دليل إدارة Webex Engage

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

يقدم هذا الدليل نظرة عامة على وحدة تحكم مسؤول Webex Engage ومكوناتها قدرات. ويغطي كيفية عرض المجموعات والمستخدمين، وتكوين إعدادات النظام المختلفة، إدارة أصول القناة الرقمية ونماذج المحادثة وإعداد ميزات الدردشة الاستباقية. تم تصميم الدليل لمساعدة المسؤولين على استخدام وحدة التحكم بفعالية لتبسيط الأمور التواصل وإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات رقمية متعددة.

ابدأ باستخدام وحدة تحكم Webex Engage للمشرفين

جعلت القنوات الرقمية من السهل على الشركات التواصل مع عملائها. مع تغير تفضيلات العملاء، يتوقع الأشخاص الآن الاتصال بالشركات باستخدام قنواتهم المفضلة. لتلبية هذه التوقعات، يجب أن تكون الشركات متاحة على جميع المنصات الرقمية الرئيسية. يمنح هذا التحول نحو الاتصالات الرقمية الشركات المزيد من الطرق للتفاعل مع العملاء وتقديم تجارب بديهية وتفاعلية. اليوم، يعد توفير تجربة عملاء ممتازة عاملاً رئيسيًا يميز الشركات الناجحة.

Webex Engage هو حل Webex Contact Center قائم على السحابة ومتعدد القنوات مصمم لمساعدة الشركات على تقديم دعم العملاء عبر قنوات رقمية متعددة. إنه يمكّن الوكلاء من إدارة المحادثات على القنوات الرقمية مثل الرسائل القصيرة وفيسبوك ماسنجر والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ورسائل Apple للأعمال وWhatsApp Business.

الميزات الرئيسية:

دعم متعدد القنوات: يدير تفاعلات العملاء بسهولة عبر قنوات متعددة، بما في ذلك تطبيقات المراسلة والوسائط الاجتماعية.
واجهة سهلة الاستخدام: واجهة سهلة الاستخدام لعرض محادثات العملاء باستخدام الفلاتر ووظائف البحث.
قوالب محددة مسبقًا: تمكين الوكلاء باستجابات سريعة لدعم العملاء المتسق والفعال.
معالجة الأحداث: استخدم الأحداث (التي يتم تشغيلها يدويًا بواسطة الوكلاء) والقواعد (التي يتم تشغيلها تلقائيًا استنادًا إلى أحداث النظام) لجلب البيانات من الأنظمة الخارجية أو نشرها إليها عند الطلب.
التشغيل الآلي لسير العمل: يتكامل مع Webex Connect التشغيل الآلي لسير العمل وتبسيط العمليات داخل مركز اتصال Webex.
المشاركة الاستباقية: تمكن الشركات من بدء المحادثات مع العملاء باستخدام القواعد والمشغلات المحددة مسبقًا، وتعزيز المشاركة وحل المشكلات بشكل أسرع.
إنتاجية الوكيل: تعمل على تحسين كفاءة الوكيل من خلال تقديم الأدوات والمعلومات التي تبسط تفاعلات العملاء.
إدارة ملفات تعريف العملاء: تزود الوكلاء بتفاصيل العملاء ذات الصلة للحصول على خدمة أكثر تخصيصًا وفعالية.

في Webex Engage Admin Console، يدير المسؤولون الإعدادات على مستوى المؤسسة للقنوات الرقمية، بما في ذلك السياسات وتكوينات أصول القناة.

المتطلبات الأساسية

للاشتراك في القنوات الرقمية، يجب على العملاء شراء ترخيص Flex-3.0 Contact Center.
لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء طلب مركز اتصال Webex لعميل.
استنادًا إلى الاستحقاقات، تحتاج مؤسستك إلى الحصول على خدمات رقمية، مثل Webex Engage Webex Connect وتوفير الخدمات. لمزيد من المعلومات، راجع قسم توفير القنوات الرقمية في مقالة إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.
يجب أن يكون لديك دور المسؤول وبيانات اعتماد الوصول للتطبيقات التالية:
- مركز التحكم
- مركز اتصال Webex
- Webex Connect
- ويبكس إنجاج

الوصول إلى وحدة تحكم المشرف على Webex Engage

1	قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub باستخدام بيانات اعتماد مؤسستك.
2	انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
3	في قسم الروابط السريعة في الجزء الأيمن، انتقل إلى القنوات الرقمية وانقر فوق Webex Engage للوصول إلى تطبيق وحدة تحكم المشرف Webex Engage. يؤدي هذا إلى فتح تطبيق إدارة Webex Engage في علامة تبويب متصفح جديدة.

انتقل إلى واجهة وحدة تحكم المشرف

عند تشغيل التطبيق من Control Hub في علامة تبويب متصفح جديدة، تظهر لوحة التنقل على الجانب الأيسر من الواجهة. تتيح لك هذه اللوحة الوصول بسرعة إلى القوائم أو الأقسام المختلفة من وحدة تحكم المشرف.

Landing page of Webex Engage admin console

لوحة التنقل اليسرى

المحادثات: عرض محادثات العملاء التي يعالجها الوكلاء.
المجموعات: عرض تفاصيل المجموعة الافتراضية، مثل معلومات حول الفريق الافتراضي وقائمة الوكلاء المعينين للفريق الافتراضي. يمكنك أيضًا تكوين الأحداث والقواعد داخل الفريق للسماح لوكلائك باسترداد البيانات أو إرسالها إلى تطبيقات الطرف الثالث.
المستخدمون: اعرض جميع الوكلاء المباشرين الذين تم تمكينهم من خلال الوصول إلى القنوات المتعددة أو المرخصين كوكيل متميز، وتتم مزامنتهم من Control Hub.
الإعدادات: قم بتكوين الإعدادات على مستوى النظام، مثل المحادثة وسياسات الاتصال وخيارات وحدة تحكم الوكيل، لمركز اتصال Webex الخاص بك.
الأصول: يمكنك عرض جميع أصول القناة الرقمية وإدارة قوالب الاستجابة التي يستخدمها الوكلاء للتفاعل مع العملاء.
المراسلة الاستباقية: إعداد الرسائل الاستباقية وإدارتها للتفاعل مع العملاء.
المساعدة: الوصول إلى وثائق المساعدة لوحدة تحكم مشرف Webex Engage.

عرض محادثات الدردشة

بصفتك مشرفًا للعملاء، يمكنك عرض جميع محادثات الدردشة التي عالجها الوكلاء في الماضي أو يتعاملون معها حاليًا. يعرض الجدول التالي الأعمدة في عرض قائمة المحادثات.

عمود	وصف
تم إنشاؤه بتاريخ	تاريخ بدء المحادثة.
معرف المحادثة	المعرف الفريد الذي تم إنشاؤه بواسطة النظام عند بدء المحادثة.
الأولوية الحالية	تتراوح أولوية قائمة الانتظار للمحادثة من P1 (الأعلى) إلى P9 (الأدنى).
معرف الاسم المستعار	يشير إلى معرف خارجي يمكن استخدامه للإشارة إلى محادثة.
اسم العميل	اسم العميل.
معرف العميل	المعرّف الفريد للعميل.
قناة	القناة التي تم بدء الدردشة فيها: SMS فيس بوك Twitter دردشة حية البريد الإلكتروني واتساب API
الحالة	حالة المحادثة. القيم المحتملة: في قائمة الانتظار افتح قيد الانتظار مغلق
الفريق الحالي	يشير إلى الفريق الذي تعامل مع المحادثة أو يتعامل معها حاليًا.
المحال إليه الحالي	معرف تسجيل الدخول الخاص بالوكيل الذي تم تعيين المحادثة له حاليًا.
الإجراءات	في عمود الإجراءات، انقر فوق رمز سجل المحادثة لفتح نص المحادثة وعرضه.

البحث في المحادثات عن طريق الفلاتر

بصفتك مشرفًا للعملاء، يمكنك البحث عن محادثات العملاء في وحدة تحكم مسؤول Webex Engage باستخدام عوامل تصفية مختلفة مثل سمات النظام والحالة والتاريخ والكلمات الرئيسية. للعثور على محادثات محددة:

1	في لوحة التنقل على اليسار، انقر فوق المحادثات.
2	استخدم القائمة المنسدلة «البحث حسب» لاختيار سمة النظام، مثل معرف البريد الإلكتروني للوكيل أو الاسم الأول للوكيل أو معرف تسجيل دخول الوكيل أو معرف الاسم المستعار أو معرف المحادثة أو معرف العميل أو معرف البريد الإلكتروني أو معرف الدردشة المباشرة أو رقم الهاتف المحمول أو معرف Twitter.
3	في قائمة الحالة المنسدلة، اختر حالة الدردشة للتصفية حسب: الكل أو مغلق أو قيد الانتظار أو مفتوح أو في قائمة الانتظار.
4	قم بتعيين النطاق الزمني المطلوب لوقت إنشاء المحادثات.
5	أدخل قيمة البحث في مربع النص المقدم.
6	بعد تحديد عوامل التصفية الضرورية، انقر فوق البحث لعرض المحادثات التي تطابق معاييرك. 7.
7	في عمود الإجراءات، انقر فوق رمز سجل المحادثة للمحادثة.
8	راجع نص المحادثة في سجل المحادثة.
9	استخدم خيار الطباعة أو PDF المتاح لطباعة المحادثة أو تنزيلها كملف PDF.
10	(اختياري) انقر فوق تخصيص العرض لتعديل الأعمدة المعروضة في عرض قائمة المحادثات. تخصيص عرض الجدول. يتيح لك خيار تخصيص العرض تحديد الأعمدة التي تظهر في عرض قائمة المحادثات.

تخصيص عرض الجدول

1	مرر مؤشر الماوس فوق القائمة المنسدلة لتخصيص العرض في الزاوية العلوية اليمنى من جدول المحادثات.
2	اختر الأعمدة التي تريد عرضها عن طريق تحديد مربعات الاختيار بجوار اسم كل عمود. يمكنك عرض التغييرات في نتائج البحث فورًا أثناء التحقق من الأعمدة أو مسحها.

عرض المجموعات

تمثل قائمة المجموعات المواقع الجغرافية. يمكنك إدارة المواقع من Control Hub، ولكن حاليًا، لا يمكنك مزامنتها في وحدة تحكم المشرف. افتراضيًا، تحتوي وحدة تحكم المشرف على مجموعة واحدة تم تكوينها مسبقًا تسمى Default. تحتوي المجموعة الافتراضية على جميع الوكلاء الذين لديهم تراخيص الوكيل المتميز.

يصف الجدول التالي تفاصيل قائمة المجموعات:

الجدول 1. عرض قائمة تفاصيل المجموعة
اسم الحقل	وصف
اسم المجموعة	اسم المجموعة.
قسم	اسم مستعار لتعيين المجموعة إلى التسلسل الهرمي الفعلي للمؤسسة.
عدد الفرق	عدد الفرق داخل المجموعة.
عدد مشرفي المجموعة	عدد مشرفي المجموعة داخل المجموعة.

لا يمكنك تغيير اسم المجموعة.

شاهد الفريق

تمثل قائمة Teams مجموعة من الأشخاص الذين يعملون في وظيفة معينة في مجموعة محددة (موقع). على سبيل المثال، المبيعات أو الشكاوى. على الرغم من أنه يمكنك إدارة المواقع من Control Hub، إلا أنه لا يمكن مزامنتها حاليًا في وحدة تحكم المشرف. افتراضيًا، تحتوي وحدة تحكم المشرف على فريق واحد ضمن المجموعة الافتراضية تسمى Default. يتم تعيين جميع الوكلاء المرخصين من الوكيل المتميز إلى الفريق الافتراضي.

