피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

간소화된 수식 작성기를 사용하여 강력한 수식을 만드세요

분석 도구의 사용 편의성을 높이기 위한 노력의 일환으로, 사용자 지정 수식을 더욱 쉽고 빠르며 강력하게 만들 수 있는 주요 개선 사항을 소개하게 되어 기쁩니다. 새로운 텍스트 기반 수식 편집기를 사용하면 사용자는 보고서의 여러 필드를 산술 연산자 및 집계 함수와 조합하여 복잡한 수식을 만들 수 있습니다. 편집기는 수식 작성 과정 전반에 걸쳐 지침을 제공하여 사용자가 작성된 수식을 검증할 수 있도록 도와줍니다. 이게 전부가 아닙니다. 사용자는 이러한 수식을 동일한 보고서 내에서 나중에 다시 사용할 수 있도록 저장하거나, 조직 내 모든 보고서에서 사용할 수 있도록 전역 수식으로 저장할 수도 있습니다. 이번 업데이트를 통해 사용자는 Analyzer 도구에서 사용자 지정 수식을 더욱 유연하고 일관성 있게, 그리고 효율적으로 작성할 수 있게 됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드를 참조하십시오.

색상으로 구분된 임계값 - 중요한 부분을 강조합니다

사용자 지정 보고서에 강력한 시각적 명확성을 제공하는 '색상 코드 임계값' 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 이 새로운 기능을 통해 사용자는 사용자 정의 임계값 조건에 따라 보고서에서 특정 값을 강조 표시할 수 있으므로 주요 지표에 대한 긍정적 또는 부정적 결과를 더 쉽게 신속하게 파악할 수 있습니다. 사용자는 '보다 큼', '보다 작음', '같음', '사이' 등 다양한 비교 연산자를 사용하여 보고서당 최대 10개의 임계값 조건을 정의할 수 있습니다. 이러한 조건은 사용자가 설정한 논리에 따라 위에서 아래로 순차적으로 적용되는 동적 색상 서식을 결정합니다. 무엇보다 좋은 점은 임계값을 언제든지 생성, 편집 또는 삭제할 수 있으며, 기본 데이터는 전혀 변경되지 않는다는 것입니다. 이는 가시성을 높이고, 트렌드를 더 빠르게 파악하며, 더 큰 확신을 가지고 의사결정을 내릴 수 있는 간단하면서도 강력한 방법입니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드를 참조하십시오.

2025년 7월 17일

Analyzer에서 향상된 보고를 위한 사용자 정의 시작 요일

Analyzer에서 사용자 지정 보고서의 시작 요일을 정의할 수 있는 새로운 기능을 소개하게 되어 기쁩니다. 이 기능은 이스라엘처럼 표준 근무 시간을 따르지 않는 특정 지역의 사용자에게 유용할 것입니다. 이 기능은 사용자 여정의 일부로 사용자 지정 보고서를 생성하거나 편집하는 관리자를 위해 특별히 설계되었습니다. 이제 사용자는 특정 보고서의 시작일로 일주일 중 원하는 요일을 선택할 수 있으며, 이 선택은 모든 보고서 보기에서 반영됩니다. 이 기능은 주 단위로 적용되므로 주 단위 간격이 포함된 기간에만 효과적으로 작동합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer를 참조하십시오.

2025년 7월 16일

Webex WFO: 플랜

이제 Webex WFO에서 계획 기능을 사용할 수 있습니다. 이 지능형 웹 기반 일정 관리 도구는 향후 인력 계획을 간소화하도록 설계되었습니다. 이 시스템은 동적 계획 그룹, 구성 가능한 기간 및 내장된 유효성 검사 기능을 도입하여 오류를 최소화하고 수작업을 줄이는 것을 목표로 합니다. 원스텝 일정 관리 및 휴무일 최적화 기능을 통해 계획 담당자는 더욱 빠르고 일관된 결과를 얻을 수 있습니다. 계획 담당자는 게시 도구, 변경 사항 추적 및 WFM 클라이언트와의 원활한 상호 운용성을 통해 제어권을 유지하며, 더욱 스마트하고 확장 가능하며 미래 지향적인 일정 생성을 구현할 수 있습니다.

주요 이점

• 자동화된 휴무일 최적화 기능으로 더욱 빠른 일정 관리 가능
• 사전 일정 검증을 통한 정확도 향상
• 일관된 일정 관리 주기를 위한 체계적인 계획 기간
• 인력 변동에 맞춰 조정되는 동적 상담원 그룹화
• 실시간 게시 제어 및 가시성

자세한 내용은 을(를) 참조하십시오.https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm

2025년 7월 9일

Webex WFO: 고급 감정 분석

Webex WFO는 고객 상호 작용에 대한 더욱 심층적이고 집중적인 통찰력을 제공하는 고급 감정 분석 기능을 출시했습니다. 생성형 AI 기반의 이 기능은 대화 전체의 맥락을 더 잘 이해하여 명확성을 높이고, 코칭 잠재력을 강화하며, 더욱 효과적인 품질 모니터링을 가능하게 합니다. 이는 컨택센터 팀이 더 빠르고 현명한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

전체 기능에 대한 자세한 분석은 Webex WFO(Webex Contact Center)의 고급 감정 분석을 참조하세요.

