- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Webex Contact Center Analyzer Aktierapporter
I denne artikel
Har du feedback?Analysatorstandardrapporter fra Cisco er forudkonfigurerede rapporter, der giver en historisk oversigt over kontaktcenterpræstationen med fokus på agenteffektivitet, kundeinteraktioner og køstyring. Disse rapporter leverer vigtige målepunkter, der hjælper med at evaluere og forbedre kontaktcenterhandlinger.
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
 | Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram er lageret for agentsessionsposter baseret på id pr. agentsession. Så antallet samles baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram er lageret for agentsessionsposter baseret på id pr. agentsession. Så antallet samles baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at vise agentstatistik. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudt opkald bruges i øjeblikket ikke og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentens navn | Viser navnet på agenten. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Interval | Viser den tidsvarighed, som rapporten med agentoplysninger genereres i. | Sidste syv dage | |
|
Type af multimedieprofil |
Viser den type blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper er Blandet, Blandet realtid og Eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Antal logon |
Viser det samlede antal logins, hvor kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: stemme, chat, e-mail |
Antal agentkanal-id |
| Kontakt håndteret | Viser det samlede antal håndterede kontakter. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne opkald | |
| Medarbejdertimer | Viser den samlede tid, som agenten blev logget på. |
Sum af tidsstempel for opdatering i realtid – sum af tidsstempel for login |
|
| Oprindelig logintid | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten først loggede på. | Minimumstidsstempel for login | |
| Sluttidspunkt for log ud | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten sidst loggede ud. | Maksimalt tidsstempel for log ud | |
| Antal brugere | Viser den procentdel af tid, som agenten brugte på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og den inaktive tid. | ((Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed) + (sum af forbundet varighed for udgående opkald + sum af varighed for afslutning af udgående opkald)) / (Maksimalt tidsstempel for logout – minimum tidsstempel for login) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive personer | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, som agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig inaktivitetstid | Viser den gennemsnitlige varighed, hvor agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, agenten gik i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængeligt antal | |
| Samlet tilgængelig tid | Viser den samlede tid, som agenten har brugt i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængelig varighed | |
| Gennemsnitlig tilgængelig tid | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængelig varighed/sum af tilgængelig antal | |
| Antal reserverede indgående indgående | Viser antallet af gange, en agent gik ind i tilstanden Indgående reserveret. | Sum af antal ringetoner | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden Reserveret (tidsvarigheden, efter et opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvares). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Indgående reserveret. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående venteposition | Viser antallet af gange, en agent sætter en indgående opkalder i venteposition. | Sum af antal ventepladser | |
| Samlet tid for indgående venteposition | Viser den samlede tid, de indgående opkald var i venteposition. | Sum af ventetid | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af ventetid/sum af antal ventetid | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne opkald | |
| Samlet tid for indgående forbundet | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder ved indgående opkald. Den samlede tid for indgående forbundet omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbundet | |
| Samlet tid for indgående kontakter | Viser den samlede tid, en agent var forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed forbundet + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for indgående kontakt | Viser den gennemsnitlige tid for indgående kontakt. | (Sum af forbundet varighed + sum af ventetid)/sum af antal forbundet | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent var i tilstanden reserveret for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har startet et udgående opkald, men opkaldet endnu ikke er tilsluttet. | Sum af antal opkald for udgående opkald | |
| Samlet reserveret tid for udgående | Viser den samlede tid, en agent var i tilstanden Reserveret opkald. | Sum af varighed af opkald for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Reserveret udgående. | Sum af varighed af ringetone for udgående opkald/sum af antal ringetone for udgående opkald | |
| Antal opkald i venteposition | Viser antallet af gange, en agent sætter en udgående opkalder i venteposition. | Sum af antal venteposition for udgående opkald | |
| Samlet tid for venteposition for udgående | Viser den samlede tid, som udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed af venteposition for udgående opkald/sum af antal venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående | Viser antallet af gange, en agent forsøger at foretage et udgående opkald. | Sum af antal opkald for udgående opkald | |
| Antal forbundet udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet tid forbundet for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder ved udgående opkald. Den samlede tid forbundet for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. | Sum af varighed forbundet for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakter, der ringer ud | Viser den samlede tid, en agent blev forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed forbundet for udgående opkald + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt ved udgående opkald. | (Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed i venteposition)/sum af antal forbundet udgående opkald | |
| Antal pludselige afbrudte forbindelser | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationswebsted), men som derefter straks blev afbrudt inden for grænsen for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudt forbindelse | |
| Antal indgående afslutning | Viser antallet af gange, en agent gik i tilstanden Afslutning efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutning | |
| Samlet tid for indgående afslutning | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden Afslutning efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af afslutningsvarighed/Sum af afslutningsantal | |
| Antal afslutning af udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutning af udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning af udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden Afslutning efter et udgående opkald. | Sum af varighed for afslutning af udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed for afslutning af udgående opkald/sum af antal afslutning af udgående opkald | |
| Antal personer, der ikke svarer |
Antallet af gange, en agent ikke besvarede en indgående anmodning, fordi kontakten ikke kunne forbindes til agenten. |
Sum af antallet af personer, der ikke svarer | |
| Samlet tid svarer ikke | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke. | Sum af varighed, der ikke besvares | |
| Gennemsnitlig tid med manglende svar | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Svarer ikke. | Sum af varighed uden svar/Sum af antal uden svar | |
| Konsultér antal svar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning fra en anden agent. | Sum af antal konsulenter | |
| Samlet tid for rådgivning og svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af rådgivningsvarighed | |
| Gennemsnitlig svartid for rådgivning | Viser den gennemsnitlige tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af rådgivningsvarighed/sum af rådgivningstælling | |
| Antal anmodninger om rådgivning | Viser antallet af gange, en agent har sendt en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal anmodninger om rådgivning | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodning | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at konsultere andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodning | |
| Gennemsnitlig forespørgselstid for rådgivning | Viser den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at konsultere andre agenter. | Sum af varighed af anmodning om rådgivning/sum af antal anmodninger om rådgivning | |
| Konsulenttælling | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning fra en anden agent | Sum af antal svar på rådgivning | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af svarvarighed for rådgivning | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af svarvarighed for rådgivning/sum af svarantal for rådgivning | |
| Konferenceantal | Viser antallet af gange, en agent startede et konferenceopkald. | Sum af konferenceantal | |
| Antal indgående CTQ-anmodninger | Viser antallet af gange, en agent startede en rådgivning til kø under håndtering af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet CTQ-anmodningstid for indgående | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra en agent, der håndterer et indgående opkald. | Sum af CTQ-anmodningens varighed | |
| Antal indgående CTQ-svar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der håndterede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet CTQ-svartid for indgående | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra en agent, der håndterer et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent startede en anmodning om rådgivning til kø under håndtering af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet CTQ-anmodningstid for udgående | Viser den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger fra en anden agent, der håndterede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodning for udgående | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der håndterede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående | |
| Samlet CTQ-svartid for udgående | Viser den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger fra en anden agent, der håndterede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående | |
| Agentoverførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal Overførsler Af Agent Til Agent | |
| Agentkø | Viser antallet af gange, en agent har sat et indgående opkald i kø. | Sum af antal anmodninger om agentoverførsel til kø | |
| Blind overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt eller et tredjepartsopkaldsnummer (DN) via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående | Viser den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere et indgående opkald. | (Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed)/sum af antal forbundet | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald)/sum af antal forbundet udgående opkald |
Klik på tabelcellen Kompetenceprofil eller Færdigheder for at se ikonet Dyk ned. Klik på ikonet for at starte den modale dialogboks Dyk ned. Du kan se følgende oplysninger:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tidspunkt for login/opdatering af færdigheder |
Viser den næste logindato og -klokkeslæt for en agent, hvis kompetenceprofil/-færdigheder blev opdateret, da vedkommende loggede ud, eller dato og klokkeslæt, hvor kompetenceprofilen/-færdighederne blev opdateret for en agent, der i øjeblikket er logget på. |
|
Kompetenceprofil |
Viser navnet på den kompetenceprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Færdigheder |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogfærdighed eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende kompetenceprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Instrumentpanel for agenthistorik
Dette instrumentpanel indeholder:
Statistik for udgående agentopkald
Denne rapport repræsenterer antallet af udgående opkald foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens navn |
Navnet på en agent, det vil sige en person, der håndterer kundeopkald. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsperiode, hvor oplysningerne om udgående opkald er tilgængelige. |
Sidste 7 dage |
|
Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
|
|
Oprindelig logintid |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i løbet af intervallet. |
Minimumstidsstempel for login |
|
Håndteret kontakt for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten håndterede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald)/sum af antal forbundet udgående opkald |
|
Tidspunkt for forbundet udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten var i samtale med kunden på opkaldet for udgående opkald, dette omfatter varighed af venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig tilsluttet tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Tilsluttet tidspunkt for udgående opkald/kontakt for udgående opkald håndteret |
|
Taletid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten var i samtale med kunden på det udgående opkald. |
Forbundet tid for udgående opkald – varighed af venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Antallet af gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Gennemsnitlig varighed af rådgivningsopkald |
Den gennemsnitlige varighed, hvor agenten har rådført sig med en anden agent eller en tredjepart, og hvor opkalderen er i venteposition. |
Samlet varighed af konsultation/samlet antal konsultation |
Klik på en hvilken som helst tabelcelle undtagen den Gennemsnitlig varighed af rådssamtale tabelcelle for at se ikonet Dyk ned . Vælg tabelcellen Antal viderestillinger , og klik på ikonet Dyk ned for at starte den modale Dyk ned -dialogboks. Den modale dialogboks Dyk ned viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende oplysninger:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid for omstilling af opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Overførselstype |
Typen af viderestilling som f.eks. blind viderestilling og konsulentviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev overført til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev overført til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den varighed, som agenten har rådført sig med en anden agent eller en tredjepart, mens opkalderen holdes i venteposition. |
For at tilføje en ny kolonne i rapporten kan du vælge de relevante CSR-felter og -målinger fra rullegardinmenuen til venstre for den modale dialogboks Dyk ned . Du kan eksportere rapporten Detaljeret visning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se den modale dialogboks Dyk ned i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start .
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningstale er tilgængelige i Min statistik for udgående opkald – historisk rapport for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionen Dyk ned gælder ikke for APS-rapporter i Agent Desktop.
Dashboard for agentpræstation
Dette instrumentpanel indeholder:
Agentstatistikker
Denne rapport repræsenterer statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens navn |
Navnet på en agent, det vil sige en person, der besvarer kundeopkald. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode, hvor agentstatistikken er tilgængelig | Sidste 7 dage |
|
Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
|
|
Login-tidspunkt |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Minimumstidsstempel for login |
|
Håndteret |
Det samlede antal håndterede interaktioner. |
Håndteret = summen af antallet af forbundne udgående opkald + summen af antallet af forbundne opkald |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede tid, der bruges på at håndtere opkald. |
Samlet håndteringstid = (sum af forbundet varighed + sum af afslutning) + (sum af forbundet varighed for udgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald) |
| Gns håndteringstid | Den gennemsnitlige tid, der bruges på at håndtere et opkald. | (Sum af ventetid + sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed)/antal kontaktsessions-id (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Kompetenceprofil eller Færdigheder for at se ikonet Dyk ned. Klik på ikonet for at starte den modale dialogboks Dyk ned. Du kan se følgende oplysninger:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tidspunkt for login/opdatering af færdigheder |
Viser den næste logindato og -klokkeslæt for en agent, hvis kompetenceprofil/-færdigheder blev opdateret, da vedkommende loggede ud, eller dato og klokkeslæt, hvor kompetenceprofilen/-færdighederne blev opdateret for en agent, der i øjeblikket er logget på. |
|
Kompetenceprofil |
Viser navnet på den kompetenceprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Færdigheder |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogfærdighed eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende kompetenceprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Websted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert websted.
