Gracias por sus comentarios.

30 de julio de 2026

¡Programa la monitorización de llamadas desde el escritorio del supervisor!

¡Nos complace anunciar que las funciones de monitorización de llamadas ya están disponibles en su escritorio de supervisor!

Ahora puede configurar sesiones de supervisión de llamadas con antelación directamente desde el Escritorio del Supervisor. Puedes crear solicitudes de supervisión para colas, equipos o agentes específicos, elegir cuándo debe comenzar y terminar la supervisión, y utilizar programaciones recurrentes cuando sea necesario. Cuando se inicia una llamada coincidente y usted ha iniciado sesión, Webex Contact Center le ofrece la opción de monitorizar la llamada para que pueda escucharla desde el principio. Para obtener más información, consulte Monitoreo de llamadas programadas.

Los clientes que aún tengan deshabilitada la función de control granular del estado del agente solo verán el botón global Programar escucha, no la opción en la fila del agente.

23 de julio de 2026

Gestión de calidad de la IA de Webex: Mejorar la precisión de la evaluación en la gestión de calidad mediante IA.

Nos complace anunciar las siguientes mejoras en la gestión de calidad mediante IA, diseñadas para proporcionar a los supervisores un mayor control y precisión en los flujos de trabajo de evaluación. Los supervisores ahora pueden configurar umbrales de fallo automático para secciones críticas en el formulario de evaluación, lo que ofrece una mayor visibilidad de los informes a nivel de interacción y a nivel de agente agregado. También estamos introduciendo una opción No aplicable, que permite evaluaciones más matizadas donde los criterios específicos pueden no aplicarse, junto con una nueva función Pregunta de prueba que permite a los supervisores validar y refinar las preguntas antes de publicar los formularios de evaluación.

Para obtener más información, consulte las secciones Crear un formulario de evaluación y Ver puntuaciones de evaluación en el artículo Usar evaluación y análisis de voz en la gestión de calidad de Webex AI.

22 de julio de 2026

Webex WFO: WFM - Mejora del conector de adherencia para estados de agentes granulares

Webex WFO ha introducido un conector de cumplimiento de WFM mejorado para admitir la nueva función de estados granulares de agente de Webex CC. Esta actualización se integra con un nuevo webhook de Webex, lo que permite un seguimiento más preciso de la actividad de los agentes en múltiples canales. Está previsto que la función de estados de agente granular se implemente para todos los clientes de Webex CC el 29 de octubre de 2026.

Adelántate al cambio: Adopte el nuevo conector ahora.

Puedes migrar al nuevo conector de cumplimiento de WFM antes del cambio del 29 de octubre, y te recomendamos hacerlo cuanto antes. La adopción del conector ahora le brinda a su equipo más tiempo para reconfigurar las agrupaciones de estados de cumplimiento, programar el cambio durante una ventana de mantenimiento y reducir el riesgo de interrupciones en los informes de cumplimiento en tiempo real (RTA) cuando se habilitan los estados granulares del agente.

• El cambio al nuevo conector requiere reagrupar las configuraciones de estado de adhesión para alinearlas con el conector actualizado, pero no requiere habilitar la función de estados de agente granular.

• La activación de los estados granulares de los agentes es opcional hasta el lanzamiento del 29 de octubre y se puede activar cuando esté listo.

• Puedes optar por reagrupar tus estados y habilitar estados de agente granulares al mismo tiempo, o gestionarlos como pasos separados en tu propia línea de tiempo, lo que mejor se adapte a tu organización.

Impacto importante y preparación

Una vez que se habiliten los estados granulares de los agentes, ya sea de forma voluntaria antes del 29 de octubre o automáticamente en el momento de la transición, las configuraciones de agrupación de estados existentes ya no coincidirán con los nuevos estados de agentes multicanal. Si sus agrupaciones de estados no se han reconfigurado utilizando el nuevo conector de cumplimiento, la generación de informes RTA se interrumpirá hasta que se complete la reconfiguración.

Recomendamos revisar la Guía de preparación para cambios de Webhook de Webex WFO antes de la fecha de lanzamiento para obtener pasos de planificación detallados y una guía paso a paso sobre cómo reconfigurar sus grupos de estados. Si necesita más ayuda, póngase en contacto con el soporte técnico de Cisco.

9 de julio de 2026

Informes unificados para Webex Contact Center y Webex Calling

Hemos incorporado el Informe de resumen de llamadas unificadas en Analyzer, diseñado para organizaciones que utilizan tanto Webex Contact Center como Webex Calling. Este nuevo informe bursátil utiliza un ID de interacción compartido para vincular los registros del centro de contacto y de las llamadas, lo que proporciona a los supervisores un único lugar para realizar el seguimiento del recorrido completo de una llamada en ambas plataformas. Con este informe, puede ver los KPI del centro de contacto, como el tiempo de gestión, el tiempo de espera en cola, los detalles del agente y la resolución, y profundizar en cualquier ID de interacción para ver los registros de detalles de llamadas (CDR) del lado que llama asociados, incluida la duración de la llamada, el tiempo de timbre, el número de transferencias y el tiempo de espera, junto con los resultados de la llamada después de una transferencia, como si la llamada fue contestada, rechazada o redirigida.

25 de junio de 2026

Nueva experiencia visual para el analizador

Hemos introducido una renovación visual moderna para la interfaz de Analyzer, alineándola con el lenguaje de diseño estandarizado utilizado en todo el Centro de Contacto de Webex. Esta actualización también añade la flexibilidad de alternar entre el modo claro y el modo oscuro para adaptarlo mejor a las preferencias de tu espacio de trabajo.

La experiencia general con Analyzer sigue siendo la misma. Puedes seguir creando, visualizando y utilizando informes y paneles de control como lo haces actualmente. A medida que avanzamos hacia esta nueva apariencia, tenga en cuenta que los temas personalizados antiguos y algunas opciones de formato dejarán de ser compatibles.

Es posible que algunas opciones de formato no compatibles sigan apareciendo temporalmente en la apariencia actualizada, pero no se aplicarán cuando se visualicen los informes y los paneles de control. El diseño anterior seguirá estando disponible por tiempo limitado y pronto dejará de estar disponible. Estas opciones de formato no compatibles se eliminarán junto con la apariencia anterior. Para obtener más información, consulte Cambiar el formato de salida de la visualización.

Enrutamiento de información ponderada del agente

Hemos mejorado el motor de enrutamiento de Webex Contact Center con el enrutamiento Weighted Agent Insights, diseñado para mejorar la forma en que se asignan las interacciones a los agentes.

Esta actualización utiliza Habilidades Dinámicas, que representan atributos a nivel de agente asignados directamente a los agentes, para ayudar al sistema a tomar decisiones de enrutamiento más pertinentes. Los supervisores pueden seguir utilizando la recapacitación basada en perfiles de habilidades, al tiempo que se benefician de la posibilidad de actualizar las habilidades dinámicas directamente en los agentes. Al considerar las habilidades dinámicas junto con otras habilidades, se puede conectar a los contactos con los agentes cuyos atributos se ajusten mejor a las necesidades de la interacción.

Qué significa esto para sus operaciones:

• Coincidencia mejorada: Los contactos pueden dirigirse a los agentes con los atributos más relevantes para la interacción.
• Recapacitación directa de agentes: Actualizar las habilidades dinámicas directamente en los agentes, al tiempo que se continúa utilizando la recapacitación basada en perfiles de habilidades para las habilidades existentes.
• Mayor flexibilidad de enrutamiento: Las habilidades dinámicas ayudan a los equipos a adaptar el comportamiento de enrutamiento más rápidamente en diferentes colas y tipos de contacto.

Estos cambios tienen como objetivo brindar a los equipos mayor flexibilidad en la gestión de las colas y ayudar a garantizar que las interacciones sean atendidas por los agentes disponibles más adecuados.

11 de junio de 2026

Tarjetas de KPI en Webex Contact Center Analyzer

Nos complace presentar las Tarjetas KPI, un nuevo tipo de gráfico para Webex Contact Center Analyzer diseñado para optimizar el seguimiento del rendimiento en Analyzer. Esta función permite a los usuarios crear tarjetas de métricas personalizadas, aplicar umbrales codificados por colores y también añadirlas a los paneles de control. Estas capacidades proporcionan un método flexible e intuitivo para la monitorización en tiempo real de los indicadores clave de rendimiento de los centros de contacto. Para obtener más información, consulte Crear una visualización.

10 de junio de 2026

Webex WFO: Coaching automático en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha presentado Smart Coaching, una nueva función que automatiza la creación de sesiones de coaching basadas en reglas de negocio y umbrales de rendimiento específicos. Al aprovechar los datos en tiempo real, Smart Coaching garantiza que los agentes reciban comentarios personalizados y oportunos, al tiempo que reduce significativamente la carga administrativa de los supervisores.

Beneficios clave:

• Automatiza la creación de sesiones, liberando a los supervisores de las tareas de programación manual.
• Activa el entrenamiento precisamente cuando los indicadores de rendimiento señalan la necesidad de intervención.
• Proporciona a los agentes una orientación coherente y pertinente, adaptada a su desempeño individual.
• Refuerza el ciclo de retroalimentación, garantizando que los objetivos de rendimiento se supervisen y se aborden de forma coherente.

