תודה על המשוב.

30 ביולי, 2026

קבע ניטור שיחות משולחן העבודה של המפקח!

אנו שמחים להודיע כי יכולות ניטור שיחות זמינות כעת בשולחן העבודה של המפקח שלך!

כעת ניתן להגדיר ניטור שיחות מראש ישירות מ-Supervisor Desktop. ניתן ליצור בקשות ניטור עבור תורים, צוותים או סוכנים ספציפיים, לבחור מתי הניטור אמור להתחיל ולהסתיים, ולהשתמש בלוחות זמנים חוזרים בעת הצורך. כאשר שיחה תואמת מתחילה ואתה מחובר, מרכז הקשר של Webex מציע את שיחת הניטור כדי שתוכל להאזין מההתחלה. למידע נוסף, ראה תזמון ניטור שיחות.

לקוחות שעדיין מושבתים אצלם תכונת בקרת מצב הסוכן המפורטת יראו רק את הכפתור הגלובלי תזמון האזנה, לא את האפשרות בשורת הסוכן.

23 ביולי, 2026

ניהול איכות של Webex AI: שיפור דיוק ההערכה בניהול איכות של בינה מלאכותית

אנו שמחים להכריז על השיפורים הבאים בניהול איכות הבינה המלאכותית, שנועדו לספק למפקחים שליטה ודיוק גדולים יותר בתהליכי עבודה של הערכה. מפקחים יכולים כעת להגדיר ספי כשל אוטומטי עבור מקטעים קריטיים בטופס הערכה, מה שמציע נראות עמוקה יותר לדיווח ברמת האינטראקציה וברמת הסוכן המצטבר. אנו מציגים גם אפשרות לא רלוונטי, המאפשרת הערכות מפורטות יותר במקרים בהם קריטריונים ספציפיים עשויים שלא לחול, לצד תכונה חדשה של שאלת מבחן המאפשרת למפקחים לאמת ולשפר שאלות לפני פרסום טפסי הערכה.

למידע נוסף עיין בסעיפים צור טופס הערכה ו- הצג ציוני הערכה במאמר השתמש בניתוח הערכה ודיבור בניהול איכות Webex AI.

22 ביולי, 2026

Webex WFO: WFM - שיפור מחבר היענות עבור מצבי סוכן גרגיריים

Webex WFO הציג כעת מחבר היענות WFM משופר לתמיכה בתכונה החדשה של מצבי סוכן מפורטים של Webex CC. עדכון זה משתלב עם Webhook חדש של Webex, המאפשר מעקב מדויק יותר אחר פעילות סוכנים רב-ערוציים. מצבי סוכן מפורטים מתוכננים להיפתח לכל לקוחות Webex CC ב-29 באוקטובר 2026.

הקדימו את השינוי: אימצו את המחבר החדש עכשיו

ניתן לעבור למחבר ההיענות החדש של WFM לפני המעבר ב-29 באוקטובר, ואנחנו ממליצים לעשות זאת מוקדם. אימוץ המחבר כעת נותן לצוות שלך יותר זמן להגדיר מחדש קבוצות מצבי היענות, לתזמן את השינוי במהלך חלון תחזוקה ולהפחית את הסיכון להפרעות בדיווח היענות בזמן אמת (RTA) כאשר מצבי סוכן מפורטים מופעלים.

• מעבר למחבר החדש דורש קיבוץ מחדש של תצורות מצב ההיענות שלך כך שיתאימו למחבר המעודכן, אך אינו דורש הפעלת תכונת מצבי הסוכן המפורטים.

• הפעלת מצבי סוכן מפורטים היא אופציונלית עד לפריסה ב-29 באוקטובר וניתן להפעיל אותה בכל עת שתהיה מוכן.

• באפשרותך לבחור לקבץ מחדש את המצבים שלך ולהפעיל מצבי סוכן מפורטים בו זמנית, או לטפל בהם כשלבים נפרדים בציר הזמן שלך, מה שמתאים ביותר לארגון שלך.

השפעה חשובה והכנה

לאחר שמצבי סוכנים מפורטים יופעלו, בין אם באופן וולונטרי לפני 29 באוקטובר או באופן אוטומטי בעת המעבר, תצורות קיבוץ המצבים הקיימות לא יתאימו עוד למצבי הסוכנים הרב-ערוציים החדשים. אם קבוצות המדינות שלך לא הוגדרו מחדש באמצעות מחבר ההיענות החדש, דיווח ה-RTA יופסק עד להשלמת התצורה מחדש.

אנו ממליצים לעיין במדריך הכנה לשינוי Webhook של Webex WFO לפני תאריך השחרור לקבלת שלבי תכנון מפורטים והדרכה על הגדרה מחדש של קבוצות המצבים שלך. אם אתם זקוקים לסיוע נוסף, אנא צרו קשר עם התמיכה של סיסקו.

9 ביולי, 2026

דיווח מאוחד עבור מרכז קשר של Webex ו-Webex Calling

כעת הצגנו את דוח סיכום השיחות המאוחד ב-Analyzer, המיועד לארגונים המשתמשים גם במרכז הקשר של Webex וגם ב-Webex Calling. דוח מלאי חדש זה משתמש במזהה אינטראקציה משותף כדי לקשר רשומות של מרכז קשר ושיחות, ומעניק למפקחים מקום אחד למעקב אחר מסע השיחה מקצה לקצה בשתי הפלטפורמות. בעזרת דוח זה, תוכלו לצפות במדדי KPI של מרכז הקשר כגון זמן טיפול, זמן תור, פרטי נציג וסידור, ולהתעמק בכל מזהה אינטראקציה כדי לראות את רשומות פרטי השיחות (CDR) בצד השיחה המשויכות, כולל משך שיחה, זמן צלצול, ספירת העברה וזמן המתנה, יחד עם תוצאות שיחה לאחר העברה, כגון האם השיחה נענתה, נדחתה או נותבה מחדש.

25 ביוני, 2026

חוויה חזותית חדשה עבור Analyzer

כעת הצגנו רענון ויזואלי חדש ומודרני לממשק המנתח, תוך התאמתו לשפת העיצוב הסטנדרטית המשמשת במרכז הקשר של Webex. עדכון זה מוסיף גם את הגמישות למעבר בין מצב בהיר למצב כהה כדי להתאים טוב יותר להעדפות סביבת העבודה שלכם.

חוויית ה-Analyzer הכוללת נשארת זהה. באפשרותך להמשיך ליצור, להציג ולהשתמש בדוחות ובלוחות מחוונים כפי שאתה עושה היום. עם המעבר למראה המעודכן הזה, שימו לב שערכות נושא מותאמות אישית מדור קודם וכמה אפשרויות עיצוב לא יתמכו עוד.

ייתכן שחלק מאפשרויות העיצוב שאינן נתמכות עדיין יופיעו באופן זמני במראה המעודכן, אך הן לא יוחלו בעת הצגת דוחות ולוחות מחוונים. המראה הקודם יישאר זמין לזמן מוגבל ויצא משימוש בקרוב. אפשרויות עיצוב שאינן נתמכות יופסלו יחד עם המראה הקודם. למידע נוסף, ראה שינוי פורמט פלט הוויזואליזציה.

ניתוב תובנות משוקללות של סוכנים

שיפרנו את מנוע הניתוב של מרכז הקשר של Webex עם ניתוב של Weighted Agent Insights, שנועד לשפר את האופן שבו אינטראקציות מותאמות לסוכנים.

עדכון זה משתמש במיומנויות דינמיות, המייצגות תכונות ברמת הסוכן שהוקצו ישירות לסוכנים, כדי לסייע למערכת לקבל החלטות ניתוב רלוונטיות יותר. מפקחים יכולים להמשיך להשתמש בחידוש מיומנויות המבוססות על פרופילי מיומנויות, תוך כדי ליהנות מהיכולת לעדכן מיומנויות דינמיות ישירות בסוכנים. על ידי התחשבות במיומנויות דינמיות לצד מיומנויות אחרות, ניתן להתאים אנשי קשר לסוכנים שתכונותיהם מתאימות בצורה הטובה ביותר לצורכי האינטראקציה.

מה המשמעות של זה עבור הפעילות שלך:

• התאמה משופרת: ניתן לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי התכונות הרלוונטיות ביותר לאינטראקציה.
• הסבה ישירה של מיומנויות לסוכנים: עדכון מיומנויות דינמיות ישירות בסוכנים, תוך המשך שימוש בחידוש מיומנויות מבוסס פרופיל מיומנויות עבור מיומנויות קיימות.
• גמישות ניתוב גדולה יותר: מיומנויות דינמיות עוזרות לצוותים להתאים את התנהגות הניתוב מהר יותר בין תורים וסוגי אנשי קשר.

שינויים אלה נועדו להעניק לצוותים גמישות רבה יותר בניהול תורים ולסייע להבטיח שהאינטראקציות יטופלו על ידי הסוכנים הזמינים המתאימים ביותר.

11 ביוני, 2026

כרטיסי KPI ב-Webex Contact Center Analyzer

אנו שמחים להציג את כרטיסי KPI, סוג תרשים חדש עבור Webex Contact Center Analyzer שנועד לייעל את מעקב הביצועים ב-Analyzer. תכונה זו מאפשרת למשתמשים לבנות כרטיסי מדדים מותאמים אישית, להחיל ספים מקודדים בצבע וגם להוסיף אותם ללוחות מחוונים. יכולות אלו מספקות שיטה גמישה ואינטואיטיבית לניטור בזמן אמת של מדדי ביצועים קריטיים של מרכז קשר. למידע נוסף, ראה צור ויזואליזציה.

10 ביוני, 2026

Webex WFO: אימון אוטומטי בניהול ביצועים

ניהול ביצועי Webex WFO הציגה את Smart Coaching, תכונה חדשה שהופכת את יצירת מפגשי האימון לאוטומטית על סמך כללי עסקיים וספי ביצועים ספציפיים. על ידי מינוף נתונים בזמן אמת, Smart Coaching מבטיח שסוכנים יקבלו משוב אישי ובזמן, תוך הפחתה משמעותית של הנטל המנהלי על המפקחים.

יתרונות עיקריים:

• אוטומציה של יצירת מפגשים, ומשחררת מפקחים ממשימות תזמון ידניות.
• מפעיל אימון בדיוק כאשר מדדי ביצועים מצביעים על צורך בהתערבות.
• מספק לסוכנים הדרכה עקבית ורלוונטית המותאמת לביצועיהם האישיים.
• מחזק את לולאת המשוב, ומבטיח מעקב וטיפול עקביים אחר יעדי הביצועים.

למידע נוסף, ראו יצירת כללים עבור מפגשי אימון מתוזמנים אוטומטית בניהול ביצועים.

3 ביוני, 2026

שולחן עבודה משופר של מפקח: הגדרה מחדש של החוויה

תחת שליטה מנהלית עד 6 באוגוסט 2026

אנו שמחים להכריז על שיפורים בשולחן העבודה של המפקח במרכז הקשר של Webex. שיפור זה מספק סביבת עבודה מאוחדת שבה ניתן להגדיר, לנהל ולשלוט בכלים והגדרות פיקוח מממשק יחיד ואינטואיטיבי. עם בקרות גישה חזקות מבוססות תפקידים ויכולות מודולריות המותאמות לרישוי של הארגון שלך, תהיה לך שליטה רבה יותר על מה שהצוותים שלך יכולים לראות ולעשות.

מה משופר:

• ארגון מחדש של חוויית המשתמש:פריסה אינטואיטיבית יותר שנועדה להפחית חיכוכים, המאפשרת למפקחים ולמנהלים לעבור בצורה חלקה בין משימות ניטור, כוח אדם ותצורה.