2025년 7월 2일

WXCC 라우팅 및 큐잉에 대한 문서가 개선되었습니다.

업데이트된 Webex Contact Center 라우팅 및 큐잉 설명서는 라우팅 개념에 대한 명확한 설명과 다양한 라우팅 기능 구성에 대한 자세한 지침을 제공합니다. 이 문서에서는 모든 라우팅 구조와 지원되는 알고리즘을 다룹니다.

각 섹션은 고객, 파트너, 플로우 개발자 및 관리자가 WxCC의 큐잉 및 라우팅 기능을 신속하게 찾고 완벽하게 이해할 수 있도록 구성되어 있으며, 이를 통해 적절한 기능을 활용하여 컨택 센터를 효율적으로 구축할 수 있도록 큐잉 및 라우팅을 가장 적합한 방식으로 설계할 수 있습니다.

향상된 WxCC 큐잉 및 라우팅 관련 문서를 여기에서 확인하세요. Webex Contact Center의 라우팅 및 큐잉 이해.

분할 간격 세그먼트 보고(활동 기간)

새로운 분할 간격 세그먼트 보고 기능을 통해 상담원 성과에 대한 더욱 심층적인 분석을 얻으세요. 이 도구를 사용하면 사용자 지정 가능한 시간 간격으로 상담원 활동, 상태 및 소요 시간을 추적하여 인력 배치, 자원 배분 및 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 데이터 분석을 상호작용 종료 시간 대신 정확한 간격으로 수행하려면 계산 패널에서 '간격 분할' 옵션을 활성화하기만 하면 됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드를 참조하십시오.

2025년 6월 26일

Webex WFO: 문의 대기열 개선

Webex WFO에 강력한 기능이 추가되어 연락처 대기열이 더욱 편리해졌습니다. 이를 통해 팀과 평가자 간에 연락처 목표를 더 쉽게 생성, 관리 및 추적할 수 있습니다.

이번 업데이트를 통해 목표 관리가 더욱 쉬워지고, 적절한 대화에 집중할 수 있으며, 담당자와 담당자 모두의 경험이 향상됩니다. 이제 평가자는 대기열을 한 번에 더 많이 확인하고, 진행 상황을 실시간으로 추적하며, 평가를 더 쉽게 완료할 수 있습니다.

주요 이점:

• 팀 또는 상담원 타겟팅을 유연하게 설정하여 더욱 정확한 연락 목표를 세우세요.
• 고급 논리를 사용하여 평가에 가장 적합한 대화를 선별하세요.
• 대기 중인 여러 연락처를 한 번에 확인하여 계획을 세우고 우선순위를 정하는 데 도움을 받으세요.
• 명확한 가시성과 상태 표시기를 통해 목표 달성 진행 상황을 추적하세요.
• 향상된 사용자 경험으로 목표 관리를 더욱 쉽게 하세요.

이러한 개선 사항은 더욱 효율적인 평가 워크플로, 더욱 정확한 결과, 그리고 전체 품질 관리 프로세스 전반에 걸친 더 나은 경험을 지원합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: 부재 속성

Webex WFO에서 부재 속성 기능을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 통해 관리자는 긴급 휴가 또는 긴급 요청과 같은 속성(사용자 지정 레이블)으로 결근을 태그할 수 있습니다.

이 기능은 더욱 스마트한 추적, 실시간 일정 정확도 향상, 그리고 결근 추세에 대한 심층적인 분석을 가능하게 합니다.

주요 이점:

• 보다 효율적인 예측
• 결근 유형에 대한 세부적인 추적
• 일정 실시간 업데이트
• 심층 보고 및 추세 분석

부재 속성(Absence Attributes)은 팀이 인력 운영 문제를 해결하고, 휴가를 사전에 관리하며, 보다 정보에 기반한 계획 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

더 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Insights에서 새로운 WFM 데이터 세트 및 대시보드를 이용할 수 있습니다.

Webex WFO는 클래식 WFM 클라우드 고객에게 더 심층적인 일정 및 성능 인사이트를 제공하기 위해 Insights 에 새로운 리소스를 도입했습니다. "WFM(Classic)" 폴더에 이제 7개의 새로운 데이터 세트와 5개의 새로운 대시보드가 포함되어 있습니다.

WFM에 다음과 같은 새로운 데이터 세트가 추가되었습니다.

• WFM 상담원 일정 및 통계: 계획된 일정과 실제 상담원 활동을 결합하여 쉽게 비교할 수 있습니다.

• 작업 부하 및 대기열 통계 예측: 데이터 탐색기 예측 대시보드 및 사용자 지정 버전을 다시 생성하는 것을 지원합니다.

Insights의 WFM 그룹 페이지 기능을 지원하는 13개의 새로운 데이터 세트를 출시했습니다. 이러한 데이터 세트는 기존 WFM 데이터 세트를 반영하며 "(그룹 페이지)" 접미사가 붙은 동일한 이름을 사용합니다.

예를 들면,

• 원본 데이터셋: 에이전트 일정 준수
• 새로운 데이터셋: 상담원 일정 준수 (그룹 페이지)

새로운 필드는 각 데이터 세트 내의 조직 폴더에서 찾을 수 있습니다.

