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Webex Contact Center Analyzer Bestandsberichte
In diesem Artikel
Feedback?Analyzer-Bestandsberichte von Cisco sind vorkonfigurierte Berichte, die einen Verlaufsüberblick über die Leistung des Kontaktzentrums bieten. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Agenteneffizienz, den Kundeninteraktionen und dem Warteschlangenmanagement. Diese Berichte liefern wichtige Kennzahlen, die bei der Bewertung und Verbesserung der Abläufe im Contact Center helfen.
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
 | Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" basiert der Speicher für Agentensitzungsdatensätze auf der Sitzungs-ID pro Agent. Die Anzahl wird also basierend auf der Agentensitzung pro Kanal-ID aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:Bestandsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:Bestandsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
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Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
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|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
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Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
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Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
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Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
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Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
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Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
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Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
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Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
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Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
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Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
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Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftskennzahlen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
Für das obige Beispiel wird als Hauptgrund für den Abbruch 65 % (ausgehend von der maximalen Dauer, die Anrufe abgebrochen wurden) und QWT von mehr 5 Minuten angezeigt. |
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. |
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufbericht
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat. In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent. Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt. |
||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Contact Center – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Multimediale Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI |
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS |
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange |
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen |
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname |
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer |
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer |
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer |
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer |
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer |
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer |
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl |
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen |
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben |
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler |
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt. Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt: Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen. Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet. |
Wert der Anrufrichtung |
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung |
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ |
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename |
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. |
Zeilensegment |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment |
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Meine Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar.
Übergangsberichte
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer Bei mehreren Agentensitzungen wird der Durchschnitt der Haltedauer wie folgt berechnet: Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen, für die die Haltedauer festgelegt wurde. |
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftskennzahlen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
Für das obige Beispiel wird als Hauptgrund für den Abbruch 65 % (ausgehend von der maximalen Dauer, die Anrufe abgebrochen wurden) und QWT von mehr 5 Minuten angezeigt. |
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. |
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufbericht
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat. In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent. Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt. |
||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Contact Center – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Multimediale Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI |
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS |
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange |
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen |
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname |
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer |
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer |
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer |
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer |
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer |
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer |
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl |
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen |
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben |
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler |
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt. Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt: Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen. Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet. |
Wert der Anrufrichtung |
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung |
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ |
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename |
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. |
Zeilensegment |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment |
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Meine Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar.
Übergangsberichte
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
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Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
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Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
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Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
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Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
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Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
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Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
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CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
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Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
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Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
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Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
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Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
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Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
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Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
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Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
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Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
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Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
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Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer Bei mehreren Agentensitzungen wird der Durchschnitt der Haltedauer wie folgt berechnet: Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen, für die die Haltedauer festgelegt wurde. |
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Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
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Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
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|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
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Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
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Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
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Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
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| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
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Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
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Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
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Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
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Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
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Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
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Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
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Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
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Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
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Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
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An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
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An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
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Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
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| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
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Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
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Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
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Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
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Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
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Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
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Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
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| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
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Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
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Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
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Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
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Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
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Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
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Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
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Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
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Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
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Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
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Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
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Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
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Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
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Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
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Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
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Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
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Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
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Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
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Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
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Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
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Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
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Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
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Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
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Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
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Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
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Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
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Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
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Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
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Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
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Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
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CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
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Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
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CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
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Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
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CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
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Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
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CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
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Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
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Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
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Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
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| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftskennzahlen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
Für das obige Beispiel wird als Hauptgrund für den Abbruch 65 % (ausgehend von der maximalen Dauer, die Anrufe abgebrochen wurden) und QWT von mehr 5 Minuten angezeigt. |
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. |
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufbericht
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat. In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent. Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt. |
||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Contact Center – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Multimediale Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI |
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS |
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange |
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen |
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname |
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer |
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer |
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer |
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer |
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer |
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer |
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl |
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen |
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben |
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler |
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt. Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt: Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen. Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet. |
Wert der Anrufrichtung |
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung |
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ |
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename |
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. |
Zeilensegment |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment |
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
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|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
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IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
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Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
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Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
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| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
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| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
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|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
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|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
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|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
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Die Anzahl der Opt-outs.
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Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
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|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
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|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
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DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
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|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Meine Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar.
Übergangsberichte
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer Bei mehreren Agentensitzungen wird der Durchschnitt der Haltedauer wie folgt berechnet: Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen, für die die Haltedauer festgelegt wurde. |
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird verwendet, um Agentenstatistiken anzuzeigen. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf dem Agent Desktop verfügbar.
Das Feld Anzahl plötzlich getrennt wird derzeit nicht verwendet und nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentenname | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt die Dauer an, für die der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimediaprofiltyp |
Zeigt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind "Gemischt", "Echtzeit gemischt" und "Exklusiv". |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. B. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldeanzahl |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines bestimmten Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt bearbeitet | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Ursprüngliche Anmeldezeit | Gibt das Datum und die Uhrzeit an, zu der sich der Agent zum ersten Mal angemeldet hat. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit an, zu der sich der Agent zuletzt abgemeldet hat. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Belegung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf verbracht hat, im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Inaktivitätszeit gesamt | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche Inaktivitätszeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die sich ein Agent im Verfügbarkeitsstatus befand. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierte eingehende Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Status „reserviert eingehend“ befand. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehalten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Zeigt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig sich ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden ist. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die sich ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamthaltezeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Verbindungsanzahl ausgehend | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit ausgehend umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit ausgehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Kontaktzeit für ausgehende Anrufe an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die beantwortet wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder an einen Zielstandort verteilt und von diesem angenommen wurden), die dann aber sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl Nachbearbeitung | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem eingehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Nachbearbeitungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent auf eine eingehende Anforderung nicht reagiert hat, aufgrund derer der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ befand. | Summe von Dauer nicht beantwortet/Summe von Anzahl nicht beantwortet | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachendauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachendauer/Summe von Rücksprachenanzahl | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachengesamtzeit | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachenantwortzeit | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Dauer Rücksprachenantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Anfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übertragung | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten an eine externe oder externe Rufnummer (DN) übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent mit der Bearbeitung eines eingehenden Anrufs verbracht hat. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit für externe Anrufe | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent mit der Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs verbracht hat. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Skill-Profil oder Skills , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Drilldown-Dialogfeld zu öffnen. Die folgenden Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Anmelde-/Skill-Aktualisierungszeit |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Skill-Profil/Skills bei der Abmeldung aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, an denen das Skill-Profil/Skills für einen Agenten aktualisiert wurde, der aktuell angemeldet ist. |
|
Fertigkeitsprofil |
Zeigt den Namen des Skill-Profils an, das einem Agenten zugeordnet ist. |
|
Fertigkeiten |
Zeigt die Fähigkeiten eines Agenten, z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse. Die Spalte zeigt mehrere Skills, die dem entsprechenden Skill-Profil zugeordnet sind, in einer durch Kommas getrennten einzelnen Zeichenfolge. |
Agenten-Verlaufsdashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistiken für externe Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentenname |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen für ausgehende Anrufe verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Ursprüngliche Anmeldezeit |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der sich der Agent während des Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeitete ausgehende Kontakte |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für externe Anrufe |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtdauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltedauer ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für externe Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeitete Kontakte ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend – Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl der Weiterleitungen |
Gibt an, wie oft die Anrufe übergeben wurden. |
|
|
Durchschnittliche Rücksprachengesprächsdauer |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anrufer gehalten hat. |
Rücksprachendauer gesamt/Anzahl Rücksprachen gesamt |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Durchschnittliche Rücksprachensprechdauer, um das Drilldown -Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl der Übergaben aus, und klicken Sie auf das Symbol Drilldown , um das modale Dialogfeld Drilldown zu starten. Im modalen Dialogfeld Drilldown werden die Datensätze angezeigt, die bei der Berechnung der Visualisierung beteiligt sind. Die folgenden Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeit der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Der Übergabetyp, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich der Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und den Anrufer gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und -Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Drilldown auswählen. Sie können den Drilldown -Bericht im Microsoft Excel- oder CSV-Format an einen bevorzugten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Drilldown in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten .
Die Spalten Anzahl der Übergaben und Durchschnittliche Rücksprache-Gesprächsdauer sind im Bericht Meine externen Statistiken – Verlauf der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Drilldown -Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.
Dashboard für Agentenleistung
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik
Dieser Bericht gibt die Statistiken eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentenname |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeit der Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeitet |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Skill-Profil oder Skills , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Drilldown-Dialogfeld zu öffnen. Die folgenden Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Anmelde-/Skill-Aktualisierungszeit |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Skill-Profil/Skills bei der Abmeldung aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, an denen das Skill-Profil/Skills für einen Agenten aktualisiert wurde, der aktuell angemeldet ist. |
|
Fertigkeitsprofil |
Zeigt den Namen des Skill-Profils an, das einem Agenten zugeordnet ist. |
|
Fertigkeiten |
Zeigt die Fähigkeiten eines Agenten, z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse. Die Spalte zeigt mehrere Skills, die dem entsprechenden Skill-Profil zugeordnet sind, in einer durch Kommas getrennten einzelnen Zeichenfolge. |
Site
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
Das Feld Anzahl plötzlich getrennt wird derzeit nicht verwendet und nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Site-Name |
Der Callcenter-Standort, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt bearbeitet |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Belegung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Inaktivitätszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche Inaktivitätszeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Inaktivitätsstatus befanden. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierte eingehende Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Gibt die Gesamtzahl an Zeiten an, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Status „reserviert eingehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehalten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden waren. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig sich Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem Klingeln eines Anrufs und der Entgegennahme eines Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten ausgehende Anrufe in die Warteschleife stellen. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Verbindungsanzahl ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei ausgehenden Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit ausgehend umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden waren. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für externe Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die dann aber sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl Nachbearbeitung |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem eingehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Nachbearbeitungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent auf eine eingehende Anforderung nicht reagiert hat, aufgrund derer der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet/Summe von Anzahl nicht beantwortet |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachendauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachendauer/Summe von Rücksprachenanzahl |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache angenommen haben, plus wie häufig Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachengesamtzeit |
Gesamte Rücksprachenantwortzeit plus Gesamte Rücksprachenanfragezeit. |
Summe von Rücksprachenantwortzeit |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Dauer Rücksprachenantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übertragung |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten an eine externe oder externe Rufnummer (DN) übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für externe Anrufe |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Site-Verlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken für jeden Standort. Weitere Informationen finden Sie unter Site.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von jedem Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der erstmaligen Anmeldung an.
Das Feld Anzahl plötzlich getrennt wird derzeit nicht verwendet und nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Teamname | Der Name eines Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt bearbeitet | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Belegung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Inaktivitätszeit gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche Inaktivitätszeit | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Inaktivitätsstatus befanden. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierte eingehende Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „reserviert eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Status „reserviert eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehalten eingehend | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden waren. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem Klingeln des Anrufs und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten ausgehende Anrufe in die Warteschleife stellen. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Verbindungsanzahl ausgehend | Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit ausgehend umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit ausgehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für ausgehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennung | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden, aber dann sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl Nachbearbeitung |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem eingehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Nachbearbeitungsanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent auf eine eingehende Anforderung nicht reagiert hat, aufgrund derer der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantwortet/Summe von Anzahl nicht beantwortet |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachendauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachendauer/Summe von Rücksprachenanzahl |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache angenommen haben, plus wie häufig Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachengesamtzeit |
Die Summe der Gesamtzeit, die Agenten für die Rücksprache mit einem anderen Agenten und die Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenantwortzeit |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Dauer Rücksprachenantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eingehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Antwortdauer ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übertragung | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten an eine externe oder externe Rufnummer (DN) übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit für externe Anrufe | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Stimme |
Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team-Verlaufsdashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht stellt die Teamstatistik in einem detaillierten Format dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamname |
Der Name eines Teams Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl Nachbearbeitung |
|
Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent auf eine eingehende Anforderung nicht reagiert hat, aufgrund derer der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden wurden oder die einen ausgehenden Anruf nachbearbeiten. |
Summe Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt an, zu welchem Standort oder Team der Agent gehört, mit einem detaillierten Statistikbericht.
Das Feld Anzahl plötzlich getrennt wird derzeit nicht verwendet und nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Agentenname |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Site-Name |
Der Callcenter-Standort, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Teamname |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Ursprüngliche Anmeldezeit |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Belegung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Inaktivitätszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschn. verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierte eingehende Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschn. reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehalten eingehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig sich ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschleife gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Verbindungsanzahl ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit ausgehend umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit ausgehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | durchschnittliche Kontaktzeit für ausgehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennung |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden, aber dann sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl Nachbearbeitung |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die prozentuale Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem eingehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Nachbearbeitungsanzahl ausgehend |
| Grund |
ID für Grund |
Anzahl der Gründe |
| Durchschn. Inaktivitätszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschn. Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent auf eine eingehende Anforderung nicht reagiert hat, aufgrund derer der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschn. Nicht-Antwortzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet/Summe von Anzahl nicht beantwortet |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachendauer |
| Durchschn. Beratungszeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Dauer Rücksprachenantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschn. Beratungsanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Die Summe aus der Anzahl, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache angenommen haben, und der Anzahl, wie häufig Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Die Summe aus Gesamte Rücksprachenantwortzeit und Gesamte Rücksprachenanfragezeit. |
Summe von Rücksprachenantwortzeit |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übertragung |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten an eine externe oder externe Rufnummer (DN) übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem eingehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit für externe Anrufe |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Effektivität von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Webex Contact Center-Kunden verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Fehler oder Erfolg jedes gewählten Kontakts und Nachbearbeitungsprozesses.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Der Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Das Datum, an dem der Kampagnenanruf gewählt wurde. |
||
|
Agentenname |
Der Name des Agenten, der mit dem Anruf verknüpft ist. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, zu dem der Agent gehört. |
||
|
Anrufzeit |
Die Uhrzeit, zu der der Kampagnenanruf gewählt wurde. |
||
|
Status |
Der Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Der Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU für den sozialen Kanal abonniert hat.