• התאמה אישית של דף נחיתה:משתמשים יכולים כעת להגדיר את דף הנחיתה המועדף עליהם כברירת מחדל, ובכך להבטיח שהמדדים והכלים הרלוונטיים ביותר לתהליך העבודה היומיומי שלהם יהיו נגישים באופן מיידי.

• טווח תכונות מורחב: משתמשים יכולים לגשת לתכונות של ניתוח נושאים וניהול איכות (QM) של בינה מלאכותית ישירות מ-Supervisor Desktop, כאשר הן מופעלות עבור הארגון שלך ובהתבסס על הרשאות גישה.

• בקרת גישה מבוססת תפקידים פרטנית (RBAC):מבטיחה שהממשק יישאר מאובטח ונקי על ידי יישור נראות ופונקציונליות ישירות לתפקיד, לרישיון ולאישורים הספציפיים של המשתמש.

28 במאי, 2026

סיכום מהיר יותר עם סיבות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

צמצמו את העבודה לאחר שיחות ושפרו את דיוק הדיווח בעזרת סיבות סיכום אוטומטיות וחכמות. עוזר הבינה המלאכותית יכול כעת להציע את קוד הסיכום הרלוונטי ביותר מהרשימה המוגדרת על ידי מנהל המערכת בסוף כל אינטראקציה. אין שינויים בטקסונומיה שלך, רק הנחיה חכמה יותר ברגע הנכון.

לפרטים נוספים, עיינו בסעיף ייעול סיכום עם סיבות סיכום שנוצרו על ידי בינה מלאכותית במאמר שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

21 במאי, 2026

חלון שיחות בטוח עבור מקבלי שיחות

חלון שיחות בטוחות זמין כעת במנהל קמפיינים מקורי כדי לעזור לצוותים להתחיל להגיע לקהל מוקדם יותר מבלי לאבד את ההגנה על שעות השיחה המקומיות של הנמען. זה משפר את הבהירות לגבי מתי אנשי קשר הופכים לניתנים לחיוג ועוזר להפחית את זמן ההמתנה של סוכנים בתחילת יום העבודה.

תצורה חדשה של 'חלון שיחה בטוח' זמינה כעת בצומת 'אסטרטגיית ניסיון יצירת קשר'.

מקרה שימוש לדוגמה: שקלו קמפיין גביית חובות שבו סוכנים עובדים '8:00 AM' ל '5:00 שעון מרכז ראש הממשלה. לאיש קשר יחיד יש שלושה מספרי טלפון באזורי הזמן 'מזרחי', 'הררי' ו'פסיפיק'.

• הגדר את 'זמני הקמפיין' כ '8:00 AM' ל '5:00 ראש הממשלה המרכזי'.
• הגדר את 'חלון שיחה בטוחה' בצומת אסטרטגיית ניסיון יצירת קשר כ- '6:00 AM' ל '8:00 הודעה פרטית באזור הזמן המקומי של איש הקשר.

בְּ '8:00 AM Central', איש הקשר הזה נמצא ב '9:00 AM מזרחי', '7:00 הר AM', ו '6:00 AM פסיפיק'.

מכיוון שכל שלושת המספרים כבר נמצאים בחלון השיחות הבטוחות שהוגדר, ניתן לשלוח את איש הקשר לחייגן מיד בתחילת המשמרת של הסוכן. משמעות הדבר היא שסוכנים יכולים להתחיל לעבוד על אנשי קשר זמינים מוקדם יותר במקום להמתין לאזור הזמן העדכני ביותר ברשומה כדי להגיע לסף ברירת מחדל בטוח יותר.

30 באפריל, 2026

Webex WFO: WFM - תחזית תוך יומית מחדש

Webex WFO תומך כעת בתחזית תוך-יומית של WFM, שיפור רב עוצמה המאפשר למפקחים ליישר מחדש את כוח האדם לאורך היום בהתבסס על הביקוש העדכני ביותר. על ידי יצירה ויישום מהירים של תחזיות מתוקנות, צוותים יכולים לטפל ביעילות באירועים בלתי צפויים כמו קפיצות בשיחות או היעדרויות של נציגים בדיוק וגמישות מוגברים.

פונקציונליות זו משפרת את הניהול התוך-יומי, תומכת במרכזי קשר בשיפור רמות השירות, מזעור כוח אדם עודף וחוסר כוח אדם, והבטחת לוחות זמנים מאוזנים היטב. עם תחזיות חוזרות ללא הגבלה הנגישות ישירות מתצוגת האיוש היומי, מנהלים יכולים לקבל החלטות גיוס מושכלות ומבוססות נתונים בצורה חלקה, מבלי להפריע לזרימות העבודה הנוכחיות.

למידע נוסף, ראו הצג רמות כוח אדם וצורך בפועל.

31 במרץ, 2026

הסקת אזור זמן של מקבלי שיחות באמצעות קידומת טלפון או מיקוד עבור מספר מדינות עם אזור זמן

מנהל קמפיינים מקורי תומך כעת באפשרויות נוספות להסקת אזורי זמן עבור אנשי קשר בקנדה, מקסיקו, אוסטרליה, ברזיל ואינדונזיה. זה עוזר לצוותים ליישם את חלון השיחות הבטוחות בצורה מדויקת יותר על ידי גזירת אזור הזמן של איש קשר ישירות מנתוני רשימת אנשי הקשר שהועלו.

• קנדה​ : באמצעות קידומת הטלפון או המיקוד של מקבל השיחה
• מקסיקו: באמצעות קידומת הטלפון של מקבל השיחה
• ברזיל: באמצעות קידומת הטלפון של מקבל השיחה
• אוסטרליה: באמצעות המיקוד של מקבל השיחה
• אינדונזיה​ : באמצעות המיקוד של מקבל השיחה

עבור מדינות מרובות אזורי זמן הנתמכות לעיל, מפקחים יכולים לבחור את שיטת הגזירה הרלוונטית בהתבסס על מיקוד או קידומת טלפון בשלב 4 של מיפוי השדות ולציין 'מקור אזור הזמן של איש הקשר' ברשימות אנשי הקשר. למידע נוסף, עיינו בסעיף מיפוי שדות בתיעוד העזרה שלנו.

Webex WFO: ניהול ערכות בקרת זרימת עבודה באינטרנט

Webex WFO תומך כעת בניהול ערכת בקרת זרימת עבודה ישירות באינטרנט. מעבר זה מלקוח WFM לממשק מבוסס דפדפן מספק חוויית ניהול יעילה ומרכזית יותר, התומכת בגישה קלה יותר ובמודרניזציה מתמשכת של הפלטפורמה.

למידע נוסף עיינו ב- ניהול ערכות בקרת זרימת עבודה ופרופילים באינטרנט.

30 במרץ, 2026

תמיכה מורחבת בשפות ב-Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics תומך כעת בשבע שפות נוספות: טורקית, פיליפינית, תאילנדית, בהאסה, יוונית, הונגרית וצ'כית. שיפור זה מרחיב את כיסוי האנליטיקה על פני ערוצי קול ודיגיטליים כאחד, ומאפשר אימוץ עולמי רחב יותר. לקוחות יכולים כעת למנף יכולות מפתח, כולל ניהול תכולה אוטומטי (Auto QM), סיכום אינטראקציות (Interaction Summary), נושאים פופולריים (Trends Topics) וסנטימנט מתקדם (Advanced Sentiment) בשפות אלו, מה שמבטיח תובנות עקביות ומונעות בינה מלאכותית וניתוח איכותי על פני יותר אזורים ואינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, ראו לוקליזציה ושפות נתמכות

26 במרץ, 2026

הצגת ניהול איכות של Webex AI

אנו שמחים להכריז על ניהול איכות Webex AI [AI QM]. פתרון ניהול האיכות שלנו, המופעל על ידי בינה מלאכותית, מציע חוויה משולבת וטבעית להערכת ושיפור ביצועי סוכנים. זה מאפשר למפקחים להעריך עד 100% מהאינטראקציות באופן אוטומטי; ומספק תובנות בזמן אמת, וחושף הזדמנויות אימון. זה מניע שיפור מתמיד וסטנדרטיזציה עבור מרכזי קשר במהירות ובקנה מידה חסרי תקדים. מרכז הקשר של Webex, המבדיל מספקי ניהול איכות איכות מסורתיים לאחר שיחה, ישפר את האיכות ויטפל בבעיות באופן יזום בזמן אמת או כמעט בזמן אמת.

לקראת ההשקה הקרובה שלנו במרץ, התכונות הבאות יהיו זמינות:

1. הערכות מבוססות בינה מלאכותית וניתוח דיבור: מעריך באופן אוטומטי 100% מהאינטראקציות באמצעות בינה מלאכותית לצורך הערכת איכות עקבית וניתנת להרחבה; ומייצר ניתוחי דיבור.

2. לוח בקרה משופר לביצועי צוות: לוח בקרה אינטואיטיבי וניתן להגדרה של ביצועי סוכנים, העוקב אחר ביצועי הסוכנים ביותר מ-20 מדדים.

3. ניתוח סנטימנט לקוחות: חושף את ציון סנטימנט הלקוחות ומסווג אינטראקציות כ'חיוביות', 'נייטרליות' או 'שליליות'.

4. תובנות אימון: מייצר טיפים מותאמים אישית לאימון לשיפור ביצועי הסוכנים.

למידע נוסף, ראה התחל עם ניהול איכות בינה מלאכותית במרכז הקשר של Webex.

ניהול איכות של Webex AI: הערכות וניתוח דיבור מבוססי בינה מלאכותית

עידן חדש של סטנדרטיזציה של אבטחת איכות (QA) לאינטראקציות בדרך עם תכונת ההערכות המופעלות על ידי בינה מלאכותית שלנו, שתשיק בקרוב. כלי זה, המיועד למפקחים ומנהלי איכות (QM), יאפשר להם ליצור, להקצות ולנהל טפסי הערכה על סמך קריטריונים עקביים ושקופים.

מפקחים יכולים ליצור טפסי הערכה באופן אינטואיטיבי כדי לבחור סוגי שאלות (Yes/No ושאלות מדורגות), להקצות ציוני שאלות ולקבץ שאלות מרובות לקטעים. מפקחים יכולים להקצות טופס הערכה לשילוב של תורים, צוותים או סוכנים. הם יכולים גם להגדיר כללי אינטראקציה ותדירות הערכה כדי לקבוע אילו אינטראקציות יש להעריך מול הטופס ולהבטיח שרק אחוז מהקריאות מוערכות.

בינה מלאכותית תניב ציון אוטומטית לכל שאלה בטופס ההערכה שהוקצה עם נימוק ותייצר ציון כולל עבור האינטראקציות שהוערכו. למפקחים ולמנהלי איכות יש את היכולת לשנות ציון שהוערך על ידי בינה מלאכותית, במידת הצורך. ניתן לצפות בתוצאות ההערכה, כולל הציונים הכוללים עבור האינטראקציה וציון ההערכה הממוצע המצטבר עבור סוכן, ולספק תובנות ביצועים.

מדדי ניתוח דיבור מספקים תובנות חשובות לגבי אינטראקציות על ידי מדידת היבטים כמו דיבור צולב, יחס דיבור וניטור שתיקה, ועוזרים למפקחים לנטר ולשפר את ביצועי הסוכנים. מדדים אלה, יחד עם ציוני הערכה, מאפשרים ניהול איכות מהיר יותר, אימון ממוקד והגברת הפרודוקטיביות של הסוכנים כדי לספק חוויית לקוח עקבית.

תכונה זו זמינה כעת למפקחים ומנהלי איכות.

למידע נוסף, ראה שימוש בהערכה וניתוח דיבור בניהול איכות של Webex AI.

