Beheerhandleiding voor Webex Engage

Ga aan de slag met de Webex Engage Admin Console

Digitale kanalen hebben het voor bedrijven gemakkelijker gemaakt om in contact te komen met hun klanten. Naarmate de voorkeuren van klanten veranderen, verwachten mensen nu contact op te nemen met bedrijven via hun favoriete kanalen. Om aan deze verwachtingen te voldoen, moeten bedrijven beschikbaar zijn op alle belangrijke digitale platforms. Deze verschuiving naar digitale communicatie biedt bedrijven meer manieren om met klanten in contact te komen en intuïtieve, interactieve ervaringen te bieden. Tegenwoordig is het bieden van een uitstekende klantervaring een belangrijke factor die succesvolle bedrijven onderscheidt.

Webex Engage is een omnichannel Webex Contact Center-oplossing in de cloud die is ontworpen om bedrijven te helpen klantenondersteuning te bieden via meerdere digitale kanalen. Het stelt agenten in staat om gesprekken te beheren op digitale kanalen zoals sms, Facebook Messenger, Livechat, e-mail, Apple Messages for Business en WhatsApp Business.

Belangrijkste kenmerken:

Ondersteuning via meerdere kanalen: beheert moeiteloos klantinteracties via meerdere kanalen, waaronder berichtenapps en sociale media.
Intuïtieve interface: gebruiksvriendelijke interface om gesprekken met klanten te bekijken met behulp van filters en zoekfuncties.
Voorgedefinieerde sjablonen: geef agenten snelle reacties voor consistente en efficiënte klantenondersteuning.
Gebeurtenissen afhandelen: Gebruik gebeurtenissen (handmatig geactiveerd door agenten) en regels (automatisch geactiveerd op basis van systeemgebeurtenissen) om op verzoek gegevens op te halen van of naar externe systemen te verzenden.
Workflowautomatisering: Integreert met Webex Connect om workflows te automatiseren en processen binnen het Webex Contact Center te stroomlijnen.
Proactieve betrokkenheid: Stelt bedrijven in staat om gesprekken met klanten te beginnen met behulp van vooraf gedefinieerde regels en triggers, waardoor de betrokkenheid wordt vergroot en problemen sneller worden opgelost.
Productiviteit van agenten: verbetert de efficiëntie van agenten door hulpmiddelen en informatie aan te bieden die de interacties met klanten vereenvoudigen.
Beheer van klantprofielen: voorziet agenten van relevante klantgegevens voor een meer gepersonaliseerde en effectieve service.

In de Webex Engage Admin Console beheren beheerders de instellingen voor de hele organisatie voor digitale kanalen, waaronder beleidsregels en configuraties van kanaalactiva.

Vereisten

Om zich aan te melden voor een abonnement op digitale kanalen, moeten klanten een Flex-3.0 Contact Center-licentie aanschaffen.
Zie Een Webex Contact Center-order aanmaken voor een klant voor meer informatie.
Op basis van rechten moet uw organisatie beschikken over digitale diensten, zoals Webex Engage en provisioned. Webex Connect Zie voor meer informatie de sectie Digitale kanalen aanbieden in het artikel Digitale kanalen instellen in het Webex Contact Center.
Voor de volgende toepassingen moet u beschikken over een beheerdersrol en toegangsgegevens:
- Controlehub
- Webex-contactcentrum
- Webex Connect
- Webex Engage

Toegang tot de Webex Engage-beheerconsole

1	Meld u aan bij Control Hub met de inloggegevens van uw organisatie.
2	Ga naar Services > Contactcentrum.
3	Ga in het gedeelte Snelle links in het rechtervenster naar Digitale kanalen en klik op Webex Engage om toegang te krijgen tot de Webex Engage-beheerconsole-toepassing. Hiermee wordt de Webex Engage-beheertoepassing geopend in een nieuw browsertabblad.

Navigeer in de interface van de beheerconsole

Wanneer u de toepassing start vanuit Control Hub op een nieuw browsertabblad, verschijnt het navigatiepaneel aan de linkerkant van de interface. Met dit paneel hebt u snel toegang tot verschillende menu's of onderdelen van de beheerconsole.

Landing page of Webex Engage admin console

Navigatiepaneel aan de linkerkant

Gesprekken: Bekijk gesprekken met klanten die door agenten worden afgehandeld.
Groepen: Bekijk de standaardgroepsgegevens, zoals informatie over het standaardteam en een lijst van agenten die aan het standaardteam zijn toegewezen. U kunt ook gebeurtenissen en regels binnen een team configureren zodat uw agenten gegevens kunnen ophalen of verzenden naar toepassingen van derden.
Gebruikers: Bekijk alle live agents die toegang hebben tot meerdere kanalen of een licentie hebben gekregen als premium-agent, gesynchroniseerd vanuit de Control Hub.
Instellingen: Configureer systeembrede instellingen, zoals gesprekken, contactbeleid en opties voor de agentconsole, voor uw Webex-contactcenter.
Assets: Bekijk alle digitale kanalen en beheer responssjablonen die agenten gebruiken om met klanten te communiceren.
Proactieve berichten: Stel proactieve berichten in en beheer ze om met klanten te communiceren.
Help: toegang tot de Help-documentatie voor de Webex Engage-beheerconsole.

Chatgesprekken bekijken

Als klantenbeheerder kunt u alle chatgesprekken bekijken die agenten in het verleden hebben afgehandeld of momenteel afhandelen. In de volgende tabel worden de kolommen in de lijstweergave Gesprekken weergegeven.

Column	Beschrijving
Gemaakt op	De datum waarop het gesprek werd gestart.
Conversatie-ID	De unieke identificatiecode die door het systeem wordt gegenereerd wanneer het gesprek wordt gestart.
Huidige prioriteit	De wachtrijprioriteit van een gesprek varieert van P1 (hoogste) tot P9 (laagste).
Alias-ID	Geeft een externe ID aan die kan worden gebruikt om naar een gesprek te verwijzen.
Naam van de klant	De naam van de klant.
ID van de klant	De unieke identificatiecode van de klant.
Kanaal	Het kanaal waarop de chat werd gestart: SMS Facebook Twitter Livechat E-mailadres Whatsapp API
Status	Status van het gesprek. Mogelijke waarden: In de wachtrij Open In de wacht Gesloten
Het huidige team	Geeft het team aan dat het gesprek heeft afgehandeld of momenteel aan het behandelen is.
Huidige gevolmachtigde	Inlog-ID van de agent aan wie het gesprek momenteel is toegewezen.
Acties	Klik in de kolom Acties op het pictogram Gesprekslogboek om het transcript van het gesprek te openen en te bekijken.

Conversaties zoeken op basis van filters

Als klantbeheerder kunt u zoeken naar klantgesprekken in de beheerconsole van Webex Engage met behulp van verschillende filters, zoals systeemkenmerken, status, datum en trefwoorden. Om specifieke gesprekken te vinden:

1	Klik in het navigatievenster aan de linkerkant op Conversaties.
2	Gebruik de keuzelijst Zoeken op om een systeemkenmerk te kiezen, zoals e-mailadres van agent, voornaam van agent, achternaam van agent, aanmeldings-id van agent, alias-id, gesprek-ID, klant-ID, klantnaam, e-mailadres, livechat-ID, mobiel nummer of Twitter-ID.
3	Kies in de keuzelijst Status een chatstatus om te filteren op: Alles, Gesloten, In de wacht, Open of In de wachtrij.
4	Stel het gewenste datumbereik in voor het begin van de gesprekken.
5	Voer uw zoekwaarde in het daarvoor bestemde tekstvak in.
6	Nadat u de benodigde filters hebt geselecteerd, klikt u op Zoeken om gesprekken te bekijken die aan uw criteria voldoen. 7.
7	Klik in de kolom Acties op het pictogram voor het gesprekslogboek voor het gesprek.
8	Bekijk het transcript van het gesprek in het gesprekslogboek.
9	Gebruik de beschikbare print- of PDF-optie om het gesprek af te drukken of te downloaden als PDF.
10	(Optioneel) Klik op Weergave aanpassen om de kolommen aan te passen die worden weergegeven in de lijstweergave Gesprekken. De weergave van de tafel aanpassen. Met de weergaveoptie Aanpassen kunt u selecteren welke kolommen worden weergegeven in de weergave van de gesprekslijst.

De weergave van de tafel aanpassen

1	Plaats de muisaanwijzer op de keuzelijst Display aanpassen in de rechterbovenhoek van de gesprekstabel.
2	Kies de kolommen die u wilt weergeven door de selectievakjes naast elke kolomnaam aan te vinken. U kunt de wijzigingen in de zoekresultaten onmiddellijk bekijken door de kolommen te controleren of te wissen.

Groepen bekijken

Het menu Groepen geeft geografische locaties weer. U kunt de sites beheren via de Control Hub, maar op dit moment kunt u ze niet synchroniseren in de Admin Console. De Admin Console heeft standaard één vooraf geconfigureerde groep, genaamd Default. De standaardgroep bevat alle agenten met premiumlicenties voor agenten.

In de volgende tabel worden de details van het menu Groepen beschreven:

Tabel 1. Overzicht van de lijst met groepsgegevens
Veldnaam	Beschrijving
Naam van de groep	Naam van de groep.
Departement	Een alias om de groep toe te wijzen aan de fysieke organisatiehiërarchie.
Aantal teams	Aantal teams binnen de groep.
Aantal groepsbeheerders	Aantal groepsbeheerders binnen de groep.

U kunt de naam van een groep niet wijzigen.

Bekijk het team

Het menu Teams vertegenwoordigt een groep mensen die in een bepaalde functie in een specifieke groep (site) werken. Bijvoorbeeld verkoop of klachten. Hoewel u de sites kunt beheren via de Control Hub, kunnen ze momenteel niet worden gesynchroniseerd in de Admin Console. De Admin Console heeft standaard één team binnen de standaardgroep, genaamd Default. Alle agenten met een premium-licentie worden toegewezen aan het standaardteam.

Tabel 2. Overzicht van de lijst met teamgegevens
Naam van de kolom	Beschrijving
Logo van het team	Geeft het standaardlogo weer.
Naam van het team	Toont de naam van het team dat is ingesteld op Default.
Kanalen	Ingesteld op SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business (AMB) en WhatsApp.
Aantal managers	Geeft het aantal beheerders weer dat dit team beheert.
Aantal agenten	Geeft het aantal agenten weer dat deel uitmaakt van dit team.
Andere	Geeft het aantal gebruikers weer dat tot andere functies behoort, zoals Analist, die momenteel niet van toepassing zijn op Webex Contact Center.

Als u op Standaardteam klikt, kunt u de volgende tabbladen bekijken:

Gebruikers
Evenementen en regels

Gebruikers bekijken

Klik op Standaardteam om het tabblad Gebruikers te bekijken.

De tabel Gebruikers toont een alleen-lezenweergave van de gebruikers die zijn toegewezen aan het standaardteam.

Tabel 3. Bekijk de lijst met gebruikersgegevens
Naam van de kolom	Beschrijving
Naam	De naam van de gebruiker (<First Name><Achternaam) zoals geconfigureerd in de Control Hub.
Inlog-ID	Inlog-ID van de gebruiker — ingesteld op Cisco CI User ID. Dit heeft geen invloed op de manier waarop gebruikers inloggen bij Webex Contact Center.
E-mailadres	E-mail-ID van de gebruiker zoals geconfigureerd in Control Hub.
Rol	De rol van de gebruiker, dat kan klantbeheerder of agent zijn.
Status	Status van de gebruiker op deAgent Desktop, zoals actief of inactief.
Datum	Datum waarop de gebruiker voor het laatst actief was.
Tijd	Tijdstip waarop de gebruiker voor het laatst actief was.

Gebeurtenissen en regels configureren

Met gebeurtenissen en regels kunt u gespreksgegevens posten om workflows of andere HTTP-API's op externe systemen te activeren. Met gebeurtenissen kunnen uw agenten tijdens een actief gesprek op aanvraag workflows activeren. Het systeem activeert de regels op basis van verschillende gebeurtenissen in de levenscyclus van een gesprek.

Een nieuw evenement toevoegen

1	Kies Groepen > Standaard in de beheerconsole van Webex Engage.
2	Klik in het Teams-scherm op Standaard om de teamgegevens te bekijken.
3	Klik op het tabblad Gebeurtenissen en regels.
4	Klik op Nieuwe gebeurtenis toevoegen in de rechterbovenhoek van het scherm. De pagina Gebeurtenissen configureren verschijnt.
5	Voer de naam van het evenement in.
6	Kies een van de volgende methoden: Krijg Zet Post patch Verwijderen
7	Voer de URL in het daarvoor bestemde veld in. Wanneer een gebeurtenis wordt geactiveerd, roept het systeem deze URL op.
8	Stel het type antwoordformaat in het veld Expected Response Format in op JSON.
9	Vink het selectievakje Wachten op antwoord aan, waardoor het opnieuw activeren van dezelfde gebeurtenis wordt uitgeschakeld totdat er een reactie is ontvangen van het doelsysteem.
10	Vink het selectievakje Reactie weergeven op de chatconsole aan om de agent in staat te stellen de reactie van het doelsysteem in de chatconsole te zien.
11	U kunt ervoor kiezen om de lading te verzenden met behulp van een sleutelwaardepaar of een aangepaste payload. Om de payload te verzenden met behulp van het Key Value-paar: Kies het keuzerondje Key Value Pair, de instellingen voor het sleutelwaardepaar verschijnen op het scherm. Vink het selectievakje Form-encoded request body aan om de parameters die gecodeerd zijn op het formulier door te geven in de hoofdtekst van het verzoek. Anders kunt u de parameters configureren en ze doorgeven in de API-aanvragen. Volg deze stappen om aangepaste parameters toe te voegen: Klik op Param toevoegen. Het pop-upvenster Parameter toevoegen verschijnt. Kies de parameter Koptekst of Query of vraag de hoofdtekst aan in de keuzelijst Doorgeven. Voer de naam van de parameter in. Vink het vakje Verplichte parameter aan als het systeem deze parameter moet gebruiken bij het activeren van een gebeurtenis. Kies de waarde in de keuzelijst. Wanneer u de Custom Param als waarde in de lijst kiest, kiest u een van deze keuzerondjes: Agent toestaan om handmatig een waarde in te voeren — Met deze optie kan de agent de waarden handmatig invoeren voordat hij een externe URL aanroept om de gegevens te publiceren. Laat de agent kiezen uit een set vooraf gedefinieerde waarden. Met deze optie kan de agent vooraf geconfigureerde waarden kiezen voordat hij een externe URL aanroept om de gegevens te publiceren. Als u dit keuzerondje kiest, verschijnt er een tekstvak op het scherm. Voer de vooraf gedefinieerde waarden in het tekstvak in. Klik op Toevoegen om de parameters op te slaan. Om de payload te verzenden met een aangepaste payload: Kies het keuzerondje Custom payload om de payload in JSON-formaat door te geven. Voer de onbewerkte gegevens voor uw verzoek in (bijvoorbeeld JSON of XML). Om 'systeemparameters' toe te voegen, typt u '@@' en kiest u een van de suggesties. Het systeem verzendt de gegevens precies zoals u ze invoert, inclusief alle regeleinden en spaties. Stel de juiste koptekst van het inhoudstype in voor de aangepaste gegevens met behulp van een sleutel-waarde-paar. Voer de koptekstsleutel in. Kies de waarde in de keuzelijst. Om een nieuwe koptekst toe te voegen, klikt u op Sleutelwaardepaar toevoegen. Klik op Opslaan om de instellingen toe te passen.

Een nieuwe regel toevoegen

1	Kies Groepen > Standaard in de beheerconsole van Webex Engage.
2	Klik in het Teams-scherm op Standaard om de teamgegevens te bekijken.
3	Klik op het tabblad Gebeurtenissen en regels.
4	Klik op Nieuwe regel toevoegen in de rechterbovenhoek van het scherm. De pagina Configure Rule verschijnt.
5	Voer de naam van de regel in.
6	Kies de toestand in de keuzelijst Brand wanneer. De regels worden automatisch geactiveerd op basis van een bepaalde vooraf geconfigureerde voorwaarde. De regel staat de volgende voorwaarden toe in de lijst: Het bericht komt binnen: Bij een binnenkomend bericht wordt de regel geactiveerd. Inkomend bericht bevat: Een binnenkomend bericht dat een geconfigureerd woord bevat, activeert de regel. Als u deze voorwaarde selecteert, wordt een tekstvak weergegeven. Voer het woord in (maximaal 30 tekens) in het daarvoor bestemde tekstveld. Uitgaand bericht bevat: Een uitgaand bericht dat een geconfigureerd woord bevat, activeert de regel. Als u deze voorwaarde selecteert, wordt er een tekstvak weergegeven. Voer het woord in (maximaal 30 tekens) in het daarvoor bestemde tekstveld. Chat is gesloten: Als u de chat sluit, wordt de regel geactiveerd. U moet `By API` kiezen om deze regel op uw tenant te laten werken. Chat aangemaakt: De regel wordt automatisch geactiveerd wanneer een chat wordt aangemaakt. Er kan een postverzoek worden gedaan (URL van een derde partij), telkens wanneer er een chat wordt aangemaakt. U moet `By API` kiezen om deze regel op uw tenant te laten werken. Chat wordt opnieuw geopend: De regel wordt geactiveerd wanneer een chat opnieuw wordt geopend. U moet `By API` kiezen om deze regel op uw tenant te laten werken. Bericht verzonden: De regel wordt geactiveerd wanneer een bericht wordt verzonden.
7	Kies een van de volgende methoden: Krijg Zet Post patch Verwijderen
8	Voer in het gegeven veld de URL in om een aanvraag in te dienen wanneer de gebeurtenis wordt geactiveerd.
9	Kies het type antwoordformaat in het veld Formaat voor verwachte respons als JSON.
10	U kunt ervoor kiezen om de lading te verzenden met behulp van Key Value Pair of Custom Payload. Om de lading te verzenden met behulp van een sleutelwaardepaar: Kies het keuzerondje Sleutelwaardepaar, de instellingen voor het sleutelwaardepaar verschijnen op het scherm. Vink het selectievakje Form-encoded request body aan om de parameters die gecodeerd zijn op het formulier door te geven in de hoofdtekst van het verzoek. Anders kunt u de parameters configureren en ze doorgeven in de API-aanvragen. Volg deze stappen om aangepaste parameters toe te voegen: Klik op Param toevoegen. Het pop-upvenster Parameter toevoegen verschijnt. Kies Koptekst of Query-parameter of Hoofdtekst aanvragen in de keuzelijst Doorgeven. Voer de naam van de parameter in. Kies de waarde in de keuzelijst. Klik op Toevoegen. Om de payload te verzenden met een aangepaste payload: Kies het keuzerondje Custom payload om de payload in JSON-formaat door te geven. Voer de onbewerkte gegevens voor uw verzoek in (bijvoorbeeld JSON of XML). Om 'systeemparameters' toe te voegen, typt u '@@' als voorvoegsel, sluit u tussen accolades {} in het gegevensveld en kiest u een van de suggesties. De gegevens worden precies zo verzonden als u ze invoert, inclusief regeleinden of spaties. Stel de juiste Content-Type-header in voor de aangepaste gegevens met behulp van een Key-Value-paar. Voer de koptekstsleutel in. Kies de waarde in de keuzelijst. Om een nieuwe koptekst toe te voegen, klikt u op Sleutelwaardepaar toevoegen.
11	Klik op Opslaan om de configuraties toe te passen. Niet alle regels in de gebruikersinterface zijn van toepassing op de Webex Contact Center-oplossing.

Evenementen en regels bekijken

Nadat u gebeurtenissen en regels hebt geconfigureerd, kunt u de volgende informatie bekijken op de pagina Gebeurtenissen en regels.

