شكرًا على ملاحظاتك.

22 يوليو 2026

Webex WFO: تحسين موصل الالتزام في إدارة القوى العاملة (WFM) لحالات الوكلاء التفصيلية

أضافت Webex WFO الآن موصل التزام WFM محسّن لدعم ميزة حالات الوكلاء التفصيلية الجديدة في Webex CC. يتكامل هذا التحديث مع خطاف ويب جديد من Webex، مما يتيح تتبعًا أكثر دقة لنشاط الوكلاء متعدد القنوات. من المقرر طرح ميزة حالات الوكيل التفصيلية لجميع عملاء Webex CC في 29 أكتوبر 2026.

استبق التغيير: اعتمد الموصل الجديد الآن

يمكنك الانتقال إلى موصل الالتزام الجديد لنظام إدارة القوى العاملة قبل الانتقال المقرر في 29 أكتوبر، ونوصي بالقيام بذلك مبكراً. إن اعتماد الموصل الآن يمنح فريقك المزيد من الوقت لإعادة تكوين مجموعات حالة الالتزام، وجدولة التغيير خلال فترة الصيانة، وتقليل مخاطر انقطاعات الإبلاغ عن الالتزام في الوقت الفعلي (RTA) عند تمكين حالات الوكيل التفصيلية.

• يتطلب الانتقال إلى الموصل الجديد إعادة تجميع تكوينات حالة الالتزام الخاصة بك لتتوافق مع الموصل المحدث، ولكنه لا يتطلب تمكين ميزة حالات الوكيل الدقيقة.

• يُعد تفعيل حالات الوكيل التفصيلية اختياريًا حتى طرح التحديث في 29 أكتوبر، ويمكن تشغيله متى ما كنت مستعدًا.

• يمكنك اختيار إعادة تجميع حالاتك وتمكين حالات الوكيل التفصيلية في نفس الوقت، أو التعامل معها كخطوات منفصلة على الجدول الزمني الخاص بك أيهما يناسب مؤسستك بشكل أفضل.

التأثير المهم والتحضير

بمجرد تفعيل حالات الوكيل التفصيلية، سواء طوعًا قبل 29 أكتوبر أو تلقائيًا عند الانتقال، لن تتوافق تكوينات تجميع الحالة الحالية مع حالات الوكيل متعددة القنوات الجديدة. إذا لم تتم إعادة تكوين مجموعات الولايات الخاصة بك باستخدام موصل الالتزام الجديد، فسيتم إيقاف الإبلاغ عن RTA حتى تكتمل عملية إعادة التكوين.

نوصي بمراجعة دليل إعداد تغيير Webex WFO Webhook قبل تاريخ الإصدار للاطلاع على خطوات التخطيط التفصيلية وشرح كيفية إعادة تكوين مجموعات الحالة الخاصة بك. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، يرجى الاتصال بدعم سيسكو.

9 يوليو 2026

التقارير الموحدة لمركز اتصال Webex وخدمة الاتصال عبر Webex

لقد قمنا الآن بتقديم تقرير ملخص المكالمات الموحد في برنامج التحليل، وهو مصمم للمؤسسات التي تستخدم كلاً من مركز اتصال Webex و Webex Calling. يستخدم تقرير الأسهم الجديد هذا معرف تفاعل مشترك لربط سجلات مركز الاتصال وسجلات المكالمات، مما يمنح المشرفين مكانًا واحدًا لتتبع رحلة المكالمة من البداية إلى النهاية عبر كلا النظامين الأساسيين. باستخدام هذا التقرير، يمكنك عرض مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل وقت المعالجة، ووقت الانتظار، وتفاصيل الوكيل، والتصرف، والتعمق في أي معرف تفاعل لرؤية سجلات تفاصيل المكالمات المرتبطة من جانب المتصل (CDRs)، بما في ذلك مدة المكالمة، ووقت الرنين، وعدد التحويلات، ووقت الانتظار، بالإضافة إلى نتائج المكالمات بعد التحويل مثل ما إذا تم الرد على المكالمة أو رفضها أو إعادة توجيهها.

25 يونيو 2026

تجربة بصرية جديدة للمحلل

لقد قمنا الآن بتقديم تحديث مرئي جديد وعصري لواجهة المحلل، بما يتماشى مع لغة التصميم الموحدة المستخدمة في جميع أنحاء مركز اتصال Webex. يُضيف هذا التحديث أيضًا مرونة التبديل بين الوضع الفاتح والوضع الداكن ليناسب تفضيلات مساحة العمل الخاصة بك بشكل أفضل.

تبقى تجربة استخدام برنامج التحليل كما هي. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. مع انتقالنا إلى هذا المظهر المحدث، يرجى ملاحظة أن السمات المخصصة القديمة وبعض خيارات التنسيق لن يتم دعمها بعد الآن.

قد تظهر بعض خيارات التنسيق غير المدعومة مؤقتًا في الشكل المحدث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. سيظل التصميم السابق متاحًا لفترة محدودة وسيتم إيقافه قريبًا. سيتم إيقاف خيارات التنسيق غير المدعومة هذه جنبًا إلى جنب مع الشكل السابق. للمزيد من المعلومات، انظر تغيير تنسيق إخراج العرض المرئي.

توجيه رؤى الوكيل المرجحة

لقد قمنا بتحسين محرك توجيه مركز اتصال Webex من خلال توجيه Weighted Agent Insights، المصمم لتحسين كيفية مطابقة التفاعلات مع الوكلاء.

يستخدم هذا التحديث المهارات الديناميكية، التي تمثل سمات على مستوى الوكيل يتم تعيينها مباشرة للوكلاء، لمساعدة النظام على اتخاذ قرارات توجيه أكثر ملاءمة. يمكن للمشرفين الاستمرار في استخدام إعادة تأهيل المهارات بناءً على ملف تعريف المهارات، مع الاستفادة أيضًا من القدرة على تحديث المهارات الديناميكية مباشرة على العملاء. من خلال مراعاة المهارات الديناميكية إلى جانب المهارات الأخرى، يمكن مطابقة جهات الاتصال مع الوكلاء الذين تتناسب سماتهم بشكل أفضل مع احتياجات التفاعل.

ما يعنيه هذا بالنسبة لعملياتك:

• تحسين المطابقة: يمكن توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين يمتلكون السمات الأكثر صلة بالتفاعل.
• إعادة تأهيل الوكلاء المباشرين: قم بتحديث المهارات الديناميكية مباشرة على الوكلاء، مع الاستمرار في استخدام إعادة تأهيل المهارات الحالية بناءً على ملف تعريف المهارات.
• مرونة أكبر في التوجيه: تساعد المهارات الديناميكية الفرق على تكييف سلوك التوجيه بسرعة أكبر عبر قوائم الانتظار وأنواع الاتصال.

تهدف هذه التغييرات إلى منح الفرق مزيدًا من المرونة في إدارة قوائم الانتظار والمساعدة في ضمان معالجة التفاعلات من قبل أنسب الوكلاء المتاحين.

11 يونيو 2026

بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية في محلل مركز اتصال Webex

يسرنا أن نقدم بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية، وهو نوع جديد من المخططات لـ Webex Contact Center Analyzer مصمم لتبسيط تتبع الأداء في Analyzer. تتيح هذه الميزة للمستخدمين إنشاء بطاقات قياس مخصصة، وتطبيق عتبات مرمزة بالألوان، وإضافتها أيضًا إلى لوحات المعلومات. توفر هذه الإمكانيات طريقة مرنة وبديهية للمراقبة في الوقت الفعلي لمؤشرات أداء مركز الاتصال الهامة. للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور.

10 يونيو 2026

Webex WFO: التدريب الآلي في إدارة الأداء

قدمت Webex WFO Performance Management ميزة التدريب الذكي، وهي ميزة جديدة تعمل على أتمتة إنشاء جلسات التدريب بناءً على قواعد العمل المحددة وعتبات الأداء. من خلال الاستفادة من البيانات في الوقت الفعلي، يضمن التدريب الذكي حصول الموظفين على تعليقات شخصية وفي الوقت المناسب مع تقليل العبء الإداري على المشرفين بشكل كبير.

الفوائد الرئيسية:

• يُؤتمت عملية إنشاء الجلسات، مما يُحرر المشرفين من مهام الجدولة اليدوية.
• يُفعّل التدريب تحديداً عندما تشير مقاييس الأداء إلى الحاجة للتدخل.
• يزود الوكلاء بتوجيهات متسقة وذات صلة مصممة خصيصاً لأدائهم الفردي.
• يعزز ذلك حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن تتبع أهداف الأداء ومعالجتها باستمرار.

للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء قواعد لجلسات التدريب المجدولة تلقائيًا في إدارة الأداء.

3 يونيو 2026

سطح مكتب المشرف المحسّن: إعادة تعريف التجربة

يخضع لإدارة النظام حتى 6 أغسطس 2026

يسرنا أن نعلن عن تحسينات في سطح مكتب المشرف في مركز اتصال Webex. يوفر هذا التحسين مساحة عمل موحدة حيث يمكنك تكوين وإدارة والتحكم في أدوات وإعدادات الإشراف من واجهة واحدة سهلة الاستخدام. بفضل ضوابط الوصول القوية القائمة على الأدوار والقدرات المعيارية المتوافقة مع ترخيص مؤسستك، ستتمتع بتحكم أكبر فيما يمكن لفرقك رؤيته والقيام به.

ما تم تحسينه:

• إعادة تنظيم تجربة المستخدم:تصميم أكثر سهولة في الاستخدام مصمم لتقليل الاحتكاك، مما يسمح للمشرفين والمسؤولين بالتبديل بسلاسة بين مهام المراقبة والقوى العاملة والتكوين.

• تخصيص صفحة الهبوط:يمكن للمستخدمين الآن تعيين صفحة الهبوط الافتراضية المفضلة لديهم، مما يضمن إمكانية الوصول الفوري إلى المقاييس والأدوات الأكثر صلة بسير عملهم اليومي.

