Crear una grupo de búsqueda

Antes de comenzar

Es posible que quiera configurar grupos de búsqueda en las siguientes situaciones:
  • Un equipo de Ventas que requiera direccionamiento secuencial. Una llamada entrante suena en un teléfono, pero si no se responde, la llamada pasa al siguiente miembro grupo de búsqueda de la lista.

  • Un equipo de Soporte que desee que todos los teléfonos suene a la vez para que el primer miembro disponible pueda tomar la llamada.


Para los clientes de la región de Asia Pacífico, el Identificador de llamadas de texto se completa automáticamente con el Nombre de usuario. No puede modificar el campo Identificador de llamadas nombre del usuario.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupo de > Crear grupo de búsqueda.

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En la ficha Aspectos básicos, introduzca la siguiente información:

  • Ubicación: seleccione una ubicación del menú desplegable.


     

    Una ubicación es un contenedor con configuración de llamadas específica de la ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización para obtener más información.

  • Nombre del grupo debúsqueda: introduzca un nombre para la grupo de búsqueda.

  • Número de teléfono: asigne un número de teléfono primario y/o una extensión al grupo de búsqueda.

  • Identificador de llamadas: asigne el Identificador de llamadas del grupo de búsqueda. Identificador de llamadas se utiliza para llamadas que se reenvía fuera de este grupo de búsqueda.

  • Idioma: seleccione grupo de búsqueda idioma del menú desplegable.

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Haga clic en Siguiente.

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En la Enrutamiento de llamada , elija una de las siguientes opciones:

  • Circular (máximo de 1.000 agentes):esta opción se une a todos los miembros después de que el último miembro que tomó la llamada. Envía llamadas al siguiente miembro grupo de búsqueda disponible.
  • De arriba hacia abajo (máximo de 1000 agentes):envíe la llamada por la cola de miembros en orden, comenzando desde la parte superior cada vez.
  • Inactivo durante más tiempo (1000 agentes máximo):envía llamadas al miembro que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no contestan, continúe con el siguiente miembro que haya estado inactivo el segundo más tiempo, y así sucesivamente hasta que se responda la llamada.
  • Peso (Máximo 100 agentes):envía una llamada a los miembros inactivos en función de los porcentajes que asigna a cada miembro del grupo de búsqueda (hasta 100%).
  • Simultáneo (máximo de 50 agentes):envía llamadas a todos los miembros en una cola de llamada a la vez.
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Puede marcar la casilla de verificación Avanzar después de definir la cantidad de timbres y utilizar el menú desplegable para seleccionar la cantidad de timbres que se aplicarán a su opción de enrutamiento de llamadas, si es necesario.

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Haga clic en Siguiente.

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En la ficha Configuración de enrutamiento, puede habilitar una o más de las siguientes opciones, si es necesario:

  • Avanzar cuando estéocupado: grupo de búsqueda la persona no sonará cuando estén en otra llamada, y avanzará al próximo miembro de la grupo de búsqueda. Si el miembro tiene habilitada la función de espera de llamadas y se le ha avanzado la llamada, la llamada esperará hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.
  • Reenviar después de una cantidad fijade timbres: las llamadas sin responder después de una cantidad definida de timbres se reenvía a un número designado.
  • Desviar llamadas cuando no sepuede acceder: las llamadas sin responder se desvían a un número de teléfono definido. Esto podría aplicarse a llamadas telefónicas que no se responden debido a una interrupción de la red, o todos los miembros del grupo de búsqueda están ocupados y la opción Avanzar cuando está ocupado también está habilitada.

     

    En el caso de usuarios que solo utilicen un dispositivo móvil, las llamadas no se desviarán si hay una interrupción en el servicio de la red.

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Haga clic en Siguiente.

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En la ficha Seleccionar usuarios , agregue usuarios o áreas de trabajo a la lista de llamadas.


 

Según la opción de Enrutamiento de llamada que eligió anteriormente, debe agregar información adicional, como agregar porcentaje de peso a los usuarios o áreas de trabajo, o en caso de enrutamiento circular de llamadas, arrastrar y soltar usuarios y áreas de trabajo en el orden de su posición en cola.

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Haga clic en Siguiente.

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En la ficha Revisión, puede revisar la configuración de grupo de búsqueda de pantalla para asegurarse de haber ingresado los detalles correctos.

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Haga clic en Siguiente y Listo para confirmar su grupo de búsqueda aplicación.

Ejemplo

¿Quiere saber cómo está? Mire esta demostración de vídeo sobre cómo crear una nueva grupo de búsqueda Control Hub.

Deshabilitar un grupo de búsqueda

Con este procedimiento, puede deshabilitar una aplicación creada anteriormente grupo de búsqueda.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupo debúsqueda y luego seleccione el grupo de búsqueda que desea deshabilitar de la lista.

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En el panel lateral, haga clic en el conmutador Habilitar grupo de búsqueda a desactivado para deshabilitar el grupo de búsqueda.

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Haga clic en Guardar.

Editar grupo de búsqueda configuración general

Edite el idioma y Identificador de llamadas para cada grupo de búsqueda.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupode búsqueda y luego seleccione grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, al lado de Configuración general, haga clic en Administrar.

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Ver o editar el idioma desde el idioma desde el menú desplegable.

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Ver o editar el Zona horaria desde el Zona horaria menú desplegable.

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Ver o editar la Identificador de llamadas.


 

Identificador de llamadas llamadas se utiliza cuando está habilitado el reenvío de llamadas y las llamadas se reenvía de este grupo de búsqueda.

