Tak for din feedback.

Customer Journey Widget: Agentoplevelse, nu tilgængelig for alle kunder

Dato: 11. december 2025

Vi er glade for at kunne meddele, at Customer Journey Widget nu er tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftfulde nye værktøj giver agenterne et omfattende overblik i realtid af hver kundes interaktioner - fra deres allerførste kontakt til deres seneste engagement. Nu kan du levere hurtigere og mere personlig service med al den kontekst, du har brug for lige ved hånden. Få hver samtale til at tælle, og hæv din kundeoplevelse med indsigt , der adskiller dig.

Du kan finde flere oplysninger under Kom godt i gang medAgent Desktop.

Webex WFO: Ferieplanlægger Pro

Dato: 28. november 2025

Vacation Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer styringen af ferie anmodninger til kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at eliminere behovet for regneark eller manuelle godkendelser integreres denne funktion problemfrit i We bex WFO.

Hvad kan man forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO-web- eller mobilappen.

• Tilgængeligheden opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller annulleres.

• Med Vacation Change kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Venteliste og regelbaserede automatiske godkendelser hjælper med at opretholde en retfærdig proces.

Nøglefordele:

• Fair og gennemsigtig: Hver agent ser en klar og upartisk proces, selv i høj ferieperioder.

• Agentvenlig: Giver medarbejderne mulighed for selvbetjeningsmuligheder, der understøtter bedre balance mellem arbejde og privatliv.

• Præstationstilpasset: Gør det muligt for organisationer at belønne ansættelsesforhold eller KPI'er ved at medregne dem i feriegodkendelser.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer din ferie.

Webex WFO: Performance Management

Dato: 21. november 2025

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der bringer præstation sindsigt, coaching feedback og målsporing sammen ét sted. Det er designet til at hjælpe agenter med at holde sig informeret og motiveret og giver rettidig synlighed i personlige præ stationsmålinger og fremskridt over tid.

Som en del af denne udgivelse får agenter adgang til en ny samlet portal, hvor de kan se tidsplaner og præstationsmålinger alt sammen i en enkelt brugervenlig grænseflade. Ved at forenkle adgangen til indsigt og feedback hjælper Performance Management medarbejdere med at forblive engagerede, tage ejerskab over deres vækst og fokusere på at levere fantastiske kunde oplevelser.

Du kan finde flere oplysninger i Se oplysninger om ydeevne for dig selv eller dit team i Performance Management.

Forbedret brugeroplevelse for konsult- og overførselsvalg og rullemenuligheder i Agent Desktop

Dato: 31. oktober 2025

Vi er glade for at introducere forbedringer af Consult- og Transfer-modellerne Agent Desktop for en renere, mere konsekvent og effektiv arbejdsgang. Vi har også forbedret ydeevnen for Agent Stat e-vælgeren, indpakningskoderne og outdial ANI-rullemenuerne. Søgning inden for disse rullemenuer kræver nu mindst 3 tegn for at vise resultater.

Vigtige forbedringer:

• Strømlinede og ryddede modeller

  Consult- og Overfør-modeller har nu adskilte indgangspunkter og køer, standardiserede objek tlister og viser kun det, du har adgang til, hvilket reducerer rod og gør navigering lettere.

  

• Ydelsesforbedringer til rullemenuligheder:

  Agenttilstandsvælgeren, indpakningskoderne og Outdial ANI-rullemenuerne er optimeret til bedre ydeevne, hvilket sikrer hurtigere og mere jævnere valg. Som et resultat vil søgemu ligheden i disse rullemenuligheder kræve, at brugeren indtaster mindst tre tegn, før søgeresultaterne vises.

  

Du kan finde flere oplysninger under Foretag et eksternt opkald, Administrer dine opkald i Agent Desktop og For stå agenttilstande.

Forenklet logonoplevelse for agent

Dato: 29. oktober 2025

Vi justerer lanceringsdatoen for funktionen Forenklet agentlogin-oplevelse. Oprindeligt planlagt til 15. oktober 2025, vil denne opdatering nu blive rullet ud den 29. oktober 2025. Denne korte forsinkelse giver os mulighed for at forfine funktionen baseret på værdifuld feedback fra tidlig adgang, hvilket sikrer en højere kvalitet og en mere pålidelig loginproces for dig. Der kræves ingen handling fra din side; denne justering er designet til at give dig en endnu bedre og glattere oplevelse.

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv login-oplevelse for agenter. Den aktuelle loginproces giver dig flere muligheder (opkaldsnummer, udvidelse, skrivebord), hvilket kan føre til spild af tid og kræfter, især når du gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller udvidelser. Det kan også føre til brugerfejl, f.eks. forkert indtastning af legitimationsoplysninger og routingsproblemer (Omdirigering ved intet svar eller RONA), hvis du bruger forkerte legitimationsoplysninger.

Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især når du bruger forududfyldte eller rullemenuligheder for legitimationsoplysninger. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og routingsproblemer for de fleste brugere, skal agenterne være opmærksomme på, at systemet udfører validering af selve legitimationsoplysningerne (for eksempel ved at sikre, at det er et gyldigt format og tildelt din profil), men ikke udfører en enhedsstatuskontrol i realtid ved login. Derfor er det dit ansvar at sikre, at dit valgte eller indtastede opkaldsnummer eller dit telefonnummer er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed.

• Smartere loginindstillinger: Logonskærmen viser nu dynamisk kun de indstillinger, der er relevante for din agentprofil. For eksempel: Agenter, der er konfigureret til kun stationære computere, ser kun skrivebordsindstillingen.

• Forududfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller et telefonnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. For profiler med flere konfigurerede indstillinger er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkert ind tastning af oplysninger.

• Webex Callingvalidering: For Webex Calling brugere udføres validering for at sikre, at udvidelser eller opkaldsnumre, der er valgt fra rullemenuen, er gyldige og tildelt din Webex Calling profil. Dette hjælper med at sikre, at du vælger et korrekt legitimationsoplysninger, hvilket minimerer routingproblemer forårsaget af forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis du manuelt indtaster et telefonnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt dig, men der udføres ingen realtidskontrol af enhedens status ved login for nogen indtastning (rullemenuen eller manuel). Det er dit ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede ud videlses- eller opkaldsnummer er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang opretholder fleksibilitet for agenter, der bruger udvidelserWebex Calling, der ikke er konfigureret i, men det er dit ansvar at sikre, at udvidelsen er tilgængelig og klar til brug.

• Funktionen „Vis ikke dette igen“: Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver dig mulighed for at springe skærmbilledet til valg af station over, når du logger på. Når det er valgt, udfører systemet et automatisk login for agenten og omgår stationsvalgstrinnet. Du kan stadig fjerne denne indstilling til enhver tid under Skift profilindstillinger for at blive vist med station ens logonskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan starte arbejdet hurtigere.

• Minimerede fejl: Forududfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuligheder hjælper med at eliminere problemer forårsaget af forkert indtastning af oplysninger eller ugyldige oplysninger for selve legitimationsoplysningerne . Systemet udfører dog ikke en enhedsstatuskontrol ved login, så det forbliver agentens ansvar at sikre enhedens tilgængelighed.

• Løst problemer med omdirigering ved intet svar (RONA): Ved at validere loginoplysninger (sikre, at de er gyldige og tildelt) minimeres routingsfejl som RONA forårsaget af forkerte legitimationsoplysninger. Agenter skal dog sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en tilgængelig enhed for at undgå RONA-problemer.

• Forbedret opkaldsrouting: Nøjagtige logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri op kaldsrouting og en forbedret kundeoplevelse. Agenterne skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle routingsproblemer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre brugervenligheden og reducere fejl i de fleste login- scenarier ved at validere selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en enh edsstatuskontrol ved login. Derfor er det agentens ansvar at sikre, at de valgte eller manuelt indtastede udvidelser eller opkaldsnumre er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed for at forhindre forstyrrelser.

Du kan finde flere oplysninger på https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Besvar opkald på din enhed direkte fra Agent Desktop

Dato: 29. oktober 2025

Vi introducerer en ny forbedring for agenter, der bruger Webex Calling enheder eller telefoner. Hvis du bruger en Webex Calling enhed, der understøtter fjernbesvarelse af opkald, kan du besvare opkald direkte fraAgent Desktop! Tidligere blev agenter underrettet om opkaldet, men måtte bes vare det ved hjælp af deres enhed. Nu er der ikke mere skift mellem skærme eller enheder - bare klik for at svare.

For at benytte denne funktion skal agenter skifte Administrer Webex Calling opkald Agent Desktop til ON.

• Hvis du har én Webex Calling enhed:

  Du kan besvare opkald direkte fra Agent Desktop - ingen yderligere opsætning nødvendig.

Hvis du har flere Webex Calling enheder:

• Gå til dine profilindstillinger, og vælg din foretrukne enhed til besvarelse af opkald. Bemærk , at Webex-appen er en Webex-opkaldsenhed.

Du kan finde flere oplysninger under Optimer Webex Contact Center Desktop opkald og Konfigurere og administrere dine meddelelser.

Foreslåede svar til stemmeinteraktioner

Dato: 07. oktober 2025

Foreslåede svar er en realtids AI Assistant funktion, der giver kontekstuel vejledning om, hvordan man reagerer på kundeforespørgsler. Dette hjælper dig med at levere hurtigere, mere konsistente og positive kundeoplevelser.

Hvad betyder det for dig?

• Forbedret kommunikation: Modtag øjeblikkeligt forslag til forbedring af dit samtaleflow og klarhed.

• Forbedret effektivitet under opkald: Minimer den tid, der bruges på at søge efter information eller konsultere jævnaldrende og eksperter. Fokuser på at løse kundeproblemer mere effektivt, med mindre behov for at navigere i flere portaler under opkald.