Para obtener más información, consulte Crear reglas para sesiones de coaching programadas automáticamente en Gestión del rendimiento.

3 de junio de 2026

Escritorio de supervisor mejorado: Redefiniendo la experiencia

Bajo control administrativo hasta el 6 de agosto de 2026.

Nos complace anunciar mejoras en el escritorio del supervisor en Webex Contact Center. Esta mejora proporciona un espacio de trabajo unificado donde puede configurar, administrar y controlar las herramientas y los ajustes de supervisión desde una única interfaz intuitiva. Gracias a unos sólidos controles de acceso basados en roles y a unas capacidades modulares adaptadas a las licencias de su organización, tendrá un mayor control sobre lo que sus equipos pueden ver y hacer.

Qué se ha mejorado:

• Reorganización de la UX:Un diseño más intuitivo pensado para reducir la fricción, permitiendo a los supervisores y administradores alternar sin problemas entre tareas de supervisión, personal y configuración.

• Personalización de la página de destino:Ahora los usuarios pueden configurar su página de destino predeterminada preferida, lo que garantiza que las métricas y herramientas más relevantes para su flujo de trabajo diario sean accesibles de inmediato.

• Alcance de las funciones ampliado: Los usuarios pueden acceder a las funciones de Análisis de temas y Gestión de calidad (QM) de IA directamente desde el Escritorio del supervisor, cuando estén habilitadas para su organización y según los privilegios de acceso.

• Control de acceso basado en roles (RBAC) granular:Garantiza que la interfaz permanezca segura y ordenada al alinear la visibilidad y la funcionalidad directamente con el rol, la licencia y las credenciales específicas del usuario.

28 de mayo de 2026

Conclusión más rápida con razones generadas por IA

Reduzca el trabajo posterior a la llamada y mejore la precisión de los informes con sugerencias automáticas e inteligentes de los motivos de cierre. Ahora, el Asistente de IA puede sugerir el código de finalización más relevante de la lista definida por el administrador al final de cada interacción. No se realizarán cambios en su taxonomía, solo una orientación más precisa en el momento adecuado.

Para obtener más detalles, consulte la sección Optimice su resumen con razones de resumen generadas por IA en el artículo Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

21 de mayo de 2026

Ventana de tiempo segura para llamadas recibidas

La función "Ventana de llamadas seguras" ya está disponible en el administrador de campañas nativas para ayudar a los equipos a iniciar el contacto con los destinatarios antes, sin perder la protección durante el horario de llamadas local. Mejora la claridad sobre cuándo se puede contactar con los agentes y ayuda a reducir el tiempo de inactividad de los agentes al comienzo de la jornada laboral.

Ahora está disponible una nueva configuración de "Ventana de llamada segura" en el nodo "Estrategia de intento de contacto".

Ejemplo de caso de uso: Considere una campaña de cobro de deudas donde los agentes trabajan desde '8:00 AM' a '5:00 PM, hora central. Un único contacto tiene tres números de teléfono en las zonas horarias "Este", "Montaña" y "Pacífico".

• Configurar 'Horarios de campaña' como '8:00 AM' a '5:00 PM Central'.
• Configure 'Ventana de llamada segura' en el nodo de estrategia de intento de contacto como '6:00 AM' a '8:00 PM en la zona horaria local del contacto.

En '8:00 AM Central', ese contacto está en '9:00 AM Este', '7:00 AM Montaña', y '6:00 AM Pacífico.

Dado que los tres números ya se encuentran dentro del intervalo de llamadas seguras configurado, el contacto se puede enviar al marcador automático justo al comienzo del turno del agente. Esto significa que los agentes pueden empezar a trabajar con los contactos disponibles antes, en lugar de esperar a que la última zona horaria registrada alcance un umbral predeterminado más seguro.

30 de abril de 2026

Webex WFO: WFM - Re-pronóstico intradiario

Webex WFO ahora es compatible con la función de revisión intradía de WFM, una potente mejora que permite a los supervisores reajustar la plantilla a lo largo del día en función de la demanda más reciente. Al generar e implementar rápidamente pronósticos revisados, los equipos pueden abordar de manera eficiente eventos inesperados, como aumentos repentinos en las llamadas o ausencias de agentes, con mayor precisión y flexibilidad.

Esta funcionalidad mejora la gestión intradiaria, ayudando a los centros de contacto a aumentar los niveles de servicio, minimizando tanto el exceso como la falta de personal y garantizando horarios equilibrados. Gracias a la posibilidad de realizar revisiones de previsiones ilimitadas directamente desde la vista de Dotación de Personal Intradiaria, los supervisores pueden tomar decisiones de dotación de personal informadas y basadas en datos de forma fluida, sin interrumpir los flujos de trabajo actuales.

Para obtener más información, consulte Ver niveles de personal y necesidades reales.

31 de marzo de 2026

Infiera la zona horaria de los destinatarios de la llamada utilizando el código de área telefónico o el código postal para países con múltiples zonas horarias.

El gestor de campañas nativo ahora admite opciones adicionales de inferencia de zona horaria para contactos en Canadá, México, Australia, Brasil e Indonesia. Esto ayuda a los equipos a aplicar la función de Ventana de Llamadas Seguras con mayor precisión, al derivar la zona horaria de un contacto directamente a partir de los datos de la lista de contactos cargada.

• Canadá: utilizando el código de área telefónico o el código postal del destinatario de la llamada.
• México: utilizando el código de área telefónico del destinatario de la llamada
• Brasil: utilizando el código de área telefónico del destinatario de la llamada
• Australia: utilizando el código postal del destinatario de la llamada
• Indonesia: utilizando el código postal del destinatario de la llamada

Para los países con múltiples zonas horarias compatibles mencionados anteriormente, los supervisores pueden seleccionar el método de derivación correspondiente según el código postal o el código de área telefónica en el paso 4 de la asignación de campos y especificar la "Zona horaria de origen del contacto" en las listas de contactos. Para obtener más información, consulte la sección Mapeo de campos de nuestra documentación de ayuda.

Webex WFO: Gestionar conjuntos de control de flujo de trabajo en la web

Webex WFO ahora admite la administración de conjuntos de control de flujo de trabajo directamente en la web. Esta transición del cliente WFM a la interfaz basada en navegador proporciona una experiencia de administración centralizada y más ágil, lo que facilita el acceso y la modernización continua de la plataforma.

Para obtener más información, consulte Administrar conjuntos de control de flujo de trabajo y perfiles en la web.

30 de marzo de 2026

Compatibilidad lingüística ampliada en Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ahora admite siete idiomas adicionales: Turco, filipino, tailandés, bahasa, griego, húngaro y checo. Esta mejora amplía la cobertura analítica tanto a los canales de voz como a los digitales, lo que permite una mayor adopción a nivel mundial. Ahora, los clientes pueden aprovechar funciones clave, como Auto QM, Resumen de interacciones, Temas de tendencia y Análisis de sentimiento avanzado en estos idiomas, lo que garantiza información coherente basada en IA y análisis de calidad en más regiones e interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Localización e idiomas compatibles

26 de marzo de 2026

Presentamos la gestión de calidad con IA de Webex

Nos complace anunciar Webex AI Quality Management. [AI QM]. Nuestra solución de gestión de calidad basada en inteligencia artificial ofrece una experiencia nativa e integrada para evaluar y mejorar el rendimiento de los agentes. Permite a los supervisores evaluar automáticamente hasta el 100% de las interacciones, proporciona información en tiempo real y pone de manifiesto oportunidades de formación. Esto impulsa la mejora continua y la estandarización de los centros de contacto a una velocidad y escala sin precedentes. A diferencia de los proveedores tradicionales de gestión de calidad posterior a la llamada, Webex Contact Center mejorará la calidad y abordará los problemas de forma proactiva en tiempo real o casi real.

Para nuestro próximo lanzamiento en marzo, estarán disponibles las siguientes funciones:

1. Evaluaciones basadas en IA y análisis de voz: Evalúa automáticamente el 100% de las interacciones mediante inteligencia artificial para obtener evaluaciones de calidad consistentes y escalables, y genera análisis de voz.

2. Panel de rendimiento del equipo mejorado: Un panel de control de rendimiento de agentes intuitivo y configurable que realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes en más de 20 métricas.

3. Análisis del sentimiento del cliente: Muestra la puntuación de la opinión del cliente y clasifica las interacciones como "Positivas", "Neutrales" o "Negativas".

4. Perspectivas de coaching: Genera consejos de coaching personalizados para mejorar el rendimiento de los agentes.

Para obtener más información, consulte Introducción a la gestión de calidad con IA en Webex Contact Center.

Gestión de calidad de la IA de Webex: Evaluaciones y análisis de voz impulsados por IA

Se avecina una nueva era de estandarización de control de calidad para las interacciones con nuestra función de evaluaciones impulsadas por IA. Diseñada para supervisores y gerentes de calidad, esta herramienta les permitirá crear, asignar y gestionar formularios de evaluación basados en criterios coherentes y transparentes.

