Overvåg dine agenter og teams

<g xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="link" equiv-text="[#$dp2]"/>
View team performance
Team performance details
Change agent state
Filter by agent state
Send a message to an agent
Change skill profile
Other scenarios
Sign out an agent

For at opnå optimal ydeevne anbefaler vi et maksimum på 500-agenter på tværs af alle administrerede teams i supervisorvisningen på siden med oplysninger om teampræstation.Dette sikrer, at du kan få adgang til alle de oplysninger, du har brug for uden forsinkelse eller problemer med ydeevnen.
Desktopprofil har mulighed for eksplicit at angive kammeratets teams.Vi anbefaler, at du, når du eksplicit angiver kammeratteams, sikrer, at antallet af agenter, der er tilgængelige i disse kammeratteams, ikke overstiger den maksimale grænse på 1000.
Konfigurer eksplicit afslutningskoder og inaktive koder for desktopprofiler.Vi anbefaler, at de maksimale værdier ikke overskrider 50.
Vi anbefaler, at du eksplicit angiver de administrerede køer og administrerede teams i profilen.Sørg for, at de maksimale værdier for administrerede køer og administrerede teams ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Supervisorer får en omfattende og intuitiv grænseflade til at overvåge og administrere agenter på tværs af flere kommunikationskanaler via widgetten Teampræstation.De kan se agenttilstande, administrere tilgængelighed og observere RONA-adfærd (ring intet svar) med kanalspecifik granulering.Widget til teamydeevne giver supervisorer mulighed for at vælge, hvilke kanaler der skal overvåges. Agenttilstande og timere er synlige, hvilket afspejler agentskrivebordsoplevelsen og giver supervisorer synkroniseret synlighed ind i agentaktivitet.

Administration af agenttilgængelighed

Supervisorer kan indstille en agents tilstand til frokost (inaktiv) på tværs af alle kanaler samtidigt, så timerne opdateres i overensstemmelse hermed.
De kan også justere tilgængeligheden på individuelle kanaler, hvilket giver mulighed for detaljeret kontrol, der svarer til agentskrivebordet.
Denne fleksibilitet gør det muligt for supervisorer at skræddersy agenttilgængelighed på grundlag af operationelle behov eller agentkapacitet.

Opkaldshåndtering og tilstandsovergange

Når et opkald tilsluttes på telefonikanalen, ændres agentens tilstand til reserveret.Når den tilbyder eller bliver forbundet, angives ændringer til engageret.
Under telefoniengagement forbliver agenten engageret i andre på de resterende kanaler, hvilket angiver tilgængelighed for interaktioner på disse kanaler.
Når opkaldet afsluttes, flyttes agenten til afslutningstilstanden på telefoni, mens engagementet opretholdes på andre kanaler.
Supervisorer kan spore disse tilstandsændringer i realtid, hvilket sikrer nøjagtig overvågning af agentens arbejdsbyrde og status.

Afventende inaktive tilstande og afslutning

Supervisorer kan indstille agenter til frokost under behandling (inaktiv), mens agenten stadig er i afslutning, hvilket signalerer, at de har til hensigt at gå inaktiv, når de aktuelle opgaver er fuldført.
Systemet afspejler denne afventende status på telefonikanalen, mens agenten vises som til frokost på andre kanaler.
Når afslutningen er fuldført, overgår agenten til frokost på tværs af alle kanaler.
Denne adfærd stemmer overens med oplevelsen af agentskrivebordet, hvilket giver konsistens i synligheden af tilstandsadministration.Denne tilstand er ikke mulig uden stemme, da agenten kan indstille sig selv til inaktiv direkte.

RONA-adfærd

Hvis en agent ikke besvarer et opkald på en bestemt kanal (f.eks. telefoni), ændres kun kanalens tilstand til RONA (inaktiv), mens andre kanaler forbliver tilgængelige.
Denne selektive RONA-håndtering minimerer forstyrrelser i agentens tilgængelighed på andre kanaler og opretholder den operationelle effektivitet.
Supervisorer har samme synlighed som agenter, hvilket giver mulighed for effektiv overvågning og intervention, hvis det er nødvendigt.

Dashboardet for teampræstation giver en gittervisning af alle agenter og deres tilgængelighed på tværs af flere kanaler (stemme, chat, e-mail, sociale medier) samtidigt.Du behøver ikke at klikke på individuelle profiler eller separate menuer for at forstå en agents aktuelle aktivitet.

