête et/ou le corps du texte du message, puis sur Enregistrer. Une fois vos modifications enregistrées, le modèle enregistré par le WAB est soumis à Facebook/WhatsApp pour approbation. Une fois qu'un modèle enregistré par le WAB a été soumis pour approbation, il ne peut pas être modifié. Seuls les modèles approuvés apparaîtront dans la liste des modèles disponibles sur la page Modèles et sur le nœud `WhatsApp`. Le statut d'approbation sur la page des modèles est mis à jour automatiquement dès que WhatsApp propose une mise à jour.
7	Activez le bouton Verrouiller les modèles pour verrouiller les modèles de texte. Les agents ne peuvent modifier que des champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle. Cela ne s'applique pas aux modèles de messages WhatsApp.
8	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour enregistrer le modèle.

Créer un modèle Apple Messages for Business (AMB)

Créez un modèle Apple Messages for Business (AMB).

1	Dans la console d'administration de Webex Engage, accédez à Assets > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez AMB dans la liste déroulante des chaînes pour créer un modèle Apple Messages for Business.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante des catégories de modèles.
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Choisissez un type de modèle dans la liste déroulante des types de modèles. Vous pouvez créer du texte, du texte avec pièce jointe, un sélecteur d'heure, un sélecteur de liste, un lien enrichi, une réponse rapide et des modèles de formulaire pour la chaîne AMB. Texte : choisissez ce type de modèle pour configurer un modèle de texte. Dans le champ de texte du modèle, saisissez le texte. Le champ de texte du modèle peut contenir 10 000 caractères au maximum. Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans les modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système . Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte du modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application les affiche entre crochets et les surligne en jaune. Texte avec pièces jointes : choisissez ce type de modèle pour configurer et prendre en charge les modèles de texte avec pièces jointes. Dans le champ de texte du modèle, saisissez le texte. Dans la section Charger des pièces jointes, cliquez sur Choisir un fichier ou sur Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Le champ Télécharger une pièce jointe est limité à ≤ 5 Mo. Time Picker : choisissez ce type de modèle pour configurer les créneaux horaires pour les clients. Configurer l'aperçu des messages reçus. Choisissez la taille d'une bulle d'aperçu du message à l'aide des boutons radio Style. Dans le champ Titre, saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre, saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou sur Déposer les fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. (Facultatif) Configurez les détails de l'événement. Activez le bouton Préremplir les détails de l'événement pour préremplir les détails de l'événement. Dans le champ Titre de l'événement, saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Détails de localisation, saisissez les informations de localisation. (Facultatif) Dans les champs Afficher sur la carte, entrez les coordonnées. Dans les champs des créneaux horaires, sélectionnez la date, l'heure et la durée dans les champs correspondants. Cliquez sur l'icône Ajouter pour ajouter des créneaux horaires supplémentaires. Configurer l'aperçu du message de réponse. Choisissez la taille d'une bulle d'aperçu du message sur les boutons radio Style. Dans le champ Titre, saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre, saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou sur Déposer les fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Sélecteur de listes : choisissez ce type de modèle pour configurer une liste d' articles et d'informations les concernant. Configurer l'aperçu des messages reçus. Choisissez la taille d'une bulle d'aperçu du message sur les boutons radio Style. Dans le champ Titre, saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre, saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou sur Déposer les fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Configurez les détails de la liste. Dans le champ Titre de la section, saisissez le titre. Pour configurer plusieurs sections, cochez la case Autoriser les sélections multiples pour les sections. Cliquez sur Choisir un fichier ou sur Déposer des fichiers ici pour télécharger des fichiers image. Dans le champ Titre, saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre, saisissez le sous-titre. Cliquez sur l'icône Ajouter à côté du champ Titre pour ajouter plusieurs éléments. Cliquez sur Ajouter une section pour enregistrer la liste. Configurer l'aperçu du message de réponse. Choisissez la taille d'une bulle d'aperçu du message sur les boutons radio Style. Dans le champ Titre, saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre, saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou sur Déposer les fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Lien enrichi : choisissez ce type de modèle pour configurer et envoyer des liens enrichis vers l'appareil du client. Configurer l'aperçu des messages reçus. Dans le champ Titre, saisissez le titre. Dans le champ URL, saisissez l'URL du lien enrichi. Choisissez un type de média dans la liste déroulante. Le type de support prend en charge les fichiers image ou vidéo, chacun d'une taille maximale de 5 Mo. Lorsque vous sélectionnez la `vidéo` comme type de média, téléchargez la miniature pour faciliter l'identification et la visibilité. Le fichier vidéo doit être au format MP4. Cliquez sur Choisir un fichier ou sur Déposer les fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Réponse rapide : Choisissez ce type de modèle pour configurer les questions et les options. Dans le champ Titre, saisissez la question. Dans le champ Ajouter des options, saisissez les options. Dans le champ Ajouter des options, vous pouvez configurer un minimum de deux et un maximum de cinq options. Formulaire : choisissez ce type de modèle pour configurer des flux interactifs riches de plusieurs pages pour les utilisateurs d'appareils iOS et iPadOS à l'aide d'une seule charge utile JSON. Dans le champ Description, saisissez la description du formulaire pour fournir des informations supplémentaires aux agents à l'aide d'un modèle de formulaire. Collez une donnée JSON valide ou chargez les exemples de données dans l'éditeur Load sample in editor et personnalisez-le. Cliquez sur Beautify à côté du Load sample in editor pour mettre en forme et rendre le JSON lisible. 7. Cochez la case Verrouiller le modèle pour verrouiller le texte et le texte avec les types de modèles de pièces jointes. Les agents ne peuvent modifier que des champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Gérez le chat proactif

Dans Webex Contact Center, le chat proactif permet aux entreprises d'engager des conversations avec leurs clients en utilisant des règles et des déclencheurs prédéfinis. Cette approche renforce l'engagement et accélère la résolution des problèmes. Les entreprises peuvent envoyer des messages automatisés en fonction du comportement des utilisateurs, tels que le nombre de pages visitées ou le temps passé sur un site Web. Les administrateurs configurent ces messages via la console d'administration Webex Engage. Vous pouvez définir plusieurs règles pour différents actifs et sites Web sur un seul compte et personnaliser les messages en fonction des heures d'ouverture. Le système suit les analyses de performance, y compris les taux de correspondance, les envois, les ouvertures et les réponses, afin de garantir des interactions rapides et efficaces avec les clients. Cette fonctionnalité améliore l'engagement en diffusant des messages personnalisés, basés sur des règles, déclenchés par l'activité des utilisateurs sur votre site Web.

Créez des messages proactifs

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez au centre d'appels.
3	Dans la section Liens rapides, accédez à Webex Engage > Gérer les discussions proactives. Vous pouvez également y accéder en accédant au menu de messagerie proactive depuis la console d'administration de Webex Engage. L'écran de messagerie proactive apparaît.
4	Cliquez sur Ajouter un message. L'écran vous guide à travers les étapes suivantes : Ajouter des conditions de déclenchement Configurer le message Contrôlez le comportement
5	Entrez le nom du message.
6	Choisissez la ressource dans la liste déroulante Nom de la ressource. Cela permet de remplir automatiquement la liste déroulante des sites Web.
7	Dans la section Ajouter des conditions de déclenchement, configurez les paramètres suivants pour définir comment déclencher un message automatique à l'aide de l'une des options suivantes. Choisissez Règles relatives aux attributs des visiteurs pour définir une règle permettant de déclencher un message automatique. Un message contextuel proactif est déclenché si les visiteurs (sur une page professionnelle) répondent aux conditions définies dans le champ Règles relatives aux attributs des visiteurs. Définissez les règles en utilisant une ou plusieurs conditions « SI », « ET », « OU ». Cliquez sur Enregistrer et continuer. Choisissez les événements du site Web natif pour définir les événements HTML (c'est-à-dire On Click, On Change et On Hover) afin de déclencher un message proactif en fonction des actions des visiteurs sur la page des entreprises. Vous pouvez également transmettre une charge salariale et définir des règles pour déclencher un message proactif. Choisissez le mode de déclenchement de l'événement, par exemple On Click, On Change ou On Hover dans la liste déroulante correspondante. Configurez l'élément DOM que vous souhaitez suivre. Vous pouvez cibler ces entités DOM en utilisant leur identifiant ou leur classe (nom) dans la liste déroulante correspondante et saisir la valeur correspondante. Pour transmettre une charge utile contextuelle depuis le DOM en option, vous pouvez activer le bouton Would you want to pass a payload ? bascule. Entrez le nom et la valeur de la clé. Les valeurs doivent pointer vers les identifiants de l'élément DOM sans aucun préfixe. Si le widget trouve des éléments ayant le même identifiant, il sélectionne le premier élément du DOM qui correspond à l'identifiant de l'élément DOM configuré dans la configuration des règles de chat proactif. Vous pouvez également filtrer en fonction de ces valeurs de charge utile et appliquer le déclencheur uniquement lorsque certaines conditions correspondent, par exemple SI customer_plan est égal à « Gold ». Entrez une ou plusieurs conditions « SI », « ET », « OU ». Cliquez sur Enregistrer et continuer. Même si un client répond aux conditions de déclenchement à plusieurs reprises alors qu'il navigue sur le site Web de l'entreprise, le système n'envoie l'invitation au chat proactif qu'une seule fois. Le navigateur du client enregistre les règles déclenchées localement. Si le client efface la mémoire de son navigateur, le système déclenche à nouveau la règle lors du match suivant.
8	Dans la section Configurer les messages, configurez les paramètres suivants : Entrez le titre du message. Choisissez une file de discussion dans la liste déroulante de la file d'attente du centre d'appels Webex. Lorsque le client répond, le système transmet le contexte de la file d'attente à Webex Connect Flow. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour un chat proactif. Choisissez le mode d'envoi du message : Notification de badge : il s'agit d'une notification silencieuse. Lorsque vous choisissez cette option, un badge numéroté apparaît sur l'icône du widget pour les clients. Les clients doivent cliquer sur la notification pour voir le message. Partie du message : cette notification n'affiche qu'une partie du message. Les clients doivent cliquer sur les ellipses pour voir le message complet. Aperçu complet du message : cette notification affiche le message complet. Message sur la page centrale — Cette notification affiche le message au centre de la page. En général, cela sert à fournir des informations obligatoires au client. Rédigez le message dans le champ Message. Vous pouvez appliquer les styles de mise en forme enrichis suivants au message configuré : gras, italique, souligné, liste ordonnée, liste non ordonnée et Insérer un lien. La limite de texte maximale autorisée dans le champ Message est de 500 caractères. Cliquez sur Enregistrer et continuer.
9	Dans la section Contrôler les comportements, vous pouvez définir la règle du chat proactif en fonction des heures ouvrables. Activez le bouton Heures d'ouverture. Sélectionnez ensuite les heures de travail dans la liste déroulante, comme configuré dans Control Hub pour vérifier la disponibilité de l'équipe lorsqu'un client répond. Pour plus d'informations sur la configuration des heures d'ouverture dans Control Hub, voir Horaires d'ouverture.
10	(Facultatif) Pour revoir ou modifier les paramètres de la page précédente, cliquez sur Précédent.
11	(Facultatif) Cliquez sur Enregistrer en tant que brouillon pour enregistrer votre message en tant que brouillon et y revenir plus tard pour revoir ou terminer la configuration.
12	Cliquez sur Enregistrer et publier. Un message de réussite apparaît et le message proactif est en ligne et répertorié sur la page de messagerie proactive. Une fois ces étapes terminées, configurez les flux entrants Webex Connect pour gérer les réponses aux discussions proactives. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour un chat proactif.