• Konsekvent kundeoplevelse: Oprethold en høj servicestandard med hurtig adgang til relevante svar, så du kan præstere på niveauet for teamets mest erfarne agenter.

I øjeblikket understøtter vi kun engelsk. Ikke-engelsksproget support vil være i beta i november 2025. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

Du kan finde flere oplysninger i Cisco AI Assistant Webex Contact Center: Agent's guide til brug af foreslåede svar.

Personlig tilbagekaldsplanlægning for forbedret kontinuitet og tilfredshed

Dato: 29. september 2025

Vi er glade for at introducere en personlig callback-planlægningsfunktion, der transformerer både kunde- og agentoplevelser. Denne funktion giver agent mulighed for at planlægge et tilbagekald for en kunde med en udpeget agent - enten dig selv eller et medlem af dit kompisteam. Dette forbedrer kontinuiteten, reducerer gentagne forklaringer og øger kundetilfredsheden.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Planlæg et personligt tilbagekald i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Forbedret Preview Dialer oplevelse

Dato: 10. september 2025

Vi har forbedret Preview Dialer for at strømline agentarbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontaktadministration. Agenter kan enten acceptere opkald for at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, med sidstnævnte handling sporet via API-svar for bedre analyse.

Dette øger effektiviteten ved at reducere tomgangstiden, forbedrer fleksibiliteten ved at give agenterne kontrol over kontakthåndtering og giver handlingsbar indsigt gennem API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

Du kan finde flere oplysninger under Foretag et udgående eksempelkampagneopkald.

Evne til at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Dato: 04. september 2025

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS- og e-mail-interaktioner til køer, andre agenter eller tilsynsførende (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring giver agenter mulighed for at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer sms-samtaler (SMS) og Administrer e-mail- samtaler.

Eksempel på digitale interaktioner i kø og selvtildeling (kirsebærplukning)

Dato: 29. august 2025

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

Hvad ændrer sig?

• Se og filtrer digitale samtaler i kø ved hjælp af interaktionsmetadata (f.eks. Kundeinfo, ventetid, kanal, prioritet, e-mail-emne, oprettelsesdato osv.).

• Få vist udskrifter i realtid af opgaver i kø i skrivebeskyttet tilstand, før de beslutter at hente disse interaktioner manuelt.

• Vælg og tildel opgaver til sig selv, så længe administratorerne har aktiveret selvtildelings tilladelser, og agenten ikke har maksimeret deres kapacitet.

Hvorfor det betyder noget

• Triage Under Spikes: Lad vejledere guide agenter til at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.

• Styrk nye agenter: Giv juniormedarbejdere mulighed for at vælge færre komplekse sager, samtidig med at du opbygger tillid.

• Luk sløjfen: Optag uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. lukke sløjfen på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et tale opkald, som agenten håndterer).

• Denne funktion tillader ikke kirsebærplukning af stemmeinteraktioner ud af boksen.

• Administratorer skal aktivere et par tilladelser, før agenter kan bruge denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger i Aktivér selvtildeling af digitale interaktioner for agenter i Agent Desktop og Selvtildele digitale interaktioner (kirsebærplukning).

Agent Desktopmed forbedret opgaveliste og brugergrænseflade

Dato: 27. august 2025

Proaktiv chat — Engagerer kunderne, før de når ud

Dato: 14. august 2025

Introduktion af proaktiv chat - en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der giver brands mulighed for at oprette forbindelse til kunder, allerede før de starter en chat! Med denne nye funktion begynder agenter at modtage udgående chatopgaver, som virksomheden initierer baseret på besøgendes adfærd på webstedet.

Hvad kan man forvente:

• Når de tildeles en proaktiv chat, vil agenterne se klare visuelle indikatorer for, at samtalen var forretningsmæssigt initieret.

• Den oprindelige proaktive besked sendt til kunden vises i chatudskriften og giver fuld kontekst.

• Agenter kan fortsætte samtalen problemfrit, ligesom med enhver indgående chat- interaktion.

Hvorfor det betyder noget:

Proaktive chats giver virksomheder mulighed for at engagere kunder på det perfekte tidspunkt, forbedre kunde oplevelsen og øge engagementet. For dig betyder det mere meningsfulde samtaler og muligheder for at hjælpe kunder tidligere på deres rejse.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer Livechat-samtaler.

Forbedret brugergrænseflade til Agent Desktop

Dato: 31. juli 2025

Oplev en moderne, intuitiv skrivebordsgrænseflade med opdaterede skrifttyper, farver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for større klarhed og visuel appel. Det omorganiserede layout understøtter også nye og kommende funktioner. Denne opdatering omfatter:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på tværs af skrivebords grænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for forbedret klarhed og visuel appel.

• Opdateret informationsarkitektur: Organisationen og strukturen af desktop-brugergrænsefladerne opdat eres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at inkorporere nye funktionaliteter såsom muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistik i realtid, og få adgang til en forbedret interaktionsfane. Disse forbedringer introduceres gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, med bredere tilgængelighed forventes i juli måned.

Fordele

• Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaverne nemmere og mere effektive.

• Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ens artet grænseflade.

• Grundlag for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsgangsegenskaber.

Følgende forbedring er kun tilgængelig i den forbedrede Agent Desktop grænseflade:

• Opdateret opgaveliste panel: Forbedret organisation med en samlet indbakke til alle interaktioner. Layoutet med faner giver en enkelt rudevisning af alle igangværende og nyligt afsluttede interaktioner, hvilket gør det muligt for agenter at administrere deres arbejdsbyrde effektivt.

Du kan finde flere oplysninger i Forstå din Agent Desktop brugergrænseflade.

Forbedret opgaveliste i Agent Desktop

Dato: 31. juli 2025

Vi introducerer en opdateret opgaveliste i din Agent Desktop for at gøre styringen af dine daglige interaktioner klarere og mere effektiv. Dette redesign giver et samlet overblik over alle dine kundesamtaler.

Hvad er nyt for dig?

• Strømlinet design med faner: Din opgaveliste har nu et layout med to faner for nem navigering:Aktiv: Se alle dine aktuelle interaktioner på et øjeblik, inklusive opkaldstype, kundeoplysninger, kø og forløbet tid.

• Lukket: Få adgang til en kronologisk log over dine nyligt afsluttede samtaler på tværs af alle kanaler.

Forbedret interaktionsoversigt: Få en omfattende visning i én rude af alle indgående og igangværende interaktioner, der hjælper dig med at prioritere og administrere din arbejdsbyrde effektivt.

Denne opdatering forenkler betydeligt, hvordan du administrerer dine interaktioner. Ved at give et klart og organiseret overblik over dine opgaver kan du bedre prioritere, forbedre din effektivitet og i sidste ende levere en endnu bedre kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i Forstå din Agent Desktop brugergrænseflade.

Planlæg tilbagekald for indgående og udgående opkald

Dato: 31. juli 2025

Funktionen Planlagt tilbagekald gør det muligt for agenter at arrangere kundetilbagekald til bestemte datoer og klokkeslæt direkte fra deres agentdesktops. Under et opkald med en kunde - uanset om det er indgående eller udgående - kan agenter nemt planlægge, administrere og tildele tilbagekald, hvilket giver kunderne bekvemmeligheden ved at vælge det foretrukne tidspunkt at blive kontaktet. Dette hjælper med at forbedre effektiviteten og kundeoplevelsen.

For at aktivere denne funktion skal administratorerne konfigurere et aktivt outdial indgangspunkt i Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger under Planlæg tilbagekald i Agent Desktop afsnittet.

RONA-forbedringer med wxC-integration

Dato: 24. juli 2025

RONA-forbedringer leverer gennemsigtig, nøjagtig RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke Re-route On No Answer (RONA-klassifikationer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakter som systemfejl eller fejlkonfigurationer af agenter. Dette betyder reduceret RONA. Desuden vil agenter, der ikke kan acceptere opkald på grund af deres handlinger eller problemer med levering af opkald, automatisk blive indstillet til „inaktiv“, hvilket sikrer effektiv opkaldsdistribution og en problemfri kundeoplevelse!

Du kan finde flere oplysninger i Brugervejledning til Forstå agenttilstande og analysator.

Forbedret konsultoplevelse for problemfrit samarbejde

Dato: 14. juli 2025

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsultopkald, især når det drejer sig om kunder med høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet afbryder fra et opkald - hvad enten det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager - kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at tackle denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Clear Drop Notifications — Agenter modtager nu en klar meddelelse, når en kunde afslutter samtalen. Derudover afspejler deltagerruden kundens fravær, hvilket gør det gennemsigtigt for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agenter og konsulterede parter — Agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uafbrudt, så de kan tilpasse sig de næste trin for kunden.

Fleksibilitet til at oprette forbindelse igen - Agenter vil have evnen til at:

• Placer konsultationen på vent.

• Genoptag konsultationsopkaldet problemfrit, og sørg for intet tab af kontekst.

For at forstå dette bedre, se før og efter scenarierne her.

Dette er konsultationsoplevelsen i dag, hvor konsultkontrolmulighederne alle er i top panelet med de andre opkaldskontrolmuligheder:

Dette er den opdaterede UX, hvor konsultmulighederne kaldes ud i konsultationsområdet, så det er klart for agenten, hvilke muligheder der hører til hvilket call-leg:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden falder, mens der er en aktiv konsultation:

Du kan finde flere oplysninger i Administrer dine opkald iAgent Desktop.