Das Feld Anzahl plötzlich getrennt wird derzeit nicht verwendet und nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filtern: Kanaltyp Feld: Sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anmeldeanzahl | Gibt an, wie häufig sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt bearbeitet | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Ursprüngliche Anmeldezeit | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Belegung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Inaktivitätszeit gesamt | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche Inaktivitätszeit | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die sich ein Agent im Verfügbarkeitsstatus befand. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierte eingehende Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Status „reserviert eingehend“ befand. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehalten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig sich ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die sich ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamthaltezeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Verbindungsanzahl ausgehend | Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit ausgehend umfasst nicht die Inaktivitätszeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit ausgehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für ausgehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die beantwortet wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder an einen Zielstandort verteilt und von diesem angenommen wurden), die dann aber sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl Nachbearbeitung |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem eingehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Nachbearbeitungsanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent auf eine eingehende Anforderung nicht reagiert hat, aufgrund derer der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ befand. | Summe von Dauer nicht beantwortet/Summe von Anzahl nicht beantwortet |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachendauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachendauer/Summe von Rücksprachenanzahl |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachengesamtzeit | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachenantwortzeit |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Dauer Rücksprachenantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übertragung | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten an eine externe oder externe Rufnummer (DN) übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit für externe Anrufe | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Zusatzberichte
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Zusatzberichte > Berichte zu Inaktivität
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Agentenname |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Name des freien Codes | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung zum Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Zusatzberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Agentenname |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscode-Name | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte innerhalb des angegebenen Bereichs. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Zusatzberichte > Berichte zu Inaktivität
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Site-Name | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum. | Letzte 7 Tage |
| Name des freien Codes | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeitspanne. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort-Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Standort und den Nachbereitungscode an, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Zusatzberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Site-Name | Name der Site. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscode-Name | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Zusatzberichte > Berichte zu Inaktivität
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamname |
Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum. |
Letzte 7 Tage |
| Name des freien Codes |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, die von Agenten eines bestimmten Teams verwendet werden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Zusatzberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Teamname |
Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscode-Name | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftsmetriken
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie hier erwähnt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall – Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer – Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, diese Woche, letzte Woche, die letzten 7 Tage, diesen Monat, letzten Monat und dieses Jahr.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Abgebrochene Kontakte insgesamt | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
| Hauptgrund für den Abbruch |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Queue Waiting Time) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen und 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
Für das obige Beispiel zeigt der führende Grund für den Abbruch 65 % (unter Berücksichtigung der maximalen Dauer der abgebrochenen Anrufe) und QWT mehr als 5 Minuten an. |
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Prozentsatz der Kunden insgesamt, die entweder über Sprachanrufe oder Chat zurückgerufen haben. |
| Customer Journey | Das Sankey-Diagramm zeigt, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt eine vertikale Leiste für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
| Kontaktetrend | Das Bereichsdiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen werden. |
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Donut-Diagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details jedes abgebrochenen Kontakts für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen werden.
Ausgabetyp: Bereichsdiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
N/A |
| Intervall | Zeitraum. | N/A |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte insgesamt abgebrochene Kontakte
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufbericht
Rückrufbericht
Der Contact Center-Kunde kann festlegen, dass er einen Rückruf von einem Agenten erhält, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Bot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf für den automatischen Rückruf wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Kulanzrückruf“ im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Rückrufberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die dem Rückruf zugeordnet war. |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Quelle für einen Rückruf kann Web, Chat oder IVR sein. |
||
|
Zeit der Rückrufanfrage |
Die Uhrzeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Uhrzeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||
|
Rückruf Nummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der Nummer basiert, die in einem Workflow konfiguriert wurde. |
||
|
Name des bevorzugten Agenten |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlange vorgenommen hat. In dieser Spalte wird ein „N/A“-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht über die Aktivität von „Warteschlange zu Agenten“ im Flow Designer an den bevorzugten Agenten in die Warteschlange gestellt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Aktivitätsdokumentation Warteschlange an Agent . Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte „Agentenname“ ein „n/a“-Wert angezeigt. |
||
|
Agentenname |
Der Name des Agenten, der den Rückruf durchführt. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent die Rückrufanforderung erhält, aber die Verarbeitung aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, aber die Verbindung nicht hergestellt wurde. |
||
|
Letzter Grund |
Gibt den Grund für das Beenden des Rückrufs an. Der Grund hierfür kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Die kündigende Partei kann eine der folgenden sein:
|
||
|
Anzahl fehlgeschlagener Rückrufe |
Gibt an, wie häufig ein Rückruf fehlschlug. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl fehlgeschlagener Rückrufe , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Drilldown-Fenster zu starten. Sie können die folgenden Details im modalen Drilldown-Fenster anzeigen:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Zeigt eine eindeutige Zeichenfolge an, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Gibt die Uhrzeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Grund |
Gibt den Grund für das Beenden der ausgewählten Rückrufsitzung an. Der Grund hierfür kann einer der folgenden sein:
|
Contact Center-Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Tortendiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel an, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Anzahl der Kontakte |
Die Gesamtzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit in Warteschlange |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangendauer. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster Kontakt in Warteschlange |
Die längste Dauer, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von geparkt in verbunden oder beendet geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, mit Ausnahme der Anrufe, die sich derzeit in der Warteschlange befinden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
# Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Art der Beendigung: verworfen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Bearbeitete Kontakte Leistung für Teams Dashboard
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die längste Dauer des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistiken
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrer Organisation die Möglichkeit, die maximale Anzahl aktiver Anrufe (eingehende und ausgehende Anrufe) zu konfigurieren, die gleichzeitig vom Contact Center bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: auf Rechenzentrumsebene (DC) und Tenant-Ebene.
-
Auf Gleichstromebene werden Anrufe abgelehnt, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Gleichstrom festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe abgelehnt, wenn die Anzahl der Sprachanrufe die für den Mandanten konfigurierte Höchstgrenze basierend auf den von Ihrer Organisation erworbenen Lizenzen überschreitet.