ניהול איכות של Webex AI: לוח מחוונים לביצועי צוות המפקחים

הצגנו תצוגה חדשה לביצועי סוכנים היסטוריים בלוח המחוונים של ביצועי צוות המפקחים הנוכחי. זה מאפשר למפקחים לצפות בביצועי הסוכנים בצוות שלהם על סמך מדדים תפעוליים, ניהול איכות וניתוח דיבור מצטברים. בעזרת לוח המחוונים החדש, מנהלים יכולים להשוות מדדי ביצועים של סוכנים וצוותים, לצפות במגמות היסטוריות ולהעמיק במהירות בנתונים מפורטים ברמת האינטראקציה. תצוגות הניתנות להתאמה אישית, סינון מתקדם וכרטיסי ביצועים הניתנים להגדרה מקלים מאי פעם על זיהוי הזדמנויות אימון, חגיגת הצלחות וקידום שיפור מתמיד של הצוות.

למידע נוסף, ראה שימוש בלוח המחוונים של ביצועי הסוכן בניהול איכות של Webex AI.

ניהול איכות של Webex AI: תובנות אימון מבוססות בינה מלאכותית

הצגנו תובנות אימון סוכנים המופעלות על ידי בינה מלאכותית עבור מפקחים במרכז הקשר של Webex. תכונה זו משתמשת בהערכות ובמדדי ביצועים של סוכנים כדי להדגיש את נקודות החוזק שלהם ולאתר תחומי שיפור. התכונה מאפשרת למפקחים להגדיר מדדי ביצועים מרכזיים (KPI) עבור הצוותים שלהם, אשר משמשים כמטרה עבור מנוע הבינה המלאכותית ליצירת תובנות אימון מותאמות אישית. לצד התובנות, מפקחים יכולים גם לראות באינטראקציות ראיות. זה עוזר לטפח שיפור ביצועים מתמיד באמצעות תובנות מעשיות המבוססות על נתונים.

למידע נוסף, ראה שימוש בתובנות אימון בניהול איכות של Webex AI.

ניהול איכות של Webex AI: ניתוח רגש

אנו שמחים להודיע כי ניתוח סנטימנטים זמין כעת במרכז הקשר של Webex. תכונה זו משתמשת בבינה מלאכותית כדי לנתח את סנטימנט הלקוחות בנוגע לאינטראקציות קוליות, ומספקת למפקחים ציוני סנטימנט ברורים (בין -100 ל-). +100) ומסווג מתאים [ חִיוּבִי / שְׁלִילִי / נֵטרָלִי ] עבור אינטראקציות שהושלמו, מפקחים ומנהלי איכות יכולים לצפות בנתוני סנטימנט ישירות ברשת האינטראקציות ובנגן האינטראקציות. ניתן לסנן אינטראקציות ברשת לפי סנטימנט הלקוח (חיובי, שלילי וניטרלי). תובנות אלו עוזרות למפקחים להבין טוב יותר את חוויות הלקוחות ולזהות הזדמנויות אימון.

למידע נוסף, ראה הבנת ניתוח סנטימנט בניהול איכות של Webex AI.

24 במרץ, 2026

התאם אישית את שולחן העבודה של הסוכן שלך עם אפשרויות ערכת נושא חדשות

אנו שמחים להודיע שאפשרות התאמה אישית של ערכת נושא זמינה כעת בשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex! כעת יש לסוכנים את הגמישות לבחור מבין שלוש ערכות נושא מקצועיות ומוכנות לשימוש במחשב שולחני, מה שמקל עליהם למצוא את המראה והתחושה המתאימים ביותר לצרכים ולסגנון העבודה שלהם. הרקעים החדשים ובחירות הנושא הזמינות משפרות מאוד את הנוחות והנגישות.

למידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.

19 במרץ, 2026

מסנני נתונים פשוטים ופונקציות משתני פרופיל מאוחדות

אנו שמחים להציג חוויית משתמש משופרת בכלי Analyzer, שנועדה לייעל ולפשט את תהליך יצירת ושינוי המסננים. כעת למשתמשים תהיה היכולת ליצור תנאי סינון מורכבים באמצעות אופרטורים לוגיים AND ו-OR, וגם לקינן תנאים לפי הצורך. בניית מסננים תהיה כעת אינטואיטיבית יותר, כאשר מסננים קיימים יומרו אוטומטית לפורמט החדש בעת העריכה - מה שיבטיח מעבר חלק וחלק. שיפורים אלה מתמקדים במסנני נתונים במהלך תהליך יצירת הדוח, כאשר תנאים מוחלים ברמת הנתונים. בעת הרצת דוח, הנתונים יסוננו גם על סמך תנאי סינון שהוגדרו על ידי המשתמש, מה שיספק את הדוח ברמת הפירוט הרצויה.

בנוסף, אנו מפשטים את חוויית עריכת משתני הפרופיל על ידי איחוד כל הפונקציות, כולל Show/Hide, מחיקת סמלים בפעולה בלחיצה אחת, ובכך שיפור הנגישות.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת מסנניםבמדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

11 במרץ, 2026

סינון היסטוריית אינטראקציות מורחבת

מפקחים יכולים כעת לסנן ולהציג אינטראקציות שהושלמו עד 13 חודשים אחורה. למידע נוסף, עיינו בסעיף "הצג אינטראקציות" במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

2 בפברואר, 2026

סיוע לסוכן ב-Webex WFO

Agent Assist זמין כעת ב-Webex WFO, ועוזר למפקחים לייעל אינטראקציות הקשורות ללוחות זמנים עם סוכנים תוך שמירה על שליטה על מדיניות כוח האדם. העוזר המופעל על ידי GenAI מעריך כל בקשת סוכן מול כללי WFM, הרשאות וקריטריוני זכאות שהוגדרו לפני הגשת פעולות או אישורן.

על ידי אוטומציה של אימות וטיפול באינטראקציות תזמון נפוצות, Agent Assist מפחית את עומס העבודה החוזר על עצמו של מנהלים תוך שמירה על עקביות ותאימות של פעולות כוח העבודה. זה זמין ב-59 שפות.

יתרונות עיקריים:

• צמצום פניות חוזרות ונשנות של סוכנים בנוגע ללוחות זמנים וזמינות
• ודא שבקשות פועלות בהתאם לכללי WFM והרשאות מוגדרים
• לשמור על אכיפת מדיניות עקבית בקנה מידה גדול
• הקדישו יותר זמן לניהול תוך יומי ולתמיכה בסוכנים

לדרישות קדם ופרטים נוספים, עיינו ב https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: לוח מחוונים ליעילות אימון בניהול ביצועים

ניהול ביצועי Webex WFO השיק את לוח המחוונים ליעילות אימון, כלי חדש המאפשר למפקחים לקבל תובנות לגבי אופן מתן האימון בצוותים שונים ולהעריך את השפעתו הכוללת.

יתרונות עיקריים:

• צפה בפעילות האימון ובהשפעתה על פני צוותים שונים במקום אחד
• זיהוי מגמות ביצועים במהירות ופעולה בביטחון
• זהה אילו שיטות אימון יעילות ואיתור תחומים שיש בהם פוטנציאל לשיפור.

למידע נוסף, ראו צפייה ביעילות אימון בניהול ביצועים.

Webex WFO: ניטור משופר של המסך בזמן אמת

Webex WFO שיפר את ניטור המסך החי כדי לספק למפקחים נראות חדה וממוקדת יותר על פני סביבות עבודה של סוכנים. עם שיפור זה, יוכלו מפקחים לבחור ולהתמקד בצגים בודדים במהלך מפגשים חיים, מה שיאפשר תובנות ברורות יותר לגבי זרימות עבודה מרכזיות.

יתרונות עיקריים:

• ניטור מדויק: התמקדו בקלות במסך החשוב ביותר.
• בהירות משופרת: צפה בפרטים ללא הסחות דעת לקבלת הדרכה וציות טובים יותר.
• חוויה אופטימלית: מיועד לסביבות מרובות צגים כדי לפשט את הניטור.

למידע נוסף, עיין בסעיף "ניטור מסך של סוכן" בכתובת ניטור סוכנים בזמן אמת.

19 בדצמבר, 2025

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות אנשי קשר

אנו מציגים את 5 ממשקי ה-API הבאים אשר יעזרו לכם להפוך את תהליך היצירה והניהול של רשימות אנשי קשר הקשורות לקמפיינים שלכם לאוטומטי:

1. צור רשימת אנשי קשר
2. יצירת אנשי קשר בתוך רשימת אנשי קשר
3. קבל רשימות אנשי קשר בתוך קמפיין
4. עדכון סטטוס של איש קשר בתוך רשימת אנשי קשר
5. עדכון סטטוס רשימת אנשי הקשר

התיעוד עבור ממשקי API אלה זמין בפורטל Webex for Developers API Reference.

בעזרת ממשקי API אלה, תוכלו להפוך את היצירה והניהול של רשימות אנשי הקשר של הקמפיין שלכם לאוטומטיים, מבלי שמשתמש אנושי יעלה את רשימות אנשי הקשר באופן ידני. ניתן גם לתמוך במקרי שימוש כגון התרחיש הבא: נניח שמערכת חשבונאות החובות המרכזית של בנק מייצרת בכל בוקר קובץ של לקוחות שתשלום חובם איחור, וקובץ זה משמש לאחר מכן ליצירה אוטומטית של רשימת אנשי קשר עבור 'קמפיין גביית חובות' באמצעות שיטת העלאה של SFTP. במהלך היום, אחד מהלקוחות הללו עשוי לבצע את תשלום תשלומי החוב באופן מקוון או בסניף בנק. במקרה זה, ניתן לכתוב יישום שיקיים את ה-API הרביעי ברשימה לעיל כדי 'לסגור את רשומת איש הקשר' עבור לקוח זה שכבר אינו זקוק להתקשרות מכיוון שתשלום החוב שלו כבר אינו באיחור.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: תזמון קמפיינים מתקדם (מפורט יותר)

בעבר, ל'לוח הזמנים הבסיסי של הקמפיין' היו המגבלות הבאות: למרות שאפשר להפעיל או להשבית את לוח הזמנים של הקמפיין עבור יום ספציפי בשבוע, שעת ההתחלה ושעת הסיום של הקמפיין היו צריכות להיות זהות עבור כל יום שעבורו לוח הזמנים של הקמפיין מופעל.

כעת, הצגנו את 'לוח הזמנים המתקדם של הקמפיין' שיאפשר לכם להגדיר עד שלוש משבצות זמן שונות לקמפיין עבור כל יום בשבוע. כעת ניתן לתזמן קמפיינים כך שישקפו את תרחישי העסק שלכם בעולם האמיתי. לדוגמה, מספר משמרות במרכז שירות, הפסקות צהריים, חצאי ימים בשבתות וכו'.

