Intégrer le connecteur CRM de Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365 (version 2-New)

Exigences

Avant d’intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Accéder à Webex Contact Center.
Accès administrateur au Control Hub à l’adresse https://admin.webex.com et au portail de gestion du Webex Contact Center.
Un agent ayant accès au bureau.
Un agent ayant accès au bureau. L'URL du bureau est spécifique à votre région :
- Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japon : https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- Singapour : https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
Accès de l’agent au domaine suivant qui est ajouté dans la liste Politique de sécurité du contenu autorisée :
- *.en dynamics.com
Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics utilise Microsoft Channel Integration Framework (CIF) pour s’intégrer à Agent Desktop. L'application Dynamics à session unique nécessite la version CIF 1 et les applications Dynamics à sessions multiples nécessitent la version CIF 2.
Nous ne prenons pas en charge les extensions avec les versions sur site de Microsoft Dynamics.
Un service ou une instance Microsoft Dynamics 365.

Intégrer

Les canaux numériques tels que le Chat et la messagerie électronique ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM. Ceci s’applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs. Veuillez planifier vos flux de travail de déploiement et d’engagement client en conséquence.

Il n’est pas nécessaire de créer une nouvelle application Webex. Pour intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, effectuez les tâches suivantes :

Démarrer un essai du service clientèle Dynamics 365

1	Allez à la page des ventes Dynamics 365 à l’adresse : https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-essai gratuit/.
2	Cliquez sur Essayer gratuitement.
3	Suivez les instructions à l’écran pour saisir votre adresse électronique et vos coordonnées.
4	Configurer votre compte et cliquer sur le courrier électronique pour démarrer votre période d’essai gratuit.
5	Connectez-vous au centre d'administration Power Platform à l'aide de votre instance d'essai à l'adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<votre instance>.
6	Dans la carte du site, sélectionnez Environnements.
7	Sélectionnez l’environnement que vous avez créé et notez l’environnement dans l’URL Environnement. Utilisez cette URL lorsque vous configurez la mise en page du bureau Dynamics 365 sur Webex Contact Center.

Installer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365

Avant de commencer

Assurez-vous d’installer l’application Framework d’intégration de canal avant d’installer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365. Si le cadre n'est pas encore installé, suivez les étapes d'installation décrites dans la documentation officielle pour l'installer.

1	Connectez-vous à Dynamics 365.
2	Cliquez sur l’icône d’engrenage en haut à droite de la fenêtre et sélectionnez Paramètres avancés.
3	Sur la page Paramètres, cliquez sur Microsoft AppSource.
4	Dans le champ Rechercher, recherchez et sélectionnez Connecteur CRM de Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365.
5	Cliquez sur Obtenir maintenant.
6	Connectez-vous à Microsoft AppSource avec le compte qui a été utilisé pour créer l’instance Dynamics.
7	Acceptez les Conditions légales et la Déclaration de confidentialité.
8	Cliquez sur Accepter. L’installation prend un certain temps.
9	Pour vérifier le statut de l'installation, connectez-vous au centre d'administration de la plate-forme d'alimentation à l'adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<votre instance>.
10	Sélectionnez Environments > Customer Service Trial.
11	Sur la page Essai des ventes, allez au panneau Ressources et cliquez sur Dynamics 365 Apps.

Que faire ensuite

Assurez-vous que l’état des applications suivantes est Installé :

Webex Contact Center Connecteur CRM de Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365
Cadre d’intégration des canaux Dynamics 365

Configurer le connecteur Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Les applications multisession telles que l’omnicanal pour le service à la clientèle ou l’espace de travail du service à la clientèle offrent aux agents une expérience d’espace de travail unifiée leur permettant de faire plusieurs tâches simultanément sur divers problèmes des clients.

Pour configurer Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics sur une application à session unique, telle que Customer Service Hub, reportez-vous à Configuration de session unique.

Centre d'administration du service clientèle (configurations du cadre d'intégration de la chaine version v2)

La multisession est configurée dans le centre d'administration du service clientèle.