الجدول 2. عرض قائمة تفاصيل الفريق
اسم العمود	وصف
شعار الفريق	يعرض الشعار الافتراضي.
اسم الفريق	يعرض اسم الفريق الذي تم تعيينه إلى الافتراضي.
القنوات	يمكنك ضبطه على الرسائل القصيرة وفيسبوك ماسنجر والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ورسائل Apple للأعمال (AMB) وواتساب.
عدد المديرين	يعرض عدد المسؤولين الذين يديرون هذا الفريق.
عدد الوكلاء	يعرض عدد الوكلاء الذين يشكلون جزءًا من هذا الفريق.
أخرى	يعرض عدد المستخدمين الذين ينتمون إلى أدوار أخرى، مثل المحلل، والتي لا تنطبق على مركز اتصال Webex اليوم.

عند النقر فوق الفريق الافتراضي، يمكنك عرض علامات التبويب التالية:

مستخدمون
الأحداث والقواعد

عرض المستخدمين

انقر فوق الفريق الافتراضي لعرض علامة تبويب المستخدمين.

يعرض جدول المستخدمين عرضًا للقراءة فقط للمستخدمين المعينين للفريق الافتراضي.

الجدول 3. عرض قائمة تفاصيل المستخدم
اسم العمود	وصف
الاسم	اسم المستخدم (<First Name><الاسم الأخير) كما تم تكوينه في Control Hub.
معرف تسجيل الدخول	معرف تسجيل دخول المستخدم - قم بتعيينه على معرف مستخدم Cisco CI. هذا ليس له أي تأثير على طريقة تسجيل المستخدمين للدخول إلى مركز اتصال Webex.
البريد الإلكتروني	معرف البريد الإلكتروني للمستخدم كما تم تكوينه في Control Hub.
الدور	دور المستخدم الذي يمكن أن يكون مسؤول العميل أو الوكيل.
الحالة	حالة المستخدم علىAgent Desktop، مثل نشط أو غير نشط.
التاريخ	التاريخ الذي كان فيه المستخدم نشطًا آخر مرة.
الوقت	الوقت الذي كان فيه المستخدم نشطًا آخر مرة.

تكوين الأحداث والقواعد

تسمح لك الأحداث والقواعد بنشر بيانات المحادثة لتشغيل عمليات سير العمل أو أي واجهات برمجة تطبيقات HTTP على الأنظمة الخارجية. تسمح الأحداث لوكلائك بتشغيل عمليات سير العمل عند الطلب أثناء محادثة نشطة. يقوم النظام بتشغيل القواعد على خلفية أحداث دورة حياة المحادثة المختلفة.

إضافة حدث جديد

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، اختر المجموعات > الافتراضي.
2	في شاشة الفرق، انقر فوق الافتراضي لعرض تفاصيل الفريق.
3	انقر فوق علامة تبويب الأحداث والقواعد.
4	انقر فوق إضافة حدث جديد في الزاوية العلوية اليسرى من الشاشة. تظهر صفحة تكوين الأحداث.
5	أدخل اسم الحدث.
6	اختر إحدى الطرق التالية: احصل على ضع بريد رقعة حذف
7	أدخل عنوان URL في الحقل المحدد. عند تشغيل الحدث، يقوم النظام باستدعاء عنوان URL هذا.
8	قم بتعيين نوع تنسيق الاستجابة في حقل تنسيق الاستجابة المتوقعة إلى JSON.
9	حدد خانة الاختيار «انتظار الاستجابة»، التي تعطل إعادة تشغيل نفس الحدث حتى يتم تلقي استجابة من النظام الهدف.
10	حدد خانة اختيار عرض الاستجابة على وحدة التحكم في الدردشة لتمكين الوكيل من رؤية استجابة النظام المستهدفة في وحدة تحكم الدردشة.
11	يمكنك اختيار إرسال الحمولة باستخدام زوج القيمة الرئيسية أو الحمولة المخصصة. لإرسال الحمولة باستخدام زوج القيمة الرئيسية: اختر زر اختيار زوج القيمة الرئيسية، وستظهر إعدادات زوج القيمة الرئيسية على الشاشة. حدد خانة اختيار نص الطلب المشفر بالنموذج لتمرير المعلمات المشفرة للنموذج في نص الطلب. بخلاف ذلك، يمكنك تكوين المعلمات وتمريرها في طلبات API. لإضافة المعلمات المخصصة، اتبع الخطوات التالية: انقر فوق إضافة معلمة. تظهر نافذة إضافة المعلمة المنبثقة. اختر العنوان أو معلمة الاستعلام أو نص الطلب من القائمة المنسدلة Pass through. أدخل اسم المعلمة. حدد خانة اختيار المعلمة الإلزامية إذا كان يجب على النظام استخدام هذه المعلمة عند تشغيل الحدث. اختر القيمة من القائمة المنسدلة. عند اختيار المعلمة المخصصة كقيمة من القائمة، اختر أحد أزرار الاختيار التالية: السماح للوكيل بإدخال القيمة يدويًا —يسمح هذا الخيار للوكيل بإدخال القيم يدويًا قبل استدعاء عنوان URL خارجي لنشر البيانات. السماح للوكيل بالاختيار من بين مجموعة من القيم المحددة مسبقًا - يسمح هذا الخيار للوكيل باختيار قيم تم تكوينها مسبقًا قبل استدعاء عنوان URL خارجي لنشر البيانات. عند اختيار زر الاختيار هذا، يظهر مربع نص على الشاشة. أدخل القيم المحددة مسبقًا في مربع النص. انقر فوق إضافة لحفظ المعلمات. لإرسال الحمولة باستخدام حمولة مخصصة: اختر زر راديو الحمولة المخصصة لتمرير الحمولة بصيغة JSON. أدخل البيانات الأولية لطلبك (على سبيل المثال، JSON أو XML). لإضافة «systemparameters»، اكتب «@@» واختر من الاقتراحات. يرسل النظام البيانات تمامًا كما تدخلها، بما في ذلك جميع فواصل الأسطر والمسافات. قم بتعيين رأس نوع المحتوى الصحيح للبيانات المخصصة باستخدام زوج المفاتيح والقيمة. أدخل مفتاح رأس الصفحة. اختر القيمة من القائمة المنسدلة. لإضافة عنوان جديد، انقر فوق إضافة زوج من قيم المفاتيح. انقر فوق حفظ لتطبيق الإعدادات.

إضافة قاعدة جديدة

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، اختر المجموعات > الافتراضي.
2	في شاشة الفرق، انقر فوق الافتراضي لعرض تفاصيل الفريق.
3	انقر فوق علامة تبويب الأحداث والقواعد.
4	انقر فوق إضافة قاعدة جديدة في الزاوية العلوية اليسرى من الشاشة. تظهر صفحة تكوين القاعدة.
5	أدخل اسم القاعدة.
6	اختر الحالة من القائمة المنسدلة Fire when. يتم تشغيل القواعد تلقائيًا استنادًا إلى حالة معينة تم تكوينها مسبقًا. تسمح القاعدة بالشروط التالية في القائمة: وصول الرسالة: تقوم رسالة واردة بتشغيل القاعدة. تحتوي الرسالة الواردة على: تؤدي الرسالة الواردة التي تحتوي على كلمة تم تكوينها إلى تشغيل القاعدة. عند اختيار هذا الشرط، يتم عرض مربع نص. أدخل الكلمة (بحد أقصى 30 حرفًا) في حقل النص المحدد. تحتوي الرسالة الصادرة على: تؤدي الرسالة الصادرة التي تحتوي على كلمة تم تكوينها إلى تشغيل القاعدة. عند تحديد هذا الشرط، يتم عرض مربع نص. أدخل الكلمة (بحد أقصى 30 حرفًا) في حقل النص المحدد. تم إغلاق الدردشة: يؤدي إغلاق الدردشة إلى تشغيل القاعدة. يجب عليك اختيار `By API` لهذه القاعدة للعمل على المستأجر الخاص بك. تم إنشاء الدردشة: يتم تشغيل القاعدة تلقائيًا عند إنشاء دردشة. يمكن تقديم طلب نشر (عنوان URL تابع لجهة خارجية)، عندما يتم إنشاء دردشة. يجب عليك اختيار `By API` لهذه القاعدة للعمل على المستأجر الخاص بك. إعادة فتح الدردشة: يتم تشغيل القاعدة عند إعادة فتح الدردشة. يجب عليك اختيار `By API` لهذه القاعدة للعمل على المستأجر الخاص بك. تم إرسال الرسالة: يتم تشغيل القاعدة عند إرسال رسالة.
7	اختر إحدى الطرق التالية: احصل على ضع بريد رقعة حذف
8	أدخل عنوان URL لتقديم طلب في الحقل المحدد عند تشغيل الحدث.
9	اختر نوع تنسيق الاستجابة في حقل تنسيق الاستجابة المتوقعة باسم JSON.
10	يمكنك اختيار إرسال الحمولة باستخدام زوج القيمة الرئيسية أو الحمولة المخصصة. لإرسال الحمولة باستخدام زوج القيمة الرئيسية: اختر زر اختيار زوج القيمة الرئيسية، وستظهر إعدادات زوج القيمة الرئيسية على الشاشة. حدد خانة اختيار نص الطلب المشفر بالنموذج لتمرير المعلمات المشفرة للنموذج في نص الطلب. بخلاف ذلك، يمكنك تكوين المعلمات وتمريرها في طلبات API. لإضافة المعلمات المخصصة، اتبع الخطوات التالية: انقر فوق إضافة معلمة. تظهر نافذة إضافة المعلمة المنبثقة. اختر العنوان أو معلمة الاستعلام أو نص الطلب من القائمة المنسدلة «المرور». أدخل اسم المعلمة. اختر القيمة من القائمة المنسدلة. انقر فوق إضافة. لإرسال الحمولة باستخدام حمولة مخصصة: اختر زر راديو الحمولة المخصصة لتمرير الحمولة بصيغة JSON. أدخل البيانات الأولية لطلبك (على سبيل المثال، JSON أو XML). لإضافة 'systemparameters'، اكتب '@@' كبادئة، وأغلق الأقواس المعقوفة {} في حقل البيانات وحدد من الاقتراحات. يتم إرسال البيانات تمامًا كما تدخلها، بما في ذلك أي فواصل أسطر أو مسافات. قم بتعيين رأس Content-Type الصحيح للبيانات المخصصة باستخدام زوج Key-Value. أدخل مفتاح رأس الصفحة. اختر القيمة من القائمة المنسدلة. لإضافة عنوان جديد، انقر فوق إضافة زوج من قيم المفاتيح.
11	انقر فوق حفظ لتطبيق التكوينات. لا تنطبق جميع القواعد المدرجة في واجهة المستخدم على حل Webex Contact Center.

عرض الأحداث والقواعد

بمجرد تكوين الأحداث والقواعد، يمكنك عرض التفاصيل التالية في صفحة الأحداث والقواعد.

الجدول 4. عرض قائمة تفاصيل الأحداث والقواعد
عمود	وصف
معرف الحدث	المعرّف الفريد للحدث أو القاعدة.
اسم الحدث	الاسم الذي تم تكوينه للحدث أو القاعدة.
النوع	يشير إلى ما إذا كان الإدخال حدثًا أم قاعدة.
تم إنشاؤه بتاريخ	يقوم النظام بتسجيل التاريخ الذي يقوم فيه بإنشاء الحدث أو القاعدة.
الإجراء	يمكنك تنفيذ إجراءات التحرير والحذف على الأحداث والقواعد. تحرير حدث أو قاعدة انقر فوق رمز التحرير لتعديل إعدادات الحدث أو القاعدة. قم بإجراء التغييرات المطلوبة وانقر فوق حفظ التغييرات. حذف حدث أو قاعدة انقر فوق رمز الحذف لإزالة الحدث أو القاعدة. انقر فوق موافق للتأكيد.