Los supervisores pueden crear formularios de evaluación de forma intuitiva para elegir los tipos de preguntas. (Yes/No y preguntas escaladas), asignar puntuaciones a las preguntas y agrupar varias preguntas en secciones. Los supervisores pueden asignar un formulario de evaluación a una combinación de colas, equipos o agentes. También pueden definir reglas de interacción y frecuencia de evaluación para determinar qué interacciones deben evaluarse según el formulario y garantizar que solo se evalúe un porcentaje de las llamadas.

La IA calificará automáticamente cada pregunta del formulario de evaluación asignado, aportando la justificación correspondiente, y generará una puntuación global para las interacciones evaluadas. Los supervisores y los responsables de control de calidad tienen la capacidad de modificar la puntuación evaluada por la IA, si fuera necesario. Los resultados de la evaluación, incluidas las puntuaciones generales de la interacción y la puntuación media agregada de la evaluación de un agente, pueden consultarse, lo que proporciona información sobre el rendimiento.

Las métricas de análisis de voz proporcionan información valiosa sobre las interacciones al medir aspectos como la diafonía, la proporción de conversación y el control de silencios, lo que ayuda a los supervisores a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes. Estas métricas, junto con las puntuaciones de evaluación, permiten una gestión de calidad más rápida, una formación específica y un aumento de la productividad de los agentes para ofrecer una experiencia del cliente uniforme.

Esta función ya está disponible para supervisores y responsables de calidad.

Para obtener más información, consulte Uso de la evaluación y el análisis de voz en la gestión de calidad de la IA de Webex.

Gestión de calidad de la IA de Webex: Panel de rendimiento del equipo de supervisión

Hemos introducido una nueva vista del rendimiento histórico de los agentes dentro del panel de rendimiento del equipo de supervisores actual. Esto permite a los supervisores visualizar el rendimiento de los agentes de su equipo en función de métricas agregadas de análisis operativo, de calidad y de voz. Con el nuevo panel de control, los supervisores pueden comparar las métricas de rendimiento de los agentes y los equipos, ver las tendencias históricas y acceder rápidamente a datos detallados a nivel de interacción. Las vistas personalizables, el filtrado avanzado y las tarjetas de rendimiento configurables facilitan más que nunca la identificación de oportunidades de formación, la celebración de los éxitos y el impulso de la mejora continua del equipo.

Para obtener más información, consulte Utilice el panel de rendimiento del agente en Webex AI Quality Management.

Gestión de calidad de la IA de Webex: Información valiosa para el entrenamiento basada en inteligencia artificial

Hemos introducido información de capacitación para agentes basada en inteligencia artificial, dirigida a supervisores en Webex Contact Center. Esta función utiliza evaluaciones y métricas de rendimiento de los agentes para resaltar sus puntos fuertes e identificar áreas de mejora. Esta función permite a los supervisores definir indicadores clave de rendimiento (KPI) para sus equipos, que sirven de objetivo para que el motor de IA genere recomendaciones de coaching personalizadas. Además de las observaciones, los supervisores también pueden considerar las interacciones como evidencia. Esto ayuda a fomentar la mejora continua del rendimiento a través de información práctica basada en datos.

Para obtener más información, consulte Utilice Coaching Insights en Webex AI Quality Management.

Gestión de calidad de la IA de Webex: Análisis del sentimiento

Nos complace anunciar que el análisis de sentimientos ya está disponible en Webex Contact Center. Esta función utiliza IA para analizar el sentimiento del cliente en las interacciones de voz, proporcionando a los supervisores puntuaciones de sentimiento claras (entre -100 y +100) y clasificador correspondiente [ Positivo / Negativo / Neutral ] Para las interacciones completadas, los supervisores y los gerentes de calidad pueden ver los datos de opinión directamente en la cuadrícula de interacciones y el reproductor de interacciones. Las interacciones se pueden filtrar en la cuadrícula según el sentimiento del cliente (positivo, negativo y neutral). Estos conocimientos ayudan a los supervisores a comprender mejor las experiencias de los clientes e identificar oportunidades de capacitación.

Para obtener más información, consulte Comprender el análisis de sentimientos en la gestión de calidad de la IA de Webex.

24 de marzo de 2026

Personaliza el escritorio de tu agente con nuevas opciones de tema.

¡Nos complace anunciar que la opción de personalización de temas ya está disponible en la versión de escritorio de Webex Contact Center! Ahora, los agentes tienen la flexibilidad de elegir entre tres temas de escritorio prediseñados profesionalmente, lo que facilita encontrar la apariencia que mejor se adapte a sus necesidades y estilo de trabajo. Los nuevos fondos y la variedad de temas disponibles mejoran notablemente la comodidad y la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte Comprenda su perfil de usuario.

19 de marzo de 2026

Filtros de datos simplificados y funciones de variables de perfil consolidadas

Nos complace presentar una experiencia de usuario mejorada en la herramienta Analyzer, diseñada para agilizar y simplificar el proceso de creación y modificación de filtros. Ahora los usuarios tendrán la posibilidad de crear condiciones de filtrado complejas utilizando los operadores lógicos AND y OR, y también de anidar condiciones según sea necesario. Crear filtros ahora será más intuitivo, ya que los filtros existentes se convertirán automáticamente al nuevo formato al editarlos, lo que garantiza una transición fluida y sin interrupciones. Estas mejoras se centran en los filtros de datos durante el proceso de creación de informes, donde las condiciones se aplican a nivel de datos. Al generar un informe, los datos también se filtrarán según las condiciones de filtro definidas por el usuario, lo que proporcionará el informe con el nivel de detalle deseado.

Además, también estamos simplificando la experiencia de edición de variables de perfil al consolidar todas las funciones, incluidas Show/Hide, Eliminar iconos con un solo clic mejora la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte la sección Definir filtros en la Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.

11 de marzo de 2026

Filtrado del historial de interacciones extendido

Los supervisores ahora pueden filtrar y visualizar las interacciones completadas de hasta 13 meses atrás. Para obtener más información, consulte la sección Ver interacciones del artículo Supervise a sus agentes y equipos.

2 de febrero de 2026

Asistencia de agente en Webex WFO

La función Agent Assist ya está disponible en Webex WFO, lo que ayuda a los supervisores a optimizar las interacciones relacionadas con los horarios de los agentes, al tiempo que mantienen el control sobre las políticas de la plantilla. El asistente con tecnología GenAI evalúa cada solicitud del agente en función de las reglas, los permisos y los criterios de elegibilidad configurados para la gestión de la fuerza laboral (WFM) antes de que se envíen o aprueben las acciones.

Al automatizar la validación y gestionar las interacciones de programación habituales, Agent Assist reduce la carga de trabajo repetitiva de los supervisores, al tiempo que mantiene la conformidad y la coherencia de las operaciones de la plantilla. Está disponible en 59 idiomas.

Beneficios clave:

• Reduzca las consultas repetitivas de los agentes relacionadas con horarios y disponibilidad.
• Asegúrese de que las solicitudes cumplan con las reglas y permisos definidos de WFM.
• Mantener una aplicación coherente de las políticas a gran escala.
• Dedica más tiempo a la gestión intradía y al soporte de agentes.

Para conocer los requisitos previos y otros detalles, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Panel de control de la eficacia del coaching en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha lanzado el Panel de Eficacia del Coaching, una nueva herramienta que permite a los supervisores obtener información sobre cómo se imparte el coaching en los diferentes equipos y evaluar su impacto general.

Beneficios clave:

• Visualiza la actividad y el impacto del coaching en todos los equipos en un solo lugar.
• Detecta rápidamente las tendencias de rendimiento y actúa con confianza.
• Identificar qué métodos de coaching son eficaces y detectar áreas con potencial de mejora.

Para obtener más información, consulte Ver la efectividad del coaching en la Gestión del desempeño.

Webex WFO: Monitorización de pantalla en directo mejorada

Webex WFO ha mejorado la monitorización de pantalla en tiempo real para proporcionar a los supervisores una visibilidad más precisa y específica en los espacios de trabajo de los agentes. Con esta mejora, los supervisores podrán seleccionar y centrarse en monitores individuales durante las sesiones en directo, lo que permitirá obtener una visión más clara de los flujos de trabajo clave.

Beneficios clave:

• Monitoreo de precisión: Enfócate fácilmente en la pantalla más importante.
• Mayor claridad: Visualiza los detalles sin distracciones para una mejor capacitación y cumplimiento.
• Experiencia optimizada: Diseñado para entornos con múltiples monitores para simplificar la monitorización.

Para obtener más información, consulte la sección "Supervisar la pantalla de un agente" en Supervisar agentes en tiempo real.

19 de diciembre de 2025

Gestión nativa de campañas de Webex: API para gestionar listas de contactos

Presentamos las siguientes 5 API que le ayudarán a automatizar el proceso de creación y gestión de listas de contactos asociadas a sus campañas:

1. Crear lista de contactos
2. Crear contactos dentro de una lista de contactos
3. Obtén listas de contactos dentro de una campaña.
4. Actualizar el estado de un contacto dentro de una lista de contactos.
5. Actualizar el estado de la lista de contactos

La documentación de estas API está disponible en el portal Referencia de la API de Webex para desarrolladores.