Feltet Antal pludseligt afbrudt opkald bruges i øjeblikket ikke og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Webstedets navn |
Callcenterplaceringen, hvortil et opkald blev distribueret. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode, hvor agentstatistikken på hvert websted er tilgængelig. |
Sidste 7 dage |
|
Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
|
|
Kontakt håndteret |
Det samlede antal håndterede kontakter. |
Sum af antal forbundne opkald + sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Medarbejdertimer |
Det samlede tidsrum, hvor agenter blev logget på. |
Sum af tidsstempel for opdatering i realtid – sum af tidsstempel for login |
|
Antal brugere |
Målet for den tid, som agenter brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed) + (sum af forbundet varighed for udgående opkald + sum af varighed for afslutning af udgående opkald)) / (Maksimalt tidsstempel for logout – minimum tidsstempel for login) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, agenter gik i tilstanden Inaktiv. |
Sum af antal inaktive personer |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig inaktivitetstid |
Den gennemsnitlige længde på tid agenter var i tilstanden Inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, agenter gik i tilstanden Tilgængelig. |
Sum af tilgængeligt antal |
|
Samlet tilgængelig tid |
Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden Tilgængelig. |
Sum af tilgængelig varighed |
|
Gennemsnitlig tilgængelig tid |
Agenternes gennemsnitlige længde på tid var i tilstanden Tilgængelig. |
Sum af tilgængelig varighed/sum af tilgængelig antal |
|
Antal reserverede indgående indgående |
Antallet af gange, agenter gik ind i tilstanden Indgående reserveret. |
Sum af antal ringetoner |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter bruger i tilstanden Reserveret (tidsvarighed, efter et opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvares). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i tilstanden Indgående reserveret. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående venteposition |
Antallet af gange, agenter sætter indgående opkaldere i venteposition. |
Sum af antal ventepladser |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, de indgående opkald var i venteposition. |
Sum af ventetid |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af ventetid/sum af antal ventetid |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne opkald |
|
Samlet tid for indgående forbundet |
Den samlede mængde tid, agenter talte med kunder ved indgående opkald. Den samlede tid for indgående forbundet omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbundet |
|
Samlet tid for indgående kontakter |
Det samlede tidsrum, hvor agenter var forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed forbundet + sum af varighed i venteposition |
|
Gennemsnitlig samlet tid for indgående kontakt |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående opkald. |
(Sum af forbundet varighed + sum af ventetid)/sum af antal forbundet |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, agenter var i tilstanden Reserveret opkald (tidsvarighed, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal opkald for udgående opkald |
|
Samlet reserveret tid for udgående |
Den samlede mængde tid agenter var i tilstanden Reserveret udgående. |
Sum af varighed af opkald for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid agenter var i tilstanden Reserveret udgående. |
Sum af varighed af ringetone for udgående opkald/sum af antal ringetone for udgående opkald |
|
Antal opkald i venteposition |
Antallet af gange, agenter sætter udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal venteposition for udgående opkald |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af venteposition for udgående opkald/sum af antal venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående |
Antallet af gange, agenter forsøger at foretage udgående opkald. |
Sum af antal opkald for udgående opkald |
|
Antal forbundet udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet tid forbundet for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, agenter talte med kunder ved udgående opkald. Den samlede tid forbundet for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. |
Sum af varighed forbundet for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakter, der ringer ud |
Det samlede tidsrum, hvor agenter blev forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed forbundet for udgående opkald + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed i venteposition)/sum af antal forbundet udgående opkald |
|
Antal pludselige afbrudte forbindelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for tærsklen for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudt forbindelse |
|
Antal indgående afslutning |
Antallet af gange, agenter gik i tilstanden Afslutning efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutning |
|
Samlet tid for indgående afslutning |
Den samlede mængde tid agenter, der er brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af afslutningsvarighed/Sum af afslutningsantal |
| Antal afslutning af udgående opkald |
Antallet af gange, agenter gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutning af udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning af udgående opkald |
Den samlede mængde tid agenter, der er brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed for afslutning af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed for afslutning af udgående opkald/sum af antal afslutning af udgående opkald |
|
Antal personer, der ikke svarer |
Antallet af gange, en agent ikke besvarede en indgående anmodning, fordi kontakten ikke kunne forbindes til agenten. |
Sum af antallet af personer, der ikke svarer |
| Samlet tid svarer ikke |
Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden Svarer ikke. |
Sum af varighed, der ikke besvares |
|
Gennemsnitlig tid med manglende svar |
Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i tilstanden Svarer ikke. |
Sum af varighed uden svar/Sum af antal uden svar |
|
Konsultér antal svar |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning fra en anden agent. |
Sum af antal konsulenter |
|
Samlet tid for rådgivning og svar |
Den samlede mængde tid, som agenter brugte på at besvare konsulentanmodninger. |
Sum af rådgivningsvarighed |
|
Gennemsnitlig svartid for rådgivning |
Den gennemsnitlige tid, som agenter brugte på at besvare konsulentanmodninger. |
Sum af rådgivningsvarighed/sum af rådgivningstælling |
|
Antal anmodninger om rådgivning |
Antallet af gange, agenter sendte en anmodning om rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal anmodninger om rådgivning |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodning |
Den samlede mængde tid agenter brugt på at konsultere andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodning |
|
Gennemsnitlig forespørgselstid for rådgivning |
Den gennemsnitlige tid, agenter brugte på at konsultere andre agenter. |
Sum af varighed af anmodning om rådgivning/sum af antal anmodninger om rådgivning |
|
Konsulenttælling |
Antallet af gange, agenter besvarede anmodninger om rådgivning plus antallet af gange, agenter konsulterede andre agenter. |
Sum af antal svar på rådgivning |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet svartid for rådgivning plus samlet anmodningstid for rådgivning. |
Sum af svarvarighed for rådgivning |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstiden. |
Sum af svarvarighed for rådgivning/sum af svarantal for rådgivning |
|
Konferenceantal |
Antallet af gange, agenter startede et konferenceopkald. |
Sum af konferenceantal |
|
Antal indgående CTQ-anmodninger |
Antallet af gange, agenter startede en kontakt til kø under håndtering af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet CTQ-anmodningstid for indgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede indgående opkald. |
Sum af CTQ-anmodningens varighed |
|
Antal indgående CTQ-svar |
Antallet af gange, agenter besvarede anmodninger om kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet CTQ-svartid for indgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter startede anmodninger om rådgivning til kø under håndtering af udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet CTQ-anmodningstid for udgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodning for udgående |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der håndterede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående |
|
Samlet CTQ-svartid for udgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående |
|
Agentoverførsel |
Antallet af gange, agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal Overførsler Af Agent Til Agent |
|
Agentkø |
Antallet af gange, agenter har sat indgående opkald i kø. |
Sum af antal anmodninger om agentoverførsel til kø |
|
Blind overførsel |
Antallet af gange, agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt opkaldsnummer (DN) eller et tredjepartsopkaldsnummer (IVR) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående |
Den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere indgående opkald. |
(Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed)/sum af antal forbundet |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald)/sum af antal forbundet udgående opkald |
Instrumentpanel til historik over websted
Dette dashboard giver en detaljeret visning af agentstatistik på hvert websted. Få flere oplysninger i Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudt opkald bruges i øjeblikket ikke og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode, hvor agentaktiviteten er tilgængelig. | Sidste 7 dage |
| Kanaltype | Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment. |
|
| Kontakt håndteret | Det samlede antal håndterede kontakter. | Sum af antal forbundne opkald + sum af antal forbundne udgående opkald |
| Medarbejdertimer | Det samlede tidsrum, hvor agenter blev logget på. |
Sum af tidsstempel for opdatering i realtid – sum af tidsstempel for login |
| Antal brugere | Målet for den tid, som agenter brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed) + (sum af forbundet varighed for udgående opkald + sum af varighed for afslutning af udgående opkald)) / (Maksimalt tidsstempel for logout – minimum tidsstempel for login) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, agenter gik i tilstanden Inaktiv. | Sum af antal inaktive personer |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig inaktivitetstid | Den gennemsnitlige længde på tid agenter var i tilstanden Inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, agenter gik i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængeligt antal |
| Samlet tilgængelig tid | Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængelig varighed |
| Gennemsnitlig tilgængelig tid | Agenternes gennemsnitlige længde på tid var i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængelig varighed/sum af tilgængelig antal |
| Antal reserverede indgående indgående | Antallet af gange, agenter gik ind i tilstanden Indgående reserveret (tidsvarighed, efter et opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke er besvaret). | Sum af antal ringetoner |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Det samlede antal tidsagenter, der er brugt i tilstanden Reserveret. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i tilstanden Indgående reserveret. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående venteposition | Antallet af gange, agenter sætter indgående opkaldere i venteposition. | Sum af antal ventepladser |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, de indgående opkald var i venteposition. | Sum af ventetid |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af ventetid/sum af antal ventetid |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne opkald |
| Samlet tid for indgående forbundet | Den samlede mængde tid, agenter talte med kunder ved indgående opkald. Den samlede tid for indgående forbundet omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbundet |
| Samlet tid for indgående kontakter | Det samlede tidsrum, hvor agenter var forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed forbundet + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig samlet tid for indgående kontakt | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående opkald. | (Sum af forbundet varighed + sum af ventetid)/sum af antal forbundet |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, agenter var i tilstanden Reserveret opkald (tidsvarighed, efter opkaldet starter med at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal opkald for udgående opkald |
| Samlet reserveret tid for udgående | Den samlede mængde tid agenter var i tilstanden Reserveret udgående. | Sum af varighed af opkald for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid agenter var i tilstanden Reserveret udgående. | Sum af varighed af ringetone for udgående opkald/sum af antal ringetone for udgående opkald |
| Antal opkald i venteposition | Antallet af gange, agenter sætter udgående opkald i venteposition. | Sum af antal venteposition for udgående opkald |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition for udgående opkald |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid i venteposition for udgående opkald. | Sum af varighed af venteposition for udgående opkald/sum af antal venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående | Antallet af gange, agenter forsøger at foretage udgående opkald. | Sum af antal opkald for udgående opkald |
| Antal forbundet udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet tid forbundet for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder ved udgående opkald. Den samlede tid forbundet for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. | Sum af varighed forbundet for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakter, der ringer ud | Den samlede tid, en agent var forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed forbundet for udgående opkald + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt ved udgående opkald. | (Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed i venteposition)/sum af antal forbundet udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men derefter straks afbrudt inden for tærsklen for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudt forbindelse |
| Antal indgående afslutning | Antallet af gange, agenter gik i tilstanden Afslutning efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutning |
| Samlet tid for indgående afslutning | Den samlede mængde tid agenter, der er brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af afslutningsvarighed/Sum af afslutningsantal |
| Antal afslutning af udgående opkald | Antallet af gange, agenter gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutning af udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning af udgående opkald | Den samlede mængde tid agenter, der er brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed for afslutning af udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed for afslutning af udgående opkald/sum af antal afslutning af udgående opkald |
| Antal personer, der ikke svarer |
Antallet af gange, en agent ikke besvarede en indgående anmodning, fordi kontakten ikke kunne forbindes til agenten. |
