Kiitos palautteestasi.

30. heinäkuuta 2026

Aikatauluta puheluiden seuranta Supervisor Desktopilta!

Meillä on ilo ilmoittaa, että puheluiden seurantaominaisuudet ovat nyt saatavilla Supervisor Desktopissasi!

Voit nyt määrittää puheluiden valvontaistuntoja etukäteen suoraan Supervisor Desktopista. Voit luoda valvontapyyntöjä tietyille jonoille, tiimeille tai agenteille, valita valvonnan alkamis- ja päättymisajankohdat ja käyttää toistuvia aikatauluja tarvittaessa. Kun vastaava puhelu alkaa ja olet kirjautunut sisään, Webex Contact Center tarjoaa valvontapuhelun, jotta voit kuunnella alusta alkaen. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden valvonnan ajoittaminen.

Asiakkaat, joilla on edelleen yksityiskohtainen agentin tilan hallintaominaisuus poistettu käytöstä, näkevät vain yleisen Ajoita kuuntelu -painikkeen, eivät agenttirivillä olevaa vaihtoehtoa.

23. heinäkuuta 2026

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Paranna tekoälyn laadunhallinnan arvioinnin tarkkuutta

Meillä on ilo ilmoittaa seuraavista tekoälyn laadunhallintaan tehdyistä parannuksista, joiden tarkoituksena on tarjota esimiehille parempi hallinta ja tarkkuus arviointityönkuluissa. Esimiehet voivat nyt määrittää Automaattisen hylkäyksen kynnysarvot kriittisille osioille arviointilomakkeessa, mikä tarjoaa syvemmän näkyvyyden vuorovaikutustason ja kootun agenttitason raportointiin. Esittelemme myös Ei sovelleta -vaihtoehdon, joka mahdollistaa tarkemmat arvioinnit tilanteissa, joissa tietyt kriteerit eivät välttämättä sovellu, sekä uuden Testikysymys -ominaisuuden, jonka avulla esimiehet voivat validoida ja tarkentaa kysymyksiä ennen arviointilomakkeiden julkaisemista.

Lisätietoja on artikkelin Arviointi- ja puheanalytiikan käyttö Webexin tekoälyn laadunhallinnassa [] osioissa Luo arviointilomake ja Näytä arviointipisteet.

Suosittelemme tutustumaan Webex WFO Webhook -muutosvalmisteluoppaaseen ennen julkaisupäivää, jotta saat yksityiskohtaiset suunnitteluvaiheet ja ohjeet osavaltioiden ryhmittelyjen uudelleenmäärittämiseen. Jos tarvitset lisäapua, ota yhteyttä Ciscon tukeen.

9. heinäkuuta 2026

Yhtenäinen raportointi Webex Contact Centerille ja Webex Callingille

Olemme nyt ottaneet käyttöön Unified Call Summary Reportin Analyzerissa, joka on suunniteltu organisaatioille, jotka käyttävät sekä Webex Contact Centeriä että Webex Callingia. Tämä uusi varastoraportti käyttää jaettua vuorovaikutustunnusta yhteyskeskus- ja puhelutietueiden linkittämiseen, jolloin esimiehillä on keskitetty paikka seurata puhelun koko matkaa molemmilla alustoilla. Tämän raportin avulla voit tarkastella yhteyskeskuksen KPI-mittareita, kuten käsittelyaikaa, jonotusaikaa, asiakaspalvelijan tietoja ja käsittelyä, sekä porautua mihin tahansa vuorovaikutustunnukseen nähdäksesi siihen liittyvät soittajan puolen puhelutiedot (CDR), mukaan lukien puhelun kesto, soittoaika, siirtojen määrä ja pitoaika, sekä puhelun tulokset siirron jälkeen, kuten vastattiinko puheluun, hylättiinkö se vai ohjattiinko se uudelleen.

25. kesäkuuta 2026

Uusi visuaalinen käyttökokemus analysaattorille

Olemme nyt ottaneet käyttöön Analyzer-käyttöliittymään raikkaan ja modernin visuaalisen päivityksen, joka on linjassa Webex Contact Centerissä käytettävän standardoidun suunnittelukielen kanssa. Tämä päivitys lisää myös joustavuutta vaihtaa vaalean ja tumman tilan välillä, jotta se sopisi paremmin työtilasi mieltymyksiin.

Analysaattorin yleinen käyttökokemus pysyy samana. Voit jatkaa raporttien ja koontinäyttöjen luomista, tarkastelua ja käyttöä kuten tähänkin asti. Siirtyessämme tähän päivitettyyn ulkoasuun huomioithan, että vanhoja mukautettuja teemoja ja joitakin muotoiluasetuksia ei enää tueta.

Jotkin tukemattomat muotoiluasetukset saattavat näkyä tilapäisesti päivitetyssä ulkoasussa, mutta niitä ei käytetä raportteja ja koontinäyttöjä katseltaessa. Edellinen ulkoasu on saatavilla rajoitetun ajan ja poistuu pian käytöstä. Nämä ei-tuetut muotoiluvaihtoehdot poistetaan käytöstä aiemman ulkoasun mukana. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin tulostusmuodon muuttaminen.

Painotetun agenttitietojen reititys

Olemme parantaneet Webex Contact Centerin reititysmoottoria Weighted Agent Insights -reitityksellä, jonka tarkoituksena on parantaa vuorovaikutusten ja asiakaspalvelijoiden yhteensovittamista.

Tämä päivitys käyttää dynaamisia taitoja, jotka edustavat agenteille suoraan määritettyjä agenttitason ominaisuuksia, auttaakseen järjestelmää tekemään osuvampia reitityspäätöksiä. Esimiehet voivat jatkaa taitoprofiiliin perustuvaa uudelleenkoulutusta ja hyötyä samalla dynaamisten taitojen päivittämisestä suoraan asiakaspalvelijoille. Kun dynaamiset taidot otetaan huomioon muiden taitojen rinnalla, yhteyshenkilöt voidaan yhdistää agentteihin, joiden ominaisuudet sopivat parhaiten vuorovaikutuksen tarpeisiin.

Mitä tämä tarkoittaa toiminnallesi:

• Parannettu vastaavuus: Yhteyshenkilöt voidaan reitittää agenteille, joilla on vuorovaikutuksen kannalta olennaisimmat ominaisuudet.
• Suora agentin uudelleenkoulutus: Päivitä dynaamiset taidot suoraan asiakaspalvelijoille ja jatka samalla taitoprofiiliin perustuvaa uudelleenkoulutusta olemassa oleville taidoille.
• Suurempi reititysjoustavuus: Dynaamiset taidot auttavat tiimejä mukauttamaan reitityskäyttäytymistä nopeammin jonojen ja yhteyshenkilötyyppien välillä.

Näiden muutosten tarkoituksena on antaa tiimeille enemmän joustavuutta jonojen hallinnassa ja auttaa varmistamaan, että vuorovaikutukset hoitavat sopivimmat käytettävissä olevat asiakaspalvelijat.

11. kesäkuuta 2026

KPI-kortit Webex Contact Center Analyzerissa

Meillä on ilo esitellä KPI-kortit, uusi Webex Contact Center Analyzerin kaaviotyyppi, joka on suunniteltu virtaviivaistamaan suorituskyvyn seurantaa Analyzerissa. Tämän ominaisuuden avulla käyttäjät voivat luoda mukautettuja mittarikortteja, käyttää värikoodattuja kynnysarvoja ja lisätä niitä myös kojelaudoille. Nämä ominaisuudet tarjoavat joustavan ja intuitiivisen menetelmän kriittisten yhteyskeskusten suorituskykyindikaattoreiden reaaliaikaiseen seurantaan. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

10. kesäkuuta 2026

Webex WFO: Auto Coaching suorituskyvyn johtamisessa

Webex WFO Performance Management on esitellyt Smart Coachingin, uuden ominaisuuden, joka automatisoi valmennusistuntojen luomisen tiettyjen liiketoimintasääntöjen ja suorituskykykynnysten perusteella. Hyödyntämällä reaaliaikaista dataa Smart Coaching varmistaa, että asiakaspalvelijat saavat oikea-aikaista ja henkilökohtaista palautetta, samalla vähentäen merkittävästi esimiesten hallinnollista taakkaa.

Tärkeimmät edut:

• Automatisoi istuntojen luomisen ja vapauttaa esimiehet manuaalisista aikataulutustehtävistä.
• Käynnistää valmennuksen juuri silloin, kun suorituskykymittarit osoittavat intervention tarvetta.
• Tarjoaa agenteille johdonmukaista ja relevanttia ohjausta, joka on räätälöity heidän yksilölliseen suoritukseensa.
• Vahvistaa palautesilmukkaa varmistaen, että suorituskykytavoitteita seurataan ja niihin puututaan johdonmukaisesti.

Lisätietoja on kohdassa Luo sääntöjä automaattisesti ajoitetuille valmennusistunnoille suorituskyvyn hallinnassa.

3. kesäkuuta 2026

Parannettu valvojan työpöytä: Kokemuksen uudelleenmäärittely

Ylläpitäjän hallinnassa 6. elokuuta 2026 asti

Meillä on ilo ilmoittaa Webex Contact Centerin Supervisor Desktopin parannuksista. Tämä parannus tarjoaa yhtenäisen työtilan, jossa voit määrittää, hallita ja ohjata valvontatyökaluja ja -asetuksia yhdestä intuitiivisesta käyttöliittymästä. Vankkojen roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallintajärjestelmien ja organisaatiosi lisensointiin mukautettujen modulaaristen ominaisuuksien avulla voit hallita paremmin tiimiesi näkemiä ja tekemiä tietoja.

Mitä on parannettu:

• Käyttökokemuksen uudelleenjärjestely:Intuitiivisempi asettelu, joka on suunniteltu vähentämään kitkaa, jolloin esimiehet ja järjestelmänvalvojat voivat vaihtaa saumattomasti valvonta-, työvoima- ja konfigurointitehtävien välillä.

• Aloitussivun mukauttaminen:Käyttäjät voivat nyt asettaa haluamansa oletuslaskeutumissivun, mikä varmistaa, että heidän päivittäiseen työnkulkuunsa liittyvät tärkeimmät mittarit ja työkalut ovat välittömästi käytettävissä.

• Laajennettu ominaisuusvalikoima: Käyttäjät voivat käyttää Topic Analytics- ja AI Quality Management (QM) -ominaisuuksia suoraan Supervisor Desktopista, jos ne ovat käytössä organisaatiossasi ja käyttöoikeuksilla.

• Rakeinen roolipohjainen käyttöoikeuksien hallinta (RBAC):Varmistaa, että käyttöliittymä pysyy turvallisena ja selkeänä kohdistamalla näkyvyyden ja toiminnallisuuden suoraan käyttäjän rooliin, lisenssiin ja tunnistetietoihin.