תכונה זו תהיה גלויה בצומת 'לוח זמנים יומי' ב'בד הציור של הקמפיין'.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: שיוך 'הגדרות קוד סיום' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'ערכות קודי סיום', ובכך מאפשרים להגדיר ערכים שונים של ניסיון חוזר של שיחה והגדרות סגירת קשר עבור אותו קוד סיום. לפיכך, כעת ניתן לשייך 'קבוצת קוד סיכום' שונה לכל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה המפורטת שאתה צריך כדי להתאים את הגדרות קוד הסיכום לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שבנק מפעיל שני קמפיינים לגביית חובות - אחד עבור משכנתאות ואחד עבור הלוואות רכב. ייתכן שמחלקת המשכנתאות תרצה "לסגור את הקשר" אם קוד הסיום הוא "הלקוח הבטיח לשלם", אך עבור קמפיינים של מחלקת הלוואות רכב, עבור אותו קוד סיום, ייתכן ותרצו להשאיר את הקשר פתוח ולנסות שוב לאחר יום אחד. בעזרת תכונה זו, ניתן להגדיר בקלות דרישה זו.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: שיוך 'הגדרות תוצאות טלפוניה' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'קבוצות תוצאות טלפוניה', ובכך מאפשרים להגדיר ערכים שונים של ניסיון חוזר של שיחה והגדרות סגירת קשר עבור אותה תוצאת טלפוניה. לפיכך, כעת ניתן לשייך 'קבוצת תוצאות טלפוניה' שונה לכל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה המפורטת שאתה צריך כדי להתאים את הגדרות תוצאות הטלפוניה לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שבנק מפעיל שני קמפיינים לגביית חובות - אחד עבור משכנתאות ואחד עבור הלוואות רכב. ייתכן שמחלקת המשכנתאות תרצה לנסות שוב לאחר שעה אם תוצאת הטלפוניה היא 'הטלפון תפוס', אך עבור קמפיינים של מחלקת הלוואות רכב, עבור תוצאת הטלפוניה, ייתכן שירצו לנסות שוב לאחר שעתיים. בעזרת תכונה זו, ניתן להגדיר בקלות דרישה זו.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: הסקת אזור הזמן של איש קשר מהמיקוד שלו בשירות הדואר האמריקאי

תכונה זו רלוונטית רק ללקוחות בארה"ב.

עד כה, אזור הזמן עבור נמען שיחה בארה"ב נגזר מקידומה/קידומת הטלפון של אותו איש קשר כדי להבטיח שהשיחה היוצאת מתבצעת במסגרת 'חלון שיחות בטוחות' במסגרת לוח הזמנים הכולל של הקמפיין. עם זאת, ככל שלקוחות עוברים מאחד city/town לאחר, סביר מאוד שהם ישמרו על מספר הטלפון הנייד שלהם - לכן אזור הזמן המוסק מקידומת הטלפון יכול להיות שגוי.

עם הצגת תכונה זו בשלב 'מיפוי שדות' #5’, כעת תהיה לך אפשרות "לגזור אזור זמן מרשימת אנשי הקשר: מבוסס על קודי מיקוד בארה"ב". מיפינו כל אחד מכ-42,000 קודי המיקוד בארה"ב לאזור זמן. אז אם תבחרו באפשרות החדשה הזו בעת הגדרת 'מיפוי שדות' step#5’, אז המערכת תסיק את אזור הזמן עבור כל איש קשר מהמיקוד שלו, במקום להסיק את אזור הזמן מקידומת הטלפון שלו.

תכונה זו עשויה לעזור לך לשפר את יעילות הקמפיין היוצא שלך ולשפר את עמידתך בתקנות 'חלון השיחות'.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: חסום את כל השיחות למיקוד ספציפי בארה"ב מכל הקמפיינים

תכונה זו נמצאת כעת בגרסת 'בטא' וחלה רק על לקוחות בארה"ב.

כבר יש לנו תכונה המאפשרת לך לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים לקידומת טלפון ספציפית אחת או יותר בתוך ארה"ב. תכונה זו שימושית מאוד אם, למשל, הרשויות מכריזות על מצב חירום אזרחי באזור מסוים עקב אסון טבע כלשהו.

כעת אנו מציגים תכונה דומה (נמצאת כעת בגרסת 'בטא') שתאפשר לכם לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים למיקוד ספציפי אחד או יותר בארה"ב. זה יכול לאפשר לכם לדבוק בצורה מדויקת יותר בתקנות המדינה והעיר או בכללי עסקים ברמה מפורטת יותר.

15 בדצמבר, 2025

Webex WFO: WFM עם נושאים פופולריים

Webex WFO מציגה נושאים פופולריים ב-WFM, יכולת המופעלת על ידי בינה מלאכותית המספקת תובנות תפעוליות מעמיקות יותר בתוך ניהול כוח אדם. על ידי ניתוח אלפי אינטראקציות עם לקוחות, נושאי טרנדינג מזהים נושאים חדשים, ועוזרים להסביר את העלייה בנפח האינטראקציה או בזמן הטיפול הממוצע.

יתרונות עיקריים:

• מזהה מגמות מתפתחות באינטראקציות עם לקוחות כדי לתמוך בהחלטות גיוס מושכלות.
• מדגיש שינויים בנושאי דיון של לקוחות כדי לייעל את לוח הזמנים.
• מזהה הזדמנויות אימון והכשרה על סמך נושאים טרנדיים.
• מזהה בעיות פוטנציאליות מוקדם, ומאפשר פתרון יזום לפני הסלמה.

למידע נוסף, ראה הצג וניתוח נושאים ב-WFM.

28 בנובמבר, 2025

Webex WFO: מתכנן חופשות פרו

Vacation Planner Pro ב-Webex WFO מייעל ומאפשר אוטומציה של ניהול בקשות חופשה עבור מרכזי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על ידי ביטול הצורך בגיליונות אלקטרוניים או אישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך Webex WFO.

למה לצפות:

• סוכנים יכולים להגיש ולנהל בקשות חופשה ישירות מאפליקציית Webex WFO באינטרנט או באפליקציית Webex WFO.
• מפקחים יכולים להגדיר כללי חופשה, כולל קצבה יומית, תקופות פתוחות או זמני אספקה נדרשים וליישם שיטות הקצאה הוגנות כגון דירוג מבוסס ביצועים, ותק או כל הקודם זוכה.
• הזמינות מתעדכנת אוטומטית בכל פעם שמתווספות, משונות או מבוטלות חופשות.
• עם שינוי חופשה, סוכנים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר אישורם הראשוני. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים מבוססי כללים מסייעים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות עיקריים:

• הוגן ושקוף: כל סוכן רואה תהליך ברור ובלתי משוחד, אפילו בתקופות שיא של חגים.
• חיסכון בזמן: מבטל את הצורך בגיליונות אלקטרוניים והתאמה ידנית, וחוסך שעות יקרות למנהלים.
• תואם: עומד בדרישות האיגוד המקצועי והעובדים המקומיים על ידי הבטחת חופשות המוקצות בהתאם לכללים מוגדרים.
• ידידותי לסוכנים: מעצים את העובדים עם אפשרויות שירות עצמי, ותומך באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים פרטיים.
• מותאם לביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל קביעות או מדדי ביצועים (KPI) על ידי התחשבות בהם באישורי חופשה.

למידע נוסף, ראו ניהול תכנון חופשה.

21 בנובמבר, 2025

Webex WFO: ניהול ביצועים

Webex WFO הציגה את ניהול ביצועים, פתרון חדש המאחד אימון, מדדי ביצועים ופיתוח סוכנים בחוויה אחת. זה מחבר נתונים מרכזיים מניהול איכות (QM) וניהול עבודה (WFM) כדי לתת למפקחים תמונה מלאה של הביצועים, לעזור להם לעקוב אחר ההתקדמות, לשפר את יעילות האימון ולהעצים את הסוכנים עם ניראות בזמן לגבי המטרות שלהם.

לפרטים נוספים, אנא עיינו במאמר – Webex WFO: ניהול ביצועים (מרכז קשר של Webex).

17 בנובמבר, 2025

גמישות משופרת של סינון לדיווח

אנו שמחים להכריז על שיפור רב עוצמה בחוויית יצירת נוסחאות מבוססות טקסט ב-Analyzer. בהתבסס על ההשקה האחרונה שלנו של נוסחאות מבוססות טקסט, כעת תוכלו להחיל מסננים ישירות בתוך הנוסחאות שלכם, ובכך לייעל את תהליך היצירה. שיפור זה מאפשר למשתמשים להוסיף מספר מסננים באמצעות האופרטור הלוגי AND לבחירת נתונים מדויקת ומפורטת - ומספק דיווח עשיר יותר בשלב אחד. הצעות והודעות שגיאה מוטבעות מספקות הדרכה בזמן אמת, בעוד שתמיכה רחבה של מפעילים מוסיפה גמישות נוספת. בעזרת עדכון זה, מנהלים ואנליסטים יכולים ליצור בקלות נוסחאות מורכבות וממוקדות - מה שמאפשר תובנות מהירות ועמוקות יותר.

למידע נוסף, ראה יצירת נוסחה מבוססת טקסט

14 בנובמבר, 2025

תכונת כפיית יציאה של משתמשים פעילים עבור מנהלי מערכת

תכונת יציאה כפייתית זמינה כעת למנהלי מרכז קשר של Webex. תכונה זו מאפשרת להם להתנתק בכפייה מנציגים שנתקעו במצב מחובר או לא פעילים למשך תקופות ממושכות, ובכך לסייע בשמירה על יעילות תפעולית ולהבטיח ביצועים חלקים של מרכז הקשר. למידע נוסף, עיין בסעיף "כפיית יציאה" במאמר ניהול משתמשי מרכז קשר.

12 בנובמבר, 2025

מסנן מיומנויות בסטטיסטיקות תור בזמן אמת

כעת מפקחים יכולים לסנן סטטיסטיקות תור בזמן אמת לפי מיומנות ומומחיות, מה שמציע נראות מעמיקה יותר של ביצועי התור וזמינות הסוכנים.

שיפור זה מקל על זיהוי מיומנויות המחסור או העודף של אנשי צוות, הבטחה שהסוכנים הנכונים מטפלים באנשי הקשר הנכונים, ושמירה על רמות שירות מאוזנות בתורים השונים.

למידע נוסף, עיינו במאמרים פיקוח וניהול תורי מרכז קשר ו- פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

31 באוקטובר, 2025

מדרגיות משופרת עבור צוותים ותורים מנוהלים

הכנסנו שיפורי ביצועים עבור צוותים מנוהלים ו תורים בדף הבית של ESD. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בתוך שדות אלה תדרוש ממך כעת להזין לפחות שלושה תווים לפני שיוצגו התוצאות.

30 באוקטובר, 2025

שיפור מדדי אינטראקציה - מנתח

אנו שמחים להכריז על שיפורים משמעותיים במדדי האינטראקציה ב-Analyzer, כולל הצגת 8 מדדי העברה חדשים המכסים תרחישי ועידה וייעוץ. בנוסף, שינינו 13 מדדים הקשורים לספירת בקשות, משך בקשות, ספירת העברות ועדכנו את ההגדרות למשך תשובה כדי להבטיח דיוק רב יותר. כל השינויים הללו יושמו במאגר דוחות סיכום הסוכנים (ASR).

בעבר, במדדים מסוימים כמו ספירת בקשות, הטריגרים התבססו על מועד ענותו של הסוכן שאליו התייעץ ולא על מועד יוזמת הבקשה. לעיתים, הדבר יצר פער בין דיווח המדדים לבין ציפיות המשתמשים, במיוחד עבור בקשות להתייעצות, ויכול היה לגרום לכך שספירות של גורמים מקושרים ונתונים להתייעצות יופיעו גבוהות מהצפוי. עם שיפורים אלה, שיכללנו והכנסנו מדדים חדשים כדי להתאים טוב יותר לציפיות המשתמשים, ולספק דיווח מדויק, מעשי ומפורט יותר עבור פעילות מרכז הקשר שלכם. רשימה מפורטת של המדדים המעודכנים והגדרותיהם החדשות מופיעה להלן: רשימת מדדי האינטראקציה המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם ב-ASR

29 באוקטובר, 2025

חוויית כניסה פשוטה יותר למפקחים

אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור מפקחים המשתמשים בשולחן העבודה של הסוכן במרכז הקשר של Webex. שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית שגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות אישורים שמאוכלסות מראש או בתפריט נפתח. בעוד ששיפורים אלה ממזערים טעויות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, על המפקחים להיות מודעים לכך שהמערכת מבצעת אימות על האישורים עצמם (לדוגמה, וידוא שהם בפורמט תקין ומשויכים לפרופיל שלך), אך אינה מבצעת בדיקת סטטוס בזמן אמת של המכשיר בעת הכניסה. לכן, באחריותך לוודא שמספר החיוג או השלוחה שבחרת או הזנת משויכים למכשיר פעיל וזמין.

