Благодарим вас за обратную связь.

30 июля 2026 г.

Настройте мониторинг звонков с рабочего стола супервайзера!

Мы рады сообщить, что функция мониторинга звонков теперь доступна в вашем рабочем столе супервайзера!

Теперь вы можете заранее настраивать сеансы мониторинга звонков непосредственно с рабочего стола супервайзера. Вы можете создавать запросы на мониторинг для конкретных очередей, команд или агентов, выбирать время начала и окончания мониторинга, а также использовать повторяющиеся расписания при необходимости. Когда начинается подходящий звонок и вы авторизованы, Webex Contact Center предлагает мониторинговый звонок, чтобы вы могли прослушать его с самого начала. Для получения дополнительной информации см. Планирование мониторинга звонков.

Клиенты, у которых функция детального управления состоянием агента по-прежнему отключена, увидят только глобальную кнопку «Запланировать прослушивание » , а не опцию в строке агента.

23 июля 2026 г.

Webex AI Quality Management: Повышение точности оценки в управлении качеством ИИ.

Мы рады объявить о следующих усовершенствованиях системы управления качеством ИИ, призванных предоставить руководителям больший контроль и точность в процессах оценки. Теперь руководители могут настраивать пороговые значения автоматического сбоя для критически важных разделов в форме оценки, что обеспечивает более глубокий анализ отчетов на уровне взаимодействий и агрегированных отчетов на уровне агентов. Мы также вводим опцию Неприменимо, позволяющую проводить более детальную оценку в случаях, когда конкретные критерии могут не применяться, а также новую функцию Тестовый вопрос, которая позволяет руководителям проверять и уточнять вопросы перед публикацией форм оценки.

Для получения дополнительной информации см. разделы Создание формы оценки и Просмотр оценок в статье Использование оценки и анализа речи в Webex AI Quality Management.

22 июля 2026 г.

Webex WFO: WFM — Улучшение работы коннектора прилипания для состояний гранулированных агентов.

В Webex WFO появился улучшенный коннектор для обеспечения соответствия требованиям WFM, поддерживающий новую функцию детализированного отображения состояний агентов в Webex CC. Это обновление интегрируется с новым веб-перехватчиком Webex, что позволяет более точно отслеживать активность агентов в многоканальной среде. Внедрение функции детального управления состоянием агентов для всех клиентов Webex CC запланировано на 29 октября 2026 года.

Опередите перемены: Внедрите новый коннектор прямо сейчас!

Вы можете перейти на новый коннектор для обеспечения соответствия требованиям WFM до даты перехода 29 октября, и мы рекомендуем сделать это как можно раньше. Внедрение коннектора сейчас дает вашей команде больше времени на перенастройку групп состояний соблюдения режима, планирование изменений во время планового технического обслуживания и снижение риска сбоев в работе системы отчетности о соблюдении режима в режиме реального времени (RTA) при включении детализированных состояний агентов.

• Переход на новый коннектор требует перегруппировки конфигураций состояний соблюдения требований в соответствии с обновленным коннектором, но не требует включения функции детализированного отображения состояний агентов.

• Включение детализированного отображения состояний агентов является необязательным до момента запуска 29 октября и может быть включено в любое время, когда вы будете готовы.

• Вы можете перегруппировать состояния и одновременно включить детализированные состояния агентов, или же обрабатывать их как отдельные шаги в соответствии с вашим собственным графиком — в зависимости от того, что лучше подходит для вашей организации.

Важное влияние и подготовка

После включения детализированных состояний агентов, будь то добровольно до 29 октября или автоматически при переходе на новую систему, существующие конфигурации группировки состояний больше не будут соответствовать новым многоканальным состояниям агентов. Если группировка штатов не была перенастроена с использованием нового коннектора для отслеживания соблюдения правил дорожного движения, отправка отчетов RTA будет прервана до завершения перенастройки.

Мы рекомендуем ознакомиться с руководством по подготовке к изменениям веб-перехватчиков Webex WFO перед датой выпуска, где подробно описаны этапы планирования и пошаговое руководство по перенастройке групп состояний. Если вам потребуется дополнительная помощь, обратитесь в службу поддержки Cisco.

9 июля 2026 г.

Единая система отчетности для Webex Contact Center и Webex Calling

В Analyzer появилась функция «Единый сводный отчет по звонкам», разработанная для организаций, использующих как Webex Contact Center, так и Webex Calling. В этом новом отчете по операциям используется общий идентификатор взаимодействия для связи записей контакт-центра и записей о звонках, что позволяет супервайзерам отслеживать весь путь звонка от начала до конца на обеих платформах в одном месте. С помощью этого отчета вы можете просмотреть ключевые показатели эффективности контакт-центра, такие как время обработки, время ожидания в очереди, подробные сведения об операторе и результатах обработки, а также детализировать любой идентификатор взаимодействия, чтобы увидеть соответствующие записи о деталях вызова (CDR), включая продолжительность вызова, время ожидания, количество переадресаций и время удержания, а также результаты вызова после переадресации, например, был ли вызов принят, отклонен или перенаправлен.

25 июня 2026 г.

Новый визуальный интерфейс для анализатора.

Мы обновили интерфейс анализатора, приведя его в соответствие со стандартизированным языком дизайна, используемым во всем контакт-центре Webex. В этом обновлении также добавлена возможность переключения между светлым и темным режимами, чтобы лучше соответствовать вашим предпочтениям в отношении рабочего пространства.

В целом, пользовательский опыт работы с Analyzer остаётся прежним. Вы можете продолжать создавать, просматривать и использовать отчеты и панели мониторинга так же, как и сегодня. В связи с переходом на обновленный дизайн, обратите внимание, что поддержка устаревших пользовательских тем и некоторых параметров форматирования будет прекращена.

В обновленном дизайне могут временно отображаться некоторые неподдерживаемые параметры форматирования, но они не будут применяться при просмотре отчетов и панелей мониторинга. Предыдущий вариант дизайна будет доступен в течение ограниченного времени и вскоре будет снят с производства. Эти неподдерживаемые параметры форматирования будут удалены вместе с предыдущим оформлением. Для получения дополнительной информации см. Изменение формата вывода визуализации.

Маршрутизация с использованием взвешенных данных об агентах

Мы усовершенствовали механизм маршрутизации Webex Contact Center, добавив функцию взвешенной маршрутизации Agent Insights, разработанную для повышения эффективности сопоставления взаимодействий с операторами.

В этом обновлении используются динамические навыки, представляющие собой атрибуты уровня агента, назначаемые непосредственно агентам, чтобы помочь системе принимать более обоснованные решения о маршрутизации. Руководители могут продолжать использовать переквалификацию на основе профиля навыков, а также получать выгоду от возможности обновлять динамические навыки непосредственно у агентов. Учитывая динамические навыки наряду с другими навыками, можно подобрать агентов, чьи характеристики наилучшим образом соответствуют потребностям взаимодействия.