28. toukokuuta 2026

Nopeampi yhteenveto tekoälyn luomien perustelujen avulla

Vähennä puhelun jälkeistä työtä ja paranna raportoinnin tarkkuutta älykkäiden, automaattisesti ehdotettujen päättämisen syiden avulla. AI Assistant voi nyt ehdottaa olennaisinta loppukoodia järjestelmänvalvojan määrittämästä luettelosta jokaisen vuorovaikutuksen lopussa. Ei muutoksia taksonomiaasi, vain älykkäämpiä ohjeita oikeaan aikaan.

Lisätietoja on artikkelin Paranna tehokkuuttasi tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla osiossa Virtaviivaista yhteenvetoa tekoälyn luomilla yhteenvetoperusteilla.

21. toukokuuta 2026

Turvallinen soittoikkuna puhelun vastaanottajille

Turvallinen soittoikkuna on nyt saatavilla Native Campaign Managerissa, jotta tiimit voivat aloittaa yhteydenpidon aikaisemmin menettämättä suojaa vastaanottajien paikallisten soittoaikojen osalta. Se selkeyttää sitä, milloin yhteyshenkilöistä voi soittaa, ja auttaa vähentämään asiakaspalvelijoiden joutoaikaa työpäivän alussa.

Uusi ”Turvallisen soittamisen ikkuna” -määritys on nyt käytettävissä ”Yhteydenottoyritysstrategia”-solmussa.

Esimerkki käyttötapauksesta: Harkitse perintäkampanjaa, jossa agentit työskentelevät '8:00 AM' asti '5:00 PM' Keski-Euroopan aikaa. Yhdellä yhteystiedolla on kolme puhelinnumeroa itäisellä aikavyöhykkeellä, vuoristoaikavyöhykkeellä ja Tyynenmeren aikavyöhykkeellä.

• Määritä 'Kampanjan ajoitukset' seuraavasti: '8:00 AM' asti '5:00 PM Central.
• Määritä Yhteydenottoyritysstrategiasolmussa 'Turvallinen soittoikkuna' seuraavasti '6:00 AM' asti '8:00 PM' yhteyshenkilön paikallisessa aikavyöhykkeessä.

Klo '8:00 AM Central, yhteyshenkilö on osoitteessa '9:00 AM Eastern '7:00 AM-vuori ja '6:00 AM Pacific.

Koska kaikki kolme numeroa ovat jo määritetyn turvallisen soittoajan sisällä, yhteystieto voidaan lähettää soittajalle heti asiakaspalvelijan vuoron alussa. Tämä tarkoittaa, että agentit voivat aloittaa työskentelyn käytettävissä olevien yhteystietojen parissa aikaisemmin sen sijaan, että heidän tarvitsisi odottaa, että tietueen viimeisin aikavyöhyke saavuttaa turvallisemman oletusarvoisen kynnysarvon.

30. huhtikuuta 2026

Webex WFO: WFM - Päivänsisäinen uudelleenennustaminen

Webex WFO tukee nyt WFM:n päivänsisäistä uudelleenennustusta, tehokasta parannusta, jonka avulla esimiehet voivat kohdistaa henkilöstöä uudelleen päivän aikana uusimman kysynnän perusteella. Luomalla ja ottamalla käyttöön tarkistettuja ennusteita nopeasti tiimit voivat tehokkaasti ja joustavasti puuttua odottamattomiin tapahtumiin, kuten puheluiden lisääntymiseen tai agenttien poissaoloihin.

Tämä toiminto parantaa päivänsisäistä hallintaa, tukee yhteyskeskuksia palvelutason parantamisessa, minimoi sekä yli- että alihenkilöstöä ja varmistaa tasapainoiset aikataulut. Rajattomien uudelleenarviointien ansiosta, jotka ovat käytettävissä suoraan päivänsisäisen henkilöstöhallinnan näkymässä, esimiehet voivat tehdä tietoon perustuvia, dataan perustuvia henkilöstöpäätöksiä saumattomasti keskeyttämättä nykyisiä työnkulkuja.

Lisätietoja on kohdassa Henkilöstömäärien ja todellisen tarpeen tarkastelu.

31. maaliskuuta 2026

Päättele puhelun vastaanottajien aikavyöhyke käyttämällä puhelimen suuntanumeroa tai postinumeroa useille aikavyöhykemaille

Native Campaign Manager tukee nyt lisäaikavyöhykkeen päättelyvaihtoehtoja yhteyshenkilöille Kanadassa, Meksikossa, Australiassa, Brasiliassa ja Indonesiassa. Tämä auttaa tiimejä soveltamaan turvallisen soittoikkunan toimintoa tarkemmin johtamalla yhteyshenkilön aikavyöhykkeen suoraan ladatusta yhteystietoluettelosta.

• Kanada: puhelun vastaanottajan puhelinnumeron tai postinumeron avulla
• Meksiko: käyttäen puhelun vastaanottajan puhelinnumeron suuntanumeroa
• Brasilia: käyttäen puhelun vastaanottajan puhelinnumeron suuntanumeroa
• Australia: puhelun vastaanottajan postinumeron avulla
• Indonesia​ : puhelun vastaanottajan postinumeron avulla

Yllä mainituissa usean aikavyöhykkeen maissa esimiehet voivat valita postinumeroon tai puhelinnumeron suuntanumeroon perustuvan soveltuvan johdantomenetelmän kenttäkartoituksen vaiheessa 4 ja määrittää yhteystietoluetteloissa "Yhteyshenkilön aikavyöhykkeen lähde". Lisätietoja on ohjedokumentaatiomme osiossa Kenttäkartoitus.

Webex WFO: Työnkulun ohjausjoukkojen hallinta verkossa

Webex WFO tukee nyt työnkulun ohjausjoukkojen hallintaa suoraan verkossa. Tämä siirtyminen WFM-asiakasohjelmasta selainpohjaiseen käyttöliittymään tarjoaa virtaviivaisemman ja keskitetymmän hallintakokemuksen, joka tukee helpompaa käyttöä ja jatkuvaa alustan modernisointia.

Lisätietoja on kohdassa Työnkulun ohjausobjektien ja profiilien hallinta verkossa.

30. maaliskuuta 2026

Laajennettu kielituki Webex WFO Analyticsissa

Webex WFO Analytics tukee nyt seitsemää uutta kieltä: turkki, filippiiniläinen, thai, bahasa, kreikka, unkari ja tšekki. Tämä parannus laajentaa analytiikan kattavuutta sekä ääni- että digitaalisiin kanaviin, mikä mahdollistaa laajemman maailmanlaajuisen käyttöönoton. Asiakkaat voivat nyt hyödyntää keskeisiä ominaisuuksia, kuten automaattista laadunvalvontaa, vuorovaikutusyhteenvetoa, trendaavia aiheita ja edistynyttä mielipideanalyysia näillä kielillä, mikä varmistaa yhdenmukaiset, tekoälypohjaiset näkemykset ja laadukkaan analyysin useammilla alueilla ja asiakaskohtaamisissa.

Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi ja tuetut kielet

26. maaliskuuta 2026

Esittelyssä Webexin tekoälyn laadunhallinta

Meillä on ilo ilmoittaa Webex AI Quality Managementista [AI QM]. Tekoälypohjainen laadunhallintaratkaisumme tarjoaa natiivin, integroidun kokemuksen asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn arviointiin ja parantamiseen. Se antaa esimiehille mahdollisuuden arvioida jopa 100 % vuorovaikutuksista automaattisesti; ja se tarjoaa reaaliaikaisia näkemyksiä sekä tuo esiin valmennusmahdollisuuksia. Tämä edistää yhteyskeskusten jatkuvaa parantamista ja standardointia ennennäkemättömällä nopeudella ja mittakaavassa. Eroamalla perinteisistä puhelun jälkeisistä laadunvarmistuspalveluntarjoajista Webex Contact Center parantaa laatua ja ratkaisee ongelmat ennakoivasti reaaliajassa tai lähes reaaliajassa.

Maaliskuussa julkaistavassa julkaisussamme seuraavat ominaisuudet tulevat saataville:

1. Tekoälypohjaiset arvioinnit ja puheanalytiikka: Arvioi automaattisesti 100 % vuorovaikutuksista tekoälyn avulla yhdenmukaisia ja skaalautuvia laatuarviointeja varten; ja luo puheanalytiikkaa.

2. Parannettu tiimin suorituskyvyn koontinäyttö: Intuitiivinen ja konfiguroitava agenttien suorituskyvyn hallintapaneeli, joka seuraa agenttien suorituskykyä yli 20 mittarin perusteella.

3. Asiakasmielialan analyysi: Näyttää asiakkaan mielipidepisteet ja luokittelee vuorovaikutukset "positiivisiksi", "neutraaleiksi" tai "negatiivisiksi".

4. Valmennuksen näkemyksiä: Luo räätälöityjä valmennusvinkkejä agenttien suorituskyvyn parantamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Aloita tekoälyn laadunhallinnan käyttö Webex Contact Centerissä.

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Tekoälypohjaiset arvioinnit ja puheanalytiikka

Uusi aikakausi vuorovaikutuksen laadunvarmistuksen standardoinnissa on tulossa pian lanseerattavan tekoälypohjaisen arviointiominaisuuden myötä. Tämä työkalu on suunniteltu esimiehille ja laatupäälliköille (QM), ja sen avulla he voivat luoda, määrittää ja hallita arviointilomakkeita yhdenmukaisten ja läpinäkyvien kriteerien perusteella.

Esimiehet voivat luoda arviointilomakkeita intuitiivisesti kysymystyyppien valitsemiseksi (Yes/No ja skaalattuja kysymyksiä), anna kysymyksille pisteet ja ryhmittele useita kysymyksiä osioihin. Esimiehet voivat määrittää arviointilomakkeen jonojen, tiimien tai agenttien yhdistelmälle. He voivat myös määrittää vuorovaikutussäännöt ja arviointitiheyden määrittääkseen, mitkä vuorovaikutukset tulisi arvioida lomakkeen perusteella, ja varmistaakseen, että vain tietty prosenttiosuus puheluista arvioidaan.

Tekoäly pisteyttää automaattisesti jokaisen arviointilomakkeen kysymyksen perusteluineen ja luo kokonaispistemäärän arvioiduille vuorovaikutuksille. Esimiehillä ja laatupäälliköillä on mahdollisuus muokata tekoälyn arvioimaa pisteytystä tarvittaessa. Arviointituloksia, mukaan lukien vuorovaikutuksen kokonaispisteet ja asiakaspalvelijan yhteenlaskettu keskimääräinen arviointipistemäärä, voidaan tarkastella, mikä tarjoaa tietoa suorituskyvystä.