1	Ouvrez l’aperçu des applications et sélectionnez l’application du centre d’administration du service clientèle.
2	Sélectionnez Espaces de travail.
3	Accédez aux profils d’expérience de l’agent.
4	Créer un nouveau profil.
5	La boîte de dialogue du nouveau profil d'expérience de l'agent s'affiche.
6	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Centre de contact Cisco Nom unique : wxcc_appprofile
7	Cliquez sur Créer pour créer le profil d’expérience de l’agent.
8	Modifier les fournisseurs de canaux.
9	Créer un nouveau fournisseur de canal.
10	Spécifiez les valeurs comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous.
11	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Fournisseur de canaux Webex Nom unique : wxcc_channelProvider_Dynamics Etiquette : Centre de contact Cisco URL du canal : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com Activer la liaison sortante : Oui Commande de canaux : 1 Version API : 2 Paramètres personnalisés : { « région » : « <votre région> » } Configuration du sandbox : -- Activer les analyses : Non Pour obtenir une liste détaillée des paramètres personnalisés, consultez l’onglet Personnaliser.
12	Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.
13	Modifiez à nouveau les fournisseurs de canaux.
14	Si le profil contient d’autres canaux tels que le Chat, activez On pour tous les canaux actifs.
15	Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.
16	Modifier les utilisateurs.
17	Ajoutez les entrées utilisateur.

Configurer l'onglet Application et les modèles de session

1	Retournez à Espace de travail et choisissez Gérer à côté des modèles d’onglet Application.
2	Créer un nouveau modèle d’onglet d’application.
3	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : OngletApplication Nom unique : wxcc_apptab Titre : Centre de contact Cisco Type de page : Tableau de bord Description : -- Peut fermer : Oui
4	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Modèles de session

Cette section décrit comment configurer l’apparence et les fonctionnalités de la session qui inclut le connecteur WxCC pour Microsoft Dynamics. Il couvre également la configuration des sessions qui sont lancées par des appels entrants.

1	Retournez aux espaces de travail et choisissez Gérer à côté des modèles de session.
2	Sélectionnez Nouveau pour créer un modèle de session pour la session par défaut.
3	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Webex Nom unique : wxcc_defaultsession (le nom doit correspondre exactement à la valeur ci-dessus) Type : Générique Titre : Webex Onglet d’ancrage : Choisissez le modèle d’onglet de l’application créé dans le Create a new application tab étape.
4	Cliquez sur Enregistrer et fermer.
5	Sélectionnez Nouveau pour créer un autre modèle de session pour la session d’appel.
6	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Session d’appel Webex `Unique Name: wxcc_callsession` (le nom doit correspondre exactement à cette valeur) Type : Générique Mode panneau de communication : Ancrée Titre : Appel (callDetails) Onglet d’ancrage : Choisissez le modèle d’onglet de l’application créé dans le Create a new application tab étape.
7	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Configurer le fournisseur de canaux (configurations du cadre d’intégration de canaux version v1)

1	Accédez au cadre d’intégration des chaînes.
2	Créer un nouveau fournisseur de canal.
3	Spécifiez les valeurs suivantes :
4	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Personnaliser

Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de présentation du bureau personnalisé. Adaptez le comportement de WxCC pour Microsoft Dynamics en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Personnalisations du cadre d’intégration des canaux