Tabel 4. Overzicht van de gegevens van het evenement en de regels
Column	Beschrijving
ID van het evenement	De unieke identificatiecode voor de gebeurtenis of regel.
Naam van het evenement	De geconfigureerde naam van de gebeurtenis of regel.
Typ	Geeft aan of de inzending een gebeurtenis of een regel is.
Gemaakt op	Het systeem registreert de datum waarop de gebeurtenis of regel wordt aangemaakt.
Actie	U kunt acties uitvoeren met betrekking tot de gebeurtenissen en de regels, bewerken en verwijderen. Gebeurtenis of regel bewerken Klik op het pictogram Bewerken om de instellingen voor gebeurtenissen of regels te wijzigen. Breng de vereiste wijzigingen aan en klik op Wijzigingen opslaan. Gebeurtenis of regel verwijderen Klik op het pictogram Verwijderen om de gebeurtenis of regel te verwijderen. Klik op OK om te bevestigen.

Gebruikers bekijken

De sectie Gebruikers bevat een lijst van actieve agenten die zijn toegewezen aan premium- of standaardlicenties voor agenten. Als sommige gelicentieerde gebruikers niet in deze lijst voorkomen, kunt u gebruikers handmatig opnieuw synchroniseren met behulp van Control Hub.

Zie Contactcenter-gebruikers beheren voor meer informatie over het aanmaken van gebruikers in Control Hub.

De gesynchroniseerde gebruikerslijst bevat niet de momenteel ingelogde gebruiker of beheerder.

In de volgende tabel met gebruikers wordt een weergave van de gebruikersgegevens weergegeven die alleen kunnen worden gelezen:

Tabel 1. Overzicht van de lijst met gebruikersgegevens
Naam van de kolom	Beschrijving
Voornaam	Voornaam van de gebruiker zoals geconfigureerd in Control Hub.
Achternaam	Achternaam van de gebruiker zoals ingesteld in Control Hub.
Status	Status van de gebruiker op deAgent Desktop, zoals actief of inactief.
Inlog-ID	Inlog-ID van de gebruiker — ingesteld op Cisco CI-gebruikers-ID. Dit heeft geen invloed op de manier waarop gebruikers inloggen bij Webex Contact Center.
E-mail-ID	E-mail-ID van de gebruiker zoals geconfigureerd in Control Hub.
Gemaakt op	De datum en tijd waarop de gebruiker werd aangemaakt in Control Hub.
Soort rol	De rol van de gebruiker, dat kan de administratie of de klantenservice zijn.

De weergave van de tafel aanpassen

Met de weergaveoptie Aanpassen kunt u kiezen welke kolommen u wilt weergeven in de lijstweergave van gebruikers.

1	Plaats de muisaanwijzer op de keuzelijst Aanpassen van de weergave aanpassen in de rechterbovenhoek van de tabel Gebruikers.
2	Kies de kolommen die u wilt weergeven door de selectievakjes naast elke kolomnaam aan te vinken. U kunt de wijzigingen in de zoekresultaten onmiddellijk bekijken door de kolommen te controleren of te wissen.

Conversatie-instellingen beheren

U kunt automatische waarschuwingsberichten instellen voor zowel klanten als agenten wanneer een van beide partijen inactief wordt tijdens een voortdurende interactie met een digitaal kanaal. Als een klant niet reageert, wordt hij of zij automatisch gevraagd om te antwoorden. Als een agent niet reageert, wordt de klant op de hoogte gesteld van een melding dat de agent bezig is en dat hij snel zal reageren.

U kunt voor elk scenario maximaal drie automatische reacties configureren, waarbij u het tijdsinterval (minuten, uren of dagen) specificeert waarna het bericht wordt verzonden als er geen reactie is. Deze instellingen helpen om de verwerkingstijd van agenten te verkorten en klanten op de hoogte te stellen van eventuele vertragingen bij het contact met agenten via alle kanalen.

Bericht met automatische reactie configureren

1	Ga in de beheerconsole van Webex Engage naar Instellingen > Conversatieconfiguratie > Automatische acties.
2	Klik op het tabblad Gesprekken die niet reageren op Automatisch antwoord toevoegen in de rechterbovenhoek van het scherm.
3	Kies een kanaal in de keuzelijst Kanalen.
4	Kies een bedrijfsmiddel in de keuzelijst met de naam van het bedrijfsmiddel.
5	Schakel de schakelknop voor agenten die niet reageren in om de berichten met automatische reacties naar de klant te sturen. Configureer de volgende instellingen: Stel de wachttijd in minuten, uren of dagen in. Voer het automatische antwoordbericht in het veld Bericht in. De maximale tekenlimiet voor het veld Bericht is 320 tekens. Klik op Nog een antwoord toevoegen om het volgende bericht toe te voegen. U kunt tot drie automatische antwoordberichten toevoegen met een toenemende tijdsduur tussen elk bericht.
6	Schakel de schakelknop voor klanten die niet reageren in om de berichten met automatische reacties naar de klant te sturen. Configureer de volgende instellingen: Stel de wachttijd in minuten, uren of dagen in. Voer het automatische antwoordbericht in het veld Bericht in. De maximale tekenlimiet voor het veld Bericht is 320 tekens. Klik op Nog een antwoord toevoegen om het volgende bericht toe te voegen. U kunt tot drie automatische antwoordberichten toevoegen met een toenemende tijdsduur tussen elk bericht.
7	Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

Berichten met automatische reacties bekijken en beheren

U kunt alle geconfigureerde berichten met automatische respons bekijken in de lijstweergave Automatisch beantwoorden voor gesprekken die niet reageren.

Tabel 1. Parameters voor berichten met automatische respons
Column	Beschrijving
Kanaal	De naam van het kanaal dat is gebruikt voor het verzenden van het automatische antwoordbericht.
Naam van het bedrijfsmiddel	De naam van het kanaalitem.
Voor een agent die niet reageert	Mogelijke waarden: Ja en Nee
Voor klanten die niet reageren	Mogelijke waarden: Ja en Nee
Acties	U kunt acties uitvoeren voor het bewerken en verwijderen van een bericht dat automatisch wordt beantwoord. Bericht met automatische reactie bewerken: Klik op het pictogram Bewerken om de instellingen voor automatische respons bij te werken. Breng de vereiste wijzigingen aan en klik op Wijzigingen opslaan. Bericht met automatische reactie verwijderen: Klik op het pictogram Verwijderen om het bericht met automatische reactie te verwijderen. Klik op OK om te bevestigen.

De instellingen voor het contactbeleid beheren

In de instellingen voor het contactbeleid kunt u:

Configureer beperkte woorden voor berichten van klanten en medewerkers. Beperkte woorden in berichten van klanten worden gemaskeerd, en agenten mogen geen berichten sturen die ze bevatten.

Beperkte woorden configureren

U kunt een lijst met woorden configureren die agenten niet mogen gebruiken tijdens gesprekken. Als deze woorden in het bericht van een klant voorkomen, maskeert het systeem ze en verbergt het ze voor agenten, tenzij een agent uitdrukkelijk toestemming heeft om gemaskeerde woorden te bekijken.

1	Ga in de beheerconsole van Webex Engage naar Instellingen > Contactbeleid > Beperkte woorden.
2	Kies het standaardteam in de keuzelijst Team.
3	In de standaardlijst met beperkte woorden kunt u alle door het systeem gedefinieerde beperkte woorden in de sectie Actief bekijken en zoeken. Om beperkte woorden van de sectie Actief naar de Inactieve sectie te verplaatsen, selecteert u het woord in de actieve lijst en klikt u op Verplaatsen naar inactief. Als u woorden met beperkte toegang wilt verplaatsen van de sectie Inactief naar de sectie Actief, selecteert u het woord in de lijst die niet actief is en klikt u op Verplaatsen naar actief. U kunt beperkte woorden verplaatsen tussen de secties Actief en Inactief, maar u kunt ze niet verwijderen.
4	Om de aangepaste lijst met beperkte woorden te configureren, voert u het beperkte woord in het tekstveld in en klikt u op Woord toevoegen.
5	Schakel de schakelaar Melding bij gebruik van beperkte woorden in om agenten te waarschuwen wanneer gebruikers van een team berichten proberen te verzenden die bepaalde beperkte woorden bevatten. Voer het e-mailadres in het veld E-mail-ID in. Klik op Ontvanger toevoegen.
6	Schakel de schakelaar Toestaan om beperkte woorden te ontmaskeren die voorkomen in binnenkomende berichten in om agenten toestemming te geven om beperkte woorden in binnenkomende berichten te ontmaskeren.

De instellingen van de agent console beheren

U kunt gespreksspecifieke instellingen configureren en beheren in het consolemenu van Agent.

De instellingen van het gespreksvenster beheren

U kunt zowel globale als teamspecifieke instellingen voor gesprekken beheren in het menu van het gespreksvenster. In de algemene instellingen kunt u opties zoals bijlagen configureren. In de Teamwise-instellingen kunt u instellingen configureren voor het toevoegen van ontvangers aan e-mailgesprekken.

Bijlagen configureren

U kunt bijlagen inschakelen en de toegestane grootte en bestandsindeling van bijlagen instellen. Indien ingeschakeld, kunnen agenten bijlagen gebruiken in gesprekken. Indien uitgeschakeld, zijn bijlagen op geen enkel kanaal toegestaan.

1

Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Instellingen > Agentconsole > Conversatievenster.

2

Ga naar Algemene instellingen en klik op het tabblad Bijlagen.

3

Schakel de schakelaar Bijlagen inschakelen in. U zult kanaalspecifieke gegevens zien voor de grootte van de bijlagen en de bestandsindelingen.

Tabel 1. Kanaalspecifieke gegevens
Column	Beschrijving
Kanaal	De naam van het kanaal dat wordt gebruikt voor het verzenden van bijlagen.
Totale bestandsgrootte	De maximale totale grootte die is toegestaan voor bijlagen. Hier is de lijst met de maximale grootte die is toegestaan voor PCI-bijlagen (verschilt per kanaal): Apple Messages voor bedrijven: 100 MB Facebook: 24 MB Livechat: 20 MB E-mail: 10 MB Whatsapp: 1 MB Hier is de lijst met de maximale grootte die is toegestaan voor niet-PCI-bijlagen (verschilt per kanaal): Apple Messages voor bedrijven: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 10 MB E-mail: 5 MB (voor Canada), 10 MB (voor de regio's Ierland en Londen) en 100 MB (voor andere regio's) Whatsapp: 64 MB
Individuele bestandsgrootte	De maximaal toegestane grootte voor een enkele bijlage. Een individueel bestand mag niet groter zijn dan de totale bestandsgroottelimiet.
Aantal bijlagen	Het maximum aantal bijlagen dat per kanaal is toegestaan. Hier is de lijst met het maximumaantal dat is toegestaan voor PCI-bijlagen (verschilt per kanaal): Apple Messages voor bedrijven: 10 Facebook: 2 Livechat: 1 E-mail: 20 Whatsapp: 10 Hier is de lijst met het maximumaantal dat is toegestaan voor niet-PCI-bijlagen (verschilt per kanaal): Apple Messages voor bedrijven: 1 Facebook: 1 Livechat: 1 E-mail: 10 (voor de VS, Sydney en Singapore), 20 (voor Ierland, Canada en Londen) Whatsapp: 1
Ondersteund formaat	De bestandsindelingen die worden ondersteund voor bijlagen. De ondersteunde formaten verschillen per kanaal.
Acties	U kunt de bijlagegegevens bewerken met het pictogram Bewerken.

4

Om de bijlagegegevens te bewerken:

Klik op de kolom Acties van het pictogram Bewerken voor het gewenste kanaal.
Werk de verplichte velden bij.
Klik op Bijlagegegevens bijwerken om de wijzigingen op te slaan.

5

Klik op Opslaan.

Ontvangers toevoegen aan een e-mailgesprek

U kunt configureren of agenten extra ontvangers mogen toevoegen aan e-mailgesprekken die door de klant zijn geïnitieerd of door een agent geïnitieerd. Dit omvat het toestaan van kopieën (CC), het doorsturen en het toevoegen van externe e-mailadressen.

1	Ga in de beheerconsole van Webex Engage naar Instellingen > Agentconsole > Conversatievenster.
2	Ga naar het tabblad Teamgewijze instellingen.
3	Om agenten toe te staan een kopie (CC) te verzenden of e-mails door te sturen, gaat u naar Ontvangers toevoegen aan een e-mailgesprek en schakelt u de schakelaar Carbon Copy (CC) toestaan en doorsturen in.
4	Om agenten toe te staan externe e-mailadressen als ontvangers toe te voegen, vinkt u het selectievakje Externe e-mail-ID's toestaan aan. Indien ingeschakeld, kunnen agenten e-mails in CC verzenden of doorsturen naar zowel interne gebruikers (gevonden via inline search) als externe e-mailadressen. Indien uitgeschakeld, kunnen agenten alleen e-mails in CC verzenden of doorsturen naar interne gebruikers.

Assets voor digitale kanalen beheren

In dit gedeelte worden de verschillende kanaalelementen beschreven die in de Webex Connect toepassing zijn geconfigureerd en wordt uitgelegd hoe u een chatelement kunt configureren voor webchat- en berichtengesprekken via mobiele apps.

Zie de documentatie voor de configuratie van Channel Asset Configuration voor meer informatie over het configureren van kanaalelementen inWebex Connect.

Kanaalelementen bekijken

Kanaalmiddelen zijn zakelijke toegangspunten waarmee klanten uw zakelijke contactcenter kunnen bereiken via ondersteunde digitale kanalen, waaronder chat, sms, e-mail, sociale kanalen en mobiele berichtenoppervlakken. Kanaalelementen die vanuit de Webex Connect toepassing bij Webex Contact Center zijn geregistreerd, worden hier weergegeven.

<timestamp>Als u uw bedrijfsmiddel, zoals uw sms-nummer, Facebook Messenger-pagina, Livechat-app, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp of zakelijke e-mailaccount, niet ziet op de pagina Assets, controleer dan de registratiestatus van het item in de Webex Connect applicatie en zorg ervoor dat de vermelding Geregistreerd op staat.

Wanneer een beheerder middelen verwijdertWebex Connect, verschijnen die middelen niet langer op het scherm van de Control Hub of Webex Engage Assets.
Bewerk de gegevens van bedrijfsmiddelen niet rechtstreeks op de Channel Assets-pagina, behalve de configuratie van de chatelementen voor berichten via het web en via mobiele apps.

Wanneer u op het Channel Assets-pictogram in het linkermenu klikt, ziet u een lijst met huidige kanaalelementen die zijn geregistreerd bij het Webex Contact Center. Elk tabblad toont het kanaal en bevat de kanaalelementen.

Tabel 1. Gegevens over de activa van het kanaal
Column	Beschrijving
Kanaal	Naam van het kanaal.
Gegevens van het bedrijfsmiddel	Bedrijfsadres van het bedrijfsmiddel, zoals sms-nummer, WhatsApp-nummer, Chat-app-ID, zakelijke e-mail-ID, Apple Messages for Business ID en link naar een Facebook-pagina.
Platform	Identificeert voor Chat-assets het geconfigureerde platform, zoals Web, Android of iOS.
Naam van het bedrijfsmiddel	Naam van het bedrijfsmiddel zoals geconfigureerd in de Webex Connect toepassing.
ID	Intern ID dat voor het item is gegenereerd door Webex Contact Center.
Toegevoegd op	Tijdstempel toen het item werd geregistreerd bij Webex Contact Center.
Actie	Optie bewerken (alleen beschikbaar voor het chatkanaal). Gebruik deze optie om het Chat-item te configureren voor webchat en berichten via mobiele apps. Voor alle andere kanalen: als u op deze optie klikt, wordt de pagina alleen leesbaar weergegeven.

Chat-item configureren

Met het chatkanaal kunnen bedrijven websitebezoekers en gebruikers van mobiele apps betrekken en ondersteunen. Klanten kunnen een gesprek beginnen met het contactcenter via een webwidget of via een berichtenervaring in de app waarbij hetzelfde chatelement wordt gebruikt.

Voordat u begint

Maak het chatitem aan Webex Connect en registreer het bij Webex Engage.
Gebruik afzonderlijke middelen voor webchat en berichten via mobiele apps. Als u webchat gebruikt, schakel dan JWT niet in voor dat webchat-item. Schakel voor berichten via mobiele apps JWT alleen in op het mobiele apparaat, omdat JWT vereist is voor mobiele push- en in-app-berichten.
Maak een chattoegangspunt en wijs het chatitem toe aan het startpunt.
Creëer of verifieer een chatwachtrij om de interactie te routeren.
Creëer een inkomende chatflow voordat u de asset test.

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Chat.
2	Klik op het tabblad Chat.
3	Klik op het pictogram Bewerken in de kolom Actie van een chatitem. De configuratie van het Chat-item is georganiseerd in de secties Asset configureren, Web, Mobiel en Installatie. Asset configureren Het web Mobiel Installatie

Instellingen voor bedrijfsmiddelen configureren

Ga naar de sectie Asset configureren op de pagina Chatinstellingen en configureer de volgende instellingen:

1	Kies Standaardteam in de keuzelijst Standaardteam.
2	Schakel de schakelaar Chatgespreksgeschiedenis weergeven aan de eindgebruiker bij opnieuw inloggen in of uit om de geschiedenis van chatgesprekken weer te geven of te verbergen aan klanten wanneer ze de website opnieuw bezoeken.
3	Schakel de schakelaar Klanten toestaan om een chattranscript aan te vragen via de chatwidget in of uit om klanten in of uit te schakelen om via de chatwidget een transcript van een chat aan te vragen. U kunt de naam van de agent of de generieke alias in het transcript van de chat configureren als identificator van de agent om de privacy van de agenten te beschermen.
4	Schakel de widgetschakelaar Discussies wissen bij eindgebruikers in of uit om gesprekken te wissen of te onthouden wanneer de klant op Chat beëindigen klikt, naar een andere website navigeert of de browser sluit.
5	Zorg ervoor dat de schakelaar Chats sluiten op de server na het verlaten van de chat is uitgeschakeld. Met deze schakelaar wordt de toepassing geïnstrueerd om chats op de server automatisch te sluiten wanneer klanten de chats verlaten. Deze functie is nog niet van toepassing op Webex Contact Center-tenants.
6	Schakel de schakelaar voor meldingsgeluiden in om een geluidssignaal af te spelen wanneer de eindgebruiker een nieuw bericht ontvangt.
7	Klik op Wijzigingen opslaan.

Webinstellingen configureren

Ga naar het webgedeelte van de pagina met chatinstellingen en configureer de volgende instellingen:

1

Klik op Website toevoegen.

