KPI-kortene i Supervisor Desktop har nogle vigtige forskelle med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabel skitserer KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analyzer.
Supervisor Desktop KPI-kort |
Analyzer KPI-kort |
---|---|
Kontakter i gang |
Der findes ikke noget tilsvarende kort i Analyzer. |
Kontakter i kø |
Opsummering af kontaktcenter - realtid (kontakter i kø) |
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Opsummering af kontaktcenter - realtid (længste kontakt i øjeblikket i kø) |
Kontakter beh. i alt |
Kontaktcenteroversigt - realtid (samlet håndterede kontakter) |
Gennemsnitligt serviceniveau |
Kontaktcenteroversigt - realtid (gennemsnitligt serviceniveau) |
Gnsn. håndteringstid |
Kontaktcenteroversigt - realtid (gennemsnitlig håndteret tid) |
Kontakter afbr. i alt |
Kontaktcenteroversigt - realtid (samlet antal kontakter opgivet) |
Kontaktoplysninger Står i øjeblikket i kø |
Kontaktcenteroversigt - realtid (kontaktoplysninger i øjeblikket i kø) |
Agentstatsrapport |
|
Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er aggregeret for den aktuelle dag (fra kl. 00:00 i henhold til den tidszone, der er indstillet for din organisation) for følgende KPI-kort. Disse oplysninger er samlet for de sidste 24 timer i kontaktcenteroversigten i realtid i administrationsportalen.
|
Filtre
De tilgængelige poster til filtrering af teams og køer i Supervisor Desktop er baseret på den aktuelle konfiguration og autoriserede data til brugeradgang.
Filterværdierne for teams og køer i Management Portal er en liste over enheder, der er dynamisk oprettet ud fra tilgængelige poster.
Følgende KPI-kort gælder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:
Kort, der gælder for køfiltre |
Kort gældende for teamfiltre |
---|---|
Kontakter i kø |
Kontakter i gang |
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Gnsn. håndteringstid |
Kontakter beh. i alt |
Agentstatsrapport |
Gennemsnitligt serviceniveau |
|
Kontakter afbr. i alt |
|
Kontaktdetaljer i kø |
|
Formel
Denne tabel indeholder oplysninger om formler, der gælder for KPI-kort i Supervisor Desktop:
KPI kort |
Formel |
---|---|
Gennemsnitligt serviceniveau |
Gennemsnitlig serviceniveauprocent = (totalContactWithinSla * 100) /totalContactsHandled hvor |
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Længste kontakt i øjeblikket i kø = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp hvor |
Gnsn. håndteringstid |
Gennemsnitlig håndteret tid = Gennemsnit af håndteret varighed hvor
|
Kontakter beh. i alt |
Behandlede kontakter i alt = Summen af i alt Behandlede kontakter på tværs af alle køer hvor
|
Kontakter afbr. i alt |
Samlet antal kontakter, der er opgivet = summen af det samlede antal Forladte kontakter på tværs af alle køer Med realtidsdata stiger |
Denne tabel giver oplysninger om forskelle i formler mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:
Formel |
Supervisor Desktop |
Analysefunktion |
---|---|---|
Gennemsnitligt serviceniveau |
Beregningen ekskluderer de opkald, der var i kø, men ikke forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt serviceniveauaftalen (SLA), hvis de var forbundet til agenter. |
Beregningen inkluderer de opkald, der var i kø, men som ikke var forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt SLA'en, hvis de var forbundet til agenter. |
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Systemet beregner denne værdi baseret på den faktiske tid, som en kontakt er tilgængelig i en kø. |
Systemet beregner denne værdi baseret på det tidspunkt, hvor kontakten ankommer til kontaktcenteret. Beregningen inkluderer også den tid, kontakten brugte i Interactive Voice Response (IVR), før han sluttede sig til køen. |
Gnsn. håndteringstid |
Systemet inkluderer holdetiden til at beregne denne værdi. |
Denne beregning udelukker holdetid. |
Kontakter beh. i alt |
Denne beregning inkluderer alle opkald, der er sat i kø og tilsluttet en agent. |
Denne beregning udelukker korte og afbrudte opkald. |
Kontakter afbr. i alt |
Denne beregning inkluderer alle opkald, der er i kø, men afsluttet, før de er forbundet til en agent. Det inkluderer også opkald, der pludselig afbrydes. Denne beregning udelukker opkald, der slutter under IVR og før de sættes i kø. |
Denne beregning inkluderer opkald:
Denne beregning udelukker korte og afbrudte opkald. |
Dataforsinkelse
Tabellen nedenfor sammenligner latens for data til opdatering mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analyzer:
Supervisor Desktop |
Analysefunktion |
---|---|
Systemet udgiver hændelser i realtid, da dette er push-baseret arkitektur. |
Da dette er en pull-baseret arkitektur, sender Analyzer UI anmodninger om at udtrække og vise data. |