더 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

2025년 6월 19일

Webex WFO: 기본 WFM 및 QM 서비스 제공

Webex WFO는 Basic WFM 및 Basic QM 출시를 통해 인력 최적화 포트폴리오를 공식적으로 확장했습니다. 이러한 간소화된 옵션은 컨택 센터가 필수적인 일정 관리 및 평가 도구를 활용하여 강력한 출발을 할 수 있도록 설계되었습니다. 스프레드시트나 기본적인 녹음 환경에서 벗어나려는 팀을 위해 설계된 이 패키지는 인력 배치 정확도를 높이고 상담원 참여도를 향상시키며 첫날부터 일관된 서비스 품질을 제공하는 것을 더욱 쉽게 만들어 줍니다.

전체 기능에 대한 자세한 내용은 Webex WFO(Webex Contact Center)의 기본 WFM 및 QM 제공을 참조하세요.

주문 세부 정보는 Cisco Webex Contact Center Ordering Guide 및 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide 를 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html참조 하십시오.

Webex WFO: 기업 분석

Webex WFO에서 엔터프라이즈 분석 기능을 사용할 수 있게 되었습니다. 이 기능은 AI 기반의 새로운 기능을 제공하여 컨택 센터가 대화를 더욱 효과적으로 분석하고, 주요 트렌드를 파악하고, 대규모로 성능을 평가할 수 있도록 지원합니다. Auto QM, 트렌딩 토픽, 인터랙션 요약 기능을 함께 활용하면 팀은 가장 중요한 정보를 파악하고, 수작업을 줄이며, 모든 고객 인터랙션에서 더욱 스마트하고 신속한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

전체 기능에 대한 자세한 내용은 Webex WFO(Webex Contact Center)의 엔터프라이즈 분석을 참조하세요.

더 자세한 정보는 다음 항목들을 참조하십시오.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

주문 세부 사항은 Cisco Webex Contact Center 주문 안내서 및 Cisco Collaboration Flex 플랜 Contact Center 주문 안내서()를 참조하십시오https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

2025년 5월 30일

Analyzer에서 협업을 강화하기 위해 고유 링크를 공유하세요.

Analyzer에 새롭게 추가될 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이 기능은 조직 전체에서 인사이트를 공유하고 협업을 간소화하는 데 도움이 될 것입니다. 퍼머링크 기능 도입으로 Analyzer 사용자는 보고서 및 대시보드 URL을 쉽게 공유할 수 있게 되어 데이터 기반 의사결정을 그 어느 때보다 쉽게 내릴 수 있습니다.

자세한 내용은 보고서 및 대시보드 공유 영구 링크를 참조하세요.

2025년 4월 21일

Webex WFO: 활동 요청

Webex WFO에 활동 요청 기능이 도입되어 상담원이 교육, 관리 업무, 자기 계발 기회 등 예정되지 않은 활동에 필요한 시간을 자신의 일정에 직접 요청할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 상담원 자율 일정 관리 기능이 향상되었습니다.

자동화가 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 상담원이 활동을 추가하면 시스템은 미리 정의된 규칙에 따라 요청을 처리합니다.

• 자동 승인 활동은 시스템에서 즉시 승인됩니다.

• 수동으로 승인된 활동은 팀장이 검토하고 승인할 때까지 보류 상태로 유지됩니다.

• 인력 배치에 따라 달라지는 활동은 실시간 인력 현황에 따라 자동으로 승인 또는 거부됩니다.

주요 이점:

• 자동화된 승인 워크플로를 통해 수작업을 줄이세요.
• 근무 일정 결정이 인력 수요 및 사업 우선순위와 일치하는지 확인하십시오.
• 보다 민첩하고 자율적인 인력을 육성하면서도 감독 및 유연성을 유지합니다.

자세한 내용은 활동 규칙 설정 구성을 참조하세요.

2025년 4월 1일

Webex WFO: 상담원의 근무시간 주기화

Webex WFO에서 이제 기간 설정 기능을 사용할 수 있게 되어 컨택 센터는 분기별 또는 연간과 같은 장기간에 걸쳐 상담원의 근무 시간을 계약 목표에 맞춰 균형 있게 조정할 수 있습니다.

주기화의 이점 :

• 근무시간 유연성을 향상시킵니다.
• 상담원 초과 근무 비용 발생을 방지합니다.
• 상담원 활용률 저하를 관리합니다.
• 규정 위반을 통제합니다
• 시간 기반 수요 패턴에 따라 인력 배치를 최적화합니다.
• 필요한 기술을 갖춘 상담원 수가 피크 시간대와 비피크 시간대 모두에 적절히 배치되도록 보장합니다.
• 서비스 수준을 향상시키면서 비용을 절감합니다.
• 장기적인 인력 계획을 위한 자원 배분 및 확장성을 향상시킵니다.

자세한 내용은 주기화를 참조하세요.

Webex WFO: 인사이트

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 접근성과 가시성을 크게 향상시키도록 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 최신의 완벽한 BI 솔루션입니다.

