Takk for tilbakemeldingen.

30. juli 2026

Planlegg samtaleovervåking fra Supervisor Desktop!

Vi er glade for å kunne kunngjøre at samtaleovervåkingsfunksjoner nå er tilgjengelige på Supervisor Desktop!

Du kan nå sette opp samtaleovervåkingsøkter på forhånd direkte fra Supervisor Desktop. Du kan opprette overvåkingsforespørsler for bestemte køer, team eller agenter, velge når overvåkingen skal starte og slutte, og bruke regelmessige tidsplaner når det er nødvendig. Når en samsvarende samtale starter og du er logget inn, tilbyr Webex Contact Center overvåkingssamtalen slik at du kan lytte fra begynnelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegg samtaleovervåking.

Kunder som fortsatt har den detaljerte agentstatuskontrollfunksjonen deaktivert, vil bare se den globale knappen Planlegg lytting, ikke alternativet i agentraden.

23. juli 2026

Webex AI-kvalitetsstyring: Forbedre evalueringspresisjonen i AI-kvalitetsstyring

Vi er glade for å kunne annonsere følgende forbedringer av AI-kvalitetsstyring, som er utformet for å gi veiledere større kontroll og nøyaktighet i evalueringsarbeidsflyter. Veiledere kan nå konfigurere Auto-fail- terskler for kritiske seksjoner i evalueringsskjemaet, noe som gir dypere innsikt i rapportering på interaksjonsnivå og samlet agentnivå. Vi introduserer også et Ikke aktuelt -alternativ, som gir mulighet for mer nyanserte evalueringer der spesifikke kriterier kanskje ikke gjelder, i tillegg til en ny Testspørsmål -funksjon som lar veiledere validere og forbedre spørsmål før evalueringsskjemaer publiseres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Opprett et evalueringsskjema og Vis evalueringsresultater i artikkelen Bruk evaluering og taleanalyse i Webex AI-kvalitetsstyring.

22. juli 2026

Webex WFO: WFM – Forbedring av overholdelseskobling for granulære agenttilstander

Webex WFO har nå introdusert en forbedret WFM-overholdelseskobling for å støtte den nye Webex CC-funksjonen for granulære agenttilstander. Denne oppdateringen integreres med en ny Webex-webhook, som muliggjør mer presis sporing av agentaktivitet for flere kanaler. Det er planlagt at detaljerte agenttilstander skal rulles ut til alle Webex CC-kunder 29. oktober 2026.

Kom i forkant av endringen: Ta i bruk den nye koblingen nå

Du kan bytte til den nye WFM-adherenskoblingen før overgangen 29. oktober, og vi anbefaler at du gjør det tidlig. Ved å ta i bruk koblingen får teamet ditt mer tid til å konfigurere grupperinger av overholdelsestilstander på nytt, planlegge endringen i løpet av et vedlikeholdsvindu og redusere risikoen for avbrudd i rapportering av sanntidsoverholdelse (RTA) når detaljerte agenttilstander er aktivert.

• Flytting til den nye koblingen krever at du omgrupperer konfigurasjonene for overholdelsestilstander slik at de samsvarer med den oppdaterte koblingen, men det krever ikke at funksjonen for detaljerte agenttilstander aktiveres.

• Aktivering av detaljerte agentstatuser er valgfritt frem til utrullingen 29. oktober, og kan slås på når du er klar.

• Du kan velge å omgruppere tilstandene dine og aktivere detaljerte agenttilstander samtidig, eller håndtere dem som separate trinn på din egen tidslinje, avhengig av hva som fungerer best for organisasjonen din.

Viktig innvirkning og forberedelse

Når detaljerte agenttilstander er aktivert, enten frivillig før 29. oktober eller automatisk ved overgangen, vil eksisterende konfigurasjoner for tilstandsgruppering ikke lenger være i samsvar med de nye flerkanals agenttilstandene. Hvis delstatsgrupperingene dine ikke har blitt konfigurert på nytt ved hjelp av den nye overholdelseskoblingen, vil RTA-rapporteringen bli avbrutt inntil omkonfigureringen er fullført.

Vi anbefaler at du gjennomgår Webex WFO Webhook Change Preparation Guide før utgivelsesdatoen for detaljerte planleggingstrinn og en gjennomgang av omkonfigurering av tilstandsgrupperingene dine. Hvis du trenger ytterligere hjelp, kan du kontakte Ciscos kundestøtte.

9. juli 2026

Enhetlig rapportering for Webex kontaktsenter og Webex-samtaler

Vi har nå introdusert den enhetlige samtalesammendragsrapporten i Analyzer, utviklet for organisasjoner som bruker både Webex kontaktsenter og Webex Calling. Denne nye lagerrapporten bruker en delt interaksjons-ID for å koble sammen kontaktsenter- og samtaleoppføringer, noe som gir ledere ett enkelt sted å spore en samtales ende-til-ende-reise på tvers av begge plattformene. Med denne rapporten kan du se KPI-er for kontaktsenteret, som behandlingstid, køtid, agentdetaljer og disposisjon, og se nærmere på enhver interaksjons-ID for å se tilknyttede samtaledetaljposter (CDR-er) på anropssiden, inkludert samtalevarighet, ringetid, overføringsantall og ventetid, sammen med samtaleresultater etter en overføring, for eksempel om samtalen ble besvart, avvist eller omdirigert.

25. juni 2026

Ny visuell opplevelse for Analyzer

Vi har nå introdusert en frisk, moderne visuell oppdatering for Analyzer-grensesnittet, som samsvarer med det standardiserte designspråket som brukes på tvers av Webex Contact Center. Denne oppdateringen gir også fleksibiliteten til å bytte mellom lys og mørk modus for å bedre tilpasse arbeidsplassens preferanser.

Den generelle Analyzer-opplevelsen forblir den samme. Du kan fortsette å opprette, vise og bruke rapporter og dashbord slik du gjør i dag. Når vi går over til dette oppdaterte utseendet, vær oppmerksom på at eldre tilpassede temaer og noen formateringsalternativer ikke lenger støttes.

Enkelte formateringsalternativer som ikke støttes, kan fortsatt vises midlertidig i det oppdaterte utseendet, men de vil ikke bli brukt når rapporter og dashbord vises. Det forrige utseendet vil forbli tilgjengelig i en begrenset periode og blir snart pensjonert. Disse formateringsalternativene som ikke støttes, vil bli pensjonert sammen med det forrige utseendet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre visualiseringsutdataformatet.

Vektet agentinnsikt-ruting

Vi har forbedret Webex Contact Center-rutingsmotoren med Weighted Agent Insights-ruting, som er utformet for å forbedre hvordan samhandlinger matches med agenter.

Denne oppdateringen bruker dynamiske ferdigheter, som representerer attributter på agentnivå som er tilordnet direkte til agenter, for å hjelpe systemet med å ta mer relevante rutingsbeslutninger. Veiledere kan fortsette å bruke omskolering basert på ferdighetsprofiler, samtidig som de drar nytte av muligheten til å oppdatere dynamiske ferdigheter direkte på agenter. Ved å vurdere dynamiske ferdigheter sammen med andre ferdigheter, kan kontakter matches med agenter med egenskaper som best passer behovene til samhandlingen.

Hva dette betyr for driften din:

• Forbedret matching: Kontakter kan rutes til agenter med de mest relevante attributtene for samhandlingen.
• Direkte omskolering av agenter: Oppdater dynamiske ferdigheter direkte på agenter, samtidig som du fortsetter å bruke ferdighetsprofilbasert omskolering for eksisterende ferdigheter.
• Større fleksibilitet i ruteføring: Dynamiske ferdigheter hjelper team med å tilpasse ruteatferd raskere på tvers av køer og kontakttyper.

Disse endringene er ment å gi teamene mer fleksibilitet i håndteringen av køer og bidra til å sikre at samhandlinger håndteres av de mest egnede tilgjengelige agentene.

11. juni 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for å introdusere KPI-kort, en ny diagramtype for Webex Contact Center Analyzer som er utviklet for å effektivisere ytelsessporing i Analyzer. Denne funksjonen lar brukere lage tilpassede metrikkkort, bruke fargekodede terskler og også legge dem til i dashbord. Disse funksjonene gir en fleksibel og intuitiv metode for sanntidsovervåking av kritiske ytelsesindikatorer for kontaktsentre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en visualisering.

10. juni 2026

Webex WFO: Autocoaching i prestasjonsledelse

Webex WFO Performance Management har introdusert Smart Coaching, en ny funksjon som automatiserer opprettelsen av coaching-økter basert på spesifikke forretningsregler og ytelsesterskler. Ved å utnytte sanntidsdata sikrer Smart Coaching at agenter mottar rettidig, personlig tilbakemelding, samtidig som den administrative byrden for veiledere reduseres betydelig.

Viktige fordeler:

• Automatiserer oppretting av økter, og frigjør veiledere fra manuelle planleggingsoppgaver.
• Utløser coaching nettopp når prestasjonsmålinger indikerer et behov for intervensjon.
• Gir agenter konsekvent og relevant veiledning skreddersydd for deres individuelle ytelse.
• Styrker tilbakemeldingssløyfen, og sikrer at resultatmål spores og adresseres konsekvent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett regler for automatisk planlagte coaching-økter i Performance Management.

3. juni 2026

Forbedret Supervisor-skrivebord: Omdefinering av opplevelsen

Under administratorkontroll frem til 6. august 2026

Vi er glade for å kunne annonsere forbedringer av Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedringen gir et enhetlig arbeidsområde der du kan konfigurere, administrere og styre tilsynsverktøy og -innstillinger fra ett enkelt, intuitivt grensesnitt. Med robuste rollebaserte tilgangskontroller og modulære funksjoner tilpasset organisasjonens lisensiering, får du større kontroll over hva teamene dine kan se og gjøre.