שיפור זה כולל:

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל שלך.

• פרטי כניסה שמולאו מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה יחידה שתצורתם הוגדרה, מידע זה ימולא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם מספר אפשרויות מוגדרות, זמינה תפריט נפתח, מה שחוסך לכם זמן ומפחית את הסיכון להקלדה שגויה של מידע.

• אימות שיחות Webex: עבור משתמשי Webex Calling, מתבצע אימות כדי לוודא שהשלוחות או מספרי החיוג שנבחרו מהתפריט הנפתח תקינים ומוקצים לפרופיל Webex Calling שלכם. זה עוזר להבטיח שתבחרו אישור נכון, ובכך למזער בעיות ניתוב הנגרמות כתוצאה מאישורים שגויים או שלא הוקצו. אם תזין ידנית מספר שלוחה או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור הוקצה לך, אך לא תתבצע בדיקת סטטוס מכשיר בזמן אמת בעת הכניסה עבור אף ערך (בתפריט נפתח או ידני). באחריותך לוודא שמספר השלוחה או מספר החיוג שנבחר או שהוזן משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור מפקחים המשתמשים בהרחבות שלא הוגדרו ב-Webex Calling, אך באחריותך לוודא שההרחבה זמינה ומוכנה לשימוש.

• תכונה "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת לך לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות נוספות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית, תוך עקיפת שלב בחירת התחנה. עדיין ניתן לנקות אפשרות זו בכל עת תחת שנה הגדרות פרופיל כדי שיוצג שוב מסך הכניסה לתחנה במידת הצורך.

יתרונות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקצר את זמן הכניסה, ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: אישורים מאוכלסים מראש ואימות עבור בחירות נפתחות עוזרים למנוע בעיות הנגרמות עקב מידע שהוקלד בצורה שגויה או פרטים לא חוקיים עבור האישור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת סטטוס של המכשיר בעת הכניסה, כך שאחריות המפקח לוודא את זמינות המכשיר נותרת באחריותו.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות עבור אישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחוויית לקוח משופרת. על המפקחים לוודא שהאישור שבחרו או הוזנו משויך למכשיר שתצורתו נקבעה וזמין כהלכה כדי למנוע בעיות ניתוב אפשריות.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop ו- https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 באוקטובר, 2025

תוסף ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות DNC

כפי שאתם אולי זוכרים, ב-31 ביולי 2025, השקנו הצעה חדשה הזמינה להזמנה באמריקה, אירופה ואפריקה: תוסף ניהול קמפיינים מקורי של Webex עבור מרכז הקשר של Webex.

כעת עשינו זמינות שלושה ממשקי API המאפשרים לכם להפוך את ניהול 'רשימות 'נא לא ליצור קשר' (רשימות DNC) לאוטומטי בתוך מודול תוסף זה.

קבוצת ממשקי API זו תאפשר לך לבצע את שלוש הפעולות הבאות:

• הוספת מספר טלפון לרשימת DNC ספציפית
• הסרת מספר טלפון מרשימת DNC ספציפית
• בדוק אם מספר טלפון כבר קיים ברשימת DNC

למידע נוסף, אנא עיינו ב- ממשקי API של ניהול קמפיינים DNC בפורטל המפתחים.

27 באוגוסט, 2025

שולחן עבודה משופר של מפקח: ממשק משתמש יעיל, ניהול תורים מקיף וניתוח אינטראקציות

התכונות הבאות זמינות כעת לשוכרים הקיימים:

• ממשק משתמש משופר עבור Supervisor Desktop
• רשימת משימות משופרת של Agent Desktop עבור מפקחים
• סטטיסטיקות תור בזמן אמת ב-Supervisor Desktop
• ניהול הקצאת סוכנים ישירה לתורים מ-Supervisor Desktop
• תצוגת פרטים מקיפה על אינטראקציות עם תמלולים
• כרטיסיית אינטראקציות חדשה בשולחן העבודה של המפקח
• עדכון פרופילי מיומנויות של סוכן משולחן העבודה של המפקח

21 באוגוסט, 2025

דיווח ניתוח נושאים ב-Analyse

אנו נרגשים להציג תובנות משופרות ברמת הנושא ישירות בלוח המחוונים של AI Assistant באמצעות יכולות דיווח חדשות ב-Analyzer. תכונה זו תוכננה במיוחד עבור אנליסטים עסקיים ומפקחים, ומאפשרת להם לקבל נראות עמוקה יותר של אינטראקציות עם לקוחות על ידי שילוב תובנות נושא לצד נתוני אינטראקציה ומדדי ביצועים מרכזיים (KPI) בתוך Analyzer, ומספקת תצוגה מאוחדת של שיחות עם לקוחות. משתמשים שאינם מנהלי מערכת יכולים לבנות ולהתאים אישית דוחות מבלי להזדקק להרשאות מנהל מלאות או מנהל מרכז קשר, או גישה ישירה לפורטל Topic Analytics. שילוב זה חושף מגמות ודפוסים רבי עוצמה על ידי קישור נושאים עם מדדי אינטראקציה, ותומך בקבלת החלטות חכמה יותר ומונעת נתונים ברחבי הארגון שלך. בנוסף, זה מאפשר ללקוחות גישה לנתוני נושא באמצעות ממשק ה-API של חיפוש.

למידע נוסף, ראו התחל עם ניתוח נושאים ו דוחות ניתוח נושאים.

31 ביולי, 2025

ממשק משתמש משופר עבור Supervisor Desktop

חוו ממשק שולחן עבודה מודרני ואינטואיטיבי עם גופנים, צבעים, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים מעודכנים לבהירות רבה יותר ומראה חזותי מושך יותר. הפריסה שאורגנה מחדש תומכת גם בתכונות חדשות ועתידיות. עדכון זה כולל:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים רעננים לשיפור בהירות ומראה חזותי.
• ארכיטקטורת מידע מעודכנת: הארגון והמבנה של ממשקי המשתמש של שולחן העבודה מתעדכנים כדי לתמוך טוב יותר בתכונות עתידיות. שינויים אלה נועדו לשלב בצורה חלקה פונקציונליות חדשה כגון היכולת לחפש ולבחור אינטראקציות, לצפות בסטטיסטיקות תור בזמן אמת ולגשת לכרטיסיית אינטראקציות משופרת. שיפורים אלה יושקו בהדרגה ככל שתכונות חדשות יהיו זמינות, כאשר זמינות רחבה יותר צפויה בחודש יולי.

שימו לב שלא ניתן לחזור לממשק המשתמש הישן לאחר שממשק המשתמש החדש זמין.

יתרונות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר למשתמש מפשטת את הניווט והאינטראקציה בתוך שולחן העבודה, מה שהופך את המשימות לקלות ויעילות יותר.
• מראה ותחושה מודרניים: חוו עיצוב ויזואלי מעודכן המספק ממשק רענן ועקבי.
• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת אינטגרציה חלקה וביצועים אופטימליים של תכונות עוצמתיות עתידיות, ומשפרת את יכולות זרימת העבודה הכוללות.

התכונות והשיפורים הבאים זמינים רק בממשק המשתמש המשופר:

• סטטיסטיקות תור בזמן אמת: הכרטיסייה החדשה "תורים" מספקת תצוגה מרכזית וניתנת לפעולה של ביצועי התורים.

• ניהול הקצאת סוכנים ישירה לתורים: הקצאה ישירה של סוכנים לתורים מבוססי סוכנים, ובכך מתן שליטה רבה יותר על ניהול כוח העבודה.

• תצוגת רשימת אינטראקציות: הכרטיסייה החדשה "אינטראקציות" מספקת תצוגה מקיפה של כל האינטראקציות של הלקוחות.

• תצוגת פירוט של אינטראקציות: תצוגה מקיפה של עמוד מלא לניתוח אינטראקציה מפורט, המספקת תובנות מעמיקות יותר.

• עדכון פרופיל המיומנויות של כל סוכן כדי לסייע בייעול הפעילות ולהפחתת תקורות אדמיניסטרטיביות.

למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של Supervisor Desktop.

רשימת משימות משופרת של Agent Desktop עבור מפקחים

אנו מציגים רשימת משימות מעודכנת עבור סוכנים בשולחן העבודה של הסוכנים, שנועדה להעניק לצוות שלכם דרך מאורגנת ויעילה יותר לנהל אינטראקציות עם לקוחות. שיפור זה ייעל את זרימות העבודה של הסוכנים ויספק תמונה ברורה יותר של עומס העבודה שלהם.

מה חדש עבור הסוכנים שלכם?

• עיצוב משופר עם לשוניות: סוכנים ייהנו מעיצוב חדש בן שתי לשוניות ברשימת המשימות שלהם:
  • פעיל: מספק סקירה מהירה של כל האינטראקציות הפעילות כעת.
  • סָגוּר: מציע יומן כרונולוגי של שיחות שהסתיימו לאחרונה בכל הערוצים.
• סקירת אינטראקציה משופרת: סוכנים מקבלים תצוגה מקיפה בחלונית אחת של כל האינטראקציות הנכנסות והמתמשכות, מה שמאפשר תעדוף טוב יותר וניהול עומסי עבודה.
• מפקחים עם תפקידי סוכן: אם אתם מטפלים גם באינטראקציות עם לקוחות, תחוו ישירות את השיפורים ברשימת המשימות בשולחן העבודה של הסוכן שלכם.

עדכון זה מעצים את הסוכנים שלכם עם ממשק ברור ומאורגן יותר, מה שמוביל לשיפור היעילות האישית ולשיפור ביצועי הצוות הכוללים. על ידי פישוט ניהול האינטראקציות, סוכנים יכולים לתעדף בצורה יעילה יותר, להפחית את זמני התגובה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות, ובכך לתרום ישירות להצלחת הצוות שלכם.

למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של Supervisor Desktop.

סטטיסטיקות תור בזמן אמת ב-Supervisor Desktop

אנו שמחים להציג את תכונת סטטיסטיקות התורים בזמן אמת באפליקציית Supervisor Desktop, המספקת למפקחים תצוגה מרכזית וניתנת לפעולה של ביצועי התורים באמצעות כרטיסייה ייעודית תורים. כרטיסייה זו מציעה נקודת גישה אחת לכל המידע הקשור לתור ומאפשרת למפקחים להתאים אישית את רשימת התורים שלהם על ידי בחירה, סידור וסינון עמודות כדי להציג את המדדים הרלוונטיים ביותר. נתוני תור בזמן אמת מוצגים בפורמטים מושכים ויזואלית - כגון טבלאות, תרשימים או גרפים - להערכה מהירה וקלה של מצב התור. מפקחים יכולים להתעמק בפרטי התור, לבחון את סטטוס הסוכנים, לצפות באינטראקציות הנוכחיות ולהקצות או להסיר סוכנים ישירות (עבור תורים מבוססי סוכנים) מלוח המחוונים, ובכך להבטיח ניהול יעיל של התורים.

למידע נוסף, ראו פיקוח וניהול של תורי מרכז קשר.

ניהול הקצאת סוכנים ישירה לתורים מ-Supervisor Desktop

כעת מפקחים יכולים להקצות או להסיר סוכנים ישירות מתורים בתוך שולחן העבודה של המפקח באמצעות דף התור החדש, מבלי שיהיה צורך לגשת למרכז הבקרה. פונקציונליות זו זמינה באופן בלעדי עבור תורים מבוססי סוכנים, ומייעלת את ניהול התורים, מאפשרת התאמות מהירות יותר בזמן אמת ומספקת למפקחים גמישות רבה יותר לנהל את חלוקת כוח האדם ביעילות.