Sum af antallet af personer, der ikke svarer |
| Samlet tid svarer ikke | Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden Svarer ikke. | Sum af varighed, der ikke besvares |
| Gennemsnitlig tid med manglende svar | Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i tilstanden Svarer ikke. | Sum af varighed uden svar/Sum af antal uden svar |
| Konsultér antal svar | Antallet af gange, agenter besvarede anmodninger fra andre agenter. | Sum af antal konsulenter |
| Samlet tid for rådgivning og svar | Den samlede mængde tid, som agenter brugte på at besvare konsulentanmodninger. | Sum af rådgivningsvarighed |
| Gennemsnitlig svartid for rådgivning | Den gennemsnitlige tid, som agenter brugte på at besvare konsulentanmodninger. | Sum af rådgivningsvarighed/sum af rådgivningstælling |
| Antal anmodninger om rådgivning | Antallet af gange, agenter sendte konsulentanmodninger til andre agenter. | Sum af antal anmodninger om rådgivning |
| Samlet tid for rådgivningsanmodning | Den samlede mængde tid agenter brugt på at konsultere andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodning |
| Gennemsnitlig forespørgselstid for rådgivning | Den gennemsnitlige tid, agenter brugte på at konsultere andre agenter. | Sum af varighed af anmodning om rådgivning/sum af antal anmodninger om rådgivning |
| Konsulenttælling |
Antallet af gange, agenter besvarede anmodninger om rådgivning plus antallet af gange, agenter konsulterede andre agenter. |
Sum af antal svar på rådgivning |
| Samlet rådgivningstid |
Summen af den samlede mængde tid agenter brugt på at konsultere en anden agent og på at besvare anmodninger om rådgivning. |
Sum af svarvarighed for rådgivning |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstiden. |
Sum af svarvarighed for rådgivning/sum af svarantal for rådgivning |
| Konferenceantal |
Antallet af gange, agenter startede konferenceopkald. |
Sum af konferenceantal |
| Antal indgående CTQ-anmodninger |
Antallet af gange, agenter startede anmodninger om rådgivning til kø under håndtering af indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet CTQ-anmodningstid for indgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede indgående opkald. |
Sum af CTQ-anmodningens varighed |
| Antal indgående CTQ-svar |
Antallet af gange, agenter besvarede anmodninger om kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet CTQ-svartid for indgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, agenter startede anmodninger om rådgivning til kø under håndtering af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet CTQ-anmodningstid for udgående | Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodning for udgående |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, agenter besvarede anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der håndterede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående |
| Samlet CTQ-svartid for udgående | Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra andre agenter, der håndterede udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående |
| Agentoverførsel | Antallet af gange, agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal Overførsler Af Agent Til Agent |
| Agentkø | Antallet af gange, agenter har sat indgående opkald i kø. | Sum af antal anmodninger om agentoverførsel til kø |
| Blind overførsel | Antallet af gange, agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt opkaldsnummer (DN) eller et tredjepartsopkaldsnummer (IVR) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående | Den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere indgående opkald. | (Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed)/sum af antal forbundet |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere udgående opkald. | (Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald)/sum af antal forbundet udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundet antal (kanaltype = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundet antal (kanaltype = e-mail) + antal forbundet antal udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Teamhistorik-instrumentpanel
Få flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage |
|
Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive personer |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent gik i tilstanden Tilgængelig. |
Sum af tilgængeligt antal |
|
Antal forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne opkald |
|
Konsulenttælling |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning fra en anden agent. |
Sum af antal konsulenter |
|
Antal afslutning |
Antallet af gange, agenter gik ind i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutning |
|
Antal ikke besvarede |
Antallet af gange, en agent ikke besvarede en indgående anmodning, fordi kontakten ikke kunne forbindes til agenten. |
Sum af antallet af personer, der ikke svarer |
|
Antal udgående opkald |
Antallet af agenter, der har oprettet forbindelse til eller er ved at afslutte et udgående opkald. |
Sum antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistisk rapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudt opkald bruges i øjeblikket ikke og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: Bord
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentens navn |
Navnet på en agent, det vil sige en person, der besvarer kundeopkald. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsperiode, hvor agentaktiviteten er tilgængelig. |
Sidste syv dage |
| Webstedets navn |
Callcenterplaceringen, hvortil et opkald blev distribueret. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted, der håndterer en bestemt type opkald. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten brugte til at logge på Agent Desktop Brugt som: Rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Oprindelig logintid |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun i oversigtsrapporter på agentniveau. |
Minimumstidsstempel for login |
| Sluttidspunkt for log ud |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun i oversigtsrapporter på agentniveau. |
Maksimalt tidsstempel for log ud |
| Medarbejdertimer |
Den samlede tid, som agenten blev logget på. |
Sum af tidsstempel for opdatering i realtid – sum af tidsstempel for login |
| Antal brugere |
Målet for den tid, som agenter brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed) + (sum af forbundet varighed for udgående opkald + sum af varighed for afslutning af udgående opkald)) / (Maksimalt tidsstempel for logout – minimum tidsstempel for login) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive personer |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent gik i tilstanden Tilgængelig. |
Sum af tilgængeligt antal |
| Samlet tilgængelig tid |
Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden Tilgængelig. |
Sum af tilgængelig varighed |
| Gennemsnitlig tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, hvor agenter var i tilstanden Tilgængelig. |
Sum af tilgængelig varighed/sum af tilgængelig antal |
| Antal reserverede indgående indgående |
Antallet af gange, en agent gik ind i tilstanden Indgående reserveret. |
Sum af antal ringetoner |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal tidsagenter, der er brugt i tilstanden Reserveret. |
Sum af varighed af ringning |
| Gns. reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige mængde tid agenter brugt i tilstanden Reserveret. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående venteposition |
Antallet af gange, en agent sætter en indgående opkalder i venteposition. |
Sum af antal ventepladser |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, de indgående opkald var i venteposition. |
Sum af ventetid |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne opkald |
| Samlet tid for indgående forbundet |
Den samlede tid, en agent talte med kunder ved indgående opkald. Den samlede tid for indgående forbundet omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbundet |
| Samlet tid for indgående kontakter |
Den samlede tid, en agent var forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed forbundet + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig samlet tid for indgående kontakter |
Den gennemsnitlige tid for indgående kontakt. |
(Sum af forbundet varighed + sum af ventetid)/sum af antal forbundet |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden Reserveret udgående. |
Sum af antal opkald for udgående opkald |
| Samlet reserveret tid for udgående |
Den samlede mængde tid agenter var i tilstanden Reserveret udgående. |
Sum af varighed af ringetone for udgående opkald/sum af antal ringetone for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, agenterne var i tilstanden Reserveret udgående. |
Sum af varighed af ringetone for udgående opkald/sum af antal ringetone for udgående opkald |
| Antal opkald i venteposition |
Antallet af gange, en agent sætter et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal venteposition for udgående opkald |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition for udgående opkald |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af venteposition for udgående opkald/sum af antal venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundet udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet tid forbundet for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder ved udgående opkald. Den samlede tid forbundet for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. |
Sum af varighed forbundet for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakter, der ringer ud |
Den samlede tid, en agent var forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed forbundet for udgående opkald + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald | den gennemsnitlige tid for kontakt ved udgående opkald. | (Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed i venteposition)/sum af antal forbundet udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men derefter straks afbrudt inden for grænsen for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudt forbindelse |
| Antal indgående afslutning |
Antallet af gange, agenter gik i tilstanden Afslutning efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutning |
| Samlet tid for indgående afslutning |
Den samlede mængde tid agenter, der er brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Procentdelen af tidsagenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af afslutningsvarighed/Sum af afslutningsantal |
| Antal afslutning af udgående opkald |
Antallet af gange, agenter gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutning af udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning af udgående opkald |
Den samlede mængde tid agenter, der er brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed for afslutning af udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed for afslutning af udgående opkald/sum af antal afslutning af udgående opkald |
| Årsag |
Årsagsidentifikator |
Antal årsager |
| Gennemsnitlig inaktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, hvor agenter var i inaktiv tilstand. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af ventetid/sum af antal ventetid |
| Antal forsøg på udgående |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal opkald for udgående opkald |
| Antal personer, der ikke svarer |
Antallet af gange, en agent ikke besvarede en indgående anmodning, fordi kontakten ikke kunne forbindes til agenten. |
Sum af antallet af personer, der ikke svarer |
| Samlet tid svarer ikke |
Den samlede mængde tidsagenter, der er brugt i tilstanden Svarer ikke. |
Sum af varighed, der ikke besvares |
| Gns. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, agenter var i tilstanden Svarer ikke. |
Sum af varighed uden svar/Sum af antal uden svar |
| Konsulenttælling |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning fra en anden agent. |
Sum af antal konsulenter |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter brugte på at besvare konsulentanmodninger. |
Sum af rådgivningsvarighed |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, agenter brugte på at besvare anmodninger om rådgivning. |
Sum af svarvarighed for rådgivning/sum af svarantal for rådgivning |
| Antal anmodninger om rådgivning |
Antallet af gange, en agent har sendt en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal anmodninger om rådgivning |
| Samlet tid for rådgivningsanmodning |
Den samlede mængde tid agenter brugt på at konsultere andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodning |
| Gennemsnitlig forespørgselstid |
Den gennemsnitlige tid, agenter brugte på at konsultere andre agenter. |
Sum af varighed af anmodning om rådgivning/sum af antal anmodninger om rådgivning |
| Konsultér antal svar |
Summen af antallet af gange, agenter besvarede anmodninger om rådgivning, og antallet af gange, agenter konsulterede andre agenter. |
Sum af antal svar på rådgivning |
| Samlet svartid for rådgivning |
Summen af den samlede svartid for rådgivning og den samlede anmodningstid for rådgivning. |
Sum af svarvarighed for rådgivning |
| Konferenceantal |
Antallet af gange, en agent startede et konferenceopkald. |
Sum af konferenceantal |
| Antal indgående CTQ-anmodninger |
Antallet af gange, agenter startede en kontakt til kø under håndtering af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet CTQ-anmodningstid for indgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra en agent, der håndterer et indgående opkald. |
Sum af CTQ-anmodningens varighed |
| Antal indgående CTQ-svar |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der håndterede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet CTQ-svartid for indgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra en agent, der håndterer et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter startede en anmodning om rådgivning til kø under håndtering af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet CTQ-anmodningstid for udgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra en agent, der håndterer et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodning for udgående |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der håndterede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående |
| Samlet CTQ-svartid for udgående |
Den samlede mængde tid, agenter brugte på at besvare anmodninger fra kontakt til kø fra en agent, der håndterer et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående |
| Agentoverførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal Overførsler Af Agent Til Agent |
| Agentkø |
Antallet af gange, en agent har sat et indgående opkald i kø. |
Sum af antal anmodninger om agentoverførsel til kø |
| Blind overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt eller et tredjepartsopkaldsnummer (DN) via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed)/sum af antal forbundet |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald)/sum af antal forbundet udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon for at udføre og administrere forhåndsvisningskampagner. Denne rapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at se kampagnestatistik for at måle kampagnernes effektivitet. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon SKU.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Dato og klokkeslæt for kampagneopkaldene.
