Tak for din feedback.

30. juli 2026

Planlæg opkaldsovervågning fra Supervisor Desktop!

Vi er glade for at kunne meddele, at opkaldsovervågningsfunktioner nu er tilgængelige på din Supervisor Desktop!

Du kan nu oprette opkaldsovervågningssessioner på forhånd direkte fra Supervisor Desktop. Du kan oprette overvågningsanmodninger for specifikke køer, teams eller agenter, vælge, hvornår overvågningen skal starte og slutte, og bruge tilbagevendende tidsplaner efter behov. Når et matchende opkald starter, og du er logget ind, tilbyder Webex Contact Center overvågningsopkaldet, så du kan lytte fra begyndelsen. For yderligere information, se Planlæg opkaldsovervågning.

Kunder, der stadig har den detaljerede kontrolfunktion for agenttilstand deaktiveret, vil kun se den globale knap Planlæg lytning, ikke indstillingen i agentrækken.

23. juli 2026

Webex AI-kvalitetsstyring: Forbedr evalueringspræcisionen i AI-kvalitetsstyring

Vi er glade for at kunne annoncere følgende forbedringer af AI-kvalitetsstyring, der er designet til at give supervisorer større kontrol og nøjagtighed i evalueringsarbejdsgange. Supervisorer kan nu konfigurere Automatiske fejl tærskler for kritiske sektioner i evalueringsformularen, hvilket giver dybere indsigt i rapportering på interaktionsniveau og aggregeret agentniveau. Vi introducerer også en Ikke relevant funktion, der giver mulighed for mere nuancerede evalueringer, hvor specifikke kriterier muligvis ikke gælder, sammen med en ny Testspørgsmål funktion, der gør det muligt for supervisorer at validere og forfine spørgsmål, før evalueringsskemaer offentliggøres.

For mere information, se afsnittene Opret en evalueringsformular og Vis evalueringsresultater i artiklen Brug evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.

22. juli 2026

Webex WFO: WFM - Forbedring af adhærensforbindelse for granulære agenttilstande

Webex WFO har nu introduceret en forbedret WFM-adhærensforbindelse til at understøtte den nye Webex CC-funktion til granulære agenttilstande. Denne opdatering integreres med en ny Webex webhook, hvilket muliggør mere præcis sporing af aktivitet på flere kanaler. Det er planlagt, at detaljerede agenttilstande skal rulles ud til alle Webex CC-kunder den 29. oktober 2026.

Kom på forkant med forandringen: Brug den nye forbindelse nu

Du kan skifte til den nye WFM-adhærensforbindelse inden overgangen den 29. oktober, og vi anbefaler at gøre det tidligt. Ved at implementere connectoren får dit team nu mere tid til at omkonfigurere grupperinger af overholdelsestilstande, planlægge ændringen i løbet af et vedligeholdelsesvindue og reducere risikoen for afbrydelser i rapportering af realtidsoverholdelse (RTA), når detaljerede agenttilstande er aktiveret.

• Flytning til den nye connector kræver, at dine konfigurationer for overholdelsestilstande omgrupperes, så de stemmer overens med den opdaterede connector, men det kræver ikke at funktionen for detaljerede agenttilstande aktiveres.

• Aktivering af granulære agenttilstande er valgfri indtil udrulningen den 29. oktober og kan aktiveres, når du er klar.

• Du kan vælge at omgruppere dine tilstande og aktivere detaljerede agenttilstande på samme tid, eller håndtere dem som separate trin på din egen tidslinje, alt efter hvad der fungerer bedst for din organisation.

Vigtig indflydelse og forberedelse

Når detaljerede agenttilstande er aktiveret, enten frivilligt før den 29. oktober eller automatisk ved overgangen, vil eksisterende konfigurationer for tilstandsgruppering ikke længere være justeret med de nye flerkanals agenttilstande. Hvis dine statsgrupperinger ikke er blevet omkonfigureret ved hjælp af den nye overholdelsesforbindelse, vil RTA-rapportering blive afbrudt, indtil omkonfigurationen er fuldført.

Vi anbefaler at gennemgå Webex WFO Webhook Change Preparation Guide forud for udgivelsesdatoen for detaljerede planlægningstrin og en gennemgang af omkonfiguration af dine tilstandsgrupperinger. Hvis du har brug for yderligere hjælp, bedes du kontakte Cisco Support.

9. juli 2026

Samlet rapportering til Webex kontaktcenter og Webex-opkald

Vi har nu introduceret den samlede opkaldsoversigtsrapport i Analyzer, der er designet til organisationer, der bruger både Webex Contact Center og Webex Calling. Denne nye lagerrapport bruger et delt interaktions-ID til at forbinde kontaktcenter- og opkaldsposter, hvilket giver supervisorer ét sted at spore et opkalds ende-til-ende-rejse på tværs af begge platforme. Med denne rapport kan du se kontaktcenter-KPI'er såsom håndteringstid, køtid, agentoplysninger og disposition og se nærmere på ethvert interaktions-ID for at se de tilknyttede opkaldsdetaljeposter (CDR'er) på opkaldssiden, herunder opkaldsvarighed, ringetid, overførselsantal og ventetid, sammen med opkaldsresultater efter en overførsel, f.eks. om opkaldet blev besvaret, afvist eller omdirigeret.

25. juni 2026

Ny visuel oplevelse for Analyzer

Vi har nu introduceret en frisk, moderne visuel opdatering til Analyzer-grænsefladen, der tilpasser den til det standardiserede designsprog, der bruges på tværs af Webex Contact Center. Denne opdatering tilføjer også fleksibiliteten til at skifte mellem lys og mørk tilstand, så den bedre passer til dine præferencer på arbejdspladsen.

Den samlede Analyzer-oplevelse forbliver den samme. Du kan fortsætte med at oprette, se og bruge rapporter og dashboards, som du gør i dag. I takt med at vi overgår til dette opdaterede udseende, skal du være opmærksom på, at ældre brugerdefinerede temaer og et par formateringsmuligheder ikke længere understøttes.

Nogle ikke-understøttede formateringsindstillinger vises muligvis midlertidigt i det opdaterede udseende, men de anvendes ikke, når rapporter og dashboards vises. Det tidligere look vil forblive tilgængeligt i en begrænset periode og udfases snart. Disse ikke-understøttede formateringsmuligheder vil blive udfaset sammen med det tidligere udseende. For yderligere information, se Ændre visualiseringsoutputformat.

Vægtet agentindsigtsrouting

Vi har forbedret Webex Contact Center-routingmotoren med Weighted Agent Insights-routing, der er designet til at forbedre, hvordan interaktioner matches med agenter.

Denne opdatering bruger dynamiske færdigheder, som repræsenterer attributter på agentniveau, der er tildelt direkte til agenter, for at hjælpe systemet med at træffe mere relevante routingbeslutninger. Supervisorer kan fortsætte med at bruge færdighedsprofilbaseret omskoling, samtidig med at de kan drage fordel af muligheden for at opdatere dynamiske færdigheder direkte på agenter. Ved at overveje dynamiske færdigheder sammen med andre færdigheder kan kontakter matches med agenter, hvis egenskaber bedst passer til interaktionens behov.

Hvad dette betyder for din drift:

• Forbedret matchning: Kontakter kan dirigeres til agenter med de mest relevante attributter for interaktionen.
• Direkte omskoling af agenter: Opdater dynamiske færdigheder direkte på agenter, mens du fortsat bruger færdighedsprofilbaseret omskoling til eksisterende færdigheder.
• Større fleksibilitet i routing: Dynamiske færdigheder hjælper teams med at tilpasse ruteadfærd hurtigere på tværs af køer og kontakttyper.

Disse ændringer har til formål at give teams mere fleksibilitet i håndteringen af køer og hjælpe med at sikre, at interaktioner håndteres af de mest egnede tilgængelige agenter.

11. juni 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere KPI-kort, en ny diagramtype til Webex Contact Center Analyzer, der er designet til at strømline præstationssporing i Analyzer. Denne funktion giver brugerne mulighed for at oprette brugerdefinerede metrikkort, anvende farvekodede tærskler og også tilføje dem til dashboards. Disse funktioner giver en fleksibel og intuitiv metode til realtidsovervågning af kritiske performanceindikatorer for kontaktcentre. For yderligere information, se Opret en visualisering.

10. juni 2026

Webex WFO: Autocoaching i præstationsstyring

Webex WFO Performance Management har introduceret Smart Coaching, en ny funktion, der automatiserer oprettelsen af coachingsessioner baseret på specifikke forretningsregler og præstationstærskler. Ved at udnytte realtidsdata sikrer Smart Coaching, at agenter modtager rettidig og personlig feedback, samtidig med at den administrative byrde for supervisorer reduceres betydeligt.