Insights에 기대해야 할 이유:

• Insights 환경은 간소화된 데이터 탐색 및 분석을 위해 설계되었으며, 기술적인 지식이 없는 사용자도 쉽게 독립적으로 보고서와 대시보드를 만들 수 있습니다.
• AI 기반이며 고도로 맞춤 설정 가능한 기능을 통해 의사 결정 속도를 높여줍니다.
• 다양한 시각화 기능을 제공합니다.
• 효율적인 임시 분석과 풍부한 대시보드 기능 모두에 적합합니다.

다음은 Insights가 제공하는 모든 새로운 기능을 간략하게 소개하는 짧은 비디오 입니다.

• 품질 보증, 규정 준수 및 인사이트 도출을 위해 더욱 정확하고 실용적인 녹취록을 제공합니다.
• 향상된 텍스트 분석, 감정 분석 및 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 강화합니다.
• 대화 녹취록에 더 빠르게 접근하여 운영 효율성을 높이고, 신속한 후속 조치 및 코칭을 가능하게 합니다.
• 영어, 스페인어, 프랑스어(캐나다), 독일어, 아랍어 등을 포함한 15 개 이상의 글로벌언어 를 지원합니다.

Webex WFO 알림을 사용하여 업무 효율성을 향상시키세요

알림 기능은 상담원과 관리자 모두의 상황 인식 및 대응 능력을 향상시키기 위해 Webex WFO에 추가된 기능입니다.

알림 기능이 지원하는 주요 사용 사례:

• 입찰 마감 알림 - 입찰을 제출하지 않은 에이전트는 마감 24시간 전에 MyTime 웹 앱, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 알림을 받습니다. 이는 근무조 배정을 최적화하고 입찰 기회를 놓치는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

• 휴가 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀 리더 또는 관리자에게 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림이 지속적으로 표시됩니다.

  이 시스템은 규칙을 적용하여 요청을 자동으로 승인, 거부 또는 대기 목록에 추가합니다. 적용되는 규칙이 없는 경우 요청은 보류 상태로 유지되며, 관리자 검토를 위한 알림이 전송됩니다. 이러한 알림은 팀 단위로 작동하므로, 전근된 직원의 새로운 관리자는 자동으로 조치 요청을 받게 됩니다.

이익:

• 시기적절한 알림을 제공합니다
• 일정 관리 효율성을 향상시킵니다.
• 행정 업무 부담을 줄여줍니다
• 상담원과 관리자 간의 원활한 의사소통을 보장합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 알림 설정
• 사용자 정보 표시
• 기본 사용자 정보 관리
• 조직 계층 구조 구성

2025년 3월 25일

Webex WFO의 음성 에너지 기능을 활용하여 고객 상호 작용에 대한 인사이트를 향상시키세요.

Webex WFO는 이제 음성 에너지 기능을 제공하여 침묵 및 대화 덮어쓰기 이벤트를 감지함으로써 고객 상호 작용에 대한 가시성을 향상시킵니다. 이 기능은 고객 대화에 대한 즉각적인 인사이트를 제공하여 팀이 개선이 필요한 부분을 신속하게 파악할 수 있도록 도와줍니다.

이 기능의 장점:

• 침묵 및 대화 겹침 현상 감지는 대화 중단 및 발화 중복을 파악하여 상담원 교육이 필요한 영역을 정확히 찾아냅니다.
• 이러한 사건들을 분석하면 고객의 불만을 파악하고 프로세스를 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 침묵은 불확실성을 나타낼 수 있으며, 말을 끊고 하는 것은 경청 능력이 부족함을 시사하여 상담원 간의 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 침묵 및 대화 이벤트 감지를 참조하세요.

2025년 3월 3일

Webex WFO: 간소화된 일정 관리와 향상된 상담원 관리를 위한 세션 기능을 소개합니다.

세션 기능이 출시되어 기존의 근무 시간 계획을 넘어 상담원 활동 일정 관리 및 운영을 간소화합니다. 이 시스템을 통해 관리자는 상담원 그룹 전체에 걸쳐 교육 및 기타 예정되지 않은 업무에 필요한 시간을 효율적으로 배분할 수 있습니다.

자동화된 활동 분산 및 드래그 앤 드롭 방식의 일정 관리와 같은 기능을 통해 Sessions는 관리 부담을 줄이고 유연성을 향상시킵니다.

세션 기능의 장점:

• 데이터 기반 의사결정을 위해 상담원 배정 및 성과에 대한 명확한 가시성을 제공합니다.
• 운영 효율성을 높입니다.
• 에이전트 개발 및 참여를 지원합니다.
• 컨택센터 팀이 체계적이고 균형 잡힌 생활을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 팀이 지속적인 개선에 집중하도록 도와줍니다.
• 보다 광범위한 사업 목표와 부합합니다.

자세한 내용은 세션 관리를 참조하세요.

Webex WFO: 구문 범주에 대한 글로벌 언어 지원

Webex WFO는 향상된 다국어 지원 기능을 제공하여 다양한 상황에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화 관리를 간소화합니다. 이제 사용자는 여러 언어에서 동일한 카테고리 이름을 사용할 수 있습니다.

