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有關 2024 年之前的所有歷史公告以及與管理員相關的公告，請參閱 Webex Contact Center 中管理員的新功能。
有關代理程式的公告，請參閱 Webex Contact Center 中代理程式的新功能。
2026年7月30日
主管桌面可安排通話監控！
我們很高興地宣布，您的主管桌面現已支援通話監控功能！
現在您可以直接透過主管桌面提前設定通話監控工作階段。您可以為特定佇列、團隊或代理程式建立監控請求，選擇監控的開始和結束時間，並根據需要使用重複規劃。當配對的通話開始且您已登入時，Webex 聯絡中心會提供監聽通話功能，以便您可以從一開始就收聽通話。有關更多信息，請參閱 安排呼叫監控。
仍然停用精細代理狀態控制功能的客戶將只能看到全域 計劃監聽 按鈕，而看不到代理行中的選項。
隨著租戶管理入口網站的正式關閉（2026 年 7 月底），門戶網站中現有的監控計畫將不會遷移。您必須在主管桌面重新建立您的活動行程。
2026年7月23日
Webex AI 品質管理：提高人工智慧品質管理中的評估精度
我們很高興地宣布對 AI 品質管理進行以下增強，旨在為主管人員提供更大的控制權和更高的評估工作流程準確性。現在主管可以為評估表中的關鍵部分配置 自動 失敗閾值，從而更深入地了解交互級別和匯總代理級別的報告。我們還引入了 不適用 選項，允許在特定標準可能不適用的情況下進行更細緻的評估，同時還新增了 測試題 功能，使主管能夠在發布評估表之前驗證和完善問題。
有關更多信息，請參閱 在 Webex AI 品質管理中使用評估和語音分析 文章中的 創建評估表 和 查看評估分數 部分。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
2026年7月22日
Webex WFO：WFM - 顆粒狀代理狀態的黏附連接器增強
Webex WFO 現在推出了增強型 WFM 依從性連接器，以支援新的 Webex CC 細粒度代理程式狀態功能。此次更新整合了新的 Webex webhook，可以更精確地追蹤多通路代理活動。細粒度代理狀態計畫於 2026 年 10 月 29 日向所有 Webex CC 客戶推出。
搶佔先機，迎接改變：立即採用新連接器
您可以在 10 月 29 日切換之前遷移到新的 WFM 依從性連接器，我們建議您儘早遷移。現在採用連接器可以讓您的團隊有更多時間重新配置依從性狀態分組，在維護視窗期間安排更改，並降低啟用細粒度代理狀態時即時依從性 (RTA) 報告中斷的風險。
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遷移到新連接器需要重新分組您的依從性狀態配置，以與更新後 的連接器保持一致，但不需要啟用 細粒度代理狀態功能。
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在 10 月 29 日正式推出之前，啟用細粒度代理狀態是可選的，您可以隨時根據需要啟用它。
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您可以選擇重新分組您的狀態並同時啟用細粒度的代理狀態，或者根據您自己的時間表將它們作為單獨的步驟來處理，無論哪種方式最適合您的組織。
重要影響和準備
一旦細粒度代理狀態啟用（無論是在 10 月 29 日之前自願啟用，還是在切換時自動啟用），現有的狀態分組配置將不再與新的多通路代理狀態保持一致。如果您的州分組尚未使用新的合規連接器重新配置，則 RTA 報告將中斷，直到重新配置完成。
我們建議您在發布日期之前查看 Webex WFO Webhook 變更準備指南 ，其中包含詳細的規劃步驟和重新配置狀態分組的演練。如果您需要進一步的協助，請聯絡思科支援部門。
Webex AI 品質管理：互動品質與團隊績效報告
分析器現在新增了針對已完成互動和人工客服績效的品質管理報告功能。我們正在改進現有的 CSR 報告 - 昨天，以納入品質管理指標，例如評估分數、客戶情緒分數、自動 CSAT 和語音分析（包括空白時間、串音和字數比率）等互動指標。此外，我們還推出了新的“AI QM 團隊績效報告”，該報告集中展示了您團隊在代理級別匯總的績效指標，包括評估分數、語音分析和平均處理時間。這些更新提供了一個全面的、數據驅動的基礎，幫助您輕鬆監控品質、優化營運並做出明智的決策。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
2026年7月9日
Webex聯絡中心和Webex呼叫中心的統一報告
現在，我們在 Analyzer 中推出了統一通話摘要報告，專為同時使用 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的組織而設計。這份新的庫存報告使用共享的互動 ID 來連結聯絡中心和呼叫記錄，使主管能夠在一個地方追蹤呼叫在兩個平台上的端到端歷程。透過此報告，您可以查看聯絡中心 KPI，例如處理時間、排隊時間、座席詳細資訊和處理結果，並深入查看任何交互 ID，以查看相關的呼叫方呼叫詳細記錄 (CDR)，包括通話時長、振鈴時間、轉接次數和保持時間，以及轉接後的通話結果，例如呼叫是否被接聽、拒絕或重定向。
2026年6月25日
分析器的新視覺體驗
我們現在為分析器介面引入了全新的、現代化的視覺更新，使其與 Webex 聯繫中心使用的標準化設計語言保持一致。此次更新還增加了在淺色和深色模式之間切換的靈活性，以更好地適應您的工作空間偏好。
分析器的整體使用體驗保持不變。您可以像現在一樣繼續建立、檢視和使用報表和儀表板。隨著我們過渡到這種更新後的介面，請注意，舊版自訂主題和一些格式選項將不再受支援。
更新後的外觀中可能仍會暫時顯示一些不支援的格式選項，但在查看報表和儀表板時不會套用這些選項。之前的樣式將保留一段時間，之後將下架。這些不受支援的格式選項將與先前的介面一起被棄用。有關更多信息，請參閱 更改可視化輸出格式。
加權代理洞察路由
我們透過加權代理洞察路由增強了 Webex 聯繫中心路由引擎，旨在改善互動與代理的匹配方式。
本次更新使用了動態技能，動態技能代表直接分配給代理的代理級屬性，以幫助系統做出更相關的路由決策。主管可以繼續使用基於技能概況的技能再培訓，同時還可以直接在員工身上更新動態技能，從而受益。透過將動態技能與其他技能結合起來考慮，可以將聯絡人與最符合互動需求的代理人進行配對。
這對您的營運意味著什麼：
- 改進匹配: 可以將聯絡人路由到具有最相關屬性的客服人員進行互動。
- 直接代理技能提升: 直接在代理商上更新動態技能，同時繼續使用基於技能概況的技能重塑來更新現有技能。
- 更大的路由彈性 : 動態技能可以幫助團隊更快地根據佇列和聯絡人類型調整路由行為。
這些改變旨在讓團隊在管理佇列方面擁有更大的靈活性，並幫助確保由最合適的可用客服人員處理互動。
2026年6月11日
Webex聯絡中心分析器中的KPI卡片
我們很高興推出 KPI 卡片，這是 Webex Contact Center Analyzer 的新圖表類型，旨在簡化 Analyzer 中的績效追蹤。此功能允許使用者建立自訂指標卡，應用顏色編碼閾值，並將其新增至儀表板中。這些功能為即時監控關鍵呼叫中心績效指標提供了一種靈活直覺的方法。有關更多信息，請參閱 創建可視化。
2026年6月10日
Webex WFO：績效管理中的自動輔導
Webex WFO 績效管理引入了智慧輔導功能，這是一項新功能，可根據特定的業務規則和績效閾值自動建立輔導課程。透過利用即時數據，智慧輔導可確保代理人獲得及時、個人化的回饋，同時顯著減輕主管的行政負擔。
主要優勢：
- 自動建立會話，使主管人員擺脫手動安排任務的負擔。
- 當績效指標顯示需要介入時，精準觸發教練指導。
- 為代理商提供與其個人績效相符的、一致的、相關的指導。
- 加強回饋循環，確保績效目標持續追蹤與落實。
有關更多信息，請參閱 在績效管理中建立自動安排輔導課程的規則。
效能管理要求客戶透過其配置的租戶特定 URL 登入。有關更多信息，請參閱 Webex WFO 用戶租戶特定 URL。
此功能至少需要 Webex WFO 套裝 SKU、完整版 WFM 或完整版 QM。有關 Webex WFO SKU 的更多信息，請參閱 Webex WFO：特定功能 SKU。
Webex WFO：WFM - 管理 Web 中的外部登入
Webex WFO 透過在現有用戶端支援的基礎上增加基於 Web 的功能，增強了外部登入管理。外部登入會將代理統計資料與自動呼叫分配 (ACD)、客戶關係管理 (CRM) 或薪資系統等關聯起來，並且每晚都會自動更新。代理可以擁有多個外部登入帳號，但為了保持每個代理程式的統計資料準確，不建議共用這些帳號。
如需相關資訊，請參閱 。https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm
此更新使管理員和使用者能夠透過 Web 介面直接管理外部登錄，從而簡化工作流程，同時保留客戶端功能。它有助於提高勞動力管理的可用性和管理效率。
此功能將在網頁介面和用戶端應用程式上同時提供，並在兩個平台上保持完整的功能。
2026年6月3日
增強型主管桌面：重新定義體驗
由行政部門管理至2026年8月6日
我們很高興地宣布對 Webex 聯繫中心的 Supervisor Desktop 進行增強。這項增強功能提供了一個統一的工作空間，您可以透過一個直覺的介面來配置、管理和控制監控工具和設定。憑藉強大的基於角色的存取控制和與貴組織許可一致的模組化功能，您將更好地控制您的團隊可以看到和執行的操作。
增強功能：
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使用者體驗重組：更直覺的佈局旨在減少摩擦，使主管和管理員能夠在監控、員工和配置任務之間無縫切換。
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著陸頁自訂：使用者現在可以設定他們首選的預設著陸頁，確保與他們的日常工作流程最相關的指標和工具能夠立即存取。
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擴展功能範圍：使用者可以透過 Supervisor Desktop 直接存取主題分析和 AI 品質管理 (QM) 功能，前提是已為您的組織啟用這些功能並擁有相應的存取權限。
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細粒度基於角色的存取控制 (RBAC)：透過將可見性和功能與使用者的特定角色、許可證和憑證直接關聯，確保介面保持安全簡潔。
2026年5月28日
利用人工智慧生成的理由更快完成總結
利用智慧自動建議的總結原因，減少通話後工作，提高報告準確性。AI 助理現在可以在每次互動結束時，從管理員定義的清單中建議最相關的結束代碼。分類體係不變，只是在適當的時機提供更聰明的指導。
有關更多詳細信息，請參閱 “使用 AI 生成的摘要提高效率”文章中的“使用 AI 生成的摘要原因簡化總結 ”部分。
2026年5月21日
通話接收者的安全通話窗口
原生行銷活動管理工具現已推出「安全通話視窗」功能，幫助團隊更早開始外聯，同時又不影響對收件者本地通話時間的保護。它提高了對聯絡人何時可以通話的清晰度，並有助於減少客服人員在一天工作開始時的空閒時間。
「聯繫嘗試策略」節點中現在提供了一個新的「安全呼叫視窗」配置。
使用範例： 設想一下，如果催收人員在某個地點工作，會進行怎樣的債務催收活動。 '8:00 AM' 到 '5:00 下午（中部時間）。一個聯絡人可能擁有三個電話號碼，分別位於「東部」、「山區」和「太平洋」時區。
- 將“活動時間”配置為 '8:00 AM' 到 '5:00 下午中部時間'。
- 在“聯繫嘗試策略”節點中設定“安全呼叫視窗” '6:00 AM' 到 '8:00 下午，以聯絡人的當地時區為準。
在 '8:00 AM Central'，該聯絡方式是 '9:00 東部時間上午 '7:00 AM Mountain'，以及 '6:00 AM Pacific'。
由於這三個號碼都已在配置的安全呼叫視窗內，因此可以在座席開始上班時立即將聯絡人傳送到撥號器。這意味著代理人可以更快地開始處理可用的聯絡人，而無需等待記錄中最新的時區達到更安全的預設閾值。
2026年4月30日
Webex WFO：WFM - 日間重新預測
Webex WFO 現在支援 WFM 日內重新預測，這是一項強大的增強功能，使主管能夠根據最新需求在一天內重新調整人員配置。透過快速產生和實施修訂後的預測，團隊可以更精確、更靈活地高效應對呼叫激增或客服人員缺勤等意外事件。
此功能增強了日內管理，支援聯絡中心提高服務水平，最大限度地減少人員過剩和人員不足，並確保合理的排班。透過從日內人員配置視圖直接存取無限次的重新預測，主管可以無縫地做出明智的、資料驅動的人員配置決策，而不會中斷當前的工作流程。
有關更多信息，請參閱 查看人員配備水平和實際需求。
Webex WFO：新媒體播放器介面
Webex WFO 現在支援全新設計的媒體播放器介面，旨在提供更簡潔、更直覺的使用者體驗。從密集、靜態的面板過渡到簡潔、模組化的設計，新的使用者介面確保在需要時能夠準確地獲取基本訊息，從而減少視覺混亂並提高工作效率。
主要優勢：
- 現代化美學: 更新後的造型和精緻的配色方案營造出清新、現代的視覺效果。
