Дякуємо за відгук.

30 липня 2026 року

Плануйте моніторинг дзвінків з робочого столу супервайзера!

Ми раді повідомити, що можливості моніторингу дзвінків тепер доступні на вашому робочому столі супервізора!

Тепер ви можете заздалегідь налаштувати сеанси моніторингу викликів безпосередньо з Supervisor Desktop. Ви можете створювати запити на моніторинг для певних черг, команд або агентів, вибирати, коли моніторинг має починатися та закінчуватися, а також використовувати повторювані розклади за потреби. Коли починається відповідний виклик, і ви ввійшли в систему, Webex Contact Center пропонує моніторинговий виклик, щоб ви могли прослухати його з самого початку. Для отримання додаткової інформації див. Планування моніторингу дзвінків.

Клієнти, у яких функція детального контролю стану агента все ще вимкнена, бачитимуть лише глобальну кнопку «Запланувати прослуховування » , а не відповідний параметр у рядку агента.

23 липня 2026 року

Управління якістю Webex AI: Підвищення точності оцінювання в управлінні якістю ШІ

Ми раді оголосити про наступні покращення в управлінні якістю на основі штучного інтелекту, розроблені для того, щоб надати керівникам більший контроль і точність у робочих процесах оцінювання. Керівники тепер можуть налаштовувати пороги автоматичного збою для критичних розділів у формі оцінювання, що забезпечує глибший огляд звітності на рівні взаємодії та агрегованої звітності на рівні агента. Ми також вводимо опцію Не застосовується, яка дозволяє проводити більш тонкі оцінювання там, де певні критерії можуть не застосовуватися, а також нову функцію Тестові питання, яка дозволяє керівникам перевіряти та уточнювати питання перед публікацією форм оцінювання.

Для отримання додаткової інформації див. розділи Створення форми оцінювання та Перегляд балів оцінювання у статті Використання оцінювання та аналітики мовлення в Webex AI Quality Management.

22 липня 2026 року

Вебекс, робочий орган: WFM – Покращення конектора прихильності для гранулярних станів агентів

Webex WFO тепер представив покращений конектор прихильності WFM для підтримки нової функції детального відображення станів агентів Webex CC. Це оновлення інтегрується з новим вебхуком Webex, що дозволяє точніше відстежувати активність багатоканальних агентів. Розгортання детального контролю стану агентів для всіх клієнтів Webex CC заплановано на 29 жовтня 2026 року.

Випереджайте зміни: Використовуйте новий роз'єм зараз

Ви можете перейти на новий конектор дотримання WFM до переходу 29 жовтня, і ми рекомендуємо зробити це якомога раніше. Завдяки впровадженню конектора ваша команда матиме більше часу для переналаштування груп станів дотримання, планування змін протягом періоду обслуговування та зменшення ризику перебоїв у звітах про дотримання в реальному часі (RTA), коли ввімкнено детальні стани агентів.

• Перехід до нового роз'єму вимагає перегрупування конфігурацій стану прихильності для узгодження з оновленим роз'ємом, але не вимагає ввімкнення функції детального відображення станів агентів.

• Увімкнення детального налаштування станів агентів необов’язкове до випуску 29 жовтня та може бути активоване, коли ви будете готові.

• Ви можете перегрупувати свої стани та одночасно ввімкнути детальні стани агентів або обробляти їх як окремі кроки на власній часовій шкалі, залежно від того, що найкраще підходить для вашої організації.

Важливий вплив та підготовка

Після ввімкнення детальних станів агентів, або добровільно до 29 жовтня, або автоматично під час переходу на новий режим, існуючі конфігурації групування станів більше не будуть узгоджуватися з новими станами багатоканальних агентів. Якщо ваші групи штатів не були переналаштовані за допомогою нового конектора прихильності, звітування RTA буде перервано до завершення переналаштування.

Рекомендуємо переглянути Посібник з підготовки змін вебхуків Webex WFO перед датою випуску, щоб отримати детальні кроки планування та покрокове керівництво щодо переналаштування груп станів. Якщо вам потрібна додаткова допомога, зверніться до служби підтримки Cisco.

9 липня 2026 року

Уніфікована звітність для контакт-центру Webex та Webex Calling

Ми представили єдиний звіт про зведення викликів в Analyzer, розроблений для організацій, які використовують як Webex Contact Center, так і Webex Calling. Цей новий звіт про запаси використовує спільний ідентифікатор взаємодії для зв’язку записів контакт-центру та викликів, надаючи керівникам єдине місце для відстеження шляху виклику від початку до кінця на обох платформах. За допомогою цього звіту ви можете переглядати ключові показники ефективності контакт-центру, такі як час обробки, час у черзі, дані оператора та розміщення, а також детально переглядати будь-який ідентифікатор взаємодії, щоб побачити пов’язані записи деталей викликів (CDR) на стороні виклику, включаючи тривалість виклику, час дзвінка, кількість переадресацій та час утримання, а також результати викликів після переадресації, такі як відповідь на виклик, відхилення або перенаправлення.

25 червня 2026 року

Новий візуальний досвід для аналізатора

Ми представили свіже, сучасне візуальне оновлення інтерфейсу Analyzer, узгоджуючи його зі стандартизованою мовою дизайну, що використовується в контакт-центрі Webex. Це оновлення також додає гнучкість перемикання між світлим і темним режимами для кращої відповідності вашим уподобанням у робочому просторі.

Загальний досвід роботи з аналізатором залишається незмінним. Ви можете продовжувати створювати, переглядати та використовувати звіти й інформаційні панелі, як і сьогодні. Зверніть увагу, що оскільки ми переходимо до цього оновленого вигляду, застарілі користувацькі теми та деякі параметри форматування більше не підтримуватимуться.

Деякі непідтримувані параметри форматування можуть тимчасово відображатися в оновленому вигляді, але вони не застосовуватимуться під час перегляду звітів та інформаційних панелей. Попередній вигляд залишатиметься доступним протягом обмеженого часу та незабаром буде вилучено. Ці непідтримувані параметри форматування будуть вилучені разом із попереднім виглядом. Для отримання додаткової інформації див. Зміна формату виводу візуалізації.

Маршрутизація зважених аналітичних даних агентів

Ми вдосконалили механізм маршрутизації Webex Contact Center за допомогою маршрутизації Weighted Agent Insights, розробленої для покращення зіставлення взаємодій з агентами.

Це оновлення використовує динамічні навички, які представляють атрибути рівня агента, призначені безпосередньо агентам, щоб допомогти системі приймати більш релевантні рішення щодо маршрутизації. Керівники можуть продовжувати використовувати перепідготовку на основі профілів навичок, а також користуватися перевагами можливості оновлювати динамічні навички безпосередньо у агентів. Розглядаючи динамічні навички разом з іншими навичками, контакти можна зіставити з агентами, чиї атрибути найкраще відповідають потребам взаємодії.

Що це означає для вашої діяльності:

• Покращене зіставлення: Контакти можна перенаправляти до агентів з найбільш релевантними атрибутами для взаємодії.
• Пряма перекваліфікація агентів: Оновлюйте динамічні навички безпосередньо на рівні агентів, продовжуючи використовувати перепідготовку на основі профілів для існуючих навичок.
• Більша гнучкість маршрутизації: Динамічні навички допомагають командам швидше адаптувати маршрутизацію між чергами та типами контактів.

Ці зміни мають на меті надати командам більшу гнучкість в управлінні чергами та допомогти забезпечити обробку взаємодій найбільш придатними доступними агентами.

11 червня 2026 року

Картки KPI в Webex Contact Center Analyzer

Ми раді представити картки KPI – новий тип діаграм для Webex Contact Center Analyzer, розроблений для оптимізації відстеження ефективності роботи в Analyzer. Ця функція дозволяє користувачам створювати власні картки показників, застосовувати кольорове кодування порогових значень, а також додавати їх до інформаційних панелей. Ці можливості забезпечують гнучкий та інтуїтивно зрозумілий метод моніторингу критичних показників ефективності контакт-центру в режимі реального часу. Для отримання додаткової інформації див. Створення візуалізації.

10 червня 2026 року

Вебекс, робочий орган: Автокоучинг в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management представив Smart Coaching – нову функцію, яка автоматизує створення коучингових сеансів на основі певних бізнес-правил та порогових значень продуктивності. Використовуючи дані в режимі реального часу, Smart Coaching гарантує, що агенти отримуватимуть своєчасний персоналізований зворотний зв'язок, водночас значно зменшуючи адміністративне навантаження на керівників.

Основні переваги:

• Автоматизує створення сеансів, звільняючи керівників від ручного планування завдань.
• Запускає коучинг саме тоді, коли показники ефективності вказують на необхідність втручання.
• Надає агентам послідовні та релевантні рекомендації, адаптовані до їхньої індивідуальної ефективності.
• Зміцнює цикл зворотного зв'язку, забезпечуючи відстеження та послідовне досягнення цілей ефективності.

Для отримання додаткової інформації див. Створення правил для автоматично запланованих коучингових сеансів у Performance Management.

3 червня 2026 року

Розширений робочий стіл супервізора: Переосмислення досвіду

Під адміністративним контролем до 6 серпня 2026 року

Ми раді оголосити про покращення робочого столу супервізора в Webex Contact Center. Це покращення забезпечує єдиний робочий простір, де ви можете налаштовувати, керувати та контролювати інструменти та параметри контролю за допомогою єдиного, інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу. Завдяки надійному контролю доступу на основі ролей та модульним можливостям, узгодженим з ліцензуванням вашої організації, ви матимете кращий контроль над тим, що можуть бачити та робити ваші команди.

Що покращено:

• Реорганізація UX:Більш інтуїтивно зрозумілий макет, розроблений для зменшення тертя, що дозволяє керівникам та адміністраторам плавно перемикатися між завданнями моніторингу, робочої сили та конфігурації.

• Налаштування цільової сторінки:Користувачі тепер можуть встановити бажану цільову сторінку за замовчуванням, забезпечуючи негайний доступ до показників та інструментів, найбільш релевантних для їхнього щоденного робочого процесу.

• Розширений спектр функцій: Користувачі можуть отримати доступ до функцій Topic Analytics та AI Quality Management (QM) безпосередньо з Supervisor Desktop, якщо вони ввімкнені для вашої організації та на основі прав доступу.

• Деталізований контроль доступу на основі ролей (RBAC):Забезпечує безпеку та зручність інтерфейсу шляхом безпосереднього узгодження видимості та функціональності з роллю, ліцензією та обліковими даними користувача.

