Zahtevi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Microsoft Dinamics KSNUMKS konzolom, uverite se da imate sledeće:

  • Pristup Webex kontakt centru.

  • Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje kontaktnim centrom Webex.

  • Agent sa pristupom radnoj površini.

  • Pristup agenta sledećem domenu koji je dodat na listu dozvoljenih politika bezbednosti sadržaja:

    • *.dynamics.com

  • Webex Kontakt centar za Microsoft Dinamics koristi Microsoft Channel Integration Framework (CIF) za integraciju sa Agent desktopom. Single Session Dinamics aplikacija zahteva CIF verziju 1 i Multi Session Dinamics aplikacije zahtevaju CIF verziju 2.

  • Ne podržavamo integracije sa Microsoft Dinamics on-premise verzijama.

  • Microsoft Dinamics KSNUMKS servis ili instanca. 

Integrišu

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Microsoft Dinamics KSNUMKSconsole, završite sledeće zadatke:

Započnite probnu verziju Dinamics KSNUMKS Customer Service

1

Idite na stranicu Prodaja Dinamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite na dugme Isprobajte besplatno.

3

Pratite uputstva na ekranu da biste uneli svoju e-poštu i kontakt informacije.

4

Podesite svoj nalog i kliknite na e-poštu da biste započeli besplatnu probnu verziju.

5

Prijavite se u centar za administratore Pover Platform sa probnom instancom na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

6

Na mapi sajta izaberite Okruženja.

7

Izaberite okruženje koje ste kreirali i zabeležite okruženje u URL adresi okruženja Koristite ovaj URL kada konfigurišete raspored Dinamics KSNUMKS Desktop na Webex Contact Center-u.

Instalirajte Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dinamics KSNUMKS

Pre nego što počnete

Uverite se da ste instalirali aplikaciju Channel Integration Framevork pre nego što instalirate Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dinamics KSNUMKS. Ako okvir još nije instaliran, pratite korake instalacije navedene u zvaničnoj dokumentaciji   da biste ga instalirali.

1

Prijavite se na Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu prozora i izaberite Napredna podešavanja.

3

Na stranici Podešavanja kliknite na dugme Microsoft AppSource.

4

U polju za pretragu potražite i izaberiteWebex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dinamics KSNUMKS.

5

Kliknite na dugme Nabavite odmah.

6

Prijavite se na Microsoft AppSource sa nalogom koji je korišćen za kreiranje instance Dinamics.

7

Prihvatite pravne uslove i Izjavu o privatnosti.

8

Kliknite na dugme Slažem se. Instalacija traje neko vreme da se završi.

9

Da biste proverili status instalacije, prijavite se u centar za administratore Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Izaberite Environments > Customer Service Trial.

11

Na stranici Probna prodaja idite na okno Resursi i kliknite na dugme Dinamics KSNUMKS Apps .

Šta uraditi sledeće

Uverite se da je status sledećih aplikacija instaliran :

  • Webex Kontakt centar Webex Kontakt centar CRM konektor za Microsoft Dinamics KSNUMKS

  • Dinamics KSNUMKS Kanal Integracija Okvir

Podesite konektor Webex kontakt centra za Microsoft Dinamics KSNUMKS

Multisession aplikacije kao što su Omnichannel for Customer Service ili Customer Service Workspace pružaju agentima jedinstveno iskustvo radnog prostora koje im omogućava da istovremeno obavljaju više zadataka na različitim pitanjima kupaca.

Da biste konfigurisali Webex kontakt centar za Microsoft Dinamics u aplikaciji za jednu sesiju, kao što je Customer Service Hub, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Korisnički servis Admin Center (Kanal integracija okvira verzija v2 konfiguracije)

Multisession je konfigurisan u centru za administratore korisničkog servisa.

1

Otvorite pregled aplikacija i izaberite aplikaciju Korisnički servis za administratore.

2

Izaberite Radni prostori.

3

Idite na profile iskustva agenta.

4

Kreirajte novi profil.

5

Pojavljuje se novi dijalog profila iskustva agenta.