Puheanalytiikan mittarit tarjoavat arvokasta tietoa vuorovaikutuksesta mittaamalla esimerkiksi ylikuulumista, puhesuhdetta ja hiljaisuuden valvontaa, mikä auttaa esimiehiä seuraamaan ja parantamaan agenttien suorituskykyä. Nämä mittarit yhdessä arviointipisteiden kanssa mahdollistavat nopeamman laadunhallinnan, kohdennetun valmennuksen ja parantavat asiakaspalvelijoiden tuottavuutta johdonmukaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

Tämä ominaisuus on nyt esimiesten ja laatupäälliköiden käytettävissä.

Lisätietoja on kohdassa Arvioinnin ja puheanalytiikan käyttö Webex AI -laadunhallinnassa.

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Esimiestiimin suorituskyvyn mittaristo

Olemme ottaneet käyttöön uuden näkymän agenttien historialliseen suoritukseen nykyisessä esimiestiimin suorituskyvyn koontinäytössä. Tämä antaa esimiehille mahdollisuuden tarkastella tiiminsä agenttien suorituskykyä koostettujen operatiivisten, laadunhallinnan ja puheanalytiikan mittareiden perusteella. Uuden kojelaudan avulla esimiehet voivat vertailla agenttien ja tiimien suorituskykymittareita, tarkastella historiallisia trendejä ja porautua nopeasti yksityiskohtaisiin vuorovaikutustason tietoihin. Mukautettavat näkymät, edistynyt suodatus ja konfiguroitavat suorituskortit tekevät valmennusmahdollisuuksien tunnistamisesta, onnistumisten juhlimisesta ja jatkuvan tiimin kehittämisen edistämisestä helpompaa kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Agentin suorituskyvyn koontinäytön käyttäminen Webex AI Quality Managementissa.

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Tekoälyllä tuettuja valmennusnäkemyksiä

Olemme ottaneet käyttöön tekoälypohjaisia agenttivalmennusnäkemyksiä esimiehille Webex Contact Centerissä. Tämä ominaisuus käyttää agenttien arviointeja ja suorituskykymittareita korostaakseen heidän vahvuuksiaan ja paikantaakseen parannusalueita. Ominaisuus antaa esimiehille mahdollisuuden määrittää tiimeilleen keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI), jotka toimivat tekoälymoottorin tavoitteena personoitujen valmennusnäkemysten luomiseksi. Näkemysten lisäksi esimiehet voivat tarkastella myös vuorovaikutusta todisteina. Tämä auttaa edistämään jatkuvaa suorituskyvyn parantamista toiminnallisten, dataan perustuvien näkemysten avulla.

Lisätietoja on kohdassa Valmennusnäkemysten käyttö Webex AI Quality Managementissa.

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Tunneanalyysi

Meillä on ilo ilmoittaa, että mielipideanalyysi on nyt saatavilla Webex Contact Centerissä. Tämä ominaisuus käyttää tekoälyä analysoidakseen asiakkaiden mielipiteitä ääniviestinnässä ja tarjoaa esimiehille selkeät mielipidepisteet (välillä -100 ja +100) ja vastaava luokittelija [ Positiivinen / Negatiivinen / Neutraali ] Valmiiden vuorovaikutusten osalta esimiehet ja laatupäälliköt voivat tarkastella mielipidetietoja suoraan vuorovaikutusruudukossa ja vuorovaikutussoittimessa. Vuorovaikutuksia voidaan suodattaa ruudukossa asiakasasenteen mukaan (positiivinen, negatiivinen ja neutraali). Nämä tiedot auttavat esimiehiä ymmärtämään asiakaskokemuksia paremmin ja tunnistamaan valmennusmahdollisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Ymmärrä mielipideanalyysi Webex AI Quality Managementissa.

24. maaliskuuta 2026

Mukauta agenttisi työpöytää uusilla teema-asetuksilla

Meillä on ilo ilmoittaa, että teemojen mukauttamisvaihtoehto on nyt saatavilla Webex Contact Center Desktopissa! Agenteilla on nyt joustavasti valittavanaan kolme ammattimaisesti suunniteltua, käyttövalmista työpöytäteemaa, joiden avulla heidän tarpeisiinsa ja työtyyliinsä parhaiten sopivan ulkoasun ja käyttökokemuksen löytäminen on helpompaa. Uudet taustat ja saatavilla olevat teemavalinnat parantavat huomattavasti käyttömukavuutta ja helppokäyttöisyyttä.

Lisätietoja on kohdassa Käyttäjäprofiilisi ymmärtäminen.

19. maaliskuuta 2026

Yksinkertaistetut datasuodattimet ja yhdistetyt profiilimuuttujien funktiot

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannetun käyttäjäkokemuksen Analyzer-työkalussa, joka on suunniteltu virtaviivaistamaan ja yksinkertaistamaan suodattimien luomis- ja muokkausprosessia. Käyttäjät voivat nyt luoda monimutkaisia suodatusehtoja käyttämällä sekä JA- että TAI-loogisia operaattoreita ja myös tarvittaessa sisäkkäisiä ehtoja. Suodattimien luominen on nyt intuitiivisempaa, sillä olemassa olevat suodattimet muuntuvat automaattisesti uuteen muotoon muokattaessa, mikä varmistaa sujuvan ja saumattoman siirtymisen. Nämä parannukset keskittyvät raportin luontiprosessin aikana käytettäviin datasuodattimiin, joissa ehtoja sovelletaan datatasolla. Raporttia suoritettaessa tiedot suodatetaan myös käyttäjän määrittämien suodatusehtojen perusteella, jolloin raportti saadaan halutulla tarkkuusasteella.

Lisäksi yksinkertaistamme profiilimuuttujien muokkauskokemusta yhdistämällä kaikki toiminnot, mukaan lukien Show/Hide, Poista kuvakkeita, jolloin ne toimivat yhdellä napsautuksella, mikä parantaa esteettömyyttä.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan ] osiossa [ Määritä suodattimet.

11. maaliskuuta 2026

Laajennettu vuorovaikutushistorian suodatus

Esimiehet voivat nyt suodattaa ja tarkastella jopa 13 kuukauden takaisia tapahtumatapahtumia. Lisätietoja on artikkelin Agenttien ja tiimien valvonta osiossa Näytä vuorovaikutukset.

2. helmikuuta 2026

Agentin avustaja Webex WFO:ssa

Agent Assist on nyt saatavilla Webex WFO:ssa, ja se auttaa esimiehiä virtaviivaistamaan aikatauluihin liittyvää vuorovaikutusta agenttien kanssa ja samalla säilyttämään työvoimakäytäntöjen hallinnan. GenAI-avusteinen avustaja arvioi jokaisen agenttipyynnön määritettyjen WFM-sääntöjen, käyttöoikeuksien ja kelpoisuuskriteerien perusteella ennen toimintojen lähettämistä tai hyväksymistä.

Automatisoimalla validoinnin ja käsittelemällä yleisiä aikataulutusvuorovaikutuksia Agent Assist vähentää toistuvaa esimiestyötä ja pitää työvoiman toiminnot vaatimustenmukaisina ja johdonmukaisina. Se on saatavilla 59 kielellä.

Tärkeimmät edut:

• Vähennä toistuvia asiakaspalvelijoiden kyselyitä aikatauluista ja saatavuudesta
• Varmista, että pyynnöt noudattavat määriteltyjä WFM-sääntöjä ja -käyttöoikeuksia
• Ylläpidä johdonmukaista käytäntöjen täytäntöönpanoa laaja-alaisesti
• Käytä enemmän aikaa päivänsisäiseen hallintaan ja asiakaspalvelijoiden tukeen

Edellytykset ja muut tiedot löytyvät osoitteesta https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Valmennuksen tehokkuuden kojelauta suorituskyvyn johtamisessa

Webex WFO Performance Management on julkaissut Coaching Effectiveness Dashboardin, uuden työkalun, jonka avulla esimiehet voivat saada tietoa siitä, miten valmennusta toteutetaan tiimien välillä, ja arvioida sen kokonaisvaikutusta.

Tärkeimmät edut:

• Tarkastele valmennustoimintaa ja sen vaikutusta eri tiimien välillä yhdessä paikassa
• Havaitse suorituskykytrendit nopeasti ja toimi luottavaisin mielin
• Tunnista, mitkä valmennusmenetelmät ovat tehokkaita, ja osoita osa-alueet, joilla on parantamisen varaa.

Lisätietoja on kohdassa Katso valmennuksen tehokkuus suorituskyvyn johtamisessa.

Webex WFO: Parannettu reaaliaikaisen näytön valvonta

Webex WFO on parantanut reaaliaikaisen näytön valvontaa tarjotakseen esimiehille terävämmän ja kohdennetumman näkyvyyden agenttien työtiloissa. Tämän parannuksen ansiosta esimiehet voivat valita ja keskittyä yksittäisiin näyttöihin reaaliaikaisten istuntojen aikana, mikä mahdollistaa selkeämmän käsityksen keskeisistä työnkuluista.

Tärkeimmät edut:

• Tarkkuusvalvonta: Keskity helposti tärkeimpään näyttöön.
• Parannettu selkeys: Tarkastele yksityiskohtia ilman häiriötekijöitä paremman valmennuksen ja vaatimustenmukaisuuden saavuttamiseksi.
• Optimoitu käyttökokemus: Suunniteltu usean näytön ympäristöihin valvonnan yksinkertaistamiseksi.

Lisätietoja on osiossa ”Agentin näytön valvonta” osoitteessa Agenttien valvonta reaaliajassa.

19. joulukuuta 2025

Natiivi Webex-kampanjoiden hallinta: Yhteystietolistojen hallintaan tarkoitetut API-rajapinnat

Esittelemme seuraavat viisi API:a, jotka auttavat sinua automatisoimaan kampanjoihisi liittyvien yhteystietolistojen luomisen ja hallinnan:

1. Luo yhteystietoluettelo
2. Yhteystietojen luominen yhteystietoluettelosta
3. Hanki yhteystietoluetteloita kampanjan sisällä
4. Päivitä yhteystiedon tila yhteystietoluettelossa
5. Päivitä yhteystietoluettelon tila

Näiden API-rajapintojen dokumentaatio on saatavilla Webex for Developers API Reference -portaalissa.

Näiden API-rajapintojen avulla voit automatisoida kampanjasi yhteystietolistojen luomisen ja hallinnan ilman, että ihmiskäyttäjän tarvitsee ladata yhteystietolistoja manuaalisesti. Voit tukea myös käyttötapauksia, kuten seuraavaa skenaariota: Oletetaan, että pankin ydinvelanhoitojärjestelmä luo joka aamu tiedoston asiakkaista, joiden velanmaksu on myöhässä, ja tätä tiedostoa käytetään sitten automaattisesti yhteystietoluettelon luomiseen "perintäkampanjaa" varten SFTP-latausmenetelmällä. Päivän aikana joku näistä asiakkaista voi suorittaa velan erämaksun verkossa tai pankin konttorissa. Tässä tapauksessa voit kirjoittaa sovelluksen, joka kutsuu yllä olevan luettelon neljättä API:a sulkemaan tämän asiakkaan yhteystietotietueen. Asiakkaalle ei enää tarvitse soittaa, koska hänen velkansa maksu ei ole enää erääntynyt.