-
Fejl eller succes for hver ringet kontakt og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev ringet op. |
||
|
Agentens navn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Det tidspunkt, hvor kampagneopkaldet blev ringet op. |
||
|
Status |
Statussen, der angiver, om kampagneopkaldet blev gennemført. |
||
|
Afslutningsstatus |
Status for afslutning af kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise Facebook- og sms-kanalstatistik.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanal-SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudt opkald bruges i øjeblikket ikke og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentens navn | Navn på agenten Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage |
| Underkanaltype | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistik. Filter: Kanaltype Felt: Sociale Brugt som: Rækkesegment |
|
| Antal logon | Det samlede antal gange, en agent loggede på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-id |
| Kontakt håndteret | Det samlede antal håndterede opkald. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne opkald |
| Medarbejdertimer | Den samlede tid, en agent blev logget på. |
Sum af tidsstempel for opdatering i realtid – sum af tidsstempel for login |
| Oprindelig logintid | Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Minimumstidsstempel for login |
| Sluttidspunkt for log ud | Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Maksimalt tidsstempel for log ud |
| Antal brugere | Måling af den tid, en agent brugte på opkald sammenlignet med den tilgængelige og inaktive tid. | ((Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed) + (sum af forbundet varighed for udgående opkald + sum af varighed for afslutning af udgående opkald)) / (Maksimalt tidsstempel for logout – minimum tidsstempel for login) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive personer |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig inaktivitetstid | Den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent gik i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængeligt antal |
| Samlet tilgængelig tid | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængelig varighed |
| Gennemsnitlig tilgængelig tid | Den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Tilgængelig. | Sum af tilgængelig varighed/sum af tilgængelig antal |
| Antal reserverede indgående indgående | Antallet af gange, en agent gik ind i tilstanden Indgående reserveret. | Sum af antal ringetoner |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent bruger i tilstanden Reserveret (tidsvarighed, efter et opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvares). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Indgående reserveret. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående venteposition | Antallet af gange, en agent sætter en indgående opkalder i venteposition. | Sum af antal ventepladser |
| Samlet tid for indgående venteposition | Den samlede tid, de indgående opkald var i venteposition. | Sum af ventetid |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af ventetid/sum af antal ventetid |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne opkald |
| Samlet tid for indgående forbundet | Den samlede tid, en agent talte med kunder ved indgående opkald. Den samlede tid for indgående forbundet omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbundet |
| Samlet tid for indgående kontakter | Den samlede tid, en agent var forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed forbundet + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for indgående kontakt | Den gennemsnitlige tid for indgående kontakt. | (Sum af forbundet varighed + sum af ventetid)/sum af antal forbundet |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, en agent var i tilstanden reserveret for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har startet et udgående opkald, men opkaldet endnu ikke er tilsluttet. | Sum af antal opkald for udgående opkald |
| Samlet reserveret tid for udgående | Den samlede tid, en agent var i tilstanden Reserveret udgående. | Sum af varighed af opkald for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Reserveret udgående. | Sum af varighed af ringetone for udgående opkald/sum af antal ringetone for udgående opkald |
| Antal opkald i venteposition | Antallet af gange, en agent sætter en udgående opkalder i venteposition. | Sum af antal venteposition for udgående opkald |
| Samlet tid for venteposition for udgående | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition for udgående opkald |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed af venteposition for udgående opkald/sum af antal venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal opkald for udgående opkald |
| Antal forbundet udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet tid forbundet for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder ved udgående opkald. Den samlede tid forbundet for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, ventetid eller rådgivningstid. | Sum af varighed forbundet for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakter, der ringer ud | Den samlede tid, en agent var forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed forbundet for udgående opkald + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt ved udgående opkald. | (Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed i venteposition)/sum af antal forbundet udgående opkald |
| Antal pludselige afbrudte forbindelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationswebsted), men som derefter straks blev afbrudt inden for grænsen for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudt forbindelse |
| Antal indgående afslutning | Antallet af gange, en agent gik ind i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutning |
| Samlet tid for indgående afslutning | Den samlede tid, en agent brugte i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af afslutningsvarighed/Sum af afslutningsantal |
| Antal afslutning af udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutning af udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning af udgående opkald | Den samlede tid, en agent brugte i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed for afslutning af udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed for afslutning af udgående opkald/sum af antal afslutning af udgående opkald |
| Antal personer, der ikke svarer | Antallet af gange, en agent ikke besvarede en indgående anmodning, fordi kontakten ikke kunne forbindes til agenten. | Sum af antallet af personer, der ikke svarer |
| Samlet tid svarer ikke | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke. | Sum af varighed, der ikke besvares |
| Gennemsnitlig tid med manglende svar | Den gennemsnitlige tid, en agent var i tilstanden Svarer ikke. | Sum af varighed uden svar/Sum af antal uden svar |
| Konsultér antal svar | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning fra en anden agent. | Sum af antal konsulenter |
| Samlet tid for rådgivning og svar | Den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af rådgivningsvarighed |
| Gennemsnitlig svartid for rådgivning | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af rådgivningsvarighed/sum af rådgivningstælling |
| Antal anmodninger om rådgivning | Antallet af gange, en agent har sendt en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal anmodninger om rådgivning |
| Samlet tid for rådgivningsanmodning | Den samlede tid, en agent brugte på at konsultere andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodning |
| Gennemsnitlig forespørgselstid for rådgivning | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at konsultere andre agenter. | Sum af varighed af anmodning om rådgivning/sum af antal anmodninger om rådgivning |
| Konsulenttælling | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning fra en anden agent | Sum af antal svar på rådgivning |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af svarvarighed for rådgivning |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at besvare anmodninger om rådgivning. | Sum af svarvarighed for rådgivning/sum af svarantal for rådgivning |
| Konferenceantal | Antallet af gange, en agent startede et konferenceopkald. | Sum af konferenceantal |
| Antal indgående CTQ-anmodninger | Antallet af gange, en agent startede en rådgivning til kø under håndtering af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet CTQ-anmodningstid for indgående | Den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger fra en anden agent, der håndterede et indgående opkald. | Sum af CTQ-anmodningens varighed |
| Antal indgående CTQ-svar | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der håndterede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet CTQ-svartid for indgående | Den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger fra en anden agent, der håndterede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent startede en anmodning om rådgivning til kø under håndtering af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet CTQ-anmodningstid for udgående | Den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger fra en anden agent, der håndterede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodning for udgående |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der håndterede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående |
| Samlet CTQ-svartid for udgående | Den samlede tid, en agent brugte på at besvare anmodninger fra en anden agent, der håndterede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående |
| Agentoverførsel | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal Overførsler Af Agent Til Agent |
| Agentkø | Antallet af gange, en agent har sat et indgående opkald i kø. | Sum af antal anmodninger om agentoverførsel til kø |
| Blind overførsel | Antallet af gange, agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt opkaldsnummer (DN) eller et tredjepartsopkaldsnummer (IVR) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående | Den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere et indgående opkald. | (Sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed)/sum af antal forbundet |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbundet udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald)/sum af antal forbundet udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv assistent
Denne rapport repræsenterer agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Inaktive rapporter
Outputtype: Bord
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentens navn |
Navnet på en agent, det vil sige en person, der besvarer kundeopkald. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode, hvor agentaktiviteten er tilgængelig. | Sidste 7 dage |
| Navn på inaktiv kode | Navn på koden Brugt som: Kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal registrerings entydigt ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var involveret i aktiviteten. |
Sum af aktivitetsvarighed |
Hjælp til agentafslutning
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og afslutningskodeårsagen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentens navn |
Navnet på en agent, det vil sige en person, der besvarer kundeopkald. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Brugt som: Kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne interval. | Antal kontaktsessions-id |
| Varighed |
Antallet af sekunder, hvor interaktionen var aktiv. |
Sum af afslutningsvarighed |
Hjælpeprogram til inaktivt websted
Denne rapport repræsenterer agentens inaktive tid for et websted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Inaktive rapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Webstedets navn | Navn på websted. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode. | Sidste 7 dage |
| Navn på inaktiv kode | Navn på koden. Brugt som: Kolonnesegment |
|
| Antal | Antal optegnelser. | Antal registrerings entydigt ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af aktivitetsvarighed |
Hjælp til webstedsafslutning
Denne rapport repræsenterer webstedet og afslutningskoden, der bruges af agenter på et bestemt websted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Webstedets navn | Navn på webstedet. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navn på den anvendte afslutningskode. Brugt som: Kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for en bestemt betingelse. | Antal kontaktsessions-id |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var involveret i aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Team inaktiv assistent
Denne rapport repræsenterer agentens inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Inaktive rapporter
Outputtype: Bord
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på teamet. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsperiode. |
Sidste 7 dage |
| Navn på inaktiv kode |
Navn på anvendt kode Brugt som: Kolonnesegment |
|
| Antal |
Det samlede antal opkald. |
Antal registrerings entydigt ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af aktivitetsvarighed |
Team WrapUp-hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der tilhører et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på teamet. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Brugt som: Kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-id |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var involveret i aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Forretningsmålinger
Forretningsmålinger
Afbrudte kontakter
Dashboardet Afbrudte kontakter viser antallet af kontakter, der blev afbrudt I en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, såsom 10 minutter, 30 minutter, hver time, dagligt, ugentligt og månedligt.
-
Varighed – viser varigheder, såsom i dag, i går, denne uge, sidste uge, sidste 7 dage, denne måned, sidste måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afbrudte kontakter | Det samlede antal kontakter, der Afbrydes. Antallet af afbrudte kontakter For forskellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan blive afbrudt i følgende scenarier:
|
| Årsag til afbrudt opkald |
Procentdelen af det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i ventetid i kø (QWT). På en dag er der f.eks. i alt 1000 kontakter, og hvor 100 kontakter blev afbrudt, kan QWT for disse 100 kontakter, der blev afbrudt, falde i følgende kategorier:
I eksemplet ovenfor viser den foranstillede årsag til aflysning 65 % (når der ses på den maksimale periode for opkald, der blev afbrudt) og QWT som mere end 5 minutter. |
| Tilbagekalds-/fornyet chathastighed |
Samlet procentdel af kunder, der har kontaktet tilbage enten via stemmeopkald eller chat. |
| Kunderejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket trin kontakten blev afbrudt. Dette diagram viser en lodret bjælke for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Hold markøren over trinene viser flere oplysninger, f.eks. antallet af afbrudte kontakter og antallet af kontakter, der håndteres af hver agent. |
| Tendens for kontakter | Områdediagrammet viser tendensen for Kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Afbrudte kontakter efter podie |
Donut-diagrammet viser, i hvilket stadie kontakterne blev opgivet. |
| Afbrudte kontaktoplysninger | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afbrudte kontakt for den valgte varighed.
|
Tendens for kontakter
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype for den valgte varighed.