Vigtigste fordele:

• Automatiserer oprettelse af sessioner, hvilket frigør supervisorer fra manuelle planlægningsopgaver.
• Udløser coaching præcist, når præstationsmålinger indikerer et behov for intervention.
• Giver agenter konsekvent og relevant vejledning, der er skræddersyet til deres individuelle præstation.
• Styrker feedback-loopet og sikrer, at præstationsmål spores og adresseres konsekvent.

For mere information, se Opret regler for automatisk planlagte coachingsessioner i Performance Management.

3. juni 2026

Forbedret Supervisor Desktop: Omdefinering af oplevelsen

Under administratorkontrol indtil 6. august 2026

Vi er glade for at kunne annoncere forbedringer af Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedring giver et samlet arbejdsområde, hvor du kan konfigurere, administrere og styre tilsynsværktøjer og -indstillinger fra en enkelt, intuitiv brugerflade. Med robuste rollebaserede adgangskontroller og modulære funktioner, der er tilpasset din organisations licenser, får du større kontrol over, hvad dine teams kan se og gøre.

Hvad er forbedret:

• UX-reorganisering:Et mere intuitivt layout designet til at reducere friktion, så supervisorer og administratorer problemfrit kan skifte mellem overvågnings-, arbejdsstyrke- og konfigurationsopgaver.

• Tilpasning af landingssider:Brugere kan nu indstille deres foretrukne standardlandingsside, hvilket sikrer, at de målinger og værktøjer, der er mest relevante for deres daglige arbejdsgang, er øjeblikkeligt tilgængelige.

• Udvidet funktionsomfang: Brugere kan få adgang til Topic Analytics og AI Quality Management (QM)-funktioner direkte fra Supervisor Desktop, når det er aktiveret for din organisation og baseret på adgangsrettigheder.

• Granulær rollebaseret adgangskontrol (RBAC):Sikrer, at brugergrænsefladen forbliver sikker og overskuelig ved at justere synlighed og funktionalitet direkte med brugerens specifikke rolle, licens og legitimationsoplysninger.

28. maj 2026

Hurtigere afslutning med AI-genererede årsager

Reducer arbejde efter opkald og forbedrer rapporteringsnøjagtigheden med intelligente automatisk foreslåede afslutningsårsager. AI-assistenten kan nu foreslå den mest relevante afslutningskode fra din administratordefinerede liste i slutningen af hver interaktion. Ingen ændringer i din taksonomi, bare smartere vejledning på det rette tidspunkt.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Strømlin afslutning med AI-genererede afslutningsårsager i artiklen Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede opsummeringer.

21. maj 2026

Sikkert opkaldsvindue for opkaldsmodtagere

Vinduet Sikkert Opkald er nu tilgængeligt i Native Campaign Manager for at hjælpe teams med at starte opsøgende arbejde tidligere uden at miste beskyttelsen i modtagerens lokale opkaldstider. Det forbedrer klarheden omkring, hvornår kontakter kan ringes op, og hjælper med at reducere inaktiv tid for agenter i begyndelsen af arbejdsdagen.

En ny konfiguration af 'Sikkert opkaldsvindue' er nu tilgængelig i noden 'Strategi for kontaktforsøg'.

Eksempel på brugsscenarie: Overvej en inkassokampagne, hvor agenter arbejder fra '8:00 AM' til '5:00 PM' Central Time. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidszonerne 'Østlig', 'Bjerg' og 'Stillehavs'.

• Konfigurer 'Kampagnetider' som '8:00 AM' til '5:00 PM Central.
• Konfigurer 'Sikkert opkaldsvindue' i kontaktforsøgsstrateginoden som '6:00 AM' til '8:00 PM' i kontaktens lokale tidszone.

På '8:00 AM Central', den kontaktperson er på '9:00 AM Eastern', '7:00 AM-bjerget', og '6:00 AM Pacific'.

Da alle tre numre allerede er inden for det konfigurerede vindue for sikkert opkald, kan kontakten sendes til opkalderen lige i starten af agentens vagt. Det betyder, at agenter kan begynde at arbejde på tilgængelige kontakter tidligere i stedet for at vente på, at den seneste tidszone på posten når en mere sikker standardgrænse.

30. april 2026

Webex WFO: WFM - Intradag-reprognose

Webex WFO understøtter nu WFM Intraday Reforecasting, en effektiv forbedring, der gør det muligt for supervisorer at justere bemandingen i løbet af dagen baseret på den seneste efterspørgsel. Ved hurtigt at generere og implementere reviderede prognoser kan teams effektivt håndtere uventede hændelser som stigninger i opkald eller fravær fra medarbejdere med øget præcision og fleksibilitet.

Denne funktionalitet forbedrer intradagsstyring, understøtter kontaktcentre i at forbedre serviceniveauet, minimere både over- og underbemanding og sikre velafbalancerede tidsplaner. Med ubegrænsede reprognoser, der er tilgængelige direkte fra Intraday Staffing-visningen, kan supervisorer problemfrit træffe informerede, datadrevne bemandingsbeslutninger uden at afbryde aktuelle arbejdsgange.

For mere information, se Se bemandingsniveauer og faktisk behov.

31. marts 2026

Udled opkaldsmodtageres tidszone ved hjælp af telefonområdenummer eller postnummer for flere tidszonelande

Native Campaign Manager understøtter nu yderligere muligheder for tidszoneinferens for kontakter i Canada, Mexico, Australien, Brasilien og Indonesien. Dette hjælper teams med at anvende Sikkert Opkald-vindue mere præcist ved at udlede en kontakts tidszone direkte fra uploadede kontaktlistedata.

• Canada: ved hjælp af modtagerens telefonnummer eller postnummer
• Mexico: ved hjælp af modtagerens telefonnummer
• Brasilien: ved hjælp af modtagerens telefonnummer
• Australien: ved hjælp af opkaldsmodtagerens postnummer
• Indonesien: ved hjælp af opkaldsmodtagerens postnummer

For ovenstående understøttede lande med flere tidszoner kan supervisorer vælge den relevante afledningsmetode baseret på postnummer eller telefonnummer i felttilknytningens trin 4 og angive 'Kilde til kontaktens tidszone' i kontaktlister. For yderligere information, se afsnittet Feltkortlægning i vores hjælpedokumentation.

Webex WFO: Administrer arbejdsgangskontrolsæt på nettet

Webex WFO understøtter nu administration af Workflow Control Set direkte på nettet. Denne overgang fra WFM-klienten til den browserbaserede brugerflade giver en mere strømlinet og centraliseret administrationsoplevelse, der understøtter nemmere adgang og løbende platformmodernisering.

For yderligere information, se Administrer workflowkontrolsæt og profiler på nettet.

30. marts 2026

Udvidet sprogunderstøttelse i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics understøtter nu syv yderligere sprog: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, græsk, ungarsk og tjekkisk. Denne forbedring udvider analysedækningen på tværs af både tale- og digitale kanaler, hvilket muliggør bredere global implementering. Kunder kan nu udnytte nøglefunktioner, herunder automatisk kvalitetsstyring, interaktionsoversigt, trending topics og avanceret sentiment på disse sprog, hvilket sikrer ensartet, AI-drevet indsigt og kvalitetsanalyse på tværs af flere regioner og kundeinteraktioner.

For mere information, se Lokalisering og understøttede sprog

26. marts 2026

Introduktion til Webex AI-kvalitetsstyring

Vi er glade for at kunne annoncere Webex AI Quality Management [AI QM]. Vores AI-drevne kvalitetsstyringsløsning tilbyder en integreret oplevelse til evaluering og forbedring af agenters ydeevne. Det giver supervisorer mulighed for at evaluere op til 100 % af interaktionerne automatisk; og leverer indsigt i realtid og afdækker coachingmuligheder. Dette driver løbende forbedringer og standardisering af kontaktcentre med en hidtil uset hastighed og skala. Webex Contact Center adskiller sig fra traditionelle QM-udbydere efter opkald og vil forbedre kvaliteten og proaktivt håndtere problemer i realtid eller næsten realtid.

Til vores kommende lancering i marts vil følgende funktioner være tilgængelige:

1. AI-drevne evalueringer og taleanalyser: Evaluerer automatisk 100 % af interaktionerne ved hjælp af AI for at opnå ensartede og skalerbare kvalitetsvurderinger; og genererer taleanalyser.

2. Forbedret dashboard for teampræstation: Et intuitivt, konfigurerbart dashboard til agentpræstation, der sporer agenternes præstation på over 20 målinger.

3. Analyse af kundesentiment: Afdækker kundesentimentsscore og klassificerer interaktioner som 'Positive', 'Neutrale' eller 'Negative'.

4. Coachingindsigt: Genererer skræddersyede coachingtips for at forbedre agenternes præstation.

For mere information, se Kom i gang med AI-kvalitetsstyring i Webex kontaktcenter.

