KPI-kortene i Supervisor Desktop har nogle vigtige forskelle med KPI-kortene i Analysator. Denne tabel beskriver KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analysator.

KPI-kort til supervisorskrivebord

KPI-kort for analysator

Igangværende kontakter

Der findes ikke noget tilsvarende kort i Analysator.

Kontakter i kø

Kontaktcenteroversigt - Realtid (kontakter i kø)

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Kontaktcenteroversigt - Realtid (den længste kontakt, der aktuelt er i kø)

Kontakter beh. i alt

Kontaktcenteroversigt - Realtid (samlede håndterede kontakter)

Gennemsnitligt serviceniveau

Kontaktcenteroversigt - realtid (gennemsnitligt serviceniveau)

Gnsn. håndteringstid

Kontaktcenteroversigt - realtid (gennemsnitlig håndteringstid)

Kontakter afbr. i alt

Kontaktcenteroversigt - Realtid (samlede antal kontakter afbr.)

Kontaktoplysninger, der aktuelt er i kø

Kontaktcenteroversigt - realtid (kontaktoplysninger er aktuelt i kø)

Agenttilstandsrapport

  • Analysator: Realtidsrapport over agentstatistik

  • APS: Agentstatistik - realtid

Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er samlet for den aktuelle dag (fra 00:00 timer i henhold til den tidszone, der er angivet for din organisation) for følgende KPI-kort. Disse oplysninger samles for de sidste 24 timer i Kontaktcenteroversigt - realtidsdashboard i Management Portal.

  • Kontakter beh. i alt

  • Gennemsnitligt serviceniveau

  • Gnsn. håndteringstid

  • Kontakter afbr. i alt

Filtre

De poster, der er tilgængelige til filtrering af teams og køer i Supervisor Desktop, er baseret på den aktuelle konfiguration og autoriserede data til brugeradgang.

Filterværdierne for teams og køer i Management Portal er en liste over objekter, der er oprettet dynamisk ud fra tilgængelige poster.

Følgende KPI-kort gælder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:

Kort, der gælder for køfiltre

Kort, der gælder for teamfiltre

Kontakter i kø

Igangværende kontakter

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Gnsn. håndteringstid

Kontakter beh. i alt

Agenttilstandsrapport

Gennemsnitligt serviceniveau

Kontakter afbr. i alt

Kontaktdetaljer i kø

Formel

Denne tabel indeholder oplysninger om formler, der gælder for KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort

Formel

Gennemsnitligt serviceniveau

Gennemsnitlig serviceniveauprocent = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

hvor totalContactWithinSlaog totalContactsHandled samles for alle køer.

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Længste kontakt, der aktuelt er i kø = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

hvor oldestContactParkedTimeStamp er den længste varighed, som kontakten er parkeret i køen i.

Gnsn. håndteringstid

Gennemsnitlig håndteringstid = gennemsnit af HandledDuration

hvor

  • avgHandledDuration = (gnsForbundetVarighed + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • gnsConnectedDuration = totalConnectedDuration / totalContactsHandled

  • gnsWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • gnsHoldDuration = totalHoldDuration / totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled øges, når systemet modtager en forbundet hændelse.

Kontakter beh. i alt

Håndterede kontakter i alt = Summen af totalContactsHandled på tværs af alle køer

hvor

totalContactsHandled øges, når systemet modtager en forbundet hændelse.

Kontakter afbr. i alt

Afbrudte kontakter i alt = summen af totalKontakterAfbrudt på tværs af alle køer

Med realtidsdata øges antallet af afbrudte , hvis den forrige hændelse er parkeret eller tilsluttet, og den aktuelle hændelse er afsluttet.

Denne tabel indeholder oplysninger om forskelle i formler mellem KPI-kortene i Supervisorskrivebord og Analysator:

Formel

Supervisor Desktop

Analysefunktion

Gennemsnitligt serviceniveau

Beregningen udelukker de opkald, der blev sat i kø, men ikke forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald opfyldte muligvis ikke serviceniveauaftalen, hvis de blev forbundet til agenter.

Beregningen omfatter de opkald, der blev sat i kø, men ikke forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke overholdt SLA'en, hvis de blev forbundet med agenter.

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Systemet beregner denne værdi ud fra den faktiske tid, hvor en kontakt er tilgængelig i en kø.

Systemet beregner denne værdi ud fra det tidspunkt, hvor kontakten ankommer til kontaktcenteret. Beregningen inkluderer også den tid, kontakten brugte i Interactive Voice Response (IVR), før vedkommende kom med i køen.

Gnsn. håndteringstid

Systemet inkluderer hold-tiden til beregning af denne værdi.

Denne beregning omfatter ikke hold-tid.

Kontakter beh. i alt

Denne beregning omfatter alle opkald, der er sat i kø og forbundet til en agent.

Denne beregning omfatter ikke korte og afbrudte opkald.

Kontakter afbr. i alt

Denne beregning omfatter alle opkald, der er sat i kø, men afsluttet, før de forbindes til en agent. Det omfatter også opkald, der afbrydes pludseligt.

Denne beregning udelukker opkald, der afsluttes under IVR, og før de sættes i kø.

Denne beregning omfatter opkald:

  • Der er sat i kø, men afsluttet, før de får forbindelse til en agent.

  • Der slutter under IVR og inden du bliver sat i kø.

Denne beregning omfatter ikke korte og afbrudte opkald.

Dataventetid

I tabellen nedenfor sammenlignes ventetiden for opdatering af data mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analysator:

Supervisor Desktop

Analysefunktion

Systemet offentliggør begivenheder i realtid, da dette er push-baseret arkitektur.

Da dette er en pull-baseret arkitektur, sender Analyzer-brugergrænsefladen anmodninger om at udtrække og vise data.