Что это значит для вашей деятельности:

• Улучшенное сопоставление: Заявки могут быть перенаправлены агентам, обладающим наиболее подходящими для взаимодействия характеристиками.
• Переквалификация прямых агентов: Обновляйте динамические навыки непосредственно у агентов, продолжая при этом использовать переквалификацию на основе профиля навыков для существующих навыков.
• Большая гибкость маршрутизации: Функция Dynamic Skills помогает командам быстрее адаптировать поведение маршрутизации в зависимости от типа очереди и типа контакта.

Эти изменения призваны предоставить командам больше гибкости в управлении очередями и помочь обеспечить обработку взаимодействий наиболее подходящими доступными агентами.

11 июня 2026 г.

Карты KPI в Webex Contact Center Analyzer

Мы рады представить KPI Cards — новый тип диаграмм для Webex Contact Center Analyzer, разработанный для оптимизации отслеживания показателей эффективности в Analyzer. Эта функция позволяет пользователям создавать собственные карточки метрик, применять цветовые кодировки пороговых значений, а также добавлять их на панели мониторинга. Эти возможности обеспечивают гибкий и интуитивно понятный метод для мониторинга критически важных показателей эффективности контакт-центра в режиме реального времени. Для получения дополнительной информации см. Создание визуализации.

10 июня 2026 г.

Webex WFO: Автокоучинг в управлении эффективностью

В Webex WFO Performance Management представлена новая функция Smart Coaching, которая автоматизирует создание коучинговых сессий на основе определенных бизнес-правил и пороговых значений производительности. Благодаря использованию данных в режиме реального времени, система Smart Coaching обеспечивает агентам своевременную персонализированную обратную связь, значительно снижая при этом административную нагрузку на руководителей.

Основные преимущества:

• Автоматизирует создание сессий, освобождая руководителей от задач ручного планирования.
• Инициирует коучинг именно тогда, когда показатели эффективности указывают на необходимость вмешательства.
• Предоставляет агентам последовательные и актуальные рекомендации, адаптированные к их индивидуальным результатам.
• Усиливает механизм обратной связи, обеспечивая отслеживание и последовательное достижение целей по производительности.

Для получения дополнительной информации см. Создание правил для автоматического планирования коучинговых сессий в системе управления производительностью.

3 июня 2026 г.

Расширенные возможности рабочего стола супервайзера: Переосмысление опыта

Находится под административным контролем до 6 августа 2026 года.

Мы рады объявить об улучшениях рабочего стола супервайзера в Webex Contact Center. Это усовершенствование обеспечивает единое рабочее пространство, где вы можете настраивать, управлять и контролировать инструменты и параметры управления из единого интуитивно понятного интерфейса. Благодаря надежным средствам управления доступом на основе ролей и модульным возможностям, соответствующим лицензированию вашей организации, вы получите больший контроль над тем, что ваши сотрудники могут видеть и делать.

Что улучшено:

• Реорганизация пользовательского интерфейса:Более интуитивно понятный интерфейс, разработанный для уменьшения неудобств, позволяющий руководителям и администраторам беспрепятственно переключаться между задачами мониторинга, управления персоналом и настройки.

• Настройка целевой страницы:Теперь пользователи могут установить предпочтительную целевую страницу по умолчанию, обеспечивая мгновенный доступ к метрикам и инструментам, наиболее важным для их повседневной работы.

• Расширен функционал: Пользователи могут получить доступ к функциям анализа тем и управления качеством ИИ (QM) непосредственно с рабочего стола супервайзера, если эта функция включена для вашей организации и в зависимости от прав доступа.

• Детальное управление доступом на основе ролей (RBAC):Обеспечивает безопасность и упорядоченность интерфейса за счет прямого соответствия видимости и функциональности конкретной роли пользователя, лицензии и учетных данных.

28 мая 2026 г.

Более быстрое подведение итогов с помощью сгенерированных ИИ обоснований.

Сократите объем работы после звонков и повысьте точность отчетности благодаря интеллектуальным автоматическим подсказкам причин завершения разговора. Теперь AI Assistant может предлагать наиболее подходящий код завершения из списка, определенного администратором, в конце каждого взаимодействия. Никаких изменений в вашей таксономии, только более эффективные рекомендации в нужный момент.

Более подробную информацию см. в разделе Причины оптимизации процесса подведения итогов с помощью сводных отчетов, сгенерированных ИИ в статье «Повышение эффективности с помощью сводных отчетов, сгенерированных ИИ».

21 мая 2026 г.

Безопасное окно для совершения звонков для получателей вызова

Функция Safe Calling Window теперь доступна в менеджере нативных кампаний, чтобы помочь командам начать рассылку сообщений раньше, не теряя при этом защиты от звонков в часы, отведенные для звонков получателю. Это повышает ясность в отношении того, когда контакты становятся доступными для звонка, и помогает сократить время простоя для операторов в начале рабочего дня.

В узле «Стратегия попыток связи» теперь доступна новая настройка «Безопасное окно вызова».

Пример использования: Рассмотрим кампанию по взысканию долгов, в рамках которой агенты работают удаленно. '8:00 AM' до '5:00 PM' Центральное время. Один контакт имеет три телефонных номера в восточном, горном и тихоокеанском часовых поясах.

• Настройте «Время проведения кампании» следующим образом: '8:00 AM' до '5:00 «Центральный офис премьер-министра».
• В узле стратегии попыток связи настройте параметр «Окно безопасного вызова» следующим образом: '6:00 AM' до '8:00 PM в местном часовом поясе контакта.

В '8:00 AM Central', контактное лицо находится по адресу '9:00 AM Eastern', '7:00 «AM Mountain» и '6:00 AM Pacific'.

Поскольку все три номера уже находятся в пределах настроенного безопасного диапазона звонков, контакт можно отправить на устройство дозвона прямо в начале смены оператора. Это означает, что агенты могут начать работу с доступными контактами раньше, вместо того чтобы ждать, пока последний зарегистрированный часовой пояс достигнет более безопасного порогового значения по умолчанию.

30 апреля 2026 г.

Webex WFO: WFM - Внутридневное перепрогнозирование

Webex WFO теперь поддерживает внутридневное перепланирование рабочего времени (WFM Intraday Reforecasting) — мощное усовершенствование, позволяющее руководителям перераспределять персонал в течение дня в зависимости от последних потребностей. Благодаря быстрому формированию и внедрению пересмотренных прогнозов, команды могут эффективно реагировать на непредвиденные события, такие как всплески звонков или отсутствие операторов, с повышенной точностью и гибкостью.