Afficher et gérer les messages proactifs

La page de messagerie proactive vous permet de consulter, de rechercher, de filtrer et de gérer tous les messages proactifs configurés pour vos actifs et vos sites Web. Vous pouvez suivre l'état de chaque message et effectuer des actions telles que modifier, supprimer ou annuler la publication de messages.

1	Dans le menu de la console d'administration de Webex Engage, cliquez sur Messagerie proactive.
2	Utilisez la liste déroulante Nom de l'actif et Nom du site Web pour filtrer les messages proactifs par ressource ou site Web, si nécessaire.
3	Pour rechercher un message proactif en particulier, saisissez des mots clés dans le champ de recherche.
4	Pour gérer les messages proactifs, rendez-vous dans la colonne Actions d'un message proactif spécifique et effectuez les tâches suivantes : Modifier : cliquez sur l'icône Modifier. Modifiez les champs obligatoires et cliquez sur Enregistrer et publier pour mettre à jour le message proactif. Supprimer : cliquez sur l'icône Supprimer, puis sur Supprimer le message pour confirmer. Dépublier : cliquez sur l'icône Dépublier, puis sur Dépublier pour confirmer. Vous ne pouvez dépublier que le message publié, pas le brouillon de message. Une fois que vous avez dépublié le message, le système fait griser l'icône de publication et de dépublication dans la colonne Actions. Le statut du message proactif passe de Live à Brouillon et est répertorié sur la page de messagerie proactive. Vous pouvez modifier le message proactif et le publier à nouveau en tant que nouveau message.
5	Pour personnaliser les colonnes du tableau, passez la souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage et sélectionnez les colonnes souhaitées en cochant les cases à côté du nom de chaque colonne. Vous pouvez consulter les résultats instantanément à l'écran en cochant et en décochant les cases. Par défaut, le système présélectionne les colonnes Titre et Actions et ne vous permet pas de les désactiver.

Prise en main de la console d'administration Webex Engage

Les canaux numériques ont permis aux entreprises de se connecter plus facilement avec leurs clients. À mesure que les préférences des clients changent, les gens s'attendent désormais à contacter les entreprises en utilisant leurs canaux préférés. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent être disponibles sur toutes les grandes plateformes numériques. Cette évolution vers la communication numérique donne aux entreprises plus de moyens d'interagir avec les clients et d'offrir des expériences intuitives et interactives. Aujourd’hui, offrir une excellente expérience client est un facteur clé qui distingue les entreprises prospères.

Webex Engage est une solution Webex Contact Center omnicanal basée sur le cloud conçue pour aider les entreprises à fournir un support client sur plusieurs canaux numériques. Il permet aux agents de gérer les conversations sur des canaux numériques tels que SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business et WhatsApp Business.

Principales caractéristiques :

Prise en charge multicanal : gère sans effort les interactions client sur plusieurs canaux, y compris les applications de messagerie et les médias sociaux.
Interface intuitive : interface conviviale pour afficher les conversations client à l'aide de filtres et de fonctionnalités de recherche.
Modèles prédéfinis : offrez aux agents des réponses rapides pour un support client cohérent et efficace.
Gérer les événements : Utilisez les événements (déclenchés manuellement par les agents) et les règles (déclenchées automatiquement en fonction des événements système) pour récupérer des données à partir de ou POST données vers des systèmes externes à la demande.
Automatisation du flux de travail : S'intègre à Webex Connect pour automatiser les flux de travail et rationaliser les processus dans le Webex Contact Center.
Engagement proactif : permet aux entreprises d'initier des conversations avec les clients en utilisant des règles et des déclencheurs prédéfinis, améliorant ainsi l'engagement et résolvant les problèmes plus rapidement.
Productivité de l'agent : améliore l'efficacité des agents en proposant des outils et des informations qui simplifient les interactions avec les clients.
Gestion du profil client : fournit aux agents les détails pertinents sur les clients pour un service plus personnalisé et efficace.

Dans la console d'administration Webex Engage, les administrateurs gèrent les paramètres à l'échelle de l'organisation pour les canaux numériques, y compris les politiques et les configurations des ressources des canaux.

Conditions préalablement requises

Pour s'abonner aux chaînes numériques, les clients doivent acheter une licence Flex-3.0 Contact Center.
Pour plus d'informations, voir Créer une commande Webex Contact Center pour un client.
En fonction des droits, votre organisation doit disposer de services numériques, tels que Webex Engage et Webex Connect provisionnés. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer des canaux numériques dans l'article Configurer des canaux numériques dans l'article Webex Contact Center .
Vous devez disposer d'un rôle d'administrateur et d'informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :
- Concentrateur de contrôle
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex S'engager

Accéder à la console d'administration Webex Engage

1	connectez-vous à Control Hub avec les informations d'identification de votre organisation.
2	Accédez à Services > Centre de contact.
3	Dans la section Liens rapides du volet de droite, accédez à Canaux numériques et cliquez sur Webex Engager pour accéder à l'application de console d'administration Webex Engager. Cela ouvre l'application d'administration Webex Engage dans un nouveau navigateur Tab.

Naviguer dans l'interface d'administration de la console d'administration

Lorsque vous lancez l'application à partir de Control Hub dans un nouveau navigateur Tab, le panneau de navigation apparaît sur le côté gauche de l'interface. Ce panneau vous permet d'accéder rapidement à différents menus ou sections de la console d'administration.

Page d'accueil de la console d'administration Webex Engage

Panneau de navigation de gauche

Conversations : afficher les conversations client traitées par les agents.
Groupes : permet d'afficher les détails des groupes par défaut, tels que des informations sur l'équipe par défaut et une liste des agents affectés à l'équipe par défaut. Vous pouvez également configurer des événements et des règles au sein d'une équipe pour permettre à vos agents de récupérer ou d'envoyer des données à des applications tierces.
Utilisateurs : affichez tous les agents en direct activés avec un accès omnicanal ou sous licence en tant qu'agent premium, synchronisés à partir de Control Hub.
Paramètres : Configurez les paramètres à l'échelle du système, tels que les conversations, les politiques de contact et les options de la console de l'agent, pour votre Webex Contact Center.
Ressources : affichez toutes les ressources des canaux numériques et gérez les modèles de réponse que les agents utilisent pour interagir avec les clients.
Messagerie proactive : configurez et gérez des messages proactifs pour interagir avec les clients.
Aide : Accéder à la documentation d'aide de la console d'administration Webex Engage.

Gérer le chat proactif

Dans Webex Contact Center, le chat proactif permet aux entreprises d'entamer des conversations avec les clients en utilisant des règles et des déclencheurs prédéfinis. Cette approche améliore l'engagement et accélère la résolution des problèmes. Les entreprises peuvent envoyer des messages automatisés en fonction du comportement des utilisateurs, tels que les visites de pages ou le temps passé sur un site Web. Les administrateurs configurent ces messages via la console d'administration Webex Engage. Vous pouvez définir plusieurs règles pour différents actifs et sites Web sous un seul compte et personnaliser les messages en fonction des heures d'ouverture. Le système assure un suivi des analyses de performance, notamment les taux de correspondance, les envois, les ouvertures et les réponses. Il garantit ainsi des interactions rapides et efficaces avec les clients. Cette fonctionnalité améliore l'engagement en fournissant des messages personnalisés et basés sur des règles, déclenchés par l'activité des utilisateurs sur votre site Web.

