- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Webex Contact Center Supervisor Desktop giver en centraliseret og samlet platform til effektiv kontaktcenterdrift. Ved at konsolidere afbrudte opgaver og forenkle adgangen strømliner platformen dine daglige arbejdsgange inden for en enkelt grænseflade. Du kan overvåge teams- og køydelse i realtid, se kundeengagementer, analysere tendenser, konfigurere systemindstillinger og drive datadrevet kvalitetsstyring med AI-drevet indsigt.
Den samlede grænseflade betjener roller, såsom tilsynsførende, licenserede administratorer og ikke-licenserede administratorer via et enkelt indgangspunkt. Din administrator administrerer din adgang ved at konfigurere dine rolle-, licens- og stationsoplysninger samt aktivere specifikke funktioner for din organisation. Det, du ser på platformen, er skræddersyet til dine specifikke tilladelser, hvilket sikrer, at du har de nødvendige værktøjer til at nå dine forretningsmål og drive kontinuerlig forbedring på tværs af dit kontaktcenter.
Det forbedrede Supervisor Desktop introducerer følgende forbedringer og funktioner:
-
UX-omorganisering: En optimeret, intuitiv grænseflade designet til at forbedre navigation og arbejdsgangseffektivitet.
-
Til@@ pasning af destinationsside: Brugere kan nu tilpasse deres standarddestinationsside, hvilket giver øjeblikkelig adgang til de målinger og værktøjer, der er mest relevante for deres daglige opgaver.
-
Integration af emneanalyse: Få dybere indsigt i kunde interaktioner gennem automatiseret emneopdagelse.
-
Kvalitetsstyring (QM): Faciliterer robust præstationsevaluering gennem brugerdefinerede scoringsskabeloner, automatiseret interaktionsvurdering og datadrevet coachingindsigt for at hjælpe vejledere med at spore og forbedre agentpræstationer.
-
Rollebaseret adgangskontrol: Forbed ret sikkerhed og personaliserede visninger, der sikrer, at brugerne kun får adgang til de data og værktøjer, der er relevante for deres specifikke rolle, som defineret af systemet.
Systemkrav
Før dit første login skal du sikre dig, at din opsætning opfylder disse krav for optimal ydeevne:
-
System og browser: Brug et understøttet operativsystem (Windows 10/11, macOS 10.12+) med en moderne, opdateret browser (Chrome, Firefox ESR eller Edge). Sørg for, at browserindstillingerne tillader cookies, JavaScript og pop-ups, og indstil dit zoomniveau til 100%.
-
Skærm: En skærmopløsning på mindst 500 x 500 pixels er påkrævet. For at opnå den bedste oplevelse skal du opretholde en bredde på mindst 1280 pixels for at sikre, at alle grænsefladeelementer, såsom opgavelisten og interaktionskontrolruden, er fuldt synlige.
-
Stemme og enheder: Hvis du håndterer stemme, skal du sikre dig, at du har en understøttet opkaldsenhed (Webex Callingbordtelefon, Webex-app eller mobil). Når du logger på, skal du bruge stationens legitimationsoplysninger (opkaldsnummer eller udvidelse), som din administrator har angivet.
-
Miljø: Mens tredjeparts Virtual Desktop Infrastructure (VDI) understøttes, skal du være opmærksom på, at WebRTC ikke er tilgængelig i VDI-miljøer.
-
Lokalisering: Interfacet registrerer automatisk din browsers sprogindstillinger og understøtter 30 forskellige sprog globalt.
Du kan finde flere oplysninger under Systemkrav til Webex Contact Center.
Bemærk: I øjeblikket understøttes Supervisor-funktionalitet kun på formfaktoren i fuld skrivebordsstørrelse. Du kan bruge Supervisor-funktioner i et web browservindue.
Log ind på Supervisor Desktop
Du kan kun logge på Supervisor Desktop som Supervisor, Super visor og Agent, Licenseret Administrator eller Administrator uden licens. For at få adgang til portalen skal du navigere til den webadresse, der er angivet af din administrator, og logge på med dine legitimationsoplysninger.
Du kan finde flere oplysninger under Log på Supervisor Desktop.
Forstå standard destinationsside
Systemet tildeler automatisk en standarddestinationsside baseret på din brugerprofil:
-
Vejledere: Overvåg > Oversigt
-
Licenserede administratorer: Over våg > Emner
-
Administratorer uden licens: Konfigurer > Konfiguration af emner
Bemærk: Hvis du ikke har tilladelse til at få adgang til den tildelte standard side, omdirigerer systemet dig automatisk til den næste tilgængelige side i dit adgangshierarki.