Эта функциональность улучшает внутридневное управление, помогая контакт-центрам повышать уровень обслуживания, минимизировать как избыток, так и недостаток персонала и обеспечивать сбалансированное расписание. Благодаря неограниченному количеству перепрогнозирований, доступных непосредственно из раздела «Внутридневное планирование персонала», руководители могут принимать обоснованные, основанные на данных решения по кадровому обеспечению без прерывания текущих рабочих процессов.

Для получения дополнительной информации см. Просмотр уровня укомплектованности штата и фактической потребности.

31 марта 2026 г.

Определите часовой пояс получателя звонка, используя телефонный код города или почтовый индекс для стран с несколькими часовыми поясами.

Встроенный менеджер кампаний теперь поддерживает дополнительные параметры определения часового пояса для контактов в Канаде, Мексике, Австралии, Бразилии и Индонезии. Это помогает командам более точно применять функцию «Безопасный звонок», определяя часовой пояс контакта непосредственно из загруженных данных списка контактов.

• Канада: используя телефонный код города или почтовый индекс получателя звонка
• Мексика: используя телефонный код города получателя звонка
• Бразилия: используя телефонный код города получателя звонка
• Австралия: используя почтовый индекс получателя звонка
• Индонезия: используя почтовый индекс получателя звонка

Для стран с несколькими часовыми поясами, поддерживающих вышеуказанные параметры, руководители могут выбрать соответствующий метод определения часового пояса на основе почтового индекса или телефонного кода города на шаге 4 сопоставления полей и указать «Источник часового пояса контакта» в списках контактов. Для получения дополнительной информации см. раздел Сопоставление полей в нашей справочной документации.

Webex WFO: Управление наборами элементов управления рабочим процессом через веб-интерфейс.

Webex WFO теперь поддерживает управление наборами элементов управления рабочим процессом непосредственно в веб-интерфейсе. Переход от клиентского приложения WFM к браузерному интерфейсу обеспечивает более оптимизированное и централизованное администрирование, упрощая доступ и способствуя постоянной модернизации платформы.

Для получения дополнительной информации см. Управление наборами элементов управления рабочим процессом и профилями в веб-интерфейсе.

30 марта 2026 г.

Расширенная языковая поддержка в Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics теперь поддерживает семь дополнительных языков: Турецкий, филиппинский, тайский, бахаса, греческий, венгерский и чешский. Это усовершенствование расширяет охват аналитики как по голосовым, так и по цифровым каналам, что обеспечивает более широкое глобальное внедрение. Теперь клиенты могут использовать ключевые возможности, включая автоматическое управление качеством, сводку взаимодействий, актуальные темы и расширенный анализ настроений на этих языках, что обеспечивает согласованные, основанные на искусственном интеллекте аналитические данные и анализ качества в большем количестве регионов и при большем количестве взаимодействий с клиентами.

Для получения дополнительной информации см. Локализация и поддерживаемые языки

26 марта 2026 г.

Представляем Webex AI Quality Management

Мы рады объявить о запуске системы управления качеством Webex AI. [AI QM]. Наше решение для управления качеством на основе искусственного интеллекта предлагает интегрированный интерфейс для оценки и повышения производительности агентов. Это позволяет руководителям автоматически оценивать до 100% взаимодействий, предоставляет аналитические данные в режиме реального времени и выявляет возможности для обучения. Это способствует непрерывному совершенствованию и стандартизации работы контакт-центров с беспрецедентной скоростью и в беспрецедентных масштабах. В отличие от традиционных поставщиков услуг по управлению качеством после звонка, Webex Contact Center улучшит качество обслуживания и будет заблаговременно решать проблемы в режиме реального или почти реального времени.

В рамках нашего предстоящего запуска в марте станут доступны следующие функции:

1. Оценка с использованием ИИ и анализ речи: Автоматически оценивает 100% взаимодействий с помощью ИИ для обеспечения согласованной и масштабируемой оценки качества; и генерирует речевые аналитические данные.

2. Улучшенная панель мониторинга производительности команды: Интуитивно понятная, настраиваемая панель мониторинга производительности агентов, отслеживающая их работу по более чем 20 показателям.

3. Анализ настроений клиентов: Отображает оценку настроения клиентов и классифицирует взаимодействия как «Положительные», «Нейтральные» или «Негативные».

4. Советы по коучингу: Генерирует персонализированные рекомендации по обучению для повышения эффективности работы агентов.

Для получения дополнительной информации см. Начало работы с управлением качеством с помощью ИИ в Webex Contact Center.

Webex AI Quality Management: Оценка и анализ речи на основе искусственного интеллекта

Впереди нас ждет новая эра стандартизации контроля качества взаимодействия благодаря нашей функции оценки на основе искусственного интеллекта, которая скоро будет запущена. Этот инструмент, разработанный для руководителей и менеджеров по качеству, позволит им создавать, назначать и управлять формами оценки на основе согласованных и прозрачных критериев.

Руководители могут создавать оценочные формы интуитивно понятным способом, выбирая типы вопросов. (Yes/No и вопросы со шкалой оценки), присваивать баллы за вопросы и группировать несколько вопросов в разделы. Руководители могут назначать оценочную форму для комбинации очередей, команд или агентов. Они также могут определять правила взаимодействия и частоту оценки, чтобы определить, какие взаимодействия следует оценивать в соответствии с формой, и гарантировать, что оценивается только определенный процент звонков.

Искусственный интеллект автоматически оценит каждый вопрос в предоставленной оценочной форме, обоснует его и сгенерирует общий балл за оцененные взаимодействия. Руководители и специалисты по контролю качества имеют возможность при необходимости корректировать оценку, полученную с помощью ИИ. Результаты оценки, включая общие баллы за взаимодействие и совокупный средний балл оценки для агента, можно просмотреть, что позволяет получить представление о его производительности.

Метрики анализа речи предоставляют ценную информацию о взаимодействии, измеряя такие аспекты, как перекрестные помехи, соотношение разговоров и мониторинг пауз, помогая супервайзерам отслеживать и улучшать производительность операторов. Эти показатели, наряду с оценочными баллами, позволяют ускорить контроль качества, обеспечить целенаправленное обучение и повысить производительность агентов для предоставления стабильного качества обслуживания клиентов.

Эта функция теперь доступна для руководителей и менеджеров по качеству.

Для получения дополнительной информации см. Использование оценки и анализа речи в системе управления качеством Webex AI.

