Webex Engage 管理指南

开始使用 Webex Engage 管理控制台

数字渠道使企业更容易与客户建立联系。随着客户偏好的变化，人们现在希望使用他们喜欢的渠道联系公司。为了满足这些期望，企业需要在所有主要的数字平台上有空。这种向数字通信的转变为公司提供了更多与客户互动的方式，并提供直观的交互式体验。如今，提供卓越的客户体验是使成功企业脱颖而出的关键因素。

Webex Engage 是一种基于云的全渠道 Webex Contact Center 解决方案，旨在帮助企业跨多个数字渠道提供客户支持。它使代理能够管理数字渠道上的对话，例如 SMS，Facebook Messenger，Livechat，Email，Apple Messages for Business 和 WhatsApp Business。

主要特点：

多渠道支持：轻松管理跨多个渠道的客户互动，包括消息传递应用程序和社交媒体。
直观的界面：易于使用的界面，可使用过滤器和搜索功能查看客户对话。
预定义模板：为座席提供快速响应，从而提供一致、高效的客户支持。
处理事件：使用事件（由代理手动触发）和规则（根据系统事件自动触发）按需从外部系统获取数据或将数据 POST 到外部系统。
工作流自动化：与 Webex Connect 集成，以自动化工作流并简化 Webex Contact Center 中的流程。
主动参与：使企业能够使用预定义的规则和触发器与客户发起对话，从而增强参与度并更快地解决问题。
座席效率：通过提供可简化客户交互的工具和信息，提高座席效率。
客户档案管理：为座席提供相关客户详细信息，提供更加个性化和有效的服务。

在 Webex Engage 管理控制台中，管理员可以管理组织范围内的数字渠道设置，包括策略和渠道资产配置。

先决条件

要注册数字渠道订阅，客户必须购买 Flex-3.0 Contact Center 许可证。
有关详细信息，请参阅为客户创建 Webex Contact Center 订单。
根据权利，您的组织需要具备数字服务，例如 Webex Engage 和 Webex Connect。有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 文章中的设置数字渠道中的预配数字渠道部分。
您必须具有以下应用程序的管理员角色和访问凭证：
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex 参与

访问 Webex Engage 管理控制台

1	使用您的组织凭证登录 Control Hub 。
2	转至服务 > 联系人中心。
3	在右侧窗格的快速链接部分中，转到数字频道并单击 Webex 参与以访问 Webex Engage 管理控制台应用程序。这将在新的浏览器 Tab 中打开 Webex Engage 管理员应用程序。

导航管理控制台界面

当您在新的浏览器 Tab 中从 Control Hub 启动应用程序时，导航面板将显示在界面左侧。通过此面板，您可以快速访问管理控制台的不同菜单或部分。

Webex Engage 管理控制台的登陆页面

左侧导航面板

对话：查看由代理处理的客户对话。
组：查看缺省组详细信息，例如有关缺省团队的信息以及分配给缺省团队的代理列表。您还可以配置团队中的事件和规则，以允许代理检索数据或将数据发送到第三方应用程序。
用户：查看从 Control Hub 同步的所有已启用全渠道访问或许可为高级代理的实时代理。
设置：为 Webex Contact Center 配置系统范围的设置，例如对话、联系人策略和代理控制台选项。
资产：查看代理用于与客户交互的所有数字渠道资产并管理响应模板。
主动消息传递：设置和管理主动消息以与客户交互。
帮助：访问 Webex Engage 管理控制台的帮助文档。

管理主动聊天

在 Webex Contact Center 中，主动聊天使企业能够使用预定义的规则和触发器与客户开始对话。这种方法增强了参与度并加快了问题的解决速度。企业可以根据用户行为（例如页面访问或在网站上花费的时间）发送自动消息。管理员通过 Webex Engage 管理控制台配置这些消息。您可以在一个帐户下为不同的资产和网站设置多个规则，并自定义消息以与营业时间保持一致。该系统跟踪绩效分析，包括匹配率、发送、打开和回复，确保及时有效的客户互动。此功能通过提供由您网站上的用户活动触发的量身定制的、基于规则的消息来提高参与度。

创建主动消息

1	登录 Control Hub。
2	转至联系人中心。
3	在快速链接部分中，转至 Webex 参与>管理主动聊天。您也可以通过从 Webex Engage 管理控制台导航到主动消息传递菜单来访问。出现主动消息传递屏幕。
4	单击添加消息。屏幕将引导您完成以下步骤：添加触发条件配置消息控制行为
5	输入消息的名称。
6	从资产名称下拉列表中选择资产。这会自动填充 “网站 ”下拉列表。
7	在添加触发条件部分中，配置以下参数以定义如何使用以下选项之一触发自动消息。选择有关访问者属性的规则以定义触发自动消息的规则。如果访问者（在业务页面上）满足“访问者属性规则”字段中设置的条件，则会触发上下文主动消息。使用一个或多个“IF”、“AND”、“OR”条件定义规则。单击保存并继续。选择本机网站事件以定义 HTML 事件（即单击时、更改时和悬停时），以根据商家页面上的访问者作触发主动消息。您还可以传递支付负荷并定义规则以触发主动消息。从相应的下拉列表中选择触发事件的方式，例如 “单击时”、“ 更改时”或 “悬停时”。配置要跟踪的 DOM 元素。您可以使用其 ID 或相应下拉列表中的 Class （Name）来定位这些 DOM 实体，然后输入相应的值。要选择性地从 DOM 传递上下文支付负载，您可以在 TURN 上你想传递有效负载吗？切换。输入密钥名称和值。这些值必须指向不带任何前缀的 DOM 元素的 ID。如果 widget 找到具有相同 ID 的元素，它将选取 DOM 中与主动聊天规则配置中配置的 DOM 元素 ID 匹配的第一个元素。此外，您可以筛选这些有效负载值，并仅在特定条件匹配时应用触发器，例如 IF customer_plan 等于“Gold”。输入一个或多个“IF”、“AND”、“OR”条件。单击保存并继续。即使客户在浏览企业网站时多次匹配触发条件，系统也只会发送一次主动聊天邀请。客户的浏览器在本地存储触发的规则。如果客户清除其浏览器存储空间，系统会在下一次匹配时再次触发规则。
8	在配置消息部分中，配置以下参数：输入邮件标题。从 Webex Contact Center 队列下拉列表中选择聊天队列。当客户响应时，系统会将队列上下文传递给 Webex Connect Flow。有关详细信息，请参阅为主动聊天配置流。选择如何发送消息：徽章通知 - 这是无提示通知。当您选择此选项时，客户的 Widget 图标上将显示带编号的徽章。客户必须单击通知才能查看消息。部分消息 - 此通知仅显示消息的一部分。客户必须单击省略号才能查看完整的消息。消息的完整预览 - 此通知显示完整的消息。 Center 页面 POST–此通知在页面中心显示消息。通常，这用于向客户提供必填信息。在“消息 ” 字段中撰写消息。您可以将以下丰富的格式样式应用于配置的邮件：粗体、斜体、下划线、有序列表、无序列表和 Insert 链接。 “消息”字段中允许的最大文本限制为 500 个字符。单击保存并继续。
9	在控制行为部分中，您可以使用工作时间限定主动聊天规则。启用营业时间切换开关。然后，从下拉列表中选择 Control Hub 中配置的工作时间，以在客户回复时检查团队的可用性。有关在 Control Hub 中配置办公时间的更多信息，请参阅办公时间。
10	（可选）要查看或更改上一页上的设置，请单击上一页。
11	（可选）单击另存为草稿以将消息保存为草稿，稍后返回以查看或完成配置。
12	单击保存并发布。此时将显示一条成功消息，并且该主动消息是实时的，并列在主动消息传递页面上。完成这些步骤后，在 Webex Connect 中配置流以处理对主动聊天的回复。有关详细信息，请参阅为主动聊天配置流。

