• For at opnå optimal ydeevne anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tværs af alle administrerede teams i supervisorvisningen på siden med oplysninger om teampræstation. Dette sikrer, at du kan få adgang til alle de oplysninger, du har brug for uden forsinkelse eller problemer med ydeevnen.

  • Desktopprofil har mulighed for eksplicit at angive kammeratets teams. Vi anbefaler, at du, når du eksplicit angiver kammeratteams, sikrer, at antallet af agenter, der er tilgængelige i disse kammeratteams, ikke overstiger den maksimale grænse på 1000.

  • Konfigurer eksplicit afslutningskoder og inaktive koder for desktopprofiler. Vi anbefaler, at de maksimale værdier ikke overstiger 50.

  • Vi anbefaler, at du eksplicit angiver de administrerede køer og administrerede teams i profilen. Sørg for, at de maksimale værdier for administrerede køer og administrerede teams ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Vis teampræstation

Få vist oplysninger om agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.

Før du begynder

  • Du skal tildeles et team.

  • Oplysninger om teampræstation indeholder kun listen over agenter, der er logget på dine tildelte teams.

1

Klik på .

2

Brug søgefeltet til at filtrere listen ved hjælp af søgekriterier som f.eks. agentnavn, agenttilstand, kø, kanal osv.

Dine søgeresultater bevares, også selvom du skifter til en anden side og vender tilbage til siden med oplysninger om teampræstation.

Oplysninger om teampræstation

KolonnenavnBeskrivelse

Agentens navn

Viser navn og profilbillede (Webex-billede) for agenten.

Agenttilstand

Arbejdsstatussen under brug af Supervisor Desktop. Tilstanden for agenttilgængelighed omfatter tilgængelig, inaktive koder eller RONA.

Varighed af agenttilstand

Den tid, som agenten har været i den aktuelle tilstand. Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Telefonnummer

Opkaldsnummer eller lokalnummer for den agent, der er logget på.

Websted

Navn på det websted, som agenten er tilknyttet.

Team

Navn på det team, som agenten er tilknyttet.

Kanaler

Den kommunikationsmåde, som en agent kan kommunikere gennem. Det kunne f.eks. være stemmeopkald.

Kontaktkø

Navn på den kø, som agenten sender anmodningen til.

Kontaktstatus

Statussen for agenten i et aktivt opkald. F.eks. forbundet, konsultere, konference eller afslut.

Tid i kontaktstatus

Den tid, en agent bruger i et aktivt opkald. Det kan f.eks. være den tid, en agent er i et konferenceopkald.

Varighed af interaktion

Den samlede varighed af interaktionen mellem agenten og kontakten fra det tidspunkt, opkaldet er forbundet, herunder alle tilstande som f.eks. i venteposition, rådgivning og konference, men eksklusive afslutning.

Dette måletal hjælper dig med at afgøre, om agenten bruger mere tid end nødvendigt med kontakten og kan have brug for hjælp til at håndtere kunden.

Samlet kontaktvarighed

Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den først blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. Kontakt eller konference i den samme kontakt).

Tiden er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede tidsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Log ind-tidspunkt

Den tid, en agent er logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslætsformatet er dynamisk og vises i henhold til placering.

Som standard sorteres tabelrækkerne i henhold til logontidspunktet. Det seneste logontidspunkt vises øverst på listen.

Handling

Baseret på dine brugerprofilprivilegier, der er indstillet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :

  • Gennemse og overvåg () – overvåg og gennemgå agentopkald lydløst.

  • Send meddelelse () – Send en en-til-en-meddelelse til en agent.

  • Skift tilstand () – skift en agents tilstand.

  • Log af agent () – Log af en agent, når vedkommende ikke aktivt interagerer med en kunde.

    Dette gælder for agenter, der har forladt i løbet af dagen, mens de er i afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (får opkald til at blive dirigeret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem ud.

Overvåg agenter i et opkald

Gennemgå og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.

Før du begynder

Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, deaktiveres knappen Start overvågning . Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for én supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.

1

Klik på .

2

Klik i kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge.

3

I modalen med oplysninger om aktiv interaktion skal du klikke på Start skærm.

Pop op-vinduet med overvågningsanmodningen vises.

Hvis der er en igangværende overvågningssession, eller hvis du formindsker bredden af kolonnen Handlinger , skal du klikke på Menuen Mere for at få adgang til de ekstra ikoner for handlinger.

4

Besvar opkaldet.

Ruden Overvågningskontrol vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden.

5

(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå lyden i opkaldet fra. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet.

6

(Valgfri) Klik på Bryd ind for at bryde ind i det opkald, du overvåger.

Mikrofonen tændes, og du deltager i interaktionen med kunden.

  • Du kan ikke bryde ind i et opkald, der overvåges af en anden supervisor, eller hvis agenten er i et rådgivningsopkald med en anden agent.

  • Andre supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i det opkald, du overvåger.

  • Du kan ikke bryde ind i en opkaldsovervågning, som du har sat på pause. Genoptag overvågningen for at aktivere indtrængen.