Webex AI-kvalitetsstyring: AI-drevne evalueringer og taleanalyser

En ny æra inden for QA-standardisering af interaktioner er på vej med vores snart lancerede funktion til AI-drevne evalueringer. Dette værktøj er designet til supervisorer og kvalitetschefer (QM'er) og vil gøre det muligt for dem at oprette, tildele og administrere evalueringsformularer baseret på ensartede og transparente kriterier.

Vejledere kan intuitivt oprette evalueringsskemaer for at vælge spørgsmålstyper (Yes/No og skalerede spørgsmål), tildel spørgsmålsscorer og grupper flere spørgsmål i sektioner. Supervisorer kan tildele en evalueringsformular til en kombination af køer, teams eller agenter. De kan også definere interaktionsregler og evalueringsfrekvens for at bestemme, hvilke interaktioner der skal evalueres i forhold til formularen, og sikre, at kun en procentdel af opkaldene evalueres.

AI vil automatisk score hvert spørgsmål i den tildelte evalueringsformular med begrundelse og generere en samlet score for evaluerede interaktioner. Supervisorer og kvalitetsstyringsmedarbejdere har mulighed for at ændre AI-evaluerede scorer, hvis det er nødvendigt. Evalueringsresultater, herunder samlede scorer for interaktionen og den samlede gennemsnitlige evalueringsscore for en agent, kan ses, hvilket giver indsigt i præstationen.

Taleanalysemålinger giver værdifuld indsigt i interaktioner ved at måle aspekter som krydstale, taleforhold og stilhedsovervågning, hvilket hjælper supervisorer med at overvåge og forbedre agenters ydeevne. Disse målinger, sammen med evalueringsscorer, muliggør hurtigere kvalitetskontrol, målrettet coaching og øger agenternes produktivitet for at levere ensartet kundeoplevelse.

Denne funktion er nu tilgængelig for supervisorer og kvalitetschefer.

For mere information, se Brug af evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.

Webex AI-kvalitetsstyring: Supervisorteamets præstationsdashboard

Vi har introduceret en ny visning af historisk agentpræstation i det nuværende præstationsdashboard for supervisorteamet. Dette gør det muligt for supervisorer at se agenternes præstation i deres team baseret på aggregerede operationelle, kvalitetsstyrings- og taleanalysemålinger. Med det nye dashboard kan supervisorer sammenligne agent- og teampræstationsmålinger, se historiske tendenser og hurtigt dykke ned i detaljerede data på interaktionsniveau. Brugerdefinerede visninger, avanceret filtrering og konfigurerbare præstationskort gør det nemmere end nogensinde at identificere coachingmuligheder, fejre succeser og drive kontinuerlig teamforbedring.

For mere information, se Brug agentens ydeevnedashboard i Webex AI Quality Management.

Webex AI-kvalitetsstyring: AI-drevet coachingindsigt

Vi har introduceret AI-drevet indsigt i agentcoaching for supervisorer i Webex Contact Center. Denne funktion bruger evalueringer og præstationsmålinger for agenter til at fremhæve deres styrker og identificere områder, der kan forbedres. Funktionen gør det muligt for supervisorer at definere nøglepræstationsindikatorer (KPI'er) for deres teams, som fungerer som et mål for AI-motoren til at generere personlig coachingindsigt. Sammen med indsigterne kan supervisorer også se interaktioner som bevis. Dette hjælper med at fremme kontinuerlig forbedring af præstationen gennem handlingsrettet, datadrevet indsigt.

For mere information, se Brug coachingindsigt i Webex AI-kvalitetsstyring.

Webex AI-kvalitetsstyring: Sentimentanalyse

Vi er glade for at kunne meddele, at sentimentanalyse nu er tilgængelig i Webex kontaktcenter. Denne funktion bruger AI til at analysere kundernes holdninger til stemmeinteraktioner og giver dermed supervisorer klare holdningsscorer (mellem -100 og ...). +100) og tilsvarende klassifikator [ Positiv / Negativ / Neutral ] For gennemførte interaktioner kan supervisorer og kvalitetschefer se sentimentdata direkte i interaktionsgitteret og interaktionsafspilleren. Interaktioner kan filtreres i gitteret efter kundesentiment (Positiv, Negativ og Neutral). Disse indsigter hjælper supervisorer med bedre at forstå kundeoplevelser og identificere coachingmuligheder.

For mere information, se Forstå sentimentanalyse i Webex AI Quality Management.

24. marts 2026

Tilpas dit agent-skrivebord med nye temaindstillinger

Vi er glade for at kunne meddele, at muligheden for tematilpasning nu er tilgængelig på Webex Contact Center Desktop! Agenter har nu fleksibiliteten til at vælge mellem tre professionelt designede, færdiglavede skrivebordstemaer, hvilket gør det nemmere at finde det udseende og den funktionalitet, der bedst passer til deres behov og arbejdsstil. De nye baggrunde og tilgængelige temavalg forbedrer komforten og tilgængeligheden betydeligt.

For mere information, se Forstå din brugerprofil.

19. marts 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderede profilvariabelfunktioner

Vi er glade for at kunne introducere en forbedret brugeroplevelse i Analyzer-værktøjet, der er designet til at strømline og forenkle oprettelse og ændring af filtre. Brugere vil nu have mulighed for at oprette komplekse filtreringsbetingelser ved hjælp af både AND- og ELLER-logiske operatorer, og også at indlejre betingelser efter behov. Det bliver nu mere intuitivt at opbygge filtre, da eksisterende filtre automatisk konverteres til det nye format ved redigering – hvilket sikrer en jævn og problemfri overgang. Disse forbedringer fokuserer på datafiltre under rapportoprettelsesprocessen, hvor betingelser anvendes på dataniveau. Når en rapport køres, filtreres dataene også baseret på brugerdefinerede filterbetingelser, hvilket giver rapporten den ønskede granularitet.

Derudover forenkler vi også redigeringsoplevelsen af profilvariabler ved at konsolidere alle funktioner, herunder Show/Hide, Slet ikoner med et enkelt klik, hvilket forbedrer tilgængeligheden.

For mere information, se afsnittet Definer filtre i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

11. marts 2026

Udvidet filtrering af interaktionshistorik

Supervisorer kan nu filtrere og se gennemførte interaktioner op til 13 måneder tidligere. For yderligere information, se afsnittet Vis interaktioner i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

2. februar 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket hjælper supervisorer med at strømline tidsplanrelaterede interaktioner med agenter, samtidig med at de bevarer kontrollen over arbejdsstyrkepolitikker. Den GenAI-drevne assistent evaluerer alle agentanmodninger i forhold til konfigurerede WFM-regler, tilladelser og berettigelseskriterier, før handlinger indsendes eller godkendes.

Ved at automatisere validering og håndtering af almindelige planlægningsinteraktioner reducerer Agent Assist den gentagne arbejdsbyrde for supervisorer, samtidig med at arbejdsstyrkens operationer holdes i overensstemmelse med reglerne og er konsekvente. Den er tilgængelig på 59 sprog.

Vigtigste fordele:

• Reducer gentagne agentforespørgsler relateret til tidsplaner og tilgængelighed
• Sørg for, at anmodninger følger definerede WFM-regler og -tilladelser
• Oprethold ensartet håndhævelse af politikker i stor skala
• Brug mere tid på intradagshåndtering og agentsupport

For forudsætninger og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Coaching Effektivitetsdashboard i Performance Management

Webex WFO Performance Management har lanceret Coaching Effectiveness Dashboard, et nyt værktøj, der giver supervisorer mulighed for at få indsigt i, hvordan coaching leveres på tværs af teams, og for at vurdere dens samlede effekt.

Vigtigste fordele:

• Se coachingaktivitet og effekt på tværs af teams ét sted
• Spot hurtigt på præstationstendenser, og handl med selvtillid
• Identificer hvilke coachingmetoder der er effektive, og udpeg områder med potentiale for forbedring.

For mere information, se Se coachingeffektivitet i Performance Management.

Webex WFO: Forbedret live-skærmovervågning

Webex WFO har forbedret liveskærmovervågning for at give supervisorer skarpere og mere målrettet synlighed på tværs af agentarbejdsområder. Med denne forbedring vil supervisorer kunne vælge og fokusere på individuelle skærme under live-sessioner, hvilket giver klarere indsigt i vigtige arbejdsgange.

Vigtigste fordele:

• Præcisionsovervågning: Fokuser nemt på den vigtigste skærm.
• Forbedret klarhed: Se detaljer uden distraktioner for bedre coaching og compliance.
• Optimeret oplevelse: Designet til miljøer med flere skærme for at forenkle overvågning.

For yderligere information, se afsnittet "Overvåg en agents skærm" på Overvåg agenter i realtid.

