Overvåg dine agenter og teams

For optimal ydeevne anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tværs af alle administrerede teams i supervisorvisningen på siden Teampræstationsdetaljer. Dette sikrer, at du kan få adgang til alle de oplysninger, du har brug for, uden forsinkelser eller problemer med ydeevnen.
Desktopprofilen har en mulighed for eksplicit at angive venneteams. Vi anbefaler, at når du eksplicit angiver buddy-teams, skal du sørge for, at antallet af agenter, der er tilgængelige i disse buddy-teams, ikke overstiger den maksimale grænse på 1000.
Konfigurer eksplicit afslutningskoder og inaktive koder for desktopprofiler. Vi anbefaler, at maksimumværdierne ikke overstiger 50.
Vi anbefaler, at du eksplicit angiver de administrerede køer og administrerede teams i profilen. Sørg for, at de maksimale værdier for administrerede køer og administrerede teams ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Supervisorer får en omfattende og intuitiv brugerflade til at overvåge og administrere agenter på tværs af flere kommunikationskanaler via Team Performance-widgetten. De kan se agenttilstande, administrere tilgængelighed og observere RONA-adfærd (Ring No Answer) med kanalspecifik granularitet. Teampræstationswidgeten giver supervisorer mulighed for at vælge, hvilke kanaler der skal overvåges; agenttilstande og timere er synlige, hvilket afspejler agentens desktopoplevelse og giver supervisorer synkroniseret indsigt i agentaktivitet.

Tilgængelighed af administrerende agent

Supervisorer kan indstille en agents tilstand til frokost (inaktiv) på tværs af alle kanaler samtidigt, hvor timerne opdateres i overensstemmelse hermed.
De kan også justere tilgængeligheden på individuelle kanaler, hvilket muliggør detaljeret kontrol på samme måde som på agentens skrivebord.
Denne fleksibilitet giver supervisorer mulighed for at skræddersy agenternes tilgængelighed baseret på operationelle behov eller agentkapacitet.

Opkaldshåndtering og tilstandsovergange

Når et opkald forbindes på telefonikanalen, ændres agentens tilstand til reserveret. Når den tilbyder eller opretter forbindelse, ændres de angivne indstillinger til aktiveret.
Under telefoniaktivitet forbliver agenten optaget på de resterende kanaler , hvilket angiver tilgængelighed for interaktioner på disse kanaler.
Efter opkaldet afsluttes, går agenten ind i en afslutningstilstand på telefoni, mens agenten opretholder engagement på andre kanaler.
Supervisorer kan spore disse tilstandsændringer i realtid, hvilket sikrer nøjagtig overvågning af agenternes arbejdsbyrde og status.

Afventende inaktive tilstande og afslutning

Supervisorer kan indstille agenter til afventende frokost (inaktiv), mens agenten stadig er i afslutningsfasen, hvilket signalerer intentionen om at gå i inaktiv tilstand efter at have fuldført aktuelle opgaver.
Systemet afspejler denne afventende status på telefonkanalen, mens agenten vises som til frokost på andre kanaler.
Når afslutningen er færdig, overgår agenten fuldt ud til frokost på tværs af alle kanaler.
Denne funktionsmåde stemmer overens med agentens skrivebordsoplevelse og giver ensartethed i synligheden af tilstandsstyring. Denne tilstand er ikke mulig i ikke-stemmebaseret tilstand, da agenten kan indstille sig selv til inaktiv direkte.

RONA-adfærd

Hvis en agent ikke besvarer et opkald på en bestemt kanal (f.eks. telefoni), ændres kun den pågældende kanals tilstand til RONA (inaktiv), mens andre kanaler forbliver tilgængelige.
Denne selektive RONA-håndtering minimerer afbrydelser af agentens tilgængelighed på andre kanaler og opretholder driftseffektiviteten.
Supervisorer har samme indsigt i denne adfærd som agenter, hvilket muliggør effektivt tilsyn og intervention, hvis det er nødvendigt.

Teampræstationsdashboardet giver et gittervisning af alle agenter og deres tilgængelighed på tværs af flere kanaler (tale, chat, e-mail, sociale medier) samtidigt. Du behøver ikke at klikke på individuelle profiler eller separate menuer for at forstå en agents aktuelle aktivitet.

