Prije integracije Webex centra za kontakte s konzolom sustava Microsoft Dynamics 365 provjerite imate li sljedeće:

  • Pristup Webex kontakt centru.

  • Administratorski pristup kontrolnom središtu na https://admin.webex.com i Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom.

  • Agent s pristupom radnoj površini.

  • Pristup agenta sljedećoj domeni dodan na popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:

    • *.dynamics.com

  • Webex Kontakt centar za Microsoft Dynamics koristi Microsoft Channel Integration Framework (CIF) za integraciju s Agent desktop. Za aplikaciju Dinamika jedne sesije potreban je CIF verzije 1, a za aplikacije Multi Session Dynamics potrebne su CIF verzije 2.

  • Ne podržavamo integracije s lokalnim verzijama sustava Microsoft Dynamics.

  • Servis ili instanca sustava Microsoft Dynamics 365. 

Da biste integrirali Webex centar za kontakt sa sustavom Microsoft Dynamics 365console, dovršite sljedeće zadatke:

Pokretanje probne verzije službe za korisnike sustava Dynamics 365

1

Idite na stranicu Prodaja sustava Dynamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite Pokušaj besplatno.

3

Slijedite upute na zaslonu da biste unijeli e-poštu i podatke za kontakt.

4

Postavite svoj račun i kliknite e-poštu da biste započeli besplatno probno razdoblje.

5

Prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform pomoću probne instance na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

6

Na karti web-mjesta odaberite Okruženja.

7

Odaberite okruženje koje ste stvorili i zabilježite okruženje u URL-u okruženja Ovaj URL koristite kada konfigurirate izgled radne površine sustava Dynamics 365 u Webex Kontakt centru.

Instalacija Webex poveznika centra za kontakt CRM za Microsoft Dynamics 365

Prije nego što počnete

Provjerite jeste li instalirali aplikaciju Channel Integration Framework prije instalacije Webex poveznika sustava CRM za Kontaktni centar za Microsoft Dynamics 365. Ako okvir još nije instaliran, slijedite korake instalacije navedene u službenoj  dokumentaciji da biste ga instalirali.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu prozora i odaberite Dodatne postavke.

3

Na stranici Postavke kliknite Microsoft AppSource.

4

U polju Pretraživanje potražite i odaberite Webex poveznik centra za kontakt CRM za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite Nabavite odmah.

6

Prijavite se u Microsoft AppSource pomoću računa koji je korišten za stvaranje instance sustava Dynamics.

7

Prihvatite Zakonske uvjete i Izjavu o privatnosti.

8

Kliknite Složi se. Instalacija traje neko vrijeme.

9

Da biste provjerili stanje instalacije, prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

10

Odaberite Environments > Customer Service Trial.

11

Na stranici Probna prodaja otvorite okno Resursi i kliknite Dynamics 365 Apps.

Što sljedeće učiniti

Provjerite je li status sljedećih aplikacija instaliran:

  • Webex Contact Center Webex poveznik sustava CRM za Kontaktni centar za Microsoft Dynamics 365

  • Okvir integracije kanala sustava Dynamics 365

Postavljanje poveznika Webex kontaktnog centra za Microsoft Dynamics 365

Aplikacije za više sesija kao što su Svi kanali za korisničku službu ili Radni prostor službe za korisnike pružaju agentima jedinstveno iskustvo radnog prostora, što im omogućuje istovremeno obavljanje više zadataka odjednom u vezi s različitim korisničkim problemima.

Da biste Webex kontakt centar za Microsoft Dynamics konfigurirali u jednoj aplikaciji sesije, kao što je Centar za korisničku podršku, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Centar za administratore službe za korisnike (konfiguracije v2 okvira za integraciju kanala)

Multisession je konfiguriran u centru za administratore službe za korisnike.

1

Otvorite pregled aplikacija i odaberite aplikaciju centra za administratore službe za korisnike.

2

Odaberite Radni prostori.

3

Idite do profila iskustva agenta.

4

Stvorite novi profil.

5

Pojavit će se novi dijaloški okvir profila iskustva agenta.

6

Navedite sljedeće vrijednosti—

  • Naziv: Webex Kontakt centar
  • Jedinstveni naziv: wxcc_appprofile
7

Kliknite Stvori da biste stvorili profil iskustva agenta.

8

Uređivanje davatelja kanala.

9

Stvorite novog davatelja usluga kanala.

10

Navedite vrijednosti kao što je prikazano na slici ispod.