6

Navedite sledeće vrednosti—

  • Ime: Webex Kontakt centar
  • Jedinstveno ime: wxcc_appprofile
7

Kliknite na dugme Kreiraj da biste kreirali profil iskustva agenta.

8

Uredite provajdere kanala.

9

Kreirajte novog provajdera kanala.

10

Navedite vrednosti kao što je prikazano na slici ispod.

11

Navedite sledeće vrednosti—

  • Ime: WebexChannelProvider
  • Jedinstveno ime: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Label: Webex Kontakt centar
  • URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Enable Out Bound: Da
  • Redosled kanala: 1
  • API verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    "region": "<vaš region>"

    }

  • Sandbok Konfiguracija: -
  • Omogući analitiku: Ne
Za detaljnu listu prilagođenih parametara, pogledajte Prilagodite karticu.
12

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori da biste ažurirali izmene.

13

Ponovo uredite provajdere kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale kao što je ćaskanje, omogućite Uključeno prekidač za sve aktivne kanale.

15

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori da biste ažurirali izmene.

16

Uređivanje korisnika.

17

Dodajte unose korisnika.

Podesite karticu aplikacije i predloške sesije

1

Vratite se na radni prostor i izaberite Upravljanje pored Šabloni kartica aplikacija.

2

Kreirajte novi šablon kartice aplikacije.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: ApplicationTab
  • Jedinstveno ime: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Kontakt centar
  • Tip stranice: Kontrolna tabla
  • Opis:--
  • Može zatvoriti: Da
4

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Šabloni sesija

Ovaj odeljak opisuje kako konfigurisati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje VkCC za Microsoft Dinamics konektor. Takođe pokriva konfiguraciju za sesije koje su pokrenute dolaznim pozivima.

1

Vratite se na radne prostore i izaberite Upravljanje pored Šabloni sesije.

2

Izaberite Novoda biste kreirali predložak sesije za podrazumevanu sesiju.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime i prezime: Webex
  • Jedinstveno ime: wxcc_defaultsession (ime mora tačno odgovarati gornjoj vrednosti)
  • Tip: Generički
  • Naslov: Webex
  • Sidro tab: Izaberite šablon aplikacije kartica kreiran u Kreiraj novu aplikaciju tab korak.
4

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori.

5

Izaberite Novi da biste kreirali još jedan predložak sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: Webex Call Session
  • Jedinstveno ime: wxcc_callsession (ime mora tačno odgovarati ovoj vrednosti)
  • Tip: Generički
  • Režim komunikacione ploče: Usidren
  • Naslov: Poziv (callDetails)
  • Sidro tab: Izaberite šablon aplikacije kartica kreiran u Kreiraj novu aplikaciju tab korak.
7

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Konfigurišite provajdera kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala v1)

1

Idite na okvir za integraciju kanala.

2

Kreirajte novog provajdera kanala.

3

Navedite sledeće vrednosti:

4

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Prilagođavanje

Donja tabela detaljno opisuje kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine. Prilagodite ponašanje VkCC za Microsoft Dinamics kako bi odgovarao vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Prilagođavanja okvira za integraciju kanala

Desktop raspored imovinaOpisVrednosti
RegionaDefiniše VkCC region koji koriste agenti
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefiniše CAD promenljivu za čuvanje zapisa za transfere koji omogućava deljenje zapisa u scenarijima konsultativnih poziva.Ime CAD promenljive
Srpsko-hrvatskiDefiniše da li da otvori novi zapis za ako pretraga ne vraća rezultat

Tačno ili netačno

Podrazumevano: lažno

screenPopIncomingMode

Definiše koji tip zapisa treba da bude otvoren u CRM-u i koje informacije se prikazuju u konektoru kada agent primi poziv.

Za kupca i onemogućenog , tip zapisadefinisan u customerTable će se primeniti.