Real-time udskrifter til agenter

Dato: 13. juni 2025

Transskriptionsfunktionen i realtid giver agenter en live, løbende opdateret udskrift af kundesamtaler direkte inden for. Agent Desktop Dette sikrer, at hvert talt ord fanges nøjagtigt i realtid, hvilket reducerer risikoen for mistede detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med ubesværet uden behov for manuel notering, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

• Forbedret kommunikation: Optag kundeoplysninger nøjagtigt, hvilket reducerer misforståelser.

• Øget effektivitet: Minimer manuel notering og gentagne samtaler.

• Bedre kundeoplevelse: Håndter bekymringer hurtigt og tydeligt.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre effektivitet og kommunikation med realtidsud skrifter.

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i tomgangskoder

Dato: 12. maj 2025

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible tomgangskoder. Du kan nu bruge skråstreger ( /) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og punktum. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked/Opkald' for klarere statusopdateringer.

Overførsel af indgangspunkter og konferenceforbedring

Dato: 21. april 2025

Cisco introducerer en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent er forbundet til opkaldet. Dette betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive op kaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent tilsluttes. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferenceoperationer og inkluderer understøttelse af et flow , der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer dine opkald iAgent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Dato: 21. april 2025

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket udvider agentens selvplanlægningsoplevelse ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til aktiviteter inden for deres udpegede skift, såsom træning, administrativt arbejde eller muligheder for færdighedsopbygning.

Agenter kan vælge fra en liste over kvalificerede aktiviteter direkte i MyTime-grænsefladen ved hjælp af en træk-og-slip-funktion til at ændre deres tidsplan. Dette strømliner anmod ningsprocessen, samtidig med at agenterne får mere kontrol over deres udvikling og daglige planlægning.

Vigtige fordele:

• Giver agenter større ejerskab over deres tidsplan og faglige vækst.

• Giver agenter mulighed for at anmode om tid til udvikling og ikke-planlagte opgaver.

• Styrker tilliden og gennemsigtigheden i planlægningsprocessen.

Du kan finde flere oplysninger i Anmod om aktivitet.

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center Multi-Party Calls

Dato: 17. april 2025

Vi har indført forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontakt centret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den aktuelle grænseflade til den forbedrede version.

Nuværende adfærd:

Med den nuværende skrivebordsoplevelse:

• Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.

• I et konferenceopkald kan en agent tilføje en ekstra deltager. Efter at have startet konferencen, har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så ag enten kan forlade opkaldet, mens den overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret adfærd:

• Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet for bedre at imødekomme kundernes behov.

• Du vil være i stand til at konsultere potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet i at styre deres interaktioner.

  Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis inkludere to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem en ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan ag enten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.

• Eksempel på medicinsk konsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks yderligere deltagere til at hjælpe. Hvis patienten forlader efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte analysen.

Den aktuelle overførselsindstilling i en trepartskonference omdøbes til Exit Conference. Ved at klikke på Afslut konference forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk kontrollen.

Du vil også have mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på End afbrydes alle deltagere. Selvom muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.

Når en kunde forlader opkaldet, vil de resterende deltagere gå ind i en tilstand efter opkaldet for at diskutere og afslutte de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret metrik i Analyzer, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrisk nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmetrikken for Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Se Indstillinger for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Dato: 17. april 2025

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for direkte at konsultere indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejde og effektivitet.

Fordele for agenter og administratorer

• Direkte konsultationsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgang spunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.

• Konfiguration via skrivebordsprofiler: Administratorer kan oprette og administrere indgangspunkter via skrivebordsprofiler, hvilket muliggør hurtig og nem adgang for agenter under konsultationer.

• Optimeret styring af opkaldsarbejdsgange: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destin ationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsul tationsprocessen.

• Integreret rapportering: For detaljeret opkaldsrapportering og købaseret indsigt bør kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsregistreringer til en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan justeringer være nødvendige for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsstyring og rapporteringsprocesser, understøtter bedre operationel succes og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

Forbedre arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-meddelelser

Dato: 1. april 2025

Meddelelser er en forbedring i Webex WFO designet til at forbedre opmærksomhed og respons for agenter.

Vigtige brugssager understøttet af meddelelser:

• Meddelelser om lukning af skiftbudvindue - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og browserunderretninger. Dette hjælper med at optimere skifttildelinger og forhindrer ubesvarede bud.

• Meddelelser om fraværsanmodning — Når en agent sender en fritidsanmodning via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller vejleder en vedvarende underretning i appen, pop-up-meddelelse eller systempush-meddelelse.

Fordele:

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og vejledere.

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Dato: 4. marts 2025

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i, hvilket eliminerer overlap Agent Desktop ning af oplysninger. Du kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden at have nogen overlapning med Webex App-opkaldsvinduet. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller nyere. Sørg for, at du har aktiveret knappen Skjul Webex Calling meddelelser til til. Du kan finde flere oplysninger under Optimer Webex Contact Center Desktop-op kaldsmeddelelser med Webex-appen som klient og Konfigurere og administrere dine meddelelser.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Dato: 3. marts 2025

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af blandede sprogsamtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Fordele:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder blandede sprogsamtaler .

• Effektiv håndtering af ensartede udtryk, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering af det samme ord eller sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i Lokalisering.

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (e-mail)

Dato: 25. februar 2025

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Application Management, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, styring af arbejdsgange, opgraderinger af medieaf spillere, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at gennemføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på siden med interaktioner

• Chat Transkriptionspanel og tekstkort

• Kontakt Måladministration

• Administration af arbejdsgange

Cisco AI Assistanttil Contact Center

Dato: 11. februar 2025

Velkommen til dit nye Cisco AI Assistant kontaktcenter.

Du Cisco AI Assistant er her for at forenkle dine daglige opgaver og hjælpe dig med at levere enestående kundeservice.

Her er hvad de AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter for at bevare konteksten og aldrig starte fra bunden, når opkald overføres eller afbrydes. Din: Opretter AI Assistant øjeblikkelige oversigter for uventede frakoblinger eller overdragelser af virtuelle agenter.

• Fortsætter, hvor kunden slap, og fortsætter samtaler problemfrit, hvilket sparer tid for alle.

Automatiserede velværepauser for at understøtte dit velbefindende, mens du tager dig af kunderne.

• Få pausepåmindelser baseret på dine arbejdsmønstre.

• Hold dig energisk og fokuseret gennem hele dit skift.

Auto CSAT for at få indsigt i kundetilfredshed gennem AI-genererede scoringer lige efter hver interaktion for at hjælpe dig med at vurdere dine præstationstendenser.

AI Assistanter designet til at støtte dig. Din ekspertise og menneskelige kontakt er det, der skaber gode kundeoplevelser, og AI Assistant er her for at gøre dit job lidt lettere!

Du kan finde flere oplysninger under Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

Dato: 11. februar 2025

AI-genererede resuméer for droppede opkald: Du skal aldrig bekymre dig om tabte opkald igen! Hvis et opkald af brydes uventet, opretter det Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Oversigter over overførsel af AI-agenter: Giver de omfattende resuméer af interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at du har alle de nødvendige oplysninger til at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Dette betyder mindre gentagelse for kunderne og hurtigere opløsninger!

Du kan finde flere oplysninger i Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede resuméer.

Automatiserede wellness-pauser

Dato: 11. februar 2025

Automatiserede wellness-pauser overvåger og registrerer stressniveauer i realtid og sender påmindelser om at tage pauser mellem opgaverne. Ved hjælp af realtidsindsigt giver systemet wellness-pauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper dig med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

For mere information, se Forbedre trivsel og engagement med automatiserede wellness- pauser.

Auto CSAT

Dato: 11. februar 2025

Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre ydeevnen med Auto CSAT! Ciscos proprietære Auto CSAT-model bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion. Du kan se Auto CSAT- scorerne i Auto CSAT-rapporten på AI Assistant Dashboardet i analysatoren, der deles af din vejleder.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedring af ydeevne og kundeservice ved hjælp af CSAT-indsigt.

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Dato: 1. februar 2025

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad bevæger sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler.

Vigtige højdepunkter

• Chat-transkriptionspanelet viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med evnen til at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.

• Kontakttype inkluderer nu chat, og SMS ud over opkald og tekst.

Interaktionsside

• Kolonnerne Reason og Recording Type er blevet forbedret til digitale kontakter. For eksempel afspejler Reason nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.

• En ny kolonne Eksterne parter tilføjes. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og SMS-kontakter, der kan filtreres efter den person, agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mail-adresse eller et telefonnummer, men varierer afhængigt af det anvendte chat- eller meddelelsesværktøj .

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på siden med interaktioner

• Chat Transkriptionspanel og tekstkort

Agentinitieret udgående SMS- og e-mail-support

Dato: 29. januar 2025

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu kan starte udgående SMS- eller e-mail-opgaver fra Webex Contact Center. Agent Desktop Agenter kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er ved et taleopkald, involveret i en digital interaktion eller inaktiv uden tildeling af opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler drevet afWebex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedie profilpolitik, der er knyttet til agenten.

Bevar e-mail-adresser i feltet Til

Dato: 27. januar 2025

Agenter kan nu tilføje flere e-mail-adresser i feltet Til, når de svarer på alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen undtagen den primære.

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Dato: 7. januar 2025

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand inden for den aktuelle fane og lukket ved lagring eller lukning.

Migrering af Webex WFO-vejledninger fra Cisco Product Support-siden til Webex Hjælpecenter

Dato: 2. april 2025

Webex WFO-vejledninger, der tidligere var tilgængelige på siden Cisco Product Support, er nu tilgængelige direkte fra Webex Help Center. Når du klikker på disse vejledninger på Cisco Product Support-siden, vil du blive omdirigeret til deres respektive sider i Webex Help Center.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra Webex Help Center:

• Naviger til Hjælp efter produkt > Kundeoplevelse > Arbejdsstyrkeoptimering

• Vælg Webex Contact Center, og klik derefter på det relevante link for at få adgang til det dokument, du har brug for.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra Contact Center-produktsiden på Webex Help Center:

• Naviger til Kundeoplevelse > Kontaktcenter > Webex Contact Center, og vælg den foretrukne persona.