Créer des messages proactifs

1	connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Contact Center.
3	Dans la section Liens rapides, accédez à Webex Engager > gérer les discussions proactives. Vous pouvez également y accéder en accédant au menu de messagerie proactive à partir de la console d'administration Webex Engager. L'écran Messagerie proactive apparaît.
4	Cliquez sur Ajouter un message. L'écran vous guide à travers les étapes suivantes : Ajouter des conditions de déclenchement Configurer le message Contrôle du comportement
5	Saisissez le nom du message.
6	Choisissez la ressource dans la liste déroulante Nom de la ressource. Cette action entraîne le remplissage automatique de la liste déroulante Sites Web .
7	Dans la section Ajouter des conditions de déclenchement, configurez les paramètres suivants pour définir comment déclencher un message automatisé à l'aide de l'une des options suivantes. Choisissez Règles sur les attributs des visiteurs pour définir une règle pour déclencher un message automatisé. Un message contextuel proactif est déclenché si les visiteurs (sur une page d'entreprise) remplissent les conditions définies dans le champ Règles sur les attributs des visiteurs. Définissez des règles à l'aide d'une ou plusieurs conditions 'IF', 'AND', 'OR'. Cliquez sur Enregistrer et continuer. Choisissez Événements de site Web natifs pour définir des événements HTML (c'est-à-dire On Click, On Change et On Hover) afin de déclencher un message proactif basé sur les actions des visiteurs sur la page des entreprises. Vous pouvez également transmettre une charge utile et définir des règles pour déclencher un message proactif. Choisissez comment déclencher l'événement, tel que On Click ou On Change ou On Hover , dans la liste déroulante correspondante. Configurez l'élément DOM que vous souhaitez suivre. Vous pouvez cibler ces entités DOM en utilisant leur ID ou Class (Name) dans la liste déroulante respective et entrer la valeur correspondante. Pour passer une charge utile contextuelle à partir du DOM en option, vous pouvez TURN sur le Voulez-vous passer une charge utile ? cabillot. Saisissez le nom et la valeur de la clé. Les valeurs doivent pointer vers les ID de l'élément DOM sans préfixe. Si le widget trouve des éléments ayant le même ID, il récupère le premier élément du DOM qui correspond à l'élément DOM ID configuré dans la configuration des règles de discussion proactives. En outre, vous pouvez filtrer sur ces valeurs de charge utile et appliquer le déclencheur uniquement lorsque certaines conditions correspondent, par exemple SI customer_plan est égal à "Gold". Saisissez une ou plusieurs conditions 'IF', 'ET', 'OU'. Cliquez sur Enregistrer et continuer. Même si un client remplit les conditions de déclenchement plusieurs fois lors de sa navigation sur le site Web de l'entreprise, le système ne fournit l'invitation proactive au chat qu'une seule fois. Le navigateur du client stocke localement les règles déclenchées. Si le client efface l'espace de stockage de son navigateur, le système déclenche à nouveau la règle lors de la prochaine correspondance.
8	Dans la section Configurer le message , configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du message. Choisissez une file d'attente de discussion dans la liste déroulante File d'attente Webex Contact Center. Lorsque le client répond, le système transmet le contexte de file d'attente à Webex Connect Flow. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour le chat proactif. Choisissez le mode d'envoi du message : Notification de badge : il s'agit d'une notification silencieuse. Lorsque vous choisissez cette option, un badge numéroté apparaît sur l'icône du widget pour les clients. Les clients doivent cliquer sur la notification pour afficher le message. Partie du message : cette notification affiche uniquement une partie du message. Les clients doivent cliquer sur les points de suspension pour voir le message complet. Aperçu complet du message : cette notification affiche le message complet. Page centrale POST : cette notification affiche le message au centre de la page. Généralement, cela est utilisé pour fournir des informations obligatoires au client. Composez le message dans le champ Message . Vous pouvez appliquer les styles de mise en forme enrichis suivants au message configuré : Gras, Italique, Souligné, Liste ordonnée, Liste non ordonnée et Lien Insert. La limite maximale de caractères autorisée dans le champ de texte du Message est de 500 caractères. Cliquez sur Enregistrer et continuer.
9	Dans la section Contrôler le comportement , vous pouvez qualifier la règle de chat proactif en utilisant les heures d'ouverture. Activez le menu bascule Horaires d'ouverture . Ensuite, sélectionnez les heures de travail dans la liste déroulante configurée dans Control Hub pour vérifier la disponibilité de l'équipe lorsqu'un client répond. Pour plus d'informations sur la configuration des heures d'ouverture dans Control Hub, consultez Heures d'ouverture.
10	(Facultatif) Pour revoir ou modifier les paramètres de la page précédente, cliquez sur Précédent.
11	(Facultatif) Cliquez sur Enregistrer en tant que brouillon pour enregistrer votre message en tant que brouillon, puis revenez plus tard pour vérifier ou terminer la configuration.
12	Cliquez sur Enregistrer et publier. Un message de réussite apparaît et le message proactif est actif et répertorié sur la page de messagerie proactive. Une fois ces étapes terminées, configurez les flux dans Webex Connect pour gérer les réponses aux discussions proactives. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour le chat proactif.

Afficher et gérer les messages proactifs

La page de messagerie proactive vous permet d'afficher, de rechercher, de filtrer et de gérer tous les messages proactifs configurés pour vos ressources et sites Web. Vous pouvez surveiller l'état de chaque message et effectuer des actions telles que la modification, la suppression ou l'annulation de la publication des messages.

1	Dans le menu de la console d'administration Webex Engager, cliquez sur Messagerie proactive.
2	Utilisez la liste déroulante Nom de la ressource et Nom du site Web pour filtrer les messages proactifs par ressource ou site Web, si nécessaire.
3	Pour rechercher un message proactif spécifique, saisissez des mots-clés dans le champ de saisie de la recherche.
4	Pour gérer un message proactif, accédez à la colonne Actions d'un message proactif spécifique et effectuez les tâches suivantes : Modifier : cliquez sur l'icône Modifier . Modifiez les champs requis et cliquez sur Save and publish (Enregistrer et publier) pour mettre à jour le message proactif. Supprimer : cliquez sur l'icône Supprimer , puis sur Supprimer le message pour confirmer. Annuler la publication : cliquez sur l'icône Annuler la publication , puis sur Annuler la publication pour confirmer. Vous pouvez uniquement annuler la publication du message publié ; pas le brouillon du message. Une fois que vous annulez la publication du message, le système grise l'icône de publication et d'annulation de la publication dans la colonne Actions . L'état du message proactif passe d'Actif à Brouillon et est répertorié sur la page de messagerie proactive. Vous pouvez modifier le message proactif et le publier à nouveau en tant que nouveau message.
5	Pour personnaliser les colonnes du tableau, passez votre souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage et sélectionnez les colonnes souhaitées en cochant les cases en regard de chaque nom de colonne. Vous pouvez afficher instantanément les résultats à l'écran en activant et en décochant les cases. Par défaut, le système présélectionne les colonnes Titre et Actions et ne vous permet pas de les désactiver.

Afficher les conversations de discussion

Vous pouvez afficher toutes les conversations que les agents ont traitées dans le passé ou sont en train de traiter. Le tableau suivant affiche les colonnes dans la vue liste de conversations.

Colonne	Description
Créé	Date à laquelle la conversation a été lancée.
Conversation ID	Identifiant unique généré par le système lorsque la conversation est lancée.
Priorité actuelle	La priorité en file d'attente d'une conversation va de P1 (la priorité la plus élevée) à P9 (la plus basse).
Alias ID	Indique un ID externe qui peut être utilisé pour référencer une conversation.
Nom du client	Le nom du client.
ID Client	Identifiant unique du client.
Canal	Le canal par lequel le chat a été lancé : SMS Facebook Twitter Livechat Email Whatsapp API
État	État de la conversation. Valeurs possibles : En file d'attente Ouverte En attente Fermé
Équipe actuelle	Indique l'équipe qui a traité ou est en train de traiter la conversation.
Cessionnaire actuel	Login ID de l'agent auquel la conversation est actuellement affectée.
Actions	Cliquez sur l'icône Journal des conversations pour afficher la transcription de la conversation.

Rechercher les conversations par filtres

Dans la console d'administration Webex Engage, vous pouvez rechercher des conversations client à l'aide de divers filtres tels que les attributs système, le statut, la date et les mots-clés. Pour rechercher des conversations spécifiques :

1	Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Conversations.
2	Utilisez la liste déroulante Recherche par pour choisir un attribut système, tel que E-mail ID agent, Prénom de l'agent , Nom de l'agent, Connexion ID, Alias ID, Conversation ID, Client ID, Nom du client, Email ID, Livechat ID, Numéro de mobile ou Twitter ID.
3	Dans la liste déroulante État , choisissez l'état de la discussion par lequel filtrer les options suivantes : Toute , Fermée, En attente, Ouverte ou En file d'attente.
4	Définissez la plage de dates souhaitée pour la création des conversations.
5	Saisissez la valeur de recherche dans la zone de texte prévue à cet effet.
6	Après avoir sélectionné les filtres nécessaires, cliquez sur Rechercher pour afficher les conversations qui correspondent à vos critères. 7.
7	(Facultatif) Cliquez sur Personnaliser l'affichage pour modifier les colonnes affichées dans l'affichage liste de conversations. Personnaliser l'affichage du tableau. L'option Personnaliser l'affichage vous permet de sélectionner les colonnes qui apparaîtront dans l'affichage de la liste de conversations.

Personnaliser l'affichage des tableaux

1	Passez votre souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage dans l'angle supérieur droit du tableau de conversations.
2	Choisissez les colonnes à afficher en cochant les cases en regard de chaque nom de colonne. Vous pouvez immédiatement afficher les modifications dans les résultats de la recherche lorsque vous cochez ou effacez les colonnes.

Afficher les groupes

Le menu Groupes représente les sites géographiques. Vous pouvez gérer les sites à partir de Control Hub, mais actuellement, vous ne pouvez pas les synchroniser dans Admin Console. Par défaut, Admin Console dispose d'un groupe préconfiguré appelé Par défaut. Le groupe Par défaut comprend tous les agents disposant de licences d'agent Premium.

Le tableau suivant décrit les détails du menu Groupes :

Tableau 1. Vue liste des détails du groupe
Nom du champ	Description
Nom du groupe	Nom du groupe.
Service	Alias pour mapper le groupe à la hiérarchie physique de l'organisation.
Non. d'équipes	Nombre d'équipes dans le groupe.
Non. d'administrateurs de groupe	Nombre d'administrateurs de groupe dans le groupe.

Vous ne pouvez pas modifier un nom de groupe.

Afficher l'équipe

Le menu Équipes représente un groupe de personnes travaillant dans une fonction particulière dans un groupe spécifique (site). Par exemple, Ventes ou Réclamations. Bien que vous puissiez gérer les sites à partir de Control Hub, ils ne peuvent actuellement pas être synchronisés dans Admin Console. Par défaut, Admin Console dispose d'une équipe dans le groupe Par défaut appelé Par défaut. Tous les agents agréés Premium sont mis en correspondance avec l'équipe par défaut.