｟_ph_1｠

Når du holder markøren over et statusikon (som vist for agenten Eli Cho), vises en detaljeret popover med:

Specifik kanalstatus:Den markerer udtrykkeligt tilstanden, såsom "Chat:Forlovet."
Varighed i realtid:Den viser præcis, hvor længe agenten har været i denne tilstand (f.eks. 00:16:36), så supervisorer kan identificere, om en chat tager længere tid end normalt.
Opdeling af arbejdsbelastning:Den viser antallet af "aktive interaktioner", hvor der skelnes mellem Automatisk tildelt (f.eks. 2 uden for en kapacitet på 5) og Selvtildelte (2/2) opgaver.
Hurtig handling:Den indeholder et "Vis"-link i svævende tilstand, så supervisoren kan springe direkte ind i detaljerne om disse specifikke interaktioner, hvis der er behov for indgriben.

Supervisorerne får nu flere nyttige oplysninger uden at forlade instrumentpanelet.Tidligere så de kun en statisk liste.Når de nu holder markøren over en agent, ser de en hurtig opsummering af produktivitet og kapacitet, hvilket hjælper dem med at træffe hurtigere beslutninger om at afbalancere arbejdsbelastninger og understøtte agenter.De kan også se det automatiske antal og selvtildelte antal.

Vis teampræstation

Få vist oplysninger om agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.

Før du begynder

Du skal tildeles et team.
Oplysninger om teampræstation indeholder kun listen over agenter, der er logget på dine tildelte teams.

1	Naviger til Overvåg > Teampræstation.Du kan få vist følgende faner: Live-fanen viser igangværende eller realtids-interaktioner. Fanen Historik viser gennemførte eller tidligere interaktioner.
2	Gå til den ønskede fane, og brug søgefeltet til at filtrere interaktionslisten ved hjælp af søgekriterier som f.eks. agentnavn, agenttilstand, kø, kanal osv. Dine søgeresultater bevares, også selvom du skifter til en anden side og vender tilbage til siden med oplysninger om teampræstation.

Oplysninger om teampræstation

Siden med oplysninger om teampræstation understøtter tale- og digitale kanaler.

Kolonnenavn	Beskrivelse
Agentnavn	Viser navn og profilbillede (Webex-billede) for agenten.
Agenttilstand	Arbejdsstatussen under brug af Supervisor Desktop.Tilstanden for agenttilgængelighed omfatter tilgængelig, inaktive koder eller RONA.
Varighed af agenttilstand	Den tid, som agenten har været i den aktuelle tilstand.Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).
Stemme/chat/e-mail/sociale medier	Angiver statussen for de respektive kanaler for agenten.Du kan se status, mens du holder markøren over teksten.
Telefonnummer	Opkaldsnummer eller lokalnummer for den agent, der er logget på.
Websted	Navn på det websted, som agenten er tilknyttet.
Team (fodbold)	Navn på det team, som agenten er tilknyttet.
Kompetenceprofil	Dette viser den kompetenceprofil, der er tildelt hver enkelt agent, hvor detaljerne om vedkommendes færdigheder kan ses.
Dynamisk færdighed	Viser antallet af dynamiske færdigheder, der er tildelt agenten.Vælg optællingen for at få vist de dynamiske færdighedsnavne og aktuelle værdier.
Kanaler	Den kommunikationsmåde, som en agent kan kommunikere gennem.Det kunne f.eks. være stemmeopkald.
Kontaktkø	Navn på den kø, som agenten sender anmodningen til.
Kontaktstatus	Statussen for agenten i et aktivt opkald.F.eks. forbundet, konsultere, konference eller afslut.
Tid i kontaktstatus	Den tid, en agent bruger i et aktivt opkald.Det kan f.eks. være den tid, en agent er i et konferenceopkald.
Varighed af interaktion	Den samlede varighed af interaktionen mellem agenten og kontakten fra det tidspunkt, opkaldet er forbundet, herunder alle tilstande som f.eks. i venteposition, rådgivning og konference, men eksklusive afslutning. Dette måletal hjælper dig med at afgøre, om agenten bruger mere tid end nødvendigt med kontakten og kan have brug for hjælp til at håndtere kunden.
Samlet kontaktvarighed	Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den først blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. Kontakt eller konference i den samme kontakt). Tiden er gået, siden agenten accepterede anmodningen.Det tilsluttede tidsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).
Log ind-tidspunkt	Den tid, en agent er logget på Supervisor Desktop.Dato- og klokkeslætsformatet er dynamisk og vises i henhold til placering. Som standard sorteres tabelrækkerne i henhold til logontidspunktet.Det seneste logontidspunkt vises øverst på listen.
Handling	Baseret på dine brugerprofilprivilegier, der er indstillet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger: Gennemse og overvåg (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp252]"/>) – overvåg og gennemgå agentopkald lydløst. Send meddelelse (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp256]"/>) – send en en-til-en-meddelelse til en agent. Change agent state ()— Change an agent's state. Skift kompetenceprofil – skift en agents kompetenceprofil. Hvis du ikke har fået adgang fra administratoren fra Control Hub, og du åbner en kompetenceprofil, er det kun kompetenceoplysninger som f.eks. navn, kompetencetype osv., der er synlige.Du kan ikke foretage nogen ændringer. Log af agent (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp271]"/>) – Log af en agent, når vedkommende ikke aktivt interagerer med en kunde.

