En driftstilstand er en fleksibel konfiguration af dirigering af opkald, der bestemmer, hvordan opkald håndteres i forskellige tider og scenarier. For eksempel:

1. Dagstilstand– Normal rutning af åbningstider

2. Nattilstand- Håndtering af opkald efter lukketid

3. Ferie/særlig afslutningstilstand – ruteplanlægning i weekender eller på helligdage

Typer af driftstilstand:

Følgende driftstilstande er designet til at opfylde specifikke planlægnings- og driftsmæssige krav:

• Planlagt tilstand:

  • Samme tidspunkt hver dag

  • Forskellige tidspunkter hver dag

  • Ferierelateret dirigering

• Ikke-planlagt tilstand – Standarddrift uden specifikke tidsbegrænsninger. Hvis der defineres en tidsplan for kunden, bliver den ikke-planlagte tilstand aktiv uden for de planlagte timer.

Fordele

Dirigering af opkald baseret på tilstande giver følgende muligheder for at forbedre effektiviteten af opkaldsstyring og sikre en problemfri kundeoplevelse:

• Fleksibilitet: Tilpas dirigering af opkald, så det passer til din virksomheds behov.

• Effektivitet: Diriger automatisk opkald til den rigtige afdeling.

• Professionalisme: Sørg for, at opkald altid håndteres korrekt.

Opsætning af driftstilstande

Sådan opretter du en driftstilstand:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Opkald > Funktioner > Driftstilstand.

3. Klik på Add new (Tilføj ny).

4. Vælg Organisation - eller Placering -niveau for at oprette en tilstand.

   Hvis du vælger Placering, skal du søge efter eller vælge placeringen på listen.

5. Indtast tilstandsnavnet, og klik på Næste.

6. Hvis driftstilstanden omfatter en tidsplan, skal du slå Definer tidsplan til og vælge en tidsplanstype på listen.

   • Planlæg som Samme timer hver dag – vælg denne valgmulighed i rullemenuen, og markér afkrydsningsfeltet ud for mandag-fredag eller Sat og sol. Angiv tidsintervallet, og vælg Hele dagen , hvis det er relevant.

   • Planlæg som forskellige timer hver dag – vælg denne valgmulighed fra rullegardinmenuen, og markér afkrydsningsfeltet ved siden af ugedagene. Angiv tidsintervallet, og vælg Hele dagen , hvis det er relevant.

   • Planlæg som ferie – vælg denne valgmulighed i rullemenuen, og indtast feriens navn, gentagelse og varighed. Vælg Hele dagen , hvis det er relevant.

   Når du skifter til gentagelse Årligt, er varighedens start- og slutdato den samme, og til/fra-knappen Hele dagen er aktiveret som standard.

   Vælg Næste. Den nye ferie gemmes på bordet. Du kan tilføje flere ferieposter ved at klikke på Tilføj ny ferie. Hold markøren over ferien, og klik på for at redigere ferien eller for at slette den.

7. Klik på Næste. Siden Viderestil destination vises. Indtast destinationen, og markér afkrydsningsfeltet Send til telefonsvarer , hvis det er relevant. Eller vælg Videresend ikke , og klik på Næste.

8. Gennemse indstillingerne for den nye driftstilstand.

   Driftstilstanden for planlægningstypen kan ikke ændres, når tilstanden er oprettet.

9. Klik på Opret.

Begrænsninger for placeringsadministrator

Administratorer på placeringsniveau kan oprette, opdatere og slette tilstande for deres placering.

Tildeling af tilstandsbaseret viderestilling til funktioner

Dirigering af opkald baseret på tilstande aktiveres ved at tildele tilstande til en funktion som f.eks. opkaldskø, som har det tilknyttede nummer, som dirigering af opkald skal ændres for.

Sådan tildeler du funktioner for tilstandsbaseret dirigering:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Opkald > Opkaldskøer.

3. Vælg en opkaldskø på listen, og klik på Opkaldsviderestilling.

4. Slå Viderestilling af opkald til, og vælg Viderestil opkald efter tilstande.

5. Vælg en eksisterende tilstand.

6. Hvis tilstanden er planlagt, er til/fra-funktionen Normal drift valgt som standard.

7. Vælg en valgmulighed: standardtelefonnummer, andet telefonnummer eller videresend ikke. Angiv en destination, hvis du vælger en anden valgmulighed end ikke videresend. Slå Send til telefonsvarer til/fra, hvis det er relevant.