Hva er forbedret:

• UX-omorganisering:En mer intuitiv layout designet for å redusere friksjon, slik at veiledere og administratorer kan veksle sømløst mellom overvåkings-, arbeidsstyrke- og konfigurasjonsoppgaver.

• Tilpasning av landingssider:Brukere kan nå angi sin foretrukne standard landingsside, slik at de målingene og verktøyene som er mest relevante for den daglige arbeidsflyten deres er umiddelbart tilgjengelige.

• Utvidet funksjonsomfang: Brukere kan få tilgang til Emneanalyse og AI-kvalitetsstyring (QM)-funksjoner direkte fra Supervisor Desktop, når det er aktivert for organisasjonen din og basert på tilgangsrettigheter.

• Granulær rollebasert tilgangskontroll (RBAC):Sikrer at grensesnittet forblir sikkert og ryddig ved å justere synlighet og funksjonalitet direkte med brukerens spesifikke rolle, lisens og legitimasjon.

28. mai 2026

Raskere oppsummering med AI-genererte grunner

Reduser arbeid etter samtaler og forbedrer rapporteringsnøyaktigheten med intelligente automatisk foreslåtte oppsummeringsårsaker. AI-assistenten kan nå foreslå den mest relevante oppsummeringskoden fra den administratordefinerte listen på slutten av hver interaksjon. Ingen endringer i taksonomien din, bare smartere veiledning i riktig øyeblikk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Effektiviser oppsummering med AI-genererte grunner til sammendrag i artikkelen Forbedre effektiviteten din ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

21. mai 2026

Sikkert anropsvindu for anropsmottakere

Vinduet for sikkert anrop er nå tilgjengelig i Native Campaign Manager for å hjelpe team med å starte oppsøkende virksomhet tidligere uten å miste beskyttelse for mottakerens lokale ringetider. Det forbedrer tydeligheten rundt når kontakter blir innkallingsbare og bidrar til å redusere inaktiv tid for agenter i begynnelsen av arbeidsdagen.

En ny konfigurasjon for «Sikkert anropsvindu» er nå tilgjengelig i noden «Kontaktforsøkstrategi».

Eksempel på brukstilfelle: Vurder en inkassokampanje der agenter jobber fra '8:00 AM' til '5:00 PM' sentral tid. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidssonene «Øst», «Fjell» og «Stillehavsregionen».

• Konfigurer «Kampanjetidspunkter» som '8:00 AM' til '5:00 PM Sentralt.
• Konfigurer 'Sikkert anropsvindu' i kontaktforsøksstrateginoden som '6:00 AM' til '8:00 PM' i kontaktens lokale tidssone.

På '8:00 AM Central', den kontakten er på '9:00 AM Eastern', '7:00 AM-fjellet', og '6:00 AM Pacific.

Siden alle tre numrene allerede er innenfor det konfigurerte vinduet for sikker anroping, kan kontakten sendes til oppringeren rett i starten av agentens skift. Dette betyr at agenter kan begynne å jobbe med tilgjengelige kontakter tidligere i stedet for å vente på at den nyeste tidssonen i posten skal nå en tryggere standardterskel.

30. april 2026

Webex WFO: WFM - Intradag-reprognoser

Webex WFO støtter nå WFM Intraday Reprognosising, en kraftig forbedring som gjør det mulig for veiledere å justere bemanning gjennom dagen basert på den siste etterspørselen. Ved raskt å generere og implementere reviderte prognoser, kan team effektivt håndtere uventede hendelser som økning i anrop eller fravær fra agenter med økt presisjon og fleksibilitet.

Denne funksjonaliteten forbedrer intradagshåndtering, støtter kontaktsentre i å øke servicenivåene, minimere både overbemanning og underbemanning, og sikre velbalanserte tidsplaner. Med ubegrensede reprognoser tilgjengelig direkte fra Intradag-bemanning-visningen, kan ledere ta informerte, datadrevne bemanningsbeslutninger sømløst, uten å avbryte nåværende arbeidsflyter.

For mer informasjon, se Vis bemanningsnivåer og faktisk behov.

31. mars 2026

Utlede tidssonen til anropsmottakere ved hjelp av retningsnummer eller postnummer for flere tidssoneland

Native Campaign Manager støtter nå flere alternativer for tidssoneutledning for kontakter i Canada, Mexico, Australia, Brasil og Indonesia. Dette hjelper team med å bruke Safe Calling Window mer nøyaktig ved å utlede en kontakts tidssone direkte fra opplastede kontaktlistedata.

• Canada: ved å bruke mottakerens telefonnummer eller postnummer
• Mexico: ved å bruke mottakerens retningsnummer
• Brasil: ved å bruke mottakerens retningsnummer
• Australia: ved hjelp av anropsmottakerens postnummer
• Indonesia: ved hjelp av anropsmottakerens postnummer

For land med flere tidssoner som støttes ovenfor, kan veiledere velge relevant avledningsmetod basert på postnummer eller telefonnummer i feltkartlegging trinn 4 og angi «Kilde til kontaktens tidssone» i kontaktlister. For mer informasjon, se Feltkartlegging i hjelpedokumentasjonen vår.

Webex WFO: Administrer arbeidsflytkontrollsett på nettet

Webex WFO støtter nå administrasjon av arbeidsflytkontrollsett direkte på nettet. Denne overgangen fra WFM-klienten til det nettleserbaserte grensesnittet gir en mer strømlinjeformet og sentralisert administrasjonsopplevelse, som støtter enklere tilgang og kontinuerlig modernisering av plattformen.

For mer informasjon, se Administrer arbeidsflytkontrollsett og profiler på nettet.

30. mars 2026

Utvidet språkstøtte i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics støtter nå sju ekstra språk: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, gresk, ungarsk og tsjekkisk. Denne forbedringen utvider analysedekningen på tvers av både tale- og digitale kanaler, noe som muliggjør bredere global adopsjon. Kunder kan nå utnytte viktige funksjoner, inkludert automatisk kvalitetskontroll, interaksjonssammendrag, trendemner og avansert sentiment på disse språkene, noe som sikrer konsistent, AI-drevet innsikt og kvalitetsanalyse på tvers av flere regioner og kundeinteraksjoner.

For mer informasjon, se Lokalisering og støttede språk

26. mars 2026

Introduksjon av Webex AI-kvalitetsstyring

Vi er glade for å kunne annonsere Webex AI Quality Management [AI QM]. Vår AI-drevne kvalitetsstyringsløsning tilbyr en innebygd, integrert opplevelse for evaluering og forbedring av agenters ytelse. Den gir veiledere muligheten til å evaluere opptil 100 % av interaksjonene automatisk, og gir innsikt i sanntid og avdekker muligheter for veiledning. Dette driver kontinuerlig forbedring og standardisering for kontaktsentre i en enestående hastighet og skala. Webex Contact Center skiller seg fra tradisjonelle leverandører av kvalitetskontroll etter samtale, og vil forbedre kvaliteten og proaktivt håndtere problemer i sanntid eller nesten sanntid.

For vår kommende lansering i mars vil funksjonene nedenfor bli gjort tilgjengelige:

1. AI-drevne evalueringer og taleanalyse: Evaluerer automatisk 100 % av interaksjonene ved hjelp av AI for konsistente og skalerbare kvalitetsvurderinger; og genererer taleanalyser.

2. Forbedret dashbord for teamets ytelse: Et intuitivt, konfigurerbart dashbord for agentytelse som sporer agentenes ytelse på over 20 målinger.

3. Analyse av kundesentiment: Avdekker kundesentimentspoengsum og klassifiserer interaksjoner som «Positive», «Nøytrale» eller «Negative».

4. Coachinginnsikt: Genererer skreddersydde veiledningstips for å forbedre agentens ytelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med AI-kvalitetsstyring i Webex kontaktsenter.

Webex AI-kvalitetsstyring: AI-drevne evalueringer og taleanalyse

En ny æra innen kvalitetssikring og standardisering av interaksjoner er på vei med vår snart lanserte AI-drevne evalueringsfunksjon. Dette verktøyet er utviklet for veiledere og kvalitetsledere (QM-er), og vil gjøre det mulig for dem å opprette, tildele og administrere evalueringsskjemaer basert på konsistente og transparente kriterier.

Veiledere kan opprette evalueringsskjemaer intuitivt for å velge spørsmålstyper (Yes/No og skalerte spørsmål), tildel spørsmålspoeng og grupper flere spørsmål i seksjoner. Veiledere kan tilordne et evalueringsskjema til en kombinasjon av køer, team eller agenter. De kan også definere interaksjonsregler og evalueringsfrekvens for å bestemme hvilke interaksjoner som skal evalueres mot skjemaet og sikre at bare en prosentandel av anropene evalueres.

AI vil automatisk gi poengsum for hvert spørsmål i det tildelte evalueringsskjemaet med begrunnelse og generere en samlet poengsum for evaluerte interaksjoner. Veiledere og kvalitetssjefer har muligheten til å endre AI-evaluerte poengsummer om nødvendig. Evalueringsresultater, inkludert totalpoengsummer for interaksjonen og den aggregerte gjennomsnittlige evalueringspoengsummen for en agent, kan vises, noe som gir innsikt i ytelse.

Taleanalysemålinger gir verdifull innsikt i interaksjoner ved å måle aspekter som krysstale, taleforhold og stillhetsmonitor, noe som hjelper veiledere med å overvåke og forbedre agentytelsen. Disse målingene, sammen med evalueringsresultater, muliggjør raskere kvalitetskontroll, målrettet veiledning og økt agentproduktivitet for å levere en konsistent kundeopplevelse.

Denne funksjonen er nå tilgjengelig for veiledere og kvalitetsledere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk evaluering og taleanalyse i Webex AI-kvalitetsstyring.