De pagina Webinstellingen wordt weergegeven met de volgende vier secties:

Algemeen
Conversatie
Klanten die zijn verbannen

2

Configureer op het tabblad Algemeen de volgende instellingen:

Voer in de sectie Domein de domeinnaam of subdomeinnaam in waarop de widget moet verschijnen.
Als het aantal subdomeinnamen hoog is, zullen de op „*” gebaseerde domeinpatronen de tijd die nodig is om de widget op elk subdomein op een website afzonderlijk weer te geven, aanzienlijk verkorten.
Wanneer een volledig gekwalificeerd subdomein en een subdomein op basis van „asterisk” worden toegevoegd, heeft de lijst met volledig gekwalificeerde subdomeinen voorrang op het generieke subdomein op basis van „*”.
Kies in de sectie Basisgegevens de gewenste taal in de keuzelijst. Alle aankondigingen, tekst op de actieknop, foutmeldingen en transcripties van de chat worden weergegeven in de geconfigureerde widgettaal. De standaardinstelling is Automatisch ( gebaseerd op de locale browser). Met deze optie verschijnt de chatwidget automatisch in de browsertaal van de eindgebruiker, zodat u niet voor elke taal een aparte widget hoeft in te stellen.
Configureer in de sectie Logo de logo-instellingen:
1. Klik op de knop Logo uploaden om uw merklogo te uploaden.
2. Voer de naam in het veld Weergavenaam in. De weergavenaam verschijnt in de kop van de widget.
3. Voer de ondersteuningstekst in het tekstveld Byline in. De tekst van de naamregel verschijnt onder de koptekst.
4. Voer de naam van de call-to-action-knop (CTA) in het tekstveld van de knop in. Als u de tekst niet configureert, ziet u New Conversation als standaardtekst op de widget voor de eindklant.
  Het maximum aantal toegestane tekens in het tekstveld van de knop is 30 tekens.
5. Voer het gepersonaliseerde begroetingsbericht in dat klanten zullen zien op de widget voor de eindklant. De maximale tekenlimiet voor dit veld is 500.
Stel in het gedeelte Wachttijd instellen een geschatte wachttijd in die klanten zien wanneer ze tijdens kantooruren contact opnemen om uw klanten te laten weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Schakel de schakelaar voor de geschatte wachttijd weergeven in en klik op een van de volgende keuzerondjes:
- Antwoordt doorgaans binnen enkele minuten
- Antwoordt doorgaans binnen een paar uur
- Antwoordt doorgaans binnen een dag
Configureer de instellingen voor de stijl van de widget aanpassen:
1. Geef de kleurcode op in het kleurveld van de widget. U kunt een kleur kiezen of een hexadecimale code invoeren.
2. Selecteer het knoptype uit de lijst met opties in het knoptype Widget.
Configureer de zichtbaarheid van de widget om in te stellen hoe de chatwidget zich buiten kantooruren op uw website gedraagt. U kunt de widget verbergen of weergeven met een banner voor buiten kantoor en een aangepaste boodschap.

Als er teams beschikbaar zijn maar geen medewerkers chats kunnen accepteren, zal de widget de knop „Conversatie starten” uitschakelen en het bericht „geen agenten beschikbaar” weergeven.
Om de zichtbaarheid van de widget op de website te configureren:
- Schakel de schakelaar Force turn off in om de Livechat-widget te verbergen voor nieuwe klanten en bestaande klanten wanneer ze de browser vernieuwen.
- Schakel de schakelaar Consider Business hours in om de widget tijdens kantooruren weer te geven of te verbergen.
  1. Kies de ingestelde kantooruren in de keuzelijst.
  2. Klik op een van de volgende opties:
    - Zonder beperkingen weergeven - De widget wordt de hele tijd weergegeven, ongeacht de beperkingen die zijn ingesteld voor de zichtbaarheid van de widget.
    - De widget weergeven met een OOO-banner - Toont de widget met een bannerbericht dat niet op kantoor is (OOO). U kunt het OOO-bericht configureren in het tekstvak voor de berichtsamensteller. De maximale lengte van een banner is 75 tekens. Banners accepteren geen < and > parameters.
    - De widget volledig verbergen om de widget volledig te verbergen. G.
Klik op Opslaan.

3

Klik op het tabblad Conversatie en configureer de volgende instellingen:

Schakel in het gedeelte Chataankondiging instellen de schakelaar Logboekregistratie van chataankondigingen toestaan in om gepersonaliseerde aankondigingen op de widget te configureren. Stel de aankondiging samen met $ (agent) en $ (team) als variabelen in het tekstveld. Deze mededeling verschijnt wanneer een agent het eerste uitgaande bericht verstuurt vanaf de chatconsole.

Dit veld accepteert alle Unicode-tekens. De maximale tekenlimiet voor het aankondigingsveld van de chat is 100 tekens.
Configureer in de sectie Berichtsamensteller de volgende instellingen op de componist van chatberichten:
- Componist tonen wanneer snelle antwoorden zijn verzonden: Schakel deze schakelaar in zodat agenten een nieuw bericht kunnen opstellen in de componist als de voorgestelde snelle antwoorden niet overeenkomen met de bedoeling van de klant.
- Emoji's toestaan: Schakel deze schakelaar in zodat klanten emoji's kunnen gebruiken tijdens de gesprekken op de widget. De widget bevat een standaard emoji-lijst.
- Bijlagen toestaan: Schakel deze schakelaar in om klanten toe te staan bijlagen te verzenden tijdens de gesprekken op de widget.
  Als u kiest voor de PCI-conforme optie om bijlagen te verwijderen, overschrijft het systeem de configuratie Allow Attachments .
Schakel in de instellingen voor Confetti-achtergrond de schakelaar Een confetti-achtergrond toepassen in om confetti-achtergrond toe te staan of te beperken op de widget voor de eindklant.

Voer in het gedeelte E-mailtranscript de volgende gegevens in:

Tabel 2. Gegevens van het transcript via e-mail
Veldnaam	Beschrijving
Onderwerp	U kunt het onderwerp van het transcript van de chat configureren met de parameters $ (transdate) en $ (brandname). Het onderwerp wordt weergegeven in de geconfigureerde taal die wordt vermeld in het veld Onderwerp onder de sectie E-mailtranscript. De maximale tekenlimiet voor dit veld is 100.
Voettekst	U kunt de voettekst configureren in de taal die u wilt weergeven in het e-mailtranscript door de vereiste voettekst in te voeren in het voettekstveld onder het e-mailtranscript. De maximale tekenlimiet voor dit veld is 1000.

Klik op Opslaan.

4

Op het tabblad Verboden klanten kunt u voorkomen dat klanten contact opnemen met agenten via de chatwidget. U kunt hun IP-adressen configureren in de lijst met geblokkeerde klanten.

Om geblokkeerde IP-adressen van klanten toe te voegen:

Klik op IP-adres toevoegen op het scherm van de geblokkeerde klant.
Voer IP Start Range, IP End Rage en Reason for banning a client in de respectieve tekstvakken in.
Klik op Verzenden.

Er verschijnt een succesbericht op het scherm en het systeem vermeldt de IP-gegevens op het scherm van de geblokkeerde klant.

Om het IP-adres van een geblokkeerde klant te bewerken:

Klik op het pictogram Bewerken in de kolom Acties van een specifieke klant.
Bewerk de verplichte velden.
Klik op Wijzigingen opslaan.

Om het IP-adres van een geblokkeerde klant te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de kolom Acties van een specifieke klant.

De instellingen voor berichten in de mobiele app configureren

Ga naar het gedeelte Mobiel op de pagina met chatinstellingen om mobiele berichten voor klanten in te stellen voor een Android- of iOS-applicatie.

1	Ga naar het gedeelte Mobiel op de pagina met chatinstellingen om mobiele berichten voor klanten in te stellen voor een Android- of iOS-applicatie.
2	Selecteer het ondersteunde mobiele platform voor het apparaat, zoals Android of iOS.
3	Optioneel kunt u de kantooruren in kaart brengen om te bepalen wanneer de mobiele berichtenervaring beschikbaar is.
4	Als de chatwidget of mobiele berichtenervaring inactief is, zijn er geen planningsinstellingen vereist voor die inactieve ervaring.
5	Gebruik de Webex Connect documentatie voor de SDK-integratie en de autorisatiegegevens van JWT. Houd de configuratie van het Contact Center gericht op het geregistreerde chatitem, het toegangspunt, de routering, het mediaprofiel en de instellingen voor de werkuren.

Installatie-instellingen configureren

Navigeer naar het gedeelte Installatie van de pagina Chatinstellingen om de installatiegegevens voor de webervaring en de platformspecifieke begeleiding voor Android en iOS te bekijken of te configureren.

1	Schakel in het webgedeelte de schakelaar Toestemming van de klant verkrijgen in om handmatige toestemming van klanten te verkrijgen via de chatwidget.
2	Klik in de websectie op Kopiëren om het widgetscript te kopiëren.
3	Plak in de</body> websectie het script boven de tag in de HTML DOM. Wijzig het installatiescript (van de chatwidget in de code van de klant) niet, behalve het toestemmingsbericht en de labels op de knoppen. Voor de beste resultaten en om conflicten met de site te vermijden, moet u het script precies zo invoegen als het is opgegeven, direct onder de body-tag. Klantervaring op de chatwidget Wanneer de instelling Toestemming verkrijgen bij de klant is ingeschakeld voor een item, doorlopen de klanten het volgende traject: Als de netwerkverbinding wegvalt, zien de eindklanten een banner met een zwakke netwerkverbinding op de chatwidget.
4	Bekijk de secties Android en iOS voor de platformspecifieke installatie-instructies die van toepassing zijn op hetzelfde Chat-item. Deel de platformspecifieke installatie-instructies met uw mobiele ontwikkelingsteam wanneer u berichten via mobiele apps inschakelt voor Android- of iOS-toepassingen.

Gespreksjablonen beheren

U kunt vooraf antwoorden instellen die agenten kunnen gebruiken wanneer ze reageren op vragen van klanten. Op het tabblad Sjablonen kunt u op alle kanalen sjablonen maken, bewerken en verwijderen. U kunt ook meerdere tekstsjablonen tegelijk maken door de functie Sjablonen uploaden op de pagina Sjablonen te gebruiken. Dit maakt een efficiënt en gestroomlijnd sjabloonbeheer mogelijk.

Sjablonen uploaden

Gebruik de functie Sjablonen uploaden om sjablonen in bulk te uploaden. Bulkupload verkort de tijd die nodig is om sjablonen te maken voor individuele widgets.

1

Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.

2

Klik op het tabblad Organisatie op Sjablonen uploaden.

3

Klik op de link om het voorbeeldbestand hier te downloaden om het CSV-voorbeeldbestand te downloaden. Hernoem het voorbeeldbestand met een unieke naam. Open het voorbeeldbestand en voer de volgende gegevens in de overeenkomstige cellen in:

Bewerk of wijzig de namen van de kolomkoppen niet. Zorg ervoor dat de teamnamen in de kolom Teamnamen van elkaar gescheiden zijn door komma's.

Kanaal: Voer de naam van het kanaal in, zoals All, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) of WhatsApp.
TemplateGroup: Voer de naam van de sjabloongroep in.
TemplateName: Voer de naam van de sjabloon in.
Tekst: Stel de sjabloontekst samen volgens de ingestelde tekenlimiet voor elk kanaalsjabloon.

Tabel 1. Gegevens van het sjabloontype
Soort sjabloon	Maximaal aantal tekens
Alles	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-mailadres	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages voor bedrijven	10000

De bestandsgrootte mag niet groter zijn dan 5 MB, met een maximum aantal van 1000 sjablonen per vel.
De kolom Tekst ondersteunt alle Unicode-tekens.
Gebruik het Pipe-symbool (|) als scheidingsteken om tekst met meerdere regels in te voeren in de kolom Tekst.
In het bestand met uploadsjablonen moeten alle records in dat bestand eindigen op hetzelfde scheidingsteken, zelfs als een record eindigt met een scheidingsteken (|).
Vergrendeld: Voer Ja in om het sjabloon te vergrendelen of Nee om het ontgrendeld te houden.
Teamnamen: Voer de teamnamen in als waarden die van elkaar gescheiden zijn door komma's. Meer dan één teamnaam betekent dat de sjablonen worden gedeeld tussen de geconfigureerde teams.

4

Verwijder de help-notities in het CSV-bestand voordat u het uploadt.

5

Sla het bestand op.

6

Klik op Bestand uploaden. Upload het bestand alleen in CSV-formaat.

7

Klik op Uploadstatus volgen om de status te bekijken van de bestanden die u hebt geüpload.

Kies in het veld Activiteit tussen tonen een datumbereik en klik op Toepassen.
Klik op Zoeken om alle bestanden te bekijken die u tijdens de gekozen periode hebt geüpload.
Voer optioneel een bestandsnaam in het zoekveld in om de tabelresultaten te filteren.
In de kolom Status wordt de status van het geüploade bestand weergegeven als Voltooid, Voltooid met fouten of Mislukt.

8

Als de status is voltooid met fouten of mislukt:

Klik in de kolom Actie op Rapport downloaden.
Corrigeer de fouten in het bestand op basis van de bevindingen van het rapport.
Ga terug naar stap 6 om het bestand opnieuw te uploaden.

Categorieën beheren

U kunt categorieën gebruiken om groepen sjablonen te ordenen. Voor elke categorie staat een mappictogram. Een categorie die sjablonen bevat, wordt weergegeven door een pictogram voor een gevulde map, terwijl een pictogram in een lege map een categorie zonder sjablonen aangeeft. Hieronder volgen de categorietabbladen:

Categorie op organisatieniveau: U kunt een lijst met categorieën maken en beheren.
Categorie op groepsniveau: U kunt de categorieën bekijken die zijn toegewezen aan de standaardgroep. Momenteel is deze categorie niet van toepassing op Webex Contact Center-tenants.
Categorie op teamniveau: U kunt de categorieën bekijken die zijn toegewezen aan het standaardteam. Momenteel is deze categorie niet van toepassing op Webex Contact Center-tenants.

Een categorie toevoegen

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.
2	Klik op het tabblad Categorieën.
3	Klik op Categorie toevoegen in de rechterbovenhoek van de pagina. Er verschijnt een pop-upvenster.
4	Voer de naam van de categorie in en klik op Toevoegen. Er verschijnt een succesbericht; de categorie staat in de tabellijst. De maximale tekenlimiet die is toegestaan voor het veld Categorienaam is 35.

Categorieën bekijken, bewerken en verwijderen

1

Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.

2

Klik op het tabblad Categorieën en ga naar het tabblad Organisatie.

3

Om naar een categorie te zoeken, voert u uw zoekcriteria in het zoekveld in. De overeenkomende resultaten verschijnen in de lijstweergave.

De volgende tabel geeft een overzicht van de categoriegegevens.

Tabel 2. Lijstweergave van categoriegegevens
Column	Beschrijving
Categorie	De naam van de categorie.
Sjablonen	De naam van het sjabloon dat is gegroepeerd onder de geselecteerde categorie.
Groep (en)	De groep (en) die aan de categorie is gekoppeld. De standaardwaarde is „Alles”.
Laatst bijgewerkt op	De datum waarop de categorie voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst bijgewerkt door	De gebruiker die de categorie voor het laatst heeft bijgewerkt.
Gemaakt op	De datum waarop de categorie werd aangemaakt.
Gemaakt door	De gebruiker die de categorie heeft aangemaakt.
Acties	U kunt een categorie in de lijst bewerken en verwijderen. Om een categorie te bewerken: Klik op het pictogram Bewerken. Breng de vereiste wijzigingen aan en klik op Wijzigingen opslaan. Om een categorie te verwijderen: Klik op het pictogram Verwijderen. Klik op OK om te bevestigen.

4

Om kolommen in de tabel aan te passen:

Plaats de muisaanwijzer op de keuzelijst Display aanpassen in de rechterbovenhoek van de resultatentabel.
Kies de vereiste kolommen uit de lijst door de selectievakjes naast elke kolomnaam aan te vinken.

U kunt de resultaten onmiddellijk op het scherm bekijken door de selectievakjes aan en uit te vinken.

De kolommen Categorie en Acties zijn standaard vooraf geselecteerd en kunnen niet worden uitgeschakeld.

Een sjabloon toevoegen

U kunt sjablonen maken en beheren die uw agenten kunnen gebruiken als standaardantwoorden in een gesprek. U kunt ervoor kiezen om voor alle kanalen een gemeenschappelijk sjabloon te maken of om kanaalspecifieke sjablonen te maken. U kunt sjablonen maken voor de volgende kanalen:

SMS
Facebook Messenger
E-mailadres
Livechat
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

Maak een algemeen sjabloon

U kunt een gemeenschappelijk sjabloon maken voor alle kanalen.

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies Alles in de keuzelijst Kanalen om een universeel sjabloon voor alle kanalen te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de keuzelijst voor de categorie Sjabloon.
5	Voer in het veld Sjabloonnaam de naam van de sjabloon in.
6	(Optioneel) Voer in het veld Afzender-ID de afzender-ID in. De standaard afzender-ID (een korte code die aan het team wordt toegewezen als SMS is ingeschakeld als kanaal) wordt automatisch geladen wanneer u een sjabloon maakt. Met deze functie kunt u de sjablonen maken en volgen.
7	Voer in het tekstveld Sjabloon de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 320 tekens. Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van de sjabloon in met behulp van punthaken (\ <>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: Klik op het pictogram @@ of typ @@ in het tekstveld Sjabloon om de lijst met systeemparameters te bekijken. U kunt elk van deze parameters kiezen en de sjabloontekst samenstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de corresponderende waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert in een gesprek. Als er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, geeft de toepassing de parameters weer tussen haakjes en markeert ze geel.
8	Schakel de schakelaar Sjabloon vergrendelen in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agenten kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
9	Klik op Opslaan.

Een sms-sjabloon maken

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies SMS in de keuzelijst Kanalen om een sms-sjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de keuzelijst voor de categorie Sjabloon.
5	(Optioneel) Voer in het veld Afzender-ID de afzender-ID in. De standaard afzender-ID (een korte code die aan het team wordt toegewezen als SMS is ingeschakeld als kanaal) wordt automatisch geladen wanneer u een sjabloon maakt. Met deze functie kunt u de sjablonen maken en volgen.
6	Voer in het veld Sjabloonnaam de naam van de sjabloon in.
7	Voer in het tekstveld Sjabloon de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 800 tekens. Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van de sjabloon in met behulp van punthaken (\ <>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: Klik op het pictogram @@ of typ @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters te bekijken. U kunt elk van deze parameters kiezen en de sjabloontekst samenstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de corresponderende waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert in een gesprek. Als er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, geeft de toepassing de parameters weer tussen haakjes en markeert ze geel.
8	Schakel de schakelaar Sjabloon vergrendelen in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agenten kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
9	Klik op Opslaan.

Een e-mailsjabloon aanmaken

1

Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.

2

Klik op Sjabloon toevoegen.

3

Kies E-mail in de keuzelijst Kanaal om een e-mailsjabloon te maken.

4

Kies de gewenste categorie in de keuzelijst voor de categorie Sjabloon.

5

Voer in het veld Sjabloonnaam de naam van de sjabloon in.

6

Voer in het tekstveld Sjabloon de tekst in.

U kunt emoji's toevoegen aan de aangepaste tekst. U kunt de stijlen voor rijke opmaak op de tekst toepassen, zoals beschreven in de tabel.

Tabel 3. Stijlen voor het opmaken van lettertypen
Icoon	Beschrijving
Vet	De tekst wordt vetgedrukt weergegeven.
Cursief	Maakt de tekst cursief.
Onderstrepen	Onderstreept de tekst.
Doorhalen	Verwijdert de tekst.
Kleur van het lettertype	Verandert de kleur van het lettertype.
Bestelde lijst	Creëert een geordende lijst.
Ongeordende lijst	Creëert een ongeordende lijst.
Link	Voegt een hyperlink in de geselecteerde tekst in.
Paragraaf (titels)	Past vooraf ingestelde kop- of alineastijlen toe op de tekst.
Tafel	Voegt een tabel in.

Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van het sjabloon in met behulp van punthaken (\ <>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen.
Systeemparameters: Klik op het pictogram @@ of typ @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters te bekijken. U kunt elk van deze parameters kiezen en de sjabloontekst samenstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de corresponderende waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert in een gesprek.
Als er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, geeft de toepassing de parameters weer tussen haakjes en markeert ze geel.
Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van het sjabloon in met behulp van punthaken (\ <>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen.

7

Schakel de schakelaar Sjabloon vergrendelen in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agenten kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.

8

Klik op Opslaan.

Maak een sjabloon voor livechat

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies Livechat in de keuzelijst Kanalen om een livechat-sjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de keuzelijst voor de categorie Sjabloon.
5	Voer in het veld Sjabloonnaam de naam van de sjabloon in.
6	Voer in het tekstveld Sjabloon de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 2000 tekens. Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van de sjabloon in met behulp van punthaken (\ <>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: Klik op het pictogram @@ of typ @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters te bekijken. U kunt elk van deze parameters kiezen en de sjabloontekst samenstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de corresponderende waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert in een gesprek. Als er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, geeft de toepassing de parameters weer tussen haakjes en markeert ze geel.
7	Schakel de schakelaar Sjabloon vergrendelen in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agenten kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
8	Klik op Opslaan.