Con estas API, puede automatizar la creación y la gestión de las listas de contactos de su campaña sin necesidad de que un usuario humano cargue manualmente dichas listas. También puede admitir casos de uso como el siguiente escenario: Digamos que el sistema central de contabilidad de deudas de un banco genera cada mañana un archivo de clientes cuyos pagos de deuda están vencidos, y este archivo se utiliza luego para crear automáticamente una lista de contactos para una "campaña de cobro de deudas" utilizando el método de carga SFTP. Durante el día, uno de estos clientes puede realizar el pago de la cuota de la deuda en línea o en una sucursal bancaria. En este caso, puede escribir una aplicación para invocar la cuarta API de la lista anterior para "cerrar el registro de contacto" de este cliente, al que ya no es necesario llamar puesto que su pago de deuda ya no está vencido.

Gestión nativa de campañas de Webex: Programación de campañas avanzada (más detallada)

Anteriormente, el "Calendario de campaña básico" tenía la siguiente limitación: Si bien permitía activar o desactivar la programación de la campaña para un día específico de la semana, la hora de inicio y la hora de finalización de la campaña debían ser las mismas para todos los días en que la programación de la campaña estuviera activada.

Ahora hemos introducido la función "Programación de campaña avanzada", que le permitirá configurar hasta tres franjas horarias diferentes para cada día de la semana. Ahora puedes programar campañas que reflejen las situaciones reales de tu negocio. Por ejemplo, varios turnos en el centro de atención telefónica, pausas para el almuerzo, medias jornadas los sábados, etc.

Esta función será visible en el nodo "Horario diario" del "Lienzo de la campaña".

Gestión nativa de campañas de Webex: Asocia diferentes configuraciones de "Código de resumen" a diferentes campañas.

Estamos introduciendo la posibilidad de crear varios "conjuntos de códigos de finalización", lo que permite configurar diferentes valores de configuración de reintento de llamada y de cierre de contacto para el mismo código de finalización. De este modo, ahora puedes asociar un conjunto diferente de códigos de cierre a cada campaña. Esto le permite tener el control detallado que necesita para adaptar la configuración del código de finalización a los requisitos únicos de cada campaña, lo que da lugar a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas: una para hipotecas y otra para préstamos de automóviles. Es posible que el departamento de hipotecas quiera "cerrar el contacto" si el código de finalización es "El cliente prometió pagar", pero para las campañas del departamento de préstamos para automóviles, con el mismo código de finalización, es posible que quieran mantener el contacto abierto y volver a intentarlo después de 1 día. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Gestión nativa de campañas de Webex: Asocie diferentes configuraciones de "resultados de telefonía" con diferentes campañas.

Estamos introduciendo la posibilidad de crear múltiples "conjuntos de resultados de telefonía", lo que permite configurar diferentes valores de configuración de reintento de llamada y de cierre de contacto para el mismo resultado de telefonía. De este modo, ahora puede asociar potencialmente un conjunto diferente de "resultados de telefonía" a cada campaña. Esto le permite tener el control detallado que necesita para adaptar la configuración de resultados de telefonía a los requisitos únicos de cada campaña, lo que da lugar a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas: una para hipotecas y otra para préstamos de automóviles. El departamento de hipotecas podría querer volver a intentarlo después de 1 hora si el resultado de la llamada telefónica es "El teléfono está ocupado", pero para las campañas del departamento de préstamos para automóviles, si el resultado de la llamada telefónica es "El teléfono está ocupado", podrían querer volver a intentarlo después de 2 horas. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Gestión nativa de campañas de Webex: Inferir la zona horaria de un contacto a partir de su código postal del Servicio Postal de los Estados Unidos.

Esta función solo está disponible para clientes en los Estados Unidos.

Hasta ahora, la zona horaria de un destinatario de llamada con sede en EE. UU. se derivaba del código de área telefónico de ese contacto para garantizar que la llamada saliente se realizara dentro de una "ventana de llamada segura" dentro del cronograma general de la campaña. Sin embargo, a medida que los clientes pasan de uno a otro city/town Por otro lado, es muy probable que conserven su número de teléfono móvil, por lo que la zona horaria inferida a partir del código de área telefónico puede ser incorrecta.

Con la introducción de esta función en el paso de 'Mapeo de campos' #5’, Ahora tendrá la opción de “Obtener zona horaria de la lista de contactos: Basado en códigos postales de EE. UU.”. Hemos asignado una zona horaria a cada uno de los aproximadamente 42.000 códigos postales de Estados Unidos. Entonces, si selecciona esta nueva opción al configurar 'Mapeo de campos' step#5’, Entonces, el sistema deducirá la zona horaria de cada contacto a partir de su código postal, en lugar de deducirla a partir del código de área de su teléfono.

Esta función puede ayudarle a mejorar la eficacia de sus campañas de llamadas salientes y a cumplir mejor con las normativas sobre "ventanas de llamada".

Gestión nativa de campañas de Webex: Bloquear todas las llamadas a códigos postales específicos de EE. UU. de todas las campañas.

Esta función se encuentra actualmente en fase 'Beta' y solo está disponible para clientes en los Estados Unidos.

Ya disponemos de una función que permite bloquear las llamadas de todas las campañas activas a uno o más prefijos telefónicos específicos dentro de los Estados Unidos. Esta función resulta muy útil si, por ejemplo, las autoridades declaran el estado de emergencia civil en una zona determinada debido a algún desastre natural.

Ahora presentamos una función similar (actualmente en fase beta) que le permitirá bloquear las llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos postales específicos dentro de los Estados Unidos. Esto puede permitirle cumplir con mayor precisión las regulaciones estatales y municipales o las normas comerciales a un nivel más detallado.

15 de diciembre de 2025

Webex WFO: Gestión de la fuerza laboral con temas de actualidad

Webex WFO presenta Temas de Tendencias en la Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), una funcionalidad basada en inteligencia artificial que proporciona información operativa más detallada dentro de la Gestión de la Fuerza Laboral. Mediante el análisis de miles de interacciones con los clientes, la función Temas de Tendencias identifica temas y tendencias emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacciones o en el tiempo promedio de atención.

Beneficios clave:

• Identifica las tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas sobre la dotación de personal.
• Destaca los cambios en los temas de conversación con los clientes para optimizar la programación.
• Identifica oportunidades de formación y capacitación basadas en temas de actualidad.
• Detecta posibles problemas con antelación, lo que permite una resolución proactiva antes de que la situación se agrave.

Para obtener más información, consulte Ver y analizar temas en WFM.

28 de noviembre de 2025

Webex WFO: Planificador de vacaciones profesional

Vacation Planner Pro en Webex WFO simplifica y automatiza la gestión de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, garantizando un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta función se integra a la perfección en Webex WFO.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y gestionar las solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil de Webex WFO.
• Los supervisores pueden configurar las reglas de vacaciones, incluyendo la asignación diaria, los períodos disponibles o los plazos de preaviso requeridos, e implementar métodos de asignación justos, como la clasificación basada en el desempeño, la antigüedad o el orden de llegada.
• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se añaden, modifican o cancelan vacaciones.
• Con Vacation Change, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de su aprobación inicial. Las listas de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: Todos los agentes perciben un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos de mayor actividad vacacional.
• Ahorro de tiempo: Elimina la necesidad de utilizar hojas de cálculo y realizar conciliaciones manuales, lo que ahorra valiosas horas de trabajo a los supervisores.
• Conforme: Cumple con los requisitos sindicales y laborales locales al garantizar que las vacaciones se asignen de acuerdo con las normas establecidas.
• Compatible con agentes: Ofrece a los empleados opciones de autoservicio, lo que favorece un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Alineado con el rendimiento: Permite a las organizaciones recompensar la antigüedad o los indicadores clave de rendimiento (KPI) teniéndolos en cuenta a la hora de aprobar las vacaciones.

Para obtener más información, consulte Gestionar la planificación de vacaciones.

21 de noviembre de 2025

Webex WFO: Gestión del desempeño

Webex WFO ha presentado Performance Management, una nueva solución que unifica la formación, las métricas de rendimiento y el desarrollo de los agentes en una única experiencia. Conecta datos clave de QM y WFM para brindar a los supervisores una visión completa del desempeño, ayudándoles a realizar un seguimiento del progreso, mejorar la eficacia del coaching y empoderar a los agentes con visibilidad oportuna de sus objetivos.

Para obtener más detalles, consulte el artículo – Webex WFO: Gestión del rendimiento (Webex Contact Center).

17 de noviembre de 2025

Mayor flexibilidad de filtrado para la generación de informes.

Nos complace anunciar una importante mejora en la experiencia de creación de fórmulas basadas en texto en Analyzer. Tras el reciente lanzamiento de fórmulas basadas en texto, ahora puede aplicar filtros directamente dentro de sus fórmulas, lo que agiliza el proceso de creación. Esta mejora permite a los usuarios añadir múltiples filtros utilizando el operador lógico AND para una selección de datos precisa y detallada, lo que proporciona informes más completos en un solo paso. Las sugerencias y los mensajes de error integrados proporcionan orientación en tiempo real, mientras que el amplio soporte del operador añade aún más flexibilidad. Con esta actualización, los supervisores y analistas pueden crear fácilmente fórmulas complejas y específicas, lo que permite obtener información más rápida y detallada.