• نطاق الميزات الموسع: يمكن للمستخدمين الوصول إلى ميزات تحليل المواضيع وإدارة جودة الذكاء الاصطناعي (QM) مباشرة من سطح مكتب المشرف، عند تمكينها لمؤسستك وبناءً على امتيازات الوصول.

• التحكم الدقيق في الوصول القائم على الأدوار (RBAC):يضمن أن تظل الواجهة آمنة وغير مزدحمة من خلال مواءمة الرؤية والوظائف بشكل مباشر مع دور المستخدم المحدد ورخصته وبيانات اعتماده.

28 مايو 2026

ملخص أسرع مع أسباب مُولّدة بالذكاء الاصطناعي

قلل من العمل الذي يلي المكالمات وحسّن دقة التقارير باستخدام أسباب إنهاء المكالمات المقترحة تلقائيًا بشكل ذكي. يمكن الآن لمساعد الذكاء الاصطناعي اقتراح رمز الاختتام الأكثر صلة من القائمة التي حددها المسؤول في نهاية كل تفاعل. لا تغييرات على تصنيفك، فقط توجيهات أكثر ذكاءً في الوقت المناسب.

لمزيد من التفاصيل، راجع قسم تبسيط عملية التلخيص باستخدام أسباب التلخيص المولدة بالذكاء الاصطناعي في مقالة تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات المولدة بالذكاء الاصطناعي.

21 مايو 2026

نافذة اتصال آمنة لمتلقي المكالمات

تتوفر الآن نافذة الاتصال الآمن في مدير الحملات الأصلي لمساعدة الفرق على بدء التواصل في وقت مبكر دون فقدان الحماية لساعات الاتصال المحلية للمستلمين. فهو يحسن الوضوح بشأن متى يصبح الاتصال بالجهات متاحًا ويساعد على تقليل وقت الخمول للموظفين في بداية يوم العمل.

يتوفر الآن إعداد جديد لـ "نافذة الاتصال الآمنة" في عقدة "استراتيجية محاولة الاتصال".

مثال على حالة الاستخدام: لنفترض حملة لتحصيل الديون حيث يعمل الوكلاء من '8:00 من AM إلى '5:00 مساءً بتوقيت المنطقة الوسطى. يحتوي كل جهة اتصال على ثلاثة أرقام هواتف في المناطق الزمنية "الشرقية" و"الجبلية" و"الهادئة".

• قم بضبط "توقيتات الحملة" على النحو التالي: '8:00 من AM إلى '5:00 PM Central'.
• قم بتكوين "نافذة الاتصال الآمنة" في عقدة استراتيجية محاولة الاتصال كما يلي: '6:00 من AM إلى '8:00 مساءً بالتوقيت المحلي للشخص المعني.

في '8:00 "AM Central"، جهة الاتصال هذه هي على '9:00 صباحًا بتوقيت شرق الولايات المتحدة '7:00 جبل إيه إم، و '6:00 صباحًا بتوقيت المحيط الهادئ.

بما أن الأرقام الثلاثة جميعها تقع بالفعل ضمن نافذة الاتصال الآمنة المحددة، فيمكن إرسال جهة الاتصال إلى جهاز الاتصال مباشرة في بداية نوبة عمل الموظف. وهذا يعني أن بإمكان الوكلاء البدء في العمل على جهات الاتصال المتاحة في وقت أقرب بدلاً من انتظار وصول أحدث منطقة زمنية مسجلة إلى عتبة افتراضية أكثر أمانًا.

30 أبريل 2026

Webex WFO: WFM - إعادة التنبؤ خلال اليوم

يدعم Webex WFO الآن ميزة إعادة التنبؤ اليومي لإدارة القوى العاملة، وهي ميزة قوية تمكن المشرفين من إعادة تنظيم الموظفين على مدار اليوم بناءً على أحدث طلب. من خلال توليد وتنفيذ التوقعات المعدلة بسرعة، يمكن للفرق معالجة الأحداث غير المتوقعة بكفاءة مثل زيادة المكالمات أو غياب الموظفين بدقة ومرونة متزايدة.

تعمل هذه الوظيفة على تحسين الإدارة اليومية، ودعم مراكز الاتصال في رفع مستويات الخدمة، وتقليل كل من زيادة عدد الموظفين ونقصهم، وضمان جداول عمل متوازنة. بفضل إمكانية الوصول المباشر إلى عمليات إعادة التنبؤ غير المحدودة من خلال عرض التوظيف خلال اليوم، يمكن للمشرفين اتخاذ قرارات توظيف مستنيرة وقائمة على البيانات بسلاسة، دون مقاطعة سير العمل الحالي.

للمزيد من المعلومات، انظر عرض مستويات التوظيف والاحتياجات الفعلية.

31 مارس 2026

استنتج المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات باستخدام رمز المنطقة الهاتفية أو الرمز البريدي للدول ذات المناطق الزمنية المتعددة

يدعم مدير الحملات الأصلي الآن خيارات إضافية لاستنتاج المنطقة الزمنية لجهات الاتصال في كندا والمكسيك وأستراليا والبرازيل وإندونيسيا. يساعد هذا الفرق على تطبيق نافذة الاتصال الآمن بشكل أكثر دقة من خلال استخلاص المنطقة الزمنية لجهة الاتصال مباشرة من بيانات قائمة جهات الاتصال التي تم تحميلها.

• كندا: باستخدام رمز المنطقة أو الرمز البريدي لمتلقي المكالمة
• المكسيك: باستخدام رمز منطقة هاتف المتلقي
• البرازيل: باستخدام رمز منطقة هاتف المتلقي
• أستراليا: باستخدام الرمز البريدي للمستلم
• إندونيسيا​ : باستخدام الرمز البريدي للمستلم

بالنسبة للدول متعددة المناطق الزمنية المدعومة أعلاه، يمكن للمشرفين تحديد طريقة الاشتقاق ذات الصلة بناءً على الرمز البريدي أو رمز منطقة الهاتف في خطوة تعيين الحقول 4 وتحديد "مصدر المنطقة الزمنية للاتصال" في قوائم جهات الاتصال. للمزيد من المعلومات، راجع قسم تعيين الحقول في وثائق المساعدة الخاصة بنا.

Webex WFO: إدارة مجموعات التحكم في سير العمل على الويب

يدعم Webex WFO الآن إدارة مجموعات التحكم في سير العمل مباشرة على الويب. يوفر هذا الانتقال من عميل WFM إلى الواجهة المستندة إلى المتصفح تجربة إدارة أكثر تبسيطًا ومركزية، مما يدعم سهولة الوصول والتحديث المستمر للمنصة.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة مجموعات التحكم في سير العمل والملفات الشخصية على الويب.

30 مارس 2026

دعم موسع للغات في تحليلات Webex WFO

يدعم برنامج Webex WFO Analytics الآن سبع لغات إضافية: التركية، الفلبينية، التايلاندية، البهاسا، اليونانية، المجرية، والتشيكية. يعمل هذا التحسين على توسيع نطاق تغطية التحليلات عبر القنوات الصوتية والرقمية، مما يتيح اعتماداً عالمياً أوسع. يمكن للعملاء الآن الاستفادة من القدرات الرئيسية، بما في ذلك Auto QM، وملخص التفاعل، والمواضيع الرائجة، وتحليل المشاعر المتقدم بهذه اللغات، مما يضمن رؤى متسقة مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليلاً عالي الجودة عبر المزيد من المناطق وتفاعلات العملاء.

للمزيد من المعلومات، انظر التوطين واللغات المدعومة

26 مارس 2026

تقديم نظام إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي من Webex

يسرنا الإعلان عن نظام إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي من Webex [AI QM]. يوفر حل إدارة الجودة المدعوم بالذكاء الاصطناعي تجربة متكاملة وأصلية لتقييم وتحسين أداء الموظفين. فهو يمكّن المشرفين من تقييم ما يصل إلى 100% من التفاعلات تلقائيًا؛ ويقدم رؤى في الوقت الفعلي، ويكشف عن فرص التدريب. وهذا يدفع إلى التحسين المستمر والتوحيد القياسي لمراكز الاتصال بسرعة ونطاق غير مسبوقين. وبخلاف مزودي خدمات إدارة الجودة التقليدية بعد المكالمة، سيعمل مركز اتصال Webex على تحسين الجودة ومعالجة المشكلات بشكل استباقي في الوقت الفعلي أو شبه الفعلي.

ستتوفر الميزات التالية عند إطلاق منتجنا القادم في شهر مارس:

1. التقييمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليلات الكلام: يقوم تلقائيًا بتقييم 100% من التفاعلات باستخدام الذكاء الاصطناعي لإجراء تقييمات جودة متسقة وقابلة للتطوير؛ ويقوم بإنشاء تحليلات الكلام.

2. لوحة معلومات محسّنة لأداء الفريق: لوحة تحكم سهلة الاستخدام وقابلة للتخصيص لأداء الوكلاء، تتتبع أداء الوكلاء على أكثر من 20 مقياسًا.

3. تحليل مشاعر العملاء: يعرض درجة رضا العملاء ويصنف التفاعلات على أنها "إيجابية" أو "محايدة" أو "سلبية".

4. رؤى تدريبية: يُقدّم نصائح تدريبية مُخصصة لتحسين أداء الوكلاء.

للمزيد من المعلومات، راجع البدء باستخدام إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي في مركز اتصال Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex: التقييمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليلات الكلام

إن حقبة جديدة من توحيد معايير ضمان الجودة للتفاعلات قادمة مع ميزة التقييمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي سيتم إطلاقها قريباً. صُممت هذه الأداة للمشرفين ومديري الجودة، وستمكنهم من إنشاء نماذج التقييم وتخصيصها وإدارتها بناءً على معايير متسقة وشفافة.

يمكن للمشرفين إنشاء نماذج التقييم بشكل بديهي لاختيار أنواع الأسئلة (Yes/No والأسئلة المصنفة)، وتعيين درجات الأسئلة، وتجميع الأسئلة المتعددة في أقسام. يمكن للمشرفين تعيين نموذج تقييم لمجموعة من قوائم الانتظار أو الفرق أو الوكلاء. ويمكنهم أيضًا تحديد قواعد التفاعل وتكرار التقييم لتحديد التفاعلات التي يجب تقييمها مقابل النموذج والتأكد من تقييم نسبة مئوية فقط من المكالمات.