Du kan til enhver tid tilpasse din destinationsside for at prioritere de oplysninger, der er mest relevante for din rolle.
Du kan finde flere oplysninger i An give din standarddestinationsside i Supervisor Desktop.
Forstå brugerroller og tilladelser
Sektionerne og siderne i Supervisor Desktop, der er synlige i din venstre navigation, og din standarddestinationsside bestemmes af din specifikke licens og rolle. Adgang afhænger af dine tildelte tilladelser og, for Supervisors, dit valg af stationsoplysninger.
Supervisor Desktop Access Roller og definitioner
| Rolle | Definition |
|---|---|
| Vejleder (Vejleder + Agent) | Bruger med Supervisor-licens, ingen administratorrolle; stationens legitimationsoplysninger indstillet til Supervisor og Agent. |
| Vejleder (kun vejleder) | Bruger med Supervisor-licens, ingen administratorrolle; stationsoplysninger er kun angivet til Supervisor. |
| Licenseret administrator | Bruger med Premium Agent-licens og administratorrolle (fuld administrator eller Contact Center Service-administrator). |
| Ikke-licenseret administrator | Bruger med administratorrolle og ingen licens til kontaktcenteragent. |
Kompatibilitetsmatrix for rollefunktionalitet
| Funktionalitet | Vejleder (Vejleder + Agent) | Vejleder (kun vejleder) | Licenseret administrator (Premium Agent+Admin) | Ikke-licenseret Admin (Admin, ingen CC-licens) |
|---|---|---|---|---|
| Skærm | ||||
| Køer | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interaktioner (Aktiv, I kø, afsluttet) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Holdets præstation | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Emner (Emneanalyse) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytics + Administrer emner) | --- |
| Agentoplevelse | ||||
| Mit arbejdsområde | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Agentpræstationsstatistik (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurer | ||||
| Evalueringsformularer (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Coaching-indsigt (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Emnekonfiguration | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Stationsoplysningsvælger | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Standardvalg af destinationsside | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Brugerdefineret layout/brugerdefineret nav (fra JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Vandret header (tilgængelighed, Webex App, outdial, meddelelser, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Tilgængelig (fuld adgang)
-
--- = Ikke tilgængelig for denne rolle
-
✓ * = Tilgængelig, når funktionen er aktiveret for organisationen (f.eks. Emneanalyse aktiveret for organisationen)
-
✓ ** = Til gængelig, når brugeren har QM „Redigeringsadgang“ til tildeling af evalueringsformularer og/eller tildeling af coachingindsigt.
Forstå vandret header
De tilgængelige indstillinger i overskriften Vandret afhænger af din rolle. I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:
Forstå venstre navigationsrude
Navigationsruden til venstre er organiseret i sektioner (Monitor, Workforce, Agentoplevelse, Konfigurer). Hvert afsnit kan indeholde en eller flere sider. Du kan udvide eller skjule sektioner. De sektioner og sider, der vises, afhænger af din rolle.
Skærm
Afsnittet Overvåg giver dig realtids- og historiske visninger af dine kontaktcentermålinger såsom oversigt over KPI-kort, kø, interaktioner, ydeevne og emner.
Oversigt
Se dine kontaktcenterKPI-kort. Du kan finde flere oplysninger i Se KPI-kort i dit kontaktcenter.
Brug filtre til at finde relevante oplysninger.
| 1 |
Klik på rullemenu en ud for Kønavn, Kanaltype eller Administrerede teams.
|
| 2 |
Vælg filterkriterierne, eller klik på Vælg alle for at vælge alle indstillingerne. Siden Oversigt viser KPI-kort baseret på de valgte filterkriterier. |
Køer
Siden Køer er standarddestinationssiden for Supervisors. Denne side viser statistikker på køniveau, der giver værdifuld indsigt i køens ydeevne og tilstand samt hvordan du administrerer agenttildelinger.
Du kan finde flere oplysninger under Over våge og administrere kontaktcenterkøer.
Interaktioner
Siden Interaktioner fungerer som et omfattende overvågningsdashboard, der giver synlighed i realtid af kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler, herunder tale, chat, e-mail, og beskeder. :
- Aktive interaktioner: Overvåg live samtaler i realtid og vis detaljer som interaktions-id, kanal, kø, agentnavn og varighed af engagement.
