Integrieren von Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 (Version 2-New)

Anforderungen

Stellen Sie vor der Integration von Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics-Konsole 365 sicher, dass Folgendes vorhanden ist:

Zugriff auf Webex Contact Center.
Administrator access to the Control Hub at https://admin.webex.com and the Webex Contact Center Management Portal.
Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop.
Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop.Die URL für den Desktop ist spezifisch für Ihre Region:
- North America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japan: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die in der Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinien hinzugefügt wurde:
- *.dynamics.com
Webex Contact Center für Microsoft Dynamics verwendet für die Integration mit Agent Desktop das Microsoft Channel Integration Framework (CIF).Single Session Dynamics-Apps benötigen die CIF-Version 1 und Multi Session Dynamics-Apps benötigen die CIF-Version 2.
Wir unterstützen keine Integrationen mit lokalen Microsoft Dynamics-Versionen.
Ein Microsoft Dynamics-Dienst 365 oder eine -Instanz.

Integrieren

Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden von CRM-Anschlüssen nicht unterstützt.Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Anschlüsse verwenden.Bitte planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungsworkflows entsprechend.

Sie müssen keine neue Webex-App erstellen. Um Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics-Konsole zu integrieren365 , führen Sie die folgenden Schritte aus:

Starten einer Dynamics 365 Customer Service-Testversion

1	Go to the Dynamics 365 Sales page at: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	Klicken Sie auf „Kostenlos testen“.
3	Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um Ihre E-Mail- und Kontaktinformationen einzugeben.
4	Richten Sie Ihr Konto ein und klicken Sie auf die E-Mail, um Ihre kostenlose Testversion zu starten.
5	Melden Sie sich mit Ihrer Testinstanz beim Power Platform-Admin-Center an: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<Ihre Instanz>.
6	Wählen Sie in der Site Map Umgebungen aus.
7	Wählen Sie die von Ihnen erstellte Umgebung aus und beachten Sie die Umgebung unter Umgebungs-URL. Verwenden Sie diese URL, wenn Sie das Dynamics 365 Desktop-Layout in Webex Contact Center konfigurieren.

Installieren des Webex Contact Center CRM-Connectors für Microsoft Dynamics 365

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass Sie die Anwendung „Channel Integration Framework“ installieren, bevor Sie Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 installieren. If the framework is not yet installed, follow the installation steps outlined on the  official documentation to install it.

1	Melden Sie sich bei Dynamics 365 an.
2	Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts im Fenster und wählen Sie Erweiterte Einstellungen aus.
3	Klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf Microsoft AppSource.
4	In the Search field, search for and select Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.
5	Klicken Sie auf Jetzt abrufen.
6	Melden Sie sich bei Microsoft AppSource mit dem Konto an, das zum Erstellen der Dynamics-Instanz verwendet wurde.
7	Akzeptieren Sie die rechtlichen Bedingungen und die Datenschutzerklärung.
8	Klicken Sie auf Zustimmen.Die Installation dauert einige Zeit.
9	Um den Status der Installation zu überprüfen, melden Sie sich beim Power Platform-Admin-Center an unter: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<Ihre Instanz>.
10	Wählen Sie Umgebungen > Kundenservice-Test aus.
11	Wechseln Sie auf der Seite Verkaufstest zum Bereich Ressourcen und klicken Sie auf Dynamics 365 Apps.

Nächste Schritte

Stellen Sie sicher, dass der Status der folgenden Anwendungen installiert ist:

Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365
Dynamics 365 Channel Integration Framework

Webex Contact Center Connector für Microsoft Dynamics einrichten 365

Anwendungen mit mehreren Sitzungen wie Omnichannel für den Kundenservice oder Customer Service Workspace bieten Agenten eine einheitliche Arbeitsplatzerfahrung, mit der sie verschiedene Kundenprobleme gleichzeitig bearbeiten können.