주요 업데이트:

• 다양한 언어가 혼합된 대화를 포함한 다언어 환경을 정확하게 표현합니다.
• 브랜드 이름과 같이 언어에 관계없이 변하지 않는 일관된 용어를 효과적으로 처리하는 것.
• 다양한 언어에서 동일한 단어나 구문을 분류하는 데 있어 유연성이 향상되었습니다.

이러한 개선 사항을 통해 Webex WFO는 고객 요구에 더욱 부합하게 되어 더욱 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 구문 관리자
• 현지화

2025년 2월 25일

Webex WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

Webex WFO 품질 관리 기능은 향상된 옴니채널 기능을 제공하여 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 전반에 걸쳐 원활하고 고품질의 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

이제 애플리케이션 관리에서 채팅, SMS, 이메일을 포함한 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일을 위한 새로운 디지털 지원 기능에는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 포함됩니다.

Webex WFO 품질 관리 기능을 통해 팀은 더욱 빠르고 심층적인 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객 요구 사항을 이해하고 해결할 수 있습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호작용 페이지에 새 열이 추가되었습니다.
• 채팅 기록 패널 및 텍스트 맵

2025년 2월 19일

Webex WFO: 대량 상호 작용 도구 - 삭제 및 업데이트

Webex WFO는 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 삭제할 수 있는 셀프 서비스 일괄 연락처 삭제 기능을 도입했습니다.

이익:

• 오류가 발생했거나 민감한 데이터가 수정되지 않은 상태로 기록된 상호 작용을 손쉽게 삭제할 수 있습니다.
• 개발팀의 개입 필요성을 최소화하여 엔지니어링 리소스를 절약합니다.
• 사용자가 데이터 관리를 더욱 효과적으로 제어할 수 있도록 지원하여 지원 요청 건수를 줄입니다.

자세한 내용은 대량 연락 작업을 참조하세요.

2025년 2월 17일

관리자를 위한 기초 조사 보고서

Analyzer의 기준선 설문조사 보고서 를 통해 고객 피드백에 대한 귀중한 통찰력을 얻으세요! 설문조사 생성은 관리자가 관리하지만, 역할 기반 접근 제어( RBAC ) 권한에 따라 상세 보고서에 대한 전체 액세스 권한을 가질 수 있습니다.

기본 조사 보고서 는 다음을 제공합니다.

• 설문조사 응답: 고객과의 상호작용 후 설문조사 데이터를 통해 고객의 감정을 파악하세요.

• 에이전트 성능 세부 정보: 통화를 처리한 상담원 정보(첫 번째 및 마지막 상담원 정보, 이메일 주소, 대기열 세부 정보 포함)를 확인하세요.

• 상호작용 지표: 통화 시간, 세션 ID 및 설문 조사 완료 시간을 자세히 살펴보세요.

이 강력한 보고 도구를 통해 고객 경험과 상담원 성과에 대한 정보를 지속적으로 파악하고, 팀 전체의 개선을 이끌어낼 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 []상호작용 후 설문조사 보고서를 참조하세요.

여기 를 클릭하시면 비디오캐스트를 보실 수 있습니다.

2025년 2월 11일

Cisco AI 어시스턴트(컨택센터용)

Cisco AI Assistant for Contact Center로 컨택센터 운영을 혁신하고 고객 만족도를 높여보세요! 🌟

AI 어시스턴트가 업무 효율성을 높이고 고객 만족도를 향상시켜 고객 서비스를 혁신합니다! 🚀

AI 어시스턴트가 제공하는 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원과 고객 간 상호 작용 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약.
• AI 기반 상담원 웰빙 은 상담원의 웰빙을 지원하고 생산성 및 고객 만족도를 향상시킵니다.
• Auto CSAT 는 각 상호 작용 후 고객 만족도를 예측하여 컨택 센터가 더 스마트한 의사 결정을 내리고 상담원 성과를 개선하며 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 인사이트를 제공합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant를 참조하세요.

AI가 생성한 통화 요약

상담원들은 이제 AI가 생성한 요약 정보를 통해 고객과의 대화를 더욱 효율적으로 처리할 수 있습니다.

• 통화 끊김에 대한 AI 생성 요약: 통화가 예기치 않게 끊어지면 시스코 AI 어시스턴트가 즉시 대화 요약을 생성합니다. 고객이 다시 전화하면 다음 상담원이 끊김 없이 대화를 이어갈 수 있어 시간을 절약하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. AI 어시스턴트 대시보드 []의 ] 통화 끊김 요약보고서에서 이러한 요약에 대한 인사이트를 확인하고 중요도를 평가할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 끊김 요약 보고서를 참조하세요.
• 가상 에이전트 전송 요약:가상 에이전트와의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 에이전트가 고객을 신속하고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있도록 합니다. 이는 고객에게 반복적인 작업을 줄여주고 문제 해결 속도를 높여줍니다!

  가상 에이전트 전송 요약에 대한 분석기 보고서는 추후 제공될 예정입니다.

AI가 생성한 통화 요약에 대한 자세한 내용은 AI가 생성한 요약을 사용하여 효율성을 높이세요를 참조하세요.