Tableau 2. Vue liste des détails de l'équipe
Nom de la colonne	Description
Logo de l'équipe	Affiche le logo par défaut.
Nom de l'équipe	Affiche le nom de l'équipe définie sur Par défaut.
Canaux	Défini sur SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) et WhatsApp.
Non. des gestionnaires	Affiche le nombre d'administrateurs qui gèrent cette équipe.
Non. d'agents	Affiche le nombre d'agents qui font partie de cette équipe.
Autres	Affiche le nombre d'utilisateurs appartenant à d'autres rôles, tels que Analyste, qui ne sont pas applicables à Webex Contact Center aujourd’hui.

Lorsque vous cliquez sur Équipe par défaut , vous pouvez afficher les onglets suivants :

Utilisateurs
Événements et règles

Afficher les utilisateurs

Cliquez sur Équipe par défaut pour afficher les utilisateurs Tab.

Le tableau Utilisateurs affiche une vue en lecture seule des utilisateurs mappés à l'équipe par défaut .

Tableau 3. Vue Liste des détails de l'utilisateur
Nom de la colonne	Description
Nom	Nom de l'utilisateur (<Prénom> <Nom), tel que configuré dans Control Hub.
ID de connexion	Connexion de l'utilisateur ID – définie sur Cisco CI Utilisateur ID. Cela n'a aucune incidence sur la façon dont les utilisateurs se connectent à Webex Contact Center.
Email	Email ID de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Rôle	Rôle de l'utilisateur qui peut être administrateur du client ou agent.
État	État de l'utilisateur sur le Agent Desktop, tel qu'actif ou inactif.
Date	Date de la dernière activité de l'utilisateur.
Heure	Heure du dernier moment où l'utilisateur a été actif.

Configurer les événements et les règles

Les événements et les règles vous permettent de POST des données conversationnelles pour déclencher des workflows ou des API HTTP sur des systèmes externes. Les événements permettent à vos agents de déclencher des workflows à la demande pendant une conversation active. Le système déclenche les règles à l'arrière de divers événements du cycle de vie de la conversation.

Ajouter un nouvel événement

1	Dans la console d'administration Webex Engager, choisissez Groupes > par défaut.
2	Dans l'écran Équipes, cliquez sur Par défaut pour afficher les détails de l'équipe.
3	Cliquez sur l'onglet Events and Rules (Événements et règles).
4	Cliquez sur Ajouter un nouvel événement dans le coin supérieur droit de l'écran. La page Configurer les événements s'affiche.
5	Saisissez le nom de l'événement.
6	Choisissez l'une des méthodes suivantes : Avoir PUT POST Rapiécer Suppr.
7	Entrez l'URL dans le champ donné. Lors du déclenchement d'un événement, le système appelle cette URL.
8	Définissez le type de format de réponse dans le champ Format de réponse attendu sur JSON.
9	Cochez la case Attendre une réponse , qui désactive le déclenchement du même événement jusqu'à ce qu'une réponse soit reçue du système cible.
10	Cochez la case Afficher la réponse sur la console de conversation pour permettre à l'agent de voir la réponse du système cible dans la console de conversation.
11	Vous pouvez choisir d'envoyer la charge utile à l'aide d'une paire clé-valeur ou d'une charge utile personnalisée. Pour envoyer la charge utile à l'aide de la paire Clé-Valeur : Choisissez le bouton radio Paire de valeurs clé, les paramètres de paire clé-valeur apparaissent à l'écran. Cochez la case Corps de la requête codée sur le formulaire pour transmettre les paramètres codés au formulaire dans le corps de la demande. Sinon, vous pouvez configurer les paramètres et les transmettre dans les requêtes API. Pour ajouter des paramètres personnalisés, procédez comme suit : Cliquez sur Ajouter un param. La fenêtre contextuelle Ajouter un paramètre s'affiche. Choisissez le paramètre En-tête ou Requête ou le corps de la requête dans la liste déroulante. Entrez le nom du paramètre. Cochez la case Paramètre obligatoire si le système doit utiliser ce paramètre pour déclencher un événement. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Lorsque vous choisissez Param personnalisé comme valeur dans la liste, sélectionnez l'un des boutons d'option suivants : Permettre à l'agent de saisir des valeurs manuellement — Cette option permet à l'agent de saisir les valeurs manuellement avant d'appeler une URL externe pour POST les données. Permettre à l'agent de choisir parmi un ensemble de valeurs prédéfinies : cette option permet à l'agent de choisir des valeurs préconfigurées avant d'appeler une URL externe pour POST les données. Lorsque vous sélectionnez cette case d'option, une zone de texte apparaît à l'écran. Entrez les valeurs prédéfinies dans la zone de texte. Cliquez sur Add (Ajouter) pour enregistrer les paramètres. Pour envoyer la charge utile à l'aide de la charge utile personnalisée : Choisissez le bouton radio Charge utile personnalisée pour transmettre la charge utile au format JSON. Entrez les données brutes de votre demande (par exemple, JSON ou XML). Pour ajouter 'systemparameters', tapez '@@' et sélectionnez parmi les suggestions. Le système envoie les données exactement comme vous les avez saisies, y compris les sauts de ligne et les espaces. Définissez l'en-tête de type de contenu correct pour les données personnalisées à l'aide d'une paire clé-valeur. Saisissez la touche d'en-tête. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Pour ajouter un nouvel en-tête, cliquez sur Ajouter une paire clé-valeur. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les paramètres.

Ajouter une nouvelle règle

1	Dans la console d'administration Webex Engager, choisissez Groupes > Par défaut.
2	Dans l'écran Équipes, cliquez sur Par défaut pour afficher les détails de l'équipe.
3	Cliquez sur l'onglet Events and Rules (Événements et règles).
4	Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle dans le coin supérieur droit de l'écran. La page Configurer la règle s'affiche.
5	Saisissez le nom de la règle.
6	Choisissez la condition dans la liste déroulante Fire when . Les règles se déclenchent automatiquement en fonction d'une certaine condition préconfigurée. La règle autorise les conditions suivantes dans la liste : Le message arrive : un message entrant déclenche la règle. Message entrant contient : Un message entrant contenant un mot configuré déclenche la règle. Lors de la sélection de cette condition, une zone de texte s'affiche. Saisissez le mot (30 caractères maximum) dans le champ de texte concerné. Message sortant contient : Un message sortant contenant un mot configuré déclenche la règle. Lorsque vous sélectionnez cette condition, une zone de texte s'affiche. Saisissez le mot (30 caractères maximum) dans le champ de texte concerné. La discussion est fermée : la fermeture de la discussion déclenche l'application de la règle. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Discussion créée : La règle se déclenche automatiquement lorsqu'une discussion est créée. Une requête POST peut être faite (URL tierce), chaque fois qu'un chat est créé. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Discussion rouverte : la règle est déclenchée lorsqu'une discussion est rouverte. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Message envoyé : La règle se déclenche lorsqu'un message est envoyé.
7	Choisissez l'une des méthodes suivantes : Avoir PUT POST Rapiécer Suppr.
8	Entrez l'URL pour faire une demande dans le champ donné lorsque l'événement est déclenché.
9	Choisissez le type de format de réponse JSON dans le champ Format de réponse attendu.
10	Vous pouvez choisir d'envoyer la charge utile à l'aide d'une paire clé-valeur ou d'une charge utile personnalisée. Pour envoyer la charge utile à l'aide d'une paire Clé-Valeur : Choisissez le bouton radio Clé-valeur , les paramètres de paire clé-valeur s'affichent à l'écran. Cochez la case Corps de la requête codée sur le formulaire pour transmettre les paramètres codés au formulaire dans le corps de la demande. Sinon, vous pouvez configurer les paramètres et les transmettre dans les requêtes API. Pour ajouter des paramètres personnalisés, procédez comme suit : Cliquez sur Ajouter un param. La fenêtre contextuelle Ajouter un paramètre s'affiche. Sélectionnez En-tête ou Param Requête ou Corps de la requête dans la liste déroulante. Entrez le nom du paramètre. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Cliquez sur Ajouter. Pour envoyer la charge utile à l'aide de la charge utile personnalisée : Choisissez le bouton radio Charge utile personnalisée pour transmettre la charge utile au format JSON. Entrez les données brutes de votre demande (par exemple, JSON ou XML). Pour ajouter 'systemparameters', tapez '@@' comme préfixe, fermez les accolades {} dans le champ de données et sélectionnez parmi les suggestions. Les données sont envoyées exactement comme vous les entrez, y compris les sauts de ligne ou les espaces. Définissez l'en-tête Content-Type correct pour les données personnalisées à l'aide d'une paire Clé-Valeur. Saisissez la touche d'en-tête. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Pour ajouter un nouvel en-tête, cliquez sur Ajouter une paire clé-valeur.
11	Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les configurations. Toutes les règles répertoriées dans l'interface utilisateur ne sont pas applicables à la solution Webex Contact Center.

Afficher les événements et les règles

Une fois que vous avez configuré les événements et les règles, vous pouvez afficher les informations suivantes sur la page Événements et règles.

Tableau 4. Vue liste des détails de l'événement et de la règle
Colonne	Description
Événement ID	Identificateur unique de l'événement ou de la règle.
Nom de l'événement	Nom configuré de l'événement ou de la règle.
Type	Indique si l'entrée est un événement ou une règle.
Créé	Le système enregistre la date à laquelle il crée l'événement ou la règle.
Action	Vous pouvez effectuer des actions de modification et de suppression sur les événements et les règles. Modifier un événement ou une règle Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier les paramètres d'événement ou de règle. Effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Supprimer un événement ou une règle Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer l'événement ou la règle. Cliquez sur OK pour confirmer.

Afficher les utilisateurs

La section Utilisateurs fournit une liste des agents actifs affectés à des licences d'agent Premium ou Standard. Si certains utilisateurs sous licence n'apparaissent pas dans cette liste, vous pouvez resynchroniser manuellement les utilisateurs à l'aide de Control Hub.

Pour plus d'informations sur la création d'utilisateurs dans Control Hub, voir Gérer les utilisateurs du Contact Center.

La liste des utilisateurs synchronisés n'inclut pas l'utilisateur ou l'administrateur actuellement connecté.

