- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Evalueringer og taleanalyser hjælper kontaktcentre med at måle servicekvalitet mere ensartet, overvåge agenters ydeevne i stor skala og fokusere evalueringsindsatsen på de interaktioner, der betyder mest. Evalueringsskemaer giver supervisorer og kvalitetschefer en struktureret måde at vurdere interaktioner i forhold til virksomhedsspecifikke standarder såsom compliance, kommunikationskvalitet, løsning og professionalisme. Evalueringsformularer kan tilpasses, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at skræddersy scoringskriterier, sektioner og spørgsmål, så de matcher deres kvalitetsprogram, driftsmål og krav til kundeoplevelsen. Taleanalyse tilføjer kontekst ved at fremhæve samtalemønstre, kvalitetssignaler og agentadfærd, der muligvis kræver nærmere gennemgang. Denne artikel forklarer evalueringer og taleanalyse, viser, hvordan man opretter en brugerdefineret evalueringsformular, og beskriver, hvordan man gennemgår og manuelt justerer scorer i interaktionsafspilleren.
Overblik
Målet med en evaluering er at måle interaktionskvaliteten i forhold til et defineret sæt kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerer evalueringer automatiseret score med input fra supervisor. Dette hjælper teams med at gennemgå flere interaktioner, anvende de samme standarder på tværs af teams og bevare plads til manuel vurdering, hvor kontekst er vigtig.
Taleanalyse hjælper supervisorer og kvalitetschefer med at overvåge agenters præstation ved at identificere interaktioner, der kan indeholde mangler i compliance, eskaleringsindikatorer, kommunikationsnedbrud eller muligheder for at udvikle bløde færdigheder.
Du kan bruge evalueringer og taleanalyser til at:
- Standardiser kvalitetsvurderinger på tværs af teams og køer.
- Brug tildelingsregler til at anvende den rigtige form til de rigtige interaktioner.
- Gennemgå AI-genererede scorer og begrundelser.
- Overvåg agenternes ydeevne ved hjælp af samtaleindsigt og kvalitetssignaler.
Hvem kan oprette og gennemgå evalueringer
Supervisorer og kvalitetschefer med de nødvendige tilladelser kan oprette evalueringsformularer, tildele dem til teams, køer eller agenter og oprette interaktionsregler. Når en evaluering er afsluttet, kan de gennemgå resultaterne og justere scorerne, hvis det er nødvendigt.
Før du begynder
- Sørg for, at Webex AI Quality Management-tilføjelsesprogrammet er købt til din organisation.
- Evalueringer og taleanalyser skal aktiveres af din administrator i Control Hub.
- Bekræft, at du har de nødvendige tilladelser til at oprette evalueringsformularer.
Aktivér evalueringer og taleanalyser i Control Hub
Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyser for hele organisationen. Når funktionen er aktiveret, vises fanen Evaluering under Konfigurationsstyring i Supervisor Desktop.
Sådan aktiverer du evalueringer og taleanalyse i Control Hub:
- Log ind på Control Hub og naviger til .
- Naviger til i navigationsruden.
- Slå Evalueringer og taleanalyser til.
Der kræves ingen yderligere tilladelse for at se evalueringsresultater.
Opret en evalueringsformular
En evalueringsformular definerer, hvordan interaktioner scores. En formular indeholder typisk grundlæggende detaljer, opgaveregler, afsnit og spørgsmål, der kan evalueres automatisk.
