På siden med oplysninger om teampræstation kan du se oplysninger i realtid om en agent og en konsolideret visning af en agents præstation som en del af teamet. Se og overvåg agenter, send en-til-en-beskeder ved hjælp af Webex-appen, og overvåg et agentopkald.
|
Se teamets præstation
Se detaljerne for agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.
Før du begynder
-
Du skal være tilknyttet et hold.
-
Teampræstationsdetaljerne indeholder kun listen over agenter, der er logget ind på dine tildelte teams.
1 |
Klik . | ||
2 |
Brug søgefeltet til at filtrere listen ved at bruge søgekriterierne såsom agentnavn, agentstatus, kø, kanal og så videre.
|
Holdpræstationsdetaljer
Kolonnenavn | Beskrivelse | ||
---|---|---|---|
Agentnavn |
Viser agentens navn og profilbillede (Webex-billede). | ||
Agenttilstand |
Arbejdsstatus under brug af Supervisor Desktop. Agentens tilgængelighedstilstand omfatter Tilgængelig, Inaktiv koder eller RONA. | ||
Agentstats varighed |
Det tidspunkt, hvor agenten har været i den aktuelle tilstand. Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25). | ||
Telefonnummer |
Tast nummer eller lokalnummer på den agent, der er logget på. | ||
Sted |
Navnet på det websted, som agenten er tilknyttet. | ||
Team |
Navn på det team, som agenten er tilknyttet. | ||
Kanaler |
Den kommunikationsmåde, hvorigennem en agent kan kommunikere. For eksempel taleopkald. | ||
Kontaktkø |
Navn på køen, som agenten dirigerer anmodningen til. | ||
Kontaktstatus |
Status for agenten i et aktivt opkald. For eksempel Connected, Consulting, Conference eller Wrap up. | ||
Tid i kontaktstatus |
Den tid, en agent bruger i et aktivt opkald. For eksempel det tidspunkt, hvor en agent er i et konferenceopkald. | ||
Samlet kontaktvarighed |
Samlet varighed af kontakten fra den første gang, den blev tilsluttet (inklusive enhver anden tilstand som Konsultation eller Konference i samme kontakt). Tiden, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede timerformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25). | ||
Log ind tid |
Det tidspunkt, hvor en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og tidsformatet er dynamisk og vises efter placering.
| ||
Handling |
Baseret på dine brugerprofilrettigheder, angivet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :
|
Overvåg agenter under et opkald
Gennemgå og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.
Før du begynder
Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, er Start overvågning knappen deaktiveret. Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for én supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.
1 |
Klik . | ||
2 |
Klik I kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge. | ||
3 |
Klik på Start overvågning i den aktive interaktionsdetaljer-modal. Overvågningsanmodningen pop-over vises.
| ||
4 |
Besvar opkaldet. Overvågningskontrolruden vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden. | ||
5 |
(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå opkaldet fra. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet. | ||
6 |
(Valgfrit) Klik på Barge In for at komme ind i det opkald, du overvåger. Mikrofonen tænder, og du deltager i interaktionen med kunden.
| ||
7 |
Når du er færdig, klik Slutovervågning at afslutte overvågningsaktiviteten. |
Hvad der skal ske nu
Du skal fuldføre overvågning af et opkald, før du logger ud af Supervisor Desktop.
Send en besked til en agent
På siden med oplysninger om teampræstation kan du sende beskeder til én agent ad gangen. Hvis du gerne vil sende en besked til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex-appen i Supervisor Desktop, se Send broadcast-beskeder til dine agenter.
Før du begynder
-
Du og agenten skal have adgang til Webex App.
-
Webex-appen er som standard deaktiveret. For information om konfiguration af Webex-appen på skrivebordet, se afsnittet webexkonfigureret i Webex Vejledning til opsætning og administration af kontaktcenter.
1 |
Klik . | ||
2 |
Klik under Handlinger kolonne. | ||
3 |
Indtast din besked i skrivefeltet.
| ||
4 |
Klik på Send. |
Hvad der skal ske nu
Hvis agenten svarer på din besked, vises en meddelelse i øverste højre hjørne. Klik på meddelelsen for at se meddelelsen i Webex App.
Ændre en agents tilstand
På siden med oplysninger om teampræstation kan du ændre en agenttilstand.
1 |
Klik . |
2 |
Klik i Handlinger kolonne. |
3 |
Skift agentstatus efter behov. |
|
Eksporter en liste over dine agenter
Eksporter en liste over agenter, der er tildelt dine teams, i et Excel- eller CSV-format.
1 |
Klik . |
2 |
Klik på Eksport ikon. |
3 |
Vælge Excel eller CSV for at downloade en fil til din lokale mappe. |
Afspil en opkaldsoptagelse
Afspil og gennemse opkaldsoptagelser af de hold, du administrerer, for at få detaljeret indsigt og feedback til agenttræning, kvalitetssikring og forbedret kundeservice.
Før du begynder
For at se opkaldsoptagelserne skal din administrator konfigurere kvalitetsstyringswidgetten i JSON-layoutet for supervisorer. For mere information, se Skrivebordslayout afsnit i Webex Vejledning til opsætning og administration af kontaktcenter.
1 |
Klik . Listen over optagelser vises i rækkefølge fra nyeste til ældste. Flere optagelser, hvis nogen, hentes fra serveren, når du ruller ned på listen.
|
2 |
Klik under Handlinger kolonne. Modal for optageafspilning vises.
|
3 |
Klik For at afspille optagelsen. |
4 |
(Valgfrit) Klik For at sætte optagelsen på pause. Klik For at genoptage afspilningen af optagelsen. |
5 |
(Valgfrit) Klik For at slå lyden fra eller justere lydstyrken for afspilning af optagelsen. |
6 |
(Valgfrit) Klik For at justere hastigheden på optagelsens afspilning. |
7 |
Klik på Luk. |
Filtrer opkaldsoptagelser efter dato
Filtrer og se opkaldsoptagelser for de foregående 13 måneder fra den aktuelle dato. Det maksimale interval for filtrering er 30 dage.
|
Før du begynder
For at se opkaldsoptagelserne skal din administrator konfigurere kvalitetsstyringswidgetten i JSON-layoutet for supervisorer. For mere information, se Desktop Layout afsnittet i Webex Kontaktcenter opsætnings- og administrationsvejledning.
1 |
Klik . |
2 |
Klik . |
3 |
Vælg startdato og slutdato. |
4 |
(Valgfrit) Vælg starttidspunkt og sluttidspunkt. |
5 |
Klik på Anvend. |