Maak een Facebook Messenger-sjabloon

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies Facebook in de keuzelijst Kanaal om een Facebook Messenger-sjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de keuzelijst voor de categorie Sjabloon.
5	Voer in het veld Sjabloonnaam de naam van de sjabloon in.
6	Kies een van de volgende sjabloontypen voor de Facebook Messenger: Tekstsjabloon: Voer de tekst in het tekstveld Sjabloon in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 2000 tekens. Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van de sjabloon in met behulp van punthaken (\ <>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: Klik op het pictogram @@ of typ @@ in het tekstveld Sjabloon om de lijst met systeemparameters te bekijken. U kunt elk van deze parameters kiezen en de sjabloontekst samenstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de corresponderende waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert in een gesprek. Als er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, geeft de toepassing de parameters weer tussen haakjes en markeert ze geel. Actiesjabloon om knopsjablonen te configureren. U kunt deze optie gebruiken wanneer de klant een snelle reactie verwacht. Het systeem verstuurt het bericht met afbeeldingen en knoppen, zodat de klant met een druk op de knop kan reageren. Om actiesjablonen te configureren: Klik op Afbeelding uploaden om een afbeelding te bekijken en toe te voegen. Configureer de knoppen door de volgende parameters op te geven en de selectievakjes voor de knoppen aan te vinken: Voer in het veld Naam de naam van de knop in. Kies een knoptype zoals `WebURL` of `Postback` in de keuzelijst. Voer in het veld Oproep-URL de URL voor terugbellen in. Voer in het tekstveld Sjabloon de tekst in. De actiesjablonen ondersteunen maximaal 320 tekens. Multimediasjabloon om verschillende multimediasjablonen te maken en te configureren. U kunt de volgende multimediasjablonen maken: Afbeelding Audio Video Dossier Om multimediasjablonen te configureren: Selecteer een mediatype in de keuzelijst Mediatype. Voer in het veld Media-URL de URL in.
7	Schakel de schakelaar Sjabloon vergrendelen in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agenten kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
8	Klik op Opslaan.

Maak een WhatsApp-sjabloon

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies WhatsApp in de keuzelijst Kanalen om een Facebook Messenger-sjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de keuzelijst voor de categorie Sjabloon.
5	Voer in het veld Sjabloonnaam de naam van de sjabloon in.
6	Kies een van de volgende sjabloontypen voor de WhatsApp Messenger: Tekst: Voer de tekst in het tekstveld Sjabloon in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 4096 tekens. Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van de sjabloon in met behulp van punthaken (\ <>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: Klik op het pictogram @@ of typ @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters te bekijken. U kunt elk van deze parameters kiezen en de sjabloontekst samenstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de corresponderende waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert in een gesprek. Als er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, geeft de toepassing de parameters weer tussen haakjes en markeert ze geel. Bijlagen: Klik op Bestand uploaden om een bestand te bekijken en bij te voegen. De maximale bestandsgrootte is 64 MB. WAB-geregistreerd bericht: Het is belangrijk om de richtlijnen van WhatsApp te volgen bij het indienen van aanvragen voor goedkeuring van sjabloonberichten om onbedoelde afwijzingen te voorkomen. Zie de richtlijnen voor registratie volgens de richtlijnen voor meer informatie. Kies een van de volgende sjabloonopties voor Categorie: Marketing: Stuur promoties of informatie over uw producten, diensten of bedrijf. Hulpprogramma: Verstuur berichten over een bestaande bestelling of account. Kies de gewenste taal in de keuzelijst. De keuzelijst bevat alle talen die Facebook of WhatsApp ondersteunt. Kies in de keuzelijst de WABA-id van het WhatsApp Business-account waaraan u dit sjabloon wilt koppelen. Kies het kopteksttype. Dit is een optionele stap. De daadwerkelijke afbeelding of het document moet worden geconfigureerd in de WhatsApp-node. Tekst: Geef de koptekst of de aangepaste variabele op die u in de sjabloon wilt opnemen. U kunt in de koptekst maximaal één variabele gebruiken. Media: klik op Afbeelding of Document en klik op Bestand uploaden. U kunt bestanden uploaden met een maximale grootte van 5 MB. Voer in het veld Berichttekst het tekstbericht in om inhoud toe te voegen voor uw goedgekeurde WhatsApp-sjabloon. U kunt ook variabelen toevoegen in de berichttekst. Klik op het @ -symbool om een vooraf ingestelde systeemvariabele toe te voegen. U moet waarden opgeven voor de geconfigureerde variabelen wanneer u de WhatsApp-node in de flowbuilder gebruikt. (Optioneel) Voer in het veld Voettekst een korte regel in als uw sjabloon een voettekst nodig heeft. De voettekst mag niet langer zijn dan 60 tekens. Klik op Voorbeelden toevoegen om voorbeeldwaarden op te nemen voor aangepaste variabelen die zijn gedefinieerd in de koptekst en/of de hoofdtekst van het bericht, en klik vervolgens op Opslaan. Nadat uw wijzigingen zijn opgeslagen, wordt het WAB-geregistreerde sjabloon ter goedkeuring naar Facebook/WhatsApp gestuurd. Als een WAB-geregistreerd sjabloon eenmaal ter goedkeuring is ingediend, kan het niet meer worden bewerkt. Alleen goedgekeurde sjablonen verschijnen in de lijst met beschikbare sjablonen op de pagina Sjablonen en in het `WhatsApp-knooppunt`. De goedkeuringsstatus op de pagina Sjablonen wordt automatisch bijgewerkt zodra WhatsApp een update geeft.
7	Schakel de schakelknop Sjabloon vergrendelen in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agenten kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt. Dit is niet van toepassing op sjablonen voor WhatsApp-berichten.
8	Klik op Wijzigingen opslaan om de sjabloon op te slaan.

Maak een Apple Messages for Business (AMB) -sjabloon

Maak een Apple Messages for Business (AMB) -sjabloon.

1	Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Assets > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies AMB in de keuzelijst Kanalen om een Apple Messages for Business-sjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de keuzelijst voor de categorie Sjabloon.
5	Voer in het veld Sjabloonnaam de naam van de sjabloon in.
6	Kies een sjabloontype in de keuzelijst Sjabloontype. U kunt tekst-, tekst met bijlage-, tijdkiezer-, lijstkiezer-, rich link-, snel antwoord - en formuliersjabloontypen maken voor het AMB-kanaal. Tekst: Kies dit sjabloontype om een tekstsjabloon te configureren. Voer in het tekstveld Sjabloon de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 10000 tekens. Aangepaste velden: Voer aangepaste of bewerkbare velden in de hoofdtekst van de sjabloon in met behulp van punthaken (<>). Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: Klik op het pictogram @@ of typ @@ in het tekstveld Sjabloon om de lijst met systeemparameters te bekijken. U kunt elk van deze parameters kiezen en de sjabloontekst samenstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de corresponderende waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert in een gesprek. Als er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, geeft de toepassing de parameters weer tussen haakjes en markeert ze geel. Tekst met bijlagen: Kies dit sjabloontype om tekst met bijlagesjablonen te configureren en te ondersteunen. Voer in het tekstveld Sjabloon de tekst in. Klik in de sectie Bijlagen uploaden op Bestand kiezen of hier bestanden neerzetten om een bijlage te uploaden. Het veld Bijlage uploaden ondersteunt een maximumlimiet van ≤ 5 MB. Tijdkiezer: Kies dit sjabloontype om tijdvakken voor de klanten in te stellen. Configureer de voorvertoning van ontvangen berichten. Kies de grootte van de ballon voor een berichtvoorbeeld via de keuzerondjes Stijl. Voer in het veld Titel de titel in. (Optioneel) Voer in het veld Ondertitel de ondertitel in. Klik op Bestand kiezen of hier bestanden neerzetten om een bijlage te uploaden. (Optioneel) Configureer de gegevens van de gebeurtenis. Schakel de schakelaar Gebeurtenisgegevens vooraf invullen in om de gegevens van de gebeurtenis vooraf in te vullen . Voer in het veld Titel van het evenement de titel in. (Optioneel) Voer in het veld Locatiegegevens de locatiegegevens in. (Optioneel) Voer in de velden Op kaart weergeven de coördinaten in. Selecteer in de velden Tijdvakken de datum, tijd en duur in de respectieve velden. Klik op het pictogram Toevoegen om nog meer tijdvakken toe te voegen. Configureer de voorbeeldweergave van het antwoordbericht. Kies de grootte van de ballon voor een berichtvoorbeeld via de keuzerondjes Stijl. Voer in het veld Titel de titel in. (Optioneel) Voer in het veld Ondertitel de ondertitel in. Klik op Bestand kiezen of hier bestanden neerzetten om een bijlage te uploaden. Lijstkiezer: Kies dit sjabloontype om een lijst met items en informatie daarover in te stellen. Configureer de voorvertoning van ontvangen berichten. Kies de grootte van de ballon voor een berichtvoorbeeld via de keuzerondjes Stijl. Voer in het veld Titel de titel in. (Optioneel) Voer in het veld Ondertitel de ondertitel in. Klik op Bestand kiezen of hier bestanden neerzetten om een bijlage te uploaden. Configureer de lijstgegevens. Voer in het veld Sectietitel de titel in. Als u meerdere secties wilt configureren, vinkt u het selectievakje Meerdere selecties voor secties toestaan aan. Klik op Bestand kiezen of hier bestanden neerzetten om beeldbestanden te uploaden. Voer in het veld Titel de titel in. (Optioneel) Voer in het veld Ondertitel de ondertitel in. Klik op het pictogram Toevoegen naast het veld Titel om meerdere items toe te voegen. Klik op Sectie toevoegen om de lijst op te slaan. Configureer de voorbeeldweergave van het antwoordbericht. Kies de grootte van de ballon voor een berichtvoorbeeld via de keuzerondjes Stijl. Voer in het veld Titel de titel in. (Optioneel) Voer in het veld Su btitle de ondertitel in. Klik op Bestand kiezen of hier bestanden neerzetten om een bijlage te uploaden. Rich Link: Kies dit sjabloontype om rich links te configureren en naar het consumentenapparaat te verzenden. Configureer de voorvertoning van ontvangen berichten. Voer in het veld Titel de titel in. Voer in het veld URL de URL van de rich link in. Kies een mediatype in de keuzelijst. Het mediatype ondersteunt beeld- of videobestanden, elk met een maximale grootte van 5 MB. Wanneer u de `video` als mediatype selecteert, upload dan de miniatuurafbeelding om deze gemakkelijker te kunnen identificeren en beter zichtbaar te maken. Het videobestand moet in MP4-formaat zijn. Klik op Bestand kiezen of hier bestanden neerzetten om een bijlage te uploaden. Snel antwoord: Kies dit sjabloontype om vragen en opties te configureren. Voer in het veld Titel de vraag in. Voer in het veld Opties toevoegen de opties in. In het veld Opties toevoegen kunt u minimaal twee en maximaal vijf opties configureren. Formulier: Kies dit sjabloontype om uitgebreide interactieve stromen van meerdere pagina's te configureren voor gebruikers op iOS- en iPadOS-apparaten met behulp van één JSON-payload. Voer in het veld Beschrijving de beschrijving van het formulier in om de agenten aanvullende informatie te geven met behulp van een formuliersjabloon. Plak geldige JSON-gegevens of laad de voorbeeldgegevens in de Load Sample in editor en pas deze aan. Klik op Beautify naast de Load sample in editor om de JSON te formatteren en leesbaar te maken. 7. Vink het selectievakje Sjabloon vergrendelen aan om tekst en tekst met typen bijlagesjablonen te vergrendelen. Agenten kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
7	Klik op Opslaan.

Proactieve chat beheren

In Webex Contact Center kunnen bedrijven met proactieve chat gesprekken beginnen met klanten aan de hand van vooraf gedefinieerde regels en triggers. Deze aanpak vergroot de betrokkenheid en versnelt de oplossing van problemen. Bedrijven kunnen geautomatiseerde berichten verzenden op basis van gebruikersgedrag, zoals paginabezoeken of de tijd die ze op een website doorbrengen. Beheerders configureren deze berichten via de Webex Engage-beheerconsole. U kunt meerdere regels instellen voor verschillende bedrijfsmiddelen en websites onder één account en berichten aanpassen aan de kantooruren. Het systeem houdt prestatieanalyses bij, waaronder matchpercentages, verzendingen, openingen en antwoorden, zodat tijdige en effectieve interacties met klanten worden gegarandeerd. Deze functie verbetert de betrokkenheid door op maat gemaakte, op regels gebaseerde berichten te sturen die worden geactiveerd door gebruikersactiviteit op uw website.

Proactieve berichten aanmaken

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar het contactcentrum.
3	Ga in het gedeelte Snelle links naar Webex Engage > Proactieve chats beheren. U kunt ook toegang krijgen door in de beheerconsole van Webex Engage naar het menu Proactieve berichten te gaan. Het scherm voor proactieve berichten verschijnt.
4	Klik op Bericht toevoegen. Het scherm leidt u door de volgende stappen: Triggervoorwaarden toevoegen Bericht configureren Beheersgedrag
5	Voer de naam van het bericht in.
6	Kies het item in de keuzelijst met de naam van het bedrijfsmiddel. Hiermee wordt de keuzelijst Websites automatisch ingevuld.
7	Configureer in de sectie Triggervoorwaarden toevoegen de volgende parameters om te bepalen hoe een automatisch bericht moet worden geactiveerd met behulp van een van de volgende opties. Kies Regels voor bezoekersattributen om een regel te definiëren waarmee een automatisch bericht wordt geactiveerd. Er wordt een contextueel proactief bericht geactiveerd als de bezoekers (op een bedrijfspagina) voldoen aan de voorwaarden die zijn vastgelegd in het veld Regels voor bezoekersattributen. Definieer regels aan de hand van een of meer 'ALS', 'EN', 'OF' voorwaarden. Klik op Opslaan en doorgaan. Kies Native website-gebeurtenissen om HTML-gebeurtenissen te definiëren (dat wil zeggen On Click, On Change en On Hover) om een proactief bericht te activeren op basis van acties van bezoekers op de bedrijfspagina. U kunt ook een loonbelasting doorgeven en regels definiëren om een proactieve boodschap te activeren. Kies in de desbetreffende keuzelijst hoe u de gebeurtenis wilt activeren, zoals On Click of On Change of On Hover. Configureer het DOM-element dat u wilt volgen. U kunt zich op deze DOM-entiteiten richten met hun ID of klasse (naam) uit de respectieve keuzelijst en de bijbehorende waarde invoeren. Als u optioneel een contextuele payload van de DOM wilt doorgeven, kunt u de optie Wilt u een payload doorgeven inschakelen? schakelen. Voer de naam en waarde van de sleutel in. De waarden moeten zonder voorvoegsel naar de ID's van het DOM-element verwijzen. Als de widget elementen met dezelfde ID vindt, wordt het eerste element in de DOM opgehaald dat overeenkomt met de DOM-element-ID die is geconfigureerd in de configuratie van proactieve chatregels. U kunt ook op deze payload-waarden filteren en de trigger alleen toepassen als bepaalde voorwaarden aan elkaar voldoen, bijvoorbeeld ALS customer_plan gelijk is aan 'Gold'. Voer een of meer voorwaarden 'ALS', 'EN', 'OF' in. Klik op Opslaan en doorgaan. Zelfs als een klant meerdere keren aan de triggervoorwaarden voldoet terwijl hij op de website van het bedrijf navigeert, stuurt het systeem de proactieve chatuitnodiging slechts één keer. De browser van de klant slaat geactiveerde regels lokaal op. Als de klant zijn browseropslag leegmaakt, activeert het systeem de regel opnieuw bij de volgende match.
8	Configureer in de sectie Bericht configureren de volgende parameters: Voer de titel van het bericht in. Kies een chatwachtrij in de keuzelijst Webex Contact Center Queue. Wanneer de klant reageert, geeft het systeem de context van de wachtrij door aan Webex Connect Flow. Zie Flows configureren voor proactieve chat voor meer informatie. Kies hoe u het bericht wilt verzenden: Badgemelding — Dit is een stille melding. Als u voor deze optie kiest, verschijnt er een genummerde badge op het widgetpictogram voor klanten. Klanten moeten op de melding klikken om het bericht te bekijken. Gedeelte van het bericht — In deze melding wordt slechts een deel van het bericht weergegeven. De klanten moeten op de ellipsen klikken om het volledige bericht te zien. Volledige voorvertoning van het bericht — In deze melding wordt het volledige bericht weergegeven. Post op de middenpagina — In deze melding wordt het bericht in het midden van de pagina weergegeven. Over het algemeen wordt dit gebruikt om de klant verplichte informatie te verstrekken. Stel het bericht op in het veld Bericht. U kunt de volgende rijke opmaakstijlen toepassen op het geconfigureerde bericht: vet, cursief, onderstreept, geordende lijst, ongeordende lijst en link invoegen. De maximale tekstlimiet die is toegestaan in het veld Bericht is 500 tekens. Klik op Opslaan en doorgaan.
9	In de sectie Beheersgedrag kunt u de proactieve chatregel kwalificeren op basis van kantooruren. Schakel de schakelaar voor kantooruren in. Selecteer vervolgens de werkuren in de keuzelijst zoals geconfigureerd in Control Hub om de beschikbaarheid van het team te controleren wanneer een klant antwoordt. Zie Kantooruren voor meer informatie over het configureren van kantooruren in Control Hub.
10	(Optioneel) Als u de instellingen op de vorige pagina wilt bekijken of wijzigen, klikt u op Vorige.
11	(Optioneel) Klik op Opslaan als concept om uw bericht als concept op te slaan en later terug te keren om de configuratie te bekijken of te voltooien.
12	Klik op Opslaan en publiceren. Er verschijnt een succesbericht en het proactieve bericht is live en wordt vermeld op de proactieve berichtenpagina. Nadat u deze stappen hebt voltooid, moet u de instroom configureren Webex Connect om de antwoorden op proactieve chats te verwerken. Zie Flows configureren voor proactieve chat voor meer informatie.

Proactieve berichten bekijken en beheren

Op de pagina Proactieve berichten kunt u alle proactieve berichten bekijken, zoeken, filteren en beheren die zijn geconfigureerd voor uw bedrijfsmiddelen en websites. U kunt de status van elk bericht controleren en acties uitvoeren, zoals berichten bewerken, verwijderen of de publicatie ervan ongedaan maken.

1	Klik in het menu van de Webex Engage-beheerconsole op Proactieve berichten.
2	Gebruik de keuzelijst Asset name en Websitenaam om proactieve berichten te filteren op asset of website, indien nodig.
3	Om naar een specifiek proactief bericht te zoeken, voert u trefwoorden in het veld Zoeken in.
4	Om een proactief bericht te beheren, gaat u naar de kolom Acties van een specifiek proactief bericht en voert u de volgende taken uit: Bewerken: Klik op het pictogram Bewerken. Bewerk de vereiste velden en klik op Opslaan en publiceren om het proactieve bericht bij te werken. Verwijderen: Klik op het pictogram Verwijderen en klik op Bericht verwijderen om te bevestigen. Publicatie opheffen: Klik op het pictogram Publicatie opheffen en klik op Publicatie opheffen om te bevestigen. U kunt alleen de publicatie van het gepubliceerde bericht opheffen; niet het conceptbericht. Zodra u de publicatie van het bericht opheft, wordt het pictogram voor publiceren en publiceren ongedaan maken in de kolom Acties grijs weergegeven. De status van het proactieve bericht verandert van Live naar Draft en wordt vermeld op de proactieve berichtenpagina. U kunt het proactieve bericht bewerken en opnieuw publiceren als een nieuw bericht.
5	Om de tabelkolommen aan te passen, plaatst u de muisaanwijzer op de keuzelijst Aanpassen van de weergave en selecteert u de gewenste kolommen door de vakjes naast elke kolomnaam aan te vinken. U kunt de resultaten onmiddellijk op het scherm bekijken door de selectievakjes aan en uit te schakelen. Standaard selecteert het systeem de kolommen Titel en Acties vooraf en kunt u ze niet uitschakelen.