Natiivi Webex-kampanjoiden hallinta: Edistynyt (tarkempi) kampanja-ajoitus

Aiemmin 'Peruskampanja-aikataululla' oli seuraava rajoitus: Vaikka se mahdollisti kampanja-aikataulun käyttöönoton tai poistamisen käytöstä tietylle viikonpäivälle, kampanjan aloitus- ja päättymisajan piti olla sama jokaiselle päivälle, jolle kampanja-aikataulu on käytössä.

Olemme nyt ottaneet käyttöön 'Edistyneen kampanja-aikataulun', jonka avulla voit määrittää jopa kolme eri kampanja-aikaväliä jokaiselle viikonpäivälle. Voit nyt ajoittaa kampanjoita vastaamaan todellisia liiketoimintaskenaarioitasi. Esimerkiksi useat yhteyskeskusvuorot, lounastauot, lauantaisin puolet päivästä jne.

Tämä ominaisuus näkyy Kampanja-alustan Päiväaikataulu-solmussa.

Natiivi Webex-kampanjoiden hallinta: Liitä eri 'Yhteenvetokoodin asetukset' eri kampanjoihin

Esittelemme mahdollisuuden luoda useita päättämiskoodijoukkoja, mikä mahdollistaa eri puhelun uudelleenyritysasetusten ja kontaktin sulkemisasetusten määrittämisen samalle päättämiskoodille. Näin ollen voit nyt mahdollisesti liittää eri 'päättelykoodijoukon' jokaiseen kampanjaan. Tämä mahdollistaa tarkemman hallinnan, jota tarvitset räätälöidäksesi loppukoodin asetukset kunkin kampanjan yksilöllisten vaatimusten mukaan, mikä johtaa kohdennetumpiin uudelleenyritysstrategioihin.

Oletetaan esimerkiksi, että pankilla on kaksi perintäkampanjaa – yksi asuntolainoille ja toinen autolainoille. Asuntolainaosasto saattaa haluta "sulkea yhteydenoton", jos päättökoodi on "Asiakas lupasi maksaa", mutta autolainaosaston kampanjoissa, samalla päättökoodilla, he saattavat haluta pitää yhteydenoton avoimena ja yrittää uudelleen yhden päivän kuluttua. Tämän ominaisuuden avulla voit helposti määrittää tämän vaatimuksen.

Natiivi Webex-kampanjoiden hallinta: Yhdistä eri "Puhelintoimintojen asetukset" eri kampanjoihin

Esittelemme mahdollisuuden luoda useita puhelinliikenteen tulosjoukkoja, mikä mahdollistaa eri puhelun uudelleenyritysasetusten ja yhteyden sulkemisasetusten määrittämisen samalle puhelinliikenteen tulokselle. Näin ollen voit nyt mahdollisesti liittää eri puhelintulosjoukon kuhunkin kampanjaan. Tämä mahdollistaa tarkan hallinnan, jota tarvitset puhelinliikenteen tulosasetusten räätälöintiin kunkin kampanjan yksilöllisten vaatimusten mukaisesti, mikä johtaa kohdennetumpiin uudelleenyritysstrategioihin.

Oletetaan esimerkiksi, että pankilla on kaksi perintäkampanjaa – yksi asuntolainoille ja toinen autolainoille. Asuntolainaosasto saattaa haluta yrittää uudelleen tunnin kuluttua, jos puhelinpalvelutuloksessa on "Puhelin varattu", mutta autolainaosaston kampanjoiden puhelinpalvelutuloksessa he saattavat haluta yrittää uudelleen kahden tunnin kuluttua. Tämän ominaisuuden avulla voit helposti määrittää tämän vaatimuksen.

Natiivi Webex-kampanjoiden hallinta: Päättele yhteyshenkilön aikavyöhyke hänen Yhdysvaltain postipalvelun postinumerostaan

Tämä ominaisuus koskee vain Yhdysvalloissa asuvia asiakkaita.

Tähän asti Yhdysvalloissa asuvan puhelun vastaanottajan aikavyöhyke johdettiin kyseisen yhteyshenkilön puhelinnumeron/suuntanumeroiden perusteella sen varmistamiseksi, että lähtevä puhelu soitetaan kampanjan kokonaisaikataulun "turvallisen soittoikkunan" sisällä. Asiakkaiden siirtyessä kuitenkin paikasta toiseen city/town toiseen, he todennäköisesti säilyttävät matkapuhelinnumeronsa – joten puhelimen suuntanumerosta päätelty aikavyöhyke voi olla virheellinen.

Tämän ominaisuuden käyttöönoton myötä 'Kenttäkartoitus'-vaiheessa #5’, sinulla on nyt mahdollisuus ”Johda aikavyöhyke yhteystietoluettelosta:” Yhdysvaltain postinumeroiden perusteella”. Olemme määrittäneet jokaisen Yhdysvaltojen noin 42 000 postinumeroalueesta aikavyöhykkeelle. Jos siis valitset tämän uuden vaihtoehdon määrittäessäsi kenttäkartoitusta step#5’, silloin järjestelmä päättelee kunkin yhteyshenkilön aikavyöhykkeen heidän postinumerostaan sen sijaan, että se päättelisi aikavyöhykkeen heidän puhelimensa suuntanumerosta.

Tämä ominaisuus voi auttaa sinua parantamaan lähtevien kampanjoidesi tehokkuutta ja noudattamaan paremmin "soittoikkunaa" koskevia määräyksiä.

Natiivi Webex-kampanjoiden hallinta: Estä kaikki puhelut tiettyihin Yhdysvaltain postinumeroihin kaikista kampanjoista

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä beta-vaiheessa ja käytettävissä vain Yhdysvalloissa asuville asiakkaille.

Meillä on jo ominaisuus, jonka avulla voit estää puhelut kaikista aktiivisista kampanjoista yhteen tai useampaan tiettyyn Yhdysvaltojen suuntanumeroon. Tämä ominaisuus on erittäin hyödyllinen esimerkiksi silloin, kun viranomaiset julistavat hätätilan tietyllä alueella luonnonkatastrofin vuoksi.

Nyt esittelemme samankaltaisen ominaisuuden (tällä hetkellä beta-vaiheessa), jonka avulla voit estää puhelut kaikista aktiivisista kampanjoista yhteen tai useampaan tiettyyn postinumeroalueeseen Yhdysvalloissa. Tämä voi mahdollisesti auttaa sinua noudattamaan tarkemmin osavaltion ja kaupungin määräyksiä tai liiketoimintasääntöjä yksityiskohtaisemmalla tasolla.

15. joulukuuta 2025

Webex WFO: WFM trendikkäillä aiheilla

Webex WFO esittelee Trending Topics in WFM -ominaisuuden, tekoälypohjaisen ominaisuuden, joka tarjoaa syvempiä operatiivisia näkemyksiä työvoiman hallinnasta. Analysoimalla tuhansia asiakaskohtaamisia Trending Topics tunnistaa nousevia teemoja ja aiheita, mikä auttaa selittämään vuorovaikutusten määrän tai keskimääräisen käsittelyajan kasvua.

Tärkeimmät edut:

• Tunnistaa asiakasvuorovaikutuksessa nousevia trendejä tukeakseen tietoon perustuvia henkilöstöpäätöksiä.
• Korostaa asiakkaiden keskustelunaiheiden muutoksia aikataulutuksen optimoimiseksi.
• Tunnistaa valmennus- ja koulutusmahdollisuuksia trendaavien teemojen perusteella.
• Merkitsee mahdolliset ongelmat ajoissa, mikä mahdollistaa ennakoivan ratkaisun ennen eskaloitumista.

Lisätietoja on kohdassa Aiheiden tarkasteleminen ja analysointi WFM:ssä.

28. marraskuuta 2025

Webex WFO: Lomasuunnittelija Pro

Webex WFO:n Vacation Planner Pro virtaviivaistaa ja automatisoi lomapyyntöjen hallinnan yhteyskeskuksille varmistaen oikeudenmukaisen ja tehokkaan prosessin. Poistamalla laskentataulukoiden tai manuaalisten hyväksyntöjen tarpeen tämä ominaisuus integroituu saumattomasti Webex WFO:hon.

Mitä odottaa:

• Agentit voivat lähettää ja hallita lomapyyntöjä suoraan Webex WFO:n verkko- tai mobiilisovelluksesta.
• Esimiehet voivat määrittää lomasääntöjä, kuten päivärahat, avoimet jaksot tai vaaditut läpimenoajat, ja ottaa käyttöön oikeudenmukaisia jakomenetelmiä, kuten suoritukseen perustuvaa sijoittelua, virkaikää tai saapumisjärjestyksessä annettua palkkaluokkaa.
• Saatavuus päivittyy automaattisesti aina, kun lomia lisätään, muokataan tai peruutetaan.
• Lomapäivien muutoksen avulla agentit voivat pyytää vaihtoehtoisia päivämääriä alkuperäisen hyväksyntänsä jälkeen. Jonotuslistat ja sääntöihin perustuvat automaattiset hyväksynnät auttavat ylläpitämään oikeudenmukaista prosessia.

Tärkeimmät edut:

• Reilu ja läpinäkyvä: Jokainen asiakaspalvelija näkee selkeän ja puolueettoman prosessin, jopa ruuhka-aikoina.
• Aikaa säästävä: Poistaa laskentataulukoiden ja manuaalisen täsmäytyksen tarpeen, mikä säästää arvokasta esimiehen työaikaa.
• Vaatimustenmukainen: Täyttää ammattiliiton ja paikallisten työvoiman vaatimukset varmistamalla, että lomat määrätään määriteltyjen sääntöjen mukaisesti.
• Agenttiystävällinen: Tarjoaa työntekijöille itsepalveluvaihtoehtoja, mikä tukee parempaa työ- ja yksityiselämän tasapainoa.
• Suorituskykyyn optimoitu: Mahdollistaa organisaatioiden palkitsemisen vakituisesta työsuhteesta tai KPI-mittareista ottamalla ne huomioon loma-ajan hyväksymisessä.

Lisätietoja on kohdassa Lomasuunnittelun hallinta.

21. marraskuuta 2025

Webex WFO: Suorituskyvyn hallinta

Webex WFO on esitellyt suorituskyvyn hallinnan, uuden ratkaisun, joka yhdistää valmennuksen, suorituskykymittarit ja agenttien kehittämisen yhteen kokemukseen. Se yhdistää QM:n ja WFM:n keskeiset tiedot antaakseen esimiehille kokonaisvaltaisen kuvan suorituskyvystä, auttaakseen heitä seuraamaan edistymistä, parantamaan valmennuksen tehokkuutta ja antamaan agenteille oikea-aikaisen näkyvyyden tavoitteisiinsa.