Propriété de la mise en page du bureau	Description	Valeurs
Région	Définit la région WxCC utilisée par les agents	Amérique du Nord : nous1 Canada : ca1 ROYAUME-UNI: ue1 UE: ue2 APJC : anz1 Japon : jp1 Singapour : sg1
VariableEnregistrementPartagé	Définit la variable CAD pour stocker des enregistrements pour les transferts qui permet le partage d'un enregistrement dans les scénarios d'appels de consultation.	Nom de la variable CAD Exemple : ssShareVariable
FenêtreContextuelleNonCorrespondance	Définit si un nouvel enregistrement doit être ouvert si la recherche ne renvoie aucun résultat	vrai ou faux Valeur par défaut : faux
ModeEntrantFenêtreContextuelle	Définit quel type d'enregistrement doit être ouvert dans le CRM et quelles informations sont affichées dans le connecteur lorsque l'agent reçoit un appel. Pour client et désactivé, le type d’enregistrement défini dans customerTable sera appliqué.	client, cas, activité ou désactivé Valeur par défaut : client
Table des clients	Définit le type d’enregistrement à rechercher dans Microsoft Dynamics La recherche dans le customerTable est appliquée lorsque le screenPopIncomingMode est défini sur le client ou désactivé Lorsque screenPopIncomingMode est défini sur case, ce paramètre est ignoré pour la recherche.	compte ou contact Par défaut : contact
champsLookup	Définit les champs qui sont recherchés dans le type d'enregistrement configuré. Les noms des champs doivent être séparés par des virgules. Toujours utilisé en relation avec lookupVariable	Tous les champs disponibles sur customerTable ou cas de type chaîne et mémo. Exemple: téléphone mobile, téléphone1
variableLookup	Définit les variables CAD à utiliser pour l'identification de l'appelant. Ils sont toujours utilisés en relation avec lookupFields	Variable CAD Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles Valeur par défaut : ani
SuppressionCodePays	Définit si l’indicatif du pays de tête d’un numéro de téléphone doit être supprimé pour la recherche	vrai ou faux Valeur par défaut : faux
MappageEnregistrementClient	Définit les données stockées dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement est créé via l'onglet Créer un nouvel enregistrement. Le paramètre customerTable définit si un nouveau compte ou formulaire de contact est ouvert Si rien n'est défini, un nouvel enregistrement est ouvert sans données. Les variables de la CAO doivent être entre crochets frisés.	Exemple : mobilephone={ani}&telephone1={CAD} Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles
Mappage des enregistrements de cas	Définit quelles données sont stockées dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement de cas est créé via le connecteur. Ce paramètre est utilisé pour ouvrir un nouveau dossier : manuellement via l’onglet « Créer un nouveau » automatiquement si aucun enregistrement de données correspondant n'est trouvé pour un appel. Si rien n'est défini, un nouvel enregistrement est ouvert sans données. Les variables de la CAO doivent être entre crochets frisés.	Exemple: title=Cas {ani}&description=Ligne d’assistance {CAD} Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles
MappageEnregistrementActivité	Définit les données stockées dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement de tous les appels est créé via le connecteur. Ceci permet d’enregistrer les variables CAD WxCC sur l’enregistrement phonecall dans Microsoft Dynamics. Les variables doivent être entre crochets frisés.	Exemple: Exemple de sujet=Appel – {due_date_cti} Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles.
omniReasonCrm	Définit l’état de présence de Microsoft Dynamics (texte de présence) qui doit être défini lorsque l’agent reçoit un appel vocal.	Exemple: « omniReasonCrm » : « Occupé »
VoixMotifOmni	Définit le motif d’inactivité WxCC sur lequel l’agent doit être configuré lorsque l’état de présence Microsoft Dynamics passe sur Occupé ou Occupé - NPD.	GUID du motif d’inactivité de WxCC Exemple: « omniReasonVoice » : « d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0 »
activer les notifications	Définit si les notifications du bureau basées sur un navigateur sont affichées.	vrai ou faux Valeur par défaut : faux
activerModificationSujet	Définit le champ d'un enregistrement phonecall dans lequel les notes doivent être stockées. Ce champ ne doit pas être identique à celui utilisé dans activityRecordMapping.	vrai ou faux Valeur par défaut : faux
ChampRemarque	Définit le champ d'un enregistrement de tous les appels dans lequel les notes doivent être stockées	Toutes les colonnes de chaîne simples de l'enregistrement de tous les phonecall
Domaine webRtc	Domaine nécessaire pour la connexion webRtc.	Non défini par défaut. Les valeurs possibles sont : États-Unis : rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ : rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP : rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1 : rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2 : rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
NumérosAbrégés	Active et affiche la carte de numérotation rapide dans le connecteur	Structure de réseau comprenant les paramètres suivants libellé ou l (libellé de l'entrée de numérotation rapide) téléphone ou p (DN à composer) type ou t (0, 1, 2 ou 3) Types 0 : Composer (valeur par défaut si non spécifiée) 1 : Transfert en une seule étape 2 : Conférence en une seule étape 3 : Consulter Exemple: « speedDialNumbers »:[{"label":"DIAL to 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST to 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult to 99999","phone":"99999","type":"3"}] Voir Limitations de numérotation abrégée pour des limitations supplémentaires.