عرض المستخدمين

يوفر قسم المستخدمين قائمة بالوكلاء المباشرين المعينين لتراخيص الوكلاء المميزة أو القياسية. في حالة عدم ظهور بعض المستخدمين المرخصين في هذه القائمة، يمكنك إعادة مزامنة المستخدمين يدويًا باستخدام Control Hub.

للحصول على تفاصيل حول إنشاء المستخدمين في Control Hub، راجع إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

لا تتضمن قائمة المستخدمين المتزامنة المستخدم أو المسؤول الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.

يعرض جدول المستخدمين التالي عرضًا للقراءة فقط لتفاصيل المستخدم:

الجدول 1. عرض قائمة تفاصيل المستخدم
اسم العمود	وصف
الاسم الأول	الاسم الأول للمستخدم كما تم تكوينه في Control Hub.
الاسم الأخير	الاسم الأخير للمستخدم كما تم تكوينه في Control Hub.
الحالة	حالة المستخدم علىAgent Desktop، مثل نشط أو غير نشط.
معرف تسجيل الدخول	معرف تسجيل دخول المستخدم - قم بتعيينه على معرف مستخدم Cisco CI. هذا ليس له أي تأثير على طريقة تسجيل المستخدمين للدخول إلى مركز اتصال Webex.
معرف البريد الإلكتروني	معرف البريد الإلكتروني للمستخدم كما تم تكوينه في Control Hub.
تم إنشاؤه بتاريخ	تاريخ ووقت إنشاء المستخدم في Control Hub.
نوع الدور	دور المستخدم الذي يمكن أن يكون إداريًا أو خدمة عملاء.

تخصيص عرض الجدول

يتيح لك خيار تخصيص العرض اختيار الأعمدة التي تريد عرضها في عرض قائمة المستخدمين.

1	مرر مؤشر الماوس فوق القائمة المنسدلة لتخصيص العرض في الزاوية العلوية اليمنى من جدول المستخدمين.
2	اختر الأعمدة التي تريد عرضها عن طريق تحديد خانات الاختيار بجوار اسم كل عمود. يمكنك عرض التغييرات في نتائج البحث فورًا أثناء التحقق من الأعمدة أو مسحها.

إدارة إعدادات المحادثة

يمكنك إعداد رسائل تنبيه تلقائية لكل من العملاء والوكلاء عندما يصبح أي من الطرفين غير نشط أثناء التفاعل المستمر مع القناة الرقمية. إذا لم يستجب العميل، فستطالبه التنبيهات التلقائية بالرد. في حالة عدم استجابة الوكيل، تُعلم التنبيهات العميل بأن الوكيل مشغول وسيستجيب قريبًا.

يمكنك تكوين ما يصل إلى ثلاث استجابات تلقائية لكل سيناريو، مع تحديد الفاصل الزمني (دقائق أو ساعات أو أيام) الذي يتم بعده إرسال الرسالة في حالة عدم وجود استجابة. تساعد هذه الإعدادات على تقليل وقت معالجة الوكيل وإخطار العملاء بأي تأخير في الاتصال بالوكلاء عبر جميع القنوات.

تكوين رسالة الرد التلقائي

1	في وحدة تحكم مسؤول Webex Engage، انتقل إلى الإعدادات > تكوين المحادثة > الإجراءات التلقائية.
2	في علامة تبويب المحادثات غير المستجيبة، انقر فوق إضافة رد تلقائي في الزاوية العلوية اليسرى من الشاشة.
3	اختر قناة من القائمة المنسدلة للقناة.
4	اختر أحد الأصول من القائمة المنسدلة لاسم الأصول.
5	قم بتمكين زر تبديل الوكلاء غير المستجيبين لإرسال رسائل الرد التلقائي إلى العميل. قم بتكوين الإعدادات التالية: قم بتعيين وقت الانتظار بالدقائق أو الساعات أو الأيام. أدخل رسالة الرد التلقائي في حقل الرسالة. الحد الأقصى لعدد الأحرف في حقل الرسالة هو 320 حرفًا. انقر فوق إضافة رد آخر لإضافة الرسالة التالية. يمكنك إضافة ما يصل إلى ثلاث رسائل للرد التلقائي مع زيادة المدة بين كل رسالة.
6	قم بتمكين زر تبديل العملاء غير المستجيبين لإرسال رسائل الرد التلقائي إلى العميل. قم بتكوين الإعدادات التالية: قم بتعيين وقت الانتظار بالدقائق أو الساعات أو الأيام. أدخل رسالة الرد التلقائي في حقل الرسالة. الحد الأقصى لعدد الأحرف في حقل الرسالة هو 320 حرفًا. انقر فوق إضافة رد آخر لإضافة الرسالة التالية. يمكنك إضافة ما يصل إلى ثلاث رسائل للرد التلقائي مع زيادة المدة بين كل رسالة.
7	انقر فوق حفظ لحفظ التكوين.

عرض رسائل الرد التلقائي وإدارتها

يمكنك عرض جميع رسائل الرد التلقائي التي تم تكوينها في عرض قائمة الرد التلقائي للمحادثات غير المستجيبة.

الجدول 1. معاملات رسالة الاستجابة التلقائية
عمود	وصف
قناة	اسم القناة المستخدمة لإرسال رسالة الرد التلقائي.
اسم الأصل	اسم أصل القناة.
للوكيل غير المستجيب	القيم المحتملة: نعم ولا
للعملاء غير المستجيبين	القيم المحتملة: نعم ولا
الإجراءات	يمكنك تنفيذ إجراءات التحرير والحذف على رسالة الرد التلقائي. تحرير رسالة الرد التلقائي: انقر فوق رمز التحرير لتحديث إعدادات الاستجابة التلقائية. قم بإجراء التغييرات المطلوبة وانقر فوق حفظ التغييرات. حذف رسالة الرد التلقائي: انقر فوق رمز الحذف لإزالة رسالة الرد التلقائي. انقر فوق موافق للتأكيد.

إدارة إعدادات سياسة الاتصال

في إعدادات سياسة الاتصال، يمكنك:

قم بتكوين كلمات مقيدة لكل من رسائل العميل والوكيل. يتم إخفاء الكلمات المقيدة في رسائل العملاء، ويتم منع الوكلاء من إرسال الرسائل التي تحتوي عليها.

تكوين الكلمات المقيدة

يمكنك تكوين قائمة بالكلمات التي يجب ألا يستخدمها الوكلاء أثناء المحادثات. في حالة ظهور هذه الكلمات في رسالة العميل، يقوم النظام بإخفائها وإخفائها عن الوكلاء ما لم يكن لدى الوكيل إذن صريح لعرض الكلمات المقنعة.

1	في وحدة تحكم مشرف Webex Engage، انتقل إلى الإعدادات > سياسة الاتصال > الكلمات المقيدة.
2	اختر الفريق الافتراضي من القائمة المنسدلة للفريق.
3	في قائمة الكلمات المقيدة الافتراضية، قم بعرض كل الكلمات المقيدة المعرّفة من قبل النظام والبحث عنها في القسم النشط. لنقل الكلمات المقيدة من القسم النشط إلى القسم غير النشط، حدد الكلمة من القائمة النشطة وانقر فوق نقل إلى غير نشط. لنقل الكلمات المقيدة من القسم غير النشط إلى القسم النشط، حدد الكلمة من القائمة غير النشطة وانقر فوق نقل إلى نشط. يمكنك نقل الكلمات المقيدة بين القسمين النشط وغير النشط، ولكن لا يمكنك حذفها.
4	لتكوين قائمة الكلمات المقيدة المخصصة، أدخل الكلمة المقيدة في حقل النص وانقر فوق إضافة كلمة.
5	قم بتمكين مفتاح التنبيه عند استخدام الكلمات المقيدة لتنبيه الوكلاء عندما يحاول مستخدمو الفريق إرسال رسائل تحتوي على أي كلمات مقيدة تم تكوينها. أدخل عنوان البريد الإلكتروني في حقل معرف البريد الإلكتروني. انقر فوق إضافة مستلم.
6	قم بتمكين عامل السماح لكشف الكلمات المقيدة التي تظهر في الرسائل الواردة، وقم بالتبديل لمنح الوكلاء الإذن بإلغاء إخفاء الكلمات المقيدة في الرسائل الواردة.

إدارة إعدادات وحدة تحكم الوكيل

يمكنك تكوين الإعدادات الخاصة بالمحادثة وإدارتها في قائمة وحدة تحكم الوكيل.

إدارة إعدادات لوحة المحادثة

يمكنك إدارة كل من الإعدادات العامة والخاصة بالفريق للمحادثات في قائمة لوحة المحادثة. في الإعدادات العامة، يمكنك تكوين خيارات مثل المرفقات. في إعدادات Teamwise، يمكنك تكوين الإعدادات لإضافة مستلمين إلى محادثات البريد الإلكتروني.

تكوين المرفقات

يمكنك تمكين المرفقات وتعيين حجم المرفقات المسموح به وتنسيقات الملفات. عند التمكين، يمكن للوكلاء استخدام المرفقات في المحادثات. في حالة التعطيل، لن يتم السماح بالمرفقات على أي قناة.

في وحدة تحكم مسؤول Webex Engage، انتقل إلى الإعدادات > وحدة تحكم الوكيل > لوحة المحادثة.

انتقل إلى الإعدادات العامة وانقر فوق علامة تبويب المرفقات.

قم بتمكين مفتاح تمكين المرفقات. سترى تفاصيل خاصة بالقناة لحجم المرفقات وتنسيقات الملفات.

الجدول 1. تفاصيل خاصة بالقناة
عمود	وصف
قناة	اسم القناة المستخدمة لإرسال المرفقات.
إجمالي حجم الملف	الحد الأقصى للحجم الإجمالي المسموح به للمرفقات. فيما يلي قائمة بالحجم الأقصى المسموح به لمرفقات PCI (تختلف حسب القناة): رسائل Apple للأعمال: 100 ميجابايت فيسبوك: 24 ميجابايت الدردشة المباشرة: 20 ميجابايت البريد الإلكتروني: 10 ميغابايت واتساب: 1 ميجابايت فيما يلي قائمة بالحجم الأقصى المسموح به للمرفقات غير PCI (تختلف حسب القناة): رسائل Apple للأعمال: 100 ميجابايت فيسبوك: 25 ميجابايت الدردشة المباشرة: 10 ميجابايت البريد الإلكتروني: 5 ميغابايت (لكندا)، 10 ميغابايت (لمنطقتي أيرلندا ولندن) و 100 ميغابايت (للمناطق الأخرى) واتساب: 64 ميجابايت
حجم ملف فردي	الحد الأقصى للحجم المسموح به لمرفق واحد. لا يمكن أن يكون الملف الفردي أكبر من حد الحجم الإجمالي للملف.
عدد المرفقات	الحد الأقصى لعدد المرفقات المسموح به لكل قناة. فيما يلي قائمة بالعدد الأقصى المسموح به لمرفقات PCI (تختلف حسب القناة): رسائل Apple للأعمال: 10 فيسبوك: 2 دردشة مباشرة: 1 البريد الإلكتروني: 20 واتساب: 10 فيما يلي قائمة بالعدد الأقصى المسموح به للمرفقات غير PCI (تختلف حسب القناة): رسائل Apple للأعمال: 1 فيسبوك: 1 دردشة مباشرة: 1 البريد الإلكتروني: 10 (للولايات المتحدة وسيدني وسنغافورة)، 20 (لأيرلندا وكندا ولندن) واتساب: 1
التنسيق المدعوم	تنسيقات الملفات المدعومة للمرفقات. تختلف التنسيقات المدعومة حسب القناة.
الإجراءات	يمكنك تحرير تفاصيل المرفقات باستخدام أيقونة التحرير.