سيقوم الذكاء الاصطناعي تلقائيًا بتقييم كل سؤال من أسئلة نموذج التقييم المخصص مع تقديم التبرير، وسيقوم بإنشاء درجة إجمالية للتفاعلات التي تم تقييمها. يتمتع المشرفون ومديرو الجودة بالقدرة على تعديل النتيجة التي تم تقييمها بواسطة الذكاء الاصطناعي، إذا لزم الأمر. يمكن الاطلاع على نتائج التقييم، بما في ذلك الدرجات الإجمالية للتفاعل ومتوسط درجة التقييم المجمعة للوكيل، مما يوفر رؤى حول الأداء.

توفر مقاييس تحليل الكلام رؤى قيّمة حول التفاعلات من خلال قياس جوانب مثل التداخل، ونسبة الكلام، ومراقبة الصمت، مما يساعد المشرفين على مراقبة وتحسين أداء الموظفين. تتيح هذه المقاييس، إلى جانب نتائج التقييم، إدارة الجودة بشكل أسرع، والتدريب الموجه، وتعزيز إنتاجية الموظفين لتقديم تجربة عملاء متسقة.

هذه الميزة متاحة الآن للمشرفين ومديري الجودة.

للمزيد من المعلومات، انظر استخدام التقييم وتحليل الكلام في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex: لوحة معلومات أداء فريق المشرف

لقد قمنا بإضافة عرض جديد لأداء الوكلاء التاريخي ضمن لوحة معلومات أداء فريق المشرفين الحالية. وهذا يُمكّن المشرفين من الاطلاع على أداء الموظفين في فريقهم بناءً على مقاييس التشغيل المجمعة، ومقاييس إدارة الجودة، ومقاييس تحليل الكلام. بفضل لوحة المعلومات الجديدة، يمكن للمشرفين مقارنة مقاييس أداء الوكلاء والفرق، وعرض الاتجاهات التاريخية، والتعمق بسرعة في بيانات مستوى التفاعل التفصيلية. تتيح طرق العرض القابلة للتخصيص، والتصفية المتقدمة، وبطاقات الأداء القابلة للتكوين، تحديد فرص التدريب، والاحتفال بالنجاحات، ودفع التحسين المستمر للفريق بسهولة أكبر من أي وقت مضى.

للمزيد من المعلومات، راجع استخدم لوحة معلومات أداء الوكيل في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex: رؤى تدريبية مدعومة بالذكاء الاصطناعي

لقد قمنا بتوفير رؤى تدريبية مدعومة بالذكاء الاصطناعي للمشرفين في مركز اتصال Webex. تستخدم هذه الميزة تقييمات ومقاييس أداء الوكلاء لتسليط الضوء على نقاط قوتهم وتحديد مجالات التحسين. تتيح هذه الميزة للمشرفين تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لفرقهم، والتي تعمل كهدف لمحرك الذكاء الاصطناعي لتوليد رؤى تدريبية شخصية. إلى جانب هذه الأفكار، يمكن للمشرفين أيضاً اعتبار التفاعلات بمثابة دليل. يساعد هذا في تعزيز التحسين المستمر للأداء من خلال رؤى قابلة للتنفيذ وقائمة على البيانات.

للمزيد من المعلومات، انظر استخدام رؤى التدريب في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex: تحليل المشاعر

يسرنا أن نعلن أن تحليل المشاعر أصبح متاحًا الآن في مركز اتصال Webex. تستخدم هذه الميزة الذكاء الاصطناعي لتحليل مشاعر العملاء في التفاعلات الصوتية، مما يوفر للمشرفين درجات واضحة للمشاعر (بين -100 و +100) والمصنف المقابل [ إيجابي / سلبي / حيادي ] بالنسبة للتفاعلات المكتملة، يمكن للمشرفين ومديري الجودة عرض بيانات المشاعر مباشرة في شبكة التفاعلات ومشغل التفاعلات. يمكن تصفية التفاعلات في الشبكة حسب مشاعر العملاء (إيجابية، سلبية، ومحايدة). تساعد هذه الرؤى المشرفين على فهم تجارب العملاء بشكل أفضل وتحديد فرص التدريب.

للمزيد من المعلومات، انظر فهم تحليل المشاعر في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex.

24 مارس 2026

خصّص سطح مكتب وكيلك بخيارات سمات جديدة

يسرنا أن نعلن أن خيار تخصيص المظهر أصبح متاحًا الآن على سطح مكتب مركز اتصال Webex! أصبح بإمكان الوكلاء الآن الاختيار من بين ثلاثة سمات سطح مكتب مصممة باحترافية وجاهزة للاستخدام، مما يسهل عليهم إيجاد الشكل والمظهر الذي يناسب احتياجاتهم وأسلوب عملهم على أفضل وجه. تعمل الخلفيات الجديدة وخيارات السمات المتاحة على تحسين الراحة وسهولة الوصول بشكل كبير.

للمزيد من المعلومات، راجع فهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

19 مارس 2026

فلاتر بيانات مبسطة ووظائف متغيرات ملف تعريف موحدة

يسرنا أن نقدم تجربة مستخدم محسّنة في أداة التحليل، مصممة لتبسيط عملية إنشاء وتعديل الفلاتر. سيتمكن المستخدمون الآن من إنشاء شروط تصفية معقدة باستخدام كل من عوامل التشغيل المنطقية AND و OR، وكذلك تداخل الشروط حسب الحاجة. أصبح إنشاء الفلاتر الآن أكثر سهولة، حيث يتم تحويل الفلاتر الحالية تلقائيًا إلى التنسيق الجديد عند التحرير، مما يضمن انتقالًا سلسًا وسلسًا. تركز هذه التحسينات على عوامل تصفية البيانات أثناء عملية إنشاء التقرير، حيث يتم تطبيق الشروط على مستوى البيانات. عند تشغيل تقرير، سيتم أيضًا تصفية البيانات بناءً على شروط التصفية التي يحددها المستخدم، مما يوفر التقرير بالدقة المطلوبة.

بالإضافة إلى ذلك، نعمل أيضًا على تبسيط تجربة تحرير متغيرات الملف الشخصي من خلال دمج جميع الوظائف بما في ذلك Show/Hide, حذف الرموز بنقرة واحدة، مما يعزز إمكانية الوصول.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تحديد عوامل التصفية في دليل مستخدممحلل مركز اتصال Webex .

يمكن للمشرفين الآن تصفية وعرض التفاعلات المكتملة التي تعود إلى ما يصل إلى 13 شهرًا مضت. للمزيد من المعلومات، راجع قسم "عرض التفاعلات" في مقالة " الإشراف على وكلائك وفرقك.

2 فبراير 2026

مساعدة الوكيل في Webex WFO

أصبح برنامج Agent Assist متاحًا الآن في Webex WFO، مما يساعد المشرفين على تبسيط التفاعلات المتعلقة بالجدول الزمني مع الموظفين مع الحفاظ على السيطرة على سياسات القوى العاملة. يقوم المساعد المدعوم بتقنية GenAI بتقييم كل طلب من الوكلاء وفقًا لقواعد إدارة القوى العاملة (WFM) والأذونات ومعايير الأهلية المحددة قبل تقديم الإجراءات أو الموافقة عليها.

من خلال أتمتة التحقق من الصحة والتعامل مع تفاعلات الجدولة الشائعة، يقلل برنامج Agent Assist من عبء العمل المتكرر على المشرف مع الحفاظ على عمليات القوى العاملة متوافقة ومتسقة. وهو متوفر بـ 59 لغة.

الفوائد الرئيسية:

• تقليل استفسارات الموظفين المتكررة المتعلقة بالجداول الزمنية والتوافر
• تأكد من أن الطلبات تتبع قواعد وأذونات إدارة القوى العاملة المحددة
• الحفاظ على تطبيق السياسات بشكل متسق وعلى نطاق واسع
• خصص المزيد من الوقت لإدارة التداول اليومي ودعم الوكلاء

للاطلاع على المتطلبات الأساسية والتفاصيل الأخرى، يُرجى الرجوع إلى https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: لوحة معلومات فعالية التدريب في إدارة الأداء

أطلقت Webex WFO Performance Management لوحة معلومات فعالية التدريب، وهي أداة جديدة تمكن المشرفين من الحصول على رؤى حول كيفية تقديم التدريب عبر الفرق وتقييم تأثيره الإجمالي.

المزايا الرئيسية:

• استعرض أنشطة التدريب وتأثيرها على الفرق في مكان واحد.
• رصد اتجاهات الأداء بسرعة واتخاذ الإجراءات بثقة
• حدد أساليب التدريب الفعالة وحدد المجالات التي لديها إمكانية للتحسين.

للمزيد من المعلومات، انظر عرض فعالية التدريب في إدارة الأداء.

Webex WFO: مراقبة الشاشة المباشرة المحسّنة

قامت منصة Webex WFO بتحسين ميزة مراقبة الشاشة المباشرة لتزويد المشرفين برؤية أوضح وأكثر دقة عبر مساحات عمل الموظفين. بفضل هذا التحسين، سيتمكن المشرفون من اختيار الشاشات الفردية والتركيز عليها أثناء الجلسات المباشرة، مما يتيح رؤى أوضح حول سير العمل الرئيسي.

المزايا الرئيسية:

• مراقبة دقيقة: يمكنك التركيز بسهولة على الشاشة الأكثر أهمية.
• وضوح مُحسّن: عرض التفاصيل دون تشتيت الانتباه لتحسين التدريب والامتثال.
• تجربة محسّنة: مصمم للبيئات متعددة الشاشات لتبسيط عملية المراقبة.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم "مراقبة شاشة الوكيل" في مراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

19 ديسمبر 2025

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم جهات الاتصال

نقدم لكم واجهات برمجة التطبيقات الخمس التالية التي ستساعدكم على أتمتة عملية إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال المرتبطة بحملاتكم:

1. إنشاء قائمة جهات الاتصال
2. إنشاء جهات اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال
3. الحصول على قوائم جهات الاتصال ضمن حملة
4. قم بتحديث حالة جهة اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال
5. تحديث حالة قائمة جهات الاتصال

تتوفر وثائق واجهات برمجة التطبيقات هذه على بوابة Webex for Developers API Reference.