查看和管理主动消息

通过 主动消息传递 页面，您可以查看、搜索、过滤和管理为您的资产和网站配置的所有主动消息。您可以监视每条消息的状态并执行编辑、删除或取消发布消息等作。

1	在 Webex Engage 管理控制台菜单中，点击主动消息传递。
2	如果需要，使用资产名称和网站名称下拉列表按资产或网站过滤主动消息。
3	要搜索特定的主动消息，请在搜索输入字段中输入关键字。
4	要管理主动消息，请转到特定主动消息的作列并执行以下任务：编辑：单击编辑图标。编辑必填字段，然后单击保存并发布以更新主动消息。删除：单击 “删除 ”图标，然后单击“删除消息 ” 进行确认。取消发布：单击取消发布图标，然后单击取消发布进行确认。您只能取消发布已发布的消息；而不是草稿消息。取消发布消息后，系统将显示“作 ” 列中的发布和取消发布图标。主动消息状态将从“实时”更改为“草稿”，并列在主动消息传递页面上。您可以编辑主动消息，然后将其作为新消息再次发布。
5	要自定义表列，请将鼠标悬停在自定义显示下拉列表中，然后通过选中每个列名称旁边的复选框来选择所需的列。您可以通过选中和清除复选框来立即在屏幕上查看结果。默认情况下，系统会预先选择 “标题 ”和 “作 ”列，不允许您禁用它们。

查看聊天对话

您可以查看代理过去或正在处理的所有聊天对话。下表显示了“对话”列表视图中的列。

列	说明
创建日期	开始对话的日期。
对话 ID	启动会话时系统生成的唯一标识符。
当前优先级	会话的队列优先级范围从 P1（最高）到 P9（最低）。
别名 ID	指示可用于引用对话的外部 ID。
客户名称	客户的名称。
客户标识	客户的唯一标识。
渠道	发起聊天的频道： SMS 脸书 Twitter 实时聊天电子邮件噗嗤嗤 API
状态	对话的状态。可能的值：在队列中开放保留关闭
当前团队	表示已处理或当前正在处理对话的团队。
当前任务分配对象	当前会话分配的代理的登录名 ID。
操作	单击对话日志图标以查看对话记录。

通过过滤器搜索对话

在 Webex Engage 管理控制台中，您可以使用各种过滤条件（例如系统属性、状态、日期和关键字）搜索客户对话。要查找特定对话：

1	在左侧导航面板中，单击对话。
2	使用搜索依据下拉菜单选择系统属性，例如代理电子邮件 ID、代理名字、代理姓氏、代理登录 ID、别名 ID、对话 ID、客户 ID、客户名称、电子邮件 ID、Livechat ID、手机号码或 Twitter ID.
3	在状态下拉列表中，选择要筛选的聊天状态：全部、已关闭、等待中、打开或队列中。
4	设置所需的对话创建日期范围。
5	在提供的文本框中输入搜索值。
6	选择必要的过滤器后，单击搜索以查看符合您条件的对话。 7.
7	（可选）单击自定义显示以修改对话列表视图中显示的列。自定义表格的显示。自定义显示选项允许您选择在对话列表视图中显示哪些列。

自定义表格显示

1	将鼠标悬停在对话表格右上角的自定义显示下拉菜单上。
2	通过选中每个列名称旁边的复选框来选择要显示的列。您可以在选中或清除列时立即查看搜索结果中的变化。

查看组

“组”菜单代表地理位置。您可以从 Control Hub 管理站点，但目前无法在管理控制台中同步站点。默认情况下，管理控制台有一个名为“默认” 的预配置组。缺省组包含拥有高级代理许可证的所有代理。

下表描述了“组 ” 菜单的详细信息：

表 1. 组详细信息列表视图
字段名称	说明
组名称	组的名称。
部门	用于将组映射到物理组织层次结构的别名。
不。团队数量	组中的团队数量。
不。组管理员数量	组中的组管理员数。

您无法更改组名称。

查看团队

“团队”菜单代表在特定组（站点）的特定职能中工作的一组人员。例如，销售或投诉。虽然您可以从 Control Hub 管理站点，但目前无法在管理控制台中同步这些站点。默认情况下，管理控制台的默认组中有一个名为 Default 的团队。所有高级代理许可的代理都映射到默认团队。

表 2. 团队详细信息列表视图
列名	说明
团队徽标	显示缺省徽标。
团队名称	显示设置为“缺省”的团队名称。
通道	设置为 SMS、Facebook Messenger、Livechat、Email、Apple Messages for Business（AMB）和 WhatsApp。
不。经理数量	显示管理该团队的管理员人数。
不。代理数量	显示属于该团队的代理的数量。
别人	显示属于其他角色（如分析师）的用户数，这些角色目前不适用于 Webex Contact Center。

单击“默认团队” 后，可以查看以下标签页：

用户
活动和规则

查看用户

单击默认团队以查看用户 Tab。

“用户”表显示映射到默认团队的用户的只读视图。

表 3. 用户详细信息列表视图
列名	说明
名称	在 Control Hub 中配置的用户名称（<名字> <姓氏）。
登录 ID	用户的登录 ID–设置为 Cisco CI 用户 ID。这与用户登录 Webex Contact Center 的方式无关。
电子邮件	在 Control Hub 中配置的用户的电子邮件 ID。
角色	用户的角色，可以是客户端管理员或代理。
状态	Agent Desktop 上的用户状态，例如活动或非活动。
日期	用户上次处于活动状态的日期。
时间	用户上次处于活动状态的时间。

配置事件和规则

事件和规则允许您 POST 对话数据以触发工作流或外部系统上的任何 HTTP API。事件允许您的代理在活动对话期间按需触发工作流。系统在各种对话生命周期事件的背后触发规则。