| 1 |
Åbn Evalueringsformular fra Konfigurer i navigationslinjen. |
| 2 |
Klik på+ Opret ny formular. |
| 3 |
Indtast formularoplysningerne, så den har et tydeligt navn og en tydelig beskrivelse. |
| 4 |
Definer tildelingspolitikken. Vælg, hvordan evalueringsformularen tildeles interaktioner. Tildelingspolitikker kan være baseret på kø, team, agent eller hver n'te interaktion. Mere end én tildelingspolitik kan gælde for den samme formular, hvilket hjælper kontaktcentre med at målrette formularen mod det rette sæt af interaktioner. Det er især nyttigt at bruge hver n'te interaktion, når du vil randomisere evalueringer og gennemgå en bredere stikprøve af interaktioner i stedet for en fast delmængde. |
| 5 |
Konfigurer interaktionsregler, hvis det er nødvendigt. Interaktionsregler er valgfrie filtre, der hjælper med at forfine, hvilke interaktioner der modtager formularen. Du kan definere regler ved hjælp af flere kriterier, f.eks. forbundet varighed, holdvarighed og lignende interaktionsmål. For hver regel skal du vælge en operator, f.eks. Lig med, Ikke lig med, Større end, Større end eller lig med, Mindre end eller Mindre end eller lig med, og derefter angive den tilsvarende værdi. Afhængigt af interaktionsdatafeltet kan værdien indtastes som en varighed, et antal, en score eller en anden understøttet måling. Du kan tilføje flere regler for yderligere at indsnævre sættet af interaktioner, der kvalificerer til evaluering. |
| 6 |
Tilføj en sektion. Opret en eller flere sektioner for at gruppere relaterede spørgsmål, for eksempel compliance, kommunikationskvalitet og løsning. |
| 7 |
Brug tærsklen for automatisk fejl til at indstille en valgfri fejlprocent for vigtige afsnit, f.eks. afsnittet Overholdelse i en evalueringsformular. Markér afkrydsningsfeltet Tærskel for automatisk fejl og indtast en fejlprocentværdi, som er agentens minimumsscore for beståelse. Hvis en agent scorer under den konfigurerede tærskelprocent for den pågældende sektion, opfylder de ikke evalueringskriterierne. For yderligere oplysninger, se Ikke relevant (N/A) og afsnittet Automatisk fejlscoring. |
| 8 |
Tilføj spørgsmål til afsnittet. For hvert spørgsmål skal du indtaste spørgsmålsteksten og vælge spørgsmålstypen. Almindelige muligheder inkluderer: Du kan inkludere en Ikke relevant (N/A) mulighed for at Yes/No og skaler spørgsmål, når et spørgsmål muligvis ikke gælder for alle interaktioner baseret på kontekst. Du kan manuelt definere N/A konteksten for spørgsmålet, det vil sige under hvilke omstændigheder bør N/A muligheden skal vælges i AI-evalueringen. Alternativt kan du klikke på Foreslå N/A kontekst -knap for at bruge AI til at foreslå konteksten. For eksempel i et kundeverifikationsspørgsmål, N/A kontekst kan være "Brug N/A hvis interaktionen ikke handler om kreditkort". Under evalueringen bruger AI'en denne kontekst til at afgøre, om N/A er passende. Supervisoren kan altid gennemgå og tilsidesætte AI-evaluerede svar, når det er nødvendigt. |
| 9 |
Klik påTestspørgsmål for at teste og optimere sproget i spørgsmålene i evalueringsformularen, så AI kan evaluere interaktionerne præcist. Når du klikker på knappen, vises en pop op-boks, der viser, hvordan interaktionerne fra din organisation evalueres for det pågældende spørgsmål. Pop-up-vinduet indeholder optagelse, transskription, interaktionsdata og et AI-forslag til svar sammen med en begrundelse for spørgsmålet. Du kan vælge dit eget svar fra de tilgængelige muligheder eller springe spørgsmålet over. Du kan teste spørgsmålet mod flere interaktioner. Klik på knappen Se forslag og oversigt. Testspørgsmålslogikken giver et resumé og foreslår forbedringer af spørgsmålet, så AI-evalueringen lever op til dine forventninger. |
| 10 |
Konfigurer svarværdier. Definer svarmulighederne og scoren for hver mulighed baseret på spørgsmålstypen. For Yes/No spørgsmål, giver formularen faste svar såsom Ja og Nej. For spørgsmål med skala og enkeltvalg kan brugerne indtaste svarmuligheder og tildele en score til hvert enkelt. Brugere kan tilføje flere svar og tildele point for hvert svar. Denne strukturerede opsætning gør det tydeligt, hvordan hvert svar bidrager til den samlede evalueringsscore. Den maksimale score for spørgsmålet eller afsnittet vises øverst i afsnittet. |
| 11 |
Du kan til enhver tid gemme formularen som et udkast for at bevare dine fremskridt. |
| 12 |
Når formularen er udfyldt, skal du klikke på Udgiv for at aktivere den, så den kan tildeles matchende interaktioner. Fra evalueringstabellen kan du også redigere, duplikere eller arkivere en formular. Når en formular er publiceret, kan du kun ændre dens tildelingspolitik og interaktionsregler. Når en formular er publiceret, kan du kun ændre formularens tildelingspolitik og interaktionsregler. |
Se evalueringsscorer
Evalueringsscorer er tilgængelige i interaktionstabellen og interaktionsafspilleren. På fanen Evalueringer i panelet med interaktionsdetaljer kan supervisorer og kvalitetschefer se den gennemsnitlige evalueringsscore, listen over tilgængelige formularer og scoren for hver formular, der er tildelt interaktionen.