- 靈活的模組化佈局 : 輕鬆展開或折疊各個部分，以優化螢幕空間並專注於手邊的任務。
- 上下文元資料: 資訊按需顯示，確保您獲得所需數據，而不會使頁面內容過於繁雜。
- 個人化瀏覽: 使用集中式選單快速顯示或隱藏關鍵元素，例如文字稿、音訊、情緒分析和短語命中率。
有關更多信息，請參閱 使用新媒體播放器播放聯絡人。
Webex WFO：WxCC諮詢代理顯示和搜尋功能
Webex WFO 現在支援提高客戶在互動過程中對諮詢過程的可見度。使用者可以直接在交互元資料中查看最多十位諮詢參與者，包括代理參與者和非代理參與者。
在「互動」頁面中，使用者可以按諮詢的代理人和參與者進行篩選，並自訂列以顯示相關的諮詢詳情。代理參與者按姓名列出，而非代理參與者按呼叫號碼識別，這使得理解和分析聯絡中心內的多方互動變得更加容易。
更多資訊請參閱 查看互動中的諮詢參與者
Webex WFO：WFM - 最新預測檢視頁面
Webex WFO 現在支援在 Web 上新增的預測檢視頁面，增強了預測圖表的視覺化效果，並結合了 WFM 用戶端目前提供的功能，同時還提供了特定技能的工作量和技能間隔資料。這個新網頁將與現有的網路預報頁面並行運行，為用戶提供靈活的查看預報資訊選項，並使這些功能能夠無縫過渡到網路平台。
本頁面將提供預測工作量和技能資料的編輯功能，包括工作量和技能網格組件內的便利複製和貼上功能。
更多信息，請參閱 預測工具（網頁版）
透過介質類型控制顆粒狀代理狀態
由行政部門控制至2026年10月29日
此功能可在所有 Webex 聯絡中心介面上，針對每種媒體類型（語音、聊天、電子郵件和社交）提供一致、準確的代理狀態可見性和控制。客服人員可以管理自己在每個管道的可用時間，從而在處理互動時擁有更大的靈活性，而主管可以即時監控客服人員的準備情況。
在 2026 年 10 月 29 日之前，您的管理員可以控制是否為您的組織啟用或停用此功能。
有關更多信息，請參閱 管理和監控交互、 自定義 Webex Contact Center Desktop 中的表格視圖、 監督您的座席和團隊以及 了解座席狀態 文章。
2026年3月31日
使用電話區號或郵遞區號推斷多個時區國家的呼叫接收者的時區
Native Campaign Manager 現在支援為加拿大、墨西哥、澳洲、巴西和印尼的聯絡人提供額外的時區推斷選項。這樣一來，團隊就可以直接從上傳的聯絡人清單資料中取得聯絡人的時區，從而更準確地應用安全通話視窗。
- 加拿大: 使用通話接收者的電話區號或郵遞區號
- 墨西哥: 使用呼叫接收者的電話區號
- 巴西: 使用呼叫接收者的電話區號
- 澳洲: 使用通話接收者的郵遞區號
- 印尼: 使用通話接收者的郵遞區號
對於上述支援多時區的國家/地區，主管可以在欄位對應步驟 4 中根據郵遞區號或電話區號選擇相關的推導方法，並在聯絡人清單中指定「聯絡人的時區來源」。有關更多信息，請參閱幫助文件中的 “字段映射 ”部分。
Webex WFO：在 Web 上管理工作流程控制集
Webex WFO 現在支援直接在 Web 上管理工作流程控制集。從 WFM 用戶端到基於瀏覽器的介面的過渡，提供了更精簡、更集中的管理體驗，支援更便捷的存取和持續的平台現代化。
有關更多信息，請參閱 在 Web 中管理工作流程控制集和設定檔。
該功能將於 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期間分階段過渡到基於 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集操作均透過網路入口網站進行管理。為保持服務不中斷，請確保所有 WFM 工作流程控制集在此日期前完全遷移。
2026年3月30日
Webex WFO Analytics 擴展了語言支持
Webex WFO Analytics 現在支援七種新增語言：土耳其語、菲律賓語、泰語、印尼語、希臘語、匈牙利語和捷克語。這項增強功能擴展了分析範圍，涵蓋語音和數位管道，從而實現了更廣泛的全球應用。客戶現在可以利用這些語言的關鍵功能，包括自動品質管理、互動摘要、熱門話題和高級情感分析，從而確保在更多地區和客戶互動中獲得一致的、人工智慧驅動的洞察和品質分析。
更多信息，請參閱 本地化和支援的語言
2026年3月26日
Webex AI 品質管理簡介
我們很高興地宣布推出 Webex AI 品質管理 [AI QM]. 我們基於人工智慧的品質管理解決方案提供原生、整合的體驗，用於評估和提高代理績效。它使主管能夠自動評估高達 100% 的互動；並提供即時見解，發現輔導機會。這將以前所未有的速度和規模推動呼叫中心的持續改進和標準化。與傳統的通話後品質管理提供者不同，Webex 聯繫中心將提高質量，並主動即時或近距離即時解決問題。
在三月即將發布的版本中，我們將提供以下功能：
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人工智慧驅動的評估與語音分析: 利用人工智慧自動評估 100% 的交互，實現一致且可擴展的品質評估；並產生語音分析。
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增強型團隊績效儀錶板: 一個直覺、可設定的代理績效儀錶盤，可追蹤代理在 20 多個指標上的表現。
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顧客情緒分析: 顯示客戶情緒評分，並將互動分類為「正面」、「中性」或「負面」。
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教練見解: 產生量身訂製的輔導建議，以提高經紀人的績效。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。目前，此版本僅支援語音互動和英語。
目前，此版本僅支援語音互動和英語。
有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心 AI 品質管理入門。
Webex AI 品質管理：人工智慧驅動的評估和語音分析
我們即將推出的 AI 賦能評估功能，將開啟互動品質保證標準化的新時代。該工具專為主管和品質經理 (QM) 設計，使他們能夠根據一致、透明的標準建立、分配和管理評估表。
主管人員可以直觀地建立評估表，並選擇問題類型。 (Yes/No （以及標準化問題），分配問題分數，並將多個問題分組到各個部分。主管可以將評估表分配給隊列、團隊或代理的組合。他們還可以定義互動規則和評估頻率，以確定哪些互動應該按照表單進行評估，並確保只有一定比例的呼叫會被評估。
AI將自動對分配的評估表中的每個問題進行評分並給出理由，並產生評估互動的總體分數。主管和品質經理有權在必要時修改人工智慧評估的分數。可以查看評估結果，包括互動的總體得分和代理的綜合平均評估得分，從而提供效能見解。
語音分析指標透過測量串音、說話比例和靜音監控等方面，提供有關互動的寶貴見解，幫助主管監控和改善客服人員的績效。這些指標以及評估分數能夠加快品質管理、有針對性的指導並提高代理效率，從而提供一致的客戶體驗。
此功能現已開放給主管和品質經理。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
有關更多信息，請參閱 在 Webex AI 品質管理中使用評估和語音分析。
Webex AI 品質管理：主管團隊績效儀錶板
我們在目前的督導團隊績效儀錶板中引入了一個新的視圖，用於查看代理人的歷史績效。這使得主管能夠根據匯總的營運、品質管理和語音分析指標來查看其團隊中客服人員的績效。透過新的儀錶板，主管可以比較客服人員和團隊的績效指標，查看歷史趨勢，並快速深入查看詳細的互動等級資料。可自訂的視圖、進階篩選和可配置的績效卡，讓識別輔導機會、慶祝成功和推動團隊持續改進變得比以往任何時候都更加容易。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
有關更多信息，請參閱 在 Webex AI 品質管理中使用代理性能儀表板。
Webex AI 品質管理：人工智慧驅動的教練洞察
我們在 Webex 聯繫中心為主管引入了 AI 驅動的客服人員輔導洞察功能。此功能利用對代理商的評估和績效指標來突出他們的優勢並找出需要改進的領域。此功能使主管能夠為其團隊定義關鍵績效指標 (KPI)，這些指標將作為人工智慧引擎產生個人化輔導見解的目標。除了洞察之外，主管還可以將互動視為證據。這有助於透過可操作的、數據驅動的洞察，促進績效的持續改進。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
有關更多信息，請參閱 在 Webex AI 品質管理中使用教練洞察。
Webex AI 品質管理：情緒分析
我們很高興地宣布，Webex 聯繫中心現已提供情緒分析功能。此功能利用人工智慧分析語音互動中的客戶情緒，為主管提供清晰的情緒評分（介於 -100 和 -100 之間）。 +100) 以及相應的分類器 [ 積極的 / 消極的 / 中性的 ] 對於已完成的交互，主管和品質經理可以直接在交互網格和交互播放器中查看情感資料。互動可在網格中以客戶情緒（正面、負面和中性）篩選。這些見解有助於主管更了解客戶體驗並發現輔導機會。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理或 AI 助理 SKU。
有關更多信息，請參閱 以了解 Webex AI 品質管理中的情感分析。
2026年3月24日
使用全新主題選項個性化您的代理桌面
我們很高興地宣布，Webex Contact Center Desktop 現已提供主題個人化選項！現在，代理商可以靈活地從三個專業設計的現成桌面主題中進行選擇，從而更容易找到最適合他們需求和工作方式的外觀和感覺。全新的背景和主題選擇大大提高了舒適度和易用性。
有關更多信息，請參閱 以了解您的用戶個人資料。
2026年3月19日
簡化的資料篩選器和合併的設定檔變數功能
我們很高興地推出分析工具的增強用戶體驗，旨在簡化和優化過濾器創建和修改過程。使用者現在可以使用 AND 和 OR 邏輯運算子建立複雜的篩選條件，也可以根據需要嵌套條件。現在建立過濾器將更加直觀，現有過濾器在編輯時會自動轉換為新格式，從而確保平滑無縫的過渡。這些改進主要集中在報表建立過程中的資料篩選，即在資料層級應用條件。執行報告時，資料也會根據使用者定義的篩選條件進行篩選，從而提供所需粒度的報告。
此外，我們也透過整合所有功能簡化了個人資料變數的編輯體驗，包括： Show/Hide, 將刪除圖示簡化為一鍵操作，增強了易用性。
有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 [] 定義過濾器 部分。
2026年3月11日
擴展交互歷史過濾
主管現在可以篩選和查看過去長達 13 個月的已完成互動。有關更多信息，請參閱 監督您的代理和團隊 文章中的“查看互動”部分。
2026年2月2日
Webex WFO 中的代理協助
Agent Assist 現已在 Webex WFO 中上線，可協助主管簡化與員工的日程安排相關互動，同時保持對員工政策的控制。GenAI 助理會根據配置的 WFM 規則、權限和資格標準評估每個代理請求，然後再提交或批准操作。
透過自動驗證和處理常見的排班交互，Agent Assist 減少了主管重複性的工作量，同時保持了員工營運的合規性和一致性。它提供 59 種語言版本。
主要優勢：
- 減少代理商關於日程安排和可用性的重複諮詢。
- 確保請求符合已定義的 WFM 規則和權限
- 大規模地維持政策執行的一致性
- 花更多時間在日內交易管理和代理商支援方面。
有關先決條件和其他詳細信息，請參閱 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm
此功能需要完整的 WFM SKU。
Webex WFO：績效管理中的教練效能儀錶板
Webex WFO 績效管理推出了教練效能儀錶盤，這是一款新工具，使主管能夠深入了解教練在各個團隊中的實施情況，並評估其整體影響。
主要優勢:
- 在一個地方查看所有團隊的輔導活動和影響
- 快速發現業績趨勢並自信地採取行動
- 找出有效的輔導方法，並指出有進步空間的領域。
效能管理要求客戶透過其配置的租戶特定 URL 登入。更多信息，請參閱 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租戶特定 URL。
此功能需要至少完整版 WFM、完整版 QM 或 WFO 套件才能存取績效管理。
有關更多信息，請參閱 查看績效管理中的教練效果。
Webex WFO：增強型即時螢幕監控
Webex WFO 增強了即時螢幕監控功能，讓主管能夠更清晰、更有針對性地查看座席工作區的情況。透過這項改進，主管人員可以在直播期間選擇並專注於單一顯示器，從而更清晰地了解關鍵工作流程。
主要優勢:
- 精確監測: 輕鬆聚焦於最重要的螢幕。
- 清晰度提升: 不受干擾地查看詳細信息，以便更好地進行指導和確保合規性。
- 優化體驗: 專為多顯示器環境設計，簡化監控。
有關更多信息，請參閱“監控代理螢幕”部分 即時監控代理。
2025年12月19日
原生 Webex 活動管理：用於管理聯絡人清單的 API
我們推出了以下 5 個 API，它們將幫助您自動建立和管理與您的行銷活動相關的聯絡人清單：
這些 API 的文件可在 Webex for Developers API 參考 入口網站上找到。