باستخدام واجهات برمجة التطبيقات هذه، يمكنك أتمتة إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال الخاصة بحملتك دون الحاجة إلى مستخدم بشري لتحميل قوائم جهات الاتصال يدويًا. يمكنك أيضًا دعم حالات استخدام مثل السيناريو التالي: لنفترض أن نظام المحاسبة الأساسي للديون في أحد البنوك يقوم كل صباح بإنشاء ملف للعملاء الذين تأخر سداد ديونهم، ثم يتم استخدام هذا الملف لإنشاء قائمة اتصال تلقائية لحملة تحصيل الديون باستخدام طريقة تحميل SFTP. خلال النهار، قد يقوم أحد هؤلاء العملاء بسداد قسط الدين عبر الإنترنت أو في فرع من فروع البنك. في هذه الحالة، يمكنك كتابة تطبيق لاستدعاء واجهة برمجة التطبيقات الرابعة في القائمة أعلاه لإغلاق سجل الاتصال لهذا العميل الذي لم يعد بحاجة إلى الاتصال به لأن سداد ديونه لم يعد متأخرًا.

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: جدولة الحملات المتقدمة (الأكثر تفصيلاً)

في السابق، كان "الجدول الزمني الأساسي للحملة" يتضمن القيد التالي: على الرغم من أنه كان يسمح لك بتمكين أو تعطيل جدول الحملة ليوم محدد من أيام الأسبوع، إلا أنه كان يجب أن يكون وقت بدء الحملة ووقت انتهائها هو نفسه لكل يوم يتم فيه تمكين جدول الحملة.

لقد قمنا الآن بتقديم "جدول الحملات المتقدم" الذي سيسمح لك بتكوين ما يصل إلى ثلاث فترات زمنية مختلفة للحملات لكل يوم من أيام الأسبوع. يمكنك الآن جدولة الحملات لتعكس سيناريوهات أعمالك الواقعية. على سبيل المثال، نوبات عمل متعددة في مركز الاتصال، واستراحات الغداء، وأنصاف أيام العمل في أيام السبت، وما إلى ذلك.

ستكون هذه الميزة مرئية في عقدة "الجدول اليومي" في "لوحة الحملة".

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: قم بربط إعدادات "رمز التغليف" المختلفة بحملات مختلفة

نقدم إمكانية إنشاء مجموعات متعددة من "رموز إنهاء المكالمة"، مما يتيح إمكانية تكوين قيم مختلفة لإعدادات إعادة محاولة الاتصال وإعدادات إغلاق الاتصال لنفس رمز إنهاء المكالمة. وبالتالي، يمكنك الآن ربط "مجموعة رموز إنهاء مختلفة" بكل حملة. يتيح لك هذا التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات رمز الإنهاء وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى استراتيجيات إعادة محاولة أكثر استهدافًا.

على سبيل المثال، لنفترض أن أحد البنوك لديه حملتان لتحصيل الديون - واحدة للرهون العقارية والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في "إغلاق الاتصال" إذا كان رمز الإنهاء هو "وعد العميل بالدفع"، ولكن بالنسبة لحملات قسم قروض السيارات، بالنسبة لنفس رمز الإنهاء، فقد يرغبون في إبقاء الاتصال مفتوحًا وإعادة المحاولة بعد يوم واحد. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة ضبط هذا الشرط.

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: قم بربط إعدادات نتائج المكالمات الهاتفية المختلفة بحملات مختلفة

نقدم إمكانية إنشاء "مجموعات نتائج الاتصالات الهاتفية" المتعددة، مما يتيح إمكانية تكوين قيم مختلفة لإعدادات إعادة محاولة الاتصال وإعدادات إغلاق الاتصال لنفس نتيجة الاتصالات الهاتفية. وبالتالي، يمكنك الآن ربط "مجموعة نتائج الاتصالات الهاتفية" المختلفة بكل حملة. يتيح لك هذا التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات نتائج المكالمات الهاتفية وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى استراتيجيات إعادة محاولة أكثر استهدافًا.

على سبيل المثال، لنفترض أن أحد البنوك لديه حملتان لتحصيل الديون - واحدة للرهون العقارية والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في إعادة المحاولة بعد ساعة واحدة إذا كانت نتيجة الاتصال الهاتفي هي "الهاتف مشغول"، ولكن بالنسبة لحملات قسم قروض السيارات، بالنسبة لنتيجة الاتصال الهاتفي، فقد يرغبون في إعادة المحاولة بعد ساعتين. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة ضبط هذا الشرط.

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: استنتج المنطقة الزمنية لجهة الاتصال من الرمز البريدي الخاص بها لدى خدمة البريد الأمريكية

هذه الميزة متاحة فقط للعملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

حتى الآن، كان يتم تحديد المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات في الولايات المتحدة من رمز (رموز) منطقة هاتف جهة الاتصال لضمان إجراء المكالمة الصادرة ضمن "نافذة اتصال آمنة" ضمن الجدول الزمني العام للحملة. لكن مع انتقال العملاء من واحد إلى آخر، city/town بالنسبة للآخرين، من المرجح جدًا أن يحتفظوا برقم هاتفهم المحمول - وبالتالي فإن المنطقة الزمنية المستنتجة من رمز منطقة الهاتف قد تكون غير صحيحة.

مع إدخال هذه الميزة في "خطوة تعيين الحقول" #5’, سيكون لديك الآن خيار "استخلاص المنطقة الزمنية من قائمة جهات الاتصال: استنادًا إلى الرموز البريدية الأمريكية". لقد قمنا بربط كل رمز بريدي من الرموز البريدية البالغ عددها حوالي 42000 رمزًا في الولايات المتحدة الأمريكية بمنطقة زمنية محددة. لذا، إذا قمت بتحديد هذا الخيار الجديد أثناء تكوين "تعيين الحقول". step#5’, عندها سيستنتج النظام المنطقة الزمنية لكل جهة اتصال من الرمز البريدي الخاص بها، بدلاً من استنتاج المنطقة الزمنية من رمز منطقة الهاتف الخاص بها.

قد تساعدك هذه الميزة على تحسين كفاءة حملاتك التسويقية الخارجية وتحسين امتثالك للوائح "فترة الاتصال".

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: حظر جميع المكالمات الواردة إلى رموز بريدية أمريكية محددة من جميع الحملات

هذه الميزة حاليًا في مرحلة "النسخة التجريبية" وهي متاحة فقط للعملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

لدينا بالفعل ميزة تسمح لك بحظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز منطقة هاتفية واحد أو أكثر داخل الولايات المتحدة الأمريكية. تُعد هذه الميزة مفيدة للغاية إذا أعلنت السلطات، على سبيل المثال، حالة طوارئ مدنية داخل منطقة معينة بسبب كارثة طبيعية ما.

نقدم الآن ميزة مماثلة (حالياً في مرحلة "النسخة التجريبية") والتي ستتيح لك حظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز بريدي واحد أو أكثر داخل الولايات المتحدة الأمريكية. قد يُمكّنك هذا من الالتزام بدقة أكبر بلوائح الولاية والمدينة أو قواعد العمل على مستوى أكثر تفصيلاً.

15 ديسمبر 2025

Webex WFO: إدارة القوى العاملة مع المواضيع الرائجة

يقدم Webex WFO ميزة المواضيع الرائجة في إدارة القوى العاملة، وهي ميزة مدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر رؤى تشغيلية أعمق في مجال إدارة القوى العاملة. من خلال تحليل آلاف تفاعلات العملاء، تحدد المواضيع الرائجة المواضيع والأفكار الناشئة، مما يساعد على تفسير الزيادات في حجم التفاعل أو متوسط وقت المعالجة.

الفوائد الرئيسية:

• يحدد الاتجاهات الناشئة في تفاعلات العملاء لدعم قرارات التوظيف المستنيرة.
• يسلط الضوء على التغييرات في مواضيع نقاش العملاء لتحسين عملية الجدولة.
• يحدد فرص التدريب والتوجيه بناءً على المواضيع الرائجة.
• يكشف عن المشكلات المحتملة مبكراً، مما يتيح حلها بشكل استباقي قبل تصعيدها.

للمزيد من المعلومات، انظر عرض وتحليل المواضيع في إدارة القوى العاملة.

28 نوفمبر 2025

Webex WFO: مخطط العطلات الاحترافي

يعمل برنامج Vacation Planner Pro في Webex WFO على تبسيط وأتمتة إدارة طلبات الإجازات لمراكز الاتصال، مما يضمن عملية عادلة وفعالة. من خلال إلغاء الحاجة إلى جداول البيانات أو الموافقات اليدوية، يتم دمج هذه الميزة بسلاسة داخل Webex WFO.

ما يمكن توقعه:

• يمكن للموظفين تقديم طلبات الإجازة وإدارتها مباشرة من تطبيق Webex WFO على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول.
• يمكن للمشرفين تحديد قواعد الإجازات، بما في ذلك البدل اليومي، والفترات المفتوحة، أو المهل الزمنية المطلوبة، وتنفيذ أساليب التوزيع العادلة مثل التصنيف القائم على الأداء، أو الأقدمية، أو أسبقية الحضور.
• يتم تحديث حالة التوفر تلقائيًا كلما تمت إضافة الإجازات أو تعديلها أو إلغاؤها.
• باستخدام ميزة تغيير الإجازة، يمكن للوكلاء طلب تواريخ بديلة بعد موافقتهم الأولية. تساعد قوائم الانتظار والموافقات التلقائية القائمة على القواعد في الحفاظ على عملية عادلة.