G aan de slag met Webex Engage Admin Console

Digitale kanalen hebben het voor bedrijven eenvoudiger gemaakt om contact te maken met hun klanten. Nu de voorkeuren van klanten veranderen, verwachten mensen dat ze contact opnemen met bedrijven via hun voorkeurskanalen. Om aan deze verwachtingen te voldoen, moeten bedrijven beschikbaar zijn op alle grote digitale platforms. Deze verschuiving in de richting van digitale communicatie geeft bedrijven meer manieren om met klanten in contact te komen en intuïtieve, interactieve ervaringen te bieden. Het bieden van een uitstekende klantervaring is vandaag de dag een belangrijke factor die succesvolle bedrijven anders maakt.

Webex Engage is een cloud-gebaseerde, omnichannel Webex Contact Center oplossing die is ontworpen om bedrijven te helpen klantenservice te bieden over meerdere digitale kanalen. Hiermee kunnen agenten gesprekken beheren via digitale kanalen als SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business en WhatsApp Business.

Belangrijkste kenmerken:

Multi-channel ondersteuning: Moeiteloos beheert interacties met klanten via meerdere kanalen, waaronder messaging-apps en sociale media.
Intuïtieve interface: eenvoudig te gebruiken interface om klantgesprekken te bekijken met behulp van filters en zoekfunctionaliteit.
Voorgedefinieerde sjablonen: Een ingestelde agent met snelle antwoorden voor consistente en efficiënte klantenservice.
Gebeurtenissen afhandelen: gebruik gebeurtenissen (handmatig geactiveerd door agenten) en regels (automatisch geactiveerd op basis van systeemgebeurtenissen) om gegevens op te halen van of POST gegevens op aanvraag naar externe systemen.
Workflow automation: integreert met Webex Connect om workflows te automatiseren en processen binnen Webex Contact Center te stroomlijnen.
Proactief engagement: stelt bedrijven in staat gesprekken met klanten te starten met behulp van vooraf gedefinieerde regels en triggers, waardoor de betrokkenheid wordt versterkt en problemen sneller kunnen worden opgelost.
Productiviteit agent: verbetert de efficiëntie van de agent door hulpprogramma's en informatie aan te bieden die de interactie met klanten vereenvoudigen.
Beheer van klantenprofiel: geeft agenten relevante klantdetails voor meer persoonlijke en effectieve service.

In# Webex Engage Admin Console beheren beheerders organisatiebrede instellingen voor digitale kanalen, inclusief beleidsregels en configuraties voor kanaalactiva.

Voorwaarden

Voordat klanten zich willen aanmelden voor een digitaal kanaalabonnement, moeten ze een Flex-3.0 Contact Center-licentie aanschaffen.
Raadpleeg voor meer informatie Webex Contact Center order maken voor een klant.
Op basis van machtigingen moet uw organisatie digitale services als Webex Engage en Webex Connect zijn ingericht. Zie voor meer informatie het gedeelte Digitale kanalen instellen in het artikel Webex Contact Center om digitale kanalen in te stellen.
U moet beschikken over de rol Beheerder en toegangsreferenties hebben voor de volgende toepassingen:
- Control Hub
- Webex-contactcenter
- Webex Connect
- Webex Inschakelen

De beheerconsole van Webex Engage openen

1	Meld u met uw organisatiereferenties aan bij Control Hub .
2	Ga naar Services > Contact Center.
3	Ga in het gedeelte Snelle koppelingen in het rechterpaneel naar Digitale kanalen en klik op Webex Engage om de toepassing Webex Inschakelen te openen. Hiermee opent u de toepassing Webex Inschakelen tot beheerder in een nieuwe browser Tab.

Navigeren in de interface van de beheerdersconsole

Wanneer u de toepassing vanuit Control Hub start in een nieuwe browser Tab, wordt het navigatiepaneel links in de interface weergegeven. Via dit venster kunt u snel verschillende menu's of secties van de beheerconsole openen.

Bestemmingspagina van de beheerconsole Webex Inschakelen

Linker navigatievenster

Gesprekken: klantgesprekken weergeven die door agenten zijn afgehandeld.
Groepen: geef standaardgroepdetails weer, zoals informatie over het standaardteam en een lijst met agents die aan het standaardteam zijn toegewezen. U kunt ook gebeurtenissen en regels binnen een team configureren zodat uw agenten gegevens kunnen ophalen of versturen naar toepassingen van derden.
Gebruikers: geef alle live agenten weer die zijn ingeschakeld met omnichannel-toegang of een licentie als premium agent, gesynchroniseerd vanuit Control Hub.
Instellingen: configureer systeembrede instellingen, zoals gespreksinstellingen, beleidsregels voor contactpersonen en opties voor agentconsoles, voor uw Webex Contact Center.
Activa: geef alle digitale kanaalactiva weer en beheer antwoordsjablonen die agenten gebruiken voor interactie met klanten.
Proactieve berichten: stel proactieve berichten in voor interactie met klanten.
Help: Help-documentatie openen voor de beheerdersconsole Webex Engage.

Proactieve chat

In Webex Contact Center kunnen bedrijven met behulp van proactieve chats gesprekken beginnen met klanten met behulp van vooraf gedefinieerde regels en triggers. Deze benadering verbetert de betrokkenheid en versnelt het oplossen van problemen. Bedrijven kunnen geautomatiseerde berichten sturen op basis van het gedrag van de gebruiker, zoals paginabezoeken of de tijdsduur die op een website is doorgebracht. Beheerders kunnen deze berichten configureren via de beheerdersconsole Webex Inschakelen. U kunt meerdere regels voor verschillende assets en websites instellen voor één account en berichten aanpassen aan de kantooruren. Het systeem houdt analyse van de prestaties bij, inclusief matchpercentages, verzendt, opent en antwoorden, en zorgt voor tijdige en effectieve klanteninteracties. Deze functie verbetert de betrokkenheid door op maat gesneden, op regels gebaseerde berichten te leveren die worden geactiveerd door de gebruikersactiviteit op uw website.

Proactieve berichten maken

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Contact Center.
3	Ga in het gedeelte Snelle koppelingen naar Webex Inschakelen > Proactieve chats beheren. U kunt deze toegang ook openen door naar het menu Proactieve berichten te navigeren in de beheerdersconsole van Webex Inschakelen. Het scherm Proactieve berichten verschijnt.
4	Klik op Bericht toevoegen. Het scherm begeleidt u door de volgende stappen: Triggervoorwaarden toevoegen Bericht configureren Controlegedrag
5	Voer de naam van het bericht in.
6	Selecteer het activum in de vervolgkeuzelijst Itemnaam . Hiermee wordt de vervolgkeuzelijst Websites automatisch ingevuld.
7	Configureer in het gedeelte Voorwaarden voor triggers toevoegen de volgende parameters om te bepalen hoe een geautomatiseerd bericht kan worden geactiveerd met behulp van een van de volgende opties. Kies Regels voor bezoekerskenmerken om een regel te definiëren voor het activeren van een geautomatiseerd bericht. Er wordt een contextuele proactieve melding geactiveerd als de bezoekers (op een bedrijfspagina) voldoen aan de voorwaarden in het veld Regels voor bezoekerskenmerken. Definieer de regels met een of meer voorwaarden 'ALS', 'AND', 'OR'. Klik op Opslaan en ga door. Kies systeemeigen websitegebeurtenissen om HTML-gebeurtenissen te definiëren (On Click, On Change en On Hover) om een pro-actief bericht te activeren op basis van bezoekersacties op de bedrijfspagina. U kunt ook een loonbelasting doorgeven en regels definiëren om een proactief bericht te activeren. Kies hoe u de gebeurtenis wilt activeren, bijvoorbeeld Bij klikken of Wijzigen of Bij aanwijzer in de respectievelijke vervolgkeuzelijst. Configureer het DOM-element dat u wilt bijhouden. U kunt deze DOM-entiteiten targeten met hun ID of Klasse (naam) in de respectievelijke vervolgkeuzelijst en de bijbehorende Waarde invoeren. Om een contextuele loonbelasting van de DOM optioneel door te passen, kunt u TURN op de Zou je een en dezelfde willen doorgeven? Knevel. Voer de sleutelnaam en de waarde in. De waarden moeten zonder een prefix naar de id's van het DOM-element wijzen. Als de widget elementen vindt met hetzelfde ID, wordt het eerste element in de DOM opgepakt dat overeenkomt met het DOM Element ID dat is geconfigureerd in de proactieve chatregelconfiguratie. Ook, u kunt filteren op deze waarden en de trigger alleen toepassen wanneer bepaalde voorwaarden overeenkomen - zoals IF customer_plan gelijk is aan 'Goud'. Voer een of meer voorwaarden 'ALS', 'AND', 'OR' in. Klik op Opslaan en ga door. Zelfs als een klant meerdere keren aan de voorwaarden van de trigger voldoet bij het navigeren op de website van het bedrijf, levert het systeem de proactieve chatuitnodiging slechts één keer. De regels van de browser van de klant zijn lokaal geactiveerd. Als de klant de opslag van de browser wist, wordt de regel bij de volgende overeenkomst opnieuw geactiveerd door het systeem.
8	Configureer de volgende parameters in het gedeelte Bericht configureren: Voer de titel van het bericht in. Selecteer een chatwachtrij in de vervolgkeuzelijstWebex Contact Center wachtrij . Wanneer de klant reageert, geeft het systeem de context van de wachtrij door aan Webex Connect Flow. Zie Flows configureren voor proactieve chats voor meer informatie. Kies hoe het bericht wordt verzonden: Badgemelding: dit is een stille melding. Als u deze optie kiest, wordt een genummerde badge weergegeven op het widgetpictogram voor klanten. Klanten moeten op de melding klikken om het bericht te kunnen zien. Gedeelte van het bericht: deze melding geeft slechts een gedeelte van het bericht weer. De klanten moeten op de ellipjes klikken om het volledige bericht weer te geven. Volledig voorbeeld van het bericht: met deze melding ziet u het volledige bericht. Middenpagina POST: met deze melding wordt het bericht midden op de pagina weergegeven. Doorgaans wordt deze gebruikt om de klant verplichte informatie te verstrekken. Stel het bericht op in het veld Bericht . U kunt de volgende opmaakstijlen toepassen op het geconfigureerde bericht: Vet, Cursief, Onderstreept, Gerangschikte lijst, Niet-gerangschikte lijst en Insert koppeling. De maximaal toegestane tekst in het veld Bericht is 500 tekens. Klik op Opslaan en ga door.
9	In het gedeelte Beheergedrag kunt u de proactieve chatregel kwalificeren tijdens kantooruren. Schakel de wissellijst Werktijden in. Selecteer vervolgens in de vervolgkeuzelijst de werkuren zoals geconfigureerd in Control Hub om de beschikbaarheid van het team te controleren wanneer een klant reageert. Zie Werktijden voor meer informatie over het configureren van werktijden in Control Hub.
10	(Optioneel) Als u instellingen op de vorige pagina wilt bekijken of wijzigen, klikt u op Vorige.
11	(Optioneel) Klik op Opslaan als concept om uw bericht op te slaan als concept en later terug te keren om de configuratie te bekijken of af te ronden.
12	Klik op Opslaan en publiceren. Er wordt een bericht weergegeven en het proactieve bericht wordt live weergegeven op de pagina Proactieve berichten. Na het voltooien van deze stappen, configureert u stromen in Webex Connect voor het afhandelen van antwoorden op proactieve chats. Zie Flows configureren voor proactieve chats voor meer informatie.

Proactieve berichten weergeven en beheren

Via de pagina Proactieve berichten kunt u alle proactieve berichten weergeven, zoeken, filteren en beheren die voor uw assets en websites zijn geconfigureerd. U kunt de status van elk bericht controleren en handelingen uitvoeren zoals bewerken, verwijderen of niet-publiceren van berichten.

1	Klik in het menu Webex Engage,admin console op Proactieve berichten.
2	Gebruik indien nodig de vervolgkeuzelijst Naam van item en Naam website om proactieve berichten op middel of website te filteren.
3	Als u wilt zoeken naar een specifiek proactief bericht, voert u trefwoorden in het invoerveld Zoeken in.
4	Als u proactieve berichten wilt beheren, gaat u naar de kolom Acties van een specifiek proactief bericht en voert u de volgende taken uit: Bewerken: klik op het pictogram Bewerken . Bewerk de vereiste velden en klik op Opslaan en publiceren om het proactieve bericht bij te werken. Verwijderen: klik op het pictogram Verwijderen en klik op Verwijderen om dit te bevestigen. Niet publiceren: klik op het pictogram Publiceren en klik op Publiceren om te bevestigen. U kunt de publicatie van het bericht alleen ongedaan maken. niet het conceptbericht. Nadat u het bericht hebt gepubliceerd, wordt het pictogram Voor publiceren grijs en niet gepubliceerd in de kolom Bewerkingen . De proactieve berichtstatus verandert van Live in Concept en wordt weergegeven op de pagina Proactieve berichten. U kunt het proactieve bericht bewerken en opnieuw als een nieuw bericht publiceren.
5	Als u de tabelkolommen wilt aanpassen, plaatst u de muisaanwijzer op de vervolgkeuzelijst Weergave aanpassen en selecteert u de gewenste kolommen door de vakjes naast de kolomnamen in te schakelen. U kunt de resultaten direct op het scherm bekijken door de selectievakjes in te vinken en uit te zetten. Standaard worden de kolommen Titel en Acties vooraf geselecteerd en u kunt deze niet uitschakelen.

View chatgesprekken

U kunt alle chatgesprekken bekijken die agenten in het verleden hebben afgehandeld of die momenteel bezig zijn. In de volgende tabel worden de kolommen in de lijstweergave Gesprekken weergegeven.

Kolom	Beschrijving
Gemaakt op	De datum waarop het gesprek is begonnen.
Gesprek ID	De unieke id die door het systeem wordt gegenereerd wanneer het gesprek wordt gestart.
Huidige prioriteit	De prioriteit in de wachtrij van een gesprek loopt van P1 (hoogste) tot en met P9 (laagste).
Alias ID	Geeft een extern ID aan die kan worden gebruikt om naar een gesprek te verwijzen.
Klantnaam	De naam van de klant.
Klant-id	De unieke id van de klant.
Kanaal	Het kanaal waarin de chat is gestart: Sms Facebook Twitter Livechat E-mail Den 20 API
Status	De status van het gesprek. Mogelijke waarden: In wachtrij Openen In de wachtstand Gesloten
Huidig team	Geeft het team aan dat het gesprek heeft afgehandeld of momenteel bezig is.
Huidige deelnemer	Aanmelding ID van de agent aan wie het gesprek is toegewezen.
Acties	Klik op het gesprekslogboekpictogram om het transcript van het gesprek weer te geven.

Gesprekken zoeken op filters

In de beheerconsole van Webex Engage kunt u zoeken naar klantgesprekken met behulp van verschillende filters zoals systeemkenmerken, status, datum en trefwoorden. Specifieke gesprekken zoeken:

1	Klik in het navigatiepaneel links op Gesprekken.
2	Gebruik de vervolgkeuzelijst Zoeken op om een systeemkenmerk te kiezen, zoals E-mail agent ID, Voornaam agent, Achternaam agent, Aanmelding agent ID, Alias ID, Gesprek ID, Klant ID, Klantnaam, E-mail ID, Livechat ID, Mobiel nummer of Twitter ID.
3	Kies in het vervolgkeuzemenu Status een chatstatus om te filteren op: Alle , Gesloten, In wachtstand , Open ofIn wachtrij .
4	Stel het gewenste datumbereik in voor wanneer de gesprekken worden gemaakt.
5	Voer uw zoekwaarde in het daarvoor bestemde tekstvak in.
6	Nadat u de gewenste filters hebt geselecteerd, klikt u op Zoeken om gesprekken weer te geven die overeenkomen met uw criteria. 7.
7	(Optioneel) Klik op Aanpassen om de kolommen in de gesprekslijstweergave te wijzigen. Weergave van de tabel aanpassen. Met de weergaveoptie Aanpassen kunt u selecteren welke kolommen in de gesprekslijstweergave worden weergegeven.

Weergave van tabel aanpassen

1	Wijs de vervolgkeuzelijst Aanpassen aan in de rechterbovenhoek van de gesprekstabel.
2	Kies de kolommen die u wilt weergeven door de selectievakjes naast elke kolomnaam in te schakelen. U kunt de wijzigingen in de zoekresultaten onmiddellijk weergeven wanneer u de kolommen controleert of wist.

Weergavegroepen

Het menu Groepen geeft geografische sites weer. U kunt de sites beheren via de Control Hub, maar momenteel kunt u ze niet synchroniseren in de Admin Console. De Admin Console bevat standaard één vooraf geconfigureerde groep, genaamd Standaard. De standaardgroep bevat alle agenten met Premium-agentlicenties.

In de volgende tabel worden de details van het menu Groepen beschreven:

Tabel 1. Lijstweergave groepsdetails
Veldnaam	Beschrijving
Groepsnaam	De naam van de groep.
Afdeling	Een alias die de groep aan de fysieke hiërarchie van de organisatie kan toewijzen.
Nee. van teams	Aantal teams binnen de groep.
Nee. van groepsbeheerders	Aantal groepsbeheerders binnen de groep.

U kunt de groepsnaam niet wijzigen.

Team weergeven

Het menu Teams geeft een groep mensen weer die in een bepaalde functie in een specifieke groep (site) werken. Bijvoorbeeld Verkoop of Klachten. Hoewel u de sites kunt beheren vanuit Control Hub, kunnen ze momenteel niet worden gesynchroniseerd in de Admin Console. De Admin Console heeft standaard één team binnen de standaardgroep met de naam Standaard. Alle agenten met een Premium-licentie zijn toegewezen aan het standaardteam.

Tabel 2. Lijstweergave teamdetails
Kolomnaam	Beschrijving
Teamlogo	Hier wordt het standaardlogo weergegeven.
Naam team	Hier wordt de naam weergegeven van het team dat is ingesteld op Standaard.
Kanalen	Stel de waarden SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business (AAN) en WhatsApp in.
Nee. van managers	Geeft het aantal beheerders weer dat dit team beheert.
Nee. van agenten	Geeft het aantal agenten weer dat deel uitmaakt van dit team.
Anderen	Geeft het aantal gebruikers weer dat deel uitmaakt van andere rollen, zoals Analyse, die niet van toepassing zijn op Webex Contact Center vandaag.

Wanneer u op Standaardteam klikt , kunt u de volgende tabbladen weergeven:

Users
Gebeurtenissen en regels

Gebruikers weergeven

Klik op Standaardteam om gebruikers Tab weer te geven.

De tabel Gebruikers geeft een alleen-lezen weergave weer van de gebruikers die zijn toegewezen aan het standaardteam .

Tabel 3. Lijstweergave gebruikersdetails
Kolomnaam	Beschrijving
Naam	Naam van de gebruiker (<Voornaam> <Laatste naam) zoals geconfigureerd in Control Hub.
Aanmelding ID	Aanmelding ID van gebruiker – instellen op Cisco CI-gebruiker ID. Dit heeft geen invloed op de manier waarop gebruikers zich aanmelden bij Webex Contact Center.
E-mail	E-mail ID van de gebruiker zoals geconfigureerd in Control Hub.
Rol	De rol van de gebruiker die clientbeheerder of agent kan zijn.
Status	Status van de gebruiker op Agent Desktop, bijvoorbeeld actief of inactief.
Datum	Datum waarop de gebruiker voor het laatst actief was.
Tijd	De tijd waarop de gebruiker voor het laatst actief was.