Example Configuration 1 Screenpop of an existing case

La région Webex Contact Center est configurée sur eu2
La variable Share Record est configurée sur ssShareVariable
Effectuer une recherche sur le numéro de ticketnumber du champ CRM en fonction de la variable CAD testCaseId
Si aucun enregistrement n'est trouvé, un nouveau formulaire est ouvert
Changement d'état pour OmniChannel
Les notes sont stockées sur la description de l'enregistrement phonecall
L’état de présence de Microsoft Dynamics est défini sur Occupé à l’arrivée d’un appel
L’état WxCC est défini sur inactif lorsque l’état de présence de Microsoft Dynamics passe sur Occupé ou Occupé NPD

{
  "region": "eu2",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "ticketnumber",
  "screenPopIncomingMode": "case",
  "screenPopOnNoMatch": true,
  "lookupVariable": "testCaseId",
  "activityRecordMapping": "description={notes},
  "noteField": "description",
  "omniReasonCrm": "Busy",
  "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}

Example Configuration 2 Screenpop of a contact based on the ANI

La région Webex Contact Center est configurée sur nous1
La variable Share Record est configurée sur ssShareVariable
Recherche des champs CRM mobilephone et telephone1 dans la table contact en fonction de l’ANI
Les notifications du bureau sont activées
Aucune fenêtre contextuelle lorsque la recherche ne renvoie aucun résultat
Le champ mobilephone est pré-rempli avec l’ANI lors de l’utilisation du lien créer un nouveau contact
Le titre du cas est prérempli avec « Cas de {ani} » lors de l’utilisation du lien Créer un nouveau cas
Les notes sont stockées dans le champ description de l'enregistrement phonecall

{
  "region": "us1",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "mobilephone, telephone1",
  "customerTable": "contact",
  "screenPopIncomingMode": "customer",
  "screenPopOnNoMatch": false,
  "enableNotifications": true,
  "lookupVariable": "ani",
  "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
  "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
  "noteField": "description"
}

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées dans la configuration des paramètres personnalisés avec les paramètres suivants :

Nom de variable	Description de la variable
ani	Numéro d'appel
nd	Numéro appelé
IdentificationCodePostAppel	ID du motif post-appel sélectionné par l'agent
NomDuCodePostAppel	Nom du motif post-appel sélectionné par l'agent
virtualTeamName	Nom de l’équipe affectée à l’appel
Délai d’expiration rona	Valeur du paramètre Sonnerie sur absence de réponse
Variables Webex CC personnalisées	Nom de la variable définie sur le concepteur de flux CC Webex
échéance_date_cti	Date d'établissement de l'appel sous forme de chaîne fournie par WxCC (UTC). Disponible uniquement pour le mappage des enregistrements d’activité
échéance_date	Date d'établissement de l'appel sous forme de chaîne fournie par WxCC en tant qu'heure locale du serveur. Disponible uniquement pour le mappage des enregistrements d’activité

Limites de numérotation rapide

Dans le même objet, le même format de paramètre doit être utilisé. Les paramètres raccourcis ne peuvent pas être utilisés avec des paramètres longs. Par exemple, {'label','p','t'} n'est pas une combinaison valide et est ignorée.

Les appels vers les numéros de point d'entrée à partir de l'écran d'accueil (appels sans appel client établi) ne sont pas pris en charge.

Message contextuel

Un nœud « Écran contextuel » est disponible dans le flux WxCC. Il peut être utilisé pour déclencher un message contextuel dans Microsoft Dynamics ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation Concepteur de flux.

