Sammenligning af KPI-kort i Supervisor Desktop og Analyzer

KPI-kortene i Supervisor Desktop har nogle vigtige forskelle med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabel viser KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analyzer.

Supervisor Desktop KPI-kort	Analyzer KPI-kort
Igangværende kontakter	Der findes ikke noget tilsvarende kort i Analyzer.
Kontakter i kø	Contact Center opsummering - Real-Time (Kontakter i kø)
Længste kontakt i øjeblikket i kø	Sammenfatning af kontaktcenter - Real-time (længste kontakt i øjeblikket i kø)
Samlet antal behandlede kontakter	Oversigt over kontaktcenter - Real-time (samlede håndterede kontakter)
Gennemsnitligt serviceniveau	Oversigt over kontaktcenter — realtid (gennemsnitligt serviceniveau)
Gennemsnitlig håndteringstid	Oversigt over kontaktcenter - Realtid (gennemsnitlig håndteringstid)
Samlet antal forladte kontakter	Oversigt over kontaktcenter - Real-time (totalt antal forladte kontakter)
Kontaktoplysninger i øjeblikket i kø	Oversigt over kontaktcenter - Real-time (Kontaktoplysninger i øjeblikket i kø)
Rapport om agenttilstand	Analyzer: Agentstatistik i realtid (netbaseret rapport) APS: Agentstatistik - realtid

Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er aggregeret for den aktuelle dag (fra kl. 00:00 i henhold til den tidszone, der er angivet for din organisation) for følgende KPI-kort. Disse oplysninger er samlet for de sidste 24 timer i kontaktcenteroversigtspanelet i realtid iManagement Portal.

Samlet antal behandlede kontakter
Gennemsnitligt serviceniveau
Gennemsnitlig håndteringstid
Samlet antal forladte kontakter

Filtre

De tilgængelige poster til filtrering af teams og køer i Supervisor Desktop er baseret på den aktuelle konfiguration og autoriserede data for brugeradgang.

Filterværdierne for teams og køer i Management Portal er en liste over objekter, der er dynamisk oprettet ud fra tilgængelige poster.

Følgende KPI-kort gælder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:

Kort, der gælder for køfiltre	Kort, der gælder for teamfiltre
Kontakter i kø	Igangværende kontakter
Længste kontakt i øjeblikket i kø	Gennemsnitlig håndteringstid
Samlet antal behandlede kontakter	Rapport om agenttilstand
Gennemsnitligt serviceniveau
Samlet antal forladte kontakter
Kontaktoplysninger i kø

Formler

Denne tabel indeholder oplysninger om formler, der gælder for KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort	Formel
Gennemsnitligt serviceniveau	Gennemsnitlig procentdel af serviceniveau = („TotalContactWithInsLA“ + „TotalSuddenDisconnectsWithinSLA“ + „TotalContactsDeQueuedWithInsLA“ + „TotalContactsHandledWithInsLA“ + „TotalContactsAbandonedWithInsLA“) * 100)/(„TotalQueuedContacts“ - „QueuedContactsCount“)
Længste kontakt i øjeblikket i kø	Længste kontakt i øjeblikket i kø = currentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp hvor `oldestContactParkedTimestamp` er den længste varighed, som kontakten er parkeret i køen i.
Gennemsnitlig håndteringstid	Gennemsnitlig håndteringstid = Gennemsnit af handledDuration hvor `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration)` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `TotalContactsHandled` øges, når systemet modtager en tilsluttet hændelse.
Samlet antal behandlede kontakter	Samlet antal behandlede kontakter = Sum af totalkontakterHåndteret på tværs af alle køer hvor `TotalContactsHandled` øges, når systemet modtager en tilsluttet hændelse.
Samlet antal forladte kontakter	Samlet antal forladte kontakter = summen af TotalContactsAbandoned på tværs af alle køer Med realtidsdata øges `AbandonedCount`, hvis den forrige begivenhed er parkeret eller forbundet, og den aktuelle begivenhed er afsluttet.

Denne tabel indeholder oplysninger om forskelle i formler mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:

Formler	Supervisor Desktop	Analysator
Gennemsnitligt serviceniveau	Beregningen udelukker de opkald, der stod i kø, men ikke var forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt serviceniveauaftalen (SLA), hvis de var forbundet med agenter.	Beregningen omfatter de opkald, der stod i kø, men ikke var forbundet til en agent, da opkaldet blev afbrudt, før der blev oprettet forbindelse til en agent. Sådanne afbrudte opkald har muligvis ikke opfyldt SLA'en, hvis de var forbundet med agenter.
Længste kontakt i øjeblikket i kø	Systemet beregner denne værdi baseret på det faktiske tidspunkt, hvor en kontakt er tilgængelig i en kø.	Systemet beregner denne værdi baseret på det tidspunkt, hvor kontakten ankommer til kontaktcentret. Beregningen inkluderer også den tid, kontakten bruger i interaktivt stemmesvar (IVR), før den tilslutter sig køen.
Gennemsnitlig håndteringstid	Systemet inkluderer holdetiden til beregning af denne værdi.	Denne beregning udelukker holdetid.
Samlet antal behandlede kontakter	Denne beregning omfatter alle opkald, der er sat i kø og har forbindelse til en agent med succes.	Denne beregning udelukker korte og frakoblede opkald.
Samlet antal forladte kontakter	Denne beregning omfatter alle opkald, der står i kø, men afsluttes, før de er forbundet til en agent. Det inkluderer også opkald, der pludselig afbrydes. Denne beregning udelukker opkald, der slutter under IVR og før de bliver i kø.	Denne beregning omfatter opkald: der står i kø, men afsluttes, før de er forbundet med en agent. der slutter under IVR og før de bliver i kø. Denne beregning udelukker korte og frakoblede opkald.

Datalenstid

Tabellen nedenfor sammenligner ventetid for data, der skal opdateres mellem KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kort i Analyzer:

Supervisor Desktop	Analysator
Systemet udgiver begivenheder i realtid, da dette er push-baseret arkitektur.	Da dette er en pull-baseret arkitektur, sender Analyzer UI anmodninger om at udtrække og vise data.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Sammenligning af KPI-kort i Supervisor Desktop og Analyzer

Filtre

Formler

Datalenstid

Små virksomheder

Virksomhed

Enheder

Løsninger til

Ressourcer

Virksomhed