28 травня 2026 року

Швидше підведення підсумків завдяки причинам, згенерованим штучним інтелектом

Зменште обсяг роботи після виклику та покращте точність звітності за допомогою інтелектуальних автоматично запропонованих причин завершення. Тепер AI Assistant може пропонувати найрелевантніший код для завершення зі списку, визначеного адміністратором, наприкінці кожної взаємодії. Жодних змін у вашій таксономії, лише розумніші вказівки у потрібний момент.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Спростіть підведення підсумків за допомогою згенерованих штучним інтелектом причин підведення підсумків у статті «Підвищте свою ефективність за допомогою згенерованих штучним інтелектом зведень».

21 травня 2026 року

Вікно безпечного дзвінка для одержувачів дзвінків

Вікно безпечних дзвінків тепер доступне в Native Campaign Manager, щоб допомогти командам розпочати роботу з клієнтами раніше, не втрачаючи захисту для місцевих годин дзвінків одержувача. Це покращує ясність щодо того, коли контакти стають доступними для виклику, і допомагає скоротити час простою агентів на початку робочого дня.

Нова конфігурація «Вікно безпечного виклику» тепер доступна у вузлі «Стратегія спроби зв’язку».

Приклад використання: Розглянемо кампанію зі стягнення боргів, де агенти працюють з '8:00 AM' до '5:00 PM за центральним часом. Один контакт має три номери телефонів у «східному», «гірському» та «тихоокеанському» часових поясах.

• Налаштуйте «Час кампанії» як '8:00 AM' до '5:00 Центральний офіс прем'єр-міністра.
• Налаштуйте «Вікно безпечного виклику» у вузлі «Стратегія спроби контакту» як '6:00 AM' до '8:00 «PM» за місцевим часовим поясом контакту.

О '8:00 «AM Central», цей контакт знаходиться за адресою '9:00 AM Східний', '7:00 AM Mountain', та '6:00 AM Pacific.

Оскільки всі три номери вже знаходяться в межах налаштованого вікна безпечного виклику, контакт можна надіслати на номеронабирач одразу на початку зміни агента. Це означає, що агенти можуть почати працювати з доступними контактами раніше, замість того, щоб чекати, поки останній часовий пояс у записі досягне безпечнішого порогу за замовчуванням.

30 квітня 2026 року

Вебекс, робочий орган: WFM - Внутрішньоденне повторне прогнозування

Webex WFO тепер підтримує внутрішньоденне повторне прогнозування WFM – потужне вдосконалення, яке дозволяє керівникам перерозподіляти штат протягом дня на основі останнього попиту. Швидко генеруючи та впроваджуючи переглянутий прогноз, команди можуть ефективно реагувати на неочікувані події, такі як різке збільшення кількості викликів або відсутність операторів, з підвищеною точністю та гнучкістю.

Ця функціональність покращує внутрішньоденне управління, допомагаючи контакт-центрам підвищувати рівень обслуговування, мінімізуючи як перевищення, так і нестачу персоналу, а також забезпечуючи збалансований графік. Завдяки необмеженій кількості повторних прогнозів, доступних безпосередньо з представлення внутрішньоденного персоналу, керівники можуть безперешкодно приймати обґрунтовані рішення щодо персоналу на основі даних, не перериваючи поточні робочі процеси.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд кількості персоналу та фактичної потреби.

31 березня 2026 року

Визначення часового поясу одержувачів дзвінків за допомогою телефонного коду або поштового індексу для кількох країн часових поясів

Менеджер кампаній Native тепер підтримує додаткові опції визначення часового поясу для контактів у Канаді, Мексиці, Австралії, Бразилії та Індонезії. Це допомагає командам точніше застосовувати безпечне вікно викликів, визначаючи часовий пояс контакту безпосередньо з завантажених даних списку контактів.

• Канада: використовуючи телефонний код міста або поштовий індекс одержувача дзвінка
• Мексика: використовуючи телефонний код міста одержувача дзвінка
• Бразилія: використовуючи телефонний код міста одержувача дзвінка
• Австралія: використовуючи поштовий індекс одержувача дзвінка
• Індонезія: використовуючи поштовий індекс одержувача дзвінка

Для вищезазначених країн із кількома часовими поясами керівники можуть вибрати відповідний метод визначення на основі поштового індексу або телефонного коду міста на кроці 4 зіставлення полів та вказати «Часовий пояс джерела контакту» у списках контактів. Для отримання додаткової інформації див. розділ Відображення полів нашої довідкової документації.

Вебекс, робочий орган: Керування наборами елементів керування робочим процесом у веб-версії

Webex WFO тепер підтримує керування набором елементів керування робочими процесами безпосередньо в Інтернеті. Цей перехід від клієнта WFM до інтерфейсу на основі браузера забезпечує більш оптимізований, централізований досвід адміністрування, підтримуючи легший доступ та постійну модернізацію платформи.

Для отримання додаткової інформації див. Керування наборами елементів керування робочим процесом та профілями в Інтернеті.

30 березня 2026 року

Розширена підтримка мов у Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics тепер підтримує сім додаткових мов: турецька, філіппінська, тайська, бахаса, грецька, угорська та чеська. Це вдосконалення розширює охоплення аналітики як на голосові, так і на цифрові канали, забезпечуючи ширше глобальне впровадження. Тепер клієнти можуть використовувати ключові можливості, включаючи автоматичне управління якістю, зведення взаємодії, популярні теми та розширений аналіз настроїв цими мовами, забезпечуючи послідовну аналітику на основі штучного інтелекту та аналіз якості в більшій кількості регіонів та взаємодій з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. Локалізація та підтримувані мови

26 березня 2026 року

Представляємо управління якістю Webex AI

Ми раді оголосити про управління якістю Webex AI [AI QM]. Наше рішення для управління якістю на базі штучного інтелекту пропонує вбудований, інтегрований інтерфейс для оцінки та покращення роботи агентів. Це дозволяє керівникам автоматично оцінювати до 100% взаємодій; а також надає аналітику в режимі реального часу та виявляє можливості для коучингу. Це стимулює постійне вдосконалення та стандартизацію контакт-центрів з безпрецедентною швидкістю та масштабом. Відрізняючись від традиційних постачальників послуг контролю якості після виклику, Webex Contact Center покращить якість та проактивно вирішуватиме проблеми в режимі реального або майже реального часу.

Для нашого майбутнього запуску в березні будуть доступні такі функції:

1. Оцінювання на основі штучного інтелекту та аналітика мовлення: Автоматично оцінює 100% взаємодій за допомогою штучного інтелекту для узгодженої та масштабованої оцінки якості; а також генерує аналітику мовлення.

2. Покращена панель керування ефективністю команди: Інтуїтивно зрозуміла, налаштовувана панель керування продуктивністю агентів, яка відстежує їхню ефективність за понад 20 показниками.

3. Аналіз настроїв клієнтів: Виявляє оцінку настроїв клієнтів та класифікує взаємодії як «Позитивні», «Нейтральні» або «Негативні».

4. Коучингові ідеї: Генерує індивідуальні поради щодо коучингу для покращення продуктивності агентів.

Для отримання додаткової інформації див. Початок роботи з управлінням якістю зі штучним інтелектом у контакт-центрі Webex.

Управління якістю Webex AI: Оцінювання та аналітика мовлення на основі штучного інтелекту

Нова ера стандартизації контролю якості для взаємодій наближається з нашою функцією оцінювання на основі штучного інтелекту, яку незабаром буде запущено. Розроблений для керівників та менеджерів з якості (QM), цей інструмент дозволить їм створювати, призначати та керувати формами оцінювання на основі узгоджених, прозорих критеріїв.

Керівники можуть інтуїтивно створювати форми оцінювання для вибору типів питань (Yes/No та шкальовані питання), призначте бали за питаннями та згрупуйте кілька питань у розділи. Керівники можуть призначити форму оцінювання комбінації черг, команд або агентів. Вони також можуть визначати правила взаємодії та частоту оцінювання, щоб визначити, які взаємодії слід оцінювати за формою, та забезпечити оцінку лише певного відсотка викликів.

Штучний інтелект автоматично оцінюватиме кожне питання призначеної форми оцінювання з обґрунтуванням та генеруватиме загальний бал для оцінених взаємодій. Керівники та менеджери з якості мають можливість змінювати оцінку, оцінену штучним інтелектом, за потреби. Результати оцінювання, включаючи загальні бали за взаємодію та сукупний середній бал оцінювання для агента, можна переглянути, що забезпечує уявлення про продуктивність.

Метрики аналізу мовлення надають цінну інформацію про взаємодію, вимірюючи такі аспекти, як перехресні перешкоди, коефіцієнт розмов і моніторинг тиші, допомагаючи керівникам контролювати та покращувати продуктивність агентів. Ці показники, разом з оціночними балами, дозволяють швидше здійснювати управління якістю, цілеспрямований коучинг та підвищувати продуктивність агентів для забезпечення стабільного обслуговування клієнтів.

Ця функція тепер доступна для керівників та менеджерів з якості.

Для отримання додаткової інформації див. Використання оцінювання та аналітики мовлення в Webex AI Quality Management.

Управління якістю Webex AI: Панель управління ефективністю команди керівника

Ми додали новий режим перегляду історичної ефективності агентів на поточній панелі інструментів продуктивності команди керівників. Це дозволяє керівникам переглядати ефективність роботи агентів у своїй команді за сукупними операційними, QM та мовленнєвими показниками. За допомогою нової панелі інструментів керівники можуть порівнювати показники ефективності агентів і команд, переглядати історичні тенденції та швидко деталізувати дані на рівні взаємодії. Налаштовувані подання, розширена фільтрація та картки ефективності, що налаштовуються, роблять виявлення можливостей для коучингу, відзначення успіхів та постійне вдосконалення команди простішими, ніж будь-коли.

Для отримання додаткової інформації див. Використання панелі інструментів продуктивності агента в Webex AI Quality Management.

Управління якістю Webex AI: Аналітика коучингу на основі штучного інтелекту

Ми запровадили аналітичні матеріали для коучингу агентів на основі штучного інтелекту для керівників у Webex Contact Center. Ця функція використовує оцінки та показники ефективності агентів, щоб підкреслити їхні сильні сторони та визначити області для покращення. Ця функція дозволяє керівникам визначати ключові показники ефективності (KPI) для своїх команд, які виступають метою для механізму штучного інтелекту для створення персоналізованих висновків щодо коучингу. Поряд з аналітичними висновками, керівники також можуть розглядати взаємодії як докази. Це допомагає сприяти постійному покращенню продуктивності завдяки практичним висновкам на основі даних.

Для отримання додаткової інформації див. Використання коучингових аналітичних даних у Webex AI Quality Management.