المزايا الرئيسية:

• عادل وشفاف: يرى كل وكيل عملية واضحة وغير متحيزة، حتى خلال فترات ذروة العطلات.
• توفير الوقت: يزيل الحاجة إلى جداول البيانات والتسوية اليدوية، مما يوفر ساعات ثمينة للمشرفين.
• متوافق: يفي بمتطلبات النقابات العمالية والعمالة المحلية من خلال ضمان تخصيص الإجازات وفقًا لقواعد محددة.
• مناسب للوكيل: يُمكّن الموظفين من خلال خيارات الخدمة الذاتية، مما يدعم تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة.
• متوافق مع الأداء: يُمكّن هذا النظام المؤسسات من مكافأة الموظفين ذوي الخبرة أو مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال أخذها في الاعتبار عند الموافقة على الإجازات.

للمزيد من المعلومات، انظر إدارة تخطيط الإجازات.

21 نوفمبر 2025

Webex WFO: إدارة الأداء

أطلقت Webex WFO نظام إدارة الأداء، وهو حل جديد يوحد التدريب ومقاييس الأداء وتطوير الموظفين في تجربة واحدة. يربط هذا النظام البيانات الرئيسية من إدارة الجودة وإدارة القوى العاملة لمنح المشرفين رؤية كاملة للأداء، مما يساعدهم على تتبع التقدم المحرز، وتحسين فعالية التدريب، وتمكين الموظفين من خلال توفير رؤية في الوقت المناسب لأهدافهم.

للحصول على تفاصيل إضافية، يرجى الرجوع إلى المقالة – Webex WFO: إدارة الأداء (مركز اتصال Webex).

17 نوفمبر 2025

مرونة محسّنة في تصفية التقارير

يسرنا أن نعلن عن تحسين قوي لتجربة إنشاء الصيغ النصية في برنامج Analyzer. استكمالاً لإطلاقنا الأخير للصيغ النصية، يمكنك الآن تطبيق عوامل التصفية مباشرة داخل صيغك، مما يبسط عملية الإنشاء. يتيح هذا التحسين للمستخدمين إضافة عوامل تصفية متعددة باستخدام عامل التشغيل المنطقي AND لاختيار البيانات بدقة وتفصيل - مما يوفر تقارير أكثر ثراءً في خطوة واحدة. توفر الاقتراحات المضمنة ورسائل الخطأ إرشادات في الوقت الفعلي، بينما يضيف دعم المشغلين الواسع مزيدًا من المرونة. بفضل هذا التحديث، يمكن للمشرفين والمحللين بسهولة إنشاء صيغ معقدة وموجهة - مما يتيح الحصول على رؤى أسرع وأعمق.

للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء صيغة نصية

14 نوفمبر 2025

ميزة فرض تسجيل خروج المستخدمين النشطين للمسؤولين

أصبحت ميزة تسجيل الخروج الإجباري متاحة الآن لمسؤولي مركز اتصال Webex. تتيح هذه الميزة لهم تسجيل خروج الموظفين العالقين في حالة تسجيل الدخول أو غير النشطين لفترات طويلة، مما يساعد على الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وضمان أداء سلس لمركز الاتصال. للمزيد من المعلومات، راجع قسم فرض تسجيل الخروج" في مقالة "إدارة مستخدمي مركز الاتصال" .

12 نوفمبر 2025

فلتر المهارات في إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يمكن للمشرفين الآن تصفية إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي حسب المهارة والكفاءة، مما يوفر رؤية أعمق لأداء قائمة الانتظار وتوافر الموظفين.

هذا التحسين يسهل تحديد المهارات التي تعاني من نقص أو زيادة في عدد الموظفين، ويضمن أن يقوم الموظفون المناسبون بالتعامل مع جهات الاتصال المناسبة، والحفاظ على مستويات خدمة متوازنة عبر قوائم الانتظار.

للحصول على معلومات، راجع الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها و الإشراف على وكلائك وفرقك.

31 أكتوبر 2025

تحسين قابلية التوسع للفرق المُدارة وقوائم الانتظار

لقد أدخلنا تحسينات على أداء الفرق المُدارة و قوائم الانتظار على الصفحة الرئيسية لـ ESD. ونتيجة لذلك، سيتطلب خيار البحث داخل هذه الحقول الآن إدخال ثلاثة أحرف على الأقل قبل عرض النتائج.

30 أكتوبر 2025

تحسين مقاييس التفاعل - المحلل

يسرنا أن نعلن عن تحسينات كبيرة في مقاييس التفاعل في برنامج Analyzer، بما في ذلك إدخال 8 مقاييس نقل جديدة تغطي سيناريوهات المؤتمرات والاستشارات. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتعديل 13 مقياسًا متعلقًا بعدد الطلبات، ومدة الطلب، وعدد التحويلات، وقمنا بتحديث تعريفات مدة الرد لضمان دقة أكبر. تم تطبيق جميع هذه التغييرات في مستودع تقارير ملخص الوكيل (ASR).

في السابق، في بعض المقاييس مثل عدد الطلبات، كانت المحفزات تعتمد على وقت رد الوكيل الذي تمت استشارته بدلاً من وقت بدء الطلب. وقد أدى ذلك في بعض الأحيان إلى فجوة بين تقارير المقاييس وتوقعات المستخدمين، لا سيما فيما يتعلق بطلبات الاستشارة، وقد ينتج عنه ظهور أعداد الاتصالات والاستشارة أعلى من المتوقع. بفضل هذه التحسينات، قمنا بتحسين وتقديم مقاييس جديدة لتتوافق بشكل أفضل مع توقعات المستخدمين، مما يوفر تقارير أكثر دقة وقابلية للتنفيذ وتفصيلاً لعمليات مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي قائمة مفصلة بالمقاييس المحدثة وتعريفاتها الجديدة: قائمة بمقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في نظام التعرف التلقائي على الكلام (ASR).

29 أكتوبر 2025

تجربة تسجيل دخول مبسطة للمشرفين

نقدم تجربة تسجيل دخول مبسطة وأكثر كفاءة للمشرفين الذين يستخدمون سطح مكتب الوكيل في مركز اتصال Webex. يهدف هذا التحسين إلى تبسيط عملية تسجيل الدخول وتقليل الأخطاء، خاصة عند استخدام خيارات بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا أو القائمة المنسدلة. في حين أن هذه التحسينات تقلل من الأخطاء ومشاكل التوجيه لمعظم المستخدمين، يجب أن يكون المشرفون على دراية بأن النظام يقوم بالتحقق من صحة بيانات الاعتماد نفسها (على سبيل المثال، التأكد من أنها بتنسيق صالح ومخصصة لملفك الشخصي)، ولكنه لا يقوم بإجراء فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول. لذلك، تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن رقم الاتصال أو الرقم الداخلي الذي اخترته أو أدخلته مرتبط بجهاز نشط ومتاح.

يشمل هذا التحسين ما يلي:

• خيارات تسجيل دخول أكثر ذكاءً: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي الخيارات ذات الصلة بملفك الشخصي فقط.

• بيانات اعتماد مُعبأة مسبقًا: إذا كان ملفك الشخصي يتضمن رقم اتصال أو رقم داخلي واحد مُهيأ، فسيتم ملء هذه المعلومات تلقائيًا مسبقًا. بالنسبة للملفات الشخصية التي تحتوي على خيارات متعددة قابلة للتكوين، تتوفر قائمة منسدلة، مما يوفر لك الوقت ويقلل من خطر إدخال المعلومات بشكل خاطئ.

• التحقق من صحة مكالمات Webex: بالنسبة لمستخدمي Webex Calling، يتم إجراء عملية التحقق للتأكد من أن الأرقام الداخلية أو أرقام الاتصال المحددة من القائمة المنسدلة صالحة ومخصصة لملف تعريف Webex Calling الخاص بك. يساعد هذا في ضمان اختيارك لبيانات اعتماد صحيحة، مما يقلل من مشاكل التوجيه الناتجة عن بيانات الاعتماد غير الصحيحة أو غير المعينة. إذا قمت بإدخال رقم داخلي أو رقم اتصال يدويًا، فسيظل النظام يتحقق مما إذا كانت بيانات الاعتماد مخصصة لك، ولكن لا يتم إجراء أي فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول لأي إدخال (قائمة منسدلة أو يدوي). تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن الرقم الداخلي أو رقم الاتصال المحدد أو المدخل مرتبط بجهاز نشط ومتاح. يحافظ هذا النهج على المرونة للمشرفين الذين يستخدمون أرقامًا داخلية غير مهيأة في Webex Calling، ولكن تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن الرقم الداخلي متاح وجاهز للاستخدام.

• ميزة "عدم إظهار هذا مرة أخرى": يسمح لك مربع الاختيار عدم إظهار هذا مرة أخرى بتخطي شاشة اختيار المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد الاختيار، سيقوم النظام بتسجيل الدخول تلقائيًا، متجاوزًا خطوة اختيار المحطة. لا يزال بإمكانك مسح هذا الخيار في أي وقت من خلال تغيير إعدادات الملف الشخصي لعرض شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

الفوائد

• تسجيل دخول أسرع وأسهل: تعمل العملية المبسطة على تقليل وقت تسجيل الدخول، مما يسمح لك ببدء العمل بشكل أسرع.

• تقليل الأخطاء: تساعد بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا والتحقق من صحة الاختيارات المنسدلة في التخلص من المشكلات الناجمة عن المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ أو التفاصيل غير الصالحة لبيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بإجراء فحص لحالة الجهاز عند تسجيل الدخول، لذلك تظل مسؤولية ضمان توافر الجهاز على عاتق المشرف.

• تحسين توجيه المكالمات: تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة باستخدام بيانات اعتماد موثقة توجيه المكالمات بسلاسة وتجربة عملاء محسّنة. يجب على المشرفين التأكد من أن بيانات الاعتماد التي اختاروها أو أدخلوها مرتبطة بجهاز مُهيأ بشكل صحيح ومتاح لتجنب مشاكل التوجيه المحتملة.

لمزيد من المعلومات، راجع https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop و https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 أكتوبر 2025

إضافة إدارة الحملات الأصلية لـ Webex: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم عدم الاتصال

كما قد تتذكرون، في 31 يوليو 2025، قدمنا عرضًا جديدًا متاحًا للطلب في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا: "إضافة إدارة حملات Webex الأصلية لمركز اتصال Webex".