  • Hvis agenten kontakter en anden agent, efter at du har brudt ind, sættes du i venteposition, og bryd ind genoptages, når konsultationen slutter.

  • Hvis agenten viderestiller det opkald, du har brudt ind i, til en anden agent fra et andet team eller til en anden kø, afsluttes overvågningen, og der vises en fejlmeddelelse.

  • Du kan ikke overføre opkaldet, droppe agenten, starte et konsulentopkald eller starte et konferenceopkald under indtrængen.

  • Du kan ikke bryde ind, hvis desktoptelefoni er afbrudt.

  • Afslut overvågningsaktiviteten for at afslutte indtrængen.

7

(Valgfrit) Klik på Hviskeinstruktion for at kommunikere privat med agenter under et liveopkald uden kundehøring.

Hvis desktoptelefoni er afbrudt, kan du ikke hviskeinstruktion.
8

Når du er færdig, skal du klikke på Afslut overvågning for at afslutte overvågningsaktiviteten.

Næste trin

Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.

Send en meddelelse til en agent

På siden med oplysninger om teampræstation kan du sende meddelelser til én agent ad gangen. Hvis du vil sende en meddelelse til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Send broadcast-meddelelser til dine agenter.

Før du begynder

1

Klik på .

2

Klik under kolonnen Handlinger .

3

Indtast din meddelelse i redigeringsfeltet.

Din meddelelse må ikke overstige grænsen på 1000 tegn. Redigeringsfeltet viser det aktuelle antal tegn i nederste højre hjørne. F.eks. 150/1000.

4

Klik på Send.

Næste trin

Hvis agenten svarer på din meddelelse, vises en meddelelse øverst til højre. Klik på beskeden for at se meddelelsen i Webex-appen.

Skift en agents tilstand

På siden med oplysninger om teampræstation kan du ændre en agenttilstand.

1

Klik på .

2

Klik på i kolonnen Handlinger .

3

Skift agenttilstanden efter behov.

Kolonnen Agenttilstand viser agentens nye status. Få flere oplysninger i Forstå agenttilstande for Webex Contact Center.

  • Når du holder markøren over kolonnen Agenttilstand , viser den navnet på den supervisor, der ændrede agenttilstanden.

  • Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, ændres agenttilstanden, når den aktive interaktion slutter.

Eksportér en liste over dine agenter

Eksportér en liste over agenter, der er tildelt dine teams, i et Excel- eller CSV-format.

1

Klik på .

2

Klik på ikonet Eksporter .

3

Vælg Excel eller CSV for at downloade en fil til din lokale mappe.

Afspil en optagelse af opkald

Afspil og gennemse opkaldsoptagelser for de teams, du administrerer, for at få detaljeret indsigt og feedback til agenttræning, kvalitetssikring og forbedret levering af kundeservice.

Før du begynder

Hvis du vil se optagelser af opkald, skal administratoren konfigurere widgetten til kvalitetsstyring i JSON-layoutet for supervisorer. Få flere oplysninger i afsnittet Desktoplayout i Opsætnings- og administrationsvejledning til Webex Contact Center.

1

Klik på .

Listen over optagelser vises i rækkefølge fra nyeste til ældste. Der hentes flere optagelser fra serveren, når du ruller ned på listen.
2

Klik under kolonnen Handlinger .

Modalen til afspilning af optagelse vises.
3

Klik på for at afspille optagelsen.

4

(Valgfrit) Klik for at sætte afspilningen af optagelsen på pause. Klik på for at genoptage afspilningen af optagelsen.

5

(Valgfrit) Klik for at slå lyden fra eller justere lydstyrken for afspilningen af optagelsen.

6

(Valgfri) Klik for at justere hastigheden af afspilningen af optagelsen.

7

Klik på Luk.

Filtrer opkaldsoptagelser efter dato

Filtrer og vis opkaldsoptagelser for de foregående 13 måneder fra den aktuelle dato. Det maksimale interval for filtrering er 30 dage.

  • Du kan ikke se eller afspille optagelser af de teams, der administreres af andre supervisorer.

  • Når du tilgår optagelserne for første gang, er filterdatointervallet og resultaterne de sidste 24 timer. Rediger datointervallet, hvis du vil filtrere opkaldsoptagelserne efter en anden dato og et andet klokkeslæt.

  • Når det ændres, gemmes det valgte datointerval for filteret og er vedvarende, når du skifter mellem siderne eller logger ud, og bevares, indtil du rydder browsercachen.

  • Hvis du vil nulstille filteret til standardområdet, skal du rydde browsercachen og logge ind igen.

Før du begynder

Hvis du vil se optagelser af opkald, skal administratoren konfigurere widgetten til kvalitetsstyring i JSON-layoutet for supervisorer. Få flere oplysninger i afsnittet Desktoplayout i Opsætnings- og administrationsvejledning til Webex Contact Center.

1

Klik på .

2

Klik på .

3

Vælg start- og slutdato.

4

(Valgfri) Vælg start- og sluttidspunkt.

5

Klik på Anvend.