Para obtener más información, consulte Crear una fórmula basada en texto

14 de noviembre de 2025

Función para forzar el cierre de sesión de usuarios activos para administradores.

La función de cierre de sesión forzado ya está disponible para los administradores de Webex Contact Center. Esta función les permite cerrar la sesión de los agentes que permanecen conectados o inactivos durante períodos prolongados, lo que ayuda a mantener la eficiencia operativa y a garantizar un buen funcionamiento del centro de contacto. Para obtener más información, consulte la sección Forzar cierre de sesión del artículo Administrar usuarios del centro de contacto.

12 de noviembre de 2025

Filtro de habilidades en estadísticas de cola en tiempo real

Los supervisores ahora pueden filtrar las estadísticas de la cola en tiempo real por habilidad y competencia, lo que ofrece una mayor visibilidad del rendimiento de la cola y la disponibilidad de los agentes.

Esta mejora facilita la identificación de las habilidades con escasez o exceso de personal, garantiza que los agentes adecuados atiendan los contactos correctos y mantiene niveles de servicio equilibrados en todas las colas.

Para obtener más información, consulte los artículos Supervisar y gestionar las colas del centro de contacto y Supervisar a sus agentes y equipos.

31 de octubre de 2025

Mayor escalabilidad para equipos y colas gestionadas.

Hemos introducido mejoras de rendimiento para Equipos gestionados y Colas en la página de inicio de ESD. Como resultado, la opción de búsqueda dentro de estos campos ahora requerirá que ingrese un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados.

30 de octubre de 2025

Mejora de las métricas de interacción - Analizador

Nos complace anunciar mejoras significativas en las métricas de interacción de Analyzer, incluida la introducción de 8 nuevas métricas de transferencia que abarcan escenarios de conferencias y consultas. Además, hemos modificado 13 métricas relacionadas con el número de solicitudes, la duración de las solicitudes y el número de transferencias, y hemos actualizado las definiciones de la duración de las respuestas para garantizar una mayor precisión. Todos estos cambios se han implementado en el Repositorio de Informes de Resumen del Agente (ASR).

Anteriormente, en algunas métricas, como el recuento de solicitudes, los activadores se basaban en el momento en que respondía el agente consultado, en lugar de en el momento en que se iniciaba la solicitud. Esto a veces creaba una brecha entre los informes de métricas y las expectativas de los usuarios, particularmente en lo que respecta a las solicitudes de consulta, y podía provocar que el número de conexiones y consultas pareciera mayor de lo esperado. Con estas mejoras, hemos perfeccionado e introducido nuevas métricas para alinearnos mejor con las expectativas de los usuarios, ofreciendo informes más precisos, prácticos y detallados para las operaciones de su centro de contacto. A continuación se proporciona una lista detallada de las métricas actualizadas y sus nuevas definiciones: Lista de las métricas de interacción actualizadas y sus nuevas definiciones en ASR

29 de octubre de 2025

Proceso de inicio de sesión simplificado para supervisores.

Estamos implementando una experiencia de inicio de sesión más simplificada y eficiente para los supervisores que utilizan el Escritorio del Agente en Webex Contact Center. Esta mejora tiene como objetivo agilizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente al utilizar opciones de credenciales predefinidas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los supervisores deben tener en cuenta que el sistema realiza una validación de la credencial en sí (por ejemplo, asegurándose de que tenga un formato válido y esté asignada a su perfil), pero no realiza una comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es su responsabilidad asegurarse de que el número de marcación o extensión seleccionado o introducido esté asociado a un dispositivo activo y disponible.

Esta mejora incluye:

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para tu perfil.

• Credenciales precargadas: Si su perfil incluye un único número de marcación o extensión configurado, esta información se rellena automáticamente. Para perfiles con varias opciones configuradas, hay disponible un menú desplegable, lo que le ahorrará tiempo y reducirá el riesgo de introducir información incorrectamente.

• Validación de llamada de Webex: Para los usuarios de Webex Calling, se realiza una validación para garantizar que las extensiones o los números de marcación seleccionados en el menú desplegable sean válidos y estén asignados a su perfil de Webex Calling. Esto ayuda a garantizar que seleccione la credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si introduce manualmente una extensión o un número de marcación, el sistema comprobará si la credencial le ha sido asignada, pero no se realiza ninguna comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (ya sea desplegable o manual). Es su responsabilidad asegurarse de que la extensión o el número de marcación seleccionado o introducido esté asociado a un dispositivo activo y disponible. Este método mantiene la flexibilidad para los supervisores que utilizan extensiones no configuradas en Webex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Función "No volver a mostrar esto": La casilla de verificación No volver a mostrar esto le permite omitir la pantalla de selección de emisora en los siguientes inicios de sesión. Una vez seleccionada, el sistema iniciará sesión automáticamente, omitiendo el paso de selección de estación. Aún puede borrar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración de perfil para que se le muestre nuevamente la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y sencillo: Un proceso simplificado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápidamente.

• Errores minimizados: Las credenciales precargadas y la validación para las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal escrita o detalles no válidos para la propia credencial. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del supervisor garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Enrutamiento de llamadas mejorado: El inicio de sesión correcto con credenciales validadas garantiza un enrutamiento de llamadas fluido y una mejor experiencia para el cliente. Los supervisores deben asegurarse de que la credencial seleccionada o introducida esté asociada a un dispositivo correctamente configurado y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop y https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 de octubre de 2025

Complemento nativo de gestión de campañas de Webex: API para la gestión de listas de no llamar

Como recordarán, el 31 de julio de 2025 presentamos un nuevo producto que ya se puede pedir en América, Europa y África: 'Complemento nativo de gestión de campañas de Webex para Webex Contact Center'.

Ahora hemos puesto a su disposición tres API que le permiten automatizar la gestión de las "Listas de No Contactar" (Listas DNC) dentro de este módulo adicional.

Este conjunto de API le permitirá realizar las siguientes tres operaciones:

• Agregar un número de teléfono a una lista específica de no llamar
• Eliminar un número de teléfono de una lista específica de no llamar
• Comprueba si un número de teléfono ya existe en una lista de no llamar.

Para obtener más información, consulte las API de DNC de administración de campañas en el Portal para desarrolladores.

27 de agosto de 2025

Escritorio de supervisor mejorado: Interfaz de usuario optimizada, gestión integral de colas y análisis de interacciones.

Las siguientes funciones ya están disponibles para los inquilinos actuales:

• Interfaz de usuario mejorada para el escritorio del supervisor.
• Lista de tareas mejorada del escritorio del agente para supervisores
• Estadísticas de cola en tiempo real en Supervisor Desktop
• Gestionar la asignación directa de agentes a las colas desde el escritorio del supervisor.
• Detalles de interacciones completas Ver con transcripciones
• Nueva pestaña Interacciones en el escritorio del supervisor
• Actualizar los perfiles de habilidades de los agentes desde el escritorio del supervisor.

21 de agosto de 2025

Informes de análisis de temas en Analyzer

Nos complace presentar información mejorada a nivel temático directamente en el panel de control del Asistente de IA mediante las nuevas capacidades de generación de informes en Analyzer. Esta función está diseñada específicamente para analistas de negocio y supervisores, permitiéndoles obtener una mayor visibilidad de las interacciones con los clientes mediante la integración de información sobre temas junto con datos de interacción e indicadores clave de rendimiento (KPI) dentro de Analyzer, lo que proporciona una visión unificada de las conversaciones con los clientes. Los usuarios que no son administradores pueden crear y personalizar informes sin necesidad de privilegios de administrador completo o administrador del centro de contacto, ni acceso directo al portal de análisis de temas. Esta integración permite descubrir tendencias y patrones importantes al correlacionar temas con métricas de interacción, lo que facilita una toma de decisiones más inteligente y basada en datos en toda la organización. Además, permite a los clientes acceder a los datos temáticos mediante la API de búsqueda.

Para obtener más información, consulte Introducción a Topic Analytics y Informes de Topic Analytics.

31 de julio de 2025

Interfaz de usuario mejorada para el escritorio del supervisor.

Experimente una interfaz de escritorio moderna e intuitiva con fuentes, colores, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores actualizados para una mayor claridad y atractivo visual. La reorganización del diseño también permite incorporar funciones nuevas y futuras. Esta actualización incluye:

• Mejoras visuales: Proporciona una apariencia refinada y moderna en todas las interfaces de escritorio, con fuentes, colores de fondo, elementos de la interfaz de usuario y paletas de colores renovados para una mayor claridad y atractivo visual.
• Arquitectura de la información actualizada: La organización y la estructura de las interfaces de usuario de escritorio se están actualizando para ofrecer un mejor soporte a las próximas funciones. Estos cambios están diseñados para incorporar sin problemas nuevas funcionalidades, como la posibilidad de buscar y seleccionar interacciones, ver estadísticas de la cola en tiempo real y acceder a una pestaña de interacciones mejorada. Estas mejoras se irán introduciendo gradualmente a medida que se vayan incorporando nuevas funciones, y se prevé que su disponibilidad sea más amplia durante el mes de julio.