에이전트 웰빙

AI 기반 상담원 웰빙 기능은 상담원의 웰빙을 지원하고 생산성 및 고객 만족도를 향상시키도록 설계되었습니다. Webex Contact Center 플랫폼은 고급 분석을 사용하여엔드 투 엔드 데이터 인사이트를 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 모니터링하고 감지합니다. 실시간 인사이트를 활용하여 시스템은 필요할 때 자동화된웰빙 휴식 시간을 제공하여 상담원이 스트레스를 효과적으로 관리하고 높은 성과를 유지하며 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 소진 감지 및 웰빙 휴식을 통해 상담원의 웰빙과 성능을 향상시키세요를 참조하세요.

Auto CSAT

자동 고객 만족도(CSAT) 예측 기능은 각 상호 작용 후 고객 만족도를 예측하여 컨택 센터가 고객 만족도 및 상담원 성과를 향상시키기 위한 통찰력을 얻고 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. CSAT는 서비스에 대한 고객 만족도를 파악하는 데 매우 중요합니다. 시스코의 독자적인 자동 고객 만족도(CSAT) 모델은 운영 데이터, 상호 작용 기록 및 설문 조사를 사용하여 고객 만족도 점수를 정확하게 예측합니다. 이러한 점수를 통해 교육 필요성을 파악하고, 검토가 필요한 부분을 선별하며, 불만족스러운 고객에 대한 신속한 문제 해결을 보장할 수 있습니다. 분석기 내의 AI 어시스턴트 대시보드 에 있는 자동 CSAT 보고서에서 자동 CSAT 점수를 확인할 수 있습니다.

자세한 내용은 Auto CSAT로 고객 만족도 측정을 참조하세요.

2025년 2월 1일

Webex WFO 디지털 채널 지원(채팅, SMS)

고객과의 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO 품질 관리 기능은 옴니채널 참여를 지원하기 위한 향상된 기능을 도입했습니다. 이러한 업데이트를 통해 상호 작용에 대한 포괄적인 시각과 다양한 채널 전반에 걸친 원활한 경험을 보장할 수 있습니다.

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 참여자 간의 구분을 보여주어 텍스트 상호 작용의 전체 맥락을 빠르게 검토하고 파악할 수 있도록 하며, 새로운 텍스트 맵 을 통해 말풍선을 클릭하여 채팅의 해당 위치로 빠르게 이동할 수 있습니다.
• 채팅이나 SMS를 통해 연락한 경우, 또는 연락 유형으로 해당 연락을 평가하십시오.
• 통화 종료 및 일일 품질 관리를 위한 표준 워크플로는 이제 채팅, SMS 및 기존 문자 메시지와 같은 디지털 상호 작용으로 확장되었습니다.
• 문자 메시지 연락처에 대해서는 '보관' 기능을 사용할 수 있으며, 디지털 및 통화 외 연락처에 대한 보존 기간을 설정할 수 있습니다.

상호작용 페이지

• 사유 및 기록 유형 열이 디지털 연락처에 맞게 개선되었습니다. 예를 들어, 이유 는 이제 워크플로에서 설정한 이유를 반영합니다.
• 외부 당사자 열이 새로 추가되었습니다. 외부 당사자 는 상담원이 상호 작용한 사람을 기준으로 채팅 및 SMS 연락처를 필터링하는 새로운 필터입니다. 이 식별자는 일반적으로 이메일 주소 또는 전화번호이지만, 사용하는 채팅 또는 메시징 도구에 따라 다를 수 있습니다.

목표 관리 담당자에게 문의하세요.

• 연락처 유형: 통화 및 문자 메시지 외에도 채팅과 SMS 기능이 포함되어 있습니다.
• 연락처 목표 분류기: 문자, 채팅 또는 SMS가 연락처 유형으로 선택된 경우 랜덤 옵션이 분류자로 사용 가능합니다. 예를 들어 랜덤 채팅과 같습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호작용 페이지에 새 열이 추가되었습니다.
• 채팅 기록 패널 및 텍스트 맵
• 목표 관리 담당자에게 문의하세요.
• 워크플로우 관리
• 옴니채널 품질 관리 개선 사항

2025년 1월 28일

Webex WFO 대량 전송 사용자 데이터

Webex WFO의 사용자 데이터 일괄 전송 기능은 직원이 여러 사용자 계정을 가지고 있을 때 한 사용자에서 다른 사용자로 데이터를 보다 효율적이고 사용자 친화적으로 전송할 수 있는 솔루션을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 최대 2,000명의 사용자 데이터를 한 번에 일괄 전송할 수 있습니다.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 QM 및 Analytics 사용자 데이터 전송 정보 및 QM 및 Analytics 사용자 데이터 전송 항목을 참조하십시오.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송에 관하여

2025년 1월 29일

상담원이 시작하는 발신 SMS 및 이메일 지원

Webex Contact Center 상담원 데스크톱에서 상담원 역할 권한을 가진 관리자가 발신 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있게 되었음을 알려드립니다. 사용자는 현재 상태(음성 통화 중, 디지털 상호 작용 중, 또는 할당된 작업 없이 대기 중)와 관계없이 발신 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 관리자는 정기적인 상호 작용 외에도 필요에 따라 고객이나 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect 기반 디지털 채널에 액세스하는 모든 관리자가 이 기능을 사용할 수 있습니다. 하지만 이러한 외부 작업을 시작할 수 있는지 여부는 관리자에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

2025년 1월 7일

SFDC 케이스 생성 환경 개선: 새 탭에서 사건 열기

Salesforce에서 자동 케이스 생성 시 연락처 상태(알려짐 또는 알 수 없음)와 관계없이 모든 새 케이스가 별도의 탭에서 열립니다. 이전에는 알려진 연락처에 대한 사례는 현재 탭 내에서 편집 모드로 열리고 저장하거나 닫으면 닫혔습니다.