Outputtype: Områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Ikke relevant |
| Interval | Tidsperiode. | Ikke relevant |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afbrudt. | Antal kontaktsessions-id |
| Håndterede kontakter |
Det samlede antal håndterede kontakter. |
Antal kontaktsessions-id |
Samlet antal afbrudte kontaktkort
Kortet Afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt I en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Tilbagekaldsrapport
Tilbagekaldsrapport
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med botten eller venter i en kø. Flowet for høflighedstilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger i kapitlet om høflighedstilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Tilbagekaldsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være høflighed eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden til tilbagekaldet. Kilden til et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Tidspunktet, hvor kunden valgte tilbagekaldet. |
||
|
Tidspunkt for forbundet tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på den automatiske nummeridentifikation, eller det nummer, der blev konfigureret i en arbejdsproces. |
||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i køen. Denne kolonne viser en N/A-værdi, hvis kontakten ikke sættes i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i Flow Designer. Få flere oplysninger i dokumentationen til aktivitet i Kø til agent . Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, viser kolonnen Agentnavn en N/A-værdi. |
||
|
Agentens navn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Status for sidste tilbagekald. Status for tilbagekald Lykkedes: Når et tilbagekaldsopkald blev tilsluttet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodningen, men afventer behandling. Fejl: Når et tilbagekald blev forsøgt, men forbindelsen ikke blev oprettet. |
||
|
Sidste årsag |
Angiver årsagen til afslutning af tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den opsigende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede tilbagekaldsforsøg igen |
Antallet af gange, et nyt tilbagekaldsforsøg mislykkedes. |
Klik på den Antal mislykkede tilbagekaldsforsøg igen tabelcelle for at se ikonet Dyk ned. Klik på ikonet for at starte modalen Dyk ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Dyk ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en unik streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekaldet. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutning af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Contact Center-oversigt
Gennemsnitligt serviceniveaukort
Dette cirkeldiagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Kontaktcenteroversigt
Outputtype: Diagram
Contact Center-oversigt – historisk
Kontaktoplysninger i kø
Denne rapport indeholder kontaktoplysninger efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Kontaktcenteroversigt
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, kontakten var i. Brugt som: Rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-id | |
|
Gennemsnitlig ventetid for kø |
Gennemsnit af den samlede køvarighed. |
Aktuel tilstand: tilsluttet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længste kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, når opkaldsstatussen ændres fra parkeret til tilsluttet eller afsluttet. Opkald, der er modtaget inden for de sidste 24 timer, betragtes med undtagelse af de opkald, der i øjeblikket er i kø. |
Aktuel tilstand: tilsluttet, afsluttet |
Maksimal køvarighed |
|
# Afbrudte kontakter |
Antal kontakter, der blev afbrudt. |
Afslutningstype: afbrudt |
Antal kontaktsessions-id |
Håndteret præstation for kontaktpersoner for Teams-instrumentpanel
Længste kontaktkort på køkort
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en øjebliksrapport for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i længst tid.
Denne rapport angiver den længste varighed for kontakten, kanaltypen og kønavnet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Kontaktcenteroversigt
Outputtype: Kort
Statistik over overspændingsbeskyttelse
Overspændingsmekanismen giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcenteret på et hvilket som helst tidspunkt. Overspændingsbeskyttelsesmekanismen fungerer på to niveauer – datacenterniveau (DC) og lejerniveau.
-
På DC-niveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overskrider den tærskelgrænse, der er indstillet for DC.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, og som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten Statistik over overspændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcenteret har modtaget, håndteret, afbrudt og afvist på grund af de grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Hjem > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Kontaktcenteroversigt
Outputtype: Bord
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-id |
Det entydige id, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| Indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landede. |
| Webstedets navn |
Navnet på webstedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndteret |
Angiver, om opkaldet blev håndteret ved hjælp af et flueben. |
| Forladt |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt ved hjælp af et flueben. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist ved hjælp af et flueben. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afbrudt eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev håndteret, afvist eller afbrudt.
Team-oplysninger
Denne rapport indeholder teamoplysninger.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på SKU for den sociale kanal.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Kontaktcenteroversigt
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Den tidsperiode, som du genererede rapporten for. | Sidste 7 dage |
|
Teamnavn |
Navn på teamet. | |
|
Agentens navn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal log ind |
Det samlede antal logins for agenten i løbet af det angivne tidsinterval. |
Agentsessions-id'ets kardinalitet (Kardinalitet angiver det samlede antal unikke agentsessions-id'er). |
|
Oprindelig logintid |
Tidsstemplet for første login inden for det angivne interval. | Minimumstidsstempel for login |
|
Sluttidspunkt for log ud |
Tidsstemplet for den sidste log ud inden for det angivne interval. | Maksimalt tidsstempel for log ud |
|
Medarbejdertimer |
Det samlede tidsrum, hvor agenter blev logget på. |
Sum af tidsstempel for opdatering i realtid – sum af tidsstempel for login |
|
Antal inaktive opkald |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand blev ændret til inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive personer |
|
Antal håndterede kontakter |
Antallet af kontakter, der blev håndteret i sessioner, der startede i løbet af det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne opkald |
|
# opkald håndteret |
Antallet af kontakter af telefonikanaltypen, der blev håndteret. | Antal stemmeforbundne opkald |
|
# håndterede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne opkald |
|
# Håndterede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mailkanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mailadresser |
| # Socialt håndteret |
Antallet af kontakter af typen af sociale kanaler, der blev håndteret. |
Antal forbundet til sociale medier + antal forbundet til udgående sociale medier |
Multimedierapporter
Agentlydstyrke
Denne rapport repræsenterer antallet af kunder, der blev håndteret af en agent, og den gennemsnitlige Cisco Customer Satisfaction (CSAT)-score.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsperiode |
Sidste 7 dage | |
| Agentens navn |
Navnet på en agent, det vil sige en person, der besvarer kundeopkald. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Profilsegment |
||
| Håndteret |
Det samlede antal håndterede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-id |
| Gns håndteringstid | Den gennemsnitlige tid, der bruges på at håndtere et opkald. | (Sum af ventetid + sum af forbundet varighed + sum af afslutningsvarighed)/antal kontaktsessions-id (afslutningstype = normal) | |
| Gns CSAT |
Den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore. |
Gennemsnitlig CSAT-score |
Agentlydstyrke – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der håndteres af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Håndterede kontakter |
Det samlede antal håndterede kontakter. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-id |
Historisk instrumentpanel for agentlydstyrke
Dette instrumentpanel viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige Cisco Customer Satisfaction-score (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsindstillinger for indholdstype og dato. Få flere oplysninger i Agentlydstyrke og Agentlydstyrke – diagram.
Kundeservicerepræsentant-i går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Ani | De ANI-cifre (Automatic Number Identification), der fulgte med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af automatisk nummeridentifikation |
| lægemiddelform | De DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der fulgte med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som opkalderen ringede til, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, der holder plads til opkald, mens de venter på at blive behandlet af en agent. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi af det endelige kønavn |
| Websted | Callcenterplaceringen, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi af webstedsnavn |
| Team | En gruppe agenter på et bestemt sted, der håndterer en bestemt type opkald. | Værdi af teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mails | Værdi af agentnavn |
| Starttidspunkt for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten startede. | Værdi af tidsstempel for start af kontakt |
| Sluttidspunkt for opkald | Tidsstempel, hvornår kontakten sluttede. | Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
| Opkaldsvarighed | Den forbundne varighed af et opkald fra. | Værdi af sluttidspunkt for opkald – starttidspunkt for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi af IVR-varighed |
| Køtid | Den tid, en kontakt tilbragte i kø og ventede. | Værdi af køvarighed |
| Tilslutningstid | Varigheden af tilstanden forbundet (taler) i denne interaktion. | Værdien af varighed forbundet |
| Ventetid | Det tidsrum, hvor et opkald blev sat i venteposition. | Værdi af ventetid |
| Afslutningstid | Den kumulative mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter håndtering af interaktionerne. | Værdi af afslutningsvarighed |
| Håndteringstid | Den samlede tid, en agent håndterer opkaldet, herunder afslutningstid. | Afslutningstid + tidspunkt for forbundet |
| Konsulenttid | Den tid, en agent brugte på at rådføre sig med en anden agent under håndtering af et opkald. | Værdien af rådgivningsvarighed |
| Konferencetid | Den tid, en agent bruger i en konference med en opkalder og en anden agent. | Værdien af konferencens varighed |
| CTQ-anmodningstidspunkt | Samlet varighed brugt på kontakt til kø i en interaktion. | Værdi af CTQ-varighed |
| Antal venteposition | Antallet af gange, en agent sætter en indgående opkalder i venteposition. | Værdi af antal ventepladser |
| Konsulenttælling | Antallet af gange, agenter startede en konsultation med en anden agent eller en person på et eksternt nummer under håndtering af et opkald. | Værdien af konsulenttælling |
| Konferencetælling | Antallet af gange, en agent oprettede et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent. | Værdien af konferenceantal |
| Antal blinde viderestillinger |
Antallet af gange, et opkald blev omstillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi af antal blinde viderestillinger |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af kontakt-til-kø i en interaktion. | Værdien af CTQ-tælling |
| Antal overførsler |
Angiver antallet af gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdien af overførselstælling |
| Overførselsfejl | Angiver antallet af gange, overførslen mislykkedes. | Værdien af antal fejl ved overførsel |
| Håndteringstype | Angiver, hvordan opkaldet blev håndteret, kort, afbrudt, normalt. | Værdi af håndteringstype |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er et indgående opkald eller et udgående opkald. Klik på den Opkaldsretning tabelcelle for at se ikonet Dyk ned. Klik på ikonet for at starte den modale dialogboks Dyk ned. Du kan se følgende parametre: Afslutningsårsag – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. Kunden forlod f.eks. opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der har afsluttet opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. Hvis opkaldet f.eks. blev afsluttet af agenten eller kunden, hvis opkaldet blev afsluttet i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdien af afslutningstype |
| Optag flag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdien af Er registreret |
| Afslutning | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi af afslutningskodenavn |
| Sessions-id | En unik streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdien af kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer kontaktårsagen for en kunde til at kontakte callcenteret.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på SKU for den sociale kanal.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, der holder plads til opkald, mens de venter på at blive behandlet af en agent. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsagsidentifikator. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: Telefoni |
Antal kontaktsessions-id |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-id |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-id | |
| Sociale |
Det samlede antal håndterede interaktioner på sociale kanaler. |
Kanaltype: sociale |
Antal kontaktsessions-id |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktlydstyrken for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = e-mail) |
Kontaktens lydstyrke
Denne rapport repræsenterer antallet af håndterede kontakter baseret på DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| lægemiddelform | De DNIS-cifre, der fulgte med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som opkalderen ringede til, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsperiode |
Sidste 7 dage |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-id. |
Antal kontaktsessions-id |
Historisk instrumentpanel for kontaktlydstyrke
Dette dashboard indeholder en rapport for kontaktlydstyrke. Få flere oplysninger i Kontaktlydstyrke.
Kontakt via DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage |
| lægemiddelform | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-id |
Kontaktvolumen for indgangspunkt - BIL
Denne rapport repræsenterer det indgangspunkt, hvorigennem kunden blev dirigeret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der indtastede denne kø efter at være blevet klassificeret i køen fra et indgangspunkt af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: ivr-forbundet Forrige tilstand: ivr-forbundet |
Antal registrerings entydigt ID |
| Overført i |
Antallet af opkald, der blev overført til dette indgangspunkt af en agent, der klikkede på køknappen og valgte et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikkede på Overfør. |
Forrige tilstand: tilsluttet Aktivitetstilstand: ivr-forbundet |
Antal registrerings entydigt ID |
| IVR blev afsluttet | Udgangspunkt for IVR/AA. |
Forrige tilstand: ivr-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal registrerings entydigt ID |
Lydstyrke for indgangspunktets kontakt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogflowrapport
Denne rapport viser driftsmåletallene for selvbetjening. Oplysninger om selvbetjent rapportering og analyse består af:
-
Antal afbrudte opkald i selvbetjening.