Tenga en cuenta que, una vez disponible la nueva interfaz de usuario, no será posible volver a la versión anterior.

Beneficios

• Usabilidad mejorada: Un diseño más limpio y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del escritorio, lo que hace que las tareas sean más fáciles y eficientes.
• Aspecto y sensación modernos: Experimenta un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y coherente.
• Base para futuras funcionalidades: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las potentes funciones que se avecinan, mejorando así las capacidades generales del flujo de trabajo.

Las siguientes funciones y mejoras solo están disponibles en la interfaz de usuario mejorada:

• Estadísticas de cola en tiempo real: La nueva pestaña "Colas" proporciona una visión centralizada y práctica del rendimiento de las colas.

• Gestionar la asignación directa de agentes a las colas: Asigne directamente agentes a colas basadas en agentes, lo que proporciona un mayor control sobre la gestión de la fuerza laboral.

• Vista de lista de interacciones: La nueva pestaña "Interacciones" ofrece una visión completa de todas las interacciones con los clientes.

• Vista detallada de interacciones: Una vista completa a página completa para un análisis detallado de la interacción, que proporciona información más profunda.

• Actualizar el perfil de habilidades de cada agente para ayudar a optimizar las operaciones y reducir los gastos administrativos.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

Lista de tareas mejorada del escritorio del agente para supervisores

Presentamos una lista de tareas actualizada para los agentes en el escritorio del agente, diseñada para brindar a su equipo una forma más organizada y eficiente de gestionar las interacciones con los clientes. Esta mejora agilizará los flujos de trabajo de los agentes y proporcionará una mayor visibilidad de su carga de trabajo.

¿Qué novedades hay para sus agentes?

• Diseño optimizado con pestañas: Los agentes se beneficiarán de un nuevo diseño con dos pestañas en su lista de tareas:
  • Activo: Ofrece una visión general rápida de todas las interacciones actualmente activas.
  • Cerrado: Ofrece un registro cronológico de las conversaciones finalizadas recientemente en todos los canales.
• Descripción general mejorada de la interacción: Los agentes obtienen una visión integral y centralizada de todas las interacciones entrantes y en curso, lo que permite una mejor priorización y gestión de la carga de trabajo.
• Supervisores con funciones de agente: Si también gestionas las interacciones con los clientes, experimentarás directamente estas mejoras de la Lista de tareas en tu Escritorio de agente.

Esta actualización proporciona a sus agentes una interfaz más clara y organizada, lo que se traduce en una mayor eficiencia individual y un mejor rendimiento general del equipo. Al simplificar la gestión de las interacciones, los agentes pueden priorizar de forma más eficaz, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente, lo que contribuye directamente al éxito de su equipo.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

Estadísticas de cola en tiempo real en Supervisor Desktop

Nos complace presentar la función de estadísticas de colas en tiempo real en la aplicación Supervisor Desktop, que proporciona a los supervisores una vista centralizada y práctica del rendimiento de las colas a través de una pestaña dedicada Colas. Esta pestaña ofrece un único punto de acceso a toda la información relacionada con las colas y permite a los supervisores personalizar su lista de colas seleccionando, organizando y filtrando columnas para mostrar las métricas más relevantes. Los datos de la cola en tiempo real se presentan en formatos visualmente atractivos, como tablas, diagramas o gráficos, para una evaluación rápida y sencilla del estado de la cola. Los supervisores pueden acceder a los detalles de la cola, examinar el estado de los agentes, ver las interacciones actuales y asignar o eliminar agentes directamente (para colas basadas en agentes) desde el panel de control, lo que garantiza una gestión eficiente de la cola.

Para obtener más información, consulte Supervisar y gestionar las colas del centro de contacto.

Gestionar la asignación directa de agentes a las colas desde el escritorio del supervisor.

Ahora, los supervisores pueden asignar o eliminar agentes directamente de las colas dentro del Escritorio del Supervisor utilizando la nueva página de Cola, sin necesidad de acceder al Centro de Control. Esta funcionalidad está disponible exclusivamente para las colas basadas en agentes, lo que agiliza la gestión de colas, permite realizar ajustes en tiempo real más rápidos y proporciona a los supervisores una mayor flexibilidad para gestionar la distribución de la fuerza laboral de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Supervisar y gestionar las colas del centro de contacto.

Detalles de interacciones completas Ver con transcripciones

Estamos implementando una vista mejorada de detalles de interacción a página completa en el escritorio del supervisor, que proporciona a los supervisores una visión general completa de las interacciones con los clientes. Esta nueva vista permite acceder tanto a las transcripciones en directo como a las finalizadas de las interacciones de voz y digitales (chat).

Además de las grabaciones existentes, los supervisores pueden aprovechar las transcripciones en tiempo real, un panel de datos de interacción detallado (que incluye horarios, duración, tiempo de espera y tiempo de atención) y una vista del recorrido del cliente a través de diferentes canales y días. Esta mejora proporciona a los supervisores datos más completos para una mejor supervisión, análisis y comprensión de las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte la vista de detalles de interacciones en Supervisor Desktop.

Nueva pestaña Interacciones en el escritorio del supervisor

Estamos reemplazando el área de Gestión de grabaciones con la nueva pestaña Interacciones, que proporciona a los supervisores una visión clara y en tiempo real de las interacciones con los clientes en cada etapa.

Esta función mejorada incluye tres pestañas:

• Interacciones activas:Monitorea las conversaciones en vivo en tiempo real.

• Interacciones en cola: Vea las interacciones que están en espera en las colas.

• Interacciones completadas: Acceda fácilmente a interacciones y grabaciones anteriores.

La tabla personalizable permite a los supervisores filtrar y organizar los datos, lo que facilita el seguimiento de los casos en curso y la revisión de las interacciones completadas; todo ello diseñado para aumentar la eficiencia y la capacidad de respuesta.

Para obtener más información, consulte Supervise a sus agentes y equipos.

Actualizar los perfiles de habilidades de los agentes desde el escritorio del supervisor.

Nos complace presentar una nueva función que permite a los supervisores actualizar el Perfil de habilidades de un agente directamente desde el Escritorio del supervisor dentro de la vista Detalles del rendimiento del equipo.

Esta mejora permite a los supervisores realizar ajustes en tiempo real para los agentes bajo su responsabilidad, agilizando las operaciones y reduciendo la dependencia de los flujos de trabajo administrativos. Además, los supervisores pueden editar los perfiles de habilidades de los agentes en tiempo real y ver detalles clave del perfil de habilidades, como Nombre de la habilidad, Tipo de habilidady Valor de la habilidad, para tomar decisiones informadas rápidamente.

Esta función se basa en roles y requiere acceso otorgado por el administrador, lo que garantiza un uso seguro y controlado.

Para obtener más información, consulte Supervise a sus agentes y equipos.

Crea fórmulas potentes con el Generador de fórmulas simplificado.

Con el objetivo de aumentar la usabilidad de la herramienta Analizador, nos complace presentar una importante mejora que facilita, agiliza y potencia la creación de fórmulas personalizadas. Con el nuevo editor de fórmulas basado en texto, los usuarios pueden crear fórmulas complejas utilizando cualquier número de campos de sus informes, combinados con operadores aritméticos y funciones de agregación. El editor proporciona orientación durante todo el proceso de creación de fórmulas, ayudando a los usuarios a validar la fórmula creada. Eso no es todo, los usuarios pueden guardar estas fórmulas para usarlas en el futuro dentro del mismo informe o incluso guardarlas como fórmulas globales para usarlas en todos los informes de su organización. Esta actualización proporcionará a los usuarios mayor flexibilidad, coherencia y eficiencia para crear fórmulas personalizadas en la herramienta Analizador.

Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Umbrales codificados por colores: Resalte lo que importa

Nos complace anunciar la función de umbrales codificados por colores, que aporta una gran claridad visual a los informes personalizados. Esta nueva función permite a los usuarios resaltar valores específicos en un informe en función de umbrales definidos por el usuario, lo que facilita la identificación rápida de resultados positivos o negativos para las métricas clave. Los usuarios pueden definir hasta 10 condiciones umbral por informe utilizando una variedad de operadores de comparación como Mayor que, Menor que, Igual a, Entre y más. Estas condiciones determinan el formato de color dinámico, que se aplica en una secuencia descendente según la lógica que usted haya establecido. Lo mejor de todo es que los umbrales se pueden crear, editar o eliminar en cualquier momento, sin alterar jamás los datos subyacentes. Es una forma sencilla pero eficaz de mejorar la visibilidad, detectar tendencias con mayor rapidez y tomar decisiones con mayor confianza.

Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 de julio de 2025

Día de inicio de la semana definido por el usuario para una generación de informes mejorada en Analyzer.