Le tableau Utilisateurs suivant affiche une vue en lecture seule des détails de l'utilisateur :

Tableau 1. Vue Liste des détails de l'utilisateur
Nom de la colonne	Description
Prénom	Prénom de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Nom	Nom de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
État	État de l'utilisateur sur le Agent Desktop, tel qu'actif ou inactif.
ID de connexion	Connexion de l'utilisateur ID – Défini sur Cisco utilisateur CI ID. Cela n'a aucune incidence sur la façon dont les utilisateurs se connectent à Webex Contact Center.
ID de messagerie électronique	Email ID de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Créé	Date et heure de création de l'utilisateur dans Control Hub.
Type de rôle	Rôle de l'utilisateur qui peut être administratif ou service client.

Personnaliser l'affichage des tableaux

L'option Personnaliser l'affichage vous permet de choisir les colonnes à afficher dans la vue liste des utilisateurs.

1	Passez votre souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage dans l'angle supérieur droit du tableau Utilisateurs .
2	Pour choisir les colonnes à afficher, cochez les cases en regard de chaque nom de colonne. Vous pouvez immédiatement afficher les modifications dans les résultats de la recherche lorsque vous cochez ou effacez les colonnes.

Gérer les paramètres de conversation

Vous pouvez configurer des messages d'alerte automatisés pour les clients et les agents lorsque l'une des parties devient inactive au cours d'une interaction de canal numérique en cours. Si un client ne répond pas, des alertes automatisées l'invitent à répondre. Si un agent ne répond pas, des alertes informent le client que l'agent est occupé et qu'il répondra bientôt.

Vous pouvez configurer jusqu'à trois réponses automatiques pour chaque scénario, en spécifiant l'intervalle de temps (minutes, heures ou jours) après lequel le message est envoyé en l'absence de réponse. Ces paramètres permettent de réduire le temps de traitement des agents et d'informer les clients de tout retard dans la connexion aux agents sur tous les canaux.

Configuration d'un message de réponse automatique

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Paramètres > Configuration de la conversation > actions automatiques.
2	Dans la zone Conversations qui ne répond pasTab, cliquez sur Ajouter une réponse automatique dans le coin supérieur droit de l'écran.
3	Choisissez une chaîne dans la liste déroulante Canal .
4	Choisissez une ressource dans la liste déroulante Nom de la ressource.
5	Activez le bouton bascule Agents qui ne répondent pas pour envoyer les messages de réponse automatique au client. Configurez les paramètres suivants : Définissez le temps d'attente en minutes, heures ou jours. Saisissez le message de réponse automatique dans le champ Message . La limite de caractères maximum pour le champ Message est de 320 caractères. Cliquez sur Ajouter une autre réponse pour ajouter le message suivant. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois messages de réponse automatique, avec un délai croissant entre chaque message.
6	Activez le bouton bascule Clients qui ne répondent pas pour envoyer les messages de réponse automatique au client. Configurez les paramètres suivants : Définissez le temps d'attente en minutes, heures ou jours. Saisissez le message de réponse automatique dans le champ Message . La limite de caractères maximum pour le champ Message est de 320 caractères. Cliquez sur Ajouter une autre réponse pour ajouter le message suivant. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois messages de réponse automatique, avec un délai croissant entre chaque message.
7	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Afficher et gérer les messages de réponse automatique

Vous pouvez afficher tous les messages de réponse automatique configurés dans la vue liste de conversations de réponse automatique pour les conversations qui ne répondent pas.

Tableau 1. Paramètres de message de réponse automatique
Colonne	Description
Canal	Nom du canal utilisé pour envoyer le message de réponse automatique.
Nom de la ressource	Nom de la ressource de canal.
Pour un agent qui ne répond pas	Valeurs possibles : Oui et Non
Pour les clients qui ne répondent pas	Valeurs possibles : Oui et Non
Actions	Vous pouvez exécuter des actions de modification et de suppression sur un message à réponse automatique. Modifier le message de réponse automatique : Cliquez sur l'icône Modifier pour mettre à jour les paramètres de réponse automatique. Effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Supprimer le message de réponse automatique : Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer le message de réponse automatique. Cliquez sur OK pour confirmer.

Paramètres de la politique de contact de

Dans les paramètres de stratégie de contact, vous pouvez :

Configurez des mots restreints pour les messages du client et de l'agent. Les mots restreints dans les messages clients sont masqués et les agents ne peuvent pas envoyer les messages qui les contiennent.

Configurer des mots restreints

Vous pouvez configurer une liste de mots que les agents ne doivent pas utiliser au cours des conversations. Si ces mots apparaissent dans le message d'un client, le système les masque et les cache aux agents, sauf si l'agent a l'autorisation explicite de visualiser les mots masqués.

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Paramètres>Politique de contact> Mots restreints .
2	Sélectionnez l'équipe par défaut dans la liste déroulante Équipe .
3	Dans la liste des mots restreintspar défaut, affichez et recherchez tous les mots restreints définis par le système dans la section Actif . Pour déplacer des mots restreints de la section Actif vers la section Inactive, sélectionnez le mot dans la liste active et cliquez sur Déplacer vers inactif. Pour déplacer des mots restreints de la section Inactive vers la section Actif, sélectionnez le mot dans la liste inactive et cliquez sur Déplacer vers actif. Vous pouvez déplacer des mots restreints entre les sections Actif et Inactif, mais vous ne pouvez pas les supprimer.
4	Pour configurer la liste des mots restreints personnalisés, entrez le mot restreint dans le champ de texte et cliquez sur Ajouter un mot.
5	Activez le bouton bascule Notifier sur l'utilisation de mots restreints pour alerter les agents lorsque les utilisateurs d'une équipe tentent d'envoyer des messages contenant des mots restreints configurés. Entrez l'adresse e-mail dans le champ Email ID . Cliquez sur Ajouter un destinataire.
6	Permettre à l'agent de démasquer les mots restreints apparaissant dans les messages entrants pour accorder aux agents l'autorisation de démasquer les mots restreints dans les messages entrants.

Gérer les paramètres de la console de l'agent

Vous pouvez configurer et gérer les paramètres spécifiques aux conversations dans le menu de la console de l'agent.

Paramètres du volet de conversation

Vous pouvez gérer les paramètres globaux et spécifiques à l'équipe pour les conversations dans le menu du volet de conversation. Dans les paramètres globaux, vous pouvez configurer des options telles que ok l'a compris. Dans les paramètres Teamwise, vous pouvez configurer les paramètres permettant d'ajouter des destinataires aux conversations par e-mail.

Configurer ok l'a compris

Vous pouvez activer ok got it et définir la taille de pièce jointe et les formats de fichier autorisés. Lorsque cette option est activée, les agents peuvent utiliser ok got it dans les conversations. S'il est désactivé, ok got il ne sera autorisé sur aucun canal.

1

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Paramètres>Console d'agent> volet de conversation .

2

Accédez à Paramètres globaux et cliquez sur l'icône Pièces jointes Tab.

3

Activez le bouton bascule Activer les pièces jointes . Vous verrez des détails spécifiques au canal pour la taille des pièces jointes et les formats de fichiers.

Tableau 1. Détails spécifiques au canal
Colonne	Description
Canal	Le nom du canal utilisé pour l'envoi ok l'a eu.
Taille totale du fichier	La taille totale maximale autorisée pour ok l'a obtenu. La taille maximale autorisée par défaut varie selon le canal. Apple Messages pour les entreprises : 100 MB Facebook : 25 MB Chat en direct : 100MB Courriel : 25 Mo Whatsapp : 64MB
Taille de fichier individuelle	Taille maximale autorisée pour une seule pièce jointe. Un fichier individuel ne peut pas dépasser la taille totale des fichiers.
Non. d'ok l'a compris	Le nombre maximum de ok l'a autorisé par canal. Le nombre par défaut de ok got it autorisé varie selon le canal. Apple Messages pour les entreprises : 1 Facebook : 2 Chat en direct : 1 Courriel : 5 WhatsApp : 10
Format pris en charge	Les formats de fichiers pris en charge pour ok l'ont eu. Les formats pris en charge varient selon le canal.
Actions	Vous pouvez modifier les détails de la pièce jointe à l'aide de l'icône Modifier.

4

Pour modifier les détails de la pièce jointe :

Cliquez sur la colonne Actions de l'icône Modifier pour le canal souhaité.
Mettez à jour les champs requis.
Cliquez sur Mettre à jour les détails de la pièce jointe pour enregistrer les modifications.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Ajout de destinataires à une conversation par e-mail

Vous pouvez configurer si les agents sont autorisés à ajouter des destinataires supplémentaires aux conversations par courrier électronique lancées par le client ou l'agent. Cela inclut l'autorisation des copies carbone (CC), le transfert et l'ajout d'adresses e-mail externes.

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Paramètres > Console Agent> Volet de conversation.
2	Accédez aux paramètres de l'équipeTab.
3	Pour autoriser les agents à envoyer des copies carbone (CC) ou à transférer des e-mails, accédez à Ajouter des destinataires à la conversation par e-mail et activez la touche Autoriser la copie carbone (CC) et transférer .
4	Pour autoriser les agents à ajouter des adresses e-mail externes en tant que destinataires, cochez la case Autoriser les ID de messagerie externes. Lorsque cette option est activée, les agents peuvent envoyer des e-mails en CC ou transférer des e-mails à la fois à des utilisateurs internes (trouvés via une recherche en ligne) et à des adresses e-mail externes. Lorsque cette option est désactivée, les agents peuvent uniquement mettre des e-mails en CC ou les transférer à des utilisateurs internes.

Gérer les ressources des canaux numériques

Cette section décrit la liste des différentes ressources de canal configurées dans l'application Webex Connect et comment configurer le widget livechat pour les conversations client.

Pour plus d'informations sur la configuration des ressources de canal dans Webex Connect, consultez la documentation Configuration des ressources de canal .

Afficher les ressources du canal

Les ressources de canal sont des points d'entrée commerciaux permettant à vos clients de contacter le centre de contact professionnel. Les ressources de canal enregistrées avec Webex Contact Center de l'application Webex Connect apparaissent ici.

Si vous ne voyez pas votre ressource, telle que le numéro SMS, la page Facebook Messenger, l'application Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp ou Business Email Account dans la page Assets, vérifiez l'état d'enregistrement de la ressource dans l'application Webex Connect et assurez-vous qu'elle indique Registered on <timestamp>.