8. Klik på Gem. Den nye tilstand vises på listen over viderestilling af opkald.

   Vælg til/fra-funktionen normal drift .

9. Klik på Tilføj driftstilstand for at tilføje yderligere tilstande.

10. Vælg for at redigere tilstanden eller for at slette den.

Begrænsninger for placeringsadministrator

Følgende begrænsninger gælder for placeringsadministratorer:

• En placeringsadministrator kan administrere tilstande for funktioner på vedkommendes placering, herunder visning, tildeling, redigering og fjernelse af tildeling.

• Den eksisterende masseadministration for Customer Experience Essentials, automatiske omstillinger, opkaldskøer og viderestillingsgrupper understøtter ikke viderestilling af opkald.

Tildel funktioner til administration af tilstand til en bruger

• En autoriseret bruger kan administrere dirigering af opkald for numre, der er tildelt en administreret funktion såsom opkaldskø, hvis valgmuligheden Viderestil opkald efter tilstande er aktiveret for funktionen.

• Hvis en administrator senere deaktiverer Viderestil opkald efter tilstande på en administreret funktion ved enten at deaktivere viderestilling af opkald helt eller skifte til en anden tilstand til viderestilling af opkald, såsom selektiv viderestilling af opkald, forbliver funktionen på listen, men markeres som at have tilstandsbaseret viderestilling deaktiveret.

• Funktionerne præsenteres for brugeren til administration af tilstand i User Hub og på understøttede MPP- og PhoneOS-enheder i samme rækkefølge som tildelt.

  Brugere skal manuelt omarrangere de administrerede funktioner ved at slette og læse funktioner via Control Hub eller erstatte listen over administrerede funktioner ved hjælp af masseadministration.

• Kun op til de første 5 funktioner på listen er tilgængelige for brugeradministration på MPP- og PhoneOS-enheder, mens alle er tilgængelige for brugeradministration i User Hub.

Sådan indstilles en brugers tilladelser til skift af tilstand:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Brugere , og vælg en bruger.

3. Klik på Opkald , og vælg Administration af tilstand under Opkaldshåndtering.

4. Søg efter funktioner ved hjælp af navn, nummer eller lokalnummer for at tilføje dem, og giv brugeren mulighed for at administrere tilstandsbaseret viderestilling af de angivne funktioner.

5. Klik på for at slette en funktion, eller klik på Fjern alle for at fjerne alle funktionerne for den angivne bruger.
6. De nye funktioner vises på listen. Brug til at filtrere funktionerne.

Udfør et skift af massetilstand

En administrator eller en kontoradministrator kan vælge flere funktioner eller afdelinger til at udføre et skift i bulk- eller batchtilstand. Dette anvender den samme gældende tilstand for alle valgte funktioner.

1. Klik på > Opkald > Funktioner.
2. Vælg funktionerne, og klik på Skift tilstand.
3. Vælg den fællestilstand, du vil skifte, for de valgte funktioner.

   I masseskifttilstand kan du kun vende tilbage til normal manuelt.

4. Klik på Skift tilstand.

Administration af klargøringstilstand på brugertildelte enheder

Sådan anvender du standardlayoutet:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Opkald > Tjenesteindstillinger > Linjetastskabeloner.

3. Vælg Nulstil linjetastskabelon for at nulstille konfigurationer for enheder, der matcher deres standardskabeloner. Dette tilsidesætter også eventuelle brugerdefinerede indstillinger for linjetaster.

4. Indtast placeringerne og enhederne. Vælg Afgræns søgning efter tags eller Afgræns søgning efter advarsler for at søge efter disse metoder. Afkryds felterne efter behov.

   

5. Klik på Næste. Konfigurationslayoutet for de valgte enheder vil blive indstillet til standardlayout , når det anvendes. Ændringer træder i kraft, når enhederne synkroniseres.

6. Vælg Nulstil til standard.

Sådan anvender du et brugerdefineret layout:

1. Vælg ikonet Anvend brugerdefineret layout for at finde og anvende en skabelon på alle matchende enheder.

2. Indtast placeringerne og enhederne. Vælg Afgræns søgning efter tags eller Afgræns søgning efter advarsler for at søge efter disse metoder. Afkryds felterne efter behov.