添加新活动

1	在 Webex Engage 管理控制台中，选择群组>缺省设置。
2	在“团队”屏幕中，单击“默认 ” 以查看团队详细信息。
3	单击事件和规则 Tab。
4	单击屏幕右上角的添加新活动。出现“配置活动”页。
5	输入活动的名称。
6	选择以下方法之一：获取 PUT POST 补丁删除
7	在给定字段中输入 URL。触发事件时，系统会调用此 URL。
8	将“ 预期响应格式 ”字段中的响应格式类型设置为 JSON。
9	选中等待响应复选框，这将禁止重新触发同一事件，直到从目标系统收到响应。
10	选中在聊天控制台上显示响应复选框，使代理能够在聊天控制台中查看目标系统响应。
11	您可以选择使用键值对或自定义有效负载发送有效负载。要使用键值对发送有效负载，请执行以下作：选择键值对单选按钮，键值对设置将显示在屏幕上。选中表单编码的请求正文复选框以在请求正文中传递表单编码参数。否则，您可以配置参数并在 API 请求中传递它们。要添加自定义参数，请执行以下步骤：单击添加参数。此时将显示添加参数弹出窗口。从传递下拉列表中选择标头或查询参数或请求正文。输入参数的名称。如果系统在触发事件时必须使用此参数，请选中必需参数复选框。从下拉列表中选择值。从列表中选择自定义参数作为值时，请选择以下单选按钮之一：允许代理手动输入值 - 此选项允许代理在调用外部 URL 来 POST 数据之前手动输入值。允许代理从一组预定义值中进行选择 - 此选项允许代理在调用外部 URL 以 POST 数据之前选择预配置的值。选择此单选按钮时，屏幕上将出现一个文本框。在文本框中输入预定义的值。单击添加保存参数。要使用自定义有效负载发送有效负载，请执行以下作：选择自定义有效负载单选按钮以 JSON 格式传递有效负载。输入请求的原始数据（例如 JSON 或 XML）。要添加“系统参数”，请输入“@@”并从建议中进行选择。系统将完全按照您输入的内容发送数据，包括所有换行符和空格。使用键值对为自定义数据设置正确的内容类型标头。输入标头键。从下拉列表中选择值。要添加新标头，请单击添加键值对。单击保存以应用设置。

添加新规则

1	在 Webex Engage 管理控制台中，选择群组 > 缺省。
2	在“团队”屏幕中，单击“默认 ” 以查看团队详细信息。
3	单击事件和规则 Tab。
4	单击屏幕右上角的添加新规则。此时将显示“ 配置规则 ”页。
5	输入规则名称。
6	从 “触发时” 下拉列表中选择条件。规则会根据特定的预配置条件自动触发。该规则允许在列表中出现以下条件：邮件到达：入站邮件触发规则。入站邮件包含：包含已配置字的入站邮件触发规则。选择此条件时，将显示一个文本框。在给定的文本字段中输入单词（最多 30 个字符）。出站邮件包含：包含已配置字的出站邮件将触发规则。选择此条件时，将显示一个文本框。在给定的文本字段中输入单词（最多 30 个字符）。聊天已关闭：关闭聊天会触发规则。必须选择 `“按 API` ”，此规则才能在租户上工作。已创建聊天：创建聊天后自动触发规则。每当创建聊天时，都可以发出 POST 请求（第三方 URL）。必须选择“ `按 API` ”，此规则才能在租户上工作。重新打开聊天：重新打开聊天时触发规则。必须选择“ `按 API` ”，此规则才能在租户上工作。已发送邮件：发送邮件时触发规则。
7	选择以下方法之一：获取 PUT POST 补丁删除
8	在触发事件时，在给定字段中输入用于发出请求的 URL。
9	在“ 预期响应格式 ”字段中选择“JSON”形式的响应格式类型。
10	您可以选择使用键值对或自定义有效负载发送有效负载。要使用键值对发送有效负载，请执行以下作：选择键值对单选按钮，键值对设置将显示在屏幕上。选中表单编码的请求正文复选框以在请求正文中传递表单编码参数。否则，您可以配置参数并在 API 请求中传递它们。要添加自定义参数，请执行以下步骤：单击添加参数。此时将显示添加参数弹出窗口。从传递下拉列表中选择标头或查询参数或请求正文。输入参数的名称。从下拉列表中选择值。单击添加。要使用自定义有效负载发送有效负载，请执行以下作：选择自定义有效负载单选按钮以 JSON 格式传递有效负载。输入请求的原始数据（例如 JSON 或 XML）。要添加“系统参数”，请输入“@@”作为前缀，在数据字段中用大括号 {} 关闭，然后从建议中进行选择。数据将完全按照您输入的内容发送，包括任何换行符或空格。使用键值对为自定义数据设置正确的内容类型标头。输入标头键。从下拉列表中选择值。要添加新标头，请单击添加键值对。
11	单击保存以应用配置。并非 UI 中列出的所有规则都适用于 Webex Contact Center 解决方案。

查看事件和规则

配置事件和规则后，您可以在“事件和规则”页面上查看以下详细信息。

表 4. 事件和规则的详细信息列表视图
列	说明
活动 ID	事件或规则的唯一标识符。
活动名称	事件或规则的配置名称。
类型	指示条目是事件还是规则。
创建日期	系统会记录创建事件或规则的日期。
操作	您可以对事件和规则执行编辑和删除作。编辑活动或规则单击编辑图标以修改事件或规则设置。进行所需的更改，然后单击保存更改。删除事件或规则单击删除图标可删除事件或规则。单击确定进行确认。

查看用户

“用户 ” 部分提供分配给高级或标准代理许可证的实时代理列表。如果某些已许可用户未出现在此列表中，您可以使用 Control Hub 手动重新同步用户。

有关在 Control Hub 中创建用户的详细信息，请参阅管理联系人中心用户。

同步的用户列表不包括当前登录的用户或管理员。

以下“用户”表以只读方式显示用户详细信息：

表 1. 用户详细信息列表视图
列名	说明
名字	在 Control Hub 中配置的用户的名字。
姓氏	在 Control Hub 中配置的用户的姓氏。
状态	Agent Desktop 上的用户状态，例如活动或非活动。
登录 ID	用户的登录 ID–设置为 Cisco CI 用户 ID。这与用户登录 Webex Contact Center 的方式无关。
电子邮件 ID	在 Control Hub 中配置的用户的电子邮件 ID。
创建日期	在 Control Hub 中创建用户的日期和时间。
角色类型	用户的角色，可以是管理或客户关怀。