2024년 12월 12일

향상된 녹음 재생 기능

현재 관리자들은 단편적인 회의 녹화로 인해 효율성 검토에 필요한 핵심 순간을 파악하기 어렵다는 문제에 직면하고 있습니다. 업그레이드된 재생 환경은 향상된 상호 작용 세부 정보를 갖춘 직관적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결합니다. 새로운 플레이어를 통해 관리자는 중요한 순간을 요약한 챕터와 음성 상호 작용에 대한 풍부한 메타데이터를 포함하여 통화의 다양한 부분을 손쉽게 탐색할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 대화에서 가장 중요한 부분에 집중할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 관리 문서를 참조하세요.

2024년 12월 12일

팀 성과 세부 정보에서 에이전트 로그아웃

이 기능을 사용하면 Supervisor Desktop의 팀 성과 세부 정보 위젯에서 상담원을 로그아웃할 수 있습니다. 이는 업무를 마무리하는 도중에 퇴근한 상담원, 여전히 통화 가능 상태로 표시되어 통화가 연결되는 상담원, 또는 이메일과 같은 비동기적 상호 작용을 수락한 상담원에게 적용될 수 있습니다. 상담원이 현재 다른 상담을 진행 중인 경우, 상담이 완료될 때까지 기다린 후 로그아웃해야 합니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 관리 문서를 참조하세요.

2024년 11월 18일

대기열 기반 보고서

큐 기반 보고서(QBR)는 Analyzer에 세 가지 새로운 주식 보고서를 추가합니다. 이 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 지표를 제공하며, 대기열 전반에 걸쳐 통화 흐름과 상호 작용이 표시, 처리, 전송 및 조회되는 방식을 모두 다룹니다. 또한, Queue Record라는 새로운 저장소가 제공됩니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 []큐 기반 보고서 및 표준 큐 레코드 필드 및 측정 섹션을 참조하세요.

Supervisor Desktop에서 차세대 미디어 플랫폼을 사용하여 WebRTC를 지원하면 헤드셋을 통해 브라우저에서 직접 통화를 진행할 수 있습니다. 외부 전화나 내선 번호가 더 이상 필요하지 않습니다. 이 기능은 통화 보류, 통화 재개, 통화 연결, 회의 통화 등 현재 음성 통화 기능을 모두 제공합니다. 또한 음소거, 자동 응답, 다이얼 패드와 같은 기능 덕분에 브라우저만으로도 원활하게 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 새로운 WebRTC 상태 표시기는 음성 서비스의 현재 상태를 보여줍니다. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, Supervisor Desktop에서 프로필 편집, Supervisor Desktop에 로그인및 상담원 및 팀 관리를 참조하세요.

2024년 9월 30일

에이전트 스킬 기반 필터링

Analyzer의 이 기능을 사용하면 상담원 스킬을 기준으로 기존 보고서 또는 새로운 사용자 지정 보고서를 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 상담원을 실시간으로 식별하여 고객 응대를 위한 인력 배치 및 대기열 관리를 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 '대시보드 필터' 및 '대시보드 디자인' 섹션을 참조하십시오.

2024년 9월 20일

상담 세션 녹화 영상은 관리자 데스크톱에서 확인할 수 있습니다.

이 기능을 사용하면 상담원과의 통화, 대기열과의 통화, 전화번호와의 통화, 진입점과의 통화 등 상담 통화 세션의 녹음 파일에 액세스할 수 있습니다. 상담 세션 녹음 파일은 Supervisor Desktop의 기본 통화 녹음 파일 내에서 별도의 재생 옵션을 제공합니다. 이를 통해 관리자는 상담 통화 내용의 세부 사항을 검토 및 분석하고 교육, 코칭 및 효율성 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 관리 문서를 참조하세요.

2024년 8월 27일

팀 성과 세부 정보에서 에이전트 상호 작용 시간

관리자 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 표에 새로 추가된 상호 작용 시간 열을 사용하여 상담원이 고객과 보내는 시간을 추적할 수 있습니다. 이는 상담원들이 마무리 단계를 제외한 모든 단계에서 보내는 시간을 보여줍니다.

상호 작용 시간 열을 모니터링하면 상담원이 고객과 너무 많은 시간을 보내고 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 이는 특히 추가적인 도움이 필요한 신입 상담원에게 유용합니다. 상담원이 고객을 응대하는 방식을 완벽하게 파악할 수 있으며, 이는 통화 중 모니터링에 대한 결정을 내리는 데 매우 중요합니다. 이를 통해 상담원들은 효율적으로 업무를 수행하고 필요할 때 도움을 받을 수 있어 생산성을 높이고 팀을 효과적으로 지원할 수 있습니다.