Lisätietoja on artikkelissa – Webex WFO: Suorituskyvyn hallinta (Webex-yhteyskeskus).

17. marraskuuta 2025

Parannettu suodatusjoustavuus raportointiin

Meillä on ilo ilmoittaa tehokkaasta parannuksesta Analyzerin tekstipohjaiseen kaavojen luontikokemukseen. Äskettäin julkaisemiemme tekstipohjaisten kaavojen pohjalta voit nyt käyttää suodattimia suoraan kaavoissasi, mikä virtaviivaistaa luontiprosessia. Tämä parannus mahdollistaa käyttäjien lisätä useita suodattimia käyttämällä loogista JA-operaattoria tarkkaa ja yksityiskohtaista datavalintaa varten – mikä tuottaa rikkaampaa raportointia yhdessä vaiheessa. Sisäänrakennetut ehdotukset ja virheilmoitukset tarjoavat reaaliaikaista ohjausta, ja laaja käyttäjätuki lisää entisestään joustavuutta. Tämän päivityksen avulla esimiehet ja analyytikot voivat helposti luoda monimutkaisia, kohdennettuja kaavoja, mikä mahdollistaa nopeamman ja syvällisemmän oivalluksen.

Lisätietoja on kohdassa Tekstipohjaisen kaavan luominen

14. marraskuuta 2025

Aktiivisten käyttäjien uloskirjautumisen pakottaminen järjestelmänvalvojille

Pakota uloskirjautuminen -toiminto on nyt käytettävissä Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojille. Tämän ominaisuuden avulla he voivat pakottaa uloskirjaamaan asiakaspalvelijat, jotka ovat jumissa sisäänkirjautuneessa tilassa tai passiivisina pitkiä aikoja, mikä auttaa ylläpitämään toiminnan tehokkuutta ja varmistamaan yhteyskeskuksen sujuvan toiminnan. Lisätietoja on artikkelin Yhteyskeskuksen käyttäjien hallinta osiossa Pakota uloskirjautuminen.

12. marraskuuta 2025

Taitosuodatin reaaliaikaisissa jonotilastoissa

Esimiehet voivat nyt suodattaa reaaliaikaisia jonotilastoja taitojen ja pätevyyden mukaan, mikä tarjoaa syvemmän näkymän jonojen suorituskykyyn ja asiakaspalvelijoiden saatavuuteen.

Tämä parannus helpottaa alimiehitettyjen tai ylimiehitettyjen taitojen tunnistamista, varmistaa, että oikeat asiakaspalvelijat käsittelevät oikeita yhteystietoja, ja ylläpitää tasapainoista palvelutasoa jonoissa.

Lisätietoja on artikkeleissa Yhteyskeskuksen jonojen valvonta ja hallinta ja Agenttien ja tiimien valvonta.

31. lokakuuta 2025

Parannettu skaalautuvuus hallituille tiimeille ja jonoille

Olemme ottaneet käyttöön suorituskyvyn parannuksia Hallittuihin tiimeihin ja Jonoihin ESD-kotisivulla. Tämän seurauksena näiden kenttien hakuvaihtoehto vaatii nyt vähintään kolmen merkin syöttämisen ennen kuin tulokset näytetään.

30. lokakuuta 2025

Vuorovaikutusmittareiden parannus - Analyzer

Meillä on ilo ilmoittaa merkittävistä parannuksista Analyzerin vuorovaikutusmittareihin, mukaan lukien kahdeksan uutta siirtomittaria, jotka kattavat konferenssi- ja konsultaatioskenaariot. Lisäksi olemme muokanneet 13 pyyntöjen määrään, pyyntöjen kestoon ja siirtojen määrään liittyvää mittaria ja päivittäneet vastauksen keston määritelmiä tarkkuuden parantamiseksi. Kaikki nämä muutokset on toteutettu agentin yhteenvetoraporttien tietovarastoon (ASR).

Aiemmin joissakin mittareissa, kuten pyyntöjen määrässä, käynnistimet perustuivat siihen, milloin konsultoitu asiakaspalvelija vastasi pyyntöön, eivätkä siihen, milloin pyyntö aloitettiin. Tämä loi joskus kuilun mittareiden raportoinnin ja käyttäjien odotusten välille, erityisesti konsultaatiopyyntöjen osalta, ja saattoi johtaa siihen, että yhdistettyjen ja konsultoitujen käyttäjien määrät näyttivät odotettua suuremmilta. Näiden parannusten myötä olemme tarkentaneet ja ottaneet käyttöön uusia mittareita, jotka vastaavat paremmin käyttäjien odotuksia ja tarjoavat tarkempaa, toiminnallisempaa ja yksityiskohtaisempaa raportointia yhteyskeskuksesi toiminnasta. Yksityiskohtainen luettelo päivitetyistä mittareista ja niiden uusista määritelmistä on alla: Luettelo päivitetyistä vuorovaikutusmittareista ja niiden uusista määritelmistä ASR:ssä

29. lokakuuta 2025

Yksinkertaistettu sisäänkirjautumiskokemus esimiehille

Esittelemme yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen esimiehille, jotka käyttävät Agent Desktopia Webex Contact Centerissä. Tämän parannuksen tavoitteena on virtaviivaistaa kirjautumisprosessia ja vähentää virheitä, erityisesti käytettäessä valmiiksi täytettyjä tai alasvetovalikoista löytyviä tunnistetietovaihtoehtoja. Vaikka nämä parannukset minimoivat virheitä ja reititysongelmia useimmille käyttäjille, valvojien tulisi olla tietoisia siitä, että järjestelmä tarkistaa itse tunnistetiedot (esimerkiksi varmistaen, että ne ovat kelvollisessa muodossa ja liitetty profiiliisi), mutta ei suorita reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta sisäänkirjautumisen yhteydessä. Siksi on sinun vastuullasi varmistaa, että valitsemasi tai syöttämäsi numero tai alanumero on yhdistetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen.

Tämä parannus sisältää:

• Älykkäämmät kirjautumisvaihtoehdot: Kirjautumisnäyttö näyttää nyt dynaamisesti vain profiiliisi liittyvät vaihtoehdot.

• Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot: Jos profiiliisi sisältyy yksi määritetty puhelinnumero tai alanumero, nämä tiedot täytetään automaattisesti. Useita määritettyjä asetuksia sisältäville profiileille on käytettävissä alasvetovalikko, mikä säästää aikaa ja vähentää kirjoitusvirheiden riskiä.

• Webex-puhelun validointi: Webex Calling -käyttäjille suoritetaan vahvistus sen varmistamiseksi, että avattavasta valikosta valitut alanumerot tai puhelinnumerot ovat kelvollisia ja liitetty Webex Calling -profiiliisi. Tämä auttaa varmistamaan, että valitset oikeat tunnistetiedot ja minimoi virheellisten tai määrittämättömien tunnistetietojen aiheuttamat reititysongelmat. Jos syötät alanumeron tai puhelinnumeron manuaalisesti, järjestelmä tarkistaa silti, onko tunnistetiedot määritetty sinulle, mutta reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta ei suoriteta sisäänkirjautumisen yhteydessä millekään syötteelle (alasvetovalikosta tai manuaalisesti). On sinun vastuullasi varmistaa, että valittu tai syötetty alanumero tai valintanumero on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen. Tämä lähestymistapa tarjoaa joustavuutta valvojille, jotka käyttävät Webex Callingissa määrittämättömiä laajennuksia, mutta on sinun vastuullasi varmistaa, että laajennus on käytettävissä ja käyttövalmis.

• "Älä näytä tätä uudelleen" -toiminto: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruutu mahdollistaa aseman valintanäytön ohittamisen seuraavien kirjautumisten aikana. Kun valinta on tehty, järjestelmä suorittaa automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Voit edelleen poistaa tämän asetuksen valinnan milloin tahansa kohdassa Muuta profiiliasetuksia, jolloin aseman kirjautumisnäyttö näytetään tarvittaessa uudelleen.

Edut

• Nopeampi ja helpompi kirjautuminen: Virtaviivaistettu prosessi lyhentää sisäänkirjautumisaikaa, jolloin voit aloittaa työskentelyn nopeammin.

• Minimoidut virheet: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja avattavien valintojen validointi auttavat poistamaan ongelmia, jotka johtuvat kirjoitusvirheistä tai virheellisistä tunnistetietojen tiedoista itsessään. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta sisäänkirjautumisen yhteydessä, joten laitteen saatavuuden varmistaminen on edelleen esimiehen vastuulla.

• Parannettu puheluiden reititys: Tarkat kirjautumiset vahvistetuilla tunnistetiedoilla varmistavat saumattoman puheluiden reitityksen ja paremman asiakaskokemuksen. Esimiesten on varmistettava, että heidän valitsemansa tai syöttämänsä tunnistetiedot liittyvät oikein määritettyyn ja käytettävissä olevaan laitteeseen mahdollisten reititysongelmien välttämiseksi.

Lisätietoja on kohdassa https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop ja https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. lokakuuta 2025

Natiivi Webex-kampanjanhallintalisäosa: DNC-listojen hallintaan tarkoitetut API-rajapinnat

Kuten saatat muistaa, 31. heinäkuuta 2025 otimme käyttöön uuden tarjouksen, joka on saatavilla tilattavaksi Amerikassa, Euroopassa ja Afrikassa: 'Natiivi Webex-kampanjanhallinnan lisäosa Webex-yhteyskeskukselle'.

Olemme nyt asettaneet saataville kolme API-rajapintaa, joiden avulla voit automatisoida 'Älä ota yhteyttä -listojen' (DNC-listojen) hallinnan tässä lisämoduulissa.

Tämän API-sarjan avulla voit suorittaa seuraavat kolme toimintoa:

• Puhelinnumeron lisääminen tiettyyn DNC-luetteloon
• Puhelinnumeron poistaminen tietyltä DNC-luettelosta
• Tarkista, onko puhelinnumero jo DNC-luettelossa

Lisätietoja on kehittäjäportaalin kohdassa Kampanjanhallinnan DNC-rajapinnat.