Kupac, slučaj ili onemogućen

Podrazumevano: kupac

kupaцTabela

Definiše tip zapisa za pretraživanje u Microsoft Dinamics

Pretraga u kupcuTabela se primenjuje kada screenPopIncomingMode je podešen na kupca ili onemogućen

Kada screenPopIncomingMode je podešen na velika i mala slova, ova postavka se ignoriše za pretragu.

Račun ili kontakt

Podrazumevano: kontakt

pretraživanje

Definiše polja koja se pretražuju u konfigurisanom tipu zapisa.

Nazivi polja moraju biti razdvojeni zarezima.

Uvek se koristi u vezi sa lookupVariable

Sva dostupna polja na customerTabela ili slučaj tipa string i beleške.

Primer:

Mobilni, telefon1

pretraživanje

Definiše CAD varijable koje će se koristiti za identifikaciju pozivaoca.

Oni se uvek koriste u vezi sa lookupFields

CAD promenljiva

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

Srpskohrvatski / srpskohrvatski

countryCodeRemovalDefiniše da li vodeći pozivni broj telefonskog broja treba ukloniti za pretragu

Tačno ili netačno

Podrazumevano: lažno

customerRecordMapping

Definiše koji podaci se čuvaju u kojem polju kada se kreira novi zapis preko kartice Kreiraj novi.

Parametar customerTable definiše da li se otvara novi nalog ili kontakt obrazac

Ako ništa nije definisano, novi zapis se otvara bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

caseRecordMapping

Definiše koji podaci se čuvaju u kojem polju kada se kreira novi zapis slučaja preko konektora.

Ova postavka se koristi za otvaranje novog slučaja:

  • Ručno preko kartice "Kreiraj novu"
  • Automatski ako se ne pronađe odgovarajući zapis podataka za poziv.

Ako ništa nije definisano, novi zapis se otvara bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer:

title=Slučaj {ani}&description=Telefonska linija {CAD}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

activityRecordMapping

Definiše koji se podaci čuvaju u kojem polju kada se preko konektora kreira novi zapis telefonskog poziva.

Ovo omogućava da se VkCC CAD varijable sačuvaju na zapisu telefonskog poziva u Microsoft Dinamics-u.

Varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer:

Description={notes}&subject=Poziv – {due_date_cti}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable.

omniReasonCrmDefiniše status prisustva Microsoft Dinamics (tekst prisustva) koji treba podesiti kada agent primi glasovni poziv.

Primer:

"omniReasonCrm": "Zauzet"

omniReasonVoiceDefiniše koji WxCC neaktivan razlog agent treba da bude podešen na kada se status prisustva Microsoft Dinamics promeni u Zauzet ili Zauzet – DND.

GUID razloga za neaktivnost VkCC

Primer:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableObaveštenjaDefiniše da li su prikazana obaveštenja na radnoj površini zasnovana na pretraživaču.

Tačno ili netačno

Podrazumevano: lažno

NapomenaPoljeDefiniše polje zapisa telefonskog poziva gde beleške treba da se čuvajuSve jednostavne string kolone zapisa telefonskog poziva

Primer Konfiguracija KSNUMKS Screenpop postojećeg slučaja

  • Webex Kontakt Center region je postavljen na euKSNUMKS
  • Udeo promenljiva zapisa je podešena na ssShareVariable
  • Pretraživanje na CRM polju ticketnumber na osnovu CAD varijable testCaseId
  • Ako se ne pronađe zapis, otvara se novi obrazac
  • Promena stanja za OmniChannel
  • Beleške se čuvaju u opisu zapisa telefonskog poziva
  • Stanje prisustva Microsoft Dinamics je postavljeno na zauzet kada dođe poziv
  • VkCC status je postavljen u stanju mirovanja kada se stanje prisustva Microsoft Dinamics promeni u zauzet ili zauzet DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activitiRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Primer Konfiguracija KSNUMKS Screenpop kontakta zasnovanog na ANI

