KPI-kortene i Supervisor Desktop har nogle vigtige forskelle med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabel beskriver KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analyzer.

KPI-kort for supervisor til skrivebord

Analyseværktøj af KPI-kort

Igangværende kontakter

Der findes ikke noget tilsvarende kort i analysefunktionen.

Kontakter i kø

Opsummering af kontaktcenter – realtid (kontakter i kø)

Længste kontakt, der aktuelt er i kø

Kontaktcenter opsummerer – realtid (den længste kontakt, der i øjeblikket er i kø)

Samlet antal håndterede kontakter

Contact Center-oversigt – realtid (samlet antal håndterede kontakter)

Gennemsnitligt serviceniveau

Contact Center-oversigt – realtid (gennemsnitligt serviceniveau)

Gennemsnitlig håndteret tid

Contact Center-oversigt – realtid (gennemsnitlig håndteret tid)

Samlet antal afbrudte kontakter

Contact Center-oversigt – realtid (samlet antal afbrudte kontakter)

Kontaktoplysninger i kø i øjeblikket

Contact Center-oversigt – realtid (kontaktoplysninger, der i øjeblikket er i kø)

Agenttilstandsrapport

  • Analysator: Agentstatistik i realtid (gitterbaseret rapport)

  • afskærmning: Agentstatistik – realtid

Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er aggregeret for den aktuelle dag (fra 00:00 timer i henhold til den tidszone, der er indstillet for din organisation), for følgende KPI-kort. Disse oplysninger aggregeres for de sidste 24 timer i realtidsdashboardet for kontaktcenteroversigt i Management Portal.

  • Samlet antal håndterede kontakter

  • Gennemsnitligt serviceniveau

  • Gennemsnitlig håndteret tid

  • Samlet antal afbrudte kontakter

Filtre

De poster, der er tilgængelige for filtrering af teams og køer i Supervisor Desktop, er baseret på den aktuelle konfiguration og autoriserede data for brugeradgang.

Filterværdierne for teams og køer i Management Portal er en liste over enheder, der dynamisk er oprettet ud fra tilgængelige poster.

Følgende KPI-kort gælder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:

Kort der gælder for køfiltre

Kort der gælder for teamfiltre

Kontakter i kø

Igangværende kontakter

Længste kontakt, der aktuelt er i kø

Gennemsnitlig håndteret tid

Samlet antal håndterede kontakter

Agenttilstandsrapport

Gennemsnitligt serviceniveau

Samlet antal afbrudte kontakter

Kontaktoplysninger i kø

Lægemiddelform

Denne tabel indeholder oplysninger om formler, der gælder for KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort

Formel

Gennemsnitligt serviceniveau

Gennemsnitligt serviceniveau i procent = (samletKontaktInden forSla * 100)/samletKontakterHåndteret

hvor totalContactWithinSlaog totalContactsHandled aggregeres for alle køer.

Længste kontakt, der aktuelt er i kø

Længste kontakt i øjeblikket i kø = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

hvor oldestContactParkedTimeStamp er den længste varighed, for hvilken kontakten er parkeret i køen.

Gennemsnitlig håndteret tid

Gennemsnitlig håndteret tid = gennemsnitlig håndteret varighed

hvor

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = samletConnectedDuration/samletKontakterHåndteret

  • avgAfslutningOpVarighed = samletAfslutningOpVarighed/samletKontakterHåndteret

  • avgHoldVarighed = samletHoldVarighed/samletKontakterHåndteret

  • totalHåndteretVarighed = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalAfslutningVarighed)

  • totalContactsHandled øges, når systemet modtager en forbundet begivenhed.

Samlet antal håndterede kontakter

Håndterede kontakter i alt = summen af i altKontakterHåndteret på tværs af alle køer

hvor

totalContactsHandled øges, når systemet modtager en forbundet begivenhed.

Samlet antal afbrudte kontakter

Antal afbrudte kontakter i alt = sum af antalKontakterAfbrudte på tværs af alle køer

Med realtidsdata øges abandonedCount , hvis den forrige begivenhed er parkeret eller tilsluttet, og den aktuelle begivenhed er afsluttet.

Denne tabel indeholder oplysninger om forskelle i formler mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:

Lægemiddelform

Supervisor Desktop

Analyzer

Gennemsnitligt serviceniveau

Beregningen udelukker de opkald, der blev sat i kø, men ikke forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt serviceniveauaftalen (SLA), hvis de var forbundet til agenter.

Beregningen omfatter de opkald, der blev sat i kø, men ikke forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt SLA'en, hvis de var forbundet til agenter.

Længste kontakt, der aktuelt er i kø

Systemet beregner denne værdi baseret på den faktiske tid, som en kontakt er tilgængelig i en kø.

Systemet beregner denne værdi baseret på det tidspunkt, hvor kontakten ankommer til kontaktcenteret. Beregningen omfatter også den tid, kontakten bruger i Interactive Voice Response (IVR), før vedkommende deltager i køen.

Gennemsnitlig håndteret tid

Systemet inkluderer ventetid til at beregne denne værdi.

Denne beregning omfatter ikke ventetid.

Samlet antal håndterede kontakter

Denne beregning omfatter alle opkald, der er sat i kø og tilsluttet en agent.

Denne beregning udelukker korte og afbrudte opkald.

Samlet antal afbrudte kontakter

Denne beregning omfatter alle opkald, der er sat i kø, men afsluttet, før de blev forbundet til en agent. Det omfatter også opkald, der afbrydes pludseligt.

Denne beregning udelukker opkald, der slutter under IVR og før de sættes i kø.

Denne beregning omfatter opkald:

  • der er sat i kø, men afsluttet, før de er forbundet til en agent.

  • dette slutter under IVR og før køen sættes i kø.

Denne beregning udelukker korte og afbrudte opkald.

Datalatens

Tabellen nedenfor sammenligner ventetiden for data, der skal genindlæses, mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i analysefunktionen:

Supervisor Desktop

Analyzer

Systemet udgiver begivenheder i realtid, da dette er en push-baseret arkitektur.

Da dette er en pull-baseret arkitektur, sender Analyzer-brugergrænsefladen anmodninger om at udtrække og vise data.