Affichage de l’écran dans une fenêtre séparée

Les parameters de requête seront ajoutés en tant que paramètres de recherche à l'URL.

Les modes suivants sont pris en charge :

Nouvel onglet du navigateur : Ouvre toujours un nouvel onglet du navigateur.
Onglet du navigateur existant : Sur le premier écran contextuel `Onglet navigateur existant`, un nouvel onglet navigateur s'ouvre. Cet onglet sera l’onglet dédié aux fenêtres contextuelles suivantes `Onglet navigateur existant` et l’URL sera actualisée dans cet onglet navigateur spécifique.
Bureau intérieur : Il est traité de la même manière que *Nouvel onglet du navigateur*.

La page actuellement ouverte peut empêcher une redirection. Dans ce cas, un message contextuel `Onglet navigateur existant` s’ouvre dans un nouvel onglet navigateur.

Affichage de l’écran dans Microsoft Dynamics

Pour ouvrir un enregistrement dans Microsoft Dynamics, une URL **relative** doit être fournie.

Les paramètres suivants doivent être définis dans le nœud « Screen Pop » par le biais des paramètres de requête ou comme paramètres de recherche dans l’URL (par exemple, `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

Clé	Description
Type d’enregistrement	Nom de la table Microsoft Dynamics de l’enregistrement (par exemple, `incident`).
IDcrm	Identifiant unique de l’enregistrement Microsoft Dynamics.

Si les deux clés sont présentes dans le queryParameters, l'URL définie sera ignorée.

WebRTC

Le connecteur Microsoft Dynamics prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :

Microsoft Edge
Google Chrome

Pour activer WebRTC, vérifiez que :

Le profil de bureau Webex CC autorise le bureau.
Configurez le domaine WebRTC WxCC dans des paramètres personnalisés en ajoutant l'entrée suivante pour (EU2) : "webRtcDomain" : "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".

L'actualisation du navigateur nécessite que vous vous déconnectiez et vous reconnectiez.
L’application Dynamics à session unique pour les onglets multiples n’est pas prise en charge.
La sélection du périphérique (micro/casque) est possible à partir du menu Options.

Limites

Si un agent débranche un périphérique actif par défaut pendant un appel, il doit sélectionner un nouveau périphérique manuellement dans les paramètres « Haut-parleur et microphone ».

Délai d’attente du bureau

Pour activer la déconnexion automatique de l’agent après un seuil d’inactivité spécifié, le paramètre Délai d’expiration du bureau des profils de bureau doit être configuré avec une valeur personnalisée

Limites

Le délai d’inactivité du bureau des paramètres du tenant global n’affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnecte pas automatiquement un agent lorsque la durée d’inactivité est atteinte.

Restrictions du ND WxCC dans le gadget

Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options du canal vocal, vous pouvez configurer la manière dont le DN (numéro de répertoire) d’agent est validé. Trois options sont disponibles :

Non restreint (Autoriser n'importe quelle valeur) : les agents peuvent saisir n'importe quel DN de leur choix.
DN mis à disposition (restreindre le DN de connexion au DN d'agent mis à disposition) : le DN est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent. Le champ DN du gadget est pré-rempli et désactivé.
Valider à l’aide des plans de numérotation (Sélectionner dans la liste) : les agents peuvent sélectionner un DN dans une liste d’options prédéfinies configurées par l’administrateur.

Limites

Actuellement, le gadget n'applique pas cette option. Même si Validate using Dial Plans est sélectionné dans le Control Hub, le gadget ne vérifie pas ou ne restreint pas le DN en fonction de la liste des plans de numérotation. Ce paramètre n'a aucun effet avec le gadget actuel.

Synchroniser l’état de l’agent avec l’application Webex

Pour activer la synchronisation de l’état de l’agent de l’application Webex, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du tenant Desktop (Desktop) ou dans l’expérience Desktop (Desktop profile Collaboration settings).

Limites

Si la synchronisation de l’état des agents avec l’application Webex est activée pendant l’exécution, les agents connectés doivent actualiser la fenêtre du navigateur pour appliquer le paramètre.