Nos complace presentar una nueva función que permite a los usuarios definir el día de inicio de la semana para un informe personalizado en Analyzer. Esta función beneficiará a los usuarios de ciertas regiones geográficas, como Israel, que no siguen horarios de trabajo estándar. Está diseñado específicamente para supervisores que crean o editan informes personalizados como parte de su experiencia como usuario. Ahora los usuarios pueden seleccionar cualquiera de los siete días de la semana como día de inicio para un informe en particular, y esta selección se reflejará en todos los usuarios que vean el informe. Dado que esta función se aplica a intervalos semanales, solo funcionará eficazmente para duraciones que incluyan intervalos semanales. Para obtener más información, consulte Webex Contact Center Analyzer.

16 de julio de 2025

Webex WFO: Planes

La función Planes ya está disponible en Webex WFO. Esta herramienta de programación inteligente basada en la web está diseñada para optimizar la planificación futura de la fuerza laboral. Introduce grupos de planificación dinámicos, periodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo ello con el objetivo de minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Gracias a la planificación simplificada y la optimización de los días libres, los planificadores obtienen resultados más rápidos y consistentes. Los planificadores mantienen el control mediante herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad perfecta con el cliente WFM, lo que permite una creación de cronogramas más inteligente, escalable y preparada para el futuro.

Beneficios clave

• Planificación más rápida con optimización automatizada de días libres.
• Mayor precisión gracias a las validaciones previas a la programación.
• Períodos de planificación estructurados para ciclos de programación consistentes.
• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal.
• Control y visibilidad de la publicación en tiempo real

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julio de 2025

Webex WFO: Análisis de sentimiento avanzado

Webex WFO ha lanzado Advanced Sentiment, que ofrece información más detallada y específica sobre las interacciones con los clientes. Gracias a la inteligencia artificial generativa, esta función mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, lo que aporta mayor claridad, un mayor potencial de asesoramiento y una monitorización de la calidad más eficaz. Ayuda a los equipos de los centros de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Análisis avanzado de sentimientos en Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julio de 2025

Documentación mejorada para el enrutamiento y la gestión de colas de WXCC.

La documentación actualizada de Webex Contact Center sobre enrutamiento y gestión de colas proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y una guía detallada para configurar diversas funciones de enrutamiento. Cubre todas las estructuras de enrutamiento y los algoritmos compatibles.

Cada sección está organizada para ayudar a clientes, socios, desarrolladores de flujos y administradores a encontrar rápidamente y comprender completamente el funcionamiento de las colas y el enrutamiento en WxCC, de modo que las colas y el enrutamiento puedan diseñarse de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades correctas.

Consulte aquí la documentación mejorada sobre colas y enrutamiento de WxCC: Entienda el enrutamiento y la gestión de colas en Webex Contact Center.

Informes de segmentos de intervalo divididos (duración de la actividad)

Obtenga información más detallada sobre el rendimiento de los agentes con la nueva función de informes de segmentos de intervalo dividido. Esta herramienta permite realizar un seguimiento de la actividad, el estado y la duración de los agentes en intervalos de tiempo personalizables para una mejor gestión del personal, asignación de recursos y satisfacción del cliente. Simplemente active la opción Intervalo dividido en el panel Calcular para analizar los datos por intervalos precisos en lugar de por tiempos de finalización de la interacción.

Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 de junio de 2025

Webex WFO: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO ahora incluye importantes mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, gestión y seguimiento de los objetivos de contacto entre equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones facilitan la gestión de objetivos, permiten centrarse en las conversaciones adecuadas y mejoran la experiencia tanto para quienes asignan tareas como para quienes las reciben. Ahora, los evaluadores pueden ver más tareas pendientes a la vez, realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones con mayor facilidad.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con una segmentación flexible por equipo o agente.
• Utilice lógica avanzada para identificar las conversaciones más relevantes para su evaluación.
• Visualice varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.
• Realiza un seguimiento del progreso hacia tus objetivos con indicadores de estado y visibilidad claros.
• Gestiona tus objetivos con mayor facilidad gracias a una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras permiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributos de ausencia

La función Atributos de ausencia ya está disponible en Webex WFO. Esta capacidad permite a los supervisores etiquetar las ausencias con atributos (etiquetas personalizadas) como Permiso de emergencia o Solicitud de último minuto.

Esta función permite un seguimiento más inteligente, una programación precisa en tiempo real y una comprensión más profunda de las tendencias de ausencia.

Beneficios clave:

• Pronósticos más eficientes
• Seguimiento detallado de los tipos de ausencia
• Actualizaciones de horarios en tiempo real
• Informes más detallados y análisis de tendencias

Absence Attributes proporciona al equipo las herramientas necesarias para abordar los desafíos de personal, gestionar las ausencias de forma proactiva y tomar decisiones de planificación más informadas.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nuevos conjuntos de datos y paneles de control de WFM disponibles en Insights.

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de Classic WFM en la nube información más detallada sobre la programación y el rendimiento. La carpeta "WFM (Classic)" ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos paneles de control.

Se han añadido los siguientes conjuntos de datos nuevos para WFM:

• Horario y estadísticas del agente de WFM: Combine los cronogramas planificados con la actividad real de los agentes para facilitar la comparación.

• Pronóstico de carga de trabajo y estadísticas de cola: Admite la recreación de paneles de control de Data Explorer Forecast y versiones personalizadas.

Hemos publicado 13 nuevos conjuntos de datos compatibles con la función Páginas de grupo de WFM en Insights. Estos conjuntos de datos son idénticos a los existentes de WFM y utilizan los mismos nombres con el sufijo “(Group Pages)”.

Por ejemplo:

• Conjunto de datos original: Cumplimiento del horario del agente
• Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento del horario del agente (páginas de grupo)

Puedes encontrar los nuevos campos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 de junio de 2025

Webex WFO: Ofertas básicas de WFM y QM

Webex WFO ha ampliado oficialmente su cartera de soluciones de optimización de la fuerza laboral con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones simplificadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar con buen pie, proporcionándoles herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que dejan de usar hojas de cálculo o sistemas de registro básicos, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión en la asignación de personal, impulsan la participación de los agentes y garantizan una calidad de servicio constante desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Ofertas básicas de WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener detalles sobre cómo realizar pedidos, consulte la Guía de pedidos de Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos de Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Análisis empresarial

La función de análisis empresarial ya está disponible en Webex WFO, e introduce un nuevo conjunto de capacidades basadas en inteligencia artificial que ayudan a los centros de contacto a analizar las conversaciones de forma más eficaz, detectar tendencias clave y evaluar el rendimiento a gran escala. Gracias a la colaboración entre Auto QM, Temas de Tendencias y Resumen de Interacciones, los equipos pueden descubrir qué es lo más importante, reducir el esfuerzo manual y tomar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Análisis empresarial en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para conocer los detalles del pedido, consulte la Guía Cisco Webex de pedidos del Centro de contacto de Cisco Collaboration y la Guía de solicitud del Centro de contacto del Centro de contacto flexible de Cisco Collaboration en .https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

30 de mayo de 2025

Comparta enlaces permanentes para mejorar la colaboración en Analyzer.

Nos complace anunciar una nueva función que llegará a Analyzer y que mejorará su capacidad para compartir información y agilizar la colaboración en toda su organización. Con la introducción de los enlaces permanentes, los usuarios de Analyzer podrán compartir fácilmente las URL de informes y paneles de control, lo que hará que la toma de decisiones basada en datos sea más accesible que nunca.

Para obtener más información, consulte Compartir enlaces permanentes a informes y paneles.

21 de abril de 2025

Webex WFO: Solicitudes de actividad

La función de Solicitudes de Actividad ya está disponible en Webex WFO, lo que mejora la autogestión de horarios de los agentes al permitirles solicitar tiempo para actividades no programadas, como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo, directamente en sus agendas.

La automatización está desempeñando un papel fundamental. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema gestiona la solicitud de acuerdo con reglas predefinidas:

• Las actividades aprobadas automáticamente son aprobadas instantáneamente por el sistema.

• Las actividades aprobadas manualmente permanecen en estado pendiente hasta que un jefe de equipo las revise y apruebe.

• Las actividades que dependen de la dotación de personal se aprueban o deniegan automáticamente en función de los niveles de personal disponibles en tiempo real.

Beneficios clave:

• Reduzca el esfuerzo manual con flujos de trabajo de aprobación automatizados.
• Asegúrese de que las decisiones de programación se ajusten a las necesidades de personal y a las prioridades del negocio.
• Mantener la supervisión y la flexibilidad al tiempo que se fomenta una fuerza laboral más ágil y autónoma.

Para obtener más información, consulte Configurar los ajustes de la regla de actividad.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Periodización de las horas de trabajo del agente

La periodización ya está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearlas con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad en el horario laboral.
• Evita los costos de horas extras de los agentes.
• Gestiona la subutilización de los agentes.
• Controla las infracciones normativas
• Optimiza la dotación de personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo.
• Garantiza que el número necesario de agentes con las habilidades requeridas esté programado tanto para las horas pico como para las horas valle.
• Mejora los niveles de servicio a la vez que reduce los costes.
• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo.

Para obtener más información, consulte Periodización.