   Hvis standardlayoutet fra det aktuelle enhedslayout er valgt, deaktiveres afkrydsningsfeltet Tilstandsadministration. Hvis Alle er valgt, er afkrydsningsfeltet Tilstandsadministration aktiveret.

3. Klik på Næste. Konfigurationslayoutet for de valgte enheder vil blive indstillet til brugerdefineret layout , når det anvendes. Ændringer træder i kraft, når enhederne synkroniseres.

4. Vælg Anvend brugerdefineret layout.

Sådan redigerer du en skabelon:

1. Klik på .

2. Tildelinger af linjetaster og deres rækkefølge vises. Udvid hver rullemenu for at vælge linjetasttildelinger.

3. Vælg Administration af tilstand , og klik på Gem.

Sådan tildeler du tilstandsadministration til enheder individuelt:

1. Gå til Enheder , og vælg en enhed.

2. Klik på Administrer ved siden af Konfigurer layout.

3. Programmer linjetasterne med primære, delte linjer eller opkaldsfunktioner, og gem ændringerne for at tilsidesætte aktuelle konfigurationer. Vælg Brugerdefineret layout. Brug rullelisten til at vælge Administration af tilstand for linjetasterne.

4. Markér feltet Forhåndsvisning af layout for at se linjekonfigurationerne i forhåndsvisningstilstand. Sådan vises de på enheden, når de er klargjort.

5. Klik på Gem.

Begrænsninger

• Der kan maksimalt konfigureres 100 driftstilstande på organisationsniveau.

• Der kan maksimalt konfigureres 100 driftstilstande på placeringsniveau pr. placering.

• Op til 150 feriekonfigurationer understøttes.

• 8831- og 8832-enhedsmodeller understøttes ikke.

• Tastudvidelsesmodulet understøttes ikke.

• Linjetaster til administration af tilstand understøttes ikke på arbejdsområdeenheder.

Konfigurer en tilstandsbaseret viderestilling på elektrikerkontorets hovedlinje

Elektrikerens hovedlinje på kontoret er tildelt en opkaldskø med tilstandsbaseret viderestilling konfigureret.

1. Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner , og vælg Opkaldskø.

   

2. Under Viderestilling af opkald skal du aktivere Viderestil opkald efter tilstande.

   

   Tilstandene Dag, Frokost, Nat, Ferie og Weekend tilføjes i rækkefølge. Da dagstilstand og frokosttilstand har overlappende tidsplaner, prioriteres frokosttilstand højere end dagstilstand.

   Dagstilstand har ikke defineret en viderestillingsdestination, så opkald dirigeres til agenterne i opkaldskøen

3. Tildel en tilstandsadministrator.

   Gå til Opkald > Brugere , og vælg Tilstandsadministration. Find og vælg opkaldskøen (eller de funktioner, som nummeret, som opkaldsrutningen skal ændres for), og klik derefter på Gem.

   

4. Rediger enhedens linjetastskabelon.

   Hvis en enhed er tildelt Tilstandsstyring, skal du opdatere linjetastskabelonen og tildele Tilstandsstyring til den relevante ikke-primære linjetast.

   For at udføre dette skal du gå til den tilknyttede enhed, vælge Konfigurer layout og vælge valgmuligheden Brugerdefineret layout . Vælg den brugerdefinerede skabelon, du tidligere oprettede med Tilstandsadministration, og klik på Anvend.

   Som alternativ kan du vælge Administration af tilstand i rullemenuen. Klik på Gem og Anvend konfiguration for at ændringerne kan træde i kraft.

   

Ændring af driftstilstande fra bordtelefonen

Scenario 1

Den aktuelle driftstilstand er indstillet til Ferie og Weekend. Men på grund af en stor arbejdsbyrde er elektrikerens kontor vendt tilbage tidligt i weekenden. Som følge heraf har kontoradministratoren indstillet tilstanden til Dagstilstand.

Scenarie 2

Medarbejderne på elektrikerens kontor er stadig på deres frokostpause, da det tager længere tid end forventet. Derfor ønsker de at forlænge den med en time. Kontorchefen forlænger den eksisterende frokostpause med en time.