Informationen zum Konfigurieren von Webex Contact Center for Microsoft Dynamics in einer einzelnen Sitzungs-App, z. B. in Customer Service Hub, finden Sie unter „Konfiguration einer einzelnen Sitzung“.

Kundendienst-Admin-Center (Versionskonfigurationen für das Kanalintegrationsframeworkv2 )

Mehrere Sitzungen werden im Kundendienst-Admin-Center konfiguriert.

1	Öffnen Sie die App-Übersicht und wählen Sie die Customer Service Admin Center-App aus.
2	Wählen Sie Arbeitsbereiche aus.
3	Navigieren Sie zu Agent Experience-Profilen.
4	Neues Profil erstellen.
5	Das Dialogfeld „Profil für neue Agentenerfahrung“ wird angezeigt.
6	Geben Sie die folgenden Werte an: Name:Webex Contact Center Eindeutiger Name: wxcc_appprofile
7	Klicken Sie auf Erstellen, um das Agent Experience-Profil zu erstellen.
8	Bearbeiten Sie die Kanalanbieter.
9	Erstellen Sie einen neuen Channel-Anbieter.
10	Geben Sie die Werte wie im Screenshot unten gezeigt an.
11	Geben Sie die folgenden Werte an: Name:WebexChannelAnbieter Eindeutiger Name: wxcc_channelProvider_Dynamics Beschriftung:Webex Contact Center Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com Ausgehend aktivieren:Ja Kanalreihenfolge:1 API-Version:2 Benutzerdefinierte Parameter: { „Region“: „<Ihre Region>“ } Sandbox-Konfiguration:-- Analysen aktivieren:Nein For a detailed list of custom parameters, see Customize tab.
12	Klicken Sie auf Speichern und Schließen, um Ihre Änderungen zu aktualisieren.
13	Bearbeiten Sie die Kanalanbieter erneut.
14	Wenn das Profil andere Kanäle wie Chat enthält, aktivieren Sie den Umschalter Ein für alle aktiven Kanäle.
15	Klicken Sie auf Speichern und Schließen, um Ihre Änderungen zu aktualisieren.
16	Bearbeiten Sie Benutzer.
17	Fügen Sie die Benutzereinträge hinzu.

Registerkarte „Anwendung einrichten“ und Sitzungsvorlagen einrichten

1	Navigieren Sie zurück zu „Arbeitsbereich“ und wählen Sie „Verwalten“ neben den Vorlagen der Registerkarte „Anwendung“ aus.
2	Erstellen Sie eine neue Vorlage für die Registerkarte „Anwendung“.
3	Geben Sie die folgenden Werte an: Name:Registerkarte „Anwendung“ Eindeutiger Name: wxcc_apptab Titel:Webex Contact Center Seitentyp:Dashboard Beschreibung:-- Kann schließen:Ja
4	Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Sitzungsvorlagen

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Sitzung konfiguriert werden, die den WxCC for Microsoft Dynamics Connector enthält.Es deckt auch die Konfiguration für Sitzungen ab, die von eingehenden Anrufen initiiert werden.

1	Navigieren Sie zurück zu den Arbeitsbereichen und wählen Sie „Verwalten“ neben den Sitzungsvorlagen aus.
2	Wählen Sie Neu aus, um eine Sitzungsvorlage für die Standardsitzung zu erstellen.
3	Geben Sie die folgenden Werte an: Name:Webex Eindeutiger Name: wxcc_defaultsession (der Name muss mit dem obigen Wert übereinstimmen) Typ:Allgemein Titel:Webex Registerkarte „Anker“:Wählen Sie die Vorlage für die Anwendungsregisterkarte aus, die im Schritt Neue Anwendungsregisterkarte erstellen erstellt wurde.
4	Klicken Sie auf Speichern und Schließen.
5	Wählen Sie Neu aus, um eine weitere Sitzungsvorlage für die Anrufsitzung zu erstellen.
6	Geben Sie die folgenden Werte an: Name:Webex Call-Sitzung `Eindeutiger Name: wxcc_callsession` (der Name muss genau mit diesem Wert übereinstimmen) Typ:Allgemein Modus „Kommunikationsbereich“:Angedockt Titel:Anruf (Anrufdetails) Registerkarte „Anker“:Wählen Sie die Vorlage für die Anwendungsregisterkarte aus, die im Schritt Neue Anwendungsregisterkarte erstellen erstellt wurde.
7	Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Channel-Anbieter konfigurieren (Versionskonfigurationen für das Channel-Integrationsframeworkv1 )