Webex AI-kvalitetsstyring: Ytelsesdashbord for veilederteamet

Vi har introdusert en ny visning for historisk agentytelse i det nåværende dashbordet for supervisorteamets ytelse. Dette gjør det mulig for ledere å se ytelsen til agentene i teamet sitt basert på aggregerte drifts-, kvalitets- og taleanalysemålinger. Med det nye dashbordet kan ledere sammenligne agent- og teamytelsesmålinger, se historiske trender og raskt gå inn på detaljerte data på interaksjonsnivå. Tilpassbare visninger, avansert filtrering og konfigurerbare ytelseskort gjør det enklere enn noensinne å identifisere coachingmuligheter, feire suksesser og drive kontinuerlig teamforbedring.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk agentytelsesdashbordet i Webex AI Quality Management.

Webex AI-kvalitetsstyring: AI-drevet coachinginnsikt

Vi har introdusert AI-drevet innsikt i agentveiledning for veiledere i Webex kontaktsenter. Denne funksjonen bruker evalueringer og ytelsesmålinger for agenter for å fremheve deres styrker og identifisere forbedringsområder. Funksjonen lar ledere definere viktige ytelsesindikatorer (KPI-er) for teamene sine, som fungerer som et mål for AI-motoren for å generere personlig tilpasset veiledningsinnsikt. Sammen med innsikten kan veiledere også se på interaksjoner som bevis. Dette bidrar til å fremme kontinuerlig ytelsesforbedring gjennom handlingsrettet, datadrevet innsikt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk veiledningsinnsikt i Webex AI-kvalitetsstyring.

Webex AI-kvalitetsstyring: Sentimentanalyse

Vi er glade for å kunne kunngjøre at sentimentanalyse nå er tilgjengelig i Webex kontaktsenter. Denne funksjonen bruker AI til å analysere kundesentiment for stemmeinteraksjoner, og gir ledere tydelige sentimentscore (mellom -100 og +100) og tilhørende klassifikator [ Positiv / Negativ / Nøytral ] For fullførte interaksjoner kan veiledere og kvalitetsledere se sentimentdata direkte i interaksjonsrutenettet og interaksjonsspilleren. Interaksjoner kan filtreres i rutenettet etter kundesentiment (positiv, negativ og nøytral). Denne innsikten hjelper ledere med å bedre forstå kundeopplevelser og identifisere muligheter for veiledning.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå sentimentanalyse i Webex AI-kvalitetsstyring.

24. mars 2026

Tilpass agentskrivebordet ditt med nye temaalternativer

Vi er glade for å kunne kunngjøre at alternativet for tematilpasning nå er tilgjengelig på Webex Contact Center-skrivebordet! Agenter har nå fleksibiliteten til å velge mellom tre profesjonelt utformede, ferdige skrivebordstemaer, noe som gjør det enklere å finne utseendet og følelsen som passer best til deres behov og arbeidsstil. De nye bakgrunnene og tilgjengelige temavalgene forbedrer komforten og tilgjengeligheten betraktelig.

For mer informasjon, se Forstå brukerprofilen din.

19. mars 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderte profilvariabelfunksjoner

Vi er glade for å kunne introdusere en forbedret brukeropplevelse i Analyzer-verktøyet, som er utviklet for å effektivisere og forenkle prosessen med å opprette og endre filtre. Brukere vil nå kunne opprette komplekse filtreringsbetingelser ved hjelp av både AND- og OR-logiske operatorer, og også neste betingelser etter behov. Det blir nå mer intuitivt å bygge filtre, og eksisterende filtre konverteres automatisk til det nye formatet ved redigering – noe som sikrer en jevn og sømløs overgang. Disse forbedringene fokuserer på datafiltre under rapportopprettingsprosessen, der betingelser brukes på datanivå. Når du kjører en rapport, filtreres dataene også basert på brukerdefinerte filterbetingelser, slik at rapporten får ønsket granularitet.

I tillegg forenkler vi redigeringsopplevelsen for profilvariabler ved å konsolidere alle funksjoner, inkludert Show/Hide, Slett ikoner med ett enkelt klikk, noe som forbedrer tilgjengeligheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Definer filtre i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

11. mars 2026

Utvidet filtrering av interaksjonshistorikk

Veiledere kan nå filtrere og se fullførte interaksjoner fra opptil 13 måneder tilbake i tid. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Vis interaksjoner i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

2. februar 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist er nå tilgjengelig i Webex WFO, og hjelper veiledere med å effektivisere timeplanrelaterte samhandlinger med agenter, samtidig som de opprettholder kontroll over arbeidsstyrkepolicyer. Den GenAI-drevne assistenten evaluerer alle agentforespørsler mot konfigurerte WFM-regler, tillatelser og kvalifikasjonskriterier før handlinger sendes inn eller godkjennes.

Ved å automatisere validering og håndtering av vanlige planleggingsinteraksjoner reduserer Agent Assist den repeterende arbeidsmengden til ledere, samtidig som arbeidsstyrken holdes i samsvar med regelverket og konsekvent. Den er tilgjengelig på 59 språk.

Viktige fordeler:

• Reduser gjentatte henvendelser fra agenter knyttet til timeplaner og tilgjengelighet
• Sørg for at forespørsler følger definerte WFM-regler og -tillatelser
• Oppretthold konsekvent håndheving av retningslinjer i stor skala
• Bruk mer tid på intradaghåndtering og agentstøtte

For forkunnskaper og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard i prestasjonsledelse

Webex WFO Performance Management har lansert Coaching Effectiveness Dashboard, et nytt verktøy som lar veiledere få innsikt i hvordan coaching leveres på tvers av team og vurdere den samlede effekten.

Viktige fordeler:

• Se coachingaktivitet og effekt på tvers av team på ett sted
• Oppdag ytelsestrender raskt og iverksett tiltak med selvtillit
• Identifiser hvilke coachingmetoder som er effektive og pek på områder som har potensial for forbedring.

For mer informasjon, se Vis coachingeffektivitet i Performance Management.

Webex WFO: Forbedret live-skjermovervåking

Webex WFO har forbedret live-skjermovervåking for å gi veiledere skarpere og mer målrettet synlighet på tvers av agentens arbeidsområder. Med denne forbedringen vil veiledere kunne velge og fokusere på individuelle skjermer under live-økter, noe som gir klarere innsikt i viktige arbeidsflyter.

Viktige fordeler:

• Presisjonsovervåking: Fokuser enkelt på den viktigste skjermen.
• Forbedret klarhet: Se detaljer uten distraksjoner for bedre veiledning og samsvar.
• Optimalisert opplevelse: Utviklet for miljøer med flere skjermer for å forenkle overvåking.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Overvåk en agents skjerm» på Overvåk agenter i sanntid.

19. desember 2025

Native Webex-kampanjeadministrasjon: API-er for administrasjon av kontaktlister

Vi introduserer følgende fem API-er som vil hjelpe deg med å automatisere prosessen med å opprette og administrere kontaktlister knyttet til kampanjene dine:

1. Opprett kontaktliste
2. Opprette kontakter i en kontaktliste
3. Hent kontaktlister i en kampanje
4. Oppdatere statusen til en kontakt i en kontaktliste
5. Oppdater statusen til kontaktlisten

Dokumentasjonen for disse API-ene er tilgjengelig på Webex for Developers API Reference portalen.

Med disse API-ene kan du automatisere opprettelsen og administrasjonen av kampanjekontaktlistene dine uten at en menneskelig bruker trenger å laste opp kontaktlistene manuelt. Du kan også støtte brukstilfeller som følgende scenario: La oss si at en banks kjernesystem for gjeldsregnskap hver morgen genererer en fil over kunder med forfalt gjeldsbetaling, og denne filen brukes deretter til å automatisk opprette en kontaktliste for en «inkassokampanje» ved hjelp av SFTP-opplastingsmetoden. I løpet av dagen kan en av disse kundene betale avdrag på gjelden på nett eller i en bankfilial. I dette tilfellet kan du skrive et program for å aktivere det fjerde API-et i listen ovenfor for å «lukke kontaktoppføringen» for denne kunden som ikke lenger trenger å bli oppringt ettersom gjeldsbetalingen deres ikke lenger er forfalt.

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Avansert (mer detaljert) kampanjeplanlegging

Tidligere hadde «Basiskampanjeplanen» følgende begrensning: Selv om det tillot deg å aktivere eller deaktivere kampanjeplanen for en bestemt ukedag, måtte kampanjens start- og sluttidspunkt være det samme for hver dag kampanjeplanen er aktivert for.

Nå har vi introdusert «Avansert kampanjeplan» som lar deg konfigurere opptil tre forskjellige kampanjetidsluker for hver ukedag. Du kan nå planlegge kampanjer som gjenspeiler dine virkelige forretningsscenarioer. For eksempel flere kontaktsenterskift, lunsjpauser, halve dager på lørdager osv.

Denne funksjonen vil være synlig i noden «Daglig plan» på «Kampanjelerret».

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Knytt ulike «innstillinger for avslutningskode» til ulike kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere «avslutningskodesett», og dermed låser vi opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt forsøk på anrop og innstillingsverdier for kontaktavslutning for den samme avslutningskoden. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «avslutningskodesett» til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillinger for oppsummeringskode til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to inkassokampanjer – én for boliglån og en annen for billån. Boliglånsavdelingen kan ønske å «lukke kontakten» hvis avslutningskoden er «Kunden lovet å betale», men for billånsavdelingens kampanjer, for samme avslutningskode, kan de ønske å holde kontakten åpen og prøve på nytt etter 1 dag. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Knytt ulike «innstillinger for telefoniutfall» til ulike kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere «telefoniutfallssett», og dermed låser vi opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt forsøk på anrop og innstillingsverdier for kontaktavslutning for samme telefoniutfall. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «sett med telefoniutfall» til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillinger for telefoniutfall til de unike kravene i hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to inkassokampanjer – én for boliglån og en annen for billån. Boliglånsavdelingen kan ønske å prøve på nytt etter 1 time hvis telefoniresultatet er «Telefonen er opptatt», men for billånsavdelingens kampanjer, for telefoniresultatet, kan de ønske å prøve på nytt etter 2 timer. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Utlede en kontakts tidssone fra postnummeret til det amerikanske postvesenet

Denne funksjonen gjelder kun for kunder i USA.