Webex AI Quality Management: Панель мониторинга эффективности работы команды руководителей

В рамках текущей панели мониторинга производительности команды супервайзеров мы добавили новый режим отображения исторических данных о производительности агентов. Это позволяет руководителям отслеживать производительность агентов в своей команде по совокупным операционным показателям, показателям качества обслуживания и анализу речи. С помощью новой панели управления руководители могут сравнивать показатели эффективности работы агентов и команд, просматривать исторические тенденции и быстро получать подробные данные на уровне отдельных взаимодействий. Настраиваемые представления, расширенная фильтрация и персонализированные карточки показателей позволяют как никогда легко выявлять возможности для коучинга, отмечать успехи и обеспечивать непрерывное совершенствование команды.

Для получения дополнительной информации см. Использование панели мониторинга производительности агентов в Webex AI Quality Management.

Webex AI Quality Management: Аналитические данные для коучинга на основе искусственного интеллекта

В Webex Contact Center мы внедрили систему обучения операторов на основе искусственного интеллекта для супервайзеров. Эта функция использует оценки и показатели производительности агентов, чтобы выделить их сильные стороны и определить области, требующие улучшения. Эта функция позволяет руководителям определять ключевые показатели эффективности (KPI) для своих команд, которые служат целью для системы искусственного интеллекта при формировании персонализированных рекомендаций по коучингу. Помимо получения ценной информации, руководители могут рассматривать взаимодействие как доказательство. Это способствует непрерывному повышению производительности за счет практических, основанных на данных выводов.

Для получения дополнительной информации см. Использование Coaching Insights в системе управления качеством Webex AI.

Webex AI Quality Management: Анализ эмоционального тона

Мы рады сообщить, что функция анализа настроений теперь доступна в Webex Contact Center. Эта функция использует искусственный интеллект для анализа настроения клиентов при голосовом взаимодействии, предоставляя руководителям четкие оценки настроения (от -100 до +100) и соответствующий классификатор [ Положительный / Отрицательный / Нейтральный ] Для завершенных взаимодействий руководители и менеджеры по качеству могут просматривать данные об эмоциональном состоянии непосредственно в таблице взаимодействий и проигрывателе взаимодействий. В таблице можно фильтровать взаимодействия по эмоциональному настрою клиента (положительный, отрицательный и нейтральный). Эти данные помогают руководителям лучше понимать опыт клиентов и выявлять возможности для обучения.

Для получения дополнительной информации см. Понимание анализа настроений в Webex AI Quality Management.

24 марта 2026 г.

Персонализируйте рабочий стол агента с помощью новых вариантов оформления.

Мы рады сообщить, что в Webex Contact Center Desktop теперь доступна опция персонализации тем оформления! Теперь агенты могут выбирать из трех профессионально разработанных, готовых к использованию тем оформления рабочего стола, что упрощает поиск внешнего вида, наиболее соответствующего их потребностям и стилю работы. Новые фоновые изображения и доступные варианты тем оформления значительно повышают комфорт и удобство использования.

Для получения дополнительной информации см. Раздел «Понимание вашего профиля пользователя» .

19 марта 2026 г.

Упрощенные фильтры данных и объединенные функции переменных профиля.

Мы рады представить улучшенный пользовательский интерфейс инструмента Analyzer, разработанный для оптимизации и упрощения процесса создания и изменения фильтров. Теперь пользователи смогут создавать сложные условия фильтрации, используя логические операторы И и ИЛИ, а также вкладывать условия друг в друга по мере необходимости. Теперь создание фильтров станет более интуитивно понятным, а существующие фильтры будут автоматически преобразовываться в новый формат при редактировании, обеспечивая плавный и бесшовный переход. Эти усовершенствования касаются фильтров данных в процессе создания отчетов, где условия применяются на уровне данных. При формировании отчета данные также будут фильтроваться на основе заданных пользователем условий фильтрации, что позволит получить отчет с желаемой степенью детализации.

Кроме того, мы упрощаем редактирование переменных профиля, объединяя все функции, включая Show/Hide, Преобразование значков в действие одним щелчком мыши, что повышает доступность.

Для получения дополнительной информации см. раздел Определение фильтров в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

11 марта 2026 г.

Расширенная фильтрация истории взаимодействий

Теперь руководители могут фильтровать и просматривать завершенные взаимодействия за период до 13 месяцев назад. Для получения дополнительной информации обратитесь к разделу «Просмотр взаимодействий» в статье «Контроль за вашими агентами и командами » .

2 февраля 2026 г.

Помощь агента в Webex WFO

Функция Agent Assist теперь доступна в Webex WFO, помогая супервайзерам оптимизировать взаимодействие с агентами по вопросам расписания, сохраняя при этом контроль над кадровой политикой. Ассистент на базе GenAI оценивает каждый запрос агента на соответствие настроенным правилам WFM, разрешениям и критериям приемлемости, прежде чем действия будут отправлены или одобрены.

Автоматизируя проверку данных и обрабатывая типичные операции по планированию, Agent Assist снижает повторяющуюся нагрузку на руководителей, обеспечивая при этом соответствие нормативным требованиям и согласованность работы персонала. Оно доступно на 59 языках.

Основные преимущества:

• Сократите количество повторяющихся запросов от агентов, касающихся расписания и доступности.
• Убедитесь, что запросы соответствуют определенным правилам и правам доступа WFM.
• Обеспечивайте последовательное применение политики в масштабах всего общества.
• Уделяйте больше времени внутридневному управлению и поддержке агентов.

Для получения информации о необходимых условиях и других подробностей, обратитесь к следующему разделу. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Панель мониторинга эффективности коучинга в управлении производительностью.

Webex WFO Performance Management запустила панель мониторинга эффективности коучинга — новый инструмент, позволяющий руководителям получать представление о том, как коучинг проводится в командах, и оценивать его общее влияние.

Основные преимущества:

• Отслеживайте активность и влияние коучинга на работу команд в одном месте.
• Быстро выявляйте тенденции в показателях эффективности и принимайте взвешенные решения.
• Определите, какие методы коучинга эффективны, и выделите области, которые нуждаются в улучшении.

Для получения дополнительной информации см. Оценка эффективности коучинга в разделе «Управление производительностью» .

Webex WFO: Расширенный мониторинг экрана в режиме реального времени

Webex WFO усовершенствовал функцию мониторинга экрана в режиме реального времени, предоставляя супервайзерам более четкую и целенаправленную информацию о рабочих местах агентов. Благодаря этому усовершенствованию руководители смогут выбирать и фокусироваться на отдельных мониторах во время сеансов в режиме реального времени, что позволит получать более четкое представление о ключевых рабочих процессах.