1	Navigieren Sie zum Channel-Integration-Framework.
2	Neuen Channel-Anbieter erstellen.
3	Geben Sie die folgenden Werte an:
4	Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Anpassen

Die folgende Tabelle beschreibt, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layout-Datei angepasst werden.Passen Sie das Verhalten von WxCC for Microsoft Dynamics an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Anpassungen des Rahmens für die Kanalintegration

Desktop-Layout-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Region	Definiert die von Agenten verwendete WxCC-Region	Nordamerika: us1 Kanada: ca1 GB: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
shareRecordVariable	Definiert die CAD-Variable zum Speichern von Datensätzen für Übertragungen, die das Teilen eines Datensatzes in Beratungs-Anrufszenarien ermöglicht.	Name der CAD-Variable Beispiel: ssShareVariable
BildschirmPopOnNoMatch	Definiert, ob ein neuer Datensatz geöffnet werden soll, für den die Suche kein Ergebnis ergibt	wahr oder falsch Standard: false
screenPopIncomingModus	Definiert, welcher Datensatztyp im CRM geöffnet werden soll und welche Informationen im Connector angezeigt werden, wenn der Agent einen Anruf erhält. Für Kunde und Deaktivierte wird der in customerTable definierte Satztyp angewendet.	Kunde, Fall, Aktivität oder deaktiviert Standard: Kunde
Kundentabelle	Definiert den Datensatztyp, der in Microsoft Dynamics gesucht werden soll Die Suche in der customerTable wird angewendet, wenn screenPopIncomingMode auf Kunde eingestellt oder deaktiviert ist Wenn screenPopIncomingMode auf case gesetzt ist, wird diese Einstellung für die Suche ignoriert.	Konto oder Kontakt Standard: Kontakt
Felder suchen	Definiert die Felder, die im konfigurierten Aufzeichnungstyp gesucht werden. Die Feldnamen müssen durch Kommas getrennt werden. Immer in Verbindung mit lookupVariable verwendet	Alle verfügbaren Felder auf customerTable oder Case vom Typ Zeichenfolge und Memo. Beispiel: Mobiltelefon, telephone1
Variable suchen	Definiert die CAD-Variablen, die für die Anruferidentifizierung verwendet werden sollen. Sie werden immer in Verbindung mit lookupFields verwendet	CAD-Variable Verfügbare Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. Standard: ani
LändercodeEntfernung	Definiert, ob die führende Landesvorwahl einer Telefonnummer für die Suche entfernt werden soll	wahr oder falsch Standard: false
Kunden-Datensatz-Zuordnung	Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn über die Registerkarte „Neuen erstellen“ ein neuer Datensatz erstellt wird. Der Parameter customerTable definiert, ob ein neues Konto oder ein neues Kontaktformular geöffnet wird. Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet. CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.	Beispiel: mobilephone={ani}&telephone1={CAD} Verfügbare Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“.
caseRecordMapping	Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn über den Connector ein neuer Falldatensatz erstellt wird. Mit dieser Einstellung können Sie einen neuen Fall öffnen: manuell über die Registerkarte „Neu erstellen“ automatisch, wenn für einen Anruf kein übereinstimmender Datensatz gefunden wird. Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet. CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.	Beispiel: title=Fall {ani}&description=Hotline {CAD} Verfügbare Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“.
AktivitätsaufzeichnungZuordnung	Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn über den Connector ein neuer Telefoniedatensatz erstellt wird. Auf diese Weise können WxCC CAD-Variablen im Telefoniedatensatz in Microsoft Dynamics gespeichert werden. Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.	Beispiel: Beispiel subject=Anruf – {due_date_cti} Informationen zu verfügbaren Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“.
omniReasonCrm	Definiert den Microsoft Dynamics-Präsenzstatus (Präsenztext), der festgelegt werden soll, wenn der Agent einen Sprachanruf erhält.	Beispiel: „omniReasonCrm“:„Beschäftigt“
OmniReasonVoice	Definiert, auf welchen WxCC-Frei-Grund für den Agenten festgelegt werden soll, wenn der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus entweder zu „Beschäftigt“ oder „Beschäftigt – DND“ wechselt.	GUID des WxCC-Frei-Grunds Beispiel: „omniReasonVoice“:„d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“
Benachrichtigungen aktivieren	Definiert, ob browserbasierte Desktop-Benachrichtigungen angezeigt werden.	wahr oder falsch Standard: false
BetreffBearbeiten aktivieren	Definiert das Feld eines Telefoniedatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen.Dieses Feld darf nicht mit dem in activityRecordMapping verwendeten identisch sein.	wahr oder falsch Standard: false
Notizfeld	Definiert das Feld eines Telefoniedatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen	Alle einfachen Zeichenfolgenspalten des Telefoniedatensatzes
webRtcDomain	Domäne wird für die webRtc-Verbindung benötigt.	Nicht standardmäßig festgelegt.Mögliche Werte sind: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net Anz: rtw.prod-as1.rtmsprod.net Zertifizierungsstelle: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
kurzwahlNummern	Aktiviert und zeigt die Kurzwahlkarte im Connector an	Array-Struktur bestehend aus den folgenden Parametern Beschriftung oder l (Beschriftung des Kurzwahleintrags) Telefon oder Rufnummer (zu wählende Rufnummer) Typ oder t (0, 1, 2 oder 3) Typen 0:Wählen (Standard, wenn nicht angegeben) 1:Übergabe in einem Schritt 2:Einzelschritt-Konferenz 3:Beratung Beispiel: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL to 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST to 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult to 99999","phone":"99999","type":"3"}] See Speed Dial Limitations for additional limitations.