借助這些 API，您可以自動建立和管理您的行銷活動聯絡人列表，而無需人工用戶手動上傳聯絡人列表。您也可以支援以下場景等使用場景：假設某銀行的核心債務會計系統每天早上都會產生一個客戶債務逾期付款的文件，然後使用 SFTP 上傳方法，利用該文件自動建立「債務催收活動」的聯絡人清單。白天，這些客戶中的一位可以透過網路銀行或銀行分行支付債務分期付款。在這種情況下，您可以編寫一個應用程式來呼叫上述清單中的第 4 個 API，以“關閉此客戶的聯絡人記錄”，因為該客戶的債務支付已不再逾期，所以不再需要聯絡該客戶。
原生 Webex 活動管理：高級（更精細化）廣告系列排程
此前，「基本活動日程」有以下限制：雖然它允許您為一周中的某一天啟用或停用活動日程，但活動日程啟用後，每天的活動開始時間和結束時間必須相同。
現在，我們推出了「進階活動行程」功能，您可以為一週中的每一天配置多達三個不同的活動時段。現在您可以安排行銷活動，以反映您真實的業務場景。例如，多個呼叫中心輪班、午休時間、週六半天工作等。
此功能將顯示在「活動畫布」的「每日行程」節點中。
原生 Webex 活動管理：將不同的「總結程式碼設定」與不同的行銷活動關聯起來
我們正在引入創建多個「結束代碼集」的功能，從而可以為同一個結束代碼配置不同的呼叫重試設定和聯繫關閉設定值。因此，您現在可以為每個行銷活動關聯不同的「總結程式碼集」。這使您能夠進行精細的控制，從而根據每個行銷活動的獨特需求自訂收尾代碼設置，進而製定更有針對性的重試策略。
例如，假設一家銀行進行兩項債務催收活動－一項針對抵押貸款，另一項針對汽車貸款。如果結案代碼為“客戶承諾付款”，抵押貸款部門可能希望“結束聯繫”，但對於汽車貸款部門的營銷活動，對於相同的結案代碼，他們可能希望保持聯繫開放，並在 1 天后重試。借助此功能，您可以輕鬆配置此要求。
您最多可以建立 100 個「總結程式碼集」。原生 Webex 活動管理：將不同的「電話結果設定」與不同的行銷活動關聯起來
我們正在引入創建多個「電話結果集」的功能，從而能夠為同一電話結果配置不同的通話重試設定和聯繫結束設定值。因此，您現在可以為每個行銷活動關聯不同的「電話結果集」。這使您能夠進行精細的控制，從而根據每個行銷活動的獨特需求自訂電話結果設置，進而製定更有針對性的重試策略。
例如，假設一家銀行進行兩項債務催收活動－一項針對抵押貸款，另一項針對汽車貸款。如果電話結果是“電話忙線”，抵押貸款部門可能希望在 1 小時後重試；但對於汽車貸款部門的推廣活動，如果電話結果是“電話忙線”，他們可能希望在 2 小時後重試。借助此功能，您可以輕鬆配置此要求。
您最多可以建立 100 個「電話結果集」。原生 Webex 活動管理：根據聯絡人的美國郵政服務郵遞區號推斷其時區
此功能僅適用於美國客戶。
先前，美國境內來電接收者的時區是根據該聯絡人的電話區號確定的，以確保撥出電話在整體行銷活動計畫的「安全通話視窗」內進行。然而，隨著顧客從一個 city/town 對其他人來說，他們很可能會保留自己的手機號碼——因此，從電話區號推斷出的時區可能不正確。
透過在「字段映射步驟」中引入此功能， #5’, 現在您可以選擇“從聯絡人清單中取得時區： ” 基於美國郵遞區號”。我們已將美國約 42,000 個郵遞區號分別對應到一個時區。因此，如果您在配置「欄位對應」時選擇此新選項，則可能會發生這種情況。 step#5’, 然後，系統將根據每個聯絡人的郵遞區號推斷其時區，而不是根據其電話區號推斷時區。
此功能可協助您提高外呼行銷活動的效率，並提高您對「呼叫窗口」規定的遵守程度。
原生 Webex 活動管理：封鎖所有來自特定美國郵遞區號的廣告電話
此功能目前處於「測試版」階段，僅適用於美國客戶。
我們已經有一項功能，可讓您封鎖所有活躍行銷活動撥打到美國境內一個或多個特定電話區號的電話。例如，如果當局因自然災害而在某個地區宣布進入民事緊急狀態，那麼此功能就非常有用。
現在我們推出了一項類似的功能（目前處於「測試版」階段），它允許您阻止所有活躍行銷活動撥打到美國境內一個或多個特定郵遞區號的電話。這使您能夠更精確地遵守州和市的法規或商業規則，並達到更細緻的程度。
2025年12月15日
Webex WFO：WFM 熱門話題
Webex WFO 正在推出 WFM 中的熱門話題，這是一項由人工智慧驅動的功能，可提供更深入的勞動力管理營運洞察。透過分析數千次客戶互動，「熱門話題」功能可以識別出新興的主題和話題，從而幫助解釋互動量或平均處理時間的增加。
主要優勢：
- 識別客戶互動中的新興趨勢，為明智的人員配備決策提供支援。
- 突出顯示客戶討論主題的變化，以優化日程安排。
- 根據熱門主題，確定輔導和培訓機會。
- 及早發現潛在問題，以便在問題升級前主動解決。
此功能至少需要 Webex WFO 套件 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 外掛程式 SKU。
有關更多信息，請參閱 在 WFM 中查看和分析主題。
2025年11月28日
Webex WFO：度假計畫專業版
Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 簡化並自動化了聯絡中心休假申請的管理，確保流程的公平性和高效性。此功能無需使用電子表格或手動審批，即可無縫整合到 Webex WFO 中。
此功能至少需要 Webex WFO 套件 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 外掛程式 SKU。
預期內容:
- 代理商可以直接透過 Webex WFO 網頁或行動應用程式提交和管理休假申請。
- 主管可以配置休假規則，包括每日津貼、開放期或所需提前時間，並實施公平的分配方法，例如基於績效的排名、資歷或先到先得。
- 假期新增、修改或取消時，可用性會自動更新。
- 透過假期變更功能，代理商可以在獲得初始批准後申請其他日期。候補名單和基於規則的自動審批有助於維持流程的公平性。
主要優勢:
- 公平透明 : 即使在假日高峰期，每位代理商都能看到清晰公正的流程。
- 節省時間 : 無需使用電子表格和手動核對，節省了主管寶貴的時間。
- 合規的: 透過確保按照既定規則安排假期，滿足工會和當地勞動法規的要求。
- 對代理商友善: 賦予員工自助服務選項，從而更好地平衡工作與生活。
- 績效導向: 使組織能夠透過將工齡或關鍵績效指標納入休假審批考量來獎勵員工工齡或關鍵績效指標。
有關更多信息，請參閱 管理假期計劃。
2025年11月21日
Webex WFO：績效管理
Webex WFO 推出了績效管理，這是一個將輔導、績效指標和代理商發展整合到一個體驗中的新解決方案。它將來自 QM 和 WFM 的關鍵數據連接起來，為主管提供完整的績效視圖，幫助他們追蹤進度、提高輔導效果，並讓員工隨時了解自己的目標。
更多詳情請參閱文章 – Webex WFO：績效管理（Webex聯絡中心）。
客戶必須透過其租戶特定 URL 登入才能存取效能管理。更多信息，請參閱 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租戶特定 URL。
2025年11月17日
增強報表篩選彈性
我們很高興地宣布，Analyzer 中基於文字的公式創建體驗得到了強大的增強。繼我們最近推出的基於文字的公式之後，您現在可以直接在公式中套用篩選器，從而簡化建立過程。這項增強功能使用戶能夠使用 AND 邏輯運算子新增多個篩選條件，從而實現精確、精細的資料選擇，一步即可產生更豐富的報告。內聯建議和錯誤訊息提供即時指導，而廣泛的操作員支援則增加了更大的靈活性。透過此次更新，主管和分析師可以輕鬆創建複雜的、有針對性的公式，從而更快、更深入地了解情況。
更多信息，請參閱 創建基於文字的公式
技能表達 - 計數和持續時間的總結
我們很高興在 Analyzer 中引入基於技能表達的聚合功能，為報告提供技能驅動的聚合。主管和分析師將能夠根據使用者定義的技能表達式分組，對報告中的計數和持續時間欄位進行分組。使用者可以在一份報告中定義最多 100 個群組，並且每個群組內最多可以定義 1000 個技能。
有關更多信息，請參閱 為技能相關欄位建立增強欄位。
2025年11月14日
管理者強制註銷活躍用戶功能
Webex Contact Center 管理員現在可以強制登出功能了。此功能可讓他們強制註銷長時間處於登入狀態或不活躍狀態的客服人員，有助於維持營運效率並確保呼叫中心順利運作。有關更多信息，請參閱 管理聯絡中心用戶 文章中的“強制註銷”部分。
2025年11月12日
即時隊列統計中的技能篩選
現在主管可以按技能和熟練程度篩選即時隊列統計數據，從而更深入地了解隊列表現和代理可用性。
這項改進使得識別人員不足或人員過剩的技能變得更加容易，確保合適的客服人員處理合適的客戶，並在各個隊列中保持均衡的服務水準。
有關信息，請參閱 監督和管理聯絡中心隊列 和 監督您的座席和團隊 文章。
2025年10月31日
增強託管團隊和佇列的可擴展性
我們對 ESD 主頁上的 管理團隊 和 佇列 進行了效能增強。因此，現在這些欄位中的搜尋選項要求您至少輸入三個字元才能顯示結果。
2025年10月30日
互動指標增強 - 分析器
我們很高興地宣布，分析器中的交互指標得到了重大改進，包括引入了 8 個新的傳輸指標，涵蓋會議和諮詢場景。此外，我們修改了與請求計數、請求持續時間、傳輸計數相關的 13 項指標，並更新了回應持續時間的定義，以確保更高的準確性。所有這些變更都已在代理摘要報告庫 (ASR) 中實施。
先前，在某些指標（例如請求計數）中，觸發條件是基於被諮詢代理的應答時間，而不是請求發起時間。這有時會造成指標報告與使用者期望之間的差距，尤其是在諮詢請求方面，並可能導致連線數和諮詢數高於預期。透過這些改進，我們完善並引入了新的指標，以更好地符合用戶期望，為您的聯絡中心營運提供更精確、可操作和更細緻的報告。下面提供了更新後的指標及其新定義的詳細清單：ASR 中更新的互動指標及其新定義列表
2025年10月29日
簡化主管人員的登入體驗
原定於 2025 年 10 月 15 日推出的「簡化主管登入體驗」功能已延至2025年 10 月29 日。這次短暫的延期使我們能夠落實搶先體驗版的回饋意見，從而確保您獲得更流暢、更可靠的體驗。您無需採取任何行動；此項調整旨在確保更好的整體體驗。
我們正在為使用 Webex 聯絡中心代理桌面的主管引入更簡化、更有效率的登入體驗。這項改進旨在簡化登入流程並減少錯誤，尤其是在使用預先填入或下拉憑證選項時。雖然這些改進最大限度地減少了大多數使用者的錯誤和路由問題，但主管應該意識到，系統會對憑證本身進行驗證（例如，確保其格式有效並已指派給您的個人資料），但不會在登入時執行即時裝置狀態檢查。因此，您有責任確保您選擇或輸入的撥號號碼或分機號碼與有效且可用的設備關聯。
此項改進包括：
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更聰明的登入選項 : 登入介面現在會動態顯示與您的個人資料相關的選項。
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預填充憑證: 如果您的個人資料包含單一已設定的撥號號碼或分機號，則此資訊會自動預先填寫。對於配置了多個選項的配置文件，可以使用下拉式選單，這樣可以節省您的時間並降低輸入錯誤訊息的風險。
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Webex 通話驗證: 對於 Webex Calling 用戶，系統會進行驗證，以確保從下拉清單中選擇的分機號碼或撥號號碼有效，並已指派給您的 Webex Calling 個人資料。這有助於確保您選擇正確的憑證，最大限度地減少因憑證不正確或未分配而導致的路由問題。如果您手動輸入分機號碼或撥號號碼，系統仍會檢查該憑證是否已指派給您，但對於任何輸入（下拉式選單或手動輸入），登入時不會執行即時裝置狀態檢查。您有責任確保所選或輸入的分機號碼或撥號號碼與有效且可用的設備關聯。這種方法為使用未在 Webex Calling 中設定的分機的管理人員提供了靈活性，但您有責任確保分機可用並隨時可用。
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“不再顯示此內容”功能: 勾選 「不再顯示此內容 」複選框，即可在後續登入時跳過電台選擇畫面。一旦選定，系統將執行自動登錄，跳過網站選擇步驟。您仍然可以隨時在 更改個人資料設定 下清除此選項，以便在需要時再次顯示網站登入畫面。
優點
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更快、更簡單的登入方式: 簡化的流程減少了登入時間，讓您可以更快開始工作。
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最大限度減少誤差: 預先填入的憑證和下拉選擇驗證有助於消除因輸入錯誤資訊或 憑證本身無效詳細資訊而導致的問題。但是，系統在登入時不會執行設備狀態檢查，因此請確保設備可用性仍然是主管的責任。
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改進的呼叫路由: 使用已驗證的憑證進行準確登錄，可確保呼叫路由順暢，並提升客戶體驗。管理員必須確保其選擇或輸入的憑證與配置正確且可用的設備關聯，以避免潛在的路由問題。