Lorsqu'un administrateur supprime des ressources sur Webex Connect, ces ressources n'apparaissent plus sur l'écran Control Hub ou Webex Engage Assets.
Ne modifiez pas les détails des ressources directement sur la page Actifs du canal, à l'exception de la configuration du widget Livechat.

Lorsque vous cliquez sur l'icône Channel Assets dans le menu de gauche, vous voyez une liste des assets de canal actuels enregistrés avec Webex Contact Center. Chaque Tab affiche le canal et contient les ressources du canal.

Tableau 1. Détails des ressources du canal
Colonne	Description
Canal	Nom de la chaîne.
Détails de l'actif	Adresse professionnelle de l'actif, telle que le numéro SMS, le numéro WhatsApp, l'application Livechat ID, le courrier électronique professionnel ID, Apple Messages for Business ID et le lien de la page Facebook.
Nom de l'actif	Nom de la ressource tel que configuré sur l'application Webex Connect.
Identifiant	Interne ID généré pour la ressource par Webex Contact Center.
Ajouté	Horodatage lorsque la ressource a été enregistrée avec Webex Contact Center.
Action	Option Modifier (disponible uniquement pour le canal Livechat). Pour tous les autres canaux, cliquer sur cette option affichera une vue en lecture seule de la page.

Configurer le widget de chat en direct

Le canal Livechat permet aux entreprises d’engager et de soutenir les visiteurs de leur site Web et leurs clients. Les clients peuvent démarrer une conversation avec le centre de contact à l'aide du widget Livechat.

Avant de commencer

Les ressources du canal Livechat doivent être créées dans l'application Webex Connect.

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Assets > Livechat.
2	Cliquez sur le Livechat Tab.
3	Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Action d'une ressource Livechat. La configuration de l'actif LiveChat se fait en trois sections : Configurer la ressource Sites web Installation

Configurer la ressource livechat

Accédez à la page Configure Assets Tab de la page des paramètres de Livechat et configurez les paramètres suivants :

1	Choisissez Équipe par défaut dans la liste déroulante Équipe par défaut .
2	Activer ou désactiver la fonction Afficher l'historique des conversations de chat à l'utilisateur final lors de la reconnexion pour afficher ou masquer l'historique des conversations de chat aux clients lors d'une nouvelle visite du site Web.
3	Activer ou désactiver la bascule Autoriser le client à demander une transcription de chat à partir du widget Livechat pour permettre ou désactiver les clients de demander une transcription de chat à partir du widget Livechat. Vous pouvez configurer le nom de l'agent ou l'alias générique dans la transcription du chat en tant qu'identifiant d'agent pour protéger la confidentialité des agents.
4	Activer ou désactiver le basculement du widget Effacer les fils de discussion sur l'utilisateur final pour effacer ou conserver les conversations lorsque le client clique sur Mettre fin au chat, accède à un autre site Web ou ferme le navigateur.
5	Assurez-vous que le basculement Fermer les discussions sur le serveur lors de l'abandon du chat est désactivé. Cette option indique à l'application de fermer automatiquement les discussions sur le serveur lorsque les clients abandonnent les discussions. Cette fonctionnalité ne s'applique pas encore aux locataires Webex Contact Center.
6	Activez le bouton bascule des sons de notification pour émettre un carillon lorsque l'utilisateur final reçoit un nouveau message.
7	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Configurer les paramètres du site Web

Accédez à la page Websites Tab de la page des paramètres de Livechat et configurez les paramètres suivants :

1

Cliquez sur Ajouter un site Web.

La page Paramètres du site Web apparaît avec les quatre sections suivantes :

Général
Conversation
Clients interdits

2

Dans la boîte de dialogue Général Tab, configurez les paramètres suivants :

Dans la section Domaine , entrez le nom de domaine ou de sous-domaine sur lequel le widget doit apparaître.
Lorsque le nombre de noms de sous-domaine est élevé, les modèles de domaine basés sur « * » réduiront considérablement le temps nécessaire pour répertorier individuellement le widget sur chaque sous-domaine d'un site Web.
Lorsqu'un sous-domaine complet et un sous-domaine basé sur un "astérisque" sont ajoutés, la liste de sous-domaine complet remplacera la liste générique basée sur « * ».
Dans la section Détails de base, choisissez la langue requise dans la liste déroulante. Toutes les annonces, le texte du bouton d'action, les notifications d'erreur et les transcriptions de chat seront affichés dans la langue de widget configurée. Le paramètre par défaut est Automatique (basé sur les paramètres régionaux du navigateur). Avec cette option, le widget livechat apparaît automatiquement dans la langue du navigateur de l'utilisateur final, vous n'avez donc pas besoin de configurer un widget distinct pour chaque langue.
Dans la section Logo , configurez les paramètres du logo :
1. Cliquez sur le bouton Télécharger le logo pour télécharger le logo de votre marque.
2. Saisissez le nom dans le champ Nom d'affichage . Le nom d'affichage s'affiche dans l'en-tête du widget.
3. Saisissez le texte d'appui dans le champ de texte Byline. Le texte descriptif s'affiche sous l'en-tête.
4. Saisissez le nom du bouton d'appel à l'action (CTA) dans le champ de texte du bouton. Si vous ne configurez pas le texte, vous verrez Nouvelle conversation comme texte par défaut dans le widget du client final.
  
  Le nombre maximal de caractères autorisés dans le champ de texte du bouton est de 30 caractères.
5. Saisissez le message d'accueil personnalisé que les clients verront sur le widget client final. Le nombre maximum de caractères autorisés pour ce champ est 500.
Dans la section Définir le temps d'attente, définissez un temps d'attente approximatif que les clients voient lorsqu'ils contactent pendant les heures de bureau pour indiquer à vos clients quand ils peuvent attendre une réponse. Activez le menu bascule Afficher le temps d'attente approximatif et cliquez sur l'un des boutons radio suivants :
- Répond généralement en quelques minutes
- Répond généralement en quelques heures
- Répond généralement en un jour
Configurez les paramètres de style du widget Personnaliser :
1. Indiquez le code de couleur dans le champ Couleur du widget. Vous pouvez choisir une couleur ou saisir un code hexadécimal.
2. Sélectionnez le type de bouton dans la liste des options du type de bouton Widget.
Configurez la visibilité du widget pour définir le comportement du widget de chat sur votre site web en dehors des heures de bureau. Vous pouvez masquer le widget ou l'afficher avec une bannière d'absence et un message personnalisé.

Si des équipes sont disponibles mais qu'aucun agent ne peut accepter de chat, le widget désactive le bouton "Démarrer la conversation" et affiche un message "aucun agent disponible".
Pour configurer la visibilité du widget sur le site :
- Activez la bascule Force TURN pour masquer le widget Livechat pour les nouveaux clients et les clients existants lorsqu'ils actualisent le navigateur.
- Activez le menu bascule Envisager les heures d'ouverture pour afficher ou masquer le widget pendant les heures de bureau.
  1. Choisissez les heures d'ouverture configurées dans la liste déroulante.
  2. Cliquez sur l'une des options suivantes :
    - Afficher sans aucune restriction : affiche le widget tout le temps, quelles que soient les restrictions définies pour la visibilité du widget.
    - Afficher le widget avec une bannière OOO : affiche le widget avec un message de bannière d'absence du bureau (OOO). Vous pouvez configurer le message d'absence du bureau dans la zone de texte du compositeur de message. La longueur maximale d'une bannière est de 75 caractères. Les bannières n'acceptent pas les paramètres < et >.
    - Masquez complètement le widget pour le masquer complètement. G.
Cliquez sur Enregistrer.

3

Cliquez sur le Tab Conversation #, configurez les paramètres suivants :

Dans la section Définir l'annonce du chat, activez le bouton bascule Autoriser la journalisation des annonces de chat pour configurer des annonces personnalisées sur le widget. Composez l'annonce en utilisant $(agent) et $(équipe) en tant que variables dans le champ de texte. Cette annonce s'affiche lorsqu'un agent envoie le premier message sortant depuis la console de discussion.

Ce champ accepte tous les caractères Unicode. La limite de caractères maximum pour le champ d'annonce de discussion est de 100 caractères.
Dans la section Compositeur de messages, configurez les paramètres suivants sur le compositeur de messages Livechat :
- Afficher le compositeur lorsque les réponses rapides sont envoyées : activez cette option pour permettre aux agents de composer un nouveau message dans le compositeur si les réponses rapides suggérées ne correspondent pas à l'intention du client.
- Autoriser les emojis : activez cette bascule pour permettre aux clients d'utiliser des emojis pendant les conversations sur le widget. Une liste d'Emojis par défaut est fournie sur le widget.
- Autoriser les pièces jointes : activez cette bascule pour permettre aux clients d'envoyer leur accord pendant les conversations sur le widget.
  
  Si vous choisissez l'option de conformité PCI pour abandonner ok, le système remplace la configuration Autoriser les pièces jointes.
Dans les paramètres d'arrière-plan Confettis, activez le bouton bascule Appliquer un arrière-plan de confettis pour autoriser ou limiter l'arrière-plan des confettis sur le widget du client final.

Dans la section Transcription du courriel, entrez les détails suivants :

Tableau 2. Détails de la transcription de l'e-mail
Nom du champ	Description
Objet	Vous pouvez configurer l'objet de la transcription du Livechat en utilisant les paramètres $(transdate) et $(nom de marque). L'objet s'affiche dans la langue configurée mentionnée dans le champ sujet, sous la section courrier électronique de transcription. Le nombre maximum de caractères autorisés pour ce champ est 100.
Pied de page	Vous pouvez configurer le pied de page dans la langue que vous souhaitez afficher dans la transcription de l'e-mail en entrant le texte de pied de page requis dans le champ Pied de page sous la transcription de l'e-mail. Le nombre maximum de caractères autorisés pour ce champ est 1000.

Cliquez sur Enregistrer.

4

Dans le widget Clients bannisTab, vous pouvez interdire aux clients de contacter des agents sur le widget Livechat. Vous pouvez configurer leurs adresses IP dans la liste des clients bannis.