Prolongation de la durée de post-appel

Pour activer ou annuler le minuteur de post-appel automatique, vous devez sélectionner Auto wrap-up extension dans le profil de bureau de Webex Control Hub.

Limites

Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le minuteur de post-appel automatique, le résultat dépend de l'expiration ou non du minuteur d'origine :

Si le minuteur d'origine a expiré, le système met fin à l'état Post-appel et définit l'agent sur Available.
Si le minuteur d'origine n'a pas expiré, l'agent peut à nouveau annuler le minuteur de post-appel automatique.

Si Webex Contact Center Agent Desktop est utilisé en parallèle avec l'extension Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics, le traitement post-appel doit être prolongé sur les deux ; sinon, l'heure de traitement post-appel prend fin à l'expiration du délai.

Campagnes sortantes

Les modes pris en charge sont Predictive et Progressive. Les autres modes ne sont actuellement pas pris en charge.

Exigence des campagnes Acqueon

Les champs commerciaux des paramètres commerciaux globaux CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créés. Ces deux champs servent d'identifiants pour l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les champs d’activité LastName et FirstName sont facultatifs.

Ces champs commerciaux doivent être ajoutés au groupe de campagne, aux paramètres commerciaux de la campagne et au mappage des données commerciales de contact de la campagne.

Du côté de Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés comme des variables globales et marqués comme visibles pour les flux des agents.

Exigences relatives aux campagnes Cisco

Dans Le Webex Contact Center Control Hub, les variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux des agents. Ces deux variables servent d'identifiants pour l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les variables FirstName et LastName sont facultatifs.

Dans les mappages des champs d'administration de la campagne vocale, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête de fichiers d'exemples qui contient les données des deux variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE.

Mappage des variables globales

Recherche dans le répertoire Webex

Pour activer la fonction de recherche dans l’annuaire Webex dans le connecteur, la fonction doit tout d’abord être activée dans Webex Control Hub au niveau des paramètres du tenant et dans le profil de bureau (Afficher les détails de l’utilisateur). En outre, un numéro professionnel principal doit être configuré dans les paramètres de l’utilisateur.

Limites

Seuls les utilisateurs ayant un numéro de travail principal configuré dans Webex Control Hub sont consultables.
La fonctionnalité n'expose pas les informations de présence.

Vérification après intégration

Pour vérifier que l’intégration Webex Contact Center est installée et configurée avec succès, connectez-vous en tant qu’agent de test par le biais du connecteur Microsoft Dynamics 365 et passez plusieurs appels de test à cet agent. Confirmez que la connexion de l’agent et le traitement des appels fonctionnent comme prévu.

Pour obtenir des instructions sur l’utilisation du connecteur, voir Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Microsoft Dynamics 365.

Mises à jour de la version

Cette mise à jour (pertinente le 05, 2026 mai) porte sur les améliorations suivantes :

Aucune installation de nouveau pack n’est requise.

Features and Improvements

Étendre la recherche au répertoire Webex

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Exigences

Intégrer

Démarrer un essai du service clientèle Dynamics 365

Installer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365

Configurer le connecteur Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Centre d'administration du service clientèle (configurations du cadre d'intégration de la chaine version v2)

Configurer l'onglet Application et les modèles de session

Modèles de session

Configurer le fournisseur de canaux (configurations du cadre d’intégration de canaux version v1)

Personnaliser

Personnalisations du cadre d’intégration des canaux

Liste des variables

Limites de numérotation rapide

Message contextuel

Affichage de l’écran dans une fenêtre séparée

Affichage de l’écran dans Microsoft Dynamics

WebRTC

Limites

Délai d’attente du bureau

Limites

Restrictions du ND WxCC dans le gadget

Limites

Synchroniser l’état de l’agent avec l’application Webex

Limites

Prolongation de la durée de post-appel

Limites

Campagnes sortantes

Exigence des campagnes Acqueon

Exigences relatives aux campagnes Cisco

Recherche dans le répertoire Webex

Limites

Vérification après intégration

Mises à jour de la version

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