這些改進旨在透過驗證憑證本身來提高大多數登入場景的可用性並減少錯誤。但是，系統在登入時不會執行設備狀態檢查。因此，主管有責任確保選定的或手動輸入的分機號碼或撥號號碼與活躍且可用的設備關聯，以防止中斷。
有關更多信息，請參閱 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop。
2025年10月9日
原生 Webex Campaign Management 外掛程式：用於管理 DNC 名單的 API
您可能還記得，2025年7月31日，我們推出了一項新產品，可在美洲、歐洲和非洲訂購：「適用於 Webex 聯絡中心的 Webex 原生 Campaign 管理外掛程式」。
我們現在提供了三個 API，讓您在此附加模組中自動管理「請勿聯絡名單」（DNC 名單）。
這組 API 將允許您執行以下三個操作：
- 將電話號碼加入指定的「請勿來電」名單中
- 從指定的「請勿來電」清單中刪除電話號碼
- 檢查電話號碼是否已存在於「請勿來電」名單中
有關更多信息，請參閱開發者入口網站上的 Campaign Management DNC API 。
2025年8月27日
增強型主管桌面：簡化的使用者介面、全面的佇列管理和互動分析
現有租戶現可使用以下功能：
2025年8月21日
分析器中的主題分析報告
我們很高興透過 Analyzer 中的新報告功能，在 AI Assistant 儀表板中直接引入增強的主題級見解。此功能專為業務分析師和主管設計，透過將主題洞察與互動數據和關鍵績效指標 (KPI) 整合到分析器中，使他們能夠更深入地了解客戶互動，從而提供客戶對話的統一視圖。非管理員使用者無需擁有完整管理員或聯絡中心管理員權限，也無需直接存取主題分析門戶，即可建立和自訂報告。此整合透過將主題與互動指標關聯起來，揭示強大的趨勢和模式，從而支援整個組織進行更聰明、數據驅動的決策。此外，它還允許客戶使用搜尋 API 存取主題資料。
2025年7月31日
Supervisor Desktop 的增強型使用者介面
體驗現代化的、直覺的桌面介面，採用更新的字體、顏色、使用者介面元素和調色板，帶來更清晰的視覺效果和更強的視覺吸引力。重新設計的佈局也支援新的和即將推出的功能。本次更新內容包括：
- 視覺增強: 為桌面介面帶來精緻現代的外觀，採用全新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調色板，以增強清晰度和視覺吸引力。
- 更新的資訊架構: 桌面使用者介面的組織結構正在更新，以更好地支援即將推出的功能。這些變更旨在無縫地整合新功能，例如搜尋和選擇互動、查看即時佇列統計資料以及存取增強的互動標籤。隨著新功能的推出，這些改進將逐步引入，預計將在 7 月全面普及。
請注意，一旦新使用者介面可用，就無法恢復到舊用戶介面。
優點
- 增強可用性: 更簡潔、更人性化的佈局簡化了桌面內的導航和交互，使任務更輕鬆、更有效率。
- 現代感十足的外觀與感覺 : 體驗煥然一新的視覺設計，享受清新一致的介面。
- 為未來功能奠定基礎: 更新後的架構能夠實現即將推出的強大功能的無縫整合和最佳效能，從而增強整體工作流程能力。
以下功能和改進僅在增強型使用者介面中可用：
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即時排隊統計資料: 新增的「佇列」標籤提供了一個集中且可操作的佇列效能視圖。
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管理直接代理到佇列的分配: 直接將代理分配到基於代理的隊列中，從而更好地控制勞動力管理。
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互動列表視圖: 新增的「互動」標籤提供了所有客戶互動的全面視圖。
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互動詳情視圖: 提供全面的全頁視圖，用於詳細的互動分析，從而提供更深入的見解。
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更新個人代理人技能概況 以協助簡化操作並減少管理開銷。
有關更多信息，請參閱 以了解 Supervisor Desktop 使用者介面。
增強型代理桌面任務清單（主管版）
我們將在客服桌面推出更新後的客服任務列表，旨在為您的團隊提供更有條理、更有效率的方式來管理客戶互動。這項改進將簡化客服人員的工作流程，並讓他們更清楚地了解自己的工作量。
您的代理商有什麼新動態？
- 流線型標籤設計： 員工的任務清單將採用全新的雙標籤頁佈局，這將使他們受益匪淺：
- 作用中： 快速概覽所有目前正在進行的互動。
- 關閉： 提供所有管道中最近完成的對話的按時間順序排列的日誌。
- 改進的互動概覽： 客服人員可以獲得所有傳入和正在進行的互動的全面、單一視圖，從而更好地進行優先排序和工作量管理。
- 主管兼代理角色： 如果您也負責處理客戶互動，您將在客服桌面中直接體驗到這些任務清單增強功能。
此次更新為您的客服人員提供更清晰、更有條理的介面，從而提高個人效率和團隊整體績效。透過簡化互動管理，客服人員可以更有效地確定優先順序、縮短回應時間並提高客戶滿意度，從而直接為團隊的成功做出貢獻。
有關更多信息，請參閱 以了解 Supervisor Desktop 使用者介面。
Supervisor Desktop 中的即時隊列統計信息
我們很高興在 Supervisor Desktop 應用程式中推出即時佇列統計功能，該功能透過專門的 佇列 選項卡，為主管提供集中且可操作的佇列效能視圖。此標籤提供了一個存取所有隊列相關資訊的統一入口，主管可以透過選擇、排列和篩選列來個性化他們的隊列列表，以顯示最相關的指標。即時隊列資料以表格、圖表或圖形等視覺吸引力強的形式呈現，以便快速輕鬆地評估隊列狀態。主管可以深入了解隊列詳情，檢查代理狀態，查看當前交互，並直接從儀表板分配或移除代理（對於基於代理的隊列），從而確保高效的隊列管理。
有關更多信息，請參閱 監督和管理聯絡中心隊列。
透過主管桌面管理直接代理佇列分配
現在，主管可以使用新的「佇列」頁面，直接在主管桌面的佇列中指派或移除代理，而無需存取控制中心。此功能僅適用於基於代理的佇列，可簡化佇列管理，實現更快的即時調整，並為主管提供更大的靈活性，以有效地管理員工分配。
有關更多信息，請參閱 監督和管理聯絡中心隊列。
包含文字記錄的全面互動詳情視圖
我們將在主管桌面推出增強型全頁互動詳情視圖，為主管提供客戶互動的全面概覽。這種新視圖可以存取語音和數位（聊天）互動的即時和已完成的轉錄文字。
啟用主題分析功能的客戶以及有可用轉錄文字的通話均可取得語音轉錄文字。
除了現有的錄音外，主管還可以利用即時文字記錄、詳細的互動資料面板（包括時間、持續時間、保持時間和處理時間）以及跨管道和日期的客戶旅程視圖。這項改進使主管能夠獲得更豐富的數據，從而更好地監控、分析和了解客戶互動情況。
有關更多信息，請參閱 Supervisor Desktop 中的 互動詳細資訊視圖。
Supervisor Desktop 中的「新增互動」標籤
我們將以全新的 互動 標籤取代記錄管理區域，為主管提供清晰、即時的客戶互動視圖，涵蓋每個階段。
這項增強功能包含三個標籤頁：
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積極互動：即時監控對話。
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佇列內互動： 查看正在排隊等待的交互。
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已完成的互動： 輕鬆存取過往互動和錄音。
可自訂的表格允許主管篩選和整理數據，從而輕鬆追蹤正在進行的案件和審查已完成的互動——所有這些都是為了提高效率和回應速度。
有關更多信息，請參閱 監督您的代理人和團隊。
從主管桌面更新代理技能檔案
我們很高興推出一項新功能 ，允許主管直接在主管桌面的 「 團隊績效詳情 」視圖中更新代理商的 「技能檔案 」 。
這項改進使主管能夠對其管轄範圍內的代理人進行即時調整，從而簡化操作並減少對管理工作流程的依賴。此外，主管可以即時編輯代理人的技能檔案，並查看關鍵技能檔案詳情，例如 技能名稱、 技能類型和 技能價值 ，以便快速做出明智的決策。
此功能基於角色，需要管理員授予存取權限，從而確保安全可控的使用。
有關更多信息，請參閱 監督您的代理人和團隊。
使用簡化的公式產生器建立強大的公式
為了提高分析器工具的易用性，我們很高興地推出分析器工具的重大改進，使建立自訂公式變得更容易、更快捷、更強大。借助全新的基於文字的公式編輯器，使用者可以使用報表中的任意數量的字段，結合算術運算子和聚合函數，創建複雜的公式。編輯器會在公式建置過程中提供指導，幫助使用者驗證建置的公式。不僅如此，使用者還可以保存這些公式以便將來在同一報表中使用，甚至可以將其儲存為全域公式，以便在組織內的所有報表中使用。此次更新將為使用者提供更大的靈活性、一致性和效率，以便在分析工具中建立自訂公式。
有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南。
顏色編碼閾值－突出重點
我們很高興地宣布推出「顏色編碼閾值」功能，該功能為自訂報告帶來強大的視覺清晰度。這項新功能可讓使用者根據使用者定義的閾值條件在報告中突出顯示特定值，從而更容易快速識別關鍵指標的正面或負面結果。使用者可以使用一系列比較運算子（例如大於、小於、等於、介於等）為每個報告定義最多 10 個閾值條件。這些條件驅動動態顏色格式設置，並根據您設定的邏輯，按自上而下的順序套用。最重要的是，可以隨時建立、編輯或刪除閾值，而無需更改底層資料。這是一種簡單而強大的方法，可以提高可見性，更快地發現趨勢，並更有信心地做出決策。
有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南。
2025年7月17日
分析器中使用者可自訂一週的起始日期，以增強報表功能
我們很高興推出一項新功能，讓使用者在 Analyzer 中為自訂報告定義一週的開始日期。此功能將使某些地區的使用者受益，例如以色列，這些使用者沒有標準的作息時間。它是專門為那些在使用者操作過程中建立或編輯自訂報告的主管人員設計的。使用者現在可以選擇一周中的任何一天作為特定報告的起始日期，並且此選擇將反映在所有報告檢視器中。由於此功能適用於每週間隔，因此它僅對包含每週間隔的持續時間有效。有關更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心分析器。
2025年7月16日
Webex WFO：方案
現在Webex WFO中可以使用「計劃」功能了。這款基於網路的智慧排班工具旨在簡化未來的勞動力規劃。它引入了動態規劃群組、可設定週期和內建驗證檢查，所有這些措施都旨在最大限度地減少錯誤和減少人工工作量。透過一步式排班和休息日優化，規劃人員可以更快地獲得更穩定的結果。規劃人員利用發布工具、變更追蹤以及與 WFM 用戶端的無縫互通性來保持控制，從而實現更智慧、可擴展且面向未來的日程安排創建。
主要優勢
- 透過自動優化休息日，加速排班速度
- 透過預先安排驗證來提高準確性
- 結構化的計畫週期，以實現一致的排班週期
- 動態代理分組，可適應人員變動
- 即時發布控制和可見性
如需相關資訊，請參閱 。https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm
2025年7月9日
Webex WFO：高級情緒
Webex WFO 推出了高級情感分析功能，可對客戶互動提供更深入、更精準的洞察。該功能由生成式人工智慧驅動，能夠更好地理解整個對話的完整上下文，從而帶來更清晰的對話內容、更強的輔導潛力以及更有效的品質監控。它能幫助呼叫中心團隊更快、更明智地做出決策。
有關完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO（Webex 聯繫中心）上的高級情感分析。
2025年7月2日
改進了 WXCC 路由和佇列的文檔
更新後的 Webex 聯繫中心路由和排隊文件對路由概念進行了清晰的解釋，並提供了配置各種路由功能的詳細指導。它涵蓋了所有路由結構和支援的演算法。
每個部分都經過精心組織，旨在幫助客戶、合作夥伴、流程開發人員和管理員快速查找並全面了解 WxCC 中的排隊和路由，以便能夠以最合適的方式設計排隊和路由，從而利用正確的功能高效地設置聯絡中心。
點擊此處查看增強版 WxCC 排隊和路由文件：了解Webex聯絡中心中的路由與排隊。
分段報告（活動持續時間）
利用全新的分段報告功能，深入了解代理商的績效。該工具可讓您在可自訂的時間間隔內追蹤代理的活動、狀態和持續時間，從而更好地進行人員配備、資源分配和客戶滿意度。只需在「計算」面板中啟用「分割間隔」選項，即可按精確的間隔而不是互動結束時間來分析資料。
更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南
2025年6月26日
Webex WFO：聯繫隊列增強功能
Webex WFO 現在對聯絡人佇列進行了強大的增強，使跨團隊和評估人員建立、管理和追蹤聯絡人目標變得更加容易。
這些更新使目標管理更加容易，能夠找到正確的對話方向，並改善指派者和被指派者的體驗。評估人員現在可以同時查看更多隊列，即時追蹤進度，並更輕鬆地完成評估。