Pour ajouter des adresses IP de client banni :

Cliquez sur Ajouter IP sur l'écran du client banni.
Entrez IP Plage de début, IP Rage de fin et Raison du bannissement d'un client dans les zones de texte respectives.
Cliquez sur Soumettre.

Un message de réussite apparaît à l'écran et le système répertorie les détails IP sur l'écran du client banni.

Pour modifier l'adresse IP d'un client banni :

Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Actions d'un client spécifique.
Modifiez les champs que vous souhaitez mettre à jour.
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Pour supprimer une adresse IP client banni, cliquez sur l'icône Supprimer dans la colonne Actions d'un client spécifique.

Configurer les paramètres d'installation

Accédez à l'installation Tab de la page des paramètres de Livechat et configurez les paramètres suivants :

1	Activez le bouton bascule Prendre le consentement du client pour obtenir le consentement manuel des clients sur le widget Livechat.
2	Cliquez sur Copier pour copier le script de widget.
3	Collez le script au-dessus de la `balise </body>` dans le DOM HTML. Ne modifiez pas le script d'installation (du widget Livechat dans le code du client) à l'exception du message de consentement et des étiquettes des boutons. Pour obtenir de meilleurs résultats et pour éviter les conflits avec le site, incorporez le script exactement comme prévu, directement sous la balise body. Expérience client sur le widget Livechat Lorsque le paramètre Prendre le consentement du client est activé pour un actif, les clients parcourent le parcours suivant : Si la connexion réseau est interrompue, les clients finaux verront une bannière de connexion réseau faible sur le widget Livechat.

Gérer les modèles de conversation

Vous pouvez prédéfinir des réponses que les agents peuvent utiliser lorsqu'ils répondent à des demandes client. Vous pouvez créer, modifier et supprimer des modèles sur tous les canaux dans Templates Tab. Vous pouvez également créer plusieurs modèles de texte à la fois à l'aide de la fonctionnalité Télécharger des modèles sur la page Modèles. Cela permet une gestion efficace et rationalisée des modèles.

Télécharger des modèles

Utilisez la fonctionnalité Télécharger des modèles pour télécharger en masse des modèles. Le téléchargement en masse réduit le temps nécessaire à la création de modèles pour les widgets individuels.

1

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.

2

Dans Organisation Tab, cliquez sur Télécharger des modèles.

3

Cliquez sur le lien Télécharger l'exemple de fichier ici pour télécharger l'exemple de fichier .CSV. Renommez l'exemple de fichier avec un nom unique. Ouvrez l'exemple de fichier et entrez les détails suivants dans les cellules correspondantes :

Ne modifiez pas les noms des en-têtes de colonne. Assurez-vous que les noms d'équipe sont séparés par des virgules dans la colonne TeamNames.

Canal : saisissez le nom de la chaîne tel que Tous, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ou WhatsApp.
TemplateGroup : entrez le nom du groupe de modèles.
TemplateName : entrez le nom du modèle.
Texte : composez le texte du modèle selon la limite de caractères configurée pour chaque modèle de canal.

Tableau 1. Détails du type de modèle
Type de modèle	Nombre maximal de caractères
Tous	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
Email	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages for Business	10000

La taille du fichier ne doit pas dépasser 5 MB, avec un nombre maximum de 1000 modèles par feuille.
La colonne Text prend en charge tous les caractères Unicode.
Utilisez le symbole de barre verticale (|) comme séparateur pour saisir du texte multiligne dans la colonne Texte .
Dans le fichier de modèles de téléchargement, même si un seul enregistrement se termine par un délimiteur (|), tous les enregistrements de ce fichier doivent se terminer par le même délimiteur.
Verrouillé : saisissez Oui pour verrouiller le modèle ou Non pour le laisser déverrouillé.
TeamNames : saisissez les noms des équipes sous forme de valeurs séparées par des virgules. Plusieurs noms d'équipe signifient que les modèles sont partagés entre les équipes configurées.

4

Supprimez les notes d'aide du fichier .CSV avant de le télécharger.

5

Enregistrez le fichier.

6

Cliquez sur Télécharger le fichier. Ne téléchargez le fichier qu'au format .csv.

7

Cliquez sur Suivre l'état du téléchargement pour afficher l'état des fichiers que vous avez téléchargés.

Dans le champ Afficher l'activité entre , choisissez une plage de dates et cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur Rechercher pour afficher tous les fichiers que vous avez téléchargés pendant la période choisie.
Vous pouvez également entrer un nom de fichier dans le champ Rechercher pour filtrer les résultats de la table.
La colonne État indique l'état du fichier téléchargé comme Terminé, Terminé avec des erreurs ou Échec.

8

Si l'état est Terminé avec des erreurs ou Échec :

Cliquez sur Télécharger le rapport dans la colonne Action .
Corrigez les erreurs dans le fichier en fonction des conclusions du rapport.
Revenez à l'étape 6 pour télécharger à nouveau le fichier.

Gérer les catégories

Vous pouvez utiliser des catégories pour organiser des groupes de modèles. Une icône de dossier précède chaque catégorie. Une catégorie contenant des modèles est représentée par une icône de dossier rempli, tandis qu'une icône de dossier vide indique une catégorie sans modèle. Voici les onglets de catégorie :

Catégorie au niveau de l'organisation : vous pouvez créer et gérer une liste de catégories.
Catégorie de niveau groupe : vous pouvez afficher les catégories affectées au groupe par défaut. Actuellement, cette catégorie n'est pas applicable aux locataires Webex Contact Center.
Catégorie au niveau de l'équipe : vous pouvez afficher les catégories attribuées à l'équipe par défaut. Actuellement, cette catégorie n'est pas applicable aux clients Webex Contact Center.

Ajouter une catégorie

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur l'onglet Catégories.
3	Cliquez sur Ajouter une catégorie dans le coin supérieur droit de la page. Une fenêtre contextuelle apparaît.
4	Saisissez le nom de la catégorie et cliquez sur Ajouter. Un message de réussite s'affiche ; la catégorie est répertoriée dans la liste de tableaux. La limite de caractères autorisée pour le champ Nom de la catégorie est 35.

Afficher, modifier et supprimer des catégories

1

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.

2

Cliquez sur Catégories Tab et accédez à Organisation Tab.

3

Pour rechercher une catégorie, saisissez vos critères de recherche dans le champ Rechercher. Les résultats correspondants apparaîtront dans la vue liste.

Le tableau ci-dessous présente les détails de la catégorie.

Tableau 2. Vue liste des détails de la catégorie
Colonne	Description
Catégorie	Nom de la catégorie.
Modèles	Nom du modèle qui est regroupé dans la catégorie sélectionnée.
Groupe	Les groupes associés à la catégorie. La valeur par défaut est "Tous".
Dernière mise à jour	Date de la dernière mise à jour de la catégorie.
Dernière mise à jour par	Utilisateur qui a mis à jour la catégorie pour la dernière fois.
Créé	Date de création de la catégorie.
Créé par	Utilisateur qui a créé la catégorie.
Actions	Vous pouvez modifier et supprimer une catégorie de la liste. Pour modifier une catégorie : Cliquez sur l'icône Modifier . Effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Pour supprimer une catégorie : Cliquez sur l'icône Delete (Supprimer). Cliquez sur OK pour confirmer.

4

Pour personnaliser les colonnes du tableau :

Passez la souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage dans le coin supérieur droit du tableau des résultats.
Choisissez les colonnes requises dans la liste en sélectionnant les cases à cocher en regard de chaque nom de colonne.

Vous pouvez afficher instantanément les résultats sur l'écran en cochant et en décochant les cases.

Par défaut, les colonnes Catégorie et Actions sont présélectionnées et ne peuvent pas être désactivées.

Ajouter un modèle

Vous pouvez créer et gérer des modèles que vos agents peuvent utiliser comme réponses prédéfinies au sein d'une conversation. Vous pouvez choisir de créer un modèle commun pour tous les canaux ou de créer des modèles spécifiques aux canaux. Vous pouvez créer des modèles pour les canaux suivants :

SMS
Facebook Messenger
Email
Livechat
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

Créer un modèle commun

Vous pouvez créer un modèle commun pour tous les canaux.

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Tous dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle universel pour tous les canaux.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	(Facultatif) Dans le champ Expéditeur ID, entrez l'expéditeur ID. L'expéditeur par défaut ID (un code court affecté à l'équipe si SMS est activé en tant que canal) se charge automatiquement lorsque vous créez un modèle. Cette fonctionnalité vous permet de créer et de suivre les modèles.
7	Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle peut contenir jusqu'à 320 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte Modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
8	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle SMS

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez SMS dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle SMS.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	(Facultatif) Dans le champ Expéditeur ID , entrez l'expéditeur ID. L'expéditeur par défaut ID (un code court affecté à l'équipe si SMS est activé comme canal) se charge automatiquement lorsque vous créez un modèle. Cette fonctionnalité vous permet de créer et de suivre les modèles.
6	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
7	Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 800 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
8	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle d'e-mail

1

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.

2

Cliquez sur Ajouter un modèle.

3

Choisissez E-mail dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle d'e-mail.

4

Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .

5

Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.

6

Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte.

Vous pouvez ajouter des emojis au texte personnalisé. Vous pouvez appliquer les styles de mise en forme riches au texte comme décrit dans le tableau.

Tableau 3. Styles de mise en forme de police
Icône	Description
Gras	Mettez le texte en gras.
Italique	Met le texte en italique.
Soulignement	Souligne le texte.
Barré	Supprime le texte.
Couleur de police	Modifie la couleur de la police.
Liste ordonnée	Crée une liste ordonnée.
Liste non ordonnée	Crée une liste non ordonnée.
Lien	Insère un lien hypertexte sur le texte sélectionné.
Paragraphe (titres)	Applique des styles de titre ou de paragraphe prédéfinis au texte.
Tableau	Insère un tableau.

Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés.
Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation.
En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés.

7

Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.