27. elokuuta 2025

Parannettu valvojan työpöytä: Virtaviivaistettu käyttöliittymä, kattava jonojen hallinta ja vuorovaikutusanalytiikka

Seuraavat ominaisuudet ovat nyt nykyisten vuokralaisten käytettävissä:

• Parannettu käyttöliittymä Supervisor Desktopille
• Parannettu Agent Desktopin tehtäväluettelo valvojille
• Reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa
• Hallitse suoraa agenttien määritystä jonoihin Supervisor Desktopin kautta
• Kattavat vuorovaikutustiedot ja transkriptiot
• Uusi Vuorovaikutukset-välilehti Supervisor Desktopissa
• Päivitä agentin taitoprofiilit Supervisor Desktopista

21. elokuuta 2025

Aiheanalytiikan raportointi Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannetut aihekohtaiset tiedot suoraan tekoälyavustaja-koontinäytössä Analyzerin uusien raportointiominaisuuksien kautta. Tämä ominaisuus on suunniteltu erityisesti liiketoiminta-analyytikoille ja esimiehille, ja sen avulla he voivat saada syvemmän näkyvyyden asiakasvuorovaikutukseen integroimalla aihekohtaisia näkemyksiä vuorovaikutustietojen ja keskeisten suorituskykyindikaattoreiden (KPI) rinnalle Analyzerissa, mikä tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakaskeskusteluihin. Muut kuin järjestelmänvalvojat voivat luoda ja mukauttaa raportteja ilman täysiä järjestelmänvalvojan tai yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan oikeuksia tai suoraa pääsyä Topic Analytics -portaaliin. Tämä integraatio avaa tehokkaita trendejä ja malleja korreloimalla aiheita vuorovaikutusmittareihin, tukien älykkäämpää, datalähtöistä päätöksentekoa koko organisaatiossasi. Lisäksi se mahdollistaa asiakkaille aihetietojen käytön haku-API:n avulla.

Lisätietoja on kohdissa Aloita aiheanalytiikan käyttö ja Aiheanalytiikkaraportit.

31. heinäkuuta 2025

Parannettu käyttöliittymä Supervisor Desktopille

Koe moderni ja intuitiivinen työpöytäkäyttöliittymä, jossa on päivitetyt fontit, värit, käyttöliittymän elementit ja väripaletit selkeyden ja visuaalisen ilmeen parantamiseksi. Uudelleenjärjestetty asettelu tukee myös uusia ja tulevia ominaisuuksia. Tämä päivitys sisältää:

• Visuaaliset parannukset: Tarjoaa hienostuneen ja modernin ulkoasun työpöytäkäyttöliittymille, mukaan lukien uudistetut fontit, taustavärit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit selkeyden ja visuaalisen vetovoiman parantamiseksi.
• Päivitetty informaatioarkkitehtuuri: Työpöytäkäyttöliittymien organisaatiota ja rakennetta päivitetään tulevien ominaisuuksien paremman tuen takaamiseksi. Näiden muutosten tarkoituksena on sisällyttää saumattomasti uusia toimintoja, kuten mahdollisuus hakea ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja ja käyttää parannettua vuorovaikutusvälilehteä. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen uusien ominaisuuksien tullessa saataville, ja laajemman saatavuuden odotetaan olevan heinäkuussa.

Huomaa, että vanhaan käyttöliittymään ei voi palata, kun uusi käyttöliittymä on saatavilla.

Edut

• Parannettu käytettävyys: Puhtaampi ja käyttäjäystävällisempi asettelu yksinkertaistaa navigointia ja vuorovaikutusta työpöydällä, mikä helpottaa ja tehostaa tehtäviä.
• Moderni ulkoasu ja tunnelma: Koe päivitetty visuaalinen ilme, joka tarjoaa raikkaan ja yhtenäisen käyttöliittymän.
• Tulevien ominaisuuksien perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden tulevien ominaisuuksien saumattoman integroinnin ja optimaalisen suorituskyvyn, mikä parantaa yleisiä työnkulkuominaisuuksia.

Seuraavat ominaisuudet ja parannukset ovat käytettävissä vain parannetussa käyttöliittymässä:

• Reaaliaikaiset jonotilastot: Uusi ”Jonot”-välilehti tarjoaa keskitetyn ja toiminnallisen näkymän jonojen suorituskykyyn.

• Hallitse suoraa agenttien määritystä jonoihin: Määritä agentit suoraan agenttipohjaisiin jonoihin, mikä parantaa työvoiman hallintaa.

• Vuorovaikutusten luettelonäkymä: Uusi ”Vuorovaikutukset”-välilehti tarjoaa kattavan näkymän kaikista asiakasvuorovaikutuksista.

• Vuorovaikutusten yksityiskohtainen näkymä: Kattava, koko sivun näkymä yksityiskohtaiseen vuorovaikutusanalyysiin, joka tarjoaa syvempiä näkemyksiä.

• Päivitä yksittäisen agentin taitoprofiili toiminnan tehostamiseksi ja hallinnollisten kulujen vähentämiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Ymmärrä Supervisor Desktopin käyttöliittymä.

Parannettu Agent Desktopin tehtäväluettelo valvojille

Esittelemme Agent Desktopissa päivitetyn tehtäväluettelon asiakaspalvelijoille. Sen tarkoituksena on antaa tiimillesi järjestelmällisempi ja tehokkaampi tapa hallita asiakasvuorovaikutusta. Tämä parannus virtaviivaistaa agenttien työnkulkuja ja tarjoaa selkeämmän näkymän heidän työmääräänsä.

Mitä uutta agenteillesi?

• Virtaviivainen välilehtikuvio: Agentit hyötyvät uudesta kaksivälilehdestä tehtäväluettelossaan:
  • Aktiivinen: Tarjoaa nopean yleiskatsauksen kaikista aktiivisista vuorovaikutuksista.
  • Suljettu: Tarjoaa kronologisen lokin äskettäin päättyneistä keskusteluista kaikissa kanavissa.
• Parannettu vuorovaikutuksen yleiskatsaus: Agentit saavat kattavan, yhden ruudun näkymän kaikista saapuvista ja meneillään olevista vuorovaikutuksista, mikä mahdollistaa paremman priorisoinnin ja työmäärän hallinnan.
• Esimiehet, joilla on agenttirooleja: Jos käsittelet myös asiakasvuorovaikutusta, tulet huomaamaan nämä tehtäväluettelon parannukset suoraan Agent Desktopissasi.

Tämä päivitys antaa agenteillesi selkeämmän ja järjestelmällisemmän käyttöliittymän, mikä parantaa yksilöllistä tehokkuutta ja tiimin yleistä suorituskykyä. Yksinkertaistamalla vuorovaikutuksen hallintaa asiakaspalvelijat voivat priorisoida tehokkaammin, lyhentää vastausaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, mikä edistää suoraan tiimisi menestystä.

Lisätietoja on kohdassa Ymmärrä Supervisor Desktopin käyttöliittymä.

Reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa

Olemme innoissamme voidessamme esitellä reaaliaikaisen jonotilastoominaisuuden Supervisor Desktop -sovelluksessa. Se tarjoaa esimiehille keskitetyn ja toimivan näkymän jonojen suorituskykyyn erillisen Jonot -välilehden kautta. Tämä välilehti tarjoaa keskitetyn pääsyn kaikkiin jonoihin liittyviin tietoihin ja antaa esimiesten mukauttaa jonoluetteloaan valitsemalla, järjestämällä ja suodattamalla sarakkeita, jotta näkyviin tulevat olennaisimmat mittarit. Reaaliaikaiset jonotiedot esitetään visuaalisesti houkuttelevissa muodoissa – kuten taulukoissa, kaavioissa tai graafeissa – jonon tilan nopeaa ja helppoa arviointia varten. Esimiehet voivat porautua jonon tietoihin, tarkastella agenttien tilaa, tarkastella meneillään olevia vuorovaikutuksia ja määrittää tai poistaa agentteja (agenttipohjaisissa jonoissa) suoraan kojelaudasta, mikä varmistaa tehokkaan jonojen hallinnan.

Lisätietoja on kohdassa Yhteyskeskuksen jonojen valvonta ja hallinta.

Hallitse suoraa agenttien määritystä jonoihin Supervisor Desktopin kautta

Esimiehet voivat nyt määrittää tai poistaa agentteja suoraan jonoista Supervisor Desktopin uuden Jono-sivun kautta ilman, että heidän tarvitsee käyttää Control Hubia. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan agenttipohjaisille jonoille, ja se virtaviivaistaa jonojen hallintaa, mahdollistaa nopeammat reaaliaikaiset muutokset ja tarjoaa esimiehille enemmän joustavuutta työvoiman jakautumisen tehokkaaseen hallintaan.

Lisätietoja on kohdassa Yhteyskeskuksen jonojen valvonta ja hallinta.

Kattavat vuorovaikutustiedot ja transkriptiot

Esittelemme esimiehen työpöydälle parannetun, koko sivun vuorovaikutustietojen näkymän, joka tarjoaa esimiehille kattavan yleiskuvan asiakasvuorovaikutuksista. Tämä uusi näkymä mahdollistaa pääsyn sekä reaaliaikaisiin että valmiisiin litterointeihin ääni- ja digitaalisissa (keskustelu)vuorovaikutuksissa.

Olemassa olevien tallenteiden lisäksi esimiehet voivat hyödyntää reaaliaikaisia luokiteltuja tekstejä, yksityiskohtaista vuorovaikutustietopaneelia – mukaan lukien ajat, kesto, pitoaika ja käsittelyaika – sekä asiakaspolkunäkymää eri kanavissa ja päivinä. Tämä parannus antaa esimiehille rikkaamman datan, joka parantaa asiakassuhteiden seurantaa, analysointia ja ymmärtämistä.

Lisätietoja on kohdassa Vuorovaikutusten yksityiskohtainen näkymä Supervisor Desktopissa.

Uusi Vuorovaikutukset-välilehti Supervisor Desktopissa

Korvaamme Tallenteiden hallinta -alueen upouudella Vuorovaikutukset -välilehdellä, joka tarjoaa esimiehille selkeän ja reaaliaikaisen näkymän asiakasvuorovaikutuksista jokaisessa vaiheessa.

Tässä parannetussa ominaisuudessa on kolme välilehteä:

• Aktiiviset vuorovaikutukset:Seuraa reaaliaikaisia keskusteluja.

• Jonossa tapahtuvat vuorovaikutukset: Katso jonoissa odottavat vuorovaikutukset.

• Valmiit vuorovaikutukset: Käytä aiempia vuorovaikutuksia ja tallenteita helposti.

Mukautettavan taulukon avulla esimiehet voivat suodattaa ja järjestää tietoja, mikä helpottaa meneillään olevien tapausten seurantaa ja päättyneiden vuorovaikutusten tarkastelua – kaikki suunniteltu tehokkuuden ja reagointikyvyn parantamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Agenttien ja tiimien valvonta.

Päivitä agentin taitoprofiilit Supervisor Desktopista

Meillä on ilo esitellä uusi ominaisuus, jonka avulla esimiehet voivat päivittää agentin taitoprofiilin suoraan esimiehen työpöydältätiimin suorituskykytietojen näkymässä.

Tämä parannus antaa esimiehille mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia säätöjä heidän toimialueensa agenteille, mikä virtaviivaistaa toimintoja ja vähentää riippuvuutta järjestelmänvalvojan työnkuluista. Esimiehet voivat myös muokata agenttien taitoprofiileja reaaliajassa ja tarkastella keskeisiä taitoprofiilitietoja, kuten Taidon nimi, Taidon tyyppija Taidon arvo, jotta he voivat tehdä nopeasti tietoon perustuvia päätöksiä.