لقد وفرنا الآن ثلاث واجهات برمجة تطبيقات (APIs) تتيح لك أتمتة إدارة "قوائم عدم الاتصال" (قوائم DNC) ضمن هذه الوحدة الإضافية.

ستتيح لك هذه المجموعة من واجهات برمجة التطبيقات (APIs) تنفيذ العمليات الثلاث التالية:

• أضف رقم هاتف إلى قائمة عدم الاتصال المحددة
• إزالة رقم هاتف من قائمة عدم الاتصال المحددة
• تحقق مما إذا كان رقم الهاتف موجودًا بالفعل في قائمة عدم الاتصال (DNC).

للمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى إدارة الحملات DNC APIs على بوابة المطورين.

27 أغسطس 2025

سطح مكتب المشرف المحسّن: واجهة مستخدم مبسطة، وإدارة شاملة لقوائم الانتظار، وتحليلات تفاعلية

تتوفر الميزات التالية الآن للمستأجرين الحاليين:

• واجهة مستخدم محسّنة لسطح مكتب المشرف
• قائمة مهام سطح المكتب المحسّنة للوكلاء للمشرفين
• إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في برنامج Supervisor Desktop
• إدارة تعيين الوكلاء المباشرين إلى قوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف
• عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النصوص
• علامة تبويب جديدة للتفاعلات في سطح مكتب المشرف
• تحديث ملفات تعريف مهارات الوكلاء من سطح مكتب المشرف

21 أغسطس 2025

إعداد تقارير تحليلات المواضيع في المحلل

يسرنا أن نقدم رؤى محسّنة على مستوى الموضوع مباشرة ضمن لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي من خلال إمكانيات إعداد التقارير الجديدة في المحلل. صُممت هذه الميزة خصيصًا لمحللي الأعمال والمشرفين، مما يُمكّنهم من الحصول على رؤية أعمق لتفاعلات العملاء من خلال دمج رؤى المواضيع جنبًا إلى جنب مع بيانات التفاعل ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) داخل أداة التحليل، مما يوفر عرضًا موحدًا لمحادثات العملاء. ويُمكن للمستخدمين غير الإداريين إنشاء التقارير وتخصيصها دون الحاجة إلى امتيازات المسؤول الكامل أو مسؤول مركز الاتصال، أو الوصول المباشر إلى بوابة تحليلات المواضيع. يُتيح هذا التكامل اكتشاف اتجاهات وأنماط قوية من خلال ربط المواضيع بمقاييس التفاعل، مما يدعم اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وقائمة على البيانات في جميع أنحاء مؤسستك. بالإضافة إلى ذلك، يسمح للعملاء بالوصول إلى بيانات الموضوع باستخدام واجهة برمجة تطبيقات البحث.

للمزيد من المعلومات، راجع البدء باستخدام تحليلات المواضيع و تقارير تحليلات المواضيع.

31 يوليو 2025

واجهة مستخدم محسّنة لسطح مكتب المشرف

استمتع بتجربة واجهة سطح مكتب عصرية وبديهية مع خطوط وألوان وعناصر واجهة مستخدم ولوحات ألوان محدثة لمزيد من الوضوح والجاذبية البصرية. يدعم التصميم المعاد تنظيمه أيضاً الميزات الجديدة والقادمة. يتضمن هذا التحديث ما يلي:

• تحسينات بصرية: يوفر مظهرًا أنيقًا وعصريًا في جميع واجهات سطح المكتب، ويتميز بخطوط محدثة وألوان خلفية وعناصر واجهة مستخدم ولوحات ألوان لتحسين الوضوح والجاذبية البصرية.
• بنية المعلومات المحدثة: يجري تحديث تنظيم وهيكل واجهات المستخدم لسطح المكتب لدعم الميزات القادمة بشكل أفضل. تم تصميم هذه التغييرات لدمج وظائف جديدة بسلاسة مثل القدرة على البحث عن التفاعلات وتحديدها، وعرض إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والوصول إلى علامة تبويب التفاعلات المحسّنة. سيتم إدخال هذه التحسينات تدريجياً مع توفر الميزات الجديدة، ومن المتوقع أن يكون التوفر أوسع نطاقاً في شهر يوليو.

يرجى ملاحظة أنه لا يمكن العودة إلى واجهة المستخدم القديمة بمجرد توفر واجهة المستخدم الجديدة.

الفوائد

• سهولة استخدام محسّنة: يعمل التصميم الأنظف والأكثر سهولة في الاستخدام على تبسيط التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
• مظهر وإحساس عصريان: استمتع بتصميم مرئي محدّث يوفر واجهة جديدة ومتناسقة.
• أساس للميزات المستقبلية: تتيح البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القوية القادمة، مما يعزز قدرات سير العمل بشكل عام.

الميزات والتحسينات التالية متوفرة فقط في واجهة المستخدم المحسّنة:

• إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي: توفر علامة التبويب الجديدة "قوائم الانتظار" عرضًا مركزيًا وقابلًا للتنفيذ لأداء قوائم الانتظار.

• إدارة تعيين الوكلاء المباشرين إلى قوائم الانتظار: قم بتعيين الوكلاء مباشرةً إلى قوائم الانتظار القائمة على الوكلاء، مما يوفر تحكمًا أكبر في إدارة القوى العاملة.

• عرض قائمة التفاعلات: توفر علامة التبويب الجديدة "التفاعلات" عرضًا شاملاً لجميع تفاعلات العملاء.

• عرض تفاصيل التفاعلات: عرض شامل على صفحة كاملة لتحليل تفاعلي مفصل، مما يوفر رؤى أعمق.

• تحديث ملف تعريف مهارات كل وكيل على حدة للمساعدة في تبسيط العمليات وتقليل النفقات الإدارية.

للمزيد من المعلومات، انظر فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف.

قائمة مهام سطح المكتب المحسّنة للوكلاء للمشرفين

نقدم قائمة مهام محدثة للوكلاء في سطح مكتب الوكيل، مصممة لمنح فريقك طريقة أكثر تنظيماً وكفاءة لإدارة تفاعلات العملاء. سيؤدي هذا التحسين إلى تبسيط سير عمل الموظفين وتوفير رؤية أوضح لعبء عملهم.

ما الجديد بالنسبة لوكلائكم؟

• تصميم مبسط ذو علامات تبويب: سيستفيد العملاء من تصميم جديد ذي علامتي تبويب في قائمة المهام الخاصة بهم:
  • نشط: يوفر نظرة عامة سريعة على جميع التفاعلات النشطة حاليًا.
  • مغلق: يقدم سجلاً زمنياً للمحادثات التي انتهت مؤخراً عبر جميع القنوات.
• نظرة عامة محسّنة على التفاعل: يحصل الموظفون على رؤية شاملة وموحدة لجميع التفاعلات الواردة والجارية، مما يتيح تحديد الأولويات وإدارة عبء العمل بشكل أفضل.
• المشرفون الذين يشغلون أدوار الوكلاء: إذا كنت تتعامل أيضًا مع تفاعلات العملاء، فستختبر مباشرةً تحسينات قائمة المهام هذه في سطح مكتب الوكيل الخاص بك.

يُمكّن هذا التحديث وكلاءك من الحصول على واجهة أكثر وضوحًا وتنظيمًا، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة الفردية وتحسين أداء الفريق بشكل عام. من خلال تبسيط إدارة التفاعلات، يمكن للموظفين تحديد الأولويات بشكل أكثر فعالية، وتقليل أوقات الاستجابة، وتعزيز رضا العملاء، مما يساهم بشكل مباشر في نجاح فريقك.

للمزيد من المعلومات، انظر فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف.

إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في برنامج Supervisor Desktop

يسرنا أن نقدم ميزة إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في تطبيق سطح المكتب للمشرف، والتي توفر للمشرفين عرضًا مركزيًا وقابلًا للتنفيذ لأداء قائمة الانتظار من خلال علامة تبويب مخصصة قوائم الانتظار. توفر هذه العلامة تبويب نقطة وصول واحدة لجميع المعلومات المتعلقة بقائمة الانتظار، وتسمح للمشرفين بتخصيص قائمة الانتظار الخاصة بهم عن طريق تحديد الأعمدة وترتيبها وتصفيتها لعرض المقاييس الأكثر صلة. يتم عرض بيانات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي بتنسيقات جذابة بصريًا - مثل الجداول أو المخططات أو الرسوم البيانية - لتقييم حالة قائمة الانتظار بسرعة وسهولة. يمكن للمشرفين التعمق في تفاصيل قائمة الانتظار، وفحص حالة الوكيل، وعرض التفاعلات الحالية، وتعيين الوكلاء أو إزالتهم مباشرة (بالنسبة لقوائم الانتظار القائمة على الوكلاء) من لوحة المعلومات، مما يضمن إدارة فعالة لقائمة الانتظار.

للمزيد من المعلومات، انظر الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها.

إدارة تعيين الوكلاء المباشرين إلى قوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف

يمكن للمشرفين الآن تعيين أو إزالة الوكلاء مباشرة من قوائم الانتظار داخل سطح مكتب المشرف باستخدام صفحة قائمة الانتظار الجديدة، دون الحاجة إلى الوصول إلى مركز التحكم. تتوفر هذه الوظيفة حصريًا لقوائم الانتظار القائمة على الوكلاء، مما يؤدي إلى تبسيط إدارة قوائم الانتظار، وتمكين إجراء تعديلات أسرع في الوقت الفعلي، وتزويد المشرفين بمرونة أكبر لإدارة توزيع القوى العاملة بكفاءة.

للمزيد من المعلومات، انظر الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها.

عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النصوص

نقدم لكم عرضًا محسّنًا لتفاصيل التفاعل على صفحة كاملة في سطح مكتب المشرف، مما يوفر للمشرفين نظرة عامة شاملة على تفاعلات العملاء. تتيح هذه الرؤية الجديدة الوصول إلى كل من النصوص المباشرة والكاملة للتفاعلات الصوتية والرقمية (الدردشة).