Frem til nå ble tidssonen for en amerikansk anropsmottaker avledet fra kontaktens retningsnummer(e) for å sikre at det utgående anropet foretas innenfor et «trygt anropsvindu» innenfor den overordnede kampanjeplanen. Men etter hvert som kundene flytter fra én city/town til en annen, er det svært sannsynlig at de beholder mobilnummeret sitt – dermed kan tidssonen som er utledet fra telefonens retningsnummer være feil.

Med introduksjonen av denne funksjonen i trinnet «Feltkartlegging» #5’, du vil nå ha muligheten til å “Utlede tidssone fra kontaktliste: Basert på amerikanske postnumre”. Vi har tilordnet hvert av de omtrent 42 000 postnumrene i USA til en tidssone. Så hvis du velger dette nye alternativet mens du konfigurerer «Felttilordning» step#5’, da vil systemet utlede tidssonen for hver kontakt fra postnummeret deres, i stedet for å utlede tidssonen fra telefonnummeret deres.

Denne funksjonen kan hjelpe deg med å forbedre effektiviteten til den utgående kampanjen din og forbedre samsvar med forskriftene for «anropsvindu».

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Blokker alle anrop til bestemte amerikanske postnumre fra alle kampanjer

Denne funksjonen er for øyeblikket i «beta» og gjelder kun for kunder i USA.

Vi har allerede en funksjon som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke telefonnummer i USA. Denne funksjonen er svært nyttig hvis myndighetene for eksempel erklærer en sivil nødsituasjon i et bestemt område på grunn av en naturkatastrofe.

Nå introduserer vi en lignende funksjon (for tiden i «betaversjon») som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke postnumre i USA. Dette kan potensielt gjøre det mulig for deg å overholde statlige og kommunale forskrifter eller forretningsregler på et mer detaljert nivå.

15. desember 2025

Webex WFO: WFM med trendemner

Webex WFO introduserer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funksjon som gir dypere driftsinnsikt innen Workforce Management. Ved å analysere tusenvis av kundeinteraksjoner identifiserer Trending Topics nye temaer og emner, noe som bidrar til å forklare økninger i interaksjonsvolum eller gjennomsnittlig behandlingstid.

Viktige fordeler:

• Identifiserer nye trender i kundeinteraksjoner for å støtte informerte bemanningsbeslutninger.
• Fremhever endringer i kundediskusjonsemner for å optimalisere planleggingen.
• Identifiserer coaching- og opplæringsmuligheter basert på trendtemaer.
• Flagger potensielle problemer tidlig, noe som muliggjør proaktiv løsning før eskalering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og analysere emner i WFM.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer administrasjonen av ferieforespørsler for kontaktsentre, noe som sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, er denne funksjonen sømløst integrert i Webex WFO.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO-nett- eller mobilappen.
• Ledere kan konfigurere ferieregler, inkludert dagpenger, ledige perioder eller nødvendige ledetider, og implementere rettferdige tildelingsmetoder som ytelsesbasert rangering, ansiennitet eller først til mølla-prinsippet.
• Tilgjengeligheten oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller kanselleres.
• Med ferieendring kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Ventelister og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Viktige fordeler:

• Rettferdig og transparent: Alle agenter ser en tydelig og upartisk prosess, selv i høytidssesongen.
• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuell avstemming, noe som sparer verdifulle timer for veiledere.
• Kompatibel: Oppfyller fagforenings- og lokale arbeidskrav ved å sørge for at ferie tildeles i henhold til definerte regler.
• Agentvennlig: Gir ansatte mulighet til å bruke selvbetjening, noe som bidrar til bedre balanse mellom arbeid og fritid.
• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne fastansettelser eller KPI-er ved å ta dem med i betraktning i feriegodkjenninger.

For mer informasjon, se Administrer ferieplanlegging.

21. november 2025

Webex WFO: Ytelsesstyring

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som forener veiledning, ytelsesmålinger og agentutvikling i én opplevelse. Den kobler sammen viktige data fra kvalitetsstyring og arbeidsflyt for å gi veiledere en fullstendig oversikt over ytelsen, noe som hjelper dem med å spore fremgang, forbedre veiledningseffektiviteten og gi agenter rettidig innsikt i målene sine.

For ytterligere detaljer, se artikkelen – Webex WFO: Ytelsesstyring (Webex kontaktsenter).

17. november 2025

Forbedret filterfleksibilitet for rapportering

Vi er glade for å kunne annonsere en kraftig forbedring av den tekstbaserte formelopprettingsopplevelsen i Analyzer. Byggende på vår nylige lansering av tekstbaserte formler, kan du nå bruke filtre direkte i formlene dine, noe som effektiviserer opprettelsesprosessen. Denne forbedringen lar brukere legge til flere filtre ved hjelp av den logiske operatoren AND for presis og detaljert datautvelgelse – noe som gir rikere rapportering i ett enkelt trinn. Innebygde forslag og feilmeldinger gir veiledning i sanntid, mens bred operatørstøtte gir enda mer fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan veiledere og analytikere enkelt lage komplekse, målrettede formler – noe som gir raskere og dypere innsikt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en tekstbasert formel

14. november 2025

Funksjon for tvungen utlogging av aktive brukere for administratorer

Funksjonen for tvungen avlogging er nå tilgjengelig for administratorer av Webex Contact Center. Denne funksjonen lar dem tvangsutlogge agenter som er fastlåst i en innlogget tilstand eller inaktive i lengre perioder, noe som bidrar til å opprettholde driftseffektiviteten og sikre problemfri ytelse i kontaktsenteret. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om tvungen avlogging i artikkelen Administrer kontaktsenterbrukere.

12. november 2025

Ferdighetsfilter i køstatistikk i sanntid

Veiledere kan nå filtrere køstatistikk i sanntid etter ferdigheter og ekspertise, noe som gir dypere innsikt i køytelse og agenttilgjengelighet.

Denne forbedringen gjør det enklere å identifisere underbemannede eller overbemannede ferdigheter, sikre at de riktige agentene håndterer de riktige kontaktene og opprettholde balanserte servicenivåer på tvers av køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artiklene Overvåk og administrer kontaktsenterkøer og Overvåk agentene og teamene dine.

31. oktober 2025

Forbedret skalerbarhet for administrerte team og køer

Vi har introdusert ytelsesforbedringer for Administrerte team og Køer på ESD-hjemmesiden. Som et resultat av dette vil søkealternativet i disse feltene nå kreve at du skriver inn minst tre tegn før resultatene vises.

30. oktober 2025

Forbedring av interaksjonsmålinger – Analysator

Vi er glade for å kunne kunngjøre betydelige forbedringer av interaksjonsmålinger i Analyzer, inkludert introduksjonen av åtte nye overføringsmålinger som dekker konferanse- og konsultasjonsscenarioer. I tillegg har vi endret 13 målinger knyttet til antall forespørsler, forespørselsvarighet og overføringsantal, og oppdatert definisjonene for svarvarighet for å sikre større nøyaktighet. Alle disse endringene er implementert i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere, i noen målinger som antall forespørsler, var utløsere basert på når den konsulterte agenten svarte i stedet for når forespørselen ble initiert. Dette skapte noen ganger et gap mellom metrisk rapportering og brukerforventninger, spesielt for konsultasjonsforespørsler, og kunne føre til at antall tilkoblede og konsulterte personer viste seg å være høyere enn forventet. Med disse forbedringene har vi forbedret og introdusert nye målinger for å bedre samsvare med brukernes forventninger, og leverer mer presis, handlingsrettet og detaljert rapportering for kontaktsenterdriften din. En detaljert liste over de oppdaterte målepunktene og deres nye definisjoner finnes nedenfor: Liste over oppdaterte interaksjonsmålinger og deres nye definisjoner i ASR

29. oktober 2025

Forenklet påloggingsopplevelse for veiledere

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for veiledere som bruker Agent Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedringen har som mål å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt når du bruker forhåndsutfylte eller rullegardinvennlige legitimasjonsalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og rutingsproblemer for de fleste brukere, bør overordnede være klar over at systemet utfører validering av selve legitimasjonen (for eksempel ved å sikre at den har et gyldig format og er tilordnet profilen din), men ikke utfører en sanntidskontroll av enhetsstatusen ved pålogging. Derfor er det ditt ansvar å sørge for at det valgte eller angitte nummeret eller internnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet.

Denne forbedringen inkluderer:

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for profilen din.

• Forhåndsutfylte legitimasjonsdetaljer: Hvis profilen din inkluderer et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller en internnummer, blir denne informasjonen automatisk forhåndsutfylt. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinmeny tilgjengelig, noe som sparer deg tid og reduserer risikoen for feilstaving.