Vis eller skjul kolonne – brug valgmuligheden Vis/skjul kolonner til at brugertilpasse de data, der vises i tabellen Oplysninger om teampræstation.Denne dialogboks indeholder følgende elementer:

Element	Beskrivelse
Søgefelt	Angiv et kolonnenavn for hurtigt at finde en bestemt attribut på listen.
Vælg alle	Markér eller ryd dette afkrydsningsfelt for at vise eller skjule alle tilgængelige kolonner i tabellen.
Kolonner	Markér eller ryd dette afkrydsningsfelt ved siden af kolonnenavnet for at vise eller skjule den pågældende kolonne i tabellen.De tilgængelige valgmuligheder omfatter Agentnavn Stemme Chat E-mail Socialt Telefonnummer Websted Team (fodbold) Logintidspunkt Kompetenceprofil Dynamisk færdighed

Skift agenttilstand

Du kan manuelt justere agenttilgængelighed fra dashboardet.Benyt følgende fremgangsmåde:

Under kolonnen Handlinger skal du klikke på ellipseikonet (…).
Vælg Administrer kanaltilgængelighed > Skift agenttilstand.
Fra og med april 30, 2026 i en periode på seks måneder (okt29, 2026) vil en administrativ til/fra-knap være tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandsstyringsfunktionen for agenter på lejerniveau.Denne til/fra-knap for administrator forbliver tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter statuskontrollen for granuleret tilstand går ud fra generel tilgængelighed (GA), hvilket betyder, at den er tilgængelig for alle agenter.Hvis du vil fortsætte med at bruge Webex WFO, skal du holde administratoren slået fra i Control Hub.
Vælg en passende valgmulighed på listen. For more information, see Agent Availability States.
Klik på Anvend.

Hvis du ændrer en agents tilstand, vises et oplysningsikon (i) ud for statustimeren.Hold markøren over dette ikon for at se navnet på den person, der opdaterede statussen (eksempel, "Indstillet af James Jones").

Filtrer efter agenttilstand

Du kan filtrere listen over agenter baseret på deres aktuelle tilgængelighed eller aktivitet.Dette giver en visning i realtid af hver agents status på tværs af forskellige kanaler.Hvis du vil filtrere efter agenttilstand, skal du klikke på ellipser (…) ud for kolonnenavnet.

Yderligere kontrolfunktioner, der er tilgængelige i filteret, omfatter:

Søgelinje:Placeret øverst, giver dette dig mulighed for hurtigt at finde en bestemt tilstand, hvis listen er lang.
Afkrydsningsfelter:Du kan vælge flere tilstande på én gang (for eksempel for at filtrere alle, der enten er "Tilgængelig" eller "Engageret").
Nulstil:Denne knap rydder alle valgte filtre for at vise hele listen over agenter igen.

Send en meddelelse til en agent

På siden med oplysninger om teampræstation kan du sende meddelelser til én agent ad gangen. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.

Før du begynder

Du og agenten skal have adgang til Webex-appen.
Webex-appen er deaktiveret som standard. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1	Naviger til Overvåg > Teampræstation.
2	Gå til fanen Live for at se igangværende interaktioner.
3	Klik påunder kolonnen Handlinger.
4	Indtast din meddelelse i redigeringsfeltet. Din meddelelse må ikke overskride grænsen 1000 på tegn.Redigeringsfeltet viser det aktuelle antal tegn i nederste højre hjørne.F.eks. 150/1000.
5	Klik på Send.

Hvad der skal ske nu

Hvis agenten svarer på din meddelelse, vises en meddelelse øverst til højre.Klik på beskeden for at se meddelelsen i Webex-appen.

Skift kompetenceprofil

På siden med oplysninger om teampræstation kan du ændre en agents kompetenceprofil.