自定义表格显示

自定义显示选项允许您选择要在用户列表视图中显示的列。

1	将鼠标悬停在用户表格右上角的自定义显示下拉列表上。
2	通过选中每个列名称旁边的复选框来选择要显示的列。您可以在选中或清除列时立即查看搜索结果中的变化。

管理对话设置

您可以为客户和座席设置当任何一方在正在进行的数字渠道交互期间变得不活动时自动警报消息。如果客户没有响应，自动警报将提示他们回复。如果代理没有响应，警报会通知客户该代理正忙，并将很快做出响应。

您最多可以为每种方案配置三个自动响应，并指定在没有响应时发送消息的时间间隔（分钟、小时或天）。这些设置有助于减少代理处理时间，并通知客户在所有渠道中连接到代理时的任何延迟。

配置自动回复消息

1	在 Webex Engage 管理控制台中，转到设置 > 对话配置>自动作。
2	在无响应的对话 Tab 中，单击屏幕右上角的添加自动回复。
3	从频道下拉列表中选择一个频道。
4	从资产名称下拉列表中选择资产。
5	启用无响应的代理切换按钮以向客户发送自动回复消息。配置以下设置：以分钟、小时或天为单位设置等待时间。在消息字段中输入自动回复消息。消息字段的最大字符限制为 320 个字符。单击添加其他回复以添加下一条消息。您最多可以添加三封自动回复邮件，每封邮件之间的持续时间会递增。
6	启用无响应的客户切换按钮以向客户发送自动回复消息。配置以下设置：以分钟、小时或天为单位设置等待时间。在消息字段中输入自动回复消息。消息字段的最大字符限制为 320 个字符。单击添加其他回复以添加下一条消息。您最多可以添加三封自动回复邮件，每封邮件之间的持续时间会递增。
7	单击保存以保存配置。

查看和管理自动回复消息

您可以在自动 回复无响应的对话 列表视图中查看所有已配置的自动回复消息。

表 1. 自动回复消息参数
列	说明
渠道	用于发送自动响应消息的通道名称。
资产名称	频道资产的名称。
对于无响应的代理	可能的值：“是”和“否”
对于没有响应的客户	可能的值：“是”和“否”
操作	您可以对自动回复消息执行编辑和删除作。编辑自动回复消息：单击编辑图标以更新自动回复设置。进行所需的更改，然后单击保存更改。删除自动回复消息：单击删除图标以删除自动回复消息。单击确定进行确认。

管理联系人策略设置

在联系人策略 设置中 ，您可以：

为客户和代理消息配置受限字。客户消息中的受限字词被屏蔽，并阻止代理发送包含这些字词的消息。

配置受限字数

您可以配置代理在对话期间不得使用的单词列表。如果这些字词出现在客户消息中，系统将屏蔽它们并对代理隐藏，除非代理具有查看屏蔽字词的明确权限。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，转到设置 > 联系人政策 > 受限字词。
2	从团队下拉列表中选择默认团队。
3	在“ 默认限制字”列表中，在“活动 ” 部分中查看和搜索所有系统定义的限制字。要将受限单词从“活动”部分移动到“非活动”部分，请从活动列表中选择单词，然后单击 “移至非活动状态”。要将受限单词从“非活动”部分移动到“活动”部分，请从“非活动”列表中选择该单词，然后单击“ 移至活动”。您可以在“活动”和“非活动”部分之间移动受限字词，但不能删除它们。
4	要配置自定义限制词列表，请在文本字段中输入限制词，然后单击添加单词。
5	启用“ 使用受限字词时通知”切换开关，以在团队用户尝试发送包含任何已配置的限制字的消息时提醒代理。在电子邮件 ID 字段中输入电子邮件地址。单击添加收件人。
6	启用允许代理取消屏蔽入站邮件中显示的受限字词切换开关，以授予代理在入站邮件中取消屏蔽受限字词的权限。

管理代理控制台设置

您可以在“代理”控制台菜单中配置和管理对话特定的设置。

管理对话窗格设置

您可以在“对话”窗格 菜单中管理对话 的全局设置和特定于团队的设置。在“全局设置 ”中，您可以配置选项，例如“确定知道了”。在 Teamwise 设置中，您可以配置将收件人添加到电子邮件对话的设置。

配置好了，知道了

您可以启用好的，知道了并设置允许的附件大小和文件格式。启用后，代理可以在对话中使用 OK GOT 它。如果禁用，好的，它将不允许在任何频道上。

1

在 Webex Engage 管理控制台中，导航到设置 > 代理控制台 > 对话窗格。

2

转到全局设置，然后单击附件 Tab。

3

启用启用附件 开关。您将看到有关附件大小和文件格式的特定于频道的详细信息。

表 1. 特定于渠道的详细信息
列	说明
渠道	用于发送的通道名称 ok 明白了。
总文件大小	允许的最大总大小 ok 得到了它。允许的默认最大大小因通道而异。 Apple 商务信息：100 MB 脸书：25 MB 实时聊天：100MB 电子邮件：25MB Whatsapp：64MB
单个文件大小	单个附件允许的最大大小。单个文件不能大于总文件大小限制。
不。好的，知道了	每个通道允许的最大确定数。允许的默认确定数量因渠道而异。 Apple 商务消息：1 脸书：2 在线聊天：1 电子邮件：5 WhatsApp：10
支持的格式	好的文件格式得到了它。支持的格式因通道而异。
操作	您可以使用编辑图标编辑附件详细信息。

4

要编辑附件详细信息：

单击所需频道的编辑 图标作列。
更新必填字段。
单击 更新附件详细信息 以保存更改。

5

单击保存。

将收件人添加到电子邮件对话中

您可以配置是否允许代理将其他收件人添加到客户发起或代理启动的电子邮件对话中。这包括允许抄送（CC）、转发和添加外部电子邮件地址。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，转到设置 > 代理控制台 > 对话窗格。
2	转到团队明智设置 Tab。
3	要允许代理发送抄送副本（CC）或转发电子邮件，请转至将收件人添加到电子邮件对话并启用允许抄送（CC）和转发切换开关。
4	要允许代理添加外部电子邮件地址作为收件人，请选中允许外部电子邮件标识复选框。启用后，代理可以将电子邮件抄送或转发给内部用户（通过内联搜索找到）和外部电子邮件地址。禁用后，代理只能抄送或将电子邮件转发给内部用户。

管理数字渠道资产

本节概述了 Webex Connect 应用程序中配置的不同渠道资产的列表，以及如何为客户对话配置实时聊天小部件。

有关在 Webex Connect 中配置渠道资产的更多信息，请参阅渠道资产配置文档。

查看频道资产

渠道资产是您的客户联系业务联络中心的业务入口点。此处显示通过 Webex Connect 应用程序向 Webex Contact Center 注册的频道资产。

如果您在资产页面中看不到您的资产，例如 SMS 号码、Facebook Messenger 页面、Livechat 应用程序、适用于企业的 Apple Messages（AMB）、WhatsApp 或企业电子邮件帐户，请在 Webex Connect 应用程序上检查资产的注册状态，并确保其显示为 已注册于 <timestamp>。