主要優勢:
- 透過靈活的團隊或代理商定向，創造更精準的聯繫目標。
- 運用高階邏輯篩選出最相關的對話以進行評估。
- 一次查看多個已排隊的聯絡人，以便更好地進行規劃和優先排序。
- 透過清晰的可見性和狀態指示器追蹤目標進度。
- 透過改善使用者體驗，更輕鬆地管理目標。
這些改進措施支持更聰明的評估工作流程、更準確的結果，並在整個品質流程中提供更好的體驗。
有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
Webex WFO：缺失屬性
Webex WFO 現已提供缺勤屬性功能。此功能允許主管為缺勤添加屬性（自訂標籤），例如 緊急休假 或 臨時申請。
此功能可實現更智慧的追蹤、即時準確的排班以及對缺勤趨勢的更深入洞察。
主要優勢:
- 更有效率的預測
- 對缺勤類型進行精細化跟踪
- 即時更新日程安排
- 更深入的報導和趨勢分析
缺勤屬性為團隊提供了應對人員配備挑戰、主動管理休假以及做出更明智的規劃決策的工具。
更多資訊請參見 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm
Webex WFO：Insights 中新增 WFM 資料集和儀表板。
Webex WFO 在 Insights 中引入了新的資源，為 Classic WFM 雲端客戶提供更深入的日程安排和績效洞察。「WFM（經典）」資料夾現在包含 7 個新資料集和 5 個新儀表板。
WFM新增以下資料集：
- WFM 代理排班與統計: 將計劃日程與實際代理人活動結合，以便於比較。
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預測工作負載與佇列統計資料: 支援重新建立 資料探索預測 儀表板和自訂版本。
我們發布了 13 個新資料集，以支援 Insights 中的 WFM 群組頁面功能。這些資料集與現有的 WFM 資料集相對應，並使用相同的名稱，但帶有「（群組頁面）」後綴。
譬如：
- 原始資料集: 代理人日程安排遵守狀況
- 新資料集: 代理人行程遵守情況（群組頁面）
僅當您的儀表板需要「群組頁面」資料時才使用這些「群組頁面」資料集。為防止重複計數，請確保在每個視覺化圖表中使用 WFM 群組頁面欄位作為分組或篩選條件。
您可以在每個資料集的 Organization 資料夾中找到新欄位。
2025年6月19日
Webex WFO：基礎勞動力管理與品質管理服務
Webex WFO 正式擴展了其勞動力優化產品組合，推出了 Basic WFM 和 Basic QM。這些簡化的選項旨在幫助呼叫中心利用必要的排班和評估工具快速啟動並取得成功。這些軟體套件專為那些不再使用電子表格或基本記錄設定的團隊而設計，能夠更輕鬆地提高人員配備的準確性，提升員工的參與度，並從一開始就推動服務品質的持續穩定。
有關完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO（Webex 聯絡中心）上的基本 WFM 和 QM 產品。
您可以使用相關的 SKU（基本 WFM 和基本 QM）下訂單，並提供服務的配置資訊。
有關訂購詳情，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心訂購指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 聯絡中心訂購指南https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。
Webex WFO：企業分析
Webex WFO 現已推出企業分析功能，引入了一系列全新的 AI 驅動功能，可協助聯絡中心更有效地分析對話、發現關鍵趨勢並大規模評估績效。透過自動品質管理、熱門話題和互動摘要的協同工作，團隊可以發現最重要的事情，減少人工操作，並在每次客戶互動中做出更聰明、更快速的決策。
有關完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO（Webex 聯絡中心）上的企業分析。
更多信息，請參閱以下主題：
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
您可以使用相關的 SKU（企業分析）下訂單，並提供服務配置資訊。
如需訂購的詳細資訊， 請參閱《Cisco Webex Contact Center 訂購指南 》 和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購 指南（）。 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html
2025年5月30日
在 Analyzer 中共享永久連結以增強協作
我們很高興地宣布 Analyzer 即將推出一項新功能，該功能將增強您分享見解的能力，並簡化您組織內的協作。透過引入永久鏈接，Analyzer 用戶將能夠輕鬆共享報告和儀表板的 URL，從而使數據驅動的決策比以往任何時候都更容易實現。
有關更多信息，請參閱 共享報表和儀表板的永久連結。
2025年4月21日
Webex WFO：活動請求
Webex WFO 現已推出活動請求功能，增強了代理自助排班功能，允許代理直接在日程安排中申請時間進行非計劃活動，例如培訓、行政任務和發展機會。
自動化正在發揮關鍵作用。當代理程式新增活動時，系統會根據預先定義的規則處理請求：
-
自動批准的活動會立即獲得系統批准。
-
人工審批的活動將保持待處理狀態，直到團隊負責人審核並批准為止。
-
根據即時人員配備情況，與人員配備相關的活動將自動獲得批准或拒絕。
主要優勢：
- 利用自動化審批流程減少人工工作量。
- 確保排班決策符合人員配備需求和業務優先事項。
- 在保持監督和靈活性的同時，打造更靈活、更自主的員工隊伍。
有關更多信息，請參閱 配置活動規則設定。
2025年4月1日
Webex WFO：代理人工作時間的周期化
Webex WFO 現已提供週期化功能，使聯絡中心能夠平衡客服人員在較長週期（例如一個季度或一年）內的工作時間，以符合合約目標。
週期化訓練的好處 :
- 提高工作時間彈性
- 防止代理人加班成本
- 管理代理資源利用不足問題
- 控制違規行為
- 根據基於時間的需求模式優化人員配置
- 確保在高峰期和非高峰期都安排足夠數量且具備必要技能的客服人員。
- 提高服務水平，同時降低成本
- 增強資源分配和可擴展性，以進行長期勞動力規劃
有關更多信息，請參閱 週期化。
Webex WFO：洞察
Insights 是一款現代化的、功能齊全的 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強您在 Webex WFO 中的資料存取和可見性。
Insights 令人興奮之處：
- Insights 體驗旨在簡化資料探索和分析，同時方便非技術使用者獨立建立報表和儀表板。
- 人工智慧驅動且高度可定制，有助於加快決策速度
- 提供多種視覺化功能
- 既適用於高效率的臨時分析，也適用於功能豐富的儀錶板。
這裡有一個 簡短的 視頻，概述了 Insights 帶來的所有新功能。
Insights 已取代 Data Explorer。但是，對於 勞動力管理 (WFM) 客戶：
- 大多數 WFM 客戶已經在使用 Insights，許多客戶已經 手動停用了資料瀏覽器。
- 從 2025 年 4 月 30 日起，經典 WFM 客戶已開始向 Insights 過渡。許多同時使用品質管理與分析功能的客戶已經開始過渡。
- 在少數情況下，我們為部分客戶安排了其他時間表。這些客戶已被告知具體時間表。
- 一些使用資料探索器匯出 API 的客戶正在等待新的 Insights 匯出服務的發布，以完成他們的流程。
對於上述所有 WFM 客戶，Data Explorer 計劃於 2025 年 6 月30日停用。
Webex WFO：新轉錄引擎推出
我們很高興地宣布面向 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎，該引擎在準確性、速度和可擴展性方面均有顯著改進。此基於雲端的解決方案旨在加快週轉時間，並提高所支援語言的轉錄品質一致性。
您可以期待以下內容：
- 美國英語準確率提升高達 20%，其他支援語言的準確率也有顯著提升。
- 現在轉錄稿的交付速度更快，從而可以更快地獲取資訊並加快工作流程。
- 無縫過渡：
- 歷史轉錄資料維持不變。
- 所有新建和正在進行的轉錄工作都會自動受益於升級後的引擎。
- 基於雲端原生架構構建，支援快速處理和可擴展部署。
- 設計時充分考慮了資料本地化和合規性，以滿足業務和監管要求。
好處：
- 提供更準確、更具實用性的轉錄結果，用於品質保證、合規性和洞察分析。
- 透過改進文字分析、情感追蹤和可搜尋的對話數據，增強商業智慧。
- 透過更快地存取對話記錄，提高營運效率，從而實現更快的後續跟進和指導。
- 支援15 種以上的全球語言，包括英語、西班牙語、加拿大法語、德語、阿拉伯語等。
利用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知功能是 Webex WFO 的增強功能，旨在提高客服人員和主管的意識和回應能力。
通知功能支援的主要用例：
-
Shift 競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理商將在截止日期前 24 小時透過 MyTime Web App、行動 App 和瀏覽器通知收到提醒。這有助於優化輪班分配，防止錯失競標機會。
-
請假申請通知 - 當員工透過申請模組提交請假申請時，他們的團隊負責人或主管會收到持久的應用程式內通知、彈出通知或系統推播通知。
系統應用程式規則會自動批准、拒絕或將要求列入等待名單。如果沒有適用的規則，則請求將保持待處理狀態，並觸發主管審查通知。由於這些通知是在團隊層級運作的，因此任何調任代理人的新主管都會自動收到採取行動的請求。
好處:
- 及時發送通知
- 提高調度效率
- 減少行政工作量
- 確保代理人和主管之間溝通順暢。
有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
2025年3月25日
透過 Webex WFO 的 Speech Energy 功能，增強客戶互動洞察力
Webex WFO 現在提供 Speech Energy 功能，透過偵測沉默和說話中斷事件來增強客戶互動的可見性。此功能可即時提供對客戶對話的洞察，幫助團隊快速確定需要改進的領域。
此功能的優勢:
- 偵測沉默和說話重疊事件可以突顯對話停滯和重疊語音，從而確定代理訓練的領域。
- 分析這些事件有助於發現客戶的痛點並優化流程。
- 沉默可能表示不確定，而交談則表示傾聽不認真，有助於改善代理商之間的互動。
有關更多信息，請參閱 檢測靜音和通話中斷事件。
2025年3月3日
Webex WFO：推出簡化排班和增強代理管理的會議
Sessions 現已上線，它簡化了代理活動的安排和管理，超越了傳統的輪班計劃。它使管理人員能夠有效地為一組代理人分配培訓和其他非計劃任務的時間。
Sessions 具有自動化、均勻分佈的活動和拖放式日程安排等功能，可減少管理工作量並提高靈活性。
Sessions 功能的優勢:
- 為數據驅動的決策提供清晰的代理分配和績效資訊。
- 提高營運效率。
- 支持代理商發展和參與。
- 幫助呼叫中心團隊維持組織性和平衡性。
- 使團隊專注於持續改善。
- 與更廣泛的業務目標一致。
有關更多信息，請參閱 管理會話。
2025年2月25日
Webex WFO 數位管道支援（電子郵件）
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全通路功能，使組織能夠在數位和語音互動中提供無縫、高品質的體驗。
現在您可以在應用程式管理中新增數位管道，包括聊天、簡訊和電子郵件。
電子郵件的新數位支援功能包括改進的搜尋、工作流程管理、媒體播放器升級、可自訂的保留設定等等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更深入的審查並簡化工作流程，從而幫助他們了解和滿足跨多個管道的客戶需求。
有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
2025年2月19日
Webex WFO：批次互動工具 - 刪除和更新
Webex WFO 推出了自助批量刪除聯絡人功能，使用戶能夠有效率地同時刪除多個聯絡人，而無需手動逐一刪除。
好處:
- 輕鬆刪除錯誤記錄的互動記錄或包含未編輯的敏感資料的互動記錄。
- 最大限度地減少開發團隊的干預，從而節省工程資源。
- 賦予使用者更大的資料管理控制權，從而減少支援案例的數量。
有關更多信息，請參閱 批量聯繫操作。
2025年2月17日
主管人員基線調查報告
透過 Analyzer 中的 基線調查報告 獲取有關客戶回饋的寶貴見解！雖然調查建立由管理員管理，但您可以根據您的 基於角色的存取控制 (RBAC) 權限完全存取詳細報告。
《基線調查報告 》提供了以下資訊：
-
調查回覆: 透過互動後調查數據了解客戶情緒。
-
代理績效詳情: 查看哪些客服人員處理了來電，包括首位和最後一位客服人員資訊、電子郵件地址和隊列詳情。
-
交互指標: 深入了解通話時間、會話 ID 和調查完成時間。