لتحرير تفاصيل المرفقات:

انقر فوق رمز تحرير عمود الإجراءات للقناة المطلوبة.
قم بتحديث الحقول المطلوبة.
انقر فوق تحديث تفاصيل المرفقات لحفظ التغييرات.

انقر فوق حفظ.

إضافة مستلمين إلى محادثة البريد الإلكتروني

يمكنك تكوين ما إذا كان يُسمح للوكلاء بإضافة مستلمين إضافيين إلى محادثات البريد الإلكتروني التي بدأها العميل أو بدأها الوكيل. يتضمن ذلك السماح بالنسخ الكربونية (CC) وإعادة التوجيه وإضافة عناوين بريد إلكتروني خارجية.

1	في وحدة تحكم مسؤول Webex Engage، انتقل إلى الإعدادات > وحدة تحكم الوكيل > لوحة المحادثة.
2	انتقل إلى علامة تبويب إعدادات الفريق.
3	للسماح للوكلاء بإرسال نسخ كربونية (CC) أو إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني، انتقل إلى إضافة مستلمين إلى محادثة البريد الإلكتروني وتمكين مفتاح السماح بالنسخة الكربونية (CC) وإعادة التوجيه.
4	للسماح للوكلاء بإضافة عناوين بريد إلكتروني خارجية كمستلمين، حدد خانة الاختيار السماح بمعرفات البريد الإلكتروني الخارجية. عند التمكين، يمكن للوكلاء تحويل رسائل البريد الإلكتروني أو إعادة توجيهها إلى كل من المستخدمين الداخليين (الذين يتم العثور عليهم عبر البحث المضمن) وعناوين البريد الإلكتروني الخارجية. عند التعطيل، يمكن للوكلاء فقط إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو إعادة توجيهها إلى المستخدمين الداخليين.

إدارة أصول القناة الرقمية

يوضح هذا القسم أصول القناة المختلفة التي تم تكوينها في Webex Connect التطبيق ويشرح كيفية تكوين أصل الدردشة لمحادثات الدردشة عبر الويب ومحادثات المراسلة عبر تطبيق الهاتف المحمول.

لمزيد من المعلومات حول تكوين أصول القناةWebex Connect، راجع وثائق تكوين أصول القناة.

عرض أصول القناة

تُعد أصول القناة نقاط دخول تجارية تتيح للعملاء الوصول إلى مركز الاتصال الخاص بشركتك عبر القنوات الرقمية المدعومة، بما في ذلك الدردشة والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية وأسطح المراسلة عبر الأجهزة المحمولة. تظهر أصول القناة المسجلة في مركز اتصال Webex من Webex Connect التطبيق هنا.

إذا كنت لا ترى الأصول الخاصة بك، مثل رقم SMS أو صفحة Facebook Messenger أو تطبيق Livechat أو رسائل Apple للأعمال (AMB) أو WhatsApp أو حساب البريد الإلكتروني للنشاط التجاري في صفحة الأصول، فتحقق من حالة تسجيل الأصل على Webex Connect التطبيق وتأكد من أنه مسجل فيه . <timestamp>

عندما يقوم المسؤول بحذف الأصولWebex Connect، لن تظهر هذه الأصول مرة أخرى على شاشة Control Hub أو Webex Engage Assets.
لا تعدّل أي تفاصيل عن مواد العرض مباشرةً على صفحة «أصول القناة» باستثناء تكوين أصول الدردشة لمراسلة الويب وتطبيقات الجوّال.

عند النقر فوق رمز أصول القناة في القائمة اليسرى، سترى قائمة بأصول القناة الحالية المسجلة في مركز اتصال Webex. تعرض كل علامة تبويب القناة وتحتوي على أصول القناة.

الجدول 1. تفاصيل أصول القناة
عمود	وصف
قناة	اسم القناة.
تفاصيل الأصول	عنوان النشاط التجاري للأصل، مثل رقم SMS ورقم WhatsApp ومعرف تطبيق الدردشة ومعرف البريد الإلكتروني للنشاط التجاري ورسائل Apple لمعرف الأعمال ورابط صفحة Facebook.
منصة	بالنسبة لأصول الدردشة، يحدد النظام الأساسي الذي تمت تهيئته، مثل الويب أو Android أو iOS.
اسم الأصل	اسم الأصل كما تم تكوينه في Webex Connect التطبيق.
ID	تم إنشاء معرف داخلي للأصل بواسطة مركز اتصال Webex.
تمت الإضافة بتاريخ	الطابع الزمني عندما تم تسجيل الأصل في مركز اتصال Webex.
الإجراء	خيار التحرير (متاح فقط لقناة الدردشة). استخدم هذا الخيار لتكوين أصل الدردشة لدردشة الويب ومراسلة تطبيق الهاتف المحمول. بالنسبة لجميع القنوات الأخرى، يؤدي النقر فوق هذا الخيار إلى عرض للقراءة فقط للصفحة.

تكوين أصول الدردشة

تمكّن قناة الدردشة الشركات من إشراك ودعم زوار الموقع ومستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة. يمكن للعملاء بدء محادثة مع مركز الاتصال من أداة ويب أو من تجربة مراسلة داخل التطبيق تستخدم نفس أصول الدردشة.

قبل أن تبدأ

قم بإنشاء أصل الدردشة Webex Connect وتسجيله باستخدام Webex Engage.
استخدم أصولًا منفصلة لمحادثة الويب ومراسلة تطبيقات الهاتف المحمول. إذا كنت تستخدم دردشة الويب، فلا تقم بتمكين JWT لأصل دردشة الويب هذا. بالنسبة لمراسلة تطبيقات الهاتف المحمول، قم بتمكين JWT فقط على أصل الهاتف المحمول لأن JWT مطلوب للدفع عبر الهاتف المحمول والمراسلة داخل التطبيق.
قم بإنشاء نقطة إدخال دردشة وقم بتعيين أصل الدردشة إلى نقطة الإدخال.
قم بإنشاء قائمة انتظار دردشة أو التحقق منها لتوجيه التفاعل.
قم بإنشاء تدفق دردشة واردة قبل اختبار الأصل.

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > الدردشة.
2	انقر فوق علامة تبويب الدردشة.
3	انقر فوق رمز التحرير في عمود الإجراء بأصل الدردشة. يتم تنظيم تكوين أصول الدردشة في أقسام تكوين الأصول والويب والهاتف المحمول والتثبيت. تكوين الأصول الويب التليفون المحمول التثبيت

تكوين إعدادات الأصول

انتقل إلى قسم تكوين الأصول في صفحة إعدادات الدردشة وقم بتكوين الإعدادات التالية:

1	اختر الفريق الافتراضي من القائمة المنسدلة للفريق الافتراضي.
2	قم بتمكين أو تعطيل عرض سجل محادثة الدردشة للمستخدم النهائي عند تبديل إعادة تسجيل الدخول لإظهار أو إخفاء سجل محادثة الدردشة للعملاء عند إعادة زيارة موقع الويب.
3	قم بتمكين أو تعطيل مفتاح السماح للعميل بطلب نسخة الدردشة من أداة الدردشة لتمكين العملاء أو تعطيلهم لطلب نسخة دردشة من أداة الدردشة. يمكنك تكوين اسم الوكيل أو الاسم المستعار العام في نص الدردشة كمعرف الوكيل لحماية خصوصية الوكلاء.
4	قم بتمكين أو تعطيل مفتاح مسح سلاسل المحادثات في أداة المستخدم النهائي لمسح المحادثات أو الاحتفاظ بها عندما ينقر العميل على إنهاء الدردشة، أو ينتقل إلى موقع ويب مختلف، أو يغلق المتصفح.
5	تأكد من تعطيل مفتاح إغلاق الدردشات على الخادم عند التخلي عن الدردشة. يوجه مفتاح التبديل هذا التطبيق لإغلاق الدردشات تلقائيًا على الخادم عندما يتخلى العملاء عن الدردشات. لا تنطبق هذه الميزة حتى الآن على مستأجري مركز اتصال Webex.
6	قم بتمكين مفتاح أصوات الإشعارات لتشغيل صوت رنين عندما يتلقى المستخدم النهائي رسالة جديدة.
7	انقر فوق حفظ التغييرات.

تكوين إعدادات الويب

انتقل إلى قسم الويب في صفحة إعدادات الدردشة وقم بتكوين الإعدادات التالية:

انقر فوق إضافة موقع ويب.

تظهر صفحة إعدادات الويب مع الأقسام الأربعة التالية:

جنرال لواء
محادثة
العملاء المحظورون

في علامة التبويب عام، قم بتكوين الإعدادات التالية:

في قسم المجال، أدخل اسم المجال أو اسم النطاق الفرعي الذي يجب أن تظهر عليه الأداة.
عندما يكون عدد أسماء النطاقات الفرعية مرتفعًا، فإن أنماط النطاقات المستندة إلى «*» ستقلل بشكل كبير الوقت المستغرق لإدراج الأداة بشكل فردي في كل نطاق فرعي على موقع الويب.
عند إضافة نطاق فرعي مؤهل بالكامل ونطاق فرعي يستند إلى «العلامة النجمية»، ستتجاوز قائمة النطاقات الفرعية المؤهلة بالكامل النطاق العام المستند إلى «*».
في قسم التفاصيل الأساسية، اختر اللغة المطلوبة من القائمة المنسدلة. سيتم عرض جميع الإعلانات ونص زر الإجراء وإشعارات الأخطاء ونصوص الدردشة بلغة الأداة التي تم تكوينها. الإعداد الافتراضي هو تلقائي ( يعتمد على لغة المتصفح). باستخدام هذا الخيار، تظهر أداة الدردشة تلقائيًا بلغة متصفح المستخدم النهائي، لذلك لا تحتاج إلى إعداد أداة منفصلة لكل لغة.
في قسم الشعار، قم بتكوين إعدادات الشعار:
1. انقر فوق زر تحميل الشعار لتحميل شعار علامتك التجارية.
2. أدخل الاسم في حقل اسم العرض. سيظهر اسم العرض على رأس الأداة.
3. أدخل نص الدعم في حقل نص Byline. سيظهر النص الثانوي أسفل العنوان.
4. أدخل اسم زر الحث على اتخاذ إجراء (CTA) في حقل نص الزر . إذا لم تقم بتكوين النص، فستعرض المحادثة الجديدة كنص افتراضي على أداة العميل النهائي.
  الحد الأقصى لعدد الأحرف المسموح به في حقل نص الزر هو 30 حرفًا.
5. أدخل رسالة الترحيب المخصصة التي سيعرضها العملاء على أداة العميل النهائي. الحد الأقصى لعدد الأحرف في هذا الحقل هو 500.
في قسم تعيين وقت الانتظار، حدد وقت انتظار تقريبي يراه العملاء عندما يتواصلون أثناء ساعات العمل لإعلام عملائك بالوقت الذي يمكنهم فيه توقع الرد. قم بتمكين مفتاح وقت الانتظار التقريبي للعرض وانقر فوق أحد أزرار الاختيار التالية:
- يتم الرد عادةً في غضون بضع دقائق
- يتم الرد عادةً في غضون ساعات قليلة
- يتم الرد عادةً في يوم واحد
قم بتكوين إعدادات تخصيص نمط عنصر واجهة المستخدم:
1. حدد رمز اللون في حقل ألوان Widget. يمكنك اختيار لون أو إدخال رمز سداسي عشري.
2. حدد نوع الزر من قائمة الخيارات في نوع زر Widget.
قم بتكوين رؤية الأداة لتعيين كيفية تصرف أداة الدردشة على موقع الويب الخاص بك خارج ساعات العمل. يمكنك إما إخفاء الأداة أو عرضها بشعار خارج المكتب ورسالة مخصصة.

