Dieser Bericht bietet umfassende Einblicke in die Anzahl der Wellness-Pausen, die den Agenten gewährt werden, sowie in ihre Arbeitsbelastung und Leistungskennzahlen. Es hilft Ihnen, die Wirksamkeit der Wellness-Funktion in Ihrem Unternehmen zu bewerten. 

Verwenden Sie diesen Bericht, um das Wohlbefinden, die Leistung und die Kundenzufriedenheit der Agenten effektiv zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht "Zusammenfassung der Agenten und zum Wohlbefinden":

• Wellness-Pausen: Wie viele Wellness-Pausen hat ein Agent in einem bestimmten Zeitraum erhalten?
• Arbeitslast und Leistung: Wie hoch waren die Arbeitsbelastung und die Leistung des Agenten in diesem Zeitraum, und wie haben sich diese Kennzahlen seit der Aktivierung der Wellness-Funktion verbessert?
• Kundenzufriedenheit – Welchen Einfluss hat die Wellness-Funktion auf die Kundenzufriedenheit und wie haben sich die CSAT-Werte im Laufe der Zeit verändert?
• Vergleichende Analyse – Wie schneiden die Agentenzusammenfassungsmetriken im Vergleich zu denen von Agenten ab, bei denen diese Funktion nicht aktiviert ist?

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Häufig gestellte Fragen" des Artikels Verbessern des Wohlbefindens und der Leistung von Agenten mit Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen .

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Der Bericht "Agentenzusammenfassung und Wohlbefinden" enthält für jeden Agenten eine Zeile. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.

Ausgabetyp: Tabelle

In der Tabelle verfügbare Parameter:

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Der Name des Agenten. Verwendet als: Zeilensegment
Bearbeitete Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. Wenn der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten eröffnet hat, wird der Wert für den Agenten, der die Konferenz abhält, um Eins erhöht. Wenn der Agent einen Anruf übertragen hat und der Anruf an den Agenten zurückübertragen wurde, wird der Wert um Zwei erhöht.	Anzahl von Nachbearbeitungscodename
Vorgelegte Anrufe	Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf).	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Bearbeitungsverhältnis	Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden.	Bearbeitete/tatsächliche Anrufe
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat.	Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat.	Durchschnittliche Verbindungsdauer
Durchschn. Halten-Zeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Durchschnittliche Haltedauer
Max. Haltezeit	Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Maximale Haltedauer
Wellness-Pausen	Anzahl der automatisierten Wellness-Pausen, die Agenten angeboten werden, basierend auf Erkenntnissen aus KI-gestützten Berechnungen zur Erkennung von Burnout-Agenten.

Dieser Bericht hilft Ihnen, Trends bei der Kundenzufriedenheit (CSAT) zu überwachen . So können Sie beurteilen, wie sich Wellness-Störungen auf das Wohlbefinden und die Leistung der Agenten auswirken, was sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Im Folgenden sind die wichtigsten Erkenntnisse aufgeführt, die der Auto-CSAT-Bericht liefert:

• Insights auf Agentenebene: Wie hoch sind die automatischen CSAT-Werte für Interaktionen, die von einem bestimmten Agenten durchgeführt wurden, und was sind die durchschnittlichen, minimalen und maximalen Trends für diesen Agenten? 
• Einblicke auf Teamebene – Wie hoch sind die automatischen CSAT-Werte für Interaktionen, die von einem bestimmten Team durchgeführt werden, und was sind die durchschnittlichen, minimalen und maximalen Trends für dieses Team?
• Einblicke auf Warteschlangenebene – Wie hoch sind die automatischen CSAT-Werte für Interaktionen in einer bestimmten Warteschlange, und was sind die durchschnittlichen, minimalen und maximalen Trends für diese Warteschlange?
• Vergleichende Analyse – Wie sind die CSAT-Ergebnisse im Vergleich zu verschiedenen Agenten, Teams und Warteschlangen? 
• Verbesserungspotenzial – In welchen Bereichen sind Coaching und Schulung erforderlich, um die Leistung der Agenten zu verbessern?
• Interaktionsaudits – Welche Interaktionen benötigen weitere Audits oder Kunden-Follow-ups? 
• Betriebliche Verbesserungen – Welche Bereiche deuten auf einen Bedarf an Betriebs- oder Prozessverbesserungen hin?  

