Overvåg dine agenter og teams
På siden med oplysninger om teampræstation kan du se oplysninger i realtid om en agent og en konsolideret visning af en agents præstation som en del af teamet. Se og overvåg agenter, send en-til-en-meddelelser ved hjælp af Webex-appen, og overvåg et agentopkald.
-
For at opnå optimal ydeevne anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tværs af alle administrerede teams i supervisorvisningen på siden med oplysninger om teampræstation. Dette sikrer, at du kan få adgang til alle de oplysninger, du har brug for uden forsinkelse eller problemer med ydeevnen.
-
Desktopprofil har mulighed for eksplicit at angive kammeratets teams. Vi anbefaler, at du, når du eksplicit angiver kammeratteams, sikrer, at antallet af agenter, der er tilgængelige i disse kammeratteams, ikke overstiger den maksimale grænse på 1000.
-
Konfigurer eksplicit afslutningskoder og inaktive koder for desktopprofiler. Vi anbefaler, at de maksimale værdier ikke overstiger 50.
-
Vi anbefaler, at du eksplicit angiver de administrerede køer og administrerede teams i profilen. Sørg for, at de maksimale værdier for administrerede køer og administrerede teams ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.
Vis teampræstation
Få vist oplysninger om agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.
Før du begynder
-
Du skal tildeles et team.
-
Oplysninger om teampræstation indeholder kun listen over agenter, der er logget på dine tildelte teams.
1 |
Klik på . |
2 |
Brug søgefeltet til at filtrere listen ved hjælp af søgekriterier som f.eks. agentnavn, agenttilstand, kø, kanal osv. Dine søgeresultater bevares, også selvom du skifter til en anden side og vender tilbage til siden med oplysninger om teampræstation. |
Oplysninger om teampræstation
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentens navn |
Viser navn og profilbillede (Webex-billede) for agenten. |
Agenttilstand |
Arbejdsstatussen under brug af Supervisor Desktop. Tilstanden for agenttilgængelighed omfatter tilgængelig, inaktive koder eller RONA. |
Varighed af agenttilstand |
Den tid, som agenten har været i den aktuelle tilstand. Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25). |
Telefonnummer |
Opkaldsnummer eller lokalnummer for den agent, der er logget på. |
Websted |
Navn på det websted, som agenten er tilknyttet. |
Team |
Navn på det team, som agenten er tilknyttet. |
Kanaler |
Den kommunikationsmåde, som en agent kan kommunikere gennem. Det kunne f.eks. være stemmeopkald. |
Kontaktkø |
Navn på den kø, som agenten sender anmodningen til. |
Kontaktstatus |
Statussen for agenten i et aktivt opkald. F.eks. forbundet, konsultere, konference eller afslut. |
Tid i kontaktstatus |
Den tid, en agent bruger i et aktivt opkald. Det kan f.eks. være den tid, en agent er i et konferenceopkald. |
Varighed af interaktion |
Den samlede varighed af interaktionen mellem agenten og kontakten fra det tidspunkt, opkaldet er forbundet, herunder alle tilstande som f.eks. i venteposition, rådgivning og konference, men eksklusive afslutning. Dette måletal hjælper dig med at afgøre, om agenten bruger mere tid end nødvendigt med kontakten og kan have brug for hjælp til at håndtere kunden. |
Samlet kontaktvarighed |
Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den først blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. Kontakt eller konference i den samme kontakt). Tiden er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede tidsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25). |
Log ind-tidspunkt |
Den tid, en agent er logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslætsformatet er dynamisk og vises i henhold til placering. Som standard sorteres tabelrækkerne i henhold til logontidspunktet. Det seneste logontidspunkt vises øverst på listen. |
Handling |
Baseret på dine brugerprofilprivilegier, der er indstillet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :
|
Overvåg agenter i et opkald
Gennemgå og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.
Før du begynder
Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, deaktiveres knappen Start overvågning . Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for én supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.
1 |
Klik på . |
2 |
Klik i kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge. |
3 |
I modalen med oplysninger om aktiv interaktion skal du klikke på Start skærm. Pop op-vinduet med overvågningsanmodningen vises. Hvis der er en igangværende overvågningssession, eller hvis du formindsker bredden af kolonnen Handlinger , skal du klikke på for at få adgang til de ekstra ikoner for handlinger. |
4 |
Besvar opkaldet. Ruden Overvågningskontrol vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden. |
5 |
(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå lyden i opkaldet fra. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet. |
6 |
(Valgfri) Klik på Bryd ind for at bryde ind i det opkald, du overvåger. Mikrofonen tændes, og du deltager i interaktionen med kunden.
|
7 |
(Valgfrit) Klik på Hviskeinstruktion for at kommunikere privat med agenter under et liveopkald uden kundehøring. Hvis desktoptelefoni er afbrudt, kan du ikke hviskeinstruktion. |
8 |
Når du er færdig, skal du klikke på Afslut overvågning for at afslutte overvågningsaktiviteten. |
Næste trin
Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.