  • Webex Kontakt centar region je postavljen na nas1
  • Udeo promenljiva zapisa je podešena na ssShareVariable
  • Obavljanje pretrage na CRM poljima mobilnog telefona i telefona1 u kontakt tabeli na osnovu ANI
  • Obaveštenja na radnoj površini su omogućena
  • Nema screenpop kada se pretraga vraća bez rezultata
  • Polje za mobilni telefon je unapred popunjeno ANI kada se koristi veza za kreiranje novog kontakta
  • Naslov slučaja je unapred popunjen sa "Slučaj iz {ani}" kada se koristi link za kreiranje novog slučaja
  • Beleške se čuvaju u polju opisa zapisa telefonskog poziva
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista promenljivih

Ove varijable se mogu koristiti na prilagođenoj konfiguraciji parametara sa sledećim parametrima:

Ime promenljive Opis promenljive
OMILjENO Pozivni broj
Dn Pozvani broj
wrapUpAuxCodeId ID razloga za završetak koji je izabrao agent
wrapUpAuxCodeName Ime razloga za završetak koji je izabrao agent
virtualTeamName Ime tima dodeljenog pozivu
ronaTimeout Vrednost parametra prstena bez odgovora
Prilagođene Webex CC varijable Ime varijable definisane na Webex CC dizajneru protoka
due_date_cti

Datum uspostavljanja poziva kao niz obezbeđen od VkCC (UTC).

Dostupno samo za activitiRecordMapping
due_date

Datum uspostavljanja poziva kao string obezbeđen od VkCC kao lokalno vreme servera.

Dostupno samo za activitiRecordMapping

Iskačući prikaz

Čvor "Screen Pop" dostupan je u VkCC Flow-u. Može se koristiti za pokretanje ekrana unutar Microsoft Dinamics ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer.

Screen Pop u posebnom prozoru

KueriParameters će biti dodat kao parametri pretrage na URL.

Podržani su sledeći režimi:

  • Nova kartica pregledača: Uvek otvara novu karticu pregledača.
  • Postojeća kartica pretraživača: Na prvom ekranu 'Postojeći pretraživač' ekran, otvara se nova kartica pregledača. Ta kartica će biti namenska kartica za naredne ekrane "Postojeća kartica pretraživača", a URL će se osvežiti unutar te određene kartice pretraživača.
  • Inside Desktop: To se rukuje na isti način kao * Nova kartica pretraživača *.

Trenutno otvorena stranica može da spreči preusmeravanje. U tom slučaju na novoj kartici pregledača otvara se ekran "Postojeća kartica pregledača".

Screen Pop u Microsoft Dinamics

Da biste otvorili zapis u Microsoft Dynamics-u, mora se obezbediti **relativna** URL adresa.

Sledeći parametri moraju biti definisani u čvoru "Screen Pop" preko queryParameters ili kao parametri za pretragu u URL-u (npr. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KljučOpis
recordTipMicrosoft Dinamics tabela ime zapisa (npr. 'incident').
udeoJedinstveni identifikator zapisa Microsoft Dinamics.
Ako su oba ključa prisutna u queryParameters, definisani URL će biti ignorisani.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno za april 02, 2025) bavi se sledećim poboljšanjima i ispravkama grešaka:

  • Omogućite pop ekrana postojećeg CRM slučaja.
  • Pokrenite ekran pops od VkCC protoka unutar CRM-a.
  • Podržava konsultacije, konferencije i topao transfer do ulaznih tačaka.
  • Opcije za prijavljivanje stanice se prikazuju na osnovu podešavanja profila na radnoj površini u Control Hub-u.
  • Popravite mehanizam osvežavanja tokena kako biste smanjili potrebu za ponovnim prijavljivanjem za korisnike.
  • Konsultativni pozivi na nevažeći broj ne prikazuju poruku o grešci.
  • Sprečite da se radna stavka konsultacija zaglavi.
  • Sprečite da kliknete na dugme za slanje više puta.
  • Kada se prikaže upozorenje, dugmad se ne zaglave na kružnoj ikoni napretka kada se klikne.
  • Dnevnik poziva se ne dovršava na pozive prebačene iz konsultacija ili konferencijskog poziva.
  • Kontrole snimanja poziva su sada dostupne na direktno preneti poziv.