19. december 2025

Native Webex-kampagnestyring: API'er til administration af kontaktlister

Vi introducerer følgende 5 API'er, som vil hjælpe dig med at automatisere processen med at oprette og administrere kontaktlister knyttet til dine kampagner:

1. Opret kontaktliste
2. Opret kontakter i en kontaktliste
3. Hent kontaktlister i en kampagne
4. Opdater en kontakts status på en kontaktliste
5. Opdater status for kontaktliste

Dokumentationen til disse API'er er tilgængelig på Webex for Developers API Reference portalen.

Med disse API'er kan du automatisere oprettelsen og administrationen af dine kampagnekontaktlister uden at en menneskelig bruger manuelt skal uploade kontaktlisterne. Du kan også understøtte brugsscenarier som følgende scenarie: Lad os sige, at en banks centrale gældsregnskabssystem hver morgen genererer en fil over kunder, hvis gældsbetaling er forsinket, og denne fil bruges derefter til automatisk at oprette en kontaktliste til en 'inkassokampagne' ved hjælp af SFTP-uploadmetoden. I løbet af dagen kan en af disse kunder foretage gældsafdraget online eller i en bankfilial. I dette tilfælde kan du skrive en applikation til at kalde den 4. API i ovenstående liste for at 'lukke kontaktposten' for denne kunde, som ikke længere behøver at blive kaldt op, da deres gældsbetaling ikke længere er forfalden.

Native Webex-kampagnestyring: Avanceret (mere detaljeret) kampagneplanlægning

Tidligere havde den 'grundlæggende kampagneplan' følgende begrænsning: Selvom det tillod dig at aktivere eller deaktivere kampagneplanen for en bestemt ugedag, skulle kampagnens start- og sluttidspunkt være det samme for hver dag, hvor kampagneplanen er aktiveret.

Nu har vi introduceret den 'Avancerede kampagneplan', som giver dig mulighed for at konfigurere op til tre forskellige kampagnetidspunkter for hver ugedag. Du kan nu planlægge kampagner, der afspejler dine virkelige forretningsscenarier. For eksempel flere vagter i kontaktcenteret, frokostpauser, halve dage om lørdagen osv.

Denne funktion vil være synlig i noden 'Daglig tidsplan' på 'Kampagnelærred'.

Native Webex-kampagnestyring: Knyt forskellige 'indstillinger for afslutningskode' til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere 'Afslutningskodesæt', hvilket giver mulighed for at konfigurere forskellige indstillinger for genoptagelse af opkald og afslutning af kontakt for den samme afslutningskode. Således kan du nu potentielt tilknytte et forskelligt 'afslutningskodesæt' til hver kampagne. Dette giver dig den granulære kontrol, du har brug for, for at skræddersy indstillinger for afslutningskode til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for gentagelse.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to inkassokampagner – en for realkreditlån og en anden for billån. Realkreditafdelingen ønsker måske at 'lukke kontakten', hvis afslutningskoden er 'Kunden har lovet at betale', men for billånsafdelingens kampagner, for den samme afslutningskode, ønsker de måske at holde kontakten åben og prøve igen efter 1 dag. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Native Webex-kampagnestyring: Knyt forskellige 'indstillinger for telefoniresultater' til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere 'Telefoniresultatsæt', hvilket giver mulighed for at konfigurere forskellige indstillinger for genopkald og kontaktlukning for det samme telefoniresultat. Således kan du nu potentielt tilknytte et forskelligt 'telefoni-resultatsæt' til hver kampagne. Dette giver dig den granulære kontrol, du har brug for til at skræddersy indstillinger for telefoniresultater til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for gentagelse af forsøg.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to inkassokampagner – en for realkreditlån og en anden for billån. Realkreditafdelingen kan forsøge igen efter 1 time, hvis telefoniresultatet er 'Telefonen er optaget', men for billånsafdelingens kampagner kan de for telefoniresultatet forsøge igen efter 2 timer. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Native Webex-kampagnestyring: Udled en kontakts tidszone fra deres postnummer i det amerikanske postvæsen

Denne funktion gælder kun for kunder i USA.

Indtil nu blev tidszonen for en amerikansk opkaldsmodtager afledt af den pågældende kontakts telefonnummer(e) for at sikre, at det udgående opkald foretages inden for et 'sikkert opkaldsvindue' inden for den overordnede kampagneplan. Men efterhånden som kunderne flytter fra den ene city/town til en anden, er det meget sandsynligt, at de beholder deres mobiltelefonnummer – derfor kan den tidszone, der er udledt af telefonens områdenummer, være forkert.

Med introduktionen af denne funktion i 'Feltkortlægningstrin' #5’, Du vil nu have muligheden for at “Udlede tidszone fra kontaktliste: Baseret på amerikanske postnumre”. Vi har knyttet hver af de cirka 42.000 postnumre i USA til en tidszone. Så hvis du vælger denne nye indstilling, mens du konfigurerer 'Feltkortlægning step#5’, så vil systemet udlede tidszonen for hver kontakt fra deres postnummer i stedet for at udlede tidszonen fra deres telefonområdenummer.

Denne funktion kan hjælpe dig med at forbedre effektiviteten af dine udgående kampagner og forbedre din overholdelse af reglerne for "opkaldsvinduer".

Native Webex-kampagnestyring: Bloker alle opkald til specifikke amerikanske postnumre fra alle kampagner

Denne funktion er i øjeblikket i 'Beta' og gælder kun for kunder i USA.

Vi har allerede en funktion, der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til en eller flere specifikke telefonområdekoder i USA. Denne funktion er meget nyttig, hvis myndighederne for eksempel erklærer en civil nødsituation i et bestemt område på grund af en naturkatastrofe.

Nu introducerer vi en lignende funktion (i øjeblikket i 'Beta'), der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til et eller flere specifikke postnumre i USA. Dette kan potentielt gøre det muligt for dig at overholde statslige og kommunale bestemmelser eller forretningsregler mere præcist på et mere detaljeret niveau.

15. december 2025

Webex WFO: WFM med trending emner

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funktion, der giver dybere operationel indsigt inden for Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kundeinteraktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktionsvolumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

Vigtigste fordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede bemandingsbeslutninger.
• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægningen.
• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på aktuelle temaer.
• Markerer potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning før eskalering.

For mere information, se Vis og analyser emner i WFM.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlægger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer håndteringen af ferieanmodninger for kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at eliminere behovet for regneark eller manuelle godkendelser er denne funktion problemfrit integreret i Webex WFO.

Hvad du kan forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO-web- eller mobilappen.
• Supervisorer kan konfigurere ferieregler, herunder dagpenge, ledige perioder eller påkrævede leveringstider, og implementere fair tildelingsmetoder såsom præstationsbaseret rangering, anciennitet eller først til mølle-princippet.
• Tilgængeligheden opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller annulleres.
• Med Ferieændring kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Ventelister og regelbaserede automatiske godkendelser er med til at opretholde en retfærdig proces.

Vigtigste fordele:

• Retfærdig og gennemsigtig: Enhver agent oplever en klar og upartisk proces, selv i spidsbelastningsperioder.
• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuel afstemning, hvilket sparer værdifulde timer for supervisorer.
• Overholder reglerne: Opfylder fagforeningers og lokale arbejdskrav ved at sikre, at ferie tildeles i henhold til definerede regler.
• Agentvenlig: Giver medarbejdere mulighed for selvbetjening og understøtter en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv.
• Performance-justeret: Gør det muligt for organisationer at belønne fastansættelse eller KPI'er ved at indregne dem i feriegodkendelser.

For yderligere information, se Administrer ferieplanlægning.

21. november 2025

Webex WFO: Præstationsstyring

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der forener coaching, præstationsmålinger og agentudvikling i én oplevelse. Den forbinder nøgledata fra QM og WFM for at give supervisorer et komplet overblik over præstationen, hvilket hjælper dem med at spore fremskridt, forbedre coachingens effektivitet og give agenter rettidig indsigt i deres mål.

For yderligere oplysninger henvises til artiklen – Webex WFO: Præstationsstyring (Webex kontaktcenter).

17. november 2025

Forbedret filterfleksibilitet til rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en effektiv forbedring af den tekstbaserede formeloprettelsesoplevelse i Analyzer. Som en videreudvikling af vores nylige lancering af tekstbaserede formler kan du nu anvende filtre direkte i dine formler, hvilket strømliner oprettelsesprocessen. Denne forbedring gør det muligt for brugerne at tilføje flere filtre ved hjælp af den logiske operator AND for præcis og detaljeret dataudvælgelse - hvilket giver mere omfattende rapportering i et enkelt trin. Indbyggede forslag og fejlmeddelelser giver vejledning i realtid, mens bred operatørsupport giver endnu mere fleksibilitet. Med denne opdatering kan supervisorer og analytikere nemt oprette komplekse, målrettede formler, hvilket giver hurtigere og dybere indsigt.