Gebeurtenissen en regels configureren

Door gebeurtenissen en regels kunt u gespreksgegevens POST om werkstromen of HTTP-API's op externe systemen te activeren. Door gebeurtenissen kunnen uw agents workflows activeren op aanvraag tijdens een actief gesprek. Het systeem activeert de regels op de achterzijde van verschillende gespreks levenscyclusgebeurtenissen.

Een nieuwe gebeurtenis toevoegen

1	Klik in de beheerdersconsole van Webex Inschakelen op Groepen > Standaard.
2	Klik in het scherm Teams op Standaard om de details van het team weer te geven.
3	Klik op Gebeurtenissen en regels Tab.
4	Klik op Nieuwe gebeurtenis toevoegen in de rechterbovenhoek van het scherm. De pagina Gebeurtenissen configureren verschijnt.
5	Geef de naam van de gebeurtenis op.
6	Kies een van de volgende methoden: Toevoegen PUT POST Lap Verwijderen
7	Geef de URL op in het gegeven veld. Wanneer een gebeurtenis wordt geactiveerd, belt het systeem deze URL.
8	Stel het type antwoordindeling in het veld Verwachte antwoordindeling in op JSON.
9	Schakel het selectievakje Wachten op reactie in, waardoor het opnieuw activeren van dezelfde gebeurtenis wordt uitgeschakeld totdat er een antwoord is ontvangen van het doelsysteem.
10	Schakel het selectievakje Antwoord weergeven in de chatconsole in zodat de agent het antwoord van het doelsysteem in de chatconsole kan zien.
11	U kunt ervoor kiezen om de "verkering" te verzenden met behulp van key value pair of Custom gaat het op maat. Om de "sleutelwaarde" te versturen, gaat u als volgende te werk: Kies het keuzerondje Sleutel waarde paar . De instellingen voor het sleutelwaardepaar verschijnen op het scherm. Schakel het selectievakje Hoofdtekst van verzoek in om formuliercodeerde parameters door te geven in de hoofdtekst van het verzoek. Anders kunt u de parameters configureren en doorgeven in API-verzoeken. Als u aangepaste parameters wilt toevoegen, voert u de volgende stappen uit: Klik op Param toevoegen. Het pop-upvenster Parameter toevoegen verschijnt. Kies Koptekst of Queryparam of vraagtekst op in de vervolgkeuzelijst Passeer door. Voer de naam van de parameter in. Schakel het selectievakje Verplichte parameter in als het systeem deze parameter moet gebruiken bij het activeren van een gebeurtenis. Selecteer de waarde in de vervolgkeuzelijst. Wanneer u Aangepaste param als waarde in de lijst selecteert , kiest u een van de volgende keuzerondjes: Agent toestaan om een waarde handmatig in te voeren: met deze optie kan de agent de waarden handmatig invoeren voordat een externe URL voor POST de gegevens wordt gebeld. Agent toestaan te kiezen uit een set vooraf gedefinieerde waarden: met deze optie kan de agent vooraf geconfigureerde waarden kiezen voordat een externe URL wordt gebeld naar POST de gegevens. Wanneer u dit keuzerondje kiest, wordt een tekstvak op het scherm weergegeven. Geef de voorgedefinieerde waarden op in het tekstvak. Klik toevoegen om de parameters op te slaan. Om de aan de ene de ene de andere dag met Custom de een dek op te sturen: Kies de Aangepaste en op maat gemaakte radio knop om de aan te geven in JSON-indeling. Voer de onbewerkte gegevens voor uw aanvraag in (bijvoorbeeld JSON of XML). Als u 'systemparameters' wilt toevoegen, typt u '@' en selecteert u een optie uit de suggesties. Het systeem verzendt de gegevens op precies dezelfde manier als u deze invoert, inclusief alle lijnbreuken en spaties. Stel de juiste koptekst voor het inhoudstype in voor de aangepaste gegevens met behulp van een sleutel-waardepaar. Voer de Kopteksttoets in. Selecteer de waarde in de vervolgkeuzelijst. Als u een nieuwe koptekst wilt toevoegen, klikt u op Sleutelwaardenpaar toevoegen. Klik op Opslaan om de instellingen toe te passen.

Een nieuwe doorschakelregel toevoegen

1	Kies in de beheerconsole Webex Engage de optie Groepen > Default.
2	Klik in het scherm Teams op Standaard om de details van het team weer te geven.
3	Klik op Gebeurtenissen en regels Tab.
4	Klik op Nieuwe regel toevoegen in de rechterbovenhoek van het scherm. De pagina Regel configureren verschijnt.
5	Voer de regelnaam in.
6	Selecteer de voorwaarde in de vervolgkeuzelijst Brand bij . De regels activeren automatisch op basis van een bepaalde vooraf geconfigureerde voorwaarde. Met de regel kunnen de volgende voorwaarden in de lijst worden weergegeven: Bericht komt binnen: een inkomend bericht activeert de regel. Inkomend bericht bevat: een inkomend bericht met een geconfigureerd woord activeert de regel. Bij de selectie van deze voorwaarde wordt een tekstvak weergegeven. Voer het woord (maximaal 30 tekens) in het gegeven tekstveld in. Uitgaand bericht bevat: een uitgaand bericht met een geconfigureerd woord activeert de regel. Bij het selecteren van deze voorwaarde, wordt een tekstvak weergegeven. Voer het woord (maximaal 30 tekens) in het gegeven tekstveld in. Chat is gesloten: als u de chat sluit, wordt de regel geactiveerd. U moet op API `kiezen` om deze regel voor uw tenant te laten werken. Chat gemaakt: regel wordt automatisch geactiveerd wanneer een chat wordt gemaakt. Een POST verzoek kan worden gemaakt (URL van derden), als er een chat wordt gemaakt. U moet op API `kiezen` om deze regel te laten werken voor uw tenant. Chatten opnieuw geopend: regel triggers wanneer een chat opnieuw wordt geopend. U moet op API `kiezen` om deze regel voor uw tenant te laten werken. Bericht verzonden: regel activeert wanneer een bericht wordt verzonden.
7	Kies een van de volgende methoden: Toevoegen PUT POST Lap Verwijderen
8	Geef de URL op om in het gegeven veld een verzoek te plaatsen wanneer de gebeurtenis wordt geactiveerd.
9	Kies het type antwoordindeling in het veld Verwachte antwoordindeling als JSON.
10	U kunt ervoor kiezen omde te op het apparaat te versturen met behulp van Key Value Pair of Custom gaat het op maat. Ga als volgt te werk om de "sleutelwaarde" te versturen: Kies het keuzerondje Sleutel waardepaar. De instellingen voor het sleutelwaardepaar worden weergegeven op het scherm. Schakel het selectievakje Hoofdtekst van verzoek in om formuliercodeerde parameters door te geven in de hoofdtekst van het verzoek. Anders kunt u de parameters configureren en doorgeven in API aanvragen. Als u aangepaste parameters wilt toevoegen, voert u de volgende stappen uit: Klik op Param toevoegen. Het pop-upvenster Parameter toevoegen verschijnt. Kies Koptekst, Queryparam of Hoofdtekst van verzoek in de vervolgkeuzelijst Passeer door. Voer de naam van de parameter in. Selecteer de waarde in de vervolgkeuzelijst. Klik op Toevoegen. Om de aan de ene de ene de andere dag met Custom de een dek op te sturen: Kies de Aangepaste en op maat gemaakte radio knop om de aan te geven in JSON-indeling. Voer de onbewerkte gegevens voor uw aanvraag in (bijvoorbeeld JSON of XML). Als u 'systemparameters' wilt toevoegen, typt u '@@' als voorvoegsel, sluit u accolades van {} in het gegevensveld en maak een selectie uit de suggesties. De gegevens worden exact verzonden zoals u die invoert, inclusief lijnbreuken of spaties. Stel de juiste kop inhoudstype in voor de aangepaste gegevens met behulp van een sleutel-waardepaar. Voer de Kopteksttoets in. Selecteer de waarde in de vervolgkeuzelijst. Als u een nieuwe koptekst wilt toevoegen, klikt u op Sleutelwaardenpaar toevoegen.
11	Klik op Opslaan om de configuraties toe te passen. Niet alle regels in de gebruikersinterface zijn van toepassing op de oplossing Webex Contact Center.

Gebeurtenissen en regels weergeven

Nadat u gebeurtenissen en regels hebt geconfigureerd, kunt u de volgende details weergeven op de pagina Gebeurtenissen en regels.

Tabel 4. Lijstweergave met gegevens van gebeurtenis en regel
Kolom	Beschrijving
Gebeurtenis ID	De unieke id voor de gebeurtenis of regel.
Naam gebeurtenis	De geconfigureerde naam van de gebeurtenis of regel.
Type	Geeft aan of het item een gebeurtenis of een regel is.
Gemaakt op	Het systeem neemt de datum op waarop de gebeurtenis of regel wordt gemaakt.
Actie	U kunt bewerkingen uitvoeren en verwijderen voor gebeurtenissen en regels. Gebeurtenis of regel bewerken Klik op het pictogram Bewerken om de gebeurtenis- of regelinstellingen te wijzigen. Breng de gewenste wijzigingen aan en klik op Wijzigingen opslaan. Gebeurtenis of regel verwijderen Klik op het pictogram Verwijderen om de gebeurtenis of regel te verwijderen. Klik op OK om te bevestigen.

Weergave gebruikers

In de sectie Gebruikers vindt u een lijst met live agents die zijn toegewezen aan Premium- of standaardagentlicenties. Als sommige gebruikers met een licentie niet in deze lijst worden weergegeven, kunt u gebruikers handmatig opnieuw synchroniseren met Control Hub.

Raadpleeg Contactcentrumgebruikers beheren voor meer informatie over het maken van gebruikers in Control Hub .

De lijst met gesynchroniseerde gebruikers bevat geen gebruiker of beheerder die momenteel is aangemeld.

In de volgende tabel Gebruikers wordt een alleen lezen-weergave van de gebruikersdetails weergegeven:

Tabel 1. Lijstweergave gebruikersdetails
Kolomnaam	Beschrijving
Voornaam	Voornaam van de gebruiker zoals geconfigureerd in Control Hub.
Achternaam	Achternaam van de gebruiker zoals geconfigureerd in Control Hub.
Status	Status van de gebruiker op Agent Desktop, bijvoorbeeld actief of inactief.
Aanmelding ID	Aanmelding gebruiker ID – instellen op Cisco CI-gebruiker ID. Dit heeft geen invloed op de manier waarop gebruikers zich aanmelden bij Webex Contact Center.
E-mail ID	E-mail ID van de gebruiker zoals geconfigureerd in Control Hub.
Gemaakt op	De datum en tijd waarop de gebruiker in Control Hub is gemaakt.
Roltype	Rol van de gebruiker die Beheerder of Klantenzorg kan zijn.

Weergave van tabel aanpassen

Met de weergaveoptie Aanpassen kunt u kiezen welke kolommen worden weergegeven in de lijstweergave Gebruikers.

1	Plaats de muisaanwijzer op de vervolgkeuzelijst Aanpassen in de rechterbovenhoek van de tabel Gebruikers .
2	Selecteer de kolommen die u wilt weergeven door de selectievakjes naast elke kolomnaam in te schakelen. U kunt de wijzigingen in de zoekresultaten onmiddellijk weergeven wanneer u de kolommen controleert of wist.

Manage gespreksinstellingen

U kunt automatische waarschuwingsberichten voor zowel klanten als agenten instellen wanneer één van beide partijen inactief wordt tijdens de voortdurende interactie via het digitale kanaal. Als een klant niet reageert, wordt hem/haar door automatische meldingen gevraagd om te reageren. Als een agent niet reageert, wordt de klant door een melding geïnformeerd dat de agent bezet is en spoedig zal reageren.

U kunt maximaal drie automatische antwoorden voor elk scenario configureren, waarbij het tijdsinterval (minuten, uren of dagen) waarna het bericht wordt verzonden als er geen antwoord is. Deze instellingen helpen de afhandelingstijd van de agent te verminderen en klanten op de hoogte te stellen van eventuele vertragingen bij het verbinden van agenten via alle kanalen.

Automatisch antwoordbericht configureren

1	Ga in de console Webex Engage naar Instellingen > Conversatieconfiguratie > Automatische acties.
2	Klik in de rechterbovenhoek van het scherm op Niet-reagerende gesprekken Tab op Automatisch antwoord toevoegen.
3	Kies een kanaal in de vervolgkeuzelijst Kanaal .
4	Selecteer een activum in de vervolgkeuzelijst Naam van item.
5	Schakel de knop Niet-reagerende agenten in om de automatisch antwoordberichten naar de klant te sturen. Configureer de volgende instellingen: Stel de wachttijd in minuten, uren of dagen in. Voer het automatisch antwoordbericht in het veld Bericht in. De maximumtekenlimiet voor het veld Bericht is 320 tekens. Klik op Nog een antwoord toevoegen om het volgende bericht toe te voegen. U kunt tot drie automatisch antwoordberichten toevoegen, met een toenemende duur tussen elk bericht.
6	Schakel de knop Niet-reagerende klanten in om de automatische antwoordberichten naar de klant te sturen. Configureer de volgende instellingen: Stel de wachttijd in minuten, uren of dagen in. Voer het automatisch antwoordbericht in het veld Bericht in. De maximumtekenlimiet voor het veld Bericht is 320 tekens. Klik op Nog een antwoord toevoegen om het volgende bericht toe te voegen. U kunt tot drie automatisch antwoordberichten toevoegen, met een toenemende duur tussen elk bericht.
7	Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

Automatisch antwoordberichten weergeven en beheren

U kunt alle geconfigureerde berichten voor automatisch beantwoorden weergeven in de lijstweergave Automatisch beantwoorden voor niet-reagerende gesprekken .

Tabel 1. Parameters voor automatisch antwoordbericht
Kolom	Beschrijving
Kanaal	De naam van het kanaal dat wordt gebruikt voor het verzenden van het automatisch antwoordbericht.
Naam actief	De naam van het kanaalactivum.
Voor niet-reagerende agent	Mogelijke waarden: Ja en Nee
Voor niet-reagerende klant	Mogelijke waarden: Ja en Nee
Acties	U kunt bewerkingen voor een automatisch antwoordbericht uitvoeren en verwijderen. Automatisch antwoordbericht bewerken: Klik op het pictogram Bewerken om de instellingen voor automatisch antwoord bij te werken. Breng de gewenste wijzigingen aan en klik op Wijzigingen opslaan. Automatisch antwoordbericht verwijderen: Klik op het pictogram Verwijderen om het automatische antwoordbericht te verwijderen. Klik op OK om te bevestigen.

Beheer beleid voor contacten

In de instellingen voor contactbeleid kunt u:

Configureer beperkte woorden voor zowel berichten van klanten als agenten. Beperkte woorden in klantberichten worden maskerd en agenten kunnen geen berichten verzenden als deze bevatten.

Beperkte woorden configureren

U kunt een lijst met woorden configureren die agenten niet tijdens gesprekken mogen gebruiken. Als deze woorden in het bericht van een klant voorkomen, worden ze door het systeem gemaskerd en verborgen voor agenten, tenzij een agent expliciet toestemming heeft om gemaskerde woorden weer te geven.

1	Ga in de console Webex Engage naar Instellingen > Contactbeleid > Gekneerde woorden.
2	Kies het standaardteam in de vervolgkeuzelijst Team .
3	In de lijst Standaard beperkte woorden kunt u alle door het systeem gedefinieerde woorden in de sectie Actief weergeven en zoeken. Als u beperkte woorden van de sectie Actief naar de sectie Inactief wilt verplaatsen, selecteert u het woord in de actieve lijst en klikt u op Verplaatsen naar inactief. Als u beperkte woorden van de sectie Inactief naar het gedeelte Actief wilt verplaatsen, selecteert u het woord in de inactieve lijst en klikt u op Verplaatsen naar actief. U kunt beperkte woorden verplaatsen tussen de secties Actief en Inactief, maar deze niet verwijderen.
4	Als u de lijst met aangepaste beperkte woorden wilt configureren, voert u het beperkte woord in het tekstveld in en klikt u op Woord toevoegen.
5	Op de hoogte stellen bij gebruik van beperkte woorden inschakelen voor waarschuwingsagenten wanneer gebruikers van een team berichten willen verzenden die geconfigureerde beperkte woorden bevatten. Voer in het veld E-mail ID het e-mailadres in. Klik op Ontvanger toevoegen.
6	Schakel de agent toestaan om beperkte woorden in binnenkomende berichten te ontmaskeren in en geef agenten toestemming om beperkte woorden in inkomende berichten te ontkoppelen.

Instellingen voor

Beheer agentconsole

U kunt gespreksspecifieke instellingen configureren en beheren in het menu Van de Agentconsole.

Instellingen voor gespreksvenster beheren

U kunt in het menu van het gespreksvenster zowel algemene als teamspecifieke instellingen voor gesprekken beheren. In Algemene instellingen kunt u opties configureren zoals ok got it. In Teamwise-instellingen kunt u instellingen configureren voor het toevoegen van ontvangers aan e-mailgesprekken.

Configureren ok heeft het gekregen

U kunt ok got het inschakelen en de toegestane bijlagegrootte en bestandsindelingen instellen. Wanneer deze optie is ingeschakeld, kunnen agenten 'ok got' in gesprekken gebruiken. Als uitgeschakeld, ok got het niet worden toegestaan op elk kanaal.

1

Navigeer in de beheerconsole van Webex Engage naar Instellingen > Agentconsole > Conversatie.

2

Ga naar Algemene instellingen en klik op Bijlagen Tab.

3

Schakel de knop Bijlage inschakelen in. U ziet kanaalspecifieke details voor de grootte van bijlagen en bestandsindelingen.

Tabel 1. Kanaalspecifieke details
Kolom	Beschrijving
Kanaal	De naam van het kanaal dat wordt gebruikt voor het verzenden ok kreeg het.
Totale bestandsgrootte	De maximale totale grootte die is toegestaan voor ok got. De standaard maximaal toegestane grootte varieert per kanaal. Apple Messages for Business: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB E-mail: 25MB De: 64MB
Individuele bestandsgrootte	De maximaal toegestane grootte voor één bijlage. Een afzonderlijk bestand kan niet groter zijn dan de limiet voor de totale bestandsgrootte.
Nee. van ok got het	Het maximum aantal ok ik heb het toegestaan per kanaal. Het standaardaantal ok wanneer u dit hebt toegestaan, varieert per kanaal. Apple Messages for Business: 1 Aantal: 2 Livechat: 1 E-mail: 5 WhatsApp: 10
Indeling ondersteund	De bestandsindelingen die worden ondersteund voor ok got het. De ondersteunde indelingen variëren per kanaal.
Acties	U kunt de bijlagedetails bewerken met het pictogram Bewerken.

4

Als u de details van de bijlage wilt bewerken, gaat u als volgende te werk:

Klik op de kolom Acties van het pictogram Bewerken voor het gewenste kanaal.
Werk de verplichte velden bij.
Klik op Details van bijlage bijwerken om de wijzigingen op te slaan.

5

Klik op Opslaan.

Ontvangers toevoegen aan e-mailgesprek

U kunt instellen of agenten extra ontvangers mogen toevoegen aan e-mailgesprekken die door een klant zijn geïnitieerd of door de agent geïnitieerd. Dit omvat het toestaan van kopieën (CC), doorsturen en toevoegen van externe e-mailadressen.

1	Ga in de Webex De beheerconsole van Engage naar Settings > Agent console > Conversation (Instellingen).
2	Ga naar de Instellingen voor Teamwijze Tab.
3	Als u wilt toestaan dat agenten kopieën (CC) of e-mails kunnen doorsturen, gaat u naar Ontvangers toevoegen aan een e-mailgesprek en schakelt u de optie Kopie toestaan (CC) en volgende in .
4	Als u wilt toestaan dat agenten externe e-mailadressen als ontvangers toevoegen, schakelt u het selectievakje Externe e-mail-id's toestaan in. Indien ingeschakeld kunnen agenten e-mails CC of doorsturen naar zowel interne gebruikers (gevonden via inline search) als externe e-mailadressen. Wanneer agenten zijn uitgeschakeld, kunnen ze alleen CC of e-mails doorsturen naar interne gebruikers.