למידע נוסף, ראו פיקוח וניהול של תורי מרכז קשר.

תצוגת פרטים מקיפה על אינטראקציות עם תמלולים

אנו מציגים תצוגת פרטי אינטראקציה משופרת, בת עמוד מלא, בשולחן העבודה של המפקח, המספקת למפקחים סקירה מקיפה של אינטראקציות עם לקוחות. תצוגה חדשה זו מאפשרת גישה לתמלולים חיים וגם לתמלולים שהושלמו עבור אינטראקציות קוליות ודיגיטליות (צ'אט).

בנוסף להקלטות קיימות, מנהלים יכולים למנף תמלולים בזמן אמת, פאנל נתוני אינטראקציה מפורט - כולל זמנים, משך, זמן המתנה וזמן טיפול - ותצוגת מסע לקוח על פני ערוצים וימים. שיפור זה מעצים את המפקחים עם נתונים עשירים יותר לשיפור הניטור, הניתוח וההבנה של מעורבות הלקוחות.

למידע נוסף, ראה תצוגת פרטי אינטראקציות בשולחן העבודה של המפקח.

כרטיסיית אינטראקציות חדשה בשולחן העבודה של המפקח

אנו מחליפים את אזור ניהול ההקלטות בכרטיסייה החדשה אינטראקציות, המספקת למפקחים תמונה ברורה בזמן אמת של אינטראקציות עם לקוחות בכל שלב.

תכונה משופרת זו כוללת שלוש כרטיסיות:

• אינטראקציות פעילות:ניטור שיחות בזמן אמת.

• אינטראקציות בתור: ראה אינטראקציות הממתינות בתורים.

• אינטראקציות שהושלמו: גישה נוחה לאינטראקציות והקלטות קודמות.

הטבלה הניתנת להתאמה אישית מאפשרת למפקחים לסנן ולארגן נתונים, מה שמקל על מעקב אחר מקרים מתמשכים וסקירת אינטראקציות שהושלמו - הכל נועד לשפר את היעילות והתגובה.

למידע נוסף, ראו פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

עדכון פרופילי מיומנויות של סוכן משולחן העבודה של המפקח

אנו שמחים להציג תכונה חדשה המאפשרת למפקחים לעדכן את פרופיל המיומנות של סוכן ישירות מ שולחן העבודה של המפקח בתוך תצוגת פרטי ביצועי הצוות.

שיפור זה מאפשר למפקחים לבצע התאמות בזמן אמת עבור סוכנים הנמצאים תחת אחריותם, לייעל את הפעילות ולהפחית את התלות בזרימות עבודה של המנהל. בנוסף, מפקחים יכולים לערוך את פרופילי המיומנויות של הסוכנים בזמן אמת ולהציג פרטים מרכזיים על פרופיל המיומנות כגון שם מיומנות, סוג מיומנותו- ערך מיומנות כדי לקבל החלטות מושכלות במהירות.

תכונה זו מבוססת תפקידים ודורשת גישה על ידי מנהל מערכת, מה שמבטיח שימוש מאובטח ומבוקר.

למידע נוסף, ראו פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

צור נוסחאות עוצמתיות בעזרת בונה הנוסחאות הפשוט

במאמץ להגביר את השימושיות של כלי ה-Analyzer, אנו שמחים להציג שיפור משמעותי בכלי ה-Analyzer שהופך את בניית נוסחאות מותאמות אישית לקלה, מהירה וחזקה יותר. בעזרת עורך הנוסחאות החדש מבוסס הטקסט, משתמשים יכולים ליצור נוסחאות מורכבות באמצעות מספר כלשהו של שדות מהדוחות שלהם, בשילוב עם אופרטורים אריתמטיים ופונקציות צבירה. העורך מספק הדרכה לאורך כל תהליך בניית הנוסחאות, ועוזר למשתמשים לאמת את הנוסחה שנבנתה. זה לא הכל, משתמשים יכולים לשמור נוסחאות אלו לשימוש עתידי באותו דוח או אפילו לשמור אותן כנוסחאות גלובליות לשימוש בכל הדוחות בארגון שלהם. עדכון זה יספק למשתמשים גמישות, עקביות ויעילות רבה יותר לבניית נוסחאות מותאמות אישית בכלי Analyzer.

למידע נוסף, עיין ב- מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

ספים בצבעים - הדגש את מה שחשוב

אנו שמחים להכריז על התכונה - ספים מקודדים בצבעים, אשר מביאה בהירות ויזואלית עוצמתית לדוחות המותאמים אישית. יכולת חדשה זו מאפשרת למשתמשים להדגיש ערכים ספציפיים בדוח בהתבסס על תנאי סף שהוגדרו על ידי המשתמש, מה שמקל על זיהוי מהיר של תוצאות חיוביות או שליליות עבור מדדים מרכזיים. משתמשים יכולים להגדיר עד 10 תנאי סף לכל דוח באמצעות מגוון אופרטורי השוואה כגון גדול מ-, קטן מ-, שווה ל-, בין ועוד. תנאים אלה מניעים עיצוב צבע דינמי, המוחל ברצף מלמעלה למטה בהתבסס על הלוגיקה שהגדרת. והכי חשוב, ניתן ליצור, לערוך או להסיר ספים בכל עת - מבלי לשנות את הנתונים הבסיסיים. זוהי דרך פשוטה אך עוצמתית לשפר את הנראות, לזהות מגמות מהר יותר ולקבל החלטות בביטחון רב יותר.

למידע נוסף, עיין ב- מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 ביולי, 2025

יום התחלה בשבוע מוגדר על ידי המשתמש עבור דיווח משופר ב-Analyseur

אנו שמחים להציג יכולת חדשה המאפשרת למשתמשים להגדיר את יום ההתחלה של השבוע עבור דוח מותאם אישית ב-Analyzer. תכונה זו תועיל למשתמשים באזורים גיאוגרפיים מסוימים, כמו ישראל, שאינם פועלים לפי לוחות זמנים סטנדרטיים של עבודה. הוא תוכנן במיוחד עבור מפקחים שיוצרים או עורכים דוחות מותאמים אישית כחלק ממסע המשתמש שלהם. כעת משתמשים יכולים לבחור כל אחד משבעת ימי השבוע כיום ההתחלה של דוח מסוים, ובחירה זו תבוא לידי ביטוי בכל צופי הדוחות. מכיוון שיכולת זו חלה על מרווחי זמן שבועיים, היא תפעל ביעילות רק עבור משכי זמן הכוללים מרווחי זמן שבועיים. למידע נוסף, ראה מנתח מרכז קשר של Webex.

16 ביולי, 2025

Webex WFO: תוכניות

תוכניות זמינות כעת ב-Webex WFO. כלי תזמון חכם מבוסס-אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח האדם העתידי. היא מציגה קבוצות תכנון דינמיות, תקופות הניתנות להגדרה ובדיקות אימות מובנות, כולם במטרה למזער שגיאות ולהפחית מאמץ ידני. בעזרת תזמון בשלב אחד ואופטימיזציה של ימי חופש, מתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. מתכננים נשארים בשליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת פעולה הדדית חלקה עם לקוח WFM, מה שמאפשר יצירה חכמה יותר, ניתנת להרחבה ומוכנה לעתיד.

יתרונות עיקריים

• תזמון מהיר יותר עם אופטימיזציה אוטומטית של ימי חופש
• דיוק משופר באמצעות אימות תזמון מראש
• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים
• קיבוץ סוכנים דינמי שמסתגל לשינויים בכוח אדם
• שליטה ונראות של פרסום בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 ביולי, 2025

Webex WFO: סנטימנט מתקדם

Webex WFO השיק את Advanced Sentiment, המציע תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי בינה מלאכותית גנרטיבית, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, מביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכות יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מרכז קשר לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר.

לפירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה סיכום מתקדם על Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

2 ביולי, 2025

תיעוד משופר עבור ניתוב ותורים של WXCC

התיעוד המעודכן של ניתוב ותורים של מרכז הקשר של Webex מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והדרכה מפורטת לקביעת תצורה של תכונות ניתוב שונות. זה מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים.

כל מדור מאורגן כדי לעזור ללקוחות, שותפים, מפתחי זרימות ומנהלים למצוא במהירות ולהבין באופן מלא את תורי הקשר והניתוב ב-WxCC, כך שניתן יהיה לתכנן תורים וניתוב בצורה המתאימה ביותר כדי להגדיר ביעילות את מרכז הקשר על ידי מינוף היכולות הנכונות.

עיינו בתיעוד המשופר של ניהול תורים וניתוב של WxCC כאן: הבנת ניתוב ותורים במרכז הקשר של Webex.

דיווח על מקטעי מרווחי זמן מפוצלים (משך פעילות)

קבל תובנות מעמיקות יותר לגבי ביצועי סוכנים בעזרת התכונה החדשה של דיווח מקטעי מרווח מפוצל. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות, מצבים ומשכי זמן של סוכנים על פני מרווחי זמן הניתנים להתאמה אישית, לצורך שיפור האיוש, הקצאת המשאבים ושביעות רצון הלקוחות. פשוט הפעל את האפשרות Split Interval בחלונית Compute כדי לנתח נתונים לפי מרווחי זמן מדויקים במקום זמני סיום של אינטראקציה.

למידע נוסף, ראו מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 ביוני, 2025

Webex WFO: שיפורי תור אנשי קשר

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי עוצמה בתור אנשי הקשר, מה שמקל על יצירה, ניהול ומעקב אחר יעדי אנשי קשר בין צוותים ומעריכים.

עדכונים אלה מקלים על ניהול מטרות, מיקוד בשיחות הנכונות ושיפור החוויה עבור המקצים והמקבלים כאחד. מעריכים יכולים כעת לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת, לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות ביתר קלות.

יתרונות עיקריים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם מיקוד גמיש של צוות או סוכן.
• השתמשו בלוגיקה מתקדמת כדי לחשוף את השיחות הרלוונטיות ביותר לצורך הערכה.
• צפה במספר אנשי קשר בתור בו זמנית לתכנון וקביעת סדרי עדיפויות טובים יותר.
• עקוב אחר התקדמות היעד בעזרת נראות ברורה ומדדי סטטוס.
• נהל יעדים בקלות רבה יותר עם חוויית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בתהליכי עבודה חכמים יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחוויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: מאפייני היעדרות

מאפייני היעדרות זמינים כעת ב-Webex WFO. יכולת זו מאפשרת למפקחים לתייג היעדרויות עם מאפיינים (תוויות מותאמות אישית) כמו חופשת חירום או בקשה של הרגע האחרון.

תכונה זו מאפשרת מעקב חכם יותר, דיוק תזמון בזמן אמת ותובנות מעמיקות יותר לגבי מגמות היעדרות.

יתרונות עיקריים:

• חיזוי יעיל יותר
• מעקב מפורט אחר סוגי היעדרות
• עדכונים בזמן אמת של לוחות הזמנים
• דיווח מעמיק יותר וניתוח מגמות

מאפייני היעדרות מציידים את הצוות בכלים להתמודדות עם אתגרי כוח אדם, ניהול חופשות באופן יזום וקבלת החלטות תכנון מושכלות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: מערכי נתונים ולוחות מחוונים חדשים של WFM זמינים בתובנות

Webex WFO הציגה משאבים חדשים ב- Insights כדי לספק ללקוחות ענן Classic WFM תובנות מעמיקות יותר לגבי תזמון וביצועים. התיקייה "WFM (קלאסי)" כוללת כעת 7 מערכי נתונים חדשים ו-5 לוחות מחוונים חדשים.

מערכי הנתונים החדשים הבאים נוספו עבור WFM:

• לוח זמנים וסטטיסטיקות של סוכני WFM: שלבו לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות סוכנים בפועל להשוואה קלה.