• Validering av Webex-anrop: For Webex Calling-brukere utføres validering for å sikre at internnumre eller oppringingsnumre som er valgt fra rullegardinmenyen, er gyldige og tilordnet Webex Calling-profilen din. Dette bidrar til å sikre at du velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tildelt legitimasjon. Hvis du manuelt skriver inn et internnummer eller et oppringingsnummer, vil systemet fortsatt sjekke om legitimasjonen er tilordnet deg, men det utføres ingen sanntidskontroll av enhetsstatusen ved pålogging for noen oppføringer (rullegardinmeny eller manuell). Det er ditt ansvar å sørge for at det valgte eller angitte internnummeret eller oppringingsnummeret er tilknyttet en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for veiledere som bruker utvidelser som ikke er konfigurert i Webex Calling, men det er ditt ansvar å sørge for at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• Funksjonen «Ikke vis dette igjen»: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar deg hoppe over skjermbildet for valg av stasjon ved senere pålogginger. Når den er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging og omgå trinnet med stasjonsvalg. Du kan fortsatt fjerne merket for dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å se stasjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsutfylte legitimasjonsopplysninger og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feilstavet informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen. Systemet utfører imidlertid ikke en statussjekk av enheten ved pålogging, så det er fortsatt overordnets ansvar å sikre at enheten er tilgjengelig.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validerte legitimasjonsdetaljer sikrer sømløs samtaleruting og en forbedret kundeopplevelse. Veiledere må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle rutingsproblemer.

For mer informasjon, se https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. oktober 2025

Native Webex-tillegg for kampanjeadministrasjon: API-er for administrasjon av DNC-lister

Som du kanskje husker, introduserte vi 31. juli 2025 et nytt tilbud som er tilgjengelig for bestilling i Amerika, Europa og Afrika: «Tillegg for innebygd Webex-kampanjeadministrasjon for Webex-kontaktsenteret».

Vi har nå gjort tre API-er tilgjengelige som lar deg automatisere administrasjonen av «Ikke kontakt-lister» (DNC-lister) i denne tilleggsmodulen.

Dette settet med API-er lar deg utføre følgende tre operasjoner:

• Legge til et telefonnummer i en bestemt DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Sjekk om et telefonnummer allerede finnes i en DNC-liste

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se DNC API-er for kampanjeadministrasjon på utviklerportalen.

27. august 2025

Forbedret Supervisor-skrivebord: Strømlinjeformet brukergrensesnitt, omfattende køhåndtering og interaksjonsanalyse

Følgende funksjoner er nå tilgjengelige for eksisterende leietakere:

• Forbedret brukergrensesnitt for Supervisor Desktop
• Forbedret Agent Desktop-oppgaveliste for veiledere
• Køstatistikk i sanntid i Supervisor Desktop
• Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop
• Omfattende detaljert visning av interaksjoner med transkripsjoner
• Ny Interaksjoner-fane i Supervisor Desktop
• Oppdater agentferdighetsprofiler fra Supervisor Desktop

21. august 2025

Emneanalyserapportering i Analyzer

Vi er glade for å kunne introdusere forbedret innsikt på emnenivå direkte i AI Assistant-dashbordet gjennom nye rapporteringsfunksjoner i Analyzer. Denne funksjonen er spesielt utviklet for forretningsanalytikere og veiledere, og lar dem få dypere innsikt i kundeinteraksjoner ved å integrere emneinnsikt sammen med interaksjonsdata og viktige ytelsesindikatorer (KPI-er) i Analyzer, noe som gir en enhetlig oversikt over kundesamtaler. Brukere som ikke er administratorer, kan bygge og tilpasse rapporter uten å kreve full administrator- eller kontaktsenteradministratorrettigheter, eller direkte tilgang til Topic Analytics-portalen. Denne integrasjonen låser opp kraftige trender og mønstre ved å korrelere emner med interaksjonsmålinger, noe som støtter smartere, datadrevet beslutningstaking på tvers av organisasjonen. I tillegg gir det kunder tilgang til emnedata ved hjelp av Search API-et.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med emneanalyse og Emneanalyserapporter.

31. juli 2025

Forbedret brukergrensesnitt for Supervisor Desktop

Opplev et moderne, intuitivt skrivebordsgrensesnitt med oppdaterte fonter, farger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for større klarhet og visuell appell. Det omorganiserte oppsettet støtter også nye og kommende funksjoner. Denne oppdateringen inkluderer:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende på alle skrivebordsgrensesnittene, med oppdaterte fonter, bakgrunnsfarger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell appell.
• Oppdatert informasjonsarkitektur: Organiseringen og strukturen til skrivebordsgrensesnittene oppdateres for å bedre støtte kommende funksjoner. Disse endringene er utformet for å sømløst integrere nye funksjoner, som muligheten til å søke etter og velge interaksjoner, vise køstatistikk i sanntid og få tilgang til en forbedret interaksjonsfane. Disse forbedringene vil bli introdusert gradvis etter hvert som nye funksjoner blir tilgjengelige, med forventet bredere tilgjengelighet i juli måned.

Vær oppmerksom på at det ikke er mulig å gå tilbake til det gamle brukergrensesnittet når det nye brukergrensesnittet er tilgjengelig.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: En renere og mer brukervennlig layout forenkler navigering og samhandling på skrivebordet, noe som gjør oppgaver enklere og mer effektive.
• Moderne utseende og preg: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsistent grensesnitt.
• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige, kommende funksjoner, noe som forbedrer de generelle arbeidsflytfunksjonene.

Følgende funksjoner og forbedringer er bare tilgjengelige i det forbedrede brukergrensesnittet:

• Køstatistikk i sanntid: Den nye «Køer»-fanen gir en sentralisert og handlingsrettet oversikt over køens ytelse.

• Administrer direkte agenttildeling til køer: Tildel agenter direkte til agentbaserte køer, noe som gir større kontroll over arbeidsstyrkeadministrasjon.

• Listevisning for interaksjoner: Den nye fanen «Interaksjoner» gir en omfattende oversikt over alle kundeinteraksjoner.

• Detaljvisning av interaksjoner: En omfattende helsidesvisning for detaljert interaksjonsanalyse, som gir dypere innsikt.

• Oppdater individuelle agenters ferdighetsprofil for å effektivisere driften og redusere administrative kostnader.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet til Supervisor Desktop.

Forbedret Agent Desktop-oppgaveliste for veiledere

Vi introduserer en oppdatert oppgaveliste for agenter i Agent Desktop, som er utformet for å gi teamet ditt en mer organisert og effektiv måte å administrere kundeinteraksjoner på. Denne forbedringen vil effektivisere agentenes arbeidsflyter og gi tydeligere oversikt over arbeidsmengden deres.

Hva er nytt for agentene dine?

• Strømlinjeformet design med faner: Agenter vil dra nytte av et nytt oppsett med to faner i oppgavelisten sin:
  • Aktiv: Gir en rask oversikt over alle aktive interaksjoner.
  • Lukket: Tilbyr en kronologisk logg over nylig avsluttede samtaler på tvers av alle kanaler.
• Forbedret interaksjonsoversikt: Agenter får en omfattende oversikt over alle innkommende og pågående interaksjoner i ett enkelt panel, noe som muliggjør bedre prioritering og arbeidsmengdehåndtering.
• Veiledere med agentroller: Hvis du også håndterer kundeinteraksjoner, vil du oppleve disse forbedringene av oppgavelisten direkte på Agent Desktop.

Denne oppdateringen gir agentene dine et tydeligere og mer organisert grensesnitt, noe som fører til forbedret individuell effektivitet og bedre teamprestasjon generelt. Ved å forenkle interaksjonshåndteringen kan agenter prioritere mer effektivt, redusere responstider og forbedre kundetilfredsheten, noe som direkte bidrar til teamets suksess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet til Supervisor Desktop.

Køstatistikk i sanntid i Supervisor Desktop

Vi er glade for å introdusere en funksjon for køstatistikk i sanntid i Supervisor Desktop-appen, som gir supervisorer en sentralisert og handlingsrettet oversikt over køytelsen gjennom en dedikert Køer -fane. Denne fanen tilbyr ett enkelt tilgangspunkt for all kørelatert informasjon og lar veiledere tilpasse kølisten sin ved å velge, arrangere og filtrere kolonner for å vise de mest relevante målingene. Kødata i sanntid presenteres i visuelt tiltalende formater – for eksempel tabeller, diagrammer eller grafer – for rask og enkel vurdering av køstatus. Ledere kan gå dypere inn i kødetaljer, undersøke agentstatus, se gjeldende interaksjoner og tilordne eller fjerne agenter (for agentbaserte køer) direkte fra dashbordet, noe som sikrer effektiv køhåndtering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Veiledere kan nå tilordne eller fjerne agenter direkte fra køer i veilederskrivebordet ved hjelp av den nye køsiden, uten å måtte få tilgang til Control Hub. Denne funksjonaliteten er eksklusivt tilgjengelig for agentbaserte køer, og effektiviserer køhåndtering, muliggjør raskere justeringer i sanntid og gir veiledere større fleksibilitet til å administrere arbeidsstyrkefordelingen effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

Omfattende detaljert visning av interaksjoner med transkripsjoner

Vi introduserer en forbedret helsides visning av interaksjonsdetaljer på Supervisor-skrivebordet, som gir supervisorer en omfattende oversikt over kundeinteraksjoner. Denne nye visningen gir tilgang til både live og fullførte transkripsjoner for tale- og digitale (chat)interaksjoner.

I tillegg til eksisterende opptak kan veiledere benytte seg av transkripsjoner i sanntid, et detaljert panel med interaksjonsdata – inkludert tidspunkter, varighet, ventetid og håndteringstid – og en oversikt over kundereisen på tvers av kanaler og dager. Denne forbedringen gir veiledere tilgang til rikere data for forbedret overvåking, analyse og forståelse av kundeengasjementer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Visning av interaksjonsdetaljer i Supervisor Desktop.

Ny Interaksjoner-fane i Supervisor Desktop

Vi erstatter området for opptaksbehandling med den helt nye fanen Interaksjoner, som gir veiledere en klar sanntidsvisning av kundeinteraksjoner i alle trinn.

Denne forbedrede funksjonen inkluderer tre faner:

• Aktive interaksjoner:Overvåk live-samtaler i sanntid.