• Vælg Webex Workforce Optimization (WFO), og klik derefter på det relevante link for at åbne det dokument, du har brug for.

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

16. december 2024

Webex Contact Center har strømlinet sine administrative konfigurationer ved at integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variable indstillinger via fanen Flow i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer globale variabler.

Forbedret optagelsesafspilning

12. december 2024

I øjeblikket står vejledere over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for vejledere ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

Log agenter ud i Team Performance Details

12. december 2024

Med denne funktion kan du logge agenter ud fra widgeten med oplysninger om teamydeevne i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for de agenter, der har forladt dagen, mens de er i en afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald dirigeres til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er involveret i en interaktion, skal du vente, indtil de gennemfører den, før du logger dem ud.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

Konsulter, konferencer eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med Presence lookup

11. december 2024

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Tilstedeværelsesopslag gør det nemt for dine agenter at finde og oprette forbindelse til eksperter i din Webex-organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid vil de være i stand til at finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne og sikre en kundeoplevelse af høj kvalitet.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet „Administrer Webex-app“ i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet „Opret en skrivebordsprofil“ i Administrer skrivebordsprofiler.

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittene „Start en konsultation“ og „Overfør et opkald“ i Administrer dine opkald i. Agent Desktop

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med Presence-opslag

11. december 2024

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Med Presence lookup kan dine agenter nemt foretage opkald til eksperter i din Webex-organisation. De kan søge i deres Webex-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet „Administrer Webex-app“ i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet „Opret en skrivebordsprofil“ i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet „Foretag et eksternt opkald“ i Foretag et eksternt opkald.

Flowanalyse til Webex Contact Center Flow Designer

4. december 2024

Flow Analytics tilbyder en visuel repræsentation af kontaktovergange gennem aktiviteter og flowstier. Det giver aktuelle og historiske synspunkter til dybdegående analyse. Med visualiseringer af flowveje, oversigtsstatistikker og indsigt i fejlstier hjælper Flow Analytics administratorer og flowudviklere med at identificere og løse potentielle problemer, der kan påvirke kundeoplevelsen. Brugere vil også være i stand til at gå ned i individuelle interaktioner pr. aktivitet for bedre indsigt. Denne funktion er designet til at hjælpe med at optimere strømme, forbedre indeslutningshastigheder og forbedre den samlede kundeoplevelse i kontaktcentret.

Du kan finde flere oplysninger i Flowanalyse.

Flowanalyse

PII maskeringsfunktioner for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

02. december 2024

Cisco introducerer robuste funktioner til maskering af personlige identificerbare oplysninger (PII) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under hver agentinteraktion på tværs af tale- og digitale kanaler, hvilket styrker dit engagement i sikkerhed og tillid. Hvis du vil vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed på Control Hub, skal du se artiklen Konfigurer sikkerhed for Webex Contact Center.

Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter digitale kanalsamtaler i Contact Center Help Center.

Sikre globale variabler

29. november 2024

Beskyttelse af kundedata og privatliv er kritiske komponenter for enhver virksomhed, fordi de hjælper med at beskytte følsomme og fortrolige oplysninger mod uautoriseret adgang, offentliggørelse og ændring. Sikkerhed er fortsat den højeste prioritet for Cisco-produkter, og derfor introducerer denne funktion strammere kontrol i håndteringen af følsomme PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For at sikre, at dine følsomme data forbliver fortrolige, skal du oprette kampagnevariabler som globale variabler. Hvis du vil vide mere, skal du se Sikre globale variabler.

Denne funktion inkluderer et nyt skift Markér følsomme oplysninger inden for de globale variabler, som begrænser de globale variabler, der skal gøres tilgængelige i alle logfiler, Analyzer-rapporter, og skrivebordslogfiler. Disse variabler dekrypteres kun ved visning Agent Desktop af agent. Denne funktion giver administratorer kontrol til at håndtere følsomme data for stemmeinteraktioner.

Klik her for Vidcast.

Aktiver Webex Contact Center API'er fra Flow Designer

27. november 2024

Offentlige API'er i Webex Contact Center, der er tilgængelige som en del af udviklerportalen, kan påberåbes fra Flow Designer. Denne funktion giver dig mulighed for at orkestrere brugssager, der kan øge driftseffektiviteten og giver dig mulighed for at bruge din kreativitet til at løse unikke forretningsproblemer.

Du kan finde flere oplysninger under Opret Webex Contact Center HTTP-forbindelse.

Introduktion til administration af webchat-aktiver på Control Hub

22. november 2024

Denne funktion giver administratorer mulighed for at administrere deres webchat-aktiver problemfrit. Fra oprettelse af skræddersyede chat-widgets, der er skræddersyet til dit brands identitet til effektiv håndtering af IP-blokeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagementsstrategier.

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails ved hjælp af SMTP

20. november 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres legitimationsoplysninger til godkendelse, giver de fleste mailtjenesteudbydere dig mulighed for at konfigurere dem ved hjælp af godkendelse via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse tjenestekonti til at godkende din postkasse med, Webex Connect mens du konfigurerer dit e-mail-aktiv.

Købaserede rapporter

18. november 2024

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye aktierapporter i Analyzer. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målinger på køniveau, der dækker opkaldsstrømme og interaktioner, når de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængeligt.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøpostfelter og mål i Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

Webex AI-agent Beta

15. november 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at „Webex AI Agent“ nu er åben for Beta-tilmeldinger i scripttilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både tale- og digitale kanaler for at automatisere kundeservice og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i den amerikanske region kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagelsesundersøgelsen.

Sådan deltager du:

• Tilmeld dig Webex Contact Center Beta-projektet her.

• Hvis du allerede er en del af Contact Center Beta-projektet, bedes du udfylde deltagelsesundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betafunktion.

Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI Agent i scripttilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig til tilmelding på et senere tidspunkt.

WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop

13. november 2024

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop, ved hjælp af Next Generation Media Platform, kan du lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller udvidelsesnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som hold, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur sikrer problemfri brug kun i browseren. Ikke kun dette, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for stemmetjenesten. Du kan finde flere oplysninger under Administrer skrivebordsprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller dit telefonnummer, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log på Supervisor Desktop og Overvåge dine agenter og teams.

Fjern kontaktfærdigheder ved agentblind overførsel

11. november 2024

Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne færdigheder på en kontakt i kø, når agenten foretager en blind overførsel til en hvilken som helst kø. Denne funktion gør det muligt for flowdesignere at aktivere skifteren (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i Queue Contact aktivitet.

Dette gør det muligt for den overførte kontakt ikke at have nogen færdigheder. Kontakten vil blive tilbudt den længst tilgængelige agent i den overførte kø. Du kan finde flere oplysninger i Køkontakt.

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

04 november 2024

Forenkle administrationen og øg agenteffektiviteten med vores nye CRM Connectors, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektive og brugervenlige. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine medarbejdere nemt levere førsteklasses kundeoplevelser. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Dynamics, Integrere Webex Contact Center med ServiceNow og Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

Tilføj flere abonnementer til den samme lejer

30. oktober 2024

Kunder kan nu have flere abonnementer på det samme Webex Contact Center og Hybrid-lejer i Control Hub. Dette gør det muligt for kunderne at have flere afdelinger med forskellige faktureringsbetingelser. Kunder har nu også fleksibiliteten til at placere agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskellige faktureringsbetingelser.

Eksisterende klargøringsadministratorer overgår automatisk fra deres nuværende rettigheder til skrivebeskyttet adgang, de kan kontakte deres kundeadministrator for at få fuld administratoradgang.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen om flere abonnementer.

Indstilling til stationær telefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

30. oktober 2024

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

Forbedret brugersynkronisering til Webex Contact Center og Webex Connect

23. oktober 2024

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores auto-synkroniseringsfunktion mellem Webex Contact Center og! Webex Connect Tidligere tillod denne funktion kun alle partner- og førstekundeadministratorer at gå til Webex Connect og begynde at konfigurere med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin.

Vi har udvidet denne funktionalitet nu til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.

Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Tilvejebringelse af digitale kanaler i artiklen Konfigurer digitale kanaler.

Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika

18. oktober 2024

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som det geografiske område til talemediebehandling. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.

Cisco AI Assistanttil Contact Center

18. oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistantleverer AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter gennem kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske oversigter for droppede opkald og oversigter over virtuelle agentoverførsler.

• Automatiske oversigter for droppede opkald

  Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt før løsningen: Når kunden ringer tilbage, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center en oversigt over den pågældende kundes opkald, før opkaldet afbrydes, og viser dette resumé til den næste agent, der henter kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte lige, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider reduceres drastisk.

• Oversigter over overførsel af virtuelle agenter

  Med denne funktion modtager agenterne en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, mindre gentagelse fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig Webex Beta-portalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

IVR-undersøgelser efter opkald er nu tilgængelige globalt

16. oktober 2024

Undersøgelser efter opkald (PCR IVR) giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøgelser integreres problemfrit i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade spørgeundersøgelsessvar. Efter oprettelse af en undersøgelse bliver den integreret i interaktionsflowet via Flow Builder.

Denne funktion er nu tilgængelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de har migreret til Next Generation Medie-platformen.

Du kan finde flere oplysninger i hjælpeartiklen Experience Management — IVR Surveys for Webex Contact Center.