إذا كانت الفرق متاحة ولكن لا يمكن لأي وكلاء قبول الدردشات، فستقوم الأداة بتعطيل زر «بدء المحادثة» وعرض رسالة «لا يوجد وكلاء متاحين».
لتكوين رؤية الأداة على موقع الويب:
- قم بتمكين مفتاح Force turn off لإخفاء أداة Livechat للعملاء الجدد والعملاء الحاليين عند تحديث المتصفح.
- قم بتمكين مفتاح «النظر في ساعات العمل» لإظهار الأداة أو إخفائها أثناء ساعات العمل.
  1. اختر ساعات العمل التي تم تكوينها من القائمة المنسدلة.
  2. انقر فوق أحد الخيارات التالية:
    - العرض بدون أي قيود - يعرض الأداة طوال الوقت، بغض النظر عن أي قيود تم تعيينها لرؤية الأداة.
    - عرض الأداة باستخدام شعار OOO - يعرض الأداة برسالة شعار خارج المكتب (OOO). يمكنك تكوين رسالة OOO في مربع نص مؤلف الرسالة. الحد الأقصى لطول البانر هو 75 حرفًا. لا تقبل اللافتات < and > المعلمات.
    - قم بإخفاء الأداة تمامًا لإخفاء الأداة تمامًا. G.
انقر فوق حفظ.

انقر فوق علامة تبويب المحادثة، وقم بتكوين الإعدادات التالية:

في قسم تعيين إعلان الدردشة، قم بتمكين مفتاح السماح بتسجيل إعلان الدردشة لتكوين الإعلانات المخصصة على الأداة. قم بإنشاء الإعلان باستخدام $ (agent) و $ (team) كمتغيرات في حقل النص. تظهر هذه الرسالة عندما يرسل أحد الوكلاء أول رسالة صادرة من وحدة تحكم الدردشة.

يقبل هذا الحقل جميع أحرف Unicode. الحد الأقصى لعدد الأحرف في حقل إعلان الدردشة هو 100 حرف.
في قسم مؤلف الرسائل، قم بتكوين الإعدادات التالية على مؤلف رسائل الدردشة:
- عرض المؤلف عند إرسال الردود السريعة: قم بتمكين مفتاح التبديل هذا للسماح للوكلاء بإنشاء رسالة جديدة في المؤلف إذا كانت الردود السريعة المقترحة لا تتطابق مع نية العميل.
- السماح بالرموز التعبيرية: قم بتمكين مفتاح التبديل هذا للسماح للعملاء باستخدام الرموز التعبيرية أثناء المحادثات على الأداة. يتم توفير قائمة الرموز التعبيرية الافتراضية على الأداة.
- السماح بالمرفقات: قم بتمكين مفتاح التبديل هذا للسماح للعملاء بإرسال المرفقات أثناء المحادثات على الأداة.
  إذا اخترت خيار التوافق مع PCI لإسقاط المرفقات، فسيقوم النظام بتجاوز تكوين السماح بالمرفقات.
في إعدادات خلفية Confetti، قم بتمكين مفتاح تطبيق خلفية Confetti للسماح بخلفية القصاصات أو تقييدها على أداة العميل النهائي.

في قسم نسخة البريد الإلكتروني، أدخل التفاصيل التالية:

الجدول 2. تفاصيل نسخة البريد الإلكتروني
اسم الحقل	وصف
الموضوع	يمكنك تكوين موضوع نص الدردشة باستخدام المعلمات $ (transdate) و $ (brandname). سيتم عرض الموضوع باللغة المكونة المذكورة في حقل الموضوع ضمن قسم نسخة البريد الإلكتروني. الحد الأقصى لعدد الأحرف في هذا الحقل هو 100.
تذييل	يمكنك تكوين التذييل باللغة التي ترغب في عرضها في نسخة البريد الإلكتروني عن طريق إدخال نص التذييل المطلوب في حقل التذييل ضمن نسخة البريد الإلكتروني. الحد الأقصى لعدد الأحرف في هذا الحقل هو 1000.

انقر فوق حفظ.

في علامة تبويب العملاء المحظورون، يمكنك منع العملاء من الوصول إلى الوكلاء على أداة الدردشة. يمكنك تكوين عناوين IP الخاصة بهم في قائمة العملاء المحظورين.

لإضافة عناوين IP للعملاء المحظورة:

انقر فوق إضافة IP على شاشة العميل المحظور.
أدخل نطاق بدء IP ونطاق نهاية IP وسبب حظر العميل في مربعات النص المعنية.
انقر فوق إرسال.

تظهر رسالة نجاح على الشاشة، ويسرد النظام تفاصيل IP على شاشة العميل المحظور.

لتحرير عنوان IP للعميل المحظور:

انقر فوق رمز التحرير في عمود الإجراءات لعميل معين.
قم بتحرير الحقول المطلوبة.
انقر فوق حفظ التغييرات.

لحذف عنوان IP للعميل المحظور، انقر فوق رمز الحذف في عمود الإجراءات لعميل معين.

تكوين إعدادات مراسلة تطبيق الهاتف المحمول

انتقل إلى قسم الهاتف المحمول في صفحة إعدادات الدردشة لتكوين رسائل عملاء الهاتف المحمول لتطبيق Android أو iOS.

1	انتقل إلى قسم الهاتف المحمول في صفحة إعدادات الدردشة لتكوين رسائل عملاء الهاتف المحمول لتطبيق Android أو iOS.
2	حدد النظام الأساسي المحمول المدعوم للأصل، مثل Android أو iOS.
3	اختياريًا، قم بتعيين ساعات العمل للتحكم في وقت توفر تجربة المراسلة عبر الهاتف المحمول.
4	إذا كانت أداة الدردشة أو تجربة المراسلة عبر الهاتف المحمول غير نشطة، فلن تكون إعدادات الجدول مطلوبة لهذه التجربة غير النشطة.
5	استخدم Webex Connect الوثائق لتكامل SDK وتفاصيل ترخيص JWT. حافظ على تركيز تكوين مركز الاتصال على أصول الدردشة المسجلة ونقطة الدخول والتوجيه وملف تعريف الوسائط وإعدادات ساعات العمل.

تكوين إعدادات التثبيت

انتقل إلى قسم التثبيت في صفحة إعدادات الدردشة لمراجعة أو تكوين تفاصيل التثبيت لتجربة الويب والإرشادات الخاصة بالمنصة لنظامي التشغيل Android و iOS.

1	في قسم الويب، قم بتمكين مفتاح الحصول على الموافقة من العميل للحصول على الموافقة اليدوية من العملاء على أداة الدردشة.
2	في قسم الويب، انقر فوق نسخ لنسخ البرنامج النصي لعنصر واجهة المستخدم.
3	في قسم</body> الويب، قم بلصق البرنامج النصي فوق العلامة في HTML DOM. لا تقم بتعديل نص التثبيت (الخاص بأداة الدردشة داخل كود العميل) باستثناء رسالة الموافقة وتسميات الأزرار. للحصول على أفضل النتائج وتجنب التعارضات مع الموقع، قم بتضمين البرنامج النصي تمامًا كما هو موضح، مباشرة أسفل علامة النص الأساسي. تجربة العملاء على أداة الدردشة عند تمكين إعداد الحصول على الموافقة من العميل لأحد الأصول، سينتقل العملاء خلال الرحلة التالية: في حالة انقطاع الاتصال بالشبكة، سيرى العملاء النهائيون شعارًا ضعيفًا للاتصال بالشبكة على أداة الدردشة.
4	راجع أقسام Android و iOS للحصول على تعليمات التثبيت الخاصة بالمنصة والتي تنطبق على نفس أصول الدردشة. شارك تعليمات التثبيت الخاصة بالمنصة مع فريق تطوير الأجهزة المحمولة عند تمكين مراسلة تطبيقات الجوال لتطبيقات Android أو iOS.

إدارة قوالب المحادثة

يمكنك إعداد الردود مسبقًا التي يمكن للوكلاء استخدامها عند الرد على استفسارات العملاء. يمكنك إنشاء قوالب وتحريرها وحذفها على جميع القنوات في علامة تبويب القوالب. يمكنك أيضًا إنشاء قوالب نصية متعددة مرة واحدة باستخدام ميزة تحميل القوالب في صفحة القوالب. هذا يسمح بإدارة القوالب بكفاءة وتبسيط.

تحميل القوالب

استخدم ميزة تحميل القوالب لإجراء تحميل مجمّع للقوالب. يقلل التحميل المجمع من الوقت المستغرق لإنشاء قوالب للأدوات الفردية.

في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.

في علامة تبويب المؤسسة، انقر فوق تحميل القوالب.

انقر على رابط تنزيل نموذج الملف هنا لتنزيل نموذج ملف.csv. أعد تسمية ملف العينة باسم فريد. افتح نموذج الملف وأدخل التفاصيل التالية في الخلايا المقابلة:

لا تقم بتحرير أسماء رؤوس الأعمدة أو تغييرها. تأكد من فصل أسماء الفرق بفواصل في عمود TeamNames.

القناة: أدخل اسم القناة مثل الكل أو Facebook أو SMS أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو رسائل Apple للأعمال (AMB) أو WhatsApp.
TemplateGroup: أدخل اسم مجموعة القوالب.
اسم القالب: أدخل اسم القالب.
النص: قم بتكوين نص القالب وفقًا لعدد الأحرف الذي تم تكوينه لكل قالب قناة.

الجدول 1. تفاصيل نوع القالب
نوع القالب	الحد الأقصى لعدد الأحرف
جميع	320
SMS	800
فيسبوك ماسنجر	2000
دردشة حية	1000
البريد الإلكتروني	500000
واتساب	4096
رسائل Apple للأعمال	10000

يجب ألا يتجاوز حجم الملف 5 ميغابايت، بحد أقصى 1000 قالب لكل ورقة.
يدعم عمود النص جميع أحرف Unicode.
استخدم رمز الأنبوب (|) كمحدد لإدخال نص متعدد الأسطر في عمود النص.
في ملف قوالب التحميل، حتى إذا كان سجل واحد ينتهي بمحدد (|)، يجب أن تنتهي جميع السجلات في هذا الملف بنفس المحدد.
مغلق: أدخل نعم لقفل القالب أو لا لإبقائه مفتوحًا.
TeamNames: أدخل أسماء الفرق كقيم مفصولة بفواصل. يعني وجود أكثر من اسم فريق أن القوالب تتم مشاركتها عبر الفرق التي تم تكوينها.

احذف ملاحظات المساعدة في ملف .csv قبل تحميله.

احفظ الملف.

انقر فوق تحميل ملف. قم بتحميل الملف بتنسيق.csv فقط.

انقر فوق تعقب حالة التحميل لعرض حالة الملفات التي قمت بتحميلها.

في حقل «إظهار النشاط بين الأنشطة»، اختر نطاقًا زمنيًا وانقر على «تطبيق».
انقر فوق البحث لعرض جميع الملفات التي قمت بتحميلها خلال الفترة المختارة.
اختياريًا، أدخل اسم ملف في حقل البحث لتصفية نتائج الجدول.
يعرض عمود الحالة حالة الملف الذي تم تحميله على أنه مكتمل أو مكتمل مع وجود أخطاء أو فشل.

إذا كانت الحالة مكتملة مع وجود أخطاء أو فشلت:

انقر فوق تنزيل التقرير في عمود الإجراء.
أصلح الأخطاء في الملف استنادًا إلى نتائج التقرير.
ارجع إلى الخطوة 6 لتحميل الملف مرة أخرى.

