Konfigurace šablony konverzace pro řešení Cisco Webex Contact Center

Než začnete

Před konfigurací šablony konverzace je třeba předem nakonfigurovat vstupní bod.

Vstupní body jsou počáteční výchozí místa pro hovory, konverzace nebo e-maily zákazníků v systému Cisco Webex Contact Center. Hovory, konverzace nebo e-maily jsou odesílány agentům na základě strategií směrování, které nastavíte ve vstupních bodech.

Pro každý vstupní bod můžete nakonfigurovat jednu šablonu konverzace. Další informace naleznete v tématu Vstupní bod a fronty.

1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com vyberte možnost Služby.

2

Vyberte možnost Funkce na kartě Customer Journey Platform.

3

Zvolte možnost Nový a pak možnost Customer Support Template (Šablona zákaznické podpory).

4

Zvolte možnost Create Chat Template (Vytvořit šablonu konverzace) a šablonu pojmenujte.

5

V rozevíracím seznamu vyberte pro šablonu konverzace vstupní bod.

6

Vyberte karty pro přizpůsobení šablony. Můžete vybrat více karet v závislosti na tom, co chcete, aby se zákazníkům zobrazovalo při zvolení konverzace s vaší organizací.

7

Nakonfigurujte formulář s informacemi o zákaznících, vizuální zobrazení agentů a stavové zprávy pro okno konverzace. Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního asistenta zákazníků v řešení Cisco Webex Contact Center.

8

Vyberte tlačítko Dokončit.


 
Po dokončení konfigurace šablony konverzace se zobrazí fragment kódu. Chcete-li nově nakonfigurovanou šablonu konverzace použít na webové stránce organizace, můžete fragment kódu zkopírovat a vložit v rámci značky HTML <head> nebo <body> ve zdrojovém souboru webové stránky.

Fragment kódu můžete zavřít a stáhnout později ze stránky funkcí řešení Customer Journey Platform.

Atributy šablony konverzace pro řešení Cisco Webex Contact Center

Prostředí zákazníků můžete rozšířit nakonfigurováním následujících dodatečných atributů šablony konverzace:

  • Proaktivní výzva: Lze upravit dialogové okno konverzace, které se zobrazí, když zákazník otevře web vaší organizace. Můžete nastavit dobu, po kterou má zákazník čekat na odeslání pozvánky k zákaznické konverzaci agentovi. Můžete také změnit název a výchozí uvítací zprávu zobrazující se v konverzaci se zákazníkem.

  • Virtuální asistent pro zákazníky: Předem nakonfigurovaný konverzační bot, který zahájí konverzaci se zákazníkem. Můžete zvolit z dostupných virtuálních asistentů a přidat uvítací zprávu.

  • Doba mimo pracovní dobu: Doba, která nespadá do pracovní doby organizace. Dostupnost podpory poskytované přes konverzaci můžete nakonfigurovat nastavením pracovní doby a časového pásma organizace. Pro zákazníky můžete také přidat zprávu o nepřítomnosti.

  • Zpětná vazba: Formulář k odeslání zpětné vazby, který se zobrazí po skončení konverzace. Můžete přidat zprávu, která vyzývá zákazníky k poskytnutí zpětné vazby týkající se jejich zkušenosti s konverzací.