Agent Email Id outputvariabel for begivenheder

11. oktober 2024

Webex Contact Center Flow-udviklere og administratorer kan nu bruge agentens login-id i form af en unik e-mail-adresse i Event Flows. Denne nye funktion introducerer en outputvariabel AgentEmailId, som registrerer den valgte agents loggede e-mail-adresse for forskellige begivenheder såsom AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactended. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som CRM (Customer Relationship Management) og billetsystemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingsfunktioner. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke hændelsesstrømme og forbedrer den samlede arbejdsgangseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for nøjagtigt at tagge kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Hændelsesoutputvariabler i Flow Designer Guide.

Indarbejd versionsetiketter til forbedret logik i Flow Designer

10. oktober 2024

Flow-udviklere har nu mulighed for at ændre flowlogik dynamisk ved at få adgang til versionsetiketter i flowet ved hjælp af aktiviteten NewPhoneContact. Aktiviteten forbedres med en egenskab, der viser de flowversionsetiketter, der aktuelt er i udførelse: hvad enten det er 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Latest'. Denne forbedring gør det muligt at skabe brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets versionslabel. Dette øger test- og designfleksibiliteten markant og understøtter brugen af et ensartet flow på tværs af forskellige faser - udvikling, test og live afhængigt af udførelseskonteksten.

Du kan finde flere oplysninger under StartFlow-aktivitet og Anvend versionsetiketter på et flow sektioner i Flow Designer Guide.

Introduktion til flowskabeloner til Webex Contact Center Flow Designer

9. oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline processen til oprettelse af flow ved at levere out-of-the-box flows til almindelige brugssager. Med Flow-skabeloner kan udviklere nu vælge fra en kurateret samling af Cisco-flows, der hver især er skræddersyet til forskellige brugssager og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, lave et par konfigurationer og gå direkte til test og implementering. Flowskabeloner reducerer indlæringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig og pålidelig vej fra design til udførelse.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Flowskabeloner i vejledningen til Flow Designer.

Introduktion af dedikeret Flow Designer-dokumentation i Webex Help Center

9. oktober 2024

Flow Designer-dokumentation er nu tilgængelig i et dedikeret afsnit på Webex Help Center. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuserede oplysninger om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere Installations- og administrationsvejledning til en selvstændig artikel forbedrer vi søgbarheden ved at finde specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i Control Hub og Flow Designer hjælpeikoner, hvilket sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

Du kan finde flere oplysninger i Guide til Flow Designer.

Forbedringer af driftssikkerhed og skalerbarhed i Business Rules Engine (BRE)

9. oktober 2024

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE) applikationen i Webex Contact Center for pålidelighed og skalerbarhed. Med denne opdatering anbefales administratorer at bruge de opdaterede webadresser til siderne Datasynkronisering og Regeladministration, hvilket sikrer problemfri dataoverførsel og regelkonfigurationer. Ved at modernisere applikationsinfrastrukturen imødekommer denne forbedring skalerbarhedskrav og giver en robust og pålidelig løsning til flowudviklere og administratorer.

Overgangen er helt bag kulisserne og kræver ingen ændringer i strømme eller datamigreringer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye webadresser. Ældre webadresser forbliver funktionelle indtil deres fremtidige pensionering.

Du kan finde flere oplysninger i Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Færdighedsafslapningsinput fjernet fra aktiviteten Avanceret køinformation

9. oktober 2024

Afsnittet Færdighedsafslapning i aktiviteten Avanceret køinformation fjernes, fordi det ikke tjente noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren Skill Relaxation allerede er konfigureret. Du kan finde flere oplysninger i Avancerede køoplysninger.

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

7. oktober 2024

Vi er glade for at kunne introducere en ny strømlinet proces til anmodning om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoni-integration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører verifikation af din nuværende telefoni-integration og opgraderer derefter telefonintegrationen til Common Edge. Processen kan afsluttes på få minutter for de fleste kunder, herunder automatisk omlægning af indgangspunkter til common edge.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre VPOP-telefoni-integration, herunder selvklarering af SIP-trunker, cloud-forbundet PSTN, Cisco-opkaldsplanintegration og understøtter blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du vil opgradere din organisation til Common Edge-telefoni-integration, bedes du kontakte Cisco Support Team.

Regional mediestøtte udvidet til De Forenede Arabiske Emirater (UAE) -regionen

1. oktober 2024

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til De Forenede Arabiske Emirater (UAE). Dette giver administratorer mulighed for at vælge UAE som det geografiske område til talemediebehandling. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.

Udvidelsen til UAE øger antallet af regioner, som Webex leverer lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.

Tillad outdial opkald i alle multimedieprofiler

1. oktober 2024

Denne funktion gør det muligt for agenter at multitaske mellem håndtering af digitale kontakter og foretage manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, skal de stadig have mulighed for manuelt at ringe til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er vigtig i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller nå ud til en kunde via telefon, mens han stadig administrerer digitale interaktioner.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer multimedieprofiler.

Agentfærdighedsbaseret filtrering

30. september 2024

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for identifikation af agenter i realtid for at forbedre bemanding og køstyring til kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene „Dashboard-filtre“ og „Design dashboards“ i Ciscos brugervejledning. Webex Contact Center Analyzer

Understøttelse af dynamiske køer inden for køopgavekode i Webex Connect

30. september 2024

Kontaktcenterflowudviklere, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel inden for noden Køopgave iWebex Connect. Denne forbedring giver udviklere mulighed for at bruge en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgaveknuder til at dirigere interaktioner til forskellige køer.

Du kan finde flere oplysninger i Køopgave.

Forbedring af historiske e-mail-kontekster

27. september 2024

Agenter, der arbejder på e-mail-kanal, får nu en bedre kontekstuel historik, når de håndterer e-mail-opgaver. Som en del af denne forbedring,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og giver agenterne mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mail-klient.

• Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på beskedniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.

• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger i Administre-e-mail-samtaler.

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

27. september 2024

Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler oprettet mod dem. Når du har slettet aktivet, skal du dog manuelt rydde op i det forældede indgangspunkt.

Webex Contact Center CRM-forbindelse til ServiceNows Xanadu-udgave

24. september 2024

Forbedr dine kontaktcenteroperationer med Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex Contact Center-data i ServiceNow, så dine agenter får et samlet overblik over kundeinteraktioner. Forenkle processer, forbedre effektiviteten og levere enestående kundeservice.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow.

CJDS (Customer Journey Data Service) API'er og Customer Journey Widget (version 10)

20. september 2024

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed for CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10) for alle vores kunder. Disse kraftfulde værktøjer er designet til at løfte dine kunderejsestyringsfunktioner til det næste niveau.

Hvad er CJDS?

CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til handlingsbar indsigt, hvilket forbedrer kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS API'er kan du:

• Lyt: Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at fange og analysere forskellige datastrømme.

• Identificer: Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og fange vigtige tilbøjelighedsdrivere.

• Analyser: Brug aggregeringsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.

• Handling: Implementer disse indsigter for dynamisk at justere Webex Contact Center-arbejdsgange og tilpasse kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan realtidshandlinger også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er Customer Journey Widget (version 10)?

Sammen med API'erne introducerer vi også widgeten Customer Journey - et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver kundes rejse. Denne widget udstyrer dine agenter med den indsigt, de har brug for for at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver kundes historie.

Kom godt i gang med CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10)

Du kan finde flere oplysninger om disse funktioner og hvordan du kommer i gang i følgende ressourcer:

• CJDS Oversigt Vidcast

• Oversigt over Customer Journey Widget

• Rejse - Opnåelser påbegyndt

• Journey - API-dokumentation

• API Deep Dive Webinar

• Sådan integreres rejsewidget med dit agentskrivebord?

• Brug Case Vidcast (personlig kundeoplevelse)

• Brugssag Vidcast (Digitale kanaler og websidebrugssag)

• GitHub Link til API-prøver

Se optagelser af konsultationssessioner i Supervisor Desktop

20. september 2024

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultopkaldssessioner, herunder konsulter til agent, konsulter til kø, konsulter for opkaldsnummer og konsultation til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsmulighed inden for hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver vejledere mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationssessionerne og identificere områder til træning, coaching, og effektivitetsforbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

Emneanalyse

13. september 2024

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, drevet af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identificer de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcentret.

2. Filtrer interaktioner efter specifikke emner.

3. Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder udskrifter, opkaldsoptagelser, og kontaktoplysninger.

   For mere information, se her.

Aktuelt brugskort - Agent og IVR på Control Hubs destinationsside for kontaktcenter

4. september 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex Contact Center-datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kort giver administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterdestinationssiden mulighed for at se brugen af Premium- og Standard Agent-licenser samt IVR-licenser inden for deres abonnement i den aktuelle faktureringscyklus. Kortet viser nøgleoplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser, og om brugen er over eller under det tilladte beløb.

Derudover giver Agent- og IVR-brugskortene adgang til visningen Daglig detaljeafstemning, som gør det lettere at se og downloade daglige brugsdata fra den aktuelle og tidligere faktureringscyklus.

Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået brugsdata og faktureringsparitet på tværs af alle syv Webex Contact Center-regioner.

Tak for din fortsatte støtte, da vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

Rangkøer

2. september 2024

Webex Contact Center giver mulighed for at rangere køer for hvert team. Kørangeringsfunktionen giver administratorer og vejledere mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangeret rækkefølge. Antag for eksempel, at TeaMa kan tage opkald fra køer Fakturering og Salg. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere rang til faktureringskøen, så når opkald kommer i køerne, vil de fra fakturering blive dirigeret til TeaMA foran dem fra salg.

Hvis du kun tildeler en rang til nogle af køerne, har opkald i disse køer forrang frem for opkald i de køer, for hvilke der ikke er angivet nogen prioritet.

