• For at opnå optimal ydeevne anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tværs af alle administrerede teams i supervisorvisningen på siden Oplysninger om teampræstation. Dette sikrer, at du kan få adgang til alle de oplysninger, du har brug for, uden forsinkelse eller ydelsesproblemer.

  • Desktopprofilen har mulighed for eksplicit at angive venneteams. Vi anbefaler, at når du udtrykkeligt angiver venneteams, skal du sikre dig, at antallet af agenter, der er tilgængelige i disse venneteams, ikke overstiger maksimumgrænsen på 1000.

  • Konfigurer afslutningskoder og inaktive koder eksplicit for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler, at maksimumværdierne ikke overstiger 50.

  • Vi anbefaler, at du udtrykkeligt angiver de administrerede køer og administrerede teams i profilen. Sørg for, at maksimumværdierne for administrerede køer og administrerede teams ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Skærmbilledet Oplysninger om teampræstation i Webex Contact Center

Se teamets præstationer

Få vist detaljer om agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.

Før du begynder

  • Du skal være tildelt et team.

  • Oplysninger om teampræstation indeholder kun listen over agenter, der er logget på de tildelte teams.

1

Klik headphone icon.

2

Brug søgefeltet til at filtrere listen ved hjælp af søgekriterier, f.eks. agentnavn, agenttilstand, kø, kanal osv.

Dine søgeresultater bevares, selvom du skifter til en anden side og vender tilbage til siden Oplysninger om teampræstation.

Oplysninger om teampræstation

Siden Oplysninger om teampræstation understøtter kun stemmekanalen.

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser agentens navn og profilbillede (Webex billede).

Agenttilstand

Arbejdsstatus, mens du bruger supervisorskrivebord. Agentens tilgængelighedstilstand omfatter Tilgængelig, Inaktive koder eller RONA.

Varighed af agenttilstand

Den tid, agenten har været i den aktuelle tilstand. Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Telefonnummer

Opkaldsnummer eller lokalnummer for den agent, der er logget på.

Sted

Navnet på det websted, som agenten er tilknyttet.

Team

Navnet på det team, som agenten er tilknyttet.

Færdighedsprofil

Dette viser den færdighedsprofil, der er tildelt hver enkelt agent, hvor detaljerne om deres færdigheder kan vises.

Kanaler

Den kommunikationsform, som en agent kan kommunikere igennem. For eksempel taleopkald.

Kontaktkø

Navnet på den kø, som agenten distribuerer anmodningen til.

Kontaktstatus

Status for agenten i et aktivt opkald. For eksempel Forbundet, Rådgivning, Konference eller Afslut.

Klokkeslæt i kontaktstatus

Den tid, en agent har brugt i et aktivt opkald. Det kan f.eks. være den tid, en agent er i et konferenceopkald.

Varighed af interaktion

Den samlede varighed af interaktionen mellem agenten og kontakten fra det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet, herunder alle tilstande som f.eks. På hold, Konsultation og Konference, men eksklusive Afslutning.

Denne måling hjælper dig med at afgøre, om agenten bruger mere tid end nødvendigt på kontakten og muligvis har brug for hjælp til håndtering af kunden.

Samlet kontaktvarighed

Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den første gang blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. kontakt eller konference i samme kontakt).

Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede tidsindstillingsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Log på-tid

Den tid, en agent har logget på supervisorskrivebordet. Dato- og klokkeslætsformatet er dynamisk og vises efter placering.

Tabelrækkerne sorteres som standard i henhold til logontidspunktet. Det seneste logontidspunkt vises øverst på listen.

Handling

Baseret på dine brugerprofilrettigheder, der er angivet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :

  • Gennemse og overvåg (Ikon for overvågning.) – Overvåg og gennemse agentopkald lydløst.

  • Send meddelelse (Ikonet Send meddelelse) – Send en en-til-en-meddelelse til en agent.