• Interaksjoner i køen: Se interaksjoner som venter i køer.

• Fullførte interaksjoner: Få enkel tilgang til tidligere interaksjoner og opptak.

Den tilpassbare tabellen lar overordnede filtrere og organisere data, noe som gjør det enkelt å spore pågående saker og gjennomgå fullførte interaksjoner – alt utformet for å øke effektiviteten og responstiden.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåk agentene og teamene dine.

Oppdater agentferdighetsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for å kunne introdusere en ny funksjon som lar veiledere oppdatere en agents ferdighetsprofil direkte fra veilederskrivebordet i teamytelsesdetaljer -visningen.

Denne forbedringen gir veiledere mulighet til å gjøre justeringer i sanntid for agenter innenfor deres virkeområde, noe som effektiviserer driften og reduserer avhengigheten av administrative arbeidsflyter. Veiledere kan også redigere agenters ferdighetsprofiler i sanntid og se viktige ferdighetsprofildetaljer som Ferdighetsnavn, Ferdighetstypeog Ferdighetsverdi for å raskt ta informerte beslutninger.

Denne funksjonen er rollebasert og krever administratortilgang, noe som sikrer sikker og kontrollert bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåk agentene og teamene dine.

Lag kraftige formler med den forenklede formelbyggeren

I et forsøk på å øke brukervennligheten til Analyzer-verktøyet, er vi glade for å kunne introdusere en større forbedring av Analyzer-verktøyet som gjør det enklere, raskere og kraftigere å bygge tilpassede formler. Med den nye tekstbaserte formelredigereren kan brukere opprette komplekse formler ved hjelp av et hvilket som helst antall felt fra rapportene sine, kombinert med aritmetiske operatorer og aggregerte funksjoner. Redigeringsprogrammet gir veiledning gjennom hele formelbyggingsprosessen, og hjelper brukerne med å validere den bygde formelen. Det er ikke alt, brukere kan lagre disse formlene for fremtidig bruk i samme rapport, eller til og med lagre dem som globale formler som skal brukes på tvers av alle rapporter i organisasjonen. Denne oppdateringen vil gi brukerne større fleksibilitet, konsistens og effektivitet til å bygge tilpassede formler i Analyzer-verktøyet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Fargekodede terskler – fremhev det som er viktig

Vi er glade for å kunne annonsere funksjonen – fargekodede terskler – som gir kraftig visuell klarhet til de tilpassede rapportene. Denne nye funksjonen lar brukere fremheve spesifikke verdier i en rapport basert på brukerdefinerte terskelbetingelser, noe som gjør det enklere å raskt identifisere positive eller negative utfall for viktige målinger. Brukere kan definere opptil 10 terskelbetingelser per rapport ved hjelp av en rekke sammenligningsoperatorer som Større enn, Mindre enn, Lik med, Mellom og mer. Disse betingelsene driver dynamisk fargeformatering, brukt ovenfra og ned-sekvens basert på logikken du angir. Best av alt, terskler kan opprettes, redigeres eller fjernes når som helst – uten å endre de underliggende dataene. Det er en enkel, men kraftig måte å forbedre synligheten, oppdage trender raskere og ta beslutninger med større selvtillit.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. juli 2025

Brukerdefinert startdag i uken for forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for å kunne introdusere en ny funksjon som lar brukere definere startdagen i uken for en tilpasset rapport i Analyzer. Denne funksjonen vil være til fordel for brukere i visse geografiske områder, som Israel, som ikke følger standard arbeidsplaner. Den er spesielt utviklet for veiledere som oppretter eller redigerer tilpassede rapporter som en del av brukerreisen. Brukere kan nå velge hvilken som helst av de syv ukedagene som startdag for en bestemt rapport, og dette valget vil gjenspeiles på tvers av alle som har lest rapporten. Siden denne funksjonaliteten gjelder for ukentlige intervaller, vil den bare fungere effektivt for varigheter som involverer ukentlige intervaller. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex kontaktsenteranalysator.

16. juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nå tilgjengelige i Webex WFO. Dette intelligente, nettbaserte planleggingsverktøyet er utviklet for å effektivisere fremtidig arbeidsstyrkeplanlegging. Den introduserer dynamiske planleggingsgrupper, konfigurerbare perioder og innebygde valideringskontroller, alt rettet mot å minimere feil og redusere manuell innsats. Med ett-trinns planlegging og optimalisering av fridager drar planleggere nytte av raskere og mer konsistente resultater. Planleggere beholder kontrollen ved hjelp av publiseringsverktøy, endringssporing og sømløs interoperabilitet med WFM-klienten, noe som muliggjør smartere, skalerbar og fremtidsklar planlegging.

Viktige fordeler

• Raskere planlegging med automatisert optimalisering av fridager
• Forbedret nøyaktighet gjennom forhåndsplanleggingsvalideringer
• Strukturerte planleggingsperioder for konsistente planleggingssykluser
• Dynamisk agentgruppering som tilpasser seg endringer i bemanningen
• Kontroll og synlighet for publisering i sanntid

For mer informasjon, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. juli 2025

Webex WFO: Avansert sentiment

Webex WFO har rullet ut Advanced Sentiment, som tilbyr dypere og mer fokusert innsikt i kundeinteraksjoner. Denne funksjonen, som er drevet av generativ kunstig intelligens, forbedrer forståelsen av hele konteksten i samtalen, noe som gir større klarhet, sterkere potensial for veiledning og mer effektiv kvalitetsovervåking. Det hjelper kontaktsenterteamene med å ta raskere og smartere beslutninger.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Avansert mening om Webex WFO (Webex kontaktsenter).

2. juli 2025

Forbedret dokumentasjon for WXCC-ruting og køing

Den oppdaterte dokumentasjonen for ruting og kø i Webex Contact Center gir klare forklaringer av rutingskonsepter og detaljert veiledning for konfigurasjon av ulike rutingsfunksjoner. Den dekker alle rutingskonstruksjoner og støttede algoritmer.

Hver seksjon er organisert for å hjelpe kunder, partnere, flytutviklere og administratorer med raskt å finne og få en fullstendig forståelse av kø og ruting i WxCC, slik at køer og ruting kan utformes på den mest hensiktsmessige måten for å effektivt sette opp kontaktsenteret ved å utnytte de riktige funksjonene.

Utforsk den forbedrede WxCC-dokumentasjonen for kø og ruting her: Forstå ruting og kø i Webex kontaktsenter.

Rapportering av delt intervallsegment (aktivitetsvarighet)

Få dypere innsikt i agentens ytelse med den nye funksjonen for delt intervallsegmentrapportering. Dette verktøyet lar deg spore agentaktivitet, statuser og varighet på tvers av tilpassbare tidsintervaller for bedre bemanning, ressursallokering og kundetilfredshet. Bare aktiver alternativet Del intervall i Beregningspanelet for å analysere data etter presise intervaller i stedet for sluttidspunkter for interaksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer av kontaktkøen

Webex WFO inkluderer nå kraftige forbedringer av kontaktkøen, noe som gjør det enklere å opprette, administrere og spore kontaktmål på tvers av team og evaluatorer.

Disse oppdateringene gjør det enklere å administrere mål, fokusere på de riktige samtalene og forbedre opplevelsen for både tildelere og mottakere. Evaluatorer kan nå se flere av køene sine samtidig, spore fremdriften i sanntid og fullføre evalueringer enklere.

Viktige fordeler:

• Lag mer presise kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålretting.
• Bruk avansert logikk for å avdekke de mest relevante samtalene for evaluering.
• Se flere kontakter i kø samtidig for bedre planlegging og prioritering.
• Spor målfremdriften med tydelig synlighet og statusindikatorer.
• Administrer mål enklere med forbedret brukeropplevelse.

Disse forbedringene støtter smartere evalueringsarbeidsflyter, mer nøyaktige resultater og en bedre opplevelse på tvers av hele kvalitetsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nå tilgjengelige i Webex WFO. Denne funksjonen lar veiledere merke fravær med attributter (tilpassede etiketter) som Nødpermisjon eller Forespørsel i siste liten.

Denne funksjonen muliggjør smartere sporing, nøyaktig planlegging i sanntid og dypere innsikt i fraværstrender.

Viktige fordeler:

• Mer effektiv prognostisering
• Detaljert sporing av fraværstyper
• Oppdateringer av timeplaner i sanntid
• Dypere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter gir teamet verktøyene til å håndtere bemanningsutfordringer, håndtere permisjon proaktivt og ta mer informerte planleggingsbeslutninger.

For mer informasjon, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasett og -dashbord tilgjengelig i Insights

Webex WFO har introdusert nye ressurser i Insights for å gi Classic WFM Cloud-kunder dypere innsikt i planlegging og ytelse. Mappen «WFM (Classic)» inneholder nå 7 nye datasett og 5 nye dashbord.

Følgende nye datasett er lagt til for WFM:

• WFM-agentplan og statistikk: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for enkel sammenligning.

• Prognose for arbeidsmengde og køstatistikk: Støtter gjenskaping av Data Explorer Forecast -dashbord og tilpassede versjoner.

Vi har utgitt 13 nye datasett som støtter WFM-gruppesider-funksjonen i Insights. Disse speiler eksisterende WFM-datasett og bruker de samme navnene med suffikset «(Gruppesider)».

For eksempel:

• Opprinnelig datasett: Overholdelse av agentplan
• Nytt datasett: Overholdelse av agentplan (gruppesider)

Du finner de nye feltene i mappen Organisasjon i hvert datasett.