For at få vist kolonnen Evalueringsscore i tabellen Færdige interaktioner skal du klikke på ikonet Indstillinger i tabelværktøjslinjen, søge efter Evalueringsscore og vælge det fra listen over tilgængelige kolonner. Dette giver dig mulighed for at se evalueringsscorer direkte i listen over gennemførte interaktioner uden at åbne hver interaktion.
-
Åbn en fuldført interaktion. Åbn den interaktion, du vil gennemgå, i interaktionslisten.
-
Gå til fanen Evalueringer. Gennemgå den gennemsnitlige evalueringsscore. Hvis mere end én formular er tildelt interaktionen, er scoren gennemsnittet af alle individuelle formularscorer.
-
Vælg den formular, du vil gennemgå. Hvis mere end én formular gælder for interaktionen, skal du vælge den relevante formular fra formularlisten. Brug søgning, når der er flere tilgængelige formularer.
-
Undersøg AI-genererede scorer og begrundelser. Gennemgå de scorer, der blev beregnet automatisk, og læs den understøttende begrundelse, hvor den er tilgængelig.
-
Juster evalueringen baseret på evidens. Brug optagelsen, transskriptionen, kapitlerne og yderligere interaktionsdetaljer til at bekræfte den korrekte score, før du færdiggør evalueringen.
Den endelige evalueringsscore for en formular beregnes som: (optjent score × 100) / samlet mulig score. Antag for eksempel, at en evalueringsformular har to spørgsmål. Spørgsmål 1 har en maksimal score på 100, og spørgsmål 2 har en maksimal score på 150. Efter interaktionen er evalueret, tildeler AI'en en score på 50 for spørgsmål 1 og 80 for spørgsmål 2 baseret på de definerede kriterier.
Evalueringsscoren i procent beregnes som følger: Evalueringsscore (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Ikke relevant (N/A) og automatisk fejlscoring
Evalueringsskemaer, der indeholder spørgsmål med Ikke relevant (N/A) eller Auto Fail-mulighederne scores som følger:
-
Hvis en AI-evaluering eller en supervisor markerer et spørgsmål som Ikke relevant eller N/A, spørgsmålet er udelukket fra den samlede mulige score for den pågældende interaktion. Hvis en formular f.eks. har fem Yes/No spørgsmål der hver er 100 point værd, og ét spørgsmål er markeret N/A, scoren beregnes ud fra de resterende fire spørgsmål. Hvis interaktionen opnår 300 point på disse fire spørgsmål, er evalueringsscoren 300. / 400 x 100 = 75%.
Supervisorer kan ændre et AI-genereret svar til N/A, eller ændre en AI-genereret N/A svar på et andet understøttet svar. Evalueringsscoren genberegnes baseret på de spørgsmål, der fortsat er relevante.
-
Hvis du aktiverer Automatisk fejl i en evalueringsformular, er følgende automatiske fejlrapportering tilgængelig på interaktionsniveau og agentniveau:
- Fuldførte interaktioner fanen: Kolonnen Evalueringssektioner mislykkedes viser antallet af sektioner, hvor agenten mislykkedes i en interaktion. Klik på Vis. På fanen Evalueringer på siden Interaktionsdetaljer kan du se de formularer, der bruges til evaluering.
Et advarselsikon ud for formularnavnet angiver, at formularen indeholder sektioner med scorer under den konfigurerede tærskelværdi Auto Fail. Advarselsikonet vises også i hver del af evalueringsformularen, hvor antallet af fejlede resultater blev fejlet, sammen med tærskelscoren for automatisk fejl og den faktiske score.