Ved at holde musen over et statusikon (som vist for agent Eli Cho), vises et detaljeret popover-vindue med:

Specifik kanalstatus: Den mærker eksplicit tilstanden, f.eks. "Chat: Engageret."
Varighed i realtid: Det viser præcis hvor længe agenten har været i den pågældende tilstand (f.eks. 00:16:36), så supervisorer kan se, om en chat tager længere tid end normalt.
Fordeling af arbejdsbyrde: Den viser antallet af "Aktive interaktioner" og skelner mellem Automatisk tildelt (f.eks. 2 ud af en kapacitet på 5) og Selvtildelt (2/2) opgaver.
Hurtig handling: Den indeholder et "Vis"-link i den svævende tilstand, der giver supervisoren mulighed for at springe direkte ind i detaljerne for disse specifikke interaktioner, hvis der er behov for intervention.

Supervisorerne får nu mere nyttige oplysninger uden at forlade dashboardet. Tidligere så de kun en statisk liste. Når de nu holder musen over en agent, ser de en hurtig oversigt over produktivitet og kapacitet, hvilket hjælper dem med at træffe hurtigere beslutninger om at afbalancere arbejdsbyrder og understøtte agenter. De kan også se den automatiske optælling og det selvtildelte optælling.

Vis teampræstation

Se detaljer om agenterne med deres aktuelle tilstand, tidspunkt i en specifik tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.

Før du begynder

Du skal være tildelt et hold.
Oplysningerne om teampræstation indeholder kun listen over agenter, der er logget ind på dine tildelte teams.

1	Naviger til Skærm > Holdpræstation. Du kan se følgende faner: Live -fanen viser igangværende interaktioner eller interaktioner i realtid. Fanen Historik viser gennemførte eller tidligere interaktioner.
2	Gå til den ønskede fane, og brug søgefeltet til at filtrere interaktionslisten ved hjælp af søgekriterier som f.eks. agentnavn, agentstatus, kø, kanal osv. Dine søgeresultater gemmes, selvom du skifter til en anden side og vender tilbage til siden med oplysninger om teampræstation.

Detaljer om holdets præstation

Siden Detaljer om teampræstation understøtter tale- og digitale kanaler.

Kolonnenavn	Beskrivelse
Agentens navn	Viser agentens navn og profilbillede (Webex-billede).
Agenttilstand	Arbejdsstatus under brug af Supervisor Desktop. Agentens tilgængelighedsstatus inkluderer Tilgængelig, Inaktive koder eller RONA.
Agenttilstandens varighed	Den tid, agenten har været i den nuværende tilstand. Tilstandstimerformatet er hh:mm:ss (for eksempel, 01:10:25).
Voice/Chat/Email/Social	Angiver status for de respektive kanaler for agenten. Du kan se status ved at holde musen over.
Telefonnummer	Ring nummeret eller lokalnummeret på den agent, der er logget ind.
Websted	Navn på det websted, som agenten er tilknyttet.
Team	Navnet på det team, som agenten er tilknyttet.
Kompetenceprofil	Dette viser den færdighedsprofil, der er tildelt hver enkelt agent, hvor detaljerne om deres færdigheder kan ses.
Dynamisk færdighed	Viser antallet af dynamiske færdigheder, der er tildelt agenten. Vælg antallet for at se de dynamiske færdighedsnavne og aktuelle værdier.
Kanaler	Den kommunikationsform, hvorigennem en agent kan kommunikere. For eksempel et taleopkald.
Kontaktkø	Navnet på den kø, som agenten sender anmodningen til.
Kontaktstatus	Agentens status i et aktivt opkald. For eksempel Forbundet, Konsultation, Konference eller Afslutning.
Status for kontakttid	Den tid, som en agent bruger på et aktivt opkald. For eksempel det tidspunkt, hvor en agent er i et telefonmøde.
Interaktionsvarighed	Den samlede varighed af interaktionen mellem agenten og kontakten fra det tidspunkt, hvor opkaldet forbindes, inklusive alle tilstande som f.eks. På hold, Konsultation og Konference, men eksklusive Afslutning. Denne måleenhed hjælper dig med at afgøre, om agenten bruger mere tid end nødvendigt med kontakten og muligvis har brug for hjælp til at håndtere kunden.
Samlet kontaktvarighed	Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den først blev forbundet (inklusive enhver anden tilstand som f.eks. Konsultation eller Konference i den samme kontakt). Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede timerformat er hh:mm:ss (for eksempel, 01:10:25).
Log ind tid	Det tidspunkt, hvor en agent har logget ind på Supervisor Desktop. Dato- og tidsformatet er dynamisk og vises i henhold til placering. Som standard sorteres tabellerækkerne efter logintidspunktet. Det seneste logintidspunkt vises øverst på listen.
Handling	Baseret på dine brugerprofilrettigheder, som er angivet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger : Gennemgå og overvåg () – Overvåg og gennemgå agentopkald lydløst. Send besked () – Send en en-til-en-besked til en agent. Ændre agenttilstand () – Ændre en agents tilstand. Skift færdighedsprofil — Skift en agents færdighedsprofil. Hvis du ikke har adgang givet af administratoren fra Control Hub, og du åbner en færdighedsprofil, er det kun færdighedsdetaljer som f.eks. færdighedsnavn, færdighedstype osv., der er synlige. Du kan ikke foretage nogen ændringer. Log agent ud () – Log en agent ud, når de ikke aktivt interagerer med en kunde.

