- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Mestre brugen af interaktionssiden i Webex Kontaktcenter. Denne artikel indeholder instruktioner til administration af igangværende, kø-satte og afsluttede kundeengagementer, fortolkning af interaktionsdata i realtid og effektiv overvågning af live agentopkald for at sikre servicelevering af høj kvalitet.
Overblik
Siden Interaktioner i Webex Kontaktcenter fungerer som det primære arbejdsområde for supervisorer til at føre tilsyn med kundeengagementer. Denne side giver en omfattende oversigt over alle igangværende, i kø og gennemførte interaktioner. Gennem denne brugerflade kan du administrere interaktionsdata, tilpasse dit dashboard for detaljeret synlighed og overvåge live agentopkald for at sikre servicelevering af høj kvalitet.
Fra den 30. april 2026 vil der i en periode på seks måneder (29. oktober 2026) være en administrativ knap tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandskontrolfunktionen Granular Agents på lejerniveau. Denne administratorknap vil forblive tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter den granulære tilstandskontrol vil blive generel tilgængelig (GA), hvilket betyder tilgængelig for alle agenter. For at fortsætte med at bruge Webex WFO skal du holde administrator-knappen deaktiveret i Control Hub.
Administrer interaktioner
Interaktionssiden giver dig mulighed for at spore og organisere kundeengagementer effektivt.
Få adgang til interaktionssiden
For at få adgang til siden skal du holde musen over navigationsmenuen til venstre på startsiden og vælge ikonet Interaktioner. Siden er organiseret i tre primære faner—
- Aktiv: Viser interaktioner, der i øjeblikket er i gang.
- I kø: Viser interaktioner, der venter på tildeling.
- Udført: Viser interaktioner, der er afsluttede og i øjeblikket er i afslutningstilstand.
Almindelige sidekontroller
Hver fane indeholder et standardsæt af værktøjer til at administrere din visning:
- Interaktionsantal— En oversigt over det samlede antal interaktioner i den valgte fane.
- Tilpas visning– Klik på tandhjulsikonet for at åbne tilpasningsskuffen, hvor du kan show/hide kolonner, fastgør specifikke data og omarranger dit layout.
- Filtrering og sortering– Brug filter- og sorteringsmulighederne til at forfine din liste. Du kan filtrere historiske interaktioner efter dato i op til 13 måneder.
- Eksporter– Download den aktuelle liste som en Excel- eller CSV-fil.
- Nulstil layout— Gendan hurtigt dine kolonner til standardsystemkonfigurationen.
Interaktionsdatakolonner
Tabellen viser nøgleparametre for hver interaktion. Selvom kolonnerne varierer fra fane til fane, omfatter almindelige felter Kunde-ID, Kanal, Kø, Agent, Sentiment, Håndteringstid og Handlinger.
|
Kolonne |
Aktiv fane |
Fanen "I kø" |
Fanen Færdig |
|---|---|---|---|
|
Kunde-id |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kø |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Følelse |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Håndteringstid |
Ja |
Nej |
Nej |
|
Samlet kontaktvarighed |
Nej |
Ja |
Ja |
|
Afviklingsårsag |
Nej |
Nej |
Ja |
Dataopdatering og ydeevne
- Automatiske opdateringer: Der vises et notifikationsbanner øverst i brugergrænsefladen, hvis der kommer nye interaktioner ind i systemet. Klik på banneret for at opdatere din visning.
- Ydelsesgrænser: For at opretholde optimal hastighed viser systemet en indledende visning af 500 interaktioner. Rul ned til slutningen af listen for at udløse indlæsning af yderligere poster.
- Sortering: Nye interaktioner integreres automatisk baseret på din nuværende sorteringskonfiguration (standardindstillingen er Starttidspunkt).
Overvåg agenter på et opkald
Gennemgå og spor en agents præstation i realtid på siden Interaktioner uden at påvirke det igangværende opkald.
Før du begynder
- Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor allerede overvåger agenten, er knappen Lyt deaktiveret.
- Sørg for, at dine browser- og telefonindstillinger er korrekt konfigureret til lydafspilning for at aktivere opkaldsovervågning og indbrud.
- Du kan også spore agenters overholdelse af planlagte tilbagekald og deres effektivitet i håndteringen af interaktioner med høj prioritet.
| 1 |
Naviger til siden Interaktioner og vælg fanen Aktiv. |
| 2 |
Find den specifikke interaktion, og klik på Overvågningsikonet i kolonnen Handlinger. Hvis kolonnen er skjult, skal du klikke på ikonet Mere (...). |
| 3 |
Klik på Lyt i modalvinduet. |
| 4 |
Besvar opkaldet. Der vises et kontrolpanel for overvågning. |
| 5 |
(Valgfrit) Klik på Pause for at slå lyden fra eller Genoptag for at fortsætte. |
| 6 |
(Valgfrit) Klik på Bryd ind for at deltage i samtalen. Du kan først bryde ind, når du har begyndt at lytte til opkaldet. Du kan ikke bryde ind, hvis agenten i øjeblikket er i et konsultationsopkald. |
| 7 |
Klik på Afslut lytning for at afbryde forbindelsen. |
Vigtige overvågningsregler
- Hvis agenten viderestiller opkaldet til et andet team eller en anden kø, afsluttes overvågningssessionen automatisk.
- Under en Bryd indkan du ikke viderestille opkaldet, afbryde agenten eller starte et nyt consult/conference opkald.
- Overvågning og indbrud er ikke tilgængelige, hvis din stationære telefoni er afbrudt.
Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger ud af Supervisor Desktop.