Der Bericht zur Überspannungsschutz-Statistik enthält Details zu den Anrufen, die das Contact Center aufgrund der auf Mandantenebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte empfangen, bearbeitet, abgebrochen und abgelehnt hat.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht
Ausgabetyp: Tisch
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Site-Name |
Der Name des Standorts oder Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearbeitet |
Gibt mit einem Häkchen an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Verworfen |
Gibt mit einem Häkchen an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Gibt mit einem Häkchen an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder abgelehnt wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, abgelehnt oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
Die Spalte „Sozial“ wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert ist.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Name des Teams. | |
|
Agentenname |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtzahl der Anmeldungen |
Die Gesamtzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Cardinality stellt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs bereit.) |
|
Ursprüngliche Anmeldezeit |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig der Status des Agenten in einen Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Dies umfasst Kontakte aller Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Telefonie-Kanaltyp-Kontakte, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Chat-Kanaltyp-Kontakte, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chat-Kontakte |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der E-Mail-Kanaltyp-Kontakte, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des sozialen Kanaltyps, die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Multimedia-Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kunden an, die von einem Agenten bearbeitet wurden, sowie den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction (CSAT)-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Agentenname |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearbeitet |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Art der Beendigung: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschn. Kundenzufriedenheit |
Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschn. CSAT-Ergebnis |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp an, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand von Inhaltstyp oder Datum filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stimme |
Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Art der Beendigung: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Verlaufsdashboard für Agentenvolumen
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, den durchschnittlichen CSAT-Wert (Customer Satisfaction) und die von Agenten verwalteten Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) des Vortages an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Ani | Die mit einem Anruf gelieferten Ziffern für die automatische Nummernidentifizierung (ANI). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf bereitstellt. | Wert von ANI |
| DNIS | Die mit dem Anruf gelieferten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service). DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS |
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, die für Anrufe gehalten wird, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an Agenten verteilt. | Wert von Name der letzten Warteschlange |
| Ort | Der Callcenter-Standort, an den ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Site-Name |
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname |
| Agent | Der Name eines Agenten, also einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet | Wert von Agentenname |
| Anrufstartzeit | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
| Anrufdauer | Die Verbindungsdauer eines Anrufs von. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer |
| Wartezeit | Gibt an, wie lange ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer |
| Verbindungsdauer | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechen) innerhalb dieser Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer |
| Haltedauer | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit | Die kumulierte Zeit, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer |
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent den Anruf bearbeitet, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungszeit + Verbindungszeit |
| Beratungszeit | Gibt an, wie lange ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten Rücksprache gehalten hat. | Wert von Rücksprachendauer |
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent in einer Konferenz mit einem Anrufer und einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Konferenzdauer |
| CTQ-Anfragezeit | Die Gesamtzeit, die innerhalb einer Interaktion für Consult-to-Queue aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig Agenten während der Bearbeitung eines Anrufs eine Rücksprache mit einem anderen Agenten oder einer Person unter einer externen Nummer initiiert haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent ein Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl |
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Gibt an, wie häufig ein Anruf in den folgenden Szenarien per Übergabe ohne Rückfrage übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von CTQ-Anzahl |
| Umsteigehäufigkeit |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben |
| Übertragungsfehler | Gibt an, wie oft die Übertragung fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler |
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde, kurz, abgebrochen, normal. | Wert des Bearbeitungstyps |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich bei dem Anruf um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Drilldown-Dialogfeld zu öffnen. Die folgenden Parameter werden angezeigt: Grund der Beendigung: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispielsweise hat der Kunde den Anruf verlassen. Beendigungspartei: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Beispiel: Wenn der Anruf vom Agenten oder Kunden beendet wurde oder wenn der Anruf im System oder in der Warteschlange beendet wurde. |
Wert von Anrufrichtung |
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung |
| Aufzeichnen | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ |
| Nachbereitung | Der Nachbereitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Name des Nachbearbeitungscodes |
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Callcenter an.
Die Spalte „Sozial“ wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert ist.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, die für Anrufe gehalten wird, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | Begründungsbezeichner. | Kontaktgrund | |
| Stimme | Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Sozial |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für jeden Einstiegspunkt und Kanaltyp an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Stimme |
Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Die mit dem Anruf gelieferten DNIS-Ziffern. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Einstiegspunkts |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kontakte |
Kontaktkennung. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Verlaufsdashboard für Kontaktvolumen
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt den Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| DNIS | DNIS-Nummer für einen eingehenden Anruf. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. |
Zeilensegment |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment |
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Einstiegspunkts | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das IVR-Anrufsteuerungsskript in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übertragen in |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschleife“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Stimme |
Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CVA-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebsmetriken für den Selbstservice angezeigt. Die Self-Service-Berichts- und Analyseinformationen umfassen:
-
Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Anzahl der abgebrochenen Anrufe in einer Warteschlange.
Der Self-Service wird aktiviert, indem die Aktivität des virtuellen Agenten zum Anrufverlauf im Flow Designer hinzugefügt wird. Wenn ein Kunde das Contact Center kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Self-Service-Berichte > IVR- und CVA-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Name des Einstiegspunkts |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom virtuellen Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
An Warteschlange eskalierte Anrufe |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange eskaliert wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange eskaliert wurden. |
100 * (an Warteschlange eskalierte Anrufe/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentuale Eskalation an Warteschleife ), um das Drilldown -Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Drilldown-Dialogfeld zu öffnen. Im modalen Dialogfeld Drilldown werden die Datensätze angezeigt, die an der Berechnung der Visualisierung beteiligt sind. Die folgenden Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Zeigt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage wiedergeben, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Drilldown -Dialogfelds auswählen. Sie können den Drilldown -Bericht im Microsoft Excel- oder CSV-Format an einen bevorzugten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Drilldown in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten .
Sie können die Tabellenzelle Name der Aktivität weiter verfeinern, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Drilldown -Bericht ist ein Drilldown der zweiten Ebene. Die folgenden Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name des Einstiegspunkts |
Zeigt den Einstiegspunkt für diese bestimmte Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit an, zu der der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Zeigt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Zeigt die Abfolge der Aktivitäten an, die an dem Anruf beteiligt waren. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Self-Service abgeschlossen und Self-Service abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Einstiegspunkts | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in der IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zur Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Webex Contact Center ist in Cisco Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und ihr Feedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktionskennzeichen möglicherweise aktiviert sein muss.