  • Skift agenttilstand (Ikonet Skift tilstand) – Skift en agents tilstand.

  • Skift fagprofil – Skift en agents fagprofil.

    Hvis du ikke har adgang tildelt af administratoren fra Control Hub, og du åbner en færdighedsprofil, er det kun færdighedsdetaljer såsom færdighedsnavn, færdighedstype osv., der er synlige. Du kan ikke foretage ændringer.

  • Log af agent (Ikon for Log af agent) – Log en agent af, når vedkommende ikke aktivt interagerer med en kunde.

Overvåge agenter under et opkald

Gennemse og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.

Før du begynder

Som supervisor kan du lytte til samtaler i realtid mellem agenter og kunder som en stille deltager i opkaldet. Overvåg samtaler for at sikre, at kvalitetsservicen leveres til dine kunder. Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, deaktiveres knappen Lyt . Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for den ene supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.

1

Klik headphone icon.

2

Klik Monitoring icon. I kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge.

3

I modalen Oplysninger om aktiv interaktion skal du klikke på Lyt.

Pop op-vinduet med overvågningsanmodning vises.

Hvis der er en igangværende overvågningssession, eller hvis du reducerer bredden af kolonnen Handlinger , skal du klikke på Menuen Mere For at få adgang til de ekstra ikoner for handlinger.

4

Besvar opkaldet.

Overvågningskontrolruden vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden.

5

(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå lyden fra for opkaldet. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet.

6

(Valgfrit) Klik på Bryd ind for at bryde ind i det opkald, du overvåger.

MIC aktiveres, og du deltager i interaktionen med kunden.

  • Du kan ikke bryde ind i et opkald, der overvåges af en anden supervisor, eller hvis agenten er i et konsultationsopkald med en anden agent.

  • Andre supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i det opkald, du overvåger.

  • Du kan ikke bryde ind i en opkaldsovervågning, som du har sat på pause. Genoptag overvågningen for at aktivere Bryd ind.

  • Hvis agenten konsulterer en anden agent, efter at du er brudt ind, er du PUT på hold, og indbruddet fortsætter, når konsultationen slutter.

  • Hvis agenten viderestiller det opkald, du er brudt ind i, til en anden agent fra et andet team eller til en anden kø, afsluttes overvågningen, og der vises en fejlmeddelelse.

  • Du kan ikke omstille opkaldet, slippe agenten, starte et konsulentopkald eller starte et konferenceopkald under indbruddet.

  • Du kan ikke bryde ind, hvis skrivebordstelefoni afbrydes.

  • Afslut overvågningsaktiviteten for at afslutte indbruddet.

7

Når du er færdig, skal du klikke på Afslut lytning for at afslutte overvågningsaktiviteten.

Hvad der skal ske nu

Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.

Sende en meddelelse til en agent

På siden Oplysninger om teampræstation kan du sende meddelelser til én agent ad gangen. Hvis du vil sende en meddelelse til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex-appen i Supervisor Desktop, skal du se Send broadcast-meddelelser til dine agenter.

Før du begynder

1

Klik headphone icon.

2

Klik Show chat Under kolonnen Handlinger .

3

Skriv din besked i skrivefeltet.

Din meddelelse må ikke overstige grænsen på 1000 tegn. Skriveboksen viser det aktuelle antal tegn i nederste højre hjørne. F.eks. 150/1000.

4

Klik på Send.

Hvad der skal ske nu

Hvis agenten svarer på din meddelelse, vises der en meddelelse øverst til højre. Klik på notifikationen for at få vist beskeden i Webex App.

Ændre en agents tilstand

På siden Oplysninger om teampræstation kan du ændre en agenttilstand.

1

Klik headphone icon.

2

Klik Change state icon I kolonnen Handlinger .

3

Rediger agenttilstanden efter behov.

Kolonnen Agenttilstand viser agentens nye status. Når du fører musen hen over kolonnen Agenttilstand , vises navnet på den supervisor, der ændrede agenttilstanden. Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande for Webex Contact Center.

Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, ændres agenttilstanden, når den aktive interaktion afsluttes.

Skift færdighedsprofil

På siden Oplysninger om teampræstation kan du ændre en agents færdighedsprofil.

1

Klik headphone icon.

2

Klik på Skift færdighedsprofil i kolonnen Handlinger .

Pop op-vinduet Skift færdighedsprofil vises.

Denne valgmulighed vises kun i kolonnen Handlinger , hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Administrer tildelinger af fagprofiler i afsnittet Brugerprofiler i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger under Desktop Experience. For den aktuelle færdighedsprofil vises de tilgængelige færdigheder.

3

Vælg en ny færdighedsprofil på rullelisten Vælg profil .

Systemet aktiverer knappen Gennemse ændringer og viser en meddelelse nederst efter færdighedslisten. Der er tre scenarier:
  • Manuel opdatering – oplysninger om, hvem der har foretaget ændringen. Dette er for gennemsigtighed og ansvarlighed.
  • Intet resultat – Når en kilde ikke kan identificeres på grund af synkroniseringsproblemer eller ændringer af slettede konti. Det er en slags integritetskontrol.
4

Klik på Gennemse ændringer.

Systemet fremhæver oversigten over ændringer øverst og viser antallet af køer, der er tilføjet og fjernet som en del af ændringen af færdighedsprofilen.

5

Klik på Bekræft ændringer.

En meddelelse viser ændringen af færdighedsprofilen med det nye agentnavn.

Når du klikker på knappen Annuller eller lukker pop op-vinduet, efter at du har ændret fagprofilen, bliver du bedt om enten at genoverveje handlingen og fortsætte eller kassere ændringerne.

Andre scenarier

Nogle andre scenarier, du kan støde på, når du ændrer agentfærdighedsprofilen, omfatter:

  • Søg efter færdighedsprofilen – Skriv tre tegn i søgefeltet, hvorefter systemet udfylder indstillingerne for markeringen. Hvis ingen fagprofiler matcher, er der ingen data, der udfyldes.
  • Tildel ingen som en færdighedsprofil – Hvis du under en fagændring vælger Ingen og bekræfter ændringerne, viser systemet en advarselsmeddelelse, der angiver, at agenten ikke distribueres ved hjælp af køtildelte, men stadig distribueres ved hjælp af flowtildelte færdigheder.
  • Tildel en ny færdighedsprofil, når der ikke findes nogen i øjeblikket – Hvis du vælger en anden færdighedsprofil fra Ingen, viser systemet det respektive antal køer, der er tilføjet og fjernet.
  • Kun én agent med fagprofilen – Hvis du forsøger at ændre fagprofilen for en agent, der er eneejer af profilen, vises der en advarsel. Den advarer dig om at gå forsigtigt frem, da fjernelse af fagprofilen kan betyde, at kritiske opgaver ikke er tildelt. Den fremhæver den berørte kø med et advarselsikon.
  • Vis eller skjul kolonne – Du kan vælge, hvilke kolonner der skal vises eller skjules på listesiden, ved at klikke på Indstillinger > Vis/skjul kolonner.
  • Ingen ændring i fagprofil ved ændringer af køtildelinger – Hvis en ændring af en fagprofil ikke omfatter nogen relaterede ændringer af køtildelinger, bevarer systemet agentens køtildelinger uændrede.
  • Fejlmeddelelser – systemet viser en fejlmeddelelse, når opdateringen af fagprofilen mislykkes på grund af netværksproblemer eller et ugyldigt valg.

Log en agent af

På siden Oplysninger om teamydelse kan du logge en agent af, der ikke aktivt interagerer med en kunde. Du kan ikke logge de agenter af, som er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail.

Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, kan du først logge agenten af, når den aktive interaktion er afsluttet.