بالإضافة إلى التسجيلات الموجودة، يمكن للمشرفين الاستفادة من النصوص المكتوبة في الوقت الفعلي، ولوحة بيانات تفاعلية مفصلة - بما في ذلك التوقيتات والمدة ووقت الانتظار ووقت المعالجة - وعرض رحلة العميل عبر القنوات والأيام. يُمكّن هذا التحسين المشرفين من الحصول على بيانات أكثر ثراءً لتحسين المراقبة والتحليل وفهم تفاعلات العملاء.

للمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل التفاعلات في سطح مكتب المشرف.

علامة تبويب جديدة للتفاعلات في سطح مكتب المشرف

نقوم باستبدال منطقة إدارة التسجيلات بعلامة التبويب الجديدة كليًا التفاعلات ، مما يوفر للمشرفين رؤية واضحة وفورية لتفاعلات العملاء في كل مرحلة.

تتضمن هذه الميزة المحسّنة ثلاث علامات تبويب:

• التفاعلات النشطة:مراقبة المحادثات المباشرة في الوقت الفعلي.

• التفاعلات في قائمة الانتظار: اطلع على التفاعلات المنتظرة في قوائم الانتظار.

• التفاعلات المكتملة: يمكنك الوصول بسهولة إلى التفاعلات والتسجيلات السابقة.

يسمح الجدول القابل للتخصيص للمشرفين بتصفية البيانات وتنظيمها، مما يجعل من السهل تتبع الحالات الجارية ومراجعة التفاعلات المكتملة - وكل ذلك مصمم لتعزيز الكفاءة والاستجابة.

للمزيد من المعلومات، انظر الإشراف على وكلائك وفرقك.

Webex WFO: إطلاق محرك نسخ جديد

يسرنا أن نعلن عن إطلاق محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل القائم على الحوسبة السحابية لتحقيق أوقات استجابة أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

إليكم ما يمكنكم توقعه:

• تجربة زيادة تصل إلى 20% في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية، إلى جانب تحسينات كبيرة في اللغات الأخرى المدعومة.
• أصبحت عمليات النسخ الآن تُسلّم بسرعة أكبر، مما يتيح الوصول بشكل أسرع إلى المعلومات ويسرع سير العمل.
• انتقال سلس:
  • تبقى بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.
  • تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيًا من المحرك المُطوّر.
• تم بناؤه على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتوسع.
• صُممت مع مراعاة توطين البيانات والامتثال لتلبية متطلبات العمل والمتطلبات التنظيمية.

فوائد:

• يوفر نسخًا أكثر دقة وقابلة للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والتحليلات.
• يعزز ذكاء الأعمال من خلال تحسين تحليل النصوص، وتتبع المشاعر، وبيانات المحادثات القابلة للبحث.
• يعزز الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول الأسرع إلى نصوص المحادثات، مما يتيح متابعة وتدريبًا أسرع.
• يدعم أكثر من 15 لغة عالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية وغيرها.

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

تُعد الإشعارات إضافة محسّنة في Webex WFO مصممة لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الموظفين والمشرفين.

أهم حالات الاستخدام التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة تقديم العروض - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروضهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر تطبيق MyTime على الويب وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. يساعد هذا في تحسين تخصيص الورديات ويمنع تفويت العروض.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يقوم أحد الموظفين بتقديم طلب إجازة من خلال وحدة الطلبات، يتلقى قائد فريقه أو المشرف عليه إشعارًا دائمًا داخل التطبيق، أو إشعارًا منبثقًا، أو إشعارًا من النظام.

  يطبق النظام قواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة الانتظار. إذا لم تنطبق أي قاعدة، يظل الطلب معلقاً، مما يؤدي إلى إرسال إشعار للمراجعة الإشرافية. وبما أن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيًا طلب اتخاذ إجراء.

فوائد:

• يُرسل الإشعارات في الوقت المناسب
• يعزز كفاءة الجدولة
• يقلل من عبء العمل الإداري
• يضمن التواصل السلس بين الموظفين والمشرفين.

للمزيد من المعلومات، انظر المواضيع التالية:

• إعدادات الإشعارات
• عرض معلومات المستخدم
• إدارة معلومات المستخدم الأساسية
• تكوين التسلسل الهرمي للمؤسسة

25 مارس 2025

تحسين رؤى تفاعل العملاء باستخدام تقنية الطاقة الصوتية من Webex WFO

يوفر Webex WFO الآن ميزة Speech Energy، التي تعزز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف حالات الصمت وحالات التحدث فوق الكلام. توفر هذه الميزة رؤى فورية حول محادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

فوائد هذه الميزة:

• إن اكتشاف حالات الصمت والتداخل في الكلام يسلط الضوء على فترات توقف المحادثة وتداخل الكلام، مما يحدد المجالات التي تحتاج إلى تدريب من قبل الموظفين.
• يساعد تحليل هذه الأحداث في الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، بينما يشير التداخل في الكلام إلى ضعف الاستماع، مما يساعد في تحسين تفاعلات الوكلاء.

للمزيد من المعلومات، انظر اكتشاف أحداث الصمت والتحدث فوق الكلام.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات لتبسيط الجدولة وتحسين إدارة الوكلاء

أصبح نظام الجلسات متاحًا الآن، مما يُبسط عملية جدولة وإدارة أنشطة الوكلاء بما يتجاوز تخطيط الورديات التقليدي. فهو يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الموظفين.

بفضل ميزات مثل الأنشطة الآلية والموزعة بالتساوي وجدولة السحب والإفلات، يقلل برنامج Sessions من الجهد الإداري ويعزز المرونة.

فوائد ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكلاء وأدائهم لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.
• يعزز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكلاء ومشاركتهم.
• يساعد فرق مراكز الاتصال على البقاء منظمة ومتوازنة.
• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
• يتماشى مع أهداف العمل الأوسع.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

Webex WFO: دعم اللغة العالمي لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعمًا محسّنًا للغات المتعددة، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة في مختلف السياقات. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
• مرونة محسّنة في تصنيف الكلمة أو العبارة نفسها عبر لغات مختلفة.

هذه التحسينات تجعل Webex WFO أكثر توافقاً مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

للمزيد من المعلومات، انظر المواضيع التالية:

• مدير العبارات
• التعريب

25 فبراير 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (عبر البريد الإلكتروني)

يوفر نظام إدارة الجودة في Webex WFO الآن إمكانيات محسّنة متعددة القنوات، مما يمكّن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية على حد سواء.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني تحسين البحث، وإدارة سير العمل، وترقيات مشغل الوسائط، وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص، والمزيد.

يُمكّن نظام إدارة الجودة في Webex WFO الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر دقة وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

للمزيد من المعلومات، انظر المواضيع التالية:

• فلتر نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النصوص

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل الجماعي - الحذف والتحديثات

أضافت Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية ذاتية الخدمة، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة في وقت واحد بكفاءة دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

فوائد:

• احذف بسهولة التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة.
• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، مما يحافظ على موارد الهندسة.
• يمنح المستخدمين تحكماً أكبر في إدارة البيانات، مما يقلل من حجم طلبات الدعم.

للمزيد من المعلومات، انظر عمليات الاتصال الجماعي.

17 فبراير 2025

تقارير المسح الأساسي للمشرفين

احصل على رؤى قيّمة حول تعليقات العملاء من خلال تقرير المسح الأساسي في المحلل ! بينما تتم إدارة إنشاء الاستبيانات بواسطة المسؤولين، يمكنك الوصول الكامل إلى التقارير المفصلة بناءً على أذونات التحكم في الوصول المستند إلى الأدوار ( RBAC ) الخاصة بك.

يقدم تقرير المسح الأساسي ما يلي :

• ردود الاستبيان: فهم مشاعر العملاء من خلال البيانات المستقاة من استطلاعات الرأي التي تلي التفاعل.

• تفاصيل أداء الوكيل: تعرف على الوكلاء الذين تعاملوا مع المكالمات، بما في ذلك معلومات الوكيل الأول والأخير، ومعرفات البريد الإلكتروني، وتفاصيل قائمة الانتظار.

• مقاييس التفاعل: تعمّق في مدة المكالمات، ومعرفات الجلسات، وأوقات إكمال الاستبيانات.

تضمن لك أداة إعداد التقارير القوية هذه البقاء على اطلاع دائم بتجارب العملاء وأداء الموظفين، مما يساعدك على دفع التحسينات في جميع أنحاء فريقك.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع تقرير استطلاعات ما بعد التفاعلفي دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

انقر هنا لمشاهدة البث المرئي.

11 فبراير 2025

مساعد سيسكو الذكي لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال الخاص بك وإسعاد عملائك مع مساعد سيسكو الذكي لمركز الاتصال! 🌟

يُحدث المساعد الذكي ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء! 🚀

إليك ما يقدمه مساعد الذكاء الاصطناعي:

• ملخصات المكالمات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة خلال تفاعل الوكيل مع العميل.
• رفاهية الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء، وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• Auto CSAT يتنبأ برضا العملاء بعد كل تفاعل، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً، وتحسين أداء الموظفين، وتعزيز رضا العملاء.

للمزيد من المعلومات، انظر مساعد سيسكو للذكاء الاصطناعي لمركز اتصال Webex.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

أصبح بإمكان الموظفين الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل بفضل الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات مُولّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات المقطوعة: إذا انقطع الاتصال بشكل غير متوقع، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يعاود العميل الاتصال، يمكن للموظف التالي مواصلة المحادثة بسلاسة، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك الاطلاع على التحليلات وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المقطوعة على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي. للمزيد من المعلومات، راجع ملخص المكالمات المقطوعة التقرير.
• ملخصات تحويل الوكلاء الافتراضيين:توفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تقليل التكرار للعملاء وحلول أسرع!

  سيكون تقرير المحلل الخاص بملخصات نقل الوكيل الافتراضي متاحًا في المستقبل.