Beispiel für den Konfigurations-Screenpop 1 eines vorhandenen Falls

Webex Contact Center-Region ist auf eu2 eingestellt
Freigabedatensatzvariable ist auf ssShareVariable festgelegt
Suche nach der CRM-Feld-Ticketnummer basierend auf der CAD-Variablen testCaseId
Wenn keine Aufzeichnung gefunden wird, wird ein neues Formular geöffnet.
Statusänderung für OmniChannel
Anmerkungen werden in der Beschreibung des Telefoniedatensatzes gespeichert.
Der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus ist auf „Besetzt“ festgelegt, wenn ein Anruf eingeht
Der WxCC-Status ist auf „Inaktiv“ festgelegt, wenn der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus zu „Besetzt“ oder „Besetzt“ (Ruhefunktion) wechselt.

{„Region“:"eu2",„shareRecordVariable“:„ssShareVariable“,"lookupFields":„Ticketnummer“,„screenPopIncomingMode“:„Fall“,"screenPopOnNoMatch": wahr,„lookupVariable“:„testCaseId“,„activityRecordMapping“:„description={notes},"noteField":"Beschreibung",„omniReasonCrm“:"Beschäftigt",„omniReasonVoice“:„d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“}

Beispiel für die Konfiguration 2 des Screenpop eines Kontakts basierend auf der ANI

Webex Contact Center-Region ist festgelegt auf us1
Freigabedatensatzvariable ist auf ssShareVariable festgelegt
Suchen nach den CRM-Feldern für das Mobiltelefon und telephone1 in der Kontakttabelle basierend auf der ANI
Desktop-Benachrichtigungen sind aktiviert
Kein Bildschirm-Pop, wenn die Suche kein Ergebnis ergibt
Das Feld „Mobiltelefon“ wird vorab mit der ANI ausgefüllt, wenn der Link zum Erstellen eines neuen Kontakts verwendet wird.
Der Falltitel wird vorab mit „Fall von {ani}“ ausgefüllt, wenn Sie den Link zum Erstellen eines neuen Falls verwenden.
Anmerkungen werden im Beschreibungsfeld des Telefoniedatensatzes gespeichert.