For mer informasjon, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. juni 2025

Webex WFO: Grunnleggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har offisielt utvidet sin portefølje for arbeidsstyrkeoptimalisering med lanseringen av grunnleggende WFM og grunnleggende QM. Disse strømlinjeformede alternativene er utformet for å hjelpe kontaktsentre med å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er laget for team som går over av regneark eller grunnleggende registreringsoppsett, og gjør det enklere å forbedre bemanningsnøyaktigheten, øke agentengasjementet og oppnå jevn servicekvalitet fra dag én.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Grunnleggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

For bestillingsdetaljer, se bestillingsveiledningen for Cisco Webex Contact Center og bestillingsveiledningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedriftsanalyse

Enterprise Analytics er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer et nytt sett med AI-drevne funksjoner som hjelper kontaktsentre med å analysere samtaler mer effektivt, avdekke viktige trender og evaluere ytelse i stor skala. Med automatisk kvalitetskontroll, trendemner og interaksjonssammendrag som jobber sammen, kan team avdekke hva som betyr mest, redusere manuell innsats og ta smartere og raskere beslutninger på tvers av hver kundeinteraksjon.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

For ytterligere informasjon, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsdetaljer, se bestillingsveiledningen for Cisco Webex Contact Center og bestillingsveiledningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. mai 2025

Del permalenker for forbedret samarbeid i Analyzer

Vi er glade for å kunne annonsere en ny funksjon i Analyzer som vil forbedre muligheten din til å dele innsikt og effektivisere samarbeid på tvers av organisasjonen. Med introduksjonen av Permalinks vil Analyzer-brukere enkelt kunne dele URL-er til rapporter og dashbord, noe som gjør datadrevet beslutningstaking mer tilgjengelig enn noensinne.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Del permalenker til rapporter og dashbord.

21. april 2025

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelige i Webex WFO, noe som forbedrer agenters egenplanlegging ved å la agenter be om tid til ikke-planlagte aktiviteter som opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter – direkte innenfor timeplanene sine.

Automatisering spiller en nøkkelrolle. Når en agent legger til en aktivitet, håndterer systemet forespørselen i henhold til forhåndsdefinerte regler:

• Automatisk godkjente aktiviteter godkjennes umiddelbart av systemet.

• Manuelt godkjente aktiviteter forblir i ventende status inntil en teamleder gjennomgår og godkjenner dem.

• Bemanningsavhengige aktiviteter godkjennes eller avvises automatisk basert på bemanningsnivåer i sanntid.

Viktige fordeler:

• Reduser manuell innsats med automatiserte godkjenningsarbeidsflyter.
• Sørg for at planleggingsbeslutninger er i samsvar med bemanningsbehov og forretningsprioriteringer.
• Oppretthold tilsyn og fleksibilitet samtidig som du muliggjør en mer fleksibel og selvstyrt arbeidsstyrke.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer innstillinger for aktivitetsregler.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, noe som gjør det mulig for kontaktsentre å balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller et år, for å samkjøre med kontraktsmessige mål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden
• Forhindrer overtidskostnader for agenter
• Håndterer underutnyttelse av agenter
• Kontrollerer regelbrudd
• Optimaliserer bemanning basert på tidsbaserte etterspørselsmønstre
• Sørger for at det nødvendige antallet agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både rushtid og lavtrafikk
• Forbedrer servicenivået samtidig som det reduserer kostnadene
• Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig arbeidsstyrkeplanlegging

For mer informasjon, se Periodisering.

Webex WFO: Innsikt

Insights er en moderne, fullfunksjonell BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer som er utformet for å forbedre datatilgangen og synligheten din i Webex WFO betydelig.

Grunner til å bli begeistret for Innsikt:

• Insights-opplevelsen er utviklet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og dashbord uavhengig.
• AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
• Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashbord

Her er en kort video som gir en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet.

Webex WFO: Utrulling av ny transkripsjonsmotor

Vi er glade for å kunne kunngjøre utrullingen av den nye transkripsjonsmotoren for Webex WFO-kunder – som gir betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet. Denne skybaserte løsningen er utviklet for raskere behandlingstider og mer konsistent transkripsjonskvalitet på tvers av støttede språk.

Her er hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20 % økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.
• Transkripsjoner leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererer arbeidsflyter.
• Sømløs overgang:
  • Historiske transkripsjonsdata forblir uendret.
  • Alle nye og pågående transkripsjoner drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.
• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.
• Utviklet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretnings- og regulatoriske krav.

Fordeler:

• Leverer mer nøyaktige og handlingsrettede transkripsjoner for kvalitetssikring, samsvar og innsikt.
• Forbedrer forretningsintelligens gjennom forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søkbare samtaledata.
• Øker driftseffektiviteten med raskere tilgang til samtaletranskripsjoner, noe som muliggjør raskere oppfølging og veiledning.
• Støtter 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk-kanadisk, tysk, arabisk og mer.

Forbedre arbeidsstyrkens effektivitet ved hjelp av Webex WFO-varsler

Varsler er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevissthet og respons for både agenter og veiledere.

Viktige brukstilfeller støttet av varsler:

• Varsler om at budvinduet for skift lukkes – Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime-nettappen, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere vakttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsler – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel fra systemet.

  Systemet bruker regler for å automatisk godkjenne, avslå eller sette forespørselen på venteliste. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespørselen i venting, noe som utløser et varsel om tilsynsmessig gjennomgang. Siden disse varslene opererer på teamnivå, mottar enhver overført agents nye veileder automatisk forespørselen om handling.

Fordeler:

• Leverer varsler i tide
• Forbedrer planleggingseffektiviteten
• Reduserer administrativ arbeidsmengde
• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger
• Vis brukerinformasjon
• Administrer grunnleggende brukerinformasjon
• Konfigurer organisasjonshierarki

25. mars 2025

Forbedret innsikt i kundeinteraksjon med Webex WFOs Speech Energy

Webex WFO tilbyr nå Speech Energy, som forbedrer innsikten i kundeinteraksjoner ved å oppdage stillhet og overtalelseshendelser. Denne funksjonen gir umiddelbar innsikt i kundesamtaler, og hjelper team med å raskt identifisere forbedringsområder.

Fordeler med denne funksjonen:

• Deteksjon av stillhet og overlappende tale fremhever samtalestans og overlappende tale, og identifiserer områder for agentopplæring.
• Analyse av disse hendelsene bidrar til å avdekke frustrasjoner hos kunder og optimalisere prosesser.
• Taushet kan indikere usikkerhet, mens videre snakk antyder dårlig lytting, noe som bidrar til å forbedre agenters interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppdage stillhet og talkover-hendelser.

3. mars 2025

Webex WFO: Introduksjon av økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

Sessions er nå tilgjengelig, noe som effektiviserer planleggingen og administrasjonen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det lar ledere effektivt fordele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer Sessions administrativ innsats og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler med Sessions-funksjonen:

• Gir tydelig innsikt i agentallokering og ytelse for datadrevet beslutningstaking.
• Øker driftseffektiviteten.
• Støtter agentutvikling og engasjement.
• Hjelper kontaktsenterteamene med å holde seg organiserte og balanserte.
• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.
• Samsvarer med bredere forretningsmål.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer økter.

Webex WFO: Global språkstøtte for frasekategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på flere språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av ulike kontekster. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Viktige oppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert samtaler med blandede språk.
• Effektiv håndtering av konsistente termer, som merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda bedre tilpasset kundenes behov, noe som gir en smidigere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Frasebehandling
• Lokalisering

25. februar 2025

Webex WFO digitale kanaler brukerstøtte (e-post)

Webex WFO Quality Management tilbyr nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Programadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespiller, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere og mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på interaksjonssiden
• Chattranskripsjonspanel og tekstkart

19. februar 2025

Webex WFO: Massesamhandlingsverktøy – sletting og oppdateringer

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for massesletting av kontakter, som lar brukere effektivt fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuell sletting én etter én.

Fordeler:

• Slett enkelt interaksjoner som er registrert feilaktig eller de som inneholder uredigerte sensitive data.
• Minimerer behovet for inngripen fra utviklingsteamet, og sparer dermed ingeniørressurser.
• Gir brukerne større kontroll over datahåndtering, og reduserer dermed volumet av supportsaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massekontaktoperasjoner.

17. februar 2025

Rapporter om grunnleggende undersøkelser for veiledere

Få verdifull innsikt i kundetilbakemeldinger med Baseline Survey Report i Analyzer! Selv om opprettelse av spørreundersøkelser administreres av administratorer, kan du ha full tilgang til detaljerte rapporter basert på dine rollebaserte tilgangskontroll (RBAC) -tillatelser.

Baseline-undersøkelsesrapporten inneholder følgende:

• Svar på undersøkelsen: Forstå kundesentiment med data fra spørreundersøkelser etter interaksjon.

• Detaljer om agentens ytelse: Se hvilke agenter som håndterte anrop, inkludert informasjon om første og siste agent, e-postadresser og kødetaljer.

• Interaksjonsmålinger: Dykk ned i samtalevarigheter, økt-ID-er og fullføringstider for undersøkelser.

Dette kraftige rapporteringsverktøyet sørger for at du holder deg oppdatert om kundeopplevelser og agentenes ytelse, og hjelper deg med å drive forbedringer på tvers av teamet ditt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Etterspørsel etter interaksjon i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

Klikk her for videosendingen.

11. februar 2025

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Gjør deg klar til å forvandle kontaktsenterdriften din og glede kundene dine med Cisco AI Assistant for Contact Center! 🌟

AI-assistenten revolusjonerer kundeservicen ved å forbedre effektiviteten og øke kundetilfredsheten! 🚀

Her er hva AI-assistenten tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag på ulike berøringspunkter gjennom agent-kunde-interaksjonen.
• AI-drevet agentvelvære for å støtte agentenes velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten.
• Auto CSAT forutsier kundetilfredshet etter hver interaksjon, og gir innsikt som hjelper kontaktsentre med å ta smartere beslutninger, forbedre agentytelsen og øke kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI-assistent for Webex kontaktsenter.