Tämä ominaisuus on roolipohjainen ja vaatii järjestelmänvalvojan myöntämän käyttöoikeuden, mikä varmistaa turvallisen ja hallitun käytön.

Lisätietoja on kohdassa Agenttien ja tiimien valvonta.

Luo tehokkaita kaavoja yksinkertaistetulla kaavojen luontityökalulla

Parantaaksemme Analyzer-työkalun käytettävyyttä, esittelemme innoissamme merkittävän parannuksen Analyzer-työkaluun, joka tekee mukautettujen kaavojen luomisesta helpompaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Uuden tekstipohjaisen kaavaeditorin avulla käyttäjät voivat luoda monimutkaisia kaavoja käyttämällä mitä tahansa määrää raporttiensa kenttiä yhdistettynä aritmeettisiin operaattoreihin ja koostefunktioihin. Editori tarjoaa ohjeita koko kaavan luomisprosessin ajan ja auttaa käyttäjiä validoimaan luodun kaavan. Eikä siinä kaikki. Käyttäjät voivat tallentaa nämä kaavat myöhempää käyttöä varten samassa raportissa tai jopa tallentaa ne globaaleina kaavoina käytettäväksi kaikissa organisaationsa raporteissa. Tämä päivitys tarjoaa käyttäjille enemmän joustavuutta, yhdenmukaisuutta ja tehokkuutta mukautettujen kaavojen luomiseen Analyzer-työkalussa.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas.

Värikoodatut kynnysarvot – korosta tärkeät asiat

Meillä on ilo ilmoittaa uudesta värikoodatuista kynnysarvoista, jotka tuovat tehokasta visuaalista selkeyttä mukautettuihin raportteihin. Tämän uuden ominaisuuden avulla käyttäjät voivat korostaa tiettyjä arvoja raportissa käyttäjän määrittämien kynnysarvojen perusteella, mikä helpottaa keskeisten mittareiden positiivisten tai negatiivisten tulosten nopeaa tunnistamista. Käyttäjät voivat määrittää jopa 10 kynnysarvoa raporttia kohden käyttämällä erilaisia vertailuoperaattoreita, kuten Suurempi kuin, Pienempi kuin, Yhtä suuri kuin, Välillä ja muita. Nämä ehdot ohjaavat dynaamista värimuotoilua, jota käytetään ylhäältä alas -järjestyksessä asettamasi logiikan mukaisesti. Mikä parasta, kynnysarvoja voidaan luoda, muokata tai poistaa milloin tahansa – muuttamatta koskaan taustalla olevia tietoja. Se on yksinkertainen mutta tehokas tapa parantaa näkyvyyttä, havaita trendejä nopeammin ja tehdä päätöksiä luottavaisemmin.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas.

17. heinäkuuta 2025

Käyttäjän määrittämä viikon aloituspäivä parannetulle raportoinnille Analyzerissa

Meillä on ilo esitellä uusi ominaisuus, jonka avulla käyttäjät voivat määrittää viikon aloituspäivän mukautetulle raportille Analyzerissa. Tästä ominaisuudesta on hyötyä tietyillä alueilla, kuten Israelissa, asuville käyttäjille, jotka eivät noudata vakiotyöaikatauluja. Se on suunniteltu erityisesti esimiehille, jotka luovat tai muokkaavat mukautettuja raportteja osana käyttäjäpolkuaan. Käyttäjät voivat nyt valita minkä tahansa viikon seitsemästä päivästä tietyn raportin aloituspäiväksi, ja tämä valinta näkyy kaikissa raporttien katseluohjelmissa. Koska tämä ominaisuus koskee viikoittaisia aikavälejä, se toimii tehokkaasti vain viikoittaisia aikavälejä sisältävien kestojen aikana. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzer.

16. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Suunnitelmat

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Tämä älykäs, verkkopohjainen aikataulutustyökalu on suunniteltu virtaviivaistamaan tulevaa työvoimasuunnittelua. Se esittelee dynaamiset suunnitteluryhmät, konfiguroitavat jaksot ja sisäänrakennetut validointitarkistukset, joiden kaikkien tarkoituksena on minimoida virheet ja vähentää manuaalista työtä. Yhden vaiheen aikataulutuksen ja vapaapäivien optimoinnin ansiosta suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja johdonmukaisemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen, muutosten seurannan ja saumattoman yhteentoimivuuden avulla WFM Clientin kanssa, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevaisuuteen suuntautuvan aikataulujen luomisen.

Keskeiset edut

• Nopeampi aikataulutus automaattisen vapaapäivän optimoinnin avulla
• Parempi tarkkuus esiaikataulutuksen validointien avulla
• Strukturoidut suunnittelujaksot yhdenmukaisia aikataulutussyklejä varten
• Dynaaminen agenttiryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin
• Reaaliaikainen julkaisunhallinta ja näkyvyys

Lisätietoja on kohdassa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Edistynyt mielipide

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentiment -ominaisuuden, joka tarjoaa syvempiä ja kohdennetumpia näkemyksiä asiakasvuorovaikutuksista. Generatiivisen tekoälyn pohjalta tehty ominaisuus parantaa koko keskustelun kontekstin ymmärtämistä, mikä tuo lisää selkeyttä, vahvempaa valmennuspotentiaalia ja tehokkaampaa laadunseurantaa. Se auttaa yhteyskeskustiimejä tekemään nopeampia ja älykkäämpiä päätöksiä.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät artikkelista Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. heinäkuuta 2025

Parannettu dokumentaatio WXCC-reititykselle ja -jonoitukselle

Päivitetty Webex Contact Centerin reititys- ja jonotusdokumentaatio tarjoaa selkeät selitykset reitityskäsitteistä ja yksityiskohtaiset ohjeet erilaisten reititysominaisuuksien määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakenteet ja tuetut algoritmit.

Jokainen osio on järjestetty auttamaan asiakkaita, kumppaneita, työnkulkujen kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia löytämään ja ymmärtämään nopeasti jonotuksen ja reitityksen WxCC:ssä, jotta jonot ja reititys voidaan suunnitella sopivimmalla tavalla yhteyskeskuksen tehokkaan toiminnan varmistamiseksi hyödyntämällä oikeita ominaisuuksia.

Tutustu WxCC:n jonotus- ja reititysdokumentaatioon täällä: Reitityksen ja jonotuksen ymmärtäminen Webex Contact Centerissä.

Jaetun aikavälin segmenttiraportointi (toiminnan kesto)

Saat syvempää tietoa agenttien suorituskyvystä uudella Split Interval Segment Reporting -ominaisuudella. Tämän työkalun avulla voit seurata agenttien toimintaa, tiloja ja kestoja mukautettavilla aikaväleillä paremman henkilöstöresurssienhallinnan, kohdentamisen ja asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Ota yksinkertaisesti käyttöön Jaa aikaväli -vaihtoehto Laske-paneelissa analysoidaksesi tietoja tarkkojen aikavälien mukaan vuorovaikutusten päättymisaikojen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Yhteydenottojonon parannukset

Webex WFO sisältää nyt tehokkaita parannuksia yhteystietojonoon, mikä helpottaa yhteystavoitteiden luomista, hallintaa ja seurantaa tiimien ja arvioijien välillä.

Nämä päivitykset helpottavat tavoitteiden hallintaa, kohdentavat huomion oikeisiin keskusteluihin ja parantavat sekä vastuuhenkilöiden että vastuuhenkilöiden kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata edistymistä reaaliajassa ja suorittaa arviointeja helpommin.

Tärkeimmät edut:

• Luo tarkempia yhteystavoitteita joustavalla tiimi- tai asiakaspalvelijakohdentamisella.
• Käytä edistynyttä logiikkaa nostaaksesi esiin arviointiin liittyvät olennaisimmat keskustelut.
• Tarkastele useita jonossa olevia yhteystietoja samanaikaisesti paremman suunnittelun ja priorisoinnin takaamiseksi.
• Seuraa tavoitteiden edistymistä selkeiden näkyvyys- ja tilaindikaattoreiden avulla.
• Hallitse tavoitteita helpommin parannetun käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointiprosesseja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Poissaolo-ominaisuudet

Poissaoloattribuutit ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Tämän ominaisuuden avulla esimiehet voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla tunnisteilla), kuten Hätäloma tai Viime hetken pyyntö.

Tämä ominaisuus mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen aikataulutuksen tarkkuuden ja syvällisemmän ymmärryksen poissaolotrendeistä.

Tärkeimmät edut:

• Tehokkaampi ennustaminen
• Poissaolotyyppien tarkka seuranta
• Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
• Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Poissaolo-ominaisuudet antavat tiimille työkalut henkilöstöhaasteiden ratkaisemiseen, lomien ennakoivaan hallintaan ja tietoisempien suunnittelupäätösten tekemiseen.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Uudet WFM-tietojoukot ja -koontinäytöt saatavilla Insightsissa

Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Insights -osiossa tarjotakseen Classic WFM Cloud -asiakkaille syvempiä aikataulutus- ja suorituskykytietoja. ”WFM (Classic)” -kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.

Seuraavat uudet WFM-tietojoukot lisätään:

• WFM-agentin aikataulu ja tilastot: Yhdistä suunnitellut aikataulut todelliseen asiakaspalvelijoiden toimintaan helppoa vertailua varten.

• Ennuste työmäärästä ja jonotilastoista: Tukee Data Explorerin ennusteen koontinäyttöjen ja mukautettujen versioiden uudelleenluomista.

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM-ryhmäsivut-ominaisuutta Insightsissa. Nämä peilaavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä ja päätettä ”(Ryhmäsivut)”.