這款強大的報告工具可確保您隨時了解客戶體驗和客服人員表現，協助您推動團隊整體改善。
有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心分析器使用者指南中的 [] 交互後調查 報告。
點擊 這裡 觀看影片。
2025年2月11日
思科聯絡中心人工智慧助手
準備好使用 Cisco AI 聯絡中心助理革新您的聯絡中心運營，讓您的客戶滿意吧！ 🌟
AI助理透過提升效率和提高客戶滿意度，徹底革新客戶服務！ 🚀
以下是人工智慧助理提供的功能：
- AI 產生的通話摘要 在代理商與客戶互動的各個接觸點。
- AI賦能的客服人員福祉 旨在提升客服人員的福祉，並提高生產力與顧客滿意度。
- 自動 CSAT 預測每次互動後的顧客滿意度，提供有助於聯絡中心做出更明智的決策、提高客服人員績效和提升顧客滿意度的見解。
有關更多信息，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
人工智慧產生的通話摘要
借助人工智慧生成的摘要，客服人員現在可以更好地處理客戶對話。
- AI產生的掉話摘要： 如果通話意外斷開，思科人工智慧助理會立即產生通話摘要。當客戶再次來電時，下一位客服人員可以無縫地繼續對話，從而節省時間並提升客戶體驗。您可以在 AI助理儀表板上的 [] 掉話摘要 報告中查看見解並評估這些摘要的重要性。有關更多信息，請參閱 掉話匯總 報告。
- 虛擬代理轉接摘要：提供與虛擬代理互動的全面摘要，確保代理程式擁有快速且有效率地協助客戶所需的所有資訊。這意味著客戶可以減少重複操作，問題也能更快解決！
虛擬代理轉移摘要的分析器報告將在未來提供。
有關 AI 生成的通話摘要的更多信息，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高您的效率。
代理福祉
人工智慧驅動的客服人員健康功能旨在提升客服人員的健康水平，提高工作效率和客戶滿意度。Webex 聯繫中心平台利用進階分析技術，利用端到端資料洞察即時監控和偵測客服人員的壓力程度。利用即時洞察，該系統可在需要時提供自動健康休息，幫助員工有效管理壓力，維持高績效，並提供卓越的客戶體驗。
有關更多信息，請參閱 通過倦怠檢測和健康休息來改善代理的福祉和績效。
自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)
自動 CSAT 預測每次互動後的客戶滿意度 (CSAT)，幫助聯絡中心獲得洞察並做出決策，以提高客戶滿意度和客服人員績效。客戶滿意度 (CSAT) 對於了解客戶對服務的滿意度至關重要。思科專有的自動客戶滿意度模型利用營運數據、互動記錄和調查來準確預測客戶滿意度分數。這些評分可以識別培訓需求，選擇需要審查的通話記錄，並確保迅速解決不滿意的客戶的問題。您可以在分析器中的 ] AI 助理儀表板 的 自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數。
有關更多信息，請參閱 使用 Auto CSAT 衡量客戶滿意度。
2024 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位管道支援（聊天、簡訊）
隨著客戶互動越來越多地轉移到數位平台，Webex WFO 品質管理引入了增強功能，以支援全通路互動。這些更新確保了對互動情況的全面了解，以及在各種管道上的無縫體驗。
關鍵要點
- 聊天記錄面板顯示各方之間的分隔，以便快速查看和獲取文字互動的完整上下文，以及一個新的 文字地圖 ，點擊氣泡即可快速跳到聊天中的相應位置。
- 評估聯絡人是否透過聊天或簡訊等方式聯繫。
- 通話結束和日常品質管理的標準工作流程現在擴展到了聊天、簡訊和傳統文字等數位互動。
- 對於簡訊聯絡人，可以使用「保留」操作，並且可以為數位聯絡人和非通話聯絡人配置保留期限。
互動頁面
- 對於數位聯絡人，原因 和 記錄類型 欄位已增強。例如， 原因 現在反映了工作流程設定的原因。
- 新增 「外部各方 」列。外部人員 是聊天和簡訊聯絡人的新過濾器，用於按代理互動的人員進行篩選。此識別碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或訊息工具而有所不同。
聯繫目標管理
- 聯絡人類型：除了通話和簡訊功能外，它還包括聊天和簡訊功能。
- 接觸目標分類器: 當選擇「文字」、「聊天」或「簡訊」作為聯絡類型時，可以使用「 隨機 」選項作為分類器，例如 「隨機聊天」 。
有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
2025年1月29日
代理發起的外發短信和電子郵件支持
我們很高興地宣布，具有代理角色權限的主管現在可以從 Webex 聯繫中心代理桌面發起外發短信或電子郵件任務。無論當前狀態如何，無論是在語音通話中、進行數位互動中，還是處於空閒狀態且沒有分配任何任務，他們都可以發起對外任務。這項新功能允許主管在常規互動之外，根據需要向客戶或外部合作夥伴發送更新訊息，所有能夠存取由 Webex Connect 提供支援的數位管道的主管都可以使用此功能。但是，能否啟動這些出站任務取決於映射到主管的多媒體設定檔策略中配置的閾值。
2025年1月7日
提升SFDC案例創建體驗：在新分頁中開啟案件
Salesforce 中的自動建立案例功能現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態（已知或未知）如何。先前，已知聯絡人的案例會在目前標籤頁中以編輯模式打開，並在儲存或關閉時關閉。
2024年12月12日
增強型錄音播放
目前，主管人員面臨著會議記錄片段化的挑戰，這使得確定效率評估的關鍵時刻變得困難。我們升級後的播放體驗透過提供直覺的佈局和改進的互動細節解決了這個問題。新播放器使主管能夠輕鬆瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和語音互動的豐富元資料。這樣可以確保主管能夠專注於對話中最關鍵的部分。
有關更多信息，請參閱 監督您的代理人和團隊 文章。
2024年12月12日
在團隊績效詳情中簽出代理
借助此功能，您可以從 Supervisor Desktop 中的團隊績效詳情小部件註銷代理。這適用於那些在收尾階段已下班的客服人員、仍被標記為可用（導致呼叫被路由到他們）的客服人員，或已接受非同步互動（例如電子郵件）的客服人員。如果客服人員目前正在進行業務往來，您需要等到他們完成業務往來後才能將其註銷。
有關更多信息，請參閱 監督您的代理人和團隊 文章。
2024年11月18日
基於佇列的報告
基於隊列的報告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三個新的庫存報告。這些報告提供了佇列層級的全面見解和指標，涵蓋了呼叫流程和互動在佇列中的呈現、處理、轉移和查詢情況。此外，還新增了一個名為「佇列記錄」的儲存庫。
有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心分析器使用者指南中的 [] 基於隊列的報告 和 標準隊列記錄字段和度量 部分。
2024年11月13日
Supervisor Desktop 的 WebRTC 支持
Supervisor Desktop 支援 WebRTC，使用新一代媒體平台，您可以透過耳機直接透過瀏覽器通話。不再需要外接電話或分機號碼。此功能提供所有當前的語音功能，如保持、檢索、轉移和會議。此外，靜音、自動應答和撥號鍵盤等功能確保了僅使用瀏覽器時的流暢體驗。不僅如此，新增的 WebRTC 狀態指示器還會顯示語音服務的目前狀態。有關更多信息，請參閱 管理桌面配置文件、 更改您的撥號號碼或分機號、 在 Supervisor Desktop 中編輯您的配置文件、 登錄 Supervisor Desktop和 管理您的代理和團隊。
2024年9月30日
基於代理技能的篩選
透過 Analyzer 的這項功能，您可以根據代理技能篩選現有或新的自訂報告。這樣可以即時識別客服人員，從而改善客戶互動的人員配備和排隊管理。
如需更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南中的「儀表板過濾器」和「設計儀表板」部分。
2024年9月20日
在主管桌面查看諮詢會議錄像
借助此功能，您可以存取諮詢通話會話的錄音，包括諮詢客服人員、諮詢排隊、諮詢撥號號碼和諮詢入口點。在 Supervisor Desktop 的主通話錄音中，諮詢會話錄音有單獨的播放選項。這樣一來，主管就可以審查和分析諮詢電話會議的細節，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。
有關更多信息，請參閱 監督您的代理人和團隊 文章。
2024年8月27日
團隊績效詳情中的代理互動時長
您可以使用主管桌面「團隊績效詳情」表中新增的「互動時間」欄位來追蹤您的客服人員與客戶互動的時間。這顯示了代理在除收尾狀態之外的所有狀態下所花費的時間。
透過監控「互動時長」列，您可以快速查看客服人員是否在客戶身上花了太多時間。這對於可能需要額外幫助的新員工來說尤其有用。您將全面了解客服人員如何處理客戶，這對於決定是否進行通話中監控至關重要。這可確保客服人員高效工作，並在需要時獲得協助，從而保持高生產力並有效地支援您的團隊。
交互持續時間在主要和次要交互中均有顯示 consulted/conferenced 從被諮詢的那一刻起，代理人就開始發揮作用。這樣可以讓你全面了解所提供的支持，確保所有參與的代理商都能在客戶體驗中得到體現。
有關更多信息，請參閱 監督您的代理人和團隊 文章中的“團隊績效詳情”部分。
2024年5月16日
為您的團隊提供先進的緊急呼叫處理功能
身為主管，確保團隊成員的安全和福祉至關重要。整合 Redsky Emergency 解決方案後，您可以直接從我們的平台獲得所需的工具，從而為 E911 通話提供準確的位置詳細資訊。這項改進完全符合聯邦安全法規，可在任何情況下保護您的特工。
2024年5月14日
刷新間隔和高基數段
在建立自訂報表時，選擇高基底數字段，例如代理會話 ID。 and/or 聯繫會話 ID 作為行段 and/or 列段會觸發一個包含附加資訊的使用者介面提示。此彈出視窗表明，需要對這兩個高基數位段應用適當的篩選器，以獲得最佳的報告體驗。
即時報告支援 5 秒及以上的刷新間隔，以實現更好的優化和流暢的用戶體驗。現有報表刷新間隔小於 5 秒時，新的刷新間隔預設為 5 秒，也可以變更為大於 5 秒的其他可用值。新報告的預設刷新間隔為 5 秒，可變更為大於 5 秒的其他可用值。為了提高報表效能，所有報表均不支援小於 5 秒的刷新間隔。有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南。
2024年5月10日
同步 Webex 聯絡中心與 Microsoft Teams 之間的座席狀態
利用全新的線上狀態同步功能，更有效監控團隊活動。您的客服人員的 Webex 聯絡中心狀態與 Microsoft Teams 同步，讓您可以即時了解他們的狀態，無論他們是在通話中、簡報內容還是選擇了「請勿打擾」。這樣就無需進行上下文切換，也無需客服人員在從事非呼叫中心活動時手動表明自己不可用，從而降低了“RONA”（無人應答時重定向）的可能性。有關更多信息，請參閱 以了解代理狀態。
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2024年5月10日
Supervisor Desktop 的持續輔助使用升級
我們一直致力於提升所有主管的使用者體驗，促進流暢的導航和互動。從改進螢幕閱讀器行為到最佳化 Tab 鍵順序和增強色彩對比度，我們優先考慮了各種能力的管理人員的無障礙存取。透過這些升級，主管可以更有效率地監督營運並輕鬆監控團隊，從而創造更具包容性的工作環境。
2024年5月3日
進步運動與註冊會計師
我們新推出的外呼行銷活動服務將為您提供更詳細的漸進式行銷活動報告，幫助您追蹤和驗證外呼行銷活動期間撥打的電話的結果。
有關更多信息，請參閱 在 Webex 聯繫中心中配置語音外呼活動模式。
2024年3月29日
Webex聯絡中心AI測試版：經紀人倦怠管理與自動客戶滿意度
我們很高興地宣布推出經紀人倦怠管理和自動客戶滿意度測試版功能。這些功能旨在提升員工的健康和工作效率。
客服人員倦怠偵測功能利用 Webex 聯繫中心平台中的端對端數據，即時偵測客服人員的壓力程度。我們與 Thrive Global 合作，當 Cisco Agent Burnout Detection AI 模型偵測到客服人員壓力過大時，為他們提供「重置」休息時間。
自動客戶滿意度 (CSAT) 可預測所有客戶互動後的 CSAT，使聯絡中心能夠利用每一次互動來獲取洞察和進行決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和客服人員績效。
您需要在 Webex Beta Portal 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024年3月27日
輕鬆實現主管號碼共享，方便彈性辦公
現在您可以輕鬆共享撥號號碼，無需繁瑣的單獨登入。如果您正在進行監控活動並且需要註銷，下一位主管可以從您離開的地方繼續，監控請求將發送到他們的工作站。這樣可以確保監督持續進行，無論誰值班，您的團隊都能保持最佳狀態。