إدارة الفئات

يمكنك استخدام الفئات لتنظيم مجموعات القوالب. تسبق أيقونة المجلد كل فئة. يتم تمثيل الفئة التي تحتوي على قوالب برمز المجلد المملوء، بينما تشير أيقونة المجلد الفارغ إلى فئة بدون قوالب. فيما يلي علامات تبويب الفئات:

فئة مستوى المؤسسة: يمكنك إنشاء قائمة الفئات وإدارتها.
فئة مستوى المجموعة: يمكنك عرض الفئات المعينة للمجموعة الافتراضية. حاليًا، لا تنطبق هذه الفئة على مستأجري مركز اتصال Webex.
فئة مستوى الفريق: يمكنك عرض الفئات المعينة للفريق الافتراضي. حاليًا، لا تنطبق هذه الفئة على مستأجري مركز اتصال Webex.

إضافة فئة

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.
2	انقر فوق علامة تبويب الفئات.
3	انقر فوق إضافة فئة في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة. تظهر نافذة منبثقة.
4	أدخل اسم الفئة وانقر فوق إضافة. تظهر رسالة نجاح؛ يتم إدراج الفئة في قائمة الجدول. الحد الأقصى لعدد الأحرف المسموح به لحقل اسم الفئة هو 35.

عرض الفئات وتحريرها وحذفها

في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.

انقر فوق علامة تبويب الفئات وانتقل إلى علامة تبويب المؤسسة.

للبحث عن فئة، أدخل معايير البحث في حقل البحث. ستظهر النتائج المطابقة في عرض القائمة.

يوضح الجدول التالي تفاصيل الفئة.

الجدول 2. عرض قائمة تفاصيل الفئة
عمود	وصف
الفئة	اسم الفئة.
قوالب	اسم القالب الذي تم تجميعه ضمن الفئة المحددة.
مجموعة (مجموعات)	المجموعة (المجموعات) المرتبطة بالفئة. القيمة الافتراضية هي «الكل».
آخر تحديث في	تاريخ آخر تحديث للفئة.
آخر تحديث بواسطة	المستخدم الذي قام بتحديث الفئة آخر مرة.
تم إنشاؤه بتاريخ	التاريخ الذي تم فيه إنشاء الفئة.
تم إنشاؤها بواسطة	المستخدم الذي أنشأ الفئة.
الإجراءات	يمكنك تحرير فئة وحذفها في القائمة. لتحرير فئة: انقر فوق أيقونة تحرير. قم بإجراء التغييرات المطلوبة وانقر فوق حفظ التغييرات. لحذف فئة: انقر فوق رمز الحذف. انقر فوق موافق للتأكيد.

لتخصيص الأعمدة في الجدول:

مرر مؤشر الماوس إلى القائمة المنسدلة لتخصيص العرض في الزاوية العلوية اليمنى من جدول النتائج.
اختر الأعمدة المطلوبة من القائمة عن طريق تحديد خانات الاختيار المجاورة لكل اسم عمود.

يمكنك عرض النتائج على الشاشة على الفور عن طريق تحديد مربعات الاختيار وإلغاء تحديدها.

افتراضيًا، يتم تحديد عمودي الفئة والإجراءات مسبقًا ولا يمكن تعطيلهما.

إضافة قالب

يمكنك إنشاء وإدارة النماذج التي يمكن لوكلائك استخدامها كردود جاهزة داخل محادثة. يمكنك اختيار إنشاء قالب مشترك لجميع القنوات أو إنشاء قوالب خاصة بالقناة. يمكنك إنشاء قوالب للقنوات التالية:

SMS
فيسبوك ماسنجر
البريد الإلكتروني
دردشة حية
واتساب
رسائل Apple للأعمال (AMB)

قم بإنشاء قالب مشترك

يمكنك إنشاء قالب مشترك لجميع القنوات.

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.
2	انقر فوق إضافة قالب.
3	اختر الكل من القائمة المنسدلة للقناة لإنشاء قالب عالمي لجميع القنوات.
4	اختر الفئة المطلوبة من القائمة المنسدلة لفئة القالب.
5	في حقل اسم القالب، أدخل اسم القالب.
6	(اختياري) في حقل معرف المرسل، أدخل معرف المرسل. يتم تحميل معرف المرسل الافتراضي (رمز قصير يتم تعيينه للفريق في حالة تمكين SMS كقناة) تلقائيًا عند إنشاء قالب. تتيح لك هذه الميزة إنشاء القوالب وتتبعها.
7	في حقل نص القالب، أدخل النص. يدعم حقل نص القالب 320 حرفًا كحد أقصى. الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (\ <>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة. معايير النظام: انقر فوق الرمز @@ أو اكتب @@ في حقل نص القالب لعرض قائمة معلمات النظام. يمكنك اختيار أي من هذه المعلمات وإنشاء نص القالب. عند استخدام هذه المعلمات في نص القالب، يتم استبدال القيم المناظرة ديناميكيًا عندما يقوم الوكيل بتحديد هذه القوالب في محادثة. في حالة عدم وجود قيم ذات صلة بالمعلمات التي تم تكوينها، يعرض التطبيق المعلمات في أقواس شيفرون ويبرزها باللون الأصفر.
8	قم بتمكين مفتاح تبديل قالب القفل لقفل قوالب النص. يمكن للوكلاء تحرير الحقول المخصصة أو الديناميكية فقط عند قفل القالب.
9	انقر فوق حفظ.

قم بإنشاء قالب SMS

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.
2	انقر فوق إضافة قالب.
3	اختر SMS من القائمة المنسدلة للقناة لإنشاء قالب SMS.
4	اختر الفئة المطلوبة من القائمة المنسدلة لفئة القالب.
5	(اختياري) في حقل معرف المرسل، أدخل معرف المرسل. يتم تحميل معرف المرسل الافتراضي (رمز قصير يتم تعيينه للفريق في حالة تمكين SMS كقناة) تلقائيًا عند إنشاء قالب. تتيح لك هذه الميزة إنشاء القوالب وتتبعها.
6	في حقل اسم القالب، أدخل اسم القالب.
7	في حقل نص القالب، أدخل النص. يدعم حقل نص القالب 800 حرف كحد أقصى. الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (\ <>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة. معايير النظام: انقر فوق الرمز @@ أو اكتب @@ في حقل نص القالب لعرض قائمة معلمات النظام. يمكنك اختيار أي من هذه المعلمات وإنشاء نص القالب. عند استخدام هذه المعلمات في نص القالب، يتم استبدال القيم المناظرة ديناميكيًا عندما يقوم الوكيل بتحديد هذه القوالب في محادثة. في حالة عدم وجود قيم ذات صلة بالمعلمات التي تم تكوينها، يعرض التطبيق المعلمات في أقواس شيفرون ويبرزها باللون الأصفر.
8	قم بتمكين مفتاح تبديل قالب القفل لقفل قوالب النص. يمكن للوكلاء تحرير الحقول المخصصة أو الديناميكية فقط عند قفل القالب.
9	انقر فوق حفظ.

إنشاء قالب بريد إلكتروني

في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.

انقر فوق إضافة قالب.

اختر البريد الإلكتروني من القائمة المنسدلة للقناة لإنشاء قالب بريد إلكتروني.

اختر الفئة المطلوبة من القائمة المنسدلة لفئة القالب.

في حقل اسم القالب، أدخل اسم القالب.

في حقل نص القالب، أدخل النص.

يمكنك إضافة رموز تعبيرية إلى النص المخصص. يمكنك تطبيق أنماط التنسيق الغنية على النص كما هو موضح في الجدول.

الجدول 3. أنماط تنسيق الخط
أيقونة	وصف
بولد	يعمل على جعل النص غامقًا.
مائل	يحرف النص بخط مائل.
تسطير	يبرز النص.
ضربة من خلال	يضرب النص.
لون الخط	يغير لون الخط.
قائمة مرتبة	يقوم بإنشاء قائمة مرتبة.
قائمة غير مرتبة	يقوم بإنشاء قائمة غير مرتبة.
رابط	يقوم بإدراج ارتباط تشعبي على النص المحدد.
الفقرة (العناوين)	يطبق أنماط العناوين أو الفقرات المعدة مسبقًا على النص.
طاولة	يقوم بإدراج جدول.

الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (\ <>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة.
معايير النظام: انقر فوق الرمز @@ أو اكتب @@ في حقل نص القالب لعرض قائمة معلمات النظام. يمكنك اختيار أي من هذه المعلمات وإنشاء نص القالب. عند استخدام هذه المعلمات في نص القالب، يتم استبدال القيم المناظرة ديناميكيًا عندما يقوم الوكيل بتحديد هذه القوالب في محادثة.
في حالة عدم وجود قيم ذات صلة بالمعلمات التي تم تكوينها، يعرض التطبيق المعلمات في أقواس شيفرون ويبرزها باللون الأصفر.
الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (\ <>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة.

قم بتمكين مفتاح تبديل قالب القفل لقفل قوالب النص. يمكن للوكلاء تحرير الحقول المخصصة أو الديناميكية فقط عند قفل القالب.

انقر فوق حفظ.

قم بإنشاء قالب دردشة مباشرة

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.
2	انقر فوق إضافة قالب.
3	اختر Livechat من القائمة المنسدلة للقناة لإنشاء قالب دردشة مباشرة.
4	اختر الفئة المطلوبة من القائمة المنسدلة لفئة القالب.
5	في حقل اسم القالب، أدخل اسم القالب.
6	في حقل نص القالب، أدخل النص. يدعم حقل نص القالب 2000 حرف كحد أقصى. الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (\ <>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة. معايير النظام: انقر فوق الرمز @@ أو اكتب @@ في حقل نص القالب لعرض قائمة معلمات النظام. يمكنك اختيار أي من هذه المعلمات وإنشاء نص القالب. عند استخدام هذه المعلمات في نص القالب، يتم استبدال القيم المناظرة ديناميكيًا عندما يقوم الوكيل بتحديد هذه القوالب في محادثة. في حالة عدم وجود قيم ذات صلة بالمعلمات التي تم تكوينها، يعرض التطبيق المعلمات في أقواس شيفرون ويبرزها باللون الأصفر.
7	قم بتمكين مفتاح تبديل قالب القفل لقفل قوالب النص. يمكن للوكلاء تحرير الحقول المخصصة أو الديناميكية فقط عند قفل القالب.
8	انقر فوق حفظ.

قم بإنشاء قالب فيسبوك ماسنجر

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.
2	انقر فوق إضافة قالب.
3	اختر Facebook من القائمة المنسدلة للقناة لإنشاء قالب Facebook messenger.
4	اختر الفئة المطلوبة من القائمة المنسدلة لفئة القالب.
5	في حقل اسم القالب، أدخل اسم القالب.
6	اختر أحد أنواع القوالب التالية لبرنامج Facebook messenger: قالب النص: أدخل النص في حقل نص القالب. يدعم حقل نص القالب 2000 حرف كحد أقصى. الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (\ <>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة. معايير النظام: انقر فوق الرمز @@ أو اكتب @@ في حقل نص القالب لعرض قائمة معلمات النظام. يمكنك اختيار أي من هذه المعلمات وإنشاء نص القالب. عند استخدام هذه المعلمات في نص القالب، يتم استبدال القيم المناظرة ديناميكيًا عندما يقوم الوكيل بتحديد هذه القوالب في محادثة. في حالة عدم وجود قيم ذات صلة بالمعلمات التي تم تكوينها، يعرض التطبيق المعلمات في أقواس شيفرون ويبرزها باللون الأصفر. قالب الإجراء لتكوين قوالب الأزرار. يمكنك استخدام هذا الخيار عندما يتوقع العميل استجابة سريعة. يقوم النظام بإرسال الرسالة مع الصور والأزرار لتمكين العميل من الرد بنقرة زر واحدة. لتكوين قوالب الإجراءات: انقر فوق تحميل صورة لتصفح الصورة وإرفاقها. قم بتكوين الأزرار من خلال تحديد المعلمات التالية والتحقق من خانات اختيار الأزرار: في حقل الاسم، أدخل اسم الزر. اختر نوع الزر مثل `WebURL` أو `Postback` من القائمة المنسدلة. في حقل عنوان URL للاتصال، أدخل عنوان URL الخاص بمعاودة الاتصال. في حقل نص القالب، أدخل النص. تدعم قوالب الإجراءات 320 حرفًا كحد أقصى. قالب الوسائط المتعددة لإنشاء وتكوين قوالب الوسائط المتعددة المختلفة. يمكنك إنشاء قوالب الوسائط المتعددة التالية: صورة الصوت فيديو ملف لتكوين قوالب الوسائط المتعددة: من القائمة المنسدلة لنوع الوسائط، حدد نوع الوسائط. في حقل عنوان URL للوسائط، أدخل عنوان URL.
7	قم بتمكين مفتاح تبديل قالب القفل لقفل قوالب النص. يمكن للوكلاء تحرير الحقول المخصصة أو الديناميكية فقط عند قفل القالب.
8	انقر فوق حفظ.