For mere information, se Opret en tekstbaseret formel

14. november 2025

Funktionen Tving administratorer til at logge aktive brugere ud

Funktionen "Tvungen login" er nu tilgængelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funktion giver dem mulighed for at tvangsudlogge agenter, der er fanget i en logget ind-tilstand eller inaktive i længere perioder, hvilket hjælper med at opretholde driftseffektiviteten og sikre problemfri ydeevne i kontaktcentret. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet om tvungen login i artiklen Administrer brugere af kontaktcenteret.

12. november 2025

Færdighedsfilter i køstatistik i realtid

Supervisorer kan nu filtrere køstatistik i realtid efter færdigheder og kompetencer, hvilket giver dybere indsigt i køens ydeevne og agenternes tilgængelighed.

Denne forbedring gør det nemmere at identificere under- eller overbemandede færdigheder, sikre, at de rigtige agenter håndterer de rigtige kontakter, og opretholde afbalancerede serviceniveauer på tværs af køer.

For yderligere oplysninger, se artiklerne Overvåg og administrer kontaktcenterkøer og Overvåg dine agenter og teams.

31. oktober 2025

Forbedret skalerbarhed for administrerede teams og køer

Vi har introduceret ydeevneforbedringer for Administrerede teams og Køer på ESD-startsiden. Som følge heraf kræver søgefunktionen i disse felter nu, at du indtaster mindst tre tegn, før resultaterne vises.

30. oktober 2025

Forbedring af interaktionsmålinger - Analysator

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af interaktionsmålinger i Analyzer, herunder introduktionen af 8 nye overførselsmålinger, der dækker konference- og konsultationsscenarier. Derudover har vi ændret 13 metrikker relateret til antal anmodninger, anmodningsvarighed og overførselsantal og opdateret definitionerne for svarvarighed for at sikre større nøjagtighed. Alle disse ændringer er blevet implementeret i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere var udløsere i nogle målinger, som f.eks. antal anmodninger, baseret på, hvornår den konsulterede agent svarede, i stedet for hvornår anmodningen blev initieret. Dette skabte nogle gange et hul mellem metrikrapportering og brugernes forventninger, især for konsultationsanmodninger, og det kunne resultere i, at antallet af forbundne og konsulterede personer viste sig at være højere end forventet. Med disse forbedringer har vi forfinet og introduceret nye målinger, der bedre stemmer overens med brugernes forventninger og leverer mere præcis, handlingsrettet og detaljeret rapportering til dine kontaktcenteroperationer. En detaljeret liste over de opdaterede målepunkter og deres nye definitioner findes nedenfor: Liste over de opdaterede interaktionsmålinger og deres nye definitioner i ASR

29. oktober 2025

Forenklet loginoplevelse for supervisorer

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv loginoplevelse for supervisorer, der bruger Agent Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især når der bruges forududfyldte legitimationsoplysninger eller rullemenuer. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og routingproblemer for de fleste brugere, bør supervisorer være opmærksomme på, at systemet udfører validering af selve legitimationsoplysningerne (f.eks. sikrer, at det har et gyldigt format og er tildelt din profil), men ikke udfører en realtidsstatuskontrol af enheden ved login. Det er derfor dit ansvar at sikre, at dit valgte eller indtastede nummer eller lokalnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed.

Denne forbedring omfatter:

• Smartere loginmuligheder: Log ind-skærmen viser nu dynamisk kun de muligheder, der er relevante for din profil.

• Forudfyldte loginoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. For profiler med flere konfigurerede muligheder er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkert indtastede oplysninger.

• Webex-opkaldsvalidering: For Webex Calling-brugere udføres validering for at sikre, at lokalnumre eller opkaldsnumre, der er valgt fra rullemenuen, er gyldige og tildelt din Webex Calling-profil. Dette hjælper med at sikre, at du vælger de korrekte legitimationsoplysninger, hvilket minimerer routingproblemer forårsaget af forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis du manuelt indtaster et lokalnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt dig, men der udføres ingen statuskontrol i realtid ved login for nogen indtastning (rullemenu eller manuel). Det er dit ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang opretholder fleksibilitet for supervisorer, der bruger lokalnumre, der ikke er konfigureret i Webex Calling, men det er dit ansvar at sikre, at lokalnumren er tilgængelig og klar til brug.

• Funktionen "Vis ikke dette igen": Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver dig mulighed for at springe skærmbilledet til valg af station over under efterfølgende logins. Når den er valgt, vil systemet udføre en automatisk login og omgå trinnet med at vælge station. Du kan stadig fjerne markeringen i denne indstilling når som helst under Skift profilindstillinger for at få vist stationens loginskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logintiden, så du kan komme hurtigere i gang med arbejdet.

• Minimerede fejl: Forudfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuer hjælper med at eliminere problemer forårsaget af forkert indtastede oplysninger eller ugyldige detaljer for selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en statuskontrol af enheden ved login, så det er fortsat supervisorens ansvar at sikre enhedens tilgængelighed.

• Forbedret opkaldsrouting: Præcise logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri opkaldsrouting og en forbedret kundeoplevelse. Supervisorer skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle routingproblemer.

For yderligere information, se https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. oktober 2025

Native Webex-kampagnestyringstilføjelsesprogram: API'er til administration af DNC-lister

Som I måske husker, introducerede vi den 31. juli 2025 et nyt tilbud, der kan bestilles i Amerika, Europa og Afrika: 'Native Webex-kampagnestyringstilføjelsesprogram til Webex-kontaktcenter'.

Vi har nu gjort tre API'er tilgængelige, som giver dig mulighed for at automatisere administrationen af 'Kontakt-ikke-lister' (DNC-lister) i dette tilføjelsesmodul.

Dette sæt API'er giver dig mulighed for at udføre følgende tre handlinger:

• Tilføj et telefonnummer til en specifik DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en specifik DNC-liste
• Tjek om et telefonnummer allerede findes på en DNC-liste

For yderligere information, se Campaign Management DNC APIs på udviklerportalen.

27. august 2025

Forbedret Supervisor Desktop: Strømlinet brugergrænseflade, omfattende køstyring og interaktionsanalyse

Følgende funktioner er nu tilgængelige for eksisterende lejere:

• Forbedret brugergrænseflade til Supervisor Desktop
• Forbedret Agent Desktop-opgaveliste for supervisorer
• Køstatistik i realtid i Supervisor Desktop
• Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop
• Omfattende interaktionsdetaljervisning med transskriptioner
• Ny fane for interaktioner på Supervisor Desktop
• Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

21. august 2025

Emneanalyserapportering i Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere forbedrede indsigter på emneniveau direkte i AI Assistant-dashboardet gennem nye rapporteringsfunktioner i Analyzer. Denne funktion er specifikt designet til forretningsanalytikere og supervisorer, der giver dem mulighed for at få dybere indsigt i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigt sammen med interaktionsdata og nøgleindikatorer (KPI'er) i Analyzer, hvilket giver et samlet overblik over kundesamtaler. Brugere, der ikke er administratorer, har mulighed for at opbygge og tilpasse rapporter uden at kræve fulde administratorrettigheder eller administratorrettigheder i kontaktcenteret eller direkte adgang til Topic Analytics-portalen. Denne integration låser op for stærke tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger, hvilket understøtter smartere, datadrevet beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover giver det kunderne adgang til emnedata ved hjælp af Search API'en.

For yderligere information, se Kom godt i gang med emneanalyse og Emneanalyserapporter.

31. juli 2025

Forbedret brugergrænseflade til Supervisor Desktop

Oplev en moderne, intuitiv desktop-grænseflade med opdaterede skrifttyper, farver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for større klarhed og visuel appel. Det omorganiserede layout understøtter også nye og kommende funktioner. Denne opdatering inkluderer:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på alle skrivebordsgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for forbedret klarhed og visuel appel.
• Opdateret informationsarkitektur: Organiseringen og strukturen af desktop-brugergrænsefladerne opdateres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at integrere nye funktioner såsom muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistik i realtid og få adgang til en forbedret interaktionsfane. Disse forbedringer vil blive introduceret gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, og bredere tilgængelighed forventes i juli måned.

Bemærk venligst, at det ikke er muligt at vende tilbage til den gamle brugergrænseflade, når den nye brugergrænseflade er tilgængelig.

Fordele

• Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaver nemmere og mere effektive.
• Moderne udseende og funktionalitet: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet brugerflade.
• Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde, kommende funktioner, hvilket forbedrer de samlede arbejdsgangsfunktioner.

Følgende funktioner og forbedringer er kun tilgængelige i den forbedrede brugergrænseflade:

• Køstatistik i realtid: Den nye fane "Køer" giver en centraliseret og handlingsrettet visning af køens ydeevne.

• Administrer direkte agenttildeling til køer: Tildel agenter direkte til agentbaserede køer, hvilket giver større kontrol over arbejdsstyrkestyring.