• תחזית עומס עבודה וסטטיסטיקות תור: תומך ביצירה מחדש של לוחות מחוונים וגרסאות מותאמות אישית של Data Explorer Forecast.

פרסמנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונה דפי קבוצת WFM בתובנות. אלה משקפים מערכי נתונים קיימים של WFM ומשתמשים באותם שמות עם הסיומת "(דפי קבוצה)".

לדוגמה:

• מערך נתונים מקורי: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן
• מערך נתונים חדש: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן (דפי קבוצה)

ניתן למצוא את השדות החדשים בתיקייה Organization בתוך כל מערך נתונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 ביוני, 2025

Webex WFO: הצעות בסיסיות של WFM ו-QM

Webex WFO הרחיבה רשמית את תיק שירותי אופטימיזציית כוח העבודה שלה עם השקת Basic WFM ו-Basic QM. אפשרויות יעילות אלו נועדו לעזור למרכזי קשר להתחיל איתן בעזרת כלי תזמון והערכה חיוניים. חבילות אלו, שנבנו עבור צוותים שעוברים מגיליונות אלקטרוניים או הגדרות רישום בסיסיות, מקלות על שיפור דיוק הצוות, הגברת מעורבות הסוכנים והשגת איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לפירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה הצעות בסיסיות של WFM ו-QM ב-Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

לפרטים על הזמנה, עיינו במדריך ההזמנה של מרכז הקשר של Cisco Webex ובמדריך ההזמנה של מרכז הקשר של תוכנית גמישה של Cisco Collaboration בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: אנליטיקה ארגונית

ניתוח ארגוני זמין כעת ב-Webex WFO, ומציג סט חדש של יכולות המופעלות על ידי בינה מלאכותית המסייעות למרכזי קשר לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, לחשוף מגמות מרכזיות ולהעריך ביצועים בקנה מידה גדול. בעזרת שילוב של ניהול תקני איכות אוטומטי (Auto QM), נושאים פופולריים וסיכום אינטראקציות, צוותים יכולים לחשוף את מה שחשוב ביותר, להפחית מאמץ ידני ולקבל החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם לקוח.

לפירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה ניתוח ארגוני ב-Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

לפרטים על הזמנה, עיינו ב מדריך ההזמנה של מרכז הקשר של Cisco Webex וב מדריך ההזמנה של מרכז הקשר של Cisco Collaboration Flex Plan ב https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 במאי, 2025

שתף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב-Analyzer

אנו שמחים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל-Analyzer ותשפר את היכולת שלכם לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה ברחבי הארגון שלכם. עם הצגת קישורים קבועים, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות ולוחות מחוונים, מה שיהפוך קבלת החלטות מבוססות נתונים לנגישה יותר מאי פעם.

למידע נוסף, ראו שיתוף קישורים קבועים לדוחות ולוחות מחוונים.

21 באפריל, 2025

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות זמינות כעת ב-Webex WFO, ומשפרות את יכולת התזמון העצמי של הסוכנים בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות שאינן מתוכננות, כגון הדרכה, משימות אדמיניסטרטיביות והזדמנויות פיתוח - ישירות במסגרת לוחות הזמנים שלהם.

אוטומציה משחקת תפקיד מפתח. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה לפי כללים מוגדרים מראש:

• פעילויות שאושרו אוטומטית מאושרות באופן מיידי על ידי המערכת.

• פעילויות שאושרו ידנית נשארות במצב ממתין עד שראש צוות יבדוק אותן ויאשר אותן.

• פעילויות התלויות בכוח אדם מאושרות או נדחות אוטומטית בהתבסס על רמות כוח אדם בזמן אמת.

יתרונות עיקריים:

• הפחת את המאמץ הידני בעזרת זרימות עבודה אוטומטיות לאישור.
• ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי הכוח אדם ואת סדרי העדיפויות של העסק.
• לשמור על פיקוח וגמישות תוך מתן אפשרות לכוח אדם זריז יותר ועצמאי.

למידע נוסף, ראה הגדרת הגדרות כלל פעילות.

1 באפריל, 2025

Webex WFO: חלוקה לתקופתיות של שעות העבודה של הסוכן

חלוקה לתקופות זמינה כעת ב-Webex WFO, ומאפשרת למרכזי קשר לאזן את שעות העבודה של נציג על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי להתאים את עצמם ליעדים חוזיים.

יתרונות המחזוריות:

• משפר את גמישות שעות העבודה
• מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים
• מנהל ניצול נמוך של סוכנים
• מבקר הפרות רגולטוריות
• אופטימיזציה של כוח אדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן
• מבטיח שמספר הסוכנים הנדרש עם הכישורים הנדרשים מתוזמן הן לשעות השיא והן לשעות השפל.
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים ואת יכולת ההרחבה לתכנון כוח אדם לטווח ארוך

למידע נוסף, ראו מחזוריות.

Webex WFO: תובנות

Insights הוא פתרון BI מודרני ומלא תכונות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר משמעותית את הגישה לנתונים והנראות שלך בתוך Webex WFO.

סיבות להתרגש מתובנות:

• חוויית התובנות נועדה לחיפוש וניתוח נתונים בצורה יעילה, תוך יצירת דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי בקלות עבור משתמשים שאינם בעלי ידע טכני.
• מופעל על ידי בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית רבה כדי לסייע בהאצת קבלת ההחלטות
• מציע מגוון רחב של ויזואליזציות
• מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוחות מחוונים עשירים

הנה סרטון קצר שיספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש-Insights מציעה.

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש עבור לקוחות Webex WFO - המספק שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני תגובה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

הנה מה שאתם יכולים לצפות לו:

• חוו עלייה של עד 20% בדיוק באנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, מה שמאפשר גישה מהירה יותר לתובנות ומאיץ זרימות עבודה.
• מעבר חלק:
  • נתוני התעתוק ההיסטוריים נותרו ללא שינוי.
  • כל התמלולים החדשים והמתמשכים נהנים אוטומטית ממנוע המשודרג.
• בנוי על ארכיטקטורה מקורית לענן לתמיכה בעיבוד מהיר ופריסה ניתנת להרחבה.
• תוכנן תוך התחשבות בלוקליזציה של נתונים ותאימות לדרישות עסקיות ורגולטוריות.

יתרונות:

• מספק תמלולים מדויקים ובר-פעולה יותר לצורך אבטחת איכות, תאימות ותובנות.
• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנטים ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.
• מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלולי שיחות, מה שמאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.
• תומך ב- 15+ שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

שיפור יעילות כוח העבודה באמצעות התראות WFO של Webex

התראות הן שיפור ב-Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה עבור סוכנים ומפקחים כאחד.

מקרי שימוש עיקריים הנתמכים על ידי התראות:

• הודעות על סגירת חלון הצעות מחיר במשמרות - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון דרך אפליקציית האינטרנט MyTime, אפליקציית המובייל והודעות בדפדפן. זה עוזר לייעל את הקצאות המשמרות ומונע החמצות של הצעות מחיר.

• הודעות על בקשת היעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת חופשה דרך מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל הודעה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

  המערכת מפעילה כללים לאישור אוטומטי, דחייה או הוספה לרשימת המתנה של הבקשה. אם אף כלל לא חל, הבקשה נשארת בהמתנה, מה שיגרום להודעה לבדיקה פיקוחית. מכיוון שהתראות אלה פועלות ברמת הצוות, כל מפקח חדש של סוכן שהועבר מקבל אוטומטית את בקשת הפעולה.

יתרונות:

• מספק התראות בזמן
• משפר את יעילות התזמון
• מפחית עומס עבודה אדמיניסטרטיבי
• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים למפקחים.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• הגדרות התראה
• הצגת מידע על המשתמש
• ניהול מידע בסיסי של המשתמש
• הגדרת היררכיה ארגונית

25 במרץ, 2025

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם Speech Energy של Webex WFO

Webex WFO מציע כעת את Speech Energy, אשר משפרת את הנראות של אינטראקציות עם לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ו-Talkover. תכונה זו מספקת תובנות מיידיות לגבי שיחות עם לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומים לשיפור.

יתרונות של תכונה זו:

• זיהוי אירועי דממה ואירועי דיבור מדגיש תקעות בשיחה ודיבור חופף, ומזהה אזורים להכשרת נציגים.
• ניתוח אירועים אלה מסייע בחשיפת תסכולים של הלקוחות ובמיטוב תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבור מרמז על הקשבה לקויה, המסייעת בשיפור האינטראקציות בין הסוכנים.

למידע נוסף, ראו זיהוי אירועי שתיקה ודיבור.

3 במרץ, 2025

Webex WFO: הצגת מפגשים לתזמון יעיל וניהול משופר של סוכנים

Sessions פעיל כעת, ומייעל את תזמון וניהול פעילויות הסוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להדרכה ולמשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצת סוכנים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות ומפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, Sessions מפחית את המאמץ המנהלי ומשפר את הגמישות.

יתרונות התכונה 'הפעלות' :

• מספק נראות ברורה של הקצאת סוכנים וביצועיהם לצורך קבלת החלטות מונחות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח ומעורבות של סוכנים.
• עוזר לצוותי מרכז קשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על צוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
• מתיישב עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

למידע נוסף, ראה ניהול סשנים.

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציע כעת תמיכה משופרת בשפות רבות, המפשטת את ניהול שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכונים מרכזיים:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות מעורבות לשונות.
• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותג, שנותרים ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למכוון עוד יותר לצורכי הלקוח, ומספק חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• מנהל ביטויים
• לוקליזציה

25 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות משופרות של ערוצי תקשורת, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית הן באינטראקציות דיגיטליות והן באינטראקציות קוליות.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לבצע סקירות מהירות ובעלות תובנות רבות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצורכי הלקוחות במספר ערוצים.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט

19 בפברואר, 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בכמות גדולה - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונה של מחיקה עצמית של אנשי קשר בכמות גדולה, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו זמנית ללא צורך במחיקה ידנית, אחת אחת.

יתרונות:

• מחק בקלות אינטראקציות שתועדו בטעות או כאלה המכילות מידע רגיש שלא עבר עריכה.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, וחוסך משאבי הנדסה.
• מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את כמות מקרי התמיכה.

למידע נוסף, ראה פעולות יצירת קשר בכמות גדולה.

17 בפברואר, 2025

דוחות סקר בסיסיים למפקחים

קבלו תובנות חשובות לגבי משוב לקוחות בעזרת דוח סקר בסיסי ב-Analyzer! בעוד שיצירת סקרים מנוהלת על ידי מנהלים, תוכלו לקבל גישה מלאה לדוחות מפורטים בהתבסס על הרשאות בקרת גישה מבוססת תפקידים (RBAC) .

דוח הסקר הבסיסי מספק:

• תשובות לסקר: הבנת סנטימנט הלקוחות בעזרת נתונים מסקרים לאחר אינטראקציה.

• פרטי ביצועי הסוכן: ראה אילו סוכנים טיפלו בשיחות, כולל פרטי הסוכן הראשון והאחרון, מזהי דוא"ל ופרטי תור.

• מדדי אינטראקציה: התעמקו במשך שיחות, מזהי סשנים וזמני השלמת סקרים.

כלי דיווח רב עוצמה זה מבטיח שתישארו מעודכנים לגבי חוויות הלקוחות וביצועי הסוכנים, ויסייע לכם לקדם שיפורים ברחבי הצוות שלכם.

למידע נוסף, עיין בדוח סקרי אינטראקציה לאחר ניתוחבמדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

לחצו כאן לצפייה בסרטון.