Der Inline-IVR-Statistikbericht zur Anrufnachbearbeitungsumfrage ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, Statistiken zur Anrufnachbearbeitungsumfrage anzuzeigen, um die Effektivität der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die Zugriff auf das Webex Experience Management-Widget haben.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten nach Anruf von Webex Experience Management gemeldet werden. |
||
|
Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die dem Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde |
||
|
Umfrage-Anmeldenummer |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. Wenn beim Abrufen der Opt-in-Präferenz des Anrufers ein Fehler auftritt, wird dieser nicht als Teil der Berechnung der Opt-in-Nummer für die Umfrage betrachtet. |
||
|
Umfragen-Opt-in-Statistiken |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Umfrage-Opt-in-Nummer / Gesamte Kontakte mit Umfrage) X 100 | |
|
Antwortrate der Umfrage |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die die Antwort auf die Befragung nach Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Anzahl der Umfragezustimmung berechnet. |
||
|
Abschlussrate der Umfrage |
Der Prozentsatz der von den Kunden beantworteten Fragen. Dies wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für Anrufe insgesamt mit Umfrage und Umfrage-Anmeldenummer ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für die Zustimmungsstatistiken für Umfrage ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte der Anrufe insgesamt mit Umfrage und der Zustimmungsnummer für Umfrage.
Der Zusammenfassungswert für die Antwortrate der Umfrage ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte der Anrufe insgesamt mit Umfrage und der Gesamtzahl der Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben.
Der Zusammenfassungswert für die Abschlussrate der Umfrage ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte der Anrufe insgesamt mit Umfrage und der Gesamtzahl der Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben.
Wenn ein Sprachanruf mehrere Umfragen erhält, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Bericht zum Verlassen der Warteschlange
In diesem Bericht werden die vom Kunden getroffenen Opt-out-of-Queue-Optionen angezeigt.
Wenn ein Kunde das Contact Center kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere dem Anruf zugeordnete Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Self-Service-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt der Abmeldung befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich an dem angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Drilldown-Dialogfeld zu öffnen. Im modalen Dialogfeld Drilldown werden die Datensätze angezeigt, die an der Berechnung der Visualisierung beteiligt sind. Die folgenden Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
Ani |
Zeigt die ANI-Nummer an, die dem Anruf zugeordnet ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die dem Anruf zugeordnet ist. |
|
|
Workflow-Sequenz |
Zeigt die Reihenfolge der Aktivitäten an, die während des Anrufs stattgefunden haben. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Drilldown -Dialogfelds auswählen. Sie können den Drilldown-Bericht im Microsoft Excel- oder CSV-Format an einen bevorzugten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Drilldown in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten .
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Webex Contact Center ist in Cisco Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und ihr Feedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktionskennzeichen möglicherweise aktiviert sein muss.
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die Zugriff auf das Webex Experience Management-Widget haben.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zur Befragung nach Anruf einsehen, um die Effektivität der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline- und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden präsentiert wird, wenn ein Sprachanruf mit dem Kunden beendet wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder E-Mail präsentiert wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten nach Anruf von Cisco Webex Experience Management gemeldet werden. |
||
|
Art der Umfrage |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Kontakte insgesamt mit Umfrage |
Gesamtzahl der Kunden, denen der spezifische Umfragetyp angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Umfrage-Anmeldenummer |
Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragetypen entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). Wenn beim Abrufen der Opt-in-Präferenz des Anrufers ein Fehler auftritt, wird dieser nicht als Teil der Berechnung der Opt-in-Nummer für die Umfrage betrachtet. |
||
|
Umfragen-Opt-in-Statistiken |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Umfrage-Opt-in-Nummer / Kontakte insgesamt mit Umfrage) x 100 |
Der Zusammenfassungswert für Anrufe insgesamt mit Umfrage und Umfrage-Anmeldenummer ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für die Zustimmungsstatistiken für Umfrage ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte der Anrufe insgesamt mit Umfrage und der Zustimmungsnummer für Umfrage.
Wenn ein Sprachanruf mehrere Umfragen erhält, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Warteschlange abgebrochen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name einer Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Abgeschlossen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Angenommene, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind dies nicht. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| %Abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Verworfen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der beendet wurde, ohne an einen Zielstandort verteilt zu werden, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Art der Beendigung: verworfen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Dauer in Warteschlange |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource gesendet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange berechnet wird, nachdem der Anruf die Warteschlange verlässt, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden als die durch den Kurzanrufgrenzwert angegebene Zeit, die jedoch beendet wurde, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Warteschlangen-Abbruch – Verlauf-Dashboard
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kunden für jede Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Stimme |
Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Art der Beendigung: verworfen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Art der Beendigung: verworfen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Art der Beendigung: verworfen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen in Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die für einen bestimmten Kanaltyp in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Stimme |
Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Grenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde |
Servicelevel % = Summe von „Ist im Servicelevel“/Gesamt. | |
| Einstiegspunkt-Anruf insgesamt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die über alle Einstiegspunkte für die ausgewählte Dauer am Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Abgeschlossen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Angenommene, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind dies nicht. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Verworfen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der beendet wurde, ohne an einen Zielstandort verteilt zu werden, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Art der Beendigung: verworfen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Nummer initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anrufer in die Warteschleife gestellt wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden als die durch den Kurzanrufgrenzwert angegebene Zeit, die jedoch beendet wurde, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschn. Antwortzeit |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontaktvolumen in Warteschlange
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Insgesamt | Gesamtanzahl der Kontakte. | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschleife |
Die Anzahl der Anrufe, die während dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe von Warteschlangenanzahl |
Verlaufsdashboard für Site-Kontaktvolumen
Standortkontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Site-Name | Der Name einer Site. Verwendet als: Zeilensegment |
Site-ID liegt nicht in 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Site-ID liegt nicht in 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Abgeschlossen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Angenommene, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind dies nicht. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennung |
Die Anzahl der Anrufe, die beantwortet wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder an einen Zielstandort verteilt und von diesem angenommen wurden), die dann aber sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Art der Beendigung: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| %Abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anrufer in die Warteschleife gestellt wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Antwortzeit |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, an dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden). Da die Antwortzeit nach dem Annehmen des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf die Annahme warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Das Zeitintervall zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und dem Zeitpunkt, an dem sie beendet wurden. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Kontaktvolumen am Standort – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Stimme |
Der Medientyp des Telefoniekontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Teams-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamname | Der Name eines Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Abgeschlossen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Angenommene, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind dies nicht. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennung |
Die Anzahl der Anrufe, die beantwortet wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder an einen Zielstandort verteilt und von diesem angenommen wurden), die dann aber sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Art der Beendigung: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Nummer initiiert haben. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anrufer in die Warteschleife gestellt wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Antwortzeit |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, an dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden). Da die Antwortzeit nach dem Annehmen des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf die Annahme warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Das Zeitintervall zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und dem Zeitpunkt, an dem sie beendet wurden. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tisch
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Wird angeboten | |
| Bearbeitet |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Art der Beendigung: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Wird angeboten |
|
|
Bearbeitet |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Art der Beendigung: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Meine Team- und Warteschlangenstatistik
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für jeden einzelnen Kanal und für die gesamten Kanäle angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tisch
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitete Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte nach Kanaltyp angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Team-Statistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Gibt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Teamname |
Zeigt den Namen des Teams an. |
||
|
Agentenname |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
Anzahl bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die vom Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Insgesamt bearbeitete Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die vom Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete eingehende Kontakte + bearbeitete ausgehende Anrufe |
|
|
Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die vom Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die vom Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehende Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die vom Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer / Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte, Bearbeitete eingehende Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehende Anrufe sind im Teamstatistikbericht der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar.