Send en meddelelse til en agent
På siden med oplysninger om teampræstation kan du sende meddelelser til én agent ad gangen. Hvis du vil sende en meddelelse til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Send broadcast-meddelelser til dine agenter.
Før du begynder
-
Du og agenten skal have adgang til Webex-appen.
-
Webex-appen er deaktiveret som standard. Få oplysninger om konfiguration af Webex-appen på desktoppen i afsnittet webexKonfigureret i Opsætnings- og administrationsvejledning til Webex Contact Center.
1 |
Klik på . |
2 |
Klik under kolonnen Handlinger . |
3 |
Indtast din meddelelse i redigeringsfeltet. Din meddelelse må ikke overstige grænsen på 1000 tegn. Redigeringsfeltet viser det aktuelle antal tegn i nederste højre hjørne. F.eks. 150/1000. |
4 |
Klik på Send. |
Næste trin
Hvis agenten svarer på din meddelelse, vises en meddelelse øverst til højre. Klik på beskeden for at se meddelelsen i Webex-appen.
Skift en agents tilstand
På siden med oplysninger om teampræstation kan du ændre en agenttilstand.
1 |
Klik på . |
2 |
Klik på i kolonnen Handlinger . |
3 |
Skift agenttilstanden efter behov. |
Når du holder markøren over kolonnen Agenttilstand , viser den navnet på den supervisor, der ændrede agenttilstanden.
Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, ændres agenttilstanden, når den aktive interaktion slutter.
Eksportér en liste over dine agenter
Eksportér en liste over agenter, der er tildelt dine teams, i et Excel- eller CSV-format.
1 |
Klik på . |
2 |
Klik på ikonet Eksporter . |
3 |
Vælg Excel eller CSV for at downloade en fil til din lokale mappe. |
Afspil en optagelse af opkald
Afspil og gennemse opkaldsoptagelser for de teams, du administrerer, for at få detaljeret indsigt og feedback til agenttræning, kvalitetssikring og forbedret levering af kundeservice.
Før du begynder
Hvis du vil se optagelser af opkald, skal administratoren konfigurere widgetten til kvalitetsstyring i JSON-layoutet for supervisorer. Få flere oplysninger i afsnittet Desktoplayout i Opsætnings- og administrationsvejledning til Webex Contact Center.
1 |
Klik på . Listen over optagelser vises i rækkefølge fra nyeste til ældste. Der hentes flere optagelser fra serveren, når du ruller ned på listen.
|
2 |
Klik under kolonnen Handlinger . Modalen til afspilning af optagelse vises.
|
3 |
Klik på for at afspille optagelsen. |
4 |
(Valgfrit) Klik for at sætte afspilningen af optagelsen på pause. Klik på for at genoptage afspilningen af optagelsen. |
5 |
(Valgfrit) Klik for at slå lyden fra eller justere lydstyrken for afspilningen af optagelsen. |
6 |
(Valgfri) Klik for at justere hastigheden af afspilningen af optagelsen. |
7 |
Klik på Luk. |
Filtrer opkaldsoptagelser efter dato
Filtrer og vis opkaldsoptagelser for de foregående 13 måneder fra den aktuelle dato. Det maksimale interval for filtrering er 30 dage.
-
Du kan ikke se eller afspille optagelser af de teams, der administreres af andre supervisorer.
-
Når du tilgår optagelserne for første gang, er filterdatointervallet og resultaterne de sidste 24 timer. Rediger datointervallet, hvis du vil filtrere opkaldsoptagelserne efter en anden dato og et andet klokkeslæt.
-
Når det ændres, gemmes det valgte datointerval for filteret og er vedvarende, når du skifter mellem siderne eller logger ud, og bevares, indtil du rydder browsercachen.
-
Hvis du vil nulstille filteret til standardområdet, skal du rydde browsercachen og logge ind igen.
Før du begynder
Hvis du vil se optagelser af opkald, skal administratoren konfigurere widgetten til kvalitetsstyring i JSON-layoutet for supervisorer. Få flere oplysninger i afsnittet Desktoplayout i Opsætnings- og administrationsvejledning til Webex Contact Center.
1 |
Klik på . |
2 |
Klik på . |
3 |
Vælg start- og slutdato. |
4 |
(Valgfri) Vælg start- og sluttidspunkt. |
5 |
Klik på Anvend. |