8

Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle de livechat

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Livechat dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle de livechat.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 2 000 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets chevron(\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
7	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle Facebook Messenger

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Facebook dans la liste déroulante Chaîne pour créer un modèle Facebook Messenger.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Choisissez l'un des types de modèles suivants pour Facebook Messenger : Modèle de texte : saisissez le texte dans le champ de texte du modèle. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 2 000 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets chevron(\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte Modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune. Modèle d'action pour configurer les modèles de bouton. Vous pouvez utiliser cette option lorsque le client attend une réponse rapide. Le système envoie le message avec des images et des boutons pour permettre au client de répondre en un clic. Pour configurer des modèles d'action : Cliquez sur Télécharger une image pour parcourir et joindre une image. Configurez les boutons en spécifiant les paramètres suivants et en cochant les cases suivantes : Dans le champ Nom , saisissez le nom du bouton. Choisissez un type de bouton WebURL ou `Postback` dans la liste déroulante. Dans le champ URL de l'appel , saisissez l'URL de rappel. Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Les modèles d'action prennent en charge jusqu'à 320 caractères. Modèle multimédia pour créer et configurer différents modèles multimédias. Vous pouvez créer les modèles multimédias suivants : Image Audio Vidéo Fichier Pour configurer des modèles multimédias : Dans la liste déroulante Type de média, sélectionnez un type de média. Dans le champ URL du média, saisissez l'URL.
7	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle WhatsApp

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez WhatsApp dans la liste déroulante Chaîne pour créer un modèle de messagerie Facebook.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Choisissez l'un des types de modèles suivants pour WhatsApp Messenger : Texte : saisissez le texte dans le champ de texte du modèle. Le champ de texte Modèle peut contenir jusqu'à 4 096 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets chevron(\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune. Pièces jointes : cliquez sur Télécharger un fichier pour parcourir et joindre un fichier. La taille maximale du fichier est de 64 Mo. Message enregistré WAB : Il est important de suivre les directives de WhatsApp lors de la soumission de demandes d'approbation de message de modèle afin d'éviter les rejets involontaires. Pour plus d'informations, reportez-vous aux directives d'inscription. Choisissez l'une des options de modèle suivantes pour Catégorie : Marketing : envoyez des promotions ou des informations sur vos produits, services ou entreprises. Utilitaire : envoyer des messages sur une commande ou un compte existant. Choisissez la langue requise dans la liste déroulante. La liste déroulante contient toutes les langues prises en charge par Facebook ou WhatsApp. Choisissez le WABA ID du compte WhatsApp Business auquel vous souhaitez associer ce modèle dans la liste déroulante. Choisissez le type d'en-tête . Cette étape est facultative. L'image ou le document réel doit être configuré dans le nœud WhatsApp. Texte : indiquez le texte d'en-tête ou la variable personnalisée à inclure dans le modèle. Vous pouvez utiliser au maximum une variable dans le texte d'en-tête. Média : cliquez sur Image ou Document , puis sur Télécharger le fichier. Vous pouvez télécharger des fichiers jusqu'à une taille maximale de 5 MB. Dans le champ Corps du message, saisissez le message texte pour ajouter du contenu à votre modèle WhatsApp approuvé. Vous pouvez également ajouter des variables dans le corps du message. Cliquez sur le symbole @ pour ajouter une variable système prédéfinie. Vous devez fournir des valeurs pour les variables configurées lors de l'utilisation du nœud WhatsApp dans le générateur de flux. (Facultatif) Dans le champ Pied de page , saisissez une ligne courte si votre modèle a besoin d'un pied de page. Le pied de page ne peut pas comporter plus de 60 caractères. Cliquez sur Ajouter des exemples pour inclure des exemples de valeurs pour les variables personnalisées définies dans l'en-tête et/ou le corps du texte, puis cliquez sur Enregistrer. Une fois vos modifications enregistrées, le modèle enregistré en mode WAB est soumis à Facebook/WhatsApp pour approbation. Une fois qu'un modèle enregistré en carnet d'adresses Windows a été soumis pour approbation, il ne peut pas être modifié. Seuls les modèles approuvés apparaîtront dans la liste des modèles disponibles sur la page Modèles et dans le nœud `WhatsApp` . Le statut d'approbation sur la page Modèles se met à jour automatiquement dès que WhatsApp fournit une mise à jour.
7	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle. Ceci n'est pas applicable aux modèles de message WhatsApp.
8	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour enregistrer le modèle.

Création d'un modèle Apple Messages for Business (AMB)

Créez un modèle Apple Messages for Business (AMB).

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez AMB dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle Apple Messages for Business.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Sélectionnez un type de modèle dans la liste déroulante Type de modèle . Vous pouvez créer des types de modèles Texte, Texte avec pièce jointe, Sélecteur d'heure, Sélecteur de liste, Lien enrichi, Réponse rapide et Modèle de formulaire pour le canal AMB. Texte : choisissez ce type de modèle pour configurer un modèle de texte. Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 10 000 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des crochets chevron(<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte Modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune. Texte avec ok compris : Choisissez ce type de modèle pour configurer et prendre en charge le texte avec des modèles de pièces jointes. Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Dans la section Télécharger les pièces jointes, cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer les fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Le champ Télécharger une pièce jointe prend en charge une limite maximale de ≤ 5 MB. Time Picker : choisissez ce type de modèle pour configurer des plages horaires pour les clients. Configurer l'aperçu des messages reçus. Choisissez la taille d'une bulle d'aperçu des messages dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. (Facultatif) Configurez les détails de l'événement. Activez le basculement Pré-remplir les détails de l'événement pour préremplir les détails de l'événement . Dans le champ Titre de l'événement , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Détails de l'emplacement , saisissez les informations sur l'emplacement. (Facultatif) Dans les champs Afficher sur la carte , entrez les coordonnées. Dans les champs Plages horaires , sélectionnez la date, l'heure et la durée dans les champs respectifs. Cliquez sur l'icône Ajouter pour ajouter d'autres plages horaires. Configurez l'aperçu du message de réponse. Choisissez une taille de bulle d'aperçu Message dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Sélecteur de liste : choisissez ce type de modèle pour configurer une liste d'éléments et des informations les concernant. Configurer l'aperçu des messages reçus. Choisissez une taille de bulle d'aperçu Message dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Configurez les détails de la liste. Dans le champ Titre de la section, entrez le titre. Pour configurer plusieurs sections, activez la case à cocher Autoriser plusieurs sélections pour les sections . Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger des fichiers image. Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur l'icône Ajouter en regard du champ Titre pour ajouter plusieurs éléments. Cliquez sur Ajouter une section pour enregistrer la liste. Configurez l'aperçu du message de réponse. Choisissez une taille de bulle d'aperçu Message dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Subtitle, entrez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Lien enrichi : choisissez ce type de modèle pour configurer et envoyer des liens enrichis au périphérique grand public. Configurer l'aperçu des messages reçus. Dans le champ Titre , saisissez le titre. Dans le champ URL , saisissez l'URL du lien enrichi. Choisissez un type de média dans la liste déroulante. Le type de média prend en charge les fichiers image ou vidéo, chacun avec une taille maximale de 5 Mo. Lorsque vous sélectionnez la vidéo `comme type de média, téléchargez la miniature de l'image pour faciliter l'identification` et la visibilité. Le fichier vidéo doit être au format MP4. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Réponse rapide : choisissez ce type de modèle pour configurer les questions et options. Dans le champ Titre , entrez la question. Dans le champ Ajouter des options , saisissez les options. Dans les champs Ajouter des options , vous pouvez configurer deux options minimum et cinq options maximum. Formulaire : choisissez ce type de modèle pour configurer des flux interactifs riches et multipages pour les utilisateurs sur des appareils iOS et iPadOS à l'aide d'une seule charge utile JSON. Dans le champ Description , entrez la description du formulaire pour fournir des informations supplémentaires aux agents à l'aide d'un modèle de formulaire. Collez des données JSON valides ou chargez les exemples de données Charger l'exemple dans l'éditeur et personnalisez-le. Cliquez sur Embellir à côté de l'exemple de chargement dans l'éditeur pour formater et rendre le code JSON lisible. 7. Cochez la case Verrouiller le modèle pour verrouiller le texte et le texte avec les types de modèles de pièces jointes. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
7	Cliquez sur Enregistrer.

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Prérequis

Accédez à la console d'administration Webex Engage

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Ajouter une nouvelle règle

Voir les événements et les règles

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Afficher et gérer les messages de réponse automatique

Configurer les mots restreints

Gérer les paramètres du volet de conversation

Configurer les pièces jointes

Ajouter des destinataires à une conversation par e-mail

Afficher les actifs de la chaîne

Configurer la ressource Chat

Configurer les paramètres des actifs

Configurer les paramètres Web

Configurer les paramètres de messagerie des applications mobiles

Configurer les paramètres d'installation

Téléchargez des modèles

Gérer les catégories

Ajouter une catégorie

Afficher, modifier et supprimer des catégories

Ajouter un modèle

Créer un modèle commun

Créer un modèle de SMS

Créer un modèle d'e-mail

Créer un modèle de chat en direct

Créer un modèle de messagerie Facebook

Créer un modèle WhatsApp

Créer un modèle Apple Messages for Business (AMB)

Créez des messages proactifs

Afficher et gérer les messages proactifs

Prise en main de la console d'administration Webex Engage

Conditions préalablement requises

Accéder à la console d'administration Webex Engage

Naviguer dans l'interface d'administration de la console d'administration

Panneau de navigation de gauche

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Créer des messages proactifs

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Afficher les conversations de discussion

Rechercher les conversations par filtres

Personnaliser l'affichage des tableaux

Afficher les groupes

Afficher l'équipe

Afficher les utilisateurs

Configurer les événements et les règles

Ajouter un nouvel événement

Ajouter une nouvelle règle

Afficher les événements et les règles

Afficher les utilisateurs

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Configuration d'un message de réponse automatique

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Paramètres de la politique de contact de

Configurer des mots restreints

Gérer les paramètres de la console de l'agent

Paramètres du volet de conversation

Configurer ok l'a compris

Ajout de destinataires à une conversation par e-mail

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Afficher les ressources du canal

Configurer le widget de chat en direct

Configurer la ressource livechat

Configurer les paramètres du site Web

Configurer les paramètres d'installation

Gérer les modèles de conversation

Télécharger des modèles

Gérer les catégories

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