Manage digitale kanaalactiva

Dit gedeelte toont de lijst met verschillende kanaalactiva die zijn geconfigureerd in de toepassing Webex Connect en hoe u livechat-widget voor de klantgesprekken configureert.

Zie voor meer informatie over het configureren van kanaalactiva in Webex Connect de documentatie bij het configureren van kanaalactiva .

Kanaalactiva weergeven

Kanaalactiva zijn toegangspunten waarop uw klanten contact kunnen opnemen met het zakelijke contactcenter. Kanaalactiva die bij Webex Contact Center zijn geregistreerd vanuit de toepassing Webex Connect verschijnen hier.

Als u uw item, zoals SMS-nummer, Facebook Messenger-pagina, Livechat-app, Apple Messages for Business (GADGET), WhatsApp of Business E-mailaccount niet op de pagina Assets ziet, controleert u de registratiestatus van het activum op de toepassing Webex Connect en controleert u of er staat geregistreerd op <timestamp>.

Wanneer een beheerder activa op Webex Connect verwijdert, worden die niet langer weergegeven in het scherm Control Hub of Webex Activa inschakelen.
Bewerk geen activumdetails rechtstreeks op de pagina Kanaalactiva , met uitzondering van de widgetconfiguratie van Livechat.

Wanneer u op het pictogram Kanaalactiva in het linker menu klikt, ziet u een lijst met huidige kanaalactiva die zijn geregistreerd bij Webex Contact Center. Elk Tab geeft het kanaal weer en bevat de kanaalactiva.

Tabel 1. Details activa kanaal
Kolom	Beschrijving
Kanaal	De naam van het kanaal.
Details activa	Het bedrijfsadres van het activum, zoals SMS nummer, WhatsApp-nummer, Livechat-app ID, Bedrijfse-mail ID, Apple Messages voor Business ID en de koppeling op de Facebook-pagina.
Naam actief	Naam van het asset zoals geconfigureerd in de toepassing Webex Connect.
Id	Interne ID gegenereerd voor het item door Webex Contact Center.
Toegevoegd aan	Tijdstempel wanneer het activum werd geregistreerd bij Webex Contact Center.
Actie	De optie Bewerken (alleen beschikbaar voor het livechat-kanaal). Voor alle andere kanalen wordt de pagina weergegeven wanneer u op deze optie klikt.

Widget Livechat configureren

Het kanaal livechat stelt bedrijven in staat de bezoekers en klanten van hun website te betrekken en ondersteunen. Klanten kunnen een gesprek met het contactcenter starten met de widget Livechat.

Voordat u begint

De livechat-kanaalactiva moeten in de toepassing Webex Connect worden gemaakt.

1	Ga in de console Webex Inschakelen naar Assets > Livechat.
2	Klik op Livechat Tab.
3	Klik op het pictogram Bewerken in de kolom Acties van een Livechat-item. De configuratie van LiveChat-activum bestaat uit drie secties: Activum configureren Websites Installatie

Livechat-asset configureren

Ga naar Het configureren van activa Tab van de pagina Instellingen van Livechat en configureer de volgende instellingen:

1	Selecteer Standaardteam in de vervolgkeuzelijst Standaardteam .
2	De optie Chatgespreksgeschiedenis weergeven in- of uitschakelen aan de eindgebruiker bij opnieuw aanmelden , schakelt in of uit om de chatgespreksgeschiedenis aan klanten bij het opnieuw aanmelden weer te geven of te verbergen.
3	Hiermee schakelt u de optie Klant toestaan om bij de widget Livechat een chattranscript aan te vragen in of uit, zodat klanten een chattranscript kunnen aanvragen bij de widget Livechat. U kunt de agentnaam of de generieke alias in het chattranscript configureren als agent-id om de privacy van de agent te beschermen.
4	De threads wissen bij de widget van de eindgebruiker in- of uitschakelen om gesprekken te wissen of vast te houden wanneer een klant op Chat beëindigen klikt, of naar een andere website navigeert of de browser sluit.
5	Zorg dat chats sluiten op de server bij het verlaten van de chat is uitgeschakeld. Hierdoor wordt de toepassing geïnstrueerd om automatisch chats te sluiten op de server wanneer klanten de chats verlaten. Deze functie is nog niet van toepassing op Webex Contact Center-tenants.
6	Schakel in de meldingsgeluiden in, zodat een klokgeluid wordt afgespeeld wanneer de eindgebruiker een nieuw bericht ontvangt.
7	Klik op Wijzigingen opslaan.

Website-instellingen configureren

Ga naar Websites Tab van de pagina met instellingen van Livechat en configureer de volgende instellingen:

1

Klik op Website toevoegen.

De pagina Website-instellingen wordt weergegeven met de volgende vier secties:

Algemeen
Gesprek
Verbannen klanten

2

Configureer de volgende instellingen in Algemeen Tab:

Voer in het gedeelte Domein de domeinnaam of de naam van het subdomein in waarop de widget moet worden weergegeven.
Wanneer het aantal subdomeinen hoog is, zal de op "*" gebaseerde domeinpatronen de tijd die nodig is om de widget voor elk subdomein op een website afzonderlijk te maken aanzienlijk verkort.
Wanneer een volledig gekwalificeerde subdomein en een op sterretjes gebaseerd subdomein worden toegevoegd, heeft de volledig gekwalificeerde subdomein voorrang op de lijst met een algemeen subdomein.
Kies in de sectie Basisdetails de gewenste taal in de vervolgkeuzelijst. Alle aankondigingen, de tekst van de knop Actie, foutmeldingen en chattranscripts worden weergegeven in de geconfigureerde widgettaal. De standaardinstelling is Automatisch (browserinstelling). Met deze optie wordt de widget Livechat automatisch weergegeven in de browsertaal van de eindgebruiker, u hoeft dus niet voor elke taal een afzonderlijke widget in te stellen.
Configureer de instellingen van het logo in het gedeelte Logo :
1. Klik op de knop Logo uploaden om uw merklogo te uploaden.
2. Voer in het veld Weergavenaam de naam in. De weergavenaam verschijnt in de koptekst van de widget.
3. Geef de ondersteuningstekst op in het tekstveld Byline. De naline tekst wordt onder de koptekst weergegeven.
4. Voer de naam van de gespreks-naar-actie-knop (INTERVAL) in het tekstveld Knop in. Als u de tekst niet configureert, wordt Nieuw gesprek als standaardtekst weergegeven in de widget voor de eindgebruikers.
  
  Het maximaal aantal tekens dat is toegestaan in het tekstveld voor knoppen, is 30 tekens.
5. Voer het gepersonaliseerde begroetingsbericht in dat de klanten in de widget voor de eindgebruikers zullen zien. De maximumtekenlimiet voor dit veld is 500.
Stel in het gedeelte Wachttijd instellen een geschatte wachttijd in die klanten zien wanneer ze tijdens kantooruren contact opnemen, om uw klanten te laten weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Schakel bij benadering de wachttijd weer in en klik op een van de volgende keuzerondjes:
- Antwoorden meestal binnen een paar minuten
- Antwoorden meestal binnen een paar uur
- Antwoorden meestal op een dag
De instellingen voor de widgetstijl aanpassen configureren:
1. Geef de kleurcode op in het veld Widgetkleur . U kunt een kleur kiezen of een hexcode invoeren.
2. Selecteer het knoptype in de lijst met opties in het widgetknoptype.
Configureer de zichtbaarheid van de widget om in te stellen hoe de chatwidget op uw website buiten kantooruren werkt. U kunt de widget verbergen of weergeven met een afwezigheidsbanner en een aangepast bericht.

Als teams beschikbaar zijn maar geen agenten chats kunnen accepteren, wordt de knop Gesprek starten uitgeschakeld en wordt het bericht 'geen agenten beschikbaar' weergegeven.
De zichtbaarheid van de widget op de website configureren:
- Schakel de optie TURN in om de widget Livechat te verbergen voor de nieuwe en bestaande klanten wanneer de browser wordt vernieuwd.
- Schakel in de wisselstand Overwegen werktijd in om de widget tijdens kantooruren weer te geven of te verbergen.
  1. Kies de geconfigureerde werktijden in de vervolgkeuzelijst.
  2. Klik op een van de volgende opties:
    - Weergeven zonder enige beperking : toont de widget de hele tijd, ongeacht eventuele beperkingen die zijn ingesteld voor de zichtbaarheid van de widget.
    - De widget weergeven met een OOO-banner - Toont de widget met een bannerbericht over afwezigheid van kantoor (OOO). U kunt het OOO-bericht configureren in het tekstvak Berichtcomponist. De maximumlengte van een banner is 75 tekens. Stroken accepteren geen parameters voor < en >.
    - Verberg de widget helemaal om de widget helemaal te verbergen. G.
Klik op Opslaan.

3

Klik op gesprek Tab en configureer de volgende instellingen:

Schakel in het gedeelte Chataankondiging instellen de optie Logboekregistratie van chataankondiging toestaan in om gepersonaliseerde aankondigingen voor de widget te configureren. Stel de aankondiging op met $(agent) en $(team) als variabelen in het tekstveld. Deze melding verschijnt wanneer een agent het eerste uitgaande bericht verzendt vanuit de chatconsole.

Dit veld accepteert alle Unicode-tekens. De maximumtekenlimiet voor het veld voor chataankondiging is 100 tekens.
Configureer in het gedeelte Berichtcomponist de volgende instellingen in Livechat als componist van berichten:
- Toon componist wanneer snelle antwoorden worden verzonden: schakel deze knop in zodat agenten een nieuw bericht kunnen opstellen in de componist als de gesuggereerde snelle antwoorden niet overeenkomen met de bedoeling van de klant.
- Emoji's toestaan: schakel deze optie in zodat klanten emoji's kunnen gebruiken tijdens gesprekken in de widget. De widget bevat een standaard emoji-lijst.
- Bijlagen toestaan: schakel deze optie in om klanten in staat te stellen iets te verzenden tijdens de gesprekken in de widget.
  
  Als u de optie VOOR PCI-naleving kiest om deze weer op te heffen, overschrijft het systeem de configuratie voor Bijlagen toestaan.
Schakel in de Confetti-achtergrondinstellingen de knop Een Confetti-achtergrond toepassen in om de confetti-achtergrond op de widget voor de eindgebruikers toe te staan of te beperken.

Voer in het gedeelte Transcript e-mail de volgende gegevens in:

Tabel 2. Details van e-mailtranscript
Veldnaam	Beschrijving
Onderwerp	U kunt het transcriptonderwerp van Livechat configureren met parameters voor$(transdate) en $(merknaam). Het onderwerp wordt weergegeven in de geconfigureerde taal die wordt weergegeven in het veld Onderwerp onder het gedeelte E-mailtranscript. De maximumtekenlimiet voor dit veld is 100.
Voettekst	U kunt de voettekst configureren in de taal die u wilt weergeven in het e-mailtranscript door de vereiste voettekst in te voeren in het veld Voettekst onder het e-mailtranscript. De maximumtekenlimiet voor dit veld is 1000.

Klik op Opslaan.

4

In de widget Livechat- klanten Tab kunt u klanten verbieden contact te maken met agenten. U kunt hun IP-adressen in de lijst van verbannen klanten configureren.

Ongeldige klantnummer IP-adressen toevoegen:

Klik op IP toevoegen op het scherm van de verbannen klant.
Voer IP Beginbereik, IP Einde woede en Reden in om een klant te verbannen in de respectievelijke tekstvaks.
Klik op Verzenden.

Er wordt een melding weergegeven dat het scherm is geslaagd en het systeem vermeldt de IP details op het scherm van de verbannen klant.

Ga als volgt te werk om een verbannen klantnummer IP adres te bewerken:

Klik op het pictogram Bewerken in de kolom Acties van een bepaalde klant.
Bewerk de vereiste velden.
Klik op Wijzigingen opslaan.

Als u een verbannen klant IP adres wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de kolom Bewerkingen van een bepaalde klant.

Installatie-instellingen configureren

Ga naar Installatienummer Tab van de pagina Instellingen van Livechat en configureer de volgende instellingen:

1	Schakel de wisselstand Toestemming van de klant in om handmatige toestemming van klanten voor de widget Livechat te krijgen.
2	Klik op Kopiëren om het widgetscript te kopiëren.
3	Plak het script boven de `</hoofdtekst>` tag in de HTML DOM. Wijzig het installatiescript (van de widget Livechat in de clientcode), behalve het toestemmingsbericht en de knoplabels. Voor de beste resultaten en om conflicten met de site te voorkomen, kunt u het script exact insluiten zoals dat is opgegeven, direct onder de hoofdteksttag. De ervaring van de klant met de widget Livechat Wanneer de optie Toestemming opnemen van de klanteninstelling voor een activum is ingeschakeld, gaan de klanten door de volgende reis: Als de netwerkverbinding wordt beëindigd, zien eindgebruikers een zwakke netwerkverbindingsbanner in de widget Livechat.

U kunt vooraf antwoorden instellen die agenten kunnen gebruiken wanneer ze op vragen van klanten reageren. U kunt sjablonen maken, bewerken en verwijderen op alle kanalen in sjablonen Tab. U kunt ook meerdere tekstsjablonen tegelijk maken met de functie Sjablonen uploaden op de pagina Sjablonen. Dit zorgt voor een efficiënt en stroomlijnend sjabloonbeheer.

Uploadsjablonen

Gebruik de functie Sjablonen uploaden om sjablonen bulksgewijs te uploaden. Met bulkupload wordt de tijd voor het maken van sjablonen voor afzonderlijke widgets verkort.

1

Ga in de console Webex Inschakelen naar Items > Sjablonen.

2

Klik in Organisatie Tab op Sjablonen uploaden.

3

Klik op de koppeling Voorbeeldbestand hier downloaden om het voorbeeldbestand .CSV te downloaden. Wijzig de naam van het voorbeeldbestand in een unieke naam. Open het voorbeeldbestand en voer de volgende gegevens in de corresponderende cellen in:

Bewerk of wijzig de namen van de kolomkoppen niet. Zorg ervoor dat de teamnamen door komma's worden gescheiden in de kolom Teamnamen.

Kanaal: voer de naam in van het kanaal zoals All, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (EN WhatsApp).
Sjabloongroep: voer de naam van de sjabloongroep in.
TemplateName: voer de naam van de sjabloon in.
Tekst: stel de sjabloontekst op volgens de geconfigureerde tekenlimiet voor elke kanaalsjabloon.

Tabel 1. Details sjabloontype
Sjabloontype	Maximum aantal tekens
Alle	320
Sms	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages voor Bedrijven	10000

De bestandsgrootte mag niet groter zijn dan 5 MB, met een maximum aantal van 1000 sjablonen per sheet.
De kolom Tekst ondersteunt alle Unicode-tekens.
Gebruik het pijpsymmbool (|) als scheidingsteken om tekst met meerdere regels in de kolom Tekst in te voeren.
In het uploadsjablonenbestand moeten alle records in dat bestand op hetzelfde scheidingsteken eindigen, zelfs als een enkele record eindigt met een scheidingsteken (|).
Vergrendeld: voer Ja in om de sjabloon te vergrendelen of Nee om deze ontgrendeld te houden.
Teamnamen: voer de teamnamen in als door komma's gescheiden waarden. Meer dan één teamnaam betekent dat de sjablonen worden gedeeld door de geconfigureerde teams.

4

Verwijder de Help-notities uit het .CSV bestand voordat u het uploadt.

5

Sla het bestand op.

6

Klik op Bestand uploaden. Upload het bestand alleen in de indeling voor .CSV.

7

Klik op Uploadstatus bijhouden om de status weer te geven van de bestanden die u hebt geüpload.

Kies in het veld Activiteit weergeven tussen een datumbereik en klik op Toepassen.
Klik op Zoeken om alle bestanden weer te geven die u tijdens de gekozen periode hebt geüpload.
U kunt in het zoekveld optioneel een bestandsnaam invoeren om de tabelresultaten te filteren.
De kolom Status geeft de status weer van het geüploade bestand als Voltooid, Voltooid met fouten of Mislukt.

8

Als de status is voltooid met fouten of Mislukt:

Klik op Rapport downloaden in de kolom Actie .
Herstel de fouten in het bestand op basis van de bevindingen van het rapport.
Ga terug naar stap 6 om het bestand opnieuw te uploaden.

Categorieën beheren

U kunt categorieën gebruiken om groepen sjablonen in te delen. Een mappictogram gaat vooraf aan elke categorie. Een categorie met sjablonen wordt aangegeven met een gevuld mappictogram, terwijl een leeg mappictogram een categorie zonder sjablonen aangeeft. Hieronder staan de categorietabbladen:

Categorie op organisatieniveau: u kunt lijsten met categorieën maken en beheren.
Categorie op groepsniveau: u kunt categorieën weergeven die zijn toegewezen aan de standaardgroep. Momenteel is deze categorie niet van toepassing op Webex Contact Center-tenants.
Categorie teamniveau: u kunt categorieën weergeven die zijn toegewezen aan het standaardteam. Momenteel is deze categorie niet van toepassing op Webex Contact Center-tenants.

Een categorie toevoegen

1	Navigeer in de console Webex Engage naar Items > Sjablonen.
2	Klik op Categorieën Tab.
3	Klik op Categorie toevoegen in de rechterbovenhoek van de pagina. Er verschijnt een pop-upvenster.
4	Voer de categorienaam in en klik op Toevoegen. Er wordt een melding weergegeven dat het is gelukt. de categorie wordt weergegeven in de tabellijst. De maximumtekenlimiet die is toegestaan voor het veld Naam categorie, is 35.

Categorieën weergeven, bewerken en verwijderen

1

Ga in de console Webex Engage naar Items > Templates.

2

Klik op categorieën Tab en ga naar organisatie Tab.

3

Als u een categorie wilt zoeken, voert u in het veld Zoeken uw zoekcriteria in. De overeenkomende resultaten worden in de lijstweergave weergegeven.

De volgende tabel toont de details van de categorie.

Tabel 2. Lijstweergave van categoriedetails
Kolom	Beschrijving
Categorie	De naam van de categorie.
Sjablonen	De naam van de sjabloon die onder de geselecteerde categorie is gegroepeerd.
Groepen	De groepen die aan de categorie zijn gekoppeld. De standaardwaarde is Alle.
Laatst bijgewerkt op	De datum waarop de categorie voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst bijgewerkt door	De gebruiker die de categorie het laatst heeft bijgewerkt.
Gemaakt op	De datum waarop de categorie is gemaakt.
Gemaakt door	De gebruiker die de categorie heeft gemaakt.
Acties	U kunt een categorie uit de lijst bewerken en verwijderen. Als u een categorie wilt bewerken, gaat u als volgt te werk: Klik op het pictogram Bewerken . Breng de gewenste wijzigingen aan en klik op Wijzigingen opslaan. Als u een categorie wilt verwijderen, gaat u als volgt te werk: Klik op het pictogram Verwijderen . Klik op OK om te bevestigen.

4

Kolommen in een tabel aanpassen:

Wijs de muisaanwijzer aan naar de vervolgkeuzelijst Aanpassen in de rechterbovenhoek van de tabel met resultaten.
Kies de gewenste kolommen uit de lijst door de selectievakjes naast elke kolomnaam in te schakelen.

U kunt door de selectievakjes in- en uit te zetten meteen de resultaten op het scherm bekijken.

De kolommen Categorie en Acties zijn standaard geselecteerd en kunnen niet worden uitgeschakeld.

Een sjabloon toevoegen

U kunt sjablonen maken en beheren die door uw agenten kunnen worden gebruikt als blik op antwoorden binnen een gesprek. U kunt een gemeenschappelijke sjabloon maken voor alle kanalen of kanaalspecifieke sjablonen maken. U kunt sjablonen maken voor de volgende kanalen:

Sms
Facebook Messenger
E-mail
Livechat
WhatsApp
Apple Messages for Business (AAN: Apple Messages for Business)

Een algemene sjabloon maken

U kunt een algemene sjabloon maken voor alle kanalen.