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Haga clic en Guardar.

Editar grupo de búsqueda de teléfono

Edite números de teléfono, números alternativos y asigne patrones de timbres personalizados para grupos de búsqueda en Control Hub.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupo debúsqueda y luego seleccione la grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, al lado de Número de teléfono, haga clic en el número que se muestra.

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Edite el número de teléfono, los números alternativos y los patrones de timbres personalizados.


 

Puede tener hasta 10 números alternativos.

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Haga clic en Guardar.

Configure el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupo debúsqueda y luego seleccione la grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

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Active la característica de Reenvío de llamadas.

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Elija una de las siguientes opciones:

  • Siempre reenviar llamadas: siempre reenvía las llamadas a un número designado.
  • Reenviar llamadas en forma selectiva: reenvía las llamadas a un número designado, según las reglas de criterios.

     

    Si elige Reenviar llamadas en forma selectiva, tendrá que tener al menos una regla para que el reenvío se aplique para que el reenvío de llamadas esté activo.

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Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.


 

Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo.

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Para Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar.

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Crear un nombre de regla.

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Para Cuándo reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable.

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Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente.

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Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:

  • Cualquier número: reenvía todas las llamadas en la regla especificada.

  • Cualquier número privado: reenvía las llamadas desde números privados.

  • Cualquier número no disponible:reenvía las llamadas de los números no disponibles.

  • Agregar números específicos: reenvía las llamadas de hasta 12 números que usted defina.

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En el caso deLlamadas a, las llamadas se reenvía cuando una llamada es recibida por un número o número alternativo de su organización que usted define.

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Haga clic en Guardar.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o para eliminar.

Agregar o eliminar usuarios y áreas de trabajo en una cuenta grupo de búsqueda

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupo debúsqueda y luego seleccione la grupo de búsqueda que desea editar.

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Al lado de Agentes, haga clic en Administrar.

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Haga clic en Agregar usuario o Workspace y seleccione los usuarios o áreas de trabajo que desea agregar o busque usuarios.


 
También puede eliminar a los grupo de búsqueda haciendo clic en .
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Haga clic en Guardar cuando haya realizado los cambios.

Editar el grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas

Cambie el patrón de la carpeta grupo de búsqueda a las opciones disponibles.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupo debúsqueda y luego seleccione la grupo de búsqueda que desea editar.

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Al Enrutamiento de llamada de la página, haga clic en Administrar.

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Para Enrutamiento de llamada, edite las siguientes opciones.


 
Si cambia el patrón de enrutamiento de llamadas de un patrón que cuenta con 1000 miembros de grupo de búsqueda a un patrón que solo cuenta con 100 ó 50 miembros, solo se mantienen los primeros 100 ó 50 miembros. Se le pedirá que confirme esto cuando realice el cambio.
  • Circular (máximo de 1.000 agentes):esta opción se une a todos los miembros después de que el último miembro que tomó la llamada. Envía llamadas al siguiente miembro grupo de búsqueda disponible.
  • De arriba hacia abajo (máximo de 1000 agentes):envíe la llamada por la cola de miembros en orden, comenzando desde la parte superior cada vez.
  • Inactivo durante más tiempo (1000 agentes máximo):envía llamadas al miembro que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no contestan, continúe con el siguiente miembro que haya estado inactivo el segundo más tiempo, y así sucesivamente hasta que se responda la llamada.
  • Peso (Máximo 100 agentes):envía una llamada a los miembros inactivos en función de los porcentajes que asigna a cada miembro del grupo de búsqueda (hasta 100%).
  • Simultáneo (máximo de 50 agentes):envía llamadas a todos los miembros cola de llamada a la vez.
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Haga clic en Añadir usuario o Área de trabajo para editar la lista de agentes.

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Haga clic en Guardar.

Editar las grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamada > Características.

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Haga clic en Grupo debúsqueda y luego seleccione la grupo de búsqueda que desea editar.

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Al Enrutamiento de llamada opciones,haga clic en Administrar.

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Use las alternancias para establecer cada una de estas características activa o desactivada.

  • Avanzar después de configurar la cantidad de timbres: cuando esté activado, un miembro de grupo de búsqueda no recibirá ninguna notificación que les aleme de que hay una llamada en cola cuando está en una llamada, y avanza al siguiente miembro después de seleccionar la cantidad de timbres. Cuando se la apaga, un miembro recibe una notificación que le dice que hay una llamada en cola, pero avanza al siguiente miembro después de seleccionar una cantidad selecta de timbres.

  • Avanzar cuando estéocupado: grupo de búsqueda la persona no sonará cuando estén en otra llamada, y avanzará al próximo miembro de la grupo de búsqueda. Si el miembro tiene habilitada la función de espera de llamadas y se le ha avanzado la llamada, la llamada esperará hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.

  • Reenviar después del conjunto detimbres: llamadas sin responder después de la cantidad definida de timbres reenviar a un número designado.

  • Desviar llamadas cuando no sepuede acceder: las llamadas sin responder se desvían a un número de teléfono definido. Esto podría aplicarse a llamadas telefónicas que no se contestan debido a una interrupción en la red, o todos los miembros están ocupados y la opción Avanzar cuando está ocupado también está habilitada.

Administre sus grupos de búsqueda en cantidad

Puede agregar y administrar grupos de búsqueda en forma masiva mediante un grupo de búsqueda CSV. Para obtener más información, consulte la Webex Calling grupo de búsqueda formato de archivo CSV.