2024年3月26日
Webex聯絡中心在新加坡資料中心上線
Webex聯絡中心服務現已在位於新加坡的全新資料中心正式上線。現在您可以選擇新加坡作為您的營運國家/地區。這將使您能夠直接在新加坡資料中心為您的租戶進行配置。它將提供位於新加坡的專用媒體彈出窗口，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的資料本地化。
2024年2月22日
闖入電話
「插話」功能可讓您加入您的代理人和客戶之間正在進行的通話，從而確保及時提供協助。這樣你就可以在必要時介入，尤其是在推出新產品或服務時，或是在指導新代理商時。
有關更多信息，請參閱 通話中監控代理。
2024年1月30日
諮詢電話錄音
主管們有福了！Webex聯絡中心即將推出諮詢通話錄音功能。此功能可讓您監控客服人員尋求協助時的即時通話互動。它涵蓋四種諮詢通話類型——座席對座席、座席對佇列、座席對撥號碼以及座席對映射到撥號碼的入口點。現在您可以重新驗證先前向經紀人提供的建議，並提供精準的指導來提升他們的績效。此功能將僅供我們的下一代媒體平台客戶使用，並且只能透過錄製管理入口網站存取。準備迎接團隊進步的新階段吧！
2024年1月23日
簡化指標，並統一主管桌面和分析器中「已處理呼叫總數」和「已放棄呼叫總數」的定義。
理解「已處理呼叫總數」和「已放棄呼叫總數」變得更加簡單。為了實現無縫體驗，我們已在主管桌面和分析器之間統一了這些指標定義。現在您可以在 查看您的聯絡中心 KPI 卡片 文章中查看更新後的定義。
2023年1月18日
建立具有特定時間跨度的報表。
透過引入新的時間選擇器功能，聯絡中心報告和分析（分析器）使用戶能夠為特定時間範圍建立標準報告和自訂報告。這有助於快速且有效率地建立報告，確保營運決策的無縫審核流程，並改善整體客戶體驗。
有關更多信息，請參閱 時間選擇器。
2024年1月16日
呼叫中心客服人員的背景噪音消除
Webex聯絡中心即將推出一項新功能，可消除客戶互動過程中的背景噪音。利用人工智慧降噪技術，您的團隊與客戶的溝通將更加高效，幹擾也會減少。本次更新適用於 Flex 3 高階代理商，可望大幅提升團隊表現。準備迎接更清晰、更方便的溝通體驗。有關更多信息，請參閱 ] Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 背景雜訊消除 部分。
我們正在分享即將向主管推出的新功能的詳細資訊。Cisco 可自行選擇變更預期功能。您可以訂閱此文章以獲取有關任何變更的更新。
2026年8月
在分析器中探索重新設計的首頁
Analyzer 正在 Webex 聯繫中心推出全新的主頁體驗。新的主頁將視覺化、儀表板和資料夾整合到有序的起點，以便使用者可以更輕鬆地找到、查看和管理報告內容。
使用者可以搜尋報告內容，存取最近和收藏的項目，套用篩選器，並根據其權限使用檢視、編輯、複製、移動、排程、匯出和刪除等常用操作。
現有報表、儀表板、權限、報表建立和輸出行為保持不變。在逐步提供更廣泛的分析器刷新體驗的同時，某些操作可能會繼續開啟現有的分析器流程。
舊版分析器皮膚即將停用。更多資訊請參閱公告。
預計全面上市日期：2026年8月20日
分析器中的完整客戶旅程視圖
我們很高興地推出聯絡中心概覽歷史記錄儀表板中的全新「顯示完整客戶旅程」切換按鈕，該儀表板可幫助您查看整個互動旅程中的聯絡指標，包括隊列、座席、諮詢、轉接和會議之間的移動。使用此視圖可以更好地了解互動的端到端視圖是如何處理的，同時在需要時仍然可以切換回預設佇列視圖。
預計全面上市日期：2026年8月20日
透過應用程式內滿意度評分和回饋分享您的體驗
我們很高興地宣布，客服人員和主管現在可以透過 Webex 聯絡中心桌面直接分享回饋。不久之後，您將能夠使用便捷的應用程式內回饋工具對您的體驗進行評分並提供寶貴意見。
請在桌面導覽列的「說明」按鈕上方尋找新的回饋圖示。點擊該圖示將開啟快速回饋表單，您可以在其中選擇評分（1 到 5 顆星）並添加文字評論——幫助我們改善您的產品體驗。如果您關閉表單並在稍後返回，您的回饋將被保存，並且您的輸入提交後您將收到確認訊息。
佇列記錄 API (CLR)
佇列記錄 API (CLR) 功能即將推出。
作為其中 的一部分， GraphQL搜尋 API的 taskLegDetails查詢中提到 的 欄位將在 2025 年 6 月 15 日之後永久刪除。
我們先前已於 2024 年 9 月和 10 月發布了部分變更的棄用通知。
如果您的任何 taskLegDetails 查詢使用了已刪除字段清單中的字段，則必須更新您的查詢，以確保您的 API 在刪除日期之後繼續發揮作用。未更新將導致驗證錯誤。
這裡 是變更日誌的連結。
移除對 Contact WrapUp Events 的依賴
CAR 記錄中將引入新的活動狀態「wrapup-completed」。這不會對任何現有的計算或報告產生影響。
提升通話清晰度，消除背景噪音，協助呼叫中心客服人員
Webex聯絡中心即將推出一項新功能，可消除客戶互動過程中的背景噪音。這項尖端功能旨在優化客戶與客服人員之間的互動，確保即使在最吵雜的環境中也能保持清晰的語音通話。敬請期待，我們將為您帶來無縫體驗，讓您的客服人員專注於最重要的事—客戶，而不會受到任何干擾。
增強 Webex 聯繫中心多方通話中的協作
我們正在改善 Webex 聯繫中心內的通話行為，以確保互動持續到所有參與者都離開通話為止。這樣一來，參與者就可以完成對話，最終確定筆記，並就適當的行動達成一致。例如，如果病人打電話來和醫生、護士通話，然後在初步諮詢後掛斷電話，醫療專業人員可以在結束通話前完成他們的分析。
這項改進為我們的客戶提供了更大的靈活性，讓他們能夠以更靈活的方式與客戶互動。
好處：
- 提高代理效率: 營造協作環境，使客服人員能夠在掛斷電話前處理所有通話要素，從而提高首次通話解決率。
- 提升客戶體驗 : 透過提供更全面、更便利的通話體驗來提升客戶滿意度。
Webex Workforce Optimization 中的複雜呼叫事件
Webex Workforce Optimization 現在透過我們的複雜通話事件功能，解鎖了深入通話分析的強大功能！深入了解呼叫轉接、會議、諮詢等功能，從而獲得有關客服人員互動和客戶體驗的寶貴見解。此功能可整合音訊錄製、螢幕錄影和元數據，以便進行全面分析。敬請期待發布，並期待提升您的品質管理實務！
利用「自帶訊息管道」擴展全通路功能
Webex Contact Center 現在支援整合自訂的非原生對話管道，使企業能夠擴展其全通路策略，以涵蓋任何訊息平台。透過這個靈活的框架，組織可以將自訂任務直接注入 Webex 聯繫中心，從而實現無縫路由、佇列管理和座席處理。合作夥伴維護底層管道連接，管理員則完全控製配置、策略和報告，從而確保這些自訂互動能夠像原生管道一樣得到監控和管理，並保持相同的一致性和效率。
自帶訊息管道
我們將在 Webex Contact Center 中推出自帶訊息管道 (BYOC) 功能，這是一項新功能，可讓企業整合 Webex Contact Center 本身不支援的外部管理的自訂訊息管道。借助 BYOC，開發人員可以透過 API 注入和更新自訂管道交互，協調訊息流和路由，透過 webhook 轉發出站訊息，並使代理商和主管能夠在統一的聯絡中心體驗中處理、監控和報告這些對話以及其他管道。
預計全面上市日期：2026年9月17日
Webex AI 品質管理：螢幕錄製
Webex聯絡中心正在人工智慧品質管理中引入語音互動螢幕錄製功能。此功能將向部分客戶提供，這些客戶的客服人員將使用 Webex 應用程式接聽電話。
螢幕錄製幫助管理員定義何時捕獲座席螢幕，讓座席在錄製過程中擁有可見性和控制權，並幫助主管查看已完成的交互，從而獲得更多上下文資訊。
主管人員將能夠透過互動播放器回放螢幕錄影以及通話音訊。螢幕錄製和音訊將同步播放，幫助主管在客戶互動的完整背景下查看客服人員的桌面活動。
對於使用多台顯示器的代理人，主管可以查看每台顯示器的錄影。對於諮詢和轉接，主管還可以根據存取權限和管理員配置的錄製策略，查看參與通話的所有座席的螢幕錄影。
Webex WFO：按需服務時間
Webex WFO 正在推出按需工時功能，讓主管們能夠更靈活地應對短期人員短缺問題。主管可以為特定員工群體提供額外的工時，而具備相應技能的員工可以申請符合自己空閒時間的班次。這項功能還使客服人員能夠掌控自己的日程安排，並透過預訂限制和取消規則來幫助呼叫中心保持人員配備穩定，從而滿足臨時需求。
Webex WFO：WFM KPI偏差警報
Webex WFO 正在推出 WFM KPI 偏差警報，從而能夠即時監控預測和服務等級指標，並在效能偏離預期時快速做出回應。主管可以收到有關通話量、平均處理時間、服務水準、平均回應速度和放棄率偏差的即時警報，從而幫助保護全天的客戶體驗和效率。此功能可提高可見性，加快團隊間的溝通，並允許使用者及早回應，保持服務水準達標，從而節省寶貴時間。
Webex WFO：WFM - 網路排班優化
Webex WFO 將 WFM 用戶端中目前可用的「日程優化」功能引入 Web 上的「日程」模組中。這項改進將把現有的最佳化功能引入網頁介面，使組織能夠重新分配休假天數和工作班次，使人員配備水準盡可能與預測的聯繫量保持一致。
更多資訊請參見 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm
Webex WFO：在績效管理中引入您自己的數據
Webex WFO 績效管理正在推出自訂指標，這項新功能使組織能夠將自己的業務資料直接匯入平台。透過這項增強功能，團隊可以將客戶滿意度評分 (CSAT)、淨推薦值 (NPS)、解決時間、首次通話解決率 (FCR) 和銷售轉換率等重要指標連結起來，從而獲得更深入的洞察，並改善績效的衡量和理解方式。
客戶可以選擇最適合其環境的整合方法，可以透過 CSV 上傳或自動化 API 實現。
此功能至少需要 Webex WFO 套件 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 外掛程式 SKU。
效能管理要求客戶透過其配置的租戶特定 URL 登入。更多信息，請參閱 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租戶特定 URL。
Webex WFO：WFM - 在 Web 中管理日程安排週期
Webex WFO 將「日程安排週期」功能引入 Web 版的「人員」模組中，目前僅在 WFM 用戶端中可用。這項新功能將使組織能夠配置員工在指定和週期性安排週期內的工作時間和休息日的平衡。
Webex WFO：增強型聯繫恢復流程
Webex WFO 推出了增強型聯絡人復原流程，這項新功能旨在確保您的互動記錄保持完整、準確且完全可存取。此功能透過自動偵測和修復因故障、配置問題或處理延遲造成的漏洞，為團隊提供所需的可靠性，以保持對客戶互動的持續可見度。
透過這項改進，客戶將獲得：
- 能夠透過自動化和使用者啟動的流程靈活地管理錄製完整性。
- 團隊可以使用計畫內的自動恢復主動解決差距，或在出現特定需求時立即採取手動恢復措施。
- 該流程還包括狀態監控功能，使用戶能夠即時追蹤恢復進度。
增強型聯絡人復原流程旨在實現多功能性，支援基於伺服器和雲端（API 驅動）的架構，從而提供一致的體驗。
Webex WFO：錄製完整性，支援自動和手動恢復
Webex WFO 推出了一套新的恢復工具，旨在確保您的互動錄影的完整性和準確性。透過引入自動恢復功能，該平台現在可以主動檢測和修復缺失或不完整錄製中的空白，無需任何用戶幹預，並在非高峰時段按照預定義的計劃運行，以確保最佳的系統性能。
除了自動化流程外，客戶還將獲得手動（按需）復原功能，授權使用者可以直接從使用者介面啟動復原請求。
此功能提供兩種靈活的模式：
- 立即恢復：非常適合在資源可用時立即解決緊急、短時（最多 1 小時）的缺口。
- 非尖峰時段恢復：專為應對較長的停機時間（最長可達 12 小時）而設計，允許用戶在配置的非高峰時段安排恢復，從而最大限度地減少對實時運營的影響。
2026年9月
主管桌面上的 Whisper Coach
Whisper Coach 即將登陸 Supervisor Desktop，讓主管能夠在語音互動過程中為客服人員提供即時、私密的指導。啟動通話監控後，授權主管可以發起 Whisper Coach 會話，與客服人員交談，而客戶或其他通話參與者不會聽到輔導音訊。
客服人員看到輔導功能正在運作的指示，而主管則繼續監聽客戶的對話。這有助於主管及時提出建議，指導客服人員解答複雜問題，並在不中斷互動的情況下支援服務品質。當需要額外幫助時，授權主管可以從“耳語教練”切換到“介入”，並加入客戶對話。
使用 Whisper Coach 取決於主管的權限，並且適用於符合條件的語音互動。
計劃功能
Webex AI 品質管理：將品質管理擴展到人工智慧代理
我們很高興能夠擴展我們的 AI 品質管理套件，使其包含對 AI 代理的全面支持，從而帶來以前僅供人機互動使用的功能。即將發布的版本使主管能夠將評估表分配給 AI 代理以及現有的佇列、團隊和人類代理，從而實現基於 AI 的 AI 代理互動自動化評估。主管人員將有權手動修改人工智慧產生的評估分數。語音分析指標，例如靜音時間和單字比率，也將可用於更好地了解人工智慧代理的交互。主管人員將能夠在同一表格中查看所有已完成的交互，並可透過篩選器查看 AI 代理程式的交互。 / 人機互動。新的 AI 代理性能儀錶板將為主管提供 AI 代理在品質和營運指標方面性能的統一視圖。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