• Interaktionslistevisning: Den nye fane "Interaktioner" giver et omfattende overblik over alle kundeinteraktioner.

• Detaljeret visning af interaktioner: En omfattende helsidesvisning af detaljeret interaktionsanalyse, der giver dybere indsigt.

• Opdater den individuelle agents færdighedsprofil for at strømline driften og reducere administrative omkostninger.

For yderligere information, se Forstå Supervisor Desktop-brugergrænsefladen.

Forbedret Agent Desktop-opgaveliste for supervisorer

Vi introducerer en opdateret opgaveliste til agenter i Agent Desktop, der er designet til at give dit team en mere organiseret og effektiv måde at administrere kundeinteraktioner på. Denne forbedring vil strømline agenternes arbejdsgange og give et klarere overblik over deres arbejdsbyrde.

Hvad er nyt for jeres agenter?

• Strømlinet design med faner: Agenter vil drage fordel af et nyt layout med 2 faner i deres opgaveliste:
  • Aktiv: Giver et hurtigt overblik over alle aktuelt aktive interaktioner.
  • Lukket: Tilbyder en kronologisk log over senest afsluttede samtaler på tværs af alle kanaler.
• Forbedret interaktionsoversigt: Agenter får et omfattende overblik over alle indgående og igangværende interaktioner i ét enkelt panel, hvilket muliggør bedre prioritering og styring af arbejdsbyrden.
• Supervisorer med agentroller: Hvis du også håndterer kundeinteraktioner, vil du opleve disse forbedringer af opgavelisten direkte i dit Agent Desktop.

Denne opdatering giver dine agenter en klarere og mere organiseret brugerflade, hvilket fører til forbedret individuel effektivitet og bedre samlet teampræstation. Ved at forenkle interaktionsstyringen kan agenter prioritere mere effektivt, reducere svartider og forbedre kundetilfredsheden, hvilket bidrager direkte til dit teams succes.

For yderligere information, se Forstå Supervisor Desktop-brugergrænsefladen.

Køstatistik i realtid i Supervisor Desktop

Vi er glade for at kunne introducere køstatistikfunktionen i realtid i Supervisor Desktop-appen, der giver supervisorer en centraliseret og handlingsrettet visning af køens ydeevne via en dedikeret Køer fane. Denne fane tilbyder et enkelt adgangspunkt til alle kørelaterede oplysninger og giver supervisorer mulighed for at personliggøre deres køliste ved at vælge, arrangere og filtrere kolonner for at vise de mest relevante målinger. Kødata i realtid præsenteres i visuelt tiltalende formater – såsom tabeller, diagrammer eller grafer – for hurtig og nem vurdering af køstatus. Supervisorer kan dykke ned i kødetaljer, undersøge agentstatus, se aktuelle interaktioner og direkte tildele eller fjerne agenter (for agentbaserede køer) fra dashboardet, hvilket sikrer effektiv køstyring.

For yderligere information, se Overvåg og administrer kontaktcenterkøer.

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Supervisorer kan nu tildele eller fjerne agenter direkte fra køer i Supervisor Desktop ved hjælp af den nye køside uden at skulle have adgang til Control Hub. Denne funktionalitet er eksklusivt tilgængelig for agentbaserede køer, hvilket strømliner køstyringen, muliggør hurtigere justeringer i realtid og giver supervisorer større fleksibilitet til effektivt at administrere arbejdsstyrkefordelingen.

For yderligere information, se Overvåg og administrer kontaktcenterkøer.

Omfattende interaktionsdetaljervisning med transskriptioner

Vi introducerer en forbedret helsidesvisning af interaktionsdetaljer på supervisor-skrivebordet, der giver supervisorer et omfattende overblik over kundeinteraktioner. Denne nye visning giver adgang til både live og færdige transskriptioner til tale- og digitale (chat) interaktioner.

Ud over eksisterende optagelser kan supervisorer udnytte transskriptioner i realtid, et detaljeret panel med interaktionsdata – inklusive tidspunkter, varighed, ventetid og håndteringstid – samt en oversigt over kunderejsen på tværs af kanaler og dage. Denne forbedring giver supervisorer adgang til mere omfattende data til forbedret overvågning, analyse og forståelse af kundeengagement.

For yderligere information, se Interaktionsdetaljervisning i Supervisor Desktop.

Ny fane for interaktioner på Supervisor Desktop

Vi erstatter området Optagelsesstyring med den helt nye fane Interaktioner, der giver supervisorer et klart overblik over kundeinteraktioner i realtid i alle faser.

Denne forbedrede funktion indeholder tre faner:

• Aktive interaktioner:Overvåg live-samtaler i realtid.

• Interaktioner i kø: Se interaktioner, der venter i køer.

• Færdige interaktioner: Få nem adgang til tidligere interaktioner og optagelser.

Den brugerdefinerbare tabel giver supervisorer mulighed for at filtrere og organisere data, hvilket gør det nemt at spore igangværende sager og gennemgå afsluttede interaktioner – alt sammen designet til at øge effektivitet og responstid.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teams.

Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver supervisorer mulighed for at opdatere en agents færdighedsprofil direkte fra Supervisor-skrivebordet i visningen Teampræstationsdetaljer.

Denne forbedring giver supervisorer mulighed for at foretage justeringer i realtid for agenter inden for deres område, hvilket strømliner driften og reducerer afhængigheden af administrative arbejdsgange. Supervisorer kan også redigere agenters færdighedsprofiler i realtid og se vigtige færdighedsprofildetaljer såsom Færdighedsnavn, Færdighedstypeog Færdighedsværdi for hurtigt at træffe informerede beslutninger.

Denne funktion er rollebaseret og kræver administratoradgang, hvilket sikrer sikker og kontrolleret brug.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teams.

Skab effektive formler med den forenklede formelbygger

I et forsøg på at øge brugervenligheden af Analyseværktøjet er vi glade for at kunne introducere en større forbedring af Analyseværktøjet, der gør det nemmere, hurtigere og mere effektivt at oprette brugerdefinerede formler. Med den nye tekstbaserede formeleditor kan brugerne oprette komplekse formler ved hjælp af et hvilket som helst antal felter fra deres rapporter, kombineret med aritmetiske operatorer og aggregeringsfunktioner. Editoren giver vejledning gennem hele formelopbygningsprocessen og hjælper brugerne med at validere den opbyggede formel. Det er ikke alt, brugerne kan gemme disse formler til senere brug i den samme rapport eller endda gemme dem som globale formler til brug på tværs af alle rapporter i deres organisation. Denne opdatering vil give brugerne større fleksibilitet, konsistens og effektivitet til at opbygge brugerdefinerede formler i Analyzer-værktøjet.

For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farvekodede tærskler – fremhæv det, der er vigtigt

Vi er glade for at kunne annoncere funktionen - farvekodede tærskler, der giver de brugerdefinerede rapporter en stærk visuel klarhed. Denne nye funktion giver brugerne mulighed for at fremhæve specifikke værdier i en rapport baseret på brugerdefinerede tærskelværdier, hvilket gør det nemmere hurtigt at identificere positive eller negative resultater for nøgleparametre. Brugere kan definere op til 10 tærskelbetingelser pr. rapport ved hjælp af en række sammenligningsoperatorer såsom Større end, Mindre end, Lig med, Mellem og mere. Disse betingelser driver dynamisk farveformatering, der anvendes i en top-down-sekvens baseret på den logik, du angiver. Bedst af alt, tærskler kan oprettes, redigeres eller fjernes når som helst – uden nogensinde at ændre de underliggende data. Det er en simpel, men effektiv måde at forbedre synligheden, spotte tendenser hurtigere og træffe beslutninger med større sikkerhed.

For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. juli 2025

Brugerdefineret startdag i ugen for forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere ugens startdag for en brugerdefineret rapport i Analyzer. Denne funktion vil gavne brugere i visse geografiske områder, såsom Israel, der ikke følger standardarbejdsplaner. Den er specifikt designet til supervisorer, der opretter eller redigerer brugerdefinerede rapporter som en del af deres brugeroplevelse. Brugere kan nu vælge en hvilken som helst af ugens syv dage som startdag for en bestemt rapport, og dette valg vil afspejle sig på tværs af alle rapportseere. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, vil den kun fungere effektivt for varigheder, der involverer ugentlige intervaller. For mere information, se Webex Kontaktcenteranalysator.

16. juli 2025

Webex WFO: Abonnementer

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdsstyrkeplanlægning. Den introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, der alle har til formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med planlægning i ét trin og optimering af fridage får planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggere bevarer kontrollen ved hjælp af publiceringsværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidssikret oprettelse af tidsplaner.