当管理员删除 Webex Connect 上的资产时，这些资产将不再显示在 Control Hub 或 Webex Engage 资产屏幕上。
不要直接在 频道资产 页面上编辑任何资产详细信息，实时聊天小组件配置除外。

当您点击 左侧菜单上的频道资产 图标时，您会看到向 Webex Contact Center 注册的当前频道资产列表。每个 Tab 都显示频道并包含频道资产。

表 1. 渠道资产详细信息
列	说明
渠道	频道的名称。
资产详情	资产的业务地址，例如 SMS 号码、WhatsApp 号码、Livechat 应用程序 ID、企业电子邮件 ID、适用于企业的 Apple Messages ID 和 Facebook 页面链接。
资产名称	在 Webex Connect 应用程序上配置的资产的名称。
ID	由 Webex Contact Center 为资产生成的内部 ID。
添加在	向 Webex Contact Center 注册资产时的时间戳。
操作	编辑选项（有空仅适用于实时聊天频道）。对于所有其他渠道，单击此选项将显示页面的只读视图。

配置实时聊天小组件

实时聊天渠道使企业能够吸引和支持其网站访问者和客户。客户可以使用实时聊天小部件与联络中心发起对话。

开始之前

必须在 Webex Connect 应用程序中创建实时聊天频道资产。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 实时聊天。
2	点击实时聊天 Tab。
3	单击实时聊天资产的作列中的编辑图标。实时聊天资产的配置分三个部分完成：配置资产网站安装

配置实时聊天资产

进入实时聊天设置页面的配置资产 Tab，配置以下设置：

1	从缺省团队下拉列表中选择缺省团队。
2	启用或禁用在重新登录时向最终用户显示聊天对话历史记录切换开关，以在客户重新访问网站时向客户显示或隐藏聊天对话历史记录。
3	启用或禁用允许客户从 Livechat 小组件请求聊天记录切换开关，以启用或禁用客户从 Livechat 小组件请求聊天副本。您可以将聊天记录中的代理名称或通用别名配置为代理标识符，以保护代理的隐私。
4	启用或禁用清除最终用户小组件中的话题切换开关，以便在客户单击结束聊天、导航到其他网站或关闭浏览器时清除或保留对话。
5	确保禁用放弃聊天后关闭服务器上的聊天开关。此切换开关指示应用程序在客户放弃聊天时自动关闭服务器上的聊天。此功能尚不适用于 Webex Contact Center 租户。
6	启用通知声音切换开关，以在最终用户收到新消息时播放提示音。
7	单击保存更改。

配置网站设置

进入实时聊天设置页面的网站 Tab，配置以下设置：

1

单击添加网站。

此时将显示“网站设置” 页面，其中包含以下四个部分：

常规
谈话
被禁止的客户

2

在常规 Tab 中，配置以下设置：

在域区域中，输入必须显示 Widget 的域名或子域名。
当子域名的数量很多时，基于“*”的域模式将大大减少在网站上每个子域上单独列出小部件所需的时间。
添加完全限定的子域和基于“星号”的子域时，完全限定的子域列表将覆盖基于“*”的通用子域列表。
在“基本详细信息 ”部分中，从下拉列表中选择所需的语言。所有公告、作按钮文本、错误通知和聊天记录都将以配置的小组件语言显示。缺省设置为 “自动”（基于浏览器区域设置）。使用此选项，实时聊天小部件会自动以最终用户的浏览器语言显示，因此您无需为每种语言设置单独的小部件。
在徽标部分中，配置徽标设置：
1. 单击上传徽标按钮上传您的品牌徽标。
2. 在显示名称字段中输入名称。显示名称将显示在 Widget 的标题上。
3. 在署名文本字段中输入支持文本。署名文本将显示在标题下方。
4. 在按钮文本字段中输入号召性用语（CTA）按钮名称。如果未配置文本，则将在最终客户小组件上将“新对话 ”视为缺省文本。
  
  按钮文本字段中允许的最大字符数为 30 个字符。
5. 输入客户将在最终客户小组件上看到的个性化 问候消息 。此字段的最大字符限制为 500。
在设置等待时间 部分中，设置客户在办公时间联系时看到的大致等待时间，以便让客户知道他们何时可以期待回复。启用显示大致等待时间切换并单击以下单选按钮之一：
- 通常在几分钟内回复
- 通常在几个小时内回复
- 通常在一天内回复
配置自定义微件样式设置：
1. 在 “小组件颜色 ”字段中指定颜色代码。您可以选择颜色或输入十六进制代码。
2. 从“小组件”按钮类型的选项列表中选择按钮类型。
配置小组件可见性 以设置聊天小组件在工作时间之外在您的网站上的行为方式。您可以隐藏 Widget 或用外出横幅和自定义消息显示它。

如果团队已有空但没有代理可以接受聊天，则该小组件将禁用“开始对话”按钮并显示“没有代理有空”消息。
要配置 Widget 在网站上的可见性：
- 启用强制关闭 TURN 开关，以便在新客户和现有客户刷新浏览器时隐藏其实时聊天小部件。
- 启用考虑办公时间切换开关以在工作时间显示或隐藏微件。
  1. 从下拉列表中选择配置的办公时间。
  2. 单击以下选项之一：
    - 无任何限制地显示 - 始终显示小组件，而不考虑为小组件可见性设置的任何限制。
    - 显示带有 OOO 横幅的小组件 - 显示带有外出（OOO）横幅消息的小组件。您可以在消息编辑器文本框中配置 OOO 消息。横幅的最大长度为 75 个字符。横幅不接受<和>参数。
    - 完全隐藏 Widget 以完全隐藏 Widget。 G.
单击保存。

3

单击对话 Tab，配置以下设置：

在设置聊天公告部分中，启用允许记录聊天公告切换开关，以在小组件上配置个性化通知。使用 $（代理）和 $（team）作为文本字段中的变量来撰写公告。当代理从聊天控制台发送第一条传出消息时，将显示此公告。

此字段接受所有 Unicode 字符。聊天公告字段的最大字符数限制为 100 个字符。
在“ 消息编辑器” 部分，在实时聊天消息编辑器上配置以下设置：
- 发送快速回复时显示编辑器：启用此切换开关以允许代理在建议的快速回复与客户的意图不符时在编辑器中撰写新消息。
- 允许表情符号：启用此切换开关以允许客户在小组件上的对话期间使用表情符号。小组件上提供了一个默认的表情符号列表。
- 允许附件：启用此切换以允许客户在小部件上的对话期间发送确定的附件。
  