Управління якістю Webex AI: Аналіз емоційного тону

Ми раді повідомити, що аналіз настроїв тепер доступний у контакт-центрі Webex. Ця функція використовує штучний інтелект для аналізу настроїв клієнтів під час голосової взаємодії, надаючи керівникам чіткі оцінки настроїв (від -100 до +100) та відповідний класифікатор [ Позитивний / Негативний / Нейтральний ] Для завершених взаємодій керівники та менеджери з якості можуть переглядати дані про настрої безпосередньо в таблиці взаємодій та програвачі взаємодій. Взаємодії можна фільтрувати в сітці за настроєм клієнтів (позитивний, негативний та нейтральний). Ці дані допомагають керівникам краще розуміти досвід клієнтів та виявляти можливості для коучингу.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння аналізу настроїв у Webex AI Quality Management.

24 березня 2026 року

Персоналізуйте робочий стіл вашого агента за допомогою нових параметрів теми

Ми раді повідомити, що опція персоналізації теми тепер доступна в Webex Contact Center Desktop! Тепер агенти мають можливість вибирати з трьох професійно розроблених, готових тем робочого столу, що спрощує пошук зовнішнього вигляду, який найкраще відповідає їхнім потребам та стилю роботи. Нові фони та доступні теми значно покращують комфорт та доступність.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння вашого профілю користувача.

19 березня 2026 року

Спрощені фільтри даних та консолідовані функції змінних профілю

Ми раді представити покращений інтерфейс користувача в інструменті Analyzer, розроблений для оптимізації та спрощення процесу створення та модифікації фільтрів. Тепер користувачі матимуть можливість створювати складні умови фільтрації, використовуючи логічні оператори «І» та «АБО», а також вкладати умови за потреби. Створення фільтрів тепер буде інтуїтивно зрозумілим, а існуючі фільтри автоматично конвертуватимуться в новий формат після редагування, що забезпечить плавний та безперешкодний перехід. Ці покращення зосереджені на фільтрах даних під час процесу створення звіту, де умови застосовуються на рівні даних. Під час створення звіту дані також будуть фільтруватися на основі визначених користувачем умов фільтрації, забезпечуючи звіт із потрібною деталізацією.

Крім того, ми також спрощуємо редагування змінних профілю, об'єднуючи всі функції, включаючи Show/Hide, Видалення значків одним кліком, що покращує доступність.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Визначення фільтрів » у посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

11 березня 2026 року

Розширена фільтрація історії взаємодії

Керівники тепер можуть фільтрувати та переглядати завершені взаємодії за останні 13 місяців. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Перегляд взаємодій статті Керування вашими агентами та командами.

2 лютого 2026 року

Допомога агента в Webex WFO

Agent Assist тепер доступний у Webex WFO, допомагаючи керівникам оптимізувати взаємодію з агентами, пов’язану з розкладом, зберігаючи при цьому контроль над політиками щодо робочої сили. Помічник на базі GenAI оцінює кожен запит агента на відповідність налаштованим правилам WFM, дозволи та критеріям відповідності, перш ніж дії будуть надіслані або затверджені.

Автоматизуючи перевірку та обробку поширених взаємодій під час планування, Agent Assist зменшує повторюване навантаження на керівників, забезпечуючи відповідність та узгодженість операцій робочої сили. Він доступний 59 мовами.

Ключові переваги:

• Зменшення повторюваних запитів агентів щодо розкладів та доступності
• Забезпечення відповідності запитів визначеним правилам і дозволим WFM
• Забезпечення послідовного застосування політики у великих масштабах
• Приділяйте більше часу внутрішньоденному управлінню та підтримці агентів

Щоб дізнатися про попередні умови та інші деталі, див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Вебекс, робочий орган: Панель ефективності коучингу в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management запустила Панель ефективності коучингу – новий інструмент, який дозволяє керівникам отримувати уявлення про те, як коучинг надається в командах, та оцінювати його загальний вплив.

Ключові переваги:

• Переглядайте коучингову діяльність та її вплив на команди в одному місці
• Швидко виявляйте тенденції ефективності та впевнено вживайте заходів
• Визначте, які методи коучингу є ефективними, та визначте області, які мають потенціал для покращення.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд ефективності коучингу в розділі «Управління ефективністю» .

Вебекс, робочий орган: Покращений моніторинг екрана в реальному часі

Webex WFO покращив моніторинг екрана в реальному часі, щоб забезпечити керівникам чіткішу та цілеспрямовану видимість у робочих просторах агентів. Завдяки цьому вдосконаленню керівники зможуть вибирати та зосереджуватися на окремих моніторах під час сеансів у реальному часі, що забезпечить чіткіше розуміння ключових робочих процесів.

Ключові переваги:

• Точний моніторинг: Легко зосередьтеся на найважливішому екрані.
• Покращена чіткість: Переглядайте деталі без відволікання для кращого навчання та дотримання вимог.
• Оптимізований досвід: Розроблено для середовищ з кількома моніторами для спрощення моніторингу.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Моніторинг екрана агента» на сторінці Моніторинг агентів у режимі реального часу.

19 грудня 2025 року

Нативне керування кампаніями Webex: API для керування списками контактів

Ми представляємо наступні 5 API, які допоможуть вам автоматизувати процес створення та керування списками контактів, пов’язаними з вашими кампаніями:

1. Створити список контактів
2. Створення контактів у списку контактів
3. Отримання списків контактів у межах кампанії
4. Оновлення статусу контакту у списку контактів
5. Оновити стан списку контактів

Документація для цих API доступна на порталі Довідник з API Webex для розробників.

За допомогою цих API ви можете автоматизувати створення та керування списками контактів вашої кампанії без необхідності ручного завантаження цих списків користувачем-людиною. Ви також можете підтримувати такі варіанти використання, як наступний сценарій: Припустимо, що основна система обліку боргів банку щоранку генерує файл клієнтів, чий платіж за боргами прострочено, і цей файл потім використовується для автоматичного створення списку контактів для «кампанії зі стягнення боргів» за допомогою методу завантаження SFTP. Протягом дня один із цих клієнтів може здійснити оплату боргу онлайн або у відділенні банку. У цьому випадку ви можете написати застосунок для виклику 4-го API зі списку вище, щоб «закрити запис контакту» для цього клієнта, якому більше не потрібно телефонувати, оскільки його платіж заборгованості більше не прострочений.

Нативне керування кампаніями Webex: Розширене (більш детальне) планування кампаній

Раніше «Базовий розклад кампанії» мав таке обмеження: хоча це дозволяло вмикати або вимикати розклад кампанії на певний день тижня, час початку та час завершення кампанії мали бути однаковими для кожного дня, для якого ввімкнено розклад кампанії.

Тепер ми представили «Розширений графік кампанії», який дозволить вам налаштувати до трьох різних часових інтервалів кампанії для кожного дня тижня. Тепер ви можете планувати кампанії відповідно до реальних бізнес-сценаріїв. Наприклад, кілька змін у контакт-центрі, обідні перерви, півдня по суботах тощо.

Ця функція буде видимою у вузлі «Щоденні розклади» на панелі «Кампанії».

Нативне керування кампаніями Webex: Зв’яжіть різні «налаштування коду завершення» з різними кампаніями

Ми впроваджуємо можливість створювати кілька «наборів кодів завершення», що дозволить налаштовувати різні значення параметрів повторного виклику та параметрів закриття контакту для одного й того ж коду завершення. Таким чином, тепер ви можете потенційно пов’язати з кожною кампанією окремий «набір кодів для завершення». Це надає вам детальний контроль, необхідний для адаптації налаштувань коду завершення до унікальних вимог кожної кампанії, що призводить до більш цілеспрямованих стратегій повторних спроб.

Наприклад, припустимо, що банк має дві кампанії зі стягнення боргів — одну для іпотечних кредитів, а іншу — для автокредитів. Іпотечний відділ може «закрити контакт», якщо код завершення — «Клієнт обіцяв сплатити», але для кампаній відділу автокредитування з тим самим кодом завершення вони можуть залишити контакт відкритим і повторити спробу через 1 день. За допомогою цієї функції ви можете легко налаштувати цю вимогу.

Нативне керування кампаніями Webex: Зв’яжіть різні «налаштування результатів телефонного зв’язку» з різними кампаніями

Ми впроваджуємо можливість створювати кілька «наборів результатів телефонного зв’язку», що дозволить налаштовувати різні значення параметрів повторних спроб виклику та параметрів завершення контакту для одного й того ж результату телефонного зв’язку. Таким чином, тепер ви можете потенційно пов’язати з кожною кампанією окремий «набір результатів телефонного зв’язку». Це надає вам детальний контроль, необхідний для адаптації налаштувань результатів телефонії до унікальних вимог кожної кампанії, що призводить до більш цілеспрямованих стратегій повторних спроб.

Наприклад, припустимо, що банк має дві кампанії зі стягнення боргів — одну для іпотечних кредитів, а іншу — для автокредитів. Іпотечний відділ може спробувати повторити дзвінок через 1 годину, якщо результатом телефонного зв'язку є «Телефон зайнятий», але для кампаній відділу автокредитування, для результату телефонного зв'язку, вони можуть спробувати повторити дзвінок через 2 години. За допомогою цієї функції ви можете легко налаштувати цю вимогу.

Нативне керування кампаніями Webex: Визначення часового поясу контакту на основі його поштового індексу Поштової служби США

Ця функція доступна лише для клієнтів у США.

Досі часовий пояс для одержувача дзвінка, що базується в США, визначався на основі телефонного коду(ів) цього контакту, щоб гарантувати, що вихідний дзвінок буде здійснено в межах «безпечного вікна дзвінків» у рамках загального графіка кампанії. Однак, оскільки клієнти переходять з одного city/town для іншого, вони, найімовірніше, збережуть свій номер мобільного телефону – таким чином, часовий пояс, виведений з коду міста, може бути неправильним.

З впровадженням цієї функції на кроці «Картування полів» #5’, тепер у вас буде опція «Отримати часовий пояс зі списку контактів:» На основі поштових індексів США”. Ми зіставили кожен із приблизно 42 000 поштових індексів у США з часовим поясом. Отже, якщо ви виберете цю нову опцію під час налаштування «Відображення полів» step#5’, тоді система визначатиме часовий пояс для кожного контакту на основі його поштового індексу, а не на основі коду міста.

Ця функція може допомогти вам покращити ефективність вашої вихідної кампанії та покращити дотримання правил «вікна виклику».

Нативне керування кампаніями Webex: Блокувати всі дзвінки на певні поштові індекси США з усіх кампаній

Ця функція наразі перебуває на стадії «бета-тестування» та доступна лише для клієнтів у США.