1	Ga in de console Webex Inschakelen naar Items > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Selecteer Alle in de vervolgkeuzelijst Kanaal om een universele sjabloon voor alle kanalen te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de vervolgkeuzelijst Sjablooncategorie .
5	Voer de naam van de sjabloon in het veld Sjabloonnaam in.
6	(Optioneel) Voer in het veld Afzender ID de afzender ID in. De standaard Afzender ID (een korte code die aan het team wordt toegewezen als SMS is ingeschakeld als een kanaal) wordt automatisch geladen wanneer u een sjabloon maakt. Met deze functie kunt u sjablonen maken en bijhouden.
7	Voer in het veld Sjabloontekst de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 320 tekens. Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron (\<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: klik op het pictogram@@ of type @@ in het tekstveld Sjabloon om de lijst met systeemparameters weer te geven. U kunt een van deze parameters kiezen en de sjabloontekst opstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de overeenkomstige waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert tijdens een gesprek. Wanneer er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, worden de parameters in chevron-accolades weergegeven en geel weergegeven.
8	Schakel de sjabloon Slot in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agents kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
9	Klik op Opslaan.

Een sjabloon SMS maken

1	Navigeer in de console Webex Engage naar Items > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies SMS in de vervolgkeuzelijst Kanaal om een sjabloon SMS te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de vervolgkeuzelijst Sjablooncategorie .
5	(Optioneel) Voer in het veld Afzender ID de afzender ID in. De standaard Afzender ID (een korte code die aan het team is toegewezen als SMS is ingeschakeld als kanaal) wordt automatisch geladen wanneer u een sjabloon maakt. Met deze functie kunt u sjablonen maken en bijhouden.
6	Voer de naam van de sjabloon in het veld Sjabloonnaam in.
7	Voer in het veld Sjabloontekst de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 800 tekens. Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron (\<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: klik op het pictogram@@ of type @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters weer te geven. U kunt een van deze parameters kiezen en de sjabloontekst opstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de overeenkomstige waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert tijdens een gesprek. Wanneer er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, worden de parameters in chevron-accolades weergegeven en geel weergegeven.
8	Schakel de sjabloon Slot in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agents kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
9	Klik op Opslaan.

Een e-mailsjabloon maken

1

Ga in de console Webex Engage naar Items > Templates.

2

Klik op Sjabloon toevoegen.

3

Selecteer E-mail in de vervolgkeuzelijst Kanaal om een e-mailsjabloon te maken.

4

Kies de gewenste categorie in de vervolgkeuzelijst Sjablooncategorie .

5

Voer de naam van de sjabloon in het veld Sjabloonnaam in.

6

Voer in het veld Sjabloontekst de tekst in.

U kunt emoji's toevoegen aan de aangepaste tekst. U kunt de opmaakstijlen met opmaakdetails toepassen op de tekst zoals beschreven in de tabel.

Tabel 3. Opmaakstijlen voor lettertype
Pictogram	Beschrijving
Vet	Tekst wordt vet.
Cursief	Hiermee wordt de tekst cursief gemaakt.
Onderstrepen	Hiermee wordt de tekst onderstreept.
Doorstrepen	De tekst wordt doorge striked.
Tekstkleur	Hiermee wijzigt u de tekstkleur.
Gesorteerde lijst	Hiermee maakt u een gesorteerde lijst.
Niet-gesorteerde lijst	Maakt een ongeordenen lijst.
Koppeling	Voegt een hyperlink in op de geselecteerde tekst.
Alinea (koppen)	Past vooraf ingestelde koppen of alineastijlen toe op de tekst.
Tabel	Voegt een tabel in.

Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron (\<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen.
Systeemparameters: klik op het pictogram@@ of type @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters weer te geven. U kunt een van deze parameters kiezen en de sjabloontekst opstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de overeenkomstige waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert tijdens een gesprek.
Wanneer er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, worden de parameters in chevron-accolades weergegeven en geel weergegeven.
Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron (\<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen.

7

Schakel de sjabloon Slot in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agents kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.

8

Klik op Opslaan.

Een Livechat-sjabloon maken

1	Ga in de console Webex Inschakelen naar Items > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Selecteer Livechat in de vervolgkeuzelijst Kanaal om een Livechat-sjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de vervolgkeuzelijst Sjablooncategorie .
5	Voer de naam van de sjabloon in het veld Sjabloonnaam in.
6	Voer in het veld Sjabloontekst de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 2000 tekens. Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron(\<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: klik op het pictogram@@ of type @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters weer te geven. U kunt een van deze parameters kiezen en de sjabloontekst opstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de overeenkomstige waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert tijdens een gesprek. Wanneer er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, worden de parameters in chevron-accolades weergegeven en geel weergegeven.
7	Schakel de sjabloon Slot in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agents kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
8	Klik op Opslaan.

Een Facebook Messenger-sjabloon maken

1	Navigeer in de console Webex Engage naar Items > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Selecteer Facebook in de vervolgkeuzelijst Kanaal om een Facebook-messengersjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de vervolgkeuzelijst Sjablooncategorie .
5	Voer de naam van de sjabloon in het veld Sjabloonnaam in.
6	Kies een van de volgende sjabloontypen voor Facebook messenger: Tekstsjabloon: voer de tekst in het veld Sjabloontekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 2000 tekens. Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron(\<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: klik op het pictogram@@ of type @@ in het tekstveld Sjabloon om de lijst met systeemparameters weer te geven. U kunt een van deze parameters kiezen en de sjabloontekst opstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de overeenkomstige waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert tijdens een gesprek. Wanneer er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, worden de parameters in chevron-accolades weergegeven en geel weergegeven. Bewerkingssjabloon om knopsjablonen te configureren. U kunt deze optie gebruiken als de klant een snelle reactie verwacht. Het systeem verzendt het bericht met afbeeldingen en knoppen waarmee de klant met een klik op de knop kan reageren. Actiesjablonen configureren: Klik op Afbeelding uploaden om te bladeren en een afbeelding als bijlage te voegen. Configureer knoppen door de volgende parameters op te geven en de selectievakjes van de knop in te schakelen: Voer in het veld Naam de naam van de knop in. Selecteer in de vervolgkeuzelijst het type knop, WebURL `of` Postback . Voer in het veld Bel-URL de terugbel-URL in. Voer in het veld Sjabloontekst de tekst in. De actiesjablonen kunnen maximaal 320 tekens bevatten. Multimediasjabloon voor het maken en configureren van verschillende multimediasjablonen. U kunt de volgende multimediasjablonen maken: Beeld Audio Video Bestand Ga als volgende te werk om multimediasjablonen te configureren: Selecteer in de vervolgkeuzelijst Mediatype een mediatype. Voer in het veld Media-URL de URL in.
7	Schakel de sjabloon Slot in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agents kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
8	Klik op Opslaan.

Een WhatsApp-sjabloon maken

1	Ga in de console Webex Engage naar Items > Templates.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Kies WhatsApp in de vervolgkeuzelijst Kanaal om een Facebook Messenger-sjabloon te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de vervolgkeuzelijst Sjablooncategorie .
5	Voer de naam van de sjabloon in het veld Sjabloonnaam in.
6	Kies een van de volgende sjabloontypen voor WhatsApp messenger: Tekst: voer de tekst in het tekstveld Sjabloon in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 4096 tekens. Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron(\<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: klik op het pictogram@@ of type @@ in het veld Sjabloontekst om de lijst met systeemparameters weer te geven. U kunt een van deze parameters kiezen en de sjabloontekst opstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de overeenkomstige waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert tijdens een gesprek. Wanneer er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, worden de parameters in chevron-accolades weergegeven en geel weergegeven. Bijlagen: klik op Bestand uploaden om een bestand te bladeren en als bijlage bij te voegen. De maximale bestandsgrootte is 64MB. Geregistreerd bericht van WAB: Het is van belang dat u de richtlijnen van WhatsApp in de gaten houdt bij het indienen van verzoeken voor goedkeuring van sjablonen om ongewenste afwijzingen te voorkomen. Raadpleeg de registratierichtlijnen voor meer informatie. Kies een van de volgende sjabloonopties voor Categorie: Marketing: stuur promoties of informatie over uw producten, services of bedrijf. Hulpprogramma: berichten sturen over een bestaande order of account. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de gewenste taal . De vervolgkeuzelijst bevat alle talen die Facebook of WhatsApp ondersteunt. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de WABA ID van de WhatsApp Business-account waaraan u deze sjabloon wilt koppelen. Kies het type koptekst . Dit veld is optioneel. De daadwerkelijke afbeelding of het document moet worden geconfigureerd in de WhatsApp-node. Tekst: geef de koptekst of een aangepaste variabele op om in de sjabloon op te nemen. U kunt maximaal één variabele in de koptekst gebruiken. Media: klik op Afbeelding of Document en klik op Bestand uploaden. U kunt bestanden uploaden tot een maximale grootte van 5 MB. Voer in het veld Berichttekst het tekstbericht in om inhoud toe te voegen voor uw goedgekeurde WhatsApp-sjabloon. U kunt ook variabelen toevoegen in de hoofdtekst van het bericht. Klik op het symbool @om een vooraf ingestelde systeemvariabele toe te voegen. U moet waarden opgeven voor de geconfigureerde variabelen als u het knooppunt WhatsApp gebruikt in de flow builder. (Optioneel) Geef in het veld Voettekst een korte regel op als voor de sjabloon een voettekst nodig is. De voettekst mag niet langer zijn dan 60 tekens. Klik op Voorbeelden toevoegen om voorbeeldwaarden op te nemen voor aangepaste variabelen die zijn gedefinieerd in de berichtkoptekst en/of hoofdtekst, en klik op Opslaan. Nadat u uw wijzigingen hebt opgeslagen, wordt de geregistreerde sjabloon voor WAB verzonden naar Facebook/WhatsApp voor goedkeuring. Zodra een geregistreerde sjabloon van WAB voor goedkeuring is verzonden, kan deze niet meer worden bewerkt. Alleen goedgekeurde sjablonen worden weergegeven in de lijst met beschikbare sjablonen op de pagina Sjablonen en in het `WhatsApp-knooppunt` . De goedkeuringsstatus op de pagina Sjablonen wordt automatisch bijgewerkt zodra WhatsApp een update verstrekt.
7	Schakel de knop Vergrendelsjabloon in om tekstsjablonen te vergrendelen. Agents kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt. Dit is niet van toepassing op WhatsApp-berichtsjablonen.
8	Klik op Wijzigingen opslaan om de sjabloon op te slaan.

Een sjabloon voor Apple Messages for Business (VOICEMAIL) maken

Maak een sjabloon voor Apple Messages for Business (AAN: APPLE Messages for Business).

1	Ga in de console Webex Inschakelen naar Items > Sjablonen.
2	Klik op Sjabloon toevoegen.
3	Selecteer IN dev Kanaal om een sjabloon voor Apple Messages for Business te maken.
4	Kies de gewenste categorie in de vervolgkeuzelijst Sjablooncategorie .
5	Voer de naam van de sjabloon in het veld Sjabloonnaam in.
6	Kies een sjabloontype in de vervolgkeuzelijst Sjabloontype . U kunt tekst, tekst met bijlage, tijdkiezer, lijstkiezer, rich link, snel antwoord en formuliersjabloontypen maken voor het kanaal AAN de zelfkant. Tekst: kies dit sjabloontype om een tekstsjabloon te configureren. Voer in het veld Sjabloontekst de tekst in. Het tekstveld Sjabloon ondersteunt maximaal 10.000 tekens. Aangepaste velden: voer aangepaste of bewerkbare velden in de sjabloontekst in met chevron(<>) haken. Aangepaste velden zijn bewerkbare velden, zelfs in vergrendelde sjablonen. Systeemparameters: klik op het pictogram@@ of type @@ in het tekstveld Sjabloon om de lijst met systeemparameters weer te geven. U kunt een van deze parameters kiezen en de sjabloontekst opstellen. Wanneer u deze parameters in de sjabloontekst gebruikt, worden de overeenkomstige waarden dynamisch vervangen wanneer een agent deze sjablonen selecteert tijdens een gesprek. Wanneer er geen relevante waarden zijn voor de geconfigureerde parameters, worden de parameters in chevron-accolades weergegeven en geel weergegeven. Tekst met ok heeft het: Kies dit sjabloontype om tekst met bijlagesjablonen te configureren en te ondersteunen. Voer in het veld Sjabloontekst de tekst in. Klik in het gedeelte Bijlagen uploaden op Bestand kiezen of Bestanden hier neerzetten om een bijlage te uploaden. Het veld Bijlage uploaden ondersteunt een maximumlimiet van ≤ 5 MB. Tijdkiezer: kies dit sjabloontype om tijdsvakken voor de klanten te configureren. Voorbeeld van ontvangen bericht configureren . Kies een voorbeeldballongrootte bij de keuzerondjes Opmaak . Voer de titel in het veld Titel in. (Optioneel) Voer de ondertitel in het veld Ondertitel in. Klik op Bestand kiezen of Bestanden hier neerleggen om een bijlage te uploaden. (Optioneel) Configureer gebeurtenisdetails. Schakel de knop Vooraf ingevulde gebeurtenisdetails in om vooraf in te vullen van gebeurtenisdetails. Voer in het veld Titel gebeurtenis de titel in. (Optioneel) Geef de locatiegegevens op in het veld Locatiegegevens . (Optioneel) Voer in de velden Weergeven op kaart de coördinaten in. Selecteer datum, tijd en duur in de velden met slots in de respectievelijke velden. Klik op het pictogram Toevoegen om nog meer tijdsvakken toe te voegen. Voorbeeld antwoordbericht configureren. Kies de grootte van een berichtballongrootte in het keuzerondje Opmaak . Voer de titel in het veld Titel in. (Optioneel) Voer de ondertitel in het veld Ondertitel in. Klik op Bestand kiezen of Bestanden hier neerleggen om een bijlage te uploaden. Lijstkiezer: kies dit sjabloontype om een lijst met items en informatie over deze items te configureren. Voorbeeld van ontvangen bericht configureren . Kies de grootte van een berichtballongrootte in het keuzerondje Opmaak . Voer de titel in het veld Titel in. (Optioneel) Voer de ondertitel in het veld Ondertitel in. Klik op Bestand kiezen of Bestanden hier neerleggen om een bijlage te uploaden. Details van de configuratielijst. Voer in het veld Sectietitel de titel in. Als u meerdere secties wilt configureren, schakelt u het selectievakje Meerdere selecties voor secties toestaan in. Klik op Bestand kiezen of Bestanden hier neerleggen om afbeeldingsbestanden te uploaden. Voer de titel in het veld Titel in. (Optioneel) Voer de ondertitel in het veld Ondertitel in. Klik op het pictogram Toevoegen naast het veld Titel om meerdere items toe te voegen. Klik op Sectie toevoegen om de lijst op te slaan. Voorbeeld antwoordbericht configureren. Kies de grootte van een berichtballongrootte in het keuzerondje Opmaak . Voer de titel in het veld Titel in. (Optioneel) Voer de ondertitel in het veld Sutitlein. Klik op Bestand kiezen of Bestanden hier neerleggen om een bijlage te uploaden. Rich Link: kies dit sjabloontype om rijke koppelingen naar het consumentenapparaat te configureren en te verzenden. Voorbeeld van ontvangen bericht configureren . Voer de titel in het veld Titel in. Voer in het veld URL de rich link URL in. Selecteer een mediatype in de vervolgkeuzelijst. Het mediatype ondersteunt afbeeldings- of videobestanden, elk met een maximumgrootte van 5MB. Wanneer u de `video` als mediatype selecteert, uploadt u de miniatuurafbeelding om de identificatie en het zicht te vereenvoudigen. Het videobestand moet de mp4-indeling hebben. Klik op Bestand kiezen of Bestanden hier neerleggen om een bijlage te uploaden. Snel antwoord: kies dit sjabloontype om vragen en opties te configureren. Voer de vraag in het veld Titel in. Voer de opties in het veld Opties toevoegen in. In het veld Opties toevoegen kunt u minimaal twee en maximaal vijf opties configureren. Formulier: kies dit sjabloontype om rijke, interactieve stromen met meerdere pagina's te configureren voor gebruikers op iOS- en iPadOS-apparaten met behulp van één JSON aan de rechterkant. Geef in het veld Beschrijving de beschrijving van het formulier op om extra informatie te bieden aan de agenten die een formuliersjabloon gebruiken. Plak een geldige JSON-gegevens of laad de voorbeeldgegevens in het voorbeeld van het laden in de editor en pas dit aan. Klik op Beautify naast het voorbeeld laden in editor om de JSON leesbaar te maken en te maken. 7. Schakel het selectievakje Sjabloon vergrendelen in om Tekst en Tekst met sjabloontypen voor bijlagen te vergrendelen. Agents kunnen alleen aangepaste of dynamische velden bewerken wanneer u een sjabloon vergrendelt.
7	Klik op Opslaan.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Vereisten

Toegang tot de Webex Engage-beheerconsole

Navigeer in de interface van de beheerconsole

Navigatiepaneel aan de linkerkant

Conversaties zoeken op basis van filters

De weergave van de tafel aanpassen

Bekijk het team

Gebruikers bekijken

Gebeurtenissen en regels configureren

Een nieuw evenement toevoegen

Een nieuwe regel toevoegen

Evenementen en regels bekijken

De weergave van de tafel aanpassen

Bericht met automatische reactie configureren

Berichten met automatische reacties bekijken en beheren

Beperkte woorden configureren

De instellingen van het gespreksvenster beheren

Bijlagen configureren

Ontvangers toevoegen aan een e-mailgesprek

Kanaalelementen bekijken

Chat-item configureren

Instellingen voor bedrijfsmiddelen configureren

Webinstellingen configureren

De instellingen voor berichten in de mobiele app configureren

Installatie-instellingen configureren

Sjablonen uploaden

Categorieën beheren

Een categorie toevoegen

Categorieën bekijken, bewerken en verwijderen

Een sjabloon toevoegen

Maak een algemeen sjabloon

Een sms-sjabloon maken

Een e-mailsjabloon aanmaken

Maak een sjabloon voor livechat

Maak een Facebook Messenger-sjabloon

Maak een WhatsApp-sjabloon

Maak een Apple Messages for Business (AMB) -sjabloon

Proactieve berichten aanmaken

Proactieve berichten bekijken en beheren

G aan de slag met Webex Engage Admin Console

Voorwaarden

De beheerconsole van Webex Engage openen

Navigeren in de interface van de beheerdersconsole

Linker navigatievenster

Proactieve chat

Proactieve berichten maken

Proactieve berichten weergeven en beheren

View chatgesprekken

Gesprekken zoeken op filters

Weergave van tabel aanpassen

Weergavegroepen

Team weergeven

Gebruikers weergeven

Gebeurtenissen en regels configureren

Een nieuwe gebeurtenis toevoegen

Een nieuwe doorschakelregel toevoegen

Gebeurtenissen en regels weergeven

Weergave gebruikers

Weergave van tabel aanpassen

Manage gespreksinstellingen

Automatisch antwoordbericht configureren

Automatisch antwoordberichten weergeven en beheren

Beheer beleid voor contacten

Beperkte woorden configureren

Beheer agentconsole

Instellingen voor gespreksvenster beheren

Configureren ok heeft het gekregen

Ontvangers toevoegen aan e-mailgesprek

Manage digitale kanaalactiva

Kanaalactiva weergeven

Widget Livechat configureren

Livechat-asset configureren

Website-instellingen configureren

Installatie-instellingen configureren

Uploadsjablonen

Categorieën beheren

Een categorie toevoegen

Categorieën weergeven, bewerken en verwijderen