11 בפברואר, 2025

עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר

התכוננו לשינוי פעילות מרכז הקשר שלכם ולשמח את הלקוחות שלכם עם Cisco AI Assistant למרכזי קשר! 🌟

עוזר בינה מלאכותית מחולל מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות והעלאת שביעות רצון הלקוחות! 🚀

הנה מה שמציע עוזר הבינה המלאכותית:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין סוכן ללקוח.
• רווחת סוכנים המופעלת על ידי בינה מלאכותית לתמיכה ברווחתם של הסוכנים, שיפור הפרודוקטיביות ושביעות רצון הלקוחות.
• Auto CSAT חוזה שביעות רצון לקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי קשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הנציגים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר של Webex.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

סוכנים יכולים כעת להתמודד טוב יותר עם שיחות לקוחות בעזרת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שנתקעו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, עוזר הבינה המלאכותית של סיסקו יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. ניתן לצפות בתובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שנפסקו בלוח המחוונים של AI Assistant. למידע נוסף, עיין בדוח סיכום שיחות שנפסקו.
• סיכומי העברת סוכנים וירטואליים:מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שלסוכנים יהיה את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרות עבור לקוחות ופתרונות מהירים יותר!

  דוח המנתח עבור סיכומי העברת סוכנים וירטואליים יהיה זמין בעתיד.

למידע נוסף על סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, ראו שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

רווחת הנציג

תכונות של רווחת סוכנים המופעלות על ידי בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחתם של הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת מרכז הקשר של Webex רותמת תובנות נתונים מקצה לקצהכדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקתהפסקות בריאות אוטומטיותבעת הצורך, ועוזרת לסוכנים לנהל לחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראו שיפור רווחת הסוכנים וביצועיהם באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.

Auto CSAT

CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ועוזר למרכזי קשר לקבל תובנות ולקבל החלטות לשיפור שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הנציגים. CSAT חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות מהשירות. מודל CSAT אוטומטי (Auto CSAT) הקנייני של סיסקו משתמש בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות במדויק את ציוני CSAT. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר עבור לקוחות לא מרוצים. ניתן לצפות בציוני Auto CSAT בדוח Auto CSAT בלוח המחוונים של AI Assistant בתוך ה-Analyzer.

למידע נוסף, ראה מדידת שביעות רצון לקוחות באמצעות Auto CSAT.

1 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תמונה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים השונים.

דגשים עיקריים

• לוח תמלול הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לסקור במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציית טקסט , ומפת טקסט חדשה עם אפשרות לחיצה על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
• הערך איש קשר באמצעות צ'אט או SMS או כסוג איש הקשר.
• זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול איכות בסוף שיחה וניהול יומי של שירותים משתרעות כעת על אינטראקציות דיגיטליות כמו צ'אט, SMS והודעות טקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמירה' זמינה עבור אנשי קשר בהודעות טקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם שיחות טלפון.

דף אינטראקציות

• העמודותסיבה ו- סוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, סיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על ידי זרימת העבודה.
• נוספה עמודה חדשה בשם צדדים חיצוניים. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש לאנשי קשר בצ'אט וב-SMS, המסונן לפי האדם שאיתו קיים הסוכן אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לצ'אט או לכלי ההודעות בו נעשה שימוש.

ניהול יעדים ויצירת קשר

• סוג איש קשר: זה כולל צ'אט ו-SMS בנוסף לשיחות והודעות טקסט.
• סיווגי יעדי קשר: כאשר סוג איש הקשר הוא טקסט, צ'אט או SMS, אפשרות אקראי זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט
• ניהול יעדים ויצירת קשר
• ניהול זרימת עבודה
• שיפורי ניהול איכות רב-ערוציים

28 בינואר, 2025

העברת נתוני משתמש בכמות גדולה של Webex WFO

העברה בכמות גדולה של נתוני משתמשים ב-Webex WFO מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו מאפשרת לך גם להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

למידע נוסף על העברת נתונים בכמות גדולה, עיינו בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM ו-Analytics ו- העברת נתוני משתמשים עבור QM ו-Analytics בכתובת:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

29 בינואר, 2025

תמיכה יוצאת ב-SMS ובדוא"ל ביוזמת הסוכן

אנו שמחים להודיע כי מפקחים בעלי הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS או דוא"ל יוצאת משולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם הם בשיחת קול, עסוקים באינטראקציה דיגיטלית או במצב סרק ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להפעיל משימות יוצאות אלו תהיה תלויה בספים שתצורתם נקבעה במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה למפקח.

7 בינואר, 2025

שיפור חוויית יצירת תיקים ב-SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת תיק אוטומטית ב-Salesforce פותחת כעת את כל התיקים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר לסטטוס איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך הכרטיסייה הנוכחית ונסגרו עם השמירה או הסגירה.

12 בדצמבר, 2024

השמעת הקלטה משופרת

כיום, מפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מקוטעות של ישיבות, מה שמקשה על זיהוי רגעים מרכזיים לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. הנגן החדש מאפשר למפקחים לנווט בקלות בין מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא-דאטה עשיר לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שהמפקחים יוכלו להתמקד בחלקים החשובים ביותר של השיחה.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

12 בדצמבר, 2024

יציאה מסוכנים בפרטי ביצועי הצוות

בעזרת תכונה זו, ניתן להתנתק סוכנים מווידג'ט פרטי ביצועי הצוות ב-Supervisor Desktop. זה יכול להיות רלוונטי עבור סוכנים שעזבו את היום במצב סיום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם סוכנים עסוקים כעת באינטראקציה, תצטרכו להמתין עד שהם ישלימו אותה לפני שתוציאו אותם מהמערכת.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

18 בנובמבר, 2024

דוחות מבוססי תור

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מלאי חדשים ב-Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים את זרימת השיחות והאינטראקציות כפי שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ועיוניות בין התורים. בנוסף, זמין מאגר חדש בשם רשומת תור.

למידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ו- שדות ומדדים סטנדרטיים של רשומת תור במדריך למשתמש של מנתח מרכז הקשר של Webex.

עם תמיכת WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכלו לנהל את השיחות שלכם ישירות מהדפדפן שלכם בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או מספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות כמו החזקה, אחזור שיחה, העברה ושיחת ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זאת, מחוון סטטוס חדש של WebRTC מראה לכם את הסטטוס הנוכחי של שירות הקול. למידע נוסף, ראו ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה שלך, עריכת הפרופיל שלך ב-Supervisor Desktop, כניסה ל-Supervisor Desktopו- פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

30 בספטמבר, 2024

סינון מבוסס מיומנויות סוכן

בעזרת תכונה זו ב-Analyzer, ניתן לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי הסוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את ניהול האיוש וניהול התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer .

20 בספטמבר, 2024

צפה בהקלטות של מפגשי ייעוץ ב-Supervisor Desktop

בעזרת תכונה זו, תוכלו לגשת להקלטות של שיחות ייעוץ, כולל ייעוץ לנציג, ייעוץ לתור, ייעוץ לחיוג למספר וייעוץ לנקודת כניסה. להקלטות שיחת הייעוץ יש אפשרות השמעה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית ב-Supervisor Desktop. זה מאפשר למפקחים לסקור ולנתח את פרטי שיחות הייעוץ, ולזהות תחומים להכשרה, אימון ושיפורים ביעילות.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

27 באוגוסט, 2024

משך האינטראקציה של הסוכן בפרטי ביצועי הצוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה 'משך אינטראקציה' בטבלת 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. זה מציג את הזמן שסוכנים מבלים בכל הסטטוסים מלבד סיום.

על ידי ניטור העמודה "משך האינטראקציה", תוכלו לראות במהירות אם סוכן מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור סוכנים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבלו תמונה מלאה של האופן שבו נציג מטפל בלקוח, דבר חיוני לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע שיחה. זה מבטיח שהסוכנים יעילים ויקבלו עזרה בעת הצורך, תוך שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכת ביעילות בצוות שלכם.

משך האינטראקציה מוצג הן עבור הקטגוריה העיקרית והן עבור הקטגוריה consulted/conferenced סוכנים מרגע התייעצות איתם. זה נותן לך תמונה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים נלקחים בחשבון בחוויית הלקוח.

למידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

14 במאי, 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות בעלי רמת קרדינליות גבוהה, כגון מזהה סשן של סוכן and/or מזהה סשן של איש קשר כקטעי שורה and/or מקטעי עמודה מפעילים שורת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון קופץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות אלו בעלי קרדינליות גבוהה על מנת לקבל חוויית דיווח אופטימלית.

דוחות בזמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה לאופטימיזציה טובה יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון חדש, וניתן לשנותם לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. דוחות חדשים מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון, וניתן לשנות זאת לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור אף דוח, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. למידע נוסף, עיין ב- מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 במאי, 2024

קמפיין מתקדם עם CPA

הצעת הקמפיין היוצא החדשה שלנו תספק לכם דוחות מפורטים יותר עבור קמפיינים מתקדמים, ותעזור לכם לעקוב ולאמת את תוצאות השיחות שבוצעו במהלך הקמפיין היוצא.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר של Webex.

26 במרץ, 2024

השקת מרכז הקשר של Webex במרכז נתונים בסינגפור

שירותי מרכז הקשר של Webex הושקו כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך להקים את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים בסינגפור. היא תספק שירותי מדיה פופס ייעודיים הממוקמים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור לקוחותינו המוערכים באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

למידע נוסף, ראה מיקום נתונים במרכז הקשר של Webex.

30 בינואר, 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

חדשות מרגשות למפקחים! מרכז הקשר של Webex יציג בקרוב הקלטות של שיחות ייעוץ. תכונה זו תאפשר לכם לנטר אינטראקציות שיחות בזמן אמת בין נציגים כאשר הם מבקשים סיוע. הוא מכסה ארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן לחיוג למספר, וסוכן לנקודת כניסה הממופה למספר חיוג. כעת תוכלו לאשר מחדש את העצות שניתנו לסוכנים שלכם ולהציע אימון מדויק לשיפור ביצועיהם. תכונה זו תהיה זמינה באופן בלעדי ללקוחות פלטפורמת המדיה Next Generation שלנו ותהיה נגישה רק דרך פורטל ניהול ההקלטות. היכונו לרמה חדשה של שיפור קבוצתי!

23 בינואר, 2024

פישוט מדדים ויישור הגדרות עבור 'סה"כ שיחות שטופלו' ו'סה"כ שיחות שננטשו' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

הבנת שיחות 'מטופלות בסך הכל' ו'נטוש בסך הכל' הפכה פשוטה יותר. יישרנו את הגדרות המדדים הללו בין Supervisor Desktop ל-Analyzer לחוויה חלקה. כעת ניתן לעיין בהגדרות המעודכנות במאמר הצג את כרטיסי ה-KPI של מרכז הקשר שלך.

18 בינואר, 2023

צור דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגת התכונה החדשה Timepicker, דיווח וניתוח של מרכז קשר (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית עבור פרק זמן ספציפי. זה מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך סקירה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

למידע נוסף, ראו בורר זמן.

16 בינואר, 2024

הסרת רעשי רקע עבור נציגי מרכז קשר

מרכז הקשר של Webex משיק תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות טכנולוגיית הסרת רעשים מבוססת בינה מלאכותית, התקשורת של הצוות שלכם עם הלקוחות תהיה יעילה יותר ופחות משבשת. עדכון זה, הזמין לסוכני Flex 3 פרימיום, מבטיח לשפר משמעותית את ביצועי הצוות שלכם. התכוננו לחוויית תקשורת נקייה וברורה יותר. למידע נוסף, עיין בסעיף הסרת רעשי רקעבמדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.