-
Antal afbrudte opkald i en kø.
Selvbetjening aktiveres ved at føje aktiviteten for den virtuelle agent til opkaldsflowet i flowdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, håndterer den virtuelle agent kontakten i IVR. Få flere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent i afsnittet Virtuel agent i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-dialogflowrapport.
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Den tidsperiode, for hvilken selvbetjeningsanalysedata rapporteres. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Samlet antal IVR-opkald |
Det samlede antal IVR-opkald, der er håndteret af den virtuelle agent. |
||
|
Opkald, der er afbrudt i selvbetjening |
Antal IVR-opkald, der blev afbrudt i IVR. |
||
|
Opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentdel eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR-opkald) |
Klik på en hvilken som helst tabelcelle (undtagen tabelcellen Procenteeskalering til kø ) for at se ikonet Dyk ned . Klik på ikonet for at starte den modale dialogboks Dyk ned. Den modale dialogboks Dyk ned viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende oplysninger:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, f.eks. CVA, afspilningsmeddelelse, menu og kø. |
|
Antal opkald fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal gennemførte opkald i denne aktivitet. |
For at tilføje en ny kolonne i rapporten kan du vælge de relevante felter og målinger fra rullegardinmenuen til venstre for den modale dialogboks Dyk ned . Du kan eksportere rapporten Detaljeret visning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se den modale dialogboks Dyk ned i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start .
Du kan yderligere dykke ned i tabelcellen Navn på aktivitet for at vise sekvensen af aktiviteter. Denne rapport med Dyk ned er det andet niveau med Dyk ned. Du kan se følgende oplysninger:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser indgangspunktet for den pågældende aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslæt, hvor opkaldet landede i selvbetjeningen. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-id-nummeret. |
|
Aktivitetssekvens |
Viser sekvensen af aktiviteter, der var involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, meddelelsesnavn, kønavn, afbrudt, fuldført, CVA, menu, selvbetjening fuldført og afbrudt selvbetjening. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport repræsenterer antallet af opkald, der blev afsluttet uden at være forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Brugt som: Profilsegment |
||
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Profilsegment |
||
| Indgående | Antal typer af indgående kontakter. | Antal kontaktsessions-id | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den korte opkaldstærskel, der er klargjort for virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-id |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Inline statistikrapport for IVR-undersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at præsentere spørgeundersøgelser efter opkald for kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco Support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede rapport over statistik over undersøgelse efter opkald for IVR giver administratorer og supervisorer mulighed for at se statistik over undersøgelse efter opkald for at måle undersøgelsernes effektivitet. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til widgetten til Webex-oplevelsesadministration.
Rapportsti:
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Den tidsperiode, hvor Webex Experience Management-undersøgelsesdata efter opkald rapporteres. |
||
|
Samlede opkald |
Det samlede antal taleopkald, for hvilke undersøgelse efter opkald blev tilbudt til kunden i løbet af intervallet |
||
|
Tilmeldingsnummer for undersøgelse |
Antallet af kunder, der har valgt den integrerede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl under indsamling af opkalderens opt-in-præference, betragtes det ikke som en del af beregningen af undersøgelsens opt-in-nummer. |
||
|
Statistik for tilmelding til undersøgelse |
Procentdelen af kunder, der valgte den integrerede undersøgelse. |
(Tilmeldingsnummer for undersøgelse/samlet kontakt med undersøgelse) X 100 | |
|
Svarrate i spørgeundersøgelse |
Procentdelen af taleopkald, hvor svaret på undersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af antallet af tilmeldinger til spørgeundersøgelsen. |
||
|
Fuldførelsesrate af spørgeundersøgelse |
Procentdelen af spørgsmål besvaret af kunderne. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der stilles til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlede opkald med undersøgelse og Valgfrit undersøgelsesnummer er summen af alle værdierne for en bestemt varighed.
Oversigtsværdien for statistik for tilvalg af undersøgelse er procentdelen af oversigtsværdierne for det samlede antal opkald med undersøgelse og antallet af tilvalg for undersøgelse.
Oversigtsværdien for svarprocent i spørgeundersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for det samlede antal opkald med spørgeundersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret spørgeundersøgelsen.
Oversigtsværdien for Rate for fuldførelse af undersøgelse er procentdelen af oversigtsværdierne for det samlede antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der gennemførte undersøgelsen.
Hvis et stemmeopkald modtager flere undersøgelser, registreres kun de endelige undersøgelsesoplysninger.
Afmeld kørapport
Denne rapport viser valgmulighederne for fravalg af kø foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, håndterer den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antallet af fravalg.
-
Andre opkaldsrelaterede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Framelding af kørapport
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalg. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den givne dato. |
Klik på Antal opt-out -tabelcelle for at se ikonet Dyk ned . Klik på ikonet for at starte den modale dialogboks Dyk ned. Den modale dialogboks Dyk ned viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende oplysninger:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
Ani |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
lægemiddelform |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Arbejdsprocessekvens |
Viser sekvensen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
For at tilføje en ny kolonne i rapporten kan du vælge de relevante felter og målinger fra rullegardinmenuen til venstre for den modale dialogboks Dyk ned . Du kan eksportere rapporten Detaljeret visning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se den modale dialogboks Dyk ned i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start .
Statistikrapport for undersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at præsentere spørgeundersøgelser efter opkald for kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco Support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Statistikrapporten for undersøgelse efter opkald er tilgængelig for kunder, der har adgang til widgetten Webex-oplevelsesadministration.
Rapporten Statistik over undersøgelse efter opkald giver administratorer og supervisorer mulighed for at se statistik over undersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En integreret undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres for en kunde, når et stemmeopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via SMS eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Den tidsperiode, hvor Cisco Webex Experience Management-undersøgelsesdata efter opkald rapporteres. |
||
|
Undersøgelsestype |
Den type spørgeundersøgelse, som kunderne har valgt (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Samlet antal kunder, der blev tilbudt den specifikke undersøgelsestype (integreret undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Tilmeldingsnummer for undersøgelse |
Samlet antal kunder, der har tilmeldt sig hver type spørgeundersøgelse (integreret spørgeundersøgelse og udskudt spørgeundersøgelse). Hvis der opstår en fejl under indsamling af opkalderens opt-in-præference, betragtes det ikke som en del af beregningen af undersøgelsens opt-in-nummer. |
||
|
Statistik for tilmelding til undersøgelse |
Procentdelen af kunder, der har tilmeldt sig undersøgelsen (integreret undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Tilmeldingsnummer for undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlede opkald med undersøgelse og Valgfrit undersøgelsesnummer er summen af alle værdierne for en bestemt varighed.
Oversigtsværdien for statistik for tilvalg af undersøgelse er procentdelen af oversigtsværdierne for det samlede antal opkald med undersøgelse og antallet af tilvalg for undersøgelse.
Hvis et stemmeopkald modtager flere undersøgelser, registreres kun de endelige undersøgelsesoplysninger.
Kø afbrudt
Denne rapport repræsenterer antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev distribueret til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brugt som: Rækkesegment |
Endelig kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsperiode |
Sidste 7 dage | |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
Endelig kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der sluttede i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afbrudte og afbrudte opkald er inkluderet i dette antal. Overførte og korte opkald er ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (håndteringstype = afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| %Afbrudt |
Procentdelen af opkald, der blev afbrudt |
Antal kontaktsessions-id (håndteringstype = afbrudt)/sum af antal kontaktpersoner |
|
| Forladt |
Antallet af opkald, der blev afbrudt i rapportintervallet. Et afbrudt opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationswebsted, men som var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af den korte opkaldstærskel, der er klargjort for virksomheden. |
Afslutningstype: afbrudt |
Antal kontaktsessions-id |
| Gns tid i kø |
Den samlede mængde tid opkald var i kø, der ventede på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da køtiden beregnes, efter opkaldet forlader køen, afspejles køtiden for et opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af køvarighed/sum af antal køer | |
| Avg afbrudt tid |
Den kumulative mængde af tidsopkald var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af tærsklen for korte opkald, men blev afsluttet, før de blev distribueret til en agent eller en anden ressource. |
Sum af køens varighed (er kontakt håndteret = 1)/antal kontaktsessions-id (afslutningstype = afbrudt) |
Historisk instrumentpanel for afbrudte køer
Diagram for afbrudte køer
Denne rapport repræsenterer antallet af afbrudte kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afbrudt Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-id |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afbrudt Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-id |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afbrudt Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-id |
Lydstyrke for køkontakt – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der indtastede køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype=telefoni, afslutningstype=afbrudt) + antal kontaktsessions-id(kanaltype=telefoni, afslutningstype=normal) + sum af antal kontaktpersoner (kanaltype=telefoni, afslutningstype=quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype=chat, afslutningstype=afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype=chat, afslutningstype=normal) + sum af kontaktantal (kanaltype=chat, afslutningstype=quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype=e-mail, afslutningstype=afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype=e-mail, afslutningstype=normal) + sum af kontaktantal (kanaltype=e-mail, afslutningstype=quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brugt som: Rækkesegment |
||
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er klargjort for køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = summen af er inden for serviceniveau/i alt. | |
| Samlet antal opkald på indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landede til Webex-kontaktcentersystemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der sluttede i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afbrudte og afbrudte opkald er inkluderet i dette antal. Overførte og korte opkald er ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + sum af antal kontaktpersoner (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Forladt |
Antallet af opkald, der blev afbrudt i rapportintervallet. Et afbrudt opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationswebsted, men som var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af den korte opkaldstærskel, der er klargjort for virksomheden. |
Afslutningstype: afbrudt |
Antal kontaktsessions-id |
| Svaret |
Antallet af opkald, der blev dirigeret fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-id |
| Konferenceantal |
Antallet af gange, agenter startede et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af konferenceantal | |
| Antal venteposition |
Antallet af gange, en opkalder blev sat i venteposition. |
Sum af antal ventepladser | |
| Avg afbrudt tid |
Den kumulative mængde af tidsopkald var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af tærsklen for korte opkald, men blev afsluttet, før de blev distribueret til en agent eller en anden ressource. |
Sum af køvarighed (er kontakt håndteret! = 1)/antal kontaktsessions-id (afslutningstype = afbrudt) | |
| Gennemsnitlig svarhastighed |
Den samlede besvarede tid divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af køens varighed (er kontakthåndteret = 1)/antal af kontaktsessions-id (varighed af forbundet forbindelse > 0) |
Kontaktlydstyrke i kø
Denne rapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der er indtastet køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brugt som: Rækkesegment |
|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Antallet af opkald, der indtastede køen i løbet af dette interval. |
Sum af antal køer |
Historisk instrumentpanel for webstedskontakters lydstyrke
Kontaktoplysninger for websteder
Denne rapport repræsenterer detaljerne for alle agenter i et team for et websted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Webstedets navn | Navnet på et websted. Brugt som: Rækkesegment |
Websteds-id er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
Websteds-id er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der sluttede i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afbrudte og afbrudte opkald er inkluderet i dette antal. Overførte og korte opkald er ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + sum af antal kontaktpersoner (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationswebsted), men som derefter straks blev afbrudt inden for grænsen for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Svaret |
Antallet af opkald, der blev dirigeret fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-id |
| Konferenceantal | Sum af konferenceantal | ||
| %Afbrudt | Procentdelen af opkald, der blev afbrudt. |
Antal kontaktsessions-id (afslutningstype = afbrudt)/sum af antal kontaktpersoner |
|
| Antal venteposition | Antallet af gange, en opkalder blev sat i venteposition. | Sum af antal ventepladser | |
| Besvaret tidspunkt |
Den kumulative tid mellem det tidspunkt, hvor opkald kom ind i køen, og det tidspunkt, hvor de blev besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da svartiden beregnes, efter opkaldet er besvaret, afspejles svartiden for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Håndteres kontakt: = 1 |