{„Region“:„us1“,„shareRecordVariable“:„ssShareVariable“,"lookupFields":„Mobiltelefon, telephone1“,„Kundentabelle“:„Kontakt“,„screenPopIncomingMode“:„Kunde“,"screenPopOnNoMatch": falsch,"enableNotifications": true,„lookupVariable“:„ani“,„customerRecordMapping“:„mobilephone={ani}“,„caseRecordMapping“:"title=Fall von {ani}""noteField":"Beschreibung"}

Liste von Variablen

Diese Variablen können in der benutzerdefinierten Parameterkonfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:

Variablenname	Variablenbeschreibung
ANI	Nummer der anrufenden Partei
DN	Angerufene Nummer
NachbereitungAuxCodeId	ID des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrunds
wrapUpAuxCodeName	Name des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrunds
virtuellerTeamname	Name des dem Anruf zugewiesenen Teams
rona-Zeitüberschreitung	Wert des Parameters „Klingeln bei Nichtantwort“
Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen	Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variable
Fälligkeitsdatum	Das Datum der Anrufeinrichtung als von WxCC (UTC) bereitgestellte Zeichenfolge. Nur verfügbar für activityRecordMapping
fälligkeitsdatum	Das Datum der Anrufeinrichtung als Zeichenfolge, bereitgestellt von WxCC als lokale Zeit des Servers. Nur verfügbar für activityRecordMapping

Einschränkungen bei der Kurzwahl

Innerhalb desselben Objekts muss das gleiche Parameterformat verwendet werden.Die verkürzten Parameter können nicht zusammen mit langen Parametern verwendet werden.Beispielsweise ist {'label','p','t'} keine gültige Kombination und wird ignoriert.

Einstiegspunktnummern vom Startbildschirm (Anrufe ohne einen eingerichteten Kundenanruf) werden nicht unterstützt.

Bildschirm-Popup

Im WxCC-Flow ist ein „Bildschirm-Pop“-Knoten verfügbar.Es kann verwendet werden, um einen Bildschirm-Pop in Microsoft Dynamics oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Further information on this function can be found in the Flow Designer documentation.

Bildschirm-Popup in einem separaten Fenster

Die queryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Folgende Modi werden unterstützt:

Neue Browser-Registerkarte:Öffnet immer eine neue Browser-Registerkarte.
Vorhandene Browser-Registerkarte:Im ersten Bildschirm-Pop `Vorhandene Browser-Registerkarte` wird eine neue Browser-Registerkarte geöffnet.Diese Registerkarte wird die dedizierte Registerkarte für nachfolgende `Existing browser tab`-Bildschirmeinblendungen sein und die URL wird innerhalb dieser spezifischen Browser-Registerkarte aktualisiert.
In der Arbeitsfläche:Es wird wie *Neue Browser-Registerkarte* gehandhabt.

Die aktuell geöffnete Seite kann eine Umleitung verhindern.In diesem Fall wird ein Popup des Bildschirms „Vorhandene Browser-Registerkarte“ in einer neuen Browser-Registerkarte geöffnet.

Bildschirm-Popup in Microsoft Dynamics

Um einen Datensatz in Microsoft Dynamics zu öffnen, muss eine **relative**-URL angegeben werden.