- Agentpræstationsdashboard (Teampræstationsdashboard): Kolonnen Evalueringer mislykkedes viser antallet af evalueringer, som en agent mislykkedes med. Hvis agenten fejler i bare én del af en evalueringsformular, betragtes hele evalueringen som fejlet. Klik på Vis for at se de detaljerede præstationsmålinger. Kortet Evalueringer mislykkedes på siden Detaljer om agentpræstation viser antallet af mislykkede evalueringer sammenlignet med teamets gennemsnit og den foregående periode.
- Fuldførte interaktioner fanen: Kolonnen Evalueringssektioner mislykkedes viser antallet af sektioner, hvor agenten mislykkedes i en interaktion. Klik på Vis. På fanen Evalueringer på siden Interaktionsdetaljer kan du se de formularer, der bruges til evaluering.
Taleanalyse
Taleanalyse leverer yderligere interaktionssignaler, der hjælper supervisorer med at evaluere samtalekvalitet og agenters ydeevne mere effektivt. De tilgængelige taleanalysemålinger omfatter krydstale, taleforhold og stilhedsovervågning.
Krydssamtaletid angiver øjeblikke, hvor agenten og kunden taler på samme tid. Høj krydstale kan tyde på afbrydelser, dårlig turtagning eller vanskeligheder med at opretholde en jævn samtale. Supervisorer kan bruge denne måling til at identificere interaktioner, hvor agenten muligvis har brug for coaching i aktiv lytning, tempo eller at give kunden tilstrækkelig tid til at tale.
Ordforhold viser balancen mellem, hvor meget agenten taler i forhold til kunden under interaktionen. Dette hjælper supervisorer med at forstå, om agenten dominerer samtalen eller giver kunden tilstrækkelig mulighed for at forklare problemet. Tale ratio kan bruges til at vurdere kommunikationsstil, lytteadfærd og agentens evne til at lede samtalen effektivt uden at overvælde kunden.
Død sendetid fremhæver perioder med stilhed under interaktionen. Længere eller hyppig stilhed kan indikere forsinkelser, usikkerhed, ineffektiv opkaldshåndtering, vanskeligheder med at navigere i systemer eller mistede muligheder for at holde kunden informeret. Supervisorer kan bruge dette signal til at evaluere agenternes tillid, reaktionsevne og den samlede håndteringseffektivitet.
Sammen hjælper disse taleanalyseforanstaltninger kontaktcentre med at identificere interaktionsmønstre, der kan påvirke kundeoplevelsen og den driftsmæssige ydeevne. De kan bruges sammen med evalueringsscorer til mere konsekvent at gennemgå kommunikationskvalitet, interaktionskontrol og coachingbehov.
For at vise disse taleanalysemålinger i tabellen Færdige interaktioner skal du klikke på ikonet Indstillinger i tabelværktøjslinjen og vælge kolonnerne for Krydstale, Taleforhold og Stilhedsovervågning. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå disse signaler direkte fra interaktionslisten, før de åbner en specifik interaktion.
Ofte stillede spørgsmål
Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brugen af evalueringsskemaer.
-
Hvem kan oprette evalueringsskemaer?
Supervisorer og kvalitetschefer med de nødvendige tilladelser kan oprette evalueringsformularer og gennemgå gennemførte evalueringer baseret på de tilladelser, der er tildelt i din organisation.
-
Kan mere end én evalueringsformular anvendes på den samme interaktion?
Ja. Mere end én tildelingspolitik kan gælde for den samme formular, og en interaktion kan vise mere end én evalueringsformular i interaktionsafspilleren. Den samlede score afspejler den gennemsnitlige score på tværs af flere former.
-
Kan jeg tildele formularen til en kombination af agenter og køer?
Ja. Du kan tildele formularen til flere agenter, køer og teams.
-
Hvordan genereres scorerne for konsultationer eller overførsler?
Ved konsultationer eller overførsler tages hele interaktionen i betragtning til evaluering. Scoren tildeles den agent, der deltog i den sidste del af interaktionen.
-
Hvordan tildeles formularer til en interaktion, når der oprettes flere interaktionsregler for en formular?
En interaktion evalueres, når den opfylder en eller flere interaktionsregler.
