Brug evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management

Oversigt

Målet med en evaluering er at måle interaktionskvalitet mod et defineret sæt kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerer evalueringer automatiseret scoring med input fra vejledere. Dette hjælper teams med at gennemgå flere interaktioner, anvende de samme standarder på tværs af teams og bevare plads til manuel vurdering, hvor konteksten betyder noget.

Taleanalyse hjælper vejledere og kvalitetsledere med at overvåge agentens ydeevne ved at identificere interaktioner, der kan indeholde huller i overholdelse, eskaleringsindikatorer, kommunikationsnedbrud eller muligheder for bløde færdigheder.

Du kan bruge evalueringer og taleanalyse til at:

Standardiser kvalitetsanmeldelser på tværs af teams og køer.
Brug tildelingsregler til at anvende den rigtige formular på de rigtige interaktioner.
Gennemgå AI-genererede scoringer og begrundelser.
Overvåg agentens ydeevne ved hjælp af samtaleindsigt og kvalitetssignaler.

Hvem kan oprette og gennemgå evalueringer

Supervisorer og kvalitetsansvarlige med de nødvendige tilladelser kan oprette evalueringsformularer, tildele dem til teams, køer eller agenter og oprette interaktionsregler. Når en evaluering er afsluttet, kan de gennemgå resultaterne og ændre scoringer, hvis det er nødvendigt.

Før du begynder

Sørg for, at tilføjelsesprogrammet Webex AI Quality Management er købt til din organisation.
Evalueringer og taleanalyse skal være aktiveret af din administrator i Control Hub.
Kontroller, at du har de tilladelser, der kræves for at oprette evalueringsformularer.

Aktivér evalueringer og taleanalyse i Control Hub

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse for hele organisationen. Når funktionen er aktiveret, vises fanen Evaluering under Configuration manager i Supervisor Desktop.

Sådan aktiverer du Evalueringer og taleanalyse i Control Hub:

Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
Naviger til Desktop Experi ence > AI-funktioner i navigationsruden.
Slå Evalueringer og taleanalyse til.

Der kræves ingen yderligere tilladelse for at se evalueringsresultater.

Opret en evalueringsformular

En evalueringsformular definerer, hvordan interaktioner scores. En formular indeholder typisk grundlæggende detaljer, tildelingsregler, sektioner og spørgsmål, der kan evalueres automatisk.