У нас вже є функція, яка дозволяє блокувати дзвінки з усіх активних кампаній на один або кілька певних телефонних кодів у США. Ця функція дуже корисна, якщо, наприклад, влада оголошує надзвичайний стан у певній місцевості через стихійне лихо.

Зараз ми представляємо аналогічну функцію (наразі доступну в бета-версії), яка дозволить вам блокувати дзвінки з усіх активних кампаній на один або кілька конкретних поштових індексів у США. Це потенційно може дозволити вам точніше дотримуватися державних та міських норм або бізнес-правил на більш детальному рівні.

15 грудня 2025 року

Вебекс, робочий орган: WFM з трендовими темами

Webex WFO представляє «Тренуючі теми в WFM» – функцію на базі штучного інтелекту, яка забезпечує глибше розуміння операційної діяльності в управлінні робочою силою. Аналізуючи тисячі взаємодій з клієнтами, Trending Topics визначає нові теми та питання, допомагаючи пояснити збільшення обсягу взаємодій або середнього часу обробки.

Основні переваги:

• Визначає нові тенденції у взаємодії з клієнтами для підтримки обґрунтованих рішень щодо підбору персоналу.
• Виділяє зміни в темах обговорення з клієнтами для оптимізації планування.
• Визначає можливості для коучингу та навчання на основі актуальних тем.
• Попереджає про потенційні проблеми на ранній стадії, що дозволяє їх вирішувати заздалегідь, перш ніж вони будуть перенесені на вирішальний етап.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд та аналіз тем у WFM.

28 листопада 2025 року

Вебекс, робочий орган: Планувальник відпусток Pro

Планувальник відпусток Pro у Webex WFO оптимізує та автоматизує управління запитами на відпустки для контакт-центрів, забезпечуючи справедливий та ефективний процес. Завдяки усуненню потреби в електронних таблицях або ручних погодженнях ця функція бездоганно інтегрована в Webex WFO.

Чого очікувати:

• Агенти можуть надсилати та керувати запитами на відпустку безпосередньо з веб-сайту або мобільного додатку Webex WFO.
• Керівники можуть налаштовувати правила відпусток, включаючи добові, відкриті періоди або необхідні терміни виконання, а також впроваджувати методи справедливого розподілу, такі як рейтинг на основі продуктивності, старшинства або порядок подання заявок.
• Доступність автоматично оновлюється щоразу, коли відпустки додаються, змінюються або скасовуються.
• Завдяки функції «Зміна відпустки» агенти можуть запитувати альтернативні дати після початкового схвалення. Списки очікування та автоматичні схвалення на основі правил допомагають підтримувати справедливий процес.

Ключові переваги:

• Чесно та прозоро: Кожен агент бачить чіткий та неупереджений процес, навіть у періоди пікових свят.
• Економія часу: Усуває потребу в електронних таблицях та ручному звірянні, що заощаджує цінні години керівників.
• Відповідає: Відповідає вимогам профспілок та місцевих трудових органів, забезпечуючи призначення відпусток відповідно до визначених правил.
• Зручний для агентів: Надає співробітникам можливості самообслуговування, підтримуючи кращий баланс між роботою та особистим життям.
• Орієнтований на продуктивність: Дозволяє організаціям винагороджувати за тривалість роботи або ключові показники ефективності (KPI), враховуючи їх під час схвалення відпусток.

Для отримання додаткової інформації див. Керування плануванням відпусток.

21 листопада 2025 року

Вебекс, робочий орган: Управління ефективністю

Webex WFO представила Performance Management – нове рішення, яке об’єднує коучинг, показники ефективності та розвиток агентів в одному інтерфейсі. Він поєднує ключові дані з управління якістю та управління робочими процесами (WFM), щоб надати керівникам повне уявлення про ефективність, допомагаючи їм відстежувати прогрес, підвищувати ефективність коучингу та надавати агентам своєчасне уявлення про свої цілі.

Для отримання додаткової інформації зверніться до статті – Webex WFO: Управління ефективністю (Контакт-центр Webex).

17 листопада 2025 року

Розширена гнучкість фільтрів для звітності

Ми раді оголосити про потужне покращення процесу створення текстових формул в Analyzer. Спираючись на наш нещодавній запуск текстових формул, тепер ви можете застосовувати фільтри безпосередньо у формулах, що спрощує процес їх створення. Це покращення дозволяє користувачам додавати кілька фільтрів за допомогою логічного оператора «І» для точного та детального вибору даних, що забезпечує багатші звіти за один крок. Вбудовані пропозиції та повідомлення про помилки надають інструкції в режимі реального часу, а широка підтримка операторів додає ще більшої гнучкості. Завдяки цьому оновленню керівники та аналітики можуть легко створювати складні, цільові формули, що дозволяє швидше та глибше отримувати аналітичні дані.

Для отримання додаткової інформації див. Створення текстової формули

14 листопада 2025 року

Функція примусового виходу активних користувачів для адміністраторів

Функція примусового виходу тепер доступна для адміністраторів контакт-центру Webex. Ця функція дозволяє їм примусово виводити з системи агентів, які застрягли в стані авторизації або неактивні протягом тривалого часу, допомагаючи підтримувати операційну ефективність та забезпечувати безперебійну роботу контакт-центру. Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Примусовий вихід» статті «Керування користувачами контакт-центру».

12 листопада 2025 року

Фільтр навичок у статистиці черги в реальному часі

Керівники тепер можуть фільтрувати статистику черги в режимі реального часу за навичками та кваліфікацією, що забезпечує глибший огляд продуктивності черги та доступності агентів.

Це вдосконалення спрощує виявлення недостатньої або надлишкової кількості персоналу, забезпечує обробку потрібних контактів потрібними агентами та підтримує збалансований рівень обслуговування в усіх чергах.

Для отримання інформації див. статті Контроль та керування чергами контакт-центру та Контроль ваших агентів і команд.

31 жовтня 2025 року

Покращена масштабованість для керованих команд і черг

Ми запровадили покращення продуктивності для керованих команд та черг на головній сторінці ESD. В результаті, для відображення результатів пошуку в цих полях тепер потрібно ввести щонайменше три символи.

30 жовтня 2025 року

Покращення показників взаємодії – аналізатор

Ми раді оголосити про значні покращення показників взаємодії в Analyzer, зокрема про введення 8 нових показників передачі, що охоплюють сценарії конференцій та консультацій. Крім того, ми змінили 13 показників, пов’язаних із кількістю запитів, тривалістю запитів, кількістю передач, а також оновили визначення тривалості відповіді для забезпечення більшої точності. Усі ці зміни було впроваджено в репозиторії зведених звітів агента (ASR).

Раніше в деяких метриках, таких як кількість запитів, тригери базувалися на моменті відповіді агента, з яким проводився консультація, а не на моменті ініціювання запиту. Це іноді створювало розрив між звітністю про показники та очікуваннями користувачів, особливо щодо запитів на консультації, і могло призвести до того, що кількість підключених та консультованих користувачів виглядала вищою, ніж очікувалося. Завдяки цим удосконаленням ми вдосконалили та запровадили нові показники, щоб краще відповідати очікуванням користувачів, забезпечуючи точнішу, дієвішу та детальнішу звітність для роботи вашого контакт-центру. Детальний перелік оновлених показників та їх нових визначень наведено нижче: Список оновлених показників взаємодії та їх нові визначення в ASR

29 жовтня 2025 року

Спрощений вхід для керівників

Ми запроваджуємо спрощений та ефективніший процес входу для керівників, які використовують робочий стіл агента в контакт-центрі Webex. Це вдосконалення має на меті спростити процес входу та зменшити кількість помилок, особливо під час використання попередньо заповнених або розкривних параметрів облікових даних. Хоча ці покращення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, керівники повинні знати, що система виконує перевірку самих облікових даних (наприклад, перевіряє їх дійсний формат та призначення вашому профілю), але не перевіряє стан пристрою в режимі реального часу під час входу. Тому ви несете відповідальність за те, щоб вибраний або введений вами номер телефону чи додатковий номер пов’язаний з активним та доступним пристроєм.

Це покращення включає:

• Розумніші варіанти входу: На екрані входу тепер динамічно відображаються лише ті опції, що стосуються вашого профілю.

• Попередньо заповнені облікові дані: Якщо ваш профіль містить один налаштований номер або додатковий номер, ця інформація автоматично попередньо заповнюється. Для профілів із кількома налаштованими опціями доступний розкривний список, що заощаджує ваш час і зменшує ризик неправильного введення інформації.

• Перевірка викликів Webex: Для користувачів Webex Calling перевірка виконується, щоб переконатися, що вибрані з випадаючого списку додаткові номери або номери набору є дійсними та призначеними вашому профілю Webex Calling. Це допомагає переконатися, що ви вибрали правильні облікові дані, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо ви вручну введете додатковий номер або номер телефону, система все одно перевірить, чи призначено вам облікові дані, але перевірка стану пристрою в режимі реального часу під час входу для жодного запису (у розкривному списку чи вручну) не виконуватиметься. Ви несете відповідальність за те, щоб вибраний або введений додатковий номер або номер набору були пов’язані з активним та доступним пристроєм. Такий підхід забезпечує гнучкість для керівників, які використовують розширення, не налаштовані в Webex Calling, але ви несете відповідальність за забезпечення доступності та готовності розширення до використання.

• Функція «Більше не показувати»: Прапорець Більше не показувати дозволяє пропускати екран вибору станції під час наступних входів. Після вибору система виконає автоматичний вхід, оминаючи крок вибору станції. Ви все ще можете будь-коли скасувати цю опцію в розділі Змінити налаштування профілю, щоб за потреби знову побачити екран входу на станцію.

Переваги

• Швидший та простіший вхід: Спрощений процес скорочує час входу, дозволяючи вам швидше розпочати роботу.

• Мінімізовані помилки: Попередньо заповнені облікові дані та перевірка для випадаючих списків допомагають усунути проблеми, спричинені неправильно введеною інформацією або недійсними даними для самих облікових даних. Однак система не перевіряє стан пристрою під час входу, тому відповідальність за забезпечення доступності пристрою несе керівник.

• Покращена маршрутизація викликів: Точний вхід для перевірених облікових даних забезпечує безперебійну маршрутизацію викликів та покращений досвід роботи з клієнтами. Керівники повинні переконатися, що вибрані або введені ними облікові дані пов’язані з правильно налаштованим та доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем із маршрутизацією.

Для отримання додаткових відомостей див https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop .

9 жовтня 2025 року

Нативний додаток для керування кампаніями Webex: API для керування списками DNC

Як ви, можливо, пам’ятаєте, 31 липня 2025 року ми представили нову пропозицію, доступну для замовлення в Америці, Європі та Африці: «Рідне доповнення Webex Campaign Management для контакт-центру Webex».

Тепер ми зробили доступними три API, які дозволяють автоматизувати керування «Списками заборонених контактів» (DNC-списками) у цьому додатковому модулі.

Цей набір API дозволить вам виконувати такі три операції:

• Додати номер телефону до певного списку DNC
• Видалення номера телефону з певного списку DNC
• Перевірте, чи номер телефону вже існує у списку DNC

Для отримання додаткової інформації зверніться до API керування кампаніями DNC на Порталі розробника.

27 серпня 2025 року

Розширений робочий стіл супервізора: Оптимізований інтерфейс користувача, комплексне управління чергою та аналітика взаємодії

Тепер існуючим орендарям доступні такі функції:

• Покращений інтерфейс користувача для робочого столу супервізора
• Розширений список завдань Agent Desktop для керівників
• Статистика черги в режимі реального часу на робочому столі Supervisor Desktop
• Керування прямим призначенням агентів до черг з робочого столу супервізора
• Перегляд детальної інформації про взаємодії з транскриптами
• Нова вкладка «Взаємодії» на робочому столі супервізора
• Оновлення профілів навичок агентів з робочого столу супервізора

21 серпня 2025 року

Звітування аналітики тем в Analyzer

Ми раді представити розширену аналітику на рівні тем безпосередньо на панелі інструментів AI Assistant завдяки новим можливостям звітності в Analyzer. Ця функція розроблена спеціально для бізнес-аналітиків та керівників, дозволяючи їм отримувати глибший огляд взаємодії з клієнтами шляхом інтеграції тематичної аналітики разом із даними про взаємодію та ключовими показниками ефективності (KPI) в Analyzer, забезпечуючи єдине уявлення про розмови з клієнтами. Користувачі без прав адміністратора мають право створювати та налаштовувати звіти без необхідності повних прав адміністратора або адміністратора контакт-центру, або прямого доступу до порталу Topic Analytics. Ця інтеграція розкриває потужні тенденції та закономірності, співвідносячи теми з показниками взаємодії, підтримуючи розумніше прийняття рішень на основі даних у вашій організації. Крім того, це дозволяє клієнтам отримувати доступ до тематичних даних за допомогою API пошуку.

Для отримання додаткової інформації див. Початок роботи з аналітикою тем та Звіти з аналітики тем.

31 липня 2025 року

Покращений інтерфейс користувача для робочого столу супервізора

Відчуйте сучасний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс робочого столу з оновленими шрифтами, кольорами, елементами інтерфейсу та колірними палітрами для більшої чіткості та візуальної привабливості. Реорганізований макет також підтримує нові та майбутні функції. Це оновлення включає:

• Візуальні покращення: Забезпечує вишуканий та сучасний вигляд усіх інтерфейсів робочого столу, включаючи оновлені шрифти, кольори фону, елементи інтерфейсу користувача та колірні палітри для покращеної чіткості та візуальної привабливості.
• Оновлена інформаційна архітектура: Організацію та структуру інтерфейсів робочого столу оновлюють для кращої підтримки майбутніх функцій. Ці зміни розроблені для безперешкодного впровадження нових функцій, таких як можливість пошуку та вибору взаємодій, перегляд статистики черги в режимі реального часу та доступ до вкладки розширених взаємодій. Ці покращення будуть впроваджуватися поступово, коли з'являться нові функції, а ширша доступність очікується в липні.

Зверніть увагу, що повернення до старого інтерфейсу користувача неможливе після того, як новий інтерфейс стане доступним.

Переваги

• Покращена зручність використання: Чистіший та зручніший макет спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання легшими та ефективнішими.
• Сучасний вигляд та відчуття: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий та узгоджений інтерфейс.
• Основа для майбутніх функцій: Оновлена архітектура забезпечує безперешкодну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочого процесу.

Наступні функції та покращення доступні лише в розширеному інтерфейсі користувача:

• Статистика черги в режимі реального часу: Нова вкладка «Черги» забезпечує централізоване та практичне уявлення про продуктивність черги.

• Керування прямим призначенням агентів до черг: Безпосередньо призначайте агентів до черг на основі агентів, забезпечуючи кращий контроль над управлінням робочою силою.

• Список взаємодій: Нова вкладка «Взаємодії» надає повний огляд усіх взаємодій з клієнтами.

• Детальний перегляд взаємодій: Комплексний повносторінковий перегляд для детального аналізу взаємодії, що забезпечує глибше розуміння.

• Оновіть профіль навичок окремого агента, щоб допомогти оптимізувати операції та зменшити адміністративні витрати.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння інтерфейсу користувача Supervisor Desktop.

Розширений список завдань робочого столу агента для керівників

Ми представляємо оновлений Список завдань для агентів на робочому столі агента, розроблений, щоб надати вашій команді більш організований та ефективний спосіб керування взаємодією з клієнтами. Це покращення оптимізує робочі процеси агентів та забезпечить чіткіше уявлення про їхнє робоче навантаження.

Що нового для ваших агентів?

• Оптимізований дизайн із вкладками: Агенти отримають переваги від нового макета з двома вкладками у своєму списку завдань:
  • Активний: Надає швидкий огляд усіх активних наразі взаємодій.
  • ЗАЧИНЕНО: Пропонує хронологічний журнал нещодавно завершених розмов по всіх каналах.
• Покращений огляд взаємодії: Агенти отримують повний огляд усіх вхідних та поточних взаємодій в єдиній панелі, що дозволяє краще розставляти пріоритети та керувати робочим навантаженням.
• Супервайзери з ролями агентів: Якщо ви також займаєтесь взаємодією з клієнтами, ви безпосередньо відчуєте ці покращення списку завдань на робочому столі агента.

Це оновлення надає вашим агентам чіткіший та організованіший інтерфейс, що призводить до підвищення індивідуальної ефективності та покращення загальної продуктивності команди. Спрощуючи управління взаємодією, агенти можуть ефективніше розставляти пріоритети, скорочувати час реагування та підвищувати задоволеність клієнтів, безпосередньо сприяючи успіху вашої команди.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння інтерфейсу користувача Supervisor Desktop.

Статистика черги в режимі реального часу на робочому столі Supervisor Desktop

Ми раді представити функцію статистики черги в режимі реального часу в додатку Supervisor Desktop, яка надає керівникам централізований та практичний огляд продуктивності черги через спеціальну вкладку Черги. Ця вкладка пропонує єдину точку доступу до всієї інформації, пов’язаної з чергою, та дозволяє керівникам персоналізувати свій список черги, вибираючи, упорядковуючи та фільтруючи стовпці для відображення найрелевантніших показників. Дані черги в режимі реального часу представлені у візуально привабливих форматах, таких як таблиці, діаграми або графіки, для швидкої та легкої оцінки стану черги. Керівники можуть детально вивчати деталі черги, перевіряти стан агентів, переглядати поточні взаємодії та безпосередньо призначати або видаляти агентів (для черг на основі агентів) з панелі інструментів, забезпечуючи ефективне керування чергою.

Для отримання додаткової інформації див. Контроль та керування чергами контакт-центру.

Керування прямим призначенням агентів до черг з робочого столу супервізора

Тепер супервайзери можуть призначати або видаляти агентів безпосередньо з черг на робочому столі супервайзера, використовуючи нову сторінку «Черга», без необхідності доступу до центру керування. Ця функціональність доступна виключно для черг на основі агентів, що спрощує керування чергами, дозволяє швидше вносити корективи в режимі реального часу та надає керівникам більшу гнучкість для ефективного розподілу робочої сили.

Для отримання додаткової інформації див. Контроль та керування чергами контакт-центру.

Перегляд детальної інформації про взаємодії з транскриптами

Ми представляємо покращений повносторінковий перегляд деталей взаємодії на робочому столі керівника, який надає керівникам повний огляд взаємодії з клієнтами. Цей новий режим перегляду надає доступ як до живих, так і до завершених транскриптів для голосової та цифрової (чат-) взаємодії.

Окрім існуючих записів, керівники можуть використовувати стенограми в режимі реального часу, детальну панель даних про взаємодію, включаючи час, тривалість, час очікування та час обробки, а також перегляд шляху клієнта за каналами та днями. Це вдосконалення надає керівникам більш повний доступ до даних для кращого моніторингу, аналізу та розуміння взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд деталей взаємодії на робочому столі супервізора.

Нова вкладка «Взаємодії» на робочому столі супервізора

Ми замінюємо область «Керування записами» на абсолютно нову вкладку «Взаємодії » , що надає керівникам чітке уявлення про взаємодію з клієнтами в режимі реального часу на кожному етапі.

Ця розширена функція містить три вкладки:

• Активні взаємодії:Слідкуйте за розмовами в режимі реального часу.

• Взаємодії в черзі: Дивіться взаємодії, що очікують у чергах.

• Завершені взаємодії: Легко отримуйте доступ до минулих взаємодій та записів.

Налаштовувана таблиця дозволяє керівникам фільтрувати та впорядковувати дані, що спрощує відстеження поточних справ та перегляд завершених взаємодій — усе це розроблено для підвищення ефективності та оперативності реагування.

Для отримання додаткової інформації див. Керування своїми агентами та командами.

Оновлення профілів навичок агентів з робочого столу супервізора

Ми раді представити нову функцію, яка дозволяє керівникам оновлювати профіль навичок агента безпосередньо з робочого столу керівника в режимі перегляду «Відомості про ефективність команди».

Це покращення дозволяє керівникам вносити корективи в режимі реального часу для агентів, що перебувають у їхній компетенції, оптимізуючи операції та зменшуючи залежність від адміністративних робочих процесів. Крім того, керівники можуть редагувати профілі навичок агентів у режимі реального часу та переглядати ключові деталі профілю навичок, такі як Назва навички, Тип навичкита Значення навички, щоб швидко приймати обґрунтовані рішення.

Ця функція залежить від ролей і вимагає доступу, наданого адміністратором, що забезпечує безпечне та контрольоване використання.

Для отримання додаткової інформації див. Керування своїми агентами та командами.