Übergangsberichte
Detailtätigkeitsbericht für abgebrochene Anrufe
Der detaillierte Aktivitätsbericht für abgebrochene Anrufe enthält Informationen zu abgebrochenen Anrufen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufstartzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Nummer der angerufenen Partei |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Das Telefonunternehmen sendet eine DNIS-Ziffernfolge (Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI |
Mit einem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Das Telefonunternehmen sendet eine ANI-Ziffernfolge (Automatic Number Identification), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ „Anruf geroutet“ |
Name der Warteschlange, in der der Anruf getätigt wurde, während auf einen Agenten gewartet wurde. |
Wert von Name der ersten Warteschlange |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Agentenname |
|
Anruffunktionen |
Fertigkeiten, die mit der Warteschlange verknüpft waren, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert von Kompetenzen |
|
Abbruchzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, wann der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit für den Abbruch |
Die Zeit, die zwischen dem Eingang des Anrufs im System und dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf abgebrochen wurde, verstrichen ist. |
Abbruchzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agentenanruf-Zusammenfassungsbericht zeigt die Zusammenfassung jedes Anrufs an, der von einem Agenten gewählt und empfangen wurde.
Anrufdetails werden für den letzten Agenten gezählt, der den Anruf bearbeitet hat.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentenname |
Name des Agenten. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), an dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails empfangen hat. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Eingehende Anrufe insgesamt |
Gesamtanzahl an Anrufen, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschn. Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschn. Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschleife gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschn. Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Trennen oder Übergeben eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Dies umfasst sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschn. Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent an einem ausgehenden Anruf beteiligt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Max. Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent an einem ausgehenden Anruf beteiligt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Übergeben In |
Anrufe, die an einen Agenten übergeben wurden. |
Summe von Anzahl übergebener Agenten |
|
Übergeben |
Anrufe, die ein Agent übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergabe Agent an Agenten + Summe von Anzahl Übergabe Agent an DN + Summe von Anzahl Übergabe Agent an Warteschlange + Summe von Anzahl Übergabe Agent an Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzanrufe, an denen ein Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetailbericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (ACD) und zu Nicht-ACD-Anrufen, die Agenten empfangen oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentenname |
Name des Agenten. |
Wert von Agentenname |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat Handle), an dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails empfangen hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Anrufstartzeit |
Datum und Uhrzeit, wann der Anruf begonnen wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeitpunkt des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, wann der Anruf beendet wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Verstrichene Zeit zwischen Anrufstartzeit und Anrufendzeit. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Nummer der angerufenen Partei |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Das Telefonunternehmen sendet eine DNIS-Ziffernfolge (Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI |
Mit einem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Das Telefonunternehmen sendet eine ANI-Ziffernfolge (Automatic Number Identification), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ „Anruf geroutet“ |
Name der Warteschlange, in der die auf einen Agenten wartenden Anrufe gehalten wurden. |
Wert von Name der ersten Warteschlange |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, wenn mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name der letzten Warteschlange |
|
Anruffunktionen |
Fähigkeiten, die der Warteschlange zugeordnet waren, die den Anruf bearbeitet hat. |
Wert von Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Verstrichene Zeit zwischen der Verbindungsdauer eines Agenten und der Verbindungsdauer des Anrufs, mit Ausnahme der Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Gesamtzeit, die ein Agent die Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Trennen oder Übergeben eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob der Anruf ein eingehender oder ein ausgehender Anruf war. |
Wert von Anrufrichtung |
Agent-Zusammenfassungsbericht
Der Agentenzusammenfassungsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Zusammenfassung der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentenname |
Name des Agenten. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl Nachbearbeitungscodenamen |
|
Vorgestellte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an den Agenten gesendet wurden, unabhängig davon, ob der Agent den Anruf angenommen hat. Wenn ein Anruf mit einem Agenten verbunden, an einen anderen Agenten und dann wieder an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, erhöht sich der Wert für den ursprünglichen Agenten um zwei (einmal für jedes Mal, wenn der Anruf übergeben wurde). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Quote |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten präsentiert werden. |
Bearbeitete/vorgestellte Anrufe |
|
Durchschn. Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Durchschnittliche Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Anruf verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Maximale Sprechzeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Anruf verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschleife gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer Bei mehreren Agentensitzungen wird die durchschnittliche Haltedauer als Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen berechnet, in denen die Haltedauer beträgt. |
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschleife gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Trennen oder Übergeben eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Max. Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Trennen oder Übergeben eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungsbericht
Der Anwendungskurzbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Sie enthält Informationen zu vorgestellten, bearbeiteten, abgebrochenen, Flow-in- und Flow-out-Anrufen. Es enthält auch Informationen über die Gesprächszeit des Anrufs, die Arbeitszeit und die Abbruchzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgestellte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interner Anrufe. Sie enthält die Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, sowie die Anzahl der Anrufe, die während der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interner Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal |
|
Durchschn. Antwortzeit |
Durchschnittliche Dauer in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf angenommen hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, werden nicht in diese Berechnung einbezogen. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Anruf verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Trennen oder Übergeben eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Abgebrochene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Art der Beendigung (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Dauer der Anrufe, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die CSQ-Aktivität (Contact Service Queue) nach Fensterdauer zeigt Informationen zu den Servicelevels sowie die Anzahl und den Prozentsatz der Anrufe an, die angezeigt, bearbeitet, abgebrochen und in die Warteschlange gestellt wurden. Es zeigt Informationen für einen Zeitraum von 30 oder 60 Minuten innerhalb des Berichtszeitraums an. Der Bericht kann für eine bestimmte Fensterdauer für einen oder mehrere Tage gefiltert werden. Im Gegensatz zu anderen Berichten wird der Zeitteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer betrachtet.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name der ersten Warteschlange |
Name der Warteschlange. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Mindestzeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel Kontaktende |
|
Vorgestellte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf angenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Abgebrochene Anrufe < SL |
Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angegebenen Zeit abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Ist im Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abgebrochene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchrate |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/vorgestellte Anrufe |
CSQ-Agenten-Zusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für mehrere Warteschlangen bearbeiten. Dieser Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Sprechzeit für bearbeitete Anrufe, die durchschnittliche und die gesamte Arbeitszeit nach Anrufen, die gesamte Klingelzeit der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und die gesamte Haltezeit für gehaltene Anrufe und die Anzahl der nicht angenommenen Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name der ersten Warteschlange |
Name der Warteschlange. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenname |
Name des Agenten. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange angenommen wurden. |
Anzahl Nachbearbeitungscodenamen |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesamte Sprechzeit |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Trennen oder Übergeben von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamte Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Trennen oder Übergeben von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Ruftongesamtzeit |