1	Åbn Evalueringsformul aren fra Konfigurer i navigationslinjen.
2	Klik på + Opret ny formular.
3	Indtast formularoplysningerne, så det har et klart navn og beskrivelse.
4	Definer tildelingspolitikken. Vælg, hvordan evalueringsformularen tildeles interaktioner. Tildelingspolitikker kan være baseret på kø, team, agent eller hver niende interaktion. Mere end én tildelingspolitik kan gælde for den samme formular, hvilket hjælper kontaktcentre med at målrette formularen mod det rigtige sæt interaktioner. Brug af hver niende interaktion er især nyttigt, når du vil randomisere evalueringer og gennemgå en bredere prøve af interaktioner i stedet for en fast delmængde.
5	Konfigurer interaktionsregler, hvis det er nødvendigt. Interaktionsregler er valgfrie filtre, der hjælper med at finjustere, hvilke interaktioner der modtager formularen. Du kan definere regler ved hjælp af flere kriterier, f.eks. sammenhængende varighed, tilbageholdelsesvarighed og lignende interaktionsmålinger. For hver regel skal du vælge en operator som f.eks. Lige end, Ikke lig, Større end, Større end eller lig med, Mindre end eller Mindre end eller lig med, og angiv derefter den tilsvarende værdi. Afhængigt af interaktionsdatafeltet kan værdien indtastes som varighed, antal, score eller et andet understøttet mål. Du kan tilføje flere regler for yderligere at indsnævre det sæt interaktioner, der kvalificerer sig til evaluering.
6	Tilføj et afsnit. Opret en eller flere sektioner for at gruppere relaterede spørgsmål, f.eks. overholdelse, kommunikationskvalitet og løsning.
7	Brug tærsklen for automatisk forsendelse til at angive en valgfri fejlprocent for vigtige sektioner, f.eks. Afsnittet Overholdelse i en evalueringsformular. Marker afkrydsnings feltet Autofail Threshold, og angiv en fejlprocentværdi, som er den mindste beståelsesscore for agenten. Hvis en agent scorer under den konfigurerede tærskel procent for det pågældende afsnit, opfylder de evalueringskriterierne. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Ikke relevant (N/A) og Automatisk fejlvurdering.
8	Tilføj spørgsmål til sektionen. Indtast spørgsmålsteksten for hvert spørgsmål, og vælg spørg smålstypen. Fælles muligheder omfatter: `Ja/Nej:` `Skala` `Enkeltvalg` Du kan inkludere muligheden Ikke anvendelig (N/A) til Ja/Nej og skalere spørgsmål, når et spørgsmål muligvis ikke gælder for alle interaktioner baseret på kontekst. Du kan manuelt definere N/A-konteksten for spørgsmålet, det vil sige under hvilke omstændigheder skal N/A-indstilling vælges i AI-evaluering. Alternativt kan du klikke på knappen Foreslå N/A kontekst for at bruge AI til at foreslå konteksten. For eksempel i et kundebekræftelsesspørgsmål kan N/A-konteksten være „Brug N/A, hvis interaktionen ikke handler om kreditkort“. Under evalueringen bruger AI denne kontekst til at af gøre, om N/A er passende. Supervisor kan altid gennemgå og tilsidesætte AI-evalueret svar, når det er nødvendigt.
9	Klik på Test spørgsmål for at teste og optimere sproget for spørgsmålene i evalueringsformularen, så AI kan evaluere interaktionerne nøjagtigt. Når du klikker på knappen, vises en pop-up, der viser, hvordan interaktionerne fra din organisation evalueres for det pågældende spørgsmål. Pop-up-vinduet har optagelse, transkription, interaktionsdata og AI-foreslået svar sammen med begrundelse for dette spørgsmål. Du kan vælge dit eget svar fra de tilgængelige muligheder eller springe spørgsmålet over. Du kan teste spørgsmålet mod flere interaktioner. Klik på knappen Vis forslag og oversigt. Testspørgsmål slogikken giver et resumé og foreslår forbedringer af spørgsmålet, så AI-evaluering er i overensstemmelse med dine forventninger.
10	Konfigurer svarværdier. Definer svarmulighederne og scoren for hver mulighed baseret på spørgsmålstypen. For Ja/Nej-spørgsmål giver formularen faste svar som f.eks. Ja og Nej. For Skala- og Enkeltvalgte spørgsmål kan brugerne angive svarvalg og tildele en score til hvert enkelt spørgsmål. Brugere kan tilføje flere svar og tildele score for hvert svar. Denne strukturerede opsætning gør det klart, hvordan hvert svar bidrager til den samlede evalueringsscore. Den maksimale score for spørgsmålet eller sektionen vises øverst i sektionen.
11	Du kan til enhver tid gemme formularen som et kladde for at bevare dine fremskridt.
12	Når formularen er færdig, skal du klikke på Udgiv for at aktivere den, så den kan tildeles matchende interaktioner. Fra evalueringstabellen kan du også redigere, duplikere eller arkivere en formular. Når en formular er offentliggjort, kan du kun ændre dens tildelingspolitik og interaktionsregler. Når en formular er offentliggjort, kan du kun ændre formularens tildelingspolitik og interaktionsregler.

Se evalueringsresultater

Evalueringsresultater er tilgængelige i interaktionstabellen og interaktionsafspilleren. Under fanen Evalueringer i panelet med interaktionsoplysninger kan vejledere og kvalitetsledere se den gennemsnitlige evalueringsscore, listen over tilgængelige formularer og scoren for hver formular, der er tildelt interaktionen.