Esimerkiksi:

• Alkuperäinen tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen
• Uusi tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)

Löydät uudet kentät kunkin tietojoukon Organisaatio -kansiosta.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. kesäkuuta 2025

Webex WFO: WFM- ja QM-perustarjoukset

Webex WFO on virallisesti laajentanut työvoiman optimointi -valikoimaansa julkaisemalla Basic WFM:n ja Basic QM:n. Nämä virtaviivaistetut vaihtoehdot on suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvasti tärkeiden aikataulutus- ja arviointityökalujen avulla. Nämä paketit on suunniteltu tiimeille, jotka siirtyvät pois laskentataulukoista tai perustallennusasetuksista. Ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, asiakaspalvelijoiden sitoutumisen lisäämistä ja yhdenmukaisen palvelun laadun varmistamista ensimmäisestä päivästä lähtien.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät kohdasta Basic WFM and QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Tilaustietoja on Cisco Webex -yhteyskeskuksen tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Flex Plan -yhteyskeskuksen tilausoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Yritysanalytiikka on nyt saatavilla Webex WFO:ssa, ja se esittelee uusia tekoälypohjaisia ominaisuuksia, jotka auttavat yhteyskeskuksia analysoimaan keskusteluja tehokkaammin, nostamaan esiin keskeisiä trendejä ja arvioimaan suorituskykyä skaalautuvasti. Automaattisen laadunhallinnan, trendaavien aiheiden ja vuorovaikutusyhteenvedon yhteistyön avulla tiimit voivat selvittää, millä on eniten merkitystä, vähentää manuaalista työtä ja tehdä älykkäämpiä ja nopeampia päätöksiä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät artikkelista Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tilaustietoja on Cisco Webex -yhteyskeskuksen tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Flex Plan -yhteyskeskuksen tilausoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. toukokuuta 2025

Jaa pysyviä linkkejä parantaaksesi yhteistyötä Analyzerissa

Meillä on ilo ilmoittaa uudesta Analyzeriin tulevasta ominaisuudesta, joka parantaa kykyäsi jakaa tietoja ja tehostaa yhteistyötä organisaatiossasi. Pysyvien linkkien käyttöönoton myötä Analyzerin käyttäjät voivat helposti jakaa URL-osoitteita raportteihin ja koontinäyttöihin, mikä tekee datalähtöisestä päätöksenteosta helpompaa kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Raporttien ja koontinäyttöjen pysyvien linkkien jakaminen.

21. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Toimintapyynnöt

Toimintapyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa, ja ne parantavat agenttien itseajoitusta antamalla agenteille mahdollisuuden pyytää aikaa aikatauluttamattomille aktiviteeteille, kuten koulutukselle, hallinnollisille tehtäville ja kehitysmahdollisuuksille – suoraan aikataulujensa puitteissa.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun agentti lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy automaattisesti hyväksytyt toiminnot välittömästi.

• Manuaalisesti hyväksytyt aktiviteetit pysyvät odottavassa tilassa, kunnes tiiminvetäjä tarkistaa ja hyväksyy ne.

• Henkilöstöstä riippuvat toiminnot hyväksytään tai hylätään automaattisesti reaaliaikaisten henkilöstömäärien perusteella.

Tärkeimmät edut:

• Vähennä manuaalista työtä automatisoiduilla hyväksyntätyönkuluilla.
• Varmista, että aikataulupäätökset ovat linjassa henkilöstötarpeiden ja liiketoiminnan prioriteettien kanssa.
• Säilytä valvonta ja joustavuus samalla, kun mahdollistat ketterämmän ja itseohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöjen asetusten määrittäminen.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Asiamiehen työtuntien jaksotus

Jaksoittaminen on nyt saatavilla Webex WFO:ssa, minkä ansiosta yhteyskeskukset voivat tasapainottaa asiakaspalvelijan työtunteja pidempien ajanjaksojen, kuten neljännesvuoden tai vuoden, aikana sopimukseen perustuvien tavoitteiden saavuttamiseksi.

Jaksoittamisen edut:

• Parantaa työajan joustavuutta
• Estää agentin ylityökustannukset
• Hallitsee agentin vajaakäyttöä
• Valvoo säännösten rikkomuksia
• Optimoi henkilöstöresursseja aikaan perustuvien kysyntämallien perusteella
• Varmistaa, että tarvittava määrä tarvittavien taitojen omaavia agentteja on aikataulutettu sekä ruuhka- että hiljaisiksi aikoiksi
• Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoimasuunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Jaksoitukset.

Webex WFO: Oivallukset

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi datan saatavuutta ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa.

Syitä innostua Insightsista:

• Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistamaan datan tutkimista ja analysointia, ja se on samalla helppokäyttöinen myös ei-teknisille käyttäjille, jotka haluavat luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
• Tekoälyllä toimiva ja erittäin mukautettava päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen raporttinäkymään

Tässä on lyhyt video, joka antaa yleiskatsauksen kaikista Insightsin uusista ominaisuuksista.

Webex WFO: Uuden transkriptiomoottorin käyttöönotto

Meillä on ilo ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille – se tuo merkittäviä parannuksia tarkkuuteen, nopeuteen ja skaalautuvuuteen. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampia läpimenoaikoja ja yhdenmukaisempaa litterointilaatua varten kaikilla tuetuilla kielillä.

Tässä on mitä voit odottaa:

• Koe jopa 20 %:n tarkkuuden parannus Yhdysvaltain englannille sekä merkittäviä parannuksia muille tuetuille kielille.
• Litteroinnit toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn tietoihin ja nopeuttaa työnkulkuja.
• Saumaton siirtyminen:
  • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
  • Kaikki uudet ja meneillään olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä hakukoneesta.
• Rakennettu pilvinatiiville arkkitehtuurille tukemaan nopeaa käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
• Suunniteltu datan lokalisointi ja vaatimustenmukaisuus huomioon ottaen liiketoiminnan ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Edut:

• Tarjoaa tarkempia ja käytännöllisempiä transkriptioita laadunvarmistukseen, vaatimustenmukaisuuteen ja oivalluksiin.
• Parantaa liiketoimintatietoja parannetun tekstianalytiikan, mielipiteiden seurannan ja haettavien keskustelutietojen avulla.
• Edistää toiminnan tehokkuutta nopeammalla pääsyllä keskustelujen litterointeihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.
• Tukee yli 15:tä maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska (kanada), saksa, arabia ja paljon muuta.

Paranna työvoiman tehokkuutta Webex WFO -ilmoitusten avulla

Ilmoitukset on Webex WFO:n parannus, jonka tarkoituksena on parantaa sekä asiakaspalvelijoiden että esimiesten tietoisuutta ja reagointikykyä.

Ilmoitusten tukemat keskeiset käyttötapaukset:

• Vuoron tarjousikkunan sulkeutumisilmoitukset - Tarjouksiaan jättämättä jättäneet välittäjät saavat ilmoituksen 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime-verkkosovelluksen, mobiilisovelluksen ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdentamista ja estää tarjousten epäonnistumisen.

• Poissaolopyyntöilmoitukset - Kun asiakaspalvelija lähettää poissaolopyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen tiiminsä vetäjä tai esimies saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusikkunailmoituksen tai järjestelmän push-ilmoituksen.

  Järjestelmä käyttää sääntöjä pyynnön automaattiseen hyväksymiseen, hylkäämiseen tai odotuslistalle lisäämiseen. Jos mikään sääntö ei sovellu, pyyntö pysyy odottavassa tilassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvontaviranomaisen tarkastusta varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat tiimitasolla, siirretyn agentin uusi esimies saa automaattisesti toimenpidepyynnön.

Edut:

• Toimittaa ajankohtaisia ilmoituksia
• Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta
• Vähentää hallinnollista työmäärää
• Varmistaa saumattoman viestinnän agenttien ja esimiesten välillä.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ilmoitusasetukset
• Näytä käyttäjätiedot
• Hallinnoi peruskäyttäjätietoja
• Organisaatiohierarkian määrittäminen

25. maaliskuuta 2025

Parannetut asiakasvuorovaikutusnäkymät Webex WFO:n Speech Energyn avulla

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -ominaisuuden, joka parantaa näkyvyyttä asiakasvuorovaikutuksiin havaitsemalla hiljaisuuden ja keskustelutapahtumat. Tämä ominaisuus tarjoaa välittömiä tietoja asiakaskeskusteluista ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannusta vaativat alueet.

Tämän ominaisuuden edut:

• Hiljaisuuden ja puheenvuoron jälkeisten tapahtumien havaitseminen korostaa keskustelun pysähtymistä ja päällekkäistä puhetta, mikä osoittaa alueet, joissa agenttien koulutusta tarvitaan.
• Näiden tapahtumien analysointi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumisen ja optimoimaan prosesseja.
• Hiljaisuus voi viitata epävarmuuteen, kun taas päällekkäinen keskustelu viittaa huonoon kuunteluun, mikä auttaa hiomaan agenttien vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Esittelyssä istunnot virtaviivaistettua aikataulutusta ja parannettua agenttien hallintaa varten

Sessions on nyt julkaistu, ja se virtaviivaistaa asiakaspalvelijoiden aktiviteettien aikataulutusta ja hallintaa perinteisen vuorosuunnittelun lisäksi. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemattomiin tehtäviin agenttiryhmän kesken.

Ominaisuuksien, kuten automatisoitujen, tasaisesti jaettujen aktiviteettien ja vetämällä ja pudottamalla tapahtuvan aikataulutuksen, avulla Sessions vähentää hallinnollista työtä ja parantaa joustavuutta.

Istunto-ominaisuuden edut:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden agenttien allokointiin ja suorituskykyyn datalähtöistä päätöksentekoa varten.
• Parantaa toiminnan tehokkuutta.
• Tukee agenttien kehitystä ja sitoutumista.
• Auttaa yhteyskeskustiimejä pysymään järjestyksessä ja tasapainossa.
• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
• Sopii yhteen laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Globaali kielituki lausekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, joka yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri konteksteissa. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Tärkeimmät päivitykset:

• Monikielisten kontekstien, mukaan lukien sekakielisten keskustelujen, tarkka esitys.
• Yhdenmukaisten termien, kuten tuotemerkkien, tehokas käsittely, jotka pysyvät muuttumattomina eri kielillä.
• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielillä.

Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistäkin paremmin asiakkaiden tarpeisiin sopivan, tarjoten sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän käyttökokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Lausehallinta
• Lokalisointi

25. helmikuuta 2025

Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja korkealaatuisen kokemuksen sekä digitaalisissa että äänipohjaisissa vuorovaikutuksissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallinnassa, mukaan lukien chatin, tekstiviestit ja sähköpostin.

Uusia sähköpostin digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoittimien päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO:n laadunhallinta mahdollistaa tiimeille nopeampien ja oivaltavampien tarkistusten suorittamisen sekä työnkulkujen tehostamisen, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystiedon tyyppisuodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Joukkovuorovaikutustyökalu - Poisto ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalveluna toimivan joukkoyhteystietojen poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalista yksitellen tapahtuvaa poistamista.

Edut:

• Poista vaivattomasti virheellisesti tallennetut tai muokkaamattomia arkaluonteisia tietoja sisältävät vuorovaikutukset.
• Minimoi kehitystiimin puuttumisen tarpeen ja säästää suunnitteluresursseja.
• Antaa käyttäjille paremman hallinnan tiedonhallintaan, mikä vähentää tukipyyntöjen määrää.

Lisätietoja on kohdassa Massayhteystoiminnot.

17. helmikuuta 2025

Esimiehille suunnatut lähtötilannekyselyraportit

Hanki arvokasta tietoa asiakaspalautteesta Analyzerin lähtötilannekyselyraportin avulla! Vaikka kyselyn luomista hallinnoivat ylläpitäjät, sinulla on täydet käyttöoikeudet yksityiskohtaisiin raportteihin roolipohjaisten käyttöoikeuksien (RBAC) perusteella.

Lähtötilannekartoitusraportissaesitetään :