  如果您选择 PCI 合规性选项来删除确定，则系统会覆盖允许附件配置。
在 “五彩纸屑背景 ”设置中，启用“ 应用五彩纸屑背景 ”切换开关，以允许或限制最终客户小组件上的五彩纸屑背景。

在电子邮件副本部分中，输入以下详细信息：

表 2. 电子邮件副本详细信息
字段名	说明
主题	您可以使用$（transdate）和 $（brandname）参数配置实时聊天副本主题。主题将以“电子邮件副本”部分下的“主题”字段中提到的已配置语言呈现。此字段的最大字符限制为 100。
页脚	通过在电子邮件副本下的页脚字段中输入所需的页脚文本，可以用您希望在电子邮件副本中呈现的语言配置页脚。该字段的最大字符数限制为 1000。

单击保存。

4

在被禁止的客户 Tab 中，您可以禁止客户在实时聊天小部件上联系代理。您可以在被禁止的客户列表中配置他们的 IP 地址。

要添加被禁止的客户 IP 地址：

单击被禁止客户屏幕上的添加 IP 。
在相应的文本框中输入 IP 起始范围、 IP 结束愤怒和禁止客户的原因。
单击提交。

屏幕上会出现一条成功消息，系统会在被禁止的客户屏幕上列出 IP 详细信息。

要编辑被禁止的客户 IP 地址：

单击特定客户的作 列中的编辑图标。
编辑必填字段。
单击 保存更改。

要删除被禁止的客户 IP 地址，请单击 特定客户的“作 ” 列中的“删除 ”图标。

配置安装设置

导航到 Livechat 设置页面的安装 Tab 并配置以下设置：

1	启用获取客户的同意切换开关，以在实时聊天小组件上获得客户的手动同意。
2	单击复制以复制 Widget 脚本。
3	将脚本粘贴到 HTML DOM 中的 </body> `tag 上方` 。请勿修改安装脚本（客户端代码中的 Livechat 小部件），但同意消息和按钮标签除外。为了获得最佳效果并避免与网站冲突，请完全按照提供的方式嵌入脚本，直接在正文标记下方。实时聊天小部件上的客户体验为资产启用“ 从客户处获得同意”设置后，客户将浏览以下旅程：如果网络连接断开，最终客户将在 Livechat 小部件上看到弱网络连接横幅。

管理对话模板

您可以预设代理在响应客户查询时可以使用的响应。您可以在模板 Tab 的所有频道上创建、编辑和删除模板。您还可以使用“模板”页上的 “上传模板 ”功能一次创建多个文本模板。这样可以实现高效和简化的模板管理。

上传模板

使用上传模板功能可批量上传模板。批量上传可减少为单个微件创建模板所花费的时间。

1

在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。

2

在组织 Tab 中，点击上传模板。

3

单击在此处下载示例文件链接以下载示例 .CSV 文件。使用唯一名称重命名示例文件。打开示例文件并在相应的单元格中输入以下详细信息：

请勿编辑或更改列标题名称。确保团队名称列中的团队名称以逗号分隔。

频道：输入频道的名称，例如全部、Facebook、SMS、电子邮件、Livechat、Apple Messages for Business（AMB）或 WhatsApp。
模板组：输入模板组的名称。
模板名称：输入模板的名称。
文本：根据为每个通道模板配置的字符限制编写模板文本。

表 1. 模板类型详细信息
模板类型	最大字符数
所有	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
实时聊天	1000
电子邮件	500000
WhatsApp	4096
适用于企业的 Apple Message 消息	10000

文件大小不得超过 5 MB，每张纸最多 1000 个模板。
文本列支持所有 Unicode 字符。
使用管道符号（|）作为分隔符，在“文本 ” 列中输入多行文本。
在上传模板文件中，即使单个记录以分隔符（|）结尾，该文件中的所有记录也必须以相同的分隔符结尾。
已锁定：输入 Yes 可锁定模板，或输入 No 以保持模板解锁。
团队名称：以逗号分隔值的形式输入团队名称。多个团队名称意味着模板在配置的团队之间共享。

4

在上传 .CSV 文件之前，请先删除该文件中的帮助说明。

5

保存文件。

6

单击上传文件。仅上传 .CSV 格式的文件。

7

单击跟踪上传状态以查看上传文件的状态。

在显示活动间隔时间字段中，选择一个日期范围，然后单击应用。
单击搜索以查看您在所选时间段内上传的所有文件。
（可选）在“搜索 ” 字段中输入文件名以筛选表结果。
“状态 ” 列将上传文件的状态显示为“已完成”、“ 已完成但出现错误”或 “失败”。

8

如果状态为“已完成但错误”或“失败”：

单击作列中的下载报告。
根据报告的结果修复文件中的错误。
返回到步骤 6 以再次上传文件。

管理类别

您可以使用类别来组织模板组。文件夹图标位于每个类别的前面。包含模板的类别由填充文件夹图标表示，而空文件夹图标表示没有模板的类别。以下是类别选项卡：

组织级别类别：您可以创建和管理类别列表。
组级别类别：您可以查看分配给缺省组的类别。目前，此类别不适用于 Webex Contact Center 租户。
团队级别类别：您可以查看分配给默认团队的类别。目前，此类别不适用于 Webex Contact Center 租户。

添加类别

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。
2	单击类别 Tab。
3	单击页面右上角的添加类别。出现弹出窗口。
4	输入类别名称，然后单击添加。出现一条成功消息；该类别列在表列表中。类别名称字段允许的最大字符数限制为 35。

查看、编辑和删除类别

1

在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。

2

单击类别 Tab 并转至组织 Tab。

3

要搜索类别，请在“搜索”字段中输入搜索条件。匹配的结果将显示在列表视图中。

下表概述了类别详细信息。

表 2. 类别详细信息的列表视图
列	说明
类别	类别的名称。
模板	在选定类别下分组的模板的名称。
组	与类别关联的组。默认值为“全部”。
最后更新日期	上次更新类别的日期。
最后更新于	上次更新类别的用户。
创建日期	创建类别的日期。
创建者	创建类别的用户。
操作	您可以编辑和删除列表中的类别。要编辑类别：单击编辑图标。进行所需的更改，然后单击保存更改。要删除类别：单击删除图标。单击确定进行确认。