Hvis du vil have vist kolonnen Evalueringsresultat i tabellen Fuldførte interaktioner, skal du klikke på ikonet Inds tillinger på tabelværktøjslinjen, søge efter Evalueringsscore og vælge det på listen over tilgængelige kolonner. Dette giver dig mulighed for at se evaluerings resultater direkte i listen over afsluttede interaktioner uden at åbne hver interaktion.

Åbn en afsluttet interaktion. Åbn den interaktion, du vil gennemgå, på interaktionslisten.
Gå til fanen Evalueringer. Gennemgå den gennemsnitlige evalueringsscore. Hvis der er tildelt mere end én formular til interaktionen, er scoren gennemsnittet af alle individuelle formularscoringer.
Vælg den formular, du vil gennemgå. Hvis mere end én formular gælder for interaktionen, skal du vælge den relevante formular på formularlisten. Brug søgning, når flere formularer er tilgængelige.
Undersøg AI-genererede scoringer og begrundelser. Gennemgå scoringer, der blev beregnet automatisk, og læs den understøttende begrundelse, hvor den er tilgængelig.
Juster evalueringen baseret på beviser. Brug optagelsen, udskriften, kapitlerne og yderligere interaktionsoplysninger til at bekræfte den korrekte score, før du afslutter evalueringen.

Den endelige evalueringsscore for en formular beregnes som: (optjent score × 100) /samlet mulig score. Antag for eksempel, at en evalueringsformular har to spørgsmål. Spørgsmål 1 har en maksimal score på 100, og spørgsmål 2 har en maksimal score på 150. Efter at interaktionen er evalueret, tildeler AI en score på 50 for spørgsmål 1 og 80 for spørgsmål 2 baseret på de definerede kriterier.

Evalueringsscoringsprocenten beregnes som følger: Evalueringsscore (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%

Ikke relevant (N/A) og Auto Fail-scoring

Evalueringsformularer, der indeholder spørgsmål med valgmulighederne Ikke relevant (N/A) eller Automatisk fejltagelse, vurderes som følger:

Hvis en AI-evaluering eller en vejleder markerer et spørgsmål som Ikke relevant eller N/A, udelukkes spørgsmålet fra den samlede mulige score for den interaktion. For eksempel, hvis en formular har fem Ja/Nej- spørgsmål til en værdi af 100 point hver, og et spørgsmål er marker et N/A, beregnes scoren ud fra de resterende fire spørgsmål. Hvis interaktionen tjener 300 point fra disse fire spørgsmål, er evalueringsscoren 300/ 400 x 100 = 75%.

Vejledere kan ændre et AI-genereret svar til N/A eller ændre et AI-genereret N/A-svar til et andet under støttet svar. Evalueringsscoren genberegnes ud fra de spørgsmål, der forbliver gældende.
Hvis du aktiverer indstillingen Automatisk fejl i en evalueringsformular, er følgende automatisk fejlrapportering tilgængelig på interaktionsniveau og på agent niveau:
- Fanen Fuld@@ førte interaktioner: Kol onnen Evalueringsafsnit mislykkedes viser antallet af sektioner, som agenten mislykkedes i en interaktion. Klik på Vis. På fanen Evalueringer på siden Interaktionsoplysninger kan du se de formularer, der bruges til evaluering.
  
  Et advarselsikon ved siden af formularnavnet angiver, at formularen indeholder sektioner med score under den konfigurerede græn se for automatisk fejl. Advarselsikonet vises også i hvert mislykket afsnit i evaluerings formularen sammen med autofail-tærskelværdien og den faktiske score.
- Dashboard for agentpræ station (kontrolpanel for team ets ydeevne): Kol onnen Evalueringer mislykkedes viser antallet af evalueringer , som en agent mislykkedes. Hvis agenten mislykkedes selv i et afsnit af en evaluerings formular, betragtes hele evalueringen som mislykket. Klik på Vis for at se de detaljerede resultatmålinger. Kortet Evalueringer mislykkedes på siden Oplysninger om agentydelse viser antallet af mislykkede evalueringer sammenlignet med teamets gennemsnit og den foregående periode.