Verstrichene Zeit zwischen dem Klingelton eines Anrufs und dem Anruf, der von einem Agenten angenommen, an einen anderen Agenten weitergeleitet oder die Verbindung getrennt wurde. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschn. Klingelzeit |
Durchschnittliche Zeit zwischen dem Klingelton eines Anrufs und dem Anruf, der von einem Agenten angenommen, an einen anderen Agenten weitergeleitet oder die Verbindung getrennt wurde. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Gehaltene Anrufe |
Anrufe, die der Agent in die Warteschleife gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchschn. Haltezeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamthaltezeit |
Gesamtzeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
CSQ-Bericht alle Felder
Im Bericht „CSQ All Fields“ (CSQ-Alle Felder) werden die warteschlangenbezogenen Daten wie Anrufstatistiken, Servicelevel und wichtige Felder wie durchschnittliche Warteschlangenzeit, durchschnittliche Antwortzeit, bearbeitete Anrufe und abgebrochene Anrufe unter Servicelevel aufgeführt. Dieser Bericht kombiniert die Felder aller warteschlangenbezogenen Berichte.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Name der Warteschlange. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel % |
Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Grenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/Vorgestellte Anrufe |
|
Vorgestellte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf annimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Prozentzahl |
Prozentsatz der Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/vorgestellte Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für alle Anrufe, die die Warteschlange bearbeitet hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Max. Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in Anrufen verbracht hat, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Abgebrochene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/vorgestellte Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die die Anrufe in der Warteschlange verbracht haben, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Maximale Zeit, die ein Anruf in der Warteschlange verbracht hat, bevor er abgebrochen wurde. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschn. Antwortzeit |
Durchschnittliche Dauer in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf angenommen hat. |
Antwortzeit/Beantwortet |
Zusammenfassung des Mehrkanal-Agenten
Der Mehrkanal-Agentenzusammenfassungsbericht enthält eine Zusammenfassung der Agentenleistung über eingehende, ausgehende, Chat- und E-Mail-Kanäle.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tisch
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentenname |
Name des Agenten. Wird als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In angezeigten Anrufen |
Anzahl der Anrufe, die an einen Agenten gesendet wurden, unabhängig davon, ob der Agent den Anruf angenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtungstyp = eingehend) |
|
Durchschn. Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Max. Sprechzeit ausgehend |
Maximale Sprechzeit eines Anrufs, den ein Agent bearbeitet hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschn. Sprechzeit ausgehend |
Durchschnittliche Sprechzeit eines Anrufs, den ein Agent bearbeitet hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat präsentiert |
Anzahl der Chats, die dem Agenten übergeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die der Agent angenommen hat. |
Anzahl Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Max. aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschn. Chat aktive Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Vorgelegte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die an den Agenten übergeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent geantwortet und weitergeleitet hat. Datum und Uhrzeit des Sendens bestimmen, ob die E-Mail-Nachricht in das Intervall fällt. |
Anzahl Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe |
Zeigt an, wie oft ein Agent nach Rücksprache eingehende Kontakte an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert.
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftskennzahlen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
Für das obige Beispiel wird als Hauptgrund für den Abbruch 65 % (ausgehend von der maximalen Dauer, die Anrufe abgebrochen wurden) und QWT von mehr 5 Minuten angezeigt. |
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. |
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufbericht
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat. In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent. Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt. |
||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Contact Center – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschleifendauer |
|
Warteschleifendauer des längsten Kontakts |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. Es werden Anrufe berücksichtigt, die in den letzten 7 Tagen eingegangen sind, ohne die Anrufe, die sich derzeit in der Warteschleife befinden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Karte "Warteschleifendauer insgesamt" des längsten Kontakts
Dieser Bericht zeigt die Gesamtzeit, in der die Interaktion über alle Warteschlangen hinweg geparkt wurde. Diese Karte ist historisch und wird basierend auf den letzten 7 Tagen aktualisiert. Es zeigt die längste Parkzeit des Kontakts in einer Warteschleife und über alle Instanzen hinweg an.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Multimediale Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI |
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS |
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange |
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen |
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname |
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer |
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer |
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer |
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer |
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer |
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer |
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl |
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen |
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben |
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler |
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt. Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt: Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen. Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet. |
Wert der Anrufrichtung |
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung |
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ |
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename |
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. |
Zeilensegment |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment |
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Aktivitätsstatus: vt-transfer Einstiegspunkt-ID: Es darf kein Null-Wert sein |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwert beantwortet wurden (einschließlich abgebrochener Anrufe). |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
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Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
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Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Meine Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
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|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
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|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
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|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
Die Spalten "Bearbeitete Kontakte insgesamt", "Bearbeitete eingehende Kontakte", "Bearbeitete Rückrufe" und "Bearbeitete Outdiales" sind im Bericht "Teamstatistiken" der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar.
Übergangsberichte
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
Anrufdetails werden für den letzten Agenten gezählt, der den Anruf bearbeitet hat.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die Anzahl der eingehenden Anrufe erhöht sich, wenn eine Übergabe mit Rücksprache stattfindet. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. Die Anzahl der "Übergeben aus" erhöht sich, wenn eine blinde Übertragung stattfindet. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer Bei mehreren Agentensitzungen wird der Durchschnitt der Haltedauer wie folgt berechnet: Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen, für die die Haltedauer festgelegt wurde. |
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
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In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
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In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
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Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
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Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
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Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
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Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
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Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
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Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe |
Zeigt an, wie oft ein Agent nach Rücksprache eingehende Kontakte an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
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Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
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Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
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An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
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Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
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Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert.