Webex AI 品質管理：客戶對人工智慧代理互動的評價
主管人員將能夠在主管桌面上查看客戶對已完成的 AI 代理互動的評價。已完成交互網格中現有的 「客戶情緒 」欄位將顯示整體情緒為正面、負面或中性，以及一個從 -100 到 100 的情緒評分。 +100. 主管人員將能夠根據客戶情緒和代理類型（例如人工代理或人工智慧代理）篩選互動。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
Webex AI 品質管理：在 Agent Central 上查看團隊排行榜
主管可以在代理中心查看團隊排行榜。排行榜將列出團隊中的代理人，並根據總分、處理時間、結案時間和評估分數等指標對他們的表現進行排名。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
主管桌面
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團隊績效詳情頁面最多可支援 500 名客服人員，並能以最佳效能運作。擁有 500 多名員工存取權限的主管可能無法透過「團隊績效詳情」頁面獲得最佳績效。
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當代理程式 2 接入代理 1 正在處理的通話時，代理 2 的詳細資料不會顯示所有通話元資料。此外，當代理 2 與代理 1 進行諮詢時，代理 2 的當前互動詳情模態框中不顯示通話詳情。這些問題將在未來的版本中作為功能增強項進行修復。
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Cisco 提供的預設全域佈局不支援跨平台啟動 Webex 應用。作為替代方案，您可以自訂任何佈局以新增跨平台啟動選項。
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當使用對應到入口點的撥號號碼進行會議時，如果 2 個座席（座席 1 和座席 2）正在開會，則在「團隊績效詳情」頁面中，第二個座席的聯絡狀態會顯示「已連線」而不是「正在開會」。請注意，透過映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議的功能仍然有限。
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主管桌面報告和主頁報告的數據有差異。有關更多信息，請參閱 Supervisor Desktop 和 Analyzer 中的 KPI 卡比較。
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主管必須分配唯一的編號。主管1使用編號登入主管桌面。Supervisor1 需要登出並使用不同的號碼登錄，以便 Supervisor2 可以使用 Supervisor1 使用的相同號碼登入 Supervisor Desktop。如果您使用相同電話號碼聯絡不同的主管，請聯絡您的客戶團隊、合作夥伴或思科支援部門尋求協助。
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若要將「非活動逾時」設定儲存到 Control Hub 上，您必須為「自動結束間隔」設定輸入一個值。但是，如果您使用管理入口網站進行租用戶級設置，則此規則不適用。
不支援將回撥路由到基於容量的團隊。
容量型團隊 （CBT） 不支援禮貌回撥。CBT 沒有指定個別代理，禮貌回撥需要代理 ID 來運作。因此，如果禮貌回撥流程至 CBT 服務的進入點或佇列，則通話會失敗。
2026年7月31日
舊款分析儀皮膚退役
舊版分析器皮膚即將停用。自 2026年8 月 20 日起，用戶將無法再存取舊版 Analyzer 造型。但是，在停用日期之後，用戶仍然可以繼續存取新用戶體驗和舊用戶體驗，並在兩者之間切換。
2026年3月11日
Webex WFO：在 Web 上管理工作流程控制集
Webex WFO 將工作流程控制集管理從 WFM 用戶端遷移到 Web，以實現更精簡、基於瀏覽器的管理體驗。有關更多信息，請參閱 在 Web 中管理工作流程控制集和設定檔。
此功能將於 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期間分階段過渡到基於 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集作業將完全透過網路入口網站進行管理。為保持服務不中斷，請確保所有 WFM 工作流程控制集在此日期前完全遷移。
這項變更有助於簡化存取、集中控制和持續的平台現代化。
2025年11月19日
分析器首頁：因性能改進，服務暫時無法使用
我們一直在努力提升您使用 Analyzer 的體驗。作為持續改進的一部分，在實施新的設計和效能升級期間，分析器主頁將暫時無法使用。在此期間，應用程式的其餘部分將保持完全功能。感謝您的理解，我們期待盡快為您帶來更快、更流暢的分析器使用體驗。請關注後續更新。
2025年8月25日
Webex聯絡中心分析器：股票報告清理和修訂
我們正在對 Webex 聯繫中心分析器中的股票報告進行清理和改進。在初始階段，對 39 份影響較小、使用頻率較低的股票報告的支持將於 2026 年 1 月 7 日停止。這項措施體現了我們致力於利用 Analyzer 的先進功能，提供更具針對性、更有目的性、更以業務為導向的報告的承諾。
此外，我們將優先提供能夠提供清晰業務洞察的報告，具體措施包括開發新報告、改進現有報告以及停用不再實現預期目的或提供實質價值的報告。請放心，儀錶板中的視覺化功能將不受影響，並將繼續照常運作。
以下是第一階段計畫刪除的報告列表，以及適用的替代方案建議。
| 視覺化 ID | 報道消失 | 潛在的替代報告 |
| -149 | 廢棄 - 圖表 | |
| -1185 | 按階段劃分的已放棄聯絡人 | |
| -1245 | 經紀人資訊（透過社群管道） | |
| -1196 | 代理間隔即時圖表 | |
| -146 | 代理狀態 - 網站實時 | |
| -147 | 代理狀態 - 團隊即時 | |
| -1287 | 按隊列統計代理訊息 | |
| -1194 | 代理數量 | 代理詳情（-100），自動顧客滿意度（-1282） |
| -1186 | 打回來 / 更新聊天率 | |
| -117 | 聯繫原因 | |
| -118 | 聯絡原因圖表 | |
| -119 | 聯繫量 | 透過 DNIS (-1188) 聯繫 |
| -121 | 入口接觸量 - CAR | |
| -150 | 來電、短時間、IVR 時間 - 入口點 | |
| -122 | 來電、短時間、IVR 時間 - 入口點 | |
| -1182 | 導致放棄的主要原因 | |
| -1275 | 按入口點劃分的降噪持續時間 | |
| -126 | 排隊聯繫量 | |
| -152 | 隊列服務等級即時 | 隊列服務等級（-128） |
| -139 | 即時隊列統計 | |
| -127 | 排隊接觸量圖表 | |
| -153 | 隊列服務水平即時圖表 | 隊列服務等級（-128） |
| -129 | 網站聯絡方式 | |
| -154 | 網站聯絡方式即時更新 | |
| -155 | 網站聯絡方式即時更新 - 圖表 | |
| -130 | 網站聯繫量圖表 | |
| -104 | 網站 - 圖表 | |
| -110 | 站點空閒輔助 | 代理空閒輔助（-109） |
| -141 | 站點間隔即時 | 代理間隔即時（-1190） |
| -113 | 網站總結輔助 | 代理輔助報告（-112） |
| -131 | 團隊聯繫方式 | |
| -156 | 團隊聯絡方式即時更新 | |
| -157 | 團隊聯絡方式即時更新 - 圖表 | |
| -111 | 閒置輔助隊 | 代理空閒輔助（-109） |
| -143 | 團隊間隔即時 | 代理間隔即時（-1190） |
| -163 | 團隊統計數據 | |
| -140 | 球隊即時統計數據 | |
| -114 | 團隊總結輔助 | 代理輔助報告（-112） |
| -1246 | 使用情況報告 | 控制中心 - 目前週期代理許可證使用情況 |
2025年8月19日
Webex 聯繫中心停止對 Analyzer Beta 的支持
Webex Contact Center 於 2025 年 8 月 19 日停止對 Analyzer Beta 的支援。分析器 Beta 版最初是為了增強應用程式的易用性而開發的。
由於分析器 Beta 版的功能有限，我們決定投入資源來簡化和改進目前分析器的易用性。目前分析器在功能支援方面更加全面，是大多數用戶使用的主要應用程式。
2025年6月26日
Webex WFO 中的資料瀏覽器已關閉
Webex WFO 的資料瀏覽器關閉時間已從 2025 年 6 月 30 日延長至 2025 年 7 月 30 日。2025 年 7 月 30 日之後，客戶將無法再存取資料瀏覽器，並需要利用 Webex WFO Insights 來滿足所有報告需求。隨著 Classic WFM 資料集的推出，此擴充功能為 Classic WFM 用戶提供了更多時間來熟悉 Insights，並順利過渡到新的報告體驗。
以下是Webex WFO Insights的概要：
Insights 是一款現代化的、功能齊全的 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強您在 Webex WFO 中的資料存取和可見性。
令人興奮的 Insights 理由:
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Insights 體驗旨在簡化資料探索和分析，同時方便非技術使用者獨立建立報表和儀表板。
- 高度可定制，有助於加速決策速度
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提供多種視覺化功能
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既適用於高效率的臨時分析，也適用於功能豐富的儀錶板。
以下影片簡要概述了 Insights 的各項功能： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
如果您的組織已經完成了向 Insights 的過渡，您也可以選擇在 Data Explorer 自動停用之前手動停用它。更多資訊請參見 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm
2025年4月2日
將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 說明中心
先前在 Cisco 產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 幫助中心 存取。當您點擊 Cisco 產品支援頁面上的這些指南時，您將被重新導向至 Webex 說明中心的對應頁面。
如何從 Webex幫助中心存取Webex WFO 文檔 :
- 導航至 > 體驗 >
- 選擇 Webex 聯絡中心 ，然後按一下對應的連結以存取您需要的文件。
如何從 Webex幫助中心的聯絡中心產品頁面存取Webex WFO 文檔 :
- 導航至 > > 並選擇首選角色。
- 選擇 Webex Workforce Optimization (WFO) ，然後按一下對應的連結以開啟所需的文件。
2024年2月22日
推出基於使用者畫像的新功能：針對產品和服務更新的客製化方法
我們很高興地宣布，我們將對產品和服務更新的發布方式進行重大改進。為了向您提供最相關、最有針對性的信息，我們已從綜合性的“最新資訊”文章過渡到專門為管理員、主管和代理量身定制的基於角色的“最新資訊”文章。這種新方法具有個人化內容、簡化更新和提高清晰度等關鍵優勢。您將收到與您的個人資料直接相關的更新資訊。這意味著您無需再篩選可能與您無關的資訊。
2023年12月18日
將 Webex Contact Center 2.0 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到說明中心
先前發佈在思科產品支援頁面上的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可以直接從說明中心取得。
因此，從現在開始，當您從思科產品支援頁面點擊這些指南時，您將被重定向到幫助中心的相應文章。以下是已移動的指南：
2023年9月26日
停止支援原生聊天和電子郵件管道的公告
Webex Contact Center 宣布將於 2023 年 12 月 31 日停止對其原生聊天和電子郵件管道的支援。我們建議目前已在其業務中部署這些管道的客戶升級到新的數位管道。這些新的數位管道包括網路聊天、電子郵件、簡訊、Facebook Messenger 和 WhatsApp，它們都具有智慧和安全的功能。請與您的客戶經理聯繫，以了解授權和部署方案。有關新數位管道的更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心新數位管道。