Die folgenden Parameter müssen im Knoten "Bildschirm-Popup" über die queryParameters oder als Suchparameter in der URL definiert werden (z.B. `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

Schlüssel	Beschreibung
Aufzeichnungstyp	Microsoft Dynamics-Tabellenname des Datensatzes (z. B. `Vorfall`).
CRM-ID	Eindeutiger Bezeichner des Microsoft Dynamics-Datensatzes.

Wenn beide Schlüssel in den queryParameters vorhanden sind, wird die definierte URL ignoriert.

WebRTC

Der Microsoft Dynamics Connector unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern:

Microsoft Edge
Google Chrome

Führen Sie zum Aktivieren von WebRTC Folgendes ein:

Das Webex CC-Desktop-Profil ermöglicht den Desktop.
Konfigurieren Sie die WxCC-WebRTC-Domäne in benutzerdefinierten Parametern, indem Sie den folgenden Eintrag für (EU2) hinzufügen:„webRtcDomain“:„rtw.prod-gm1.rtmsprod.net“.

Zur Browseraktualisierung müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
Single Session Dynamics App für Multitab wird nicht unterstützt.
Die Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist über das Menü „Optionen“ möglich.

｟_ph_1｠

Einschränkung

Wenn ein Agent ein aktives Standardgerät während eines Anrufs entsperrt, muss er manuell über die Einstellungen für „Lautsprecher und Mikrofon“ ein neues Gerät auswählen.

Desktop-Zeitüberschreitung

Um die automatische Agentenabmeldung nach einem angegebenen Inaktivitätsschwellenwert zu aktivieren, muss die Einstellung für die Desktop-Zeitüberschreitung für Desktop-Profile mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden.

Einschränkung

Die globale Zeitüberschreitung bei Desktop-Inaktivität in den Mandanteneinstellungen wirkt sich nicht auf das Verhalten des CRM-Connectors aus und meldet einen Agenten nicht automatisch ab, sobald die Inaktivitätsdauer erreicht ist.

WxCC-DN-Einschränkungen im Gadget

In WxCC Control Hub können Sie unter Desktop-Profile > Sprachkanaloptionen konfigurieren, wie die Agent-DN (Verzeichnisnummer) validiert wird.Es stehen drei Optionen zur Verfügung:

Unbeschränkt (Jeden Wert zulassen) – Agenten können eine beliebige DN ihrer Wahl eingeben.
Bereitgestellte DN (Anmelde-DN auf bereitgestellte Agenten-DN beschränken): Die DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden.Das DN-Feld im Gadget ist vorab ausgefüllt und deaktiviert.
Validieren mit Wählplänen (Aus Liste auswählen) – Agenten können eine DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Einschränkung

Derzeit erzwingt das Gadget diese Option nicht.Selbst wenn in Control Hub die Option Anhand von Wählplänen validieren ausgewählt ist, überprüft oder beschränkt das Gadget die DN nicht basierend auf der Wählplanliste.Diese Einstellung hat keine Auswirkungen auf das aktuelle Gadget.

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Um die Synchronisierung des Webex-App-Agentenstatus zu aktivieren, muss die Funktion in den Desktop-Tenant-Einstellungen (Desktop) oder in der Desktop-Erfahrung (Einstellungen für die Zusammenarbeit im Desktop-Profil) aktiviert sein.

Einschränkung

Wenn die Synchronisierung des Agentenstatus mit der Webex-App während der Laufzeit aktiviert ist, müssen angemeldete Agenten das Browserfenster aktualisieren, um die Einstellung übernehmen zu können.

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Um den Timer für die automatische Nachbearbeitung zu aktivieren oder abzubrechen, müssen Sie im Desktop-Profil in Webex Control Hub die Option Automatische Nachbereitungsdurchwahl auswählen.

Einschränkung

Wenn der Agent den Browser nach dem Abbrechen des automatischen Nachbereitungstimers aktualisiert, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:

Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Nachbearbeitungsstatus und setzt den Agenten auf Verfügbar.
Wenn der ursprüngliche Timer nicht abgelaufen ist, kann der Agent den Timer für die automatische Nachbereitung erneut abbrechen.