Du kan finde flere oplysninger i Rangkøer.

Varighed af agentinteraktion i detaljer om teampræstation

27. august 2024

Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunderne ved hjælp af den nye kolonne Interaktionsvarighed i tabellen Oplysninger om teampræstation på Supervisor-skrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger i alle statusser undtagen afsluttende.

Ved at overvåge kolonnen Varighed af interaktion kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der muligvis har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning under opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, holder produktiviteten høj og understøtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferencerede agenter fra det øjeblik, de konsulteres. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at alle medvirkende agenter bliver taget højde for i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

Automatiseret klargøring og brugersynkronisering til Webex Connect

31. juli 2024

• Webex Connectbliver automatisk klargjort på samme tid som Webex Contact Center. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale sektion i Control Hub for at starte klargøring. Webex ConnectURL'en vises i kontrolhubben for nye og eksisterende Webex Contact Center-lejere. Dette giver administratorer mulighed for nemt at navigere for at oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL'en.

• Alle partneradministratorer og den første oprettede kundeadministrator vil være i stand til at navigere til connect for at begynde at konfigurere med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin. Brugeradministration for disse personaer synkroniseres mellem Contact Center og Connect.

• Enhver kundeadministrator, der oprettes ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter Opret forbindelse. Webex Contact Center og Webex Connect teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig udgivelse.

For mere information, se her.

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

29. juli 2024

Google Dialogflow CX Integration er nu generelt tilgængelig på Webex Contact Center til digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatbot-applikationer, er Dialog flow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere vendinger, især i sammenhænge på virksomhedsniveau.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på forespørgsel gennem backend-teamet. Kontakt din Customer Success Manager for at anmode om adgang og støttemateriale.

Cisco Tekst-til-tale (TTS)

26. juli 2024

Vi er glade for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (Text-to-Speech) til alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde godt af tekst-til-tale-funktioner, der låser op for et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen med stemmer af høj kvalitet som Neural TTS.

Du kan finde flere oplysninger under Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.

Dynamisk variabel understøttelse af GoTo og åbningstider på Flow Designer

24. juli 2024

Webex Contact Center Flow Designer understøtter nu brugen af dynamiske variabler til GoTo- og Business Hours-aktiviteter. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at specificere opførslen af disse aktiviteter gennem variabler, hvilket giver mulighed for mere effektiv genbrug af strømme. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet ved kørsel ved hjælp af variabel support. Derudover er GoTo-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.

Du kan finde flere oplysninger i GoTo-aktiviteter og åbningstider i afsnittet Aktiviteter i Flowkontrol i Vejledning til opsætning og administration af Webex Contact Center.

Introduktion af Activity Wait Audio på Flow Designer for HTTP (s) forsinkelser

27. juni 2024

Flow Designer understøtter nu afbrydelig og delvis lydafspilning for aktiviteter, der venter på færdiggørelse, såsom HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under behandling af anmodninger eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveauet, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og eventuelle subflows. Subflows arver denne aktivitetsventeindstilling fra påkaldelsesflowet, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på alle niveauer.

Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for ventetid for aktiviteter i afsnittet HTTP-anmodning i Vejledning til opsætning og administration af Webex Contact Center.

Styrker dig med Customer Journey Data Services

25. juni 2024

Denne funktion er i øjeblikket i Begrænset tilgængelighed (LA) for den amerikanske region. Det udvides også til EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) er en næste generations kundeservicesteydelse, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at fange kunderejser på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og tage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.

• Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.

• Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der fanger tilbøjelighedsdrivere.

• Analyser: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.

• Handling: Brug data/indsigt i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Disse indsigter er synlige for kundeorienterede teams i realtid Agent Desktop via rejsewidgeten.

For mere information, se her.

Ny Customer Journey Widget (version 10)

25. juni 2024

Denne funktion er i øjeblikket i Begrænset tilgængelighed (LA) for den amerikanske region. Det udvides også til EMEA-regionen.

AWS Direct Connect til Webex-kontaktcenter

18. juni 2024

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der giver et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS inklusive Webex Contact Center. Ved hjælp af AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

Under mange omstændigheder kan private netværksforbindelser reducere omkostningerne, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Contact Center understøtter kun offentlige AWS VIF'er og er ikke kompatibelt med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafik til Webex Contact Center-slutpunkterne gennem AWS-netværket.

Du kan finde flere oplysninger i AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prisfastsættelse

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste tilgængelig fra Amazon. Du kan finde oplysninger om prisfastsættelse i AWS Direct Connect-priser.

Forbedring af rapportering af spørgeundersøgelser i interaktiv Voice Response Control Hub

14. juni 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at wxCC's spørgeundersøgelsesrapportering i Control Hub nu indeholder detaljerede oplysninger om agenter, køer, websteder og mere for hvert spørgeundersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring vil fremskynde din data-til-indsigtsproces ved at forenkle udskæring og opdeling af undersøgelsesresultater. For mere information se her.

Understøttelse af Apple Messages til virksomheder (AMB)

5. juni 2024

Webex Contact Center er indstillet på at forbedre kundeengagementet ved at integrere med Apple Messages for Business (AMB), hvilket gør det muligt for brands at oprette forbindelse til kunder direkte gennem Apples økosystem. Denne integration vil tilbyde en række rige interaktive meddelelsesmuligheder, såsom listevælgere, tidsudvælgere, formularer og hurtige svar, som er perfekte til mærker, der sigter mod at hæve deres kundeoplevelse.

Med disse funktioner vil administratorer have mulighed for at konfigurere og implementere automatiserede kunderejser ved hjælp af Webex Connect Flow Builder. Derudover kan de konfigurere en eskaleringssti til problemfrit at overføre samtaler til en live-agent i kontaktcentret, når det er nødvendigt.

For at udforske de fulde muligheder i denne kanal, og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for flere detaljer.

Til at begynde med understøtter Webex Contact Center de nødvendige funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Understøttede vedhæftede filer til digitale kanaler i Webex Contact Center.

Forbedring og forenkling af abonnementer til Webex Connect og Engage

31. maj 2024

• Reducerede fejl og tid til klargøring gennem en forbedret API-implementering til Webex Connect og Engage provisioning.

• Webex Connectog Engage lejer-webadresser vises både i afsnittet hurtige links og i afsnittet om digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. Forbindelseswebadresser vises kun i nyoprettede lejere.

• Webex ConnectAbonnements-id opdateres for at matche det nyeste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

Nulstil længst tilgængelig agentstatus, når en kontakt er modtaget

30. maj 2024

Webex Contact Center sender kontakten baseret på status for længst tilgængelig agent (LAA-routing). Status for længst tilgængelig agent nulstilles for alle kanaler i en agent, når én kontakt er tildelt en agent. I et agentoverskudsscenario tildeles den næste kontakt af enhver medietype, der er i kø, til den næste længst tilgængelige agent.

Dette er blevet ændret fra den tidligere måde at tildele kontakter på, hvor vi plejede at udfylde kanalkapaciteten, før vi tildelte kontakterne til den næste agent.

Du kan finde flere oplysninger under Længst tilgængelig agent (LAA).

Brugerdefineret hændelseshåndtering til Digital Kontakt Luk begivenhed

21. maj 2024

Denne forbedring for digitale kanaler giver en mekanisme til at indikere for systemet ikke at lukke og rydde op i en kontakt på agentenden. Dette er nødvendigt i situationer, hvor automatiske meddelelser skal sendes til klientpostagenten, men før kontakten lukkes.

Det brugerdefinerede flow, der leveres af flowudvikleren, tager ansvaret for at lukke opgaven.

Statusindikator for Agent Desktop brug af WebRTC

16. maj 2024

Som en del af WebRTC-integrationen med Webex Contact Center introduc Agent Desktop eres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren status for stemmekanalen som op, ned eller i en tilslutningstilstand.

Webex CallingAgentsupport - med vPOP PSTN-understøttelse - indgående vPOP-opkald til wxC-agentunderstøttelse (installation i blandet tilstand)

16. maj 2024

Webex Contact Center understøtter Webex Calling baserede agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis din organisation er konfigureret til at bruge Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, understøtter Webex Contact Center nu også routing af opkald til baserede agenter. Webex Calling

For at bruge denne funktion skal din organisation have et Webex Calling abonnement, og dine agenter skal bruge en telefon eller en Webex-app, der er registreret til Webex-opkald inden for den samme organisation. Webex Contact Center dirigerer alle agentopkald til Webex-opkald, når agentnummeret eller udvidelsen er et Webex Calling on-net-nummer eller en udvidelse. Hvis agentnummeret eller telefonnummeret ikke er et Webex Calling netnummer eller en udvidelse, dirigeres opkaldet tilbage til vPOP/wxcc PSTN-trunk/service.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmekanal til Webex Contact Center.

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex Contact Center-tilstand

16. maj 2024

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenternes tilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for, at agenter administrerer deres tilstand på tværs af begge applikationer ved at indstille sig selv som utilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Dette reducerer igen chancen for 'RONA' (omdirigering ved intet svar), hvilket giver en bedre oplevelse for den, der ringer op, og forbedrer routingeffektiviteten.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer skrivebordsprofiler og Brug Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

Brooverførsel i Flow Designer

16. maj 2024

Forbedret E911-support til WebRTC-brugere

16. maj 2024

Med integrationen af WebRTC-support kan administratorer bruge Redsky Emergency løsningen og sikre overholdelse af amerikanske og canadiske føderale regler. Denne funktion giver dig mulighed for at give præcise placeringsoplysninger til nødopkald, problemfrit integreret med vores robuste kontaktcenterløsning.