قم بإنشاء قالب واتساب

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.
2	انقر فوق إضافة قالب.
3	اختر WhatsApp من القائمة المنسدلة للقناة لإنشاء قالب facebook messenger.
4	اختر الفئة المطلوبة من القائمة المنسدلة لفئة القالب.
5	في حقل اسم القالب، أدخل اسم القالب.
6	اختر أحد أنواع القوالب التالية لبرنامج WhatsApp messenger: النص: أدخل النص في حقل نص القالب. يدعم حقل نص القالب 4096 حرفًا كحد أقصى. الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (\ <>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة. معايير النظام: انقر فوق الرمز @@ أو اكتب @@ في حقل نص القالب لعرض قائمة معلمات النظام. يمكنك اختيار أي من هذه المعلمات وإنشاء نص القالب. عند استخدام هذه المعلمات في نص القالب، يتم استبدال القيم المناظرة ديناميكيًا عندما يقوم الوكيل بتحديد هذه القوالب في محادثة. في حالة عدم وجود قيم ذات صلة بالمعلمات التي تم تكوينها، يعرض التطبيق المعلمات في أقواس شيفرون ويبرزها باللون الأصفر. المرفقات: انقر فوق تحميل ملف لاستعراض ملف وإرفاقه. الحد الأقصى لحجم الملف هو 64 ميغابايت. رسالة WAB المسجلة: من المهم اتباع إرشادات WhatsApp عند إرسال طلبات الموافقة على الرسائل النموذجية لتجنب الرفض غير المقصود. لمزيد من المعلومات، راجع اتباع إرشادات التسجيل. اختر أحد خيارات القالب التالية للفئة: التسويق: إرسال عروض ترويجية أو معلومات حول منتجاتك أو خدماتك أو نشاطك التجاري. الأداة المساعدة: إرسال رسائل حول طلب أو حساب موجود. اختر اللغة المطلوبة من القائمة المنسدلة. تحتوي القائمة المنسدلة على جميع اللغات التي يدعمها Facebook أو WhatsApp. اختر معرف WABA لحساب WhatsApp Business الذي تريد ربط هذا القالب به من القائمة المنسدلة. اختر نوع العنوان. هذه خطوة اختيارية. يجب تكوين الصورة أو المستند الفعلي في عقدة WhatsApp. النص: قم بتوفير نص العنوان أو المتغير المخصص لتضمينه في القالب. يمكنك استخدام متغير واحد على الأكثر في نص العنوان. الوسائط: انقر فوق الصورة أو المستند وانقر فوق تحميل ملف. يمكنك تحميل ملفات يصل حجمها إلى 5 ميغابايت كحد أقصى. في حقل نص الرسالة، أدخل الرسالة النصية لإضافة محتوى لقالب WhatsApp المعتمد. يمكنك أيضًا إضافة متغيرات في نص الرسالة. انقر فوق الرمز @ لإضافة متغير نظام محدد مسبقًا. تحتاج إلى توفير قيم للمتغيرات التي تم تكوينها أثناء استخدام عقدة WhatsApp داخل أداة إنشاء التدفق. (اختياري) في حقل التذييل، أدخل سطرًا قصيرًا إذا كان القالب الخاص بك يحتاج إلى تذييل. لا يمكن أن يتجاوز التذييل 60 حرفًا. انقر فوق إضافة نماذج لتضمين قيم نموذجية للمتغيرات المخصصة المحددة في رأس الرسالة و/أو النص الأساسي، ثم انقر فوق حفظ. بعد حفظ التغييرات، يتم إرسال نموذج WAB المسجل إلى Facebook/WhatsApp للموافقة عليه. بمجرد تقديم نموذج WAB المسجل للموافقة عليه، لا يمكن تحريره. ستظهر القوالب المعتمدة فقط في قائمة القوالب المتاحة على صفحة القوالب وداخل عقدة `WhatsApp`. يتم تحديث حالة الموافقة على صفحة القوالب تلقائيًا بمجرد أن يوفر WhatsApp تحديثًا.
7	قم بتمكين زر تبديل قالب القفل لقفل قوالب النص. يمكن للوكلاء تحرير الحقول المخصصة أو الديناميكية فقط عند قفل القالب. لا ينطبق هذا على قوالب رسائل WhatsApp.
8	انقر فوق حفظ التغييرات لحفظ القالب.

قم بإنشاء قالب رسائل Apple للأعمال (AMB)

قم بإنشاء قالب رسائل Apple للأعمال (AMB).

1	في وحدة تحكم إدارة Webex Engage، انتقل إلى الأصول > القوالب.
2	انقر فوق إضافة قالب.
3	اختر AMB من القائمة المنسدلة للقناة لإنشاء قالب رسائل Apple للأعمال.
4	اختر الفئة المطلوبة من القائمة المنسدلة لفئة القالب.
5	في حقل اسم القالب، أدخل اسم القالب.
6	اختر نوع القالب من القائمة المنسدلة لنوع القالب. يمكنك إنشاء أنواع قوالب النص والنص مع المرفق ومنتقي الوقت ومنتقي القوائم والرابط المنسق والرد السريع والنموذج لقناة AMB. النص: اختر نوع القالب هذا لتكوين قالب نصي. في حقل نص القالب، أدخل النص. يدعم حقل نص القالب 10000 حرف كحد أقصى. الحقول المخصصة: أدخل الحقول المخصصة أو القابلة للتحرير في نص القالب باستخدام أقواس chevron (<>). الحقول المخصصة هي حقول قابلة للتحرير حتى في القوالب المقفلة. معايير النظام: انقر فوق الرمز @@ أو اكتب @@ في حقل نص القالب لعرض قائمة معلمات النظام . يمكنك اختيار أي من هذه المعلمات وإنشاء نص القالب. عند استخدام هذه المعلمات في نص القالب، يتم استبدال القيم المناظرة ديناميكيًا عندما يقوم الوكيل بتحديد هذه القوالب في محادثة. في حالة عدم وجود قيم ذات صلة بالمعلمات التي تم تكوينها، يعرض التطبيق المعلمات في أقواس شيفرون ويبرزها باللون الأصفر. النص مع المرفقات: اختر نوع القالب هذا لتكوين النص ودعمه باستخدام قوالب المرفقات. في حقل نص القالب، أدخل النص. في قسم تحميل المرفقات، انقر فوق اختيار ملف أو إسقاط الملفات هنا لتحميل مرفق. يدعم حقل تحميل المرفقات حدًا أقصى يبلغ ≤ 5 ميغابايت. منتقي الوقت: اختر نوع القالب هذا لتكوين فترات زمنية للعملاء. قم بتكوين معاينة الرسائل المستلمة. اختر حجم فقاعة معاينة الرسالة من أزرار اختيار النمط. في حقل العنوان، أدخل العنوان. (اختياري) في حقل الترجمة، أدخل العنوان الفرعي. انقر فوق اختيار ملف أو إسقاط الملفات هنا لتحميل مرفق. (اختياري) تكوين تفاصيل الأحداث. قم بتمكين تبديل تفاصيل حدث التعبئة المسبقة للتعبئة المسبقة لتفاصيل الحدث. في حقل عنوان الحدث، أدخل العنوان. (اختياري) في حقل تفاصيل الموقع، أدخل معلومات الموقع. (اختياري) في حقول العرض على الخريطة، أدخل الإحداثيات. في حقول الفترات الزمنية، حدد التاريخ والوقت والمدة من الحقول المعنية. انقر فوق أيقونة الإضافة، لإضافة فترات زمنية أخرى. قم بتكوين معاينة رسالة الرد. اختر حجم فقاعة معاينة الرسالة من أزرار اختيار النمط. في حقل العنوان، أدخل العنوان. (اختياري) في حقل الترجمة، أدخل العنوان الفرعي. انقر فوق اختيار ملف أو إسقاط الملفات هنا لتحميل مرفق. منتقي القوائم: اختر نوع القالب هذا لتكوين قائمة بالعناصر والمعلومات المتعلقة بها. قم بتكوين معاينة الرسائل المستلمة. اختر حجم فقاعة معاينة الرسالة من أزرار اختيار النمط. في حقل العنوان، أدخل العنوان. (اختياري) في حقل الترجمة، أدخل العنوان الفرعي. انقر فوق اختيار ملف أو إسقاط الملفات هنا لتحميل مرفق. تكوين تفاصيل القائمة. في حقل عنوان القسم، أدخل العنوان. لتكوين أقسام متعددة، حدد خانة الاختيار السماح بتحديدات متعددة للقسم. انقر فوق اختيار ملف أو إسقاط الملفات هنا لتحميل ملفات الصور. في حقل العنوان، أدخل العنوان. (اختياري) في حقل الترجمة، أدخل العنوان الفرعي. انقر فوق رمز الإضافة المجاور لحقل العنوان لإضافة عناصر متعددة. انقر فوق إضافة قسم لحفظ القائمة. قم بتكوين معاينة رسالة الرد. اختر حجم فقاعة معاينة الرسالة من أزرار اختيار النمط. في حقل العنوان، أدخل العنوان. (اختياري) في حقل العنوان الفرعي Su، أدخل العنوان الفرعي. انقر فوق اختيار ملف أو إسقاط الملفات هنا لتحميل مرفق. رابط منسق: اختر نوع القالب هذا لتكوين روابط غنية وإرسالها إلى جهاز المستهلك. قم بتكوين معاينة الرسائل المستلمة. في حقل العنوان، أدخل العنوان. في حقل URL، أدخل عنوان URL للرابط المنسق. اختر نوع الوسائط من القائمة المنسدلة. يدعم نوع الوسائط ملفات الصور أو الفيديو، ولكل منها حجم أقصى يبلغ 5 ميغابايت. عند تحديد `الفيديو كنوع` وسائط، قم بتحميل الصورة المصغرة لتسهيل التعرف عليها ورؤيتها. يجب أن يكون ملف الفيديو بصيغة MP4. انقر فوق اختيار ملف أو إسقاط الملفات هنا لتحميل مرفق. الرد السريع: اختر نوع القالب هذا لتكوين الأسئلة والخيارات. في حقل العنوان، أدخل السؤال. في حقل إضافة خيارات، أدخل الخيارات. في حقل إضافة خيارات، يمكنك تكوين خيارين كحد أدنى وخمسة خيارات كحد أقصى. النموذج: اختر نوع القالب هذا لتكوين تدفقات تفاعلية غنية ومتعددة الصفحات للمستخدمين على أجهزة iOS وiPadOS باستخدام حمولة JSON واحدة. في حقل الوصف، أدخل وصف النموذج لتوفير معلومات إضافية للوكلاء الذين يستخدمون قالب النموذج. قم بلصق بيانات JSON صالحة أو قم بتحميل عينة البيانات إلى نموذج التحميل في المحرر وتخصيصه. انقر فوق Beautify بجوار نموذج التحميل في المحرر للتنسيق وجعل JSON قابلاً للقراءة. 7. حدد مربع اختيار قفل القالب لقفل النص والنص بأنواع قوالب المرفقات. يمكن للوكلاء تحرير الحقول المخصصة أو الديناميكية فقط عند قفل القالب.
7	انقر فوق حفظ.