Vigtigste fordele

• Hurtigere planlægning med automatiseret optimering af fridage
• Forbedret nøjagtighed gennem valideringer på forhåndsplanlægning
• Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser
• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig ændringer i bemandingen
• Kontrol og synlighed af publicering i realtid

Se flere oplysninger under https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. juli 2025

Webex WFO: Avanceret stemning

Webex WFO har udrullet Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Denne funktion, der er drevet af generativ kunstig intelligens, forbedrer forståelsen af hele samtalens kontekst, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Avanceret mening om Webex WFO (Webex Contact Center).

2. juli 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-routing og køstyring

Den opdaterede dokumentation for Webex Contact Center-routing og -kø giver klare forklaringer af routingkoncepter og detaljeret vejledning til konfiguration af forskellige routingfunktioner. Den dækker alle routingkonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hver sektion er organiseret til at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af køer og routing i WxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde for effektivt at konfigurere kontaktcenteret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede WxCC Queuing and Routing-dokumentation her: Forstå routing og køopsætning i Webex Contact Center.

Rapportering af opdelte intervalsegmenter (aktivitetsvarighed)

Få dybere indsigt i agenternes præstation med den nye funktion til rapportering af splitintervaller. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af brugerdefinerede tidsintervaller for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Aktiver blot indstillingen Opdelt interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktionens sluttidspunkter.

For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkø

Webex WFO inkluderer nu effektive forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, fokusere på de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildelere og modtagere. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og nemmere gennemføre evalueringer.

Vigtigste fordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålretning.
• Brug avanceret logik til at fremhæve de mest relevante samtaler til evaluering.
• Se flere kontakter i køen på én gang for bedre planlægning og prioritering.
• Spor målfremskridt med tydelig synlighed og statusindikatorer.
• Administrer mål nemmere med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver supervisorer mulighed for at mærke fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som Nødorlov eller Anmodning i sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør smartere sporing, nøjagtig planlægning i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

Vigtigste fordele:

• Mere effektiv prognose
• Granulær sporing af fraværstyper
• Opdateringer af tidsplaner i realtid
• Dybere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter giver teamet værktøjerne til at håndtere bemandingsudfordringer, håndtere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

For mere information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM Cloud-kunder dybere indsigt i planlægning og ydeevne. Mappen "WFM (Classic)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt er tilføjet til WFM:

• WFM Agentplan og Statistik: Kombinér planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for nem sammenligning.

• Prognose for arbejdsbyrde og køstatistik: Understøtter genskabelse af Data Explorer Forecast dashboards og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter WFM Group Pages-funktionen i Insights. Disse afspejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med suffikset "(Gruppesider)".

Eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Overholdelse af agentplan
• Nyt datasæt: Overholdelse af agentplan (gruppesider)

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation i hvert datasæt.

For mere information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede muligheder er designet til at hjælpe kontaktcentre med at starte stærkt med essentielle planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der går fra regneark eller grundlæggende registreringsopsætninger, og gør det nemmere at forbedre bemandingsnøjagtigheden, øge agentengagementet og opnå ensartet servicekvalitet fra dag ét.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center bestillingsvejledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

Virksomhedsanalyse er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, afdække vigtige tendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med automatisk kvalitetskontrol, aktuelle emner og interaktionsoversigt i samarbejde kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af hver kundeinteraktion.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

For yderligere information, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsoplysninger se bestillingsvejledningen Cisco Webex til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på bestillingsvejledningen til Cisco Collaboration Flex Plan på .https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

30. maj 2025

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion i Analyzer, der vil forbedre din mulighed for at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele URL'er til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

For mere information, se Del permalinks til rapporter og dashboards.

21. april 2025

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agenters selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en nøglerolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i afventende tilstand, indtil en teamleder gennemgår og godkender dem.

• Bemandingsafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Reducer manuel indsats med automatiserede godkendelsesworkflows.
• Sørg for, at planlægningsbeslutninger stemmer overens med bemandingsbehov og forretningsprioriteter.
• Bevar overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke.

For yderligere information, se Konfigurer indstillinger for aktivitetsregler.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller et år, for at afstemme med kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter
• Håndterer underudnyttelse af agenter
• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
• Optimerer bemandingen baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre
• Sikrer, at det nødvendige antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både spidsbelastning og lavbelastning.
• Forbedrer serviceniveauet og reducerer samtidig omkostningerne
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdsstyrkeplanlægning

For mere information, se Periodisering.

Webex WFO: Indsigt

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed i Webex WFO betydeligt.

Grunde til at være begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
• AI-drevet og yderst brugerdefineret for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Her er en kort video der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Webex WFO: Udrulning af ny transskriptionsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO-kunder - hvilket leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne cloudbaserede løsning er designet til hurtigere ekspeditionstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20% stigning i nøjagtighed for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og accelererer arbejdsgange.
• Problemfri overgang:
  • Historiske transkriptionsdata forbliver uændrede.
  • Alle nye og igangværende transkriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
• Bygget på en cloud-native arkitektur for at understøtte hurtig behandling og skalerbar implementering.
• Designet med datalokalisering og overholdelse af regler i tankerne for at opfylde forretningsmæssige og lovgivningsmæssige krav.

Fordele:

• Leverer mere præcise og handlingsrettede transkriptioner til kvalitetssikring, overholdelse af regler og indsigt.
• Forbedrer forretningsintelligens gennem forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søgbare samtaledata.
• Fremmer driftseffektivitet med hurtigere adgang til samtaletransskriptioner, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
• Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk-canadisk, tysk, arabisk og mere.

Forbedr arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-notifikationer

Notifikationer er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige anvendelsesscenarier understøttet af notifikationer:

• Notifikationer om lukning af budvindue for skiftende bud - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime-webappen, mobilappen og browsernotifikationer. Dette hjælper med at optimere vagtallokeringer og forhindrer missede bud.

• Meddelelser om fraværsanmodninger - Når en agent indsender en anmodning om fritid via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller supervisor en vedvarende notifikation i appen, pop op-notifikation eller system-push-notifikation.

  Systemet anvender regler til automatisk at godkende, afvise eller sætte anmodningen på venteliste. Hvis ingen regel gælder, forbliver anmodningen afventende, hvilket udløser en underretning om tilsynsmæssig gennemgang. Da disse notifikationer fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele:

• Leverer rettidige meddelelser
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Beskedindstillinger
• Vis brugeroplysninger
• Administrer grundlæggende brugeroplysninger
• Konfigurer organisationshierarki

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO tilbyder nu Speech Energy, som forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og overtalelseshændelser. Denne funktion giver øjeblikkelig indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

Fordele ved denne funktion:

• Registrering af stilhed og overtalelseshændelser fremhæver samtalestop og overlappende tale og identificerer dermed områder, der skal trænes af agenter.
• Analyse af disse hændelser hjælper med at afdække kundernes frustrationer og optimere processer.
• Tavshed kan indikere usikkerhed, mens videresnakk antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at forfine agenters interaktioner.

For mere information, se Registrering af stilhed og talkoverhændelser.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessions er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer Sessions den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved sessionsfunktionen:

• Giver klar indsigt i agentallokering og -ydeevne med henblik på datadrevet beslutningstagning.
• Øger den operationelle effektivitet.
• Understøtter agentudvikling og engagement.
• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.
• Holder teams fokuseret på kontinuerlig forbedring.
• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

For yderligere information, se Administrer sessioner.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler håndteringen af samtaler på flere sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige kontekster. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Præcis repræsentation af flersprogede kontekster, herunder samtaler med blandede sprog.
• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Forbedret fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu bedre afstemt efter kundernes behov, hvilket giver en mere problemfri og brugervenlig oplevelse.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Sætningshåndtering
• Lokalisering

25. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (e-mail)

Webex WFO Quality Management tilbyder nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programstyring, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, opgraderinger af medieafspillere, brugerdefinerede opbevaringsindstillinger og meget mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og tekstkort

19. februar 2025

Webex WFO: Værktøj til masseinteraktion - sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel sletning én efter én.

Fordele:

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for indgriben fra udviklingsteamet og sparer dermed på de tekniske ressourcer.
• Giver brugerne større kontrol over datahåndtering og reducerer dermed antallet af supportsager.

For yderligere information, se Massekontakthandlinger.

17. februar 2025

Baseline-undersøgelsesrapporter for vejledere

Få værdifuld indsigt i kundefeedback med Baseline Survey Report i Analyzer! Selvom oprettelsen af undersøgelser administreres af administratorer, kan du have fuld adgang til detaljerede rapporter baseret på dine rollebaserede adgangskontrol (RBAC) tilladelser.

Basisundersøgelsesrapporten indeholder:

• Svar på undersøgelsen: Forstå kundesentiment med data fra spørgeskemaundersøgelser efter interaktion.

• Detaljer om agentens ydeevne: Se hvilke agenter, der håndterede opkald, herunder oplysninger om første og sidste agent, e-mail-id'er og køoplysninger.