Når en log ud-anmodning behandles, og agenten modtager et opkald eller en interaktion, vises pop op-vinduet "Bekræft tvungen log af". Hvis du logger af, kan disse interaktioner blive afsluttet eller omdirigeret.

1

Klik headphone icon.

2

Klik Sign out agent icon I kolonnen Handlinger .

3

Klik på Log af agent.

Pop op-vinduet Bekræft log af vises.
4

Klik på Log ud for at fortsætte.

Hvis systemet ikke kan logge en agent af, vises der et fejlikon på Ikon for Log af agent Indtil supervisoren går på pension.

Eksportere en liste over dine agenter

Eksportere en liste over agenter, der er tildelt til dine teams, i Excel- eller CSV format.

1

Klik headphone icon.

2

Klik på ikonet Eksporter .

3

Vælg Excel eller CSV for at downloade en fil til din lokale mappe.

Se interaktioner

Interaktioner Tab i Webex Contact Center giver en omfattende oversigt over kundeengagementer. Denne Tab giver supervisorer mulighed for at overvåge og administrere igangværende og tidligere interaktioner.

Følgende er interaktionstyperne:

  • Interaktionstilstande: Tab organiserer interaktioner i forskellige kategorier:

  • Aktiv: Viser igangværende interaktioner.

  • Sat i kø:Viser interaktioner,  der venter på at blive håndteret af en agent.

  • Fuldført: Viser interaktioner, der er afsluttet.

  • Antal interaktioner: En oversigt angiver det samlede antal interaktioner i den aktuelt valgte tilstand (f.eks. 60 interaktioner for den aktive Tab).

  • Filtrering og sortering: Der findes indstillinger til filtrering og sortering af interaktionslisten ud fra forskellige kriterier.

Detaljer, der vises for hver interaktion i listevisningen, omfatter:

  1. Kunde-id:  Et entydigt id for den kunde, der er involveret i interaktionen.
  2. Kanal: Den kommunikationsmetode, der bruges til interaktionen, angivet med specifikke ikoner:
    • E-mail (konvolutikon)
    • Messenger (Facebook Messenger-ikon)
    • Chat (ikon for taleboble)
    • Opkald (telefonikon)
    • SMS (SMS ikon)
    • WhatsApp (WhatsApp-ikon)
  3. Kø: Den specifikke kø, som interaktionen blev sendt til.
  4. Kanal: Den kommunikationsmetode, der bruges til interaktionen, angivet med specifikke ikoner:
  5. Team:Det team,  der er tildelt til at håndtere interaktionen.
  6. Kontaktstatus: Den aktuelle forbindelsesstatus for interaktionen (f.eks. Tilsluttet).
  7. Agent:Navnet på den agent,  der aktuelt håndteres, eller som håndterede interaktionen.
  8. Håndteringstid: Varigheden af interaktionen.
  9. Handlinger: Giver indstillinger til at udføre handlinger, der er relateret til interaktionen, f.eks. "Vis" for flere detaljer eller afspilning af optagelse for opkaldsoptagelser.

Du kan tilpasse de kolonner, der vises i interaktionsvinduet, ved hjælp af indstillingsknappen. Følgende er en liste over tilgængelige kolonner, du kan vælge imellem:

Retning Modtagere Omstil Tidsstempel
Kanal CC-modtagere Overført til kø Samlet kontaktvarighed
Sted Vedhæftede filer Overført af agent Behandlingstid
Indgangspunkt Kundens navn Årsag til overførsel Interaktionens varighed
Fag Interaktions-id Blind viderestilling Ventetid
Sat i kø fra Kunde-id Agenter, der hjælper med at afslutte Afslutningstid
Kø Virksomheds-id Afslutningsårsag Opsummering af afslutning
Team Kontaktstatus Ventetid CSAT
Agent Konsulenter Starttid Følelser
E-mailemne Konferencemedarbejdere Sluttid Tillid til følelser
CAD-variabler