إدارة الدردشة الاستباقية

في Webex Contact Center، تتيح الدردشة الاستباقية للشركات بدء محادثات مع العملاء باستخدام قواعد ومشغلات محددة مسبقًا. يعزز هذا النهج المشاركة ويسرع حل المشكلات. يمكن للشركات إرسال رسائل تلقائية بناءً على سلوك المستخدم، مثل زيارات الصفحة أو الوقت المستغرق في موقع الويب. يقوم المسؤولون بتكوين هذه الرسائل من خلال وحدة تحكم إدارة Webex Engage. يمكنك تعيين قواعد متعددة للأصول ومواقع الويب المختلفة ضمن حساب واحد وتخصيص الرسائل لتتماشى مع ساعات العمل. يتتبع النظام تحليلات الأداء، بما في ذلك معدلات المطابقة والإرسال والفتح والردود، مما يضمن تفاعلات العملاء الفعالة في الوقت المناسب. تعمل هذه الميزة على تحسين المشاركة من خلال تقديم رسائل مخصصة تستند إلى القواعد يتم تشغيلها بواسطة نشاط المستخدم على موقع الويب الخاص بك.

إنشاء رسائل استباقية

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال.
3	في قسم الروابط السريعة، انتقل إلى Webex Engage > إدارة الدردشات الاستباقية. يمكنك أيضًا الوصول من خلال الانتقال إلى قائمة الرسائل الاستباقية من وحدة تحكم مسؤول Webex Engage. تظهر شاشة المراسلة الاستباقية.
4	انقر فوق إضافة رسالة. ترشدك الشاشة من خلال الخطوات التالية: إضافة شروط الزناد تكوين الرسالة سلوك التحكم
5	أدخل اسم الرسالة.
6	اختر الأصل من القائمة المنسدلة لاسم الأصول. يؤدي هذا إلى ملء القائمة المنسدلة لمواقع الويب تلقائيًا.
7	في قسم إضافة شروط المشغل، قم بتكوين المعلمات التالية لتعريف كيفية تشغيل رسالة تلقائية باستخدام أحد الخيارات التالية. اختر القواعد الخاصة بسمات الزائر لتعريف قاعدة لتشغيل رسالة تلقائية. يتم تشغيل رسالة استباقية سياقية إذا استوفى الزوار (على صفحة الأعمال) الشروط المحددة في حقل القواعد الخاصة بسمات الزائر. حدد القواعد باستخدام شرط أو أكثر من شروط «IF» و «AND» و «OR». انقر فوق حفظ ومتابعة. اختر أحداث موقع الويب الأصلية لتعريف أحداث HTML (أي عند النقر وعند التغيير وعند التحويم) لتشغيل رسالة استباقية استنادًا إلى إجراءات الزائر على صفحة الأنشطة التجارية. يمكنك أيضًا اجتياز عبء الدفع وتحديد القواعد لتشغيل رسالة استباقية. اختر كيفية تشغيل الحدث مثل On Click أو On Change أو On Hover من القائمة المنسدلة ذات الصلة. قم بتكوين عنصر DOM الذي ترغب في تتبعه. يمكنك استهداف كيانات DOM هذه باستخدام المعرف أو الفئة (الاسم) من القائمة المنسدلة المعنية وإدخال القيمة المقابلة. لتمرير عبء الدفع السياقي من DOM اختياريًا، يمكنك تشغيل هل تريد تمرير حمولة؟ تبديل. أدخل اسم المفتاح والقيمة. يجب أن تشير القيم إلى معرفات عنصر DOM بدون أي بادئة. إذا عثرت الأداة على عناصر بنفس المعرف، فإنها تلتقط العنصر الأول في DOM الذي يطابق معرف عنصر DOM الذي تم تكوينه في تكوين قاعدة الدردشة الاستباقية. يمكنك أيضًا تصفية قيم الحمولة هذه وتطبيق المشغل فقط عند تطابق شروط معينة - مثل IF customer_plan يساوي «Gold». أدخل شرطًا واحدًا أو أكثر من شروط «IF» و «AND» و «OR». انقر فوق حفظ ومتابعة. حتى إذا قام العميل بمطابقة شروط التشغيل عدة مرات أثناء تصفح موقع الويب الخاص بالنشاط التجاري، فإن النظام يقدم دعوة الدردشة الاستباقية مرة واحدة فقط. يقوم متصفح العميل بتخزين القواعد التي تم تشغيلها محليًا. إذا قام العميل بمسح مساحة تخزين المتصفح الخاصة به، يقوم النظام بتشغيل القاعدة مرة أخرى عند المباراة التالية.
8	في قسم تكوين الرسالة، قم بتكوين المعلمات التالية: أدخل عنوان الرسالة. اختر قائمة انتظار الدردشة من القائمة المنسدلة لقائمة انتظار مركز اتصال Webex. عندما يستجيب العميل، يقوم النظام بتمرير سياق قائمة الانتظار إلى Webex Connect Flow. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين التدفقات للدردشة الاستباقية. اختر كيفية إرسال الرسالة: إشعار الشارة —هذا إشعار صامت. عند اختيار هذا الخيار، تظهر شارة مرقمة على أيقونة عنصر واجهة المستخدم للعملاء. يجب على العملاء النقر فوق الإشعار لعرض الرسالة. جزء من الرسالة —يعرض هذا الإعلام جزءًا فقط من الرسالة. يجب على العملاء النقر فوق علامات الحذف لعرض الرسالة كاملة. معاينة كاملة للرسالة —يعرض هذا الإشعار الرسالة كاملة. نشر صفحة المركز —يعرض هذا الإشعار الرسالة في منتصف الصفحة. بشكل عام، يتم استخدام هذا لتوفير معلومات إلزامية للعميل. قم بتكوين الرسالة في حقل الرسالة. يمكنك تطبيق أنماط التنسيق الغنية التالية على الرسالة التي تم تكوينها: غامق ومائل وتسطير وقائمة مرتبة وقائمة غير مرتبة وإدراج رابط. الحد الأقصى للنص المسموح به في حقل الرسالة هو 500 حرف. انقر فوق حفظ ومتابعة.
9	في قسم التحكم في السلوك، يمكنك تأهيل قاعدة الدردشة الاستباقية باستخدام ساعات العمل. قم بتمكين تبديل ساعات العمل. بعد ذلك، حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة كما تمت تهيئتها في Control Hub للتحقق من توفر الفريق عندما يرد العميل. لمزيد من المعلومات لتكوين ساعات العمل في Control Hub، راجع ساعات العمل.
10	(اختياري) لمراجعة الإعدادات أو تغييرها في الصفحة السابقة، انقر فوق السابق.
11	(اختياري) انقر فوق حفظ كمسودة لحفظ رسالتك كمسودة والعودة لاحقًا لمراجعة التكوين أو إكماله.
12	انقر فوق حفظ ونشر. تظهر رسالة نجاح ويتم نشر الرسالة الاستباقية وإدراجها في صفحة المراسلة الاستباقية. بعد إكمال هذه الخطوات، قم بتكوين التدفقات الداخلية Webex Connect للتعامل مع الردود على الدردشات الاستباقية. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين التدفقات للدردشة الاستباقية.

عرض الرسائل الاستباقية وإدارتها

تسمح لك صفحة المراسلة الاستباقية بعرض جميع الرسائل الاستباقية التي تم تكوينها لأصولك ومواقع الويب الخاصة بك والبحث فيها وتصفيتها وإدارتها. يمكنك مراقبة حالة كل رسالة وتنفيذ إجراءات مثل تحرير الرسائل أو حذفها أو إلغاء نشرها.

1	من قائمة وحدة تحكم المشرف في Webex Engage، انقر فوق المراسلة الاستباقية.
2	استخدم القائمة المنسدلة لاسم مادة العرض واسم موقع الويب لتصفية الرسائل الاستباقية حسب الأصل أو موقع الويب، إذا لزم الأمر.
3	للبحث عن رسالة استباقية محددة، أدخل الكلمات الرئيسية في حقل إدخال البحث.
4	لإدارة رسالة استباقية، انتقل إلى عمود الإجراءات في رسالة استباقية محددة وقم بتنفيذ المهام التالية: تحرير: انقر فوق أيقونة تحرير. قم بتحرير الحقول المطلوبة وانقر فوق حفظ ونشر لتحديث الرسالة الاستباقية. حذف: انقر فوق رمز الحذف وانقر فوق حذف الرسالة للتأكيد. إلغاء النشر: انقر فوق رمز إلغاء النشر وانقر فوق إلغاء النشر للتأكيد. يمكنك فقط إلغاء نشر الرسالة المنشورة؛ وليس مسودة الرسالة. بمجرد إلغاء نشر الرسالة، يقوم النظام بإخراج رمز النشر وإلغاء النشر في عمود الإجراءات. تتغير حالة الرسالة الاستباقية من Live إلى Draft ويتم إدراجها في صفحة المراسلة الاستباقية. يمكنك تحرير الرسالة الاستباقية ونشرها مرة أخرى كرسالة جديدة.
5	لتخصيص أعمدة الجدول، مرر مؤشر الماوس فوق القائمة المنسدلة لتخصيص العرض وحدد الأعمدة المطلوبة عن طريق تحديد المربعات بجوار اسم كل عمود. يمكنك عرض النتائج على الشاشة على الفور عن طريق تحديد خانات الاختيار ومسحها. افتراضيًا، يقوم النظام بتحديد أعمدة العنوان والإجراءات مسبقًا ولا يسمح لك بتعطيلها.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

المتطلبات الأساسية

الوصول إلى وحدة تحكم المشرف على Webex Engage

انتقل إلى واجهة وحدة تحكم المشرف

لوحة التنقل اليسرى

البحث في المحادثات عن طريق الفلاتر

تخصيص عرض الجدول

شاهد الفريق

عرض المستخدمين

تكوين الأحداث والقواعد

إضافة حدث جديد

إضافة قاعدة جديدة

عرض الأحداث والقواعد

تخصيص عرض الجدول

تكوين رسالة الرد التلقائي

عرض رسائل الرد التلقائي وإدارتها

تكوين الكلمات المقيدة

إدارة إعدادات لوحة المحادثة

تكوين المرفقات

إضافة مستلمين إلى محادثة البريد الإلكتروني

عرض أصول القناة

تكوين أصول الدردشة

تكوين إعدادات الأصول

تكوين إعدادات الويب

تكوين إعدادات مراسلة تطبيق الهاتف المحمول

تكوين إعدادات التثبيت

تحميل القوالب

إدارة الفئات

إضافة فئة

عرض الفئات وتحريرها وحذفها

إضافة قالب

قم بإنشاء قالب مشترك

قم بإنشاء قالب SMS

إنشاء قالب بريد إلكتروني

قم بإنشاء قالب دردشة مباشرة

قم بإنشاء قالب فيسبوك ماسنجر

قم بإنشاء قالب واتساب

قم بإنشاء قالب رسائل Apple للأعمال (AMB)

إنشاء رسائل استباقية

عرض الرسائل الاستباقية وإدارتها

الشركات صغيرة الحجم

المؤسسة

الأجهزة

حلول لـ

الموارد

الشركة