AI-genererte samtalesammendrag

Agenter kan nå håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererte sammendrag.

• AI-genererte sammendrag for tapte samtaler: Hvis en samtale blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan den neste agenten sømløst fortsette samtalen, noe som sparer tid og forbedrer kundeopplevelsen. Du kan se innsikt og vurdere viktigheten av disse sammendragene i rapporten Sammendrag av avbrutte anrop på AI-assistentens dashbord. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Sammendrag av tapte anrop.
• Sammendrag av overføringer av virtuelle agenter:Gir omfattende sammendrag av interaksjoner med virtuelle agenter, slik at agentene har all informasjonen de trenger for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kunder og raskere løsninger!

  Analysator-rapporten for sammendragene av overføringer av virtuelle agenter vil være tilgjengelig i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon om AI-genererte samtalesammendrag, kan du se Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

Agentens velvære

AI-drevne agentvelværefunksjoner er utviklet for å støtte agentenes velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten. Ved hjelp av avansert analyse utnytter Webex Contact Center-plattformen ende-til-ende-datainnsiktfor å overvåke og oppdage agenters stressnivåer i sanntid. Ved å bruke innsikten i sanntid tilbyr systemetautomatiserte velværepausernår det er nødvendig, noe som hjelper agenter med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre agentenes velvære og ytelse med utbrenthetsdeteksjon og velværepauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT forutsier kundetilfredshet (CSAT) etter hver interaksjon, noe som hjelper kontaktsentre med å få innsikt og ta beslutninger for å øke kundetilfredsheten og agentenes ytelse. CSAT er avgjørende for å forstå kundetilfredshet med tjenesten. Ciscos proprietære Auto CSAT-modell bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og spørreundersøkelser for å forutsi CSAT-poengsummer nøyaktig. Disse poengsummene kan identifisere opplæringsbehov, velge ut henvendelser for gjennomgang og sikre rask løsning for misfornøyde kunder. Du kan se Auto CSAT-poengsummene i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant-dashbordet i analysatoren.

For mer informasjon, se Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.

1. februar 2025

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanal-engasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over interaksjoner og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler.

Viktige høydepunkter

• Panelet for chattetranskripsjoner viser skillet mellom partene for raskt å gjennomgå og få full kontekst for en tekstinteraksjon, og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
• Evaluer en kontakt med Chat eller SMS, eller som kontakttype.
• Standard arbeidsflyter for samtaleslutt og daglig kvalitetsstyring utvides nå til digitale interaksjoner som chat, SMS og eldre tekstmeldinger.
• En «Behold»-handling er tilgjengelig for tekstkontakter, med konfigurerbare oppbevaringsperioder for digitale kontakter og kontakter som ikke er anropskontakter.

Interaksjonsside

• KolonneneÅrsak og Opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
• En ny kolonne Eksterne parter er lagt til. Eksterne parter er et nytt filter for chat- og SMS-kontakter som kan filtreres etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av hvilket chat- eller meldingsverktøy som brukes.

Kontakt måladministrasjon

• Kontakttype: Den inkluderer chat og SMS i tillegg til samtaler og tekstmeldinger.
• Kontaktmålklassifiseringsverktøy: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er et Tilfeldig -alternativ tilgjengelig som en klassifikator, for eksempel Tilfeldig chat.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på interaksjonssiden
• Chattranskripsjonspanel og tekstkart
• Kontakt måladministrasjon
• Arbeidsflytadministrasjon
• Forbedringer av omnikanalkvalitetsstyring

28. januar 2025

Webex WFO masseoverføring av brukerdata

Webex WFO masseoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra én bruker til en annen når en ansatt har mer enn én brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2000 brukere samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om overføring av brukerdata for QM og analyse og Overføring av brukerdata for QM og analyse på:

• Overfør brukerdata
• Om overføring av brukerdata

29. januar 2025

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

Vi er glade for å kunne kunngjøre at veiledere med agentrolletillatelse nå kan starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten de er på en talesamtale, engasjert i en digital interaksjon eller inaktive uten tildelte oppgaver. Denne nye funksjonen lar veiledere sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenom de vanlige samhandlingene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle veiledere med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet til overordnet.

7. januar 2025

Forbedring av opplevelsen med å opprette saker i SFDC: åpne saker i nye faner

Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

12. desember 2024

Forbedret avspilling av opptak

For tiden står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby et intuitivt oppsett med forbedrede interaksjonsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for veiledere å enkelt navigere gjennom ulike segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for taleinteraksjoner. Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de viktigste delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

12. desember 2024

Logg ut agenter i Team Performance Details

Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra widgeten for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gjelde for agenter som har dratt for dagen mens de var i en avslutningstilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (som fører til at samtaler blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er opptatt med en samhandling, må du vente til de har fullført den før du logger dem ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

18. november 2024

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye lagerrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og målinger på kønivå, og dekker samtaleflyter og interaksjoner etter hvert som de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt arkiv kalt Køpost tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standard køpostfelt og målinger i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

13. november 2024

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, kan du bruke Next Generation Media Platform til å håndtere samtaler direkte fra nettleseren din ved hjelp av et headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne funksjonen tilbyr alle nåværende talefunksjoner som venting, henting, overføring og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som lydløs, automatisk svar og talltastatur sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummeret eller internnummeret ditt, Rediger profilen din i Supervisor Desktop, Logg på Supervisor Desktopog Overvåk agentene og teamene dine.

30. september 2024

Filtrering basert på agentferdigheter

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør identifisering av agenter i sanntid for å forbedre bemanning og køhåndtering for kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene «Dashbordfiltre» og «Design dashbord» i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. september 2024

Se opptak av konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaler, inkludert konsultasjon med agent, konsultasjon med kø, konsultasjon med oppringingsnummer og konsultasjon med inngangspunkt. Opptakene fra konsultasjonsøkten har et separat avspillingsalternativ i hovedopptaket av samtalen i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, veiledning og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

27. august 2024

Agentinteraksjonsvarighet i teamytelsesdetaljer

Du kan holde oversikt over hvor lenge agentene dine bruker med kunder ved å bruke den nye kolonnen Samhandlingsvarighet i tabellen Teamytelsesdetaljer på Supervisor-skrivebordet. Dette viser tiden agentene bruker i alle statuser unntatt avslutning.

Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet vil du raskt se om en agent bruker for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kan trenge ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta avgjørelser om overvåking underveis i samtalen. Dette sikrer at agentene er effektive og får hjelp når det trengs, noe som holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonsvarighet vises for både primær og consulted/conferenced agenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle medvirkende agenter blir tatt hensyn til i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

14. mai 2024

Oppdateringsintervaller og felt med høy kardinalitet

Under oppretting av tilpassede rapporter, valg av felt med høy kardinalitet, for eksempel Agent Session ID and/or Kontaktøkt-ID som radsegmenter and/or Kolonnesegmenter utløser en brukergrensesnittledetekst med tilleggsinformasjon. Denne popup-vinduet indikerer at passende filtre må brukes på disse to feltene med høy kardinalitet for å få en optimal rapporteringsopplevelse.

Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder har som standard 5 sekunder som nytt oppdateringsintervall, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier på mer enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard oppdateringsintervallet 5 sekunder, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på under 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter. Dette for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. mai 2024

Progressiv kampanje med CPA

Vårt nye tilbud for utgående kampanjer vil gi deg mer detaljerte rapporter for progressive kampanjer, slik at du kan spore og bekrefte resultatet av samtalene som gjøres under den utgående kampanjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.

26. mars 2024

Webex Contact Center lanseres i datasenteret i Singapore

Webex kontaktsentertjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å klargjøre leietakeren din direkte i datasenteret i Singapore. Det vil tilby dedikerte Media Pops-lokaler med base i Singapore, noe som gjør det ideelt for våre verdsatte kunder i regionen som trenger talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex kontaktsenter.

30. januar 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Spennende nyheter for veiledere! Webex kontaktsenter introduserer snart opptak av konsultasjonssamtaler. Denne funksjonen lar deg overvåke samtaleinteraksjoner i sanntid mellom agenter når de søker hjelp. Den dekker fire typer konsultasjonsanrop – agent til agent, agent til kø, agent til oppringt nummer og agent til inngangspunkt tilordnet et oppringt nummer. Nå kan du fornye rådene som er gitt til agentene dine og tilby presis veiledning for å forbedre ytelsen deres. Denne funksjonen vil være tilgjengelig eksklusivt for våre kunder på Next Generation-medieplattformen, og kun via portalen for opptaksadministrasjon. Gjør deg klar for et nytt nivå av lagforbedring!

23. januar 2024

Forenkle målinger og samkjør definisjoner for «Totalt håndterte» og «Totalt forlatte» samtaler mellom Supervisor Desktop og Analyzer

Det har nettopp blitt enklere å forstå samtaler som er «totalt håndtert» og «totalt forlatt». Vi har justert disse metrikkdefinisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vis KPI-kortene for kontaktsenteret ditt.

18. januar 2023

Lag rapporter med bestemte tidsperioder

Med introduksjonen av den nye Timepicker-funksjonen lar Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brukere opprette både lager- og tilpassede rapporter for et bestemt tidsperiode. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operasjonell beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

For mer informasjon, se Tidsvelger.

16. januar 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex kontaktsenter lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundeinteraksjoner. Ved å bruke AI-støyfjerningsteknologi vil teamets kommunikasjon med kunder bli mer effektiv og mindre forstyrret. Denne oppdateringen er tilgjengelig for Flex 3 premium-agenter, og lover å forbedre teamets ytelse betraktelig. Gjør deg klar for en renere og tydeligere kommunikasjonsopplevelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Fjerning av bakgrunnsstøy i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.