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Häufig gestellte Fragen" des Artikels Messen der Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT .

Der Bericht für automatische CSAT enthält für jeden Agenten eine Zeile. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

In der Tabelle verfügbare Parameter:

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Der Name des Agenten. Verwendet als: Zeilensegment
Warteschlangenname	Der Name der Warteschleife. Anrufe werden von einem Eingangspunkt in eine Warteschlange gestellt und dann an Agenten umgeleitet.	Warteschlangenname
Teamname	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Durchschnittliche automatische Kundenzufriedenheit	Durchschnitt der KI-generierten prognostizierten automatischen Kundenzufriedenheitswerte
Max. Auto-CSAT	Höchste prognostizierte automatische Kundenzufriedenheitsbewertung
Minimale automatische CSAT	Niedrigster prognostizierter Wert für die automatische Kundenzufriedenheit

Dieser Bericht bietet Einblicke in die Anzahl der unterbrochenen Anrufe und bewertet die Bedeutung der Zusammenfassung der abgebrochenen Anrufe.

Die Gesamtanrufdauer ist die Anzahl der Minuten, die Kunden mit Anrufen verbracht haben, die nicht ordnungsgemäß beendet wurden. Wenn Zusammenfassungen von Anrufabwürfen für die Organisation aktiviert sind und diese Kunden zurückrufen, könnte die Anrufbearbeitungszeit um die Zeitspanne verkürzt werden.

Ein unterbrochener Anruf wird als Anruf kategorisiert, der als Beendigungstyp abgebrochen, plötzlicher Verbindungsabbruch- oder Übergabefehler oder als Beendigungsgrund "Systemfehler" oder "Warteschlangen-Timeout" fungiert.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Erkenntnisse, die der Bericht "Zusammenfassungen abgebrochener Anrufe" liefert:

• Vorteile für das Unternehmen: Wie kann ein Unternehmen von der Aktivierung von Zusammenfassungen zu Anrufabwürfen profitieren? Was ist das Verbesserungspotenzial, das an der Bearbeitungszeit vorgenommen werden könnte?
• Gesamtdauer der Anrufe ermitteln: Wie groß ist die Gesamtdauer für Anrufe, die nicht ordnungsgemäß beendet wurden?
• Identifizieren Sie die Anruftypen: Welche Arten von Anrufen werden als unterbrochene Anrufe betrachtet?
• Anzahl der abgebrochenen Anrufe: Wie viele Anrufabbrüche verzeichnen meine Kunden?
• Die Ursache für Anrufabbrüche ermitteln: Was ist die Hauptursache für Anrufabbrüche bei meinen Kunden?

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Häufig gestellte Fragen (FAQs)" des Artikels Steigern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen .

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Der Bericht über unterbrochene Anrufzusammenfassungen enthält für jeden Agenten eine Zeile. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.

In der Tabelle verfügbare Parameter:

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Der Name des Agenten. Verwendet als: Zeilensegment
Warteschlangenname	Der Name der Warteschleife. Anrufe werden von einem Eingangspunkt in eine Warteschlange gestellt und dann an Agenten umgeleitet.	Warteschlangenname
Teamname	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Standorts	Der Callcenter-Standort, an den ein Anruf umgeleitet wurde. Verwendet als: Zeilensegment
Anrufdauer	Die Zeit, die zwischen der Start- und Endzeit des Anrufs verstrichen ist.
Art der Beendigung	Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde.	Wert von Art der Beendigung
Beendigungsgrund	Der Grund für das Beenden des Kontakts. Der Grund kann einer der folgenden sein: Agent links Kunde belegt Kunde abgereist Kunde nicht verfügbar Nicht gefunden Timer für Teilnehmer-Einladung abgelaufen