Основные преимущества:

• Точный мониторинг: Легко сфокусируйтесь на самом важном экране.
• Улучшенная четкость: Просматривайте подробную информацию без отвлечений для более эффективного обучения и обеспечения соответствия требованиям.
• Оптимизированный опыт: Разработан для многомониторных сред с целью упрощения мониторинга.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Мониторинг экрана агента» по адресу Мониторинг агентов в режиме реального времени.

19 декабря 2025 г.

Встроенная система управления кампаниями Webex: API для управления списками контактов

Мы представляем следующие 5 API, которые помогут вам автоматизировать процесс создания и управления списками контактов, связанными с вашими кампаниями:

1. Создать список контактов
2. Создавайте контакты в списке контактов.
3. Получайте списки контактов в рамках кампании.
4. Изменить статус контакта в списке контактов
5. Обновить статус списка контактов

Документация по этим API доступна на портале Webex for Developers API Reference.

С помощью этих API вы можете автоматизировать создание и управление списками контактов для ваших кампаний без необходимости ручной загрузки этих списков пользователем. Вы также можете поддерживать такие сценарии использования, как следующий: Допустим, основная система учета задолженности банка каждое утро генерирует файл со списком клиентов, у которых просрочены платежи по долгам, и этот файл затем используется для автоматического создания списка контактов для «кампании по взысканию задолженности» с помощью метода загрузки по SFTP. В течение дня один из этих клиентов может внести платеж по кредиту онлайн или в отделении банка. В этом случае вы можете написать приложение, которое будет вызывать 4-й API из приведенного выше списка, чтобы «закрыть запись контакта» для этого клиента, которому больше не нужно звонить, поскольку его задолженность больше не просрочена.

Встроенная система управления кампаниями Webex: Расширенное (более детальное) планирование кампаний

Ранее «Базовый график рекламной кампании» имел следующее ограничение: Хотя это позволяло включать или отключать расписание кампании для конкретного дня недели, время начала и окончания кампании должно было быть одинаковым для каждого дня, для которого расписание кампании включено.

Теперь мы представили функцию «Расширенное расписание кампаний», которая позволит вам настроить до трех различных временных интервалов для каждой недели. Теперь вы можете планировать рекламные кампании таким образом, чтобы они отражали реальные бизнес-сценарии. Например, несколько смен в контакт-центре, обеденные перерывы, неполный рабочий день по субботам и т. д.

Эта функция будет отображаться в узле «Ежедневное расписание» на «Холсте кампании».

Встроенная система управления кампаниями Webex: Связывайте различные настройки кода завершения с различными кампаниями.

Мы вводим возможность создания нескольких наборов «кодов завершения», что открывает возможность настройки различных значений параметров повторной попытки вызова и параметров закрытия контакта для одного и того же кода завершения. Таким образом, теперь вы можете потенциально связать с каждой кампанией свой собственный набор кодов завершения. Это позволяет вам осуществлять необходимый детальный контроль для настройки параметров кода завершения в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по взысканию долгов — одна по ипотечным кредитам, а другая по автокредитам. Отдел ипотечного кредитования может захотеть «закрыть контакт», если код завершения — «Клиент обещал оплатить», но для кампаний отдела автокредитования с тем же кодом завершения они могут захотеть оставить контакт открытым и повторить попытку через 1 день. Благодаря этой функции вы можете легко настроить это требование.

Встроенная система управления кампаниями Webex: Связывайте различные настройки результатов телефонных звонков с различными кампаниями.

Мы вводим возможность создания нескольких «наборов результатов телефонных звонков», что открывает возможность настройки различных значений параметров повторной попытки звонка и параметров закрытия контакта для одного и того же результата телефонного звонка. Таким образом, теперь вы можете потенциально связать с каждой кампанией различный «набор результатов телефонных звонков». Это позволяет вам осуществлять детальный контроль, необходимый для настройки параметров результатов телефонных звонков в соответствии с уникальными требованиями каждой кампании, что приводит к более целенаправленным стратегиям повторных попыток.

Например, предположим, что у банка есть две кампании по взысканию долгов — одна по ипотечным кредитам, а другая по автокредитам. Если в ответе на звонок телефонный звонок выдается сообщение «Телефон занят», ипотечному отделу может потребоваться повторная попытка через 1 час, а для кампаний автокредитного отдела — через 2 часа. Благодаря этой функции вы можете легко настроить это требование.

Встроенная система управления кампаниями Webex: Определите часовой пояс контакта по его почтовому индексу США.

Эта функция доступна только клиентам в США.

До настоящего времени часовой пояс для получателя звонка из США определялся по телефонному коду (кодам) региона этого контакта, чтобы гарантировать, что исходящий звонок будет совершен в пределах «безопасного временного окна» в рамках общего графика кампании. Однако, по мере того как клиенты переходят из одной точки в другую, они начинают... city/town В отличие от них, они, скорее всего, сохранят свой номер мобильного телефона, поэтому часовой пояс, определенный по коду города телефона, может быть неверным.

С появлением этой функции на этапе «Сопоставление полей» #5’, Теперь у вас появится возможность «Определить часовой пояс из списка контактов: На основе почтовых индексов США». Мы сопоставили каждый из примерно 42 000 почтовых индексов в США с определенным часовым поясом. Таким образом, если вы выберете эту новую опцию при настройке «Сопоставления полей», вы сможете это сделать. step#5’, В этом случае система будет определять часовой пояс для каждого контакта по его почтовому индексу, а не по телефонному коду города.

Эта функция может помочь вам повысить эффективность исходящих рекламных кампаний и улучшить соблюдение правил, касающихся «времени для звонков».

Встроенная система управления кампаниями Webex: Заблокировать все звонки на определенные почтовые индексы США от всех рекламных кампаний.

В настоящее время эта функция находится в стадии бета-тестирования и доступна только клиентам в США.

У нас уже есть функция, позволяющая блокировать звонки со всех активных рекламных кампаний на один или несколько конкретных телефонных кодов в пределах США. Эта функция очень полезна, если, например, власти объявляют чрезвычайное положение в определенном районе в связи с каким-либо стихийным бедствием.

Теперь мы представляем аналогичную функцию (в настоящее время в бета-версии), которая позволит вам блокировать звонки со всех активных кампаний на один или несколько конкретных почтовых индексов в США. Это потенциально позволит вам более точно соблюдать государственные и городские правила или нормы ведения бизнеса на более детальном уровне.

15 декабря 2025 г.

Webex WFO: Управление рабочим временем с актуальными темами

Webex WFO представляет функцию «Актуальные темы» в WFM — возможности на основе искусственного интеллекта, которая обеспечивает более глубокий анализ оперативных процессов в сфере управления персоналом. Анализируя тысячи взаимодействий с клиентами, функция «Актуальные темы» выявляет новые темы и вопросы, помогая объяснить увеличение объема взаимодействий или среднего времени обработки запроса.