Du kan finde flere oplysninger under Klargøring af nødopkald i Webex Contact Center for administratorer.

WebRTC-understøttelse af Webex Contact Center

16. maj 2024

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication) support til Agent Desktop brug af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden et eksternt telefon- eller udvidelsesnummer. Agent Desktopunderstøtter alle aktuelle stemmefunktioner såsom hold, hentning, overførsel og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur tilføjes for Agent Desktop at lette brugen kun i browseren. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om taletjenesten er oppe, nede eller i en tilslutningstilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i at implementere agenter, minimerer omkostningerne og reducerer onboardingtiderne for at implementere eller udvide et nyt kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger i Log ind påAgent Desktop.

Opdateringsintervaller og felter Høj kardinalitet

14. maj 2024

Når du opretter brugerdefinerede rapporter, udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. Agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Denne pop-up angiver, at passende filtre skal anvendes på disse to højkardinalitetsfelter for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtime Reports understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er som standard 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Løbende tilgængelighedsopgraderinger til Agent Desktop og Supervisor Desktop

10. maj 2024

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og vejledere, lette problemfri navigation og interaktion. Vi forbedrer skærmlæsernes adfærd, optimerer rækkefølgen af faner og forbedrer farvekontrasten for elementer. Disse kontinuerlige forbedringer sikrer, at agenter af alle evner problemfrit kan interagere med platformen, hvilket gør dem i stand til at levere enestående kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan vejledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

Synkroniser agenternes tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

10. maj 2024

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsproces med funktionen tovejs tilstedeværelsessynkronisering. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere tilstanden for dine agenter mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer og minimerer derved 'RONA' (Omdirigering på intet svar). Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Forbedringer af brugervenlighed i Flow Designer

9. maj 2024

Flow Designer indeholder nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten, mens du designer orkestreringsarbejdsgange:

• Buede links er nu standard, med fejlstier fremhævet, ledsaget af en udvidet farvepalet for let at skelne mellem links.

• Forhåndsvisning af strømme, mens du forbinder dem i en GoTo-aktivitet. Disse strømme er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de vælges som mål. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet GoTo-aktivitet i Flow Designer-guiden.

• Den forbedrede procentvise allokeringsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende allokeringer ved at understøtte 0% allokeringer til exit-stier, der ikke længere er nødvendige. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Procentallokering i vejledningen til Flow Designer.

• En ny Click-to-Connect switch sparer tid ved tilslutning af aktiviteter, hvilket gør det muligt for udviklere blot at klikke på aktiviteter for at linke dem og derved strømline processen med at forbinde aktiviteter.

Spor brug af agent- og IVR-licenser med afstemningsvisning

8. maj 2024

Denne funktion findes i Begrænset tilgængelighed (LA) i USA, Storbritannien og EU-regioner. Vi aktiverer kun funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Brugere af Control Hub, muligheden for at se daglig brug af agent- og IVR-licenser er nu tilgængelig i vores „afstemningsvisning“ -funktion. Denne opdatering til Control Hub, Contact Center 'Aktuelle brugskort' giver dig mulighed for at se dit aktuelle forbrug i forhold til dit abonnement hver dag, hvilket giver dig et klart billede af, hvor du står.

Denne funktion er oprindeligt tilgængelig i USA, Storbritannien og EU-regionerne. Fuld adgang udvides gradvist til alle kvalificerede brugere i disse regioner, hvilket forenkler licensadministrationen for kontaktcentre. Global udrulning følger senere på året.

Du kan finde flere oplysninger i hjæl Cisco Webex Contact Center peartiklen om licensforbrug og rapportering.

Flowimport og eksport API'er på udviklerportalen

7. maj 2024

Webex Contact Center Developer Portal tilbyder Flowimport og Export API'er til programmatisk import og eksport af flowkonfigurationer. Dette forenkler styringen af et stort antal flows og understøtter robuste udviklingsarbejdsgange. Udviklere kan importere strømme til deres system ved at indsende en JSON-konfigurationsfil, der giver mulighed for oprettelse eller opdatering af flere strømme på én gang. Udviklere kan eksportere strømme fra deres system til en JSON-konfigurationsfil, nyttig til sikkerhedskopieringsformål eller til overførsel af konfigurationer mellem miljøer.

Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til udviklerportalen.

Ny Customer Journey Widget (version 10)

6. maj 2024

Denne funktion findes kun i Begrænset tilgængelighed (LA) i USA. Vi aktiverer kun funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Vi lancerer widgeten Customer Journey - et værktøj designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunderne på. Dette er ikke kun data; det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert skridt, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men personlig og informeret af en fuldstændig forståelse af kundens historie.

For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgeten, se instruktionerne her. Hvis du er interesseret i at forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

3. maj 2024

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for operatører til manuelt at ringe til alle numrene på deres opkaldslister. Dette sparer ikke kun dine teammedlemmer fra en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør det muligt for dit forretningstelefonsystem at være mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgange. Virksomhederne beder om at forbedre effektiviteten af agenter ved at give dem mulighed for at oprette flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring af Progressive (1:1) dialer og gør det muligt for administratorer at definere tempotilstand op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal opsøgende rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at engagere sig med kunder, løse bekymringer, øge salget på en effektiv måde.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center.

Udgående forudsigelig kampagne

3. maj 2024

Kunderne har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier ved hjælp af forudsigelige kampagner, som vil hjælpe organisationer med at få kontakt med deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Forudsigende kampagner tilbyder et meget højere effektivitetsniveau, og deres fordele omfatter leadgenerering, samlinger og kundeservice. En forudsigelig dialer vil tilbyde fordele såsom filtrering af travle signaler, afbrudte numre, telefonsvarerdetektion og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til live agenter. Forudsigende kampagner giver dig mulighed for at definere den minimale og maksimale opkaldsfrekvens, så systemet kan ringe ud af antallet af opkald baseret på den opgivne opgivne takst, der er konfigureret. Denne funktion hjælper administratorer med at definere forudsigelige opkaldsparametre og udføre opkaldsstatusanalyse for at administrere udgående kampagner effektivt.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center.

Subflows i Flow Designer

1. maj 2024

Flow-udviklere kan opbygge underflows til uafhængige logiske funktionaliteter og genbruge dem på tværs af flere hovedstrømme. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store komplekse strømme med lethed. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler subflows.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter og administrerer understrømme, i guiden Underflow i Flow Designer.

Subflows i Webex Contact Center

Håndhæve rollebaserede adgangskontroller til Flow Designer

30. april 2024

Administratorer kan håndhæve Vis og rediger adgangskontrolelementer til Flow Designer centralt på brugerprofilniveau i Control Hub.

Desuden kan strømme nu åbnes i skrivebeskyttet tilstand som standard, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen kan skifte til Redigeringstilstand og foretage ændringer i strømme.

Understøttelse af overførsel fra partner til partner (P2P)

29. april 2024

Partneroverførselsfunktionen (P2P) er nu tilgængelig for Flex og Flex 3.0. Denne funktion giver partnere mulighed for at flytte en kundes abonnement til en ny partner. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du starter en abonnementsoverførsel, i hjælpedokumentet.

Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til den nyeste version af Webex Contact Center for at bruge P2P-funktionen.

Forbedringer af Webex Contact Center-selvbetjeningsforsøg

18. april 2024

Webex Contact Center foretager følgende forbedringer, så det kan skalere prøveperioderne til flere partnere og yde bedre support:

• Omfattende dokumentation om, hvad der understøttes i forhold til hvad der ikke er i en prøveperiode, og hvem du kan kontakte for at få support

• Contact Center AIKundeoplevelse (CCAI CX) er nu tilgængelig til prøveversioner

• Der blev foretaget mindre oplevelsesopdateringer til prøveprovisioneringsflowet

Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI

5. april 2024

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere den, der ringer op. ANI-identifikation bliver meget vigtig for brugssager, mens man når ud til kunder for opfølgning eller agenter, der når ud til backend-personale som ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er til rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er mindre antal afvisninger af opkald fra backend-personalet. Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen til et internt opkald. Du kan finde flere oplysninger under Angiv opkalds-id.

Admin-oplevelse

Denne funktion hjælper administratorerne med at definere det backend-personale, der er berettiget til at se agentudvidelserne.

Flowoplevelse

Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen til et internt opkald.

Webex Contact Center AI Beta: Agentudbrændthedshåndtering og automatisk CSAT

29. marts 2024

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agentens velvære og produktivitet

Funktionen Agent Burnout Detection udnytter end-to-end-data i Webex Contact Center-platformen til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global for at afholde en 'Reset' pause til agenter, når de oplever høje stressniveauer opdaget af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte enhver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig Webex Beta-portalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

Ubesværet Supervisor-nummerdeling til Hotdesking

27. marts 2024

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge ud, kan den næste vejleder fortsætte lige, hvor du slap, med overvågningsanmodninger rettet til deres station. Dette sikrer, at tilsynet er kontinuerligt, og at dit teams præstationer forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

Webex Contact Center lanceres i Singapore datacenter

26. marts 2024

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at levere din lejer direkte i Singapore-datacentret. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt til vores værdsatte kunder i regionen, der kræver stemmemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center.

Introduktion til Handlings-widgeten til Microsoft Dynamics- og ServiceNow-forbindelser

13. marts 2024

Den nye Handlings-widget i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-forbindelser giver dine agenter mulighed for at udføre taleinteraktioner. Øg effektiviteten i arbejdsgangen ved at give hurtig adgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetspost, Tilknyt til aktivitetspost, Opret sag og Live-sagsnotater.