Webex WFO: Información

Insights es una solución de BI moderna y completa, con una amplia gama de funciones y mejoras diseñadas para optimizar significativamente el acceso y la visibilidad de sus datos dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia Insights está diseñada para una exploración y un análisis de datos optimizados, al tiempo que facilita a los usuarios no técnicos la creación independiente de informes y paneles de control.
• Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones.
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones.
• Adecuado tanto para análisis ad hoc eficientes como para paneles de control completos.

Aquí hay un video corto para brindar una descripción general de todas las nuevas capacidades que Insights ofrece.

Webex WFO: Implementación de un nuevo motor de transcripción

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes de Webex WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad. Esta solución basada en la nube ha sido diseñada para lograr tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más uniforme en todos los idiomas compatibles.

Esto es lo que puedes esperar:

• Experimente un aumento de hasta un 20 % en la precisión para el inglés estadounidense, junto con mejoras significativas en otros idiomas compatibles.
• Ahora las transcripciones se entregan con mayor rapidez, lo que permite un acceso más ágil a la información y acelera los flujos de trabajo.
• Transición sin interrupciones:
  • Los datos de transcripción históricos permanecen sin cambios.
  • Todas las transcripciones, tanto nuevas como en curso, se benefician automáticamente del motor actualizado.
• Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.
• Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento normativo para satisfacer los requisitos empresariales y reglamentarios.

Beneficio:

• Proporciona transcripciones más precisas y útiles para el control de calidad, el cumplimiento normativo y la obtención de información valiosa.
• Mejora la inteligencia empresarial mediante análisis de texto optimizados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.
• Mejora la eficiencia operativa gracias a un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y una capacitación más ágiles.
• Admite más de 15 idiomas globales, incluidos inglés, español, francés canadiense, alemán, árabe y más.

Mejore la eficiencia de su fuerza laboral mediante las notificaciones de Webex WFO.

La función de notificaciones es una mejora de Webex WFO diseñada para optimizar la información y la capacidad de respuesta tanto de los agentes como de los supervisores.

Casos de uso clave compatibles con las notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de licitación de turnos - Los agentes que no hayan realizado sus ofertas recibirán alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de la aplicación web MyTime, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar la asignación de turnos y evita que se pierdan ofertas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia - Cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del Módulo de solicitud, su jefe de equipo o supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

  El sistema aplica reglas para aprobar, denegar o poner en lista de espera la solicitud automáticamente. Si no se aplica ninguna norma, la solicitud permanece pendiente, lo que activa una notificación para su revisión por parte del supervisor. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de actuación.

Beneficios:

• Ofrece notificaciones puntuales.
• Mejora la eficiencia de la programación
• Reduce la carga de trabajo administrativa
• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de las notificaciones
• Mostrar información del usuario
• Administrar información básica del usuario
• Configurar la jerarquía de la organización

25 de marzo de 2025

Mejora de la información sobre la interacción con el cliente gracias a la tecnología Speech Energy de Webex WFO.

Webex WFO ahora ofrece Speech Energy, que mejora la visibilidad de las interacciones con los clientes al detectar silencios y superposiciones de conversaciones. Esta función proporciona información instantánea sobre las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a los equipos a identificar rápidamente áreas de mejora.

Beneficios de esta función:

• La detección de silencios y superposiciones de conversaciones pone de manifiesto las pausas en la conversación y el habla superpuesta, lo que permite identificar áreas que requieren capacitación para los agentes.
• El análisis de estos eventos ayuda a descubrir las frustraciones de los clientes y a optimizar los procesos.
• El silencio puede indicar incertidumbre, mientras que hablar por encima de otra persona sugiere que no se está prestando atención, lo que ayuda a perfeccionar las interacciones entre agentes.

Para obtener más información, consulte Detección de eventos de silencio y superposición de conversaciones.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Presentamos sesiones para una programación más eficiente y una mejor gestión de agentes.

Sessions ya está disponible, lo que simplifica la programación y la gestión de las actividades de los agentes, yendo más allá de la planificación de turnos tradicional. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas entre un grupo de agentes.

Gracias a funciones como la automatización de actividades distribuidas uniformemente y la programación mediante arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios de la función Sesiones:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basada en datos.
• Mejora la eficiencia operativa.
• Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.
• Ayuda a los equipos de los centros de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.
• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.
• Se alinea con los objetivos generales de la empresa.

Para obtener más información, consulte Administrar sesiones.

Webex WFO: Soporte global de idiomas para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece una compatibilidad multilingüe mejorada, lo que simplifica la gestión de conversaciones en varios idiomas y mantiene la precisión en diversos contextos. Ahora los usuarios pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.
• Gestión eficaz de términos consistentes, como nombres de marcas, que permanecen inalterados en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad a la hora de categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO se adapte aún mejor a las necesidades de los clientes, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Gestor de frases
• Localización

25 de febrero de 2025

Soporte de canales digitales de Webex WFO (Correo electrónico)

La solución de gestión de calidad de Webex WFO ahora ofrece capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones brindar una experiencia fluida y de alta calidad tanto en interacciones digitales como de voz.

Ahora puedes añadir canales digitales en la gestión de aplicaciones, como chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas funciones de soporte digital para correo electrónico incluyen una búsqueda mejorada, gestión del flujo de trabajo, actualizaciones del reproductor multimedia, ajustes de retención personalizables y mucho más.

La gestión de calidad de Webex WFO permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces, así como optimizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel de transcripción de chat y mapa de texto

19 de febrero de 2025

Webex WFO: Herramienta de interacción masiva: eliminación y actualizaciones

Webex WFO ha introducido una función de autoservicio para la eliminación masiva de contactos, que permite a los usuarios eliminar de forma eficiente varios contactos simultáneamente sin necesidad de eliminarlos manualmente uno por uno.

Beneficios:

• Elimine sin esfuerzo las interacciones registradas por error o aquellas que contengan datos confidenciales sin censurar.
• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando así los recursos de ingeniería.
• Permite a los usuarios tener un mayor control sobre la gestión de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Operaciones de contacto masivo.

17 de febrero de 2025

Informes de la encuesta inicial para supervisores

¡Obtenga información valiosa sobre los comentarios de los clientes con el Informe de encuesta de referencia en Analyzer! Si bien la creación de encuestas la gestionan los administradores, usted puede tener acceso completo a informes detallados según sus permisos de control de acceso basado en roles ( RBAC ).

El Informe de la encuesta de referencia proporciona:

• Respuestas a la encuesta: Comprenda la opinión de los clientes con los datos de las encuestas posteriores a la interacción.

• Detalles del rendimiento del agente: Consulta qué agentes atendieron las llamadas, incluyendo información sobre el primer y último agente, direcciones de correo electrónico y detalles de la cola de espera.

• Métricas de interacción: Analiza en detalle la duración de las llamadas, los identificadores de sesión y los tiempos de finalización de las encuestas.

Esta potente herramienta de informes garantiza que usted se mantenga informado sobre las experiencias de los clientes y el rendimiento de los agentes, lo que le ayudará a impulsar mejoras en todo su equipo.

Para obtener más información, consulte el informe Encuestas posteriores a la interacción en la Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.

Haz clic aquí para ver el videocast.

11 de febrero de 2025

Asistente de IA de Cisco para centros de contacto

¡Prepárate para transformar las operaciones de tu centro de contacto y deleitar a tus clientes con Cisco AI Assistant para centros de contacto! 🌟

¡El Asistente de IA revoluciona el servicio al cliente al mejorar tu eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente! 🚀

Esto es lo que ofrece el Asistente de IA:

• Resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción entre el agente y el cliente.
• Bienestar del agente impulsado por IA para apoyar el bienestar del agente, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
• Auto CSAT predice la satisfacción del cliente después de cada interacción, proporcionando información que ayuda a los centros de contacto a tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Ahora, los agentes pueden gestionar mejor las conversaciones con los clientes gracias a los resúmenes generados por inteligencia artificial.

• Resúmenes generados por IA para llamadas interrumpidas: Si una llamada se interrumpe inesperadamente, el Asistente de IA de Cisco crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin interrupciones, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente. Puede ver información y evaluar la importancia de estos resúmenes en el informe Resúmenes de llamadas perdidas en el Panel del asistente de IA. Para obtener más información, consulte el informe Resumen de llamadas perdidas.
• Resúmenes de transferencia de agentes virtuales:Proporciona resúmenes completos de las interacciones con agentes virtuales, asegurando que los agentes tengan toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. Esto significa menos repetición para los clientes y soluciones más rápidas.

  El informe del Analizador para los resúmenes de transferencia de agentes virtuales estará disponible en el futuro.

Para obtener más información sobre los resúmenes de llamadas generados por IA, consulte Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

Bienestar del agente

Las funciones de bienestar del agente basadas en inteligencia artificial están diseñadas para favorecer el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente. Utilizando análisis avanzados, la plataforma Webex Contact Center aprovecha los datos de extremo a extremopara monitorear y detectar los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Utilizando información en tiempo real, el sistema proporciona pausasde bienestarautomatizadas cuando es necesario, lo que ayuda a los agentes a gestionar el estrés de forma eficaz, mantener un alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.