Taleanalyse

Taleanalyse giver yderligere interaktionssignaler, der hjælper vejledere med at evaluere samtalekvalitet og agentpræstation mere effektivt. De tilgængelige taleanalysemålinger inkluderer Cross talk, Talk ratio og Silence monitor.

Krydstaletid angiver øjeblikke, hvor agenten og kunden taler på samme tid. Høj krydstale kan tyde på afbrydelser, dårlig omdrejning eller vanskeligheder med at opretholde et jævnt samtaleflow. Vejledere kan bruge denne foranstaltning til at identificere interaktioner, hvor agenten muligvis har brug for coaching om aktiv lytning, tempo eller give kunden nok tid til at tale.

Ordforhold viser balancen mellem, hvor meget agenten taler sammenlignet med kunden under interaktionen. Dette hjælper vejledere med at forstå, om agenten dominerer samtalen eller giver kunden tilstrækkelig mulighed for at forklare problemet. Talk ratio kan bruges til at vurdere kommunikationsstil, lytteadfærd og agentens evne til at lede samtalen effektivt uden at overvælde kunden.

Død lufttid fremhæver perioder med stilhed under interaktionen. Længere eller hyppig stilhed kan indikere forsinkelser, usikkerhed, ineffektiv opkaldshåndtering, vanskeligheder med at navigere i systemer eller forspildte muligheder for at holde kunden informeret. Supervisorer kan bruge dette signal til at evaluere agentens tillid, lydhørhed og samlet håndteringseffektivitet.

Tilsammen hjælper disse taleanalyseforanstaltninger kontaktcentre med at identificere interaktionsmønstre, der kan påvirke kundeoplevelsen og den operationelle ydeevne. De kan bruges sammen med evalueringsresultater til at gennemgå kommunikationskvalitet, interaktionskontrol og coachingbehov mere konsekvent.

Hvis du vil have vist disse taleanalysemålinger i tabellen Fuldførte interaktioner, skal du klikke på ikonet Indstillinger på værktøjslinjen i tabellen og vælge kolonnerne for Krydssamtale, Taleforhold og Silence monitor. Dette giver vejledere mulighed for at gennemgå disse signaler direkte fra interaktionslisten, før de åbner en bestemt interaktion.

Ofte stillede spørgsmål

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brug af evalueringsformularer.

Hvem kan oprette evalueringsformularer?

Supervisorer og kvalitetsansvarlige med de nødvendige tilladelser kan oprette evalueringsformularer og gennemgå afsluttede evalueringer baseret på de tilladelser, der er tildelt i din organisation.
Kan mere end én evalueringsformular gælde for den samme interaktion?

Ja. Mere end én tildelingspolitik kan gælde for den samme formular, og en interaktion kan vise mere end én evalueringsformular i interaktionsafspilleren. Den samlede score afspejler den gennemsnitlige score på tværs af flere former.
Kan jeg tildele formularen til en kombination af agenter og køer?

Ja. Du kan tildele formularen til flere agenter, køer og teams.
Hvordan genereres scorerne for konsultationer eller overførsler?

For konsultationer eller overførsler overvejes hele interaktionen til evaluering. Scoren tildeles agenten, der deltog i den sidste del af interaktionen.
Hvordan tildeles formularer til en interaktion, når der oprettes flere interaktionsregler for en formular?

En interaktion evalueres, når den opfylder en eller flere interaktionsregler.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Oversigt

Hvem kan oprette og gennemgå evalueringer

Før du begynder

Aktivér evalueringer og taleanalyse i Control Hub

Opret en evalueringsformular

Se evalueringsresultater

Ikke relevant (N/A) og Auto Fail-scoring

Taleanalyse

Ofte stillede spørgsmål

Små virksomheder

Virksomhed

Enheder

Løsninger til

Ressourcer

Virksomhed