Wenn der Webex Contact Center Agent Desktop parallel zur Webex Contact Center-Integration für Microsoft Dynamics verwendet wird, muss die Nachbereitungszeit für beide verlängert werden. Andernfalls endet die Nachbereitungszeit nach Ablauf der Zeit.

Ausgehende Kampagnen

Die unterstützten Modi sind Prädiktiv und Progressiv.Andere Modi werden derzeit nicht unterstützt.

Acqueon-Kampagnenanforderung

Die globalen Geschäftsparameter Geschäftsfelder CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE müssen erstellt werden.Diese beiden Felder dienen als Kennungen für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden sollte.Die Geschäftsfelder Nachname und Vorname sind optional.

Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Kampagnengeschäftsparametern und der Kampagnenkontakt-Geschäftsdatenzuordnung hinzugefügt werden.

Auf der Seite des Webex Contact Center Control Hub müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und für die Agentenflüsse als sichtbar markiert werden.

Cisco Campaigns-Anforderung

Im Webex Contact Center Control Hub müssen die globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE erstellt und für die Agenten-Flows als sichtbar markiert werden.Diese beiden Variablen dienen als Kennungen für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte.Die Variablen FirstName und LastName sind optional.

In den Zuordnungen der Sprachkampagnen-Administrationsfelder müssen die globalen Variablen dem Header der Beispieldateien zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE enthält.

｟_ph_1｠

Webex-Verzeichnissuche

Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion im Connector zu aktivieren, muss die Funktion zunächst im Webex Control Hub sowohl auf Mandanteneinstellungsebene als auch innerhalb des Desktop-Profils (Einstellung „Benutzerdetails anzeigen“) aktiviert werden.Darüber hinaus muss in den Benutzereinstellungen eine primäre Geschäftsnummer konfiguriert werden.

Einschränkungen

Es können nur Benutzer mit einer primären Arbeitsnummer gesucht werden, die in Webex Control Hub konfiguriert ist.
Durch die Funktion werden keine Präsenzinformationen offengelegt.

Überprüfung nach der Integration

Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration erfolgreich installiert und konfiguriert wurde, melden Sie sich über den Microsoft Dynamics 365 Connector als Testagent an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten.Bestätigen Sie, dass die Agenten-Anmeldung und -Anrufabwicklung wie erwartet funktionieren.

For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within Microsoft Dynamics 365.

Versionsupdates

Diese Aktualisierung (relevant für Mai 05, 2026) bezieht sich auf die folgenden Verbesserungen:

Keine Installation eines neuen Pakets erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

Suche auf Webex-Verzeichnis erweitern

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Anforderungen

Integrieren

Starten einer Dynamics 365 Customer Service-Testversion

Installieren des Webex Contact Center CRM-Connectors für Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center Connector für Microsoft Dynamics einrichten 365

Kundendienst-Admin-Center (Versionskonfigurationen für das Kanalintegrationsframeworkv2 )

Registerkarte „Anwendung einrichten“ und Sitzungsvorlagen einrichten

Sitzungsvorlagen

Channel-Anbieter konfigurieren (Versionskonfigurationen für das Channel-Integrationsframeworkv1 )

Anpassen

Anpassungen des Rahmens für die Kanalintegration

Liste von Variablen

Einschränkungen bei der Kurzwahl

Bildschirm-Popup

Bildschirm-Popup in einem separaten Fenster

Bildschirm-Popup in Microsoft Dynamics

WebRTC

Einschränkung

Desktop-Zeitüberschreitung

Einschränkung

WxCC-DN-Einschränkungen im Gadget

Einschränkung

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Einschränkung

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Einschränkung

Ausgehende Kampagnen

Acqueon-Kampagnenanforderung

Cisco Campaigns-Anforderung

Webex-Verzeichnissuche

Einschränkungen

Überprüfung nach der Integration

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