- Interaktioner i kø: Se interaktioner, der venter i køer, herunder interak tions-id, kø, kanal og tid brugt i kontaktcentret.
- Afsluttede interaktioner: Få let adgang til tidligere interaktioner og optagelser.
Holdets præstation
Siden Team Performance indeholder data i realtid og historiske agenternes præstationer , så vejledere kan overvåge aktivitet og kanalengagement. Disse indsigter er afgørende for effektiv styring af teamproduktivitet, afbalancering af arbejdsbelastninger og opfyldelse af operationelle mål.
Du kan finde flere oplysninger i Over våge dine agenter og teams.
Emner
Når funktionen er aktiveret, fungerer Emner som standarddestinationsside for licenserede administratorer. Dette analysehub hjælper vejledere med at forstå kundeforespørgsler ved at spore interaktionstendenser, håndtere tider og tilfredshedsscore. Ved at kategorisere forskellige samtaler i specifikke emner kan vejledere bruge datadrevet indsigt til at forbedre servicekvaliteten og løse tilbagevendende problemer.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Se dit emneanalyse-dashboard i artiklen Kom godt i gang med Emneanalyse.
Agentoplevelse
Dette afsnit er kun synligt for tilsynsførende med stationsoplysninger „Supervisor og Agent“ og licenserede administratorer. Mit arbejdsområde er agentens centrale hub, der giver en enkelt rudevisning af alle aktive og afsluttede interaktioner på tværs af forskellige kanaler. Agenter kan acceptere indgående e-mails, chat og beskeder på sociale medier direkte fra opgavelisten, og der åbnes en kontekstuel arbejdsrude for at håndtere samtalen.
Hvis aktiveret, giver widgeten Agentydelsesstatistik agenter adgang til realtids- og historiske målinger, hvilket hjælper dem med at spore deres egen præstation under hele skiftet.
Du kan finde flere oplysninger i Se og administrere rapporter om agent ens ydeevne.
Konfigurer
Brug afsnittet Konfigurer til at administrere konfigurationer for bestemte funktioner. Disse konfigurationer bestemmer, hvordan oplysninger vises i andre sektioner af applikationen.
Evalueringsformularer
Evalueringsformul arer giver vejledere mulighed for at oprette brugerdefinerede scoringsskabeloner med flere sektioner, spørgsmålstyper og vægtede scoringer, der bruges til at vurdere agentinteraktioner. Supervis orer konfigurerer tildelingsregler (efter kø, team eller agent), hyppigh ed (f.eks. hver 5. interaktion) og kriterier (f.eks. minimum opkalds varighed) for at styre, hvilke interaktioner der automatisk evalueres.
Du kan finde flere oplysninger under Evaluering i Webex AI Quality Management.
Coaching-indsigt
Coaching Insights konfigureres pr. team ved at vælge, hvilke målinger der skal spores (f.eks. evalueringsscore, håndteringstid, tilbageholdelsesvarighed) og indstille tærskelværdier for hver enkelt. Når det er aktiveret, genererer systemet automatisk ugentlige agentspecifikke coachinganbefalinger baseret på disse benchmarks.
Du kan finde flere oplysninger under Co aching Insights i Webex AI Quality Management.
Emnekonfiguration
Emner Konfiguration er, hvor administratorer aktiverer emner, der automatisk grupperer kundesamtaler i fælles temaer. Du kan vælge, hvilke køer der skal medtages i analysen, og angive data til at tilpasse de indledende emner, som modellen kan lære af. Derefter fortsætter den med at opdatere på egen hånd, efterhånden som nye interaktioner kommer ind.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer emneanalyse i artiklen Kom godt i gang med Emneanalyse.
Administrer dine profilindstillinger
Din brugerprofil er, hvor du kan se de teams, du administrerer, tilpasse din destinationsside, den rolle, du er logget på som, tastat urgenveje og meget mere. Det er også her, du kan administrere dine meddelelser. Brug disse artikler til at blive bekendt med alt, hvad du kan administrere i profilindstillingerne.
Del feedback og hjælp
Del feedback: Brug indstillingen i grænsefladen til at sende feedback på Supervisor Desktop.
Hjælp: Brug indgangspunktet Hjælp til at åbne hjælpedokumentation.