Sum af køvarighed |
| Tilsluttet tidspunkt |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den tilsluttede tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den tilsluttede tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed forbundet |
Webstedets kontaktlydstyrke – diagram
Denne rapport repræsenterer antallet af kontakttyper for hvert websted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype=telefoni, afslutningstype=afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype=telefoni, afslutningstype=normal) + sum af antal kontaktpersoner (kanaltype=telefoni, afslutningstype=quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype=chat, afslutningstype=afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype=chat, afslutningstype=normal) + sum af kontaktantal (kanaltype=chat, afslutningstype=quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype=e-mail, afslutningstype=afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype=e-mail, afslutningstype=normal) + sum af kontaktantal (kanaltype=e-mail, afslutningstype=quick_disconnect) |
Kontaktoplysninger for teams
Denne rapport repræsenterer antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Brugt som: Rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der sluttede i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afbrudte og afbrudte opkald er inkluderet i dette antal. Overførte og korte opkald er ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + sum af antal kontaktpersoner (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationswebsted), men som derefter straks blev afbrudt inden for grænsen for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Svaret | Antallet af opkald, der blev dirigeret fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-id |
| Konferenceantal | Antallet af gange, agenter startede et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af konferenceantal | |
| Antal venteposition | Antallet af gange, en opkalder blev sat i venteposition. | Sum af antal ventepladser | |
| Besvaret tidspunkt |
Den kumulative tid mellem det tidspunkt, hvor opkald kom ind i køen, og det tidspunkt, hvor de blev besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da svartiden beregnes, efter opkaldet er besvaret, afspejles svartiden for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Håndteres kontakt: = 1 |
Sum af køvarighed |
| Tilsluttet tidspunkt |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den tilsluttede tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den tilsluttede tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed forbundet |
Lydstyrkerapport
Denne rapport repræsenterer antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Bord
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsperiode | Sidste 7 dage | |
| Kanaltype |
Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal tilbudte kontakter. |
Sum af tilbydes | |
| Håndteret |
Det samlede antal håndterede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-id |
| Gns håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid, der bruges på at håndtere et opkald. |
(Sum af forbundet varighed + sum af ventetid + sum af varighed af afslutning)/Antal af kontaktsessions-id |
Lydstyrkerapport – diagram
Denne rapport repræsenterer antallet af kontakter, der tilbydes eller håndteres for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: Søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal tilbudte kontakter. |
Sum af tilbydes |
|
|
Håndteret |
Det samlede antal håndterede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-id |
Mit team- og køstatistik
Gennemsnitligt afslutningstidskort
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver individuel kanal og for de samlede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: Bord
Gennemsnitligt håndteringstidskort
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for det samlede antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev håndteret.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: Kort
Samlet antal håndterede kort
Denne rapport viser det samlede antal håndterede kontakter og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: Kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken indsamles i. |
Sidste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentens navn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal håndterede kontakter |
Viser antallet af kontakter, der blev håndteret af agenten. |
||
|
Samlet antal håndterede kontakter |
Viser det samlede antal kontakter, der blev håndteret af agenten for typen af opkaldskanal. |
Sum af håndterede indgående kontakter + håndterede udgående opkald |
|
|
Håndterede indgående kontakter |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev håndteret af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Håndterede tilbagekald |
Viser antallet af tilbagekald, der blev håndteret af agenten for typen af opkaldskanal. |
||
|
Udgående opkald håndteret |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev håndteret af agenten for typen af opkaldskanal. |
||
|
Gennemsnitlig håndteringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt af agenten på de håndterede kontakter. |
Sum af varighed for afslutning + sum af varighed forbundet/antal håndterede kontakter |
|
|
Gennemsnitlig afslutningstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at pakke de håndterede kontakter op. |
Sum af afslutningsvarighed/Sum af afslutningsantal |
Kolonnerne Samlet antal håndterede kontakter, Indgående kontakter håndteret, Tilbagekald håndteret og Håndterede udgående opkald er tilgængelige i teamstatistikrapporten for APS-rapporterne i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport med oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten for afbrudte opkald viser oplysninger om opkald, der blev afbrudt.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten startede. |
Værdi af tidsstempel for start af kontakt |
|
Nummer, der ringes op |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonvirksomheden sender en DNIS-cifferstreng (Dialed Number Identification Service), der indeholder opkalderens telefonnummer. |
Værdi af DNIS |
|
Automatisk nummeridentifikation for opkald |
ANI-cifre leveret sammen med et opkald. Telefonvirksomheden sender en ANI-cifferstreng (Automatic Number Identification), der indeholder opkalderens telefonnummer. |
Værdi af automatisk nummeridentifikation |
|
CSQ for dirigeret opkald |
Navn på den kø, som opkaldet blev foretaget, mens der blev ventet på en agent. |
Værdi af første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var knyttet til den kø, som opkaldet blev dirigeret til. |
Værdien af færdigheder |
|
Tidspunkt for afbrydelse af opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af tidsstempel for kontaktafslutning |
|
Tid til at afbryde |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, opkaldet kom ind i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for afbrydelse af opkald – starttidspunkt for opkald |
Oversigtsrapport for agentopkald
Oversigtsrapporten over agentopkald viser oversigten over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsoplysninger tælles med i forhold til den sidste agent, der håndterer opkaldet
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens navn |
Navn på en agent. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunktet (nummer, e-mail eller chathåndtag), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Samlet antal indgående |
Samlet antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal kontaktsessions-id (opkaldsretning = indgående) |
|
Gennemsnitlig taletid indgående |
Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at tale med en opkalder. |
Gennemsnitlig varighed af forbundet (opkaldsretning = indgående) |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnitlig varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gennemsnitlig arbejdstid indgående |
Den gennemsnitlige tid, en agent var engageret efter afbrydelse eller viderestilling af et indgående opkald. |
Gennemsnitlig varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal kontaktsessions-id (opkaldsretning = udgående) |
|
Gennemsnitlig opkaldstid udgående |
Den gennemsnitlige tid, en agent var engageret i et udgående opkald. |
Gennemsnitlig varighed af forbundet (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. opkaldstid udgående |
Maksimal tid, hvor en agent var engageret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbundet (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agent, der er overført i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har viderestillet. |
Sum af Agent Til Agent Transfer Count + Sum af Agent til DN Transfer Count + Sum af Agent Til Kø Transfer Count + Sum af Agent Til Entrypoint Count Transfer Count |
|
Konference |
Konferenceopkald, som en agent deltog i. |
Sum af konferenceantal |
Agentoplysningsrapport
Agentoplysningsrapporten viser oplysninger om automatisk opkaldsdistribution (ACD) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens navn |
Navn på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Forlængelse |
Slutpunkt (nummer, e-mail eller chathåndtag), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttidspunkt for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi af tidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttidspunkt for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af tidsstempel for kontaktafslutning |
|
Varighed |
Der er gået tid mellem starttidspunktet for opkaldet og sluttidspunktet for opkaldet. |
Sluttidspunkt for opkald – starttidspunkt for opkald |
|
Nummer, der ringes op |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonvirksomheden sender en DNIS-cifferstreng (Dialed Number Identification Service), der indeholder opkalderens telefonnummer. |
Værdi af DNIS |
|
Automatisk nummeridentifikation for opkald |
ANI-cifre leveret sammen med et opkald. Telefonvirksomheden sender en ANI-cifferstreng (Automatic Number Identification), der indeholder opkalderens telefonnummer. |
Værdi af automatisk nummeridentifikation |
|
CSQ for dirigeret opkald |
Navnet på køen, der har parkeret opkald, der venter på en agent. |
Værdi af første kønavn |
|
Andre nøglecentre |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, når der var brugt flere køer. |
Værdi af det endelige kønavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var knyttet til den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdien af færdigheder |
|
Taletid |
Der gik tid mellem det tidspunkt, hvor en agent oprettede forbindelse til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet, herunder ikke ventetid. |
Værdien af forbindelsesvarighed |
|
Ventetid |
Den samlede tid, som en agent sætter opkaldene i venteposition. |
Værdi af ventetid |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, en agent var engageret efter afbrydelse eller viderestilling af et opkald. |
Værdi af varighed af afslutning |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var et indgående opkald eller et udgående opkald. |
Værdi af opkaldsretning |
Agentoversigtsrapport
Agentoversigtsrapporten indeholder én række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens navn |
Navn på en agent. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Håndterede opkald |
Antal opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal af afslutningskodenavn |
|
Opkald præsenteret |
Antal opkald, der blev sendt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, viderestillet til en anden agent og derefter viderestillet tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (én gang for hver gang opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-id |
|
Håndteret forhold |
Forhold mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der præsenteres for agenten. |
Håndterede opkald/opkald præsenteret |
|
Gns håndteringstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten har håndteret. |
Samlet håndteringstid/håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Gennemsnitlig tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnitlig varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse |
|
Gennemsnitlig ventetid |
Gennemsnitlig tid, en agent sætter et opkald i venteposition. |
Gennemsnitlig varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes den gennemsnitlige varighed af venteposition som den samlede varighed af venteposition/antal agentsessioner, hvor venteposition varer. |
|
Maks. ventetid |
Maksimal tid, hvor en agent sætter et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Gennemsnitlig tid, en agent var ansat efter afbrydelse eller viderestilling af et opkald. |
Gennemsnitlig varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var ansat efter afbrydelse eller viderestilling af et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Applikationsoversigtsrapport
Programoversigtsrapporten viser opkaldsstatistik for hver applikation. Det omfatter oplysninger om præsenterede, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om taletid for opkald, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Opkald præsenteret |
Antal opkald, der blev modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Den omfatter antallet af opkald, der blev håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under applikationen. |
Antal kontaktsessions-id |
|
Håndterede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af applikationen, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-id (afslutningstype = normal |
|
Gennemsnitlig svarhastighed |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Avg taletid |
Gennemsnitlig tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnitlig varighed af forbindelse |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Gennemsnitlig tid, en agent var ansat efter afbrydelse eller viderestilling af et opkald. |
Gennemsnitlig varighed af afslutning |
|
Afbrudte opkald |
Antal opkald, der blev afbrudt af applikationen. |
Antal af afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gns afbrydelsestid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig køvarighed (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ-aktivitetsrapport efter vinduets varighed
CSQ-aktiviteten (Contact Service Queue) efter vinduets varighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev præsenteret, håndteret, afbrudt og sat i kø. Den præsenterer oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval inden for rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduets varighed på en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfilteret som vinduets varighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på forreste kø |
Navn på køen. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsperiode. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempel, hvor kontakten startede. |
Minimum tidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttidspunkt |
Tidsstempel, hvornår kontakten sluttede. |
Maksimalt tidsstempel for sluttidspunkt for kontakt |
|
Opkald præsenteret |
Antal opkald, der blev dirigeret til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-id |
|
Håndterede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-id (afslutningstype = normal) |
|
Afbrudte opkald < SL |
Antal opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der er vist i feltet Serviceniveau. |
Antal kontaktsessions-id (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afbrudte opkald |
Antal opkald, der blev dirigeret til køen og blev afbrudt. |
Antal kontaktsessions-id (afslutningstype = afbrudt) |
|
Afbrudshastighed |
Procentdel af opkald, der blev dirigeret til køen og blev afbrudt. |
Afbrudte opkald/opkald præsenteret |
CSQ-agentoversigtsrapport