Vis eller skjul kolonne – brug Show/Hide Kolonner mulighed for at tilpasse de data, der vises i tabellen Holdpræstationsdetaljer. Denne dialogboks indeholder følgende elementer:

Element	Beskrivelse
Søgefelt	Indtast et kolonnenavn for hurtigt at finde en bestemt attribut på listen.
Vælg alle	Markér eller fjern markeringen i dette afkrydsningsfelt for at vise eller skjule alle tilgængelige kolonner i tabellen.
Kolonner	Markér eller fjern markeringen i dette afkrydsningsfelt ud for kolonnenavnet for at vise eller skjule kolonnen i tabellen. Tilgængelige muligheder inkluderer Agentnavn Stemme Chat (kun på engelsk) E-mail Sociale Telefonnummer Websted Team Log ind-tidspunkt Kompetenceprofil Dynamisk færdighed

Ændre agentens tilstand

Du kan manuelt justere agentens tilgængelighed fra dashboardet. Udfør følgende trin:

Klik på ellipsikonet (…) under kolonnen Handlinger.
Vælg Administrer kanaltilgængelighed > Ændre agenttilstand.
Fra den 30. april 2026 vil der i en periode på seks måneder (29. oktober 2026) være en administrativ knap tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandskontrolfunktionen Granular Agents på lejerniveau. Denne administratorknap vil forblive tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter den granulære tilstandskontrol vil blive generel tilgængelig (GA), hvilket betyder tilgængelig for alle agenter. For at fortsætte med at bruge Webex WFO skal du holde administrator-knappen deaktiveret i Control Hub.
Vælg en passende mulighed fra listen. For yderligere oplysninger, se stater om agenttilgængelighed.
Klik på Anvend.

Hvis du ændrer en agents status, vises et informationsikon (i) ved siden af statustimeren. Hold musen over dette ikon for at se navnet på den person, der opdaterede statussen (f.eks. "Opsat af James Jones").

Filtrer efter agentstatus

Du kan filtrere listen over agenter baseret på deres aktuelle tilgængelighed eller aktivitet. Dette giver et realtidsbillede af hver agents status på tværs af forskellige kanaler. For at filtrere efter agenttilstand skal du klikke på ellipser (…) ud for kolonnenavnet.

Yderligere tilgængelige kontroller i filteret inkluderer:

Søgefelt: Placeret øverst giver dette dig mulighed for hurtigt at finde en bestemt stat, hvis listen er lang.
Afkrydsningsfelter: Du kan vælge flere stater på én gang (f.eks. for at filtrere alle, der enten er "Tilgængelige" eller "Engageret").
Nulstil: Denne knap rydder alle valgte filtre for at vise den fulde liste over agenter igen.

Send en besked til en agent

På siden Detaljer om teampræstation kan du sende beskeder til én agent ad gangen. Hvis du vil sende en besked til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Send broadcast-beskeder til dine agenter.

Før du begynder

Du og agenten skal have adgang til Webex-appen.
Webex-appen er som standard deaktiveret. For information om konfiguration af Webex-appen på skrivebordet, se afsnittet webexConfigured i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

1	Naviger til Skærm > Holdpræstation.
2	Gå til fanen Live for at se igangværende interaktioner.
3	Klik på under kolonnen Handlinger.
4	Indtast din besked i skrivefeltet. Din besked må ikke overstige grænsen på 1000 tegn. Skrivefeltet viser det aktuelle antal tegn i nederste højre hjørne. For eksempel, 150/1000.
5	Klik på Send.

Næste trin

Hvis agenten svarer på din besked, vises en notifikation i øverste højre hjørne. Klik på notifikationen for at se beskeden i Webex-appen.

Skift færdighedsprofil

På siden Detaljer om teampræstation kan du ændre en agents færdighedsprofil.