Створюйте потужні формули за допомогою спрощеного конструктора формул

Прагнучи підвищити зручність використання інструмента «Аналізатор», ми раді представити значне вдосконалення, яке робить створення власних формул простішим, швидшим та потужнішим. За допомогою нового текстового редактора формул користувачі можуть створювати складні формули, використовуючи будь-яку кількість полів зі своїх звітів, поєднуючи їх з арифметичними операторами та агрегатними функціями. Редактор надає інструкції протягом усього процесу створення формули, допомагаючи користувачам перевірити створену формулу. Це ще не все, користувачі можуть зберігати ці формули для подальшого використання в одному звіті або навіть зберігати їх як глобальні формули для використання в усіх звітах своєї організації. Це оновлення надасть користувачам більшу гнучкість, узгодженість та ефективність для створення власних формул в інструменті Analyzer.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Кольорове кодування порогів — виділіть те, що має значення

Ми раді анонсувати функцію — кольорове кодування порогових значень, яка забезпечує чітке візуальне відображення користувацьких звітів. Ця нова можливість дозволяє користувачам виділяти певні значення у звіті на основі визначених користувачем порогових умов, що спрощує швидке визначення позитивних або негативних результатів для ключових показників. Користувачі можуть визначати до 10 порогових умов для кожного звіту, використовуючи ряд операторів порівняння, таких як «Більше ніж», «Менше ніж», «Дорівнює», «Між» тощо. Ці умови керують динамічним форматуванням кольорів, яке застосовується зверху вниз на основі встановленої вами логіки. Найкраще те, що порогові значення можна створювати, редагувати або видаляти будь-коли, без зміни базових даних. Це простий, але ефективний спосіб покращити видимість, швидше виявляти тенденції та приймати рішення з більшою впевненістю.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 липня 2025 року

Визначений користувачем початковий день тижня для покращеної звітності в Analyzer

Ми раді представити нову можливість, яка дозволяє користувачам визначати початковий день тижня для власного звіту в Analyzer. Ця функція буде корисною для користувачів у певних географічних регіонах, таких як Ізраїль, які не дотримуються стандартних робочих графіків. Він спеціально розроблений для керівників, які створюють або редагують власні звіти як частину своєї взаємодії з користувачем. Тепер користувачі можуть вибрати будь-який із семи днів тижня як день початку певного звіту, і цей вибір відображатиметься для всіх переглядачів звіту. Оскільки ця можливість застосовується до тижневих інтервалів, вона працюватиме ефективно лише для тривалостей, що включають тижневі інтервали. Для отримання додаткової інформації див. Аналізатор контакт-центру Webex.

16 липня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Плани

Плани тепер доступні у Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент планування розроблений для оптимізації планування майбутньої робочої сили. Він впроваджує динамічні групи планування, налаштовувані періоди та вбудовані перевірки валідації, що спрямовано на мінімізацію помилок та зменшення ручної роботи. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних днів, планувальники отримують швидші та стабільніші результати. Планувальники контролюють ситуацію, використовуючи інструменти публікації, відстеження змін та безперебійну сумісність із клієнтом WFM, що дозволяє створювати розумніші, масштабованіші та готові до майбутнього розклади.

Ключові переваги

• Швидше планування з автоматичною оптимізацією вихідних днів
• Підвищена точність завдяки попереднім перевіркам планування
• Структуровані періоди планування для узгоджених циклів планування
• Динамічне групування агентів, яке адаптується до змін у штаті
• Контроль та видимість публікацій у режимі реального часу

Додаткову інформацію див. на сторінці https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 липня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Розширений настрій

Webex WFO розгорнув розширений аналіз настроїв, що пропонує глибше та цілеспрямованіше розуміння взаємодії з клієнтами. Завдяки генеративному штучному інтелекту, ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу ясність, посилюючий коучинговий потенціал та ефективніший моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центру приймати швидше та розумніші рішення.

Детальний огляд усіх можливостей див. у статті Розширений настрій щодо Webex WFO (Webex Contact Center).

2 липня 2025 року

Покращена документація для маршрутизації та черг WXCC

Оновлена документація з маршрутизації та організації черги контакт-центру Webex містить чіткі пояснення концепцій маршрутизації та детальні інструкції щодо налаштування різних функцій маршрутизації. Він охоплює всі конструкції маршрутизації та підтримувані алгоритми.

Кожен розділ організовано таким чином, щоб допомогти клієнтам, партнерам, розробникам потоків та адміністраторам швидко знайти та отримати повне розуміння черг та маршрутизації в WxCC, щоб черги та маршрутизацію можна було розробити найбільш підходящим чином для ефективного налаштування контакт-центру, використовуючи правильні можливості.

Ознайомтеся з покращеною документацією щодо черг та маршрутизації WxCC тут: Розуміння маршрутизації та черги в контакт-центрі Webex.

Звітування про сегменти з розділеним інтервалом (тривалість активності)

Отримайте глибше уявлення про ефективність роботи агентів за допомогою нової функції звітності за сегментами з розділеним інтервалом. Цей інструмент дозволяє відстежувати активність, стани та тривалість агентів протягом налаштовуваних часових інтервалів для кращого підбору персоналу, розподілу ресурсів та задоволеності клієнтів. Просто увімкніть опцію «Розділити інтервал» на панелі «Обчислення», щоб аналізувати дані за точними інтервалами, а не за часом завершення взаємодії.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 червня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Покращення черги контактів

Webex WFO тепер містить потужні покращення черги контактів, що спрощує створення, керування та відстеження цілей контактів для різних команд та оцінювачів.

Ці оновлення спрощують керування цілями, зосередження на потрібних розмовах та покращують взаємодію як для тих, кому доручено виконання, так і для тих, кому доручено виконання. Тепер оцінювачі можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше завершувати оцінювання.

Ключові переваги:

• Створюйте точніші цілі контактів за допомогою гнучкого таргетування команди або агента.
• Використовуйте розширену логіку, щоб виділити найрелевантніші розмови для оцінки.
• Переглядайте кілька контактів у черзі одночасно для кращого планування та визначення пріоритетів.
• Відстежуйте прогрес у досягненні цілей за допомогою чіткої видимості та індикаторів стану.
• Керуйте цілями легше завдяки покращеному користувацькому інтерфейсу.

Ці вдосконалення підтримують розумніші робочі процеси оцінювання, точніші результати та кращий досвід у всьому процесі контролю якості.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Вебекс, робочий орган: Атрибути відсутності

Атрибути відсутності тепер доступні у Webex WFO. Ця можливість дозволяє керівникам позначати відсутність атрибутами (спеціальними мітками), такими як Термінова відпустка або Запит в останню хвилину.

Ця функція забезпечує розумніше відстеження, точність планування в режимі реального часу та глибше розуміння тенденцій відсутності.

Ключові переваги:

• Більш ефективне прогнозування
• Детальне відстеження типів відсутності
• Оновлення розкладів у режимі реального часу
• Глибша звітність та аналіз тенденцій

«Атрибути відсутності» надає команді інструменти для вирішення кадрових проблем, проактивного управління відпустками та прийняття більш обґрунтованих рішень щодо планування.

Додаткову інформацію див. на вказаних нижче сторінках. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Вебекс, робочий орган: Нові набори даних та інформаційні панелі WFM, доступні в Insights

Webex WFO представив нові ресурси в розділі Insights, щоб надати клієнтам класичної хмари WFM глибші аналітичні дані щодо планування та продуктивності. Папка «WFM (Classic)» тепер містить 7 нових наборів даних та 5 нових інформаційних панелей.

Для WFM додано такі нові набори даних:

• Розклад та статистика агента WFM: Поєднуйте заплановані графіки з фактичною активністю агентів для зручного порівняння.

• Прогноз робочого навантаження та статистика черги: Підтримує відтворення інформаційних панелей прогнозу Data Explorer та користувацьких версій.

Ми випустили 13 нових наборів даних, що підтримують функцію WFM Group Pages в Insights. Вони відображають існуючі набори даних WFM та використовують ті самі назви з суфіксом «(Групові сторінки)».

Наприклад:

• Вихідний набір даних: Дотримання графіка агента
• Новий набір даних: Дотримання графіка агента (сторінки групи)

Нові поля можна знайти в папці Організація в кожному наборі даних.

Додаткову інформацію див. на вказаних нижче сторінках. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 червня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Базові пропозиції WFM та QM

Webex WFO офіційно розширила свій портфель рішень для оптимізації робочої сили, запустивши Basic WFM та Basic QM. Ці спрощені опції розроблені, щоб допомогти контакт-центрам успішно розпочати роботу за допомогою основних інструментів планування та оцінки. Створені для команд, які переходять від електронних таблиць або базових налаштувань запису, ці пакети спрощують підвищення точності підбору персоналу, підвищення залученості агентів та забезпечення стабільної якості обслуговування з першого дня.

Детальний розклад усіх можливостей див. у Базових пропозиціях WFM та QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

Детальніше про замовлення див. у Посібнику із замовлення контакт-центру Cisco Webex та Посібнику із замовлення контакт-центру Cisco Collaboration Flex Plan за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Вебекс, робочий орган: Аналітика підприємства

Корпоративна аналітика тепер доступна в Webex WFO, представляючи новий набір можливостей на базі штучного інтелекту, які допомагають контакт-центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати продуктивність у великих масштабах. Завдяки спільній роботі Auto QM, Trending Topic та Interaction Summary команди можуть виявити найважливіше, зменшити ручну роботу та приймати розумніші й швидші рішення щодо кожної взаємодії з клієнтом.

Детальний огляд усіх можливостей див. у статті «Корпоративна аналітика на Webex WFO (Webex Contact Center)».

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Щоб отримати докладніші відомості про замовлення, перегляньте посібник із замовлення контакт-центру Cisco Webex та посібник із замовлення контакт-центру Cisco Collaboration Flex Plan за посиланнямhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 травня 2025 року

Спільне використання постійних посилань для покращення співпраці в Analyzer

Ми раді оголосити про нову функцію в Analyzer, яка розширить ваші можливості обміну аналітичними даними та оптимізує співпрацю в межах вашої організації. Завдяки введенню постійних посилань користувачі Analyzer зможуть легко ділитися URL-адресами звітів та інформаційних панелей, що зробить прийняття рішень на основі даних доступнішим, ніж будь-коли.

Для отримання додаткової інформації див. Спільний доступ до постійних посилань для звітів та інформаційних панелей.

21 квітня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Запити на активність

Запити на діяльність тепер доступні у Webex WFO, що покращує самостійне планування операторами, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розвитку, безпосередньо у своїх розкладах.

Автоматизація відіграє ключову роль. Коли агент додає дію, система обробляє запит відповідно до заздалегідь визначених правил:

• Автоматично схвалені дії миттєво схвалюються системою.

• Вручну затверджені дії залишаються в стані очікування, доки керівник команди не перегляне та не затвердить їх.

• Залежні від укомплектування персоналом дії автоматично затверджуються або відхиляються на основі рівня укомплектованості персоналом у режимі реального часу.