CSQ-agentoversigtsrapporten viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i hver kø for hver agent. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport omfatter den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, gennemsnitlig og samlet arbejdstid efter opkald, samlet ringningstid for dirigerede opkald, antal opkald sat i venteposition, gennemsnitlig og samlet ventetid for opkald sat i venteposition og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på forreste kø |
Navn på køen. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Agentens navn |
Navn på en agent. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
Håndterede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i løbet af rapportperioden. |
Antal af afslutningskodenavn |
|
Avg taletid |
Gennemsnitlig tid, som en agent brugte på opkald i en kø. |
Gennemsnitlig varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Samlet tid, som en agent brugte på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbundet |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Gennemsnitlig tid, som en agent har brugt efter at afbryde eller overføre opkald i en kø. |
Gennemsnitlig varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Samlet tid, som en agent har brugt efter at afbryde eller overføre opkald i en kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Der gik tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, dirigeret til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig opkaldstid |
Gennemsnitlig tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, dirigeret til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten sætter i venteposition. |
Sum af antal ventepladser |
|
Avg ventetid |
Gennemsnitlig tid for opkald, som agenten sætter i venteposition. |
Gennemsnitlig varighed af venteposition |
|
Samlet ventetid |
Samlet tid for opkald, som agenten sætter i venteposition. |
Sum af ventetid |
CSQ-rapport over alle felter
CSQ-rapporten Alle felter præsenterer de kørelaterede data som f.eks. opkaldsstatistik, serviceniveau og nøglefelter som gennemsnitlig køtid, gennemsnitlig svarhastighed, håndterede opkald og afbrudte opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navn på køen. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
På serviceniveau% |
Antal opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er klargjort for køen. |
I serviceniveau/opkald præsenteret |
|
Opkald præsenteret |
Antal opkald, der blev dirigeret til køen, uanset om en agent besvarer opkaldet. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = telefoni) |
|
Håndterede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-id (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procentdel håndteret |
Procentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/opkald præsenteret |
|
Gennemsnitlig håndteret tid |
Gennemsnitlig tid for alle opkald, som køen håndterede. |
Samlet håndteringstid/håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Maksimal tid, som en agent brugte i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimal varighed af forbindelse |
|
Afbrudte opkald |
Antal opkald, der blev dirigeret til køen og afbrudte. |
Antal kontaktsessions-id (afslutningstype = afbrudt) |
|
Procentdel afbrudte |
Procentdel af opkald, der blev dirigeret til køen og blev afbrudt. |
Afbrudte opkald/opkald præsenteret |
|
Avg afbrudt tid |
Gennemsnitlig tid, som opkaldene brugte i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig køvarighed (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. tid for afbrudte opkald |
Maksimal tid, et opkald brugte i køen, før det blev afbrudt. |
Maksimal køvarighed (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gennemsnitlig svarhastighed |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Besvaret tidspunkt/besvaret |
Agentoversigt over flere kanaler
Oversigtsrapporten for agent med flere kanaler viser en oversigt over agentens ydeevne for indgående, udgående, chat og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: Bord
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens navn |
Navn på en agent. Bruges som et rækkesegment. |
|
|
I opkald præsenteret |
Antal opkald, der blev sendt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
I håndterede opkald |
Antal opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-id (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldsretningstype = indgående) |
|
Gennemsnitlig håndteringstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten har håndteret. |
Gennemsnitlig varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for ethvert opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimal varighed af forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gennemsnitlig taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent håndterede. |
Gennemsnitlig varighed af forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Chat præsenteret |
Antal chat, der blev præsenteret for agenten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = chat) |
|
Håndterede chat |
Antal chat, som agenten accepterede. |
Antal af afslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Maks. aktiv tid for chat |
Maksimal tid, som en agent brugte i en chat. |
Maksimal varighed af forbundet (kanaltype = chat) |
|
Gns. aktiv chattid |
Gennemsnitlig tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnitlig varighed af forbundet (kanaltype = chat) |
|
E-mails blev præsenteret |
Antallet af e-mailmeddelelser, der blev præsenteret for agenten. |
Antal kontaktsessions-id (kanaltype = e-mail) |
|
E-mails håndteret |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten besvarede og videresendte. Datoen og klokkeslættet for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal afslutningskodenavn (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling |
Viser antallet af gange, en agent overførte indgående kontakter til en anden agent efter konsultation. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id.
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Den længste kontakts samlede køvarighed |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. Opkald, der er modtaget inden for de seneste 7 dage, tages i betragtning, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Længste kontakts samlede køvarighedskort
Denne rapport viser den samlede tid, hvor interaktion er parkeret på tværs af alle køer. Dette kort er historisk, og det opdateres baseret på de sidste 7 dage. Den viser den længste enkeltstående parkerede tid for kontakten i en kø og på tværs af alle forekomster.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Aktivitetstilstand: vt-overførsel Indgangs-id: det bør ikke være en Null-værdi |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller faget (herunder afbrudte opkald). |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Håndterede kontakter i alt, Indgående kontakter beh., Håndterede tilbagekald og Udgående kontakter er tilgængelige i rapporten Teamstatistik for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles med i den sidste agent, der behandlede opkaldet.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. Antallet af "Overfør ind" øges, når der sker en konsultationsoverførsel. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. Antallet af "Overført ud" øges, når der sker en blind overførsel. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling |
Viser antallet af gange, en agent overførte indgående kontakter til en anden agent efter konsultation. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id.
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Den længste kontakts samlede køvarighed |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. Opkald, der er modtaget inden for de seneste 7 dage, tages i betragtning, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Længste kontakts samlede køvarighedskort
Denne rapport viser den samlede tid, hvor interaktion er parkeret på tværs af alle køer. Dette kort er historisk, og det opdateres baseret på de sidste 7 dage. Den viser den længste enkeltstående parkerede tid for kontakten i en kø og på tværs af alle forekomster.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Aktivitetstilstand: vt-overførsel Indgangs-id: det bør ikke være en Null-værdi |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller faget (herunder afbrudte opkald). |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Håndterede kontakter i alt, Indgående kontakter beh., Håndterede tilbagekald og Udgående kontakter er tilgængelige i rapporten Teamstatistik for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles med i den sidste agent, der behandlede opkaldet.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. Antallet af "Overfør ind" øges, når der sker en konsultationsoverførsel. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. Antallet af "Overført ud" øges, når der sker en blind overførsel. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling |
Viser antallet af gange, en agent overførte indgående kontakter til en anden agent efter konsultation. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id.
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Den længste kontakts samlede køvarighed |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. Opkald, der er modtaget inden for de seneste 7 dage, tages i betragtning, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Længste kontakts samlede køvarighedskort
Denne rapport viser den samlede tid, hvor interaktion er parkeret på tværs af alle køer. Dette kort er historisk, og det opdateres baseret på de sidste 7 dage. Den viser den længste enkeltstående parkerede tid for kontakten i en kø og på tværs af alle forekomster.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Aktivitetstilstand: vt-overførsel Indgangs-id: det bør ikke være en Null-værdi |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller faget (herunder afbrudte opkald). |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Håndterede kontakter i alt, Indgående kontakter beh., Håndterede tilbagekald og Udgående kontakter er tilgængelige i rapporten Teamstatistik for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles med i den sidste agent, der behandlede opkaldet.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. Antallet af "Overfør ind" øges, når der sker en konsultationsoverførsel. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. Antallet af "Overført ud" øges, når der sker en blind overførsel. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling |
Viser antallet af gange, en agent overførte indgående kontakter til en anden agent efter konsultation. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id.
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Den længste kontakts samlede køvarighed |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. Opkald, der er modtaget inden for de seneste 7 dage, tages i betragtning, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Længste kontakts samlede køvarighedskort
Denne rapport viser den samlede tid, hvor interaktion er parkeret på tværs af alle køer. Dette kort er historisk, og det opdateres baseret på de sidste 7 dage. Den viser den længste enkeltstående parkerede tid for kontakten i en kø og på tværs af alle forekomster.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Aktivitetstilstand: vt-overførsel Indgangs-id: det bør ikke være en Null-værdi |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller faget (herunder afbrudte opkald). |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Håndterede kontakter i alt, Indgående kontakter beh., Håndterede tilbagekald og Udgående kontakter er tilgængelige i rapporten Teamstatistik for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles med i den sidste agent, der behandlede opkaldet.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. Antallet af "Overfør ind" øges, når der sker en konsultationsoverførsel. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. Antallet af "Overført ud" øges, når der sker en blind overførsel. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling |
Viser antallet af gange, en agent overførte indgående kontakter til en anden agent efter konsultation. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Dashboard for agent - historik
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Dashboardet Agentresultater
Dette dashboard indeholder:
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Dashboard for webstedshistorik
Dette dashboard indeholder en detaljeret visning af agentstatistikker på hvert websted. Du kan finde flere oplysninger på Websted.
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id.
Dashboard for team - historik
Du kan finde flere oplysninger i Team.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Hjælperapporter
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Business Metrics
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Kontakttendenser
Diagrammet viser tendensen for kontakter, der håndteres og afbrydes for hver kanaltype i den valgte varighed.
outputtype: områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Mediekontakttypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
I/A |
| Interval | Tidsrum. | I/A |
| Afbrudte kontakter | Antal kontakter, der blev afsluttet. | Antal kontaktsessions-ID |
| Behandlede kontakter |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort over afbrudte kontakter i alt
Kortet over afbrudte kontakter viser det samlede antal kontakter, der blev afbrudt i en bestemt periode.
Outputtype: Kort
Genkaldsrapport
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kontaktcenteroversigt
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktcenteroversigt - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Den længste kontakts samlede køvarighed |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. Opkald, der er modtaget inden for de seneste 7 dage, tages i betragtning, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Håndterede kontakter Ydeevne for teams Dashboard
Længste kontakts samlede køvarighedskort
Denne rapport viser den samlede tid, hvor interaktion er parkeret på tværs af alle køer. Dette kort er historisk, og det opdateres baseret på de sidste 7 dage. Den viser den længste enkeltstående parkerede tid for kontakten i en kø og på tværs af alle forekomster.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Multimedia rapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over agentmængde
Dette dashboard viser antallet af håndterede kunder, den gennemsnitlige score for Cisco Customer Satisfaction (CSAT) og indholdstyper, der administreres af agenter, med filtreringsmuligheder for indholdstype og dato. For yderligere oplysninger, se Agentmængde og Agentmængde - Diagram.
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Dashboard for Historik over kontaktmængde
Dette dashboard indeholder en rapport om kontaktmængde. Du kan finde flere oplysninger under Kontaktmængde.
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Aktivitetstilstand: vt-overførsel Indgangs-id: det bør ikke være en Null-værdi |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kø forladt historisk dashboard
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller faget (herunder afbrudte opkald). |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Oversigt over oversigt over webstedskontakt
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Min team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Håndterede kontakter i alt, Indgående kontakter beh., Håndterede tilbagekald og Udgående kontakter er tilgængelige i rapporten Teamstatistik for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles med i den sidste agent, der behandlede opkaldet.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. Antallet af "Overfør ind" øges, når der sker en konsultationsoverførsel. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. Antallet af "Overført ud" øges, når der sker en blind overførsel. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
