KPI-kortene i Supervisor Desktop har nogle vigtige forskelle med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabel skitserer KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analyzer.

Supervisor Desktop KPI-kort

Analyzer KPI-kort

Kontakter i gang

Der findes ikke noget tilsvarende kort i Analyzer.

Kontakter i kø

Opsummering af kontaktcenter - realtid (kontakter i kø)

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Opsummering af kontaktcenter - realtid (længste kontakt i øjeblikket i kø)

Kontakter beh. i alt

Kontaktcenteroversigt - realtid (samlet håndterede kontakter)

Gennemsnitligt serviceniveau

Kontaktcenteroversigt - realtid (gennemsnitligt serviceniveau)

Gnsn. håndteringstid

Kontaktcenteroversigt - realtid (gennemsnitlig håndteret tid)

Kontakter afbr. i alt

Kontaktcenteroversigt - realtid (samlet antal kontakter opgivet)

Kontaktoplysninger Står i øjeblikket i kø

Kontaktcenteroversigt - realtid (kontaktoplysninger i øjeblikket i kø)

Agentstatsrapport

  • Analyzer: Agentstatistik i realtid (Grid-baseret rapport)

  • APS: Agentstatistik - realtid


 

Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er aggregeret for den aktuelle dag (fra kl. 00:00 i henhold til den tidszone, der er indstillet for din organisation) for følgende KPI-kort. Disse oplysninger er samlet for de sidste 24 timer i kontaktcenteroversigten i realtid i administrationsportalen.

  • Kontakter beh. i alt

  • Gennemsnitligt serviceniveau

  • Gnsn. håndteringstid

  • Kontakter afbr. i alt

Filtre

De tilgængelige poster til filtrering af teams og køer i Supervisor Desktop er baseret på den aktuelle konfiguration og autoriserede data til brugeradgang.

Filterværdierne for teams og køer i Management Portal er en liste over enheder, der er dynamisk oprettet ud fra tilgængelige poster.

Følgende KPI-kort gælder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:

Kort, der gælder for køfiltre

Kort gældende for teamfiltre

Kontakter i kø

Kontakter i gang

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Gnsn. håndteringstid

Kontakter beh. i alt

Agentstatsrapport

Gennemsnitligt serviceniveau

Kontakter afbr. i alt

Kontaktdetaljer i kø

Formel

Denne tabel indeholder oplysninger om formler, der gælder for KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI kort

Formel

Gennemsnitligt serviceniveau

Gennemsnitlig serviceniveauprocent = (totalContactWithinSla * 100) /totalContactsHandled

hvor totalContactWithinSlaog totalContactsHandled samles for alle køer.

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Længste kontakt i øjeblikket i kø = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

hvor oldestContactParkedTimeStamp er den længste varighed, som kontakten er parkeret i køen.

Gnsn. håndteringstid

Gennemsnitlig håndteret tid = Gennemsnit af håndteret varighed

hvor

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled stiger, når systemet modtager en forbundet hændelse.

Kontakter beh. i alt

Behandlede kontakter i alt = Summen af ​​i alt Behandlede kontakter på tværs af alle køer

hvor

totalContactsHandled stiger, når systemet modtager en forbundet hændelse.

Kontakter afbr. i alt

Samlet antal kontakter, der er opgivet = summen af ​​det samlede antal Forladte kontakter på tværs af alle køer

Med realtidsdata stiger abandonedCount , hvis den tidligere begivenhed er parkeret eller tilsluttet, og den aktuelle begivenhed er afsluttet.

Denne tabel giver oplysninger om forskelle i formler mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:

Formel

Supervisor Desktop

Analysefunktion

Gennemsnitligt serviceniveau

Beregningen ekskluderer de opkald, der var i kø, men ikke forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt serviceniveauaftalen (SLA), hvis de var forbundet til agenter.

Beregningen inkluderer de opkald, der var i kø, men som ikke var forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt SLA'en, hvis de var forbundet til agenter.

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Systemet beregner denne værdi baseret på den faktiske tid, som en kontakt er tilgængelig i en kø.

Systemet beregner denne værdi baseret på det tidspunkt, hvor kontakten ankommer til kontaktcenteret. Beregningen inkluderer også den tid, kontakten brugte i Interactive Voice Response (IVR), før han sluttede sig til køen.

Gnsn. håndteringstid

Systemet inkluderer holdetiden til at beregne denne værdi.

Denne beregning udelukker holdetid.

Kontakter beh. i alt

Denne beregning inkluderer alle opkald, der er sat i kø og tilsluttet en agent.

Denne beregning udelukker korte og afbrudte opkald.

Kontakter afbr. i alt

Denne beregning inkluderer alle opkald, der er i kø, men afsluttet, før de er forbundet til en agent. Det inkluderer også opkald, der pludselig afbrydes.

Denne beregning udelukker opkald, der slutter under IVR og før de sættes i kø.

Denne beregning inkluderer opkald:

  • Der er i kø, men afsluttet, før de er forbundet til en agent.

  • Der ender under IVR og før det bliver sat i kø.

Denne beregning udelukker korte og afbrudte opkald.

Dataforsinkelse

Tabellen nedenfor sammenligner latens for data til opdatering mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analyzer:

Supervisor Desktop

Analysefunktion

Systemet udgiver hændelser i realtid, da dette er push-baseret arkitektur.

Da dette er en pull-baseret arkitektur, sender Analyzer UI anmodninger om at udtrække og vise data.