Ключові переваги:

• Зменште ручну роботу за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження.
• Забезпечте відповідність рішень щодо розкладу кадровим потребам та пріоритетам бізнесу.
• Зберігайте контроль та гнучкість, одночасно забезпечуючи більш гнучку та самостійну роботу робочої сили.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування параметрів правила активності.

1 квітня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Періодизація робочого часу агента

Тепер у Webex WFO доступна періодизація, яка дозволяє контакт-центрам балансувати робочий час агентів протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, щоб узгодити його з договірними цілями.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу
• Запобігає витратам на понаднормову роботу агентів
• Керує недостатнім використанням агентів
• Контролює порушення нормативних актів
• Оптимізує персонал на основі часових моделей попиту
• Забезпечує планування необхідної кількості агентів з необхідними навичками як на години пік, так і на години поза піком
• Покращує рівень обслуговування, одночасно знижуючи витрати
• Покращує розподіл ресурсів та масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації див. Періодизація.

Вебекс, робочий орган: Аналітика

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення для бізнес-аналітики з низкою функцій та покращень, розроблених для значного покращення доступу до даних та їхньої видимості в Webex WFO.

Причини захоплюватися аналітикою:

• Інтерфейс Insights розроблено для оптимізованого дослідження та аналізу даних, водночас дозволяючи користувачам без технічних знань легко самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.
• На базі штучного інтелекту та з високими можливостями налаштування, що допомагають пришвидшити прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ad-hoc аналізу, так і для розширеної панелі інструментів

Ось короткий відеоролик з оглядом усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Вебекс, робочий орган: Розгортання нового механізму транскрипції

Ми раді оголосити про запуск нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, який забезпечує значні покращення точності, швидкості та масштабованості. Це хмарне рішення розроблено для швидшого виконання замовлень та стабільнішої якості транскрипції всіма підтримуваними мовами.

Ось що ви можете очікувати:

• Відчуйте збільшення точності для англійської мови США до 20%, а також значні покращення для інших підтримуваних мов.
• Транскрипції тепер доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до аналітики та пришвидшує робочі процеси.
• Плавний перехід:
  • Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.
  • Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують вигоду від оновленого механізму.
• Побудовано на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.
• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам бізнесу та нормативним актам.

Переваги:

• Забезпечує точніші та практичніші транскрипції для контролю якості, відповідності вимогам та аналітики.
• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній аналітиці тексту, відстеженню настроїв та можливості пошуку даних розмов.
• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що дозволяє швидше здійснювати подальші дії та надавати коучинг.
• Підтримує понад 15 мов світу, включаючи англійську, іспанську, французьку (канадську), німецьку, арабську та інші.

Підвищення ефективності робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Сповіщення – це вдосконалення Webex WFO, розроблене для покращення обізнаності та реагування як агентів, так і керівників.

Ключові варіанти використання, що підтримуються Сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна подання заявок на зміну – Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через веб-додаток MyTime, мобільний додаток та сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін та запобігає пропущеним ставкам.

• Сповіщення про запити на відсутність – Коли агент надсилає запит на відпустку через модуль запитів, його керівник групи або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

  Система застосовує правила для автоматичного схвалення, відхилення або додавання запиту до списку очікування. Якщо жодне правило не застосовується, запит залишається в стані очікування, що ініціює надсилання сповіщення про перевірку наглядовим органом. Оскільки ці сповіщення працюють на рівні команди, новий керівник будь-якого переведеного агента автоматично отримує запит на дію.

Переваги:

• Надає своєчасні сповіщення
• Підвищує ефективність планування
• Зменшує адміністративне навантаження
• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Налаштування сповіщень
• Відображення інформації про користувача
• Керування основною інформацією користувача
• Налаштування ієрархії організації

25 березня 2025 року

Покращена аналітика взаємодії з клієнтами завдяки Speech Energy від Webex WFO

Webex WFO тепер пропонує Speech Energy, яка покращує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи тишу та події переговорів. Ця функція надає миттєве уявлення про розмови з клієнтами, допомагаючи командам швидко виявляти області для покращення.

Переваги цієї функції:

• Виявлення тиші та переговорів виявляє затримки в розмові та перекриття мовлення, точно визначаючи області для навчання агентів.
• Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів та оптимізувати процеси.
• Мовчання може свідчити про невпевненість, тоді як обговорення за кадром свідчить про погане слухання, що допомагає вдосконалити взаємодію агентів.

Для отримання додаткової інформації див. Виявлення подій тиші та переговорів.

3 березня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Представляємо сеанси для оптимізованого планування та покращеного управління агентами

Сесії тепер доступні, що спрощує планування та управління діяльністю агентів, виходячи за рамки традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання в межах групи агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені дії та планування за допомогою перетягування, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги функції «Сеанси»:

• Забезпечує чітке уявлення про розподіл та продуктивність агентів для прийняття рішень на основі даних.
• Підвищує операційну ефективність.
• Підтримує розвиток та залучення агентів.
• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
• Зосереджує команди на постійному вдосконаленні.
• Відповідає ширшим бізнес-цілям.

Для отримання додаткової інформації див. Керування сеансами.

Вебекс, робочий орган: Глобальна мовна підтримка для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, що спрощує керування розмовами різними мовами, зберігаючи при цьому точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне відображення багатомовних контекстів, включаючи розмови різними мовами.
• Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними в різних мовах.
• Підвищена гнучкість у категоризації одного й того ж слова чи фрази різними мовами.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш адаптованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний та зручний інтерфейс користувача.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Менеджер фраз
• Локалізація

25 лютого 2025 року

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)

Рішення Webex WFO Quality Management тепер пропонує розширені омніканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний, високоякісний досвід як цифрової, так і голосової взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в розділі «Керування програмами», зокрема чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, налаштовувані параметри збереження тощо.

Рішення Webex WFO Quality Management дозволяє командам проводити швидші та більш глибокі перевірки й оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів за різними каналами.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та карта тексту

19 лютого 2025 року

Вебекс, робочий орган: Інструмент масової взаємодії – видалення та оновлення

Webex WFO представив функцію самостійного масового видалення контактів, яка дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення по одному.

Переваги:

• Легко видаляйте помилково записані взаємодії або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
• Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, заощаджуючи інженерні ресурси.
• Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи обсяг звернень до служби підтримки.

Для отримання додаткової інформації див. Масові операції з контактами.

17 лютого 2025 року

Звіти базового опитування для керівників

Отримайте цінну інформацію про відгуки клієнтів за допомогою звіту базового опитування в Analyzer! Хоча створення опитувань здійснюється адміністраторами, ви можете мати повний доступ до детальних звітів на основі ваших дозволів керування доступом на основі ролей (RBAC).

У Звіті про базове дослідження наведено:

• Відповіді на опитування: Зрозумійте настрої клієнтів за допомогою даних опитувань після взаємодії.

• Деталі продуктивності агента: Перегляньте, які агенти обробляли виклики, включаючи інформацію про першого та останнього агента, ідентифікатори електронної пошти та деталі черги.

• Метрики взаємодії: Заглибтеся в тривалість дзвінків, ідентифікатори сеансів та час завершення опитувань.

Цей потужний інструмент звітності гарантує, що ви будете в курсі досвіду клієнтів та ефективності агентів, допомагаючи вам впроваджувати покращення у вашій команді.

Для отримання додаткової інформації див. звіт «Опитування після взаємодії » у посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

Натисніть тут для перегляду відеокасту.

11 лютого 2025 року

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Приготуйтеся трансформувати роботу вашого контакт-центру та порадуйте своїх клієнтів за допомогою Cisco AI Assistant for Contact Center! 🌟

AI Assistant революціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність та підвищуючи рівень задоволеності клієнтів! 🚀

Ось що пропонує ШІ-помічник:

• Зведені штучним інтелектом звіти про дзвінки у різних точках дотику під час взаємодії агента з клієнтом.
• Благополуччя агентів на базі штучного інтелекту для підтримки благополуччя агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
• Автоматичний показник задоволеності клієнтів (CSAT ) прогнозує рівень задоволеності клієнтів після кожної взаємодії, надаючи аналітичні дані, які допомагають контакт-центрам приймати більш обґрунтовані рішення, покращувати роботу операторів та підвищувати задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. Cisco AI Assistant для контакт-центру Webex.

Зведені за допомогою штучного інтелекту підсумки дзвінків

Агенти тепер можуть краще обробляти розмови з клієнтами за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектом.

• Зведені за допомогою штучного інтелекту підсумки для перерваних дзвінків: Якщо виклик несподівано розривається, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний агент може безперешкодно продовжити розмову, заощаджуючи час і покращуючи враження клієнта. Ви можете переглянути аналітику та оцінити важливість цих зведень у звіті «Зведення про перервані виклики » на інформаційній панелі AI Assistant. Для отримання додаткової інформації див. звіт «Підсумок перерваних викликів » .
• Зведення про передачу віртуальних агентів:Надає вичерпні зведення взаємодій з віртуальними агентами, гарантуючи, що агенти мають всю необхідну інформацію для швидкого та ефективного надання допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів та швидше вирішення проблем!

  Звіт Analyzer для зведених даних про передачу віртуальних агентів буде доступний у майбутньому.

Щоб отримати докладнішу інформацію про зведені за допомогою штучного інтелекту зведення викликів, див. Підвищте свою ефективність за допомогою зведених за допомогою штучного інтелекту.

Психоемоційний стан операторів

Функції благополуччя агентів на базі штучного інтелекту розроблені для підтримки благополуччя агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Використовуючи розширену аналітику, платформа Webex Contact Center використовує комплексні данідля моніторингу та виявлення рівня стресу агентів у режимі реального часу. Використовуючи аналітику в режимі реального часу, система забезпечуєавтоматизовані оздоровчі перервиза потреби, допомагаючи агентам ефективно керувати стресом, підтримувати високу продуктивність та забезпечувати винятковий клієнтський досвід.

Для отримання додаткової інформації див. Покращення самопочуття та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та перерв на оздоровлення.

Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів

Автоматичний показник задоволеності клієнтів (CSAT) прогнозує рівень задоволеності клієнтів (CSAT) після кожної взаємодії, допомагаючи контакт-центрам отримувати аналітичну інформацію та приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів та ефективності роботи агентів. CSAT має вирішальне значення для розуміння задоволеності клієнтів сервісом. Власна модель Cisco Auto CSAT використовує операційні дані, стенограми взаємодії та опитування для точного прогнозування балів CSAT. Ці оцінки можуть визначити потреби в навчанні, вибрати дзвінки для розгляду та забезпечити швидке вирішення проблем незадоволених клієнтів. Ви можете переглянути результати Auto CSAT у звіті Auto CSAT на інформаційній панелі AI Assistant в аналізаторі.