للحصول على مزيد من المعلومات حول ملخصات المكالمات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، انظر تحسين كفاءتك باستخدام ملخصات يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء، وتعزيز الإنتاجية، ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة، تستفيد منصة مركز الاتصال Webex من رؤى البيانات الشاملةلمراقبة مستويات التوتر لدى الموظفين والكشف عنها في الوقت الفعلي. باستخدام المعلومات الآنية، يوفر النظام فترات راحة صحيةآلية عند الحاجة، مما يساعد الموظفين على إدارة التوتر بفعالية، والحفاظ على الأداء العالي، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

للمزيد من المعلومات، انظر تحسين رفاهية وأداء الموظفين من خلال اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة الصحية.

CSAT الآلي

يتنبأ نظام Auto CSAT برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب رؤى واتخاذ قرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الموظفين. يُعدّ مقياس رضا العملاء (CSAT) أمراً بالغ الأهمية لفهم مدى رضا العملاء عن الخدمة. يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص بشركة Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستبيانات للتنبؤ بدقة بدرجات CSAT. يمكن لهذه النتائج تحديد الاحتياجات التدريبية، واختيار المكالمات للمراجعة، وضمان حل سريع للعملاء غير الراضين. يمكنك عرض نتائج Auto CSAT في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant داخل المحلل.

للمزيد من المعلومات، انظر قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

1 فبراير 2025

28 يناير 2025

نقل بيانات المستخدم بشكل جماعي عبر Webex WFO

يوفر Webex WFO نقل البيانات المجمعة للمستخدمين حلاً أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم دفعة واحدة.

للحصول على مزيد من المعلومات حول نقل البيانات المجمعة، راجع موضوعي حول نقل بيانات المستخدم لـ QM و Analytics و نقل بيانات المستخدم لـ QM و Analytics على الرابط التالي:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

29 يناير 2025

قام الوكيل ببدء تقديم الدعم عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني

يسرنا أن نعلن أنه يمكن للمشرفين الحاصلين على إذن دور الوكيل الآن بدء مهمة إرسال رسالة نصية قصيرة أو بريد إلكتروني صادر من سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex. بإمكانهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية، أو منخرطين في تفاعل رقمي، أو غير نشطين بدون مهام محددة. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج نطاق التفاعلات المعتادة عند الطلب، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية التي تعمل بواسطة Webex Connect. ومع ذلك، فإن القدرة على بدء هذه المهام الصادرة ستعتمد على العتبات التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبطة بالمشرف.

7 يناير 2025

تحسين تجربة إنشاء الحالات في SFDC: فتح القضايا في علامات تبويب جديدة

تتيح ميزة إنشاء الحالات التلقائية في Salesforce الآن فتح جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت الحالات الخاصة بجهات الاتصال المعروفة تُفتح في وضع التحرير ضمن علامة التبويب الحالية وتُغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

12 ديسمبر 2024

تشغيل تسجيل محسّن

يواجه المشرفون حالياً تحديات تتعلق بتسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل المطورة لدينا هذه المشكلة من خلال توفير تصميم بديهي مع تفاصيل تفاعل محسّنة. يُمكّن المشغل الجديد المشرفين من التنقل بسهولة بين مختلف أجزاء المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. وهذا يضمن أن يتمكن المشرفون من التركيز على أهم أجزاء المحادثة.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

12 ديسمبر 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من أداة تفاصيل أداء الفريق في برنامج Supervisor Desktop. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا في نهاية اليوم أثناء حالة الانتهاء، أو ما زالوا مصنفين على أنهم متاحون (مما يؤدي إلى توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعلاً غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الموظفون منخرطين حاليًا في تفاعل ما، فسيتعين عليك الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

18 نوفمبر 2024

التقارير القائمة على قائمة الانتظار

تُقدم التقارير القائمة على قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير جديدة عن الأسهم في برنامج Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات كما يتم عرضها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى سجل قائمة الانتظار.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع القسمين التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار و حقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

13 نوفمبر 2024

دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف

بفضل دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف، وباستخدام منصة الوسائط من الجيل التالي، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة رأس. لم تعد هناك حاجة للهواتف الخارجية أو أرقام التحويلات الداخلية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترجاع والتحويل والمؤتمرات. بالإضافة إلى ذلك، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال استخدامًا سلسًا عبر المتصفح فقط. ليس هذا فحسب، بل يُظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية لخدمة الصوت. للمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، تغيير رقم الاتصال أو الرقم الداخلي، تعديل ملفك الشخصي في سطح مكتب المشرف، تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، و الإشراف على وكلائك وفرقك.

30 سبتمبر 2024

التصفية بناءً على مهارات الوكيل

باستخدام هذه الميزة في برنامج التحليل، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة بناءً على مهارات الوكيل. يتيح ذلك تحديد هوية الموظفين في الوقت الفعلي لتحسين إدارة الموظفين وقوائم الانتظار لتفاعلات العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسمي "فلاتر لوحة المعلومات" و"تصميم لوحات المعلومات" في دليل مستخدم محلل مركز الاتصال Cisco Webex.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تتبع المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود "مدة التفاعل" الجديد في جدول "تفاصيل أداء الفريق" على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الموظفون في جميع الحالات باستثناء حالة إنهاء العمل.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل، ستتمكن بسرعة من معرفة ما إذا كان الموظف يقضي وقتاً طويلاً جداً مع العملاء. يُعد هذا الأمر مفيدًا بشكل خاص للعملاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على رؤية كاملة لكيفية تعامل الموظف مع العميل، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ القرارات بشأن مراقبة المكالمات أثناء المكالمة. وهذا يضمن كفاءة الموظفين وحصولهم على المساعدة عند الحاجة، مما يحافظ على الإنتاجية العالية ويدعم فريقك بشكل فعال.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الأساسي و consulted/conferenced الوكلاء منذ لحظة استشارتهم. يمنحك هذا رؤية كاملة للدعم المقدم، مما يضمن احتساب جميع الجهات المساهمة في تجربة العميل.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

14 مايو 2024

فترات التحديث والحقول ذات الكثافة العالية

أثناء إنشاء تقرير مخصص، حدد الحقول ذات العدد الكبير من القيم الفريدة، مثل معرف جلسة الوكيل. and/or معرّف جلسة الاتصال كشرائح صفوف and/or يؤدي تقسيم العمود إلى ظهور مطالبة في واجهة المستخدم تحتوي على معلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى ضرورة تطبيق المرشحات المناسبة على هذين الحقلين ذوي العدد الكبير من القيم للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم التقارير في الوقت الفعلي فترات التحديث بدءًا من 5 ثوانٍ وما فوق لتحسين الأداء وتوفير تجربة سلسة. التقارير الحالية التي تقل فترات تحديثها عن 5 ثوانٍ يتم تعيينها افتراضيًا إلى 5 ثوانٍ كفترة تحديث جديدة، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. يتم ضبط التقارير الجديدة افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفترة تحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. لا تتوفر فترات تحديث أقل من 5 ثوانٍ لأي من التقارير، وذلك لتحسين أداء إعداد التقارير. للمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

3 مايو 2024

حملة تقدمية مع محاسب قانوني معتمد

سيوفر لك عرض حملة الاتصال الصادرة الجديد لدينا تقريرًا أكثر تفصيلاً لحملات Progressive، مما يساعدك على تتبع نتائج المكالمات التي تم إجراؤها أثناء حملة الاتصال الصادرة والتحقق منها.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع حملات الصوت الصادرة في مركز اتصال Webex.

26 مارس 2024

إطلاق مركز اتصال Webex في مركز بيانات سنغافورة

تم إطلاق خدمات مركز اتصال Webex الآن من مركز بيانات جديد تمامًا يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد لعملياتك. سيمكنك هذا من توفير بيانات المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز البيانات في سنغافورة. ستوفر هذه الخدمة نقاط اتصال إعلامية مخصصة انطلاقاً من سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

للمزيد من المعلومات، انظر موقع البيانات في مركز اتصال Webex.

30 يناير 2024

تسجيل المكالمات الاستشارية

أخبار مثيرة للمشرفين! سيقدم مركز اتصال Webex قريباً خدمة تسجيل المكالمات الاستشارية. ستُمكّنك هذه الميزة من مراقبة تفاعلات المكالمات المباشرة بين الموظفين عندما يطلبون المساعدة. يغطي هذا النظام أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - من وكيل إلى وكيل، ومن وكيل إلى قائمة الانتظار، ومن وكيل إلى رقم الاتصال، ومن وكيل إلى نقطة الدخول المرتبطة برقم الاتصال. الآن يمكنك إعادة التحقق من صحة النصائح المقدمة لوكلائك وتقديم تدريب دقيق لتحسين أدائهم. ستكون هذه الميزة متاحة حصريًا لعملاء منصة الوسائط من الجيل التالي، ويمكن الوصول إليها فقط عبر بوابة إدارة التسجيلات. استعدوا لمستوى جديد من تطور الفريق!

23 يناير 2024

تبسيط المقاييس وتوحيد تعريفات "إجمالي المكالمات المُعالجة" و"إجمالي المكالمات المُهملة" بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم المكالمات "المعالجة" و"المهملة" أسهل من أي وقت مضى. لقد قمنا بمواءمة تعريفات هذه المقاييس بين برنامج Supervisor Desktop وبرنامج Analyzer لتوفير تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في عرض بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك مقالة.

18 يناير 2023

أنشئ تقارير بفترات زمنية محددة

مع إدخال ميزة Timepicker الجديدة، يتيح برنامج Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) للمستخدمين إنشاء تقارير قياسية وتقارير مخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

للمزيد من المعلومات، انظر Timepicker.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لموظفي مراكز الاتصال

يُطلق مركز اتصال Webex ميزة جديدة تعمل على إزالة الضوضاء الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. باستخدام تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي، سيصبح تواصل فريقك مع العملاء أكثر كفاءة وأقل تشويشًا. هذا التحديث متاح لوكلاء Flex 3 المميزين، ويعد بتحسين أداء فريقك بشكل كبير. استعد لتجربة تواصل أنظف وأوضح. للمزيد من المعلومات، راجع قسم إزالة الضوضاء الخلفية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.