Strømlinet dataindtastning — Microsoft Dynamics

13. marts 2024

Du kan nemt konfigurere variable tilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et match-scenarie uden registrering under skærmvisning modtager agenterne en forudfyldt kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence lookup

13. marts 2024

Du kan konfigurere Microsoft Teams-eksperter, der søger efter dine agenter, der har brug for at konsultere eller overføre et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive overførsler og konsultationer af opkald. Denne mappe viser eksperter med oplysninger såsom tilstedeværelse, jobtitel, afdeling, og forretningstelefon, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rigtige ekspert til opkaldet.

Indstil kontaktprioritet

11. marts 2024

Digital kontaktprioritering gør det muligt for flowdesignere at tildele prioritet til indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent servicerer flere køer, tildeles agenten den kontakt, der har den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der venter på længst varighed, først til agenten.

Prioriteten spænder fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Implementere færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex Contact Center.

Contact Center-administratorer kan søge i kanaler efter opkaldsnummer (DN) i Control Hub

5. marts 2024

Administratorer kan nu søge efter kanaler i Control Hub ved at indtaste delvise eller fulde opkaldsnumre i søgefeltet. Bemærk, at delvis søgning kræver mindst tre tegn for at producere resultater.

TLS 1.3 Understøttelse af Webex Contact Center

5. marts 2024

Webex Contact Center fungerer nu med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funktion fungerer hovedsageligt på vores cloud load balancers. Derfor behøver mikrotjenester eller applikationer, der bruger belastningsbalanceren, ikke at ændre noget. Nu kan alle eksterne klienter, der bruger TLS 1.3 eller TLS 1.2, bruge tjenesten.

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs destinationsside for kontaktcenter

Februar 29, 2024

Denne funktion er i øjeblikket kun i USA, Storbritannien og EU-regioner.

Vi præsenterer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterdestinationsside.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterdestinationssiden mulighed for at vælge at se mængden af Premium- og Standard Agent-licenser eller den IVR-licensbrug, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.

Det angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.

Understøttelse af Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver-udgave

26. februar 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nu tilgængelig til installation i din Vancouver-udgave fra ServiceNow-butikken. Det betyder, at du nemt kan integrere og give dine agenter mulighed for at administrere kundeinteraktioner, hvilket forbedrer den samlede effektivitet og effektivitet af dine kontaktcenteroperationer.

Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

Optag opkaldsudtalelse

26. februar 2024

Denne funktion gør det muligt for kunderne ubesværet at fange slutopkaldsudtalelser under en IVR-interaktion og henvise til de registrerede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR-oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompter eller personlige hilsener og mange flere brugssager.

Du kan finde flere oplysninger i Optage aktivitet.

Bråber ind på et opkald

Februar 22, 2024

Med den nye Barge-In-funktion kan du konfigurere tilladelser for ledere til at deltage i et løbende opkald mellem en agent og en kunde. Det handler om at give dine vejledere mulighed for realtidsintervention, sikre det højeste niveau af kundeservice og give dine agenter en læringsoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i tabellen Desktop Experience i artiklen Administrer brugerprofiler.

Søge-API

13. februar 2024

Search API giver dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække det nøjagtige datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig, og ingen indflydelse på din nuværende arbejdsgang.

Du kan finde flere oplysninger i Søg.

Ny musik på vent tilgængelig til Contact Center

13. februar 2024

Ny ventemusik er tilgængelig for din Webex Contact Center-lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken, når du opretter din lejer. Den gamle ventemusik vil også være tilgængelig til brug. For eksisterende kunder, der er interesseret i at bruge den nye ventemusik, bedes du kontakte din kunde Support Manager (CSM) eller partner Support Manager (PSM) for at hente lydfilen.

Kopiering af Webex Contact Center-indstillinger

13. februar 2024

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende kontaktcenterindstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet for kopiindstilling ved siden af indstillingen. Når du forsøger at kopiere, bringes administratoren til skærmen til oprettelse af indstillinger med de kopierede indstillingsoplysninger, der allerede er indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne i denne nye indstillingspost, som de finder passende.

For at kopiere et flow vil kopieringsindstillingen være indeholdt i indstillingsmenuen.

Anvende versionsetiketter på et flow

6. februar 2024

Webex Contact Center understøtter oprettelse af flowmiljøversionsetiketter, der kan knyttes til indgangspunkttilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at vedhæfte en versionslabel til et bestemt flow i stedet for standardversionen Seneste. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionsopkald.

Når du udgiver et flow, kan du knytte en versionslabel som f.eks. Live, Test eller Dev til den nye flowversion ud over flownavnet. Eksisterende strømme i systemet vil blive markeret med Live-versionsmærket. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under udgivelse.

Du kan finde flere oplysninger under Anvend versionsetiketter på et flow.

Flowversionslabel til indgangspunkt for flowversion

Digitale kanaler anti-malware funktioner

31. januar 2024

Malware scanning efter digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanaler er nu udstyret med anti-malware-funktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malware-signaturer. Dette giver ekstra beskyttelse til skyen og beroliger sikkerheden og stabiliteten af Contact Center-tjenesten til vores kunder.

Opdater dine digitale kanal Webex Connect strømme for at drage fordel af de ekstra meddelelser, der kan leveres ved detektion af malware. Overførselsdokumenter og opgraderede prøveskabelonstrømme er tilgængelige i Github.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opsætning af digitale kanaler i hjælpeartiklen til Webex Contact Center.

Virtuel agent - Stemme med Dialogflow ES

30. januar 2024

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse for Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er udelukkende tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde en problemfri og standardiseret onboarding-proces for vores Contact Center AI (CCAI) tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og det skybaserede Google CCAI connector.

Kontrolhubadministratorer vil nu have mulighed for at levere Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med det genererede konfigurations-id og den tilsvarende kortlægning til Virtual Agent-aktiviteten kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

Optagelse af konsultationsopkald

30. januar 2024

Cisco Webex Contact Centerindfører optagelse af konsultationsindkaldelser. Når en agent har brug for hjælp under et live opkald og konsulterer andre agenter, registreres samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire konsultationsopkaldstyper - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt tilknyttet et opkaldsnummer. Denne funktion gør det muligt for vejlederen at genvalidere den rådgivning, der gives til agenten, og give relevant coaching for at forbedre agentens samlede præstation. Consult-opkaldsoptagelser oprettes som underordnede filer til hovedoptagelsen og følger opkaldsoptagelseskonfigurationen.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generation af medieplatforme og kun tilgængelig på portalen til Recording Management.

Forbedring af Captures API til at omfatte konsultopkaldsoptagelser

30. januar 2024

Under et live-opkald, når en agent konsulterer en anden agent eller et nummer i køen eller et opkaldt nummer, eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldt nummer, aktiverer Webex Contact Center optagelse af konsultationsopkald. Disse konsultopkaldsoptagelser er automatisk tilgængelige via Captures API, så længe optagelse af kundeopkald er aktiveret. Det kræver ikke nogen ny konfiguration.

Disse agentkonsultopkaldsoptagelser letter kvalitetsstyring for vejlederen. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundeforbrug.

Du kan finde flere oplysninger i hjælpeartiklen Administrer opkaldsoptagelsesplaner.

Optagelse af stilhed, når den, der ringer, sættes på vent

30. januar 2024

Under et aktivt opkald, når en opkalder sættes på vent af en agent, lytter den, der ringer op, til musik eller informations-/salgsfremmende meddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) under ventetid. Denne forbedring af optagelsesstilhed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelsesstilhed under ventetid.

Som standard registrerer den genererede mediefil tavshed.

Denne funktion er tilgængelig for alle kunder med Next Generation stemmemedieplatform.

Opdater lejerens tidszone i Control Hub

30. januar 2024

Webex Contact Center-administratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne ændring af tidszone påvirker kun dine stemmekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. Du kan finde instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, i hjælpeartiklen om lejerindstillinger.

Forenkle målinger og juster definitioner for „Total Handled“ og „Total Abandoned“ -opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

23. januar 2024

Forståelsen af „Total Handled“ og „Total Abandoned“ -opkald er lige blevet enklere. Vi har justeret disse metriske definitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis KPI-kort i dit kontaktcenter.

Opret rapporter med bestemte tidsintervaller

18. januar 2024

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brugerne mulighed for at oprette både lagerrapporter og brugerdefinerede rapporter for et bestemt tidsrum. Dette muliggør hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces for operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

16. januar 2024

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj, der opstår fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Overdreven baggrundsstøj gør det vanskeligt for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret deep learning, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en talemediestream modtages fra en kunde, adskiller AI-støjfjernelsesteknologien og fjerner baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3-premium-agenter på Webex Contact Centers med regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Lydproblemer i Installations- og administrationsvejledningen.

For målinger relateret til anvendelsen af baggrundsstøjreduktion pr. indgangspunkt i indgående opkald, se afsnittet Støjreduktionsvarighed efter indgangspunkt i Webex Contact Center Analyzer Brugervejledning.

Publish Partner byggede Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

16. januar 2024

Udviklerpartnere, der bringer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant markedsføringsmateriale som skærmbilleder og videoer. Link til partnernes websteder, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links for kunder.

Udviklere kan blot oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og promoveret til Webex App Hub. Du kan finde flere oplysninger under Udviklerportalen.

Stigning i antallet af Google Connectors

16. januar 2024

Med denne opdatering kan kunderne levere op til ti Google-stik. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til styring af Google-relaterede forbindelser. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere Google-forbindelse til Webex Contact Center.

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs destinationsside for kontaktcenter

11. januar 2024

Denne funktion er i øjeblikket kun i USA og Storbritannien.

Vi præsenterer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterdestinationsside.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterdestinationssiden mulighed for at vælge at se mængden af Premium- og Standard Agent-licenser eller den IVR-licensbrug, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.

Det angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.