1	Naviger til Overvåg > Teampræstation.
2	Gå til fanen Live for at se de igangværende interaktioner.
3	Klik på Skift agentkompetence i kolonnen Handlinger. Pop op-vinduet Administrer kompetencer vises. Denne indstilling vises kun i kolonnen Handlinger, hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Administrer kompetenceprofiltildelinger i afsnittet Brugerprofiler i Control Hub. For more information, see Desktop Experience.For den aktuelle kompetenceprofil er de tilgængelige færdigheder angivet.
4	Vælg en ny kompetenceprofil for agenten på rullelisten Kompetenceprofil. Gå til rullelisten Dynamiske færdigheder, og kontrollér de nødvendige dynamiske færdigheder, som du vil tildele agenten.Indtast eller vælg relevante værdier for færdighed, tekst, boolesk eller enum. Systemet aktiverer knappen Gennemse ændringer og viser en meddelelse nederst efter færdighedslisten.Der er tre scenarier: Manuel opdatering – oplysninger om, hvem der har foretaget ændringen.Det handler om gennemsigtighed og ansvarlighed. Intet resultat – når en kilde ikke kan identificeres på grund af synkroniseringsproblemer eller ændringer af slettede konti.Det er en form for integritetskontrol.
5	Klik på Gennemse ændringer. Systemet fremhæver oversigten over ændringer øverst: Ændringer af kompetenceprofil. Antal dynamiske færdigheder tilføjet. Viser antallet af køer, der er tilføjet og fjernet som en del af ændringen af kompetenceprofilen.
6	Klik på Bekræft ændringer. En meddelelse viser den vellykkede ændring af kompetenceprofilen med det nye agentnavn. Når du klikker på knappen Annuller eller lukker pop op-vinduet efter ændring af kompetenceprofilen, beder systemet dig om enten at genoverveje din handling og fortsætte eller kassere ændringerne.

Andre scenarier

Nogle andre scenarier, som du kan støde på, når du ændrer agentens kompetenceprofil, omfatter:

Søg efter kompetenceprofilen – skriv tre tegn i søgefeltet, og systemet udfylder valgmulighederne.Hvis ingen kompetenceprofiler stemmer overens, udfyldes ingen data.
Tildel ingen som en kompetenceprofil – Hvis du under en færdighedsændring vælger Ingen og bekræfter ændringerne, viser systemet en advarselsmeddelelse, der angiver, at agenten ikke distribueres ved hjælp af færdigheder tildelt i kø, men stadig distribueres ved hjælp af færdigheder tildelt i flow.
Tildel en ny kompetenceprofil, når der ikke findes nogen i øjeblikket – hvis du vælger en anden kompetenceprofil fra Ingen, viser systemet det respektive antal køer, der er tilføjet og fjernet.
Kun én agent med kompetenceprofilen – hvis du forsøger at ændre kompetenceprofilen for en agent, der er den eneste ejer af profilen, viser systemet en advarsel.Den advarer dig om at fortsætte med forsigtighed, da fjernelse af kompetenceprofilen kan medføre, at kritiske opgaver ikke er tildelt.Den fremhæver den berørte kø med et advarselsikon.
Ingen ændring i kompetenceprofil om ændringer i køtildelingen – hvis en kompetenceprofilændring ikke omfatter relaterede ændringer i køtildelingen, holder systemet agentens køtildelinger uændret.
Fejlmeddelelser – systemet viser en fejlmeddelelse, når opdateringen af kompetenceprofilen mislykkes på grund af netværksproblemer eller et ugyldigt valg.

Log af en agent

På siden med oplysninger om teampræstation kan du logge en agent ud, der ikke aktivt interagerer med en kunde.Du kan ikke logge de agenter, der har forladt i løbet af dagen, mens de er i afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (får opkald til at blive dirigeret til dem) eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail.

Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, kan du kun logge agenten af, når den aktive interaktion er slut.

Når en anmodning om aflogning behandles, og agenten modtager et opkald eller en interaktion, vises et pop op-vindue "Bekræft tvungen aflogning".Hvis du logger ud, kan det afslutte eller omdirigere disse interaktioner.

1	Naviger til Overvåg > Teampræstation.
2	Gå til fanen Live eller Historik for at se agentinteraktioner.
3	Klik påi kolonnen Handlinger.
4	Klik på Log af agent. Pop op-vinduet Bekræft log af vises.
5	Klik på Log ud for at fortsætte. Hvis systemet ikke logger en agent ud, vises et fejlikon på <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/>, indtil supervisoren prøver igen.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.