Основные преимущества:

• Выявляет новые тенденции во взаимодействии с клиентами для принятия обоснованных кадровых решений.
• Выявляет изменения в темах обсуждений с клиентами для оптимизации планирования.
• Выявляет возможности для коучинга и обучения на основе актуальных тем.
• Позволяет выявлять потенциальные проблемы на ранних стадиях, обеспечивая упреждающее решение до эскалации конфликта.

Для получения дополнительной информации см. Просмотр и анализ тем в WFM.

28 ноября 2025 г.

Webex WFO: Планировщик отпуска Профессионал

Vacation Planner Pro в Webex WFO упрощает и автоматизирует управление запросами на отпуска для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или ручном подтверждении, эта функция органично интегрирована в Webex WFO.

Чего ожидать:

• Агенты могут отправлять и управлять запросами на отпуск непосредственно через веб-приложение или мобильное приложение Webex WFO.
• Руководители могут устанавливать правила предоставления отпусков, включая размер суточных, периоды без выходных дней или требуемое время подготовки, а также внедрять справедливые методы распределения обязанностей, такие как ранжирование по результатам работы, стаж или принцип «кто первый, тот и получил».
• Информация о наличии мест автоматически обновляется при добавлении, изменении или отмене бронирования.
• С помощью функции Vacation Change агенты могут запросить альтернативные даты после первоначального согласования. Создание списков ожидания и автоматическое утверждение на основе правил помогают обеспечить справедливый процесс.

Основные преимущества:

• Справедливо и прозрачно: Каждый агент видит четкий и беспристрастный процесс, даже в пиковые периоды праздников.
• Экономия времени: Устраняет необходимость в электронных таблицах и ручной сверке, экономя ценное рабочее время руководителей.
• Соответствует: Обеспечивает соблюдение требований профсоюзов и местных органов власти в отношении трудовых отношений, гарантируя предоставление отпусков в соответствии с установленными правилами.
• Удобно для агентов: Предоставляет сотрудникам возможность самостоятельного обслуживания, способствуя улучшению баланса между работой и личной жизнью.
• Соответствует требованиям производительности: Позволяет организациям поощрять выслугу лет или ключевые показатели эффективности, учитывая их при утверждении отпусков.

Для получения дополнительной информации см. Управление планированием отпуска.

21 ноября 2025 г.

Webex WFO: Управление производительностью

Webex WFO представила систему управления производительностью (Performance Management) — новое решение, объединяющее коучинг, показатели эффективности и развитие агентов в едином интерфейсе. Она объединяет ключевые данные из систем управления качеством (QM) и управления рабочим временем (WFM), предоставляя руководителям полное представление о результатах работы, помогая им отслеживать прогресс, повышать эффективность коучинга и своевременно информировать сотрудников об их целях.

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обратитесь к статье – Webex WFO: Управление производительностью (контакт-центр Webex).

17 ноября 2025 г.

Расширенные возможности фильтрации для создания отчетов.

Мы рады объявить о значительном улучшении процесса создания текстовых формул в Analyzer. В дополнение к недавно запущенной функции текстовых формул, теперь вы можете применять фильтры непосредственно в формулах, что упрощает процесс их создания. Это усовершенствование позволяет пользователям добавлять несколько фильтров с помощью логического оператора И для точного и детального выбора данных, что обеспечивает более полную отчетность за один шаг. Встроенные подсказки и сообщения об ошибках обеспечивают руководство в режиме реального времени, а широкая поддержка операторов добавляет еще больше гибкости. Благодаря этому обновлению руководители и аналитики могут легко создавать сложные, целенаправленные формулы, что позволяет быстрее получать более глубокие аналитические данные.

Для получения дополнительной информации см. Создание текстовой формулы

14 ноября 2025 г.

Функция принудительного выхода из системы для активных пользователей для администраторов

Функция принудительного выхода из системы теперь доступна администраторам Webex Contact Center. Эта функция позволяет принудительно отключать операторов, которые длительное время находятся в состоянии авторизации или неактивны, что помогает поддерживать операционную эффективность и обеспечивать бесперебойную работу контакт-центра. Для получения дополнительной информации см. раздел «Принудительный выход из системы» в статье «Управление пользователями контакт-центра» .

12 ноября 2025 г.

Фильтр навыков в статистике очереди в реальном времени

Теперь руководители могут фильтровать статистику очереди в режиме реального времени по навыкам и квалификации, что обеспечивает более глубокое понимание производительности очереди и доступности операторов.

Это усовершенствование упрощает выявление нехватки или избытка квалифицированных кадров, обеспечивает обработку нужных обращений нужными операторами и поддерживает сбалансированный уровень обслуживания в разных очередях.

Для получения дополнительной информации см. статьи Контроль и управление очередями контакт-центра и Контроль за вашими агентами и командами.

31 октября 2025 г.

Повышена масштабируемость управляемых команд и очередей.

Мы внесли улучшения в производительность для управляемых команд и очередей на главной странице ESD. В результате, для отображения результатов поиска в этих полях вам потребуется ввести как минимум три символа.

30 октября 2025 г.

Улучшение показателей взаимодействия - Анализатор

Мы рады объявить о значительных улучшениях показателей взаимодействия в Analyzer, включая введение 8 новых показателей переноса данных, охватывающих сценарии проведения конференций и консультаций. Кроме того, мы изменили 13 показателей, связанных с количеством запросов, продолжительностью запросов и количеством переадресаций, а также обновили определения продолжительности ответа для обеспечения большей точности. Все эти изменения были внесены в репозиторий сводных отчетов агентов (ASR).

Ранее в некоторых показателях, таких как количество запросов, срабатывание триггеров основывалось на моменте ответа оператора, а не на моменте инициирования запроса. Это иногда создавало разрыв между отчетами по метрикам и ожиданиями пользователей, особенно в отношении запросов на консультации, и могло привести к тому, что количество подключенных и проконсультированных пользователей отображалось выше, чем ожидалось. Благодаря этим усовершенствованиям мы доработали и внедрили новые метрики, чтобы лучше соответствовать ожиданиям пользователей, предоставляя более точные, полезные и детализированные отчеты для работы вашего контакт-центра. Подробный список обновленных метрик и их новых определений приведен ниже: Список обновленных метрик взаимодействия и их новые определения в ASR.

29 октября 2025 г.

Упрощенная процедура входа в систему для руководителей.