Для отримання додаткової інформації див. Вимірювання задоволеності клієнтів за допомогою Auto CSAT.

1 лютого 2025 року

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)

Оскільки взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management запровадила вдосконалення для підтримки омніканальності. Ці оновлення забезпечують повний огляд взаємодій та безперебійний досвід роботи на різних каналах.

Ключові моменти

• Панель транскриптів чату показує розділення між сторонами для швидкого перегляду та отримання повного контексту текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю швидкого переходу до потрібного місця в чаті за допомогою натискання на бульбашку.
• Оцініть контакт за допомогою чату, SMS або як тип контакту.
• Стандартні робочі процеси для завершення виклику та щоденного управління якістю тепер поширюються на цифрові взаємодії, такі як чат, SMS та застарілі текстові повідомлення.
• Для текстових контактів доступна дія «Зберегти» з налаштовуваними періодами зберігання для цифрових контактів та контактів, з якими не зв’язуються.

Сторінка взаємодій

• СтовпціПричина та Тип запису були покращені для цифрових контактів. Наприклад, Причина тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано новий стовпець Зовнішні сторони. Зовнішні сторони – це новий фільтр для контактів чату та SMS, який дозволяє фільтрувати контакти за особою, з якою взаємодіяв агент. Цей ідентифікатор зазвичай є адресою електронної пошти або номером телефону, але він залежить від використовуваного чату чи інструменту обміну повідомленнями.

Адміністрація цілей зв'язку

• Тип контакту: він включає чат та SMS на додаток до дзвінків та текстових повідомлень.
• Класифікатори цілей контактів: Якщо як тип контакту вибрано Текст, Чат або SMS, як класифікатор доступна опція Випадковий , наприклад Випадковий чат.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та карта тексту
• Адміністрація цілей зв'язку
• Адміністрування робочих процесів
• Удосконалення омніканального управління якістю

28 січня 2025 року

Масове передавання даних користувачів Webex WFO

Масове передавання даних користувачів Webex WFO забезпечує ефективніше та зручніше рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дозволяє передавати дані масово для 2000 користувачів одночасно.

Щоб отримати додаткові відомості про масове передавання даних, див. теми Про передавання даних користувачів для QM та Analytics та Передавання даних користувачів для QM та Analytics за адресою:

• Передача даних користувача
• Про передачу даних користувача

29 січня 2025 року

Підтримка вихідних SMS та електронною поштою, ініційованих агентом

Ми раді повідомити, що керівники з дозволом ролі агента тепер можуть ініціювати завдання вихідних SMS-повідомлень або електронних листів з робочого столу агента Webex Contact Center. Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від свого поточного статусу, чи то голосовий дзвінок, цифрова взаємодія, чи простої без призначення завдань. Ця нова функція дозволяє керівникам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза межами звичайної взаємодії на вимогу, і вона буде доступна всім керівникам, які мають доступ до цифрових каналів на базі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, зіставленій із супервізором.

7 січня 2025 року

Покращення процесу створення справ SFDC: відкриття справ у нових вкладках

Автоматичне створення запитів у Salesforce тепер відкриває всі нові запити в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше справи для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в поточній вкладці та закривалися після збереження або закриття.

12 грудня 2024 року

Покращене відтворення записів

Наразі керівники стикаються з проблемами фрагментованих записів сесій, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений інтерфейс відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет із покращеними деталями взаємодії. Новий програвач дозволяє керівникам легко орієнтуватися в різних сегментах дзвінка, включаючи розділи, що підсумовують важливі моменти, та багаті метадані для голосової взаємодії. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинах розмови.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Керування вашими агентами та командами.

12 грудня 2024 року

Вихід агентів у розділі «Відомості про продуктивність команди»

За допомогою цієї функції ви можете виводити агентів з віджета відомостей про ефективність команди на робочому столі супервізора. Це може стосуватися агентів, які пішли на день, перебуваючи у стані завершення, все ще позначені як доступні (що призводить до перенаправлення викликів до них) або прийняли асинхронну взаємодію, таку як електронний лист. Якщо агенти наразі взаємодіють, вам потрібно буде зачекати, поки вони її завершать, перш ніж виводити їх із системи.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Керування вашими агентами та командами.

18 листопада 2024 року

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) додають три нові звіти про запаси в Analyzer. Ці звіти надають комплексну аналітику та показники на рівні черги, охоплюючи потоки викликів та взаємодії в міру їх представлення, обробки, переадресації та консультацій у чергах. Крім того, доступне нове сховище під назвою Queue Record.

Для отримання додаткової інформації див. розділи Звіти на основі черги та Стандартні поля та показники запису черги у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

13 листопада 2024 року

Підтримка WebRTC для робочого столу супервізора

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи платформу Next Generation Media Platform, ви можете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібно використовувати зовнішні телефони чи додаткові номери. Ця функція пропонує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання виклику, переадресація та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь і панель набору номера, забезпечують безперебійне використання лише в браузері. Окрім цього, новий індикатор стану WebRTC показує поточний стан голосової служби. Для отримання додаткової інформації див. Керування профілями робочого столу, Зміна номера набору або додаткового номера, Редагування профілю на робочому столі супервізора, Увійти на робочий стіл супервізората Керування своїми агентами та командами.

30 вересня 2024 року

Фільтрація на основі навичок агента

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові користувацькі звіти на основі навичок агентів. Це дозволяє ідентифікувати агентів у режимі реального часу для покращення укомплектування персоналом та управління чергою для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Фільтри панелі інструментів» та «Розробка панелей інструментів» у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 вересня 2024 року

Перегляд записів сеансів консультації на робочому столі супервізора

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів консультаційних викликів, включаючи консультацію з агентом, консультацію з чергою, консультацію з набором номера та консультацію з точкою входу. Записи сеансів консультації мають окрему опцію відтворення в основному записі виклику на робочому столі Supervisor Desktop. Це дозволяє керівникам переглядати та аналізувати деталі сеансів консультаційних дзвінків, а також визначати області для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Керування вашими агентами та командами.

27 серпня 2024 року

Тривалість взаємодії агента в деталях продуктивності команди

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, за допомогою нового стовпця «Тривалість взаємодії» в таблиці «Відомості про продуктивність команди» на робочому столі керівника. Це показує час, який агенти проводять у всіх статусах, окрім завершення.

Відстежуючи стовпець «Тривалість взаємодії», ви швидко побачите, чи агент витрачає забагато часу на клієнтів. Це особливо корисно для агентів-початківців, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як агент працює з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує ефективність роботи агентів та отримання допомоги за потреби, підтримуючи високу продуктивність та ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для основної, так і для consulted/conferenced агентів з моменту консультації з ними. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі учасники враховуються в досвіді клієнта.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Відомості про ефективність команди» у статті «Керування вашими агентами та командами » .

14 травня 2024 року

Інтервали оновлення та поля з високою кардинальністю

Під час створення власного звіту вибір полів з високою кардинальністю, таких як ідентифікатор сеансу агента and/or Ідентифікатор сеансу контакту як сегменти рядка and/or сегменти стовпців запускають підказку інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що для оптимального звітування необхідно застосувати відповідні фільтри до цих двох полів із високою кардинальністю.

Звіти в реальному часі підтримують інтервали оновлення від 5 секунд і вище для кращої оптимізації та безперебійної роботи. Для існуючих звітів з інтервалом оновлення менше 5 секунд за замовчуванням використовується новий інтервал оновлення 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення, більші за 5 секунд. Інтервал оновлення нових звітів за замовчуванням становить 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення, більші за 5 секунд. Інтервали оновлення менше 5 секунд недоступні для жодних звітів, щоб покращити продуктивність звітів. Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 травня 2024 року

Прогресивна кампанія з CPA

Наша нова пропозиція «Вихідна кампанія» надасть вам детальніший звіт для прогресивних кампаній, що допоможе вам відстежувати та перевіряти результати дзвінків, здійснених під час вихідної кампанії.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування режимів вихідної голосової кампанії в контакт-центрі Webex.

26 березня 2024 року

Запуск контакт-центру Webex у центрі обробки даних у Сінгапурі

Послуги контакт-центру Webex тепер запущено з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість обрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати ресурси вашому клієнту безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надаватиме спеціалізовані медіа-позиторії, розташовані в Сінгапурі, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні голосові медіа-послуги.

Для отримання додаткової інформації див. Локальність даних у контакт-центрі Webex.

30 січня 2024 року

Запис консультаційних дзвінків

Цікаві новини для супервайзерів! Контакт-центр Webex незабаром запроваджує записи консультаційних дзвінків. Ця функція дозволить вам відстежувати взаємодію між агентами під час дзвінків у реальному часі, коли вони звертаються за допомогою. Він охоплює чотири типи консультаційних викликів: агент-агент, агент-черга, агент-номер для набору та агент-точка входу, зіставлена з номером для набору. Тепер ви можете перевірити поради, надані вашим агентам, та запропонувати точний коучинг для підвищення їхньої продуктивності. Ця функція буде доступна виключно для клієнтів нашої медіаплатформи Next Generation та лише через портал керування записами. Приготуйтеся до нового рівня вдосконалення команди!

23 січня 2024 року

Спростіть метрики та узгодьте визначення для «Загальної кількості оброблених» та «Загальної кількості перерваних» викликів між Supervisor Desktop та Analyzer

Розуміння «Загальної кількості оброблених» та «Загальної кількості пропущених» викликів стало ще простішим. Ми узгодили ці визначення метрик між робочим столом Supervisor Desktop та Analyzer для безперебійної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення у статті Перегляд карток ключових показників ефективності вашого контакт-центру.

18 січня 2023 року

Створюйте звіти з певними часовими проміжками

Завдяки новій функції Timepicker, інструмент «Звітування та аналітика контакт-центру» (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як звіти про запаси, так і власні звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття операційних рішень та покращуючи загальний досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. Вибір часу.

16 січня 2024 року

Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру

Webex Contact Center запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Використовуючи технологію видалення шуму за допомогою штучного інтелекту, спілкування вашої команди з клієнтами буде ефективнішим та менш перериваним. Це оновлення, доступне для преміум-агентів Flex 3, обіцяє значно покращити продуктивність вашої команди. Приготуйтеся до чистішого та зрозумілішого спілкування. Для отримання додаткової інформації див. розділ Видалення фонового шуму у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.