4

要自定义表中的列：

将鼠标悬停在结果表格右上角的自定义显示下拉菜单上。
通过选中列名称旁边的复选框，从列表中选择所需的列。

您可以通过选中和取消选中复选框来立即在屏幕上查看结果。

默认情况下， “类别” 和 “作 ”列是预先选择的，无法禁用。

添加模板

您可以创建和管理模板，您的代理可将这些模板用作对话中的预设回复。您可以选择为所有渠道创建通用模板或创建特定于渠道的模板。您可以为以下渠道创建模板：

SMS
Facebook Messenger
电子邮件
实时聊天
WhatsApp
Apple Messages for Business（AMB）

创建通用模板

您可以为所有渠道创建通用模板。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。
2	单击添加模板。
3	从渠道下拉列表中选择全部为所有渠道创建通用模板。
4	从模板类别下拉列表中选择所需的类别。
5	在模板名称字段中，输入模板的名称。
6	（可选）在发件人 ID 字段中，输入发件人 ID。创建模板时，会自动加载默认发件人 ID （如果将 SMS 作为频道启用则分配给团队的短代码）。此功能允许您创建和跟踪模板。
7	在模板文本字段中，输入文本。模板文本字段最多支持 320 个字符。自定义字段：使用 V 形（\<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。系统参数：在模板文本字段中单击 @@ 图标或 type @@可查看系统参数列表。您可以选择这些参数中的任何一个并撰写模板文本。在模板文本中使用这些参数时，当代理在对话中选择这些模板时，将动态替换相应的值。如果缺少配置参数的相关值，应用程序将呈现 V 形大括号中的参数，并以黄色突出显示它们。
8	启用锁定模板切换开关以锁定文本模板。当您锁定模板时，代理只能编辑自定义字段或动态字段。
9	单击保存。

创建 SMS 模板

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。
2	单击添加模板。
3	从频道下拉列表中选择 SMS 以创建 SMS 模板。
4	从模板类别下拉列表中选择所需的类别。
5	（可选）在发件人 ID 字段中，输入发件人 ID。创建模板时，会自动加载默认发件人 ID （如果将 SMS 作为频道启用则分配给团队的短代码）。此功能允许您创建和跟踪模板。
6	在模板名称字段中，输入模板的名称。
7	在模板文本字段中，输入文本。模板文本字段最多支持 800 个字符。自定义字段：使用 V 形（\<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。系统参数：单击模板文本字段中的 @@ @ 图标或 type @@ 可查看系统参数列表。您可以选择这些参数中的任何一个并撰写模板文本。在模板文本中使用这些参数时，当代理在对话中选择这些模板时，将动态替换相应的值。如果缺少配置参数的相关值，应用程序将呈现 V 形大括号中的参数，并以黄色突出显示它们。
8	启用锁定模板切换开关以锁定文本模板。当您锁定模板时，代理只能编辑自定义字段或动态字段。
9	单击保存。

创建电子邮件模板

1

在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。

2

单击添加模板。

3

从频道下拉列表中选择电子邮件以创建电子邮件模板。

4

从模板类别下拉列表中选择所需的类别。

5

在模板名称字段中，输入模板的名称。

6

在模板文本字段中，输入文本。

您可以在自定义文本中添加表情符号。您可以按表中的说明对文本应用丰富的格式样式。

表 3. 字体格式样式
图标	说明
粗体	加粗文本。
斜体	使文本倾斜。
下划线	为文本添加下划线。
删除线	删除文本。
字体颜色	更改字体颜色。
经过排序的列表	创建有序列表。
未经排序的列表	创建无序列表。
链接	在选定的文本上插入超链接。
段落（标题）	将预设的标题或段落样式应用于文本。
表	插入表格。

自定义字段：使用 V 形（\<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。
系统参数：单击模板文本字段中的 @@ @ 图标或 type @@ ，查看系统参数列表。您可以选择这些参数中的任何一个并撰写模板文本。在模板文本中使用这些参数时，当代理在对话中选择这些模板时，将动态替换相应的值。
如果缺少配置参数的相关值，应用程序将呈现 V 形大括号中的参数，并以黄色突出显示它们。
自定义字段：使用 V 形（\<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。

7

启用锁定模板切换开关以锁定文本模板。当您锁定模板时，代理只能编辑自定义字段或动态字段。

8

单击保存。

创建实时聊天模板

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。
2	单击添加模板。
3	从频道下拉列表中选择实时聊天以创建实时聊天模板。
4	从模板类别下拉列表中选择所需的类别。
5	在模板名称字段中，输入模板的名称。
6	在模板文本字段中，输入文本。模板文本字段最多支持 2000 个字符。自定义字段：使用 V 形（\<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。系统参数：单击模板文本字段中的 @@ @ 图标或 type @@ 可查看系统参数列表。您可以选择这些参数中的任何一个并撰写模板文本。在模板文本中使用这些参数时，当代理在对话中选择这些模板时，将动态替换相应的值。如果缺少配置参数的相关值，应用程序将呈现 V 形大括号中的参数，并以黄色突出显示它们。
7	启用锁定模板切换开关以锁定文本模板。当您锁定模板时，代理只能编辑自定义字段或动态字段。
8	单击保存。

创建脸书信使模板

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。
2	单击添加模板。
3	从频道下拉列表中选择 Facebook 以创建 Facebook 信使模板。
4	从模板类别下拉列表中选择所需的类别。
5	在模板名称字段中，输入模板的名称。
6	为 Facebook 信使选择以下模板类型之一：文本模板：在模板文本字段中输入文本。模板文本字段最多支持 2000 个字符。自定义字段：使用 V 形（\<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。系统参数：在模板文本字段中单击 @@ 图标或 type @@可查看系统参数列表。您可以选择这些参数中的任何一个并撰写模板文本。在模板文本中使用这些参数时，当代理在对话中选择这些模板时，将动态替换相应的值。如果缺少配置参数的相关值，应用程序将呈现 V 形大括号中的参数，并以黄色突出显示它们。用于配置按钮模板的作模板。当客户希望得到快速响应时，您可以使用此选项。系统发送带有图像和按钮的消息，使客户只需单击按钮即可响应。要配置作模板：单击上传图像以浏览并附加图像。通过指定以下参数并选中按钮复选框来配置按钮：在“ 名称” 字段中，输入按钮名称。从下拉列表中选择按钮类型为 `Web URL` 或 `回发` 。在呼叫 URL 字段中，输入回拨 URL。在模板文本字段中，输入文本。作模板最多支持 320 个字符。用于创建和配置各种多媒体模板的多媒体模板。您可以创建以下多媒体模板：图像音频视频 “文件” 要配置多媒体模板：从媒体类型下拉列表中，选择媒体类型。在媒体 URL（媒体 URL ）字段中，输入 URL。
7	启用锁定模板切换开关以锁定文本模板。当您锁定模板时，代理只能编辑自定义字段或动态字段。
8	单击保存。