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftskennzahlen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
Für das obige Beispiel wird als Hauptgrund für den Abbruch 65 % (ausgehend von der maximalen Dauer, die Anrufe abgebrochen wurden) und QWT von mehr 5 Minuten angezeigt. |
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. |
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufbericht
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat. In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent. Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt. |
||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Contact Center – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschleifendauer |
|
Warteschleifendauer des längsten Kontakts |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. Es werden Anrufe berücksichtigt, die in den letzten 7 Tagen eingegangen sind, ohne die Anrufe, die sich derzeit in der Warteschleife befinden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Karte "Warteschleifendauer insgesamt" des längsten Kontakts
Dieser Bericht zeigt die Gesamtzeit, in der die Interaktion über alle Warteschlangen hinweg geparkt wurde. Diese Karte ist historisch und wird basierend auf den letzten 7 Tagen aktualisiert. Es zeigt die längste Parkzeit des Kontakts in einer Warteschleife und über alle Instanzen hinweg an.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Multimediale Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI |
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS |
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange |
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen |
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname |
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer |
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer |
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer |
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer |
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer |
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer |
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl |
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen |
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben |
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler |
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt. Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt: Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen. Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet. |
Wert der Anrufrichtung |
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung |
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ |
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename |
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. |
Zeilensegment |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment |
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Aktivitätsstatus: vt-transfer Einstiegspunkt-ID: Es darf kein Null-Wert sein |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwert beantwortet wurden (einschließlich abgebrochener Anrufe). |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Meine Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
Die Spalten "Bearbeitete Kontakte insgesamt", "Bearbeitete eingehende Kontakte", "Bearbeitete Rückrufe" und "Bearbeitete Outdiales" sind im Bericht "Teamstatistiken" der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar.
Übergangsberichte
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
Anrufdetails werden für den letzten Agenten gezählt, der den Anruf bearbeitet hat.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die Anzahl der eingehenden Anrufe erhöht sich, wenn eine Übergabe mit Rücksprache stattfindet. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. Die Anzahl der "Übergeben aus" erhöht sich, wenn eine blinde Übertragung stattfindet. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer Bei mehreren Agentensitzungen wird der Durchschnitt der Haltedauer wie folgt berechnet: Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen, für die die Haltedauer festgelegt wurde. |
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
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Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
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|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
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Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe |
Zeigt an, wie oft ein Agent nach Rücksprache eingehende Kontakte an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Dashboard "Agent Verlauf"
Dieses Dashboard enthält:
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.
Agentenleistung – Dashboard
Dieses Dashboard enthält:
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortverlaufs-Dashboard
Dieses Dashboard bietet eine detaillierte Ansicht der Agentenstatistiken an den einzelnen Standorten. Weitere Informationen finden Sie unter Website.
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert.
Team Verlaufs-Dashboard
Weitere Informationen finden Sie unter Team.
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.
Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Geschäftskennzahlen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
Für das obige Beispiel wird als Hauptgrund für den Abbruch 65 % (ausgehend von der maximalen Dauer, die Anrufe abgebrochen wurden) und QWT von mehr 5 Minuten angezeigt. |
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. |
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Kontaktetrend
Das Diagramm zeigt den Trend der Kontakte, die für jeden Kanaltyp während der ausgewählten Dauer erledigt und abgebrochen wurden.
Ausgabetyp: Flächendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
- |
| Intervall | Zeitraum | - |
| Abgebrochene Kontakte | Anzahl der abgebrochenen Kontakte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Karte "Aufgegebene Kontakte" gesamt
Auf der Karte "Abgebrochene Kontakte" wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die während eines bestimmten Zeitraums aufgegeben wurden.
Ausgabetyp: Karte
Rückrufbericht
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat. In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent. Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt. |
||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Contact Center – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschleifendauer |
|
Warteschleifendauer des längsten Kontakts |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. Es werden Anrufe berücksichtigt, die in den letzten 7 Tagen eingegangen sind, ohne die Anrufe, die sich derzeit in der Warteschleife befinden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Leistung der bearbeiteten Kontakte für das Teams-Dashboard
Karte "Warteschleifendauer insgesamt" des längsten Kontakts
Dieser Bericht zeigt die Gesamtzeit, in der die Interaktion über alle Warteschlangen hinweg geparkt wurde. Diese Karte ist historisch und wird basierend auf den letzten 7 Tagen aktualisiert. Es zeigt die längste Parkzeit des Kontakts in einer Warteschleife und über alle Instanzen hinweg an.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Multimediale Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Dashboard "Agentenvolumen – Verlauf"
Dieses Dashboard zeigt die Anzahl der bearbeiteten Kunden, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit von Cisco und von Agenten verwaltete Inhaltstypen mit Filteroptionen für Inhaltstyp und Datum. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenvolumen und Agentenvolumen – Diagramm.
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI |
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS |
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange |
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen |
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname |
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer |
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer |
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer |
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer |
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer |
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer |
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl |
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen |
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben |
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler |
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt. Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt: Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen. Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet. |
Wert der Anrufrichtung |
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung |
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ |
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename |
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Dashboard
Dieses Dashboard enthält einen Bericht für das Kontaktvolumen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktvolumen.
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs. DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt. |
Zeilensegment |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment |
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Aktivitätsstatus: vt-transfer Einstiegspunkt-ID: Es darf kein Null-Wert sein |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
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ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
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|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet. |
||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Dashboard "Warteschl.abgebrochene Aufzeichnung"
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwert beantwortet wurden (einschließlich abgebrochener Anrufe). |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Dashboard "Standortkontaktvolumen – Verlauf"
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Meine Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
Die Spalten "Bearbeitete Kontakte insgesamt", "Bearbeitete eingehende Kontakte", "Bearbeitete Rückrufe" und "Bearbeitete Outdiales" sind im Bericht "Teamstatistiken" der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar.
Übergangsberichte
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
Anrufdetails werden für den letzten Agenten gezählt, der den Anruf bearbeitet hat.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die Anzahl der eingehenden Anrufe erhöht sich, wenn eine Übergabe mit Rücksprache stattfindet. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. Die Anzahl der "Übergeben aus" erhöht sich, wenn eine blinde Übertragung stattfindet. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
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Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
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Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
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Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
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Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
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Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
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Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
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Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
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Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer Bei mehreren Agentensitzungen wird der Durchschnitt der Haltedauer wie folgt berechnet: Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen, für die die Haltedauer festgelegt wurde. |
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Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
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Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
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Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
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Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
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Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
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Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
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Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
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Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
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Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
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Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
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Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
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Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
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Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
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Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
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Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
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Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
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Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
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Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
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Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
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Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
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Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
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Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
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Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
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Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
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Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
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Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
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Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
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Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
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Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
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Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
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In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
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Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
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Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
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Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
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Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
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Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
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Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
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Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
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Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
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Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
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In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
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In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
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Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
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Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
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Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
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Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
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Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
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Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
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Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
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Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
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Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