• Interaktionsmålinger: Dyk ned i opkaldsvarigheder, sessions-id'er og undersøgelsens gennemførelsestider.

Dette effektive rapporteringsværktøj sikrer, at du holder dig informeret om kundeoplevelser og agenternes præstation, hvilket hjælper dig med at drive forbedringer på tværs af dit team.

For mere information, se rapporten Undersøgelser efter interaktion i brugervejledningen til Webex Contact Center Analyzer.

Klik her for videocasten.

11. februar 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere din kontaktcenterdrift og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant til kontaktcenter! 🌟

AI-assistent revolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og øge kundetilfredsheden! 🚀

Her er hvad AI-assistenten tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter under interaktionen mellem agent og kunde.
• AI-drevet agentvelbefindende til at understøtte agenternes velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
• Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agenternes ydeevne og øge kundetilfredsheden.

For mere information, se Cisco AI Assistant til Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede opsummeringer.

• AI-genererede opsummeringer for afbrudte opkald: Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere vigtigheden af disse opsummeringer i rapporten Opsummeringer af afbrudte opkald på AI Assistant Dashboard. For yderligere information, se rapporten Oversigt over afbrudte opkald.
• Oversigter over virtuelle agentoverførsler:Giver omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de nødvendige oplysninger til at hjælpe kunder hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

  Analysator-rapporten for oversigterne over overførsler af virtuelle agenter vil være tilgængelig i fremtiden.

For mere information om AI-genererede opkaldsoversigter, se Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Agenttrivsel

AI-drevne Agent Wellbeing-funktioner er designet til at understøtte agenters velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen end-to-end dataindsigttil at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af realtidsindsigt leverer systemetautomatiserede wellness-pauserefter behov, hvilket hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere exceptionelle kundeoplevelser.

For mere information, se Forbedr agenternes velbefindende og ydeevne med udbrændthedsdetektion og velværepauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger, der kan øge kundetilfredsheden og agenternes ydeevne. CSAT er afgørende for at forstå kundetilfredshed med service. Ciscos proprietære Auto CSAT-model bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til præcist at forudsige CSAT-scorer. Disse scorer kan identificere træningsbehov, udvælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Du kan se Auto CSAT-scorerne i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant Dashboard i Analyzer.

For mere information, se Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

1. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flytter sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler.

Vigtige højdepunkter

• Panelet for chattransskription viser adskillelsen mellem parterne, så det hurtigt kan gennemgås og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion, og et nyt Tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det pågældende sted i chatten.
• Evaluer en kontakt med chat eller SMS eller som kontakttype.
• Standardarbejdsgange til styring af afslutning af opkald og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, sms og ældre tekstbeskeder.
• En 'Gem'-funktion er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale og ikke-opkaldskontakter.

Interaktionsside

• KolonnerneÅrsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. For eksempel afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsgangen.
• En ny kolonne Eksterne parter er tilføjet. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og SMS-kontakter, der filtreres efter den person, agenten har interageret med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

Kontakt Måladministration

• Kontakttype: Det inkluderer chat og SMS udover opkald og tekst.
• Kontaktmålklassificeringer: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er en Tilfældig mulighed tilgængelig som en klassifikator, f.eks. Tilfældig chat.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og tekstkort
• Kontakt Måladministration
• Administration af arbejdsgange
• Forbedringer af omnichannel-kvalitetsstyring

28. januar 2025

Webex WFO masseoverførsel af brugerdata

Webex WFO-masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang.

Du kan finde flere oplysninger om masseoverførsel af data i emnerne Om overførsel af brugerdata til QM og Analytics og Overførsel af brugerdata til QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS- og e-mailsupport

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS- eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er på et taleopkald, engageret i en digital interaktion eller inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de almindelige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sageroprettelsesoplevelsen: åbner sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktens status (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle fane og lukket, når de blev gemt eller lukket.

12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelser

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere nøgleøjeblikke til effektivitetsvurdering. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke, og omfattende metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at supervisorerne kan fokusere på de vigtigste dele af samtalen.

For yderligere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams.

12. december 2024

Log agenter ud i Team Performance Details

Med denne funktion kan du logge agenter ud fra widgetten med teampræstationsdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for agenter, der er gået for dagen, mens de var i en afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (hvilket får opkald til at blive dirigeret til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er involveret i en interaktion, skal du vente, indtil de har afsluttet den, før du logger dem ud.

For yderligere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams.

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye lagerrapporter i Analyzer. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målinger på køniveau og dækker opkaldsflow og interaktioner, når de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængeligt.

For mere information, se afsnittene Købaserede rapporter og Standard køoptagelsesfelter og -målinger i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

13. november 2024

WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform håndtere dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de nuværende stemmefunktioner som hold, hent, overfør og konference. Derudover sikrer funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur problemfri brug kun i browseren. Ikke nok med det, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. For yderligere information, se Administrer skrivebordsprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller lokalnummer, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log ind på Supervisor Desktopog Overvåg dine agenter og teams.

30. september 2024

Filtrering baseret på agentfærdigheder

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentens færdigheder. Dette muliggør identifikation af agenter i realtid for at forbedre bemanding og køstyring ved kundeinteraktioner.

For yderligere information, se afsnittene 'Dashboardfiltre' og 'Design dashboards' i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

20. september 2024

Se optagelser af konsultationssessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultationsopkaldssessioner, herunder konsultation med agent, konsultation med kø, konsultation med opkaldsnummer og konsultation med indgangspunkt. Optagelserne af konsultationssessionen har en separat afspilningsmulighed i den primære opkaldsoptagelse i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationssamtalerne og identificere områder for forbedringer af træning, coaching og effektivitet.

For yderligere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams.

27. august 2024

Agentinteraktionsvarighed i teampræstationsdetaljer

Du kan holde styr på, hvor længe dine agenter bruger med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Interaktionsvarighed i tabellen Teampræstationsdetaljer på Supervisor Desktop. Dette viser den tid, agenter bruger i alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid med kunder. Dette er især nyttigt for nye agenter, der muligvis har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at kunne træffe beslutninger om overvågning midt i opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primær og consulted/conferenced agenter fra det øjeblik, de konsulteres. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support og sikrer, at alle medvirkende agenter er medregnet i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Detaljer om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og felter med høj kardinalitet

Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter, valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. Agent Session ID and/or Kontaktsessions-ID som rækkesegmenter and/or Kolonnesegmenter udløser en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Denne pop op-meddelelse angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder har som standard 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier på mere end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard opdateringsintervallet 5 sekunder, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på under 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. For yderligere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. maj 2024

Progressiv kampagne med CPA

Vores nye tilbud om udgående kampagner giver dig mere detaljerede rapporter om progressive kampagner, hvilket hjælper dig med at spore og verificere resultatet af de opkald, der foretages under den udgående kampagne.

For mere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex kontaktcenter.

26. marts 2024

Webex Contact Center lanceres i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenester er nu lanceret fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette gør det muligt for dig at klargøre din lejer direkte i datacenteret i Singapore. Det vil tilbyde dedikerede Media Pops med base i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der har brug for stemmemedietjenester.

For mere information, se Datalokalitet i Webex Kontaktcenter.

30. januar 2024

Optagelse af konsultationsopkald

Spændende nyheder for supervisorer! Webex Contact Center introducerer snart optagelser af konsultationsopkald. Denne funktion giver dig mulighed for at overvåge liveopkaldsinteraktioner mellem agenter, når de søger hjælp. Den dækker fire typer konsultationsopkald – agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt knyttet til et opkaldsnummer. Nu kan du forny den rådgivning, du har givet dine agenter, og tilbyde præcis coaching for at forbedre deres præstationer. Denne funktion vil udelukkende være tilgængelig for vores kunder på Next Generation-medieplatformen og kun være tilgængelig via portalen til optagelsesstyring. Forbered dig på et nyt niveau af holdforbedring!

23. januar 2024

Forenkl målinger og juster definitioner for 'Samlet antal håndterede' og 'Samlet antal afbrudte' opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Det er lige blevet nemmere at forstå 'Totalt håndterede' og 'Totalt forladte' opkald. Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for at give en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemgå de opdaterede definitioner i artiklen Se dine kontaktcenter-KPI-kort.

18. januar 2023

Opret rapporter med specifikke tidsrum

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brugerne mulighed for at oprette både lager- og brugerdefinerede rapporter for et specifikt tidsrum. Dette muliggør hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

For mere information, se Tidsvælger.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcentermedarbejdere

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Ved at bruge AI-støjfjerningsteknologi vil dit teams kommunikation med kunderne være mere effektiv og mindre forstyrret. Denne opdatering, der er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter, lover at forbedre dit teams præstation betydeligt. Gør dig klar til en renere og klarere kommunikationsoplevelse. For mere information, se afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.