创建 WhatsApp 模板

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。
2	单击添加模板。
3	从频道下拉列表中选择 WhatsApp 以创建 Facebook 信使模板。
4	从模板类别下拉列表中选择所需的类别。
5	在模板名称字段中，输入模板的名称。
6	為 WhatsApp 信使選擇以下模板類型之一：文本：在模板文本字段中输入文本。模板文本字段最多支持 4096 个字符。自定义字段：使用 V 形（\<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。系统参数：单击模板文本字段中的 @@ @ 图标或 type @@ 可查看系统参数列表。您可以选择这些参数中的任何一个并撰写模板文本。在模板文本中使用这些参数时，当代理在对话中选择这些模板时，将动态替换相应的值。如果缺少配置参数的相关值，应用程序将呈现 V 形大括号中的参数，并以黄色突出显示它们。附件：单击上传文件浏览并附加文件。文件大小上限为 64MB。 WAB 注册消息：在提交模板消息批准请求时，请务必遵循 WhatsApp 的准则，以避免意外拒绝。有关更多信息，请参阅遵循注册指南。为 “类别”选择以下模板选项之一：营销：发送有关您的产品、服务或业务的促销或信息。实用程序：发送有关现有订单或帐户的消息。从下拉列表中选择所需的语言。下拉列表包含 Facebook 或 WhatsApp 支持的所有语言。从下拉列表中选择要与此模板关联的 WhatsApp 企业帐户的 WABA ID 。选择标题类型。这是一个可选步骤。实际的图像或文档需要在 WhatsApp 节点中配置。文本：提供要包含在模板中的标题文本或自定义变量。在页眉文本中最多只能使用一个变量。媒体：单击图像或文档，然后单击上传文件。您最多可以上传 5 个 MB 的文件。在“消息正文 ” 字段中，输入文本消息以为您批准的 WhatsApp 模板添加内容。您还可以在消息正文中添加变量。单击 @ 符号添加预设的系统变量。在流构建器中使用 WhatsApp 节点时，您需要为已配置的变量提供值。（可选）如果您的模板需要页脚，请在页脚字段中输入一行短。页脚不能超过 60 个字符。单击添加示例以包含消息标头和/或正文中定义的自定义变量的示例值，然后单击保存。保存更改后，WAB 注册模板将提交给 Facebook/WhatsApp 进行审批。提交 WAB 注册模板以供审批后，将无法对其进行编辑。只有批准的模板才会显示在“模板 ”页面和 WhatsApp 节点的有空模板列表中。一旦 WhatsApp 提供更新，“模板”页面上的审批状态就会自动更新。
7	启用锁定模板切换按钮以锁定文本模板。当您锁定模板时，代理只能编辑自定义字段或动态字段。这不适用于 WhatsApp 消息模板。
8	单击保存更改以保存模板。

创建适用于企业的 Apple Messages（AMB）模板

创建 Apple 企业版（AMB）消息模板。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，导航到资产 > 模板。
2	单击添加模板。
3	从频道下拉列表中选择 AMB 以创建适用于企业的 Apple 消息模板。
4	从模板类别下拉列表中选择所需的类别。
5	在模板名称字段中，输入模板的名称。
6	从模板类型下拉列表中选择模板类型。您可以为 AMB 渠道创建文本、带附件文本、时间选取器、列表选取器、富链接、快速回复和表单模板类型。文本：选择此模板类型以配置文本模板。在模板文本字段中，输入文本。模板文本字段最多支持 10000 个字符。自定义字段：使用 V 形（<>）括号在模板正文中输入自定义或可编辑字段。即使在锁定的模板中，自定义字段也是可编辑的字段。系统参数：单击模板文本字段中的 @@@ 图标或 type @@，查看系统参数列表。您可以选择这些参数中的任何一个并撰写模板文本。在模板文本中使用这些参数时，当代理在对话中选择这些模板时，将动态替换相应的值。如果缺少配置参数的相关值，应用程序将呈现 V 形大括号中的参数，并以黄色突出显示它们。好的文本：选择此模板类型以配置和支持带有附件模板的文本。在模板文本字段中，输入文本。在 “上传附件 ”部分中，单击 “选择文件 ”或 “将文件拖放至此处 ”以上传附件。 “上传附件”字段支持的最大限制为 ≤ 个 MB。时间选取器：选择此模板类型以为客户配置时间段。配置接收的消息预览。从样式单选按钮中选择消息预览气泡大小。在“标题 ” 字段中，输入标题。（可选）在字幕字段中，输入字幕。单击选择文件或将文件拖放至此处以上传附件。（可选）配置活动详细信息。启用预填活动详细信息切换开关以预填活动详细信息。在活动标题字段中，输入标题。（可选）在位置详细信息字段中，输入位置信息。（可选）在地图上显示字段中，输入坐标。在“时间段 ” 字段中，从各个字段中选择日期、时间和持续时间。单击添加图标，以进一步添加时间段。配置回复邮件预览。从样式单选按钮中选择消息预览气泡大小。在“标题 ” 字段中，输入标题。（可选）在字幕字段中，输入字幕。单击选择文件或将文件拖放至此处以上传附件。列表选取器：选择此模板类型以配置项目列表及其相关信息。配置接收的消息预览。从样式单选按钮中选择消息预览气泡大小。在“标题 ” 字段中，输入标题。（可选）在字幕字段中，输入字幕。单击选择文件或将文件拖放至此处以上传附件。配置列表详细信息。在板块标题字段中，输入标题。要配置多个部分，请选中允许为部分进行多个选择复选框。单击选择文件或将文件拖放至此处以上传图像文件。在“标题 ” 字段中，输入标题。（可选）在字幕字段中，输入字幕。单击标题字段旁边的添加图标以添加多个项目。单击添加节以保存列表。配置回复邮件预览。从样式单选按钮中选择消息预览气泡大小。在“标题 ” 字段中，输入标题。（可选）在 Subtitle 字段中，输入副标题。单击选择文件或将文件拖放至此处以上传附件。丰富链接：选择此模板类型以配置富链接并将其发送到消费者设备。配置接收的消息预览。在“标题 ” 字段中，输入标题。在 URL 字段中，输入富链接 URL。从下拉列表中选择媒体类型。媒体类型支持图像或视频文件，每个文件的最大大小为 5MB。当您选择 `视频` 作为媒体类型时，请上传缩略图以便于识别和查看。视频文件必须为 MP4 格式。单击选择文件或将文件拖放至此处以上传附件。快速回复：选择此模板类型以配置问题和选项。在标题字段中，输入问题。在添加选项字段中，输入选项。在添加选项字段中，您可以配置最少两个选项，最多可以配置五个选项。表单：选择此模板类型，使用单个 JSON 有效负载为 iOS 和 iPadOS 设备上的用户配置丰富的多页面交互式流。在“描述 ” 字段中，输入表单描述以使用表单模板向代理提供其他信息。粘贴有效的 JSON 数据或加载示例数据在编辑器中加载示例并对其进行自定义。单击编辑器中加载示例旁边的美化以格式化并使 JSON 可读。 7. 选中“锁定模板 ”复选框可锁定文本和带附件模板类型的文本。当您锁定模板时，代理只能编辑自定义字段或动态字段。
7	单击保存。

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