Мы внедряем упрощенный и более эффективный процесс входа в систему для супервайзеров, использующих Agent Desktop в Webex Contact Center. Цель этого усовершенствования — упростить процесс входа в систему и уменьшить количество ошибок, особенно при использовании предварительно заполненных или выпадающих списков учетных данных. Хотя эти улучшения сводят к минимуму ошибки и проблемы с маршрутизацией для большинства пользователей, руководителям следует помнить, что система выполняет проверку самих учетных данных (например, убеждается в их допустимом формате и принадлежности к вашему профилю), но не выполняет проверку состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему. Поэтому вы несете ответственность за то, чтобы выбранный или введенный вами номер телефона или добавочный номер был связан с активным и доступным устройством.

Данное усовершенствование включает в себя:

• Более интеллектуальные варианты входа в систему: Теперь на экране входа в систему динамически отображаются только те параметры, которые относятся к вашему профилю.

• Предварительно заполненные учетные данные: Если в вашем профиле указан только один настроенный номер телефона или добавочный номер, эта информация автоматически заполняется. Для профилей с несколькими настраиваемыми параметрами доступен выпадающий список, что экономит ваше время и снижает риск ошибок при вводе информации.

• Проверка вызова Webex: Для пользователей Webex Calling выполняется проверка, чтобы убедиться, что выбранные из выпадающего списка добавочные номера или номера для набора действительны и назначены вашему профилю Webex Calling. Это помогает гарантировать выбор правильных учетных данных, сводя к минимуму проблемы маршрутизации, вызванные неверными или неназначенными учетными данными. Если вы вводите добавочный номер или номер телефона вручную, система все равно проверит, присвоены ли вам учетные данные, но проверка состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему для любого введенного значения (выпадающего списка или ручного ввода) не выполняется. Вы обязаны убедиться, что выбранный или введенный добавочный номер или номер для набора связан с активным и доступным устройством. Такой подход обеспечивает гибкость для руководителей, использующих добавочные номера, не настроенные в Webex Calling, но вы несете ответственность за то, чтобы добавочный номер был доступен и готов к использованию.

• Функция «Больше не показывать это»: Флажок Не показывать это снова позволяет пропускать экран выбора станции при последующих входах в систему. После выбора система выполнит автоматический вход в систему, минуя этап выбора станции. Вы можете в любой момент отключить эту опцию в разделе Изменить настройки профиля и при необходимости снова отобразить экран входа в систему станции.

Преимущества

• Более быстрая и простая авторизация: Упрощенный процесс сокращает время входа в систему, позволяя быстрее приступить к работе.

• Минимизированные ошибки: Предварительно заполненные учетные данные и проверка для выпадающих списков помогают устранить проблемы, вызванные неправильно введенной информацией или неверными данными для самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства по-прежнему лежит на руководителе.

• Улучшена маршрутизация вызовов: Точная авторизация с использованием подтвержденных учетных данных обеспечивает бесперебойную маршрутизацию звонков и улучшает качество обслуживания клиентов. Руководители должны убедиться, что выбранные или введенные ими учетные данные связаны с правильно настроенным и доступным устройством, чтобы избежать потенциальных проблем с маршрутизацией.

Для получения дополнительной информации см. https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 октября 2025 г.

Встроенное дополнение для управления кампаниями Webex: API для управления списками запрета на посещение сайта (DNC).

Как вы, возможно, помните, 31 июля 2025 года мы представили новое предложение, доступное для заказа в Северной и Южной Америке, Европе и Африке: «Встроенное дополнение Webex для управления кампаниями в контакт-центре Webex».

Теперь в этом дополнительном модуле доступны три API, позволяющие автоматизировать управление списками «Не связываться» (списки DNC).

Этот набор API позволит вам выполнить следующие три операции:

• Добавить номер телефона в определенный список запрещенных звонков (DNC).
• Удалить номер телефона из определенного списка запрещенных звонков (DNC).
• Проверьте, есть ли уже номер телефона в списке запрещенных номеров (DNC).

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обратитесь к API управления кампаниями DNC на портале разработчиков.

27 августа 2025 г.

Расширенные возможности рабочего стола супервайзера: Упрощенный пользовательский интерфейс, комплексное управление очередями и аналитика взаимодействия.

Следующие функции теперь доступны существующим арендаторам:

• Улучшенный пользовательский интерфейс для рабочего стола супервайзера.
• Расширенный список задач для супервайзеров на рабочем столе агента
• Статистика очереди в реальном времени на рабочем столе супервизора.
• Управление прямым назначением агентов в очереди с рабочего стола супервайзера.
• Подробный просмотр информации о взаимодействиях с расшифровкой
• Новая вкладка «Взаимодействия» в меню «Рабочий стол супервайзера».
• Обновить профили навыков агента с рабочего стола супервайзера.

21 августа 2025 г.

Отчеты по тематической аналитике в Analyzer

Мы рады представить расширенные возможности анализа данных по темам непосредственно в панели управления AI Assistant благодаря новым функциям отчетности в Analyzer. Эта функция разработана специально для бизнес-аналитиков и руководителей, позволяя им получать более глубокое понимание взаимодействия с клиентами за счет интеграции тематических данных с данными о взаимодействии и ключевыми показателями эффективности (KPI) в Analyzer, обеспечивая единое представление о разговорах с клиентами. Пользователи без прав администратора могут создавать и настраивать отчеты без необходимости получения прав полного администратора или администратора контакт-центра, а также без прямого доступа к порталу тематической аналитики. Эта интеграция позволяет выявлять важные тенденции и закономерности, сопоставляя темы с показателями взаимодействия, что способствует принятию более обоснованных решений на основе данных во всей вашей организации. Кроме того, это позволяет клиентам получать доступ к данным по темам с помощью API поиска.

Для получения дополнительной информации см. Начало работы с анализом тем и Отчеты по анализу тем.

31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для рабочего стола супервайзера.

Оцените современный, интуитивно понятный интерфейс для настольных компьютеров с обновленными шрифтами, цветами, элементами пользовательского интерфейса и цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованный интерфейс также поддерживает новые и будущие функции. В это обновление входят:

• Визуальные улучшения: Обеспечивает изысканный и современный внешний вид всех интерфейсов рабочего стола, включая обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
• Обновленная информационная архитектура: Организация и структура пользовательских интерфейсов для настольных компьютеров обновляются для лучшей поддержки будущих функций. Эти изменения призваны обеспечить бесшовную интеграцию новых функций, таких как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотр статистики очереди в режиме реального времени и доступ к расширенной вкладке «Взаимодействия». Эти улучшения будут внедряться постепенно по мере появления новых функций, а более широкое распространение ожидается в июле.

Обратите внимание, что после того, как станет доступен новый интерфейс, возврат к старому варианту будет невозможен.