상호작용 지속 시간은 기본 및 사용자 모두에 대해 표시됩니다. consulted/conferenced 상담을 받는 순간부터 에이전트 역할을 수행합니다. 이를 통해 제공된 지원 내용을 전체적으로 파악할 수 있으며, 고객 경험에 기여한 모든 상담원을 확인할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 관리 문서의 팀 성과 세부 정보 섹션을 참조하세요.

2024년 5월 14일

새로 고침 간격 및 높은 카디널리티 필드

사용자 지정 보고서 생성 시 상담원 세션 ID와 같이 카디널리티가 높은 필드를 선택하는 경우 and/or 연락처 세션 ID를 행 세그먼트로 표시 and/or 컬럼 세그먼트는 추가 정보를 포함하는 UI 프롬프트를 트리거합니다. 이 팝업 메시지는 최적의 보고 환경을 위해 카디널리티가 높은 이 두 필드에 적절한 필터를 적용해야 함을 나타냅니다.

실시간 보고서는 최적화 및 원활한 사용자 경험을 위해 5초 이상의 새로 고침 간격을 지원합니다. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서는 새 새로 고침 간격이 기본적으로 5초로 설정되며, 5초보다 큰 다른 값으로 변경할 수 있습니다. 새 보고서의 기본 새로 고침 간격은 5초이며, 5초보다 큰 다른 값으로 변경할 수 있습니다. 보고서 성능 향상을 위해 모든 보고서에서 5초 미만의 새로 고침 간격은 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드를 참조하십시오.

2024년 5월 3일

CPA와 함께하는 진보적인 캠페인

당사의 새로운 아웃바운드 캠페인 서비스는 프로그레시브 캠페인에 대한 더욱 상세한 보고서를 제공하여 아웃바운드 캠페인 중에 이루어진 통화의 결과를 추적하고 검증하는 데 도움을 드립니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 음성 발신 캠페인 모드 구성을 참조하세요.

2024년 3월 26일

싱가포르 데이터센터에서 Webex 컨택센터 출시

Webex Contact Center 서비스가 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 출시되었습니다. 이제 운영 국가로 싱가포르를 선택할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 이를 통해 싱가포르 데이터 센터에 테넌트를 직접 프로비저닝할 수 있습니다. 이 서비스는 싱가포르에 기반을 둔 전용 미디어 팝을 제공하여 음성 미디어 서비스를 필요로 하는 해당 지역의 소중한 고객에게 이상적인 환경을 제공할 것입니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center의 데이터 지역성을 참조하세요.

2024년 1월 30일

상담 전화 녹음

관리자 여러분께 기쁜 소식이 있습니다! Webex Contact Center에서 곧 상담 통화 녹음 기능을 도입할 예정입니다. 이 기능을 사용하면 상담원들이 지원을 요청할 때 발생하는 실시간 통화 내용을 모니터링할 수 있습니다. 이는 상담원 간 통화, 상담원과 대기열, 상담원과 전화번호 간 통화, 그리고 전화번호에 연결된 진입점과의 통화 등 네 가지 유형의 상담 통화를 다룹니다. 이제 상담원에게 제공했던 조언을 재검증하고, 성과 향상을 위한 정확한 코칭을 제공할 수 있습니다. 이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객에게만 제공되며 녹화 관리 포털을 통해서만 이용할 수 있습니다. 새로운 차원의 팀 역량 향상을 준비하세요!

2024년 1월 23일

Supervisor Desktop과 Analyzer 간의 '총 처리된 통화 수' 및 '총 포기된 통화 수'에 대한 측정 기준을 간소화하고 정의를 일치시킵니다.

'총 처리 건수'와 '총 포기 건수'를 이해하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다. 원활한 사용자 경험을 위해 Supervisor Desktop과 Analyzer 간의 측정 지표 정의를 일치시켰습니다. 이제 컨택센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 확인할 수 있습니다.

2023년 1월 18일

특정 기간을 지정하여 보고서를 작성하세요.

새로운 시간 선택기 기능이 도입됨에 따라 컨택 센터 보고 및 분석(Analyzer)을 통해 사용자는 특정 기간에 대한 기본 보고서와 사용자 지정 보고서를 모두 생성할 수 있습니다. 이를 통해 신속하고 효율적인 보고서 작성이 가능해지며, 운영상의 의사 결정을 위한 원활한 검토 프로세스가 보장되고 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.

자세한 내용은 시간 선택기를 참조하세요.

2024년 1월 16일

콜센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

Webex Contact Center에서 고객과의 상호 작용 중 배경 소음을 제거하는 기능을 출시합니다. AI 기반 소음 제거 기술을 활용하면 팀과 고객 간의 소통이 더욱 효율적이고 끊김 없이 이루어질 수 있습니다. Flex 3 프리미엄 상담원에게 제공되는 이번 업데이트는 팀의 성과를 크게 향상시켜 줄 것입니다. 더욱 깔끔하고 명확한 소통 경험을 준비하세요. 자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 배경 소음 제거 섹션을 참조하세요.