1	Naviger til Skærm > Holdpræstation.
2	Gå til fanen Live for at se de igangværende interaktioner.
3	Klik på Skift agentfærdighed i kolonnen Handlinger. Pop-up-vinduet Administrer færdighed vises. Denne indstilling vises kun i kolonnen Handlinger, hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Administrer færdighedsprofiltildelinger i afsnittet Brugerprofiler i Control Hub. For yderligere information, se Desktop Experience. For den aktuelle færdighedsprofil er de tilgængelige færdigheder angivet.
4	Vælg en ny færdighedsprofil for agenten fra rullelisten Færdighedsprofil. Fra rullelisten Dynamiske færdigheder skal du markere de nødvendige dynamiske færdigheder, som du vil tildele agenten. Indtast eller vælg passende værdier for færdighedsværdi, tekst, boolsk værdi eller enum. Systemet aktiverer knappen Gennemgå ændringer og viser en besked nederst efter færdighedslisten. Dette har tre scenarier: Manuel opdatering – oplysninger om, hvem der har foretaget ændringen. Dette er for gennemsigtighed og ansvarlighed. Intet resultat – Når en kilde ikke kan identificeres på grund af synkroniseringsproblemer eller ændringer af slettede konti. Det er en slags integritetstjek.
5	Klik på Gennemgå ændringer. Systemet fremhæver oversigten over ændringerne øverst: Ændringer i færdighedsprofil. Antal tilføjede dynamiske færdigheder. Viser antallet af køer, der er tilføjet og fjernet som en del af ændringen af færdighedsprofilen.
6	Klik på Bekræft ændringer. En meddelelse viser den vellykkede ændring af færdighedsprofilen med det nye agentnavn. Når du klikker på knappen Annuller eller lukker pop op-vinduet efter at have ændret færdighedsprofilen, beder systemet dig enten om at genoverveje din handling og fortsætte eller kassere ændringerne.

Andre scenarier

Nogle andre scenarier, du kan støde på, når du ændrer agentens færdighedsprofil, omfatter:

Søg efter færdighedsprofilen – Indtast tre tegn i søgefeltet, hvorefter systemet udfylder mulighederne. Hvis ingen færdighedsprofiler matcher, udfyldes der ingen data.
Tildel ingen som en færdighedsprofil – Hvis du under en færdighedsændring vælger None og bekræfter ændringerne, viser systemet en advarselsmeddelelse, der angiver, at agenten ikke er dirigeret ved hjælp af køtildelte færdigheder, men stadig er dirigeret ved hjælp af flowtildelte færdigheder.
Tildel en ny færdighedsprofil, når der ikke findes nogen i øjeblikket – Hvis du vælger en anden færdighedsprofil fra None, viser systemet det respektive antal tilføjede og fjernede køer.
Kun én agent med færdighedsprofilen – Hvis du forsøger at ændre færdighedsprofilen for en agent, der er eneejer af den pågældende profil, viser systemet en advarsel. Den advarer dig om at fortsætte med forsigtighed, da fjernelse af færdighedsprofilen kan føre til, at kritiske opgaver ikke tildeles. Den fremhæver den berørte kø med et advarselsikon.
Ingen ændring i færdighedsprofil ved ændringer af køtildeling – Hvis en ændring af færdighedsprofil ikke inkluderer nogen relaterede ændringer af køtildeling, holder systemet agentens køtildelinger uændrede.
Fejlmeddelelser – Systemet viser en fejlmeddelelse, når opdateringen af færdighedsprofilen mislykkes på grund af netværksproblemer eller et ugyldigt valg.

Log en agent ud

På siden Detaljer om teampræstation kan du logge en agent ud, der ikke aktivt interagerer med en kunde. Du kan ikke logge agenter ud, der er gået for dagen, mens de er i en afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (hvilket får opkald til at blive dirigeret til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail.

Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, kan du først logge agenten ud, når den aktive interaktion er afsluttet.

Når en anmodning om udlogning behandles, og agenten modtager et opkald eller en interaktion, vises en pop op-meddelelse med den navn, der er angivet i "Bekræft tvungen udlogning". Udlogning kan afslutte eller omdirigere disse interaktioner.

1	Naviger til Skærm > Holdpræstation.
2	Gå til fanen Live eller Historik for at se agentinteraktionerne.
3	Klik på i kolonnen Handlinger.
4	Klik på Log ud agent. Pop-up-vinduet Bekræft log ud vises.
5	Klik på Log ud for at fortsætte. Hvis systemet ikke kan logge en agent ud, vises et fejlikon på , indtil supervisoren forsøger igen.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.