Преимущества

• Улучшенная юзабилити: Более лаконичный и удобный интерфейс упрощает навигацию и взаимодействие с программой на рабочем столе, делая выполнение задач проще и эффективнее.
• Современный внешний вид и стиль: Оцените обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и единообразный интерфейс.
• Основа для будущих функций: Обновленная архитектура обеспечивает бесшовную интеграцию и оптимальную производительность мощных будущих функций, расширяя возможности общего рабочего процесса.

Следующие функции и улучшения доступны только в расширенном пользовательском интерфейсе:

• Статистика очереди в реальном времени: Новая вкладка «Очереди» предоставляет централизованный и удобный для анализа обзор производительности очередей.

• Управление прямым назначением агентов в очереди: Напрямую назначайте агентов в очереди, основанные на работе агентов, что обеспечивает больший контроль над управлением персоналом.

• Список взаимодействий: Новая вкладка «Взаимодействия» предоставляет полный обзор всех взаимодействий с клиентами.

• Подробный просмотр взаимодействий: Комплексный, полностраничный обзор для детального анализа взаимодействия, предоставляющий более глубокие аналитические данные.

• Обновить индивидуальный профиль навыков агента для оптимизации операций и сокращения административных издержек.

Для получения дополнительной информации см. Понимание пользовательского интерфейса рабочего стола супервизора.

Расширенный список задач для супервайзеров на рабочем столе агента

Мы представляем обновленный список задач для операторов в рабочем столе оператора, разработанный для того, чтобы предоставить вашей команде более организованный и эффективный способ управления взаимодействием с клиентами. Это усовершенствование оптимизирует рабочие процессы агентов и обеспечит более четкое представление об их рабочей нагрузке.

Что нового для ваших агентов?

• Упрощенный дизайн с вкладками: Агенты оценят новый интерфейс с двумя вкладками в списке задач:
  • Активные: Предоставляет краткий обзор всех активных в данный момент взаимодействий.
  • Закрыто: Предоставляет хронологический журнал недавно завершенных разговоров по всем каналам связи.
• Улучшен обзор взаимодействия: Агенты получают всесторонний, единый обзор всех входящих и текущих взаимодействий, что позволяет лучше расставлять приоритеты и управлять рабочей нагрузкой.
• Руководители, выполняющие функции агентов: Если вы также взаимодействуете с клиентами, вы сразу же оцените эти улучшения списка задач в своем рабочем столе агента.

Это обновление предоставляет вашим агентам более понятный и организованный интерфейс, что приводит к повышению индивидуальной эффективности и улучшению общей командной работы. Упрощение управления взаимодействием позволяет операторам более эффективно расставлять приоритеты, сокращать время ответа и повышать удовлетворенность клиентов, что напрямую способствует успеху вашей команды.

Для получения дополнительной информации см. Понимание пользовательского интерфейса рабочего стола супервизора.

Статистика очереди в реальном времени на рабочем столе супервизора.

Мы рады представить функцию статистики очередей в режиме реального времени в приложении Supervisor Desktop, которая предоставляет руководителям централизованный и удобный обзор производительности очередей через специальную вкладку Очереди. Эта вкладка предоставляет единый доступ ко всей информации, связанной с очередями, и позволяет руководителям персонализировать свой список очередей, выбирая, упорядочивая и фильтруя столбцы для отображения наиболее важных показателей. Данные о состоянии очереди в режиме реального времени представляются в наглядных форматах — таких как таблицы, диаграммы или графики — для быстрой и удобной оценки состояния очереди. Супервайзеры могут детально изучать информацию об очереди, проверять статус агентов, просматривать текущие взаимодействия, а также напрямую назначать или удалять агентов (для очередей с агентами) с помощью панели управления, обеспечивая эффективное управление очередями.

Для получения дополнительной информации см. Контроль и управление очередями контакт-центра.

Управление прямым назначением агентов в очереди с рабочего стола супервайзера.

Теперь руководители могут назначать или удалять агентов непосредственно из очередей в рабочем столе руководителя, используя новую страницу «Очереди», без необходимости заходить в Центр управления. Эта функция доступна исключительно для очередей, управляемых агентами, что упрощает управление очередями, позволяет быстрее вносить корректировки в режиме реального времени и предоставляет руководителям большую гибкость в эффективном распределении рабочей силы.

Для получения дополнительной информации см. Контроль и управление очередями контакт-центра.

Подробный просмотр информации о взаимодействиях с расшифровкой

В настольном приложении для супервайзеров мы представляем улучшенный полноэкранный режим просмотра подробной информации о взаимодействии с клиентами, предоставляющий супервайзерам исчерпывающий обзор всех взаимодействий с клиентами. Новый интерфейс обеспечивает доступ как к текущим, так и к завершенным стенограммам голосового и цифрового (чат) взаимодействия.

В дополнение к существующим записям, супервайзеры могут использовать стенограммы в режиме реального времени, подробную панель данных о взаимодействии, включая время, продолжительность, время ожидания и время обработки, а также обзор пути клиента по каналам и дням. Это усовершенствование предоставляет руководителям более полные данные для улучшения мониторинга, анализа и понимания взаимодействия с клиентами.

Для получения дополнительной информации см. Подробное представление взаимодействий в рабочем столе супервизора.

Новая вкладка «Взаимодействия» в меню «Рабочий стол супервайзера».

Мы заменяем раздел «Управление записями » совершенно новой вкладкой «Взаимодействия» , которая предоставляет супервайзерам четкое представление о взаимодействии с клиентами на каждом этапе в режиме реального времени.

Эта расширенная функция включает три вкладки:

• Активное взаимодействие:Отслеживайте разговоры в режиме реального времени.

• Взаимодействие в очереди: Просмотрите взаимодействия, ожидающие в очередях.

• Завершенные взаимодействия: Получите легкий доступ к прошлым взаимодействиям и записям.

Настраиваемая таблица позволяет руководителям фильтровать и систематизировать данные, упрощая отслеживание текущих дел и анализ завершенных взаимодействий — все это призвано повысить эффективность и оперативность.

Для получения дополнительной информации см. Контроль за своими агентами и командами.

Обновить профили навыков агента с рабочего стола супервайзера.

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервайзерам обновлять профиль навыков агента непосредственно с рабочего стола супервайзера в разделе « Подробная информация о производительности команды» .

В отчете о базовом исследованиисодержится :

Функции обеспечения благополучия операторов, работающие на основе искусственного интеллекта, разработаны для поддержания благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Платформа Webex Contact Center, используя передовые аналитические инструменты, применяеткомплексный анализ данных для мониторинга и определения уровня стресса операторов в режиме реального времени. Используя данные, полученные в режиме реального времени, система предоставляетавтоматические перерывы для поддержания хорошего самочувствия, помогая сотрудникам эффективно справляться со стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.