11

Navedite sljedeće vrijednosti—

  • Naziv: WebexChannelProvider
  • Jedinstveni naziv: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Oznaka: Webex Kontakt centar
  • URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Omogući izlaz: Da
  • Redoslijed kanala: 1
  • API verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    "regija": "<vaša regija>"

    }

  • Konfiguracija memorije za testiranje: -
  • Omogući Analytics: Ne
Detaljan popis prilagođenih parametara potražite u odjeljku Prilagodba kartice.
12

Kliknite Spremi i zatvori da biste ažurirali promjene.

13

Ponovno uredite davatelje usluga kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale kao što je chat, omogućite uključivanje prekidača za sve aktivne kanale.

15

Kliknite Spremi i zatvori da biste ažurirali promjene.

16

Uredite korisnike.

17

Dodajte korisničke unose.

Postavljanje kartice aplikacije i predložaka sesija

1

Vratite se na radni prostor i odaberite Upravljanje pokraj predložaka kartica Aplikacija.

2

Stvorite novi predložak kartice aplikacije.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: KarticaAplikacije
  • Jedinstveni naziv: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Kontakt centar
  • Vrsta stranice: nadzorna ploča
  • Opis:--
  • Može se zatvoriti: Da
4

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Predlošci sesija

Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje poveznik WxCC za Microsoft Dynamics. Također pokriva konfiguraciju za sesije koje se pokreću dolaznim pozivima.

1

Vratite se na radne prostore i odaberite Upravljanje pokraj predložaka sesija.

2

Odaberite Novoda biste stvorili predložak sesije za zadanu sesiju.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Webex
  • Jedinstveni naziv: wxcc_defaultsession (naziv mora točno odgovarati gornjoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generički
  • Naslov: Webex
  • Kartica Sidro: Odaberite predložak kartice aplikacije stvoren u koraku Stvaranje nove kartice aplikacije.
4

Kliknite Spremi i zatvori.

5

Odaberite Novo da biste stvorili drugi predložak sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Webex sesija poziva
  • Jedinstveni naziv: wxcc_callsession (naziv mora točno odgovarati ovoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generički
  • Način komunikacijske ploče: Usidren
  • Naslov: Poziv (callDetails)
  • Kartica Sidro: Odaberite predložak kartice aplikacije stvoren u koraku Stvaranje nove kartice aplikacije.
7

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Konfiguriranje davatelja kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala v1)

1

Pomaknite se do okvira za integraciju kanala.

2

Stvorite novog davatelja kanala.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

4

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

U tablici u nastavku detaljno je opisano kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje WxCC-a za Microsoft Dynamics kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Stol 1. Prilagodbe okvira integracije kanala

Svojstvo izgleda radne površine

Opis

Vrijednosti

regija

WxCC regija koju koristi agent

US1,EU1, EU2, ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD varijabla za pohranu zapisa za prijenose što omogućuje dijeljenje zapisa u scenarijima konzultacijskog poziva.

Naziv CAD varijable

screenPopIncomingMode

Screenpop

Klijent ili slučaj

zaslonPopOnNoMatch

Definira treba li otvoriti novi zapis ako nema podudaranja.

Istinito ili Neistinito

Tablica kupaca

Dinamička tablica za upit za poslovne subjekte ili kontakte.

Poslovni subjekt ili kontakt

caseTable

Dinamička tablica za upit za incidente.

 Incidenti

lookupFields

Polja odvojena zarezom na tablici za upit dolaznog poziva.

Sva dostupna polja u tablici klijenata

lookupVariable

ANI ili CAD varijabla koja će se koristiti u upitu pretraživanja.

"ani" ili CAD varijabla

countryCodeRemoval

Uklanjanje vodeće šifre države za pretraživanje.

Istinito ili Neistinito

customerRecordMapping

Definira CTI podatke i polja koja treba popuniti u Stvaranje nove kartice u povezniku koja agentu omogućuje stvaranje novog entiteta Dynamics (kontakt, poslovni subjekt itd.) u bilo kojem trenutku tijekom poziva.

Primjer: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definira CTI podatke i polja koja treba popuniti u Stvorite novu karticu u povezniku.

Primjer:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definira CTI podatke i polja koja će se popuniti u zapisu aktivnosti koji se stvara. To omogućuje spremanje podataka WxCC poziva u zapis aktivnosti poziva u sustavu Dynamics. Također se koristi za mapiranje opisa pomoću varijabli poziva.

Primjer:

description={bilješke}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Istinito ili Neistinito

Polje bilješke